加强软环境建设 提高档案服务水平

第一篇：加强软环境建设 提高档案服务水平

加强软环境建设 提高档案服务水平

2010年11月辽阳市委市政府提出建设特大型城市重点实施的五大发展战略。五大战略的提出为辽阳的发展提供了无限机遇，在这一新形势下做为档案管理工作者如何更好地为辽阳大发展服务，成为每一个档案工作者面临的新问题，经过一段时间的思考和这段时候在市委党校的学习让我有了一些想法。

一、观念创新，强化服务意识

档案事业一定要跟上时代发展步伐，档案工作要以团结、务实、开拓、创新的精神，创造出服务政治、服务经济、服务社会的高质量、高水平、高效率。

档案工作是一项服务性工作，便于社会各方面利用是档案工作的根本目的，档案人员应打破自我封闭、因循守旧、安于现状的思想，树立开拓进取、勇于创新、谋求发展的意识。档案馆要真正走向社会、走进人们的生活，到达社会化、公共服务化，首先的是跟更新观念增强主动服务意识，改进服务方式，变单

一、被动服务为超前、主动、全方位精品式的服务。因此提升档案馆公共服务功能，思想观念是关键，我们在重视的同时，要强化宣传教育，努力增加档案人员的服务意识、转变观念改进档案服务方式，树立全新的服务意识、质意识、效益意识、市场意识，开发含“金”量高的档案文化产品，创造务实有效的服务方式才能把档案服务社会的工作做好做实，让档案服务工作融入社会的发展中去，才能得到社会认可，赢得各方面的重视和支持，档案工作就能快速地与时俱进地发展。

二、创建学习型机关，不断提高档案干部队伍素质 创建学习型机关是时代发展的需要，我们应将学习实践科学发展观活动和争先创优活动结合起来，树立“终身学习”的理念，一是要通过学习政治理论来提升思想政治水平，用党的理论武装头脑；二是要时时注重业务学习，要深入学习档案工作法律法规和各项档案业务知识，要善于把学习的成果放在实践中来检验，从而不断提高工作的质量和效率；三是要虚心学习、宣传和推广一切从实践中创造出来的经验，用以指导新的工作实践；四是要加强对计算机知识的学习，档案信息化建设是今后档案事业发展的主流，作为档案工作者要注意加强对现代化技术的学习，不断提高档案管理的现代化水平。

三、从工作细微处入手，提高档案服务利用水平

随着计划经济向市场经济转轨的大潮，我们的档案工作也发生了很大的变化。档案的社会功能已经从政治领域逐步向经济、科技领域发展，利用对象也主要由党政机关、群众团体发展到企事业单位、经济和学术团体，乃至整个社会。做为政府的对外服务窗口，新形势下档案部门应该坚持“依法行政、科学管理，亲情服务”的工作理念，坚持做到“五个一”：（一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一腔热忱办事、一句好话送行）的服务宗旨，为人民群众提供优质高效地服务。

四、加强档案信息化建设，拓展档案的服务功能和服务空间

加快信息资源的开发与提升档案公共服务能力是相辅相成的，档案信息资源的开发利用，就是档案馆公共服务能力的建设。建设档案信息服务中心为重点，强化信息公开功能，提高信息的服务能力。一是根据市场的需要以利用率为核心，加大现行文件查阅中心的建设力度，对公开文件，逐步实现上网查阅服务，做好真正的便民服务。二是整合档案信息资源，扩大服务范围，现在档案资源分、丢失现象依然严重，档案资源得不到最大程度的优化配置。档案服务范围狭窄，严重地影响档案工作的发展。对此我们可以采取行之有效的多种服务功能。依托档案查阅、档案宣教、档案编研、网络传播、档案下基层等服务平台，积极拓展档案馆的社会服务空间。要把拓展档案馆社会服务功能作为全面落实科学发展观的重要实践，为社会提供“适销对路的”档案服务新产品。

总之，如何紧紧围绕市委市政府五大战略开展好档案服务水平，需要我们广大的档案人员在工作的实践中逐步积累经验，我们更应以此次活动为契机因地制宜地开展好档案各项服务工作。做到以人为本，一切根据人民群众的需要为出发点，为辽阳实现建设特大型城市增添档案人的一份力量。

