关于优化纳税服务的一点思考(吕晓兰)

第一篇：关于优化纳税服务的一点思考(吕晓兰)

关于优化纳税服务的一点思考

一、纳税服务的涵义和主要内容

(一)纳税服务的涵义

纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。

首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。

其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。

（二）纳税服务的主要内容

纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：

1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社

会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。

2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。

3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。

4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答

复。

二、我区目前纳税服务存在的问题

近年来，我们在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。

（一）“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区

税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”，推行纳税服务，一些税务人员的权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。

（二）纳税服务信息化程度低

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

（三）纳税服务的层次和标准较低

近年来，我局在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，没有统一、规范的纳税服务形式，从而纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

三、优化纳税服务的思考

（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应 “视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三

是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，（四）服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

（五）完善纳税服务机制，实现高效服务

1．加强纳税服务的制度建设

应尽快建立一套完善的服务制度体系，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时也应在基本准则的基础上结合实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。

2．完善纳税服务的考核评价机制

建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

独山子地税局 吕晓兰

第二篇：关于优化纳税服务的思考

关于优化纳税服务的思考

纳税服务是税务部门的一项基本工作职责，为纳税人提供优质高效的纳税服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境，也是促进地方经济发展的要求。开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的成功经验、是尊重纳税人权利主体平等地位的需要、是优化经济发展环境的重要环节、是改变税务部门形象的具体举措、是加强工作中薄弱环节的有效途径。

一、现状及不足

近几年来，随着优化纳税服务的理念越提越高，在纳税服务方面也取得了很大的成绩，以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，使服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度得到提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在纳税服务质量和水平得到提高同时，我们也清醒的看到，在开展纳税服务过程中还存在一些比较突出的问题。

（一）纳税服务意识有待提高。一是认识不到位，认为形式东西多，实用可行的少，从而产生自觉性不够主动性差，存在应付和等*思想。二是对新的服务理念还未完全树立，将税收服务简单理解为转变作风，存在认为服务是办税服务厅等少数“窗口”的职责，甚至有的办税服务厅“窗口”人员对纳税服务的理解认识也不够充分，对为什么进行纳税服务，怎么才能为纳税人做好纳税服务工作，还处于模糊状态。三是不能正确处理服务与管理的关系，意识还停留在重管理，轻服务上，还存在办事拖拉、行为不规范、服务不到位的现象。有的税务人员本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，造成不能很好的为纳税人进行纳税辅导，使纳税人办税容易出错而不得不重新办理，降低了办税质量和效率。

（二）纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，办税服务厅分段工作制，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但在实际运行过程中由于征管业务流程与征管系统的衔接不够，涉税资料没有进行简化合并，有的资料要纳税人反复报送，甚至纳税人办理涉税事项申请时无固定的申请表格填写，没有很好的减轻纳税人负担；同时由于征管系统自身运行的问题，一项事项在办理时需要比较长时间，容易造成办税服务厅拥挤，给纳税人带来不便。税务部门虽然推行了现代化的申报方式，但在运行中由于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展； 同时虽然近年来信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中，同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大不便。

（三）考评机制还需健全完善。对税务部门纳税服务工作做的好和坏没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平，相关纳税服务制度办法还不健全，不能很好体现出优质的纳税服务，服务质量高低不能很好的权衡，服务的好和坏不能全面进行考核。同时根据现行的考核模式，以征管系统和执法系统为主，其中主要是办理超时的问题，并且办理超时是影响纳税服务的一个主要方面，但由于征管系统和纸质资料传递不同步，也是造成超时的一个原因，对这类情况的考核不能很好的掌握控制。

（四）纳税服务信息化程度还比较低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程简化，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。但在税收信息化提高同时对纳税服务的支撑方面还是存在一些问题：一是盲于开发各种软件，忽视了软件的应用度。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源；二是信息资源没有很好的整合共享。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有充分实现共享。

二、对策与建议

（一）通过转变观念来提高纳税服务意识。纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动，首先纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。其次纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务。根据纳税服务涵义及其意义，税务人员要从根本上转变观念，重新定位纳税服务的价值，要树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

（二）通过强化素质教育来提高服务水平。为满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现传统服务到向现代纳税服务的转变，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。要通过加强税务人员的政治业务培训，外出再继续教育，内部岗位培训，进行能手竞赛等手段来提高税务人员的纳税服务理论水平。要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。

（三）通过制度建设来规范纳税服务工作。为了进一步优化和做好纳税服务工作，规范纳税服务行为，提高为纳税人服务的能力，则要建立和完善纳税服务制度体系，形成一个统一的纳税服务基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。要根据实际情况制定相应的实施细则，这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、办税环境等进行调整和改进。要通过优化业务流程，合并办税事项，减少办税时间，简化合并办税资料的报送等措施来减少纳税人不必要的负担；要通过采取形式多样的服务措施来向纳税人进行纳税宣传，使每个纳税人及时知晓和掌握最新税收政策，保障纳税人的合法权益。要按照科学布局、规范统一、功能完备的总体要求，统一整体布局、功能分区、窗口设置和标识标牌的标准来优化办税环境，使纳税人上门办税心情舒畅，办税积极。

