优化纳税服务调研

第一篇：优化纳税服务调研

优化纳税服务 降低纳税成本

纳税服务从字面上讲是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它是税收本质属性的具体体现，也是税务机关职责的体现。纳税服务贯穿于国税税收工作的全过程，体现在税收征收、管理、稽查、行政复议等各个工作环节。

近年来，各级税务机关不断倡导和推行优化纳税服务的理念，从转变工作作风，转变思维理念入手，采取多种多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了显著的成效。税务机关与纳税人之间的关系持续改善，大幅促进了征纳和谐。今年的全省国税工作会议，更是把2015年确定为“优化服务年”，上级部门对于优化纳税服务的重视程度，由此可见一斑。优化纳税服务，提高纳税人对税务机关及工作人员的满意度，是我们要坚决完成的一项重要任务。而在于各项优化纳税服务的措施中，减少纳税人的办税成本，是最便捷也是最有效的手段。作为新入职人员，在从前辈那里了解到的以及自己体会到的，浅显的谈谈对于提升纳税服务水平的看法。

一、当前纳税服务工作存在的问题 虽然我们现在正在稳步提升纳税服务质量，但是也不可避免的存在一些问题，特别是在县、区局等基层单位，与纳税人直接打交道，一些问题亟待解决。

（一）服务理念滞后。

多年以来，一直存留在人们潜意识里特别是部分公务人员脑海里的是税务人员是管理纳税人的，纳税人要听从税务人员的指挥与安排，这导致了征纳双方的不平等关系。部分税务机关和干部偏重执法和管理，而忽视纳税服务，过分强调纳税人的义务，而忽视其权利。另一方面，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。以上这些想法，使征税机关停留在监管的理念中，只讲税收执法，不讲纳税服务，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固，没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来。

（二）纳税服务的监督考核机制不够。

如果优化纳税服务仅仅停留在理论层面，那么它终将只是一个口号，没有实际的操作流程，没有有效的监督考核机制，提升纳税服务水平的工作将无法有效

开展。现阶段的纳税服务，各项标准不少，但是缺乏一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制，导致有力使不出，工作无法有序开展。

（三）纳税服务层次较低，办税成本还是偏高。

近年来推行的首问责任制、“一窗式”服务和多元化申报方式、电子缴款、文明举止、礼貌用语以及新近推出的免填单系统等，这些项目尚不系统，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。这些带来的问题就是纳税人的办税成本还是偏高，纳税人前来办理业务，同一种资料根据不同的业务需要提供好几份，有些更是因为格式的问题需要重新提交。另外有些一般纳税人申报后扣款时提示扣款不成功，而税务机关与银行、工商、公安、媒体等部门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，需要纳税人自行和银行取得联系，无形中增加了办税成本。

二、针对存在的问题的思考与对策

按照国际货币基金组织有关专家的定义：如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关每项工作的开展，都要以做好纳税服务作为出发点和落脚点，既要保证依法纳税，又要做好纳税服务

国家税务总局分别出台《关于转变职能 改进作风 更好为广大纳税人服务的公告》和《关于转变职能 改进作风 更好为基层服务的通知》，制定了十条具体措施和十条工作要求。

《公告》的十条具体措施：依法认真落实税收优惠政策，坚决防止和制止应抵不抵、应退不退、应减不减、应免不免等现象发生；按照便民高效的原则，不断优化涉税审批管理；依托现代服务手段，强化税法咨询服务；拓宽服务渠道，创新服务方式，不断方便纳税人；全面提速涉税事项办理，实行即时限时办结；精简涉税报表资料，减少纳税人需要填写的涉税表证单书；统筹各类税务检查，避免多头检查加重纳税人负担；清理规范收费项目,严禁向纳税人违规收费；提高公众对重大税收政策参与度，政策制定发布和软件升级同步；认真落实《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》，切实维护纳税人合法权益。

《通知》的十条工作要求：对基层部署工作要强化统筹协调，增强基层工作的便利性和时效性；制定制度措施时应充分考虑基层实际，为基层预留执行的准备时间；及时修订清理制度文件，防止和减少基层执法风险；归口管理基层请示事项，限时办结，及时回复；精简基层对上报送的报表资料，尽量在信息系统生成；整合对基层的监督检查项目，防止多头检查，避免影响基层正常工作开展；坚持干部分途发展方向，关心基层干部成长；完善基层经费保障制度，经费安排尽可能向基层倾斜；规范评比和会议活动，切实精简各类会议和评比活动；注重调研工作实效，切实为基层解决问题。