第二篇：加强社区建设提高服务水平

以建设“平安、便利、美丽、和谐”社区为抓手，坚持软硬件建设并重，寓管理于服务……2015年以来，雁塔区鱼化寨街道扎实开展社区建设提升年活动，努力为辖区群众提供更加优质、便捷、丰富的社区服务。

多措并举 建设平安社区

社区安定是居民安居、乐居的基本要求。为营造安全稳定的生产生活环境，该街道以强化社区综合治理为抓手，多措并举，多管齐下，全力维护社区治安稳定。

加强人防技防建设，以社区为单位组建红袖章专业巡逻队，实行24小时全天候巡逻。切实发挥社区综合指挥平台的作用，技防设施配备到位，运转正常，实现主干道、重要部位监控全覆盖。实行网格化管理。完善社区管理对象台账，建立社区基本群体，特殊群体，流动群体信息库，实行“横向到边、纵向到底”网格化管理模式，一岗多责，一员多能，延伸服务，实现“小网格”服务“大民生”。完善人民调解、行政调解、司法调解的“大调解”工作体系，推进“三官一律”进社区工作，多方联动，及时化解矛盾。社区民警兼任社区居委会副主任以及聘用律师兼任社区法制副主任工作已到位，配合做好千名干警下社区活动，社区综治力量得到进一步夯实。以提高群众法律意识为重点，先后发放各类普法宣传读本2万余册，开展普法宣传50余次，在社区居民中深入持久地开展形式多样的普法教育，提高居民的法律意识。

强化服务 打造便利社区

为居民提供方便快捷的服务是社区工作的出发点和落脚点。随着社区建设的不断深化，社区服务也面临从单一化到多元化、从日常化到个性化的转变。

按照社区服务“10+ⅹ”建设标准，该街道在为居民提供购物、卫生、养老、计生、劳动保障、法律援助、文体娱乐等基本服务的同时，增开特色服务，如3507社区的居民邮政绿色通道、妇女儿童温馨咨询小屋以及3511社区的红白理事会等创新服务，满足了不同群体的服务需求。同时，在资源整合上下功夫，将辖区商业网点和服务队伍进行整合，印发《鱼化寨街道社区“十五分钟”生活便利服务圈服务指南》4000册，各社区也结合实际编印了《社区便民服务指南》，为居民提供全面、详细的服务信息；为新建小区商业布局提供科学指导，做到业态布局合理，全年新增商业网点20余家，为居民日常生活和购物提供了极大便利。以重阳节为契机，积极开展鱼化寨街道敬老月系列活动，在社区开设居家养老便民餐厅，为老年人提供质优价廉的餐饮服务，300余名社区老人享受到全区“幸福天天游”惠民政策，在辖区掀起敬老、惠老、助老的热潮。

精细管理 建设美丽社区

建设美丽社区是一项系统化、长效化工作，在实施过程中，该街道以创文和深化城市精细化管理为契机，开展社区环境卫生大整治活动。坚持日常保洁与突击整治相结合，重点清理卫生死角，清洗公共设施，并对乱搭乱建、乱堆乱放、乱写乱画、乱停车辆、乱设摊点等“九乱”现象进行整治，营造宜居、乐居的社区环境。结合森林城市和园林式社区创建工作，加大社区绿化、美化力度，确保绿化覆盖率，定期对社区树木、花坛进行专业管护，打造美丽社区。在做好社区创森宣传和铭城社区创建园林式社区的同时，联系区级有关部门，从2015年11月初开始，共同对3507社区办公楼旁边3000余平方米的花坛进行整修。利用多种宣传平台，向居民传播绿色环保理念，提高广大居民爱绿、护绿意识，使“美丽型社区”创建工作成为社区成员共同关心、共同参与的活动。

抓好结合 建设和谐社区

对老旧社区,该街道以和谐社区创建为抓手,广泛组织开展形式多样、内容丰富的创建活动。目前，已经有3507社区、3511社区、西钞社区等5个社区创建为省级和谐社区，创建率达71%。化工坊社区、日化社区等5个社区创建为市级和谐社区，创建率达71%。

