第一篇：新形势下纳税服务理念的思考
新形势下纳税服务理念的思考
一、当前纳税服务理念方面问题探析
目前，基层税务机关还存在服务意识较低、服务能力有限、服务手段单
一、服务形式单调等问题，不能很好地适应纳税人多元化需求，难以满足新形势下税收发展的需要。
（一）纳税服务理念的责任意识有待提高
纳税服务是税务机关义不容辞的基本的法律义务，只有认真履行这一法定义务，才能取信纳税人，税收工作才能得到纳税人的理解和全社会的支持。但是，目前纳税服务还没有达到法定义务的高度。一是在思想上，认为税务机关就是绝对的主导，而缴纳税收、为政府提供经费来源的纳税人却处于绝对的服从与被支配地位。一直以来基层税务机关和广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，仍没有实现从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，没有将纳税人臵于政治、人格平等的地位上来对待并实施相应的征管措施，向纳税人提供必要的服务。二是在行动上，当前基层税务机关都在围绕着为了方便纳税人做文章，采取了“一窗式”、“一站式”等做法，这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人提供了很多便利，与过去相比已经有了明显的进步，但目前纳税服务的责任意识仍然不强，造成纳税服务缺乏积极性、主动性，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有将纳税服务作为税务人员应尽职责，影响纳税服务全面、主动地开展。
（二）纳税服务理念的效率意识有待提高
低效的服务就是低质的服务，尤其在我国社会信息化程度日益加深的过程中，效率更是纳税服务必须解决的突出问题。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的一大障碍，因税务人员素质不高、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上，因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人的负担，增加税收成本。如发票领购、办理税务登记等涉税事项的审批手续过于繁琐，纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口，办理涉税事项极为不便。在办税手段上，虽然目前各级税务部门将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，但纳税服务的手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求，纳税服务效率处于较低水平。
（三）纳税服务理念的创新意识有待提高
目前，基层税务机关的服务理念只停留在形式化服务的层面上，局限于提供诸如微笑服务、礼貌用语、公开程序等浅表性的形象服务，服务理念被动滞后，因此造成长期以来基层税务机关纳税服务手法千篇一律，仅涉及税法咨询、纳税辅导、宣传送达、表票供应等。如推行首问负责制、税法咨询、一站式服务等纳税服务比较顺利，但推广的多元化申报、电子缴款和纳税服务热线12366等，由于受地区经济、人员素质、资金不足等限制，大部分基层税务部门难以深入、有效地开展。
（四）纳税服务理念的沟通意识有待提高
由于税收宣传还不够深入，也由于我国纳税人群体综合素质很不均衡，大部分纳税人的自我纳税意识不强，甚至有一小部分纳税人钻税收体制和政策的空子逃税偷税，在纳税人中造成很不好的影响，这给税收服务工作带来不必要的麻烦和困难。当前税务部门因没能与纳税人建立长期沟通机制，还没有形成比较有效的沟通渠道，纳税人和基层税务机关之间缺乏必要的沟通，造成对纳税服务的信息反馈受阻，纳税人多样化和个性化的需求不能很好地反映到税务部门，税务部门也就不能迅速、高质地满足他们的需求，不利于税收服务工作的健
康发展。
（五）纳税服务理念的人本意识有待提高
目前，千人一面，千篇一律的服务方式，重共性轻个性的现象较为普遍，纳税人的个性化服务需求难以得到满足。税务机关局限于针对所有纳税人的普遍服务，对不同纳税人不能提供动态服务和特色服务，缺乏对纳税人实际需求的尊重和考虑，缺乏对纳税人的人文关怀。如预约服务、评定纳税信誉等级、为下岗失业人员设臵绿色通道、为残疾人开辟专柜等服务在种类、质量等方面均不能满足纳税人日益增长的需求，个性化的纳税服务未能在管理中动态地予以体现。
二、新形势下如何树立良好纳税服务理念的思考
在新形势下，要做好纳税服务，维护纳税人的合法权益，应当树立责任理念、效率理念、创新理念、沟通理念、人本理念 “五个纳税服务理念”，进一步提高为纳税人服务水平、保障纳税人合法权利，促进征纳关系和谐发展。
（一）树立责任理念
纳税服务不是一种短期行为，也不再仅仅是道德范畴的要求，而是税务部门和税务人员必须长期坚守的法定职责和义务。
形势要求税务部门要转变纳税服务理念。在市场经济条件下，顾客是“上帝”，那么，纳税人也应该是“上帝”，征税人要为纳税人服务，便是顺理成章了。因此，要求税务部门每一个税务人员实实在在转变观念，变被动服务为主动服务，努力改变原来“我征税，你缴税”的消极征纳思想，在思想上由“要我搞好服务”向“我要搞好服务”转变，树立“把纳税人当作顾客”、“视纳税户为上帝”、“纳税人第一”的思想观念，想纳税人之所想，急纳税人之所急，谋纳税人之所需，竭尽所能使纳税人得到最大限度的方便和实惠。