（四）通过完善考核评价机制来提高服务质量。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识之中。对整个服务过程要严格执行过错责任追究等制度，要将纳税服务置于社会各界和纳税人的监督之下，形成纳税服务全过程的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的重要内容来进行。

（五）通过提高信息化建设来提高服务效率。要通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务;二是完善税收管理平台，通过推广运用各种税收管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人办税成本;三是完善信息交换平台，通过拓展部门之间的信息交换，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率;四是加大信息化投入，通过提倡电子审批来提高办事效率，使征管系统与业务流程能够很好的衔接，使流程运行顺畅，办事效率得到提高，从而使纳税人真正感觉到优质快捷的办税环境。

论文关键词：纳税服务 税收管理 优化服务 完善机制

论文摘要：纳税服务是在税收管理中，税务机关为满足纳税主体履行纳税义务和行使税收权利的需要，为纳税人提供的各项涉税服务，是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，在税收工作中具有举足轻重的作用。加快转变服务观念，创新服务方式，优化服务环境，完善服务机制，是进一步开展税收征管工作的关键。

1纳税晨务的本质和内涵

1．1纳税服务的本质

税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。为纳税人提供优良的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。要实现应收尽收的目标，除了税务机关加强打击涉税违法行为外，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本。其次，所以，纳税服务是税收本质属性、税务机关职责的体现。

1．2纳税服务的内涵

纳税服务贯穿在整个涉税前期、中期、后期过程中，主要包括：

(1)税法宣传除了我国每年定期举行的税收宣传月，还包括税务机关不定期的税法传播、送税法下乡、进课堂等多方式的税法宣传，宣传的内容应当是广泛普遍的。包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。这是纳税服务中的基本内容。

(2)纳税咨询、辅导。纳税咨询辅导的对象是针对纳税入主动询问和直接疑问，税务机关给予答复和辅导，应当及时、准确和权威，直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的损失。这是纳税服务中的重要内容。

(3)涉税事项办理。纳税人在履行义务时，税务机关创造和提供必要的条件，简化环节和程序，优化办税环境，使方便快捷，其感到轻松愉快。例如办税服务厅集中进行税务登记办证，涉税事项审核审批的一站式服务、限时服务、网上报税、电话申报、多元化申报方式，以及通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税银库“四位一体”的缴税方式，最大限度的方便纳税人履行纳税义务。这也是纳税服务的核心内容。

(4)个性化服务。指的是纳税服务考虑不同纳税人的特殊情况提供个性化服务，利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也能满足不同纳税人的特殊需要。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。

(5)投诉处理和反馈。纳税服务并不仅强调服务形式的多样性，更重要的是体现服务质量和效果能够使纳税人满意。而且从税务行政的角度考虑，税务机关接受纳税人监督，听取意见侧如设立举报箱，意见簿，12366热线，局长信箱，在网站上提供征纳双方联系的渠道，纳税人对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复这是纳税服务必不可少的内容。2 纳税服务工作的重大意义

纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的重要工作，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，纳税服务与税收征管同为税务部门的核心业务，是世界税收发展的时代主题。纳税服务工作的重大意义表现在下面几个方面：

(1)纳税服务是建设服务型税务机关的必然选择。税务部门作为政府重要的经济管理部门，直接面对纳税人，我们的执法状况和服务水平，关系到党和政府的形象，在建设服务型政府、完善公共服务体系中肩负着重要职责。改进和优化纳税服务，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，是转变政府职能、建设服务型政府的重要途径。

(2)纳税服务是构建和谐征纳关系的关键所在。贯彻落实科学发展观，就是要围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，努力做到法治公平、规范高效、文明和谐、勤政廉洁。纳税服务是贯彻这一主题的重要内容只有不断改进和优化纳税服务，才能更好地发挥税收职能作用，保障经济社会健康发展，促进民生改善：才能有效地降低税收征纳成本，促进征纳和谐。

(3)纳税服务是“保增长、保民生、保稳定的紧迫要求。为应对国际金融危机和化解国内经济结构性矛盾的双重压力，中央作出了一系列保增长、保民生、保稳定的重要决策和部署，经济运行发生积极变化。但经济回升的基础还不够稳固，内外部环境还不够理想，组织收入的压力还很突出。越是收入形势严峻，越要着眼大局，优化纳税服务，强化税收征管，促进纳税人提高税法遵从度。自觉履行纳税义务，保证税收，维护财政收支平衡，支持企业和地方经济健康发展，为税收稳定增长奠定良好的基础

(4)纳税服务是提升地税事业整体水平的现实需要。纳税服务既是税务工作的基础和前提，也是地税部门的窗口和形象，涉及国税系统的各级、各部门、各环节、各岗位、各人员，因此纳税服务是做好国税工作的突破口和切入点改进和优化纳税服务工作，对于完成组织收入任务，巩固精神文明创建成果，加强队伍建设，具有重大的现实意义。纳税服务的现状及存在的问题

