浅谈如何提高纳税服务水平（范文）

第一篇：浅谈如何提高纳税服务水平（范文）

浅谈如何提高纳税服务水平

为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠的纳税服务，是税收征管改革和科学发展的需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收的有效手段。作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平。

一、纳税服务的概念和内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称（《中国税务网》）。其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务的核心内容，税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容，是税务机关整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求对其提供的服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少的内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、纳税服务的目的和重要性

纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方

方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）。做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本。

随着市场经济的发展，法制文明的推进，新的社会环境对税收征管工作提出了新的课题、新的要求。税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收的强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的理念。积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型的关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理的内在要求，也是构建和谐社会的必然趋势。

三、目前基层纳税服务工作中存在的不足

（一）纳税服务意识有待进一步转变。目前税务机关为纳税人提供的服务，多是站在税务机关的立场上，从“我要提供什么样的服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样的服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供的服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离。

（二）纳税服务方式有待进一步改进。近年来推行的首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）纳税服务能力有待进一步提高。在实际工作中，我们部分

税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错的情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好的征纳环境。

（四）一线征管部门“人力资源”匮乏。大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近50岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下。

（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，CTAIS系统有待进一步开发。办税环节的繁琐，一些非法定环节的人为增加，正是税务机关内部协调不畅的直接表现，反过来，税务机关部门协调的不畅，又进一步加剧了现有办税环节在执行过程中的阻力。CTAIS系统中的数据应用效率低，一次又一次让纳税人重复报送数据。目前在管理过程中，纳税人反映最强烈的问题不是服务态度的问题，而是办税程序繁琐、数据重复报送的问题。

四、提高纳税服务水平的方法

（一）加强对干部的教育，提高干部纳税服务意识

思想是行动的指南，纳税服务水平不高首先要从主观上找原因。主观上想服务，有服务的意识才能服务好。解放前有一位部队首长，每天一早士兵吃饭前，都要求教官向士兵喊：“我们吃谁的饭？”士

兵们高声回答：“老百姓的！”教官又喊：“我们穿的谁的衣？” 士兵们又高声回答：“老百姓的！”„„简单朴实的对白体现了这位首长教育士兵要爱护老百姓的良苦用心。我们这此行政单位“吃皇粮”的人，每天也应扪心自问：“我们吃的是谁的饭？穿的是谁的衣？我们该为谁服务？„„”答案很简单，没有纳税人，我们将一无所有，为纳税人服务是“必须的”，纳税人是我们的衣食父母，我们应该像对待亲人一样为纳税人服务。曾经有一名纳税人，多次通过电话向我咨询涉税问题，我尽我所知给予答复，年底的时候这位纳税人非要请我吃饭，我告诉他：“我做的都是份内之事，而且事很小，没必要那么客气。”我说的是实话，也是推辞之言，他说：“你觉得事很小，但对我们的帮助是很大的，别的不说，仅车费就省了不少。”从中我体会到，纳税服务是一个杠杆，有四两拨千斤的作用，我们简单的动动口或动动手往往会给纳税人带来很大的方便，我们做的很少，纳税人对我们的感激却很多，我们千万不能为一个月节省几十元的话费而不接手机，千万不能因须臾的舒适而敷衍纳税人，我们节省的很少，给纳税人留下的麻烦却是很多，我们行的恶很微，给对方积下的怨很大。

（二）提供更多方式的纳税服务

提供多方式的纳税服务要有相应的硬件。过去，我们曾经不止一次听到干部抱怨电话不够用；不止一次听到纳税人问“你们的邮箱号是什么？我可以给你们发传真吗？”干部回答：“我们没有外网，我们没有传真机！”纳税人很惊讶，甚至认为我们在说谎。电话、外网、传真等基本通讯工具，我们税务部门应该具备，固定电话每个办公室都应该有，哪怕两间办公室串一个号码。文书受理岗还应该配备供纳税人使用的办公桌、椅、笔。有了必要的硬件，并充分利用这些硬件，才能与纳税人做有效的沟通，才能为纳税人提供多方式的服务，不是万不得以就没必要让纳税人到税务机关来。

