纳税服务理念的提升初探

第一篇：纳税服务理念的提升初探

文章标题：纳税服务理念的提升初探

税收征管法及其实施细则将“纳税服务”作为税收征管的一种行政行为，使之成为机关的法定义务和责任，是在税收工作中实践“执政为民”本质要求的具体体现。

一、纳税服务的定义

纳税服务是机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人

提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中。

随着全球贸易的融合、世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO，我国及世界经济形势的变化，对税收工作提出了新的课题、新的要求，确立以纳税人为核心的服务宗旨，最大限度地提高纳税人的满意度，将税收工作由执法管理型向执法管理服务并重型转变，规范行政行为，维护纳税人合法权益，为纳税人提供优质高效的纳税服务，包括税收宣传、纳税辅导、公正执法、维权服务等深层次服务成为现代税收的纳税服务观念。目前，纳税服务已成为一个国际化趋势。

做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税遵从，使纳税人依法、自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，大幅度减少税款流失，降低税收成本。纳税服务是税收行政执法的组成部分，不能因为强调热情服务而忽视严格执法，机关在提供纳税服务的同时，既要坚持维护纳税人的权益，也绝不能放弃对各种违法行为的严肃查处。严格税收执法、开展检查、打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是另一种有效的服务形式。严格执法是引导纳税遵从的最有效方法。

二、纳税服务的理论思考

1、政府内在职能要求为纳税人提供良好服务

政府的职责之一就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。从这个意义上说，提供良好的服务是政府职能的内在要求。

在计划经济时期，政府职能范围大而全，包括管理公共事务、制定社会和经济规则、计划调拨物资、安排生产、进行分配等。在这种体系下，市场个体基本没有自主决策的空间，只能遵循政府的要求，客观上决定了政府只能是管理命令型的。在建立社会主义市场经济体制的过程中，政府的职能必须按照市场经济的要求进行调整，实现从全方位、多层面到宏观调控、准确定位的转变。特别是政府的经济职能要与市场机制相协调，通过制定市场规则，引导和保护市场主体公平、有序竞争，起到弥补市场缺陷和市场失灵的作用，从而促进市场的健康发展，使市场在资源配置中起基础性作用，实现资源配置最优化。市场经济的内涵要求政府是服务于市场、服务于纳税人的。

另外，世贸组织是以强制性的规则为基础的政府间国际组织。我国加入世贸组织，就意味着政府行为要受世贸组织规则的规范和约束。因此，入世在一定意义上可以说是政府入世。在入世的推动下，政府须加速由传统型管理向现代型管理的转变，其管理理念应实现由指挥型向服务型的创新。这就要求政府以市场为基础，保护国内外市场主体的权益，为其提供稳定、便利、安全和信息充分的外部环境，全力打造服务型政府。

2、建设现代文明社会需要优化纳税服务

人类社会的进步是全面的，不仅有经济增长、国民生活水平提高，更有全社会的协调发展。它是经济、社会、文化的全面发展，是物质文明、精神文明和政治文明的综合体现。税收征管作为政府部门与纳税人交流的一个重要窗口，体现着政府行政的方式、效率和质量。而纳税服务是税收征管的基础性组成部分，是转变政府职能、改进行政方式的重要举措，是部门促进政治文明建设的重要内容之一。

3、权利、义务关系决定了纳税服务的必要性

政府的职能既有服务属性，又有管理属性。前者属于义务范畴，后者属于权利范畴。权利和义务是对立统一的关系，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。

机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。对机关来说，就有义务依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等。因此，机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就成为必然。

三、理性预期与现实差异

1、纳税服务的理论框架

纳税服务的总体目标应该是通过行政行为法制化、规范化，增强与纳税人的沟通，切实保护纳税人的合法权益，不断提高为纳税人服务的水平和质量，提高纳税人的遵从率，降低税收成本，促进社会的协调进步。纳税服务的基础是以法律、法规的形式，将纳税服务的范围

