加强和完善纳税服务的调查与思考[推荐]

第一篇：加强和完善纳税服务的调查与思考[推荐]

加强和完善纳税服务的调查与思考

纳税服务是税务机关依照税收法律、行政法规的规定,在纳税人履行纳税义务和行使权利时,为其提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

税收是国家财政收入的主要来源，税务部门的思维观念、人员素质和执法水平，对社会经济发展的环境、投资和分配政策，以及政府形象都有着直接的影响。因此，各级税务部门只有不断地提高纳税服务的效率和质量,才能够实现经济与税收的良性循环。

一、当前纳税服务现状及存在的问题

近年来，各级国税部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，采取了政务公开、首问负责、一窗式服务、多元化申报、电子缴款等形式多样的手段和措施，在提高办税效率、减轻纳税人负担等方面取得了明显的成效，纳税人对税务机关的满意度逐年上升，国税工作已越来越多地受到了社会的理解和支持。但同时在走访中我们也发现，随着经济的发展和政府机关职能由计划指导型向服务型的逐步转变，更多的纳税人在对税收政策的透明度、税务管理的规范性、处罚的公正性以及纳税服务的高效性等方面的要求已越来越高，纳税服务的深度和广度有待于进一步提高。

（一）、税收法律制定有待完善

税收规章，是国家税收管理部门、地方政府根据其职权或最高行政机关的授权，依据有关法律、法规制定的规范性税收文件，由于税法规范性对象在经济活动中的错综复杂和激烈多变，加之受立法技术的限制,不可能做得面面俱到，因此，税收法律多数只是原则性的规定。以税收规章的形式对税收的具体问题进行规定,不仅弥补了税收法律的不足，也促使了其明晰性和可操作性的进一步提高。可以说，税收规章是基层税务工作的准则和行动指南。而目前,我国现行税法的制定,在规范化和系统化方面仍缺乏必要的协调和统一，特别是税收规章制度制定与税收法律的颁布之间相隔

时期较长,在当今信息时代，纳税人可以通过网络、报刊等不同的途径迅速地了解到有关税收政策，而基层税务机关却往往由于税收规章在制定时的相对滞后而面对纳税人的询问无以为答。其次部分税收法规在意义表达上明显不清，导致征纳双方在对某些税收政策和业务规定的理解上产生分歧和争议时，难以给予权威性的说明。对某些税收政策,由于税务机关内部不同部门之间宣传解释以及执行中的口径不一，致使纳税人难以适从，甚至无端受罚。

例如，《增值税暂行条例实施细则》规定，“纳税人销售额超过小规模纳税人标准,未申请办理一般纳税人认定手续的，应按销售额依照增值税税率计算应纳税额,不得抵扣进项税额,也不得使用增值税专用发票”。但对于此类纳税人身份的确认，目前全国尚无统一规定，是强制性认定为一般纳税人,还是保留小规模身份按适用税率征税？各地理解与执行不一。国税发„1994‟059号文件规定，全部销售免税货物的企业不得认定为一般纳税人（注：国有粮食购销企业除外）。但现行《增值税一般纳税人资格认定管理办法》（国家税务总局令第22号）第三条中规定,年应税销售额中包括免税销售额，这是否意味着今后销售全免税货物的纳税人在销售额超过小规模纳税人标准的,也需按一般纳税人进行认定管理？

（二）、纳税服务信息化程度有待提高

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中,深度开发利用信息资源，提高管理和服务水平，并由此推进税务管理现代化建设的综合过程。

但就目前而言，无论是综合征管软件CTAIS，还是金税工程采集系统，虽经数次升级完善，但在功能上仍存在着许多不足，这主要体现在纳税申报期时常出现的系统故障，查询困难，财税库银重复划款，网上申报出错等诸多方面。此外，不少纳税人对国税网站税法查询系统政策更新缓慢，发票真伪鉴别系统只现对方税号，不出现具体名称的功能也颇有微词。

（三）、纳税服务内容不足，服务意识有待加强。

当前，国税部门的纳税服务层次和标准偏低，具体表现在过多地注重形式，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务。对服务措施的落实与否，服务效果的好坏重视程度不够，服务形式过于单调，服务内容技术含量偏低。此外，一些税务人员权利意识过重，生、冷、硬、顶的现象仍然存在，服务意识有待进一步提高。

（四）、对纳税服务人员权益维护不够。

我省现行《纳税服务投诉管理实施办法（试行）》中较多的强调了税务部门的义务,而在对歪曲事实等不实投诉该如何处理等方面对税务人员的权益保护略显不足。特别是在涉及到“市长热线”等敏感问题时，上级机关往往无论纳税人要求是否正确合理，甚至臵有关政策与法规于不顾,就要求基层大开绿灯，息事宁人。2009年5月，瑶海区局所辖6户企业因经营地点变更需迁往其他区局管理，后因全国税源普查需要,当月全市不办理移交手续而暂停迁移，一企业因不服上述规定投诉到“市长热线”，区局无奈之下，只好为其单独办理了迁移手续。此事在纳税人和税务工作人员中都产生了较大的反响。一位纳税人意味深长的说：“还是会闹的孩子有奶吃啊,今后和你们国税局办事就是要会闹，把事情闹大了，不合理的也合理”，受到批评的当事人员也倍感委屈，按规定办事，难道还有错吗？如今，办税服务厅中年轻同志居多，缺乏一定的工作经验，有时面对一些纳税人的无理取闹往往束手无策，极易发生不必要的纠纷，纳税服务人员的权益有待进一步维护。