（三）做经常性业务培训、督促干部学习，提高干部纳税服务的能力

主观上愿意为纳税人服务，客观上具备了为纳税人服务的条件，干部们还需要具备为纳税人服务的本领。负责征管的税务干部必须掌握基本税收法律和相关财会知识以及相关税收系统的基本操作，如果连这些基本的知识、技能都不能掌握，是无论如何也不能胜任征管工作的，更谈不上为纳税人提供高质量的服务，这样的干部如果有一技之长，可以调到能发挥其特长的单位工作（例如擅长计算机网络管理的可调到信息中心；擅长文秘工作的可调到区局办公室），否则必须停职学习，待考试合格后再参加工作。坚决不允许成事不足、败事有余的不学无术者混迹于征管部门。

（四）加强干部考核，加快队伍“换血”

设立公开、透明、科学的考核体系，从工作数量与质量两方面加强对干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“铁饭碗”，使日常工作中动辄以“不会、不知道、不归我管”为推脱借口的干部有危机感，不敢不为纳税人服务。增加每年招收新毕业学生的数量，岗前培训后输入到征管一线，弥补淘汰造成的人员不足。

（五）在进一步精简办税环节、充分开发利用CTAIS数据上下功夫

京国税发[2010]185号文件执行后，减少了许多不必要的手续、环节，给纳税人也给税务基层征管人员带来了许多方便，但“精简办税环节，提高办税效率”应该是一个永恒的话题，这方面工作也有巨大的潜力可挖，税务部门要在这方面持久地下功夫，因为提高纳税服务水平是没有止境的。税务部门单方面的努力，一个角度地看问题往往视野狭窄、思维穷窘，必要时请纳税人提意见、出主意，可能会收到意想不到的效果。目前，我们要求纳税人报送的一些资料、数据经常有重复报送的问题，如重点企业每月上报的TRAS数据、部分企业每年四月份上报的税收调查数据、所有企业上报的每年两次的减免税调查令纳税人非常反感，他们认为已经做过纳税申报，不应该再让他们报这个报那个，个别纳税人把不满的情绪发泄在基层征管干部身上，质问“我们纳多少税，减免多少税难道你们税务局不清楚吗？”还有一部分纳税人做消极抵抗，多次催促也不上报。“重复报送”，加重了纳税人负担，降低了办税效率，激化了纳税人与税务机关的矛盾。如果我们把CTAIS系统做进一步开发，充分利用已有的数据，避免“重复报送”，相当于给纳税人做了最好的服务。

欲提高纳税服务水平，不能仅从“提高”二字做文章，更重要的是要以提高队伍素质为基础、依法行政为准绳、廉洁从政为底线、监督管理为保障。

2011年2月17日

第二篇：提高纳税服务水平

以税务文化建设为引领加强基础设施建设

不断提升纳税服务水平

一、加强基础设施建设，不断改善办税环境

加大改造装修办税服务厅的力度，全地区28个办税服务厅全面完善了办税服务窗口的硬件设施和便民服务等设施，设立自助办税区，打造了一流的办税环境，切实为纳税人提供了方便。对计算机硬件和网络设备更新换代，添置大量服务设备和器材，大力加强门户网站的开发建设，构建了省市区局互联，实时办税、政策咨询、网络办公、征收管理为一体的多功能综合服务平台。

二、拓宽纳税服务内容，提高纳税服务质量

创办《纳税服务动态》，提出了“服务兴税三六九”的阜新地税服务品牌及“纳税服务精细化”的服务理念，并将服务理念结合地税税徽，形成统一的地税形象标识，全系统所有窗口单位统一使用。多载体纳税服务实现突破。12366接听各类电话1028个，市局门户网站接受咨询投诉76个，办税服务厅服务内容、流程、标准等规范化建设进一步深化，纳税服务的针对性和实效性增强，做到了办税服务零距离、执法流程零障碍、服务质量零差错、服务行为零投诉，多个办税服务厅被评为全市优质文明服务示范窗口，多人被评为优质文明服务标兵。第20个税收宣传月活动有效开展，政务公开工作纳入常态化管理，纳税人座谈会、税收新政策发布会、税收知识培训班举办把纳税服务推向一个新的平台。纳税人满意度位居全省第四。

