工务段标准化建设的实践与思考-02稿

第一篇：工务段标准化建设的实践与思考-02稿

强基达标、提质增效中心组学习交流

——标准化工作的实践与思考

自2013年路局开展标准化建设以来，段认真贯彻落实路局各项部署，结合实际，先后推进了月度考评、计划与完成、目标管理，不断提高了标准化创建水平。按照强基达标、提质增效的要求，结合近4年来的推进情况，对标准化工作中存在的问题进行剖析，对下一步标准化工作提出对策。

一、通过干部职工的共同努力，标准化工作取得了的阶段性成果

1、坚定了信念。通过加强领导、健全组织，构建机制、抓好落实，抓两头、带中间，坚持激励约束机制、平台推进机制、标杆管理机制等各种有力手段，把创建成果清清楚楚的展现给大家看，坚定了标杆更进一步、后进迎头赶上的信念。

2、提高了业绩。一是安全持续稳定；二是生产任务全面完成；三是设备质量全面提高；四是环境建设极大改善；五是职工队伍素质稳步提升；六是部分团队业绩得到认可。

3、提升了管理。一是车间闭环管理的意识得到大幅提高；二是车间计划产生质的飞跃；三是生产组织改革逐步到位；四是人才队伍建设氛围得到提升。

二、存在的问题 1.目标问题。

⑴ 目标不清晰。一是当前各项目标如队伍素质以定性目标为主，不同车间、班组之间，车间、班组同历史成绩可比程度不高；二是工务系统的关键业绩指标尚未建立，往往在工作中单一以轨控水平评价车间管理业绩；三是目标的上下沟通机制尚未确立，段与车间对目标的理解存在信息不对称。

⑵ 目标体系性不强。一是对构建哪些指标、指标的数量幅度不清晰；二是指标之间的结构比重不清晰；三是指标之间的关系不清晰，现实因素与驱动因素不了解。

⑶ 目标对结果与过程的配比问题。一是科室、车间、班组评价是结果为主还是过程为主？二是过程结果各占多少为宜？三是过程红线划定的充分必要性如何认定？

⑷ 不同基础的目标评价方法。特别是部分车间既有设备基础、作业条件、人员素质基础大不相同，评价指标如何让人信服？相对值还是绝对值？如何设计？

⑸ 不同资源投入的评价公正性。部分车间、科室在推动工作时积极争取各项资源，资源支持力度不纳入评价体系有失公允；目标设计在导向资源节约型，注重效果与效率上不够。

⑹ 局部目标与整体目标之间关系不清晰。部门与段总体目标之间逻辑联系不够？专业部门与综合部门之间的区别不够？部门与车间之间的定位，责权利相互交叉？ 2.当前各项基础比较薄弱。

⑴ 人的因素来看；一是职工队伍素质方面，职业素养高、能力强的职工较少，劳动效率低下、出工不出力的还占相当一部分比重；二是管理人员素质方面，岗位资格能力欠缺较多，相互攀比，贪懒散的干部还有不同程度的存在。

⑵ 设备的因素来看,主要是装备水平，技改推进缓慢，信息化程度不高。

⑶ 制度的因素来看。在战略管理、人力资源、质量管理等方面缺乏体系性。

⑷ 环境的因素来看。苏北高速铁路发展必将产生极大影响，对我们队伍素质、管理基础、设备稳定性都提出了极大挑战。

三、下一步努力的方向

1.建立目标管理体系，导向关键业绩指标与平衡积分卡管理体系。一是要梳理工务段核心指标。安全、任务、质量、效率、效益、素质、科技。

二是要建立工务段关键业绩指标。安全风险控制度、任务兑现率、均公里扣分、桥涵设备裂化率、定额完成率，有权支出控制程度，职工素质测评分值、科技创新率。

三是要建立各级组织关键业绩指标。新机制一次受检考核率、验收合格率、生产任务人工定额、作业定额完成率、技能鉴定通过率，技改投入产出率作为车间、工区关键业绩指标群。其中，前三项作为当前重点权重。

四是要建立各专业部门、综合部门业绩指标。

五是建立部门、车间、班组主要负责人的绩效考评。逐步推进到以关键业绩指标为主、关键行为控制为辅、能力评价作为重要参考的评价体系。

2.绘制战略地图。一是将目标分解为结果指标、流程改造、驱动因素三类。二是形成互为因果的地图；三是划分现实指标与驱动指标；四是层层分解。

3.确定近3年工作重点。总体目标是质量优先、兼顾效率，不断提高管理绩效。一是要科学计划、组织、分析用工；为质量控制留足空间；二是抓好验收及反馈工作；三是划分作业性价比，为车间计划科学性提供依据；四是制定段及各车间、工区的质量目标，既要盯控完成，又要杜绝盲目追求；五是要监控效率指标。六是严格落实安全关键卡控制度，狠抓红线、确保目标的均衡。

4.完善保障机制。一是完善组织结构的责权利，二是不断配齐配强各级管理人员；三是设计科学的保障机制；四是聚焦关键目标，形成各级各层对关键目标的认领与保障；五是通过实战提高团队发展能力；六是强化否决条件与行为红线的刚性。

5.建立自我评价与管理诊断制度。一是提高自我评价的认知程度，只有管理人员的履职能力提高才能提高组织绩效，通过自我评价来监测管理人员履职能力；二是落实人才培养规划，建立管理岗位说明书，明确岗位任职资格及培训制度；三是设计岗位任职评价机制；四是组织对标杆岗位样板学习。

第二篇：加强党支部标准化建设的实践与思考

加强党支部标准化建设的实践与思考

党的十八大报告指出：“以改革创新精神全面推进党的建设新的伟大工程，全面提高党的建设科学化水平”。提出了建设学习型、服务型、创新型的马克思主义执政党的要求。党支部在党的组织体系中是最基层的一级组织，是党的全部工作和战斗力的基础。只有党支部的工作充满生机和活力，我们党才能朝气蓬勃，不断增强创造力、凝聚力和战斗力，更好地发挥执政党的作用。如何抓好党支部标准化建设，进一步激活基层党组织，发挥党支部自我净化、自我提高的主动性？近年来，质监系统从市级到区级两级党建部门对党支部标准化建设作了调研思考，并对工作作了初步的总结和探索。

