关于推行纳税服务工作责任制的思考

第一篇：关于推行纳税服务工作责任制的思考

关于推行纳税服务工作责任制的思考

濮阳市国税局 谷裕祥

建立一个较为完备的纳税服务工作责任体系对于推进现代纳税服务体系建设、构建和谐税收征纳关系具有较为重要的意义。本文试就纳税服务工作责任制的推行做一简要探讨。

一、推行纳税服务工作责任制的必要性

纳税服务工作责任制是指通过制定纳税服务制度，明确服务标准，落实纳税服务责任，为持续改进服务而对失职行为进行追究的一种制度安排。推行纳税服务工作责任制对于落实依法治税、建设服务型机关、提升纳税服务水平等方面具有必要性。

（一）推行纳税服务工作责任制是落实依法治税的必然选择。征纳双方法律地位平等是基本的税收法律关系，也是构建和谐征纳关系的必然要求。在依法向纳税人行使征税权利的同时，必须注意保障纳税人各项合法权益，确保纳税人的合理需求得到响应和满足。既要坚持“管理与服务并重”的理念，将优化纳税服务和强化税收征管相结合，又要在严格执法和强化管理中优化服务，在优化服务中严格执法和强化管理。可以说，把纳税服务贯穿于税收工作所有业务、各个环节、全员的过程，也就是落实依法治税的过程。

（二）推行纳税服务工作责任制是建设服务型机关的内在要求。总局王军局长高度重视纳税服务工作，先后提出“纳 税人所盼、税务人所向”、“为纳税人提供优质、高效的服务是税务部门的法定义务，是税务人义不容辞的重要责任，也是建设服务型税务机关的内在要求。”这就需要在机制等方面进行创新，以推动纳税服务实现质的飞跃。从一定意义上讲，纳税服务工作能否实现质的飞跃关系到决策部署能否落到实处、取得实效。为确保纳税服务工作决策部署落实到位，迫切需要推行纳税服务工作责任制。

（三）推行纳税服务工作责任制是落实“十二五”纳税服务工作发展规划的有力保证。总局在《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》中明确提出：“实施标准化模式下的服务细分策略。加强纳税服务管理，全面建立纳税服务标准化管理体系，将纳税服务规范嵌入税收工作各环节，确立各岗位纳税服务职责及要求”，是今后纳税服务发展方向。推行纳税服务工作责任制正是对纳税服务标准进行计量，从而将纳税服务责任落实的一项制度安排，是全面落实“十二五”时期纳税服务工作发展规划及其目标任务的重要保证。

（四）推行纳税服务工作责任制是提升纳税服务质效的重要支撑。近年来，以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、规范化、信息化建设，纳税服务工作取得了明显成效，始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的纳税服务格局初步形成。但同时也要牢固树立问题思维，客观分析工作中的差距，如服务理念转化为实际行动有差距，在制度落实上有差距，凝聚纳税服务合力有差距和服务能力 2 和效率有差距等方面，这就需要推行纳税服务工作责任制以进一步提升纳税服务质效。

二、纳税服务工作责任制的核心要求

纳税服务工作责任制的核心要求涵盖了征收、管理、稽查全过程中的税法宣传和纳税咨询、办税服务平台建设、纳税人合法权益保护、纳税信用体系建设、办税服务流程优化和注册税务师行业监管等内容。

（一）税法宣传和纳税咨询。这是纳税人的基本权利和基本需要，也是纳税服务中的重要内容和税务机关的义务。一是加强税法宣传解读。利用新闻媒体开展税收职能作用和税务形象、税制改革和税收法制的宣传；组织开展税法宣传活动，及时公告税收政策、发布相关政策的同步解读，统一税法宣传和纳税咨询口径，为宣传、咨询、辅导、工作提供权威、准确的业务支撑。二是建立税法宣传和纳税咨询辅导良性互动机制。充分利用12366系统管理监控功能，分析研究纳税人宣传咨询需求，及时归纳纳税人普遍关注的疑难问题，促进12366纳税服务热线逐步由单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、提醒、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合性服务平台。

（二）办税服务平台建设。这是纳税服务的重要内容。一是稳步推进办税服务厅标准化建设。严格按照总局要求，加强办税服务厅规范化、标准化建设，改善办税环境、拓展办税渠道、整合服务功能、提高服务效能，打造文明、规范、便捷、高效的办税服务厅。二是加快推进网上办税信息化建 3 设。完善网上办税功能、拓展网上办税业务，制定网上申报标准，全面实现财税库银横向联网电子缴税，打造功能全面、便捷实用的网上办税服务厅，使纳税人可以足不出户办理涉税业务，进一步减轻纳税人办税负担。三是开展国地联合办税。通过互设办税服务窗口、共驻政务服务大厅、共建实体办税服务厅等方式，拓展联合办税渠道，切实方便纳税人“进一家门、办两家税”。

（三）纳税人合法权益保护。这是纳税服务必不可少的内容。一是健全税收政策异议处理机制。及时公布涉及纳税人权益事项，推行纳税风险提示，做好税收政策异议处理工作，帮助纳税人降低税收风险。积极受理税务行政复议、诉讼和国家赔偿申请，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。二是完善纳税服务投诉、举报处理机制。利用第三方和税务网站开展纳税人满意度调查，把握纳税人合理涉税需求，降低纳税人投诉率。按照分工负责的原则，及时、高效受理和处理纳税人的投诉、举报案件。对投诉、举报事项定期分析和研究，及时发现带有普遍性的问题，提出解决措施，主动预防投诉事项发生。

