纳税服务工作标准化建设的实践与思考

第一篇：纳税服务工作标准化建设的实践与思考

纳税服务工作标准化建设的实践与思考

发布时间：2010年12月16日 信息来源：淮安市地税局作者：陈述荣 许学娟字 体：【大 中 小】“标准化”作为一个学术词汇较早被工业学所使用，原指一国或一国生产管理部门为适应科学发展和合理组织生产而对产品的品种、规格、质量、检验方法等进行统一规定并加以推广、普及和运用的做法。近年来，“标准化”作为管理理念和管理手段之一，已日益受到包括政府行政管理及公共服务部门在内的社会各界的广泛关注和借鉴、运用。

一、纳税服务工作标准化建设情况

作为税务工作的核心业务，纳税服务工作的标准化，是指纳税服务的科学化、规范化、系统化、同质化，在实现途径上要突出做好岗位职责、业务流程、目标考核、制度体系等标准化建设。它必须同时具备以下四个前提：一是纳税服务的种类、项目、节点、主体、流程、时限、要求等因素得到基本明确。二是纳税服务的具体要求具备一定的可操作性和可对照性。三是纳税服务的结果容易评价和考量。四是纳税服务赋予服务主体的自由裁量权限和自由发挥空间限定在一定范围之内。从2003年起，淮安市局进行征管、人事、行政等系列改革，尝试在全市范围内进行一体化管理。经过不断地探索和实践，在纳税服务标准化建设方面初步形成了一整套行之有效的做法。

一是服务机构统一。即有专职的服务机构，向纳税人提供专业服务。该局于2004年整合纳税服务资源，成立专职纳税服务机构，制定岗职体系，细化每个服务岗位的职责，在“征管查”三分离的体制下为纳税人提供纳税申报和发票管理等无区域化的“同城通办”纳税服务。充分发挥办税服务厅作用，纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，由办税服务厅统一受理、办理。“只要办税服务厅办得了的事，不用找地税局任何人，办税服务厅办不了的事，找地税局任何人也不能办。”2006年将市区办税服务厅合三

为一，2007年，各县局只设一个办税服务厅。服务机构统一后，从根本上改变了以往各自为政，服务标准执行不一的状况，从实质上统一服务标准，为纳税服务标准化建设奠定了基础。

二是形象识别统一。即通过规范服务标识，推行形象识别系统，帮助纳税人准确地找到办税场所。2007年，该局引入纳税服务形象识别系统，统一全市办税服务厅的窗口设置、功能布局，强化了淮安地税纳税服务品牌建设。

三是服务流程统一。即服务的递送系统，向纳税人提供满足其需求的各个有序服务步骤。纳税人在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化服务，一方面也希望得到极大便利，减少等候时间。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，该局以向纳税人提供“效率服务”为原则。对服务流程实行动态管理，流程能简则简，资料能少则少，及时修改ISO9000体系文件的流程和要求。淮安市引入ISO9000标准化质量管理体系以来，对全市税务人员业务流程的处理起着支撑作用，即便是岗位实行“双选”，人员流动相对较多，但不再需要以老带新，只要打开ISO9000，即可明白自己要做哪些事，下一个节点推送给谁。

四是服务行为统一。即在各个服务环节中人性的一面，税务人员在与纳税人服务接触过程中，所展现出来的仪表、语言、态度等行为。对税务人员的行为标准的制定、实施和监督不像对服务流程标准化那么容易可行。服务的质量与纳税人满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如何能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分并且有效执行，这无疑是一大挑战。首先，标准要贴合实际便于执行，比如笑容是微笑，而不是机械地照搬沃尔玛的笑露8颗牙的模式。其次，服务要源自真诚。通过《假如我是纳税人》的大讨论等形式，触发税务人员内心深处的情感，自觉地遵守各项行为规范，带着感情为纳税人办理税收事宜。再次，强化外部监督。在办税大厅向纳税人郑重承诺，“地税干部存在该办不办、推诿扯皮、违反服务承诺行为的，一经举报查实，罚款五千元奖励举报人。”几年来，淮安市地税系统通过十余起严格执行这一服务

承诺，既取信于纳税人，也提高了地税干部纳税服务的自觉性和主动性，有力地推动了纳税服务标准化建设。

二、纳税服务工作标准化建设取得的成效

淮安市局通过几年标准化建设，从硬件环境、流程处理、行为规范等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都要严格按照标准执行，用标准规范服务，杜绝工作随意性，各项工作取得了新成效。

一是对外提升了服务水平和服务效能。及时公开各类涉税事项的依据、条件、数量、期限、收费以及办理的具体流程，所有办税服务厅的窗口采用“一机双屏”，提供“透明服务”；规范了12366纳税服务热线服务用语、信息收集、问题解答，不断提高接通率和准确率；固化纳税辅导时间和内容，每月25日举办新办企业培训班，12366常见问题必须培训，使纳税辅导内容更贴合纳税人的需求；统一纳税人举报、投诉渠道，形成一整套包括受理、转办、反馈的规范流程，有效地维护了纳税人的权益。

二是对内提升了管理水平。通过实施纳税服务标准化，规范着装管理和服务用语，定期组织集体观看服务录像，相互点评，取长补短；不断完善了监督考评机制，提高管理的公正性、科学性。

三是创建了服务品牌。省局纳税服务处成立后，出台了一系列规范性文件，办税服务厅标识设置，网站管理，12366升级，三年规划制定等，在省局的指导下，淮安市局加大了纳税服务标准化建设的步伐，12366、权益保护和纳税人之家等服务品牌效应日益显现。市委书记刘永忠到淮安地税调研后指出：“市地税局服务纳税人的做法可学习、可借鉴、可复制、可推广。”

