完善现代纳税服务体系意见(修订稿4.15)

第一篇：完善现代纳税服务体系意见(修订稿4.15)

济南市国家税务局

关于进一步完善现代纳税服务体系建设的意见

各基层局、市局稽查局、局内各单位：

近年来，全市国税系统按照建设“善治型税收”的工作要求，围绕构建现代纳税服务体系的总体目标，坚持“3A”服务理念，认真落实“两个减负”，在树立服务意识、健全服务机制、完善服务方式、提升服务水平等方面取得了很大的成效，得到了上级领导的充分肯定和社会各界的普遍认可。但是，我们必须清醒地认识到，我们的纳税服务工作与形势发展和纳税人的需求相比，还存在着一定的差距和不足。一方面，部分国税干部甚至是个别领导干部的服务意识淡薄，执法与服务并重的服务理念还没有完全转变，导致纳税服务工作制度落实不尽到位，服务态度仍然存在生、冷、硬、横的现象，服务效能不高；另一方面，在服务措施和方式上，由于各办税系统和服务平台的信息共享程度低，运维成本高，不仅不能全面满足纳税人办税的需求，而且办税效率低下，纳税人负担较重。随着全社会法治观念和维权意识的不断增强，以及纳税人对服务需求的逐步提高，上述问题和现象的存在，不仅制约了我们构建现代纳税服务体系的进程，也直接影响到全市国税系统纳税服务层次以及国税形象的提升。

为了进一步完善现代纳税服务体系，加快善治型国税机关建设，促进和谐征纳关系，为纳税人提供便捷、高效的纳税服务，现提出如下意见。

一、工作重点

根据我局构建现代纳税服务体系的工作进程以及纳税人需求变化情况，近一时期全市国税系统纳税服务工作的重点是：明确一个目标，狠抓两个建设，做好八个方面的工作。即：以提高服务效能为目标，以狠抓服务基础建设和服务平台建设为重点，围绕增强服务意识、加强宣传咨询、改善服务措施、完善服务平台、纳税人权益保障、拓展社会中介服务、健全服务考评、强化服务保障等八个方面，全力抓好工作落实。

在服务基础建设方面，以端正服务态度、提高服务技能为重点，建立健全纳税服务标准体系和权益保护机制，着力解决好纳税人反映突出的服务意识、服务态度、宣传咨询、办税负担等基础性问题，切实维护和保障纳税人权益。在服务平台建设方面，以建设一体化综合服务平台为重点，全面优化完善办税服务厅、网站、12366热线、短信通、税收管理员等服务平台功能，进一步提高服务层次和水平。

二、工作措施

（一）增强服务意识

思想是行动的先导，解决好思想观念问题，是搞好纳税服务的前提。按照建设“服务型政府”和“善治型国税机关”的要求，我局在今后一段时期，将把提高全员服务意识作为纳税服务工作的核心任务来抓。

1、树立全员服务意识。克服纳税服务只是服务厅人员职责的片面认识，使每一名税务干部都把纳税服务作为应尽的职责，将纳税服务贯穿于征收、管理、稽查全过程。从现代政府职能转变的高度出发，把提供公共服务作为税务机关的基本职能，把纳税人作为缴纳税收购买公共产品的客户，以纳税人为中心，把纳税服务作为中心工作来抓。树立并大力落实“以纳税人为本、让纳税人满意、促纳税人遵从”的理念，由税务机关本位的管制型税收，向纳税人本位的善治型税收转变。

2、开展大讨论和换位思考活动。一是开展“我为纳税人服务”大讨论活动，通过学习动员、召开专题讨论会、有奖征文活动，结合各单位、岗位实际，深入查找纳税服务工作方面存在各种问题，分析原因，并对如何提升纳税服务水平，提高服务质量和效率提出建议和改进措施。二是开展“假如我是纳税人”的换位思考活动。通过召开座谈会、演讲比赛等活动，从纳税人的角度深入剖析目前服务工作中存在的问题，查找不足，切实转变服务理念，进一步增强服务意识，端正服务态度，做好各项纳税服务工作，使纳税服务意识真正入耳、入脑、入心、入行。

3、完善纳税服务议题制度。努力做到纳税服务逢会必讲，逢训必讲。通过内部工作平台、网站、短信等多种渠道，大力组织开展学习教育，使广大税务干部充分认识到纳税服务随时随地、人人有责。

（二）加强宣传咨询 税收宣传和咨询是纳税服务的基础工作。按照宣传工作“三个转变”的工作要求，在宣传内容上，重点是加大对与纳税人关系密切的税收法律法规、优惠政策、办税流程等方面的宣传力度；在宣传方式上，重点通过集中宣传、专题宣传，深化政策解读和办税辅导，提高宣传的实效性；在宣传机制上，重点是发挥税收管理员和稽查人员流动服务平台的作用，加强日常宣传辅导，把税收宣传贯穿于税收管理的全过程。

1、建立税收新政发布会制度。对税制改革和各种税收新政的出台，及时召开发布会，开展政策解析，提高政策的透明度和社会的理解度、遵从度，并通过大范围、多角度的深入报道，引导纳税人遵守税收法律法规，正确处理各项涉税业务。

2、建立统一的法规库。建立统一的政策法规库和纳税指南库，统一政策解释口径，整合12366服务热线、网站、短信、办税厅窗口以及税收管理员等各种咨询渠道，并将各类纳税咨询渠道与各基层分局和税源管理部门互联，确保税收管理员、纳税服务热线、税务网站、办税服务厅对纳税人的咨询及时给予权威、准确的答复，提高咨询回应处理质量和效率。

3、设立咨询辅导区。在各办税服务厅统一设立咨询辅导区和导税台，拓展咨询辅导范围。加强咨询服务人员培训，探索建立分税种、分行业专业化的受理咨询和分类辅导模式，提高咨询服务的专业化水平和效率；建立纳税服务咨询考评办法，科学评价咨询服务人员工作情况，提高咨询服务质量。