加强党支部标准化建设的重要性

党支部标准化建设是提升党建工作科学化水平的重要抓手。“提高党的建设科学化水平”是我们党在十七届四中全会《决定》中第一次明确提出的重大命题和重大任务。“党的建设科学化”，从根本上说，就是要求党的建设必须按照政党建设的本质特点和内在规律运行，实质上就是党建工作高度规范化、制度化、程序化。党支部是党建一切工作的立足点和出发点，党内各项活动，主要是通过党支部来完成。因此，从党支部入手，导入ISO9000体系管理理念，探索建立标准化建设，抓基层，打基础，是推进党建科学化水平的第一步，也是最具基础性、代表性和可操作性的一步。以党支部标准化建设为抓手，全面提升党支部工作能力，能达到点上突破，面上提升，整体提高的效果。

党支部标准化建设是发挥先锋堡垒作用的有力手段。党支部是党联系群众的桥梁和纽带，是党在社会基层组织中的战斗堡垒，也是开展“两学一做”学习教育的主阵地。党的十八届三中全会《决定》强调，“创新基层党建工作，健全党的基层组织体系，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用”。全党开展“两学一做”学习教育以来，对党支部建设提出更高的要求，把工作重心放在每个党支部，使每个党支部成为政治坚定、团结有力、担当尽责、群众信任的过硬支部。

党支部标准化建设是加强党建基层组织建设的内在需要。党支部建设与标准化管理在目标要求、管理方法上具有高度一致性。党支部很多经常性工作本身程序性要求非常严谨，比如：“三会一课”、党支部换届选举、发展党员、民主评议党员等等，这些工作在程序执行上、规范化建设上的进一步要求，实质上就是标准化的要求。

加强党支部标准化建设是党建工作制度化的最高形式。党支部标准化建设是推进基层党建工作制度化的一种非常有效的工作方法。2004年，质监部门建立并实施ISO9000质量管理体系，利用标准化的方法，规范业务工作，完善工作记录，加强全过程监控，实现持续改进。总结ISO9000质量管理体系理念和方法，从体系结构看，主要体现在“岗责明晰、目标引领、过程控制、持续改进”；从具体操作看，主要体现在“写我所思、做我所写、记我所做、改我所错”；从思想观念看，主要体现在“预防为主、自我监控、自我改进、自我完善”。如果基层党建工作能引入这一科学管理理念，吸收其科学内涵，借鉴其科学方法，无疑是党建工作高度规范化、制度化、程序化的最佳途径。

当前党支部建设中存在的问题及原因分析

近几年，我们基层党组织认真贯彻落实《中国共产党党和国家机关基层组织工作条例》和省、市、区委的《实施意见》，建立健全各项规章制度，组织功能健全，组织活动平台多样，日常工作活跃，能力素质逐步提升，各党支部的战斗堡垒作用以及党员的先锋模范作用得到了积极发挥，有力地推动了中心工作的落实。但按照新时期新形势下对基层党建工作提出的新要求,从考核情况看，发现党支部建设中还存在一些比较突出的问题，主要有以下几个问题：

一、从党支部和党员作用发挥情况看。大多数党支部作用发挥很好或较好，但也有相当一部分党支部作用发挥一般，少部分同志认为党支部就是组织一下学习，发展几个党员，认为党建工作是软任务，党建工作摆不上应有的位置。部分党支部书记存在重业务轻党建的思想，对党建工作热情不高、办法不多，老办法不管用，新办法不会用，能力不强、形象不好、工作作风不够扎实。大部分党务干部都是业务骨干，承担繁重的业务工作，造成无时间、无精力去抓党务工作，业务工作和支部工作是“两张皮”，工作效果不够理想。

二、从党员教育培训管理方面看。近几年，区质量技术监督局人事变动较频繁，党务工作者相应变动较大，但长期以来我们党务工作者培训的渠道仅限于机关工委每年一次的集中培训，其他系统性的培训较少。新的党务工作者上岗后只能边干边学，常常因党务工作不熟悉，造成不必要的失误，类似发展党员没及时研究、“三会一课”不理解等等。当然类似这些政策规定都有，但较分散，查找不方便。

三、从党支部运行机制方面看。党支部工作没有形成良好的运行机制。一方面，有的支部书记贯彻执行党建工作制度的意识不强，不能自觉地按制度办事，狠抓制度的落实，导致党支部工作缺乏创造力、凝聚力和战斗力；另一方面，现有的党支部工作制度还不够完善，有的可操作性不强，尤其是对支部书记的工作职责缺乏科学系统的量化分析，党建工作的绩效没有与业务工作考核挂钩，以及合理的业绩考核和激励等，致使党建工作的重要性、必要性在业务工作中没有得到确认。这是造成基层党建工作责任制落实不到位的重要因素。

四、从组织生活效果来看。组织生活效果不明显，主要表现为四个缺乏：一是缺乏号召力。有的党支部组织生活的内容仅限于念报纸、读文件，对支部党员干部的教育、监督、关怀、了解党员思想动态、培树典型等职能没有得到充分的发挥，致使党员干部对组织信任度下降，号召力不强。二是缺乏吸引力。党的组织生活学习的内容没有新意，能够引起党员共鸣的党员教育方面的信息和材料太少。三是缺乏针对性。学习的内容不联系改革、发展的形势，不联系本单位、本部门的实际，特别是不联系党员的思想、工作实际，大话、空话、套话较多。四是缺乏严肃性。从抽查的组织生活记录看，党员之间不能有效开展批评和自我批评，好人主义盛行，党员不愿暴露自己的真实思想，不愿意检查自己存在的问题，组织生活会应付差事的多，认真学习的少；评功摆好的多，开展批评的少；假话凑数的多，开诚布公的少。

五、从中心工作结合上来看。结合中心工作开展的党内活动，在落实环节中，基层党支部不能利用载体发挥应有的作用，存在“两层皮”现象。从落实情况看，有的党支部研究不深，制定的方案操作性不强，浮皮潦草，应付差事，各党支部推进质量和效果不均衡。