第二篇：提升服务理念

加强服务理念拓 宽 沟 通 渠 道

————记与公交公司驾驶员的交流互动纪实

2014年4月2日晚7点，应交运公交公司的邀请，汽修分公司经理***等一行参加了公交驾驶员安全机务会议，会议由公交公司副经理***主持。

汽修分公司***从车辆的技术配置性能及日常维护，维修作业及报修的重要性等诸多方面进行了深入浅出的讲解，同时也提醒驾驶员朋友在行车过程当中需要注意的操作事项，尽量避免操作不当造成的机械故障，讲解在一次次热烈的掌声中结束。接下来的双方互动过程中，张经理对广大驾驶员提出了种种问题进行了一一耐心细致的回答，幽默的话语，真诚的态度又一次获得了驾驶员朋友热烈的掌声。

会议在坦诚交流、和谐、热烈、愉悦的氛围中进行，对于这次的客户互动，使得汽修分公司也从中了解到客户目前想解决的问题，司驾人员对车辆维修过程中的意见和建议，为汽修分公司今后进一步改进服务理念及提升技术等方面提供了较好的参考意见。

汽修分公司

2014.4.3

第三篇：加强纳税服务文化建设 提升纳税服务水平

加强纳税服务文化建设 提升纳税服务水平

在当前文化建设被提高到特定战略高度以及各界呼吁建设服务型政府的情况下，纳税服务文化建设具有非常重要的意义。从纳税服务的工作性质、职责和任务来看，纳税服务文化体现着聚财为国、执法为民的纳税服务服务宗旨，代表了纳税服务工作发展的趋势，凝结着全体地税人员的集体智慧和辛勤劳动。纳税服务文化建设的目的，在于建立纳税服务文化建设的意识，有效地提高纳税服务水平，从纳税人出发，维护纳税人权益。

近年来，XX地税纳税服务文化作为XX地税文化的重要组成部分，取得了长足的进步。通过促成建设纳税人依法诚信纳税、自觉主动纳税的文化氛围，促进纳税服务文化的发展。新时期下纳税服务文化建设的内涵也有了新拓展，纳税服务不能仅停留在对纳税人办税提供方便的层面，而需要上升到理念层面，从工作思路的制定、税收政策的出台，都需要贯彻纳税服务文化。纳税服务文化建设的层次也需不断丰富，除精神文化外，包括物质文化、行为文化和制度文化正在发挥越来越重要的作用。

一、以精神文化建设为核心，优化纳税服务

树立全心全意为纳税人服务的价值取向，才会把纳税服务当做一种自觉行为，将内化的精神转变为外化的行动，这是推动纳税服务水平提高的原动力。在精神文化建设方面，我们一是践行“聚财为国、执法为民”的税务工作宗旨，充分发挥税收的职能作用；二是制定目标，通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育，促使“服务科学发展，共建和谐税收”深入人心；三是弘扬地税精神，通过强化责任意识，开展精神文明创建等活动，在内部形成一种创先争优的浓郁文化氛围，塑造“忠诚、敬业、守法、廉洁、创新”为主要内容的税务精神，使之成为激发地税人员工作积极性、主动性、创造性的精神支柱和动力支持。四是以先进人物、先进事迹激励税务干部，调动广大干部职工爱岗敬业、公正执法的理想信念。使广大税务干部树立正确的人生观、价值观，养成良好的思维方式、价值取向、心理状态和审美情趣。

二、以物质文化建设为载体，提高服务能力

物质文化是纳税服务文化的基础，它包括办税服务厅各项硬件设施、办公环境、教育培训设施、税收网络建设等多方面内容。要不断优化办税服务环境，这就要求纳税服务水平要与之相适应。XX地税以物质文化建设为载体，整合现有服务平台，不断提升纳税服务水平，形成纳税服务品牌形象的社会认知，使依法纳税赢得社会的尊重。为此，我们抓好三个环节：一是统一标识，建立规范化、系统性，具有丰富内涵的办税服务大厅，营造良好的工作环境，树立鲜明的大厅形象；二是完善办税服务设施，充分体现人性化管理和服务要求，为纳税人提供舒适、温馨的办税环境；创造优美的工作环境，规范硬件设置，发挥其管理和服务功能。三是加强纳税服务文化设施建设，按照简朴实用、美观大方的原则，建设满足地税干部文化需求的活动场所，活跃丰富干部职工文化生活，提升文化品位。借助环境效应对大家进行潜移默化的熏陶与鼓舞，使大家在良好的税收物质文化影响下自觉的规范纳税服务行为。

