当前纳税服务优化调研思考

第一篇：当前纳税服务优化调研思考

一、当前纳税服务存在的主要问题

（一）思想观念存在误区。一是传统思想根深蒂固。由于我国长期实行高度集中的经济管理体制，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，对征纳关系的认识局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，强调的是保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来

-，对纳税服务重要性认识不够，把服务当作一种额外负担，为纳税人服务工作缺乏主动性、自觉性。二是对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。一些税务干部对纳税服务认识初浅，不能将执法与服务有机统一起来，甚至把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”，一提依法治税，就是严查重罚；一提优化服务，就放松管理，甚至不敢严格执法，为优化服务而弱化执法的刚性。

（二）执法与管理存在错位。一是税收执法存在错位。过去一个时期，税务机关以单纯执法者的角色自居，实行“收入型”或“打击型”的税务稽查，以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提，甚至下达查补税款和罚款指标。二是税收管理上存在错位。对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。由于不放心、不放手，一些办税事务可以简化的不能简化，一些审批权限可以下放的而不能下放。

（三）纳税服务体系存在盲点。一是纳税服务法律体系还不够健全。国家税务总局2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件，基层税务机关据此制定的纳税服务文件级次更低。同时，纳税服务职能分散在税务机关的各个业务部门，纳税服务缺乏系统性、协调性。二是纳税服务表象化趋势明显。实践中，纳税服务只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效机制，疏于从宏观上准确把握税收经济政策，创造公平、公正、公开的税收环境。三是纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为，纳税服务成效缺乏全面客观的考核评价。

（四）税务人员素质有待提高。一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来，由于严把进人关，税务人员更新速度缓慢，年龄结构偏大的问题日益明显，加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是人员素质亟待提高。有的税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知。少数税务人员不能将征纳双方的权利义务对等起来，在日常税收管理中，对纳税人不够信任、不够尊重，既不利于和谐征纳关系的建立，也影响了纳税人依法诚信纳税意识的形成。

二、进一步优化纳税服务的对策与建议

（一）全面更新纳税服务理念。税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，以纳税人的需求为导向，全面更新服务理念。具体来讲，应在纳税服务观念上实行三项转变：一是要完成由监督打击型向管理服务型的转变。要改变以往注重对纳税人防范、监督和惩罚的观念，进一步简化办税程序和审批手续，为纳税依法履行纳税义务提供良好的办税环境。二是要完成由被动服务向主动服务的转变。要克服重征管、轻服务的观念，树立纳税服务是税收征管重要基础的理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现到税收征管工作中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、方便快捷的服务。三是要完成由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变。要突破片面追求纳税服务形式的误区，既要丰富纳税服务的形式，满足纳税人多样化、个性化需求，又要力求使服务的内容实在，让纳税人得到实惠。

（二）统筹推进纳税服务工作。纳税服务是一项系统工程，必须掌握其内在规律，统筹各要素协调发展，发挥纳税服务的整体效能。一是要实现执法与服务的有机统一。税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径。严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。因此，税务机关要转变把执法与服务对立起来的单纯执法观念，防止出现执法与服务“两张皮”，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。二是要实现征管流程与纳税服务的无缝对接。要以纳税人的需求和反映的问题作为切入点，理顺管理职责，优化业务流程，使流程的路径缩短、程序简化、运行顺畅，让纳税人办税更加方便、快捷。要建立征收、管理和稽查之间相互协调的快速反应机制，对各工作环节，应提出明确的服务标准及时限，建立科学、完善的征管流程，力求税收征管与纳税服务的无缝对接。三是要实现“退位”与“补位”的相互协调。纳税服务要严格按照法定权限与程序履行职责，既不能失职不作为，又不能越权乱作为。这就要求税务机关在“缺-

位”的地方要“补位”，该由税务机关做的事要不折不扣地做好，防止行政不作为；要从“越位”的地方“退位”，不能越殂代庖、大包大揽，该由纳税人做的事就由纳税人做。

（三）着力构建纳税服务体系。一是要构建纳税服务的法律体系。进一步在总结贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》实践经验的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节，尽快形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使纳税服务有法可依，有章可循。二是要建立需求分析与征纳沟通机制。税务机关要及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，掌握纳税人需求，持续改进纳税服务的措施。通过走访纳税人、召开税企恳谈会、开展咨询辅导等形式，拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳良性互动，减少信息不对称，引导纳税人以理性合法的形式表达利益诉求，及时疏导和化解征纳矛盾。三是要建立个性化服务机制。由于纳税人的情况千差万别，共性的纳税服务不能完全满足所有纳税人的需求。个性化服务是西方国家税务部门近年来兴起的热点，其特点是在共性服务的基础上，针对不同纳税人的特点和需求，主动为纳税人提供个性化的、交互式、有效的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳

税人遵从度。四是要建立纳税服务考评体系。要在明确纳税服务各个环节职责的基础上,从上到下建立起一套科学、完善的、内外结合的考核体系，细化量化考核指标。对纳税服务工作质量应采取内部监督检查、组织特邀监察员明查暗访、接受纳税人投诉、召开座谈会、问卷调查等方式，定期开展考核评估。要严格实行执法过错责任追究，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，对不依法服务、严重失职的行为要实行责任追究，确保纳税服务工作不流于形式。

（四）不断提升税务干部队伍素质。建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的根本保证。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质和作风、能力状况的优劣，直接决定着纳税服务质量的高低。一是要充分挖掘现有人力资源潜力。要按照人的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，创造公开、平等、竞争的用人环境。要将工作激情高、责任心强、业务技能和心理素质好、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。二是要建立健全培训和考核制度。要通过建立培训和考核制度，注重提高税务干部的综合执法能力和纳税服务水平。同时，要加强思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，增强税务干部的公仆意识和服务意识，严格税风税纪，打造一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的干部队伍，坚决纠正纳税服务工作中存在的“生、冷、硬、推”和“吃、拿、卡、要、报、“人难找、门难进、脸难看、事难办”等现象，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量和水平。

第二篇：当前纳税服务优化调研思考

一、当前纳税服务存在的主要问题

（一）思想观念存在误区。一是传统思想根深蒂固。由于我国长期实行高度集中的经济管理体制，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，对征纳关系的认识局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，强调的是保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，对纳税服务重要性认识不够，把服务当作一种额外负担，为纳税人服务工作缺乏主动性、自觉性。二是对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。一些税务干部对纳税服务认识初浅，不能将执法与服务有机统一起来，甚至把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”，一提依法治税，就是严查重罚；一提优化服务，就放松管理，甚至不敢严格执法，为优化服务而弱化执法的刚性。

（二）执法与管理存在错位。一是税收执法存在错位。过去一个时期，税务机关以单纯执法者的角色自居，实行“收入型”或“打击型”的税务稽查，以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提，甚至下达查补税款和罚款指标。二是税收管理上存在错位。对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。由于不放心、不放手，一些办税事务可以简化的不能简化，一些审批权限可以下放的而不能下放。

（三）纳税服务体系存在盲点。一是纳税服务法律体系还不够健全。国家税务总局2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件，基层税务机关据此制定的纳税服务文件级次更低。同时，纳税服务职能分散在税务机关的各个业务部门，纳税服务缺乏系统性、协调性。二是纳税服务表象化趋势明显。实践中，纳税服务只停留在表面形式上，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效机制，疏于从宏观上准确把握税收经济政策，创造公平、公正、公开的税收环境。三是纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。纳税服务质量好坏完全取决于征税主体的自觉行为，纳税服务成效缺乏全面客观的考核评价。

（四）税务人员素质有待提高。一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来，由于严把进人关，税务人员更新速度缓慢，年龄结构偏大的问题日益明显，加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是人员素质亟待提高。有的税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知。少数税务人员不能将征纳双方的权利义务对等起来，在日常税收管理中，对纳税人不够信任、不够尊重，既不利于和谐征纳关系的建立，也影响了纳税人依法诚信纳税意识的形成。

二、进一步优化纳税服务的对策与建议

（一）全面更新纳税服务理念。税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，以纳税人的需求为导向，全面更新服务理念。具体来讲，应在纳税服务观念上实行三项转变：一是要完成由监督打击型向管理服务型的转变。要改变以往注重对纳税人防范、监督和惩罚的观念，进一步简化办税程序和审批手续，为纳税依法履行纳税义务提供良好的办税环境。二是要完成由被动服务向主动服务的转变。要克服重征管、轻服务的观念，树立纳税服务是税收征管重要基础的理念，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现到税收征管工作中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、方便快捷的服务。三是要完成由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变。要突破片面追求纳税服务形式的误区，既要丰富纳税服务的形式，满足纳税人多样化、个性化需求，又要力求使服务的内容实在，让纳税人得到实惠。

（二）统筹推进纳税服务工作。纳税服务是一项系统工程，必须掌握其内在规律，统筹各要素协调发展，发挥纳税服务的整体效能。一是要实现执法与服务的有机统一。税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径。严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。因此，税务机关要转变把执法与服务对立起来的单纯执法观念，防止出现执法与服务“两张皮”，既要把纳税人当作执法客体，更要把纳税人当作服务对象，在严格执法中优化服务，以优质服务促进执法。二是要实现征管流程与纳税服务的无缝对接。要以纳税人的需求和反映的问题作为切入点，理顺管理职责，优化业务流程，使流程的路径缩短、程序简化