4、建立税收宣传长效机制，明确各部门宣传职责。纳税服务部门负责综合性宣传咨询制度和办法的制定，各有关部门要配合纳税服务部门制定专项的宣传咨询制度和办法。要树立人人都是宣传员的理念，不仅要充分利用办税服务厅、外部网站、12366咨询热线、短信平台、新闻媒体、中介机构等多渠道开展宣传咨询，尤其要发挥税收管理员和稽查人员的日常宣传辅导作用，切实寓服务于日常管理中，把税收宣传贯穿于税收管理全过程。在对纳税人实施全面辅导的同时，还要针对纳税人的规模、性质、信誉等级等状况，以及办理涉税业务事前、事中、事后的不同过程和能力强弱，开展符合纳税人特点和个性需求的税收宣传和纳税辅导。

（三）改善服务措施

1、规范办税服务厅设臵。统一办税服务厅内部标识和区域划分，设臵办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区和导税台。全面推行多职能窗口，完善自助办税功能，试点推行开放式办税服务区，实现办税服务厅贴近式服务。继续探索国、地税信息共享，推行国地税联合办税。

2、深化两个减负。进一步简化流程、精简报表，深化两个减负。在不违背法律法规和上级文件规定的前提下，积极探索在登记认定、行政许可、审批备案、发票验旧等涉税事项的流程优化，特别是非实质性审批环节的清理和简化，提高工作效率，降低管理风险。同时，进一步简并报表资料，杜绝重复报送和无效 报送的现象。

3、推进电子国税进程。以建设一体化综合应用平台为基础，全面推行电子申报、CA数字认证。在率先实现无纸化网上申报的基础上，不断探索实施全面无纸化办税，逐步推进电子国税进程。

（四）完善服务平台

1、整合服务资源。统筹各类服务资源，统一税收征管、纳税服务等各信息系统的建设规划，整合各种服务渠道、方式和手段，使各系统间的功能、信息互为补充、共享，有序衔接，变分散、独立的服务方式为多元化、一体化的服务新格局，提高纳税服务的整体效能。

2、完善服务平台。对现有的网上服务平台、12366咨询服务平台和服务厅窗口服务平台进行整合，建设内部基础工作平台和网上办税服务平台，进一步丰富和完善办税服务内容，强化绩效考核，形成服务标准一致、功能互联、信息共享、业务互动、综合评价、一体化运行的综合纳税服务平台。

（五）建立纳税人权益保护机制

1、保护纳税人合法权益。建立维护纳税人合法权益组织机构，制定纳税人合法权益保护制度，探索纳税人自助权益保护途径，切实解决纳税人的举报和投诉问题，预防和化解税务行政争议，构建全方位的纳税人合法权益保护机制，使纳税人的合法权益得到切实有效地维护，促进纳税人的税收遵从度和社会满意度 不断提高。

2、大力推行政务公开。借助“一体化综合应用平台”的建设，增强税收政策、办税程序以及税收执法的透明度，推进公开办税和民主办税。

3、建立投诉举报快速响应机制。畅通税收法律救济渠道，建立投诉举报快速响应机制。加强政风行风建设，坚决纠正并严肃查处侵害纳税人合法权益的行为。

（六）拓展社会中介服务

1、加强涉税中介机构监督管理。依法支持涉税中介机构开展业务，通过健全制度、优化环境、完善准入、加强监管等手段，引导和促进涉税中介行业健康发展。

2、积极依靠社会力量开展纳税服务。积极借助政府部门、金融机构、社会中介机构等力量，拓宽服务渠道，延伸服务空间，变税务机关单一服务，为社会化协同服务的纳税服务网络体系。协助税务机关更好地开展专业化纳税服务，从而为纳税人提供全方位、多层次的纳税服务。

3、逐步健全纳税信用体系。加强与地税、工商、海关、银行等单位的工作协作与信息共享，借助有关部门的信息资源，认真开展纳税信用等级评定，逐步健全纳税信用体系。

（七）健全监督考评机制

1、实施信息化评价。在建立纳税服务标准体系的基础上，对各项纳税服务工作进行量化，利用现代信息技术，整合服务资 源，对纳税服务事项实施准确、清晰、全面的考评，全面体现和监督国税部门对纳税人的服务质量和效率。借助一体化综合应用平台，开发纳税服务综合考核评价系统，一方面对目前应用的各系统中反映的各项业务数量和环节，按照指标大类、指标明细、指标项目、指标属性、指标权重分值，实施目标管理考核和量化考核；另一方面，通过在办税服务厅窗口设立评价器，在外网纳税服务平台设立纳税人办税评价模块，与前台系统受理业务进行关联，获取各项业务的办理类型、办理时限，将评价器、网上办税评价内容以及办理的事项类型、完成时限等进行有机结合，对服务质量进行实时考核。

2、健全纳税服务综合考核评价机制。加强对各项服务承诺的定期督察和问卷调查，对各项纳税服务的质量和效率进行不定期的明察暗访，并对12366、12345、外部网站受理的纳税人投诉情况进行整理汇总，将多方情况进行汇总，实施综合考核评价。

3、开展第三方纳税人满意度调查。认真分析纳税服务方面存在的突出问题，制定工作措施和标准，有针对性地加强纳税服务工作。

（八）强化纳税服务保障

1、加强制度建设。加强纳税服务基础制度建设，建立和健全纳税服务岗责体系、纳税服务流程体系和纳税服务标准体系，规范各项纳税服务行为。全面梳理纳税服务工作制度和操作规范，编制纳税服务手册。

2、制订服务标准。实施纳税服务标准化建设战略，根据全市工作实际，从办税服务厅环境建设、区域设臵、窗口功能、软硬件配臵、服务项目、服务时限、仪表仪容、言行规范等各个方面，以及税源管理和税务稽查过程中的服务事项等，建立纳税服务标准体系，全方位规范纳税服务工作。

3、建立纳税服务岗位激励机制。一方面把纳税服务岗位作为税收征管的第一岗位，对新进人员首先安排服务岗位进行锻炼，熟悉各项税收业务，树立服务意识。另一方面，积极关心和维护纳税服务岗位人员的身心健康和各项利益，保护服务人员的工作热情和创造力。建立纳税服务人才库，加强对优秀人才的表彰奖励和职务激励，同时建立服务岗位定期轮岗制度，将纳税服务岗位作为培养锻炼干部，提升综合协调能力的重要岗位，将纳税服务工作作为干部晋升、提拔的必修课，进而逐步建立健全纳税服务人才的培养、使用、评价、激励机制。

4、加强纳税服务队伍建设，培养提高服务能力。重点加强对办税服务厅人员、税收管理员、税务稽查人员、12366服务热线和网站服务人员的教育培训，广泛开展岗位练兵，及时更新业务知识，不断提高业务技能和服务水平。

5、加强经费管理。加大对纳税服务工作的经费投入，规范经费管理，提高使用效率，为推进纳税服务工作开展提供财力支持和保障。

三、工作要求

（一）解放思想，提高认识

各单位在实际工作中要进一步解放思想，增强服务意识。按照纳税人需求，切实转变服务理念，把纳税服务工作落实到税收管理的各个环节、各个岗位之中，突出创新意识，促进纳税服务向深层次、高水平发展。积极拓展纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、政策落实、流程简化、维护纳税人权益等各项工作有机结合，促使纳税服务不断优化，推动税收工作和谐发展。

（二）统一部署，加强领导

各单位主要领导要从市局工作的大局出发，认真履行领导职责，切实抓好各项服务工作和制度在本单位的落实。要加强对深化纳税服务工作的领导，将其作为今后一个时期重点工作来抓。要成立“一把手”任组长的领导小组，统筹安排各项服务工作，形成“一把手”亲自抓，分管领导靠上抓，部门领导具体抓，全体干部人人抓的良好局面，做到职责明确、分工合理、衔接紧密，确保纳税服务工作的有序开展，避免出现相互推诿扯皮，重形式轻实效的现象。市局相关处室也要结合本部门的业务需要和工作职责，加强与各基层局沟通和交流，开展广泛、细致地调查研究，制定具体的工作措施和方案，及时解决工作中存在的实际问题。

（三）点面结合，扎实推进

为确保工作的落实，市局制定了工作配档表，将各项工作分解到了有关单位和部门，并明确了完成时限。各单位（部门）要认真领会意见的实质精神，按照工作配档找好、找准切入点和突 破口，结合本单位（部门）实际，制定行之有效的推行方案。要讲求实效，稳步推进，切忌急功近利，急于求成。要按照“试点突破，以点带面，全面提升”的工作要求，确保按时完成市局确定的各个阶段、各个环节的各项工作任务。

二O一O年四月十五日

第二篇：完善纳税服务体系调研思考

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了1.9万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。

（四）纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严

谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于表象化服务和浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

三、完善纳税服务体系的基本目标和原则

完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。

（一）基本目标。建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：

一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。

二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。

三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。

四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

（二）基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。

二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。

三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理需要为前提，不能以服务代替一切。因此，纳税服务体系的构建，必须处理好依法服务、加强征管和促进经济社会发展之间的关系，统筹兼顾。既要优化服务，又要确保税收法律、法规在税收执法活动中得以贯彻落实，确保税收服从服务于经济和社会改革发展大局。

四、完善我国纳税服务体系的途径

要把我国纳税服务体系逐步完善，形成组织结构完备、流程设置严密、要素配置合理、考核机制健全的新型现代纳税服务体系，可从以下几个方面入手：

（一）转变理念，树立正确的纳税服务观。要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用，必须用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待，使全体税务干部在进一步解放思想，树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色转变。要牢固树立“服务型税务”的理念，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级税务机关不懈追求的目标，在执法角色上实现由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变。把尊重纳税人、相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动的始终。牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

（二）完善立法，制定综合性纳税服务法规。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在《税收基本法》中确立纳税服务的法定地位。在将来出台《税收基本法》时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。在认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。

（三）强化管理，建立统一规范的纳税服务组织管理机构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，应在省级局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在地、市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

（四）优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。

（五）健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

（六）增强能力，提高纳税服务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。

第三篇：规范和完善纳税服务体系建

规范和完善纳税服务体系建设

随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要的工作职责，纳税服务的理念、服务方式、服务形式等诸多方面均已发生了巨大的变化，加强对纳税服务体系的研究，是当前税务部门的一项重要课题。本文试从规范和完善纳税服务体系的意义及针对纳税服务体系建设中的税法宣传、纳税咨询、办税服务三个方面存在的问题和不足进行分析，并就这三个方面的规范及完善作一些粗浅的探讨。

一、规范和完善纳税服务体系的意义

（一）规范和完善纳税服务体系是成为服务型政府的客观要求

党的十七大报告指出，建设服务型政府是坚持党的全心全意为人民服务的根本要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建和谐社会主义的必然要求。服务型政府建设要求税务机关成为“服务型机关”，服务型政府是对传统体制下“管制型”政府的否定，它突出了政府的服务职能，以为人民服务作为根本的出发点和归宿点。税务机关是服务型政府的一个重要部门，建设服务型政府必然要求税务机关与其他部门一样，坚持“以人为本”，践行科学发展观，同时结合税收管理工作的实际，在管理模式上由“管制型”转向“服务型”，在工作内 容上处理好税收执法与纳税服务的关系，把税务机关打造成为“服务型机关”。

（二）规范和完善纳税服务体系是保障纳税人合法权益的根本途径

优质的纳税服务是维护纳税人合法权益的有效手段。纳税服务既能保证纳税人在税收上的知情权，又可保证纳税人在税收管理上的参与权利。只有纳税人真正认识了税收，参与了税收，才能实现税收统一、规范、公平的目标，才能使“依法治税”的理念和“以人为本”这一文明社会发展的理念紧密结合，在保证纳税人正确履行纳税义务的同时，又保证纳税人依法正确行使自身的合法权益，进而实现征纳关系的有效融合与步调统一。

（三）规范和完善纳税服务体系是构建和谐的征纳关系的必然选择

要营造良好的征纳环境，形成和谐的征纳关系，就应规范和完善纳税服务体系。纳税人与税务机关的关系不仅仅是以往的管理对象与管理者的关系，在税收征管活动中，税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。一方面税务机关作为税法的执行机关，其目的是执行税法、组织税收，做到应收尽收。而纳税人作为市场经济活动的主体，追求尽可能多的税后利润。另一方面在税收理论上除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性也是相对的。无偿性是单纯对纳税 人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税是以为纳税人提供公共服务为目的。因此，纳税人与税务机关在法律地位上完全平等，征纳双方各自的权利义务明确，法律责任清晰；税务机关要以全心全意为纳税人服务为宗旨，为纳税人提供规范、周到、高效、优质的纳税服务，维护纳税人的利益和要求；纳税人要规范纳税行为，增强正确履行纳税义务的能力，不断提高诚信纳税的整体水平；征纳双方加强沟通，增进互信互助，共同营造规范、和谐的征纳关系，从而有利于税务机关工作的进一步发展。

（四）规范和完善纳税服务体系，有助于规范纳税服务行为，促进纳税服务工作的健康发展

纳税服务体系，体现了税务机关纳税服务思想、约束纳税服务行为的各种标准、规则和制度条款。因而，税务机关着力于构建和完善纳税服务体系的建设，对于增强广大税务人员为纳税人服务的意识和观念，准确理解和掌握纳税服务的内涵，自觉规范各项纳税服务行为，正确处理严格执法与优化服务的关系，促进依法行政和依法服务，保障纳税服务工作的有序开展具有重要的促进作用。

（五）规范和完善纳税服务体系是提高纳税遵从度的基础

一个良好的纳税服务体系能够为纳税人提供良好的相 关服务，有利于增加纳税人对税收的感情，消除对立情绪，通过加强税法宣传和咨询辅导，可以增强纳税人的税收法制观念，促使其自觉依法纳税，提高纳税遵从度；通过推进办税公开和建立征纳沟通机制，可以增进纳税人对税务机关的了解，争取纳税人对税收工作的理解、支持，缓解征纳矛盾；通过精简办税程序和报送资料，可以促进办税效率的提高及税收成本的降低，这些服务措施都会为税收执法创造一个良好的环境，有助于征管效率和质量的提高。规范和完善纳税服务体系，从纳税人的需求出发，以纳税人的满意度为指标，最终实现提高纳税遵从的目的。

二、当前纳税服务体系中税收宣传、纳税咨询、办税服务三个方面存在的主要问题。

（一）税收宣传工作有待加强

1．税务部门自身重视不够。税务部门和税务干部对税收宣传工作认识不够，片面地认为税收宣传只是办公室和纳税服务部门的职责，宣传工作的好坏与收入任务的增长与否、本科室业务工作好坏关系不大。只重视税收征管，轻税收宣传，很少有人积极主动开展税收宣传工作。在我市关于纳税服务需求的调查问卷中，有50%的纳税人表示税法宣传最需要改进和提高。

2．内容不够全面、实时，针对性不强。在税法宣传的内容上，标语性内容较多，综合性税收政策内容较少，有的 纳税人只知道税法的存在，却不知道税法具体内容，最新税收政策、优惠政策宣传不到位、不及时。对纳税人宣传税收管理要求的多，宣传辅导如何享受合法权益的少。在我市纳税服务需求的调查问卷中，有68%的纳税人表示内容缺乏针对性，有19%的纳税人表示宣传资料更新不及时。

3．宣传工作流于形式。每年的税收宣传多集中在税收宣传月中，日常宣传的较少，税收宣传存在着做表面工作，每年的税收宣传月活动取得的效果也不大。

（二）纳税咨询方式比较单一

纳税咨询以面对面的传统服务方式为主导，电子化、网络化、个性化的服务方式没有完全推开。在我市纳税服务需求的调查问卷显示，84.3%的纳税人在遇到涉税疑难或困难时，首先想到向管理员提出。55.4%的纳税人了解税收知识的最主要途径是咨询税收管理员。

（三）办税服务，认识不到位，服务被动化

1．长期以来，受传统观念的影响，征、纳双方的义务和权利处于不对等地位，税务机关的权力意识较强，在办税服务工作中没有将纳税人置于平等的地位来对待，要求纳税人做的多，自身做的少，把纳税人看作是需要严格管理的对象。在这种思想观念下，办税服务工作就会失去自觉性、主动性和积极性，为纳税人服务仅仅局限于“被动”服务，或停留在职业道德、行风建设和文明单位创建的层面上。2．办税环节过多、审批时间过长、办税成本过高、沟通渠道不畅等深层次问题还远没有得到很好的解决，纳税人办税“多头找、多次跑”和税务机关“重复找纳税人”的问题仍然存在。问卷调查中，67.3%的纳税人表示纳税服务最迫切的需求是高效的办事效率，55.8%的纳税人认为目前办理涉税事项的流程比较繁琐。

3．科技应用水平不高。以信息化为依托的办税流程却出现了更多是利用科技手段重复模仿传统的业务处理流程。办税软件设计偏向管理需要，影响税务人员的实际操作和纳税人的实际使用效果。虽然网上办税系统已经在我市开通，但从实际的应用上，功能仍不够完善，具体很多涉税事宜还是要直接到税务机关办理。从调查情况看，征纳双方都强烈要求提高纳税服务的科技应用水平，82.5%的纳税人认为网上申报是最方便的申报方式，并有44.3%的纳税人希望开设网上提供涉税审批。

二、规范和完善纳税服务工作体系的措施建议

（一）税法宣传要结合实际、注重实效

1.强化主动宣传意识。税收宣传要真正做到积极主动、深入持久、坚持不懈，把税法宣传辅导的责任落实到税收执法各个岗位。要在全系统各单位建立健全税法宣传辅导责任体系，将税法宣传辅导的职责和要求嵌入税收工作的各个环 节，增强主动宣传、定期宣传的意识，明确工作责任，充分发挥各岗位的整体合力，为纳税人提供全方位的税法宣传辅导。让税收管理员在开展日常税收工作的同时，把税法宣传渗透到税收征、管、查的各个环节，做到宣传工作化、工作宣传化。

2.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，突出对纳税人所享有的权利宣传，突出税法的公正性；突出最新政策解读宣传，增强税法的确定性；突出税收热点、难点问题宣传，增强税法的针对性；突出办税流程宣传，增强税法的操作性；突出典型案例宣传，增强税法的警示性。可以有选择地、适当地向社会公布一些涉税违法犯罪的典型案例以及诚信纳税的先进事迹，对纳税人进行教育引导，加大舆论影响。

3.畅通税法宣传的渠道。优化各类媒体宣传，形成立体化宣传网络，利用办税服务厅、税务网站、电视、广播、报纸等多种渠道，拓宽税收政策法规宣传的影响面，建立上门宣传辅导制度，主动发布税收政策与税收管理情况。充分发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网点对点、点对面的宣传；突出面对面税法宣传生动直观、易于沟通的特点，加强培训辅导宣传。结合实际创新宣传途径，广泛开办纳税人税务学堂,通过设立由税务机关主办，中介或教育培训机构等第三方协办的网络学堂、电波学堂、电视学堂、实体学堂等形式，对纳税人开展各类专题的、系列的培训，深化税法宣传工作。

4.加强税法宣传辅导内容的针对性。充分运用各种服务资源，通过多种方式了解纳税人对知情的需求，针对不同行业、不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传，有针对性地选择宣传辅导的内容，使税法宣传辅导工作有的放矢。并根据纳税人对税法宣传的个性需求，提供个性化的税法宣传订制服务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传，不断提高纳税人的税收遵从度。

5．加强与其它部门的联系和合作。要将税法宣传工作由税务部门的“单兵作战”向全社会共同参与转变。加强与其它部门的联系和合作，将税收宣传由部门行为转变为社会行为，形成全社会合力宣传。一是加强与地方政府的协作，以政府的名义和优势扩大宣传的影响；二是加强与地方报刊、网站的联系，开辟税务宣传阵地；三是加强与工商、公安、检察、金融等部门的联系。与他们一起形成有效的“立体化”的宣传系统，共同为税收宣传工作做出努力。四是加强与涉税中介的联系，充分发挥涉税中介的专业优势，为纳税人进行纳税宣传，进一步发挥税务代理的作用。

(二)准确及时开展咨询 1.提供多种选择。通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等方式，为纳税人提供多种咨询选择。通过设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。通过整合咨询服务资源，为纳税人提供专业化咨询服务。

2．个性化咨询服务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性提供个性化纳税咨询服务。一是对重点税源企业、税收法规政策不明确的疑难涉税事项、纳税争议事项等，提供“一对一”的纳税咨询、辅导；二是对有行业共同特点的企业、新办企业、享受税收优惠政策的企业等有共同需求的纳税人群体，按照“批量处理”的思路，为纳税人提供集中解答；三是对涉及面广、数量较多的中小纳税户、一般性的纳税事项，通过印发小册子、录制视频或语音文件等方式方便纳税人随时查阅。

3.推进12366纳税服务平台建设。加快12366纳税服务平台建设，拓展12366纳税服务热线及短信服务功能，及时更新、完善自助语音知识库内容，加强12366坐席人员的素质建设，适时将语音服务转向集语音、视频、数据一体的网络服务；优化门户网站12366纳税服务功能，继续完善综合查询、网上提问等基本服务项目，适时开通在线辅导项目。逐步完善12366纳税服务平台，为纳税人提供即时互动、功能多样、便捷高效的纳税咨询服务。

（三）持续优化办税服务

1．提高认识，转变观念。要将办税服务与税收执法作为相互促进的有机统一体，坚持执法与服务并重，将公正、公平、文明、高效的税收执法作为对纳税人最根本的服务。不因为强调税收执法就淡化办税服务，也不因为改善办税服务就弱化执法刚性，做到在优化办税服务中规范执法，在规范执法中优化办税服务，实现征税与纳税的良性互动，执法与服务的有机融合，努力为纳税人营造一个公平、公正的办税服务环境。

2.优化办税服务厅功能。按照税源分布状况整合办税服务厅资源，科学设置办税服务厅，积极推进国、地税共建办税服务厅。进一步规范办税服务厅建设标准，持续优化办税服务厅功能。增加从事咨询、辅导服务的人员比重，拓展办税服务厅咨询、辅导功能。全面落实全程服务、预约服务、提醒服务，延时服务、首问责任制等办税服务制度，根据纳税人不同需求，积极开展个性化办税服务。

3.全面提高信息化水平，拓展多元办税。全面建立以网上办税为主体，上门办税、自助办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，为纳税人办理涉税事项提供多种选择。加快建设“网上税务局”。完善网上办税服务系统，满足纳税人网上咨询、申报、缴款等办税需求。积极打造信息化服务平台，实现以更直接、快捷的 信息传递手段及时发布税收法规、涉税通告、纳税提醒、纳税催报、纳税催缴、申报扣款通知等信息服务，并提供查询服务、预约服务、咨询服务、办税监督等，实现信息在税务机关与纳税人之间的快速传递与反馈双向互动。在办税场所设置ATS自助办税终端，以实现增值税专用发票、运输发票的认证、发票验旧、IC卡报税、纳税申报、银行卡缴税、打印完税证等自助功能。

3.办税流程便捷高效。优化税收业务流程，分级梳理和清理自行增加、重复累积的征管环节，整合登记类、认定类、退税类及其它审批事项；深化办税服务厅标准化建设，按照前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件的要求，合理调配窗口职能，增加自助服务设备，实现业务进厅、一窗全接、一窗全办；进一步加强国地税协作，在税务登记和注销的资料传递、个体户定额的信息交换、企业所得税管理等方面实现资源共享；整合办税服务制度，制定办税服务标准，形成统一的办税服务制度。

4.精简涉税资料。全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料，统一涉税审批文书种类和式样。规范纳税人涉税资料的存储，建立纳税人基本信息库，推进内、外部涉税信息共享。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。制定一般纳税人网上申报管理办法，推进一般纳税人纳 税申报“无纸化”工作。

构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法，是进一步完善政府职能，建立服务型政府的要求，是广大纳税人依法纳税的根本要求。目前,税务机关的纳税服务还处于初级阶段,纳税服务任重道远。在今后的纳税服务工作中,要以纳税人为中心,以提高税法遵从度为目标,以制度和规范为依托,以服务体系为保障,不断改进和完善纳税服务工作,切实维护纳税人合法权益,努力构建和谐的税收征纳关系。

第四篇：完善纳税服务体系调研思考

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完善纳税服务体系调研思考2010-06-29 18:50:25免费文秘网免费公文网完善纳税服务体系调研思考完善纳税服务体系调研思考(2)

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征

管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收

宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在

官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税

人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅

第五篇：完善纳税服务体系的国际经验

完善纳税服务体系的国际经验

摘要：进入新世纪以来，纳税服务在税收工作中所起的作用已经日渐突出，2009年底，中共中央政治局常委、国务院副总理李克强莅临国家税务总局视察指导税收工作时指出，做好纳税服务工作，有利于调动纳税人发展创业的积极性，有利于提高纳税人的税法遵赍度，也是坚持为国聚财、为民收税的重要体现。由于西方国家在长期的税收实践中，已经发展中一套完整的纳税服务体系。他山之石，可以攻玉。本文通过积极借鉴西方各国纳税服务工作的成功经验，对于改进和优化我国纳税服务工作，维护纳税人合法权益，具有积极意义。

一、国外纳税服务发展历程

纳税服务最早起源于美国。“二战”末期，出于战争对财政收的需求，所得税的征收对象扩大到大多数美国人。税务人员刚开始只对到税务局寻求帮助或索要申报表的人提供帮助，直到50年代中期，联邦税务局才实行了一个正式的帮助纳税人的计划。到了80年代初，由于瞀赤字和出台新税种等原因，纳税服务不再受到重视。

但在美国参议院政府事务委员会的政府管理监督小组委员会举行的听证会上，小组成员认识到，由于税收制度本身很复杂，纳税人以自核的方式来纳税并由政府花钱帮助纳税人，比取消自核，政府花雇人评估，未必多花钱，而且还可以培养和增强纳税意识。因此，国会否决了取消向纳税人提供服务的方案，纳税服务在美国得到了认可，并很快在其他国家地区发展起来。过几十年的探索和发展，西方国家通过树立服务理念、完善服务制度、创新手段方式、丰富服务内容、开展绩效评估、实施服务监督，现已建立起一个比较成熟的纳税服务体系。

二、国外纳税服务指导理念

（一）新公共管理理念

新公共管理理念以现代经济学和私营企业管理理论作为理论基础，提出政府改革方向是建立“企业家政府”，与传统公共管理模式相比，其不同之处在于，它引入了市场机制及竞争功能，更强调企业管理理论与技术的应用，更加强化顾客导向和服务及其效率。由于新公共管理理论存在混淆公私界限的缺陷，因此，西方理论家在其基础上进一步发展出了一种新的新公共行政理论，是关于公共行政在公民为中心的治理体系中所保有角色的理论，它强调政府的职能是服务，而不是“掌舵”，公共利益是目标而非副产品，为公民服务而非为顾客服务，重视人而非生产率，公民权和公共服务比企业家精神更重要等等。

以上两种理论相比传统管理理论更强调对社会、对公民的需求以及政府的服务性，同时大大提高了公共服务的效率。但由于它们忽视了部门之间的合作与直辖市，造成了碎片化的制度结构，影响了政府效率的进一步提高。

20世纪90后，为克服新公共管理方法造成的困局，以英国国代表的西方各国开户了以“整体政府”为主要内容的第二轮政府改革运动。工党政府制定了“整体政府”发展规划，主张用“整体政府”方法进行公共服务改革，其中一项重要内容，就是推行“公共服务协议”制度。公共服务协议是英国政府各部门与财政部签订的公共服务合约，协议规定了政府部门公共服务的高层次目标、重点目标和纯净目标。为落实这些公共服务协议，各部门在各自的业务规划中制定了具体的措施和评估指标。英国财政部每隔一定时间就会审查各部门的关键目标、优先重点事项和资金落实使用情况。目前，建立“整体政府”公共服务模式已经成为西方国家公共服务改革的普遍诉求。

随着“整体政府”逐步成为公共服务改革的新趋势，各国税务部门更意识到政府部门之间职能条块分割给纳税人带来的不便，开始主动与其他政府部门密切协作，为纳税人“一体化”服务，主要表现在跨部门统一制定公共服务标准、衔接服务流程、建立合作伙伴关系、事例各部门信息管理系统、规范企业数据采集口径，实现纳税人“资料一次提供，各部门重复使用。”

（二）税收遵从理念

税收遵从是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的主动服务态度。为促使纳税人从不遵从转化为税收遵从，全面实现税务管理的目标，税务部门应当为纳税人提供纳税服务。

与税收遵从相关的是税收遵从成本，它是纳税人在遵从税法活动中不得不承担的费用，是税收成本的组成部分。税收遵从成本的大小意味着纳税人在办理涉税事务方面所花费的倾向成本、时间成本和心理成本等税外负担的大小。显然，税收遵从成本越高，给纳税人造成的税外负担就越重，在遵从成本很高的情况下，尽管纳税人有可能选择忍受现状，随遵从成本负担，但更可能选择相应的应对方式来设法避免遵从成本。研究表明，在税收遵从成本和税收不遵从程度之间存在很强的正相关。这意味着，税收遵从成本越高，则税收不遵从的程度也越高，因而降低税收遵从成本有利于提高纳税人遵从水平。优化纳税服务、提高纳税服务水平是降低遵从成本的根本，它的每一项工作都有助于纳税人降代税税遵从成本。

（三）以纳税人为中心理念

国外以纳税人为中心的服务理念转变走过了半个多世纪的历程，期间经历了从强制管理向纳税服务转变的行政理念变迁过程。在没有转变行政理念之前，国外税务部门的税务行政管理也是以强制管理为中心，即税务部门在税收征管中占据主导地位，纳税人被动接受税务部门的行政命令和处理处罚。随着时代的发展，税务部门与纳税人之间这种管理与服从的关系模式无法适应形势的发展，新型税收征纳关系成为必然。如国际财政文献局的研究显示，纳税人更乐于接受税务部门积极的、提供帮助型的行政方式，这一研究成果加上现实征纳关系矛盾的激化，直接促成了西方国家税务行政管理理念从强制向服务的根本转变。

为体现新的服务理念的要求，最近二十年，各国税务部门纷纷对内设机构进行改革。一些国家推出了新的组织模式——纳税人结构或者类型模式，即主要根据不同群体的纳税人来组织税务部门服务和履行其职能。采用这种模式，机构设臵减少了管理层次，朝扁平化的方向发展，更有利于根据不同的纳税群体特征与纳税遵从行为，实施风险管理和提供个性化服务。这表明，纳税服务已经成为现代税务行政的标志，加强纳税服务，使其与严格税收执法共同成为现代税制有效运行的两大支柱，正在成为世界各国税务管理的新趋势。

三、国外纳税服务的一般经验

（一）强调保障纳税人的权利

20世纪80年代以来，发达国家对纳税人权利更加重视。美国1988年颁布了《纳税人权利法案》，制定了“纳税人援助制度”，要求税务机关征收部、稽查部和纳税人服务部的官员必须全面接受《纳税人权利法案》条款以及为纳税人服务的专门培训，承诺公正、公平地对待纳税人。美国联邦税务局还设立了纳税人辩护律师服务中心，在每个州和分支至少设有一名纳税人辩护律师，独立于地方税务局之外。纳税人辩护律师服务中心的职能是快速、公平地帮助纳税人处理通常渠道未能解决的纳税问题，并找出问题的根源，将之提交管理层注意，必要时提交税法修改建议。

法国各省设有税务委员会，这是一个独立机构，其成员一半来自税务机关，一半来自纳税人。委员会主席由普通法院院长或院长指定的法官担任。委员会接受纳税人的申诉，并对案件进行独立评议，提出意见供税务当局及纳税人参考。法国各级税务部门都设有一名调解员，专门负责和纳税人对话，国家财政部也设有部调解员和共和国调解员。如果在下级的对话调解中解决不了问题，纳税人可以向他们申请救济。

许多国家都有类似的维护纳税人权益不受损害的措施。如澳大利亚税务局1997年制定了《纳税人宪章》，明确规定了11项纳税人权利与服务标准，并设有相对独立的投诉服务部。西班牙税务局内设纳税人权利保护办公室，工作人员是政府的特别派驻人员。新加坡税务局设立了“纳税人服务办公室”，专门为纳税人提供服务，协助纳税人解决税务纠纷。韩国每一个区税务局设有“纳税人律师服务中心”，处理纳税人的冤情。

（二）以服务纳税人为中心设臵机构

于1992年组建的新加坡税务局，以服务纳税人为中心，进行了重大的机构调整。调整后的每个职能部门，主要为纳税人提供服务，满足不同经济体的各种合理合法要求，使他们能够理解税法、履行纳税义务。

美国联邦税务局的使命是：通过帮助纳税人了解和履行纳税责任，将税法完整无缺公正地适用于所有纳税人，从而为纳税人提供最优质的服务。美国联邦税务局经过业务、机构重组后，内设服务部门、操作性部门、功能性部门等。其中，4个业务局、上诉办公室和纳税人服务局的设臵最引人注目。

美国联邦税务局不是按区域或税种设臵业务局，而是针对不同类型和规模的纳税人，设立工资与投资收益局、小企业与自雇业主局、大中型企业局、免税单位与政府单位局四个系列。不同的业务局又针对不同规模纳税人的特点，有不同的内设机构和派出机构模式，如大企业局总部的内设机构主要是研究类、指导类的，派出机构按行业设臵；小企业局和工资与投资收益局，纳税人众多，情况复杂，其内设机构主要分为教育与辅导、财会服务、税收遵从三部分。业务局派出机构的地理分布和数量也都以方便纳税人为标准，体现出全面服务、超前服务、重在预防、重在沟通的纳税服务理念。上诉办公室的基本职能是本着公平、公正原则，努力在诉讼发生前解决有关税收争议，进一步提高纳税人对税法遵从的自觉性，提高纳税服务效率。纳税人服务局的基本职能为，对不能通过正常途径解决的税收问题和其他主管税务机关遗漏的问题以及由于地处边远、人口稀少而未派有专门业务机构的地区的问题予以补救和解决，并采取措施解决税收制度和执行程序上需要改进完善的地方。纳税人服务局按地域原则设臵了庞大的派出机构，形成纳税服务的最后一道防线。美国联邦税务局这种机构设臵，使大部分纳税人只需同一个税务部门打交道，体现了以服务纳税人为中心的原则

（三）努力按便利节省原则减轻纳税人遵从成本

纳税人遵从成本是一种社会损失，许多国家都非常注意遵循便利和节省原则，在税务管理中应用计算机和因特网提高办税效率，减少纳税人的办税费用和时间。

新加坡1994年采用电话申报纳税，1998年实行因特网申报纳税。电子报税的无纸操作系统取代了大量的纸质申报系统，消除了许多与纸质有关的问题，加快了办税过程，降低了纳税人遵从成本。新加坡税务局估计，每个进行电子申报的纳税人可节约2.7新加坡元。

英国税务局坚持量化全国统一的服务标准，为纳税人提供迅速高效和礼貌的服务，要求所有打给税务局的电话，20秒内接通率90%；80%的邮件在15个工作日内回复；对没有预约来咨询中心的，95%的人在15分钟内得到接待；错扣缴的税收收入，20个工作日内予以退还；对95%的自我核定的纳税人和90%的其他纳税人，一次性准确计算税款。

韩国国家税务厅将以前分散的咨询归口管理，设立国家税务呼叫服务中心，其工作载体是国家电信网络，由国家预算拨款，免费为纳税人提供网上顾问、信函传真顾问、电话顾问、纳税申报介绍、重要案例调整、FAQ站点、热点新闻窗口等服务，纳税人可以得到免费而快速准确的答复，呼叫中心的网络登录、电话接通成功率达95%.纳税人可以在任何区级税务局纳税，不管其管辖地在哪里，都能够获得纳税证明。

（四）充分发挥中介机构和社会力量作用

澳大利亚有众多的会计师事务所、律师事务所以及一些银行被税务机关授权从事税务代理业务。

日本目前已有税理士会14所，税理士支部500多个，从业人员达7万多人，比国税系统人员总数还多2万人。日本民间还成立了由个人或法人组织的“纳税储蓄组合”，组合成员将应纳税款预先存入组合体内，并按高于银行的利率支付其利息。“纳税储蓄组合”不仅保证了税款及时足额入库，而且每当新的税收法规颁布时，还配合进行纳税宣传。

美国有庞大的税务顾问队伍，税务顾问主要有注册会计师、注册代理人和律师，他们取得相关资格后，为纳税人提供所需的服务，主要有税收遵从、审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等，将纳税人由于不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险减到最低。为保护低收入者尤其是老年人等脆弱群体，美国、英国、加拿大、澳大利亚等国已有由政府资助的税收志愿者组织，旨在为无力承担税务咨询费的低收入者免费提供税收咨询，尤其是以老年纳税人为重点，并不断发展壮大。如美国的助老税收咨询委员会；英国的低收入者税制改革委员会；加、澳两国援助个人所得税中低收入纳税人的组织，普遍受到各国纳税人的欢迎。

四、纳税服务的国际比较

（一）美国以服务为治税宗旨型的纳税服务

近年来，美国每年要拿出税务经费的10%至15%用于纳税服务。

1．美国纳税服务的执行策略。一是通过信函、电话、互联网、亲自访问等各种渠道与数以百万的纳税人增进沟通。二是将纳税人的权利扩展和具体化到了70余条税法条款中。三是通过与税务代理机构、行业联合会、小型商业联合会、税收志愿者组织合作，改善对纳税人的培训和援助方案。四是按照纳税人的特殊要求和问题，为其精心制定和实施特殊纳税人群体服务方案。五是有效利用信息资源，尽快鉴别出可能出现不遵从现象的纳税人，并通过信件、电话或者直接询问等方式进行控制。六是重视蓄意的不遵从行为，由犯罪调查中心专门对其进行调查。七是对纳税遵从者实施完整统一的服务策略。

2．美国纳税服务的主要方式。美国国税局利用计算机技术，研究开发了纳税服务分析系统。纳税服务的方式有个性化服务和共性服务两种。个性化服务包括面晤联系、电话联系、通信联系、互联网联系等。共性化服务包括召开小型企业税务研讨会、发行税务刊物及录像带、开辟电视税务诊所、通过广告委员会播放广告、通过金融信息网络播报税务信息等。

（二）新加坡信息推动型的纳税服务

新加坡税务机关制定了为纳税人服务的标准，设立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构，称作纳税人信息中心、纳税人服务办公室。这一服务体系的建立，带有明显的信息推动的特点，通过大力推进信息化进程、建立科学和高效的系统运作机制，最终达到为纳税人提供最优质服务的目的。

新加坡国内税务局信息科技系统包括：国内税收综合系统、电子申报系统、机构服务系统、办公自动化系统。这四个系统相对独立，可单独处理相关业务，同时，又相互联系，一体化程度较高，数据信息高度共享。

（三）英、法、日、澳等国多元化的纳税服务

在英国、法国、日本、澳大利亚等许多市场经济国家，出现了“争相建立多元化纳税服务体系”的现象。

英国最具特色的是帮助社会弱势群体为目的的“税收志愿者行动”。1998年初，英国低收入者税制改革委员会成立，会员们通过电话答复、登门主老年纳税人办理税务手续、定期与帮助对象联络、免费发放纳税指南等方式，为无力承担税务咨询费的低收入者免费提供税务咨询，进而争取许多因从前不了解税法而没享受到的税收优惠。

法国的纳税服务特别强调税务部门与纳税人之间的对话和沟通，强调咨询的针对性。在每年个人所得税报税的3月1日至15日，由于报税项目多，内容复杂，税务总局除大量印制报税说明书作为参考之外，还专门设立录音电话，24小时解答问题；设立了税收咨询因特网站和电子信箱，在48小时内对来信给以答复。

日本税务局设有专门的广播电视部门，与新闻当局、广播一道，负责把纳税人应普遍周知的税收信息传达给纳税人。澳大利亚国土总面积700多万平方公里，人口只有1800万，为了让纳税人便捷、有效地获得税务服务，税务当局“以因特网和统一的电话咨询”为主要的纳税服务手duan。他们向纳税人承诺：电话咨询，让咨询者等待时间不超过10分钟。

（四）香港地区以完备的咨询为主导的纳税服务

香港建立了完善的纳税服务体系和服务承诺制度，致力于为纳税人提供优质的服务。优质服务，与时俱进，对纳税人代之以礼，并提供有实效的服务是香港税务局的税收使命之一。

香港税务局在税务大楼一楼大厅专门设立询问服务中心，配备有100多人。税务咨询服务有电话查询、柜台查询与局面查询。电话查询和柜台查询共用一个计算机信息系统，但电话查询方式采用了自动电话查询系统，自动电话查询系统设有120条电话线，让查询者每天24小时都能通过预先录音设备获取广泛及最新的税务资料。

香港税务局询问服务中心按服务方式分别对外做出三种承诺：一是电话查询。规定标准处理 时间或转给负责个案的职员，必须是5分钟内回答。二是柜台查询，10至20分钟内回答。三是书面查询，10至25个工作日内回复。

五、国外纳税服务对我国的启示

（一）要树立积极的纳税服务意识

近几年，我国也在积极探索和改善为纳税人服务的内容，取得了明显的进步，但与国外相比，我国纳税服务的类型、服务的深度和广度都还存在明显的差距，目前的首要任务就是树立积极的现代纳税服务观：一要从对纳税人纳税过程控制导向向纳税过程服务导向转变，加快由单纯执法者向执法服务者角色的转换；二是要着眼于降低税收成本，既包括征税成本，又包括纳税心想事成。即要着眼于整体社会效益，用长远眼光去评估税收管的成本与效率，同时使纳税人用最低的纳税成本获得最优的纳税服务。

（二）要加强与纳税人的沟通

纳税服务只有充分了解纳税人的愿望与要求才能实现。纳税人一般希望到税务机关办税是简单的、方便的，最好能提供个性化服务，即在任何时间、通过任何途径与税务机关打交道时，能够被系统识别出来，不必每次重复说明情况。因此，一是应将纳税服务贯彻于税收征管的各环节：在内容上，包括税收信息服务、纳税程序服务、纳税环境服务、纳税救济服务；在形式上，包括通过出版物、电话、柜台、上门、通信、互联网进行一对一服务。二是使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，在一定程度上减轻税收征、管、查等部门的压力，提高征管效率。

（三）对纳税人进行分类管理

不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的，税务机关不应该同样地看待所有的纳税人，而应该建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。纳税人分类的目的，是通过全面评估纳阁人的状况，使每个人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模。

（四）要推进纳税服务信息化

要充分运用电子、通信等现代化科技手DUAN建立纳税服务网络系统。一是建立信息服务系统。二是建立程序服务系统。三是建立纳税评估系统。通过该系统，对纳税人的纳税情况进行科学评估，从而针对不同类型的纳税人实施不同方式的管理和服务。