关于进一步优化纳税服务的思考

第一篇：关于进一步优化纳税服务的思考

关于进一步优化纳税服务的思考

党的十八大提出要加快行政管理体制改革，建设服务型政府，把政府的公共服务职能提到了一个新的地位。2015年8月，国家税务总局积极相应建设服务型政府的口号，专门成立了纳税服务司统筹规划和管理纳税服务工作，在我国初步形成了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务格局。

“十二五”是全面推进纳税服务工作的关键时期，全国税务系统将在树立平等理念、满足正当需求、坚持公正透明、强化统筹协调四项原则的基础上，丰富细化税法宣传、准确及时开展咨询、持续优化办税服务、切实保护合法权益、分类实施信用管理、全面开展社会协作，并通过强化组织保障、优化经费管理、健全应急机制、细化绩效考评等保障措施，立足科学发展，实现全面优化纳税服务，提升纳税人的满意度和税法遵从度，构建和谐税收征纳关系和服务型税务机关的目标。

本文试以凉州市地税系统纳税服务工作为例，对存在的问题逐一梳理，对先进的经验进行总结，对进一步优化纳税服务作一探索。

一、凉州地税纳税服务工作的主要做法

近年来，凉州市地税系统不断深入贯彻落实国家税务总局和浙江省地方税务局纳税服务工作会议精神，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的主题，审时度势将纳税服务工作作为税务部门的核心工作来抓，全面落实“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的要求，进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量，充分保护纳税人合法权益，全面提高税法遵从度和社会满意度，构建和谐的征纳关系，为服务经济转型升级，推进地税事业健康发展，开展了一系列行之有效的工作。

（一）更新理念，健全组织，强化全员服务。

1.更新纳税服务理念。一是树立“在执法和管理中服务，在服务中执法和管理”的理念，将纳税服务渗透到税收征管的各个环节。二是树立“以纳税人为中心”的理念，在业务流程设计、具体的征管工作中要充分考虑纳税人的利益，保护纳税人的合法权益。三是树立“大征管、大服务”的理念，为各级党委政府决策服务，充分发挥税收宏观调控和经济“晴雨表”的作用。四是树立“每个税务干部都是纳税服务主体，每个部门都是纳税服务窗口，每个岗位都是纳税服务一线平台”的理念，强化全局观念，从每个环节提升服务水平。

2.健全纳税服务组织体系。建立纳税服务工作领导小组，负责全市地税系统纳税服务工作的总体规划、重大事项、重要文件的审核与决策，定期听取纳税服务工作汇报，分析纳税服务工作情况，研究改进纳税服务工作措施，及时解决工作中存在的问题。

在新一轮机构改革中，单设纳税服务处作为地税系统主管纳税服务工作的综合职能部门。各税务分局相应成立纳税服务工作领导小组，并明确分管领导，配备具体负责纳税服务的专职人员，各税务处室明确纳税服务联络员。

（二）整合平台，创新载体，改进服务手段。

1.搭建纳税服务综合平台。通过整合12366纳税服务热线、纳税申报系统和短信平台的网络资源，实现三大服务网络的互联互通,做到服务功能集约化,形成统一的纳税服务咨询平台，初步实现“三网合一”。平台实现了即时沟通、专题开辟、短消息发送、数据备份和恢复、数据查询、数据采集、单点登录、远程协助等功能，从而实现纳税服务的“互动式”、“自动式”、“预约式”和“远程式”。同时还加大“一户式”管理信息应用力度，凡是征管信息系统能够提取的信息或者纳税人已经报送的资料，一律不再要求纳税人重复报送。推广、鼓励运用CA证书办理涉税事项，对CA认证用户免除向主管地税机关报送纸质申报资料。

2.成立纳税服务社会化组织。设立“纳税人之家”，建立“纳税服务志愿者”队伍，得到行业协会、街道社区、中介组织等的支持，面向社会各阶层拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳双方的良性互动，减少信息不对称。

3.建立“企业专员制”。不断健全市局领导、税务分局领导和税务干部三级联系重点企业制度，构建“一对一，点对点”的联系帮扶关系，逐户了解企业生产经营情况，宣传讲解税收优惠政策，耐心解答纳税人反映的涉税问题，及时解决企业难题，全方位提供个性化服务，送温暖、送政策、送服务。

（三）分类管理，差别服务，拓宽服务领域。

1.绿色通道。针对信用等级较高的纳税人，启用“绿色通道服务卡”服务，可以享受“免取号，零等待，一对一”的服务，直接进入绿色通道服务专岗办公室，接受一对一提供各项涉税服务。

2.扶残助残。针对残障人员，推行“一约一全两免”助残服务。即对可实行预约上门办理的项目，残疾人员可通过“预约登记”，预约志愿者上门办理；对残疾人上门办理涉税事项，实行“全程委托办理”，残疾人提出申请，由分局委派人员进行办理；简化流程，推行“免等待、免填单”服务，残疾人无需通过排队叫号系统进行等待，优先由专人办理，同时由专人负责帮助填写相关涉税表单。

3.阳光执法。针对行政执法，实施“阳光稽查”、“和谐稽查”，在执法过程中做好“一个树立、二个推进、三个坚持、四个完善”，即树立“公平公正执法是最好服务”的理念；推进税务稽查实地辅导、推进稽查审计式检查，帮助和督导企业依法自觉纳税；坚持查前有告知、坚持查中有监督、坚持查后有建议；完善国地税检查计划协调制、完善专项检查计划公告制、完善询问告知时间地点协商制、完善查后跟踪辅导回访制。

（四）内部考核，外部监督，提升服务水平。

1.纳税服务之星考评。制定《凉州市纳税服务之星考评实施细则》，从纳税人满意度、用语规范、仪表规范、行为规范和工作完成质量等五方面量化考核。探索建立纳税服务之星激励机制，充分发挥其先锋模范作用，调动办税服务工作人员的积极性和主动性，提高办税服务质量和水平。各税务分局按月组织办税服务厅纳税服务之星考评，市局纳税服务处负责考评季度、年度纳税服务之星。

2.建立“纳税服务监督员”队伍。各税务分局聘请纳税服务志愿者及辖区内企业的财务人员、办税员担任“纳税服务监督员”。平时通过电话、信函或登门走访等多种形式，保持与纳税服务监督员的密切联系，每半年召开一次座谈会，交流工作经验，听取他们对地税部门税收执法、办税服务等方面的意见和建议。

二、当前纳税服务工作的问题及原因

（一）纳税服务现状

纳税人满意度从一个侧面反映了社会对税务部门和服务状况的评价。根据浙江省地方税务局委托北京博纳咨询公司所作的2011年度纳税人满意度调查结果显示，我们目前的纳税服务工作绩效与纳税人日益增长的需要之间尚存在较大的差距。当前纳税服务工作最为突出的问题表现在：