近年来，地税部门在改进和优化纳税服务方面做了大量工作，也取得了明显进展，在社会上树立了良好的税务新形象。但现阶段我们的纳税服务工作提升空间还很大，纳税服务还存在不同程度的问题，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系，亟待解决。

3．1纳税服务意识薄弱．对纳税服务内涵理解不深入

过去，税务机关强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，忽略了政府税务服务方面。“重管理、轻服务，重形式、轻实质”的倾向，“门好进、脸好看，但效率低、事难办”的现象还不同程度地存在于税务部门。主要体现在，一些税务人员的权利意识仍很严重．并没有完全树立为纳税人服务的观念：另外税务机关内对于纳税服务的理解停留在浅层认识上面，就认为提纳税服务是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发。

3．2纳税服务信息化程度低．服务方式有待规范

目前在税收信息化建设还存在对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构的问题，只利用现代化的技术手段去重复、模仿传尝试，比如办税服务厅、首问责任制、统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。服务方式有待规范，税收宣传咨询辅导缺乏针对性，方式方法单一。服务细节抓得不深不细、办税公开存在差距、便民设施不完善

3．3纳税服务的屡次和标准有待提升

税务部门在纳税服务方面进行了一些有益的探索和一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务也只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

3．4纳税服务的机构、制度、考评体系有待完善

专门的纳税服务机构还没完全建立，各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别。另外对纳税服务的考核评价体系不健全，考核指标设置不够科学合理，对纳税服务成效的检验缺乏有效手段，考核考评不够深入，责任追究落实不够，没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起统一的纳税服务质量评价指标体系，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。4 提升纳税服务的毫波和对策

4．1重新树立纳税服务观念

作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。

4．2深化纳税服务屡次

税务机关应针对纳税人需要，从上到下高效能的提供实实在在的纳税服务。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。

4．3加强干部队伍建设

主要在提高能力上下工夫，引导干部树立终身学习的理念，通过学习，开阔服务视野，拓宽服务思路，增强服务意识，提高服务能力。通过广泛开展岗位练兵和业务竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。通过广泛开展业务培训、思想教育，岗位练兵和各类竞赛活动，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。

4．4完善纳税服务机制

应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

第三篇：关于优化纳税服务的思考

近年来,优化纳税服务已成为实现税收科学发展的大趋势,也成为税收征管的基础性环节,这是市场经济对税收工作提出的新课题、新挑战,并将有力地推动税收事业的大发展、大繁荣。但就当前而言，由于人们对税收体制上的习惯性认识和思想误区,对纳税服务的认识尚处于探索起步阶段,纳税服务的整体功能还没有得到有效发挥。因此,我们就基层税务机关纳税服务定位的相关问题谈点粗浅认识。

一、从纳税人的需求看实施纳税服务的现实必要性

我们知道,税收工作的对象涉及千家万户、千千万万和各行各业的纳税人,目的是为满足国家提供社会公共产品的需要,但能否把税收很好地组织起来,让人们主动割舍自身利益的一部分,这不仅需要健全的法律法规,有力的征管手段,也需要征纳双方的良性互动。这样的工作过程和最终结果都包含着服务的因素,这种服务一般不表现为针对具体个体的服务,而更多地表现为针对公众的服务,因而需要进一步拓展纳税服务的空间，丰富纳税服务的内容和形式,给纳税入以切切实实的帮助和支持。可见,纳税人切实依法履行纳税义务就成为做好纳税服务工作的关键。

要定位好纳税服务,就必须正确处理好三个关系:首先是明确管理与服务的关系。管理与服务是税收工作的两个方面,服务是从纳税人的角度来讲的,管理则是从税务机关自身职责的角度而言的。从根本上说,服务也是管理的一部分,管理就是服务,管理的过程就是服务的过程,服务也体现了管理。因此,必须做到管理与服务并重，在服务中加强管理,在管理中规范服务。其次是理解服务与执法的关系。服务与执法是辨证统一的关系,两者相互促进,相互制约,税务机关规范执法行为对纳税人来说也是服务,服务增强了,执法才能透明,纳税人的法制观念才会增强,同时才会更好地促进税务人员执法。因此说，公正的执法是最好的服务。再次是认识理论与实践的关系。税务机关要在理论上确定税收的公平原则,提高纳税人对纳税义务的认同感和遵从度:在法律上,确立税务机关与纳税人之间的平等关系,明确征纳双方享有的权利和义务:在实践上,必须在执法角色上实现从“执法加管理”的强势角色向“管理加服务”的平等角色转变,全心全意为纳税人服务。

二、从税务机关自身特点看实施纳税服务的定位问题

税务机关要实施好纳税服务,就要明确自身的市场定位,为目标市场的纳税群体提供切实可行的服务,根据市场定位需求界定自己的功能。

首先,需要转变服务观念。现在的社会环境、政府环境、纳税人环境,越来越多地要求税务机关做好纳税服务。其实,税务机关以前做的许多工作都属于纳税服务范畴,这些服务表现为自觉或不自觉的行为,只是将其混杂于精神文明和行政执法行为之中,应当把这些行为统一规范起来,组成纳税服务体系,使纳税服务由被动变为主动,才能大大方便纳税人,更好地服务纳税人。作为税务机关而言,唯一的选择就是要树立全新的服务理念,如树立“以纳税人为关注焦点”、“以纳税人需求为导向”、“征纳双方法律地位平等”等服务理念，自觉地把为政府提供财力支持和为纳税人服务有机地统一起来,更多地关注纳税人,不断增强服务功能,走管理服务型的道路,从而高效率、高质量地完成政府交给自己的组织收入任务。

