关于进一步优化办税服务厅纳税服务的几点思考(精)[五篇范文]

第一篇：关于进一步优化办税服务厅纳税服务的几点思考(精)

云浮国税调研 2007年第 13 期

云浮市国家税务局办公室

编发

签发人：邓国庆

云浮市税务学会秘书处

关于进一步优化办税服务厅纳税服务的几

点思考

随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济的迅速发展，经济成分、利益主体、社会组织和社会生活方式日益多样化，这对于做好新形势下的纳税服务工作提出了新的更高的要求。如何顺应新形势、迎接新挑战，把握税收服务工作的主动权，笔者认为，必须从纳税服务工作的创新入手，积极探索面向新时期，面向本地实际情况的纳税服务工作有效途径和方法。新时期的优化纳税服务是新的征管模式重要的组成部分，是以促进纳税人依法诚信纳税，提高税务机关税收征管质量和效率，增加财政收入，切实保护好纳税人的合法权益为目标；并以总局《税收服务规范》为指导，不断增强纳税服务意识，构建和谐的征纳氛围。税务机关应积极创造良好的纳税环境，本着“以纳税人为中心”和“纳税人利益无小事”的原则，明确纳税服务工作都是以纳税人为中心来开展的，积极为纳税人提供人性化、个性化服务，不断提高税务机关日常纳税服务水平。以下是结合云安县国税局石城税务分局在优化纳税服务中遇到的问题做出一些思考并提出的几点建议。

一、在优化纳税服务中所遇到的问题

（一）地理位置以及交通不便问题。在撤销各镇基层征收点，成立税务分局一级管理后，由于石城税务分局管辖下的镇比较多，纳税人分布相对比较散，造成了点多、面广、线长的局面，再加上大多数地方处于山区，交通不便利，这样就很大程度上加大了纳税人上门纳税申报的难度，很不利于纳税人提高依法诚信纳税的意识和积极性。

（二）信息化建设滞后问题。体现在分局一些老同志对计算机操作不太熟悉，宣传力度不够导致纳税人对税务信息化建设情况缺乏了解。此外办税服务厅的计算机以及其他办公用电子设备如扫描仪、打印机等性能配置跟不上目前软件系统要求的发展主流，导致运行较大的税收征管软件以及行政管理系统时会出现一些问题，在一定程度上影响日常工作效率，制约了纳税服务水平的进一步提高。

（三）服务能力及水平不高问题。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语等，这些项目尚不够系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一；二是没有特色，不能满足不同对象的不同要求；三是纳税服务偏重于口头上的服务，流于形式，缺乏长效发展机制；四是纳税服务的手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平有待提高。

（四）纳税服务观念较差问题。部分办税服务厅人员服务意识不强，多年来，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视了纳税服务，而且没有将其提升到法制化的层面。征纳双方存在着管理与被管理的不平等关系。还有部分税务人员对服务理解不够深，认为纳税服务可有可无，对优化纳税服务缺乏最基本的认识，主要表现在：一是责任心不强，没有大局观念，缺乏

使命感、责任感。在工作中怕承担责任，服务水平不高，态度不好，服务不到位，给纳税人办理涉税事项带来很多不必要的麻烦，导致纳税人跑了很多冤枉路；二是服务形式落后，范围狭窄，认识不清，一谈到服务就觉得态度热情、礼貌待人就够了，没有把优化服务与征收管理紧密结合起来；三是大厅各岗位之间、大厅与管理部门之间协作差，有时出现互相推诿扯皮现象，工作效率不高。

二、针对存在问题的几点措施

针对石城税务分局纳税服务中存在的问题，经过一段时间以来的摸索实践，石城税务分局结合自身实

际，采取了一些具体应对措施:

（一）设置《办税便民卡》。针对地理位置分布不理想和交通不便的存在问题，该分局向广大纳税人发放《办税便民卡》，并开设了预约及咨询服务电话、纳税人办税监督投诉电话等。同时也定期开展乡镇巡回管理工作（巡回办公地点设在各镇农村信用合作社，时间安排遇到节假日时顺延），致力为广大纳税人提供最大的便利。乡镇巡回管理服务内容主要包括接收申报表，预约发放纳税资料，税务登记证的新领、换领、变更，企业停歇业的资料接收服务等。

（二）加大培训力度，熟悉各类业务技能。针对一些老同志对计算机操作，特别是对税收征管软件和行政管理系统的具体操作流程不熟悉的存在问题，该分局积极组织人员参加县局举办的各类业务培训班，通过岗位“大练兵”，使每个税务人员熟悉各个岗位职能职责以及相关的征管软件操作流程和规范，不断提高业务素质和职业道德素养。为进一步增强税务人员的岗

位业务技能，今年以来，该分局利用下班后时间，组织全体人员参加“六员”培训进行集中学习，每次培训学习结束后都要进行考核，以检查每一位税务人员对各类业务技能知识的掌握情况。

（三）增加硬件设施，加快信息化建设步伐。针对部分纳税人对本局各类信息情况了解不够的现象，该分局在办税服务厅安装了配有大屏幕显示的触摸屏电脑，一来可以让纳税人通过自己操作触摸屏电脑来了解本局的具体信息情况以及一些相关的税收法律政策，二来也可以使纳税人在等待办税服务期间有一个直观丰富的信息空间。

（四）结合实际想方设法方便纳税人。针对部分纳税人纳税意识和技能不高的现象，为更方便纳税人填写好相关的涉税表格，该分局结合实际情况专门设计整理出各类涉税表格的规范填写样板，并用文件夹装订成册置于办税前台，让纳税人可以轻松查阅参考，进一步提高办税征收管理效率。

（五）建立健全密切联系群众的服务机制。为加强税务人员与广大纳税人之间的沟通联系，该分局税务人员坚持定期深入到纳税群众之中，大力开展调查研究、监督检查、纳税辅导等服务工作，真正做到帮助纳税人发现问题、理清思路、解决问题，进一步筑牢了税企之间的沟通桥梁，为不断提高日常纳税服务工作奠定坚实基础。

