建立和完善纳税服务新机制的实践与思考

第一篇：建立和完善纳税服务新机制的实践与思考

建立和完善纳税服务新机制的实践与思考

纳税服务是税务部门的重要职能，是税收科学化、精细化管理的基础环节，是实现征纳和谐的决定性因素。要形成规范、高效、务实的纳税服务，必须创新思维，突破陈规，建立新机制体制，从制度层面解决制约纳税服务方面存在的问题和矛盾。

一、基层国税部门纳税服务存在的问题和矛盾

一是纳税服务意识有待进一步深化。国税部门作为重要的财税职能部门，近年来，非常重视纳税服务工作，通过推进税收信息化建设，加强政策宣传服务，强化与企业的沟通和联系，取得了很大的成效，各级国税部门在当地行风评议和精神文明创建中都取得了很好的成绩。但是，从基层国税部门的实践看，重管理轻服务的现象还不同程度的存在，基层干部甚至领导干部存在着只要完成组织收入任务，就是做好了国税工作的错误思想；基层干部在开展日常管理服务中存在态度生硬，作风不实，办事拖拉等现象，纳税人投诉现象时有发生，有时甚至产生纳税人集体上访等群体性事件。

二是纳税服务层次有待进一步提升。从基层国税部门的纳税服务实践看，存在“重形轻神”的现象，具体是重视为纳税人提供微笑服务、文明服务，但是主动为纳税人解决实际困难和问题的服务意识不够，在部分基层部门出现“脸好看了、门好近了，话好听了，可事难办了”的现象；重提供优良的纳税环境和硬件设施建设，大部分基层部门都建立了12366纳税服务平台和各种电子化办税服务，但是主动

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服务经济服务企业发展的意识还不够，纳税人真正所需求的多层次全方位的个性化服务举措不多，没有建立真正的以纳税人需求为导向的纳税服务体系；管理和服务脱节，没有将纳税服务融入税收管理的全过程。

三是纳税服务考评有待进一步加强。近年来，大部分基层国税机关都推行了目标管理考核、绩效考核等，对于提高干部责任意识、落实意识，规范日常管理起到了非常好的作用。但是，由于纳税服务是一个较为抽象的概念，纳税服务还没有建立具体的量化指标，成效难以客观科学地衡量，过多依赖主观的考核、评价，也因此无法建立合理的激励奖惩制度，无法形成浓厚的争先创优、你追我赶的良好氛围。

四是纳税服务监督有待进一步强化。从基层国税部门的实践来看，主要是加强了对干部执法行为的监督和制约，对纳税服务行为的监督基本是停留在纳税人不举报服务过失的层面上，没有形成上级国税部门、纳税人、社会力量等多层次全方位的监督制约机制。

五是纳税服务投入效益有待进一步提高。从基层的纳税服务投入情况看，主要存在几个误区：重纳税服务硬环境的建设，增加了电脑、打印机、刷卡机等先进的服务设施；轻纳税服务的宣传培训教育等增强软实力投入，对干部纳税服务专门教育、国税网站建设、宣传影像资料、政策宣传资料、先进表彰等方面重视和投入不够；重纳税人相对集中的中心区域的纳税服务设施的投入，轻纳税人相对分散的偏远地区以及乡镇税所等投入；重组织开展大众化、普遍化、形象化的宣传活动投入，轻组织开展小众化、个性化、针对性强的税收政策宣传、2—

—辅导、培训服务活动投入，资金人力物力的投入没有完全贴近纳税人的需求。

二、纳税服务机制不完善的原因

一是传统管理思想根深蒂固是思想根源。从我们中华民族发展历史来看，我国经历了相当长的封建社会，“官即管”，“民不与官斗”等封建落后意识或多或少存在于部分人的思想里，于是出现重管理轻服务的现象。而大部分纳税人也存在这种意识，对纳税服务要求不多，期望不大，认为纳税服务的缺失是理所当然，也助长了基层国税部门轻纳税服务的不良习气。

二是法律法规不健全是重要原因。1993年，全国税制改革会议提出了纳税服务的概念，1996年，全国税收征管工作会议正式确立加强纳税服务战略。但是，多年来，纳税服务的理论探索和指导不尽如人意，特别是从法律角度看，相继出台的各税收法规只是对纳税服务要求作了分散的规定，没有出台一部专门的纳税服务法律规定，纳税服务的法律地位没有完整的确立，纳税服务的内涵和外延尚不明确。

三是手段措施不够完善是直接原因。由于社会生产力的不断提高，政府部门职能的加快转变，对纳税服务要求也愈来愈高，纳税服务的形式和内容已经无法完全适应纳税人的要求。从纳税服务信息化手段的应用来看，部分纳税服务软件系统不够稳定或不够成熟导致信息化的纳税服务手段没有发挥应有的效果，如目前的增值税一般纳税人网上申报、网上认证和小规模纳税人电话报税系统不够稳定，一般纳税人电子报税使用率和成功率没有达到100%，小规模纳税人电话报

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税申报成功率也仅80%左右；从纳税服务的整合来看，基层税务部门因为业务分工不同和部门交流协作不够，很多纳税服务的措施，都是独立分散的，各部门之间重复服务现象和服务缺位现象同时存在；从纳税服务的宣传策略来看，对很多新的纳税服务措施，因为宣传和辅导不够普及，没有得到纳税人很好的应用。

三、处理好纳税服务的几种关系

一是处理好依法治税与纳税服务的关系。依法治税与纳税服务始终贯穿于税收工作的全过程，是一个整体。依法治税是税收工作的灵魂，是做好一切税收工作的前提；纳税服务就是在依照税收法律的前提下，为纳税人提供优质服务，实现征纳双方权责对等的税收管理模式，二者是相辅相成，相互促进的关系。一方面坚持依法治税，严格执行各种法律法规,公开执法、规范执法、阳光执法，营造了公平、公正、透明的税收法治环境和市场竞争环境，这无疑是一种深层次的纳税服务；另一方面，不断优化纳税服务，为纳税人提供优质、高效、便捷的办税服务和咨询辅导服务，加强税企互动合作，能够提高纳税人的税法遵从度，将更好地促进依法治税。