其次,需要扩大服务范围。税务机关不仅要正确全面地再认识纳税人的概念和范畴,树立大税收观念,而且要扩大和支持税收服务范围,为纳税人提供全方位、多层次、多样化的税收服务和支持。在服务层次上要统筹兼顾,既要服务法人企业,又要服务个体经营者,尽量满足不同层次和不同水平的税收服务需求,为广大纳税人提供多层次、全方位和周到、便捷、高效的服务。服务水平的高低是服务功能强弱的具体体现,税务机关要不断地增强税收服务功能,尽快改变服务设施和服务手段落后的状况,努力提高税收服务的科技化、信息化和现代化水平。

第三,需要建立服务机制。管理与服务是一个辨证的统一关系,是一个事物的两个方面,纳税人既是税务机关的管理对象,又是服务对象,在国家税收的概念中,征纳双方在法律地位上是对等的，收税是为了国家,纳税也是为了国家,二者的目标是一致的。在目标一致的前提下,税务机关就要在拓宽服务渠道上下功夫:（l）规范运行机制,实行涉税信息公开。税务机关在制定涉及纳税人的规章制度时,应多从纳税人的角度出发,在充分满足征管要求的前提下,建立起规范、简化、方便、快捷的办税程序,通过各种形式使纳税人及时了解税收法规、政策、信息,畅通纳税人掌握和了解税收法规的渠道,满足纳税人履行纳税义务的基本需要,把纳税人比较敏感和容易引起争议的纳税定额、违章处罚以及处罚依据等情况公开,以保证各项管理措施的及时到位,为

纳税人提供全方位的优质服务。（2）强化服务意识,提供优质服务。税务干部不仅要有热情周到的服务态度,而且更要有良好的服务质量。在当前执法要求严、管理要求高、知识更新快的新形势下,税务干部要发挥特长,利用懂政策、会管理、熟业务的优势,在发展经济、加强经营管理、健全财会制度、开展增收节支、提高经济效益等方面主动为纳税人当好参谋,出好点子,献计献策,排忧解难。

第四，必须构建服务体系。就是要认真研究建立起一套从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究的纳税服务体系，确保纳税人在办理每项涉税事宜时，都能得到最优质的服务，全力提高为纳税人服务的质量和水平。首先,完善税收服务组织管理体制。通过设置从事专职税收服务的机构和岗位,更加高效地向纳税人提供税法宣传、纳税咨询、帮助办税、信息反馈等税收服务,迅速处理和反馈纳税人提出的服务需求。其次,健全税收服务岗位责任。按照定岗定责、岗责明确的原则,将税收服务的职责要求纳入税收工作诸环节,为纳税人提供全方位的优质服务。再次,构建科学的税收服务考核机制。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和办法,加强和量化对服务的管理考核,发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。最后,建立安全高效的税收服务技术支撑体系。进一步加强和完善税务信息网络化建设,努力实现税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等业务的网络化服务,为优化税收服务提供更加有力的技术支撑。如可实行认证报税“一网通”、划缴税款“一卡通”、查询导税“一点通”等。

三、从开展服务工作所取得的效果看实施纳税服务的定位问题

任何一项工作的落实，要反映落实程度以及进展情况，主要通过取得的效果来评价。纳税服务工作开展的好不好，应从以下五个方面来看待：一是纳税服务水平是否明显提高。主要体现在三个方面：在服务态度上，通过对办税服务厅人员进行考试上岗，开展办税服务礼仪培训，干部的服务行为能否做到文明规范，从而改变以前在工作中存在的作风散漫、遇事推诿等现象。在服务措施上，通过采取动漫导税、“一窗多能”、自助办税、属地管理、就近办税等方式，是否把纳税人的需求放在了第一位。在服务效率上，通过采取简化程序、简并资料、限时办结等措施，纳税人在资料提交上、办税环节上、办税时限上是否便捷高效。二是税收征管质量是否明显提高。主要看征管信息利用率更高、征管链条衔接更紧、征管质量更高等方面，通过这些指标对比来看待实施的效果。三是纳税人税法遵从度是否明显提高。从细小的税务标识到细心的导税咨询，从便利的服务设施到便捷的办税程序、优质高效的服务，能否使纳税人深深感到得到充分的尊重，遵守税法、依法纳税，能否逐渐成为广大纳税人的自觉行为，从而达到提高税法遵从度的目的。四是干部队伍素质是否明显提高。要将纳税服务作为加强税务系统基层建设和税务干部队伍建设的重要内容，积极开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德教育，引导税务干部自觉主动地做好新时期下纳税服务工作，提高服务本领和业务素质。通过考核干部职工的思想认识、业务技能、服务本领、文明素质等方面，看纳税服务是否促进了干部综合素质的提升，队伍充满生机和活力，整个国税面貌得到焕然一新。五是国税部门形象是否明显提升。纳税服务工作是否得到纳税人的认可、得到市委、市政府的认可、得到社会各界的认可。要实现以上五个方面的成效，其市场定位就应该以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以规范流程为导向，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意。