三、进一步优化纳税服务的几点设想

优化纳税服务，应以税法为基础，以主动服务征税人为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供

税前、税中、税后的全方位纳税服务。要紧密联系本地实际，以创新服务方式为灵魂，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，依托先进的科技手段，通过加强队伍建设，不断创新税收征管手段，拓展税收服务职能，真正能够适应新时期税收工作形势的需要，适应经济和社会发展的需

要。一是建立健全办税公开制度，大力推行“阳光作业”，积极为纳税人提供“一站式”、“一窗式”服务；针对纳税人性质的不同，开展个性化、多元化服务。对已经撤销办税机构的乡镇要积极推行预约服务和延时服务，使纳税人办理涉税事项能够即时办理、当日完成。要规范办税服务厅建设，要求税务人员统一着装上岗，树立良好国税形象，并在大厅内为纳税人提供笔、纸、水服务，悬挂办税流程指示图和提供办税指南小册子，致力为纳税人提供全

方位服务。

二是对现有的征管软件进行整合，应该在业务上、流程上、操作上进行统一，特别是要搞好CTAIS与“金税工程”两大系统的整合。通过系统整合，既可以提高办税业务速度，又可实现“金税工程”和CTAIS系统的信息共享，操作人员仅需一次录入就可完成自己所有工作，这就大大提高了税务机关的工作效率和服务质量水平。

三是进一步简化业务操作流程，主要是对操作烦琐、非法定的业务操作流程进行简化。通过简化相关流程，实现“两个减负”，大大减轻了纳税人和税务人员 的工作量，提高办事效率，做到能够即时办理的事项即时办理，不能即时办理的事项承诺限时办理。四是营造良好纳税服务环境。大力推广人性化服务，要在办税服务厅推广讲普通话，增强与外来纳税人的沟通交流，一如既往地坚持使用文明用语，彻底杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良现象。另外，在制订税收规章制度、设置征收管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益。五是加强宣传，多渠道为纳税人提供服务。加强与电视台、电台、报刊等新闻媒介的联系，及时通过新闻报道、专题报道、系列报道、有奖知识问答等形式报道税务部门有关动态、做法及三个文明建设取得的成效。同时，切实加强税务网站建设，根据工作实际和纳税人的要求，及时增加栏目，更新内容。与此同时，逐步将国家和省制定的各个税种、规费和征收管理方面的基本法律、法规，以及与地方税收工作密切相关的有关法律法规在公告栏目公布。（作者：云安县国税局 陈志强、黄德贤）

（责任编辑：梁发期 联系电话：0766-8936839）

二○○七年十一月十九日

主题词：文秘工作 纳税服务 办税服务厅 调研

本期发：省局办公室、省局科研所、市委政策研究室、市经济发展研究室、市社科联

（共5份）

第二篇：关于进一步优化办税服务厅纳税服务的几点思考

关于进一步优化办税服务厅纳税服务的几点思考

随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济的迅速发展，经济成分、利益主体、社会组织和社会生活方式日益多样化，这对于做好新形势下的纳税服务工作提出了新的更高的要求。如何顺应新形势、迎接新挑战，把握税收服务工作的主动权，笔者认为，必须从纳税服务工作的创新入手，积极探索面向新时期，面向本地实际情况的纳税服务工作有效途径和方法。新时期的优化纳税服务是新的征管模式重要的组成部分，是以促进纳税人依法诚信纳税，提高税务机关税收征管质量和效率，增加财政收入，切实保护好纳税人的合法权益为目标；并以总局《税收服务规范》为指导，不断增强纳税服务意识，构建和谐的征纳氛围。税务机关应积极创造良好的纳税环境，本着“以纳税人为中心”和“纳税人利益无小事”的原则，明确纳税服务工作都是以纳税人为中心来开展的，积极为纳税人提供人性化、个性化服务，不断提高税务机关日常纳税服务水平。

以下是结合云安县国税局石城税务分局在优化纳税服务中遇到的问题做出一些思考并提出的几点建议。

一、在优化纳税服务中所遇到的问题

（一）地理位置以及交通不便问题。在撤销各镇基层征收点，成立税务分局一级管理后，由于石城税务分局管辖下的镇比较多，纳税人分布相对比较散，造成了点多、面广、线长的局面，再加上大多数地方处于山区，交通不便利，这样就很大程度上加大了纳税人上门纳税申报的难度，很不利于纳税人提高依法诚信纳税的意识和积极性。

（二）信息化建设滞后问题。体现在分局一些老同志对计算机操作不太熟悉，宣传力度不够导致纳税人对税务信息化建设情况缺乏了解。此外办税服务厅的计算机以及其他办公用电子设备如扫描仪、打印机等性能配置跟不上目前软件系统要求的发展主流，导致运行较大的税收征管软件以及行政管理系统时会出现一些问题，在一定程度上影响日常工作效率，制约了纳税服务水平的进一步提高。

（三）服务能力及水平不高问题。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语等，这些项目尚不够系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一；二是没有特色，不能满足不同对象的不同要求；三是纳税服务偏重于口头上的服务，流于形式，缺乏长效发展机制；四是纳税服务的手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平有待提高。

（四）纳税服务观念较差问题。部分办税服务厅人员服务意识不强，多年来，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视了纳税服务，而且没有将其提升到法制化的层面。征纳双方存在着管理与被管理的不平等关系。还有部分税务人员对服务理解不够深，认为纳税服务可有可无，对优化纳税服务缺乏最基本 的认识，主要表现在：一是责任心不强，没有大局观念，缺乏使命感、责任感。在工作中怕承担责任，服务水平不高，态度不好，服务不到位，给纳税人办理涉税事项带来很多不必要的麻烦，导致纳税人跑了很多冤枉路；二是服务形式落后，范围狭窄，认识不清，一谈到服务就觉得态度热情、礼貌待人就够了，没有把优化服务与征收管理紧密结合起来；三是大厅各岗位之间、大厅与管理部门之间协作差，有时出现互相推诿扯皮现象，工作效率不高。