二是处理好税收管理与纳税服务的关系。组织收入是税务部门的中心工作，要组织好税收必须坚持科学化、精细化管理，优化纳税服务，发挥税收宏观调控经济作用，是促进壮大地方经济税源的重要手段，是完成组织收入任务的支撑和保障，因此，税收管理与纳税服务二者的目的是一致的；通过大力推行电子政务、“大一窗”管理等服务举措，可以真正减轻纳税人的办税负担和税务机关的工作压力，在 4—

—提高办税效率和质量的同时，还能够使干部有更多时间和精力加强日常征收管理，实现服务和管理共同促进共同提高的良性循环；通过大力加强税收管理，建立符合社会主义市场经济公平竞争要求的税收环境，维护和保障纳税人的合法权益，为地方企业健康稳定发展服务，从这个意义上说，严格管理的过程实质就是提供纳税服务的过程，二者是相互促进，密不可分的。

三是处理好服务内容与手段创新的关系。纳税服务，重点是要减轻纳税人负担，提高办事效率和质量，使纳税人办税方便、快捷、简单；手段创新是形式，必须服务服从于纳税人所需所求，不搞形式主义，在创新服务举措时，要充分考虑目的性、可行性和实效性，真正做到为纳税人解决困难和问题，实现手段与内容的统一。

四、完善纳税服务机制的措施

（一）建立纳税服务教育培训新机制。思想是行动的先导。要根据现代公共管理学说发展，将纳税服务作为税务部门日常教育培训的重要内容，通过有计划有重点的教育培训，使全体国税干部树立先进的服务理念和意识，提高服务能力，实现从要我服务到我要服务的转变。一是强化理念教育。重点是通过教育培训，在干部队伍中树立四种理念，即税务机关和纳税人地位平等的理念，税务机关对纳税人严格管理是国税部门的职责所系，优化纳税服务是国税部门应尽的义务；公平公正执法，落实好税收政策是最好的纳税服务理念；主动维护纳税人的合法权益是每位国税干部的行为准则的理念；将纳税服务寓于税收管理全过程的理念。二是强化岗位职责教育。从国税干部的

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岗位入手，结合职业道德教育和价值观、人生观、世界观教育，组织干部加强对服务礼仪、服务要求、服务技巧的学习，真正提高干部服务能力。三是强化综合素质教育。加大对国税干部业务培训力度，包括知识性培训、技能培训和管理培训，帮助干部掌握新知识、新技能，打造政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍，为做好纳税服务工作提供人才支撑和智力保障。

（二）建立纳税服务岗位职责新机制。纳税服务，应该与国税部门岗责体系结合起来，依靠对工作流程、岗位职责和服务内容的制度化约束，统一规范办税服务的内容、渠道、程序、标准以及岗位设臵与服务设施、岗位人员礼仪、用语、服务时限，实现纳税服务的日常化、经常化和规范化。一是扩大政务公开范围。进一步扩大对审批权限、审批资料、审批流程的公开，主动接受纳税人的监督。二是明确服务职责。一方面将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分，明确各部门和岗位的纳税服务职责，工作标准，责任追究等，使纳税服务有标准有依据，防止出现相互推委现象的产生；另一方面，继续加强和完善“大一窗”服务、首问责任岗、12366纳税服务平台、纳税人之家等专业服务岗位建设，明确服务范围、标准和要求，加强对服务功能的整合，提升整体服务能力。三是优化工作流程。进一步优化岗位职能和工作流程的衔接，清理减并不合理的流程，提高工作的质量和效率，特别是行政审批效率。四是减轻纳税人负担。通过理顺岗位衔接，充分利用信息化手段，进一步简化需要纳税人提供的表证单书，减轻纳税人的负担。

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（三）建立纳税服务考核评价新机制。在制定完善纳税服务岗责制度的基础上，必须建立科学的考评制度，才能使纳税服务规定落实到位。纳税服务考核评价机制，应该包括内部评定、外部评价和明确奖惩等三方面内容。一是内部评定制度，要制定科学、合理的服务评价指标体系，采用定性与定量的方法，参考日常督查、暗访、部门互评等结果，对部门和岗位服务情况进行严格考核。二是外部评价制度。引入公众投票、满意度调查、电话回访等先进的调查方式，采用定期与不定期的方法，参考精神文明创建和部门评议等结果，对纳税服务情况进行综合考核。三是奖惩激励制度，应该将考评结果公之于众，加强宣传报道力度，形成有力的舆论导向；同时，对先进单位和个人进行精神和物质结合的奖励，对服务制度落实不到位的，进行目标管理扣分的处罚，并与年终评先评优挂钩，激励干部在纳税服务上争先创优，做出实效。

（四）建立纳税服务监督制约新机制。纳税服务的监督制约机制，是适时对税务机关和税务人员纳税服务情况进行全程监控的有效途径。一是成立服务监督机构。明确由有关部门专人负责服务监督工作，对出现服务矛盾和问题的，及时介入调查和处理。二是拓展投诉渠道。及时公开各种监督反馈的渠道，公布举报电话、邮箱以及机构，在办公区域设臵投诉箱、意见薄等，畅通渠道，收集民声民意，并及时进行整改和反馈。三是建立服务沟通制度。建立壮大特邀监察员、义务监督员和行风监察员队伍，通过召开座谈会等形式，了解纳税服务情况，广泛收集意见和建议，不断优化服务举措。