上述所列问题，归根到底是党支部应该干什么、怎么干、怎样干得好的问题，是每个党务工作者必须掌握的问题，是党支部最起码应该做到的事。这些问题的存在，影响了党支部职能作用的发挥，影响了基层党建工作的整体效果。针对存在的问题，必须加强党支部规范化、制度化管理，从基础入手，强化党支部自身建设，确保党支部各项工作更加顺畅、更加规范、更加标准。

加强党支部标准化建设的对策和具体做法

在新的形势下，加强和改进机关党支部建设，必须深入学习贯彻党的十八大、十八届五中全会及总书记系列重要讲话精神，以落实全面从严治党要求为主线，以“两学一做”学习教育为主要抓手，坚持围绕中心、服务大局，解放思想、实事求是，开拓创新、与时俱进，努力增强党支部的创造力、凝聚力和战斗力。

一、班子优化，分工明确。建设一个标准化班子，这是基层组织建设的关键。根据《中国共产党党和国家机关基层组织工作条例》及省、市、区委贯彻《中国共产党党和国家机关基层组织工作条例》的实施意见，配备班子；围绕特别能学习、特别能吃苦、特别能联系、特别能攻关、特别能奉献的标准要求，建设班子。同时，选配优秀干部担任支部书记，做到能把上级指示与本单位工作结合起来，把思想统一起来，把积极性调动起来，抓典型、抓重点、抓经常、抓结合，抓出成效。党支部班子健全，结构优化，分工明确，责任落实，团结协作，才能形成合力。

二、完善制度，逐步落实。没有规矩不成方圆，党支部标准化建设首先必须把想做的写下来，形成可操作性的党支部标准化建设手册，作为直接指导具体工作的指导书，这是基层组织建设的保障。2012年，质监系统总结出台了《党支部标准化建设工作指南》，就是针对党支部存在的问题，寻求科学的解决办法。通过以科学的制度保障党的建设，以科学的方法推进党的建设，不断推动党支部建设制度化、规范化、科学化，不断增强党支部的凝聚力和战斗力，从而全面提高党的建设的科学化水平。经过近几年的运作，《指南》在指导党支部工作中发挥了作用，如支部书记换届，有制度在，工作的连贯性好，实现换届零衔接。

三、典型引路，示范铺开。为切实将支部标准化建设转化为党建工作的助推器，典型引路尤为重要。选择一个或多个支部作为试点，试点取得明显成效后，再在全局铺开，并建立健全考核机制，加强考核，把写在纸上的制度落实在行动上，全面提升党支部建设水平。

四、找准阵地，全面推进。一是营造一个标准化阵地，这是基层组织建设的环境。党员活动室是党组织开展党员活动、进行党员教育管理、加强党的自身建设的主要阵地，是党组织宣传党的方针政策、团结干部职工、加强党员队伍思想政治建设的重要场所。以“八有”标准建设党员活动室，营造一个向上的环境、一个安全的环境、一个实干的环境。二是贯彻一套标准化流程，这是基层组织建设的基础。《党支部标准化建设工作指南》从党员管理与组织发展、党支部换届常用文书写法与范例、党支部会议规范化记录要求及范例等3大方面，给出了40个范例规定，并在日常工作中严格督促落实，按照标准执行，强化了党支部建设基础。三是创造一份标准化家业，这是基层组织建设的目标。这也是对每个党务工作者的基本要求。所谓在其位谋其政，人人都说党务工作是务虚工作，虚工实做是对党务工作者的考验。发现问题、解决问题，达到规范管理，形成一整套长效机制，并在工作中持续改进，达到以良好的精神做事，以优质的制度管事，从而为党支部工作赢得好名声，为后来人留下一份好家业。

加强党支部标准化建设是贯彻落实“两学一做”学习教育的需要，是保持党的先进性和纯洁性的需要，是夯实基层组织基础、实现基层组织规范管理的需要。新形势下，党支部标准化建设要站在推进党建科学化水平的高度出发，以建设一个好班子、培养一支好队伍、构建一套好机制、养成一种好作风、创造一份好业绩等“五好”党支部为目标。从组织机构建设、党支部阵地建设、制度建设、经常性工作等方面入手，立足当前，谋划长远，在继承中探索，在指导中推进，在创新中发展，在规范中提升，力争打造一支“正步走”组织，打造一支“齐步走”队伍。

第三篇：建设标准化办税服务厅的实践与思考

建设标准化办税服务厅的实践与思考

办税服务厅是国税机关为纳税人提供办税服务的主要场所，是征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带，更是展现国税机关社会形象的“第一窗口”。今年以来，盂县国税局以成立专门纳税服务机构为契机，按照省局《关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》及市局《办税服务厅标准化建设实施方案》，积极探索实施办税服务厅标准化建设，在不断优化纳税服务的道路上迈出了坚实步伐，积累了宝贵经验。

一、改善硬环境、优化软环境，建设标准化办税服务厅

一直以来，我们着眼满足纳税人合理需求，立足提高纳税人办税满意度和税法遵从度，以建设环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理规范统一的办税服务厅为目标，全面改善硬环境，着力优化软环境，多措并举，同步实施，扎实推进，初步建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的纳税服务工作运行模式。

（一）坚持标准化，突出人性化，全面改善办税服务环境

盂县国税局办税服务厅建成于1997年。当时为满足集中征收的需要，厅内仅设置了办税服务区，办税服务区外设置了填单台、触摸屏等一些简易的服务设施。经过十余年的运行，办税服务厅服务功能逐渐滞后于纳税人多样化的服务需求，制约了纳税服务水平提高。为满足纳税人合理服务需求，提升办税服务厅整体服务功能和档次，我们打破原有格局，在保证正常办税需要的基础上，全面优化功能布局、规范统一标识标牌、扩充完善便民设施、提高设施技术含量，积极满足纳税人舒适办税、便捷办税的心理需求。