二、针对存在问题的几点措施

针对石城税务分局纳税服务中存在的问题，经过一段时间以来的摸索实践，石城税务分局结合自身实际，采取了一些具体应对措施:

（一）设置《办税便民卡》。针对地理位置分布不理想和交通不便的存在问题，该分局向广大纳税人发放《办税便民卡》，并开设了预约及咨询服务电话、纳税人办税监督投诉电话等。同时也定期开展乡镇巡回管理工作（巡回办公地点设在各镇农村信用合作社，时间安排遇到节假日时顺延），致力为广大纳税人提供最大的便利。乡镇巡回管理服务内容主要包括接收申报表，预约发放纳税资料，税务登记证的新领、换领、变更，企业停歇业的资料接收服务等。

（二）加大培训力度，熟悉各类业务技能。针对一些老同志对计算机操作，特别是对税收征管软件和行政管理系统的具体

操作流程不熟悉的存在问题，该分局积极组织人员参加县局举办的各类业务培训班，通过岗位“大练兵”，使每个税务人员熟悉各个岗位职能职责以及相关的征管软件操作流程和规范，不断提高业务素质和职业道德素养。为进一步增强税务人员的岗位业务技能，今年以来，该分局利用下班后时间，组织全体人员参加“六员”培训进行集中学习，每次培训学习结束后都要进行考核，以检查每一位税务人员对各类业务技能知识的掌握情况。

（三）增加硬件设施，加快信息化建设步伐。针对部分纳税人对本局各类信息情况了解不够的现象，该分局在办税服务厅安装了配有大屏幕显示的触摸屏电脑，一来可以让纳税人通过自己操作触摸屏电脑来了解本局的具体信息情况以及一些相关的税收法律政策，二来也可以使纳税人在等待办税服务期间有一个直观丰富的信息空间。

（四）结合实际想方设法方便纳税人。针对部分纳税人纳税意识和技能不高的现象，为更方便纳税人填写好相关的涉税表格，该分局结合实际情况专门设计整理出各类涉税表格的规范填写样板，并用文件夹装订成册置于办税前台，让纳税人可以轻松查阅参考，进一步提高办税征收管理效率。

（五）建立健全密切联系群众的服务机制。为加强税务人员与广大纳税人之间的沟通联系，该分局税务人员坚持定期深入到纳税群众之中，大力开展调查研究、监督检查、纳税辅导等

服务工作，真正做到帮助纳税人发现问题、理清思路、解决问题，进一步筑牢了税企之间的沟通桥梁，为不断提高日常纳税服务工作奠定坚实基础。

三、进一步优化纳税服务的几点设想

优化纳税服务，应以税法为基础，以主动服务征税人为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位纳税服务。要紧密联系本地实际，以创新服务方式为灵魂，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，依托先进的科技手段，通过加强队伍建设，不断创新税收征管手段，拓展税收服务职能，真正能够适应新时期税收工作形势的需要，适应经济和社会发展的需要。

一是建立健全办税公开制度，大力推行“阳光作业”，积极为纳税人提供“一站式”、“一窗式”服务；针对纳税人性质的不同，开展个性化、多元化服务。对已经撤销办税机构的乡镇要积极推行预约服务和延时服务，使纳税人办理涉税事项能够即时办理、当日完成。要规范办税服务厅建设，要求税务人员统一着装上岗，树立良好国税形象，并在大厅内为纳税人提供笔、纸、水服务，悬挂办税流程指示图和提供办税指南小册子，致力为纳税人提供全方位服务。

二是对现有的征管软件进行整合，应该在业务上、流程上、操作上进行统一，特别是要搞好CTAIS与“金税工程”两大系统的整合。通过系统整合，既可以提高办税业务速度，又可实

现“金税工程”和CTAIS系统的信息共享，操作人员仅需一次录入就可完成自己所有工作，这就大大提高了税务机关的工作效率和服务质量水平。

三是进一步简化业务操作流程，主要是对操作烦琐、非法定的业务操作流程进行简化。通过简化相关流程，实现“两个减负”，大大减轻了纳税人和税务人员的工作量，提高办事效率，做到能够即时办理的事项即时办理，不能即时办理的事项承诺限时办理。

四是营造良好纳税服务环境。大力推广人性化服务，要在办税服务厅推广讲普通话，增强与外来纳税人的沟通交流，一如既往地坚持使用文明用语，彻底杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良现象。另外，在制订税收规章制度、设置征收管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益。

五是加强宣传，多渠道为纳税人提供服务。加强与电视台、电台、报刊等新闻媒介的联系，及时通过新闻报道、专题报道、系列报道、有奖知识问答等形式报道税务部门有关动态、做法及三个文明建设取得的成效。同时，切实加强税务网站建设，根据工作实际和纳税人的要求，及时增加栏目，更新内容。与此同时，逐步将国家和省制定的各个税种、规费和征收管理方面的基本法律、法规，以及与地方税收工作密切相关的有关法

律法规在公告栏目公布。

第三篇：浅谈办税服务厅如何做好纳税服务工作

浅谈办税服务厅如何做好纳税服务工作

办税服务厅是各级税务机关为纳税人和扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的重要窗口，担负着发票开具、税款征收、政策宣传和帮助纳税人完成相关涉税事项的重要职能。作为征纳双方沟通的重要桥梁和纽带，纳税人到税务机关办理各项涉税事项主要是在办税服务厅完成的。办税服务厅工作人员的言行举止、仪容着装、服务态度的好坏等关系税务机关整体形象，所以办税服务厅纳税服务质量的好坏决定着整个纳税服务的水准，决定着税务机关在纳税人中的整体印象。