四、从税收发展的形势看实施纳税服务的定位问题

目前,纳税服务已成为中国现代税收征管格局里重要的基础性组成部分，税务机关究竟应该为谁服务,定位准确与否,将直接关系到税务机关的服务效率,进而影响税务机关的发展大局,只有明确服务定位,才能更好地履行服务职责。那么, 在税收发展的新形势下，应当如何定位纳税服务呢?我们认为,既然纳税服务是国家税务机关为了优质高效地征收税款而采取的便利纳税人的各种措施的总和,是税务行政执法行为的组成部分,是促进纳税人依法纳税的基础性工作。那么,其市场定位就是税务机关依据税收法律法规规定,对纳税人提供政策法规咨询服务和解决涉税问题的税务管理公共服务的认定或确定,税务机关体现的以纳税人为本的观念,不仅应表现在感性层次上,具体到接待纳税人时的着装、仪表和态度等方面,而且应表现在理性层次上,通过管理机制和行为规范保证为纳税人提供优质高效、便捷的纳税服务。因为，管理服务型是层次更高、水平更高、质量更高、效率更高、成本更低的税收征管模式，在纳税人依法自觉纳税的过程中，税务机关只有提供优质的服务,才能更好地提高纳税人的纳税质量与效率。因而为适应税收工作新形势，税务部门要坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的原则，认真贯彻《税收征管法》及其实施细则，以人为本，运用现代管理和服务手段，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、税收改革、征收管理、信息化建设、人事制度改革、队伍建设等工作有机结合，营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围，推动税收工作和谐发展。

第四篇：优化纳税服务的思考1

关于优化纳税服务的思考

纳税服务是税务机关转变工作职能和工作作风，以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供的税收服务事项和服务措施，从一个侧面诠释了税务部门聚财为国、执法为民的深刻内涵。优化纳税服务是建设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效手段，为促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量和服务水平，推动国民经济持续稳步发展，笔者谈谈个人肤浅的认识和看法。

一、对优化纳税服务重要性的认识

1、优化纳税服务是顺应时代发展，适应新时期税收工作的需要。党的十七大做出重要战略部署，“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。服务型政府从本质上讲，就是以人为本、惠及全民、保障民生、依法行政和为人民服务的法制政府。税务机关是政府部门的执法机关，纳税服务既是政府履行工作职能的重要组成部分，又是税收工作的基本工作内容和基础环节。当今时期经济全球化日益明显，我国加入WTO以后，与国际接轨的步伐日趋加快。在西方发达国家，为人类创造财富的纳税人受到全社会的尊重，为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识，也是构建现代税收征管新格局的首要环节。今年是省局提出的“纳税服务年”，由此可见纳税服务是税收工作的重中之重，优化纳税服务，让纳税人满意，已经成为税务机关面临的迫切需要研究和解决的首要问题。

2、优化纳税服务是践行“三个代表”重要思想，维护广大纳税人根本利益的具体体现。“三个代表”重要思想的本质在于立党为公、执政为民，以广大人民群众的根本利益为根本出发点和落脚点。结合到税务部门工作实际，就是执法为民，全心全意为纳税人服务，创造良好的经济发展环境。因此，税务机关要在依法治税的前提下，以纳税人为中心，以提升服务质量和服务水平为目的，通过不断拓展服务方式，改进服务手段，提高服务能力等行之有效的措施，为纳税人提供业务办理、税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等涉税服务事项，营造法治、公平、文明、高效的税收环境，维护纳税人的合法权益，提高纳税人依法纳税意识、诚信纳税自觉性和税收遵从度。

3、优化纳税服务是密切征纳关系，构建社会主义和谐社会的重要组成部分。党的十六届六中全会提出了构建社会主义和谐社会的执政理念，也是十一五规划的重要内容之一。构建社会主义和谐社会就是要实现“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”。税收涉及社会各个阶层和 1

千家万户,是营造诚信友爱社会环境的媒体，税收工作质量的高低和征纳关系的好坏不仅关系到能否营造一个公平竞争的经济社会环境，更重要的是处理不好容易引发社会矛盾，产生不和谐和不稳定的因素。比如，现实生活中的下岗再就业人员、三峡移民就业、移民搬迁企业等，如果不能妥善处理好征纳关系，就会激发社会矛盾，影响社会安定团结的局面。因此，税务部门要努力营造和谐的税收环境，构建融洽的征纳关系，充分发挥税收的职能作用，为经济的不断发展提供强大的财力保证。

