加强纳税服务文化建设 提升纳税服务水平

第一篇：加强纳税服务文化建设 提升纳税服务水平

加强纳税服务文化建设 提升纳税服务水平

在当前文化建设被提高到特定战略高度以及各界呼吁建设服务型政府的情况下，纳税服务文化建设具有非常重要的意义。从纳税服务的工作性质、职责和任务来看，纳税服务文化体现着聚财为国、执法为民的纳税服务服务宗旨，代表了纳税服务工作发展的趋势，凝结着全体地税人员的集体智慧和辛勤劳动。纳税服务文化建设的目的，在于建立纳税服务文化建设的意识，有效地提高纳税服务水平，从纳税人出发，维护纳税人权益。

近年来，XX地税纳税服务文化作为XX地税文化的重要组成部分，取得了长足的进步。通过促成建设纳税人依法诚信纳税、自觉主动纳税的文化氛围，促进纳税服务文化的发展。新时期下纳税服务文化建设的内涵也有了新拓展，纳税服务不能仅停留在对纳税人办税提供方便的层面，而需要上升到理念层面，从工作思路的制定、税收政策的出台，都需要贯彻纳税服务文化。纳税服务文化建设的层次也需不断丰富，除精神文化外，包括物质文化、行为文化和制度文化正在发挥越来越重要的作用。

一、以精神文化建设为核心，优化纳税服务

树立全心全意为纳税人服务的价值取向，才会把纳税服务当做一种自觉行为，将内化的精神转变为外化的行动，这是推动纳税服务水平提高的原动力。在精神文化建设方面，我们一是践行“聚财为国、执法为民”的税务工作宗旨，充分发挥税收的职能作用；二是制定目标，通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服务科学发展，共建和谐税收”深入人心；三是弘扬地税精神，通过强化责任意识，开展精神文明创建等活动，在内部形成一种创先争优的浓郁文化氛围，塑造“忠诚、敬业、守法、廉洁、创新”为主要内容的税务精神，使之成为激发地税人员工作积极性、主动性、创造性的精神支柱和动力支持。四是以先进人物、先进事迹激励税务干部，调动广大干部职工爱岗敬业、公正执法的理想信念。使广大税务干部树立正确的人生观、价值观，养成良好的思维方式、价值取向、心理状态和审美情趣。

二、以物质文化建设为载体，提高服务能力

物质文化是纳税服务文化的基础，它包括办税服务厅各项硬件设施、办公环境、教育培训设施、税收网络建设等多方面内容。要不断优化办税服务环境，这就要求纳税服务水平要与之相适应。XX地税以物质文化建设为载体，整合现有服务平台，不断提升纳税服务水平，形成纳税服务品牌形象的社会认知，使依法纳税赢得社会的尊重。为此，我们抓好三个环节：一是统一标识，建立规范化、系统性，具有丰富内涵的办税服务大厅，营造良好的工作环境，树立鲜明的大厅形象；二是完善办税服务设施，充分体现人性化管理和服务要求，为纳税人提供舒适、温馨的办税环境；创造优美的工作环境，规范硬件设置，发挥其管理和服务功能。三是加强纳税服务文化设施建设，按照简朴实用、美观大方的原则，建设满足地税干部文化需求的活动场所，活跃丰富干部职工文化生活，提升文化品位。借助环境效应对大家进行潜移默化的熏陶与鼓舞，使大家在良好的税收物质文化影响下自觉的规范纳税服务行为。

三、以行为文化建设为抓手，规范纳税服务

纳税服务的好坏是通过服务人员的行为直接表现出来的，地税人员的行为直接影响着纳税服务的质量和效果。因此我们着力提高队伍素质，大力实施人才兴税战略，树立诚信、务实、创新的工作作风，养成一种良好的行为规范，坚持依法治税，严格公平、公正的执法，通过多彩的行为文化带动纳税服务。一是坚持以人为本，实现XX地税建设服务型地税机关转变。通过纳税服务文化渗透，推进优质服务，实现依法诚信纳税，共建和谐社会的目的。二是提高大厅干部的综合素质，通过法律、会计、税收政策、公务礼仪等方面知识的培训来提高人员的综合素质；三是规范大厅干部的服务行为，促使规范的行为形成习惯，营造服务科学发展的浓厚氛围。四是优化服务流程，抓好办税服务厅这个服务主阵地；清理办税服务中的重复环节，压缩办税时间；完善纳税人权益保护沟通机制，使纳税人有知情权、表达权、监督权等，保证其合法权益不受损害。

四、以制度文化建设为依托，完善服务体制

健全的制度文化可以规范纳税服务。为了更好的提升纳税服务的水平，XX地税对纳税服务进行规范统一，加强纳税服务制度建设，健全纳税服务内部和外部监督考核体系的制度建设，建立纳税服务的综合评价体系，真正作到以制度文化规范纳税服务。一是建立多元化的申报缴税制度。要推行网上申报、电子批扣申报等方式，解决纳税人办税排队等问题，努力让纳税人不再等待。二是建立纳税人需求调查制度，通过税收宣传、问卷调查、税企座谈会等方式了解纳税人的合理需求，为进一步完善纳税服务制度和提供依据。三是建立人性化服务制度，根据纳税人的特殊需求提供特别服务，开辟绿色通道，对需要特殊照顾的纳税人，设置专门服务的窗口，优先提供纳税服务。四是建立健全各项纳税服务考核制度，以制度化的形式将纳税服务的基本内容、服务规范、考核指标以及奖惩措施等量化、细化，依托视频监控等信息技术对服务质量的进行监控，做到全程评测，组织定性、定量相结合的考核，严格兑现奖惩，推动纳税服务再上新水平。