“双十条”措施的出台，是国家税务总局落实党的群众路线教育实践活动的重要举措，也是进一步转变工作职能、改进工作作风的重要抓手。为基层单位做好纳税服务完善了制度，细化了措施，并狠抓落实，指明了道路，确定了方向。

（一）转变观念，牢固树立纳税服务理念。

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务。各级税务干部要重新定义纳税服务的价值观，增强服务意识，切实履行新征管法中规定的税务机关对纳税人服务的义务。税务机关可以通过开展一系列的教育学习活动，如开展税务人员与纳税人转换身份大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供更优质、高效、便捷的服务。还可以积极开展税法宣传活动，深入基层，深入大众，为社会公众普及税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，来增强全社会的纳税意识，并向纳税人宣传最新的政策，最重要的是可以反过来提升我们税务人员的服务意识，一举多得。

（二）创新服务方式，加强自身学习。

无论总局、省局出台何种政策，纳税人直接接触的依旧是一线的征收人员和管理人员，是办税服务厅和各分局、所的工作人员，所以规范一线人员的行为，提升他们的服务水平至关重要。一是要严格要求干部统一着装，挂牌上岗，举止文明，言语得体。这么做的目的是为了贯彻首问责任制，让纳税人能分辨出能提供有效服务的工作人员或协助办理业务的其他人员，也使税务干部时刻牢记自己的身份，规范自己的言行。二是是组织新政策新规定的业务培训，以及新的办公系统和更能方便纳税人办理业务的工具的培训，来提高纳税服务岗位人员的业务素质，避免解答纳税人问题时口径不一，政出多门的现象。纳税服务人员只有具

有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。三是还要建立一套完整的监督机制，任何政策规定的实施都离不开与支配和的监督机制，严格责任追究，对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。

（三）通过信息手段减少纳税人的办税成本。

纳税服务的宗旨，就是服务纳税人，一切关于纳税服务的意见和规定，都是立足于纳税人，而纳税人最关心的，无疑就是办税成本，减少纳税人的办税成本，就解决了优化纳税服务最关键的问题。从税务登记，到发票发售、申报征收、纳税咨询，以及最后的撤销登记，将纳税人从办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高中解放出来。一是利用现代化信息手段，全面化实行网络办税手段，让一般纳税人、小规模纳税人，甚至个体工商户的大部分涉税事项在网络平台上解决，不但减少了办税服务厅的压力，也能使纳税人及时处理自己的涉税事项。同时针对部分企业办税人员素质低的情况，配以网上办税辅导班和专门的辅导人员。二是通过建立一个交互平台，各县、区局在平台上反映日常纳税服务中出现的突出问题、普遍问题、无法解决的问题，市局再在进行权威的解答，各县、区局间也能进行经验的交流和讨论，并且设立关键字搜索，方便以后遇到类似问题能及时得到解答。三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送。

（四）增强各部门的沟通与协作，减少纳税人的办税成本。

一是增强系统内的沟通与协作。部门间、科室间与分局、所间加强交流，数据共享，严格落实“一窗通办”服务。纳税人前往办理业务，在一个窗口将所有需要提供的材料一并交予工作人员，所有操作和流程在内部流转，所有的即办类业务全部操作完毕后再在同一窗口向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。避免了纳税人在这个窗口

排队缴款之后，又在另一个窗口重新排队办理税票等情况的发生，节约了纳税人的办税时间，提高了纳税人的满意度。二是加强与地税、银行、工商、公安、媒体等部门之间的配合。纳税人在工商局办理了《工商营业执照》所有的信息会传给税务部门，方便税务机关对纳税人进行管理；对于部分纳税人同时有国税和地税业务的情况，设立“一站式”服务，纳税人前往国税局或地税局办理业务，所缴款项一并扣除并出具税收缴款书；当纳税人申报扣款不成功时，税务部门需要和银行及时取得联系，互通有无，而不是需要纳税人自己作为中间桥梁，来回奔波提供资料。纳税人只要进入某个部门的某个窗口，所牵涉的一系列问题能一并解决，可大大提升纳税人服务满意度。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破，积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。