4、优化纳税服务是文明执法，提高执行能力的必然要求。文明执法，提高执行力就是要通过细致有效的工作、坚持不懈的努力、亲民务实的作风来化解执法矛盾，将国家法律法规、规划计划、决策政令贯彻落实，从而达到坚持执法标准和提高执法效能的目的。税务部门既要文明执法，规范执法，将税收法律法规贯彻落实到位，又要提供优质的服务，这就要求税务部门要正确处理好执法和服务的关系，将依法治税和优化服务有机的结合起来。进一步端正服务思想、简化服务程序、规范服务行为，要以“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”作为执法根本，要以优化服务手段，提高纳税人满意度作为衡量税收服务工作质量的标准，不折不扣地落实税收政策法规，从根本上提高税收工作的质量和效率。

二、当前纳税服务存在的主要问题

1、纳税服务理念未得到根本改变。长期以来，税务机关定位在管理与执法的位置上，征纳双方处于管理者与被管理者的不平等关系，税务干部不自觉地养成了职业上的优越感，对纳税人颐指气使、指手画脚，无形之中打开了征纳双方的距离。虽然，近些年来税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，甚至《征管法》明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求，通过不断努力也取得了明显的成效。但是，我们也清楚的看到，少数干部仍然有习惯凌驾于纳税人之上的思想，打官腔、摆架子的作风屡见不鲜。重权力，轻义务；重管理、轻服务的现象依然存在，造成了一定的负面影响，损害了税务部门形象。

2、纳税服务层次较低。一是纳税服务手段滞后。纳税服务质量侧重在服务态度是否热情、文明礼貌用语是否规范等浅层次方面，而一些真正能为纳税人提供便捷服务的项目尚不完备，如一站式服务、多元化申报方式、电子缴税、网络纳税等等，不能满足纳税人个性化的涉税需求。就拿现在的电子划缴税款来说，由于系统不稳定，时常出现多划或漏划的现象，纳税人颇有意见；网络申报，只能申报不能划款，而且还要报送纸质资料，纳税人还是要银行、税务机关跑几趟，实际上是减轻了税务机关的工作量增加了企业负担，这些做法与优化纳税服务相违背，与高水准、深层次的纳税服务还有很大的差距。二是服务质量和效率欠佳。往往制度制订的多，措施是否落实、执行效果好坏未进行深入地检查和研究，限时服务、全程服务等无从考察，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，纳税服务流于形式，优化纳税服务进程缓慢，更缺少长效发展机制。三是人员素质参差不齐。由于文化素质、专业水平等原因，办税人员只知其一，不知其二，不能及时为纳税人提供全方位的涉税服务，影响了工作效率。办税服务厅是税务机关对外的窗口，是展示税务形象的前沿阵地，应该是一支年轻化、专业化、综合素质强的队伍，但是仍然有老同志艰守在窗口，毕竟年龄不饶人，办起事来里外都着急。

3、纳税服务体系不完善。一是机构不健全。纳税服务涉及到税收征收、管理、稽查等各个业务部门，贯穿于税收工作的全过程，但是税务机关内部缺乏一个系统的、全面的、专业性的部门来安排、部署和协调，往往是各自为政，有时候甚至让纳税人无所适从。二是体系不健全。经过多年的探索和积累，税务部门制定了不少的服务制度，建立了初具规模的服务体系，但是有些项目还不系统，服务不到位的现象时有发生。如由于多元申报方式还不完善，征收高峰期中存在排队等候的现象；由于缺乏系统地宣传，使纳税人在税收政策变化的情况下不能及时掌握新的税收法规；由于程序复杂，有的纳税人在部门之间两头跑，增加了纳税人的纳税成本。

4、税收管理与优化服务相冲突。加强税收征管，堵塞税收漏洞，是税务机关义不容辞的责任。同时，税务部门制定的税收管理办法应该因地制宜，统筹兼顾管理、服务、减负等实际问题，但是有些管理办法脱离实际，虽然加强了管理却增加了纳税人的负担，与优化纳税服务、保护纳税人的合法利益不协调。比如，机构设置问题，为了降低征收成本机构收缩，我县设立了四个分局，一个分局管辖三、四个乡镇，边远地带的纳税人购买发票、老百姓代开发票需要跑上百里路程，花费远远高于一本发票的价钱和代开发票金额。虽然我们也想了一些巡回服务的办法，但是毕竟不方便纳税人，而且存在人身、票证、财物等安全隐患。又如，增值税普通发票（三联裁减版）规定使用期限为60天，过期作废缴销处理。那些偏僻地区的纳税人一本发票虽然只开具了几份，也要到税务机关缴销，否则要遭受违章处罚，纳税人对这一做法反响较为强烈。

5、纳税服务质量考评机制不健全。在工作考核中侧重于对税收执法、征管质量、日常工作质量的考核，轻视对纳税服务质量的考核。没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务考核工作机制。即使现有的纳税服务质量考评机制，往往也是“纸上谈兵”、“轻描淡写”，考评后达不到预期的效果。大家总是感觉税务部门的服务与商业性的服务差距很大，特别象移动公司、宾馆饭店等单位的服务，让人感觉春风拂面、赏心悦目，享受着一种精神上的愉悦。其实内在很突出的原因就是机制问题，考评机制不健全、考评力度弱化、震慑作用不强，就难以从根本上解决纳税服务质量滞后的现状。

