停车场突发事件处理预案

第一篇：停车场突发事件处理预案

停车场突发事件处理预案

一、目的：停车场发生突发事件时，保安员能够掌握突发事件正确的处理程序，保护游客生命财产安全及自身的合法权益。

二、范围：适用《道解都江堰》停车场。

三、职责：

1、保卫部负责人负责预案的策划、培训和组织。

2、停车场主管负责预案的具体组织和落实。

3、保安员负责预案的具体实施。

四、车辆损伤事故（指无人受伤）处理：

1、车场内如发生交通事故，车场主管立即调动保安员员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向部门经理汇报。

2、处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。

3、根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场保安员负责疏导车辆进出，并指引警车和保险公司车辆和人员到事发地点现场。

4、处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

5、如因保安员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究停车场主管责任。

6、如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值护卫员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。

7、在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。

五、车辆丢失处理：

1、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应第一时间通知部门经

理。

2、主管立即通知各岗位保安员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证（停车票），确认事情经过。

3、确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

六、车场伤亡事故处理：

1、车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报主管情况，第一时间通知部门经理。

2、现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。

3、核实情况（时间、地点、事件概况），向公安部门报警。

4、划定保护区范围，布置警戒，疏导车场交通。

5、注意火灾，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。

6、收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。

七、车辆堵塞车道的处理：

1、如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，保卫人员应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，保卫人员要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及公安机关进行处理。

2、当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道（江边大道），并做好其他车主的解释工作，当班保卫人员疏散围观人群。

八、火灾处理

1、以最快的方式通知部门经理，说明起火的确切地点和起火性质。

2、疏散起火现场一带的客人。

3、运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。

4、保护起火现场，等候专业人员进行调查。

5、由部门经理决定是否向公安消防局报警。

6、如火势扩大，难以控制，车场保卫人员立即指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点。（3号停车场疏散江边大道、人行通道、门洞。

1、2号停车场江边大道、VIP通道、景区北大门、紫宽路）

7、如出现人员受伤，应积极抢救。

九、其他 斗殴等暴力事件

1、保持冷静，以最快方式报告部门经理，说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）并报警。

2、如能控制现场，即时处理。如不能处理等待增援人员到达。

3、处理过程中克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。

4、事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。

5、尽可能将争执双方留下或将肇事者截获，等候上级处理。

七、醉酒者

1、在报告上级的同时尽力稳定醉酒者的情绪。

2、劝告醉酒者离开车场范围，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请离停车场。

3、在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。

保卫部

二〇一一年九月十六日

第二篇：停车场突发事件处理预案

停车场突发事件处理预案

一、目的：停车场发生突发事件时,保安员能够掌握突发事件正确的处理程序及相关救护步骤和方法，保护顾客生命财产安全及自身的合法权益。

二、损伤事故（指无人受伤）处理：

1车场内如发生交通事故，消防中心应立即调动保全员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，当班班长立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向中心汇报，中心第一时间通知安全负责人，必要时向部门经理汇报。

2处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。3根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时，现场护卫员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。

4处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

5如因护卫员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安全管理员责任。

6如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值护卫员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司，用“双赢”方式进行处理。

7在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。

三、车辆冲岗处理：

1车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系控制中心呼叫声援。中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知护卫负责人 和服务中心领导前往处理，同时向部门经理确定是否需报警。

2在阻止车辆冲岗时，岗位护卫员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向控制中心汇报，并维护好现场秩序。

3中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗录像。未经部门经理同意不得播放或转借。

四、车辆丢失处理：

1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心第一时间通知部门经理。

2控制中心应立即通知各岗位护卫员加强出入口的控制，（车场岗应立即使用地桩）同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事情经过。

3确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

五、车场伤亡事故处理：

1车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情况，第一时间通知部门经理。

2现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即联系控制中心通知受伤者家属。现场班长对需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救和送医院，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。

3核实情况（时间、地点、事件概况），通知中心向公安部门报警。4划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。5注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。

6收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助公安部门处理。

六、交通事故初步救护：

1车辆相撞引起出血休克的急救：解开衣服、领带、皮带等物品，使伤者舒展躺下，姿势保持水平或抬高下半身。

2头部有外伤时，不要使头部低于身体，用衣服或被子将头裹起保温。3呕吐时将脸侧向一边，避免呕吐物进入鼻子或呛入气管，呕吐完后帮助伤者用清 水漱口。

七、大出血处理：

1首先保护好现场，必要时对现场进行拍照。

2静脉及毛细血管出血时，应采用加压包扎止血法，用干净的纱布、毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。