全系统以纳税人合理需求为导向，以提高纳税人满意度为目标，形成了横向联动，纵向贯通的大服务格局，从而把全地区的纳税服务水平推向一个新高度。

第三篇：新形势下如何提高纳税服务水平（精选）

新形势下如何提高纳税服务水平

纳税服务多年来一直属于精神文明建设和职业道德的范畴。如何为纳税人服务、达到什么标准，缺乏统一的硬性规定，基本上凭各单位、各部门自身的需要特别是领导干部的重视程度和个人的好恶来决定，存在着很大的随意性。现在，纳税服务已以法律的形式确定下来，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的法律责任和义务。如果不按照法律规定去做，就是行政不作为，就是行政违法。因此，每个税务人员必须转变思想认识，牢固树立依法行政观念，自觉地履行自己的义务和责任，积极主动地为纳税人提供服务。

一是增强为纳税人服务的观念。坚持与时俱进，不断转变为纳税人服务的观念，是新形势下做好税务工作的根本要求。社会主义税收本质是“取之于民，用之于民”，离开了为纳税人服务，税收就成了“无源之水，无本之木”。服务型政府是世界各国政府通用惯例，社会主义制度更要突出和体现政府的服务职能。新《税收征管法》及《实施细则》的出台，表明为纳税人服务已上升到法律的范畴，税务部门的管理理念必须改变旧的传统和思维方式，把为纳税人服务从法的高度提高到一个新的层次，这对税务部门转变观念、强化职能、提高效能提出了 1 更高要求。把税务机关从行政执法机关调整为公共服务机关，真正体现以民为本、以纳税人为本的观念，平等税收征纳关系，已成为新时期税收征管工作的主题之一。因此，我们国税部门一定要发挥税收职能，履行工作职责，更新服务观念，优化服务手段，提高服务水平，在建设服务型机关方面进行有力的探索，把服务的理念融入税收工作之中，形成税收与经济、税务与社会、征税与纳税良性互动的局面。

二是全面优化纳税服务环境。办税窗口是税务部门直接为纳税人服务的前沿阵地和主要场所。办税窗口的优质服务是密切税企关系的桥梁和纽带，将直接反映税务部门的形象。我们国税局以办税窗口为载体，始终坚持硬环境建设，和软环境建设“两手抓”，全面优化纳税服务环境。积极改善办税服务大厅硬件设施，为纳税人办税提供便利条件。目前，我们国税部门的办税服务大厅都安装了滚动电子大屏幕、告示板，公布了办税指南、公正执法与文明办税等有关规定，设置了服务意见箱、办税服务箱、纳税咨询台，为纳税人提供休息区以及上网申报电脑等。今后，我们还要进一步开展系列活动，推动服务质量和执法水平的提高。牢固树立“人人都是窗口，事事都是窗口”的“大窗口”意识，开展“改善投资软环境年”、“满意在国税”等活动，进行“假如我是纳税人”换位思考大讨论，提高广大干部职工“在执法中服务、在服务中执法”的观念，使税务机 2 关和税务工作者成为公民道德建设的表率，树立文明、高效、廉洁、公正的形象。要定期开展纳税人评议税务机关服务质量及服务态度活动，加强对税务干部进行事前、事中、事后全过程的制约机制，充分发挥监督机制作用，极大地方便纳税人。三是提高纳税服务质量。只有建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的高素质税收队伍，才能为纳税人提供高质量的服务。重点要抓好三个环节：一是重视思想政治建设。按照建设学习型机关的要求，广泛开展学习活动，不断提高广大干部的理论素质、政治觉悟、党性修养、道德情操，牢固树立维护好、实践好、发展好纳税人根本利益的观念，使之真正成为学习型组织、创新型团队、实干型集体，为纳税服务奠定坚实的思想和道德基础。二是重视领导班子建设。领导班子有没有战斗力，能不能带好队伍，真正做到执法为民，直接关系到税收工作的兴衰和政府的形象，也是高质量地为纳税人服务的重要组织基础。要通过加强党组中心理论组学习、开展创建先进领导班子活动、注重选拔德才兼备年轻干部、坚持民主集中制原则、建立领导干部监督机制等措施，在工作中锻炼，在实践中培养，使各级领导班子科学判断形势的能力、驾驭市场经济的能力、应付复杂局面的能力、依法行政的能力和总揽全局的能力有较大的提高，为带好队收好税、执法为民、服务经济打下深厚的基础。三是重视培训工作。要使 3 纳税人满意离不开过硬的本领。要着眼税收事业的发展，确立人才长期培养战略，抓好干部的学历继续教育、任职培训、在岗培训、岗位练兵，多渠道、多途径的培养税务高精尖人才，使干部职工的业务素质有很大的提高，为税收事业的发展，为纳税人服务提供长期稳定的人才保障。