法律要求税务部门要履行纳税服务义务。《征管法》及其实施细则对税务机关规范税收执法行为，优化税收服务，保护纳税人合法权益提出明确要求，纳税服务是税务机关必须履行的行政行为，是税务机关的基本职责和义务之一。因此，税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，认识到纳税服务不再是税务干部主观意愿，也不再是一般意义上的做好事，而是税务人员义不容辞的行政职责，确立为纳税人服务是一种责任的理念，认真学习各项税收政策，切实提高纳税服务水平。
服务型政府要求税务部门要提供纳税服务。纳税人消费或享受了政府提供的公共物品，理应向政府纳税，但政府作为一个公共经济活动管理部门，其主要职能是向社会成员提供公共物品——服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。税务机关作为政府公共部门的性质决定了它不仅是一个管理机构，更是一个服务机构，必须为保障社会成员（主要是纳税人的合法权益）提供服务。纳税人向政府缴纳税款，从某种意义上说就是享受代表政府的税务机关所提供的公共服务。
纳税人需求要求税务部门要提供全过程服务。纳税服务不再局限于某一时期、某个部门，而是应当贯穿于税前、税中、税后，贯穿于税收征管的全过程：税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷而且准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。
（二）树立效率理念
对纳税人的服务不能只停留在一张笑脸、一句您好、一杯茶水等形式上，提高我们的办税效率才是纳税人最期盼的。
提高征管人员素质。税务干部队伍素质的高低，直接决定着纳税服务质量的好坏。因此，提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。针对当前税务人员素质普遍不高的情况，通过加强
思想政治和职业道德教育、强化业务技能和岗位培训，不断提升干部的职业道德修养和综合业务素质，提高税收执法水平和行政执行能力。
优化税收业务流程。要借鉴现代企业管理中的流程再造与重组原理，建立科学分工和快速衔接的岗责体系，正确处理好税务管理的内部目标与对外服务的关系；同时要简化办税程序，合并一些相同相近职责的岗位，提高税收管理信息的共享度，以免纳税人来回奔波和重复提供资料，方便纳税人办税。如一窗式办税直通车制度，纳税人所有涉税审批、核准、备案、登记、证明事宜，均由纳税服务综合窗口受理，由窗口内的专职纳税服务责任人按程序全程办理相关涉税事宜（如果相关涉税事宜须通过基层税务机关内部职能部门进行传递处理，纳税服务责任人负有督办、查询、收集、反馈的责任）。
改进纳税服务手段。以信息化为依托，促进人机的有效结合，提高服务效率。充分发挥“一窗式”管理的完全服务功能，进一步推行网上办税，建立健全12366快速反应机制，实现人机的有效结合，为纳税人提供综合、高效的服务。积极推行“延时服务”、“提示服务”、进一步健全“一站式服务”、“全程服务”制度，完善前后台受理、转办、审定、回复的流程和具体要求，严格“首问责任制”实行“限时服务”和“承诺服务”，全面畅通工作流程，不断提高办事效率，为纳税人提供快速、便捷、经济的纳税服务，降低纳税人的纳税成本，促进征纳双方的互惠与和谐。
（三）树立创新理念
改变过去“一张笑脸”、“一杯茶”等低水平、低层次的服务，改革服务观念，创新服务手段，提高办事效率，充实服务内涵。
改进纳税申报方式。为纳税人提供邮寄申报、电话申报、网上申报等便捷、高效的申报方式，最大限度地利用现代科学技术提供的社会资源为纳税人提供多元化纳税申报服务，节省纳税成本。如开通网上申报，减轻纳税人路途奔波及排队等待的辛劳，实现了足不出户，轻松交税。
拓宽税款缴纳渠道。推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，在有条件的地方实行银行税务一体化管理，在法定的申报纳税期内向基层税务机关报送纳税申报表和有关资料，由基层税务机关通知银行划款入库。例如，为减轻纳税人上门缴纳税款等繁琐过程，并且使得税务部门开票量和银行部门划转税款工作量大大减少，可以推行银税一体化制度，实现了纳税人“一卡在手，轻松缴税”，优化纳税人办理缴纳税款过程，进一步规范了税款征收和缴纳行为，很大程度上实现了税务、银行、纳税人的“三赢”。
优化纳税服务形式。应用现代网络通讯与信息技术，将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组和再造，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的税收服务。如开通门户网站，享受不受时间、空间限制的纳税服务，克服传统电话“易塞车”的现象，使纳税人全天侯、无限制地了解税收法律、法规和征管业务规程，从而有效提升纳税服务水平。
（四）树立沟通理念
一些纳税人不懂法、不守法等问题，常常是导致征纳双方出现磨擦或碰撞的主要矛盾，是不和谐现象的集中表现，加强纳税人与税务机关的沟通非常必要。
加强税收宣传服务。从市场营销学的角度看，一件再好的产品，若缺乏广告宣传，也很难取得多数人的认可和共识。因此，不仅要在每年的税收宣传月进行税法宣传，还要与地方杂志、报纸、电视台、电台等媒体合作，及时刊登税收热点问题、税收政策动态、税务专题研究，定期播放税收公益广告、税法宣传等，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人宣传，使企业与税务机关的信息交流始终畅通，减少和防止企业由于对政策了解不全面、不及时而出现问题，真正维护纳税人的权利。
