企业如何建立和完善售后服务体系

第一篇：企业如何建立和完善售后服务体系

企业如何建立和完善售后服务体系（实用版）(2012-04-13 12:13:11)

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

售后服务体系的作用与特性：

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。

售后服务体系的应用：

1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。售后服务体系的基础条件：

1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；

2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；

3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。

售后服务体系的基础要点：

1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述；

2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）

3、声讯服务

4、现场服务

5、反应速度以及服务效率

建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：

一、筹备阶段

在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了：

1.产品定位；

2.成本核算；

3.风险评估；

4.销售策略以及发展方向；

售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。

二、组织阶段

在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：

1.通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点；

2.详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；

3.拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；

4.详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定专业话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；

三、运营阶段

1、成立独立的话务专线（提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产

品相关的专业咨询）；

2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达到

促进合作的条件；

3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；

4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）；

四、商务拓展

当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：

1、发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；

2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务；

3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式），如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；

4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供优质的售后服务保障，在产生利润的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权—----成立专业的以售后服务为中心的服务型企业

5、在物流产品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流，这将会是很大的成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化成本—----成立专业的物流公司；

6、成立独立的品牌公司，实体企业集合设计-开发-生产-销售-售后服务为一体的实体制造型企业；

7、依托优秀的售后服务体系----成立专业的多元化产品销售的销售公司；

成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。几个细节方面的准备工作必须做好：

一、技术力量。

1）挑选出有“管理潜质”的员工，对他们进行管理和服务方面的培训。重点选拔对象包括各门市的技术拔尖人员。对管理和服务的培训，除了一般的基础性知识外，总部需要根据公司的特点制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2）技术到位、固定的工队，对产品的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。（产品的淡旺季区别明显，人员的流运性也会比较大，这个问题也要考虑）

3）在公司内部强调“管理”，淡化“技术”。如何强调？首先要告诉员工们“公司缺乏和需要管理型人才”，提倡员工朝管理型方向发展。对有管理意愿和有管理能力的人员，应该进行提拔，同时在设立门市的管理岗位时，应该考虑其待遇方面应该明显优于纯技术员工。

二、售后服务信息汇总、调度中心的成立

1）建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便你们对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到你的业绩，而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用？

所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。

2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

售后服务与企业未来发展战略的必然联系：

售后服务是企业未来发展的核心竞争力，同样也可以成为企业未来发展的基础条件，在售后服务体系健全后成功的应用到商务拓展的规划当中对企业未来发展有着非常重要的作用。

当售后服务体系建立成熟以后，在涉足商务拓展的过程当中我个人的理想化理解如下：

因为售后服务体系要真正意义上得成熟，必然是建立在销售稳定的情况之下的，在销售稳定的情况之下，我们就可以选择利用我们的体系产生更多更大的作用！

第二篇：建立售后服务体系的理念

建立售后服务体系的理念

有一个古代的故事叫“龙门”：魏文王问名义扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：那么为什么你最出名呢？扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，时治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名声只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我再经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。文王说：你说的好极了。

这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多数人均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。而“投诉了以后才有服务”的做法就是典型的亡羊补牢。俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实更优于企业问题的解决者。为此，要打破这种服务的局限性，必须建立一种全新的售后服务体系。

希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你再离开我的饭店是留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么我们的服务业者有没有这样的理念呢？

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越多。而我认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决两个方面的关键问题：

1.服务流程方面；顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候。而正确的流程才有正确的结果，没有事先拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

2.高素质的服务人员；没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

总之，最好的服务是售后没有服务，并能使用户“自助”的服务。用户也不愿意买了产品因看不懂说明书而急得抓耳挠腮，打电话等你来“售后服务”。

什么样的售后服务是好的服务？好服务是那种事先就为用户十分周到的想到可能会出现的问题，而设置好“不让它出现”的售前服务。也就是说销售还未行，服务已开始。这种服务，一定要超越用户的期望值，使他一用上你的产品就感受到一种“比他想象的还周到”的惊奇，这种出乎意料的服务他能不满意吗？