1.办税服务厅。纳税人对办税服务厅工作人员的业务熟练程度、按程序办税的规范性方面和便民设施提供情况方面满意度相对较低，有较大改善空间。

2.宣传、咨询及辅导。相关政策信息宣传力度不够，宣传形式单

一、信息传达不够及时；宣传资料编印内容的简洁明了和办税辅导的及时性针对性与纳税人的期望水平有较大差距。

3.涉税事项办理。部分办税流程过于繁琐、审批环节过多、办理时间过久；预约服务、援助服务等为纳税人提供便利的服务举措未落实到位；网络办税事项单一。

4.税务处罚及法律救济。纳税人对于执法的透明度和享有的知情权满意度相对较低，税务人员在处罚过程中纳税人进行耐心细致的解释说明还存在欠缺。

（二）纳税人需求分析

根据上述的调查中对纳税服务需求的统计结果，按照不同层次可以概括为以下四个方面：

1.帮扶的需求。纳税人首先关心的是自己的生存与发展问题。他们希望得到政府的扶持，发展经济，做大做强。同时，纳税人也希望进一步加大税法宣传、培训和教育的力度，帮助经营者逐步走向规范。

2.便捷的需求。纳税人希望在办理各项涉税业务时，得到方便、快捷、高效的服务，尽量降低纳税成本。

3.维权的需求。从纳税人的内在心理需求看，希望得到平等对待、公正服务、社会尊重的渴望非常强烈。

4.参与的需求。纳税人的最高需求就是作为国家的主人和政府的供养者，能够参与税收的管理和监督，成为名副其实的主人。

（三）深层原因剖析

在社会民主法制化程度日益提升和纳税人维权意识不断增强的大背景下，深层次分析这些问题和纳税人的需求，更多地是体现了税收工作多年发展所积累下来的各种矛盾，造成上述问题的原因可从制度、体系、观念、手段、队伍、监督等六个方面进行归纳。

1.法律制度需进一步完善。由于缺少关于纳税服务和纳税人权益保护的法律法规，致使开展纳税服务的法律依据不足，影响了纳税服务在税收工作中的地位，不利于纳税服务的有效实施和服务理念的树立。

2.服务体系尚未形成闭环。纳税服务体系在多个方面存在缺失，条块分割，各自为政，不系统，社会主体在纳税服务体系中地位不够，传统的纳税服务形式与纳税人多样化的需求不相适应。

3.思想观念转变仍未到位。长期以来，税务机关只强调税法的执行、监督和打击违法行为，对纳税服务的认识不足，没能在思想认识上将纳税服务真正作为税务部门的法定职责看待，没有摆脱“管理本位”的思想。

4.纳税服务手段缺乏创新。服务手段只停留在传统的咨询、培训、讲座等方式方法上。办税服务平台建设层次低、分散、零乱，适用性不强。信息不共享，办税成本高，效率低，涉税网络资源有待进一步整合、开发和应用。

5.专业队伍一时难以建成。目前，大部分地区纳税服务机构刚刚起步，还没有按照税源数量、种类以及业务类型和工作量配置充足的纳税服务专业人员，难以满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

6.内外监督没有形成合力。内部监督以税收业务为主，忽视了对纳税服务质量和效率的监管，监督奖惩机制不完善且缺乏刚性。外部监督形式过于单一，监督流于形式，难以真实反映纳税服务的状况。

三、进一步优化纳税服务的意见建议

改善纳税服务现状是一项长期而艰巨的任务，需要各级机关和社会各界的共同努力和长期坚持。鉴于我国纳税服务的严峻形势和纳税人的迫切需求，应该采取有力措施来缓解当前形势和满足纳税人的需求。

（一）从转变观念着手，打好优质服务所需的思想基础。1.提升纳税服务理念，努力实现“三个转变”。一是在思维模式上，要通过深入开展政治思想、税收业务、税务人员职业道德教育，全面提升税务工作人员的综合素质，形成自觉服务宗旨意识。实现由被动服务向主动服务转变，要采取走进纳税人的世界，深入了解纳税人在涉税过程中的困难和疑惑，做到主动靠上去，热忱服务。二是在服务格局上，要从税收服务工作只是相关业务处室的工作格局向全系统营造人人参与服务、时时服务的格局转变，要力争做到横向到边，纵向到底的涉税服务格局。三是在服务载体上，要充分利用现代化信息化手段，实现从单一的传统手段向传统手段与信息化手段并存的模式转变。采取建立涉税服务网络平台，让税收政策、纳税人疑惑在网络间得以及时了解和解决，减少纳税的负担和成本。

2.提高工作人员素质，营造创先争优氛围。提高办税服务厅工作人员准入门槛，尽量将业务娴熟、年轻能干的干部安排到大厅，进一步充实服务力量，提高办税服务厅人员素质。切实加强税源管理、税务稽查、税收法律救济等部门税务人员的素质建设，实施业务培训、岗位技术竞赛和监督考核等方式，不断增强每个税务人员的纳税服务能力。有条件的地方可以招聘一些素质较高的聘用制人员，通过培训考核后方可从事纳税服务工作，还可设立纳税咨询师、纳税服务师，通过专门的考试、考核、评定来认定资格。深化人事制度改革，研究建立相应的激励机制和利益分配制度，通过定编、定岗、末位淘汰、双向选择等方式，努力营造一个积极向上、认真负责、创先争优的工作氛围，促进每个税务人员依法办事，自觉为纳税人提供优质、高效服务。

（二）从体制机制着眼，建立有优质服务所需的制度保障。1.健全完善法律保障。依法行政是税务机关的主要原则，也是纳税服务的基本准则。目前《税收征管法》只是将税收咨询等纳税服务作了规定，更多纳税服务的内容还没有以法律的形式明晰化。建议应以法律的形式，明确纳税服务的范围、基本要求和基本方式，真正使纳税服务的各个事项成为税务机关及税务干部必须履行的法律责任和义务。同时还应解决现行法律规定中纳税服务内容单

一、标准模糊、可操作性差等问题，明确纳税服务的程序、时限和行政责任。

2.建立多元统一格局。鉴于我国国情复杂、区域差异大、城乡发展不平衡，应该尊重现实，尊重差异，建立多元统一的纳税服务格局。在管理、规范、标准、目标上实行统一，分级实施；在具体方式、方法、手段上实行多元，承认差别，突出特色，各地、各单位根据实际情况自行确定、自行实施。

3.稳步实现战略蓝图。当前，国家税务总局在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，制定了《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》，为近五年的纳税服务工作描绘了蓝图，各级税务机关应根据总局的统一设想谋划各自的纳税服务工作规划，有步骤、有重点、有实际举措地予以组织实施，确保各期目标顺利实现。要加强中长期规划的制定与执行，做到目标合理、规划可行、任务适中，防止泛泛而谈、脱离实际。