该街道还在新建小区大力推行代理服务制度，先后对昆明花园、恒大城、天朗蓝湖树、左岸春天等11个商住小区进行代理服务，制作居民事务代办点标牌和上墙制度，全面提升社区管理水平。

以金域牟家（牟家村回迁社区）社区为试点，对回迁社区高起点规划、高档次建设、高标准管理，坚持“五更六有”（更富裕、更方便、更安全、更丰富、更幸福，学有优教、劳有丰获、病有良医、居有佳境、老有颐养、暇有美乐）理念，全面实施“两委”（社区党支部、社区居委会）、“七室”（党员活动室、图书阅览室、警务监控室、民事调解室、残疾人康复训练室、财务室、档案室）、“八站”（党员远程教育工作站、劳保工作站、文体活动指导站、计生工作站、社区卫生服务站、居家养老服务站、公共服务应急站、信息工作站）、“一场”（室外活动广场）、“两校”（社区市民学校、人口学校）、“三墙”（市民教育、科普宣传、廉政建设文化墙）建设模式，配足配齐岗位和工作人员，全面管理服务社区居民，形成具有鱼化特色的回迁社区品牌。

全国文明城市是由中央文明委评选命名的、目前城市综合性评比中的最高荣誉，是反映一个地方发展实力、文明程度、整体形象的最大品牌。创建文明城市需要城市多元化主体的协同参与，各主体参不参与、参与程度、参与方式等都将直接影响创建活动的过程与效果。

荆州市创文指挥部第二次会议决定，将通过实施“三大工程”、“五大项目”，全力打好迎检百日攻坚战。市委副书记、创文指挥部常务副指挥长周静强调，要提升群众参与热情，深化“创文为民、创文惠民、创文靠民”理念。

通过上一阶段第三方测评，中心城区街道社区2000多个问题暴露出来，而这仅仅只是冰山一角。提升群众参与热情，就是要解决群众身边的事、关心的事、最急切的事，加强社区建设，就是最好的举措之一。根据市创文指挥部实施重点项目提升工程的“五个要求”，强力推进道德惠民、文化惠民、服务惠民、城市惠民和推进公益宣传项目，从街道社区城市管理创建中存在的问题为切入点，对此我提出相关的措施与想法。

一、创建文明城市要扩大群众参与度

让群众唱主角，提高群众参与创文的积极性。广大市民的参与度与知晓率在整个创建工作中具有重要的战略意义，我们应该在有限的情况下，满足广大人民群众的需求，广泛征集方方面面关于社区建设的意见，让市民最难、最急、最烦的问题凸显出来。全体市民要以主人翁姿态投身到创建活动中来，自觉遵守交通秩序，自觉维护环境整洁，提高道德风尚。但是，这种泛泛的要求一般情况下很难调动群众的积极性、参与性，还要靠政府制定长期有效的管理机制和激励机制。可以采取从群众中来到群众中去的办法，从群众那里集思广益采纳好的管理和奖惩办法。让文明的行为得到奖励，让不文明的行为得到惩处，让每一个市民都成为参与创建和享受成果的主角。这样群众才能真正行动起来，实现群建群享。

二、社区建设提档升级“335行动计划”

我市中心城区共有335个社区，创建全国文明城市加强街道社区建设，“335行动计划”是指将这335个社区进行新一轮的提档升级，不断推进就业和社会保障、城市管理、社会治安综合治理和社会服务，以扩大基层社区民主自治为手段，以基层社区为工作推进单元，着力建设组织健全、环境优美、管理有序、文明祥和的新型社区，社区建设的各项工作进一步深化发展，探索出一条以社区建设为总抓手，为全面推荐荆州创建全国文明城市夯实基础，首创首成。

首先多方联动扎实推进。一是，制定社区任务、重点工作以及验收标准，逐个社区地进行规划分解，并用一表一图反映出来，便于指导落实。一表即任务工作表，在工作任务表上反映出推进“335行动计划”要做的工作项目，比如绿化多少面积、维修多少条道路、整修多少房屋等，所需投入来源，由谁去完成，什么时候完成等；一图是指各社区提供一张社区建设的规划图，图上反映出本社区的辖区范围，“335行动计划”实施的项目地点等，并在社区内公示，听取居民的建议，接受居民的监督。二是，可采取“蹲点、挂线、带面”联点共建的方法，深入实施“335行动计划”。