二、完善纳税服务的思路和建议

纳税服务是一个抽象的概念，其服务标准是虚拟的、软化的，没有完善的评价体系。“细节决定成败”，的确,正是那些微不足道的细节，决定了纳税服务质量的优劣。以多元化的纳税服务实体，规范有序的机制来实现纳税服务的社会化效益，应该成为今后纳税服务的重点和方向。

（一）、完善服务机制，规范服务管理

1、提高税务人员素质。纳税服务有赖于一支高素质的税务干部队伍，因此，要坚持以人为本，科学管理,从严治队，努力打造一支政治过硬，业务熟练，作风优良，执法公正，服务规范的战斗群体。

2、规范纳税服务行为，使之制度化，标准化，规范化，法制化。严格规范税务人员执法行为，防止错征错罚，滥用职权，不按程序办事的现象发生，从根本上维护纳税人的正当合法权益。

3、建立健全税收服务体系，成立以单位主要领导、分管领导及纳税服务部门负责人员组成的应急服务小组，针对可能造成社会影响重大、紧急的投诉事项，群体性投诉事件等能够在最短的时间内得到及时有效的处理。对那些投诉不实，无理取闹的不合理的要求应该坚决的予以杜绝，在最大程度上维护税法的尊严。

（二）、积极推行税务管理信息化建设

1、以信息化管理为基础，不断提高纳税服务的科技含量，充分利用网络、通信等现代化科技手段，优化业务流程和组织结构，在现有的基础上，加快和推进各种电子与网络服务的进程。为纳税人提供一系列方便、快捷、经济的高效服务，尽快的使纳税人和税务机关从繁杂的事务中得以解脱。

2、拓展12366纳税服务热线，加快税收网络建设，使之成为税法查询、各种涉税资料下载、税收问题解答，使之成为税企双方沟通的强大平台。

（三）、切实树立依法治税的服务理念。

纳税服务是公共服务的一个组成部分，因此树立依法治税的思想就是树立了最好的纳税服务理念，为此，首先要强化税收执法监督，从源头上制止为税不廉洁，为税不依法的现象。其次要正确处理好规范税收执法与组织税收收入、执法与优化服务之间的关系。深入推进税收执法责任制，严格执法过错责任追究，为广大纳税人和税务机关共同赢得一个良好的经济环境而努力。

服务是永远的承诺，创新是不息的追求。从环境到发展，从经济到税收，只有优化纳税服务，才能实现经济与税收的良性循环，才能不断开创税收工作的新局面。

第二篇：完善纳税服务体系的调查与思考[范文模版]

完善纳税服务体系的调查与思考

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日期：2008-08-29 【选择字号：大 中 小】

武汉市国税局副局长 何金元

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了1.9万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。

（四）纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于表象化服务和浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

三、完善纳税服务体系的基本目标和原则

完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。

（一）基本目标。建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：

一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。

二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。

三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。

四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

（二）基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。

二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。

三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理需要为前提，不能以服务代替一切。因此，纳税服务体系的构建，必须处理好依法服务、加强征管和促进经济社会发展之间的关系，统筹兼顾。既要优化服务，又要确保税收法律、法规在税收执法活动中得以贯彻落实，确保税收服从服务于经济和社会改革发展大局。

四、完善我国纳税服务体系的途径

要把我国纳税服务体系逐步完善，形成组织结构完备、流程设置严密、要素配置合理、考核机制健全的新型现代纳税服务体系，可从以下几个方面入手：

（一）转变理念，树立正确的纳税服务观。要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用，必须用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待，使全体税务干部在进一步解放思想，树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色转变。要牢固树立“服务型税务”的理念，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级税务机关不懈追求的目标，在执法角色上实现由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变。把尊重纳税人、相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动的始终。牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

（二）完善立法，制定综合性纳税服务法规。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在《税收基本法》中确立纳税服务的法定地位。在将来出台《税收基本法》时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。在认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。

（三）强化管理，建立统一规范的纳税服务组织管理机构。

纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，应在省级局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在地、市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

（四）优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。

（五）健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

（六）增强能力，提高纳税服务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。

第三篇：关于优化纳税服务的调查与思考

关于优化纳税服务的调查与思考改善民生、社会和谐，是十七大报告中最引人注意之处。十七大报告提出，努力形成社会和谐人人有责、和谐社会人人共享的生动局面，并对加快推进以改善民生为重点的社会建设做出了全面部署。优化纳税服务，构建和谐征纳关系是构建和谐社会的重要组成部分。笔者通过在基层工作十余年的经验和长期调研，形成了一些对优化纳税服务的思考和看法，与大家共享。

一、确立主体地位，切实使税收工作围绕纳税人展开

“取之于民，用之于民”是我国税收的本质，也是税收工作的宗旨。纳税服务，是我国税收本质对税务机关及其工作人员的要求。但是，在调查座谈中我们了解到，由于部分税务干部头脑中存在的传统的错误观念，导致对纳税人地位的认识偏差和对纳税服务的模糊认识。这些错误观念和模糊认识不消除，纳税服务就会成为一句空话。因此我认为，要优化纳税服务，税务机关及其工作人员必须首先从端正对纳税人的根本态度入手，摆正自己的位置，才能担当起纳税服务的职责，履行好纳税服务的职能。