第三篇：优化纳税服务调研

优化纳税服务 降低纳税成本

纳税服务从字面上讲是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它是税收本质属性的具体体现，也是税务机关职责的体现。纳税服务贯穿于国税税收工作的全过程，体现在税收征收、管理、稽查、行政复议等各个工作环节。

近年来，各级税务机关不断倡导和推行优化纳税服务的理念，从转变工作作风，转变思维理念入手，采取多种多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了显著的成效。税务机关与纳税人之间的关系持续改善，大幅促进了征纳和谐。今年的全省国税工作会议，更是把2015年确定为“优化服务年”，上级部门对于优化纳税服务的重视程度，由此可见一斑。优化纳税服务，提高纳税人对税务机关及工作人员的满意度，是我们要坚决完成的一项重要任务。而在于各项优化纳税服务的措施中，减少纳税人的办税成本，是最便捷也是最有效的手段。作为新入职人员，在从前辈那里了解到的以及自己体会到的，浅显的谈谈对于提升纳税服务水平的看法。

一、当前纳税服务工作存在的问题 虽然我们现在正在稳步提升纳税服务质量，但是也不可避免的存在一些问题，特别是在县、区局等基层单位，与纳税人直接打交道，一些问题亟待解决。

（一）服务理念滞后。

多年以来，一直存留在人们潜意识里特别是部分公务人员脑海里的是税务人员是管理纳税人的，纳税人要听从税务人员的指挥与安排，这导致了征纳双方的不平等关系。部分税务机关和干部偏重执法和管理，而忽视纳税服务，过分强调纳税人的义务，而忽视其权利。另一方面，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。以上这些想法，使征税机关停留在监管的理念中，只讲税收执法，不讲纳税服务，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固，没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来。

（二）纳税服务的监督考核机制不够。

如果优化纳税服务仅仅停留在理论层面，那么它终将只是一个口号，没有实际的操作流程，没有有效的监督考核机制，提升纳税服务水平的工作将无法有效

开展。现阶段的纳税服务，各项标准不少，但是缺乏一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制，导致有力使不出，工作无法有序开展。

（三）纳税服务层次较低，办税成本还是偏高。

近年来推行的首问责任制、“一窗式”服务和多元化申报方式、电子缴款、文明举止、礼貌用语以及新近推出的免填单系统等，这些项目尚不系统，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。这些带来的问题就是纳税人的办税成本还是偏高，纳税人前来办理业务，同一种资料根据不同的业务需要提供好几份，有些更是因为格式的问题需要重新提交。另外有些一般纳税人申报后扣款时提示扣款不成功，而税务机关与银行、工商、公安、媒体等部门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，需要纳税人自行和银行取得联系，无形中增加了办税成本。

二、针对存在的问题的思考与对策

按照国际货币基金组织有关专家的定义：如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关每项工作的开展，都要以做好纳税服务作为出发点和落脚点，既要保证依法纳税，又要做好纳税服务

国家税务总局分别出台《关于转变职能 改进作风 更好为广大纳税人服务的公告》和《关于转变职能 改进作风 更好为基层服务的通知》，制定了十条具体措施和十条工作要求。

《公告》的十条具体措施：依法认真落实税收优惠政策，坚决防止和制止应抵不抵、应退不退、应减不减、应免不免等现象发生；按照便民高效的原则，不断优化涉税审批管理；依托现代服务手段，强化税法咨询服务；拓宽服务渠道，创新服务方式，不断方便纳税人；全面提速涉税事项办理，实行即时限时办结；精简涉税报表资料，减少纳税人需要填写的涉税表证单书；统筹各类税务检查，避免多头检查加重纳税人负担；清理规范收费项目,严禁向纳税人违规收费；提高公众对重大税收政策参与度，政策制定发布和软件升级同步；认真落实《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》，切实维护纳税人合法权益。

《通知》的十条工作要求：对基层部署工作要强化统筹协调，增强基层工作的便利性和时效性；制定制度措施时应充分考虑基层实际，为基层预留执行的准备时间；及时修订清理制度文件，防止和减少基层执法风险；归口管理基层请示事项，限时办结，及时回复；精简基层对上报送的报表资料，尽量在信息系统生成；整合对基层的监督检查项目，防止多头检查，避免影响基层正常工作开展；坚持干部分途发展方向，关心基层干部成长；完善基层经费保障制度，经费安排尽可能向基层倾斜；规范评比和会议活动，切实精简各类会议和评比活动；注重调研工作实效，切实为基层解决问题。