第三篇：农村公共服务体系建立及完善

农村公共服务体系建立及完善

周素萍 赵京华 张亦明 杨斌

【摘要】本文对构成我国农村公共服务体系的农村基础设施、农村公共教育、农村公共医疗卫生、农村公共文化、农村社会保障和农村环境治理六个子体系分别提出了不同的策略建议，力图使我国当前的农村公共服务体系更加完善。【关键词】公共服务体系 农村基础设施 农村公共教育农村公共医疗卫生 农村公共文化农村社会保障 农村环境治理

农村公共服务是指根据国家经济社会发展阶段和总体水平，在充分考虑各种约束条件的情况下，建立在一定社会共识基础上，为维持本国社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护农村个人最基本的生存权和发展权所必需提供的公共服务。

农村公共服务体系，从政府公共管理实践来说，是指各级政府对农村公共产品进行界定、确定供给标准和供给方式以及选择供给者的管理行为。本文认为，农村公共服务体系应由农村基础设施体系、农村公共教育体系、农村公共医疗卫生体系、农村公共文化体系、农村社会保障体系和农村环境治理体系六个子体系构成。

一、农村基础设施

农村基础设施是指为农村社会生产和农民生活提供公共服务的物质工程设施，是用于保证农村地区社会经济活动正常进行的公共服务系统。它是农村地区赖以生存和发展的一般物质条件。

1.科学做好农村基础设施建设相关规划。农村基础设施建设，规划要先行。一是高度重视，统筹城乡发展，做好我国农村基础设施建设的总体规划。二是突出重点，认真做好各涉农部门基础设施建设专项规划的编制与实施。三是因地制宜，切实做好村镇的发展规划。

2.切实落实农村基础设施建设与管护责任。切实加大宣传力度，增强干部群众建设与管护的主动性和积极性，营造全社会重视、关心、支持农村基础设施建设的良好氛围。积极探索建立农村基础设施管护的长效机制，明确市、乡镇（街道）、村在基础设施建设与管理的事权，建立事权与责任相统一，责权利相结合的分级负责制。

3.多渠道筹集资金。加大财政投入，多渠道筹集资金，逐步形成农村基础设施建设长期稳定的资金来源，不断改善农村基础设施现状。既可以运用财政贴息、税收优惠、民办公助等激励手段；也可以采取“谁投资、谁经营、谁受益”的市场机制原则；还可以实行给予公共设施冠名权办法，以吸引、吸收社会资本参与农村基础设施建设和发展农村社会事业。

4.充分发挥农民在农村基础设施建设中的主体作用。我国的农村基础设施建设主要依靠政府投入，所以，政府要在政策上积极做好引导。一是各乡镇在制订村镇发展规划时，要围绕农民需求进行谋划，充分征求和吸纳农民群众的意见。二是要坚持群众自主原则，尊重农民群众意愿，充分调动农民的积极性和创造性。

二、农村公共教育

农村公共教育服务供给是指政府或公益组织为新农村提供的面向全体公民的各类免费教育或培训，它受社会经济发展水平的制约。农村公共教育的目标是：实现教育公平、促进社会主义新农村建设、推进我国新型工业化、促进农村剩余劳动力的转移。因此，我国应该从以下几方面来构建农村公共教育体系： 1.加快形成农村公共教育服务供给的投入机制和投入力度。要强化政府对义务教育经费投入的主渠道作用，确立义务教育财政拨款在公共财政中的优先地位，优化投入结构，重点投入基础教育，确保基础教育经费的增长，建立稳定有效的农村义务教育经费投入的保障机制。2.积极推动农村公共教育服务供给主体多元化。虽然政府是农村公共教育服务的供给主体，但随着社会经济的发展、公众生活水平的提高以及市场经济环境的改善，越来越多的社会团体、公益组织、慈善机构和个人参与到了农村教育的发展中来。