（一）确立纳税人主体地位的理念。税收征纳关系，是税收法律关系主体双方在税收征纳活动中所形成的权利义务关系。税务机关作为税收征纳关系的征税主体，按照国家有关税收法律法规，依法履行税收职责。纳税人在税收征纳关系中作为纳税主体，既有依法纳税的义务，也有维护自身合法权益、获得纳税服务的权利。但是，长期以来，由于税务机关具有代表国家行使税收执法权，在税收活动中处于

执法、解释、管理的主导地位，过多地强调税收执法权和管理权，而对纳税人在征纳关系中的主体地位重视不够，忽视了自身为纳税人提供纳税服务的义务和责任。因此，要有和谐、融洽的征纳关系，首先要从端正对纳税人的根本态度入手，树立征纳平等的理念。税务机关与纳税人是社会主义税收事业中的两个平等主体，“取之于民，用之于民”的社会主义税收本质，确定了人民是社会主义税收的主人，税务机关工作人员是人民的公仆。

（二）确立以服务促税收的理念。组织收入是税务机关的重要职能，只有不断地增加税收，才能更好地服务于人民。但是，在实际工作中，税务机关往往考虑组织收入多，考虑为纳税人服务少。安排工作强调“以收入为中心” 考核绩效强调“以收入为标准”，久而久之，在税务机关中形成了以收入论英雄的误区。导致基层税务管理员感到完成收入任务就是“英雄”，一切工作都在围绕完成税收收入打转转，而对纳税服务做得好坏感到无所谓。事实上，税务机关作为组织财政收入的政府机构，是直接面向社会为纳税人提供纳税服务的法定机构，税务机关必须适应形势需要，履行好为纳税人服务的重要责任。要教育广大税务干部正确处理组织税收收入与纳税服务的关系，通过提高纳税服务的质量和效率来促进纳税人纳税遵从度，促进税收收入任务的完成。因此，纳税服务与组织收入是税务机关构建服务型政府过程中的两个同等重要的职能，只有全面履行职能，才能激发纳税人依法纳税的自觉性，促进收入持续增长。

（三）树立在管理中服务、在服务中管理的理念。长期以来，税

务机关作为税收管理活动的主体，一直把管理放在首位,为了达到严格管理,制定出台了一系列税收管理规章制度和措施。事实上，税务机关的管理与服务是税收工作的两个方面，在处理二者关系时，不能顾此失彼，要将它们有机结合起来。税务机关要确立“为纳税人服务、让纳税人满意”的思维观念，加强税务干部服务理念教育，树立服务意识，从根本上对自身角色重新审视并加以调整，实现由“执法型”向“管理服务型”的转变，提供优质高效文明服务，在管理中加强服务、通过加强服务促进管理。

二、立足纳税人需求，把纳税服务贯穿到税收工作的全过程了解和掌握纳税人的真实需求，是做好纳税服务的前提。在调研中我了解到，有的税务人员在实际工作中考虑方便自身工作的多,考虑和了解纳税人需求的少，忽视了纳税人的意愿与困难。鉴于此，提出以下建议：

（一）创新纳税服务平台，为纳税人提供便捷顺畅的办税渠道。办税环节繁琐、有关信息披露渠道不畅通及时、有关政策规定的透明度不够高，是纳税人反映比较突出的问题，要满足纳税人的税政知晓需求，应创建新型服务平台，为纳税人提供透明的、及时的多层次的服务渠道。一是广泛建立互联网网站虚拟平台，增强办税透明度。二是建立完善现实有形服务平台，提高办税效率。各级税务机关应搭建立体式、多方位的现实有形服务平台，通过设立专门的纳税服务处（窗口）直接为纳税人提供咨询、协调服务。

（二）创新纳税服务方法和手段，满足纳税人日益增长的服务需

求。目前，税务机关采取了诸如纳税服务大厅内 “一窗式”、“一站式”服务、网上申报扣缴、12366热线服务、A级纳税人评定等纳税服务方式和措施，对纳税服务起到了积极的推动作用。但从目前纳税人反映的问题看，一是服务范围有局限，二是后续服务跟不上，出现问题后不能及时得到解决，三是服务硬件提升快，但软环境不尽人意。为满足纳税人日益增长的多方面服务需求，应从以下两方面进行创新：一是在简化办税流程、办税环节、提高工作效率上做文章，以提高效率作为信息化应用的主攻方向，让纳税人充分享受到便捷办税。二是顺应特殊纳税人的需求，努力促进大众化服务向个性化、多元化服务的转变。

（三）坚持依法治税，满足纳税人对执法公平公正的期望。税收执法的公平公正，是纳税人对纳税服务最为关注的问题。纳税人渴望在税法面前人人平等，税务机关有责任满足纳税人的这一期望。税务机关在执法中对纳税人区别对待，不论出于何种动机，都会给纳税人造成反感，同时也削弱了税法的权威。

因此，坚持依法治税，营造公平公正的税收环境，是纳税服务的重要内容，也是税务机关的重要职责。一是要建立严密监督制约机制，完善执法责任制度。二是要加强税法宣传力度，营造良好的治税环境。三是落实税收优惠政策，促进经济社会稳定发展。税务部门要认真落实国家促进就业、调整经济结构和产业布局的税收政策，尤其是深入研究现行税收优惠政策执行过程中的问题，在国家政策允许的范围内制定可行措施，最大限度地支持经济发展，维护社会稳定。