一是充分考虑工作人员的办税舒适度和纳税人的心理体验，将办税服务区工作台面由高柜台、半封闭式结构改造为低柜台、开放式结构；二是强化涉税咨询辅导功能，增设了咨询辅导区，配备了专职导税员，设立了咨询台，指引辅导纳税人办理各种涉税事项；三是设置了资料存放架、网格状落地式表格柜，制作了涉税表单填写样本，配备了文书填写台，方便纳税人查询资料，填写表单；四是上线运行电子排队系统，分类取号、按序服务，有效缓解纳税人较多时排队拥挤现象，同时增设等候休息区，实现了纳税人由过去无序“站等”办税向有序“坐等”办税的转变；五是为方便纳税人对办税服务厅工作人员服务质量进行监督和评价，各窗口配备了“背靠背”电子评价终端，设置了宣传公示栏、举报箱、意见箱，实现了纳税人对工作人员服务质量的即时评价；六是为缓解办税窗口工作压力，增设了自助办税区，配备了网上办税电子设备，供纳税人办理网上申报、涉税数据采集及文书表单打印和登陆互联网查询资料等使用，分流部分办税业务。

（二）坚持规范化，突出高效化，着力优化涉税服务流程

首先从明确岗位职责入手，以山西省国税系统税收征管业务规范为蓝本，以市局批复的机构设置和部门职能为依据，结合基层实际，规范明确了纳税服务股、征收管理股、政策法规股、收入核算股及税源管理部门岗位设置，完善细化了征管各部门岗位职责，做到岗位明确，职责明晰。其次是优化服务流程，按照精简、高效和“纳税人申请办理的涉税事项统一由办税服务厅受理”的原则，推行“一站式”全程服务模式，将纳税人涉税事项集中、归并到办税服务厅办理。对纳税人办理涉税事项，属即办事项的，办税服务厅前台窗口人员当场办结；属涉税审批事项的，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序限时办结。为保证“一站式”全程服务模式顺利推行，确保税收征管各部门、环节衔接有序、流转顺畅，真正实现“内转外不转”，我们以税收征管信息系统为基础，根据总局和省局2006年以来出台的一系列税收征管规范性文件精神，结合基层征管工作实际和纳税人需求，重点对由纳税人发起的36项涉税业务流程和文书进行了系统梳理和优化完善。再造6项征管业务流程，规范、调整和简化8项征管业务流程；根据调整规范后的征管业务流程，遵循标准统一、项目合理、内容全面、切合实际的原则，对注销税务登记、一般纳税人认定等9项业务涉及的11种文书格式进行了调整，在确保能够准确真实反映各征管业务实施过程的同时，方便纳税人和税务人员使用。第三是完善办税服务制度，建立完善了包括规范办税服务行为、强化办税服务保障等14项制度，保证工作人员规范办税，保障办税服务厅正常工作秩序。办税服务流程的优化，一方面结束了纳税人拿着审批资料“自己跑”、“多头跑”、“多次跑”的尴尬局面，部门间业务流转明显提速，纳税人办税时间明显缩短；另一方面，实现了各项办税行为的规范操作，服务设施功能得到充分发挥，办税服务厅职能得到进一步强化。

（三）坚持从严管理，突出以人为本，全力打造一流服务团队

我们探索坚持严格管理与亲切关怀相结合、正面激励与反面鞭策相结合的管理办法，全方位加强服务团队建设。一是强化制度约束，建立完善了包括学习培训制度、考勤制度、工作人员交流轮岗机制等人员管理规章制度。二是加强人文关怀，通过改善工作人员办公环境、提高工作人员福利待遇、加强工作人员心理疏导，不断增强办税服务厅工作人员归属感。三是建立完善激励机制，制定实施办税服务厅绩效考核办法，坚持“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”原则，突出考核工作人员综合素质和工作业绩，绩效考核结果作为发放办税服务厅工作人员工作补贴的主要依据，以分定档，按档补贴，优劣有别。四是立足创先争优，设立“党员先锋岗”，划定“党员责任区”，建立“党建示范带”，充分发挥党员干部在优化服务工作中的先锋示范作用，以点带面，整体提升。立足诚信办税，开展“向纳税人承诺、为纳税人服务、请纳税人监督”活动，以季评选服务明星，以评选服务标兵，使大家学有榜样，追有目标，干有动力。五是严格责任追究，制定实施办税服务人员违规责任追究办法，对工作人员工作散漫、办税失误和行为不端等违规现象，严格追究违规责任，并扣发工作补助。通过一系列措施，促进了工作人员进一步增强责任意识、进取意识和服务意识，自觉学习、主动工作、真诚服务的良好风气日益浓厚，服务团队整体服务能力和服务形象得到进一步提升。

二、对建设标准化办税服务厅的几点思考

通过扎实开展办税服务厅标准化建设的实践和探索，我们深刻认识到，实施办税服务厅标准化建设，有利于办税服务厅服务环境的改善、办税功能的提升、办税流程的优化、干部素质的提高和团队形象的塑造。深刻体会到，办税服务厅标准化建设又是一项软硬结合、内涵丰富、环节众多、延伸广阔的综合性系统工程，应理清思路，统筹实施，协调推进。

（一）营造舒适、便捷的办税环境是建设标准化办税服务厅的基础。实践表明，硬件环境是办税服务厅的“门面”，是纳税人对国税部门的“第一印象”。改善硬件环境，能够使纳税人直观的感受到办税服务水平的提高，形成对国税部门良好的“第一印象”，减少抵触情绪，增强对国税部门的认同感，提高纳税遵从度，是建设标准化办税服务厅的重要基础环节。同时，改善办税服务厅硬件环境，主要目的是为纳税人创造便捷、舒适的办税环境，方便纳税人办税。因此，在办税服务厅硬件改造过程中，不应一味追求富丽堂皇，搞大拆大建，劳民伤财。而应从本单位的实际情况出发，量力而行，精心筹划，科学有效利用现有资源，因地制宜布局硬件环境建设，既要满足办税需要，又要厉行节约。