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（五）建立纳税服务投入保障机制。要加强纳税服务，必然要求进一步增加人力、物力、财力的投入，优化办税环境建设，加强服务软件、硬件设施更新换代，通过建立高效、便捷的服务体系，从而真正降低征纳成本，实现各种资源投入的效益最大化。一是建立以纳税人需求为导向的投入制度，对纳税人迫切需要的纳税服务，如纳税辅导培训、12366纳税服务平台、各种服务软件开发整合等方面，要配备综合能力强、业务能力高的干部负责有关工作，进一步增加资金投入，真正促进纳税服务的不断优化。二是建立纳税服务的专项经费，并列入年度经费预算，做好预算经费的使用计划，统筹合理安排，避免低水平重复建设和投入。三是在资金方面向基层特别是征收一线倾斜，加大对困难和偏远地区国税部门的投入力度。四是做好对纳税服务投入情况的总结和核实，并在一定范围内公开，接受纳税人和税务干部的监督。

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主送：各市、县（区）国家税务局。抄送：本局局领导、副巡视员，局内各单位。

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第二篇：加强和完善纳税服务的调查与思考[推荐]

加强和完善纳税服务的调查与思考

纳税服务是税务机关依照税收法律、行政法规的规定,在纳税人履行纳税义务和行使权利时,为其提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。

税收是国家财政收入的主要来源，税务部门的思维观念、人员素质和执法水平，对社会经济发展的环境、投资和分配政策，以及政府形象都有着直接的影响。因此，各级税务部门只有不断地提高纳税服务的效率和质量,才能够实现经济与税收的良性循环。

一、当前纳税服务现状及存在的问题

近年来，各级国税部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，采取了政务公开、首问负责、一窗式服务、多元化申报、电子缴款等形式多样的手段和措施，在提高办税效率、减轻纳税人负担等方面取得了明显的成效，纳税人对税务机关的满意度逐年上升，国税工作已越来越多地受到了社会的理解和支持。但同时在走访中我们也发现，随着经济的发展和政府机关职能由计划指导型向服务型的逐步转变，更多的纳税人在对税收政策的透明度、税务管理的规范性、处罚的公正性以及纳税服务的高效性等方面的要求已越来越高，纳税服务的深度和广度有待于进一步提高。

（一）、税收法律制定有待完善

税收规章，是国家税收管理部门、地方政府根据其职权或最高行政机关的授权，依据有关法律、法规制定的规范性税收文件，由于税法规范性对象在经济活动中的错综复杂和激烈多变，加之受立法技术的限制,不可能做得面面俱到，因此，税收法律多数只是原则性的规定。以税收规章的形式对税收的具体问题进行规定,不仅弥补了税收法律的不足，也促使了其明晰性和可操作性的进一步提高。可以说，税收规章是基层税务工作的准则和行动指南。而目前,我国现行税法的制定,在规范化和系统化方面仍缺乏必要的协调和统一，特别是税收规章制度制定与税收法律的颁布之间相隔

时期较长,在当今信息时代，纳税人可以通过网络、报刊等不同的途径迅速地了解到有关税收政策，而基层税务机关却往往由于税收规章在制定时的相对滞后而面对纳税人的询问无以为答。其次部分税收法规在意义表达上明显不清，导致征纳双方在对某些税收政策和业务规定的理解上产生分歧和争议时，难以给予权威性的说明。对某些税收政策,由于税务机关内部不同部门之间宣传解释以及执行中的口径不一，致使纳税人难以适从，甚至无端受罚。

例如，《增值税暂行条例实施细则》规定，“纳税人销售额超过小规模纳税人标准,未申请办理一般纳税人认定手续的，应按销售额依照增值税税率计算应纳税额,不得抵扣进项税额,也不得使用增值税专用发票”。但对于此类纳税人身份的确认，目前全国尚无统一规定，是强制性认定为一般纳税人,还是保留小规模身份按适用税率征税？各地理解与执行不一。国税发„1994‟059号文件规定，全部销售免税货物的企业不得认定为一般纳税人（注：国有粮食购销企业除外）。但现行《增值税一般纳税人资格认定管理办法》（国家税务总局令第22号）第三条中规定,年应税销售额中包括免税销售额，这是否意味着今后销售全免税货物的纳税人在销售额超过小规模纳税人标准的,也需按一般纳税人进行认定管理？

（二）、纳税服务信息化程度有待提高

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中,深度开发利用信息资源，提高管理和服务水平，并由此推进税务管理现代化建设的综合过程。

但就目前而言，无论是综合征管软件CTAIS，还是金税工程采集系统，虽经数次升级完善，但在功能上仍存在着许多不足，这主要体现在纳税申报期时常出现的系统故障，查询困难，财税库银重复划款，网上申报出错等诸多方面。此外，不少纳税人对国税网站税法查询系统政策更新缓慢，发票真伪鉴别系统只现对方税号，不出现具体名称的功能也颇有微词。

（三）、纳税服务内容不足，服务意识有待加强。

当前，国税部门的纳税服务层次和标准偏低，具体表现在过多地注重形式，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务。对服务措施的落实与否，服务效果的好坏重视程度不够，服务形式过于单调，服务内容技术含量偏低。此外，一些税务人员权利意识过重，生、冷、硬、顶的现象仍然存在，服务意识有待进一步提高。