当前，搞好纳税服务工作的难点在于如何面对征纳双方的矛盾这一普遍存在于税收行政法律关系中的现象。我认为征纳关系矛盾的失衡，主要源于征纳双方的不对称。办税厅工作人员不同程度的存在对服务定位的缺失，把握不准自己所扮演的角色。而另一方面，在现实社会中，时常也存在着对窗口人员的不尊重现象，这使办税厅人员所承受的来自被服务对象的压力也就与日俱增。一边，由于对税收政策、工作流程和制度规定不了解、不理解，以及部份纳税人对税务机关其他机关科室的不满，往往把不满情绪转嫁给窗口人员，其常有不良态度、情绪和过激言行，甚至出现对待办税厅工作人员和对待税收管理员完全不同态度的现象，这些情况经常会使办税厅工作人员的自尊心受到很大伤害，而理智和制度则要求他们忍耐和承受。另一边，为了遵守单位的纪律和制度，不在各种考核（现在各办税厅对工作人员的考核是无论任何投诉都要处罚）、检查中被处罚，不被纳税人投诉，大厅服务人员又必须无时无刻地保持热情的服务态度、熟练的服务技能和亲切的语言表达，很多时候，大厅人员会因遭遇到一些低素质纳税人的蛮不讲理、讥讽态度和无礼谩骂（特别是个体户），而感到职业尊严缺失，严重损害办税厅工作人员的积极性。

这些不和谐的现象已经制约着办税服务厅服务质量的提升，影响征纳关系。完善办税服务厅的建设，对于规范税务执法行为、提升地税社会形象都起着举足轻重的作用。加强办税服务厅的效能建设，促进征纳和谐，关键要优化纳税服务。而新时期赋予了优化服务的新内涵，优化税收服务是促进征纳和谐的内在要求，是促进征纳和谐的具体体现，也是促进征纳和谐的客观需要。

加强办税服务厅建设的几点建议

一、统一规范办税服务设施，加强办税服务厅建设，为纳税人提供良好的办税环境，是体现优质纳税服务的重要方面，办税服务厅要做到整体设计协调、服务设备齐全，功能区域划分明确、各个窗口设置规范。要做到统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放，要营造庄重、严谨、和谐、舒适的办税环境。地税部门还应通过美化办税厅内部环境，比如种植一些绿色植物，让整个大厅更加生机勃勃，同时减少电脑辐射对人体的伤害，让纳税人到办税服务厅办理涉税事宜时，是在一种和谐的气氛下进行，融洽征纳关系。

二、公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由纳税综合岗进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

三、针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好他们的心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、个别谈心等方式，让他们及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。

四、不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成；根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项；及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

五、办税厅要充分利用现代信息技术，在已有的“一站式”、“一窗式”等老牌服务方式的基础上，积极推进纳税服务方式创新。一是要推行纳税“绿色通道”服务。根据市局决定对部分重点项目、重点企业、新引进外资企业等开通“税收绿色通道”。通过与纳税人的直接联系沟通，以急事急办、特事特办、减少环节、提高效率等方式，进一步优化税收公正执法、科学管理、诚信服务环境，促进企业和谐创业、加快发展。二是要推行纳税人多元化申报服务。要结合财税库银的横向联网推广工作，将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化纳税服务的有效途径。继续实行“一站式”、“一窗式”服务，积极推行网上办税、自助办税等措施，为纳税人提供多元化的办税选择，并根据纳税人的不同需求，积极探索开展个性化服务的有效方式和途径。

总之，加强办税服务厅规范化建设是树立良好地税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人，办税服务厅工作是地税形象的直接反映，随着纳税人素质和维权意识的不断提高，对办税服务厅纳税服务工作提出了更高的要求，其建设成效直接影响着地税工作的质量和效率，影响着地税整体形象。办税服务厅建设应以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”，所以我们要积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶，才能为纳税人营造和谐的税收环境。

第四篇：关于进一步优化纳税服务的思考

关于进一步优化纳税服务的思考

党的十八大提出要加快行政管理体制改革，建设服务型政府，把政府的公共服务职能提到了一个新的地位。2015年8月，国家税务总局积极相应建设服务型政府的口号，专门成立了纳税服务司统筹规划和管理纳税服务工作，在我国初步形成了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务格局。

“十二五”是全面推进纳税服务工作的关键时期，全国税务系统将在树立平等理念、满足正当需求、坚持公正透明、强化统筹协调四项原则的基础上，丰富细化税法宣传、准确及时开展咨询、持续优化办税服务、切实保护合法权益、分类实施信用管理、全面开展社会协作，并通过强化组织保障、优化经费管理、健全应急机制、细化绩效考评等保障措施，立足科学发展，实现全面优化纳税服务，提升纳税人的满意度和税法遵从度，构建和谐税收征纳关系和服务型税务机关的目标。

本文试以凉州市地税系统纳税服务工作为例，对存在的问题逐一梳理，对先进的经验进行总结，对进一步优化纳税服务作一探索。

一、凉州地税纳税服务工作的主要做法

近年来，凉州市地税系统不断深入贯彻落实国家税务总局和浙江省地方税务局纳税服务工作会议精神，紧紧围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的主题，审时度势将纳税服务工作作为税务部门的核心工作来抓，全面落实“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的要求，进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量，充分保护纳税人合法权益，全面提高税法遵从度和社会满意度，构建和谐的征纳关系，为服务经济转型升级，推进地税事业健康发展，开展了一系列行之有效的工作。

（一）更新理念，健全组织，强化全员服务。

1.更新纳税服务理念。一是树立“在执法和管理中服务，在服务中执法和管理”的理念，将纳税服务渗透到税收征管的各个环节。二是树立“以纳税人为中心”的理念，在业务流程设计、具体的征管工作中要充分考虑纳税人的利益，保护纳税人的合法权益。三是树立“大征管、大服务”的理念，为各级党委政府决策服务，充分发挥税收宏观调控和经济“晴雨表”的作用。四是树立“每个税务干部都是纳税服务主体，每个部门都是纳税服务窗口，每个岗位都是纳税服务一线平台”的理念，强化全局观念，从每个环节提升服务水平。