三、把握内在要求，不断完善税制税法服务机制

《中华人民共和国税收征收管理法》实施以来，对加强税收征收管理，规范税收征收和缴纳行为，保障国家税收收入，保护纳税人的合法权益，促进经济和社会发展，发挥了重要作用。《税收征管法》明确规定了纳税服务的本质是贯彻落实税制税法的相关规定，要求税务机关在执行税收有关政策规定的同时，加强对纳税人的服务。究竟什么才是纳税人最需要的纳税服务？我们认为：纳税服务最根本的是税务机关根据《税收征管法》的规定，为纳税人提供公开、公平、公正的税法服务，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务。

一是加强行政执法部门之间政策的协调，发展经济需要各行政部门的共同努力。一方面，税务机关要加强与工商、海关、公安等执法部门的信息共享。另一方面，税务机关各职能部门在制定政策的过程中，要形成一个有机的整体，不能各自为政。二是积极开展纳税政策服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务。税收优惠对于当地的经济协调发展有重要作用，对于新的税收优惠政策，在纳税人还不了解的情况下，要对纳税有提供最优质的纳税服务，要将税收政策送上门，送到纳税人的手中。

四、突出能力素质提高，打造过硬服务团队

要为纳税人提供准确、快捷的服务，让纳税人满意，加强和提高税务干部自身综合素质就显得尤为重要。在抓好纳税服务观念转变，强化纳税服务意识的基础上，要加大基层税务干部培训的力度，营造

良好的学习氛围，在提高纳税服务技能上下功夫。要通过办班培训、在岗培训和以老带新等途径，培养和造就税收专业人才，努力实现税务干部人人懂法律，人人精征管，人人会查帐；加大干部轮岗力度，培养“一岗多能”的复合型人才。结合日常工作开展各种行之有效的创建评比活动，如评选“服务明星”、“征管能手”、“稽查能手”、“办税标兵”等，通过开展评选活动进一步激励干部学习的自觉性和积极性。结合各项创建评比活动，使之与干部的升迁、岗位的调整、奖金的分配等挂钩，真正激励每一位干部爱岗敬业，无私奉献的精神。尤其要着力培养税务干部交际沟通能力、组织协调能力、实际操作运用能力。培养复合型人才，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。

第四篇：大企业纳税服务的调查与思考

大企业纳税服务的调查与思考

内容摘要：本文结合基层税务机关大企业纳税服务的实践，分析了当前大企业纳税服务工作中面临的困难，提出了优化大企业纳税服务的基本思路和主要措施。

关键词： 大企业 纳税服务

一、开展大企业纳税服务的主要做法

（一）深入开展调查研究，掌握服务需求。该分局在纳税服务工作中，始终坚持以纳税人需求为主导的思路，采取多种途径开展调研，力图准确掌握大企业的服务需求。分局通过走访重点税源企业、召开行业税企座谈会、发放调查问卷等形式，了解大企业的生产经营情况和在办税过程中需要解决的问题，认真听取其对分局税收工作的意见和建议。分局还注意从行业协会、政府监管部门等第三方获取纳税人服务需求信息。

（二）丰富工作方式，开展特色服务。近年来，该分局采取形势多样的纳税服务方式，尽可能为纳税人提供快捷便利的纳税服务。一是在办税服务厅设置了“大户直通车”窗口，持“直通车服务证”和“办税优先证”的企业可在该窗口享受优先办税的便利；二是通过开展预约办税服务，大企业可以通过电话向办税服务厅预约办税时间和事项，提高纳税人的办税效率；三是为有需要的大企业提供预约上门服务，如开展专题税收培训班、财产损失现场审核等；四是对企业无法在正常工作时间内办结的重大复杂的涉税事项提供延时服务；五是为新办企业及时提供办税辅导，帮助办税人员掌握基本的办税知识和技能。

（三）建立工作联动，推进协同服务。分局充分利用金融企业集中征管的优势，通过加强与市府金融办、证监局、银监局、保监局和银行、证券等行业协会，以及财政、统计等政府职能部门的联系，积极推进对纳税人的协同服务。具体来说，在2008汇算清缴期间，该分局与深圳国内银行同业公会、外资金融机构同业公会、证券业协会等单位联合举办了多场汇算清缴专题培训，讲解行业税收政策和申报表填写实务。同时，还定期与罗湖、福田区政府交流涉税信息，积极反映金融企业在生产经营中遇到的问题，为两区政府帮助金融企业解决实际问题提供重要的参考。同时，该分局在日常工作中，还加强与证监局、银监局、保监局等专业监管部门的信息交换，及时掌握深圳金融行业动态，为更有针对性地开展纳税服务提供依据。此外，分局还积极配合财政部专员办、审计署对金融企业开展的审计调查，并对其中发现涉税问题提供公正、专业的参考意见，在维护税法权威的同时，也保障了企业的合法权益。通过协同联动，该分局增强了税收工作在各部门、各行业的影响力，产生良好的社会反响。

（四）突出行业特点，增强服务实效。分局在日常税收管理中，非常注重结合行业特点，有针对性地开展专题政策宣导培训，保证企业正确理解和履行税收义务，特别是注意帮助金融企业解决实际问题，减轻纳税人负担，增强纳税服务实效。比如，针对金融企业呆账损失金额大、数量多等情况，该分局在汇算清缴结束后就开始受理当呆账、财产损失的税前核销申请，实行随报随核；对于金融企业大量的小额应收债权核销，分局采取下户实地核查的方式，尽可能减轻企业报送核销资料的负担。同时，该分局考虑到金融企业对外支付利息较为频繁，在与上级部门充分协调沟通的情况下，允许金融企业采取按月汇总的方式申报代扣代缴预提所得税，大大减轻了纳税人的申报压力。