三、纳税服务工作标准化建设过程中存在的问题

标准是用于规制的手段，而非目的。纳税服务工作标准的贯彻实施才是纳税服务工作标准化建设的关键。

虽然淮安市局在纳税服务工作标准化建设中取得了一定的成绩，但是也存在一些问题，主要是纳税服务标准不科学、不合理、不全面，纳税服务标准难对照、难把握。

一是标准化建设的思想不统一。少数地方和人员对标准化在纳税服务工作中的重要作用认识不足，通过标准化手段提高纳税服务水平的意识有待进一步提高。

二是纳税服务标准可操作性不够。由于纳税服务工作标准化建设处于起步阶段，标准化的统筹规划和前期研究不够，某些标准制定前没有充分下基层调研，基层实质性地参与标准制定的程度较低，导致实用性不强与可操作性不够。

三是纳税服务工作标准数量较少。主要侧重于服务标准和服务流程的制定，缺少内部管理标准和综合评价标准。定性的条款较多，定量的指标较少，相关的服务标准仅仅是基本流程说明，用这样的提示对纳税服务人员有一定的指导作用，但作为服务标准就显得有些空洞。同时，过于笼统的要求既让执行者难以操作，更让监督者难以评判。

四是纳税服务的评价方法不科学。缺少量化的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析；缺乏对服务质量的监督制约制度；缺少专门的考核评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。

五是纳税服务人员素质有待提高。纳税服务工作标准化对纳税服务人员的素质和能力提出了较高的要求。但是由于淮安市地税人事制度改革实行的是双向选择制度，目前从事纳税服务工作的人员素质和能力参差不齐，实行标准化后有相当一部分人员因业务水平、工作能力跟不上导致服务效率下降。

六是标准化整合存在一定难度。纳税服务工作标准化的宣传和贯彻实施力度不够，各部门之间协调合作

不足，标准的实施情况参差不齐。纳税服务工作标准化的建设离不开各地纳税服务部门的主导和推动，但是各地纳税服务工作水平存在一定的差异，不同地方之间既存在一体化整合的要求，也存在着不可避免的区域特点和地方实情。纳税服务和税收征管相辅相成、紧密相连。如推行全功能窗口标准化建设，就必须充分考虑征管程序、信息化系统、征管操作规程等的要求。

七是纳税服务的具体要求不系统。各项要求零散分布于各处，征管信息系统中有体现、规章制度中有明确，对外承诺中有反映，但均未形成体系，有的相互之间还存在冲突，甚至存在前文尚未废止、后文已经生效的“文件打架”局面。各项服务要求中，定性的较多，定量的较少，执行起来，难以对照掌握。

四、推进纳税服务工作标准化建设的建议

标准是科学、技术和实践经验的总结。随着信息技术的发展，实施环境的改变，标准化并不是一成不变的，是一个不断演变的动态过程。标准体系建立后，重点要转移到标准化实施上。

一是统一标准化建设思想认识。通过座谈会、讨论会、培训班等多种形式，使标准化的实施意义、目标、目的等价值理念得到管理人员及多数工作人员的理解与认同，为标准化的实施奠定思想基础。这是一个不可忽视的前提和基础性工作。

二是加强纳税服务队伍建设。建立定期轮训制、竞赛激励制、脱产进修制、轮岗交换制等制度，促进纳税服务工作人员素质的提升。

三是合理设定标准化的目标对象。标准的设计不能以某一篇介绍文章或是某一地区非常态的做法为依据，要综合拟推广的地域内不同地区的经济环境、人员素质等因素，反复调研和论证，确保标准的科学性、可行性、简便性和前瞻性，使标准化的实施真正具有意义和生命。创立纳税服务评价指标体系，形成三类评价指

标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标；创新纳税服务评价方法，确立纳税人评价、内部评价、第三方评价的各方权重；完善纳税服务评价管理，成立评价工作委员会，统一进行制度制订、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。注重对评价结果的应用。将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的年度考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，并进行一定的物质奖励。

四是解决好标准化与创新之间的关系。创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，也是纳税服务工作科学发展的动力之源。强调纳税服务的标准化并不排斥个性化的服务，可以结合地区实际与单位情况，提出可行性操作方案，以最有效的方式解决某一个或几个方面的具体问题，进行标准化和个性化的平衡。

五是跟踪评价实施效果。标准化不是形式化，在标准化实施的过程中及时跟踪评价，如发现因标准化造成大量的人力、物力、财力的额外支出，或达不到普遍的某种预期目标，要及时对相关指标和过程进行修正，确保标准化科学、健康实施。要加强监督。对纳税服务标准化工作在执行中进行过程控制，不定期进行明察暗访，突击检查，发现偏差及时要求整改，确保标准化持续、有效实施。可以组织省、市、县三级纳税服务机构人员，就纳税服务情况开展逆向互查，省级查市级的同时，市级也可以查省级；市级查县级的同时，县级也可以查市级，这样，更利于相互之间统一标准，取长补短。（编辑：吴志峰）

第二篇：纳税服务信息化建设的实践与思考

纳税服务信息化建设的实践与思考

纳税服务是指税务机关在税收征收过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务总称。如果将整个税收体系比作金字塔，那么纳税服务工作就是这座塔的塔基。现阶段，各级税务机关把纳税服务工作摆在更加突出的位置，如何运用信息化手段，为纳税人提供安全简捷、高效方便的服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境的要求，也是税务机关义不容辞的责任。本文通过分析当前纳税服务信息化建设的现状，从理论上探索和思考深化纳税服务信息化建设的措施办法。

一、纳税服务信息化建设的现状

近年来，河源国税根据省局的总体要求和统一部署，立足山区实际，依托信息化技术初步搭建起省级集中的网络化、电子化、多元化的服务平台,为广大纳税人提供方便快捷的纳税服务，纳税服务信息化建设工作不断取得新进步。