加强税务培训服务。针对因会计从业人员良莠不齐，导致上交的税务会计信息不准确，不完整的状况，定期举办税收知识培训，有针对性地加强纳税人税法知识，使纳税人可免费得到税务培训，提高他们主动纳税意识的同时也提高他们的综合素质。让纳税人在培训中了解最新的税收政策，也让税务机关了解纳税人各方面需求，为融洽征纳关系，提高税收征管质量提供一个平台。
加强纳税咨询服务。要成立纳税服务中心，开通专门的税收咨询热线，如推出全国统一的纳税服务热线——“12366”。“12366”纳税服务热线集纳税咨询服务、综合查询服务、投诉举报服务等功能为一体，提供人工座席和自动语音两种服务方式。
加强与企业的沟通联系。把服务意识贯穿于税收执法的各个环节，坚持服务与管理并重，寓管理于服务之中，及时了解企业的经营状况和财务状况，及时发现企业税务处理中的问题，及时对企业进行税务辅导并随时帮助企业解决涉税问题，防止企业由于不了解税收政策和工作疏忽而导致偷漏税问题。
（五）树立人本理念
党的十七大报告指出，科学发展观的核心是以人为本。对税务部门来说，落实科学发展观就是要在纳税服务中以纳税人为本。随着经济形式的多元化发展和市场的分化，纳税人的情况越来越呈现出千差万别的特点，每个纳税人的生产经营情况不同，在财务管理、纳税申报中可能遇到的问题也各不相同，纳税人对税务服务的要求也迥然不同，充满个性化。例如一些发达国家的税务机关在提供一般规范化纳税服务的同时，还针对特定的纳税人（如身体功能有障碍者）提供特别服务，以方便他们的纳税，解决他们纳税难的问题。因此，基层税务部门应随时了解纳税人的不同需求，要在纳税人与税务部门之间架起便于信息沟通的桥梁，使税收服务更加有针对性、更加个性化。通过到企业和纳税人中查看走访、进行随机调查等形式，倾听他们对税务部门服务质量的意见与建议，真正了解纳税人的个性化需求，提供更高质量的服务，构建人性化的纳税服务体系，积极为建设和谐社会服务。
《提升纳税服务理念 创新纳税服务手段》
2009-06-05作者：江 燕 《税收研究资料》2009年第5期
本文认为，当前纳税服务工作仍存在一些问题与不足，不能完全满足纳税人的需求。主要表现在税务干部服务理念亟待提高、税务机关的组织机构及其职责模式未能从服务角度创新、税务征管系统内部还未能建立协调高效的运行机制等等，这些都使纳税人的权利难以落实，都未能保证纳税人更加方便地履行纳税义务。构建纳税服务体系的思路：一是坚持依法治税，正确处理严格执法与优化服务的关系，实现纳税人权益保障的最大化。二是突出服务重点，正确处理共性服务与个性服务的关系，满足服务需求的多元化。三是提高征管效率，正确处理成本与效益的关系，实现税收成本的最小化。四是拓展服务范围，正确处理有偿服务与无偿服务的关系，实现纳税服务的社会化。五是在征管制度改革中建立纳税服务考核评估制度。
第二篇：新形势下优化纳税服务
在新形势下如何做好纳税服务工作，是摆在各级税务机关面前的首要问题。如何才能为纳税人提供方便、快捷、优质、高效的服务，不但是新时期形势下对税收征管工作的要求，也是税务部门义不容辞的责任。了解了纳税人的服务需求，并根据纳税人的需求做好纳税服务，我认为，应从以下几个方面的工作：
一、正确认识管理和服务的关系。管理和服务是税务机关对纳税人最根本也是最主要的两个职能。上级提出的“精细管理、优化服务”征管理念也印证了管理和服务在税收工作中的重要性。但在当前，在基层，还有很大一部分税务干部存在着重管理轻服务的思想，认为管理和服务是一对矛盾体。这种观念是错误的。从本质上说，管理和服务是有机统一的，相辅相成，互相作用。到位的管理，对于纳税人而言，降低了他们的纳税风险，减少了他们非主观偷漏税的可能性，这对纳税人而言，就是一种好的纳税服务。反之，完善的纳税服务，必然会增加纳税人的纳税遵从度，提高纳税人的纳税准确性，提高税收管理的质量。
二、更新纳税服务理念。当前，要牢固树立和强化三种服务理念，一是要树立科学服务理念，就是要依托信息化技术，改进服务手段，提高纳税服务的科技含量。通过实行电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式，努力提高税收信息化管理水平。通过开辟网上服务系统，实现信息共享、实时传输，提供及时、准确的政策业务咨询，提升纳税服务的科技含量。二是要树立主动服务理念，就是要以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，将纳税人的正当需求作为改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准，在工作的主导方向上，在设置管理流程、提供纳税方式时要设身处地为纳税人着想，多一些“换位思考”。三是要树立差异服务理念。就是要正确认识到纳税人个体差异的不同，纳税人对纳税服务的需求也各不相同这个特点，在实际工作中准确把握纳税人的特性，并有针对性地提供纳税服务。这三种服务理念相互联系、相互作用、有机统一。科学服务是手段和方法问题，主动服务是态度和意愿问题，差异服务是质量和效率问题。