（五）增强执法柔性，促进税企和谐。一般来说，大企业经营管理较为规范，纳税遵从度较高，但因经营业务多样，机构规模庞大，加上税收会计核算差异等客观原因，难免会产生一些税收问题。针对这种情况，分局在工作中特别注重加大对企业的引导，避免采用强硬手段，进行柔性管理。对于纳税记录良好的大企业，一般不作为税务检查对象，而主要是采取纳税评估、税务约谈形式，引导企业自查自纠；对于在税务检查过程中企业，也主要是督促企业开展自查，允许企业对自查发现的问题自行修正申报纳税，从而避免行政处罚；在对税务检查发现问题进行定性处理前，会充分听取企业的意见，并就发现的问题对纳税人进行政策辅导，从而提高纳税人自觉遵从的能力。

二、大企业纳税服务工作存在的主要问题和难点

通过近年大企业纳税服务的具体实践，我们感受到虽然大企业普遍内部管理较为规范，但关联交易频繁，业务种类繁杂，对纳税服务工作的要求相较中小企业更高。目前，在为大企业提供纳税服务方面存在以下的问题和难点：

（一）涉税服务需求多，个性化服务仍需完善。由于大企业具有生产经营规模大、业务管理比较复杂等特点，产生的涉税需求也较多。同时，大企业对自身的权利维护意识较强，对税收政策的稳定性、各项纳税步骤的指引也有更高、更具体的要求。目前，税务机关的纳税服务工作体系尚在逐步完善过程之中，对各项服务资源缺乏统筹管理，再加上为大企业提供纳税服务的人员素质参差不齐等客观因素，制约了税务机关为大企业提供更多、更好的个性化服务。

（二）信息共享程度低，制约深层次纳税服务。目前，税务机关获取企业服务需求信息存在着不少问题，如在税企沟通方面，交流的方式较单

一、渠道较狭隘，还不能充分运用网站等信息化手段构建快捷、便利的互动平台，对税企之间的信息传递缺乏系统管理，获取的信息往往是零散、滞后的，不能清晰、准确地反映大企业需求，严重阻碍了纳税服务的纵深发展；在税务部门之间，虽然普遍搭建起了征管信息平台，但受功能不完善、系统不兼容等因素影响，登记、管理、评估、稽查环节的信息没有实现有效共享，纳税人向各职能部门重复报送同一涉税资料的情况时有发生，增加了企业的纳税成本和负担。

（三）税务风险管理难，涉税风险服务面临问题多。有关调查资料显示，与一般企业相比，大企业的税务风险通常不是来自于做假帐或者简单的帐面差错，而更多地来源于相关治理层和管理层的纳税态度和观念不够正确，相关内部控制不够健全，经营目标和经营环境异常压力等因素，其诱因是多方面、较复杂、深层次的。其次，一些大企业根本没有建立税务风险内控机制，部分企业尽管建立了风险内控制度，但仍不能有效运用到日常的管理和业务工作中，可以说是“有制度，零实践”。这些情况的存在，无疑给税务机关加强税收风险管理，强化涉税风险服务带来严峻的挑战。

（四）专业服务要求高，服务水平提升较慢。大企业除了最基本的纳税服务之外，更希望税务机关能够提供更多地专业化服务，以满足其不断扩大的经营规模和不断拓展的经营范围。对于税务人员而言，要真正满足大企业这方面的要求，除了要具备扎实的会计知识和税务技能，熟练掌握国际税收知识，还需要熟悉一定的行业知识。而这一要求与税务机关目前的人员数量和人员素质还有较大的距离，税务机关进一步提升纳税服务水平存在一定的瓶颈。

（五）中介机构作用发挥不够，协同服务亟待加强。有关统计显示，由于法规不健全，定位不清等原因，导致我国税务代理率普遍较低，全国委托税务代理的纳税人约占9%，而日本、美国分别达到85%和50%。如此低的代理率表明，税务代理等中介机构延伸纳税服务、降低税收风险、税法宣传的良性引导作用并没有得到广泛地、充分地发挥。另一方面，由于定期沟通互动机制未建立，软件不兼容、数据不统一、信息不能共享等原因，目前政府部门之间资源共享、协同服务的效率和水平都较低，达不到征纳服务要求。

三、对完善大企业纳税服务工作的思路

2008年，总局成立了大企业管理司，其中一项重要职能就是为大企业提供优质高效的纳税服务。目前，大企业管理司已选定了第一批定点联系企业，并在压缩管理层次，推动管理服务扁平化，统筹跨区域纳税服务工作等方面进行着积极的尝试。而对基层税务机关而言，我们认为完善大企业服务可以从以下四个方面着手：

（一）从思想入手，始终坚持“以纳税人为中心”，不断转变纳税服务理念。在理念上，应进一步增强干部职工纳税服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，始终坚持把纳税人放在税收管理和服务的重要位置。同时，纳税服务与税收管理是紧密结合、融为一体的，税务机关应该坚持“寓管理于服务”宗旨，将纳税服务的理念深深地植根于税务机关和工作人员的意识和行动中，并体现在整个税收管理的各个环节和方面。