（二）构建顺畅、高效的涉税服务流程是建设标准化办税服务厅的核心。相比办税环境而言，纳税人更关心自己的办税事项能否顺畅、及时办理，最大限度节省办税时间，节约办税成本。这就要求办税服务厅各窗口之间、税务机关各部门之间业务衔接规范有序，手续传递准确及时，保证每项涉税业务流转顺畅。因此，建设标准化办税服务厅，重中之重是要建立一套运转高效的办税服务流程。优化办税服务流程，应遵循办税业务的客观规律，坚持点线结合、系统优化的原则，依次从岗位职责、岗位衔接、岗位规范逐一有序进行；坚持部门联动、全面优化的原则，不仅要优化前台办税流程，而且要优化后台涉税审批流程。单纯着力于某一方面或者无序操作，不仅不能达到提高办税效率的目的，而且会因岗责模糊、制度缺失等而造成业务流转受阻、业务操作违规，影响办税业务的正常进行，办税效率和质量也会因此而大打折扣。

（三）打造素质高、作风优、服务好的服务团队是建设标准化办税厅的保障。办税服务人员是办税服务厅的主体，是各项办税服务的具体承担者、办税流程的具体操作者、办税制度的具体执行者，也是部门形象的塑造者。岗位的特殊性、重要性要求办税服务人员必须具备全面的业务素质、娴熟的操作技能和良好的道德修养。因此，建设标准化办税服务厅，“人”的因素是不能忽视的重要方面，团队建设是不可或缺的重要内容。要充分调动干部职工的工作积极性、主动性，进而造就一支素质全面、作风扎实、服务优质的服务团队，应注重各项管理措施的综合运用，精神激励与物质奖励相结合、宽严相济、奖惩并重。

（四）丰富、拓展服务渠道是不断提高办税服务厅标准化建设水平的出路。展望未来，随着纳税服务工作的深化和发展，网络将成为办税服务的主要渠道，办税服务厅将逐步从原来单一的办税中心逐步演变为税务机关为纳税人提供集办税、宣传、咨询、辅导和维权为一体的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能，在基层业务工作的中枢地位和作为征纳沟通的桥梁地位将更加凸显。国税部门应积极顺应纳税服务发展趋势，未雨绸缪，在办税服务厅标准化建设过程中，不仅要进一步提升现有办税服务功能，而且应积极探索拓展服务外延，使办税服务厅成为给纳税人提供多样化、个性化服务的主平台和打造纳税服务品牌的主阵地。办税服务厅标准化建设要以办税服务厅为圆心，不断拓展服务半径，扎实推进纳税服务工作向纵深发展。要拓展优化三项服务，即：拓展预约服务，以预约服务卡为载体，增加大额发票代开、重点税源企业存根联补录报税、企业“两卡”初始发行等特殊涉税业务的预约服务；优化提醒服务，通过与电信部门合作建立企业手机信箱，通过手机向纳税人免费提供各种涉税信息，使纳税人能更及时地了解最新的税收政策，掌握最新的涉税信息。同时，根据不同纳税人的不同需求提供申报提醒、缓缴税款到期、优惠政策到期提醒和办理税务登记期限等个性化远程提醒服务，从源头上防范纳税人的非主观违章行为；推行税银库“一条龙”服务，进一步降低纳税人办税成本。要建立完善三项机制，即：建立纳税咨询热点和难点问题发布制度，提升纳税咨询的权威性，解决好不同人员对同一咨询问题答复不一的问题；探索建立由第三方独立开展的纳税人需求调查和满意度调查机制，促进纳税服务工作持续改进；建立纳税服务投诉反馈机制，对纳税人投诉快速响应、及时办结、及时反馈，切实维护纳税人的合法权益。

第四篇：关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考

关于加强办税服务厅标准化建设的实践与思考

办税服务厅是税务机关直接为纳税人办理日常税务事宜和提供纳税服务的主要场所，是税收执法、服务民生和展示国税形象的重要窗口。当前，随着税收法治建设的不断推进以及纳税人服务需求的日益多样化，加强办税服务厅标准化建设，规范服务厅办税流程，提高工作和服务质效，是优化纳税服务、建设服务型国税机关的必然选择。

一、威海市国税系统办税服务厅标准化建设的基本状况

威海市国税系统共有办税服务厅27个，其中城区办税服务厅7个，农村分局办税服务厅20个，另外有延伸办税服务点2个，共设立办税窗口121个，其中：一窗通办的全职能窗口110个，配备工作人员 121名。近年来，威海市国税局以“规范、简约、质效”为出发点，制定了《办税服务厅标准化实施意见》、《纳税服务视觉识别管理手册》等办法，不断加大办税设施投入，大力加强办税服务厅标准化建设，取得了一定成效，较好地树立了办税规范、服务高效的部门形象。

（一）标识形象鲜明，服务品牌初步树立。全市各办税服务厅全面应用全国税务系统统一的门牌标识，并根据《山东省国税系统办税服务厅标识规范》的规定，对办税服务厅的色泽、标识标牌的名称、内容、规格等逐一予以规范。在此基础上，进一步设计应用了全市统一的纳税服务形象标识，广泛应用于大厅文化墙、服务设施、办公设施和宣传资料等处，对纳税人办税具有较强的指示作用。依托办税服务厅，各级还普遍开展了纳税服务文化建设，通过理念引导、健全制度、打造标识、强化宣传等措施，积极创建各具特点的纳税服务品牌，全系统先后打造了“文明伴您纳税，真诚助您繁荣”和“心系共和国，情系纳税人”两个全市服务名牌，市委、市政府还在我局召开了“全市创建市级服务名牌活动现场会”，服务品牌对提升办税服务厅形象和密切征纳关系正发挥着越来越重要的作用。

（二）窗口功能日益完善，服务设施更加健全。全市办税服务厅统一分为引导区、窗口办税区、等候区、便民服务区、政务公开区、自助办税区六个区域，并根据区域功能统一配臵导税台、自助办税机、排队叫号机、触摸屏、POS机、身份证复印认证系统、办税指南、宣传资料及其他便民服务设施，基本满足了纳税人的多种办税需求。为方便纳税人自主办税，全市6个市区办税服务厅共配备了16台自助办税终端，16台能够上外网的计算机，打破了办税的时空限制，既方便了纳税人，又提高了工作效率。在全省首创了“一人一窗以及双卡通办”业务模式，所有以纳税人申请发起的涉税事项都可以在一个窗口受理，所有窗口均采用