优化纳税服务已经成为税务文化建设的一项重要举措，成为税务工作的一项重要指标，开展好纳税服务文化建设活动必然促进纳税服务水平的提高，而优化纳税服务也赋予了税务文化建设更为丰富的内容。

第二篇：税务机关如何提升纳税服务水平

税务机关如何提升纳税服务水平

1、要服务经济发展。税务机关要一改过去发展经济与己无关的错误思想，树立税收经济观。要以服务经济发展为第一要务，围绕地方经济建设大局，充分利用税务机关的社会良好形象和信誉，借鉴外地的先进经验，找准符合地方的发展新路，积极开展招商引资、培植税源活动，把民营经济做大做强；要充分利用现行的税收优惠政策，如出口退税政策、综合利用政策、下岗职工再就业政策、西部大开发政策等发展培植壮大地方经济；利用信息优势支持和配合地方政府出台引资办法，实行“零收费”、“无偿服务”，“重奖引资功臣”，发展地方经济，培植壮大税源；利用税务机关的职能支持配合企业改组改制，做好“活老”、“强大”、“扶新”，促进地方经济发展。

2、要正确执行政策。税收政策执行正确与否直接影响税收服务的质量。要落实各项税收优惠政策；要公平纳税人税负，要统一核定税额的方法，全面推行公开定税、集体议税评税，让纳税人参与定税；要严厉打击涉税犯罪，整顿和规范市场经济秩序，建立公平、诚信税收环境；要提高税务干部执法素质，坚决执行税收执法责任及过错追究。以规范准确、公正严明的税收执法体现税收政策服务。

3、要维护纳税人权益。要大力宣传纳税人应享受的合法权益，让纳税人明白自己的合法权益有哪些；要加强对纳税人税法知识的培训，重点加强税收征管法及细则、行政复议、行政赔偿、行政处罚等法律知识的培训，增强纳税人自身维权意识；要开展法律援助活动，当纳税人合法权益受到损害时，知道如何求助；要在电视媒体增设“税法在线”、“税案评析”等纳税人栏目，让纳税人很直观的掌握、理解税法，从而知道如何维护自身的合法权益。

4、要实行便利办税。要简化办税程序，实行税务登记、纳税申报、发票领购、一般纳税人认定、年审等“一站式”服务或“一窗式”服务，提高办税效率和办税服务质量；要推行“首问责任制”、“局长接待日”、“12366热线电话”、“文明用语”等服务形式，尊重和维护纳税人的知情权、监督权、平等权，消除纳税服务在“时间”、“空间”、“关系”上的距离，实现“零距离”服务，为纳税人创造一个文明高效、公正廉明的纳税环境；实施“三个一”服务，即：进一个门，办完所有的事；找一个人，办完所有的事；限一个时，办完所有事。

总之，税务机关要从纳税人最关心的问题入手，从纳税人最需要的服务做起，最大限度地采用一切方便纳税人的服务方法和手段，不断追求纳税人的满意度，不断提升服务的层次，服务于我市的经济发展。

第三篇：浅谈如何提高纳税服务水平（范文）

浅谈如何提高纳税服务水平

为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠的纳税服务，是税收征管改革和科学发展的需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收的有效手段。作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平。

一、纳税服务的概念和内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称（《中国税务网》）。其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务的核心内容，税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容，是税务机关整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求对其提供的服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少的内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、纳税服务的目的和重要性

纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方

方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）。做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本。

随着市场经济的发展，法制文明的推进，新的社会环境对税收征管工作提出了新的课题、新的要求。税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收的强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的理念。积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型的关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理的内在要求，也是构建和谐社会的必然趋势。

三、目前基层纳税服务工作中存在的不足

（一）纳税服务意识有待进一步转变。目前税务机关为纳税人提供的服务，多是站在税务机关的立场上，从“我要提供什么样的服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样的服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供的服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离。

（二）纳税服务方式有待进一步改进。近年来推行的首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）纳税服务能力有待进一步提高。在实际工作中，我们部分

税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错的情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好的征纳环境。

（四）一线征管部门“人力资源”匮乏。大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近50岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下。

（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，CTAIS系统有待进一步开发。办税环节的繁琐，一些非法定环节的人为增加，正是税务机关内部协调不畅的直接表现，反过来，税务机关部门协调的不畅，又进一步加剧了现有办税环节在执行过程中的阻力。CTAIS系统中的数据应用效率低，一次又一次让纳税人重复报送数据。目前在管理过程中，纳税人反映最强烈的问题不是服务态度的问题，而是办税程序繁琐、数据重复报送的问题。

四、提高纳税服务水平的方法

（一）加强对干部的教育，提高干部纳税服务意识

思想是行动的指南，纳税服务水平不高首先要从主观上找原因。主观上想服务，有服务的意识才能服务好。解放前有一位部队首长，每天一早士兵吃饭前，都要求教官向士兵喊：“我们吃谁的饭？”士

兵们高声回答：“老百姓的！”教官又喊：“我们穿的谁的衣？” 士兵们又高声回答：“老百姓的！”„„简单朴实的对白体现了这位首长教育士兵要爱护老百姓的良苦用心。我们这此行政单位“吃皇粮”的人，每天也应扪心自问：“我们吃的是谁的饭？穿的是谁的衣？我们该为谁服务？„„”答案很简单，没有纳税人，我们将一无所有，为纳税人服务是“必须的”，纳税人是我们的衣食父母，我们应该像对待亲人一样为纳税人服务。曾经有一名纳税人，多次通过电话向我咨询涉税问题，我尽我所知给予答复，年底的时候这位纳税人非要请我吃饭，我告诉他：“我做的都是份内之事，而且事很小，没必要那么客气。”我说的是实话，也是推辞之言，他说：“你觉得事很小，但对我们的帮助是很大的，别的不说，仅车费就省了不少。”从中我体会到，纳税服务是一个杠杆，有四两拨千斤的作用，我们简单的动动口或动动手往往会给纳税人带来很大的方便，我们做的很少，纳税人对我们的感激却很多，我们千万不能为一个月节省几十元的话费而不接手机，千万不能因须臾的舒适而敷衍纳税人，我们节省的很少，给纳税人留下的麻烦却是很多，我们行的恶很微，给对方积下的怨很大。

（二）提供更多方式的纳税服务

提供多方式的纳税服务要有相应的硬件。过去，我们曾经不止一次听到干部抱怨电话不够用；不止一次听到纳税人问“你们的邮箱号是什么？我可以给你们发传真吗？”干部回答：“我们没有外网，我们没有传真机！”纳税人很惊讶，甚至认为我们在说谎。电话、外网、传真等基本通讯工具，我们税务部门应该具备，固定电话每个办公室都应该有，哪怕两间办公室串一个号码。文书受理岗还应该配备供纳税人使用的办公桌、椅、笔。有了必要的硬件，并充分利用这些硬件，才能与纳税人做有效的沟通，才能为纳税人提供多方式的服务，不是万不得以就没必要让纳税人到税务机关来。

（三）做经常性业务培训、督促干部学习，提高干部纳税服务的能力

主观上愿意为纳税人服务，客观上具备了为纳税人服务的条件，干部们还需要具备为纳税人服务的本领。负责征管的税务干部必须掌握基本税收法律和相关财会知识以及相关税收系统的基本操作，如果连这些基本的知识、技能都不能掌握，是无论如何也不能胜任征管工作的，更谈不上为纳税人提供高质量的服务，这样的干部如果有一技之长，可以调到能发挥其特长的单位工作（例如擅长计算机网络管理的可调到信息中心；擅长文秘工作的可调到区局办公室），否则必须停职学习，待考试合格后再参加工作。坚决不允许成事不足、败事有余的不学无术者混迹于征管部门。

（四）加强干部考核，加快队伍“换血”

设立公开、透明、科学的考核体系，从工作数量与质量两方面加强对干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“铁饭碗”，使日常工作中动辄以“不会、不知道、不归我管”为推脱借口的干部有危机感，不敢不为纳税人服务。增加每年招收新毕业学生的数量，岗前培训后输入到征管一线，弥补淘汰造成的人员不足。

（五）在进一步精简办税环节、充分开发利用CTAIS数据上下功夫

京国税发[2010]185号文件执行后，减少了许多不必要的手续、环节，给纳税人也给税务基层征管人员带来了许多方便，但“精简办税环节，提高办税效率”应该是一个永恒的话题，这方面工作也有巨大的潜力可挖，税务部门要在这方面持久地下功夫，因为提高纳税服务水平是没有止境的。税务部门单方面的努力，一个角度地看问题往往视野狭窄、思维穷窘，必要时请纳税人提意见、出主意，可能会收到意想不到的效果。目前，我们要求纳税人报送的一些资料、数据经常有重复报送的问题，如重点企业每月上报的TRAS数据、部分企业每年四月份上报的税收调查数据、所有企业上报的每年两次的减免税调查令纳税人非常反感，他们认为已经做过纳税申报，不应该再让他们报这个报那个，个别纳税人把不满的情绪发泄在基层征管干部身上，质问“我们纳多少税，减免多少税难道你们税务局不清楚吗？”还有一部分纳税人做消极抵抗，多次催促也不上报。“重复报送”，加重了纳税人负担，降低了办税效率，激化了纳税人与税务机关的矛盾。如果我们把CTAIS系统做进一步开发，充分利用已有的数据，避免“重复报送”，相当于给纳税人做了最好的服务。

欲提高纳税服务水平，不能仅从“提高”二字做文章，更重要的是要以提高队伍素质为基础、依法行政为准绳、廉洁从政为底线、监督管理为保障。

2011年2月17日

第四篇：关于纳税服务文化建设的探讨

关于纳税服务文化建设的探讨纳税服务文化是地税文化的一个重要组成部分，它是地税在长期对纳税人服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和；是以服务价值观为核心，以创造纳税人满意、赢得纳税人遵从、提升地税核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。纳税服务文化建设，一方面强调以组织收入为中心，确保税收工作的物质基础，另一方面强调以地税干部纳税服务文化精神为核心，以纳税服务文化体系建设为表现形式，编织一张纳税服务文化的“无形网”，塑造服务优良，业务过硬的地税文化团队新形象。

当前，纳税服务已成为地税事业发展、构建和谐地税的一项目标内容。在新的时代要求下，如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，保持地税事业持续、健康、稳定的发展，不断地提高地税的执行力与形象力已成为地税面临的重大课题。下面，就如何建设纳税服务文化，加快纳税服务文化落实执行，提高地税服务品牌建设提出一些粗浅的看法。

一、公正执法，征纳双赢，建立服务文化体系是基础

当前，全省各级地税部门正按照省局关于纳税服务文化建设的基本要求,开展形式多样的纳税服务文化建设活动。纳税服务文化建设要从建设服务型机关出发，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，在拓展纳税服务文化广度、增加纳税服务文化深度、提高纳税服务文化精度上很下功夫。

一要加强精神文明建设。重点是加强文明行业创建，开展创业服务活动，改进机关作风，切实做到依法、公正、文明服务。针对纳税人涉税服务需求日趋多样化趋势，进一步拓展纳税服务广度，努力在税收征管全过程、多环节提供优质服务，最大限度地满足纳税人正当利益需求，保障纳税人合法权益的实现。

二要加大网络建设力度。发挥地税门户网站作用，加快实现网上办税步伐，有计划地进行网上登记、网上购票、网上审批、网上开具完税凭证等工作，提升网上办税功能。针对征纳成本较高的矛盾和问题，落实为纳税人减负的有效措施，切实减轻纳税人负担。

三是提高纳税服务精度。坚持把纳税人欢迎不欢迎、高兴不高兴、满意不满意和追求税收征管效能最大化作为评判服务质量的标准，加强对执法服务、政策服务、咨询服务、行政救济服务、办税服务的评估，努力使征纳成本最小化，税收征管效能和纳税人合法需求满意度最大化，实现征纳双方共赢。

四是设立纳税服务机构。适应新时期纳税服务工作的需要，将健全的纳税服务机构作为做好纳税服务工作的重要前提，及时调整机构设置，重组业务职能，修改工作流程，建立县级专门纳税服务机构，实现纳税服务工作专业化。按照业务流程设计，建立起完善的纳税服务岗责体系，通过设定纳税服务工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平，避免因职责不明而互相推诿影响纳税服务工作效率。

五是建立服务考核机制。坚持税收标准观和量化原则，强化纳税服务绩效考核，突出考核重点，建立科学考核指标体系，监督纳税服务工作有序开展，促进纳税服务工作不断完善。通过社会中介组织，运用科学调查方法，以社会各方面评价和纳税人满意度作为衡量地税部门纳税服务工作质量的主要标准，通过多种渠道，征询和反馈纳税人的意见，自觉接受监督，不断改进纳税服务工作，提高纳税服务效能。进一步理顺部门之间纳税服务工作关系，在宣传、咨询、承办、履行承诺义务等各环节，建立协助服务工作制度，从纳税服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的纳税服务文化体系，使地税部门纳税服务文化建设出新出彩。

二、搭建平台，发挥优势，创新纳税服务方式是根本

我们把纳税人的呼声当作第一信号，将纳税人的需要视为第一选择，在教育广大干部树立正确的价值观、地位观和荣誉观，强化职业道德建设的同时，打造六条纳税服务快车道，积极实践服务型地税机关建设。

一是完善设施建设，建立办税时空快车道。通过完善配套服务功能，为纳税人创造文明优美、功能齐全的办税服务环境，使纳税人在任何工作时段、任何办税地点办理涉税事宜实现了无障碍服务。本着标识化、人文化和规范化的原则完善办税服务厅功能，强化办税服务厅基础设施建设。将办税服务厅分为主体服务区、纳税辅导区、辅助功能区、自助服务区四个区域，各个区域有明显的标识，方便纳税人现场办税，营造了一个温馨、快捷、便利的环境。建立多种有效形式的申报系统，实现纳税方式的多元化。通过触摸屏、排号机等设施，实现办税过程中预备叫号和随时提示制度，最大限度减轻纳税人的等待时间。设置办税示意图，明示窗口职责和办税流程；设置承诺项目及时限；设立监督牌、意见箱、公布举报、投诉电话等，全方位接受纳税人的监督。整合办税服务业务，设立综合业务和发票发售两个窗口，建立办税内部流转机制，推行“一窗式”服务，做到统一受理、内部运转、限时服务、办结回复，使纳税人到一个窗口就可以完成全部业务的申报，降低纳税成本，促进行政效能的提速。

二是重视教育培训，建立办税技能快车道。在“人人是人才，实践出人才”的文化理念引导下，制定《干部教育培训规划》、《学历学位及专业资格教育管理办法》、《教育培训工作管理办法》等措施，建立和完善各类教育培训制度和机制，使广大地税干部掌握新知识、新技能，提高思想素质和工作能力。通过“三评活动”，一个个工作典型从平凡的岗位上脱颖而出，最终成为服务广大纳税人的个人工作品牌。实践着爱岗敬业，执法公正，服务文明，为税清廉的工作要求，以榜样的力量辐射和激励着每一位地税干部。

三是优化纳税环节，建立办税流程快车道。全面简并各项税收业务流程，包括精简审批项目，缩短审批时限，简化办税程序，促进工作的全面提速。在基层单位，开发“全程办税服务监控系统”作为全程办税服务的工作载体。该系统主要由文件操作、业务前台、信息设置、分类汇总等八个功能模块组成，将全程办税十三项限时服务承诺办理过程纳入计算机管理。从窗口前台受理、到税源管理部门或税政法规部门等后台部门审批、核准等环节进行实

时监督。前台受理后，首先选择纳税人需要办理的涉税事项，然后审核资料，录入信息，将该涉税事项转往后台的管理部门和法规部门，涉税事项在办理过程中会根据期限自动显示不同颜色，表现该事项的办理状态，以提醒各个环节的工作人员及时办理。对于超过期限的事项，由考核督查部门进行督促落实。办税事项经过各个部门办理完毕后，最终回到业务前台进行最后的审核，然后交付给纳税人。该系统实现了对纳税服务质量、服务效率和各个办理环节的过程监控，实现了“人管人”向“机器管人、程序管人”的跨越，使基层各部门的工作相互衔接、相互制约，规范全程办税程序，提高服务效率。

四是推行政务公开，建立权益保障快车道。政务公开是建设服务型政府的必然要求。对外公开包括办税公开和行政管理对外公开。首先是是开通手机短信服务，满足纳税人急需提示性涉税信息的需求，发挥其办税告知作用，同时也减轻了管理员的工作量。在办税服务厅安装纳税服务质量评价器，直接获得纳税人对每个干部的服务质量评价信息，并纳入绩效考核，确保公开项目的落实。其次是健全纳税服务的内外监督体系。当纳税人与税务机关对征税、处罚及其它涉税决定有异议时，畅通听证、复议、诉讼等法定渠道和非正式渠道，及时公正地为纳税人提供救济性服务。

五是搭建高效平台，建立税企沟通快车道。在办税服务建立咨询台，加强与纳税人“面对面”的沟通服务；拓展12366服务职能，加强与纳税人“线对线”的沟通服务；在门户网站建立“网上直通车”，加强与纳税人“网对网”的沟通和服务。同时，通过推行局长接待日活动、税收政策宣讲会、局长上线、传媒网对话等方式，确保纳税人能“看到、听到、问到”有关税收信息。对纳税人实施友情化提示、个性化服务，加强税收政策和管理方式变化的宣传告知,使纳税人及时了解政策变化,熟悉办税程序,掌握管理要求,提高纳税人的遵从度。

六是发挥自身优势，建立服务经济快车道。牢固树立税收经济观，切实将发展经济、服务经济作为税收工作的出发点和归宿点，充分发挥地税优势，协助地方政府为地区经济发展发挥重要作用。在税源经济建设方面，加强与市政府财源办公室的沟通和协调，积极向地方政府反映纳税人的意愿和呼声，为相关法规和政策的制定提供依据，积极推动有关部门将事关纳税人发展的服务要求纳入社会经济发展的总体规划，促进地区经济的协调发展。

三、遵循导向，落实执行，培育纳税服务文化是目标

“聚财为国，执法为民”是地税长期的服务理念和永恒不变的主题，是我们在为纳税人提供服务过程中应该遵循的基本价值导向。只有通过培育地税服务文化，努力贯彻这种服务理念，构筑一个坚实的服务平台，才能促进服务理念的真正落实执行，向广大纳税人和社会充分体现地税机关纳税服务的价值追求。

一是要树立职责理念。服务是税务部门的重要职能。纳税人是税收发展的动力之源，是税收生存与发展的外在拉力与动力。作为国家税收收入的组织者，代表国家征收税款，征税人必须要维护纳税人的合法权益，是职责所系，义务所系。因此，必须把纳税服务真正融入税收工作中，在内容上要注重纳税人的需求，在实施中要强化纳税人的参与，在效果上要注重纳税人的评价，确保纳税人在政策范围内实现持续发展。树立纳税人是税收发展最宝贵的资源，以纳税人为中心，以满足纳税需要为目的，帮助其发展生产力，提高经济社会运作效率。

二是要树立成本理念。据西方权威机构测算：一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务稽查的收获，效率非常高。因此，税务机关应该把工作要旨确立为向纳税人提供满意的涉税服务，而不能把税收工作看成是单纯的管理加执法。要通过加强纳税服务的引导、投入与管理，促进管理成本的降低，纳税遵从程度的提高，实现税收管理质效的不断提升。通过创造满足与超越纳税人期望值的服务，让他们了解、支持、认可纳税管理，提高地税执法的信誉度和知名度，增强纳税人对税收管理的忠诚度和参与度。实现这种理念，必须做到积极与纳税人沟通，想纳税人之所想，急纳税人之所急，“纳税人需要什么，我们就提供什么”，用超前谋略和设计，主动想到并向他们提供服务。

三是要树立客户理念。在市场经济体制下，纳税人是税收的创造者和提供者，税务部门是税收的筹集者，征纳双方处于一种平等合作的关系中。纳税服务工作如果能在尊重纳税人权利的基础上通过合作的过程来运作，形成一个稳定而可信赖的纳税人权利保护机制，将使税务机关与纳税人同时受益。当前，要充分地实现“两个根本转变”，即对外实现由满足型服务向满意型服务的转变，对内实现由被动服务向主动服务的转变。纳税服务是一种即时的、带有情感性服务，服务质量难以实施标准化或量的控制，也就是说，具有能动性的干部是用心服务和成功服务的关键，而培育服务文化，树立纳税人至上的宗旨，增强干部用心服务的意识是一项重中之重的基础性工作，也是构筑纳税人服务的核心所在。因此，要紧紧围绕对干部服务文化的培育，通过服务文化熏陶，让干部职工普遍认识到“纳税人至上是纳税服务的最高追求”、“服务是永恒不变的核心价值”、“服务质量是地税事业发展的关键”等等理念，从而转化为日常的、即时的、自觉的服务行为。

四、推进工作，服务发展，完善纳税服务文化是保证

一是通过纳税服务文化建设，提高全员服务意识。提高税收服务能力，是地税始终不渝的方针和工作，寓管理于服务之中，以服务促管理，向服务要收入。树立“纳税服务是税务机关义务”的观念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷的服务。

二是通过纳税服务文化建设，促进工作作风的转变。纳税服务文化建设对干部队伍建设、工作质量和服务水平的要求提出了一个新的高度。我们建立了以纳税人满意度为主要内容的纳税服务质量评价体系，通过工作讲评会、网上评议、问卷调查以及引进第三方评议等形式，接受社会各界的公开监督。在落实“两个减负”的工作中，发挥创新意识和主动精神，在办税服务厅采取开设“涉税疑难问题窗口”、建立“绿色通道”等措施，对大企业实行高峰期办税预约制度等措施，受到了纳税人的普遍欢迎。通过纳税服务文化建设，广大干部特别是纳税服务一线工作人员的服务意识大大增强，广大纳税人对我们的信任度和满意度不断提高，地税干部的形象得到提升。

三是通过纳税服务文化建设，增强工作的创新力。鼓励干部职工在优化工作流程、创新管理方式、推进信息化建设、减轻纳税人负担等方面提出工作建议和意见，并在机关内部网

站设立专门的工作流程，设计了建议的申请、提交、答复以及成果转化的时限、责任部门等，极大地推进了税收征管各项工作的优化和改进。同时，围绕省局提出的工作重点，抓好纳税服务文化建设，提升地税干部综合素质，推进依法行政水平，提高纳税服务水平。力求在工作创新、创特色上实现新的突破，以组织收入为中心，以重点和亮点工作为突破口，大胆地进行征管改革和工作创新，实现各项工作跨跃式发展，有效地促进各项工作水平的提高。如今，纳税服务文化建设已经成为地税文化建设的一项重要举措，成为地税工作的一项重要指标。通过纳税服务文化建设，广大干部的服务理念和服务意识显著增强，执法水平和行政效率不断提高，学习型组织、创新型团队、服务型机关等建设必将迈上新的台阶。

第五篇：对借助税务文化建设提升纳税服务水平的几点思考

对借助税务文化建设提升纳税服务水平的几点思考

税务文化建设是税收工作不可或缺的一个组成部分，先进的税务文化是推进税收事业蓬勃发展的强劲动力。纳税服务是税务系统一项十分重要的工作，是做好整个税收征管工作的必要条件。税务部门作为政府重要的经济管理部门，纳税服务建设势在必行，而税务文化建设是优化纳税服务的有效抓手。

一、税务文化的核心

文化作为人类社会历史发展过程中人所创造的物质财富和精神财富的总和，体现了人类智慧的结晶，同时，它又反过来影响人类认识和改造世界的活动。党的十七大提出的“社会主义文化大发展和大繁荣”战略正在深入推进，文化建设正为各行各业所高度重视，税务文化作为文化建设的重要组成部分，在税收事业的发展中也起着越来越重要的作用。

可以说，税务文化是税务部门在长期税收工作实践活动中积累的物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德等成果的总和，是社会主义先进文化的重要组成部分。2009年2月18日，国家税务总局在“国税发（2009）14号”文中对“税务文化”做了明确：“税务文化是税务部门在长期的税收实践活动中积累形成的价值观念、职业道德、管理制度、行为规范和各种物质形式的总和，包括精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层次。”税务文化的概念第一次被确定。

1.精神文化。是指通过税务文化的熏陶，集中体现在国税部门、国税干部职工身上的有形的文明表现。它是税务干部世界观、人生观和价值观的集中体现，是灵魂的东西，体现了税务干部的精神追求和价值取向。

2.物质文化。是指税务部门组织收入和为实现税收职能而进行的物质建设所创造的物质成果。它处于税务文化的最外层，表现为工作场所、办公设施、征管装备、办公环境等。

3.行为文化。是指税务人员在工作、学习和生活中产生的活动文化，主要表现形态为行为规范、行为组织和行为管理。

4.制度文化。是指税务部门为协调征纳关系、规范税收执法、强化行政管理等制订的各种规章制度所反映出来的文化成果，包括规章制度、组织机构、管理机制等。

二、纳税服务的内涵

纳税服务作为税收征管工作的一部分，在20世纪70年代注重税收成本和保护纳税人权益的双重时代背景下，在美国兴起，并逐渐成为世界各国税务行政的重要内容之一。我国作为一个由计划经济向市场经济转轨的国家，1993年开始引进纳税服务的概念，但主要是从提高税务职业道德、精神文明建设水平的角度来界定纳税服务。1996年征管改革后，纳

税服务逐步引入行政行为范畴，但受传统管理理念影响，服务工作仍较多地体现在职业道德范畴。2001年新《税收征管法》及其《实施细则》的颁布，明确了纳税服务的法律地位。从条款内容上看，直接涉及保护纳税人权益和为纳税人服务的条款就有近30个，还有多条通过规范税务人员的行政行为保护纳税人的合法权益。2005年，国家税务总局制定的《纳税服务工作规范（试行）》，进一步明确了纳税服务工作的主要内容。

从国家税务总局给出的定义来看，纳税服务指是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。税收征管法规定，税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。纳税服务是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。随着民主、法制的不断推进，赋予了纳税服务新的时代内涵。

1．服务的规范化。规范化服务是新时期纳税服务的首要特征。《税收征管法》及其《实施细则》明确规定了纳税人具有知情权、申辩权等权利，税法和税收政策也规定纳税人享有出口退税、税收优惠等诸多权益。这就要求纳税服务不仅要在内容上满足这些权利和权益的需要，而且在服务的程序、形式、时限等各方面都要合法、合规、及时到位，否则

就会导致行政违法、违规。

2.服务的个性化。纳税服务作为一种行政行为，是税收征管新格局的重要组成部分，贯穿于整个税收征管活动的始终。同时，它又是针对具体纳税人而展开的。因此，税务机关在为纳税人提供税法宣传、税务登记、纳税申报等共性服务的基础上，要根据不同纳税人的不同需求结合税源分类管理，体现以纳税人为主题的原则，根据企业级别、信用等级等，明确分类服务的对象、范围，细化分类服务的对象、范围、细化服务内容、项目、措施和要求，开展分类服务，使服务更具针对性。

3.服务的便捷化。效率不仅是行政行为的追求目标，更是纳税人的殷切希望。纳税人对税务机关的基本要求就是办事的效率，再甜美的微笑和热情的接待也不如方便、快捷的服务。这就要求税务机关改革传统的管理方式和服务方式，进一步优化办税流程，简化办税程序，缩短办税时限，推行“一窗式”、“一站式”服务，并积极采用税收信息化等先进手段，拓宽服务渠道，切实提高办税效率，提升服务层次。

4.服务的经济化。纳税服务必须充分考虑到纳税人的经济负担，以运行成本最小化为目标，选择最优的服务方式和最佳的服务方案，既能为纳税人提供便捷、高效的服务，又要尽量降低纳税人的办税成本。

三、纳税服务的现状与存在问题

1.纳税服务的认识“肤浅化”。由于新时期的纳税服务理念树立得不牢固，一些税务干部对纳税服务的认识不够深刻，只是停留在肤浅的层面。具体为：一是服务意识淡漠。多年来税收工作重点在于保证税款足额征收入库，保护税法的严肃性和打击税收违法行为等方面，而把纳税服务当作完成税收任务的附属工作，从纳税人角度考虑问题较少，在具体服务中缺乏渗透力、亲和力，存在态度生硬、被动应付等现象。二是服务意识偏向。有的税务人员把执法与服务对立起来，片面强调执法不要服务，认为提倡服务会削弱执法力度和执法威严，没有将纳税人置于法律平等的地位，而置于被服从和被支配的地位，把服务和管理对立起来。有的是片面强调服务不要执法，认为服务就是宽松管理、放松政策，严格执法要影响服务形象，强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法的严肃性，造成了管理偏松、执法不严的现象。三是服务意识狭隘。将纳税服务工作停留在端茶倒水、迎来送往、热情微笑式的浅层次服务上。有的认为纳税服务就是服务大厅的事，与其他人无关，不能把纳税服务与税收征管的全过程结合起来。

2.纳税服务的手段“单一化”。虽然目前开通了12366热线、税收短信工作平台、对外门户网站和大力推广了多元化报税系统，但是由于宣传力度的不够和相关技术的信息化应用程度较低，还不能完全满足纳税人通过互联网进行申报涉

税咨询、税务登记申请、发票申领、资料预审、申报纳税等涉税事项，特别是在信息化建设上，存在着内部管理投入较多、外部服务投入较少的不平衡现象，服务手段的科技化、信息化水平不高。

3.纳税服务的措施“形式化”。在纳税服务措施上，现阶段存在的突出问题是服务措施不系统，服务的标准和服务的质量还比较低。一是形式不统一。基层税务部门服务形式的差异性、服务措施的多样性、服务对象的众多性等使纳税服务的效果明显不同，同时也缺少规范统一的服务质量衡量标准，不易进行把握和考核。二是个性不鲜明。纳税人需求的个性化服务仅满足于普遍化和统一化，缺少有针对性、有特色性的个性化服务，难以全方位、多层次地满足纳税人的不同需求。三是对各项服务措施落实不够。过去纳税服务偏重于口头上、文件中的服务，在实际中落实不够，流于形式。四是纳税服务环节脱盘。纳税服务的性质决定了其贯穿于征收、管理、检查和实施税收法律救济的全过程，但在实际工作中，纳税服务在大厅部署的多，在其他征管环节考虑的较少，未融入到税收征管各环节，造成纳税服务的间隔和空档。

4.纳税服务的岗责“模糊化”。一是没有建立一个自上而下完整的纳税服务组织体系，服务的各项职能还分散在某个部门、某个环节，纳税服务缺乏组织性和统筹性。二是纳税服务的内容相对缺位，没有建立起包括纳税服务岗位设置、职责义务、工作流程、责任追究、质量管理、监督控制等重要内容的岗责体系，没有形成一套从实施到效果评价、服务监督和责任追究的完善的纳税服务工作机制，服务的法律法规不健全，信息服务能力不足，服务项目不全等。三是服务评价体系不健全。日常征管工作中，注重对征管质量硬指标的考核，忽视对纳税服务软指标的把握，没有完善的纳税服务质量评价指标体系，缺乏健全的纳税服务监督机制。

四、以税务文化建设提升纳税服务水平，实现文化建设与纳税服务互促双赢

上世纪80年代末，我国提出了转变政府职能的要求，并于90年代中期，找到了行政审批制度改革这个突破口，随着《行政许可法》的颁布实施，“行政审批服务中心”、“综合行政服务中心”等政府服务机构的行政功能有了大幅增加，由单项服务向全面服务转变，政务公开、行政流程再造、政府服务热线电话等阳光透明政府、高效便民政府实践活动在各地展开。国家税务总局于2008年专门设立了纳税服务司，对纳税服务工作进行规范和监督指导，这也表示纳税服务工作进入了一个全新的阶段。只有为纳税人提供规范、便捷、高效、文明的优质服务，纳税服务工作才能实现“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务目标。如何将优化纳税服务寓于税务文化建设中，使两者融为一个有机的整体，笔者以为要抓好以下几个方面的工作。