3.加强农村公共教育资金管理。为了提高有限教育资金的使用效益，必须将基础教育经费全部实行预算统编，优化资源配置，提高农村基础教育财政支出使用效益和加强农村基础教育财政资金管理。将原来各种教育集资、教育维持费、杂费合并，按合理标准，实行 “一费制”，并列入预算安排，统一编制、统一管理。4.扎实开展农村公共职业教育和成人教育。农村公共职业教育和成人教育的目标是，要继续强化农村“三教”统筹，促进“农科教”结合。实施农村实用人才培训工程，大范围培养农村实用型人才和技能型人才，大面积普及农业先进实用技术，大力提高农民思想道德和科学文化素质。

三、农村公共医疗卫生

农村公共医疗卫生产品主要指农村地区的疾病预防、基本医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导六位一体的服务。

1.建立预防为主的农村公共卫生体系。改革乡镇卫生院的管理体制和运行机制。在区、县疾病预防控制中心和卫生监督所的指导下，以乡镇卫生院为主体，以村卫生室为基础，健全区、县乡村相结合的涵盖疫情监测体系、报告制度、卫生监督、健康教育和经常性项目在内的协调运转的工作机制。改革投入体制和人事分配制度，积极探索公共卫生服务市场化运作模式，确保农村公共卫生事业可持续发展。

2.积极培养和留住农村卫生人才。农村卫生事业的发展，关键还是人才。农村卫生服务人员的培养要以农村卫生服务改革目标和居民卫生服务需求为指导原则。建议做好三个方面的工作：一是强化继续教育制度。二是定向培养适用人才。三是鼓励城市卫生机构的在职或离退休卫生技术人员到农村服务。培养人才固然重要，更重要的是留住人才。因此，政府应以人事制度和投入体制的改革为突破口，以开展技术扶贫、技术教育等为手段，吸引和留住农村卫生人才。

3.加强农村的健康教育。将生态与经济、社会和家庭的协调发展，作为农村创建的重点，开展健康教育，普及疾病预防和卫生保健知识，引导农民治理脏乱差，破除陋习，倡导科学文明的生活方式，提高广大农民的健康意识。

4.加大对合作医疗的支持力度。政府应加大支持和推进力度，积极探索和完善新型农村合作医疗基金的管理模式和运作机制，减少管理成本，确保医疗保险金的使用效率和公平性。政府应加大对医疗卫生事业的投入，使所有社会成员都能获得大致公平的医疗服务。扩大城镇医保覆盖面，增加报销比例，加强对弱势群体的医疗救助和社区服务网络的有效利用；加快推广新型农村合作医疗制度，为广大农民提供医疗保障。

5.构建农村三级医疗保健网。政府应加大力度构建和完善农村三级医疗保健网。所谓农村三级医疗保健网，是指区、县级卫生机构、乡镇卫生院和村卫生室一体化经营的医疗保健网络结构组织。其中，区、县级卫生机构为的龙头，乡镇卫生院为中间枢纽。构建农村三级医疗保健网，可以在药品采购、技术指导、人员培训、组织管理等方面取得明显的效果，也会使农村初级卫生保健工作、三级预防工作、双向转诊工作层层落实，节约公共卫生支出成本。

四、农村公共文化

农村公共文化事业作为向农民提供教育、知识、审美熏陶和休闲娱乐的重要载体，对解决“三农”问题、促进社会主义新农村建设具有不可估量的社会功能作用。1.制定农村公共文化服务政策。目前，我国的公共文化服务政策措施已经非常完备，重点是使政策落到实处，增强政策的执行力。一是以行政手段为主要手段。农村公共服务文化体系是以公益性为出发点的，政府是推动农村公共文化服务体系发展的主导力量。二是要配合以经济手段。通过分析发现，农村公共文化服务体系建设很大的问题出在“资源”上，保证资源充分供给的关键在于经济支撑，所以经济手段是保证整个文化政策执行力度的重要方法。三是还应该适当采用思想诱导手段。文化是一种意识形态，而农村公共文化服务体系发展过程中，也缺少一种具有凝聚力的文化氛围，思想诱导手段对于文化氛围的形成有很好的推动作用。

2.加强农村文化基础设施建设。农村文化基础设施是发展农村公共文化服务体系的平台是发展农村公共文化事业的根本。农村文化基础设施建设主要包括图书馆、文化站、文化室、广播电视台、学校等的建设。基础设施建设又不仅仅是图书馆、文化站等的硬件设施建设，同时也包括软件设施建设。