单主机配臵，每个主机除原有系统外，同时安装认证报税金税卡、发票发售金税卡两套金税设备，在办理不同业务时通过键盘切换不同的工作界面。最近又试点推行了办税服务厅即办事项，对57项涉税业务要求在办税服务厅即事即办，当场办结，办税服务厅实体化功能更为完善。

（三）办税流程简约规范，考评体系更加科学。在完善办税服务厅硬件设施的同时，各级还十分重视和加强服务软件建设。进一步简并和规范办税服务厅业务操作流程，对办税事项和监督内容进行了规范和统一，市局统一制定了《纳税人办税业务流程》，并制成电子书放在网站上，供国税干部和纳税人查询使用。引入服务质量管理理念，制定实施了《纳税服务质量管理规范》，对办税服务厅各岗位的服务内容、服务目标、服务标准、服务保障等逐一明确，改变了以往纳税服务标准相对弱化的问题。建立纳税服务质量效率考核评价体系，各办税服务厅普遍设立了监督台、意见箱，公开了省、市、县三级行风投诉监督电话，还安装了远程视频监控系统，市局和各市区局可以直接监控各单位和所辖办税服务厅情况；在各办税窗口统一设臵了服务评价器，由纳税人在办税后直接评价，评价结果纳入办税服务厅人员的绩效考核，由纳税人实时监控服务质量。我局“纳税服务质量效率考核评价体系”还获得了威海市政府优秀工作成果奖。

（四）服务方式不断创新，满意度稳步提高。把纳税人是否满意作为衡量办税服务厅工作的唯一标准。下放审批权限，凡是政策没有明确规定必须在市局审核审批的涉税事项，基层办税服务厅均可受理初审，去年以来先后下放了生产企业退免税审批、税收退库审核等8项审批权限，加快了办事速度；精减涉税报表资料，让纳税人少跑腿，共取消了要求纳税人报送的46个业务环节中210项涉税资料；放宽纸质资料报送期限，将纸质报表逐月报送改为按季、半年、一年报送；压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行绿色通道服务，对符合条件的重点纳税人和特殊需求的纳税人，急事急办、特事特办，减少中间环节；开通POS机收款业务，纳税人除了网上划款、银行代征外，还可用银行卡缴税、支付工本费；开展导税服务、“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单服务、延时服务、预约服务、提醒服务等一系列人性化特色服务，受到纳税人广泛好评，纳税人满意率不断提高。目前全市综合满意率达96.25%，窗口服务满意率达99.77%。

二、当前办税服务厅建设存在的主要问题

（一）资源配臵与职能要求不相适应。随着经济发展，纳税人户数增多，办税服务厅工作量大幅增加，出现征管资源总体配臵不足与办税服务厅之间配臵不均衡问题并存的现象。以威海为例，除车辆购臵税办税服务厅外，全市平均每个

办税服务厅负责纳税户数1665户，有的市区办税服务厅管户多达4365户，每个窗口平均服务873户纳税户，税务人员相对较少，不能及时满足纳税人需要，排队拥挤等现象时有发生。而工作量最少的办税厅每个窗口仅服务239户，除征期较繁忙外，其它时间业务量很少。同时，受经费等因素制约，部分农村分局办税服务厅缺少自助办税设施，农村纳税人办税难的问题尚未得到有效解决。

（二）现有征管流程制约工作高效开展。当前办税服务厅只是一个办税场所，是各个业务科室职能的延伸，办税服务厅对外为纳税人提供服务，对内开展业务要受限于各业务科室。如办税服务厅发售发票，必须以“以票控税”措施为前提，受制于各税源管理科；再如为避免纳税人多头跑、多次送，办税服务厅虽然推出了“一站式”服务，即“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口出件”的管理方式，但对大部分办税业务无法在办税服务厅独立完成，需传递给其它业务部门承办。现在许多税收业务要经过受理、调查、审批等环节，尤其是不少审批事项分散在多个单位，多头管理、交叉管理，虽有工作职责和流程，但在一些具体问题的处理上，不同岗位、不同部门之间易产生推诿、扯皮、划分不清的现象。在这些业务的处理过程中，办税服务厅既无法对其它岗位的工作情况和办税效率进行监控和干预，也无权对其办税质量和时限进行把关，而且由于对业务的了解有限，无法就办理情况向纳税人做出具体解释说明，以致纳税人意见较大、产生不满，这些矛盾都集中反映在了办税服务厅。

（三）服务产品与纳税人个性化需求尚有一定距离。从调查情况看，纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正；二是办税要简便快捷；三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。从目前来看，办税服务厅推出的特色服务措施与纳税人的实际需要并不完全契合，常常遭遇国税机关“热”推行、纳税人“冷”对待的尴尬境地。比如，办税服务厅配臵的ARM自助办税终端虽然具有24小时办税的功能，分流了部分窗口报税的压力，但是大多数纳税人还是习惯上班时间报税，为此征期最后几天依然会出现窗口和自助办税终端双双拥挤的现象。

（四）人力资源环境有待进一步改善。目前，全市国税系统办税服务厅有121名工作人员，占在职干部总人数的13.15%，人员构成基本由年龄偏大的老同志和新分配的大学生组成，业务素质参差不齐，处理业务的能力和效率存在较大差异。办税服务厅工作人员负责全市所有纳税人的登记认定、申报征收、税收政策审批等纳税服务工作，要求素质比较全面，还时刻受到纳税人和全社会的监督，工作压力和劳动强度都很大。从我们调查的情况看，大部分人员“不喜欢在大厅工作”，90%以上的人员感觉工作压力太大，82%的人员想调离岗位，思想状态很不稳定，工作积极性普遍不高。

三、加强办税服务厅标准化建设的几点建议

办税服务厅是国税机关的“窗口”。办税服务厅建设是事关国税形象和纳税人利益的大事，必须坚持以人为本的原则，进一步提升服务理念，强化品牌意识，依托信息技术转变服务模式，尊重和满足纳税人的迫切需求，有效减轻办税服务厅人员工作压力，营造征纳互动和谐发展的良好环境。