（四）纳税信用体系完善。这是纳税服务更深层次的内容。一是强化纳税信用信息化管理。完善纳税信用评定指标体系和等级标准，推进信息化纳税信用等级评定，建立纳税信用信息数据库，实现纳税信用自动生成、客观评价和动态管理。二是强化纳税信用评定结果应用。通过加强对纳税信 4 用的跟踪与监测，制定相应的纳税信用分析制度、预警机制和纳税信用等级分类管理办法，将纳税服务与税源专业化管理有机结合，及时发现税收管理风险，有针对性地加强管理与服务。三是强化纳税信用奖惩力度。健全诚信激励和失信惩戒措施，依法加大对税收违法行为的惩戒力度，完善纳税信用记录社会共享制度，扩大纳税信用评定结果的应用范围，促进覆盖全社会的征信体系。

（五）办税服务流程优化。这是纳税服务的核心内容。一是简化办税流程。按照“两个减负”要求，进一步优化办税流程，减少办税环节，减少表证单书，积极实施涉税事项行政审批下放和前移，全面落实纳税服务规范，加强纳税服务规范、税收征管规范和专项业务规范的有机衔接，推行纳税人涉税资料“一户式”存储，切实解决“多头跑”和“重复报”的问题，有效缩短办税时间。扩大即办类事项，提供免填单服务，拓展同城通办等办税服务措施的范围。二是推进自主办税。完善自助办税终端功能，在办税服务厅、大型商场、专业市场等场所扩大使用，探索实现普通发票的自助领用开具，为纳税人提供网上办税设备或自助办税服务终端等手段，方便纳税人自助办税。

（六）注册税务师行业监管。这是纳税服务体系的重要组成部分。一是加快行业制度建设。制定关于促进注册税务师行业做大做强和规范化发展的意见，完善税务师事务所审批备案及公告等制度。二是理顺管理机制。完善注册税务师管理工作领导小组工作机制，建立例会制度，明确划分税务 5 机关行政管理与注册税务师协会行业自律管理职责，建立双方联席会议机制。三是强化执业质量监管。按照“监管重点向执业质量转移”的要求，完善《企业财产损失所得税税前扣除鉴证业务准则》、《企业所得税汇算清缴纳税申报鉴证业务准则》、《土地增值税清算鉴证业务准则》等执业准则。进一步落实《规范行业协会、市场中介组织服务和收费行为专项治理工作的实施意见》，规范涉税服务行为。

三、推行纳税服务工作责任制思考

推行纳税服务工作责任制从机制上来看，可考虑完善工作职责，制定服务标准；健全考核机制，执行服务标准；强化监督检查，落实服务责任；加强责任追究，持续改进服务。

（一）完善工作职责，制定服务标准。推行纳税服务工作责任制，要明确各部门职责，做到相互配合。纳税服务部门负责纳税服务工作的规划、指导和统筹，重点抓好制度完善、宣传咨询、办税服务、信用评定、热线建设等相关业务的牵头工作。办公室重点抓好国税门户网站群建设、政务公开、税收宣传、舆情监控等牵头工作。征管科技、信息部门重点抓好网上办税功能完善、业务流程优化、纳税服务与税收管理平台信息共享等项业务的牵头工作。法规、税政部门重点抓好税收规章和规范性文件制定和清理，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，抓好受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请的牵头工作。教育部门重点开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务培训，提高服务意识和工作技能，并纳入教育培训的整体计划 6 的牵头工作。人事部门建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，加强对优秀人才的奖励和激励。财务管理部门重点加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费管理，提高纳税服务经费使用效率。注税监管部门重点抓好优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，为涉税中介机构开展纳税服务营造良好环境。各部门要树立全局观念，积极配合，形成纳税服务工作合力。

（二）健全考核机制，执行服务标准。保障和推进纳税服务工作有序开展，要建立健全纳税服务工作责任领导体制和工作机制，加强对纳税服务工作责任考核。成立由主要领导任组长、相关部门为成员的纳税服务工作责任考核领导小组，下设责任考核办公室，办公室设在纳税服务部门，办公室主任由纳税服务主管领导兼任，主要负责研究、解决纳税服务工作责任考核中存在的重大问题。纳税服务工作责任考核领导小组每季度召开一次纳税服务专题会议，定期组织对纳税服务工作进行考核，考核结果在全系统通报。对于在责任考核中表现突出的单位和个人，要通报表彰，并在职务晋升、评先评优等方面预予优先考虑，给予重用。

（三）强化监督检查，落实服务责任。对纳税服务工作要加强督导检查，并主动接受监督。纳税服务工作要自觉接受党政机关、地税、财政等相关部门的监督，省、市、区（县）之间要通过相互监督，真正实现内部监督和外部监督相结合、上级部门与下级部门监督相结合。要有效利用12366纳税服务热线和税务网站及时受理纳税人的意见建议、投诉和 7 举报，充分发挥办税服务厅视频安全管理系统的适时监控，通过利用新闻媒体、社会各界和纳税人对纳税服务工作的监督评价、不定期开展的明察暗访和第三方调查以及税收执法督察等渠道，及时开展对纳税服务事项的监督，及时受理，及时分析，妥善处理，逐步建立纳税服务监督检查长效机制，落实服务责任。

（四）加强责任追究，持续改进服务。对由于不重视对纳税服务工作，导致一个时期内纳税人集中投诉或长期投诉现象不断，视不同情况，分别约谈纳税服务科长、主管局长、局长。对由于各级相关部门片面强调税收管理，出台曲解或违背现行政策规定的措施，人为地给纳税人增加办税负担，引起纳税人集中投诉的，由各级工作责任考核领导小组约谈相关部门负责人。对由于纳税服务制度不落实，致使纳税服务工作被媒体曝光，对国税形象造成恶劣影响的，给予相关责任人相应的组织处理或行政处分。对由于有关纳税服务制度落实不力，征纳矛盾不能及时化解，导致办税服务厅发生恶性案件的，给予相关责任人行政降级。通过以上措施，持续改进纳税服务工作质效。