2.健全纳税服务组织体系。建立纳税服务工作领导小组，负责全市地税系统纳税服务工作的总体规划、重大事项、重要文件的审核与决策，定期听取纳税服务工作汇报，分析纳税服务工作情况，研究改进纳税服务工作措施，及时解决工作中存在的问题。

在新一轮机构改革中，单设纳税服务处作为地税系统主管纳税服务工作的综合职能部门。各税务分局相应成立纳税服务工作领导小组，并明确分管领导，配备具体负责纳税服务的专职人员，各税务处室明确纳税服务联络员。

（二）整合平台，创新载体，改进服务手段。

1.搭建纳税服务综合平台。通过整合12366纳税服务热线、纳税申报系统和短信平台的网络资源，实现三大服务网络的互联互通,做到服务功能集约化,形成统一的纳税服务咨询平台，初步实现“三网合一”。平台实现了即时沟通、专题开辟、短消息发送、数据备份和恢复、数据查询、数据采集、单点登录、远程协助等功能，从而实现纳税服务的“互动式”、“自动式”、“预约式”和“远程式”。同时还加大“一户式”管理信息应用力度，凡是征管信息系统能够提取的信息或者纳税人已经报送的资料，一律不再要求纳税人重复报送。推广、鼓励运用CA证书办理涉税事项，对CA认证用户免除向主管地税机关报送纸质申报资料。

2.成立纳税服务社会化组织。设立“纳税人之家”，建立“纳税服务志愿者”队伍，得到行业协会、街道社区、中介组织等的支持，面向社会各阶层拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳双方的良性互动，减少信息不对称。

3.建立“企业专员制”。不断健全市局领导、税务分局领导和税务干部三级联系重点企业制度，构建“一对一，点对点”的联系帮扶关系，逐户了解企业生产经营情况，宣传讲解税收优惠政策，耐心解答纳税人反映的涉税问题，及时解决企业难题，全方位提供个性化服务，送温暖、送政策、送服务。

（三）分类管理，差别服务，拓宽服务领域。

1.绿色通道。针对信用等级较高的纳税人，启用“绿色通道服务卡”服务，可以享受“免取号，零等待，一对一”的服务，直接进入绿色通道服务专岗办公室，接受一对一提供各项涉税服务。

2.扶残助残。针对残障人员，推行“一约一全两免”助残服务。即对可实行预约上门办理的项目，残疾人员可通过“预约登记”，预约志愿者上门办理；对残疾人上门办理涉税事项，实行“全程委托办理”，残疾人提出申请，由分局委派人员进行办理；简化流程，推行“免等待、免填单”服务，残疾人无需通过排队叫号系统进行等待，优先由专人办理，同时由专人负责帮助填写相关涉税表单。

3.阳光执法。针对行政执法，实施“阳光稽查”、“和谐稽查”，在执法过程中做好“一个树立、二个推进、三个坚持、四个完善”，即树立“公平公正执法是最好服务”的理念；推进税务稽查实地辅导、推进稽查审计式检查，帮助和督导企业依法自觉纳税；坚持查前有告知、坚持查中有监督、坚持查后有建议；完善国地税检查计划协调制、完善专项检查计划公告制、完善询问告知时间地点协商制、完善查后跟踪辅导回访制。

（四）内部考核，外部监督，提升服务水平。

1.纳税服务之星考评。制定《凉州市纳税服务之星考评实施细则》，从纳税人满意度、用语规范、仪表规范、行为规范和工作完成质量等五方面量化考核。探索建立纳税服务之星激励机制，充分发挥其先锋模范作用，调动办税服务工作人员的积极性和主动性，提高办税服务质量和水平。各税务分局按月组织办税服务厅纳税服务之星考评，市局纳税服务处负责考评季度、纳税服务之星。

2.建立“纳税服务监督员”队伍。各税务分局聘请纳税服务志愿者及辖区内企业的财务人员、办税员担任“纳税服务监督员”。平时通过电话、信函或登门走访等多种形式，保持与纳税服务监督员的密切联系，每半年召开一次座谈会，交流工作经验，听取他们对地税部门税收执法、办税服务等方面的意见和建议。

二、当前纳税服务工作的问题及原因

（一）纳税服务现状

纳税人满意度从一个侧面反映了社会对税务部门和服务状况的评价。根据浙江省地方税务局委托北京博纳咨询公司所作的2011纳税人满意度调查结果显示，我们目前的纳税服务工作绩效与纳税人日益增长的需要之间尚存在较大的差距。当前纳税服务工作最为突出的问题表现在：

1.办税服务厅。纳税人对办税服务厅工作人员的业务熟练程度、按程序办税的规范性方面和便民设施提供情况方面满意度相对较低，有较大改善空间。

2.宣传、咨询及辅导。相关政策信息宣传力度不够，宣传形式单

一、信息传达不够及时；宣传资料编印内容的简洁明了和办税辅导的及时性针对性与纳税人的期望水平有较大差距。

3.涉税事项办理。部分办税流程过于繁琐、审批环节过多、办理时间过久；预约服务、援助服务等为纳税人提供便利的服务举措未落实到位；网络办税事项单一。

4.税务处罚及法律救济。纳税人对于执法的透明度和享有的知情权满意度相对较低，税务人员在处罚过程中纳税人进行耐心细致的解释说明还存在欠缺。

（二）纳税人需求分析

根据上述的调查中对纳税服务需求的统计结果，按照不同层次可以概括为以下四个方面：

1.帮扶的需求。纳税人首先关心的是自己的生存与发展问题。他们希望得到政府的扶持，发展经济，做大做强。同时，纳税人也希望进一步加大税法宣传、培训和教育的力度，帮助经营者逐步走向规范。

2.便捷的需求。纳税人希望在办理各项涉税业务时，得到方便、快捷、高效的服务，尽量降低纳税成本。

3.维权的需求。从纳税人的内在心理需求看，希望得到平等对待、公正服务、社会尊重的渴望非常强烈。

4.参与的需求。纳税人的最高需求就是作为国家的主人和政府的供养者，能够参与税收的管理和监督，成为名副其实的主人。

（三）深层原因剖析

在社会民主法制化程度日益提升和纳税人维权意识不断增强的大背景下，深层次分析这些问题和纳税人的需求，更多地是体现了税收工作多年发展所积累下来的各种矛盾，造成上述问题的原因可从制度、体系、观念、手段、队伍、监督等六个方面进行归纳。