（一）以人为本，夯实办税服务厅基础。办税服务厅是税务部门为纳税人提供服务的主要阵地，在建设服务型政府和完善公共服务体系中肩负着重要职责，只有夯实办税服务厅人员和设施配臵两个基础，才能更好地适应转变政府职能的要求，维护好税务部门形象和纳税人切身利益。首先，加强对全体干部的思想教育。通过开展专题讲座、经验交流、座谈讨论、调查走访等形式，增强广大干部服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等观念。大力倡导文明、热情服务，做到有“三心”：有爱心，视纳税人为兄弟，把企业当朋友，急其所急，帮其所需；有诚心，真诚对待纳税人，真心实意地为纳税人办实事、快办事；有耐心，认真细致地为纳税人服好务，百问不烦，百干不倦，越是对待个别刁难户，越要耐心解释，化解矛盾，增强友情，真正让纳税人感受到真情和温馨。其次，高度重视纳税人的各种合理需求。根据形势发展和纳税人需求，不断拓展纳税服务品牌内涵，扩大品牌效应，不仅要努力满足多层次的共性需求，还要创造条件满足不同纳税人合理的个性化需求。第三，正确处理好纳税人需求与服务资源有限的矛盾。在人员、资金、设施配备和待遇方面优先向办税服务厅倾斜，尽量将最优秀的人员、最好的设备首先配臵办税服务厅。第四，进一步优化办税环境。因地制宜加强办税服务厅硬件配臵，拓展办税公开方式，完善办税公开内容，满足纳税人知情权益实现，尤其是农村办税服务厅要完善基本办税设施的配臵。

（二）流程再造，全面推进办税服务厅实体化建设。设立专门的纳税服务机构，负责统筹协调纳税服务工作，加强对办税服务厅建设的领导和规划。明确办税服务厅职责，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序，进行征管流程再造，将办税服务厅由单纯地接收纳税人申报纳税、发售发票的场所，变为集办税服务、咨询、审批于一体的相对独立的纳税服务主要载体。规范办税程序，重点加强内部办税环节的衔接，明确每项业务必经的环节，每个环节需要纳税人提供的资料，承办岗位和完成时限人员，破除业务衔接瓶颈，减轻办税服务厅人员协调压力。扩大办税服务厅涉税即办事项业务范围，凡是不需要多级审批、实地核查的项目，全部纳入办税服务厅即办的范畴，从而使纳税人办理涉税事项只需要跟办税服务厅工作人员接触即可，将办税服务厅真正打造

成独立提供办税服务的机构和基层税务机关的业务流转中枢。

（三）技术引领，打造全功能立体化办税服务厅。当前信息技术的发展尤其是网络技术的应用，为拓展办税服务厅功能，提高办税效率提供了无限可能。应进一步创新纳税服务方式，逐步建立起任何人（Anyone）可在任何时间（Anytime）、任何地点（Anywhere）选择任何适宜的服务方式（Anyhow）的“4A”纳税服务体系。在具体实施上，可以办税服务厅有形网点为基点，虚拟办税服务厅为辅助，建立有形网点同城共享、虚拟网络无限延伸，热线服务实时互动的大服务格局，进一步深化“两个减负”，提高服务效能。一是有形网点同城共享。进一步优化税收征管业务流程，对综合征管信息系统的部分功能模块进行整合，实现所有纳税业务同城通办的工作需求，纳税人可以不受原主管税务机关办税地点的限制，在同城范围内根据需要选择更方便的办税场所，既方便纳税人就近办理纳税事项，缓解当前部分办税服务厅拥挤和排队的现象，又可以通过纳税人的自由选择实现不同税务机关之间征管资源的整合、共享，提高人力资源和信息资源利用效率。二是虚拟网络无限延伸。搭建“网上办税服务厅”，采取“场景式办税”等具有亲和力的界面，虚拟办税服务厅申报纳税、发票购买、涉税审批、纳税咨询、案件举报等各项办税功能，并提供税收政策和纳税指南等资料库方便纳税人查询，使纳税人身临其境方便快捷办税，进一步减轻现有办税服务厅的工作压力。在条件许可的前提下，还可以根据纳税人的特点，在实现纳税人身份识别的基础上，通过网络为纳税人提供其他个性化服务，如相关政策辅导、个体定额查询、逾期申报提醒、缴纳税款提醒、预约办税、涉税资格认定和审批事项提醒、结果告知等服务事项，从而突破办税服务厅的时空限制，实现纳税人和税务机关随时随地的互联互通。三是热线服务实时互动。充分发挥12366纳税服务热线的实时畅通的功能，同时开通12366网络答疑、税官博客、QQ群、电子邮件等热线服务方式，受理、反馈纳税人的咨询问题、意见和建议，及时为纳税人解决疑难。

（四）创新机制，促进办税服务厅持续改进服务质量。一是健全税收政策和操作技能并重的业务培训长效机制。有计划、分批次开展办税服务厅人员服务礼仪规范培训、岗位技能练兵、服务竞赛等活动，强化办税服务人员在文明礼仪、税收业务、突发事件应对等方面的技能培训和操作演练，引导干部职工不断提高自身综合素质的同时提高服务能力。二是创新人力资源管理机制。坚持将人力资源开发作为办税服务厅管理的基础，新录用税务人员必须先到大厅实习一到两年，未从事过办税服务岗位锻炼的基层人员原则上不提拔，连续在办税服务厅工作五年以上的必须换岗交流，同时对办税服务厅人员实施特殊岗位津贴，从而进一步增强服务厅岗位吸引力。三是创新全员能级管理和星级管理。在推行业务能级管