（四）、对纳税服务人员权益维护不够。

我省现行《纳税服务投诉管理实施办法（试行）》中较多的强调了税务部门的义务,而在对歪曲事实等不实投诉该如何处理等方面对税务人员的权益保护略显不足。特别是在涉及到“市长热线”等敏感问题时，上级机关往往无论纳税人要求是否正确合理，甚至臵有关政策与法规于不顾,就要求基层大开绿灯，息事宁人。2009年5月，瑶海区局所辖6户企业因经营地点变更需迁往其他区局管理，后因全国税源普查需要,当月全市不办理移交手续而暂停迁移，一企业因不服上述规定投诉到“市长热线”，区局无奈之下，只好为其单独办理了迁移手续。此事在纳税人和税务工作人员中都产生了较大的反响。一位纳税人意味深长的说：“还是会闹的孩子有奶吃啊,今后和你们国税局办事就是要会闹，把事情闹大了，不合理的也合理”，受到批评的当事人员也倍感委屈，按规定办事，难道还有错吗？如今，办税服务厅中年轻同志居多，缺乏一定的工作经验，有时面对一些纳税人的无理取闹往往束手无策，极易发生不必要的纠纷，纳税服务人员的权益有待进一步维护。

二、完善纳税服务的思路和建议

纳税服务是一个抽象的概念，其服务标准是虚拟的、软化的，没有完善的评价体系。“细节决定成败”，的确,正是那些微不足道的细节，决定了纳税服务质量的优劣。以多元化的纳税服务实体，规范有序的机制来实现纳税服务的社会化效益，应该成为今后纳税服务的重点和方向。

（一）、完善服务机制，规范服务管理

1、提高税务人员素质。纳税服务有赖于一支高素质的税务干部队伍，因此，要坚持以人为本，科学管理,从严治队，努力打造一支政治过硬，业务熟练，作风优良，执法公正，服务规范的战斗群体。

2、规范纳税服务行为，使之制度化，标准化，规范化，法制化。严格规范税务人员执法行为，防止错征错罚，滥用职权，不按程序办事的现象发生，从根本上维护纳税人的正当合法权益。

3、建立健全税收服务体系，成立以单位主要领导、分管领导及纳税服务部门负责人员组成的应急服务小组，针对可能造成社会影响重大、紧急的投诉事项，群体性投诉事件等能够在最短的时间内得到及时有效的处理。对那些投诉不实，无理取闹的不合理的要求应该坚决的予以杜绝，在最大程度上维护税法的尊严。

（二）、积极推行税务管理信息化建设

1、以信息化管理为基础，不断提高纳税服务的科技含量，充分利用网络、通信等现代化科技手段，优化业务流程和组织结构，在现有的基础上，加快和推进各种电子与网络服务的进程。为纳税人提供一系列方便、快捷、经济的高效服务，尽快的使纳税人和税务机关从繁杂的事务中得以解脱。

2、拓展12366纳税服务热线，加快税收网络建设，使之成为税法查询、各种涉税资料下载、税收问题解答，使之成为税企双方沟通的强大平台。

（三）、切实树立依法治税的服务理念。

纳税服务是公共服务的一个组成部分，因此树立依法治税的思想就是树立了最好的纳税服务理念，为此，首先要强化税收执法监督，从源头上制止为税不廉洁，为税不依法的现象。其次要正确处理好规范税收执法与组织税收收入、执法与优化服务之间的关系。深入推进税收执法责任制，严格执法过错责任追究，为广大纳税人和税务机关共同赢得一个良好的经济环境而努力。

服务是永远的承诺，创新是不息的追求。从环境到发展，从经济到税收，只有优化纳税服务，才能实现经济与税收的良性循环，才能不断开创税收工作的新局面。

第三篇：建立和完善纳税服务评价与持续改进机制的思考

建立和完善纳税服务评价与持续改进机制的思考

一、当前纳税服务体系建设中存在的问题 在当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

（一）缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏，主要是地方政府组织的行风评议和省、市国税局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

（二）缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

（三）缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

（四）缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

二、建立和运用新型纳税服务评价机制

（一）创立纳税服务评价指标体系 纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。在设计指标时，应以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法 在纳税服务评价方法上，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%，三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理 一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制定、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股（科），负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示，将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，给予一定的物质奖励。

第四篇：建立完善人口和计划生育工作新机制的思考

为了在5年内建立起“依法管理、村（居）民自治、优质服务、政策推动、综合治理”的人口和计划生育工作新机制，河南省委、省政府办公厅下发了今年“一号文件”《河南省人口和计划生育工作新机制工作标准》，这是今后一个时期指导我省人口和计划生育工作的一个纲领性文件。

新的工作机制涵盖了理论创新机制、战略研究机制、工作运行机制、利益导向机制、公共投入机制，既有创新也有继承，重申了党政一把手亲自抓、负总责，重申了人口计划生育事业费增长幅度要高于财政收入增长幅度，重申了目标责任考核，重申了责任、措施、投入三到位考核，重申了兑现奖惩，重申了“一票否决”，符合社会发展的要求，符合广大群众的切身利益，是稳定低生育水平，保障人口和计划生育事业持续健康发展的治本之策。

那么，如何才能建立完善人口和计划生育工作新机制呢？我认为应注意五个方面：

一、全面推进依法管理，牢固依法行政理念，强化建立和完善工作新机制的保障措施

“一法三规一条例”的颁布，标志着人口和计划生育工作开始全面纳入法治的轨道。贯彻落实好“一法三规一条例”，加强法制教育，规范人口和计划生育的执法行为，坚持依法行政，维护群众的合法权益，是人口和计划生育工作的头等大事，也是建立起人口计生工作新机制的首要任务。

一是认真开展宣传教育。要让全社会认识到，贯彻落实好“一法三规一条例”是实施依法治国基本方略的必然要求，是维护人民群众计划生育和生殖健康权益的根本保障，也是做好新时期人口和计划生育工作强大的推动力，要做到家喻户晓，人人皆知。在宣传教育中，要重点抓好对党政领导干部和计划生育干部的教育培训，下决心改变在一部分同志头脑中存在的人口和计划生育工作只有依靠行政手段和强制措施才能抓好的陈旧观念，严格依法行政，维护群众的权益。