三、完善纳税服务体系。要以满足纳税人的合理需求为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立完善的纳税服务体系。一是要规范服务内容。要通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。二是要加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作不断完善。三是要开展外部评价。要引进社会监督，拓展民主评税渠道，邀请纳税人对纳税服务工作的好坏进行评定，征询和反馈纳税人的意见，及时受理纳税人投诉和举报，根据各方面的意见，持续改进工作，提高服务质量和水平。
四、加强队伍建设，提高业务素质。良好的业务素质是优质服务的基础。基层单位要加大队伍建设力度，加强业务学习和职业道德建设，努力造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍。
第三篇：浅谈新形势下如何做好纳税服务工作
浅谈新形势下如何做好纳税服务工作
纳税服务是税收工作的核心业务之一，是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。全面改进和优化纳税服务，不仅是新形势发展和省市局“四个更加注重”深入开展的必然要求，也是纳税人的热切期盼。如何正确认识纳税服务面临的新形势，有效破解纳税服务遇到的新难题，让纳税服务更高效、更便捷、更优质，全面提升纳税人的满意度和税法遵从度，成为了我们地税部门不容回避和急需解决的问题。本人就当前纳税服务工作现状、存在问题以及新形势下如何进一步优化纳税服务进行探讨。
一、目前纳税服务的现状
近年来，各级地税部门按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的要求，通过规范建设办税服务厅，不断丰富纳税服务手段，拓宽服务渠道，切实推进纳税人权益保护，稳步搭建纳税服务平台，征纳双方法律地位平等理念和依法诚信纳税意识日益增强。以邢台县地税局为例，该局通过狠抓硬件、软件建设，并结合当地特色创新纳税服务方式，取得了较好的成效。
（一）抓硬件建设，提供良好环境。为了给纳税人提供良好的办税环境，该局严格按照全市地税系统办税服务厅规范化建设标准，对现有的办税服务厅进行规范化升级改造，除工作区外还设置了咨询台、纳税人排队休息区，并配备了LED显示屏、排队叫号机、触摸查询机和网上办税自助电脑等设备。规范化建设后的办税服务厅更为宽敞明亮，设施更齐全，功能更人性化，让纳税人切实感受到了办税环境的舒适、温馨。
（二）抓软件建设，提供优质服务。为了给纳税人提供优质的纳税服务，该局立足工作实际，采取措施努力实现“零距离”、“零障碍”服务要求：一是采取“窗口受理、后台复核、内部流转、限时办结、窗口回复”模式，从根本上解决纳税人多头跑的问题；二是积极推进“免填单”服务、网上申报、发票查询、绿色通道等服务，并严格执行首问责任制、限时办结制等服务制度；三是积极推进“零障碍”服务全程协办机制，明确专人负责为纳税人提供接待受理、咨询答疑、全程导引、办结回复等“一条龙”服务模式；四是成立纳税人学校，纳税人维权服务站和纳税服务志愿者组织机构，为全县纳税人提供纳税辅导咨询、流动服务、征询监督、解难维权等服务。
（三）推行“特殊涉税业务”应急处理。“特殊涉税业务”是该局落实纳税服务具体措施之一，以办税服务厅和其他窗口为问题征集提交单位，将纳税人所涉及的特殊办税业务先按类别和缓急程度进行登记、及时提交县局应急处理小组研究处理，对提交特殊涉税业务的处理情况，及时准确回复纳税人，并建立特殊涉税业务处理档案。该局还成立了应急处理领导小组，统一协调处理特殊涉税业务，统一对外解答口径，统一制定问题的处理方案和方法，监督事项办理的进度。“特殊涉税业务”推行以来，收到纳税人锦旗3面，并得到了市长热线通报表扬。
二、现阶段纳税服务中存在的问题
（一）主动服务意识不够强，服务方式还需要进一步创新，服务水平有待进一步提高。重管理、轻服务，漠视纳税人的合法权利的现象依然存在，政府和税务机关对纳税人日益增长的税收服务需求往往缺乏应有的重视，纳税人对税务机关抱有抵触情绪，被动地履行纳税义务。
（二）税务人员纳税服务意识淡漠，有的认为纳税服务是完成税收任务的附属工作，可抓可不抓。有的认为强调纳税服务势必削弱管理，影响执法。有的甚至认为现阶段纳税人整体的纳税意识不强，提供纳税服务不可能提高纳税遵从度，因此工作态度生硬、方法简单、作风浮澡。
（三）纳税服务行为尚未完全融入征管工作，即使提到服务，也往往认为是征收大厅和窗口的事，只与文明礼貌、微笑服务等职业道德和精神文明范畴联系起来，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下，纳税成本过高等深层次问题研究不够，纳税服务游离于征管工作之外的现象。
（四）干部队伍素质不高引起的执法随意性损害了纳税服务工作的形象。有的地税执法人员政治思想觉悟不高、执法业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还存在。少数地税干部满足现状、不求进取、知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求。
三、新形势下提高纳税服务水平的措施
1．建立税企良性互动制度。坚持局长包企业制度，定期深入企业走访调研，构建税企信息传递的“直通车”，通过广泛征求和收集纳税人在办税效率、优质服务、税收优惠政策的落实、税务行政处罚等方面的意见和建议，倾听纳税人的呼声，实现征纳双方的良性互动。给纳税人一个满意的服务，让纳税人办税舒心、缴税放心。