1.法律制度需进一步完善。由于缺少关于纳税服务和纳税人权益保护的法律法规，致使开展纳税服务的法律依据不足，影响了纳税服务在税收工作中的地位，不利于纳税服务的有效实施和服务理念的树立。

2.服务体系尚未形成闭环。纳税服务体系在多个方面存在缺失，条块分割，各自为政，不系统，社会主体在纳税服务体系中地位不够，传统的纳税服务形式与纳税人多样化的需求不相适应。

3.思想观念转变仍未到位。长期以来，税务机关只强调税法的执行、监督和打击违法行为，对纳税服务的认识不足，没能在思想认识上将纳税服务真正作为税务部门的法定职责看待，没有摆脱“管理本位”的思想。

4.纳税服务手段缺乏创新。服务手段只停留在传统的咨询、培训、讲座等方式方法上。办税服务平台建设层次低、分散、零乱，适用性不强。信息不共享，办税成本高，效率低，涉税网络资源有待进一步整合、开发和应用。

5.专业队伍一时难以建成。目前，大部分地区纳税服务机构刚刚起步，还没有按照税源数量、种类以及业务类型和工作量配置充足的纳税服务专业人员，难以满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

6.内外监督没有形成合力。内部监督以税收业务为主，忽视了对纳税服务质量和效率的监管，监督奖惩机制不完善且缺乏刚性。外部监督形式过于单一，监督流于形式，难以真实反映纳税服务的状况。

三、进一步优化纳税服务的意见建议

改善纳税服务现状是一项长期而艰巨的任务，需要各级机关和社会各界的共同努力和长期坚持。鉴于我国纳税服务的严峻形势和纳税人的迫切需求，应该采取有力措施来缓解当前形势和满足纳税人的需求。

（一）从转变观念着手，打好优质服务所需的思想基础。1.提升纳税服务理念，努力实现“三个转变”。一是在思维模式上，要通过深入开展政治思想、税收业务、税务人员职业道德教育，全面提升税务工作人员的综合素质，形成自觉服务宗旨意识。实现由被动服务向主动服务转变，要采取走进纳税人的世界，深入了解纳税人在涉税过程中的困难和疑惑，做到主动靠上去，热忱服务。二是在服务格局上，要从税收服务工作只是相关业务处室的工作格局向全系统营造人人参与服务、时时服务的格局转变，要力争做到横向到边，纵向到底的涉税服务格局。三是在服务载体上，要充分利用现代化信息化手段，实现从单一的传统手段向传统手段与信息化手段并存的模式转变。采取建立涉税服务网络平台，让税收政策、纳税人疑惑在网络间得以及时了解和解决，减少纳税的负担和成本。

2.提高工作人员素质，营造创先争优氛围。提高办税服务厅工作人员准入门槛，尽量将业务娴熟、年轻能干的干部安排到大厅，进一步充实服务力量，提高办税服务厅人员素质。切实加强税源管理、税务稽查、税收法律救济等部门税务人员的素质建设，实施业务培训、岗位技术竞赛和监督考核等方式，不断增强每个税务人员的纳税服务能力。有条件的地方可以招聘一些素质较高的聘用制人员，通过培训考核后方可从事纳税服务工作，还可设立纳税咨询师、纳税服务师，通过专门的考试、考核、评定来认定资格。深化人事制度改革，研究建立相应的激励机制和利益分配制度，通过定编、定岗、末位淘汰、双向选择等方式，努力营造一个积极向上、认真负责、创先争优的工作氛围，促进每个税务人员依法办事，自觉为纳税人提供优质、高效服务。

（二）从体制机制着眼，建立有优质服务所需的制度保障。1.健全完善法律保障。依法行政是税务机关的主要原则，也是纳税服务的基本准则。目前《税收征管法》只是将税收咨询等纳税服务作了规定，更多纳税服务的内容还没有以法律的形式明晰化。建议应以法律的形式，明确纳税服务的范围、基本要求和基本方式，真正使纳税服务的各个事项成为税务机关及税务干部必须履行的法律责任和义务。同时还应解决现行法律规定中纳税服务内容单

一、标准模糊、可操作性差等问题，明确纳税服务的程序、时限和行政责任。

2.建立多元统一格局。鉴于我国国情复杂、区域差异大、城乡发展不平衡，应该尊重现实，尊重差异，建立多元统一的纳税服务格局。在管理、规范、标准、目标上实行统一，分级实施；在具体方式、方法、手段上实行多元，承认差别，突出特色，各地、各单位根据实际情况自行确定、自行实施。

3.稳步实现战略蓝图。当前，国家税务总局在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，制定了《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》，为近五年的纳税服务工作描绘了蓝图，各级税务机关应根据总局的统一设想谋划各自的纳税服务工作规划，有步骤、有重点、有实际举措地予以组织实施，确保各期目标顺利实现。要加强中长期规划的制定与执行，做到目标合理、规划可行、任务适中，防止泛泛而谈、脱离实际。

（三）从工作体系着力，健全现代纳税服务体系。

1.完善服务公开体系。《税收征管法》中规定了纳税人对税收法律、法规以及有关纳税程序的知情权。建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定的外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应当公开。税务公开的内容应当包括税收政策法规、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式等。公开的形式包括定期、不定期和及时公开。公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等。公开的对象包括社会公众和特定当事人，对前者是税法和程序的普遍公开，对后者还应包括具体涉税事项办理情况的公开。公开措施包括制定公示制度、定期公告重大事项、发放“税企联系卡”和“征求意见卡”等。