（二）从管理入手，提升服务水平和效率，提供专业化纳税服务。针对大企业内部管理水平较高、依法纳税意识和维权意识较强的特点，税务机关应该在较高管理层面上对其进行更具针对性、专业化的服务和管理。一是优化人力资源配置，进一步完善纳税服务岗责体系。在当前纳税户持续增多、征管要求不断提高，基层税收管理员疲于应付各项工作的形势下，税务机关要以业务复杂程度高低为依据进一步细化纳税服务职能。让税收管理员集中精力从事日常程序性纳税服务工作，配置各类专业人才专门从事税政调研、纳税评估等工作，逐步推进纳税服务专业化。二是加强人员培训，全面提高干部队伍素质。干部素质直接决定纳税服务质效，税务机关应着力加大在岗培训力度，提升税务人员素质和能力；合理推动人员岗位流动，有效盘活现有人力资源；持续改进纳税服务考核体系和绩效考核制度，激发税务人员的工作积极性和主动性。三是统一规划设计，加快税收信息化建设步伐。税务机关应以满足税收分析、纳税评估需要为目标，全面采集大企业生产经营、关联交易等方面的海量信息，完善税源服务管理数据库。同时，拓宽采集渠道，建立与审计、工商、海关、银行、证监会等相关管理部门的信息化沟通平台，提高信息共享度。

（三）从机制入手，强化规避风险服务，帮助企业建立和完善涉税风险内控机制。税务部门应该把深化税收风险管理与强化涉税风险服务有机结合起来，将纳税服务和税收管理的环节适当前移，建立和完善风险识别、估测、评价和应对的规避风险服务机制。一是深入开展由综合到专项、逐级递进的税收风险分析，建立健全税收风险预警机制。分行业、分企业类型地展开分析，构建和完善比对、分析、预警数据模型，使税收风险分析评定分类化、规范化、数据化。二是以税政调研和纳税评估为手段，帮助企业排查和应对税收风险。注重结合企业需求和特点，开展个性化调研、评估，用好调研评估成果，突出实效性；注重综合应用风险指标、评估模型等工具，增强评估结果的代表性；注重综合运用纳税辅导、风险提醒、纳税人自我修正、约谈说明等递进措施，帮助纳税人及时化解税收风险。三是完善税务机关与大企业的沟通互动机制。主动加强税收政策辅导和培训，帮助企业正确理解和执行税收政策；了解企业意见，回应企业关注的涉税问题，尽量减少涉税争议。

（四）从沟通协调入手，倡导各尽其职，充分利用社会资源促纳税服务社会化。纳税服务虽然寓于整个征管过程之中，但税务机关不是无所不包地搞无限度服务，而是应该加强与社会有关部门、中介服务组织的沟通协调，充分发挥中介机构和政府其它部门的作用，充分利用社会资源，如发挥行业协会、工商联、新闻媒体的作用等做好纳税服务，共同构成了完整的纳税服务体系，这样既降低征税成本，又能有效提高纳税服务的工作效率。

第五篇：大企业纳税服务的调查与思考

大企业纳税服务的调查与思考

内容摘要：本文结合基层税务机关大企业纳税服务的实践，分析了当前大企业纳税服务工作中面临的困难，提出了优化大企业纳税服务的基本思路和主要措施。

一、开展大企业纳税服务的主要做法

（一）深入开展调查研究，掌握服务需求。该分局在纳税服务工作中，始终坚持以纳税人需求为主导的思路，采取多种途径开展调研，力图准确掌握大企业的服务需求。分局通过走访重点税源企业、召开行业税企座谈会、发放调查问卷等形式，了解大企业的生产经营情况和在办税过程中需要解决的问题，认真听取其对分局税收工作的意见和建议。分局还注意从行业协会、政府监管部门等第三方获取纳税人服务需求信息。

（二）丰富工作方式，开展特色服务。近年来，该分局采取形势多样的纳税服务方式，尽可能为纳税人提供快捷便利的纳税服务。一是在办税服务厅设臵了“大户直通车”窗口，持“直通车服务证”和“办税优先证”的企业可在该窗口享受优先办税的便利；二是通过开展预约办税服务，大企业可以通过电话向办税服务厅预约办税时间和事项，提高纳税人的办税效率；三是为有需要的大企业提供预约上门服务，如开展专题税收培训班、财产损失现场审核等；四是对企业无法在正常工作时间内办结的重大复杂的涉税事项提供延时服务；五是为新办企业及时提供办税辅导，帮助办税人员掌握基本的办税知识和技能。

（三）建立工作联动，推进协同服务。海洋分局充分利用金融企业集中征管的优势，通过加强与市府金融办、证监局、银监局、保监局和银行、证券等行业协会，以及财政、统计等政府职能部门的联系，积极推进对纳税人的协同服务。具体来说，在2008汇算清缴期间，该分局与深圳国内银行同业公会、外资金融机构同业公会、证券业协会等单位联合举办了多场汇算清缴专题培训，讲解行业税收政策和申报表填写实务。同时，还定期与罗湖、福田区政府交流涉税信息，积极反映金融企业在生产经营中遇到的问题，为两区政府帮助金融企业解决实际问题提供重要的参考。同时，该分局在日常工作中，还加强与证监局、银监局、保监局等专业监管部门的信息交换，及时掌握深圳金融行业动态，为更有针对性地开展纳税服务提供依据。此外，分局还积极配合财政部专员办、审计署对金融企业开展的审计调查，并对其中发现涉税问题提供公正、专业的参考意见，在维护税法权威的同时，也保障了企业的合法权益。通过协同联动，该分局增强了税收工作在各部门、各行业的影响力，产生良好的社会反响。