二是切实强化依法行政。应突出四个重点，第一，要严格社会抚养费征收，对违反政策超生人员要征收到位，保证社会抚养费的征收达到调节生育政策的作用。第二，要严格制止乱收乱罚，结合“创六无”活动，认真落实《河南省人口与计划生育条例》和《社会抚养费征收管理办法》。第三，要严格整顿二孩生育秩序，规范二孩生育的管理，控制二孩生育指标，坚决制止有意放宽生育政策、弄虚作假、放水养鱼等现象。第四，要严格出生人口性别比专项治理，搞好“关爱女孩”行动。与有关部门联合开展出生人口性别比升高问题的专项治理活动，严厉打击非医学需要的胎儿性别鉴定的单位和个人；要推动“关爱女孩”行动向纵深发展，制定帮扶女孩及其家庭的政策，让独女户及双女户家庭切实感受到实实在在的温暖，消除其后顾之忧。

三是不断完善基层计划生育技术服务网络。按照法律法规的规定，进一步建立健全基层计划生育技术服务网络，改善技术装备，规范服务标准。要选拔一批高素质的专业技术人员充实基层，加强业务培训和继续教育，全面推行持证上岗，妥善解决技术服务队伍中年龄偏大、文化偏低的人员问题。要加快建立计划生育技术服务质量监督和评估体系，加强对技术服务市场和避孕药具市场的监管。

四是扎实推进流动人口管理。认真规范各类档案资料，建立健全流动人口信息交换和反馈制度、双向联系制度等，建立管理和服务网络，坚持以城乡结合部和城市社区为重点地域，以已婚育龄妇女和非公有制企业人员为重点人群，以落实避孕节育措施为重点环节，完善街道办事处、社区、家属院、楼栋长的四级管理网络，加快建立以现居住地管理为主的工作机制，最大限度地堵塞流动人口政策外生育的漏洞，建立完善流动人口以现居住地管理为主的工作机制。要完善现居住地流动人口统计、录入微机上报和向户籍地反馈信息制度，及时为符合条件的跨省流动人口夫妇发放一孩生育证，切实维护流动人口的合法权益。

二、积极开展计划生育村（居）民自治，实施“村（居）为主”战略，夯实建立和完善工作新机制的基层基础

实行计划生育村（居）民自治，是综合改革的基础性工作，如果这项工作抓不好，其他改革就没有立足点和归宿。今年，我市农村正在或将要进行换届工作。人口和计划生育部门要向有关部门提出意见和建议，争取在两委换届选举中解决那些抓计划生育不得力的村级班子问题，要按照中央决定的要求，违反计划生育政策的人绝不能当村级干部，要严格把关。

开展人口和计划生育村民自治工作，不能仅就村民自治抓村民自治，应把计划生育村（居）民自治工作融入各项工作之中，综合协调，整体推进。具体讲，应坚持四个原则，搞好四个结合：

一是坚持四个原则。第一，在党的领导下自治的原则。党是各项工作的领导核心，只有加强党的领导，计划生育村（居）民自治才能有可靠的组织领导保障，才能沿着正确的轨道顺利开展。第二，在法律范围内自治的原则。计划生育村（居）民自治是社会主义民主政治和法制建设在基层最广泛的实践。自治不是放任自流，必须依法治理，依法制定章程，按章运行

。第三，群众是自治主体的原则。稳定低生育水平，提高群众满意程度，就必须充分相信群众，依靠群众，让群众广泛参与民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，使人口计生工作体现民意。第四，各司其责的自治原则。村（居）党支部是领导力量；村（居）委会是工作机构，是实施自治的组织；村（居）计生协发挥人多面广的优势，协助村（居）委会让群众进行自我教

育、自我管理、自我服务、自我监督，要各司其责，共同把人口和计划生育法律法规落到实处。

二是搞好四个结合。第一，与法制和德治结合，计划生育村（居）民自治必须体现民治，规范公民的道德行为，章程要有双向性和互约性，制定章程的过程，实际上是进行法制教育的过程。干部和村（居）民都要严格遵法守规，照章办事。第二，与村（居）情民意相结合。章程不能搞形式主义、作表面文章，内容应让群众易懂易行，决不能一个乡镇一个章程和几个村一个章程，要因地制宜，符合本村（居）实际。第三，与婚育新风进万家活动相结合。在自治中，通过自我教育，让人们逐步树立科学文明的婚育观念，使人口计生工作达到抓根治本的效果。第四，与争创优质服务先进乡镇、街道办事处相结合。在自治中，通过自我服务，把优质服务先进乡镇、办事处的创建工作落实到最基层，从而提高群众对人口计生工作的满意程度。

三、认真落实优质服务，提高管理服务水平，加强建立和完善工作新机制的重要手段

人口和计划生育事业归根到底是人民的事业，广大人民群众是人口和计划生育的主人，计划生育优质服务就是以维护好、实现好、发展好广大人民群众的根本利益为出发点和最终归宿。就人口和计划生育优质服务而言，重点要解决好“想服务、会服务、能服务”的问题。

一是解决好“想服务”的问题。从政治上讲，人口和计划生育优质服务是贯彻“三个代表”重要思想的重大举措；从法律上讲，人口和计划生育优质服务是全面实施“一法三规一条例”的迫切需要。所以，我们必须坚持以人为本、以人的全面发展为中心，把优质服务贯穿于人口和计划生育工作的全过程，改变长期以来以完成上级下达的指标和任务为主导的工作模式，真正从广大育龄群众需求的角度来审视人口与计划生育工作，以满足广大育龄群众的需求来筹划工作，使整个人口计生工作系统真正以育龄群众的生殖健康为中心运转起来，把“以人为本”的精神渗透到每一个环节之中。