第二篇：06关于推行个性化纳税服务的思考

关于推行个性化纳税服务的思考

谢程鹏

针对不同类型、不同层次纳税人的纳税需求，实施个性化服务，为纳税人提供实用、便捷、经济的纳税服务，是纳税服务工作实现可持续发展的生命力。个性化纳税服务是指根据纳税人的经营性质、纳税规模、行业特点、信用等级、税种管理等因素和不同纳税人的不同需求，有针对性地选择和运用服务手段，是区别于传统方式的一种深层次的纳税服务。通过对纳税人进行科学分类，分析、研究不同纳税人服务需求的共同点和规律性，探索差别化、个性化的纳税服务形式，进一步提高纳税服务的针对性、实效性和专业化水平。

一、当前个性化纳税服务的差距

（一）纳税服务形式化。在实际税收征管过程中，税务机关偏重组织收入、税收执法工作，忽略纳税人的个性需求。对个性化服务理念的认识不全面、不深刻，推出的个性化服务举措偏重于口头上、材料中、墙壁上、屏幕里，缺少对纳税人实际需要的尊重和考虑，导致纳税服务流于形式，工作表面形式多、实质内容少。

（二）纳税服务单极化。实践中，个性化纳税服务的视角较多地锁定于重点行业、重点企业、重点人员等群体上，对那些规模较小的行业、企业和税源相对零散的纳税群体，纳税服务举措还停留在应付式的常规“动作”上，针对性和实效性不够强，没有真正做到紧贴纳税人需求，想纳税人所想、急纳税人所急、做纳税人所需。

（三）纳税服务片面化。在纳税服务工作中，片面强调办税服务厅环节的服务工作，而忽视了税源监控、纳税评估、评定税额、税务稽查等征管环节的服务。在实际工作中，税源管理等部门直接面对纳税人，是最贴近、最了解纳税人经营状况和纳税需求的部门，也最能区分纳税人的不同情况，提供更为细致、便捷的个性化服务。同时，在征管环节的服务方式单

一、内容单调，眉毛胡子一把抓，侧重点、关联度不明显，不同纳税人的可选择性甚少。

（四）纳税服务短期化。目前，个性化纳税服务还局限于纳税服务机构的单兵作战、满足于纳税服务成果的短期显现、热衷于纳税服务形式的包装宣传。个性化纳税服务长效机制还不够健全，相应的组织机构、岗位职责、工作流程、服务标准、对外宣传、评价考评等重要内容没有形成有机的整体。特别是能够满足不同纳税群体需求的高素质服务人才还比较缺乏。

二、开展个性化纳税服务的方向

（一）服务对象多元化。随着市场经济的不断发展和完善，市场分工越来越细，纳税主体的组织形态和运行方式越来越呈现多元化和个性化特征，纳税服务对象由单一向多元分化。对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人采取千篇一律的服务模式，将浪费服务资源，导致事倍功半。适应经济发展形势，细分纳税服务对象，是做好纳税服务工作的基点和导向。

（二）纳税需求层次化。不同纳税人对纳税服务的需求存在多样性和层次性。如：纳税人既有快速获取行政许可或涉税审批，确保生产经营正常运转的“基本需求”，又有防范涉税风险，避免行政处罚的“安全需求”；既有享受涉税权利，获得办税礼遇的“尊重需求”，又有争取税收优惠，增强发展后劲的“自我实现需求”等等。满足纳税人的合法合理需求是开展纳税服务工作的出发点和落脚点，针对不同需求实施不同的服务手段和措施，让纳税人各取所需，各得其所，是新时期提升纳税服务质效的必然之路。

（三）服务方式人性化。国税部门落实科学发展观的本质核心是以纳税人为本，即以纳税人为中心的服务理念。在设计管理流程、改进服务手段时，应突出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人对纳税服务的想法和愿望，充分尊重纳税人合理诉求，设身处地地为纳税人着想。根据纳税人类别，及不同税收业务环节的特点，在普遍化服务的基础上兼顾个性化，使每一类别纳税人都能得到各自所需要的服务。同时，个性化服务还要与规范化执法、专业化管理、信息化建设的协调推进。

（四）服务绩效考评化。加强内部监控，强化提醒预警和异常监控，对超期办理、否定性办理、纳税人多次往返等纳税服务不到位、不规范的，给予督办警示，提出整改时限和整改要求，并给予一定的责任追究。对扩大外部监督，完善税务特邀监察员、行风监督员的选聘，定期保持联系和信息反馈。全面公开办税流程、服务规范和工作纪律，广泛接受纳税人和社会各界的监督。延伸服务考评，以纳税服务要解决的主要问题和纳税人最关心、最现实的需求为重点，定期委托专业机构和有关部门开展第三方调查，真实掌握纳税人的客观评价、意见与建议。对纳税服务情况进行综合考核和排序，并与目标管理、评先评优、职务晋升挂钩，形成科学有效的激励约束机制，提高纳税人的纳税满意度。

三、推行个性化纳税服务的方法

（一）针对A级纳税信用企业，推行高端式服务。在税务检查、纳税评估等方面推行直通车服务，对A级纳税信用和年纳税1000万元以上企业落实2年免检政策，对没有明显疑点的，不得随意进行检查。对轻微违法、偶然违法和初次违法，以教育、引导和纠正为主，发现税收预警情形的，采取非对抗性措施解决涉税问题，推行“三导式”评估服务，即评前辅导，送政策到企业；评中引导，鼓励企业自查自纠；评后指导，帮助企业健全财务制度，帮助纳税人主动自查、核实申报数据，降低纳税人的涉税风险。在纳税辅导方面，通过新闻媒体大力宣传税收政策，建立税收政策学习联席制度，指定税收业务骨干，聘请税务师、会计师事务所有关专家组成税收政策讲解团，定期深入企业宣讲政策，解答税收疑惑。在发票领购等涉税审批方面，简化工作流程，增加发票领购用量，审批时限在省局规定的基础上再提速20%以上。在涉税争议方面，聘请律师事务所有关专家成立法律援助团，定期为纳税人提供税收法律援助，避免因执法不当对纳税人权益造成侵害。在税源管理方面，对特大企业实施专人一对一管理、一厂一服务，并建立局长服务联系点制度，对重点项目和重大涉税事项搞好跟踪服务，着力解决热点问题。针对纳税人提出的问题，由于牵涉面广、政策领域宽、涉税业务深，一个专家难以解决，由“专家团”召集多个专家“会诊”，帮助纳税人分析问题、解决问题