（一）纳税服务信息化水平有了新提高。2006年，全市国税系统成功推广应用总局综合征管软件，实现征管数据省级大集中，并在推广中实现纳税人“零投诉”和“零事故”，标志着纳税服务信息化建设工作实现新跨越。2007年，先后完成了发票交叉稽核、防伪税控网络版、货运发票、车购税管理等税收信息应用系统的省级集中，初步建立起统一规范的省级应用集成平台，实现了税收征管主体业务的网络化和集约化运行和管理。2008年，为落实“两个减负”要求，顺利推广使用税务分析与决策支持系统和征管辅助管理系统，搭建起税收管理员、税收分析监控和纳税评估管理平台，促进了税收管理工作的程序化、规范化，提高了税源监控能力，提升了纳税服务水平。据问卷调查结果显示，纳税人对当前全市国税部门纳税服务信息化建设总体评价较高，满意率达91%。

（二）纳税服务信息化手段不断完善。2007年，按照省级集中、分级维护、规范统一、信息共享的原则，以省级集中模式建成了河源国税门户网站，为纳税人提供政府信息公开、宣传税法、政策咨询、举报投诉等服务。目前，依托全省统一的网上办税服务平台，基于CTAIS2.0的出口退税网上预申报和专用发票认证等网上办税功能即可开通。

（三）税收信息资源进一步有效整合。全系统不断加强信息化基础设施资源整合，统一实施主干网络改造，统筹调配各种硬件设备；加强现有信息应用系统运维管理，做好数据衔接和功能衔接，使不同系统之间优势互补；加强数据资源整合，实行动态管理，有效提高了信息资源的综合利用效率，充分发挥了信息管理的综合效能。

（四）信息化建设基础进一步夯实。建立了信息系统管理制度，完善了信息系统运行机制，规范了信息系统运维管理、网络安全管理、基础数据管理、应用开发管理、应急管理、技术队伍管理等工作，为促进税收信息管理工作提供了强有力的技术保障。

二、纳税服务信息化建设工作存在的问题

多年来，随着税收征管改革不断深入，河源国税纳税服务信息化建设工作虽然取得长足进步，但跟全省大多数地区相比，仍然处于比较低的层次，还存在服务观念相对落后，服务深度和广度不够，服务形式和渠道比较单一等不足，难以满足当前税收形势发展的需要。

（一）政府部门信息化发展不平衡，制约了纳税服务信息化建设工作的快速发展。目前，税收信息化建设已经基本形成了联系各级国税机关、功能齐全、信息共享的各类税收信息管理系统，但是，由于地方政府部门信息化建设起步较晚，各部门之间发展不平衡，国税部门和各地方政府部门之间难于形成信息共享平台，从而造成纳税服务信息化总体效果不够理想。例如，虽然国税、地税、工商、房地产管理等部门均建立了各自的信息管理系统，但部门之间没有联网，各个信息系统封闭运行，不能充分发挥各信息管理系统的作用。

（二）纳税服务信息化应用水平较低，影响了服务形式向多元化方向发展。从总体来看，河源国税系统信息化应用水平还不够高，服务形式和渠道比较单一，各级国税部门还一直沿用传统的上门申报征收模式，除了在“双定户”中实行银行储税划缴之外，在其他申报模式上没有进行过有益的探索。从问卷调查结果看，纳税人对利用现代信息技术开展新的纳税服务方式的期望很大，其中希望开通网上申报业务的高达46%，希望进行电话申报和网上发票认证有23%，希望开展短信通知业务的占26%，希望继续实行银行储税划缴的占33%。

（三）税务人员信息技术水平不高，难于满足税收信息化快速发展的需要。近年来全市国税系统不断加大对信息化建设的投入，信息化软硬件已经基本满足目前业务需求。但是，税务人员信息化技术水平普遍不高，难以满足发展的需要。近年来，通过NIT培训考试、行政管理系统和CTAIS系统等的推广应用，税务人员总体信息技术水平有了可喜的进步，但从现实情况看，还有少数人员的信息技术水平较低，特别是缺乏既懂技术又懂税收业务的复合型人才，从而制约了纳税服务信息化的快速发展。

三、加强纳税服务信息化建设的思考

在税收信息化条件下，各级国税机关应牢固树立“以人为本”服务理念，充分依托和利用现代信息技术，积极探索和改善为纳税人服务的方式，创新纳税服务机制，提升纳税服务层次，提高纳税服务水平。

（一）推广网上报税和银行网点申报，实现多元化申报纳税方式。实行网上申报缴税和银行网点申报等多元化申报纳税方式，可使纳税人在纳税申报、缴纳税款等各个环节突破时间和空间的限制，改变了以往不论路途远近，纳税人必须到办税服务厅报税的单一模式，纳税人可结合自身实际情况，或选择网上报税、或选择银行网点报税、或直接到办税服务厅报税等，拓宽为纳税人服务的空间，最大限度地减少纳税人的纳税成本，最大限度地方便纳税人。

（二）设立12366纳税服务热线，开创纳税服务新平台。开通12366纳税服务热线，建立纳税人与税务机关沟通的平台，不仅充分发挥热线在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，更快捷、简便地为纳税人提供咨询服务，而且有利于优化税务机关征管资源配置，降低税收成本，进一步规范税收执法与服务行为，提高依法行政水平，从而进一步提高税收征管质量和效率。

（三）实施“税银库联网”，提高办税效率。税银库横向联网可以解决纳税人过去频繁往返于税务和银行的问题，实时为纳税人提供从自身账户扣款和完税信息，大多数纳税人可以实现足不出户缴纳税款。税银库联网系统实现了税款征收和税款入库的无纸化，既减少了办税环节，增强了数据的准确性，又加快了税款入库进度，节约了税收成本，提高工作效率。同时，税款入库状态在各个部门、各个环节中能够实时反映，加强了税款入库监管工作。