2．完善纳税服务的评价考核机制。开展“纳税服务之星”评选活动，鼓励先进，鞭策落后，总结经验，不断提高纳税服务水平，树立税务部门良好的社会形象。
3．健全服务监督和考评机制。利用举报箱、12366举报电话、意见簿、评价服务器、第三方评价座谈会等途径，确保社会各界意见反馈渠道畅通。
4．全面落实《全国县级税务机关纳税服务规范》。《全国县级税务机关纳税服务规范》的推行，有效解决了纳税人在不同地区办理同一项涉税业务，需要的时间、可选择的方式、能够享受的服务不尽相同，基层操作不一，纳税人难以满意等问题，从而实现纳税服务“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”，并推动各项工作更好更快发展。作为基层一线单位和人员，只有严格按照上级要求和部门职责，进一步细化绩效考核指标，做到责任清晰明确、落实到人，纳税服务工作不走过场，不流于形式，才能促进纳税人满意度和税法遵从度的有效提升。
5、加强教育培训，提升干部队伍素质。有针对性的开展税收、财会、法律、计算机等相关知识的自学和集中学习，提高税务人员的应变能力和综合技能。要想方设法为大家营造良好的学习氛围，既要积极为年轻同志的成长进步铺路搭桥，又要鼓励老同志自觉更新观念搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到共同提高的目的，真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。
第四篇：纳税服务理念的提升初探
文章标题：纳税服务理念的提升初探
税收征管法及其实施细则将“纳税服务”作为税收征管的一种行政行为，使之成为机关的法定义务和责任，是在税收工作中实践“执政为民”本质要求的具体体现。
一、纳税服务的定义
纳税服务是机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人
提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中。
随着全球贸易的融合、世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO，我国及世界经济形势的变化，对税收工作提出了新的课题、新的要求，确立以纳税人为核心的服务宗旨，最大限度地提高纳税人的满意度，将税收工作由执法管理型向执法管理服务并重型转变，规范行政行为，维护纳税人合法权益，为纳税人提供优质高效的纳税服务，包括税收宣传、纳税辅导、公正执法、维权服务等深层次服务成为现代税收的纳税服务观念。目前，纳税服务已成为一个国际化趋势。
做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税遵从，使纳税人依法、自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，大幅度减少税款流失，降低税收成本。纳税服务是税收行政执法的组成部分，不能因为强调热情服务而忽视严格执法，机关在提供纳税服务的同时，既要坚持维护纳税人的权益，也绝不能放弃对各种违法行为的严肃查处。严格税收执法、开展检查、打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是另一种有效的服务形式。严格执法是引导纳税遵从的最有效方法。
二、纳税服务的理论思考
1、政府内在职能要求为纳税人提供良好服务
政府的职责之一就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。从这个意义上说，提供良好的服务是政府职能的内在要求。
在计划经济时期，政府职能范围大而全，包括管理公共事务、制定社会和经济规则、计划调拨物资、安排生产、进行分配等。在这种体系下，市场个体基本没有自主决策的空间，只能遵循政府的要求，客观上决定了政府只能是管理命令型的。在建立社会主义市场经济体制的过程中，政府的职能必须按照市场经济的要求进行调整，实现从全方位、多层面到宏观调控、准确定位的转变。特别是政府的经济职能要与市场机制相协调，通过制定市场规则，引导和保护市场主体公平、有序竞争，起到弥补市场缺陷和市场失灵的作用，从而促进市场的健康发展，使市场在资源配置中起基础性作用，实现资源配置最优化。市场经济的内涵要求政府是服务于市场、服务于纳税人的。
另外，世贸组织是以强制性的规则为基础的政府间国际组织。我国加入世贸组织，就意味着政府行为要受世贸组织规则的规范和约束。因此，入世在一定意义上可以说是政府入世。在入世的推动下，政府须加速由传统型管理向现代型管理的转变，其管理理念应实现由指挥型向服务型的创新。这就要求政府以市场为基础，保护国内外市场主体的权益，为其提供稳定、便利、安全和信息充分的外部环境，全力打造服务型政府。
2、建设现代文明社会需要优化纳税服务
人类社会的进步是全面的，不仅有经济增长、国民生活水平提高，更有全社会的协调发展。它是经济、社会、文化的全面发展，是物质文明、精神文明和政治文明的综合体现。税收征管作为政府部门与纳税人交流的一个重要窗口，体现着政府行政的方式、效率和质量。而纳税服务是税收征管的基础性组成部分，是转变政府职能、改进行政方式的重要举措，是部门促进政治文明建设的重要内容之一。
3、权利、义务关系决定了纳税服务的必要性