“双十条”措施的出台，是国家税务总局落实党的群众路线教育实践活动的重要举措，也是进一步转变工作职能、改进工作作风的重要抓手。为基层单位做好纳税服务完善了制度，细化了措施，并狠抓落实，指明了道路，确定了方向。

（一）转变观念，牢固树立纳税服务理念。

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务。各级税务干部要重新定义纳税服务的价值观，增强服务意识，切实履行新征管法中规定的税务机关对纳税人服务的义务。税务机关可以通过开展一系列的教育学习活动，如开展税务人员与纳税人转换身份大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供更优质、高效、便捷的服务。还可以积极开展税法宣传活动，深入基层，深入大众，为社会公众普及税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，来增强全社会的纳税意识，并向纳税人宣传最新的政策，最重要的是可以反过来提升我们税务人员的服务意识，一举多得。

（二）创新服务方式，加强自身学习。

无论总局、省局出台何种政策，纳税人直接接触的依旧是一线的征收人员和管理人员，是办税服务厅和各分局、所的工作人员，所以规范一线人员的行为，提升他们的服务水平至关重要。一是要严格要求干部统一着装，挂牌上岗，举止文明，言语得体。这么做的目的是为了贯彻首问责任制，让纳税人能分辨出能提供有效服务的工作人员或协助办理业务的其他人员，也使税务干部时刻牢记自己的身份，规范自己的言行。二是是组织新政策新规定的业务培训，以及新的办公系统和更能方便纳税人办理业务的工具的培训，来提高纳税服务岗位人员的业务素质，避免解答纳税人问题时口径不一，政出多门的现象。纳税服务人员只有具

有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。三是还要建立一套完整的监督机制，任何政策规定的实施都离不开与支配和的监督机制，严格责任追究，对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。

（三）通过信息手段减少纳税人的办税成本。

纳税服务的宗旨，就是服务纳税人，一切关于纳税服务的意见和规定，都是立足于纳税人，而纳税人最关心的，无疑就是办税成本，减少纳税人的办税成本，就解决了优化纳税服务最关键的问题。从税务登记，到发票发售、申报征收、纳税咨询，以及最后的撤销登记，将纳税人从办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高中解放出来。一是利用现代化信息手段，全面化实行网络办税手段，让一般纳税人、小规模纳税人，甚至个体工商户的大部分涉税事项在网络平台上解决，不但减少了办税服务厅的压力，也能使纳税人及时处理自己的涉税事项。同时针对部分企业办税人员素质低的情况，配以网上办税辅导班和专门的辅导人员。二是通过建立一个交互平台，各县、区局在平台上反映日常纳税服务中出现的突出问题、普遍问题、无法解决的问题，市局再在进行权威的解答，各县、区局间也能进行经验的交流和讨论，并且设立关键字搜索，方便以后遇到类似问题能及时得到解答。三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送。

（四）增强各部门的沟通与协作，减少纳税人的办税成本。

一是增强系统内的沟通与协作。部门间、科室间与分局、所间加强交流，数据共享，严格落实“一窗通办”服务。纳税人前往办理业务，在一个窗口将所有需要提供的材料一并交予工作人员，所有操作和流程在内部流转，所有的即办类业务全部操作完毕后再在同一窗口向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。避免了纳税人在这个窗口

排队缴款之后，又在另一个窗口重新排队办理税票等情况的发生，节约了纳税人的办税时间，提高了纳税人的满意度。二是加强与地税、银行、工商、公安、媒体等部门之间的配合。纳税人在工商局办理了《工商营业执照》所有的信息会传给税务部门，方便税务机关对纳税人进行管理；对于部分纳税人同时有国税和地税业务的情况，设立“一站式”服务，纳税人前往国税局或地税局办理业务，所缴款项一并扣除并出具税收缴款书；当纳税人申报扣款不成功时，税务部门需要和银行及时取得联系，互通有无，而不是需要纳税人自己作为中间桥梁，来回奔波提供资料。纳税人只要进入某个部门的某个窗口，所牵涉的一系列问题能一并解决，可大大提升纳税人服务满意度。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破，积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。

第四篇：关于当前纳税服务的思考

改进纳税服务工作措施的思考

自2005年国家税务总局发布《纳税服务工作规范（试行）》以来，各级税务机关进一步转变职能，提高服务水平，有效促进了征纳关系的和谐发展。从工作实践来看，基层税务机关的纳税服务意识在不断增强、服务措施得到强化、服务手段日益丰富，对推进依法治税正发挥着越来越重要的作用，但在工作实践中也存在着诸多矛盾和不足，亟待研究解决。