其次协调配合形成合力。市直相关责任部门，在12个专项工作组的指导下，按照自身的职责对照整改落实任务清单，推进“335行动计划”有效进行。如城管、水务、园林、房产、供电、电信、民政等部门作为环境整治专班成员，着手治理社区破损道路的改造，还路于民，水务部门实施下水管网的改造，环保部门开展社区油烟、噪音扰民的治理，房产部门对社区房屋的立面开展整治，建委、城管、供电等部门想办法解决所有第三方测评数据的整改与落实，财政部门应支持解决“335行动计划”的资金保障问题，要切实让居民对社区建设的工作满意度平均达到90%以上，也是更好的呼应创建全国文明城市的测评体系标准。

其三“四到社区”惠及民生。第一，就业和社会保障到社区的工作积极推进。各社区普遍建立下岗失业人员的联系记录本，将社区内的下岗失业人员的性别、年龄、特长以及就业意愿等都详细记录在案，社区将每个下岗人员的档案制作成卡片的形式，随时向用人单位推荐就业。第二，城市管理到社区的工作。可以采取根据社区内的环卫作业量按照一定的价格进行发包的办法，由社区居委会负责招聘环卫作业队伍，来做好社区的环卫清扫工作，凡是工作不到位的，社区居委会有权解聘清扫作业队伍。可以探索城管队员进社区，责任公示到社区，仿照公安部门责任区民警的模式来管理社区内的环境卫生工作方法。第三，社会治安防控到社区。应加强物防和人防工作，在物防方面各社区逐渐实行相对封闭式管理，可以在进入社区的路口建立起社区治安室和铁门，由社区安保队员负责昼夜值班，在人防方面，进一步发挥社区警务室的作用，提升居民安全感。第四，民政、文化、体育、卫生、计生、妇联等部门结合各自的职能，大力推进社区服务到社区的工作，指导社区建设服务设施，深入开展各种服务活动。社区养老、家政、帮困、扶贫、助残、优抚、救助等福利服务、社区便民利民服务和社区内企事业单位的社会化服务形成氛围。

推进“335行动计划”，社区组织进一步健全，社区居民自治功能进一步强化，社区服务内容进一步完善充实，社区环境面貌得到根本的变化，人与人之间的关系也更加和谐，让老百姓成为创建全国文明城市活动中，最大的受益者。

如果让“335行动计划”成为创建文明城市的重要途径，一个普普通通的数字变成耳熟能详的名词，成为一个牵动全城市民喜怒哀乐的共同话题，成为一场共建家园的持续行动，成为一个现代城市管理的民本理念。作为一项构筑社会和谐的民心工程，我相信“335”足以唤醒起荆州市民最美好、最感人的那份情结。

第三篇：软环境硬治理 切实提高机关服务水平

软环境硬治理 切实提高机关服务水平

——洪泽县规划局2010软环境建设情况回顾

今年以来，我局按照县委、县政府和市局的统一部署，以打造“服务型政府机关”为目标，以提高行政效能为重点，全面开展软环境建设，将软环境建设纳入目标管理，贯穿于各项工作的始终，实实在在抓落实，一心一意促发展，扎实推进全局软环境建设等工作，取得了阶段性成效。

一、强化组织领导，完善工作机制 加强和改进机关作风建设和软环境建设，一直是我局工作的一项重要内容。在工作推进过程中，我局坚持谁分管、谁负责的原则，将软环境建设责任层层分解、层层落实，形成一把手负总责，分管领导具体负责，职能科室各司其职，全局上下齐心协力、积极参与的领导体制和工作机制，形成上下联动、分工明确、责任清晰的行风及软环境建设网络，不断推动全局软环境建设工作。为确保工作真正落到实处，我局于年初召开了全系统2010软环境建设工作会议，将软环境建设工作纳入目标管理，进行统一部署，统一考核，并印发了《洪泽县规划局2010年软环境建设工作意见》、《洪泽县规划局2010综合目标效能考核意见（试行）》，各科室进一步对工作进行了细化和分解，有效地促进全局软环境建设有序开展。