政府的职能既有服务属性，又有管理属性。前者属于义务范畴，后者属于权利范畴。权利和义务是对立统一的关系，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。
机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。对机关来说，就有义务依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等。因此，机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就成为必然。
三、理性预期与现实差异
1、纳税服务的理论框架
纳税服务的总体目标应该是通过行政行为法制化、规范化，增强与纳税人的沟通，切实保护纳税人的合法权益，不断提高为纳税人服务的水平和质量，提高纳税人的遵从率，降低税收成本，促进社会的协调进步。纳税服务的基础是以法律、法规的形式，将纳税服务的范围
第五篇：新形势下推进纳税服务工作科学发展的几点思考(二稿)
新形势下推进纳税服务工作科学发展的几点思考
夏津县国家税务局
邱风玉
纳税服务作为税务机关的一项重要工作内容，是现代税收管理的重要环节，直接关系到税收征管的质量和效率，关系到和谐征纳关系的构建。尤其当前，在国际金融危机持续蔓延，全国上下深入学习实践科学发展观的时代背景下，纳税服务作为国税系统发挥杠杆作用，服务经济社会发展的主要手段，既面临着良好的发展机遇，又承担着艰巨的历史使命。在这种严峻形势下，就必须坚持以科学发展观为指导，以科学发展的眼光和思维分析解决纳税服务工作面临的新形势和新问题，推动纳税服务工作科学快速发展。
一、推进纳税服务工作科学发展的必要性
（一）推动纳税服务科学发展是全面落实科学发展观的必然要求 科学发展观的第一要义是发展，基本要求是全面协调可持续。经济建设是中国特色社会主义建设的中心任务，是政治建设、文化建设和社会建设的物质基础。税收作为国家经济宏观调控的重要杠杆之一，承担着调节经济运行、促进经济发展方式转变的重要任务。因此，国税部门应当自觉服务于发展第一要务，充分发挥税收的宏观调控职能，坚持服从、服务于经济社会发展的大局，充分发挥经济调节的杠杆作用，不断提高纳税服务水平，努力满足经济社会发展的需求。科学发展观的核心内容是坚持“以人为本”，就是一切事情都要以满足人的需要为基本出发点和最终归宿，其实质就是“执政为民”，这就要求税务机关对内不断加强思想政治教育和业务技能培训，全面提升 国税队伍素质，不断提高服务质效。对外，尊重纳税人，还权纳税人，服务纳税人，不断改进服务方式，创新服务手段，降低纳税成本，促进纳税人更好地经营和发展，更好地为国家和社会做贡献，从而推动经济又好又快发展。
（二）推动纳税服务科学发展是社会主义市场经济发展的客观要求。
当前，在社会主义市场经济条件下，政府的主要职能是提供公共产品和公共服务，政府的角色从“管理”向“服务”，从“低效”向“高效”转变。一方面，国税部门作为政府的重要职能部门，肩负着为经济社会发展服务的重要职能，必须自觉服从服务于这一转变，坚持与时俱进，科学发展。另一方面，随着市场经济的不断完善和社会形势的不断发展，近年来，各类市场主体对纳税服务职能的需求趋于多样化，同时对纳税服务质效提出了更高的要求。因此，国税机关应当充分发挥公共管理、公共服务职能，严格执行各项税收政策，创造公平公正的税收环境，满足市场主体对高水平纳税服务的需求，推动税收与经济的协调发展。
（三）推动纳税服务科学发展是推进依法治税的基本要求。随着税收法制化建设的不断加快，尤其2001年《税收征管法》实施以来，纳税服务不仅仅是传统的职业道德范畴，更是行政行为的重要组成部分，执法的公平、公正、公开既是纳税人合理、合法需求，更是依法治税的必然要求。在税收实践中，广泛开展税法宣传，无偿提供纳税咨询，维护纳税人的税法知情权，开展一站式服务、限时服 务，提供多元化申报纳税方式，维护纳税人的合法权益，作为纳税服务工作必须完成的最基本任务，成为了法定的服务内容。做好这些工作，优化纳税服务，既是贯彻税收征管法的具体体现，又有利于增强纳税人依法纳税的自觉性，是推进依法治税的基本要求。
（四）推动纳税服务科学发展是做好税收征管工作的内在要求。纳税服务的水平代表着税收征管水平的高低。省国税局胡金木局长指出：优化纳税服务是国税系统一项重要的工作，是做好整个税收征管工作的必要条件。近年来，提供优质、高效的纳税服务已成为现代税收管理发展的大潮流、大趋势。从服务与管理的根本目的看，两者都是为了促进纳税人依法、及时、足额的缴纳税款。从成本角度看，办税流程的优化、涉税资料的简化、申报缴款方式的多元化，既有助于征纳成本的降低，也有利于减轻征纳双方的负担；从效率角度看，资源配臵的科学、管理层级的减少、部门之间工作的有效衔接，既有助于提高纳税人办税效率，也有利于提高税务机关管理效能，从而达到提高全社会依法纳税的遵从度。
二、科学分析当前纳税服务工作中存在的问题
（一）纳税服务理念亟需创新
主要表现在以下三点：一是不能正确理解纳税服务内涵，缺乏服务责任意识。将纳税服务看作是面子工程，形象工程，甚至视为一种“负担”，在纳税服务工作中缺乏主动性和积极性。二是重管理、轻服务，没有真正树立征纳平等意识。在服务过程中存在“官本位”意识和管理者的优越感，完全将纳税服务局限在管理、监督层面，不能 妥善处理纳税服务和税源管理之间的关系。三是对纳税服务理解片面化，没有树立全员服务意识。将纳税服务片面理解为办税服务厅工作，忽略了在税收征管、执法、宣传、辅导、咨询、技术支持、法律救济等方面的服务内容，不能将纳税服务贯穿于整个税收征管全过程。