理的基础上，全员实行星级管理，通过民主评议，适当引进纳税人评议意见，综合考评服务人员的德才表现和业务实绩，确定不同的星级等次，每年动态管理，并作为选拔任用、评先选优、考核奖惩的重要依据，激发干部职工讲学习、提素质、比服务的积极性、主动性。四是推行全程监控、双向考核的服务质量考核评议机制。积极构建信息化和人工考评相结合的监控平台，将办税服务厅承接的各项业务从受理到办结以信息化的形式进行记录，及时监控和了解涉税事项办理情况、所在环节、完成时限及责任人等，对每个环节的绩效自动进行考核，做到同项业务既要考核到办税服务厅服务质量的执行结果，也要考核到相关业务科室的业务执行过程。另外还要通过“听、看、访、查、评”等多种形式征求纳税人意见，对办税服务厅服务质量和效率进行综合评价，及时通报和查纠、整改，促进办税服务厅服务质量和效率的持续改进。五是创新服务文化，发挥好文化育人的导向作用。结合创建服务型政府工作的深入开展，以“始于纳税人需求、终于纳税人满意”为目标，进一步更新服务理念，加强思想引导和道德养成，增强“服务创优纳税人至上”的思想意识，形成对办税服务厅的归属感；进一步完善办税服务制度，制定办税服务厅行为规范，对服务人员的仪容仪表、行为举止、服务标准等逐一明确，形成真情服务、文明服务、规范服务的文化氛围；进一步健全办税服务设施、服务标识，用真情温暖纳税人，以环境感染纳税人，让纳税人时刻感受纳税服务文化的影响，拉近征纳距离，提高纳税人的税法遵从度。

第五篇：班组建设标准化、规范化、程序化的实践与思考

班组建设标准化、规范化、程序化的实践与思考

摘要：温电公司推行班组标准化管理以来，为全面夯实班组管理基础，着力提升企业员工素质，稳步增强公司发展动力，有力地推进了班组标准化建设，逐步实现了班组规范化管理。本文就班组建设的标准化、规范化、程序化管理问题浅谈几点认识。

关键词：班组建设 标准化 规范化 程序化

进一步探索班组建设的新思路、新方法、新途径，积极适应集团公司关于发电企业班组建设考评新要求，激发广大员工参与班组管理的积极性、主动性和创造性，推进公司班组建设不断超越自我，追求和创造新的卓越。

一、推进“三化”管理，促进班组规范运行

班组是企业的细胞，如果细胞充满活力，那么企业就会蓬勃发展。为了激活企业细胞，我们要加大“班组管理标准化”创建活动力度，通过创建激发职工奋发向上，凝聚大家同心协力，积极为企业做贡献的精神，使班组在安全管理、基础与文明卫生管理、专业管理、班组文化建设等方面上一个新台阶。

1.日常管理程序化，规范班组管理行为。管理程序化是现代管理的重要标志。在管理班组时，必须讲究操作程序，遵守管理规范。根据集团发电企业班组建设要求，制定《班组建设考评条例》等班组管理制度，明确规范班组管理的程序和标准，具有较强的可操作性，使得班组管理行为进一步规范。

2.基础台账格式化，提升班组管理层次。基础台账是反映班组工作的有力证据。根据公司标准化班组要求和趋势，对班组管理台账本着简洁明了的原则不断进行合理调整和设置，在各级检查过程中做到有帐可查，有据可依。一是设置班组管理台账覆盖上级检查内容。二是合理设置公司班组管理台账格式，减轻班组负担。三是适时在金思维上制定班组管理台账填写标准。

3.检查考核指标化，促进班组管理自控。检查与考核是管理班组的有效手段，我们以“量化“的方式将“五大员”的工作硬性化，有效遏制“好人主义”思想和对班组违章违纪现象习以为常等问题，促进班组的管理自控。

二、突出“三个”结合，推进班组管理进步

班组在企业中的地位和作用显得尤为重要，加强班组建设，不断夯实企业管理基础，在班组建设工作中既要追求班组的高达标率，又要与提升企业整体管理水平相结合，促进企业

充满生机与活力。

1.与基础管理相结合。各班组本着边摸索、边完善的原则，确立班员值班制度、奖金考核制度、安全学习制度、设备巡检制度、缺陷及时消除制度等多项规章制度，并督促各项制度标准在日常工作中的贯彻执行，使班组建设工作做到有章可依，有据可查，确保以制度、标准来保障和促进班组建设工作健康、持续发展。

2.与安全生产相结合。班组加强现场作业标准化管理，杜绝习惯性违章，规范员工现场作业行为，严格按照定置管理的要求，积极推进班组反违章管理。工作开始前开班前会，对工作中可能存在的危险源进行分析，采取必要的安全措施，工作完成后开班后会，对本次工作进行总结，查找不足，建立“班组违章曝光台”在以后的工作中加以借鉴。加强班组管理，专门建立“设备缺陷记录台账”。积极开展“安康杯”竞赛活动。制定消防安全、交通安全以及用电安全制度。安全工器具建立定置卡片、安全资料归档管理，使安全管理无论从制度到工器具都趋于规范化。

3.与班组基础建设相结合。充分发挥班组五大员的作用，加强和谐班组建设，保持职工队伍稳定，确保机组安全稳定运行。每个班组建立班委会，明确分工职责。定期召开民主生活会，及时了解班员思想动态，建立互助小组，随时解决班组成员的困难。制作班务公开栏，公开考勤、奖金、绩效考核情况等。

三、重视“三个”推进，夯实班组管理基础

在抓班组建设工作中，注重运用经济上、荣誉上、教育培训上、操作方法上的激励法，充分调动班组每一位员工的工作积极性、主动性和创造性。

1.着力管理创新推进，促进班组建设科学化。班组建设时企业管理中的一项传统性基础工作。因此，要在继承传统成功经验的基础上，与时俱进，开拓创新，把现代管理方法和手段应用到班组建设工作，赋予班组建设以新的内容和时代特征，促进其步入科学化的管理轨道。以和谐的竞争氛围搭造班组建设的平台；以优良的员工素质作为班组建设的动力。

2.着力以人为本推进，不断提高企业员工素质。公司的计划、组织、控制、调节、监督及生产力三要素的科学结合等，最终都要落实到班组的活动上。班组生产作业活动的质量和员工队伍的素质往往是企业生产经营活动质量的决定因素。因此，加强班组建设，就必须要把全面提高企业员工素质作为一项重要工作来抓。第一，加强班组长队伍建设，促进班组管理水平的提高。第二，加强班组文化建设，保证班组有正确的发展方向。第三，加强技术业务培训。

3.着眼重抓落实推进，全面夯实班组管理基础。公司将班组建设与生产、经营紧密结

合在一起，切实把各项工作落实到班组，增强班组完成生产经营任务和提高经济效益的能力。建立一套有效的保证制度制定的管理制；建立一个有激励作用的绩效考核办法；建立一支有团队精神的职工队伍。

工 会 吴建义