（四）实现增值税专用发票网上认证，创新票证管理形式。实现增值税专用发票网上认证，纳税人不仅无需携带专用发票到办税服务厅窗口进行认证，消除了发票认证的时空限制，解决增值税专用发票抵扣联认证时间较长、企业排队等候现象，利于专用发票安全保管，而且随时可鉴定专用发票抵扣联真伪，从而避免虚假发票带来的经济损失，纳税人可以将已经认证通过的数据导入电子申报系统产生纳税申报表，更方便纳税申报。

第三篇：关于优化纳税服务的实践与思考

多年来，特别是近几年来，各地税务机关认真贯彻科学发展观，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的主题，切实增强征纳双方法律地位完全平等的理念、公正执法是最佳服务的理念和纳税人正当需求应予满足的理念，不断优化纳税服务工作，取得了明显成效，受到社会好评，提升了税务机关和税务人员的整体形象。

但是，与广大纳税人的期

望相比，目前纳税服务工作还有一定差距。根据纳税人平时反映的问题，归集起来主要是：个别企业急于开业，急于用票，而税务登记、一般纳税人认定、发票领购审批手续却迟迟不能到位，有的还要多头跑、多次跑；有的企业并无主观偷逃税的意图，但往往会无意中触犯税法，有的甚至无辜地被卷入一些税收大案，受到巨大的经济损失和精神损失，如善意取得虚开、代开增值税专用发票等；个别税务人员工作不耐心，业务不熟悉，态度不热情，服务不细心，用语不规范；为企业税收政策筹划服务不够到位，如对重点企业、重大项目参与度仍不够。

纳税人反映的上述问题，固然有企业自身因素，但在一定程度上也反映出纳税服务工作存在的不足。对照纳税人需求层次划分，可以归结为：

（1）程序性服务不够及时。主要原因是征管流程节网点设置不够合理，运行不够顺畅；基层税收管理员日常管理性事务工作较多，程序性服务精力投入不足。

（2）规避风险服务不够全面。主要原因是由于信息、技术、能力等多种因素制约，基层税收管理员不能及时全面地掌握各企业正在面临的各项涉税风险，很难及时、主动地帮助企业化解税收风险。

（3）文明办税服务不够深入。主要原因是个别税务人员纳税服务意识不强；个别单位纳税服务考核不够严格，文明办税服务的各项要求落实不够到位。

（4）税收政策筹划服务不够细致。主要原因是满足于面上共性的税收政策宣传解读，对个性化的服务需求不够重视；满足于政策的事后落实，缺乏事前的宣传筹划，特别是对重点企业、重大项目的事前政策筹划服务不够到位。

优化纳税服务的一点思考

做好纳税服务工作不仅是深化文明创建、提升国税形象的要求，更是税务机关和税务人员的基本工作职责。根据纳税人各层次需求，针对当前纳税服务工作中存在的不足，需要从多个方面努力，不断优化纳税服务工作。

（一）逐步建立与纳税人各层次需求相对应的纳税服务体系。

1、整合服务资源，强化方便快捷的程序性服务。针对程序性服务面广、量大、时间紧、要求高的实际，一方面，要将各类办税服务资源尽可能整合到办税服务厅，实行集中管理，强化办税服务厅作为纳税人服务中心的功能作用，充分发挥服务资源集中聚合效应，着力打造扬州国税“服务e站”品牌，进一步提升社会认知度和认可度。另一方面，要认真贯彻征管业务流程管理规范，简化流程节点设置，做到凡是由纳税人提起的各种程序性办税事项，由办税服务厅集中受理、统一回复，形成以办税服务厅为终端，内部各部门、各环节紧密协作的程序性服务运行机制，防止纳税人多头跑、多次跑。再一方面，要拓展网上办税服务功能，努力打造“网上办税服务厅”，全方位支持网上申请、受理等服务，积极推进无纸化审批，提高程序性服务效率。

2、加强税收风险管理，强化全面准确的规避风险服务。根据强化税收征管与优化服务相结合的要求，当前，要把全面推进税收风险管理与强化涉税风险服务有机结合起来，建立和完善风险规划、风险识别排序、风险应对和风险评价的规避风险服务机制。一方面，要深入开展综合税收风险分析和分税种专门税收风险分析，建立健全税收风险分析识别工作机制，着力抓好分地区、分行业、分企业类型风险特征的筛选、分类、归纳和描述，优选税收风险指标，建设完善税收风险特征库。另一方面，要以服务性调研和纳税评估为重点，做好税收风险应对和排查工作。在调研、评估组织形式上，要根据企业特点，对大企业实施综合性、个性化的调研、评估，对中小企业重点实施行业联评；在调研、评估手段上，要克服用单一税负指标进行简单比对的做法，综合应用风险指标、评估模型等工具开展调研评估、评估；在调研、评估处理上，要综合配套运用纳税辅导、风险提醒、纳税人自我修正、约谈说明、税收核定、反避税等递进措施，帮助纳税人及时化解税收风险。

3、加强监督考评，强化热情周到的文明办税服务。为全面贯彻落实文明办税的各项制度，认真践行对纳税人作出的各项服务承诺，在加强思想教育的基础上，一方面，要加强内部监督考评，加大纳税人反映问题的查处力度，加大明查暗访力度，加大考核奖惩力度，促进文明办税规范的养成，推进优质服务长效管理。另一方面，要逐步建立纳税人服务需求、维权诉求跟踪督办制度、纳税服务质量第三方调查评价机制，畅通纳税服务沟通反馈渠道。再一方面，要建立纳税人及社会各界对国税机关纳税服务的评议评价制度，形成以纳税人满意和社会满意为标