（二）纳税服务的层次仍需提高
当前纳税服务仍停留在相对较浅的层次上，具体表现在：一是没有建立起统一、规范、系统的纳税服务岗责体系，与纳税服务相应的机构设臵、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容还没有形成有机的整体。二是重形式、轻实质，只注重纳税服务方式，不注重纳税服务实效，只强调改善工作态度，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下以及提供税法咨询讲解、辅导纳税人申诉自己的主张等没有采取实质性措施，纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制。三是个性不鲜明，不能满足不同对象的不同要求。
（三）纳税服务的信息化应用程度有待拓展
具体表现为：一是纳税服务咨询和辅导覆盖面仍需扩大，为纳税人提供的咨询信息相对简单，还没有建立起科学规范的集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息咨询、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息平台；二是纳税申报手段仍然需要完善提高，由于诸多原因导致纳税人在进行电子申报后又到税务机关进行手工缴税，纳税人怨言较多；三是网上办税功能亟待拓展，门户 网站还不能满足纳税人涉税咨询、税务登记申请、发票申领、资料预审、申报纳税等涉税事项的办理需求。
（四）纳税考核机制亟需完善
纳税服务的考核还处在主观性评价阶段，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系和健全的纳税服务质量评价制度，考核主要在税务系统内部进行，没有充分发挥纳税服务对象即广大纳税人的评价作用，缺乏对纳税服务成效的检验和保障。
三、推进纳税服务工作科学发展的几点思考
（一）创新是推进纳税服务科学发展的基础
创新是纳税服务工作前进的重要动力。随着经济不断发展、社会不断进步，纳税人的需求也会随之增加和变化，只有通过不断的创新，才能及时发现并解决纳税服务中出现的新情况、新问题，才能使纳税服务工作与时俱进，处于不断趋于完善的状态。
一是要更新服务理念。山东省国家税务局胡金木局长曾经指出，优化纳税服务的当务之急是创新服务理念，对纳税服务准确把握和定位，建立“需求导向型”纳税服务体系，有效解决纳税人反映强烈的办税程序复杂繁琐、调查事项过多、个性化服务不够等问题，真正树立 “尊重、规范、高效、简便、沟通、发展”的纳税服务理念。因此，创新服务理念必须变被动服务为主动服务，引导税务人员牢固树立以纳税人为本、以纳税人为中心的公共服务理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在纳税服务过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务；变“执法＋管理”为“平等＋服务”，以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高纳税服务质量；变注重形式为注重实效，从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，将优化纳税服务真正落到实处，以纳税人的满意度作为衡量办税服务质量的重要标准，自觉地把全心全意为纳税人服务的宗旨体现到税收执法中去，真正树立税收民本观，努力做到流程更简、办税更快、负担更轻、质量更高、服务更优；变窗口服务为全员服务，将纳税服务贯穿到税务工作的每一个环节、每一个岗位，形成人人树立优化服务意识，征、管、查三位一体的大服务格局。
二是要创新服务方式。要改变长期以来在税收征管和纳税服务程序、资料的报送与审批等方面，从方便管理需要出发，而对纳税人的需求考虑较少的情况，围绕纳税服务这一中心环节，认真了解纳税人需求，以纳税人需求为导向，以科学化、信息化建设为抓手，不断改进纳税服务方式，简化环节，突出重点，优化程序，提高工作效率，减轻纳税人负担。在全面推行“一窗式”、“一网式”服务、“零距离”服务的基础上加强个性化服务，不断拓宽服务领域，满足纳税人多样化的涉税服务需求。进一步强化纳税宣传和纳税辅导，完善税企沟通平台和纳税服务评价机制，确保纳税人的知情权和评议权，及时倾听纳税人意见建议，切实降低纳税人的纳税成本，着力构建健康有序的纳税环境。以信息化为依托，按照“便捷、高效、安全”的原则，借助先进的信息技术改进纳税服务手段和方式，提高纳税服务的科技含 量，通过服务手段和方式的创新，降低纳税成本，为纳税人提供高效能的服务。
（二）以人为本是推进纳税服务科学发展的根本
科学发展观的核心是以人为本。推进纳税服务工作科学发展就是要在纳税服务过程中坚持以纳税人为本，以提高税务人员素质为抓手全面提升纳税服务质量。
一是要不断提高纳税服务人员的素质。纳税服务工作有赖于一支高素质的税务干部队伍，否则，无法满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，无法实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，准确把握为纳税人服务的内涵，心装纳税人，树立执法为民的思想，要坚持以“高标准、高要求、高层次、高质量”为指导思想，强化业务培训，创建学习型机关，提高税务人员的纳税服务能力，全面掌握税收基础知识和本职岗位技能，同时不断提高党风廉政建设水平，以端正的态度、精湛的业务和扎实的作风，满足新形势下的税收管理和服务需要。