（二）针对B级纳税信用企业，推行团队式服务。在与纳税人沟通方面，开展大走访活动，从纳税人的角度出发，定期征集和反馈纳税人意见，把走访与释疑解惑相结合、与解决问题相结合、与向企业学习相结合。针对纳税服务需求量大、服务事项综合性强、服务强度高的重点企业，由纳税服务专家团每季度进行一次定向走访，尽可能提供即时服务。在税收宣传辅导方面，与中小企业管理部门、行业组织、税务中介机构开展合作，通过定期举办“税收管理论坛”等形式，集中宣传税收知识。在互联网上开通“税企QQ群”，为企业提供在线税收政策及办税流程咨询服务，利用发送群邮件，及时公告税收政策、疑难解答、涉税事项，上传各类税务软件和涉税表证单书。在服务方式方面，对重点税源企业的疑难涉税事项、纳税争议事项等提供定制式服务，并实施专管组一对多的专业化管理；对有行业共同特点的企业、新办企业、享受税收优惠政策企业等有共同需求的纳税人群体，有针对性地提供批量式服务；对有特定需求的纳税人在纳税申报期限、减免税应报送文书资料及减免办理期限等方面提供提醒式服务；对不同行业纳税人可能存在的风险点，量身打造行业服务方式，建立重点行业管理模型。

（三）针对C级纳税信用企业，推行评估式服务。将纳税服务与风险管理工作相衔接，以“纳税人学校”为平台，开展税收异常户的警示宣讲服务。对逾期未申报户、欠税户、发票开具与征收比对异常户等税收管理异常户，开展税收管理异常警示宣讲。对可能存在的涉税风险，通过行业“讲座式”服务，让纳税人享受免费税务咨询。凡是纳税人想了解掌握的税收政策、难于理解或者理解有分歧的税收政策，以及需要普及的重点知识，专家团采取定期举办讲座的方式，进行集中辅导，为纳税人提供更加精确的分析与讲解，帮助纳税人在未来生产经营中进一步防范和化解潜在问题，改进税收风险控管措施。根据国家宏观调控力度大、税收政策变化大的特点，整理印发宣传手册，有针对性地开展“送税法下企业”活动，宣传解读各项税收优惠政策。

（四）针对D级纳税信用企业，推行稽查式服务。开展“以案说法”税收案例讲评服务。邀请重点行业的企业法定代表人或财务总监参加“纳税人学校”的“以案说法”案例讲评会，加大行业案例剖析深度，增强案例讲评针对性，促使企业自查自纠，降低企业的纳税风险。强化对纳税人收入、成本、应税行为的监控，最大限度缩小纳税人偷逃税款的空间。不断加大纳税人违反税法的惩处力度、移送力度、曝光力度，让纳税人深切意识到偷逃税款等税收违章违法行为会给自己带来很大的风险。

（五）针对特殊企业，推行援助式服务。针对亟待上市的大型企业，帮助纳税人规范财务核算，提供涉税辅导，在办税大厅开通拟上市公司服务绿色通道，办理后备上市企业有关涉税事项。对符合税收优惠政策规定的纳税人，全面落实各项优惠政策，及时足额兑现各项减、免、退税，缓解纳税人的资金压力，增强纳税人发展后劲。对陷入发展拐点的纳税人，充分利用税务干部业务精、接触广、信息多等优势，积极为纳税人的发展献计献策，帮助企业走出困境。对走出去企业建立税务登记制度，定期举办走出去企业税收政策说明会，讲解投资热点国家的税收政策、税收援助、税收服务等。并建立纳税服务官制度，开通邮箱服务系统，翻译一批涉外税收政策，供走出去企业学习和参考。特别是对发展初期的纳税人，通过税收政策解读、纳税辅导等措施，优化服务，提高办税效率，促进纳税人稳步健康发展。

（六）针对个体工商户，推行集约式服务。针对个体市场，加强与工商、物业管理等的协作，建立市场纳税服务室。对个体工商户由市场税收管理经验丰富、工作责任心强的税收管理员负责，健全“六巡服务制度”，推进“巡户宣传、巡户采集、巡户辅导、巡户问事、巡户征询、巡户督办”工作，加大税收管理员对有个性化需求的纳税人开展上门服务的力度。

（七）针对新办证户，推行辅导式服务。与工商部门合作，在税务登记环节，发放税收宣传资料。对新办企业推出一整套的辅导流程，建立热点难点重点问题备案制度，替纳税人考虑每一个涉税环节。开展新办企业税务登记“三个一”服务，即一份税收管理员通讯录、一份《纳税须知》宣传资料和一次税务登记的开业、变更、注销事项、申报事项及税务违章事项的告知服务。依托“纳税人学校”，组成新办企业辅导团，定期对辖区内新办企业会计进行税收政策的辅导讲解。针对纳税人提出的同时涉及税收实体法、程序法、税政业务、政策执行现状等比较复杂的综合性问题，集体会诊，为纳税人排忧解难。