2.健全监督考核体系。应将纳税服务作为工作考核、干部考核的重要内容，围绕服务内容、服务效率和服务质量，逐步建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系。通过量化、细化各项纳税服务工作，明确各部门、各环节纳税服务的职责和标准，与税收征管岗责体系相融合，细化服务事项，确保责任到人、措施到位。同时，要依托信息化建立纳税服务考核评价机制，结合各种税收征管软件的应用，实行标准化管理，制定依托计算机管理、面向社会公众和纳税人的纳税服务目标责任制考核管理办法，建立纳税服务的奖励和监督机制，加强责任追究，从而使为纳税人服务的工作机制成为现代税收征管体系的有机组成部分，逐步形成科学、公正的纳税服务评价机制，推动全员服务落到实处。此外，应进一步引入第三方评价机制，以保证测评结果的客观、真实和公正。通过不定期开展随机暗访、纳税服务质量回访、纳税人满意度调查等多种考核评估，真实掌握纳税服务工作的实际质效，并加强结果的通报和整改措施的落实。

3.建设高科技服务平台。全面整合纳税服务软件，在“一体化”原则下大力合并现有的纳税服务软件，做到界面友好、使用方便、操作简单，实现简约而不单一的功能。开发全国统一的纳税服务软件，软件涵盖全部业务流程，尽量简化流程，减少手工录入的工作量，减少纸质资料的报送和重复报送。不断完善纳税服务信息技术功能，增加纳税辅导的及时性，将涉税事项提醒、纳税咨询、政务公开、业务告知等内容及时传递，达到需求与效果同步的能力；加强数据传递能力、拓展税源监控功能，做到预警提示与违法后果的提前告知，尽量减少纳税人的纳税成本，实现和谐的征纳关系。4.构建部门合作机制。加强沟通协调，利用好内、外两个资源，充分调动上下左右的积极性，争取各方面最大的支持。对内，要适时调整和优化各部门在纳税服务工作上的职责分工，及时梳理各项涉税服务的工作流程，拟定宣传、辅导和质量监控等工作规则。对外，要积极主动谋求合作。加强国地税、社保、财政、工商、质监、海关、银行等部门的协作配合，巩固和完善联席会议制度，加大协办、共办涉税事项和服务的力度，为纳税人提供更加便利的服务。大力支持纳税服务志愿者、行业协会、社区组织等社会力量广泛参与为纳税人提供服务行列。建立健全涉税中介行业的执业规范体系，加强执业质量监管，促进行业专业化、规模化、规范化发展，充分发挥中介机构在纳税服务工作中的积极作用。

（四）从纳税需求着落，提升纳税服务满意度。

1.纳税人需求及时响应。纳税人的需求是制定纳税服务举措的主要依据。要通过各种方式，采用专业方法常态化获得纳税人对服务的不同偏好，为税务机关提供服务作参考。要对纳税人的需求进行整理分析，分门别类，从个性化需求中发现纳税人的共性需求，把握纳税人的核心需求和非核心需求，采取有效措施解决多数纳税人的共同需求，个体需求通过提供个性化服务予以满足。

2.设置多功能办税服务厅。应当坚持方便服务纳税人和提升征管绩效的原则，在原办税服务厅纳税申报、税款征收、发票领购等业务的基础上，将“12366”服务热线咨询受理、网站建设管理、涉税投诉举报的受理、涉税审批事项的受理、税法宣传等职能都划归为办税服务厅，打造一个具有丰富服务内容、较强服务能力的纳税服务“超市”。做到凡是纳税人主动到税务机关办理的涉税事项都尽可能的集中在办税服务厅完成，能即时办结的全部即时办结，真正实现一个窗口对外，积极为纳税人提供全天候、无缝隙、零距离的服务，最大限度方便纳税人。

3.加强纳税人维权服务。税务机关应该通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益。应加强“纳税人之家”等纳税人维权组织的建设，多渠道地接纳和认真处理纳税人的意见建议和举报投诉，注重维护纳税人的合法权益。赋予纳税人选择参与税务行政复议的权利，赋予行政相对人对行政工作人员事后责任追究参与监督的权利，开放纳税人诉讼，完善纳税人投诉处理和责任追究机制。

第五篇：浅谈如何进一步优化纳税服务

浅谈如何进一步优化纳税服务

文章作者：彭俊江

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添加时间：2009-8-5 10:25:47

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纳税服务是税务机关转变工作职能和工作作风，以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供的税收服务事项和服务措施，从一个侧面诠释了税务部门聚财为国、执法为民的深刻内涵。优化纳税服务是建设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效手段，为促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量和服务水平，推动国民经济持续稳步发展，笔者谈谈个人肤浅的认识和看法。

一、当前纳税服务存在的问题

近年来，税务部门在改善纳税服务方面做了大量工作，取得了良好的社会效果。但相对于强化税收征管而言，仍存在“一手硬，一手软”的现象。主要表现在纳税服务的意识不够强烈，多少存在以我为主、为我所用的倾向；服务的方式和内容缺乏系统性、实用性和充分性，多少存在追求形式、浮于表面的现象；加之较少对纳税服务进行调查研究，做到有的放矢，因而服务程度未达最优化，服力效果未达最大化。究其根源，大致有以下几方面原因：

（一）纳税服务理念未得到根本改变。长期以来，税务机关定位在管理与执法的位置上，征纳双方处于管理者与被管理者的不平等关系，税务干部不自觉地养成了职业上的优越感，对纳税人颐指气使、指手画脚，无形之中打开了征纳双方的距离。虽然，近些年来税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，甚至《征管法》明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求，通过不断努力也取得了明显的成效。但是，我们也清楚的看到，少数干部仍然有习惯凌驾于纳税人之上的思想，打官腔、摆架子的作风屡见不鲜。重权力，轻义务；重管理、轻服务的现象依然存在，造成了一定的负面影响，损害了税务部门形象。