（四）突出行业特点，增强服务实效。分局在日常税收管理中，非常注重结合行业特点，有针对性地开展专题政策宣导培训，保证企业正确理解和履行税收义务，特别是注意帮助金融企业解决实际问题，减轻纳税人负担，增强纳税服务实效。比如，针对金融企业呆账损失金额大、数量多等情况，该分局在汇算清缴结束后就开始受理当呆账、财产损失的税前核销申请，实行随报随核；对于金融企业大量的小额应收债权核销，分局采取下户实地核查的方式，尽可能减轻企业报送核销资料的负担。同时，该分局考虑到金融企业对外支付利息较为频繁，在与上级部门充分协调沟通的情况下，允许金融企业采取按月汇总的方式申报代扣代缴预提所得税，大大减轻了纳税人的申报压力。

（五）增强执法柔性，促进税企和谐。一般来说，大企业经营管理较为规范，纳税遵从度较高，但因经营业务多样，机构规模庞大，加上税收会计核算差异等客观原因，难免会产生一些税收问题。针对这种情况，海洋分局在工作中特别注重加大对企业的引导，避免采用强硬手段，进行柔性管理。对于纳税记录良好的大企业，一般不作为税务检查对象，而主要是采取纳税评估、税务约谈形式，引导企业自查自纠；对于在税务检查过程中企业，也主要是督促企业开展自查，允许企业对自查发现的问题自行修正申报纳税，从而避免行政处罚；在对税务检查发现问题进行定性处理前，会充分听取企业的意见，并就发现的问题对纳税人进行政策辅导，从而提高纳税人自觉遵从的能力。

二、大企业纳税服务工作存在的主要问题和难点

通过近年大企业纳税服务的具体实践，我们感受到虽然大企业普遍内部管理较为规范，但关联交易频繁，业务种类繁杂，对纳税服务工作的要求相较中小企业更高。目前，在为大企业提供纳税服务方面存在以下的问题和难点：

（一）涉税服务需求多，个性化服务仍需完善。由于大企业具有生产经营规模大、业务管理比较复杂等特点，产生的涉税需求也较多。同时，大企业对自身的权利维护意识较强，对税收政策的稳定性、各项纳税步骤的指引也有更高、更具体的要求。目前，税务机关的纳税服务工作体系尚在逐步完善过程之中，对各项服务资源缺乏统筹管理，再加上为大企业提供纳税服务的人员素质参差不齐等客观因素，制约了税务机关为大企业提供更多、更好的个性化服务。

（二）信息共享程度低，制约深层次纳税服务。目前，税务机关获取企业服务需求信息存在着不少问题，如在税企沟通方面，交流的方式较单

一、渠道较狭隘，还不能充分运用网站等信息化手段构建快捷、便利的互动平台，对税企之间的信息传递缺乏系统管理，获取的信息往往是零散、滞后的，不能清晰、准确地反映大企业需求，严重阻碍了纳税服务的纵深发展；在税务部门之间，虽然普遍搭建起了征管信息平台，但受功能不完善、系统不兼容等因素影响，登记、管理、评估、稽查环节的信息没有实现有效共享，纳税人向各职能部门重复报送同一涉税资料的情况时有发生，增加了企业的纳税成本和负担。

（三）税务风险管理难，涉税风险服务面临问题多。有关调查资料显示，与一般企业相比，大企业的税务风险通常不是来自于做假帐或者简单的帐面差错，而更多地来源于相关治理层和管理层的纳税态度和观念不够正确，相关内部控制不够健全，经营目标和经营环境异常压力等因素，其诱因是多方面、较复杂、深层次的。其次，一些大企业根本没有建立税务风险内控机制，部分企业尽管建立了风险内控制度，但仍不能有效运用到日常的管理和业务工作中，可以说是“有制度，零实践”。这些情况的存在，无疑给税务机关加强税收风险管理，强化涉税风险服务带来严峻的挑战。

（四）专业服务要求高，服务水平提升较慢。大企业除了最基本的纳税服务之外，更希望税务机关能够提供更多地专业化服务，以满足其不断扩大的经营规模和不断拓展的经营范围。对于税务人员而言，要真正满足大企业这方面的要求，除了要具备扎实的会计知识和税务技能，熟练掌握国际税收知识，还需要熟悉一定的行业知识。而这一要求与税务机关目前的人员数量和人员素质还有较大的距离，税务机关进一步提升纳税服务水平存在一定的瓶颈。

（五）中介机构作用发挥不够，协同服务亟待加强。有关统计显示，由于法规不健全，定位不清等原因，导致我国税务代理率普遍较低，全国委托税务代理的纳税人约占9%，而日本、美国分别达到85%和50%。如此低的代理率表明，税务代理等中介机构延伸纳税服务、降低税收风险、税法宣传的良性引导作用并没有得到广泛地、充分地发挥。另一方面，由于定期沟通互动机制未建立，软件不兼容、数据不统一、信息不能共享等原因，目前政府部门之间资源共享、协同服务的效率和水平都较低，达不到征纳服务要求。

三、国外大企业纳税服务的经验和借鉴

目前，世界上许多国家税务部门都成立了大企业管理机构，并且强调向大企业提供更好的服务，以使企业在纳税过程中更容易接受税务部门的管理和服务，其中有很多经验值得借鉴。

（一）实行客户管理机制，分类别分层次提供个性化服务。在部分发达国家提供纳税服务的重要基础是对纳税人的分类管理，即税务机关对不同类型的纳税人提供不同的服务内容和服务方式。这些国家为此实行了客户管理机制，专门设立了类似于“客户经理”的职位，作为大企业所有涉税事项的主要联络人，通过引入客户理念，参照遵循“客户至上”的理念，为不同类别不同层次的纳税人提供个性化的服务。