3.优化农村文化服务基层工作人员的文化结构。各乡镇可将文化、农技、司法、广电、学校等社会资源进行整合，形成功能于一体的综合性文化机构，配备文化人员，优化队伍结构，提高队伍素质。一是加强培训。培训是提升现有农村文化人才素质与水平的有效手段。二是加快制度建设。制度建设是加强农村公共文化服务队伍建设的有效保障。首先，要完善人才招聘制度，进一步加强人才引进，让高素质高水平的人才投身农村公共文化体系建设。其次，要强化竞争和业务考核机制，充分调动文化工作者的积极性和创造性。

五、农村社会保障

完善的农村社会保障项目体系应包括社会保险、社会福利、社会救助和社会优抚四部分。其中，社会救助以保障最低生活水平为目的，社会保险以保障基本生活水平为目标，社会福利属于更高层次的社会保障，社会优抚是针对特殊对象的政策性社会保障，社会保险在现代社会保障体系中则居于核心层次。

1.建立养老保险、新型农村合作医疗和农村最低生活保障制度。一是建立灵活多样的养老保险制度。农村养老保障建立的目标是：基本建立起与农村经济发展水平相适应，资金来源多渠道、保障方式和保障水平多层次，权利与义务相对应，以社区为依托，由点到面，逐步发展，最终形成适应农村不同类型经济地区各类劳动者的一体化的养老保险制度。二是进一步完善新型农村合作医疗制度。突出大病统筹为主，重点解决农民“因病致贫，因病返贫”的问题；政府给予资助，发挥资金利益导向作用，激发农民参与的积极性；将过去以乡村为统筹单位改为以区、县为统筹单位，增加抗风险和监管能力。三是建立并切实落实农村最低生活保障制度。最低生活保障制度是以保障公民基本生存权利为目的的社会救助制度，是社会保障体系中的最后一道“安全网”。

2.加强各级政府的领导和支持。各级政府及有关部门应从农村社会经济稳定与发展的全局出发，切实增强农村社会保障体系建设的紧迫感和责任感，把农村社会保障工作列入重要的议事日程，纳入国民经济和社会发展规划，认真研究加快农村社会保障体系的政策措施，下大力气抓好这项工作。

3.多渠道筹集农村社会保障基金。扩大筹资渠道，实现农村社会保障基金来源多元化。在资金筹集上建立多种形式筹措社保资金，建立国家、地方和个人三位一体的投资结构。农村社会保障基金主要来源于国家财政、地方财政和农民参保三方，但要明确三方的合理投资分配比例。

4.提高社会化管理程度。社会化管理是农村社会保障自身的客观要求，要将目前各部门、各单位分散管理，逐步转变为统一的社会化管理；将目前机关、企事业单位承担的事务性工作逐步转化为社会服务。

六、农村环境治理

农村环境治理主要指天然林资源保护、防护林体系、种苗工程建设、自然保护区生态保护和建设、湿地保护和建设、退耕还林等农民吃饭、烧柴、增收等当前生计和长远发展问题。

1.制定农村环境经济政策合理配置资金。农村环境产品的资金来源大致可以从以下渠道获得：政府的财政资金；农村社区的集体资金；私人、企业和银行的资金。依据法律、行政授权，实现和聚敛环境保护资金，使资金重新分配及资金的合理使用。