一、开展纳税服务工作遇到的矛盾和困难

（一）对纳税服务存在的认识误区。税务人员已经认识到纳税服务在提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系上的重要作用，但是实践中“服务”与“管理”的关系没有理顺，导致服务难以认同。过去是税收专管员制度，现在是税收管理员制度，纳税服务则是专门机构负责，什么措施是服务、什么制度是管理，管理与服务哪个更优先，在理论上没有突破。一线税务人员到底是管理员，还是服务员，定位不清晰。没有树立起管理与服务并重的理念，一说管理就层层设卡，层层签字，层层审批，忽视了服务的质量和效率；一强调服务就对纳税人过分照顾，怕投诉，怕坚持原则，形成了潜在的执法风险。

（二）办税服务厅与纳税服务部门关系没有理顺。《纳税服务工作规范（试行）》规定，办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。即大厅只是一个场所，而不是一个机构，工作实践中，纳税服务涉及到各个部门，一般由征收局负责牵头，各部门应该是协作的关系，业务前置，人员也应该前置。

（三）纳税人“办税难”的问题还存在。主要表现在：一是购票难。二是申报缴税难。个别单位为了降低一般纳税人零负申报率和小规模企业零低申报率，要求纳税人在申报前必须要税收管理员签字；个体户多元化申报方面，技术故障、银行变更网店变更、服务态度差等原因也给纳税人缴税带来了困难。三是要求纳税人报送的资料内容和份数因岗位人员的不同而在具体受理过程中要求不一。

（四）税务机关内部业务操作需要进一步优化。表现在：一是岗责、业务流程需要进一步优化。部分流程手工与计算机操作交叉进行，纸质资料重复传递、审批和签字。二是表证单书亟待统一、规范，管理类文书没有统一，造成基层文书应用混乱，有的使用老规程的文书，有的使用2.0中的文书，有的使用有关文件规定的文书，有的使用自制文书，文书样式不统一，填制不规范，造成纳税人办理涉税业务时无所适从。

二、工作对策及建议

（一）加大宣传，转变税务人员和纳税人双方的服务观念。管理与服务并重的观念，税务机关通过服务，引导纳税人自觉、主动地按照税法来纳税。树立公平公正执法是对纳税人最好服务的观念。一方面若税务人员在执法过程中行为不规范，政策执行不到位，执法不公开、不公平、不公正，即使服务措施再多，其效果也会大打折扣。另一方面，对违法纳税人放松管理，造成税收管理性不公平，就是对守法纳税人生产经营活动的“打击”。树立全员服务的观念。纳税服务涉及各税种、各环节、各岗位，渗透于管理的全过程。

（二）深化办税服务厅实体化建设。一是明确办税服务厅的职能定位。办税服务厅是纳税人“一站式”办理涉税业务的场所，是各业务单位工作的延伸点，不能只归于征收局。各单位都应抽派人员轮流驻点办公。单纯强调机关科室协调配合办税服务厅为纳税人办理涉税事务，税务所接受办税服务厅的业务监督和指导是不现实的。二是规范办税服务厅的窗口设置。本着高效适用的原则，根据办税服务厅业务量合理确定窗口分类和数量：除设置综合服务窗口外，对由于硬件或者业务自身特点限制，不能在办税服务厅任意窗口受理和办理的税收业务，应设置专门的窗口专业化办理；若个别业务发生量较大，还可以根据情况确定特殊业务窗口。三是鼓励进行自主办税，比如银行业窗口排队问题突出，大力推广网上银行效果很好。能由纳税人自行办理的业务就自行办理，不人为的制造税务机关自身的工作量。四是优化大厅的人力资源配置。首先是年轻化，新进人员全部在大厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策。其次是轮岗，管理岗位和服务岗位要在一定年限内轮换，实现大厅人员的合理流动。第四是建立服务评价和激励机制。大厅工作人员的工作性津贴要与大厅的劳动强度、工作量、服务绩效挂钩；对于节假日加班的要合理安排调休，非申报期也要合理调休；定期评选岗位业务能手和办税服务明星，树立岗位“标兵”，营造积极蓬勃的工作活力，树立良好的国税窗口形象。

（三）切实解决纳税人“办税难”的问题。一是合理分流，重点是加强引导，增设现场咨询、导税岗位，引导纳税人分流，错开高峰，避免拥挤；根据办税高峰时的实际情况，可以增加办税窗口、增派工作人员。除预约服务外，不宜延长办税时间，使得纳税人错误理解为“我什么时候来你们就得什么时候办”。二是继续拓宽电子报税系统的覆盖范围，为不同类型、不同区域的所有纳税人提供多元化申报缴税方式，为纳税人提供多种申报缴税的选择。三是推广自助打印功能。开具税票、发票这些目前最繁琐的工作应当自助完成，办税人员主要负责审核纳税人的申报情况，可以大大减少录入工作量，避免自身工作失误带来矛盾，纳税人自行办理自己负责，税务人员主要是辅导和监督。四是进一步优化办税流程，做好前后台业务衔接，根据实际业务要求对表证单书进行统一和规范，特别是要在大厅公开公示，信息不透明，猜疑和误解就会加深。