（二）简化办税流程，减少纳税遵从成本。部分发达国家税务机关通过采用全面电子化申报信息和量化统一的全国纳税服务标准等措施，消除了大量纸质资料，简化了办税的流程，避免了繁琐的程序和过多的资料成为大企业履行纳税义务的障碍，节省了纳税人办税的成本，提高大企业纳税的主动性。

（三）机构协同服务，发挥中介机构和社会组织的作用。目前大多数发达国家和地区推行的是政府监督下的税务代理制度，如美国和日本，虽然管理模式各不相同，但是在纳税服务延伸、降低税收风险、税法宣传等方面都起到了至关重要的良性引导作用，深受纳税人欢迎。

（四）吸收培训专才，提升纳税服务效能。相对于中小型企业，大企业更乐于和经验丰富并具有良好职业素养的税务人员打交道。发达国家税务机关都很重视税务人员的专业培训和团队精神，通过优化领导层、多元化教学、针对新雇员的个性化培训计划等方式，持续评估和选择有助于人员素质提高的有效方法，着力缩小人员能力和素质的缺口，从而满足大企业持续多样化的纳税服务需求。

四、对完善大企业纳税服务工作的思路

2008年，总局成立了大企业管理司，其中一项重要职能就是为大企业提供优质高效的纳税服务。目前，大企业管理司已选定了第一批定点联系企业，并在压缩管理层次，推动管理服务扁平化，统筹跨区域纳税服务工作等方面进行着积极的尝试。而对基层税务机关而言，我们认为完善大企业服务可以从以下四个方面着手：

（一）从思想入手，始终坚持“以纳税人为中心”，不断转变纳税服务理念。在理念上，应进一步增强干部职工纳税服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念、公正执法是最佳服务的理念、纳税人正当需求应予满足的理念，始终坚持把纳税人放在税收管理和服务的重要位臵。同时，纳税服务与税收管理是紧密结合、融为一体的，税务机关应该坚持“寓管理于服务”宗旨，将纳税服务的理念深深地植根于税务机关和工作人员的意识和行动中，并体现在整个税收管理的各个环节和方面。

（二）从管理入手，提升服务水平和效率，提供专业化纳税服务。针对大企业内部管理水平较高、依法纳税意识和维权意识较强的特点，税务机关应该在较高管理层面上对其进行更具针对性、专业化的服务和管理。一是优化人力资源配臵，进一步完善纳税服务岗责体系。在当前纳税户持续增多、征管要求不断提高，基层税收管理员疲于应付各项工作的形势下，税务机关要以业务复杂程度高低为依据进一步细化纳税服务职能。让税收管理员集中精力从事日常程序性纳税服务工作，配臵各类专业人才专门从事税政调研、纳税评估等工作，逐步推进纳税服务专业化。二是加强人员培训，全面提高干部队伍素质。干部素质直接决定纳税服务质效，税务机关应着力加大在岗培训力度，提升税务人员素质和能力；合理推动人员岗位流动，有效盘活现有人力资源；持续改进纳税服务考核体系和绩效考核制度，激发税务人员的工作积极性和主动性。三是统一规划设计，加快税收信息化建设步伐。税务机关应以满足税收分析、纳税评估需要为目标，全面采集大企业生产经营、关联交易等方面的海量信息，完善税源服务管理数据库。同时，拓宽采集渠道，建立与审计、工商、海关、银行、证监会等相关管理部门的信息化沟通平台，提高信息共享度。

（三）从机制入手，强化规避风险服务，帮助企业建立和完善涉税风险内控机制。税务部门应该把深化税收风险管理与强化涉税风险服务有机结合起来，将纳税服务和税收管理的环节适当前移，建立和完善风险识别、估测、评价和应对的规避风险服务机制。一是深入开展由综合到专项、逐级递进的税收风险分析，建立健全税收风险预警机制。分行业、分企业类型地展开分析，构建和完善比对、分析、预警数据模型，使税收风险分析评定分类化、规范化、数据化。二是以税政调研和纳税评估为手段，帮助企业排查和应对税收风险。注重结合企业需求和特点，开展个性化调研、评估，用好调研评估成果，突出实效性；注重综合应用风险指标、评估模型等工具，增强评估结果的代表性；注重综合运用纳税辅导、风险提醒、纳税人自我修正、约谈说明等递进措施，帮助纳税人及时化解税收风险。三是完善税务机关与大企业的沟通互动机制。主动加强税收政策辅导和培训，帮助企业正确理解和执行税收政策；了解企业意见，回应企业关注的涉税问题，尽量减少涉税争议。

（四）从沟通协调入手，倡导各尽其职，充分利用社会资源促纳税服务社会化。纳税服务虽然寓于整个征管过程之中，但税务机关不是无所不包地搞无限度服务，而是应该加强与社会有关部门、中介服务组织的沟通协调，充分发挥中介机构和政府其它部门的作用，充分利用社会资源，如发挥行业协会、工商联、新闻媒体的作用等做好纳税服务，共同构成了完整的纳税服务体系，这样既降低征税成本，又能有效提高纳税服务的工作效率。