2.建立农村综合执法体系。农村综合执法体系是以法制为核心通过规划、科技、行政、宣传、教育、行政、经济、协调等手段进行的综合管理。建立农村环境管理的综合执法体系重点是以法制为核心，通过法律、经济、科技、行政等手段，进一步加强环境执法功能。通过细分管理权，实施农村环境考核制度。建立农村环境管理的综合执法体系重点是以法制为核心，通过法律、经济、科技、行政等手段，进一步加强环境执法功能。通过细分管理权，实施农村环境考核制度。3.培育市场机制。首先要培育市场需求。一是加强对农民的环保宣传教育，培养农民的环保意识，挖掘农民对农村环境治理的内在需求。二是积极培育农村民间环境保护组织，充分发挥社会中介组织的作用，促进环境控制与监督。其次是赋予农村社会公众享有的环境权益。具体而言，主要有以下权利：一是知情权，即开辟多种渠道，公布环境信息，使公众了解真实情况；二是监督权，要通过法律规定，赋予公众对损害环境行为的监督权利；三是索赔权，这是环境权益的核心部分。不单是污染受害者，而且是与污染源无关的人，都可以根据法律规定向污染者索取赔偿，这是公众进行环境监督的基本动力；四是议事权，这是指公众有权参与经济和环境决策的某些过程。

4.环境治理产品的有效供给方式。农村环境治理作为介于公共产品和私人产品的混合产品，其提供采用公共和私人相结合的方式，能提高供给的效率。政府可以提供作为公共产品的环境保护，但政府不一定非要从事公共生产。对于良好环境的生产，政府可以通过与私人企业的契约安排，或与其他公共机构的契约安排，从而为农村居民提供环境保护，而不必亲自介入生产事务。对环境保护而言，提供者主要是政府，而生产者可以是多种多样的，包括政府本身、企业法人、公民团体与个人等。具体方式可以是：政府或农村社区的直接供给方式；政府委托私人的供给方式；政府补贴私人或企业的供给方式。

5.建立健全农村环境建设的评价体系。要大力推行农村环境建设的标准化，评价科学化，对农村户用供水系统、卫生厕所、沼气池、畜禽栏舍、生活污水和固体废弃物处理等制定统一完善的技术标准。同时健全评价机制，组成由政府、专门机构参加的考评领导小组，定期对各地农村环境建设情况进行检查和评估，作为政绩考评的一个重要参数。

总之，建立农村公共服务体系是一项任重而道远的系统工作，只有全社会共同努力，才能够早日实现“加快发展农村公共事业，促进农村社会全面进步”的目标。参考文献：

[1]曲江斌，农村公共卫生服务体系建设存在的问题及对策[J]，卫生经济研究，2007年6月

[2]李晓雁，健全农村公共卫生体系的现实思考 [J]，农村经济，2006年第 6期

[3]罗丹，试论农村公共教育的供给现状与对策 [J]，当代教育论坛，2007年第2期

[4]张顺畅，浅论新农村公共教育服务的供给 [J]，企业家天地，2007年1月 [5]刘卫，谭宁，进一步完善新农村公共文化服务体系的思考[J]，经济与科技，2007年 12月

[6]刘华兰，探索农村公共文化服务体系建设的新路子 [J]，理论学习，2008年第2期

[7]牛青杨，当前完善我国农村社会保障体系的对策[J]，河南社会科学，2008年第 4期

[8]姜松滨，加强社会主义新农村社会保障体系建设的探讨[J]，决策咨询通讯，2007年第 2期

[9]贾纪磊，健全农村社会保障体系与新农村建设 [J]，经济研究导刊，2007年第 11期

[10]谢根成，农村社会保障体系改革中的问题及对策研究 [J]，生产力研究，2007年 4月

[11]宋斌文，略论构建我国农村社会保障体系的总体思路 [J]，财经论丛，2007年 1月 作

作者单位：天津大学管理学院

第四篇：建立完善旅游公共服务体系情况

X市建立完善旅游公共服务体系情况

为营造良好的旅游环境，提升X市城市整体形象，X市相关部门积极推进具有一流水平的旅游公共服务设施体系建设，不断满足广大游客的旅游公共服务需求。

一、加快旅游交通便捷服务体系建设。景区交通可进入条件不断改善，我市去年来修建多条旅游道路。其中，天佑堤该道路，全长5.87公里，北起205国道桥，南至XX景区，主路按城市一级路标准以BT模式修建。

二、旅游信息服务平台开始建立。旅游信息化建设已有所起步，完善全市各个旅游景区点标识牌、旅游沿线交通标识牌、通信等基础设施建设，基本实现全市旅游道路交通标识标牌的全覆盖，目前我市旅游标志系统已经初步建立，为游客出游提供了方便。