第二篇：当前纳税服务优化调研思考

一、当前纳税服务存在的主要问题

（一）思想观念存在误区。一是传统思想根深蒂固。由于我国长期实行高度集中的经济管理体制，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，对征纳关系的认识局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，强调的是保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来

-，对纳税服务重要性认识不够，把服务当作一种额外负担，为纳税人服务工作缺乏主动性、自觉性。二是对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。一些税务干部对纳税服务认识初浅，不能将执法与服务有机统一起来，甚至把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”，一提依法治税，就是严查重罚；一提优化服务，就放松管理，甚至不敢严格执法，为优化服务而弱化执法的刚性。

（二）执法与管理存在错位。一是税收执法存在错位。过去一个时期，税务机关以单纯执法者的角色自居，实行“收入型”或“打击型”的税务稽查，以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提，甚至下达查补税款和罚款指标。二是税收管理上存在错位。对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。由于不放心、不放手，一些办税事务可以简化的不能简化，一些审批权限可以下放的而不能下放。

（三）纳税服务体系存在盲点。一是纳税服务法律体系还不够健全。国家税务总局2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件，基层税务机关据此制定的纳税服务文件级次更低。同时，纳税服务职能分散在税务机关的各个业务部门，纳税服务缺乏系统性、协调性。二是纳税服务表象化趋势明显。实践中，纳税服务只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效机制，疏于从宏观上准确把握税收经济政策，创造公平、公正、公开的税收环境。三是纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为，纳税服务成效缺乏全面客观的考核评价。

（四）税务人员素质有待提高。一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来，由于严把进人关，税务人员更新速度缓慢，年龄结构偏大的问题日益明显，加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是人员素质亟待提高。有的税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知。少数税务人员不能将征纳双方的权利义务对等起来，在日常税收管理中，对纳税人不够信任、不够尊重，既不利于和谐征纳关系的建立，也影响了纳税人依法诚信纳税意识的形成。

二、进一步优化纳税服务的对策与建议

（一）全面更新纳税服务理念。税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，以纳税人的需求为导向，全面更新服务理念。具体来讲，应在纳税服务观念上实行三项转变：一是要完成由监督打击型向管理服务型的转变。要改变以往注重对纳税人防范、监督和惩罚的观念，进一步简化办税程序和审批手续，为纳税依法履行纳税义务提供良好的办税环境。二是要完成由被动服务向主动服务的转变。要克服重征管、轻服务的观念，树立纳税服务是税收征管重要基础的理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现到税收征管工作中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、方便快捷的服务。三是要完成由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变。要突破片面追求纳税服务形式的误区，既要丰富纳税服务的形式，满足纳税人多样化、个性化需求，又要力求使服务的内容实在，让纳税人得到实惠。

（二）统筹推进纳税服务工作。纳税服务是一项系统工程，必须掌握其内在规律，统筹各要素协调发展，发挥纳税服务的整体效能。一是要实现执法与服务的有机统一。税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径。严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。因此，税务机关要转变把执法与服务对立起来的单纯执法观念，防止出现执法与服务“两张皮”，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。二是要实现征管流程与纳税服务的无缝对接。要以纳税人的需求和反映的问题作为切入点，理顺管理职责，优化业务流程，使流程的路径缩短、程序简化、运行顺畅，让纳税人办税更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之间相互协调的快速反应机制，对各工作环节，应提出明确的服务标准及时限，建立科学、完善的征管流程，力求税收征管与纳税服务的无缝对接。三是要实现“退位”与“补位”的相互协调。纳税服务要严格按照法定权限与程序履行职责，既不能失职不作为，又不能越权乱作为。这就要求税务机关在“缺-

位”的地方要“补位”，该由税务机关做的事要不折不扣地做好，防止行政不作为；要从“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大揽，该由纳税人做的事就由纳税人做。

（三）着力构建纳税服务体系。一是要构建纳税服务的法律体系。进一步在总结贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》实践经验的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节，尽快形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使纳税服务有法可依，有章可循。二是要建立需求分析与征纳沟通机制。税务机关要及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，掌握纳税人需求，持续改进纳税服务的措施。通过走访纳税人、召开税企恳谈会、开展咨询辅导等形式，拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳良性互动，减少信息不对称，引导纳税人以理性合法的形式表达利益诉求，及时疏导和化解征纳矛盾。三是要建立个性化服务机制。由于纳税人的情况千差万别，共性的纳税服务不能完全满足所有纳税人的需求。个性化服务是西方国家税务部门近年来兴起的热点，其特点是在共性服务的基础上，针对不同纳税人的特点和需求，主动为纳税人提供个性化的、交互式、有效的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳

税人遵从度。四是要建立纳税服务考评体系。要在明确纳税服务各个环节职责的基础上,从上到下建立起一套科学、完善的、内外结合的考核体系，细化量化考核指标。对纳税服务工作质量应采取内部监督检查、组织特邀监察员明查暗访、接受纳税人投诉、召开座谈会、问卷调查等方式，定期开展考核评估。要严格实行执法过错责任追究，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，对不依法服务、严重失职的行为要实行责任追究，确保纳税服务工作不流于形式。

（四）不断提升税务干部队伍素质。建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的根本保证。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质和作风、能力状况的优劣，直接决定着纳税服务质量的高低。一是要充分挖掘现有人力资源潜力。要按照人的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，创造公开、平等、竞争的用人环境。要将工作激情高、责任心强、业务技能和心理素质好、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。二是要建立健全培训和考核制度。要通过建立培训和考核制度，注重提高税务干部的综合执法能力和纳税服务水平。同时，要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，增强税务干部的公仆意识和服务意识，严格税风税纪，打造一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的干部队伍，坚决纠正纳税服务工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、报、“人难找、门难进、脸难看、事难办”等现象，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量和水平。

第三篇：当前纳税服务优化调研思考

一、当前纳税服务存在的主要问题

（一）思想观念存在误区。一是传统思想根深蒂固。由于我国长期实行高度集中的经济管理体制，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，对征纳关系的认识局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，强调的是保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，对纳税服务重要性认识不够，把服务当作一种额外负担，为纳税人服务工作缺乏主动性、自觉性。二是对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。一些税务干部对纳税服务认识初浅，不能将执法与服务有机统一起来，甚至把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”，一提依法治税，就是严查重罚；一提优化服务，就放松管理，甚至不敢严格执法，为优化服务而弱化执法的刚性。

（二）执法与管理存在错位。一是税收执法存在错位。过去一个时期，税务机关以单纯执法者的角色自居，实行“收入型”或“打击型”的税务稽查，以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提，甚至下达查补税款和罚款指标。二是税收管理上存在错位。对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。由于不放心、不放手，一些办税事务可以简化的不能简化，一些审批权限可以下放的而不能下放。

（三）纳税服务体系存在盲点。一是纳税服务法律体系还不够健全。国家税务总局2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件，基层税务机关据此制定的纳税服务文件级次更低。同时，纳税服务职能分散在税务机关的各个业务部门，纳税服务缺乏系统性、协调性。二是纳税服务表象化趋势明显。实践中，纳税服务只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效机制，疏于从宏观上准确把握税收经济政策，创造公平、公正、公开的税收环境。三是纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为，纳税服务成效缺乏全面客观的考核评价。

（四）税务人员素质有待提高。一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来，由于严把进人关，税务人员更新速度缓慢，年龄结构偏大的问题日益明显，加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是人员素质亟待提高。有的税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知。少数税务人员不能将征纳双方的权利义务对等起来，在日常税收管理中，对纳税人不够信任、不够尊重，既不利于和谐征纳关系的建立，也影响了纳税人依法诚信纳税意识的形成。

二、进一步优化纳税服务的对策与建议

（一）全面更新纳税服务理念。税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，以纳税人的需求为导向，全面更新服务理念。具体来讲，应在纳税服务观念上实行三项转变：一是要完成由监督打击型向管理服务型的转变。要改变以往注重对纳税人防范、监督和惩罚的观念，进一步简化办税程序和审批手续，为纳税依法履行纳税义务提供良好的办税环境。二是要完成由被动服务向主动服务的转变。要克服重征管、轻服务的观念，树立纳税服务是税收征管重要基础的理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现到税收征管工作中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、方便快捷的服务。三是要完成由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变。要突破片面追求纳税服务形式的误区，既要丰富纳税服务的形式，满足纳税人多样化、个性化需求，又要力求使服务的内容实在，让纳税人得到实惠。