第四篇：加强党支部标准化建设的实践与思考

加强党支部标准化建设的实践与思考

党的十八大报告指出：“以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程，全面提高党的建设科学化水平”。提出了建设学习型、服务型、创新型的马克思主义执政党的要求。党支部在党的组织体系中是最基层的一级组织，是党的全部工作和战斗力的基础。只有党支部的工作充满生机和活力，我们党才能朝气蓬勃，不断增强创造力、凝聚力和战斗力，更好地发挥执政党的作用。如何抓好党支部标准化建设，进一步激活基层党组织，发挥党支部自我净化、自我提高的主动性？近年来，质监系统从市级到区级两级党建部门对党支部标准化建设作了调研思考，并对工作作了初步的总结和探索。

加强党支部标准化建设的重要性

党支部标准化建设是提升党建工作科学化水平的重要抓手。“提高党的建设科学化水平”是我们党在十七届四中全会《决定》中第一次明确提出的重大命题和重大任务。“党的建设科学化”，从根本上说，就是要求党的建设必须按照政党建设的本质特点和内在规律运行，实质上就是党建工作高度规范化、制度化、程序化。党支部是党建一切工作的立足点和出发点，党内各项活动，主要是通过党支部来完成。因此，从党支部入手，导入ISO9000体系管理理念，探索建立标准化建设，抓基层，打基础，是推进党建科学化水平的第一步，也是最具基础性、代表性和可操作性的一步。以党支部标准化建设为抓手，全面提升党支部工作能力，能达到点上突破，面上提升，整体提高的效果。

党支部标准化建设是发挥先锋堡垒作用的有力手段。党支部是党联系群众的桥梁和纽带，是党在社会基层组织中的战斗堡垒，也是开展“两学一做”学习教育的主阵地。党的十八届三中全会《决定》强调，“创新基层党建工作，健全党的基层组织体系，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用”。全党开展“两学一做”学习教育以来，对党支部建设提出更高的要求，把工作重心放在每个党支部，使每个党支部成为政治坚定、团结有力、担当尽责、群众信任的过硬支部。

党支部标准化建设是加强党建基层组织建设的内在需要。党支部建设与标准化管理在目标要求、管理方法上具有高度一致性。党支部很多经常性工作本身程序性要求非常严谨，比如：“三会一课”、党支部换届选举、发展党员、民主评议党员等等，这些工作在程序执行上、规范化建设上的进一步要求，实质上就是标准化的要求。

加强党支部标准化建设是党建工作制度化的最高形式。党支部标准化建设是推进基层党建工作制度化的一种非常有效的工作方法。2004年，质监部门建立并实施ISO9000质量管理体系，利用标准化的方法，规范业务工作，完善工作记录，加强全过程监控，实现持续改进。总结ISO9000质量管理体系理念和方法，从体系结构看，主要体现在“岗责明晰、目标引领、过程控制、持续改进”；从具体操作看，主要体现在“写我所思、做我所写、记我所做、改我所错”；从思想观念看，主要体现在“预防为主、自我监控、自我改进、自我完善”。如果基层党建工作能引入这一科学管理理念，吸收其科学内涵，借鉴其科学方法，无疑是党建工作高度规范化、制度化、程序化的最佳途径。

当前党支部建设中存在的问题及原因分析

近几年，我们基层党组织认真贯彻落实《中国共产党党和国家机关基层组织工作条例》和省、市、区委的《实施意见》，建立健全各项规章制度，组织功能健全，组织活动平台多样，日常工作活跃，能力素质逐步提升，各党支部的战斗堡垒作用以及党员的先锋模范作用得到了积极发挥，有力地推动了中心工作的落实。但按照新时期新形势下对基层党建工作提出的新要求,从考核情况看，发现党支部建设中还存在一些比较突出的问题，主要有以下几个问题：

一、从党支部和党员作用发挥情况看。大多数党支部作用发挥很好或较好，但也有相当一部分党支部作用发挥一般，少部分同志认为党支部就是组织一下学习，发展几个党员，认为党建工作是软任务，党建工作摆不上应有的位置。部分党支部书记存在重业务轻党建的思想，对党建工作热情不高、办法不多，老办法不管用，新办法不会用，能力不强、形象不好、工作作风不够扎实。大部分党务干部都是业务骨干，承担繁重的业务工作，造成无时间、无精力去抓党务工作，业务工作和支部工作是“两张皮”，工作效果不够理想。

二、从党员教育培训管理方面看。近几年，区质量技术监督局人事变动较频繁，党务工作者相应变动较大，但长期以来我们党务工作者培训的渠道仅限于机关工委每年一次的集中培训，其他系统性的培训较少。新的党务工作者上岗后只能边干边学，常常因党务工作不熟悉，造成不必要的失误，类似发展党员没及时研究、“三会一课”不理解等等。当然类似这些政策规定都有，但较分散，查找不方便。

三、从党支部运行机制方面看。党支部工作没有形成良好的运行机制。一方面，有的支部书记贯彻执行党建工作制度的意识不强，不能自觉地按制度办事，狠抓制度的落实，导致党支部工作缺乏创造力、凝聚力和战斗力；另一方面，现有的党支部工作制度还不够完善，有的可操作性不强，尤其是对支部书记的工作职责缺乏科学系统的量化分析，党建工作的绩效没有与业务工作考核挂钩，以及合理的业绩考核和激励等，致使党建工作的重要性、必要性在业务工作中没有得到确认。这是造成基层党建工作责任制落实不到位的重要因素。

四、从组织生活效果来看。组织生活效果不明显，主要表现为四个缺乏：一是缺乏号召力。有的党支部组织生活的内容仅限于念报纸、读文件，对支部党员干部的教育、监督、关怀、了解党员思想动态、培树典型等职能没有得到充分的发挥，致使党员干部对组织信任度下降，号召力不强。二是缺乏吸引力。党的组织生活学习的内容没有新意，能够引起党员共鸣的党员教育方面的信息和材料太少。三是缺乏针对性。学习的内容不联系改革、发展的形势，不联系本单位、本部门的实际，特别是不联系党员的思想、工作实际，大话、空话、套话较多。四是缺乏严肃性。从抽查的组织生活记录看，党员之间不能有效开展批评和自我批评，好人主义盛行，党员不愿暴露自己的真实思想，不愿意检查自己存在的问题，组织生活会应付差事的多，认真学习的少；评功摆好的多，开展批评的少；假话凑数的多，开诚布公的少。