广大计生工作者必须解决确立强烈的服务意识，端正服务态度。要深刻理解人口和计划生育优质服务的本质、内涵、意义和前景，牢固树立正确的服务观，自觉以服务群众为根本宗旨，把本职岗位当作服务舞台，以优质服务为最大快乐，要做到：群众思想问题再多，情绪再激动，也不恼；需求再多、要求再高，也不烦；矛盾再集中、问题再复杂，也不推；赞扬再多、评价再高，也不傲，始终以满腔的热情和不竭的动力投身计划生育优质服务工作，争做全心全意的服务员。

二是解决好“会服务”的问题。首先，要有优质的服务队伍。这是优质服务工作持久深入开展并取得切实成效的关键。要加强乡、村、组三级队伍建设，乡级要解决正式人员少和结构不合理问题，村级要解决年龄偏大和聘后管理问题，小组要解决育龄妇女小组长公开选聘和补助兑现问题。要开展业务帮带和比学赶超活动，优化技术服务队伍，积极推行全员聘用、优胜劣汰制度，大力开展人口和计划生育业务培训，提高各级计生人员的依法行政能力、优质服务能力和综合协调能力，营造蓬勃向上、干事创业、勇争一流的氛围。

其次，要有过硬的服务本领。作为新时期的人口计生工作者，尤其是技术服务人员，要认真学习和掌握先进的人口理论和计划生育业务，学习计划生育各项政策法规，努力成为既有理论水平又有实践能力，既懂得专业又会管理的复合型计划生育干部。要通过多形式，多渠道、多层次的培训，使广大计生干部具备以下能力：观察分析能力，及时捕捉群众的服务需求变化；参谋建议能力，多为服务出好点子好建议；组织协调能力，善于调动整合方方面面的力量开展服务；宣传鼓动能力，迅速有效地把群众接受服务的热情调动起来；研究创新能力，不断创造行之有效的服务形式；抓工作落实的能力，快速高效，保质保量地贯彻落实好上级指示和工作计划。

其三、要有扎实的服务作风。坚持正确的服务指导思想，把群众满意作为第一追求，把群众需求作为第一信号，把群众受益作为第一目标。多在打基础、服务基层上下功夫；多在抓落实、跟踪问效上下功夫；多在解难题、治短补弱上下功夫。切实用实打实的服务、良好的形象感染和凝聚广大群众，增强人口和计划生育工作的影响力和感召力。

三是解决好“能服务”的问题。首先，要着眼于基础建设，加大乡所、村室建设力度，为优质服务工作提供活动阵地。要严格按照省、市人口计生委对乡所的设置标准，加大服务阵地建设和科室改造工作。同时要以村室建设为切入点，围绕村组织建设、作用发挥、村（居）村务公开等关键环节，从完善制度、明确任务、落实职责、规范管理入手，稳步增强村级人口控制能力和自我教育、自我管理、自我服务水平。

其次，要加大计生经费投入力度，为优质服务工作提供财政保障。要围绕保证基层人员待遇落实，计生工作正常运转，以及切实保障向农村育龄夫妇免费提供避孕节育技术服务和单月康检服务的等问题，落实人口和计划生育必须经费。

其三，要深入开展创建计划生育优质服务先进乡镇、街道办事处活动活动，围绕生育、节育、不育，积极开展计划生育技术服务和生殖保健服务，按照“六好”的工作要求，通过优质服务进一步密切同群众的联系，形成人口和计划生育工作新格局。

四、切实加强政策推动，强化相关部门职责，抓住建立和完善工作新机制的关键步骤

政策推动是建立新的工作机制的难点和重点问题。各级党委政府要从“三个代表”的高度，认识落实社会经济政策和社会保障措施的重要性，这不仅关系到生育政策的落实、生育水平的稳定，而且关系到社会稳定、人心向背。

加大社会经济政策推动力度，首先要抓好已经出台的各项奖励优先优惠政策的落实。这些年来，我们在这方面出台了不少政策，但落实的情况并不好。如果已经出台的政策都不落实，只是挂在墙上，说在嘴上，写在纸上，政策推动就是一句空话，就难以取信于民，就不会赢得人民群众对计划生育工作的理解和支持。政策推动要符合市场经济发展的要求，要坚持扶贫开发与人口和计划生育工作相结合，要把建立农村社会保障制度纳入经济和社会发展的总体规划。只有这样，政策推动才能有生命力，才能可持续发展。在户籍制度改革、农村税费改革、社会保障制度改革、医疗卫生制度改革、就业制度改革、产业结构调整等改革中出台的政策措施，都要有利于人口和计划生育工作。

加强政策推动，党委政府要亲自抓，动员社会各方面力量共同做。城市和经济条件好的乡镇、办事处要走在前面，创造经验，走出有地方特色的路子。要把计划生育“三结合”工作机制落到实处，坚持党政牵头、部门配合、群众参与的原则，积极协调各有关部门，在政策、资金、项目、服务等方面向计生户和计生工作好的地方倾斜。只有这样，才能通过奖励、优惠、扶持、补偿、补贴、减免、保险等办法，使实行计划生育的家庭得到多方面的优惠、优待和照顾，使群众切身感受到计划生育家庭在政治上有地位，经济上有实惠，生活上有保障，从而推动计划生育在群众中的顺利实施。

2005年我市要以落实计划生育家庭小康工程和奖扶政策为重点，建立健全利益导向机制。要更加重视实施农村计划生育家庭小康工程，力争用3年左右时间，使全市计生家庭收入普遍高于当地群众。要扎实做好奖励扶助制度扩大试点工作，按照实事求是的原则，确保“三不三公开”，确保奖扶对象信息百分之百准确，确保奖扶对象落实率达到百分之百。要全面落实各项奖优政策，重点落实好农村计生户参加新型合作医疗补助、计生困难家庭救助、主动放弃二胎生育指标2000元奖励、农村独生子女家庭多分责任田和集体福利等法律法规规定的奖励优待政策，打造诚信计生。