（二）税收执法和管理上的错位。一是税收执法上的错位。在一段较长时间里，税务执法中对纳税人的“敌视”性大于服务性。如以前开展的各项专项检查，几乎都是以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提。二是税收管理上的错位。长期对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。正由于不放心、不放手，许多办税事务可以简化的不能简化，许多职权可以下放的却不愿层层下放，于是形成税务机关要求纳税人办理申请审批的事务多，审批的环节和手续多，甚至一项涉税事务涉及多个部门，使纳税人不得不到处“烧香”、“拜佛”。

（三）纳税服务层次较低。一是纳税服务手段滞后。纳税服务质量侧重在服务态度是否热情、文明礼貌用语是否规范等浅层次方面，而一些真正能为纳税人提供便捷服务的项目尚不完备，如一站式服务、多元化申报方式、电子缴税、网络纳税等等，不能满足纳税人个性化的涉税需求。很多服务内容实际上是减轻了税务机关的工作量增加了企业负担，这些做法与优化纳税服务相违背，与高水准、深层次的纳税服务还有很大的差距。二是服务质量和效率欠佳。往往制度制订的多，措施是否落实、执行效果好坏未进行深入地检查和研究，限时服务、全程服务等无从考察，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，纳税服务流于形式，优化纳税服务进程缓慢，更缺少长效发展机制。三是人员素质参差不齐。由于文化素质、专业水平等原因，办税人员只知其一，不知其二，不能及时为纳税人提供全方位的涉税服务，影响了工作效率。

（四）缺乏长效管理机制。近几年来，税务部门一直在强化为人民服务的宗旨教育，但问题出在一般号召多于扎实措施。新《税收征管法》已把提供纳税服务列为税务机关的法律责任，但税务系统尚未形成一套运转自如的纳税服务体系，也没有明确负责实施纳税服务的职能机构。对纳税服务的形式和内容也缺乏统一规定，基层单位很难明确税务机关服务与税务代理机构服务应有哪些差别，两者如何协调互补。于是出现表象服务多于实际，突击式、刮风式服务多于针对性、长效性与实用性服务，最终使纳税人的奉行成本居高不下，纳税服务的满意度难以提高。

二、优化纳税服务的建议

（一）根治服务理念，树立全新的服务意识。思想是行动的先导，理念是行动的指南，思想观念的彻底更新和改变，是优化纳税服务的先决条件和关键所在。纳税人是财政收入的源泉，没有纳税人的依法纳税就没有国家的繁荣昌盛。因此，必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人、服务纳税人融入到税收工作的方方面面，按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的目标，想纳税人之所想，急纳税人之所急，真正实现税务机关由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境。

（二）深化税收征管改革，确立纳税服务主体。改革开放以来，税收征管工作以依法治税，从严治队，理顺内部职责，强化制约机制，不断提高税收征管的效率和质量为目标，进行了具有革命性的改革。现在税务机关依法治税的主导观念已经确立，计算机网络技术得到广泛应用，初步形成集约化管事模式，税收执法行为逐步规范，税收监控和内部管理进一步加强。但是，与税收征管息息相关的纳税服务，却没有得到应有的重视，许多纳税人反映：原本办事程序多、手续多、环节多的现象没有改观，反而办税场所集中了，纳税人多头跑、多次跑等新问题出现了。这从一个侧面反映出税收征管改革的不足之处在于漠视纳税服务。因此，要进一步深化征管改革，确立依法征税和依法服务两个主题思想，健全纳税服务机制。

（三）改进服务，促进由形象性服务向实效性服务转变。纳税服务要不满足于“一声问候、一杯热茶、一张笑脸”，而要注重实效，一方面对于纳税人最为关心、最想知道的新的政策法规、纳税定额的调整和征收等情况，定期通过内外网站、政策公告、12366服务热线等形式，让纳税人及时了解、掌握。另一方面应在简化办税流程、办税环节、提高工作效率上做文章，以提高效率作为信息化应用的主攻方向，让纳税人充分领略到税务现代化的魅力。在抓好基础服务的同时，应顺应特殊纳税人的需求，想纳税人所想，急纳税人所急，如开通“绿色办税通道”，实行提醒服务、延时服务、预约服务等个性化服务措施，努力促进大众化服务向个性化、多元化服务的转变。同时应树立服务工作长久意识，持之以恒地融入征管工作之中，鼓励依法诚信纳税，提高纳税人遵从度，营造和谐的征纳氛围。

（四）拓展纳税服务内容，健全纳税服务体系。纳税服务主要包括日常办税服务、咨询服务、环境服务、宣传服务、援助服务等方面，要建立起以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，在服务内容、服务方式、服务效率上不断推陈出新。建立健全办税服务制度、税收宣传制度、纳税人意见征询（反馈）制度、公开办税、服务质量考评和追究制度等在内的一系列制度和方法，根据“科技加管理”的思路，借助信息化手段，着重开辟网上办税服务平台，增强纳税服务的科技含量，提高纳税服务的科学化、标准化和规范化程度，推动纳税服务工作持续向前发展。

（五）完善考核机制，建立纳税人合法权益和服务质量保障机制。设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特邀监察员，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通，最大限度地保障纳税人合法权利的实现。严格执行过错责任追究制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

（六）正确处理好几种关系，为优化纳税服务提供有效保障。一是要处理好执法与服务的关系。坚持服务与执法并重的原则，努力做到在服务中执法，在执法中服务。既不能只强调执法而忽视了服务，也不能一味只讲服务而丧失了执法原则，服务必须以依法治税为前提，既要优质服务，又要规范执法，更要有效规避执法风险。二是处理好服务质量与工作效率的关系。在讲究服务质量的同时，要以提高工作效率为目的，不能单纯只讲服务质量，而降低了工作效率。质量和效率要同时兼顾，服务质量好、工作效率高，才能真正实现纳税人满意的目标。三是处理好部门之间的关系。实现优质服务需要税务机关的努力，相关职能部门和纳税人的支持。税务机关要一手抓自身建设，一手抓外部环境建设，要加强与政府、工商、金融、地税、公安等部门的联系和沟通，赢得相关部门的支持和配合，营造良好的纳税服务氛围，把税收工作做得更细致、更扎实，才能更好地为纳税人服务。