3四肢静脉出、动脉的短时间临时性出血，应采用指压止血法。根据血的走向，用拇指压住出血的血管上方（近心端），使血管被压闭住，中断血液。

4四肢较大的动、静脉出血时，还可采用止血带止血法，用动脉止血带（黑色）、静脉止血带（黄色）上肢结扎于上臂上三分之一处。下肢结扎于大腿的中部。结扎时应先将伤肢抬高，书部垫上敷料或毛巾等软织物，将止血带适当拉长，绕肢体两周，在外侧打结固定。要标明扎止血带时间，每四十分钟放松一次。放松期间可改用指压临时止血。

5注意事项如伤处有骨折时，须另加夹板固定。伤口内有碎骨或异物存在时，不得应用加压包扎止血法。用止血带止血，一定要扎紧，如果扎得不紧，深部动脉仍有血液流出。

6若对内出血或可疑内出血伤者，不要去尝试止血，应使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。

7车辆相撞引起颈骨受伤的处理：不要扭动脖子，绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀；不要勉强支撑身体；伤者不能走动时应以固定方式用担架或救护车送往医院处理。

八、车辆堵塞车道的处理：

1如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，安全岗位应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道，安全岗位要保持冷静，不得与车主发生冲突，并及时通知上级及客服人员进行处理。

2当车辆发生堵塞时，当值班长要及时赶到现场进行处理，安排岗位指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。

3当班机动岗疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调顾客在洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。

4控制中心人员应将车辆堵塞现场进行摄像取证，并安排班长进行拍照。5上级及客服人员到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调.如不能解决的，应及时将情况汇报部门经理，经部门经理的同意，可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。

6如警务部门不能解决或堵塞车影响较大，可联系相关媒体进行曝光.7事情处理后，要及时召集所有安全岗位针对此事件进行分析和总结，并纳

入安全管理案例题库。

8停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》。

第三篇：突发事件处理预案

突发事件处理预案

一、目的

为更好地维护公司的信誉和企业的合法权益，及时、妥善处理突发事件，特制定本方案。

二、内容

突发事件主要指合作单位扰乱工作秩序及业主的生活秩序行为。

三、工作小组成员

组长：

副组长：

组员：秩维主管、案场主管及全体秩维人员

四、应急工作组职责

（一）组长

1、第一时间向总经理汇报，按照公司领导指示果断处置突发事件。

2、与地产公司相关部门沟通、积极配合地产领导协调处置发生的问题。

（二）副组长

1、通知相关部门负责人到现场协调、解决事情。配合有关部门协调工作。

2、负责安排、协调队伍做好现场防护工作，听从指令处理问题，做好随机应变处理。

3、对事件无法正常解决、协调时。请示领导处理意见。

（三）组员

1、全员听从领导的安排，做好管理防护，疏散围观人群。

2、提前掌握闹事者动态，提前做好防御工作，并通知有关人员。

五、事件处理方案

1、遇突发事件营销中心停车场秩维或相关秩维应迅速反应：报告主管，劝阻对方。

2、接到事件信息后，秩维主管迅速调动秩维人员（不少于6人），并于5分钟内到达现场。采用人墙方式（佩戴安全帽）和防护工具（紧急防护栏、车辆）对路口/门岗进行秩序维护，禁止闹事者进入物业管理区域。秩维主管在调派人员后及时报告给副组长、组长。

3、物业总经理迅速到现场处理，及时掌握相关讯息。

4、案场主管安排相关人员到营销中心门口提醒客户/业主走安全通道。地下室出入口、楼栋大堂出入口可根据实际情况，确定是否安排人员引导业主/客户。

5、物业秩维主管/领班须先安抚闹事者情绪，避免矛盾激化。要控制事态，维护现场秩序，稳住领头者，注意策略，听从指令。

6、物业经理通知有关部门（营销、工程等）负责人前来协商、调解。相关部门负责人于10分钟内到达现场或委派必要人员到达现场。

7、秩维主管及时报警，交由公安执法部门介入处理。

8、案场主管做好现场闹事的拍摄记录，以防对方做虚假证据。

9、秩维人员对施工单位随意张贴扰乱公共秩序的物品（如横幅、文字、广告布等）进行收缴。

10、秩维人员疏散围观者。

11、遇公司人员受伤，物业经理立即告知综管部安排车辆送往就近医院救治。

12、物业经理随时掌握事态发展，及时告知相关部门。

六、事件控制处理流程

群体闹事突发事件预先知道临时发现启动应急预案，通知应急小组事态控制派出所现场控制相应部门人员现场协调（地产工程部、营销中心、综管部）秩维小组对其进行人员疏导规劝、说服车辆、司机保障（综管部）规劝、说服、警告如有伤者，送往最近医院领导小组了解事态发展及时汇报报告相关部门