五、不断完善综合治理，形成齐抓共管格局，把握建立和完善工作新机制的核心环节

人口和计划生育工作必须综合治理。党政领导要协调相关部门，形成合力，明确各自工作职责，采取切实有效措施，真正形成党政负责，部门配合，群众参与，齐抓共管的格局。人口和计划生育新工作机制能否建立，核心问题是各相关部门能否按照各自的职责分工，主动参与人口计生工作，认真履行部门职责，做到各司其职，各负其责。

一是抓好人口和计划生育“三到位”工作。“三到位”即责任到位、投入到位、措施到位，尤其是投入到位，这是促进人口和计生工作的基础。各级党委、政府要切实加强领导，坚持党政一把手亲自抓，负总责，把人口和计划生育工作列入重要议事日程，做到责任到位，措施到位，投入到位。各相关部门都要明确“三到位”的目标，强化职责意识，履行法定责任，充分发挥职能作用，当好党委政府的参谋，认真做好“三到位”的落实。人口和计划生育工作是一项具有社会效益的公益性事业，对计划生育工作的投入属于国民经济社会发展的基础性投入，财政部门要按照国家、省、市的有关规定，把人口和计划生育事业纳入公共财政，确保基层计划生育工作人员工资报酬纳入财政预算，确保法律法规规定的奖励优惠政策的落实，确保人口与计划生育事业费的逐年增长；人事部门要做好乡级技术服务中心人员的定编、人员的聘用，保证有人干事；公安、工商要加大流动人口的管理力度，在办理《暂住证》和《营业证》时，要主动配合人口计生部门做好流动人口婚育证明的审核工作，从而解决计划生育协调难、配合难、投入难等问题。

二是转变工作思路。各相关部门要认真改变工作方法，以稳定低生育水平为主线，以改革创新为动力，以综合治理为途径，主动参与研究人口和计划生育工作，通过综合治理实现“三个转变”：在任务目标上，由单纯控制人口数量，向数量、素质、结构一起转变；在实现手段上，由单纯依靠行政手段，向运用法律、教育、科技、行政、服务等综合治理措施解决人口转变；在工作机制上，由人口计生部门“孤军奋战”，向建立党政领导、部门指导、各方配合、群众参与的工作机制转变。

三是建立完善人口和计划生育宏观调控体系。首先，各相关部门要坚持为人口和计划生育工作解难题、办实事。各相关部门要把这项工作融入到经济社会发展的全局，认真实践“三个代表”重要思想，围绕重点，解决难点，加强领导，搞好协调，每年要为计生部门解决实际困难和实质性问题。其次，要完善优惠政策，建立计划生育利益导向机制。各相关部门要改革工作思路和工作方法，通过利益驱动，政策推动，引导和鼓励广大群众积极实行计划生育，使计划生育最终成为广大群众的自觉行为，真正成为人口和计划生育的主人。

第五篇：完善纳税服务评价体系的探索与思考

完善纳税服务评价体系的探索与思考

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来源： 办公室 1813 发布时间： 2009-01-05

宿州市地税局课题组

近年来，税务部门纳税服务理论不断发展，纳税服务实践也在不断创新。新征管法将纳税服务写进法律条文，新的税收征管模式中把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础；今年，国家税务总局又成立了纳税服务司，并提出了很高的工作要求。纳税服务在现代税收征管中的地位进一步提升，显现出纳税服务工作的日臻重要性。宿州市地税局多年以来，一直致力于做好纳税服务工作，经历了“微笑服务”、“办税公开”、“限时服务”、“建立新型征纳关系”等不同阶段，在各个阶段，纳税服务理念、模式、制度、手段等，具有不同的内容和标准，纳税服务工作呈现出不断提高、不断发展、不断创新、不断完善的趋势。但在实际工作中，如何量化评价纳税服务工作质量和服务效果，是长期以来困扰基层的一个难题，探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务考核评价体系是解决这一难题的关键所在。

一、当前纳税服务考评工作中存在的问题

宿州市地税系统自组建至今，相继推行了服务承诺、首问负责、办税公开等多项服务制度，认真落实“3456”服务要求，并初步形成了由办税服务厅考核、纳税人满意度调查、特邀监察员评议为主体的，由内部考核和外部监督组成的纳税服务考核机制。但在纳税服务考核评价中，仍缺乏全局性、系统性、统一性和保障性，主要表现为以下几个方面：

（一）缺少专门的考核评价组织机构。没有专门的评价机构组织全局的纳税服务考评工作，没有相应的考评机构工作职责，考核评价工作只是由被评价单位自身组织，考评工作的开展缺少全局性、系统性视野。

（二）缺少科学的考核评价方法。由谁评价？评价什么？如何开展评价？何时开展评价？评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不统一，评价工作开展杂乱无章，评价结果无法进行统一的比较。

（三）缺少量化的考核评价指标。目前，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，目前税务机关对各渠道反馈的信息只是进行简单地堆砌，缺乏具体的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

（四）缺乏对服务质量的监督制约机制。目前，纳税服务在形式上表现为多样化，但在监督机制上较为单一，基本停留在纳税人不举报税务机关不查处的层面上。实际操作中，纳税服务工作缺乏积极、主动的服务监督体系。

二、完善纳税服务考评工作的有益探索

为系统、客观、公正地反映和评价各级地税机关的纳税服务质量，进一步提高纳税服务效能，宿州市地税局结合当前纳税服务工作的新要求和现代化分局建设的工作标准，从选择科学的分析评价方法，确定合理的评价范围和指标，广泛疏通税企交流渠道，注重评价结果的反馈入手，对完善纳税服务评价体系进行了积极探索。