二、加强窗口建设，打造优质服务 今年以来，我局全

1力加强窗口建设，从制度、人员、资金、技术等多方面保障窗口的优质、高效运行。为确保窗口服务更加规范、科学、严谨，我局安排一名中层领导干部常驻县行政审批中心，负责窗口规范化管理，同时，出台了《关于进一步加强局驻县行政审批中心工作的通知》、《洪泽县规划局行政审批专用章管理制度》、《洪泽县规划局驻行政审批中心人员考核办法》等制度，从规范办理程序、加强项目办理跟踪监督、创新服务方式、加强组织协调、提高服务质量等方面均进行了具体规范。为切实增强服务对象对审批流程的了解，我局专门印制了《洪泽县规划局窗口服务指南》共其阅读。同时，专门请服务对象填写《洪泽县规划局窗口工作反馈表》，对窗口工作人员进行综合评价，此表作为窗口工作人员年终考核重要依据之一，有效地提高了窗口工作人员的工作效率和态度。这一举措得到了服务对象的广泛好评。同时，我局建立了项目办理跟踪监督制度，由驻行政服务中心窗口牵头对“一书三证”办理过程进行监督，各科室具体对各自受理项目做好收件登记，跟踪项目办理。同时各收件部门每周五将受理项目办理情况报送到窗口，由窗口统一汇总，形成办理情况通报，每周由局长在行政例会上进行通报。2010年，共发放“一书三证”535份，其中审核发放选址55份，建设用地规划许可证215份，占地面积26180平方米，建设工程规划许可证265份，建筑面积111.07万平方米。

三、完善制度体系，规范行政行为 制度建设是工作推进的根本保证，今年以来，我局完善并严格落实软环境建设各项制度，建立健全行风及效能建设工作长效机制。一是进一步完善了制度建设。在制度创新的基础上进一步完善长效管理机制和监督机制，出台了《关于印发<洪泽县规划局服务承诺制度>等五项工作制度的通知》，进一步建立健全了工作制度，作为推进软环境建设的有效手段抓出新成效；二是进一步建立健全岗位责任制。各科室结合本科室岗位分工，明确各岗位工作职责和岗位过错责任处罚措施，形成了让每个岗位工作人员都能带着压力上岗，如履薄冰做事，兢兢业业工作的良好氛围。三是实行《要情通报》制度。为了切实提高工作效率和质量，把每日各科室工作内容、会议要点、重要事项等编写成《要情通报》，分发到各科室，并要求全体工作人员阅后签字，做到信息畅通，基本消除了工作环节上的“肠梗阻”现象。

四、深化政务公开，打造“阳光规划” 围绕打造“阳光规划”的目标，进一步推进规划公示和政务公开工作。一是切实加强城市规划制定公示。在规划制定、审批过程中，及时向群众公开，采纳社会各界和群众的合理意见。在制定洪泽县城市总体规划（2010-2030）纲要过程中，专门聘请了中规院专家对洪泽的20年城市发展进行了科学严谨的规划，并邀请了东南大学、江苏省城市规划设计研究院、南京

城市与交通规划设计研究院等单位9名专家组成的专家组对纲要进行了论证。二是切实加强城市规划实施管理公示。将城市规划实施管理的依据、管理程序、规划项目及时向社会公示，便于群众查询查阅。近年以来，所有我局审核的项目方案均在《洪泽县规划网》上进行了公示。三是切实加强城市规划管理政务公示。及时全面地向社会公示规划管理的法律规范、规范性文件、规范标准和技术规定以及规划审批的程序和时限。