二是以纳税人中心，从纳税人普遍关心的纳税服务态度、质量和效率上对纳税服务进行规范。国家税务总局纳税服务司范坚司长表示：我国当前和今后一个时期的纳税服务工作,将以纳税人为中心,始于纳税人需求、终于纳税人满意将成为纳税服务工作的愿景。就是要时刻把纳税人的合法利益放在首位，要以满足纳税人的合法权利和合理需求为目标，以“一切为了纳税人、一切方便纳税人”为要求，不断丰富人性化、个性化、科学化的纳税服务体系，拓展对纳税人服 务的范围和空间，确保纳税人合理的需求和期望得到满足。一方面，既要围绕便捷高效，以办税服务厅为业务枢纽，优化办税流程，提高办事效率，解决好纳税人排队等候之急、往返奔波之苦、多头报送之累等问题，另一方面，又要围绕舒适满意，不断改善办税服务厅硬件和软件环境，便纳税人办税既能得到心理上的满足又能得到环境上的愉悦。
（三）统筹兼顾是推动纳税服务科学发展的关键
一是统筹好纳税服务与依法治税的关系。税收管理和纳税服务是税收征管工作的主要内容，两者相互影响、相互促进。依法治税既是纳税服务的基础和前提，又是纳税服务的取向和目标。只有为纳税人提供优质服务，提高其纳税意识和守法水平，才能促进税收管理质量和效率的进一步提高；只有通过规范化、专业化和制度化的税收管理，提高税务机关的行政管理和执法能力，才能为纳税服务提供不断深化发展的平台。这就要求我们树立正确的纳税服务观念，把纳税人既作为管理对象又要作为服务对象，要把握好管理与服务的结合点，既做好管理工作又要做好服务工作。
二是统筹好法律服务和特色服务的关系。认真履行《税收征管法》及其实施细则规定的纳税服务内容，如广泛开展税法宣传，普及纳税知识，无偿提供纳税咨询辅导；开展一站式服务，限时服务，提供多元化申报纳税和税款缴纳方式；组织听证，实施法律救济纳税等服务内容。在此基础上，充分发挥主动性和创造性，“因地制宜、因时制宜、因事制宜”，根据纳税人的不同涉税需求，积极探索具有个性特 色的纳税服务方式和服务内容，如预约服务、导税服务、提醒服务等。提供法律服务是税务部门的法定职责和义务，是最基本的纳税服务，要积极创造条件，不折不扣地加以落实。特色服务是对法律服务的拓展、提升、深化和有益补充，也是必要的纳税服务。
三是统筹好税法宣传和纳税辅导的关系。税法宣传和纳税辅导都是纳税服务的重要内容，都是纳税人的基本诉求，二者既有联系又有区别。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛的，包括税收法律法规、各项税收政策、办税程序和纳税先进典型等，其作用在于潜移默化地增强全社会的税收意识和税法观念，提高纳税遵从度，营造良好税收法治环境。纳税辅导的对象是特定的纳税人，其内容具体而且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，帮助纳税人解决涉税疑难，减少纳税人因不了解有关规定而带来的额外负担。
四是统筹好窗口服务与整体服务的关系。窗口服务作为纳税服务的重要组成部分，代表着国税机关的形象，对窗口服务有所倾斜、有所侧重是必要的。但是，纳税服务体现在税收征收的全过程，不仅仅是办税服务厅的职能，而是整个国税机关的综合性、整体性、全员性工作。所以，必须正确处理好窗口服务与整体服务的关系，坚持窗口服务与整体服务并重，确立国税干部个个要尽服务之责、人人都是服务主体的理念，形成全员服务的良好氛围和整体服务的强大合力。
五是统筹好服务硬件与服务软件的关系。优质的纳税服务不仅需要良好的服务环境和一定的硬件基础，更需要严格的管理制度、规范 的岗责体系和科学的考评机制。因此要进一步加强纳税服务环境建设，实现服务环境的标准化和规范化，为纳税服务提供坚实的物质基础；同时进一步强化纳税服务机制建设。首先对相对分散的纳税服务工作进行全面整合，明确具体内容和标准，构建起完整的纳税服务工作体系；其次，要将每个岗位的征管职责和服务内容对应明确，使优化服务各项内容有落实的具体对象，形成规范的岗责管理体系；同时，要明确对包括服务机构、硬件设施、软件质量、限时承诺、宣传咨询、辅导培训、纳税人举报投诉追究等项目在内的服务效果的评价、考核措施和处理方法，构建科学的纳税服务考核体系；在此基础上，要将公示纳税人权利义务和办理各项涉税事项的时限流程方法、设立服务投诉电话和意见簿及局长信箱、召开税企座谈会、向纳税人发送《行风问卷调查表》、聘请特邀监察员评议税收工作、开展明察暗访等方法作为固定的制度，建立科学的纳税服务反馈监督体系，并将之与税务机关内部纳税服务监督管理机制一起形成完整的监督体系，以广泛接受社会监督和进行自我监督，切实保证服务质量的稳步提升。
六是统筹好当前工作与长远发展的关系。风物长宜放眼量。纳税服务是一项长期的系统工程，因此在具体工作中要坚持在处理好当前问题的同时加强长效机制建设，达到全面协调可持续发展的目的。自2008年以来，国家税务总局和省局在纳税服务方面采取了一系列行之有效的措施，总局专门成立了纳税服务司，进一步完善了纳税服务组织体系，加强了纳税服务的组织领导。作为基层国税部门，要以此为契机，在处理好当前问题的同时，要坚持从长远着想，进一步加强 纳税服务长效机制建设，推进纳税服务向“专业化、标准化、信息化”转变，切实推进纳税服务工作的科学、快速、可持续发展。
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