（二）统筹推进纳税服务工作。纳税服务是一项系统工程，必须掌握其内在规律，统筹各要素协调发展，发挥纳税服务的整体效能。一是要实现执法与服务的有机统一。税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径。严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。因此，税务机关要转变把执法与服务对立起来的单纯执法观念，防止出现执法与服务“两张皮”，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。二是要实现征管流程与纳税服务的无缝对接。要以纳税人的需求和反映的问题作为切入点，理顺管理职责，优化业务流程，使流程的路径缩短、程序简化

第四篇：税务机关如何进一步优化纳税服务(调研信息)

税务机关如何进一步优化纳税服务

孙振忠

纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管改革的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，但同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税服务要求越来越高，纳税人要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声日益高涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前国税机关亟待解决的问题。

一、纳税服务的必要性

（一）优化纳税服务是政府职能的体现

提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件是政府的职责之一。税务部门作为政府的重要执法部门，必须按照市场经济的要求进行调整，促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。

（二）优化纳税服务是税收工作的重要组成部分

为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关

干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的重要环节。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，推进依法治税步伐。

（三）优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段

纳税人的权利保障得越好，纳税人对税法的遵从度才会越高，征纳关系才会越和谐。从一定意义上说，优化纳税服务是建设现代文明社会的需要。税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务的意识，将提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，为纳税人依法经营创造良好的税收环境，将纳税服务类型从“监督打击型”向“管理服务型”转变，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好，以公正公平保障和谐，以优质服务促进和谐。

二、优化纳税服务工作需要明确的三个方面

（一）明确纳税服务水平不能停留在浅层次

“一张笑脸、一杯热茶”式的服务已经不能满足纳税人的需要，纳税服务不能仅停留在偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，税收宣传也不能仅停留在发资料、送税法、接电话等层面。

（二）优化纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程

优化纳税服务不仅仅是一个部门的事情，不能把目光集中在所谓的窗口单位，优化纳税服务应该整体重视、各部门协作，合力为纳税人提供优质的纳税服务。完整的纳税服务链条应该是：税前——为纳税人提

供公告咨询、政策辅导，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便、快捷、准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。从链条中不难看出，为纳税人提供完整优质的纳税服务，必须是各部门通力协作，共同服务。

（三）明确税收执法与纳税服务的关系

强化纳税服务，并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相辅相承，相互促进的关系，二者具有同一性和渗透性。如：在征收管理的同时，税务人员向纳税人宣传税法，解答咨询，就是在提供纳税服务；在办税大厅，对迟来缴税的纳税人收取滞纳金和罚款，这正是在严格执法。能够享受到税务机关所提供的优质、高效服务，是税收征管法赋予纳税人的法定权利。而公正执法、依法治税，在某种程度上，也可以说是更高层次的纳税服务。只有对税收违法行为依法予以严厉打击，才能使守法纳税人的合法权益得到有效保障。反之，如果放松了对违法行为的监管，提供优质服务也就成了空谈，服务也就失去了意义。

（四）信息化流程与手工流程脱节

虽然信息化建设每年都在进步和改进，但是现行的征管流程并没有享受到信息化建设的高效与便捷。当前的税收信息化只是做到了将原来的手工操作流程电子化，并没有带来征管流程的变革。虽然税务机关都配备了先进的计算机，各项工作也都离不开计算机，但充其量只是实现了业务操作的无纸化，而日常的信息流仍以纸质资料传递为主，纸质资料的层层审批严重影响了纳税服务的效率。

三、优化纳税服务的思考

(一)转变纳税服务观念

由被动服务向主动服务转变。树立纳税服务是税务机关义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不论实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好坏。改变检查时就轰轰烈烈抓一阵，搞表面化、短期性的行为，而必须通过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向实际深入，切实做到有声有色、有板有眼、有行有果。

（二）牢固树立大服务理念

所谓“大服务”理念，即转变“纳税服务是办税服务厅或纳税服务部门的事情”的片面认识，把纳税服务融入各自的工作职责，在各项工作中体现为纳税人服务的理念。规范服务内容。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。完善协调服务机制。在系统内，建立各部门协同服务的工作机制，使不直接提供服务的部门 积极主动地提供协助服务，同时，理顺各部门之间的工作关系，从纳税