七、附则

本方案自下发之日起实施。

饶胜剑 2017年2月4日

第四篇：停车场备案资料-05停车场突发事件处理应急预案

停车场突发事件处理应急预案

1.0 目的应对停车场突发事件，以期达到规范有序的处理，保障停车场正常使用； 2.0 适用范围

小区地面地下车位车库的突发事件；

3.0 主要内容：

3.1车内物品盗窃处理

3.1.1 秩序队长或班长立即赶到现场，安排人员设立警戒线，保护好现场。

3.1.2 立即通知客服中心通知车主赶到现场。

3.1.3 通过监控视频调取监控察看盗窃现场是否有可用线索。

3.1.4 向停车场巡逻人员进行询问，是否有可用线索。

3.1.5 立即报告110巡警到现场进行处理。

3.1.6 巡警无法处理的，与车主协商保险赔偿或解决方案事宜。

3.2.0车辆擦刮处理

3.2.1 车辆进场时必须对车辆外观进行检查，做好记录，保安巡逻人员发现车辆被其他车擦刮时，必须立即拦截肇事车辆；

3.2.2 通知被擦刮车辆的车主立即赶到现场进行协调处理；

3.2.3 如肇事车辆已经逃逸，立即报警，等待被擦刮车主前来处理，协助提供相应证人或证明；

3.3.0车祸处理

3.3.1 保安管理人员立即安排保安人员保护好现场，指挥车辆，避免拥堵；

3.3.2 如有受伤人员，立即拨打120；

3.3.3 关注车辆双方的情况，进行劝慰，避免事件升级。

3.4.0损坏小区公共财物处理

3.4.1 巡逻人员立即采取措施拦截肇事车辆；

3.4.2 保安管理人员赶到现场察看是否有人受伤，如有人受伤立即送医处理；

3.4.3 通告工程部到现场进行报价，协商赔偿财物事宜。

XXX物业管理有限公司

第五篇：商场突发事件处理预案doc

.1目的商场是人、财、物高度集中的公共场所，一旦发生突发事件，将会给国家财产和人民生命造成极大危害，为了贯彻实施《消防法》和公安部[61]号令，认真落实企业消防“自主管理，自我负责”的精神实质，做到有备无患，临危不乱，一旦发生突发事件，能迅速、果断、有效、及时的处臵，使损失降到最低限度，结合门店实际，特制定本预案。

1.2突发事件处理原则

1.2.1预防为主，计划为先：做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

1.2.2处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

1.2.3以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有的救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失减少。

1.3突发事件的种类

1.3.1火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

1.3.2恶劣天气：指台风、暴雨、高温等天气。

1.3.3人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。

1.3.4突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

1.3.5抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。

1.3.7骚乱：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。

第二章突发事件处理小组

2.1门店指挥部

2.1.1总指挥：由门店店长或分管店助或总值班担任，负责指挥、协调突发事件现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总部汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

2.1.2副总指挥：由门店分管店助、防损安保部责任人、副总值班担任，协助店长指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，发生火险时要负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。

2.1.3总指挥部办公地点设在防损安保部。

2.2工作组：

为便于处臵突发事件，总指挥部下设5个小组。

2.2.1救灾组：组长由卖场值班经理或物业安保部护卫队队长担任，其成员为警务区巡逻经警、各楼层的突击队员（兼职安全员、义务消防队员）。主要任务是负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救或抓获围堵犯罪分子和中心现场处臵工作等。

2.2.2人员疏散组：组长由营运部主管或卖场值班经理指定人员担任，组员由广播员、护卫队员、客服员及各卖场办公室成员、课组长组成，主要任务为疏散顾客及现场其他人员，保障他们的生命安全。

2.2.2.1播音：广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开

现场，谢谢！”

注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。

2.2.2.2打开通道：护卫队员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。

2.2.2.3疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏导而导致拥挤或事故。顾客退场完毕后要根据现场情况有序的疏散其他工作人员。

2.2.2.4防盗：安全人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。

2.2.3财务抢救组：组长由财务收银部主管担任，副组长由理货区主办（文员）、收银文员担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。

2.2.3.1收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险箱内，由收银文员和防损负责人共同带离现场。

2.2.3.2电脑室：电脑室员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。

2.2.3.3理货区：将重要单据、商品录入验收相关文件、资料等带离现场进行保管。

2.2.4通讯医务组：组长综合办公室主管担任，组员客户服务部主管（文员）、综合办公室文员。负责各小组与总指挥部联络，对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达，同时配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。

第三章突发事件应变作业程序

3.1火（水）灾处理程序

3.1.1事前预防：

3.1.1.1编制“应变小组”名单，呈送总部备案，在相应位臵注明各组组长姓名，并把“防火器材位臵图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位臵。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位臵图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。防火演习在营业前进行，增加临场经验

3.1.1.2由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。

3.1.1.3防损安保部文员、护卫队队长要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩

3.1.1.4进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟；下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等；检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理

3.1.2事中处臵

3.1.2.1报警

3.1.2.1.1消防控制室或警务区接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名护卫队员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知防损安保部。

3.1.2.1.2任何人员发现火警应及时通知消防控制室或警务区，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话报警应讲清如下情况：发生火灾的准确区域和时间；燃烧的物质、火势大小；报警人的姓名、身份；是否有人员受伤。

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。

3.1.2.2火警的排除和确认:接到报警控制室或警务区人员应迅速到达报警区域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●误报:如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位

●谎报:若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告防损安保部查找捣乱人员

3.1.2.2.2火警的确认：根据门店的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警：系有烟无火；二级火警：系有明火初起；三级火警：系火势从时间和空间上难以控制

3.1.2.3报告制度：

3.1.2.3.1一级火警：控制室或警务区通知门店分管店助、防损安保部主管、护卫队队长等到达现场

3.1.2.3.2二级火警：控制室或警务区通知防损安保部主管、护卫队长、维修（电工）班长到控制室或警务区。同时通知以下部门及主要管理人员：店长、分管店助、综合办公室主管、总值班。

3.1.2.3.3三级火警：控制室或警务区通知防损安保部主管、护卫队长、维修（电工）班长，并通知各部门主管，同时紧密呼叫店长、分管店助或在场最高负责人。

3.1.2.3.4报火警：“119”原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由分管店助、防损安保部主管、办公室主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。

3.1.2.4灭火与疏散：

3.1.2.4.1灭火：

●门店发生火灾，控制室或警务区为灭火指挥中心，店长、分管店助或在场最高负责人在控制室或警务区掌握全局，发布指令；

●门店控制室或警务区确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋；

●内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余护卫队员赶到现场扑救，在岗护卫队员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题；

●防损安保部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，共同确保设备正常运转； ●门店义务消防队员和安全员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流；

●重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入；

●向“119”报警后，防损安保部派人员到指定地点引导消防队车辆；

●灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人员疏散应由总指挥部统一指挥。

●营业区：义务消防队员或安全员先从大门将顾客、联营厂家、工作人员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出营业区

●办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。

●库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散

3.1.2.4.3注意事项：按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故；安全第一；避烟，有浓烟时应爬行离开现场；避开电器设施；只许出不许进；不用电梯，由安全门和疏散通道出去；

3.1.2.5各部门处臵火警程序：各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。

3.1.2.5.1控制室或警务区：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。

3.1.2.5.2防损安保部：

●确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。

●赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。

●配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。

●备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。

3.1.2.5.3营业员或理货员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。

3.1.2.5.4财务收银部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。

3.1.2.5.5综合办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域，做好信息的沟通与传递备，好车辆供抢险小组用。

3.1.2.6善后处臵：

3.1.2.6.1防损安保部:负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据；迅速查访知情人，查找火灾起因；

火灾的初报和续报；从技术角度查找火灾起因；检讨消防系统的运行情况；对机器、数据、资料的收集；拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。

3.1.2.6.1综合办公室：拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传；若有伤亡，应采取措施，妥善处理；制定恢复营业方案；撰写正式报告。

3.1.2.7协同配合：发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。

3.1.2.8特别职责：所有中商员工在紧急时候，要树立与中商同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：坚守岗位，严禁脱岗；疏导顾客，维护秩序；只出不进，严格职守；临危不惊，处事不慌；英勇顽强，不误战机，处臵果断；加强请示报告（随时向最高领导汇报）