（四）利用好12366纳税服务资源。比如，提到报警，就是110，提到火警，就是119；提到移动通信，就是10086；提到消费者权益，就是12366；同理，提到税务部门，就是12366。利用好12366网站和热线的纳税宣传、辅导和咨询服务功能，避免让纳税人直接到大厅，避免拥挤。第三是开展网上办税服务厅建设，为纳税人提供网上税务设立登记、网上涉税申请、网上申报纳税、网上领购普通发票，网上认证、网上涉税查询等业务服务。三是继续实行公开办税。以办税服务厅为主阵地，充分利用办税服务厅公开栏、电子显示屏、办事指南、明白卡、宣传资料等形式及时公开办税内容和程序，比如，免费提供复印服务，解决纳税人最现实、最迫切、最基本的小问题。四是建立纳税人涉税申辩制度，通过多种渠道开展与纳税人的交流，利用听证会、论证会、座谈会、纳税人例会、向纳税人述职述廉等形式，不断扩大政务公开的辐射面。

第五篇：优化纳税服务的思考1

关于优化纳税服务的思考

纳税服务是税务机关转变工作职能和工作作风，以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供的税收服务事项和服务措施，从一个侧面诠释了税务部门聚财为国、执法为民的深刻内涵。优化纳税服务是建设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效手段，为促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量和服务水平，推动国民经济持续稳步发展，笔者谈谈个人肤浅的认识和看法。

一、对优化纳税服务重要性的认识

1、优化纳税服务是顺应时代发展，适应新时期税收工作的需要。党的十七大做出重要战略部署，“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。服务型政府从本质上讲，就是以人为本、惠及全民、保障民生、依法行政和为人民服务的法制政府。税务机关是政府部门的执法机关，纳税服务既是政府履行工作职能的重要组成部分，又是税收工作的基本工作内容和基础环节。当今时期经济全球化日益明显，我国加入WTO以后，与国际接轨的步伐日趋加快。在西方发达国家，为人类创造财富的纳税人受到全社会的尊重，为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识，也是构建现代税收征管新格局的首要环节。今年是省局提出的“纳税服务年”，由此可见纳税服务是税收工作的重中之重，优化纳税服务，让纳税人满意，已经成为税务机关面临的迫切需要研究和解决的首要问题。

2、优化纳税服务是践行“三个代表”重要思想，维护广大纳税人根本利益的具体体现。“三个代表”重要思想的本质在于立党为公、执政为民，以广大人民群众的根本利益为根本出发点和落脚点。结合到税务部门工作实际，就是执法为民，全心全意为纳税人服务，创造良好的经济发展环境。因此，税务机关要在依法治税的前提下，以纳税人为中心，以提升服务质量和服务水平为目的，通过不断拓展服务方式，改进服务手段，提高服务能力等行之有效的措施，为纳税人提供业务办理、税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等涉税服务事项，营造法治、公平、文明、高效的税收环境，维护纳税人的合法权益，提高纳税人依法纳税意识、诚信纳税自觉性和税收遵从度。

3、优化纳税服务是密切征纳关系，构建社会主义和谐社会的重要组成部分。党的十六届六中全会提出了构建社会主义和谐社会的执政理念，也是十一五规划的重要内容之一。构建社会主义和谐社会就是要实现“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”。税收涉及社会各个阶层和 1

千家万户,是营造诚信友爱社会环境的媒体，税收工作质量的高低和征纳关系的好坏不仅关系到能否营造一个公平竞争的经济社会环境，更重要的是处理不好容易引发社会矛盾，产生不和谐和不稳定的因素。比如，现实生活中的下岗再就业人员、三峡移民就业、移民搬迁企业等，如果不能妥善处理好征纳关系，就会激发社会矛盾，影响社会安定团结的局面。因此，税务部门要努力营造和谐的税收环境，构建融洽的征纳关系，充分发挥税收的职能作用，为经济的不断发展提供强大的财力保证。

4、优化纳税服务是文明执法，提高执行能力的必然要求。文明执法，提高执行力就是要通过细致有效的工作、坚持不懈的努力、亲民务实的作风来化解执法矛盾，将国家法律法规、规划计划、决策政令贯彻落实，从而达到坚持执法标准和提高执法效能的目的。税务部门既要文明执法，规范执法，将税收法律法规贯彻落实到位，又要提供优质的服务，这就要求税务部门要正确处理好执法和服务的关系，将依法治税和优化服务有机的结合起来。进一步端正服务思想、简化服务程序、规范服务行为，要以“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”作为执法根本，要以优化服务手段，提高纳税人满意度作为衡量税收服务工作质量的标准，不折不扣地落实税收政策法规，从根本上提高税收工作的质量和效率。