三、以行为文化建设为抓手，规范纳税服务

纳税服务的好坏是通过服务人员的行为直接表现出来的，地税人员的行为直接影响着纳税服务的质量和效果。因此我们着力提高队伍素质，大力实施人才兴税战略，树立诚信、务实、创新的工作作风，养成一种良好的行为规范，坚持依法治税，严格公平、公正的执法，通过多彩的行为文化带动纳税服务。一是坚持以人为本，实现XX地税建设服务型地税机关转变。通过纳税服务文化渗透，推进优质服务，实现依法诚信纳税，共建和谐社会的目的。二是提高大厅干部的综合素质，通过法律、会计、税收政策、公务礼仪等方面知识的培训来提高人员的综合素质；三是规范大厅干部的服务行为，促使规范的行为形成习惯，营造服务科学发展的浓厚氛围。四是优化服务流程，抓好办税服务厅这个服务主阵地；清理办税服务中的重复环节，压缩办税时间；完善纳税人权益保护沟通机制，使纳税人有知情权、表达权、监督权等，保证其合法权益不受损害。

四、以制度文化建设为依托，完善服务体制

健全的制度文化可以规范纳税服务。为了更好的提升纳税服务的水平，XX地税对纳税服务进行规范统一，加强纳税服务制度建设，健全纳税服务内部和外部监督考核体系的制度建设，建立纳税服务的综合评价体系，真正作到以制度文化规范纳税服务。一是建立多元化的申报缴税制度。要推行网上申报、电子批扣申报等方式，解决纳税人办税排队等问题，努力让纳税人不再等待。二是建立纳税人需求调查制度，通过税收宣传、问卷调查、税企座谈会等方式了解纳税人的合理需求，为进一步完善纳税服务制度和提供依据。三是建立人性化服务制度，根据纳税人的特殊需求提供特别服务，开辟绿色通道，对需要特殊照顾的纳税人，设置专门服务的窗口，优先提供纳税服务。四是建立健全各项纳税服务考核制度，以制度化的形式将纳税服务的基本内容、服务规范、考核指标以及奖惩措施等量化、细化，依托视频监控等信息技术对服务质量的进行监控，做到全程评测，组织定性、定量相结合的考核，严格兑现奖惩，推动纳税服务再上新水平。

优化纳税服务已经成为税务文化建设的一项重要举措，成为税务工作的一项重要指标，开展好纳税服务文化建设活动必然促进纳税服务水平的提高，而优化纳税服务也赋予了税务文化建设更为丰富的内容。

第四篇：全面提升纳税服务满意度

全面提升纳税服务满意度

----参观中国移动仪征分公司有感

10月15日，围绕创建“纳税人满意的办税服务厅”活动主题，我们全体纳税服务工作人员参观了享有“全国青年文明号”盛誉的中国移动仪征分公司。在“沟通100”解放路营业厅现场观摩该公司的服务理念、服务方式和服务态度，考察相关服务配套设施。通过此次参观，使我对做好纳税服务工作的必要性有了更深的理解。

营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。沟通是移动公司运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以“沟通100” 的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们也深深地感受到了这一点。同样的，办税服务厅也是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人到税务机关办理涉税事项主要是在办税服务厅完成的，是税务机关与纳税人的最初接触点，是纳税人完成纳税过程的起始点和终结点，是纳税人认识税务形象，体验纳税服务的最初和主要场所。所以办税服务厅服务的好坏决定着整个纳税服务的水准，影响着纳税人对地税部门形象的整体看法。目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决。

（一）公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由导税员进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

（二）着眼长远发展，搞好办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的税务干部充实到办税服务厅工作，增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策，减少适应税收工作的时间。按照办税服务人员“五熟一准”（即：熟悉税收政策；熟练业务流程；熟练掌握服务规定；熟悉服务礼仪；熟悉征管软件；前台业务操作准确无误）的要求选拔人才。按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，可增配1－2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动，以满足办税服务厅的工作需要。

（三）建立办税服务厅工作激励机制。根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜：一是教育培训倾斜。加强办税厅工作人员业务培训，提高其普通话水平、税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力和团队协作力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性；多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，主要根据工作人员工作质量、优质服务、敬业表现、以及纳税人反馈等情况进行严格、公正的考核，实行奖惩分明，充分调动工作人员的积极性和创造性，促进纳税服务质量和效能的提升。

针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、个别谈心等方式，及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。

（四）不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成；根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项；及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

总之，加强办税服务厅规范化建设是树立良好地税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人，办税服务厅工作是地税形象的直接反映，随着纳税人素质和维权意识的不断提高，对办税服务厅纳税服务工作提出了更高的要求，其建设成效直接影响着地税工作的质量和效率，影响着地税整体形象。办税服务厅建设应以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”，所以我们要积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶，才能为纳税人营造和谐的税收环境。

第五篇：解放思想 提升服务理念

解放思想 提升服务理念

近日，以解放思想大讨论为契机，农业局组织干部职工认真学习，深入领会精神实质，切实把解放思想，为农民服务工作落到实处，把服务三农作为工作的出发点和落脚点，通过参加解放思想大讨论活动，我深有体会。解放思想，首先我们要有思想，使自己的思想认识，能紧跟不断发展变化的新形势，及时适应而随之变化，勇于实践，敢于探索，打破习惯势力和主观偏见的束缚，创新行政服务机制，促进政府职能转变，优化投资企业创业创新环境。遂昌县行政审批中心近年来开展了行政职能归并和涉企服务绿色通道等一系列举措，继而又开展了“党员先锋承诺”“干部实事承诺”“服务先锋”“创先争优”等一系列活动。主要目的是审批项目工作提速，不断增强服务意识、努力提高服务质量，有利于创新服务型政府，为“创业创新、富民强县”战略深入实施保驾护航。农业窗口是服务于农业建设、管理、服务三农的一个站点，是实现改善政务服务环境和建立服务型政府的一个创新平台,如何进一步提升服务意识，开展好各项工作.一是进一步解放思想，转变工作思路，增强服务意识，加大走访入户的力度，带着问题入户，带着方法回来；注重实效入户，从群众最关心、最迫切解决的问题入手，开展政策宣传，落实维稳等各项措施，及时排查一切不利的因素，让群众满意。

二是加强学习，提高自身素质，树立终身学习的意识，在学习中不断提高自己的业务能力，要不断的学习，学习别人的长处，学以致用，逐步增长才干，提高水平，适应各项工作。

三是切实增强服务意识，把各项服务工作做好，我们经常和农民打交道，要融入到群众中，把自己当成群众的一分子，和他们交朋友，了解群众的所思、所想、所需，在入户中多了解、多交流，多倾听，以人民群众的根本利益为重，正真做到“行为民，思为众”，使每位干部发挥好作用，实现“服务、管理”的职能,“权为民所用，利为民所谋”，切实为民办实事，办好事。

四是增强团结奋进的意识，作为一名服务者，一定要树立团结协作和谐进取的意识，一个好的团队与相互协作配合是分不开的。人与人之间，相互多些赞美，多一些宽容理解，少一些埋怨计较，多看到别人的长处，相互之间取长补短，共同努力，团结起来力量大，只有团结才能进步，团结协作才能取得更大的进步。

通过解放思想大讨论活动，实现和改善政务服务环境，提升行政服务水平。农业行政许可科是服务中心的一个窗口，一个服务平台。服务过程中必须打破旧的服务模式，注重服务质量、提高效率和水平.我是农业窗口的工作人员，通过解放思想大讨论活动的开展，我会用运动、变化、发展的观点看问题，用行动证明一切。紧紧牢记胡锦涛总书记说过的一句话“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。工作中我会用“设身处地、换位思考”的服务态度，为群众企业所想，为群众企业所急，用真情服务群众企业，牢固确立“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”和“把小事做成精品，把细节做到极致”的服务理念，切实做到全身心、全天候、全方位、全过程服务，把解放思想落到实处，这样才能更好地服务企业和群众，做好日常工作，能为遂昌的旅游、城市化建设和工业化发展作出自己的一份努力。

罗根明

2012年5月10日