五、从中心工作结合上来看。结合中心工作开展的党内活动，在落实环节中，基层党支部不能利用载体发挥应有的作用，存在“两层皮”现象。从落实情况看，有的党支部研究不深，制定的方案操作性不强，浮皮潦草，应付差事，各党支部推进质量和效果不均衡。

上述所列问题，归根到底是党支部应该干什么、怎么干、怎样干得好的问题，是每个党务工作者必须掌握的问题，是党支部最起码应该做到的事。这些问题的存在，影响了党支部职能作用的发挥，影响了基层党建工作的整体效果。针对存在的问题，必须加强党支部规范化、制度化管理，从基础入手，强化党支部自身建设，确保党支部各项工作更加顺畅、更加规范、更加标准。

加强党支部标准化建设的对策和具体做法

在新的形势下，加强和改进机关党支部建设，必须深入学习贯彻党的十八大、十八届五中全会及总书记系列重要讲话精神，以落实全面从严治党要求为主线，以“两学一做”学习教育为主要抓手，坚持围绕中心、服务大局，解放思想、实事求是，开拓创新、与时俱进，努力增强党支部的创造力、凝聚力和战斗力。

一、班子优化，分工明确。建设一个标准化班子，这是基层组织建设的关键。根据《中国共产党党和国家机关基层组织工作条例》及省、市、区委贯彻《中国共产党党和国家机关基层组织工作条例》的实施意见，配备班子；围绕特别能学习、特别能吃苦、特别能联系、特别能攻关、特别能奉献的标准要求，建设班子。同时，选配优秀干部担任支部书记，做到能把上级指示与本单位工作结合起来，把思想统一起来，把积极性调动起来，抓典型、抓重点、抓经常、抓结合，抓出成效。党支部班子健全，结构优化，分工明确，责任落实，团结协作，才能形成合力。

二、完善制度，逐步落实。没有规矩不成方圆，党支部标准化建设首先必须把想做的写下来，形成可操作性的党支部标准化建设手册，作为直接指导具体工作的指导书，这是基层组织建设的保障。2012年，质监系统总结出台了《党支部标准化建设工作指南》，就是针对党支部存在的问题，寻求科学的解决办法。通过以科学的制度保障党的建设，以科学的方法推进党的建设，不断推动党支部建设制度化、规范化、科学化，不断增强党支部的凝聚力和战斗力，从而全面提高党的建设的科学化水平。经过近几年的运作，《指南》在指导党支部工作中发挥了作用，如支部书记换届，有制度在，工作的连贯性好，实现换届零衔接。

三、典型引路，示范铺开。为切实将支部标准化建设转化为党建工作的助推器，典型引路尤为重要。选择一个或多个支部作为试点，试点取得明显成效后，再在全局铺开，并建立健全考核机制，加强考核，把写在纸上的制度落实在行动上，全面提升党支部建设水平。

四、找准阵地，全面推进。一是营造一个标准化阵地，这是基层组织建设的环境。党员活动室是党组织开展党员活动、进行党员教育管理、加强党的自身建设的主要阵地，是党组织宣传党的方针政策、团结干部职工、加强党员队伍思想政治建设的重要场所。以“八有”标准建设党员活动室，营造一个向上的环境、一个安全的环境、一个实干的环境。二是贯彻一套标准化流程，这是基层组织建设的基础。《党支部标准化建设工作指南》从党员管理与组织发展、党支部换届常用文书写法与范例、党支部会议规范化记录要求及范例等3大方面，给出了40个范例规定，并在日常工作中严格督促落实，按照标准执行，强化了党支部建设基础。三是创造一份标准化家业，这是基层组织建设的目标。这也是对每个党务工作者的基本要求。所谓在其位谋其政，人人都说党务工作是务虚工作，虚工实做是对党务工作者的考验。发现问题、解决问题，达到规范管理，形成一整套长效机制，并在工作中持续改进，达到以良好的精神做事，以优质的制度管事，从而为党支部工作赢得好名声，为后来人留下一份好家业。

加强党支部标准化建设是贯彻落实“两学一做”学习教育的需要，是保持党的先进性和纯洁性的需要，是夯实基层组织基础、实现基层组织规范管理的需要。新形势下，党支部标准化建设要站在推进党建科学化水平的高度出发，以建设一个好班子、培养一支好队伍、构建一套好机制、养成一种好作风、创造一份好业绩等“五好”党支部为目标。从组织机构建设、党支部阵地建设、制度建设、经常性工作等方面入手，立足当前，谋划长远，在继承中探索，在指导中推进，在创新中发展，在规范中提升，力争打造一支“正步走”组织，打造一支“齐步走”队伍。

第五篇：建立和完善纳税服务新机制的实践与思考

建立和完善纳税服务新机制的实践与思考

纳税服务是税务部门的重要职能，是税收科学化、精细化管理的基础环节，是实现征纳和谐的决定性因素。要形成规范、高效、务实的纳税服务，必须创新思维，突破陈规，建立新机制体制，从制度层面解决制约纳税服务方面存在的问题和矛盾。

一、基层国税部门纳税服务存在的问题和矛盾

一是纳税服务意识有待进一步深化。国税部门作为重要的财税职能部门，近年来，非常重视纳税服务工作，通过推进税收信息化建设，加强政策宣传服务，强化与企业的沟通和联系，取得了很大的成效，各级国税部门在当地行风评议和精神文明创建中都取得了很好的成绩。但是，从基层国税部门的实践看，重管理轻服务的现象还不同程度的存在，基层干部甚至领导干部存在着只要完成组织收入任务，就是做好了国税工作的错误思想；基层干部在开展日常管理服务中存在态度生硬，作风不实，办事拖拉等现象，纳税人投诉现象时有发生，有时甚至产生纳税人集体上访等群体性事件。

二是纳税服务层次有待进一步提升。从基层国税部门的纳税服务实践看，存在“重形轻神”的现象，具体是重视为纳税人提供微笑服务、文明服务，但是主动为纳税人解决实际困难和问题的服务意识不够，在部分基层部门出现“脸好看了、门好近了，话好听了，可事难办了”的现象；重提供优良的纳税环境和硬件设施建设，大部分基层部门都建立了12366纳税服务平台和各种电子化办税服务，但是主动

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服务经济服务企业发展的意识还不够，纳税人真正所需求的多层次全方位的个性化服务举措不多，没有建立真正的以纳税人需求为导向的纳税服务体系；管理和服务脱节，没有将纳税服务融入税收管理的全过程。

三是纳税服务考评有待进一步加强。近年来，大部分基层国税机关都推行了目标管理考核、绩效考核等，对于提高干部责任意识、落实意识，规范日常管理起到了非常好的作用。但是，由于纳税服务是一个较为抽象的概念，纳税服务还没有建立具体的量化指标，成效难以客观科学地衡量，过多依赖主观的考核、评价，也因此无法建立合理的激励奖惩制度，无法形成浓厚的争先创优、你追我赶的良好氛围。

四是纳税服务监督有待进一步强化。从基层国税部门的实践来看，主要是加强了对干部执法行为的监督和制约，对纳税服务行为的监督基本是停留在纳税人不举报服务过失的层面上，没有形成上级国税部门、纳税人、社会力量等多层次全方位的监督制约机制。

五是纳税服务投入效益有待进一步提高。从基层的纳税服务投入情况看，主要存在几个误区：重纳税服务硬环境的建设，增加了电脑、打印机、刷卡机等先进的服务设施；轻纳税服务的宣传培训教育等增强软实力投入，对干部纳税服务专门教育、国税网站建设、宣传影像资料、政策宣传资料、先进表彰等方面重视和投入不够；重纳税人相对集中的中心区域的纳税服务设施的投入，轻纳税人相对分散的偏远地区以及乡镇税所等投入；重组织开展大众化、普遍化、形象化的宣传活动投入，轻组织开展小众化、个性化、针对性强的税收政策宣传、2—

—辅导、培训服务活动投入，资金人力物力的投入没有完全贴近纳税人的需求。

二、纳税服务机制不完善的原因

一是传统管理思想根深蒂固是思想根源。从我们中华民族发展历史来看，我国经历了相当长的封建社会，“官即管”，“民不与官斗”等封建落后意识或多或少存在于部分人的思想里，于是出现重管理轻服务的现象。而大部分纳税人也存在这种意识，对纳税服务要求不多，期望不大，认为纳税服务的缺失是理所当然，也助长了基层国税部门轻纳税服务的不良习气。

二是法律法规不健全是重要原因。1993年，全国税制改革会议提出了纳税服务的概念，1996年，全国税收征管工作会议正式确立加强纳税服务战略。但是，多年来，纳税服务的理论探索和指导不尽如人意，特别是从法律角度看，相继出台的各税收法规只是对纳税服务要求作了分散的规定，没有出台一部专门的纳税服务法律规定，纳税服务的法律地位没有完整的确立，纳税服务的内涵和外延尚不明确。

三是手段措施不够完善是直接原因。由于社会生产力的不断提高，政府部门职能的加快转变，对纳税服务要求也愈来愈高，纳税服务的形式和内容已经无法完全适应纳税人的要求。从纳税服务信息化手段的应用来看，部分纳税服务软件系统不够稳定或不够成熟导致信息化的纳税服务手段没有发挥应有的效果，如目前的增值税一般纳税人网上申报、网上认证和小规模纳税人电话报税系统不够稳定，一般纳税人电子报税使用率和成功率没有达到100%，小规模纳税人电话报

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税申报成功率也仅80%左右；从纳税服务的整合来看，基层税务部门因为业务分工不同和部门交流协作不够，很多纳税服务的措施，都是独立分散的，各部门之间重复服务现象和服务缺位现象同时存在；从纳税服务的宣传策略来看，对很多新的纳税服务措施，因为宣传和辅导不够普及，没有得到纳税人很好的应用。

三、处理好纳税服务的几种关系

一是处理好依法治税与纳税服务的关系。依法治税与纳税服务始终贯穿于税收工作的全过程，是一个整体。依法治税是税收工作的灵魂，是做好一切税收工作的前提；纳税服务就是在依照税收法律的前提下，为纳税人提供优质服务，实现征纳双方权责对等的税收管理模式，二者是相辅相成，相互促进的关系。一方面坚持依法治税，严格执行各种法律法规,公开执法、规范执法、阳光执法，营造了公平、公正、透明的税收法治环境和市场竞争环境，这无疑是一种深层次的纳税服务；另一方面，不断优化纳税服务，为纳税人提供优质、高效、便捷的办税服务和咨询辅导服务，加强税企互动合作，能够提高纳税人的税法遵从度，将更好地促进依法治税。

二是处理好税收管理与纳税服务的关系。组织收入是税务部门的中心工作，要组织好税收必须坚持科学化、精细化管理，优化纳税服务，发挥税收宏观调控经济作用，是促进壮大地方经济税源的重要手段，是完成组织收入任务的支撑和保障，因此，税收管理与纳税服务二者的目的是一致的；通过大力推行电子政务、“大一窗”管理等服务举措，可以真正减轻纳税人的办税负担和税务机关的工作压力，在 4—

—提高办税效率和质量的同时，还能够使干部有更多时间和精力加强日常征收管理，实现服务和管理共同促进共同提高的良性循环；通过大力加强税收管理，建立符合社会主义市场经济公平竞争要求的税收环境，维护和保障纳税人的合法权益，为地方企业健康稳定发展服务，从这个意义上说，严格管理的过程实质就是提供纳税服务的过程，二者是相互促进，密不可分的。

三是处理好服务内容与手段创新的关系。纳税服务，重点是要减轻纳税人负担，提高办事效率和质量，使纳税人办税方便、快捷、简单；手段创新是形式，必须服务服从于纳税人所需所求，不搞形式主义，在创新服务举措时，要充分考虑目的性、可行性和实效性，真正做到为纳税人解决困难和问题，实现手段与内容的统一。

四、完善纳税服务机制的措施

（一）建立纳税服务教育培训新机制。思想是行动的先导。要根据现代公共管理学说发展，将纳税服务作为税务部门日常教育培训的重要内容，通过有计划有重点的教育培训，使全体国税干部树立先进的服务理念和意识，提高服务能力，实现从要我服务到我要服务的转变。一是强化理念教育。重点是通过教育培训，在干部队伍中树立四种理念，即税务机关和纳税人地位平等的理念，税务机关对纳税人严格管理是国税部门的职责所系，优化纳税服务是国税部门应尽的义务；公平公正执法，落实好税收政策是最好的纳税服务理念；主动维护纳税人的合法权益是每位国税干部的行为准则的理念；将纳税服务寓于税收管理全过程的理念。二是强化岗位职责教育。从国税干部的

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岗位入手，结合职业道德教育和价值观、人生观、世界观教育，组织干部加强对服务礼仪、服务要求、服务技巧的学习，真正提高干部服务能力。三是强化综合素质教育。加大对国税干部业务培训力度，包括知识性培训、技能培训和管理培训，帮助干部掌握新知识、新技能，打造政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍，为做好纳税服务工作提供人才支撑和智力保障。

（二）建立纳税服务岗位职责新机制。纳税服务，应该与国税部门岗责体系结合起来，依靠对工作流程、岗位职责和服务内容的制度化约束，统一规范办税服务的内容、渠道、程序、标准以及岗位设臵与服务设施、岗位人员礼仪、用语、服务时限，实现纳税服务的日常化、经常化和规范化。一是扩大政务公开范围。进一步扩大对审批权限、审批资料、审批流程的公开，主动接受纳税人的监督。二是明确服务职责。一方面将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分，明确各部门和岗位的纳税服务职责，工作标准，责任追究等，使纳税服务有标准有依据，防止出现相互推委现象的产生；另一方面，继续加强和完善“大一窗”服务、首问责任岗、12366纳税服务平台、纳税人之家等专业服务岗位建设，明确服务范围、标准和要求，加强对服务功能的整合，提升整体服务能力。三是优化工作流程。进一步优化岗位职能和工作流程的衔接，清理减并不合理的流程，提高工作的质量和效率，特别是行政审批效率。四是减轻纳税人负担。通过理顺岗位衔接，充分利用信息化手段，进一步简化需要纳税人提供的表证单书，减轻纳税人的负担。

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（三）建立纳税服务考核评价新机制。在制定完善纳税服务岗责制度的基础上，必须建立科学的考评制度，才能使纳税服务规定落实到位。纳税服务考核评价机制，应该包括内部评定、外部评价和明确奖惩等三方面内容。一是内部评定制度，要制定科学、合理的服务评价指标体系，采用定性与定量的方法，参考日常督查、暗访、部门互评等结果，对部门和岗位服务情况进行严格考核。二是外部评价制度。引入公众投票、满意度调查、电话回访等先进的调查方式，采用定期与不定期的方法，参考精神文明创建和部门评议等结果，对纳税服务情况进行综合考核。三是奖惩激励制度，应该将考评结果公之于众，加强宣传报道力度，形成有力的舆论导向；同时，对先进单位和个人进行精神和物质结合的奖励，对服务制度落实不到位的，进行目标管理扣分的处罚，并与年终评先评优挂钩，激励干部在纳税服务上争先创优，做出实效。

（四）建立纳税服务监督制约新机制。纳税服务的监督制约机制，是适时对税务机关和税务人员纳税服务情况进行全程监控的有效途径。一是成立服务监督机构。明确由有关部门专人负责服务监督工作，对出现服务矛盾和问题的，及时介入调查和处理。二是拓展投诉渠道。及时公开各种监督反馈的渠道，公布举报电话、邮箱以及机构，在办公区域设臵投诉箱、意见薄等，畅通渠道，收集民声民意，并及时进行整改和反馈。三是建立服务沟通制度。建立壮大特邀监察员、义务监督员和行风监察员队伍，通过召开座谈会等形式，了解纳税服务情况，广泛收集意见和建议，不断优化服务举措。

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（五）建立纳税服务投入保障机制。要加强纳税服务，必然要求进一步增加人力、物力、财力的投入，优化办税环境建设，加强服务软件、硬件设施更新换代，通过建立高效、便捷的服务体系，从而真正降低征纳成本，实现各种资源投入的效益最大化。一是建立以纳税人需求为导向的投入制度，对纳税人迫切需要的纳税服务，如纳税辅导培训、12366纳税服务平台、各种服务软件开发整合等方面，要配备综合能力强、业务能力高的干部负责有关工作，进一步增加资金投入，真正促进纳税服务的不断优化。二是建立纳税服务的专项经费，并列入经费预算，做好预算经费的使用计划，统筹合理安排，避免低水平重复建设和投入。三是在资金方面向基层特别是征收一线倾斜，加大对困难和偏远地区国税部门的投入力度。四是做好对纳税服务投入情况的总结和核实，并在一定范围内公开，接受纳税人和税务干部的监督。

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主送：各市、县（区）国家税务局。抄送：本局局领导、副巡视员，局内各单位。

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