服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的工作机制，以保证各项纳税服务制度的有效执行，推动纳税服务工作深入开展。加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，努力实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作水平不断提高。

（三）增强依法治税与优化纳税服务意识

依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、检查约谈和企业纳税信誉等级评定等行之有效的管理制度，在征收管理过程中充分保护纳税人的合法权益，营造良好的税收环境，促进区域经济发展。进一步加强税务干部的思想品德教育，增强广大税务干部依法服务经济、服务社会、服务纳税人的自觉性，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平、低成本的服务，切实维护纳税人的合法权益。牢固树立依法治税就是对纳税人最高层次、最佳的服务的思想，坚持公开、公平、公正、严格执法，做到在执法中服务，在服务中执法，把优化纳税服务体现到依法治税中，最大限度地保护纳税人的合法权益。

（四）依托税收信息化建设丰富服务手段

积极利用信息化手段，不断改进纳税服务应用系统。

一要继续推进网络化、电子化服务进程，进一步完善网络认证、税库银联网和网络申报多元化申报缴税方式。

二要积极借助网络，整合已有的服务应用系统，创新纳税服务模式，搭建信息共享、即时互动、功能多样、便捷高效的综合性纳税服务网络平台。

三要创建由审批流转管理信息系统和征管资料档案室组成的“网上办公室”。实现“一窗式”服务，无纸化工作审核，“一次录入，各家共享”，降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本，为纳税人提供了高效便捷的纳税服务。

总之，优化纳税服务要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。切实为纳税人提供主动到位的公平公正的执法服务，同时不断简化办税流程，按照“前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，积极推行一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平。

第五篇：新形势下优化纳税服务

在新形势下如何做好纳税服务工作，是摆在各级税务机关面前的首要问题。如何才能为纳税人提供方便、快捷、优质、高效的服务，不但是新时期形势下对税收征管工作的要求，也是税务部门义不容辞的责任。了解了纳税人的服务需求，并根据纳税人的需求做好纳税服务，我认为，应从以下几个方面的工作：

一、正确认识管理和服务的关系。管理和服务是税务机关对纳税人最根本也是最主要的两个职能。上级提出的“精细管理、优化服务”征管理念也印证了管理和服务在税收工作中的重要性。但在当前，在基层，还有很大一部分税务干部存在着重管理轻服务的思想，认为管理和服务是一对矛盾体。这种观念是错误的。从本质上说，管理和服务是有机统一的，相辅相成，互相作用。到位的管理，对于纳税人而言，降低了他们的纳税风险，减少了他们非主观偷漏税的可能性，这对纳税人而言，就是一种好的纳税服务。反之，完善的纳税服务，必然会增加纳税人的纳税遵从度，提高纳税人的纳税准确性，提高税收管理的质量。

二、更新纳税服务理念。当前，要牢固树立和强化三种服务理念，一是要树立科学服务理念，就是要依托信息化技术，改进服务手段，提高纳税服务的科技含量。通过实行电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式，努力提高税收信息化管理水平。通过开辟网上服务系统，实现信息共享、实时传输，提供及时、准确的政策业务咨询，提升纳税服务的科技含量。二是要树立主动服务理念，就是要以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，将纳税人的正当需求作为改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准，在工作的主导方向上，在设置管理流程、提供纳税方式时要设身处地为纳税人着想，多一些“换位思考”。三是要树立差异服务理念。就是要正确认识到纳税人个体差异的不同，纳税人对纳税服务的需求也各不相同这个特点，在实际工作中准确把握纳税人的特性，并有针对性地提供纳税服务。这三种服务理念相互联系、相互作用、有机统一。科学服务是手段和方法问题，主动服务是态度和意愿问题，差异服务是质量和效率问题。

三、完善纳税服务体系。要以满足纳税人的合理需求为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立完善的纳税服务体系。一是要规范服务内容。要通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。二是要加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作不断完善。三是要开展外部评价。要引进社会监督，拓展民主评税渠道，邀请纳税人对纳税服务工作的好坏进行评定，征询和反馈纳税人的意见，及时受理纳税人投诉和举报，根据各方面的意见，持续改进工作，提高服务质量和水平。

四、加强队伍建设，提高业务素质。良好的业务素质是优质服务的基础。基层单位要加大队伍建设力度，加强业务学习和职业道德建设，努力造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍。