建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设

第一篇：建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设

建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设

市国税局课题组

纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。《中华人民共和国税收征收管理法》明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，2008年国家税务总局新成立纳税服务司，并将纳税服务工作作为税收工作的重点内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制”向“服务”的转型，税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是传统纳税服务的继承、完善和发展，是服务内容的系统化和制度化，是适应新时期税收征管模式和纳税人需求的现代意义上的综合纳税服务机制。本文结合宜宾国税近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。

一、构建现代纳税服务体系应遵循的原则与应具有的特征

所谓现代纳税服务体系，是指适应当今社会发展需求，全社会共同参与，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为标准，以服务纳税人为中心，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以健全机构、完善制度、提高能力、强化考评为保障，打造服务手段先进、征纳成本低廉、保障体系完备的综合服务系统。

现代纳税服务体系应在一体化大服务格局下，遵循“规范化、信息化、个性化”三大原则，其中规范化服务是基础、信息化服务是支撑、个性化服务是抓手。它应具有以下明显特征：

一是服务理念先进。理念是行动的先导，纳税服务体系的建设应有正确的理念作支撑，才能有正确的发展方向。总局要求，税务机关和税务人员当期必须牢固树立以下四个服务理念：一是征纳双方法律地位平等的理念；二是树立公正、公开和文明执法的理念；三是纳税人正当需求应予合理满足的理念；四是全员、全程、全方位服务的理念。

二是社会参与广泛。纳税人作为整个社会公共财政的主要提供者，应该得到全社会的广泛尊重和提供服务。现代纳税服务体系从服务主体上要成为政府牵头、社会各界参与的大服务格局。服务主体的扩大，必然带来服务内容的丰富、服务手段的多样、服务质量的高效，纳税人享受的不再是由税务机关独家提供的单一服务，而是包括政府部门、税务机关、中介机构等全社会提供的全方位服务，从而使纳税人的自豪感和荣誉感得到更大满足，依法纳税的自律意识进一步增强。

三是服务方式现代。纳税服务方式包括新闻媒体税法宣传服务、面对面服务、电话、网上服务、第三方服务等，特别是计算机信息和网络技术的迅速普及与发展，为进一步改善服务条件，为纳税人提供多层次、多样化的服务创造了更大空间，网上服务等电子服务在税收管理方面将发挥越来越重要的作用。现代纳税服务体系正是在计算机管理替代传统手工操作的基础上，充分借助当代计算机网络技术和现代传媒技术，构建的新服务平台，实现服务渠道、服务内容、服务方式、服务档次、服务效率的再一次质的飞跃。纳税人可以足不出户享受到包括税务机关在内的政府各部门提供的税收法律法规、税收政策等方面的信息服务，充分享受延时服务、预约服务等个性化的特殊服务，极大地缩短了政府部门之间、纳税人与税务机关、纳税人与纳税人之间的时间和空间，既免除了纳税人的跑路和排队之苦，也降低了税务机关的劳动强度，提高了征纳双方的工作效率。

四是保障体系完备。现代纳税服务体系从服务主体上讲，已经是一种政府行为乃至社会行为；从服务过程上讲，从纳税人办理税务登记开始到税务登记注销为止，每一个环节都应享受到优质高效的服务；从服务内容上讲，包括着纳税事项的办理、税收政策的答疑解惑以及自身合法权益的保障等等。完成这样一个庞大的系统工程，需要设立职责明确的专门机构、建立高素质的专业队伍、制定和完善相应的规章制度、完善考核监督机制，形成组织保障得力、个个环节有人负责、件件事项有人落实的有机链条。

二、当前纳税服务体系建设中存在的问题

在当前形势下，“以纳税人为本和以纳税人为中心”已成为现代纳税服务体系的核心和税收工作的发展方向。在以持续提高社会满意度和纳税遵从度为目标的纳税服务体系下，纳税人和社会各界对纳税服务工作的评价将成为衡量税务机关服务质量的标准。而当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中目前存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制制度。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在纳税人举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

三、建立和运用新型纳税服务评价机制

如前所述，传统的纳税服务考评方法在评价主体、评价对象、评价方式、评价组织形式等方面已不适应新形势下纳税服务工作的需要。在现代纳税服务体系建设下，急需建立起一种考评全面公正、指标科学合理、监督实时有效的纳税服务评价机制是适时而必要的。

从2007年起，宜宾市国税局重点突出了“纳税服务评价”在纳税服务体系建设中的基础地位和作用，探索建立了纳税服务评价机制，并以江安县国税局为试点单位开始推行使用，2009年将试点范围扩大到长宁县、兴文县。力求形成以评价方式征求意见、以评价手段进行监控、以评价结果促进提高的良性互动机制。我们作了如下的探索与实践：

（一）创立纳税服务评价指标体系

纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。市局在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成了三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行不断调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法

在纳税服务评价方法上，我局根据指标设计的不同，创新评价工作思路，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面进行对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%。三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的年度目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理

一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制订、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股(科)，负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。

二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示。县局将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的年度考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，并进行一定的物质奖励。

2009年上半年，江安县局在改进完善纳税服务评价机制的基础上，全面开展了一次纳税服务评价。评价委员会领导小组办公室承担了此次评价工作的组织考评、资料收集、调查核实和结果公示工作，并委托县工商联合会开展第三方评价。为保证评价质量和结果的公正公平，县局共召开职工大会2次，税企座谈会2次，走访纳税人120余户，走访相关部门24个，收集各类评价资料1320余份。此次评价工作，全局接受评价的部门12个，接受评价的人员66人，通过逐份评价表的归类、整理、计分、统分，统计出部门最高分94.87分,最低分85.90分；个人最高分96.67分,最低分83.33分。部门得分在全局平均分以上的5个，在平均分以下的7个；个人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。评选出上半年纳税服务先进单位3个，纳税服务标兵5人；对低于平均分的25人进行服务业务技能的强化培训学习，对排名后3名的个人进行适当的经济惩戒和批评教育。

四、实施新型纳税服务评价机制的客观效果

（一）提高了纳税遵从度和社会满意度

通过建立起纳税服务评价机制，广泛征求广大纳税人意见，采纳纳税人的建议，自觉接受社会监督，切实维护了纳税人的合法权益，促进了征纳关系的和谐，致使广大纳税人合法地位得到尊重，增强他们的认同感和责任感，依法纳税意识进一步增强、广大公民协税护税的热情进一步高涨，主动为税收工作献计献策，从根本上提高社会各界对税务机关纳税服务工作的满意度和纳税人的税法遵从度。

（二）促进了税务机关持续提升服务质量

税务机关根据纳税服务评价的结果为依据，可以正确客观评估自身的服务水平和效果，找出服务差距，改进服务方式，最大化满足纳税人需求。形成以纳税人的意向和需求为导向不断优化纳税服务水平的良性循环趋势，促进纳税服务质量持续全面提升。

（三）形成了有效的服务监督机制

外部评价和内部评价相结合的评价方式，有利于监督税务机关和税务人员的执法服务行为，使税务人员每一环节的执法和服务行为都处于外部和内部双重监控之下，促进窗口服务向全员服务、前台服务向后台服务的理念更新和方式转变，将过程服务、超前服务、优质服务的理念潜移默化地融入到税收征收管理的各个环节。促使税务人员在实际工作中切实把管理员与服务员的职责融为一体，在管理中实施服务，在服务中体现管理，增强了工作的透明度，提高了征管效率。

（四）调动和提高了税务人员的服务热情和服务水平 通过建立全方位的纳税服务评价机制，较好地明确税务机关纳税服务的义务和责任，促进税务人员自觉以优化纳税服务作为践行科学发展观的有力措施，使依法、公平、文明服务和“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的纳税服务意识深入到每一个税务人员心中。通过评价结果的有效应用，树立了一批纳税服务典型和标兵，促使全局纳税服务工作呈现学、比、赶、帮、超的良性互动氛围，大大激发了职工的工作热情。

第二篇：建立和完善纳税服务评价与持续改进机制的思考

建立和完善纳税服务评价与持续改进机制的思考

一、当前纳税服务体系建设中存在的问题 在当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

（一）缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏，主要是地方政府组织的行风评议和省、市国税局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

（二）缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

（三）缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

（四）缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

二、建立和运用新型纳税服务评价机制

（一）创立纳税服务评价指标体系 纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。在设计指标时，应以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法 在纳税服务评价方法上，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%，三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理 一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制定、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股（科），负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示，将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，给予一定的物质奖励。

第三篇：完善纳税服务体系调研思考

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了1.9万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。

（四）纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严

谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于表象化服务和浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

三、完善纳税服务体系的基本目标和原则

完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。

（一）基本目标。建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：

一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。

二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。

三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。

四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

（二）基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。

二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。

三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理需要为前提，不能以服务代替一切。因此，纳税服务体系的构建，必须处理好依法服务、加强征管和促进经济社会发展之间的关系，统筹兼顾。既要优化服务，又要确保税收法律、法规在税收执法活动中得以贯彻落实，确保税收服从服务于经济和社会改革发展大局。

四、完善我国纳税服务体系的途径

要把我国纳税服务体系逐步完善，形成组织结构完备、流程设置严密、要素配置合理、考核机制健全的新型现代纳税服务体系，可从以下几个方面入手：

（一）转变理念，树立正确的纳税服务观。要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用，必须用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待，使全体税务干部在进一步解放思想，树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色转变。要牢固树立“服务型税务”的理念，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级税务机关不懈追求的目标，在执法角色上实现由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变。把尊重纳税人、相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动的始终。牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

（二）完善立法，制定综合性纳税服务法规。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在《税收基本法》中确立纳税服务的法定地位。在将来出台《税收基本法》时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。在认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。

（三）强化管理，建立统一规范的纳税服务组织管理机构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，应在省级局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在地、市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

（四）优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。

（五）健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

（六）增强能力，提高纳税服务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。

第四篇：规范和完善纳税服务体系建

规范和完善纳税服务体系建设

随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要的工作职责，纳税服务的理念、服务方式、服务形式等诸多方面均已发生了巨大的变化，加强对纳税服务体系的研究，是当前税务部门的一项重要课题。本文试从规范和完善纳税服务体系的意义及针对纳税服务体系建设中的税法宣传、纳税咨询、办税服务三个方面存在的问题和不足进行分析，并就这三个方面的规范及完善作一些粗浅的探讨。

一、规范和完善纳税服务体系的意义

（一）规范和完善纳税服务体系是成为服务型政府的客观要求

党的十七大报告指出，建设服务型政府是坚持党的全心全意为人民服务的根本要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建和谐社会主义的必然要求。服务型政府建设要求税务机关成为“服务型机关”，服务型政府是对传统体制下“管制型”政府的否定，它突出了政府的服务职能，以为人民服务作为根本的出发点和归宿点。税务机关是服务型政府的一个重要部门，建设服务型政府必然要求税务机关与其他部门一样，坚持“以人为本”，践行科学发展观，同时结合税收管理工作的实际，在管理模式上由“管制型”转向“服务型”，在工作内 容上处理好税收执法与纳税服务的关系，把税务机关打造成为“服务型机关”。

（二）规范和完善纳税服务体系是保障纳税人合法权益的根本途径

优质的纳税服务是维护纳税人合法权益的有效手段。纳税服务既能保证纳税人在税收上的知情权，又可保证纳税人在税收管理上的参与权利。只有纳税人真正认识了税收，参与了税收，才能实现税收统一、规范、公平的目标，才能使“依法治税”的理念和“以人为本”这一文明社会发展的理念紧密结合，在保证纳税人正确履行纳税义务的同时，又保证纳税人依法正确行使自身的合法权益，进而实现征纳关系的有效融合与步调统一。

（三）规范和完善纳税服务体系是构建和谐的征纳关系的必然选择

要营造良好的征纳环境，形成和谐的征纳关系，就应规范和完善纳税服务体系。纳税人与税务机关的关系不仅仅是以往的管理对象与管理者的关系，在税收征管活动中，税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。一方面税务机关作为税法的执行机关，其目的是执行税法、组织税收，做到应收尽收。而纳税人作为市场经济活动的主体，追求尽可能多的税后利润。另一方面在税收理论上除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性也是相对的。无偿性是单纯对纳税 人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税是以为纳税人提供公共服务为目的。因此，纳税人与税务机关在法律地位上完全平等，征纳双方各自的权利义务明确，法律责任清晰；税务机关要以全心全意为纳税人服务为宗旨，为纳税人提供规范、周到、高效、优质的纳税服务，维护纳税人的利益和要求；纳税人要规范纳税行为，增强正确履行纳税义务的能力，不断提高诚信纳税的整体水平；征纳双方加强沟通，增进互信互助，共同营造规范、和谐的征纳关系，从而有利于税务机关工作的进一步发展。

（四）规范和完善纳税服务体系，有助于规范纳税服务行为，促进纳税服务工作的健康发展

纳税服务体系，体现了税务机关纳税服务思想、约束纳税服务行为的各种标准、规则和制度条款。因而，税务机关着力于构建和完善纳税服务体系的建设，对于增强广大税务人员为纳税人服务的意识和观念，准确理解和掌握纳税服务的内涵，自觉规范各项纳税服务行为，正确处理严格执法与优化服务的关系，促进依法行政和依法服务，保障纳税服务工作的有序开展具有重要的促进作用。

（五）规范和完善纳税服务体系是提高纳税遵从度的基础

一个良好的纳税服务体系能够为纳税人提供良好的相 关服务，有利于增加纳税人对税收的感情，消除对立情绪，通过加强税法宣传和咨询辅导，可以增强纳税人的税收法制观念，促使其自觉依法纳税，提高纳税遵从度；通过推进办税公开和建立征纳沟通机制，可以增进纳税人对税务机关的了解，争取纳税人对税收工作的理解、支持，缓解征纳矛盾；通过精简办税程序和报送资料，可以促进办税效率的提高及税收成本的降低，这些服务措施都会为税收执法创造一个良好的环境，有助于征管效率和质量的提高。规范和完善纳税服务体系，从纳税人的需求出发，以纳税人的满意度为指标，最终实现提高纳税遵从的目的。

二、当前纳税服务体系中税收宣传、纳税咨询、办税服务三个方面存在的主要问题。

（一）税收宣传工作有待加强

1．税务部门自身重视不够。税务部门和税务干部对税收宣传工作认识不够，片面地认为税收宣传只是办公室和纳税服务部门的职责，宣传工作的好坏与收入任务的增长与否、本科室业务工作好坏关系不大。只重视税收征管，轻税收宣传，很少有人积极主动开展税收宣传工作。在我市关于纳税服务需求的调查问卷中，有50%的纳税人表示税法宣传最需要改进和提高。

2．内容不够全面、实时，针对性不强。在税法宣传的内容上，标语性内容较多，综合性税收政策内容较少，有的 纳税人只知道税法的存在，却不知道税法具体内容，最新税收政策、优惠政策宣传不到位、不及时。对纳税人宣传税收管理要求的多，宣传辅导如何享受合法权益的少。在我市纳税服务需求的调查问卷中，有68%的纳税人表示内容缺乏针对性，有19%的纳税人表示宣传资料更新不及时。

3．宣传工作流于形式。每年的税收宣传多集中在税收宣传月中，日常宣传的较少，税收宣传存在着做表面工作，每年的税收宣传月活动取得的效果也不大。

（二）纳税咨询方式比较单一

纳税咨询以面对面的传统服务方式为主导，电子化、网络化、个性化的服务方式没有完全推开。在我市纳税服务需求的调查问卷显示，84.3%的纳税人在遇到涉税疑难或困难时，首先想到向管理员提出。55.4%的纳税人了解税收知识的最主要途径是咨询税收管理员。

（三）办税服务，认识不到位，服务被动化

1．长期以来，受传统观念的影响，征、纳双方的义务和权利处于不对等地位，税务机关的权力意识较强，在办税服务工作中没有将纳税人置于平等的地位来对待，要求纳税人做的多，自身做的少，把纳税人看作是需要严格管理的对象。在这种思想观念下，办税服务工作就会失去自觉性、主动性和积极性，为纳税人服务仅仅局限于“被动”服务，或停留在职业道德、行风建设和文明单位创建的层面上。2．办税环节过多、审批时间过长、办税成本过高、沟通渠道不畅等深层次问题还远没有得到很好的解决，纳税人办税“多头找、多次跑”和税务机关“重复找纳税人”的问题仍然存在。问卷调查中，67.3%的纳税人表示纳税服务最迫切的需求是高效的办事效率，55.8%的纳税人认为目前办理涉税事项的流程比较繁琐。

3．科技应用水平不高。以信息化为依托的办税流程却出现了更多是利用科技手段重复模仿传统的业务处理流程。办税软件设计偏向管理需要，影响税务人员的实际操作和纳税人的实际使用效果。虽然网上办税系统已经在我市开通，但从实际的应用上，功能仍不够完善，具体很多涉税事宜还是要直接到税务机关办理。从调查情况看，征纳双方都强烈要求提高纳税服务的科技应用水平，82.5%的纳税人认为网上申报是最方便的申报方式，并有44.3%的纳税人希望开设网上提供涉税审批。

二、规范和完善纳税服务工作体系的措施建议

（一）税法宣传要结合实际、注重实效

1.强化主动宣传意识。税收宣传要真正做到积极主动、深入持久、坚持不懈，把税法宣传辅导的责任落实到税收执法各个岗位。要在全系统各单位建立健全税法宣传辅导责任体系，将税法宣传辅导的职责和要求嵌入税收工作的各个环 节，增强主动宣传、定期宣传的意识，明确工作责任，充分发挥各岗位的整体合力，为纳税人提供全方位的税法宣传辅导。让税收管理员在开展日常税收工作的同时，把税法宣传渗透到税收征、管、查的各个环节，做到宣传工作化、工作宣传化。

2.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，突出对纳税人所享有的权利宣传，突出税法的公正性；突出最新政策解读宣传，增强税法的确定性；突出税收热点、难点问题宣传，增强税法的针对性；突出办税流程宣传，增强税法的操作性；突出典型案例宣传，增强税法的警示性。可以有选择地、适当地向社会公布一些涉税违法犯罪的典型案例以及诚信纳税的先进事迹，对纳税人进行教育引导，加大舆论影响。

3.畅通税法宣传的渠道。优化各类媒体宣传，形成立体化宣传网络，利用办税服务厅、税务网站、电视、广播、报纸等多种渠道，拓宽税收政策法规宣传的影响面，建立上门宣传辅导制度，主动发布税收政策与税收管理情况。充分发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网点对点、点对面的宣传；突出面对面税法宣传生动直观、易于沟通的特点，加强培训辅导宣传。结合实际创新宣传途径，广泛开办纳税人税务学堂,通过设立由税务机关主办，中介或教育培训机构等第三方协办的网络学堂、电波学堂、电视学堂、实体学堂等形式，对纳税人开展各类专题的、系列的培训，深化税法宣传工作。

4.加强税法宣传辅导内容的针对性。充分运用各种服务资源，通过多种方式了解纳税人对知情的需求，针对不同行业、不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传，有针对性地选择宣传辅导的内容，使税法宣传辅导工作有的放矢。并根据纳税人对税法宣传的个性需求，提供个性化的税法宣传订制服务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传，不断提高纳税人的税收遵从度。

5．加强与其它部门的联系和合作。要将税法宣传工作由税务部门的“单兵作战”向全社会共同参与转变。加强与其它部门的联系和合作，将税收宣传由部门行为转变为社会行为，形成全社会合力宣传。一是加强与地方政府的协作，以政府的名义和优势扩大宣传的影响；二是加强与地方报刊、网站的联系，开辟税务宣传阵地；三是加强与工商、公安、检察、金融等部门的联系。与他们一起形成有效的“立体化”的宣传系统，共同为税收宣传工作做出努力。四是加强与涉税中介的联系，充分发挥涉税中介的专业优势，为纳税人进行纳税宣传，进一步发挥税务代理的作用。

(二)准确及时开展咨询 1.提供多种选择。通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等方式，为纳税人提供多种咨询选择。通过设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。通过整合咨询服务资源，为纳税人提供专业化咨询服务。

2．个性化咨询服务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性提供个性化纳税咨询服务。一是对重点税源企业、税收法规政策不明确的疑难涉税事项、纳税争议事项等，提供“一对一”的纳税咨询、辅导；二是对有行业共同特点的企业、新办企业、享受税收优惠政策的企业等有共同需求的纳税人群体，按照“批量处理”的思路，为纳税人提供集中解答；三是对涉及面广、数量较多的中小纳税户、一般性的纳税事项，通过印发小册子、录制视频或语音文件等方式方便纳税人随时查阅。

3.推进12366纳税服务平台建设。加快12366纳税服务平台建设，拓展12366纳税服务热线及短信服务功能，及时更新、完善自助语音知识库内容，加强12366坐席人员的素质建设，适时将语音服务转向集语音、视频、数据一体的网络服务；优化门户网站12366纳税服务功能，继续完善综合查询、网上提问等基本服务项目，适时开通在线辅导项目。逐步完善12366纳税服务平台，为纳税人提供即时互动、功能多样、便捷高效的纳税咨询服务。

（三）持续优化办税服务

1．提高认识，转变观念。要将办税服务与税收执法作为相互促进的有机统一体，坚持执法与服务并重，将公正、公平、文明、高效的税收执法作为对纳税人最根本的服务。不因为强调税收执法就淡化办税服务，也不因为改善办税服务就弱化执法刚性，做到在优化办税服务中规范执法，在规范执法中优化办税服务，实现征税与纳税的良性互动，执法与服务的有机融合，努力为纳税人营造一个公平、公正的办税服务环境。

2.优化办税服务厅功能。按照税源分布状况整合办税服务厅资源，科学设置办税服务厅，积极推进国、地税共建办税服务厅。进一步规范办税服务厅建设标准，持续优化办税服务厅功能。增加从事咨询、辅导服务的人员比重，拓展办税服务厅咨询、辅导功能。全面落实全程服务、预约服务、提醒服务，延时服务、首问责任制等办税服务制度，根据纳税人不同需求，积极开展个性化办税服务。

3.全面提高信息化水平，拓展多元办税。全面建立以网上办税为主体，上门办税、自助办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，为纳税人办理涉税事项提供多种选择。加快建设“网上税务局”。完善网上办税服务系统，满足纳税人网上咨询、申报、缴款等办税需求。积极打造信息化服务平台，实现以更直接、快捷的 信息传递手段及时发布税收法规、涉税通告、纳税提醒、纳税催报、纳税催缴、申报扣款通知等信息服务，并提供查询服务、预约服务、咨询服务、办税监督等，实现信息在税务机关与纳税人之间的快速传递与反馈双向互动。在办税场所设置ATS自助办税终端，以实现增值税专用发票、运输发票的认证、发票验旧、IC卡报税、纳税申报、银行卡缴税、打印完税证等自助功能。

3.办税流程便捷高效。优化税收业务流程，分级梳理和清理自行增加、重复累积的征管环节，整合登记类、认定类、退税类及其它审批事项；深化办税服务厅标准化建设，按照前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件的要求，合理调配窗口职能，增加自助服务设备，实现业务进厅、一窗全接、一窗全办；进一步加强国地税协作，在税务登记和注销的资料传递、个体户定额的信息交换、企业所得税管理等方面实现资源共享；整合办税服务制度，制定办税服务标准，形成统一的办税服务制度。

4.精简涉税资料。全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料，统一涉税审批文书种类和式样。规范纳税人涉税资料的存储，建立纳税人基本信息库，推进内、外部涉税信息共享。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。制定一般纳税人网上申报管理办法，推进一般纳税人纳 税申报“无纸化”工作。

构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法，是进一步完善政府职能，建立服务型政府的要求，是广大纳税人依法纳税的根本要求。目前,税务机关的纳税服务还处于初级阶段,纳税服务任重道远。在今后的纳税服务工作中,要以纳税人为中心,以提高税法遵从度为目标,以制度和规范为依托,以服务体系为保障,不断改进和完善纳税服务工作,切实维护纳税人合法权益,努力构建和谐的税收征纳关系。

第五篇：完善纳税服务体系调研思考

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完善纳税服务体系调研思考2010-06-29 18:50:25免费文秘网免费公文网完善纳税服务体系调研思考完善纳税服务体系调研思考(2)

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征

管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收

宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在

官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税

人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