（三）从工作体系着力，健全现代纳税服务体系。

1.完善服务公开体系。《税收征管法》中规定了纳税人对税收法律、法规以及有关纳税程序的知情权。建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定的外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应当公开。税务公开的内容应当包括税收政策法规、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式等。公开的形式包括定期、不定期和及时公开。公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等。公开的对象包括社会公众和特定当事人，对前者是税法和程序的普遍公开，对后者还应包括具体涉税事项办理情况的公开。公开措施包括制定公示制度、定期公告重大事项、发放“税企联系卡”和“征求意见卡”等。

2.健全监督考核体系。应将纳税服务作为年度工作考核、干部考核的重要内容，围绕服务内容、服务效率和服务质量，逐步建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系。通过量化、细化各项纳税服务工作，明确各部门、各环节纳税服务的职责和标准，与税收征管岗责体系相融合，细化服务事项，确保责任到人、措施到位。同时，要依托信息化建立纳税服务考核评价机制，结合各种税收征管软件的应用，实行标准化管理，制定依托计算机管理、面向社会公众和纳税人的纳税服务目标责任制考核管理办法，建立纳税服务的奖励和监督机制，加强责任追究，从而使为纳税人服务的工作机制成为现代税收征管体系的有机组成部分，逐步形成科学、公正的纳税服务评价机制，推动全员服务落到实处。此外，应进一步引入第三方评价机制，以保证测评结果的客观、真实和公正。通过不定期开展随机暗访、纳税服务质量回访、纳税人满意度调查等多种考核评估，真实掌握纳税服务工作的实际质效，并加强结果的通报和整改措施的落实。

3.建设高科技服务平台。全面整合纳税服务软件，在“一体化”原则下大力合并现有的纳税服务软件，做到界面友好、使用方便、操作简单，实现简约而不单一的功能。开发全国统一的纳税服务软件，软件涵盖全部业务流程，尽量简化流程，减少手工录入的工作量，减少纸质资料的报送和重复报送。不断完善纳税服务信息技术功能，增加纳税辅导的及时性，将涉税事项提醒、纳税咨询、政务公开、业务告知等内容及时传递，达到需求与效果同步的能力；加强数据传递能力、拓展税源监控功能，做到预警提示与违法后果的提前告知，尽量减少纳税人的纳税成本，实现和谐的征纳关系。4.构建部门合作机制。加强沟通协调，利用好内、外两个资源，充分调动上下左右的积极性，争取各方面最大的支持。对内，要适时调整和优化各部门在纳税服务工作上的职责分工，及时梳理各项涉税服务的工作流程，拟定宣传、辅导和质量监控等工作规则。对外，要积极主动谋求合作。加强国地税、社保、财政、工商、质监、海关、银行等部门的协作配合，巩固和完善联席会议制度，加大协办、共办涉税事项和服务的力度，为纳税人提供更加便利的服务。大力支持纳税服务志愿者、行业协会、社区组织等社会力量广泛参与为纳税人提供服务行列。建立健全涉税中介行业的执业规范体系，加强执业质量监管，促进行业专业化、规模化、规范化发展，充分发挥中介机构在纳税服务工作中的积极作用。

（四）从纳税需求着落，提升纳税服务满意度。

1.纳税人需求及时响应。纳税人的需求是制定纳税服务举措的主要依据。要通过各种方式，采用专业方法常态化获得纳税人对服务的不同偏好，为税务机关提供服务作参考。要对纳税人的需求进行整理分析，分门别类，从个性化需求中发现纳税人的共性需求，把握纳税人的核心需求和非核心需求，采取有效措施解决多数纳税人的共同需求，个体需求通过提供个性化服务予以满足。

2.设置多功能办税服务厅。应当坚持方便服务纳税人和提升征管绩效的原则，在原办税服务厅纳税申报、税款征收、发票领购等业务的基础上，将“12366”服务热线咨询受理、网站建设管理、涉税投诉举报的受理、涉税审批事项的受理、税法宣传等职能都划归为办税服务厅，打造一个具有丰富服务内容、较强服务能力的纳税服务“超市”。做到凡是纳税人主动到税务机关办理的涉税事项都尽可能的集中在办税服务厅完成，能即时办结的全部即时办结，真正实现一个窗口对外，积极为纳税人提供全天候、无缝隙、零距离的服务，最大限度方便纳税人。

3.加强纳税人维权服务。税务机关应该通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益。应加强“纳税人之家”等纳税人维权组织的建设，多渠道地接纳和认真处理纳税人的意见建议和举报投诉，注重维护纳税人的合法权益。赋予纳税人选择参与税务行政复议的权利，赋予行政相对人对行政工作人员事后责任追究参与监督的权利，开放纳税人诉讼，完善纳税人投诉处理和责任追究机制。

第二篇：浅谈如何进一步优化纳税服务

浅谈如何进一步优化纳税服务

文章作者：彭俊江

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添加时间：2009-8-5 10:25:47

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纳税服务是税务机关转变工作职能和工作作风，以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供的税收服务事项和服务措施，从一个侧面诠释了税务部门聚财为国、执法为民的深刻内涵。优化纳税服务是建设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效手段，为促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量和服务水平，推动国民经济持续稳步发展，笔者谈谈个人肤浅的认识和看法。

一、当前纳税服务存在的问题

近年来，税务部门在改善纳税服务方面做了大量工作，取得了良好的社会效果。但相对于强化税收征管而言，仍存在“一手硬，一手软”的现象。主要表现在纳税服务的意识不够强烈，多少存在以我为主、为我所用的倾向；服务的方式和内容缺乏系统性、实用性和充分性，多少存在追求形式、浮于表面的现象；加之较少对纳税服务进行调查研究，做到有的放矢，因而服务程度未达最优化，服力效果未达最大化。究其根源，大致有以下几方面原因：

（一）纳税服务理念未得到根本改变。长期以来，税务机关定位在管理与执法的位置上，征纳双方处于管理者与被管理者的不平等关系，税务干部不自觉地养成了职业上的优越感，对纳税人颐指气使、指手画脚，无形之中打开了征纳双方的距离。虽然，近些年来税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，甚至《征管法》明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求，通过不断努力也取得了明显的成效。但是，我们也清楚的看到，少数干部仍然有习惯凌驾于纳税人之上的思想，打官腔、摆架子的作风屡见不鲜。重权力，轻义务；重管理、轻服务的现象依然存在，造成了一定的负面影响，损害了税务部门形象。