（作者系市局纳税服务科科长）

第三篇：关于做好纳税服务工作的几点思考

关于做好纳税服务工作的几点思考

刘宝泉、王媛

近年来，税务机关作为行政执法部门和社会公共事务的管理部门，站在服务地方经济和社会发展、落实科学发展观、构建和谐社会的高度，开展了规范纳税服务的管理工作，在丰富服务形式、充实服务内容、确定服务标准、明确服务要求、改进服务手段等方面做了大量卓有成效的工作并取得了明显效果。然而，随着时代的发展，社会的进步，在新的历史时期经济发展对税收服务理念提出了更高的要求，特别是基层税务部门在纳税服务上仍然存在认识不足，力度不够等缺陷。因此，笔者认为，在社会主义市场经济体系中，税务机关要以创新的思维建立起科学的服务型税收管理模式，而基层税务部门则要不断创造各种条件来提高税收服务水平，实现纳税服务工作的突破发展。在此，笔者结合实际工作就基层税务机关如何做好纳税服务工作进行粗浅的探讨：

一、基层要正确了解纳税服务的重要意义。

首先，要了解纳税服务的基本概念。纳税服务作为综合性和管理型的税收征管工作，是税务机关根据新《征管法》及其实施细则的规定，在纳税人依法履行纳税义务的过程中，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。其次，要了解税收与服务的逻辑关系。有税收必有征管、有征管必有服务。征管与服务是相辅相成的统一体，两者都是为了实现税收职能，保证国家税收及时足额入库。因此，对税务机关来说，为纳税人提供优质服务能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。再次，要了解新《征管法》的法律要求。新《征管法》及其实施细则增加了大量保护纳税人权益、规范税务机关行为的条款，提高了对税务干部职业道德的要求，纳税服务也从思想政治工作，变成了税收征管行政行为的组成部分，是税收工作的本质及其内在规律的体现，也是新型纳税服务工作最基本的特征。最后，要了解税收征管的工作规律。纳税人和 1

税务机关在法律关系中地位是平等的，权利和义务也是对等的。要实现税收的应收尽收，营造和谐的现代税收征纳关系，提高依法治税的文明程度，就必须通过税务机关的努力，使得纳税人依法、自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，大幅度减少税款流失，降低税收成本，也就是提高纳税人的纳税遵从程度。引导纳税人纳税遵从的前提条件，就是税务机关必须确立为纳税人主动纳税提供足够的便利，也就是纳税服务。

二、基层在开展纳税服务工作中存在的问题。

(一)对纳税服务的基本概念和本质认识不足。在认识上还存在简单片面地认识纳税服务的问题，没有系统的、全面的、客观的认识纳税服务。将纳税服务简单等同于微笑服务，把行风建设、热情服务等同于纳税服务的全部工作内容。

(二)纳税服务工作开展在各地的进展不平衡。各地纳税服务工作开展的范围、程度、质量有较大差距，对纳税服务的重视程度不高，在资金、人员、设备的投入不足。

(三)纳税服务的内容、标准和方式缺乏统一规范。当前的纳税服务工作基本是由各地在工作中通过总结、摸索来进行，总局全面开展此项工作的时间还较短，全国尚未制定统一、规范的纳税服务制度和办法。

(四)只注重纳税服务形式，不注重纳税服务的实效等。将纳税服务锁定在共性化服务方面，而纳税人多层次多方位所需求的个性化服务没有得到加强。强调纳税服务的硬件投入，轻视纳税服务的软件投入。讲建大厅、投设备、开网络、建网站的事多，讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。

(五)纳税服务质量评价方法单一。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和市局组织的创建最佳办税服务厅，其评价的特点具有主观性和事后性，没有建立起较为完整的纳税服务质量评价指标体系，没有健全较为全面的纳税服务质量评价制度。

三、解决纳税服务存在问题的方法。

（一）提高税务人员的业务素质和服务技能。一是要大力加强政治业务教育和培训。首先，要引导税务人员牢固树立“执法是生命，服务为天职”的理念，强化“全心全意为纳税人服务”和“企业发展我发展、我与企业共兴衰”的意识，使为纳税人服好务成为地税员工的自觉行动；其次，加大业务培训和文明服务的教育力度，积极拓宽和创新教育培训的渠道和手段，大力推行能级管理和多岗资格认证制度，广泛开展岗位练兵活动，调动全员讲学习、比素质的积极性和主动性，进一步促进服务水平的发展。

（二）建立健全各项纳税服务制度。按照定责定岗、职责明确的原则，对纳税服务部门进行全面优化和重组，建立健全新型纳税服务模式下的岗责体系，规范各类办税事项的业务流程和工作时限，明确前后台间各工作环节和岗位的分工和责任，保证各项工作有条不紊地进行。一是要健全管理制度。主要包括岗责体系和操作流程、工作衔接制度、资料传递制度等，做到岗位职责明确、操作简捷顺畅、流转衔接有序、资料传递及时。二是要落实服务承诺。在明确服务项目、内容的基础上，重点承诺服务的质量、服务的时限、服务的责任。三是要完善考评制度。根据窗口完成的工作量，从熟练程度、服务质量、办税效果等多方面对干部进行考核，鼓励先进，不断提高管理服务水平。

（三）明确纳税服务的标准和内容。新《征管法》及其实施细则明确规定了纳税人具有知情权、申辩权等权力，税法和税收政策也规定纳税人享有出口退税、税收优惠等诸多权益。这就要求纳税服务不仅要在内容上满足这些权力和权益的需要，而且在服务的程序、形式、时限和程度等各方面都要合法合规、及时到位，否则就导致行政违法。因而，健全服务体系、深化纳税服务，必须以履行义务、满足权力和权益为基础，使各项服务行为符合法定要求，达到法定标准。现阶段纳税服务的主要任务是为服务对象释疑解难。具体包括：提供纳税咨询；公布税收法律法规和办税业务程序；受理对涉税违法违规行为的举报；受理对税务人员违法违规行为

举报和不良工作作风的投诉；受理合理化建议和意见；税收宣传以及其它相关业务。根据不同条件和要求，服务内容与方式可以有所调整。

（四）努力拓宽纳税服务的渠道。一是继续推行“一站式”集中办税服务，对纳税服务功能和资源进行优化整合，将有关涉税事项整合到纳税服务中心集中办理和受理，逐步做到凡是纳税人主动到地税部门办理的涉税事项都在纳税服务场所集中办理，实现一个窗口对外，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的服务；二是开展纳税提醒服务，通过电话、手机短信等多种形式，及时告知纳税人应办理的相关业务，避免纳税人因工作疏忽或不知情导致损失；三是推行限时服务，公开服务承诺，在遵照法律规定和保证服务质量的前提下，对办理税务登记、减免税、涉税咨询、投诉举报等涉税事项做出统一要求，缩短办税时限，提高服务效率，全面接受纳税人和社会各界的监督；四是进一步精简行政审批事项，简化审批程序，尽可能的减少检查，更好的服务纳税人。积极开展多样化服务，组织建立纳税服务联系点，适时了解和掌握纳税服务情况，增强纳税服务工作的针对性和可行性；五是对异常申报企业、受处罚企业等开展纳税辅导，提高其纳税意识、自主办税能力及财务管理水平，并定期开展为纳税人服务质效回访，检验为纳税人服务的成果；六是开展“我为纳税服务献一策”和“我为纳税人做一事”活动。要通过走访纳税人、召开纳税人座谈会等方式，站在纳税人的角度，对纳税服务的内容、方式、渠道进行思考和讨论，提出做好纳税服务工作的具体建议和意见。

（五）严格纳税服务的责任追究。健全完善监督考核机制，推进纳税服务工作协调、高效运转。尽快制定《纳税服务工作绩效评价办法》，既考核干部职工实际完成的工作量，又对完成工作的质量情况进行考核评定。同时，积极发挥维权服务岗、纪检监察部门以及社会各界的监督作用，通过受理纳税人投诉、开展明察暗访活动、深入纳税人进行了解调查、听取特邀监察员及纳税人代表评议等多种形式，对纳税服务人员履行职责情况进行监督，对出现的问题实施责任追究，并追究连带责任，保证各项优

质服务措施的落实把纳税服务工作推向纵深。

第四篇：关于当前纳税服务工作的若干思考

关于当前纳税服务工作的若干思考

郭东颖

纳税服务水平的高低，直接影响着税收工作的整体效能。为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，已成为各级税务机关的共识。近年来，我市各级税务机关把税务管理理念定位在“优质服务＋科学管理”上，尤其在信息技术的支撑下，在完善服务制度，营造服务环境方面，作出了不懈的努力。

一、对当前税收服务工作现状的认识

近年来，随着经济改革和税收征管改革的日益深入，各级税务机关把服务作为融洽税企关系、缓解征纳矛盾的润滑剂，明确提出文明收税原则和各种各样的文明服务承诺，基本解决了部分税务干部“脸难看、门难进、事难办”的现象，消除了纳税人的抵触情绪。但是，整个纳税服务系统仍有不少亟待完善之处。主要表现在：

（一）服务的被动性。从本质上看，纳税服务的重点理应放在“公正”和“效率”两个方面。现实工作中，不少征管机构的纳税服务仍以受理纳税人申报纳税、咨询事务为多，而结合工作实际，主动上门提供服务少。一些单位片面强调对纳税个体具体办税事项的优化服务，强调为纳税人提供热情周到的柜台服务，而疏于从宏观上准确把握税收经济政策，为全社会纳税人创造公平、公正、公开的投资和经营环境。

（二）服务形式单一。一方面，大多数服务体现在对纳税人的接待上，而缺少渗透于税收征管全过程全方位、各环节连续的税收服务。另一方面，一些地方在提供服务的同时疏于对纳税人申报纳税活动的监管，使一部分税法意识较差、办税能力较弱的纳税人违规受罚机率大增，也在一定程度上影响了纳税服务的水平。

（三）服务质量有待进一步提高。少数单位只强调形式上的服务优化，甚至一讲纳税服务，就认为那是办税服务大厅和政风建设主管部门的事，忽视整个税务队伍业务素质对于引导纳税正确申报纳税的作用，从而导致纳税人理解掌握税收政策不够准，得不到真正想得到的服务。

（四）对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。在一些税务人员的观念中，把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”；把纳税服务简单的看作为“笑脸相迎”、“热情接待”。一提依法治税，就是“拉网检查”、“严查重罚”；一提优化服务，稽查工作就暂停了，调整税负也不敢进行了，甚至为优化服务而弱化了执法的刚性。有的税务人员片面理解优化服务的内涵，为避免受到纳税人投诉，当纳税人有不符合办税手续、申报不实或逾期申报等违章行为时，也不敢坚持原则，或者审核不严，或者处罚不力，放弃了《税收征管法》赋予的依法征税权力。

二、进一步提升纳税服务水平的思考与建议

（一）进一步更新纳税服务思想。教育广大税务干部，进一步深化对纳税服务的认识。要牢固树立大局意识，积极主动服务党委、政府工作大局，综合运用税收政策、征管、信息手段，重点服务招商引资，扶持优势产业和国有大中型企业、民营企业、改组改制企业发展，扶持农民、下岗职工及其他弱势群体的创业活动，坚持跟踪问效，达到服务对象成长壮大、提高生产经营效益、增强市场竞争力的目的。牢固树立征纳平等意识，把税收征管过程当作征纳双方平等对话、共同守法的过程，坚决克服“税务机关是管理者、纳税人是被管理对象”的思想，纠正凌驾于纳税人之上的错误做法。牢固树立热情、亲情、友情服务意识，接待纳税人时，做到热情周到大方，让纳税人切实感受到税务机关的尊重和友善；要象对待自己的亲人和朋友一样，设身处地想纳税人之所想，急纳税人之所盼，应纳税人之所需，使征纳关系真正变成鱼水关系。

（二）依法建立健全纳税服务体系。按照《税收征管法》及其《实施细则》规定的法律程序，建立以“规范执法和纳税服务”为核心机制的税收工作岗责体系，科学分解岗位职责，合理配置人力和物质资源，实现税收执法与纳税服务工作流程的优化组合，是全面优化纳税服务的根本任务。当前和今后一个时期，应着力做好四个方面的工作：一是继续加强纳税服务制度建设，进一步完善纳税服务质量考核和监督保障机制，实现纳税服务的规范化、制度化；二是依托信息化技术手段，打造新型纳税服务平

台，进一步拓展办税服务厅服务功能，改善纳税服务环境和服务条件，并通过税务网站、税收热线电话等媒介，扩大纳税服务视野；三是切实营造为纳税人服务环境。以认真负责的态度，狠抓纳税服务窗口的作风建设，加强政治思想和服务业务的教育培训，进一步规范文明用语，规范服务行为，加强检查监督，使之成为广大纳税人的贴心人，成为人民群众了解、认识、关心、支持税务工作的“连心桥”。四是充分发挥税务代理中介组织的作用，形成适应社会主义市场经济要求的、多元协调有序的纳税服务体系。

（三）大力改进纳税服务方式。进一步丰富纳税服务的内涵，努力实现“五个方面的根本转变”：一是由形象服务向实效服务转变。本着简化、科学、高效的原则，抛弃形式的东西，充分考虑纳税人的负担及文化背景，最大限度减少纳税人的缴税成本。二是由单纯服务向综合服务转变。把办税服务与日常税收管理有机结合起来，运用税务机关掌握财经政策信息全面的优势，支持各类经济实体公平竞争，正确进行生产经营决策，规范财务核算，提高经济效益。三是由办税服务向执法服务转变。树立依法行政就是对纳税人最高层次服务的思想，坚持公开、公正、公平执法，积极为纳税人创造公平竞争环境，最大限度地保护纳税人的利益，调动纳税人依法纳税的积极性。四是服务方式从被动式盲目服务向理性化主动规范服务转变；在服务手段上，更多地运用现代科技资源；在服务内容上，不断适应纳税人日益增长的业务需

求。五是纳税服务机制实现由分散、独立、无序向相互联系、系统化转变；并推动纳税服务制度由职业道德约束向法制化转变。

（四）深入开展为纳税人服务活动。立足现有条件，切实把纳税服务有机溶入各项税收工作之中。做到：继续开展税法普及宣传，培养纳税人良好的依法纳税意识；积极建立税务公告制度，充分利用各类报刊、电视、广播等新闻媒体传播税收知识，定期向纳税人提供各种税收法规及涉税政策文件；坚持办税“八公开”制度，落实“首问负责制”、“服务承诺制”、“限时办结制”，增加办税透明度，使纳税服务始终置于纳税人和全社会的监督之下；通过办税服务厅、政府服务中心等服务平台，依托互联网等现代化服务设施，为纳税人提供更加方便、快捷的服务。

（五）追求人性化服务。不但要让纳税人到税务机关“能办事、快办事”，而且要“好办事、办好事”。对弱势群体和特殊人群，如年老体弱者、残疾人等确有困难的，充分体现人道救助的原则，由税务机关或社会中介组织提供上门服务，真正为纳税人解决实际问题。同时，最大程度地让纳税人“事前参与、事中监督、事后评判”，实现征纳双方良性互动，以此保证纳税服务取得令人满意的效果。

在事前参与方面：要通过听证会、论证会等多种方式，扩大纳税人对税收政策及管理服务措施的知情权、参与权、监督权。增加“纳税约谈”内涵，既帮纳税人“理好账、交好税”，又请纳税人“挑毛病、提建议”，实现征纳“双赢”。

在事中监督方面：全面推行“税收政务开放日”、“局长接待日”制度，聘请廉政建设、行风评议监督员、推行民主评税，以及强化效能监督举报机制、开展明查暗访等，以健全监督制约机制，维护纳税服务的公平公正。

在事后评判方面：切实做到“服务行不行，纳税人来评”，把纳税服务的评判权真正交还给纳税人，以纳税人积极有效的监督评判，推动纳税服务成效不断提高。

（六）努力提高税务队伍素质。这是进一步提高纳税服务质量和效率的治本之策。要继续鼓励税务干部勤奋自学，提高自身的思想道德、综合文化和专业技术水平，并通过业务培训、岗位练兵等途径，造就一大批既通晓财会税收业务、又精于计算机应用，并且具备较高语言文字表达能力的“复合型”人才。继续优化人才资源配置，使各类专业人才各得其所，步调一致，实现优势互补，最大限度地发挥潜能，形成“乘数”效应。(作者：安徽省亳州市地方税务局，首发于2006年)

第五篇：推行“一站式”服务 优化纳税服务体系

推行“一站式”服务优化纳税服务体系

优化纳税服务是税务机关全心全意为纳税人服务的具体体现，是提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系的重要举措，是改进工作作风、提高工作效能的必然途径。“一站式”服务是实现“两个减负”的重要举措，是现代化纳税服务体系中的重要一环。岳阳县国税局本着方便纳税人的原则，按照省、市局“一站式”纳税服务的要求，切实推行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式，逐步形成了“一站式”纳税服务的良好格局。

一、提高认识，深化一站式纳税服务内涵。

在推行一站式纳税服务模式的过程中，我们注重学习和培训，深刻领会省市局关于一站式纳税服务的文件精神，转变纳税服务人员的纳税服务观念。一站式纳税服务，即在一个纳税服务窗口完成纳税人的所有纳税服务要求，是多种税务服务项目的集合，是税务部门为纳税人提供的更加快速、高效、便捷、优质的纳税服务。

二、整合资源，充实纳税服务工作人员。

推行“一站式”纳税服务，减少了纳税人在办理涉税事项上投入的时间和精力，增加了前台人员的工作量，各办税服务场所又是展示税务部门形象的窗口，所以我局高度重视办税服务场所人员的配备，选调业务能力突出、综合素质高、责任心强的人员充实到纳税服务场所工作，并加强纳税服务知识、实务操作技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高服务人员综合素质和服务技能，适应工作需要，推动纳税服务工作深入开展。同时，纳税服务场所工作人员要进行合理的分工，明确工作范围和职责，实行“一岗多人”和“一人多岗”，及时为纳税人办理涉税事项，确保一站式服务工作的顺利实施。

三、创新机制，切实推行“一站式”服务。

根据省市局要求，我局对办税服务厅窗口设置、岗位职责、业务流程及工作标准和完成时限进行了规范。

一是明确办税服务厅工作目标。即以办税服务厅为载体，以信息技术为依托，以加强管理、优化服务为宗旨，建立办税功能齐全、业务流程简捷、内部运转顺畅、管理科学严密、服务优质高效的“一站式”服务工作机制，全面提升税收管理质量和服务层次，实现税收管理与服务的最佳结合。

二是规范办税服务厅窗口设置。为充分发挥办税服务厅直接面对纳税人服务的功能和优势，将纳税人所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，改纳税人办税“多头申请”为“一站受理”，统一实行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式。办税服务厅统一设置综合服务、发票管理两类窗口。综合服务窗口负责税务咨询、办理税务登记、税务认定、申报征收及非即办事项涉税文书的受理工作；发票管理窗口主要负责发票领购、发票发售等项发票管理工作。

三是梳理征管业务，简化办税程序。将纳税人的所有涉税事

项划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结；非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、准确性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺办结期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。在窗口受理环节，对于纳税人申请资料不齐全、不准确的，能当场更正的允许纳税人当场更正；不能当场更正的，出具补正材料清单，一次性告知纳税人，待补齐后受理。对于不能办理的涉税事项以书面形式告知纳税人，并说明理由。对于不属于本单位受理范围的事项，告知纳税人向有关单位申请办理。

四是科学制定工作标准，明确承办时限。以往的工作流程只是明确征管业务的步骤，而这次推行一站式服务既要制定每个环节的工作标准也要规定承办时限，使每个岗位的税务人员不仅知道干什么？怎么干？而且知道工作标准和承办时限，实现“内部运转顺畅、管理科学严密”的工作目标。

五是公开业务流程，方便纳税人监督。以税企诚信为前提，将有关税收政策和日常征管信息对纳税人全部公开，明确税收政策、办税流程、资料文书、岗位人员和职责，纳税人办理涉税业务时，怎么办、哪个部门办、找谁办一清二楚。其次，将行政许可项目上墙公示，对每项业务按即办事项和非即办事项进行分类，并明确受理窗口、纳税人需提供的资料、承诺办结的时限，以及该项业务的法律依据。第三是印制和发放关于改革的《办税

指南》等宣传资料。通过采取上述措施，使纳税人的知情权得到了充分保障，并将税务机关的征管行为置于纳税人监督之下。

四、完善制度，保障“一站式”服务规范化。

加强对前台和后续管理部门的内外监督制约，是保证一站式业务流程依法顺畅运行的关键。

一是完善纳税服务工作制度。对内，重新制定符合办税服务厅现有模式和“一站式”服务流程要求的岗责体系，标注每个岗位、每个窗口、每位工作人员的服务内容、服务标准，制定出台了《“一站式”纳税服务工作制度》、《“一站式”服务考核奖惩办法》、《办税服务厅工作规范》等一系列规章制度，保障了办税服务厅的高效有序运转。对外，编制《办税手册》，重点推行首问负责制、一次性告知、全程服务、跟踪服务等制度措施，帮助纳税人更快捷地实现税收权利和完成纳税义务。

二是完善纳税服务质量考核评价制度。将各项服务指标全部分解落实到岗、到人，按月对网上指标、纸质资料报送、质效回访、纳税人监督意见反馈及现场检查等情况进行量化评分，并将结果纳入全方位目标考核。通过保持工作记录、注重纠正预防、落实服务责任等措施，实现了对纳税服务工作质效的全程跟踪管理。

三是开展“纳税服务竞赛”活动。纳税大厅的服务工作要与创建“四优”活动有效的结合起来，与纳税人满意度有效的结合起来，全面提升服务质量和服务水平。

四是完善外部监督制约制度。对外建立起纳税人代表和社会各界代表对办税服务厅、税源管理部门、其他服务科室评价制度，建立服务质效回访制度和社会满意度调查制度，主动接受社会各界的监督评议，保障纳税人诉求渠道的畅通。有效的监督制约机制实现了对纳税服务工作的全面监督考核。

经过一段时间的运行，我局“一站式”纳税服务成效初显，纳税服务更加便捷高效，内部管理更加规范有序，纳税人满意度和税法遵从度大幅提升。一是在为纳税人减负上实现重大突破。避免了纳税人多个部门多头跑、多次跑的问题，为纳税人实现了减负；二是在工作提速上实现重大突破。通过实施“一站式”服务，简并、简化涉税流程，大大提高了办事效率，受到纳税人的一致好评；三是在办税统一上实现重大突破。业务流程的整合再造，使岗位职责更加明确，部门之间、人员之间、业务之间的衔接更加严密、流程更加规范，形成了相互间的业务联系和监督制约机制。

岳阳县国家税务局

2010年3月16日