（一）以精神文化建设为核心，树立正确的纳税服务理念。精神文化属于税务文化的核心层。精神文化之所以为核心，就在于它作为一种内在的约束，它能够排除税务机关在制度、法律及管理上的潜在障碍，能够反作用于“人”的行为。税务工作者的价值取向直接表现为他对税收事业的态度，对纳税人的态度，税务干部只有拥有全心全意为纳税人服务的价值取向，才会有自觉为纳税人服务的行动。通过精神文化建设来提高税务干部的思想道德水平，将内化的精神外化为优质的行动，这是推动纳税服务水平的原动力。一方面，可以通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使税务干部树立正确的世界观、人生观、价值观，树立起为纳税人服务的意识；另一方面也可通过参加各类精神文明创建活动，在内部形成一种争先创优的文化氛围，将税务系统的工作宗旨、服务理念、文化精神深入人心，并将其潜移默化到税务干部的思想中，成为精神支柱和动力支持，激发税务干部职工的积极性、主动性、创造性。

（二）以物质文化建设为载体，营造高效的纳税服务环境。物质文化作为税务文化的表现层，要求要进一步提高管理信息化程度，提高管理科学化规范化精细化水平，要优化办税服务环境，规范工作秩序等，这些要求都在一定程度上与提高纳税服务水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部队伍的建立，在经济技术不断进步的今天，为信息

服务能力的提高及纳税服务水平的提高提供了保证。税务物质文化，包括技术设备，办公环境，文化、教育培训设施，组织税收收入，征管手段、办税服务设施、文明服务程度等多方面内容，以物质文化建设为载体，必然会提高纳税服务水平，为纳税人营造出良好高效地纳税服务环境。

（三）以行为文化建设为桥梁，塑造良好的纳税服务形象。行为文化是税务干部言行举止的内在约束，反映了税务部门的行为组织、行为管理状况和干部的文化素养，其主要内容便是规范行政、执法行为。近年来，国家将纳税服务由职业道德范畴提升为行政行为规范，这就要求税务干部要意识到自己所处的部门在公共产品服务框架内的地位和作用，要及时完成服务者角色的转变，从意识上真正树立起为纳税人服务的观念，这与行为文化建设是相一致的。随着社会经济的发展，纳税人素质越来越高，其需求也呈现多样化和高层次化，热情的态度和周到的服务作为最基本的需求已不能满足纳税人的需要，公正执法和高效服务成为了纳税人的首要需求，规范行政、执法行为，营造公平竞争的税收环境和提供高效服务成为当前税务部门提高服务质量的首要任务。优化纳税服务要以人为本，服务纳税人这个“人”，同时也需要税务干部这个“人”来对其进行服务，因此，规范行政、执法行为首先要提高税务干部的综合素质。一方面，从文化着手，努力提高干部职工的业务素质，通过法律、会计、礼仪

教育等知识的培养来提高税务干部的综合素质，通过规范行政、执法行为来提高纳税服务水平。另一方面，强化监督，任何行为都需要外在的制约、监督，要在提倡通过税务干部自身行为的优化来改善纳税服务的同时，加强监督管理。通过完善的纳税服务考核机制来监督税务干部的行为，实现纳税服务的优化。

（四）以制度文化建设为基础，构建完善的纳税服务体系。“没有规矩，不成方圆”，无论干什么事都要有一定的规章制度可循。制度文化明确指出要加强规范化建设和建立健全各项规章制度，建立完善纳税服务方面的规章制度对优化纳税服务起到积极的推进作用。要以制度的形式将纳税服务的形式、内容、要求、考核标准以及奖惩措施确定下来，尽可能的将纳税服务量化。如加拿大、澳大利亚都要求90％以上的纳税人能够在20分钟内在柜台得到服务，澳大利亚还规定90％以上的汇算清缴要在网上完成，75％以上的纳税人能够对税务部门提供的服务感到满意，英国也要求对95％的自我核定的纳税人和90％的其他纳税人，一次性准确计算税款。我们可以根据各地实际有选择性的借鉴这些先进的纳税服务制度，同时，通过强化征管系统的监督并辅之以必要的行之有效的考核机制，保证各项细化指标能够如实、准确、迅速的得到反映。要建立规范的纳税信誉等级制度和分类管理制度，将服务、管理、执法有机结合，在纳税人数量和要

求迅速增加，而为他们服务的税务人员没有明显增加的情况下，实现税收资源的优化配置；建立起纳税人依法纳税的激励机制，实现纳税人和税务部门的良性互动，提高纳税人依法纳税的遵从度，促进依法治税；建立主动询问意见制度，通过问卷调查、座谈会、上门纳税辅导时询问等方式了解纳税人的合法期望，进而为修订和完善有关纳税服务的制度和规定提供依据；建立面对纳税人的个性化、贴近式、量身定做型服务制度，根据纳税人的需求提供服务，比如为特定的纳税人群体提供人性化的免费服务，针对那些有特殊情形的纳税人，如行动不便的、年老体弱、残疾人等有困难的，可由税务干部提供上门服务。同时，要通过完善有关税收宣传、政策公告、纳税辅导等方面制度，真正实现用制度来规范行为。