3.2意外伤害的处理程序

3.2.1事前预防

3.2.1.1考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。

3.2.1.2电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。

3.2.1.3及时清除现场的障碍物、溢出物、垃圾等，随时检查商品陈列等的安全。

3.2.2事中处臵

3.2.2.1顾客如有晕倒或意外伤害附近的员工应马上伸出援助之手，并表示出对顾客的深切关心，同时立即通知卖场办公室人员和总服务台人员携带医药箱到现场予以检查处理。

3.2.2.2如有突发病发生和重大伤害时，应立即现场救护并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿轻易搬动受伤者。

3.2.2.3顾客到医院就医必须有店内人员陪同

3.2.3事后处理

3.2.3.1关心顾客，了解康复状况。

3.2.3.2若顾客的意外伤害属门店的责任，客户服务部等相关部门要积极和顾客商谈善后赔偿事宜，同时与保险公司取得联系。

3.2.3.3总结教训，对相关责任人做出处理。

3.3故意捣乱

3.3.1事前预防

3.3.1.1严禁穿着不整齐者入内。

3.3.1.2严禁酗酒者进入

3.3.1.3对可疑人要跟踪监督

3.3.2事中处臵

3.3.2.1如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理

3.3.2.1.1通知护卫队员到现场制止

3.3.2.1.2拨打110报警

3.3.2.1.3阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理

3.3.2.2如有醉客躺在卖场，则由护卫对员请其出场

3.3.2.3不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一

3.3.3事后处理

3.3.3.1清点财物，由警察签字后作汇报

3.3.3.1如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前预防：

3.4.1.1请顾客按规定存包

3.4.1.2仔细检查周围环境

3.4.2事中处臵

3.4.2.1经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警

3.4.2.2不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近

3.4.2.3疏散店内人员和顾客，并停止营业

3.4.3事后处理：静待警方处理直至危险解除，再恢复营业

3.5停电处理程序

3.5.1事前预防

3.5.1.1事先配臵应急灯、手电筒，足量贮备

3.5.1.2安装备用发电设备

3.5.1.3掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作

3.5.2事中处臵

3.5.2.1发生停电时，防损安保部应立即询问停电原因及停电时间长短

3.5.2.2启动备用发电机

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即将金库上锁

3.5.2.3.2收银员迅速将收银机抽屉锁好

3.5.2.3.3必要时疏散顾客

3.5.2.3.4店长要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生

3.5.2.3.5诚恳的语言，安抚顾客并请原谅

3.5.2.3.6由防损员加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生

3.5.2.3.7如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入

3.5.3事后处理：

3.5.3.1检查场内是否有异常状况

3.5.3.2检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生

第四章其它规定

4.1无任何区域发生突发事件时，指挥人员还未到现场，该区域职务最高者为现场第一指挥员，待指挥员到达后，由其协助指挥。

4.2大厅内的消火栓在发生火灾的紧急情况下，可当即击破玻璃后启用，当逃生或扑灭火灾遇到障碍时，可作破坏性处理，以方便施救。

4.3本预案不受人事变动的影响，如有人员变动，请做好具体职责的交接工作，并报防损安保部备案。

4.4门店所有工作人员必须认识当前的火灾及治安形势，牢固树立工作责任感，做到恪尽职守，不要随便拆卸门店内捡到的各类包裹和物品，如发现可疑的情况和可疑的人员，请立即报告，做到防患于未然。

4.5一旦发生暴力抢劫案、纵火案，所有在岗人员和各战斗小组成员必须保持清醒头脑，沉着应战，在保证国家财产和不伤人员的前提下，机智、灵活地同犯罪分子作斗争（或及时扑灭火灾），以实际行动保证国家财产和人民生命财产的安全。

4.6一旦发生犯罪分子持械抢劫或其他突发事件，防爆组和疏散小组成员应立即赶赴发案现场，及时疏散顾客，并迅速封锁现场，在确保人身安全的前提下围捕犯罪分子。

4.7各卖场所有工作人员在犯罪分子实施暴力抢劫（或纵火）时，凡因贪生怕死、临阵脱逃，放弃工作

职守，任国家财产和人民生命财产遭受损失者，一经发现要给予党纪、政纪处分，构成犯罪的要追究当事人的刑事责任，有功者给予重奖。

4.8在扑救火灾过程中或与犯罪分子展开斗争时，应讲究工作策略，尽量避免人员伤亡和较大的财产损失。在犯罪份子把受害部位的工作人员当人质时，应当采取政治攻势，进行冷静处理，以达到争取时间抓获案犯。