（一）统一明确考核评价组织机构及其职责。市、县（区）局成立专门的纳税服务考核评价委员会，各级主要领导担任委员会主任，分管纳税服务工作的领导任副主任，委员会成员由局内各职能部门负责人组成。其主要职责是：组织开展本级部门纳税服务考核评价工作；监督、指导下级单位纳税服务考核评价工作；总结评价纳税服务工作开展情况，制定工作改进措施。委员会下设办公室，主要职责是：拟定考核评价实施方案，具体组织实施考核评价工作；调研分析纳税服务工作，提出工作改进意见和建议；处理其他日常事务。通过明确考核评价组织机构及其职责，使考核评价工作统一、协调，有序开展。

（二）制定科学的考核评价方法。参考供电、电信等服务行业的考核评价做法，咨询市统计局的专业人员，结合地税系统的工作特点，制定了纳税服务考核评价办法。办法系统地明确了纳税服务考核评价的宗旨、对象、内容和原则，考核评价的周期。考核评价主要由内部评价、外部评价和第三方（专家）评价共同组成。所谓内部评价就是税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统以及内部资料记录等，主要是内部工作流程中的时限、质量、投诉、赞扬等记录信息；外部评价是纳税人和社会各界对纳税服务绩效的评价，其信息主要是通过对纳税人及社会各界进行问卷调查、访谈、座谈等方式获得；第三方评价是通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按业务需求独立确定，地税部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供地税部门借鉴利用。三个方面评价的综合结果作为对一个单位纳税服务质量评价的最终结果。通过多方评价，使考核评价更具有客观性和全面性。

（三）建立科学的考核评价指标体系。考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心，指标体系建立是否科学，关系到考核评价工作的成功与否。探索过程中，重点把握以下几个方面：

一是科学地确定评价指标。在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合推进现代化分局建设对基层纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解、概括和提炼，形成具体考核评价指标。指标共分为三类，即内部评价指标、外部评价指标和第三方（专家）评价指标。内部评价指标重点评价服务工作的主动性、规范性、及时性和落实力度等；内部评价指标分为三级，一级指标有两个，两个一级指标下共包含6个二级指标，二级指标下含30个三级指标；外部评价指标重点从实用性、简便性、主动性、及时性、规范性、公正性等方面评价纳税人和社会各界对地税机关纳税服务工作的满意度；外部评价指标分为两级，一级指标有4个，其共有20个二级指标；“第三方评价指标”由统计局城市调查队根据税务部门指标体系自行设计，重点评价地税机关服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等方面。

二是科学地量化评价指标。对每项指标量化其分值；对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，一般按指标量值评分；对于不能量化的指标，先将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应量表的5个赋值，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值为5、4、3、2、1。

三是科学地确定评价指标的权重。评价指标的权重表示该指标对于总体指标值的影响能力，直接影响着评价结果，因此需运用科学方法确定指标权重。市局在确定权重时，利用德菲尔打分法的原理，采用调查和评议相结合的办法。调查法是通过问卷调查，广泛征求地税部门内部工作人员、纳税人、社会相关部门等的意见，由他们根据各项指标对于纳税服务工作的重要性和影响程度，分别打分，最后应用统计学的方法汇总测算，确定各项指标所占的不同权重。在调查过程中，共发放调查问卷400份，对地税系统内部不同职务的人员，系统外部不同类型的纳税人和政府相关部门进行了调查。评议法是由精通纳税服务工作相关人员，根据各项指标对于纳税服务工作整体绩效的重要性和影响程度，逐层分别确定不同权重。市局在调查的基础上，从机关和基层不同序列的人员中抽调7名精通纳税服务工作的业务骨干进行评议，总体原则是相对客观的指标、与纳税人利益关系最密切的指标权重适当加大，对硬件类指标的权重适当减小。

（四）评价结果的应用和反馈。主要包括以下几个方面：

一是科学计算评价结果。在获取各项评价指标信息后，从基础指标开始，将各层指标指数进行逐层加权平均，即得出内部评价、外部评价和第三方（专家）评价的相应分值，然后，按对三类指标进行加权平均，即得出总体的纳税服务质量评价值。纳税服务质量指标的总体评价值按5分制计算。5分为优秀，4分良好，3分为一般，2分为较差、1分为很差。

二是考核评价的结果与现代化分局建设的考核挂钩。纳税服务考核评价结果达到良好以上（含良好）的单位，方可参与现代化分局评选；考核评价结果为较差以下（含较差）的单位，若已被评为现代化分局的予以摘牌处理。

三是根据考核评价结果，奖优罚劣。对评价为良好以上（含良好）等次的单位给予奖励，对评价为较差以下（含较差）等次的单位给予惩处。

四是应用转化纳税服务评价成果。对评价结果进行分析研究。总结经验，查摆问题，分析原因，制定措施，切实整改，确保纳税服务质量和水平不断提高。

三、实施纳税服务考核评价的几点认识

（一）要进一步明确服务岗位及其服务人员的具体职责。结合税收全面质量管理，制定每项纳税服务事项的具体操作规范，使考核评价有明确依据和标准，利于量化考核评价。

（二）要有纳税人和社会各界的广泛参与。一项考评工作，如果受其影响的人员参与率太低，难以收到好的效果。让受其影响的人员直接参与进来，便能大大增强他们的责任感和认同感，同时减少他们的需求被忽视的可能性。

（三）考核评价的绝对权应交给纳税人。为保证评价的公正、合理、有效，监督评价的主体应设定为外部评价，在评价的权重设置上，纳税人的满意度至少为40%，第三方评价的权重不应少于30%。

（四）考核评价指标应与时俱进。随着形势、环境、政策等因素不断变化，纳税人需求信息在不断变化。因此，要动态管理系统数据，根据考核评价情况，及时对考核评价指标及权重进行科学调整，不断修改和完善评价方法和评价机制。

课题组长：戴国琨副组长：许继峰成员：张 雷执笔：朱 强祖振海朱 强刘 翀