二、当前纳税服务存在的主要问题

1、纳税服务理念未得到根本改变。长期以来，税务机关定位在管理与执法的位置上，征纳双方处于管理者与被管理者的不平等关系，税务干部不自觉地养成了职业上的优越感，对纳税人颐指气使、指手画脚，无形之中打开了征纳双方的距离。虽然，近些年来税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，甚至《征管法》明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求，通过不断努力也取得了明显的成效。但是，我们也清楚的看到，少数干部仍然有习惯凌驾于纳税人之上的思想，打官腔、摆架子的作风屡见不鲜。重权力，轻义务；重管理、轻服务的现象依然存在，造成了一定的负面影响，损害了税务部门形象。

2、纳税服务层次较低。一是纳税服务手段滞后。纳税服务质量侧重在服务态度是否热情、文明礼貌用语是否规范等浅层次方面，而一些真正能为纳税人提供便捷服务的项目尚不完备，如一站式服务、多元化申报方式、电子缴税、网络纳税等等，不能满足纳税人个性化的涉税需求。就拿现在的电子划缴税款来说，由于系统不稳定，时常出现多划或漏划的现象，纳税人颇有意见；网络申报，只能申报不能划款，而且还要报送纸质资料，纳税人还是要银行、税务机关跑几趟，实际上是减轻了税务机关的工作量增加了企业负担，这些做法与优化纳税服务相违背，与高水准、深层次的纳税服务还有很大的差距。二是服务质量和效率欠佳。往往制度制订的多，措施是否落实、执行效果好坏未进行深入地检查和研究，限时服务、全程服务等无从考察，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，纳税服务流于形式，优化纳税服务进程缓慢，更缺少长效发展机制。三是人员素质参差不齐。由于文化素质、专业水平等原因，办税人员只知其一，不知其二，不能及时为纳税人提供全方位的涉税服务，影响了工作效率。办税服务厅是税务机关对外的窗口，是展示税务形象的前沿阵地，应该是一支年轻化、专业化、综合素质强的队伍，但是仍然有老同志艰守在窗口，毕竟年龄不饶人，办起事来里外都着急。

3、纳税服务体系不完善。一是机构不健全。纳税服务涉及到税收征收、管理、稽查等各个业务部门，贯穿于税收工作的全过程，但是税务机关内部缺乏一个系统的、全面的、专业性的部门来安排、部署和协调，往往是各自为政，有时候甚至让纳税人无所适从。二是体系不健全。经过多年的探索和积累，税务部门制定了不少的服务制度，建立了初具规模的服务体系，但是有些项目还不系统，服务不到位的现象时有发生。如由于多元申报方式还不完善，征收高峰期中存在排队等候的现象；由于缺乏系统地宣传，使纳税人在税收政策变化的情况下不能及时掌握新的税收法规；由于程序复杂，有的纳税人在部门之间两头跑，增加了纳税人的纳税成本。

4、税收管理与优化服务相冲突。加强税收征管，堵塞税收漏洞，是税务机关义不容辞的责任。同时，税务部门制定的税收管理办法应该因地制宜，统筹兼顾管理、服务、减负等实际问题，但是有些管理办法脱离实际，虽然加强了管理却增加了纳税人的负担，与优化纳税服务、保护纳税人的合法利益不协调。比如，机构设置问题，为了降低征收成本机构收缩，我县设立了四个分局，一个分局管辖三、四个乡镇，边远地带的纳税人购买发票、老百姓代开发票需要跑上百里路程，花费远远高于一本发票的价钱和代开发票金额。虽然我们也想了一些巡回服务的办法，但是毕竟不方便纳税人，而且存在人身、票证、财物等安全隐患。又如，增值税普通发票（三联裁减版）规定使用期限为60天，过期作废缴销处理。那些偏僻地区的纳税人一本发票虽然只开具了几份，也要到税务机关缴销，否则要遭受违章处罚，纳税人对这一做法反响较为强烈。

5、纳税服务质量考评机制不健全。在工作考核中侧重于对税收执法、征管质量、日常工作质量的考核，轻视对纳税服务质量的考核。没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务考核工作机制。即使现有的纳税服务质量考评机制，往往也是“纸上谈兵”、“轻描淡写”，考评后达不到预期的效果。大家总是感觉税务部门的服务与商业性的服务差距很大，特别象移动公司、宾馆饭店等单位的服务，让人感觉春风拂面、赏心悦目，享受着一种精神上的愉悦。其实内在很突出的原因就是机制问题，考评机制不健全、考评力度弱化、震慑作用不强，就难以从根本上解决纳税服务质量滞后的现状。