（二）税收执法和管理上的错位。一是税收执法上的错位。在一段较长时间里，税务执法中对纳税人的“敌视”性大于服务性。如以前开展的各项专项检查，几乎都是以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提。二是税收管理上的错位。长期对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。正由于不放心、不放手，许多办税事务可以简化的不能简化，许多职权可以下放的却不愿层层下放，于是形成税务机关要求纳税人办理申请审批的事务多，审批的环节和手续多，甚至一项涉税事务涉及多个部门，使纳税人不得不到处“烧香”、“拜佛”。

（三）纳税服务层次较低。一是纳税服务手段滞后。纳税服务质量侧重在服务态度是否热情、文明礼貌用语是否规范等浅层次方面，而一些真正能为纳税人提供便捷服务的项目尚不完备，如一站式服务、多元化申报方式、电子缴税、网络纳税等等，不能满足纳税人个性化的涉税需求。很多服务内容实际上是减轻了税务机关的工作量增加了企业负担，这些做法与优化纳税服务相违背，与高水准、深层次的纳税服务还有很大的差距。二是服务质量和效率欠佳。往往制度制订的多，措施是否落实、执行效果好坏未进行深入地检查和研究，限时服务、全程服务等无从考察，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，纳税服务流于形式，优化纳税服务进程缓慢，更缺少长效发展机制。三是人员素质参差不齐。由于文化素质、专业水平等原因，办税人员只知其一，不知其二，不能及时为纳税人提供全方位的涉税服务，影响了工作效率。

（四）缺乏长效管理机制。近几年来，税务部门一直在强化为人民服务的宗旨教育，但问题出在一般号召多于扎实措施。新《税收征管法》已把提供纳税服务列为税务机关的法律责任，但税务系统尚未形成一套运转自如的纳税服务体系，也没有明确负责实施纳税服务的职能机构。对纳税服务的形式和内容也缺乏统一规定，基层单位很难明确税务机关服务与税务代理机构服务应有哪些差别，两者如何协调互补。于是出现表象服务多于实际，突击式、刮风式服务多于针对性、长效性与实用性服务，最终使纳税人的奉行成本居高不下，纳税服务的满意度难以提高。

二、优化纳税服务的建议

（一）根治服务理念，树立全新的服务意识。思想是行动的先导，理念是行动的指南，思想观念的彻底更新和改变，是优化纳税服务的先决条件和关键所在。纳税人是财政收入的源泉，没有纳税人的依法纳税就没有国家的繁荣昌盛。因此，必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人、服务纳税人融入到税收工作的方方面面，按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的目标，想纳税人之所想，急纳税人之所急，真正实现税务机关由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境。

（二）深化税收征管改革，确立纳税服务主体。改革开放以来，税收征管工作以依法治税，从严治队，理顺内部职责，强化制约机制，不断提高税收征管的效率和质量为目标，进行了具有革命性的改革。现在税务机关依法治税的主导观念已经确立，计算机网络技术得到广泛应用，初步形成集约化管事模式，税收执法行为逐步规范，税收监控和内部管理进一步加强。但是，与税收征管息息相关的纳税服务，却没有得到应有的重视，许多纳税人反映：原本办事程序多、手续多、环节多的现象没有改观，反而办税场所集中了，纳税人多头跑、多次跑等新问题出现了。这从一个侧面反映出税收征管改革的不足之处在于漠视纳税服务。因此，要进一步深化征管改革，确立依法征税和依法服务两个主题思想，健全纳税服务机制。

（三）改进服务，促进由形象性服务向实效性服务转变。纳税服务要不满足于“一声问候、一杯热茶、一张笑脸”，而要注重实效，一方面对于纳税人最为关心、最想知道的新的政策法规、纳税定额的调整和征收等情况，定期通过内外网站、政策公告、12366服务热线等形式，让纳税人及时了解、掌握。另一方面应在简化办税流程、办税环节、提高工作效率上做文章，以提高效率作为信息化应用的主攻方向，让纳税人充分领略到税务现代化的魅力。在抓好基础服务的同时，应顺应特殊纳税人的需求，想纳税人所想，急纳税人所急，如开通“绿色办税通道”，实行提醒服务、延时服务、预约服务等个性化服务措施，努力促进大众化服务向个性化、多元化服务的转变。同时应树立服务工作长久意识，持之以恒地融入征管工作之中，鼓励依法诚信纳税，提高纳税人遵从度，营造和谐的征纳氛围。

（四）拓展纳税服务内容，健全纳税服务体系。纳税服务主要包括日常办税服务、咨询服务、环境服务、宣传服务、援助服务等方面，要建立起以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，在服务内容、服务方式、服务效率上不断推陈出新。建立健全办税服务制度、税收宣传制度、纳税人意见征询（反馈）制度、公开办税、服务质量考评和追究制度等在内的一系列制度和方法，根据“科技加管理”的思路，借助信息化手段，着重开辟网上办税服务平台，增强纳税服务的科技含量，提高纳税服务的科学化、标准化和规范化程度，推动纳税服务工作持续向前发展。

（五）完善考核机制，建立纳税人合法权益和服务质量保障机制。设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特邀监察员，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通，最大限度地保障纳税人合法权利的实现。严格执行过错责任追究制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

（六）正确处理好几种关系，为优化纳税服务提供有效保障。一是要处理好执法与服务的关系。坚持服务与执法并重的原则，努力做到在服务中执法，在执法中服务。既不能只强调执法而忽视了服务，也不能一味只讲服务而丧失了执法原则，服务必须以依法治税为前提，既要优质服务，又要规范执法，更要有效规避执法风险。二是处理好服务质量与工作效率的关系。在讲究服务质量的同时，要以提高工作效率为目的，不能单纯只讲服务质量，而降低了工作效率。质量和效率要同时兼顾，服务质量好、工作效率高，才能真正实现纳税人满意的目标。三是处理好部门之间的关系。实现优质服务需要税务机关的努力，相关职能部门和纳税人的支持。税务机关要一手抓自身建设，一手抓外部环境建设，要加强与政府、工商、金融、地税、公安等部门的联系和沟通，赢得相关部门的支持和配合，营造良好的纳税服务氛围，把税收工作做得更细致、更扎实，才能更好地为纳税人服务。

第三篇：关于进一步优化办税服务厅纳税服务的几点思考

关于进一步优化办税服务厅纳税服务的几点思考

随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济的迅速发展，经济成分、利益主体、社会组织和社会生活方式日益多样化，这对于做好新形势下的纳税服务工作提出了新的更高的要求。如何顺应新形势、迎接新挑战，把握税收服务工作的主动权，笔者认为，必须从纳税服务工作的创新入手，积极探索面向新时期，面向本地实际情况的纳税服务工作有效途径和方法。新时期的优化纳税服务是新的征管模式重要的组成部分，是以促进纳税人依法诚信纳税，提高税务机关税收征管质量和效率，增加财政收入，切实保护好纳税人的合法权益为目标；并以总局《税收服务规范》为指导，不断增强纳税服务意识，构建和谐的征纳氛围。税务机关应积极创造良好的纳税环境，本着“以纳税人为中心”和“纳税人利益无小事”的原则，明确纳税服务工作都是以纳税人为中心来开展的，积极为纳税人提供人性化、个性化服务，不断提高税务机关日常纳税服务水平。