四是不断改善纳税服务手段。推进税收管理信息化建设，改进服务手段，是税务工作的一场革命。今后，要在“科技加管理”工作方针指导下,以为税收征管服务、为纳税人服务为基点，建立起上联国家税务总局、省局，下联各基层局、税务所的广域网，横向与工商、银行等部门联通、内部办公全部实现自动化，使信息共享、数据集中、分类管理的工作框架得以形成，为建立依法行政、高效运转、配套完善的征管体制打下良好基础，为实现“多元申报，集中征收，分类管理，一级稽查”的征管运行新机制创造条件，为纳税人服务的手段达到新的高度。积极推广多元化申报服务方式，创造为服务纳税人的新手段网络申报纳税。今后，还要进一步拓宽信息化技术的应用范围，在税务机关与有关银行联网的基础上,充分利用银行计算机网络的通存通兑功能,实行由银行按照税务机关核定的应纳税额直接将税款化转入国库的纳税方式。通过大力推进税收信息化建设，促进征管质量的提高，更有效地为纳税人服务提供高效、快捷、简明的优质服务。

五是不断拓宽纳税服务渠道。“诚信服务、奉献社会”、“诚信纳税，利国利民”，是税收工作永恒的主题，也是全面推进依法治税的内在要求。加强税收宣传，不断拓宽纳税服务渠道，已经成为税收工作的重要组成部分。今后，要注重调动方方面面的积极性，成立新闻中心，配齐配强专兼职宣传员，形成税收宣传网络，及时宣传报道税收征管和队伍建设及纳税人诚信纳税的情况，开辟 “国税论坛” 专题，请专家、学者、纳税人从理论和宣传结合上，宣传税收的法规政策、税收事业发展趋势和解答广大纳税人在实际工作中的重点难点问题。建立湖南国税连体网站，在网站上开设为纳税人设置国税窗口、税务公告、国税好帮手等栏目内容，成为国税局和纳税人快捷的沟通和服务方式。在深入企业纳税辅导的同时，认真组织好各类纳税人的培训班，宣传税收知识和办事程序；广泛开展评定纳税人活动，大力宣传诚信纳税的先进事迹，有针对地把为纳税人服务意识渗透到税务事业的各项工作中去。

第四篇：提高纳税服务水平之我见 Microsoft Word 文档

提高纳税服务水平，优化纳税服务质量

纳税服务科黄宝英

随着世界经济的不断变革，国际形式的不断变化，传统的税收征管模式已经不适应现代经济的发展，税收工作由原来的“管理型”向“服务型”转变，人性化的税收管理趋势日益彰显。强化公共服务职能是近年我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务工作已成为税收工作的重要内容。为纳税人提供优质高效、经济便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识，也是构建我国现代税收征管新格局的首要环节。近年来，广大纳税人对税收服务的需求更加强烈，优化纳税服务已成为征税机关税收征管改革的热点和焦点。如何进一步转变纳税服务理念，全方位、深层次的优化纳税服务是我们迫切需要解决的现实问题。

一、纳税服务工作中实际存在的问题

目前，我们在纳税服务实际工作中主要存在着以下几个方面的问题：

1、纳税服务理念尚未完全建立。少数税务干部认为加强纳税服务是对自身的束缚，对与纳税人关系的认识还停留在管理与被管理，监督与被监督的层面上，服务方式简单，纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制。