三、关于优化纳税服务的建议

新时期的税收工作必须全面贯彻落实科学发展观，坚持聚财为国，执法为民的宗旨，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效服务，力求做到执法规范，征收率高，成本降低，社会满意。优化纳税服务，构建和谐征纳关系应做好以下几个方面的工作：

1、根治服务理念，树立全新的服务意识。思想是行动的先导，理念是行动的指南，思想观念的彻底更新和改变，是优化纳税服务的先决条件和关键所在。纳税人是财政收入的源泉，没有纳税人的依法纳税就没有国家的繁荣昌盛，就不能巍然屹立在世界的东方。因此，必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人、服务纳税人融入到税收工作的方方面面，按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的目标，想纳税人之所想，急纳税人之所急，真正实现税务机关由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境。

2、拓展纳税服务内容，健全纳税服务体系。纳税服务主要包括日常办税服务、咨询服务、环境服务、宣传服务、援助服务等方面，要建立起以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，在服务内容、服务方式、服务效率上不断推陈出新。建立健全办税服务制度、税收宣传制度、纳税人意见征询（反馈）制度、公开办税、服务质量考评和追究制度等在内的一系列制度和方法，根据“科技加管理”的思路，借助信息化手段，着重开辟网上办税服务平台，增强纳税服务的科技含量，提高纳税服务的科学化、标准化和规范化程度，推动纳税服务工作持续向前发展。

3、优化纳税服务措施，营造良好的税收服务环境。一是要规范办税流程。统一和规范办理税务登记、纳税申报、发票发售、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税流程，按照一个口径对外，一个标准办理的原则，制定纳税服务的受理、转办、审核、处理、回复流程和具体要求。二是要简化办税程序。在经济日益发达的当今时期，税务机关工作人员笑脸相迎、以礼相待不再是纳税人非常

满意的唯一要求，提高办事效率，降低纳税成本已摆在第一位。因此，税务机关要简化办税程序和审批手续，减少办事环节，整合和简并表证单书的填制和报送，有电子文档资料的不再重复报送纸质资料。同时，要加大国地税部门信息交流、实行信息共享，加强工作协作和配合，减少多头检查。三是要改进服务方式。积极推行一站式受理、一窗式服务、一次性办结、全程化跟踪的服务格局，为纳税人量身定做预约服务、延时服务、提醒服务、上门服务、网络服务等个性化的服务，为纳税人提供办税指南、政策咨询、法规查询、举报投诉等多层面服务，及时满足纳税人的办税需求，积极采纳和反馈纳税人的合理化建议和意见，实现征纳双方的良性互动。

4、加强干部队伍素质建设，提升服务质量和效率。干部队伍的思想政治素质、业务素质、作风建设是决定纳税服务工作好坏的基础，建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。一是要注重政治素质教育。切实加强干部政治素质修养和职业道德修养的教育，使其树立正确的人生观、世界观、价值观，珍惜来之不易的工作岗位，增强事业心和责任感，培养公仆意识和服务意识。二是要加强业务技能培养。积极开展业务技能培训和专业知识更新学习，加大干部的岗位轮换力度，通过不同的岗位锻炼，培养复合型的纳税服务人才，增强纳税服务能力。三是开展各种评比活动。开展“优秀办税员”、“优秀管理员”、“稽查业务能手”等评选活动，激励干部学习自觉性、工作积极性、服务主动性，促进纳税服务水平和工作质效的全面提升。

5、正确处理好几种关系，为优化纳税服务提供有效保障。一是要处理好执法与服务的关系。坚持服务与执法并重的原则，努力做到在服务中执法，在执法中服务。既不能只强调执法而忽视了服务，也不能一味只讲服务而丧失了执法原则，服务必须以依法治税为前提，既要优质服务，又要规范执法，更要有效规避执法风险。二是处理好服务质量与工作效率的关系。在讲究服务质量的同时，要以提高工作效率为目的，不能单纯只讲服务质量，而降低了工作效率。质量和效率要同时兼顾，服务质量好、工作效率高，才能真正实现纳税人满意的目标。三是处理好部门之间的关系。实现优质服务需要税务机关的努力，相关职能部门和纳税人的支持。税务机关要一手抓自身建设，一手抓外部环境建设，要加强与政府、工商、金融、地税、公安等部门的联系和沟通，赢得相关部门的支持和配合，营造良好的纳税服务氛围，把税收工作做得更细致、更扎实，才能更好地为纳税人服务。

第五篇：当前纳税服务优化调研思考

一、当前纳税服务存在的主要问题

（一）思想观念存在误区。一是传统思想根深蒂固。由于我国长期实行高度集中的经济管理体制，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，对征纳关系的认识局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，强调的是保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来

-，对纳税服务重要性认识不够，把服务当作一种额外负担，为纳税人服务工作缺乏主动性、自觉性。二是对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。一些税务干部对纳税服务认识初浅，不能将执法与服务有机统一起来，甚至把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”，一提依法治税，就是严查重罚；一提优化服务，就放松管理，甚至不敢严格执法，为优化服务而弱化执法的刚性。