以下是结合云安县国税局石城税务分局在优化纳税服务中遇到的问题做出一些思考并提出的几点建议。

一、在优化纳税服务中所遇到的问题

（一）地理位置以及交通不便问题。在撤销各镇基层征收点，成立税务分局一级管理后，由于石城税务分局管辖下的镇比较多，纳税人分布相对比较散，造成了点多、面广、线长的局面，再加上大多数地方处于山区，交通不便利，这样就很大程度上加大了纳税人上门纳税申报的难度，很不利于纳税人提高依法诚信纳税的意识和积极性。

（二）信息化建设滞后问题。体现在分局一些老同志对计算机操作不太熟悉，宣传力度不够导致纳税人对税务信息化建设情况缺乏了解。此外办税服务厅的计算机以及其他办公用电子设备如扫描仪、打印机等性能配置跟不上目前软件系统要求的发展主流，导致运行较大的税收征管软件以及行政管理系统时会出现一些问题，在一定程度上影响日常工作效率，制约了纳税服务水平的进一步提高。

（三）服务能力及水平不高问题。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语等，这些项目尚不够系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一；二是没有特色，不能满足不同对象的不同要求；三是纳税服务偏重于口头上的服务，流于形式，缺乏长效发展机制；四是纳税服务的手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平有待提高。

（四）纳税服务观念较差问题。部分办税服务厅人员服务意识不强，多年来，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视了纳税服务，而且没有将其提升到法制化的层面。征纳双方存在着管理与被管理的不平等关系。还有部分税务人员对服务理解不够深，认为纳税服务可有可无，对优化纳税服务缺乏最基本 的认识，主要表现在：一是责任心不强，没有大局观念，缺乏使命感、责任感。在工作中怕承担责任，服务水平不高，态度不好，服务不到位，给纳税人办理涉税事项带来很多不必要的麻烦，导致纳税人跑了很多冤枉路；二是服务形式落后，范围狭窄，认识不清，一谈到服务就觉得态度热情、礼貌待人就够了，没有把优化服务与征收管理紧密结合起来；三是大厅各岗位之间、大厅与管理部门之间协作差，有时出现互相推诿扯皮现象，工作效率不高。

二、针对存在问题的几点措施

针对石城税务分局纳税服务中存在的问题，经过一段时间以来的摸索实践，石城税务分局结合自身实际，采取了一些具体应对措施:

（一）设置《办税便民卡》。针对地理位置分布不理想和交通不便的存在问题，该分局向广大纳税人发放《办税便民卡》，并开设了预约及咨询服务电话、纳税人办税监督投诉电话等。同时也定期开展乡镇巡回管理工作（巡回办公地点设在各镇农村信用合作社，时间安排遇到节假日时顺延），致力为广大纳税人提供最大的便利。乡镇巡回管理服务内容主要包括接收申报表，预约发放纳税资料，税务登记证的新领、换领、变更，企业停歇业的资料接收服务等。

（二）加大培训力度，熟悉各类业务技能。针对一些老同志对计算机操作，特别是对税收征管软件和行政管理系统的具体

操作流程不熟悉的存在问题，该分局积极组织人员参加县局举办的各类业务培训班，通过岗位“大练兵”，使每个税务人员熟悉各个岗位职能职责以及相关的征管软件操作流程和规范，不断提高业务素质和职业道德素养。为进一步增强税务人员的岗位业务技能，今年以来，该分局利用下班后时间，组织全体人员参加“六员”培训进行集中学习，每次培训学习结束后都要进行考核，以检查每一位税务人员对各类业务技能知识的掌握情况。

（三）增加硬件设施，加快信息化建设步伐。针对部分纳税人对本局各类信息情况了解不够的现象，该分局在办税服务厅安装了配有大屏幕显示的触摸屏电脑，一来可以让纳税人通过自己操作触摸屏电脑来了解本局的具体信息情况以及一些相关的税收法律政策，二来也可以使纳税人在等待办税服务期间有一个直观丰富的信息空间。

（四）结合实际想方设法方便纳税人。针对部分纳税人纳税意识和技能不高的现象，为更方便纳税人填写好相关的涉税表格，该分局结合实际情况专门设计整理出各类涉税表格的规范填写样板，并用文件夹装订成册置于办税前台，让纳税人可以轻松查阅参考，进一步提高办税征收管理效率。

（五）建立健全密切联系群众的服务机制。为加强税务人员与广大纳税人之间的沟通联系，该分局税务人员坚持定期深入到纳税群众之中，大力开展调查研究、监督检查、纳税辅导等

服务工作，真正做到帮助纳税人发现问题、理清思路、解决问题，进一步筑牢了税企之间的沟通桥梁，为不断提高日常纳税服务工作奠定坚实基础。

三、进一步优化纳税服务的几点设想

优化纳税服务，应以税法为基础，以主动服务征税人为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位纳税服务。要紧密联系本地实际，以创新服务方式为灵魂，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，依托先进的科技手段，通过加强队伍建设，不断创新税收征管手段，拓展税收服务职能，真正能够适应新时期税收工作形势的需要，适应经济和社会发展的需要。

一是建立健全办税公开制度，大力推行“阳光作业”，积极为纳税人提供“一站式”、“一窗式”服务；针对纳税人性质的不同，开展个性化、多元化服务。对已经撤销办税机构的乡镇要积极推行预约服务和延时服务，使纳税人办理涉税事项能够即时办理、当日完成。要规范办税服务厅建设，要求税务人员统一着装上岗，树立良好国税形象，并在大厅内为纳税人提供笔、纸、水服务，悬挂办税流程指示图和提供办税指南小册子，致力为纳税人提供全方位服务。

二是对现有的征管软件进行整合，应该在业务上、流程上、操作上进行统一，特别是要搞好CTAIS与“金税工程”两大系统的整合。通过系统整合，既可以提高办税业务速度，又可实

现“金税工程”和CTAIS系统的信息共享，操作人员仅需一次录入就可完成自己所有工作，这就大大提高了税务机关的工作效率和服务质量水平。

三是进一步简化业务操作流程，主要是对操作烦琐、非法定的业务操作流程进行简化。通过简化相关流程，实现“两个减负”，大大减轻了纳税人和税务人员的工作量，提高办事效率，做到能够即时办理的事项即时办理，不能即时办理的事项承诺限时办理。

四是营造良好纳税服务环境。大力推广人性化服务，要在办税服务厅推广讲普通话，增强与外来纳税人的沟通交流，一如既往地坚持使用文明用语，彻底杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良现象。另外，在制订税收规章制度、设置征收管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益。

五是加强宣传，多渠道为纳税人提供服务。加强与电视台、电台、报刊等新闻媒介的联系，及时通过新闻报道、专题报道、系列报道、有奖知识问答等形式报道税务部门有关动态、做法及三个文明建设取得的成效。同时，切实加强税务网站建设，根据工作实际和纳税人的要求，及时增加栏目，更新内容。与此同时，逐步将国家和省制定的各个税种、规费和征收管理方面的基本法律、法规，以及与地方税收工作密切相关的有关法

律法规在公告栏目公布。

第四篇：关于优化纳税服务的思考

关于优化纳税服务的思考

纳税服务是税务部门的一项基本工作职责，为纳税人提供优质高效的纳税服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境，也是促进地方经济发展的要求。开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的成功经验、是尊重纳税人权利主体平等地位的需要、是优化经济发展环境的重要环节、是改变税务部门形象的具体举措、是加强工作中薄弱环节的有效途径。

一、现状及不足

近几年来，随着优化纳税服务的理念越提越高，在纳税服务方面也取得了很大的成绩，以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，使服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度得到提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在纳税服务质量和水平得到提高同时，我们也清醒的看到，在开展纳税服务过程中还存在一些比较突出的问题。

（一）纳税服务意识有待提高。一是认识不到位，认为形式东西多，实用可行的少，从而产生自觉性不够主动性差，存在应付和等*思想。二是对新的服务理念还未完全树立，将税收服务简单理解为转变作风，存在认为服务是办税服务厅等少数“窗口”的职责，甚至有的办税服务厅“窗口”人员对纳税服务的理解认识也不够充分，对为什么进行纳税服务，怎么才能为纳税人做好纳税服务工作，还处于模糊状态。三是不能正确处理服务与管理的关系，意识还停留在重管理，轻服务上，还存在办事拖拉、行为不规范、服务不到位的现象。有的税务人员本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，造成不能很好的为纳税人进行纳税辅导，使纳税人办税容易出错而不得不重新办理，降低了办税质量和效率。

（二）纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，办税服务厅分段工作制，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但在实际运行过程中由于征管业务流程与征管系统的衔接不够，涉税资料没有进行简化合并，有的资料要纳税人反复报送，甚至纳税人办理涉税事项申请时无固定的申请表格填写，没有很好的减轻纳税人负担；同时由于征管系统自身运行的问题，一项事项在办理时需要比较长时间，容易造成办税服务厅拥挤，给纳税人带来不便。税务部门虽然推行了现代化的申报方式，但在运行中由于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展； 同时虽然近年来信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中，同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大不便。

（三）考评机制还需健全完善。对税务部门纳税服务工作做的好和坏没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平，相关纳税服务制度办法还不健全，不能很好体现出优质的纳税服务，服务质量高低不能很好的权衡，服务的好和坏不能全面进行考核。同时根据现行的考核模式，以征管系统和执法系统为主，其中主要是办理超时的问题，并且办理超时是影响纳税服务的一个主要方面，但由于征管系统和纸质资料传递不同步，也是造成超时的一个原因，对这类情况的考核不能很好的掌握控制。

（四）纳税服务信息化程度还比较低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程简化，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。但在税收信息化提高同时对纳税服务的支撑方面还是存在一些问题：一是盲于开发各种软件，忽视了软件的应用度。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源；二是信息资源没有很好的整合共享。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有充分实现共享。

二、对策与建议

（一）通过转变观念来提高纳税服务意识。纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动，首先纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。其次纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务。根据纳税服务涵义及其意义，税务人员要从根本上转变观念，重新定位纳税服务的价值，要树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）通过强化素质教育来提高服务水平。为满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现传统服务到向现代纳税服务的转变，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。要通过加强税务人员的政治业务培训，外出再继续教育，内部岗位培训，进行能手竞赛等手段来提高税务人员的纳税服务理论水平。要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。

（三）通过制度建设来规范纳税服务工作。为了进一步优化和做好纳税服务工作，规范纳税服务行为，提高为纳税人服务的能力，则要建立和完善纳税服务制度体系，形成一个统一的纳税服务基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。要根据实际情况制定相应的实施细则，这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、办税环境等进行调整和改进。要通过优化业务流程，合并办税事项，减少办税时间，简化合并办税资料的报送等措施来减少纳税人不必要的负担；要通过采取形式多样的服务措施来向纳税人进行纳税宣传，使每个纳税人及时知晓和掌握最新税收政策，保障纳税人的合法权益。要按照科学布局、规范统一、功能完备的总体要求，统一整体布局、功能分区、窗口设置和标识标牌的标准来优化办税环境，使纳税人上门办税心情舒畅，办税积极。

（四）通过完善考核评价机制来提高服务质量。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识之中。对整个服务过程要严格执行过错责任追究等制度，要将纳税服务置于社会各界和纳税人的监督之下，形成纳税服务全过程的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的重要内容来进行。

（五）通过提高信息化建设来提高服务效率。要通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务;二是完善税收管理平台，通过推广运用各种税收管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人办税成本;三是完善信息交换平台，通过拓展部门之间的信息交换，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率;四是加大信息化投入，通过提倡电子审批来提高办事效率，使征管系统与业务流程能够很好的衔接，使流程运行顺畅，办事效率得到提高，从而使纳税人真正感觉到优质快捷的办税环境。

论文关键词：纳税服务 税收管理 优化服务 完善机制

论文摘要：纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务，是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。加快转变服务观念，创新服务方式，优化服务环境，完善服务机制，是进一步开展税收征管工作的关键。

1纳税晨务的本质和内涵

1．1纳税服务的本质

税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。要实现应收尽收的目标，除了税务机关加强打击涉税违法行为外，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本。其次，所以，纳税服务是税收本质属性、税务机关职责的体现。

1．2纳税服务的内涵

纳税服务贯穿在整个涉税前期、中期、后期过程中，主要包括：

(1)税法宣传除了我国每年定期举行的税收宣传月，还包括税务机关不定期的税法传播、送税法下乡、进课堂等多方式的税法宣传，宣传的内容应当是广泛普遍的。包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。这是纳税服务中的基本内容。

(2)纳税咨询、辅导。纳税咨询辅导的对象是针对纳税入主动询问和直接疑问，税务机关给予答复和辅导，应当及时、准确和权威，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的损失。这是纳税服务中的重要内容。

(3)涉税事项办理。纳税人在履行义务时，税务机关创造和提供必要的条件，简化环节和程序，优化办税环境，使方便快捷，其感到轻松愉快。例如办税服务厅集中进行税务登记办证，涉税事项审核审批的一站式服务、限时服务、网上报税、电话申报、多元化申报方式，以及通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税银库“四位一体”的缴税方式，最大限度的方便纳税人履行纳税义务。这也是纳税服务的核心内容。