2、税务人员素质有待进一步提高。目前，税务人员水平参差不齐，少数人员业务水平和职业素质不高，缺乏对纳税服务的正确认识，工作方式简单、粗暴，在某种程度上损害了纳税人积极性和主动性，还有些税务人员服务意识淡薄，工作效率不高。

3、纳税服务体系尚不健全。尚未建立纳税服务考核机制，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。

4、职责与职权存在错位现象。由于对税收执法与纳税服务两种行为的含义理解不清，致使我们既不能正确面对税务机关所具有的执法与服务的双重职能，也不能正确认识纳税人所具有的管理相对人与接受服务者的双重身份。把本属于执法范畴的工作运用服务手段处理，或者把本属于服务范畴的事情采取法律手段来对待，造成职责与职权的履行过程中的缺位或越位。

二、优化纳税服务必要性

1、优化纳税服务是践行“科学发展观”思想，坚持以人为本的具体体现。“科学发展观”的核心是以人为本，国税机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务意识，通过改进征管方式、优化纳税服务、加强税收征管，为纳税人依法经营创造良好的税收环境；对外宣传普及税法知识，营造依法诚信纳税的社会氛围，对内加强职业道德教育，强化干部素质，提高服务水平，增强为纳税人服务的本领，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好。

2、优化纳税服务是改进政府公共服务的客观要求。建设公共服务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。国税部门作为国家重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，如果服务不到位就属于行政“不作为”。所以，必须以优质高效的服务为前提，以促进税收政策落实到位为目的，努力实现征纳双方的良性互动。

3、优化纳税服务是密切征纳关系、构建和谐社会的重要手段，是密切征纳关系的有效形式，这就要求我们坚持以人为本，不断更新服务理念，全面推进纳税服务向深层次发展，使国税工作切实从“监督打击型”向“管理服务型”转变，以服务促进和谐，以公平求得和谐。

三、优化纳税服务的措施

1、更新纳税服务观念。国税机关应明确自身既是管理者，同时也是服务者。作为政府机关的一个权力职能部门，必须从执法管理的角色转变为执法管理和服务双重角色上来，把纳税服务作为对纳税人应尽的义务，不要过分强调职业自豪感，不要摆官老爷作风，应把纳税人作为自己的“上帝”，真正树立法律意义上的平等意识，强化“维护纳税人的权利和提高积极遵从度”的意识。税务机关开展纳税服务，应以税法为基础，以征税人主动

服务为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位的纳税服务。税务机关和工作人员必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把纳税服务工作贯穿税收工作的全过程。

2、加大队伍建设力度。一是高度重视人的素质教育，培养和造就一支高素质的税收管理队伍。在整个纳税服务体系中，人的因素起着至关重要的决定性作用，人的整体素质水平的高低，将直接体现在纳税服务的“终端”。一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配臵好岗位，建立一套充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。

3、提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效

服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。

4、创新纳税服务手段。一是建立纳税服务考核机制。针对目前纳税服务现状，实行服务考核制，使纳税服务成为积极征管的基本职责，提高税务人员的纳税服务水平。将纳税服务纳入执法责任追究，加大考核力度。让纳税人投票表决，对年终达不到标准的给予相应的处罚。二是推进科技手段的创新，提高办税效率。国税机关要利用信息化手段方便纳税人，有效利用现代化网络为纳税人提供方便、快捷、高效的服务。实行“一窗式”服务，“一站式”服务，减少工作环节，降低税收成本，让纳税人少跑冤枉路。彻底改变以前“工作环节多、审批手续多、办税时间多、跑的多”的服务方式。三是改变纳税服务形式，税国机关应针对纳税人的实际需要，主动的、有针对性的提供纳税服务，避免工作中的“一刀切”现象。切实做到有问必答，有难必解，认真收集纳税人反馈意见，让税收工作透明化。

纳税服务是一项综合工程，牵涉到税收行政执法、税收宣传、税收救济等各个业务流程，涉及方方面面的人，因此要增强相互

协调、加强协作。纳税服务是税务机关永恒的主题，我们要坚持不懈的把它作为一项长期工作来抓，相信，在科技信息化的明天，我们的纳税服务工作仍然坚持以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为主题，我们的国税工作将会充满生机和活力。

第五篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。