（二）执法与管理存在错位。一是税收执法存在错位。过去一个时期，税务机关以单纯执法者的角色自居，实行“收入型”或“打击型”的税务稽查，以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提，甚至下达查补税款和罚款指标。二是税收管理上存在错位。对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。由于不放心、不放手，一些办税事务可以简化的不能简化，一些审批权限可以下放的而不能下放。

（三）纳税服务体系存在盲点。一是纳税服务法律体系还不够健全。国家税务总局2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件，基层税务机关据此制定的纳税服务文件级次更低。同时，纳税服务职能分散在税务机关的各个业务部门，纳税服务缺乏系统性、协调性。二是纳税服务表象化趋势明显。实践中，纳税服务只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效机制，疏于从宏观上准确把握税收经济政策，创造公平、公正、公开的税收环境。三是纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为，纳税服务成效缺乏全面客观的考核评价。

（四）税务人员素质有待提高。一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来，由于严把进人关，税务人员更新速度缓慢，年龄结构偏大的问题日益明显，加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是人员素质亟待提高。有的税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知。少数税务人员不能将征纳双方的权利义务对等起来，在日常税收管理中，对纳税人不够信任、不够尊重，既不利于和谐征纳关系的建立，也影响了纳税人依法诚信纳税意识的形成。

二、进一步优化纳税服务的对策与建议

（一）全面更新纳税服务理念。税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，以纳税人的需求为导向，全面更新服务理念。具体来讲，应在纳税服务观念上实行三项转变：一是要完成由监督打击型向管理服务型的转变。要改变以往注重对纳税人防范、监督和惩罚的观念，进一步简化办税程序和审批手续，为纳税依法履行纳税义务提供良好的办税环境。二是要完成由被动服务向主动服务的转变。要克服重征管、轻服务的观念，树立纳税服务是税收征管重要基础的理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现到税收征管工作中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、方便快捷的服务。三是要完成由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变。要突破片面追求纳税服务形式的误区，既要丰富纳税服务的形式，满足纳税人多样化、个性化需求，又要力求使服务的内容实在，让纳税人得到实惠。

（二）统筹推进纳税服务工作。纳税服务是一项系统工程，必须掌握其内在规律，统筹各要素协调发展，发挥纳税服务的整体效能。一是要实现执法与服务的有机统一。税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径。严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。因此，税务机关要转变把执法与服务对立起来的单纯执法观念，防止出现执法与服务“两张皮”，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。二是要实现征管流程与纳税服务的无缝对接。要以纳税人的需求和反映的问题作为切入点，理顺管理职责，优化业务流程，使流程的路径缩短、程序简化、运行顺畅，让纳税人办税更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之间相互协调的快速反应机制，对各工作环节，应提出明确的服务标准及时限，建立科学、完善的征管流程，力求税收征管与纳税服务的无缝对接。三是要实现“退位”与“补位”的相互协调。纳税服务要严格按照法定权限与程序履行职责，既不能失职不作为，又不能越权乱作为。这就要求税务机关在“缺-

位”的地方要“补位”，该由税务机关做的事要不折不扣地做好，防止行政不作为；要从“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大揽，该由纳税人做的事就由纳税人做。

（三）着力构建纳税服务体系。一是要构建纳税服务的法律体系。进一步在总结贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》实践经验的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节，尽快形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使纳税服务有法可依，有章可循。二是要建立需求分析与征纳沟通机制。税务机关要及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，掌握纳税人需求，持续改进纳税服务的措施。通过走访纳税人、召开税企恳谈会、开展咨询辅导等形式，拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳良性互动，减少信息不对称，引导纳税人以理性合法的形式表达利益诉求，及时疏导和化解征纳矛盾。三是要建立个性化服务机制。由于纳税人的情况千差万别，共性的纳税服务不能完全满足所有纳税人的需求。个性化服务是西方国家税务部门近年来兴起的热点，其特点是在共性服务的基础上，针对不同纳税人的特点和需求，主动为纳税人提供个性化的、交互式、有效的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳

税人遵从度。四是要建立纳税服务考评体系。要在明确纳税服务各个环节职责的基础上,从上到下建立起一套科学、完善的、内外结合的考核体系，细化量化考核指标。对纳税服务工作质量应采取内部监督检查、组织特邀监察员明查暗访、接受纳税人投诉、召开座谈会、问卷调查等方式，定期开展考核评估。要严格实行执法过错责任追究，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，对不依法服务、严重失职的行为要实行责任追究，确保纳税服务工作不流于形式。

（四）不断提升税务干部队伍素质。建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的根本保证。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质和作风、能力状况的优劣，直接决定着纳税服务质量的高低。一是要充分挖掘现有人力资源潜力。要按照人的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，创造公开、平等、竞争的用人环境。要将工作激情高、责任心强、业务技能和心理素质好、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。二是要建立健全培训和考核制度。要通过建立培训和考核制度，注重提高税务干部的综合执法能力和纳税服务水平。同时，要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，增强税务干部的公仆意识和服务意识，严格税风税纪，打造一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的干部队伍，坚决纠正纳税服务工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、报、“人难找、门难进、脸难看、事难办”等现象，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量和水平。