(4)个性化服务。指的是纳税服务考虑不同纳税人的特殊情况提供个性化服务，利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也能满足不同纳税人的特殊需要。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。

(5)投诉处理和反馈。纳税服务并不仅强调服务形式的多样性，更重要的是体现服务质量和效果能够使纳税人满意。而且从税务行政的角度考虑，税务机关接受纳税人监督，听取意见侧如设立举报箱，意见簿，12366热线，局长信箱，在网站上提供征纳双方联系的渠道，纳税人对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复这是纳税服务必不可少的内容。2 纳税服务工作的重大意义

纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要工作，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，纳税服务与税收征管同为税务部门的核心业务，是世界税收发展的时代主题。纳税服务工作的重大意义表现在下面几个方面：

(1)纳税服务是建设服务型税务机关的必然选择。税务部门作为政府重要的经济管理部门，直接面对纳税人，我们的执法状况和服务水平，关系到党和政府的形象，在建设服务型政府、完善公共服务体系中肩负着重要职责。改进和优化纳税服务，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，是转变政府职能、建设服务型政府的重要途径。

(2)纳税服务是构建和谐征纳关系的关键所在。贯彻落实科学发展观，就是要围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，努力做到法治公平、规范高效、文明和谐、勤政廉洁。纳税服务是贯彻这一主题的重要内容只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收职能作用，保障经济社会健康发展，促进民生改善：才能有效地降低税收征纳成本，促进征纳和谐。

(3)纳税服务是“保增长、保民生、保稳定的紧迫要求。为应对国际金融危机和化解国内经济结构性矛盾的双重压力，中央作出了一系列保增长、保民生、保稳定的重要决策和部署，经济运行发生积极变化。但经济回升的基础还不够稳固，内外部环境还不够理想，组织收入的压力还很突出。越是收入形势严峻，越要着眼大局，优化纳税服务，强化税收征管，促进纳税人提高税法遵从度。自觉履行纳税义务，保证税收，维护财政收支平衡，支持企业和地方经济健康发展，为税收稳定增长奠定良好的基础

(4)纳税服务是提升地税事业整体水平的现实需要。纳税服务既是税务工作的基础和前提，也是地税部门的窗口和形象，涉及国税系统的各级、各部门、各环节、各岗位、各人员，因此纳税服务是做好国税工作的突破口和切入点改进和优化纳税服务工作，对于完成组织收入任务，巩固精神文明创建成果，加强队伍建设，具有重大的现实意义。纳税服务的现状及存在的问题

近年来，地税部门在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系，亟待解决。

3．1纳税服务意识薄弱．对纳税服务内涵理解不深入

过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于税务部门。主要体现在，一些税务人员的权利意识仍很严重．并没有完全树立为纳税人服务的观念：另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发。

3．2纳税服务信息化程度低．服务方式有待规范

目前在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构的问题，只利用现代化的技术手段去重复、模仿传尝试，比如办税服务厅、首问责任制、统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。服务方式有待规范，税收宣传咨询辅导缺乏针对性，方式方法单一。服务细节抓得不深不细、办税公开存在差距、便民设施不完善

3．3纳税服务的屡次和标准有待提升

税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

3．4纳税服务的机构、制度、考评体系有待完善

专门的纳税服务机构还没完全建立，各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。4 提升纳税服务的毫波和对策

4．1重新树立纳税服务观念

作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

4．2深化纳税服务屡次

税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

4．3加强干部队伍建设

主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。

4．4完善纳税服务机制

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

第五篇：关于优化纳税服务的思考

近年来,优化纳税服务已成为实现税收科学发展的大趋势,也成为税收征管的基础性环节,这是市场经济对税收工作提出的新课题、新挑战,并将有力地推动税收事业的大发展、大繁荣。但就当前而言，由于人们对税收体制上的习惯性认识和思想误区,对纳税服务的认识尚处于探索起步阶段,纳税服务的整体功能还没有得到有效发挥。因此,我们就基层税务机关纳税服务定位的相关问题谈点粗浅认识。

一、从纳税人的需求看实施纳税服务的现实必要性

我们知道,税收工作的对象涉及千家万户、千千万万和各行各业的纳税人,目的是为满足国家提供社会公共产品的需要,但能否把税收很好地组织起来,让人们主动割舍自身利益的一部分,这不仅需要健全的法律法规,有力的征管手段,也需要征纳双方的良性互动。这样的工作过程和最终结果都包含着服务的因素,这种服务一般不表现为针对具体个体的服务,而更多地表现为针对公众的服务,因而需要进一步拓展纳税服务的空间，丰富纳税服务的内容和形式,给纳税入以切切实实的帮助和支持。可见,纳税人切实依法履行纳税义务就成为做好纳税服务工作的关键。

要定位好纳税服务,就必须正确处理好三个关系:首先是明确管理与服务的关系。管理与服务是税收工作的两个方面,服务是从纳税人的角度来讲的,管理则是从税务机关自身职责的角度而言的。从根本上说,服务也是管理的一部分,管理就是服务,管理的过程就是服务的过程,服务也体现了管理。因此,必须做到管理与服务并重，在服务中加强管理,在管理中规范服务。其次是理解服务与执法的关系。服务与执法是辨证统一的关系,两者相互促进,相互制约,税务机关规范执法行为对纳税人来说也是服务,服务增强了,执法才能透明,纳税人的法制观念才会增强,同时才会更好地促进税务人员执法。因此说，公正的执法是最好的服务。再次是认识理论与实践的关系。税务机关要在理论上确定税收的公平原则,提高纳税人对纳税义务的认同感和遵从度:在法律上,确立税务机关与纳税人之间的平等关系,明确征纳双方享有的权利和义务:在实践上,必须在执法角色上实现从“执法加管理”的强势角色向“管理加服务”的平等角色转变,全心全意为纳税人服务。

二、从税务机关自身特点看实施纳税服务的定位问题

税务机关要实施好纳税服务,就要明确自身的市场定位,为目标市场的纳税群体提供切实可行的服务,根据市场定位需求界定自己的功能。

首先,需要转变服务观念。现在的社会环境、政府环境、纳税人环境,越来越多地要求税务机关做好纳税服务。其实,税务机关以前做的许多工作都属于纳税服务范畴,这些服务表现为自觉或不自觉的行为,只是将其混杂于精神文明和行政执法行为之中,应当把这些行为统一规范起来,组成纳税服务体系,使纳税服务由被动变为主动,才能大大方便纳税人,更好地服务纳税人。作为税务机关而言,唯一的选择就是要树立全新的服务理念,如树立“以纳税人为关注焦点”、“以纳税人需求为导向”、“征纳双方法律地位平等”等服务理念，自觉地把为政府提供财力支持和为纳税人服务有机地统一起来,更多地关注纳税人,不断增强服务功能,走管理服务型的道路,从而高效率、高质量地完成政府交给自己的组织收入任务。