三、关于优化纳税服务的建议

新时期的税收工作必须全面贯彻落实科学发展观，坚持聚财为国，执法为民的宗旨，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效服务，力求做到执法规范，征收率高，成本降低，社会满意。优化纳税服务，构建和谐征纳关系应做好以下几个方面的工作：

1、根治服务理念，树立全新的服务意识。思想是行动的先导，理念是行动的指南，思想观念的彻底更新和改变，是优化纳税服务的先决条件和关键所在。纳税人是财政收入的源泉，没有纳税人的依法纳税就没有国家的繁荣昌盛，就不能巍然屹立在世界的东方。因此，必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人、服务纳税人融入到税收工作的方方面面，按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的目标，想纳税人之所想，急纳税人之所急，真正实现税务机关由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境。

2、拓展纳税服务内容，健全纳税服务体系。纳税服务主要包括日常办税服务、咨询服务、环境服务、宣传服务、援助服务等方面，要建立起以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，在服务内容、服务方式、服务效率上不断推陈出新。建立健全办税服务制度、税收宣传制度、纳税人意见征询（反馈）制度、公开办税、服务质量考评和追究制度等在内的一系列制度和方法，根据“科技加管理”的思路，借助信息化手段，着重开辟网上办税服务平台，增强纳税服务的科技含量，提高纳税服务的科学化、标准化和规范化程度，推动纳税服务工作持续向前发展。

3、优化纳税服务措施，营造良好的税收服务环境。一是要规范办税流程。统一和规范办理税务登记、纳税申报、发票发售、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税流程，按照一个口径对外，一个标准办理的原则，制定纳税服务的受理、转办、审核、处理、回复流程和具体要求。二是要简化办税程序。在经济日益发达的当今时期，税务机关工作人员笑脸相迎、以礼相待不再是纳税人非常

满意的唯一要求，提高办事效率，降低纳税成本已摆在第一位。因此，税务机关要简化办税程序和审批手续，减少办事环节，整合和简并表证单书的填制和报送，有电子文档资料的不再重复报送纸质资料。同时，要加大国地税部门信息交流、实行信息共享，加强工作协作和配合，减少多头检查。三是要改进服务方式。积极推行一站式受理、一窗式服务、一次性办结、全程化跟踪的服务格局，为纳税人量身定做预约服务、延时服务、提醒服务、上门服务、网络服务等个性化的服务，为纳税人提供办税指南、政策咨询、法规查询、举报投诉等多层面服务，及时满足纳税人的办税需求，积极采纳和反馈纳税人的合理化建议和意见，实现征纳双方的良性互动。

4、加强干部队伍素质建设，提升服务质量和效率。干部队伍的思想政治素质、业务素质、作风建设是决定纳税服务工作好坏的基础，建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。一是要注重政治素质教育。切实加强干部政治素质修养和职业道德修养的教育，使其树立正确的人生观、世界观、价值观，珍惜来之不易的工作岗位，增强事业心和责任感，培养公仆意识和服务意识。二是要加强业务技能培养。积极开展业务技能培训和专业知识更新学习，加大干部的岗位轮换力度，通过不同的岗位锻炼，培养复合型的纳税服务人才，增强纳税服务能力。三是开展各种评比活动。开展“优秀办税员”、“优秀管理员”、“稽查业务能手”等评选活动，激励干部学习自觉性、工作积极性、服务主动性，促进纳税服务水平和工作质效的全面提升。

5、正确处理好几种关系，为优化纳税服务提供有效保障。一是要处理好执法与服务的关系。坚持服务与执法并重的原则，努力做到在服务中执法，在执法中服务。既不能只强调执法而忽视了服务，也不能一味只讲服务而丧失了执法原则，服务必须以依法治税为前提，既要优质服务，又要规范执法，更要有效规避执法风险。二是处理好服务质量与工作效率的关系。在讲究服务质量的同时，要以提高工作效率为目的，不能单纯只讲服务质量，而降低了工作效率。质量和效率要同时兼顾，服务质量好、工作效率高，才能真正实现纳税人满意的目标。三是处理好部门之间的关系。实现优质服务需要税务机关的努力，相关职能部门和纳税人的支持。税务机关要一手抓自身建设，一手抓外部环境建设，要加强与政府、工商、金融、地税、公安等部门的联系和沟通，赢得相关部门的支持和配合，营造良好的纳税服务氛围，把税收工作做得更细致、更扎实，才能更好地为纳税人服务。