五、畅通信访渠道，抓好接待工作 今年以来，根据县委、县政府统一部署，结合软环境建设工作我局专门成立了洪泽县规划局信访接待工作领导小组，并制定了《信访工作领导包案制度》、《信访督察通知书》等规章制度，全力推进城乡规划信访接待工作。高度重视人民群众的各类来信、来电及来访，接待来访人员热情周到、态度和蔼、认真耐心，及时做好各类反映问题的分类、登记和反馈等工作，主动向领导汇报和与有关科室协调，认真了解情况，尽快帮助解决问题，对于暂时难以解决的困难，做到耐心解释，确保事事有回音，件件有落实。并利用网站平台对反映突出的热点问题予以公开答复，实现了更好地服务于社会，更加透明地接受社会监督。今年，我局办理了群众信访信件25件，接待了群众上门咨询108人次，电话咨询216人次，网上答复22次。没有发生一起因我局工作失误的原因而引起的服务对象投诉

或行政诉讼。

六、狠抓素质建设，打造“和谐团队” 2010年为进一步加强干部队伍建设，提升全局软环境及效能建设水平，我局提出并全力推进创建“友好、学习、服务、求实、创新、廉洁”“和谐团队”的工作目标。一是以增强凝聚力为目标，努力建设友好型团队。通过开展中心组学习、党内民主生活会等活动，建立定期交流制度，加强班子成员之间的沟通与协调，促进全局干部职工互通有无，增进了解，逐步确立了团结互助、友好文明的团队品牌。二是以增强综合素质为目标，努力建设学习型团队。通过开展每周制度化学习、干部全员讲学及集中培训学习，形成工作学习化、学习工作化的机制，促进了干部职工不断更新规划业务知识，提高了规划管理水平。三是以增强服务能力为目标，努力建设服务型团队。以创建“一流的服务水平”为目标，推进各项服务制度的落实，进一步增强了全局干部职工的服务意识，提升了服务水平。四是以增强落实能力为目标，努力建设求实型团队。全面贯彻落实工作目标责任制，深入推进工作成果倒逼法的贯彻实施，在管理规范、制度规范、行为规范和工作规范等方面均取得了显著成效，城乡规划管理和项目推进均实现了年初制定的目标。五是以增强干部队伍活力为目标，努力建设创新型团队。积极推进规划编制、管理、监督的新办法、新制度、新模式的调查研究和贯彻实施工作。通过开展高层

住宅建设、渔人码头旅游风景区（古八景）规划设计等调研工作，进一步增强了规划管理工作的针对性、超前性，干部职工工作思路得到全面拓展。六是以增强拒腐防变能力为目标，努力建设廉洁型团队。通过积极开展警示教育、廉政专题教育活动，使廉政教育制度化、经常化、规范化水平得到了有效提升，干部队伍廉洁自律的意识全面增强。

通过对行风及软环境建设落实情况的梳理和群众对我局行风建设工作的反映，我局还有以下问题需要在今后的工作中加以改进和强化。

1、机构有待进一步建立健全。目前，我局没有专门的监察机构，导致行风建设、软环境建设、纪检、监察、行政效能投诉办理、纠风、经济社会制度创新等工作全部由局办公室暂时负责办理，而办公室人少事多，工作开展心有余而力不足，甚至顾此失彼。因此，亟需加强纪检监察机构建设；

2、工作协调力度有待进一步增强。城乡规划工作是一项涉及面广、综合性强、社会关注多的工作，在具体工作中，需要协调的政府部门和单位很多，由于目前我局在机构健全、干部队伍建设等方面还不完善，给工作协调造成了不利影响，也在一定程度上影响了我局行政效能的充分发挥。

第四篇：加强软环境建设提高服务

加强软环境建设提高服务水平

服务纪律。每位营业人员都要挂牌服务，要统一服装，以区别服务差别。营业前，营业人员应预备好一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间，坚守岗位，不能办私事，不能接与工作无关的电话，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注重客户的需求，服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

服务纪律以及服务态度通过认真的学习，反复的对照，每位柜员对照八条意见的认识深刻，不断的对照不断的学习，才发现自身的服务过程中存在很多的不足，如对顾客的问询，回答不到位，对顾客的解答不耐心，自身的业务操作技能不到位，业务效率不高，员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感，更重要地是能够反映农商行员工队伍的整体素质，增强农

商行的社会知名度和社会地位。通过服务态度的改变我们单位的第一季度的竞赛活动目标也超额完成。

华北分理处张爱玲

2012年6月10日

第五篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。