其次,需要扩大服务范围。税务机关不仅要正确全面地再认识纳税人的概念和范畴,树立大税收观念,而且要扩大和支持税收服务范围,为纳税人提供全方位、多层次、多样化的税收服务和支持。在服务层次上要统筹兼顾,既要服务法人企业,又要服务个体经营者,尽量满足不同层次和不同水平的税收服务需求,为广大纳税人提供多层次、全方位和周到、便捷、高效的服务。服务水平的高低是服务功能强弱的具体体现,税务机关要不断地增强税收服务功能,尽快改变服务设施和服务手段落后的状况,努力提高税收服务的科技化、信息化和现代化水平。

第三,需要建立服务机制。管理与服务是一个辨证的统一关系,是一个事物的两个方面,纳税人既是税务机关的管理对象,又是服务对象,在国家税收的概念中,征纳双方在法律地位上是对等的，收税是为了国家,纳税也是为了国家,二者的目标是一致的。在目标一致的前提下,税务机关就要在拓宽服务渠道上下功夫:（l）规范运行机制,实行涉税信息公开。税务机关在制定涉及纳税人的规章制度时,应多从纳税人的角度出发,在充分满足征管要求的前提下,建立起规范、简化、方便、快捷的办税程序,通过各种形式使纳税人及时了解税收法规、政策、信息,畅通纳税人掌握和了解税收法规的渠道,满足纳税人履行纳税义务的基本需要,把纳税人比较敏感和容易引起争议的纳税定额、违章处罚以及处罚依据等情况公开,以保证各项管理措施的及时到位,为

纳税人提供全方位的优质服务。（2）强化服务意识,提供优质服务。税务干部不仅要有热情周到的服务态度,而且更要有良好的服务质量。在当前执法要求严、管理要求高、知识更新快的新形势下,税务干部要发挥特长,利用懂政策、会管理、熟业务的优势,在发展经济、加强经营管理、健全财会制度、开展增收节支、提高经济效益等方面主动为纳税人当好参谋,出好点子,献计献策,排忧解难。

第四，必须构建服务体系。就是要认真研究建立起一套从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究的纳税服务体系，确保纳税人在办理每项涉税事宜时，都能得到最优质的服务，全力提高为纳税人服务的质量和水平。首先,完善税收服务组织管理体制。通过设置从事专职税收服务的机构和岗位,更加高效地向纳税人提供税法宣传、纳税咨询、帮助办税、信息反馈等税收服务,迅速处理和反馈纳税人提出的服务需求。其次,健全税收服务岗位责任。按照定岗定责、岗责明确的原则,将税收服务的职责要求纳入税收工作诸环节,为纳税人提供全方位的优质服务。再次,构建科学的税收服务考核机制。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和办法,加强和量化对服务的管理考核,发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。最后,建立安全高效的税收服务技术支撑体系。进一步加强和完善税务信息网络化建设,努力实现税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等业务的网络化服务,为优化税收服务提供更加有力的技术支撑。如可实行认证报税“一网通”、划缴税款“一卡通”、查询导税“一点通”等。

三、从开展服务工作所取得的效果看实施纳税服务的定位问题

任何一项工作的落实，要反映落实程度以及进展情况，主要通过取得的效果来评价。纳税服务工作开展的好不好，应从以下五个方面来看待：一是纳税服务水平是否明显提高。主要体现在三个方面：在服务态度上，通过对办税服务厅人员进行考试上岗，开展办税服务礼仪培训，干部的服务行为能否做到文明规范，从而改变以前在工作中存在的作风散漫、遇事推诿等现象。在服务措施上，通过采取动漫导税、“一窗多能”、自助办税、属地管理、就近办税等方式，是否把纳税人的需求放在了第一位。在服务效率上，通过采取简化程序、简并资料、限时办结等措施，纳税人在资料提交上、办税环节上、办税时限上是否便捷高效。二是税收征管质量是否明显提高。主要看征管信息利用率更高、征管链条衔接更紧、征管质量更高等方面，通过这些指标对比来看待实施的效果。三是纳税人税法遵从度是否明显提高。从细小的税务标识到细心的导税咨询，从便利的服务设施到便捷的办税程序、优质高效的服务，能否使纳税人深深感到得到充分的尊重，遵守税法、依法纳税，能否逐渐成为广大纳税人的自觉行为，从而达到提高税法遵从度的目的。四是干部队伍素质是否明显提高。要将纳税服务作为加强税务系统基层建设和税务干部队伍建设的重要内容，积极开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德教育，引导税务干部自觉主动地做好新时期下纳税服务工作，提高服务本领和业务素质。通过考核干部职工的思想认识、业务技能、服务本领、文明素质等方面，看纳税服务是否促进了干部综合素质的提升，队伍充满生机和活力，整个国税面貌得到焕然一新。五是国税部门形象是否明显提升。纳税服务工作是否得到纳税人的认可、得到市委、市政府的认可、得到社会各界的认可。要实现以上五个方面的成效，其市场定位就应该以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以规范流程为导向，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意。

四、从税收发展的形势看实施纳税服务的定位问题

目前,纳税服务已成为中国现代税收征管格局里重要的基础性组成部分，税务机关究竟应该为谁服务,定位准确与否,将直接关系到税务机关的服务效率,进而影响税务机关的发展大局,只有明确服务定位,才能更好地履行服务职责。那么, 在税收发展的新形势下，应当如何定位纳税服务呢?我们认为,既然纳税服务是国家税务机关为了优质高效地征收税款而采取的便利纳税人的各种措施的总和,是税务行政执法行为的组成部分,是促进纳税人依法纳税的基础性工作。那么,其市场定位就是税务机关依据税收法律法规规定,对纳税人提供政策法规咨询服务和解决涉税问题的税务管理公共服务的认定或确定,税务机关体现的以纳税人为本的观念,不仅应表现在感性层次上,具体到接待纳税人时的着装、仪表和态度等方面,而且应表现在理性层次上,通过管理机制和行为规范保证为纳税人提供优质高效、便捷的纳税服务。因为，管理服务型是层次更高、水平更高、质量更高、效率更高、成本更低的税收征管模式，在纳税人依法自觉纳税的过程中，税务机关只有提供优质的服务,才能更好地提高纳税人的纳税质量与效率。因而为适应税收工作新形势，税务部门要坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的原则，认真贯彻《税收征管法》及其实施细则，以人为本，运用现代管理和服务手段，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、税收改革、征收管理、信息化建设、人事制度改革、队伍建设等工作有机结合，营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围，推动税收工作和谐发展。