三、旅游接待服务体系逐步完善。随着我市旅游业的快速发展，旅游产品日益丰富。一是旅游景区进档升级。目前，全市已开放旅游景区（点）10多个，其中，XX风景区为省级风景名胜区，XX为全国工农业旅游示范点，XX景区为2A级景区。目前，XX和XX正在积极申报4A级景区。二是积极扶持旅行社发展，我市原有旅行社2家，今年新增1家旅行社，为我市游客外出提供了方便。三是支持星级酒店的创建与评定，去年，我市加州商务酒店和X市人民政府招待所分别被评为三星级、二星级饭店，实现了我市星级饭店零的突破，标志着我市饭店服务行业迈上了规范化服务的新台阶。

四、加快旅游安全保障体系建设。建立健全旅游安全保障法制、体制和机制；强化旅游安全风险防范；加强旅游安全监管，落实旅游安全责任，加强宣传教育与培训；完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备与服务，强化应急预案体系建设；继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，进一步完善旅游保险体系，强化全社会旅游保险意识。

五、加快旅游惠民便民服务体系建设。目前，相关景区向游客免费开放，同时鼓励景区推出更多优惠和便民措施，鼓励向困难人群如低收入群体、偏远地区农村的学生等推出免费旅游计划、旅游优惠券等优惠政策；完善公共服务设施的旅游服务功能，推进通信、景区停车场、无障碍设施、旅游厕所等旅游便民服务设施的建设。

第五篇：烟草建立和完善客户服务体系

[摘要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。

[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化 [参

考] 中国烟草

经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。

一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。

二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。

三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。

四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。

五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题 和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。

建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。

首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。

其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：

1、明确客户服务的内容，注重细节服务，建立平等互利的和 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫，为零售客户提供优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。①首先注重政策宣传引导，通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟；②其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为；通过对零售客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护；市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢；③还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深入市场实地走访和接听投诉咨询电话等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决零售客户的难点疑点。要按照“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使行业得到更多的收益。

2、优化客户服务流程，重视服务过程。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。

在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户提供满意的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证结果的满意。第一对客户的前期服务应该注意以下三点：一是走访的及时性。接到客户资料后，我们要马上对客户进行走访，哪怕他们不在走访计划之内，也要抽出时间走访。二是预测的科学性。根据客户店面的大小、地理位置、周围消费环境等，对他们的经营能力进行预测，给他们讲清楚如何订货，如何晋升级别，然后根据实际情况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己掌握的情况及时向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在拜访过程中根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。第二要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点，如果有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为毕竟客户最关注对自己生意有利的事。要巧妙运用肢体语言——微笑。微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一 个人。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应该带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺利吗，电话打进来及时吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你非常关心他们，如果客户有不满的话，你可以说些安慰他的话，做好解释工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。

3、建立完善准确的客户信息库。

国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在一定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我们发现因种种原因造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此情况下启用备用电话来解 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满意度；再比如客户信息中的客户照片、店面形象等如果都能真实、准确的在系统中体现出来，将对于我们在浏览客户信息时，既能对客户加深印象又能在拜访时有针对性的实行差异化服务；以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。

第三、创新服务形式、提升服务内涵

要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必须创新服务形式，提升服务内涵。

1、服务理念创新。创新服务理念需要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和意识，服务人员服务水平的高低，直接影响着客户 是否满意，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素质，再让客户经理等人员培育和创造企业的忠诚客户。

2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。

3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户提供烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：

一、帮助客户分析本阶段销售情况，提供必要的经营指导，传授卷烟存放方法及真假烟识别技巧；二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，清洁货架，保持良好的经营环境；三，对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等；四，帮助客户处理具体问题，如客户办理电子结算卡，提醒客户及时存款等；五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制个性化服务流程，按照与客户事先约定的时间拜访；对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐心讲解和宣传指导；对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户根据需要提供更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具灵活性、创新性，以满足不同层次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。

4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深入人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满足客户的心理需求。

第四、建立完整的客户投诉体系，积极主动应对客户投诉、咨询服务，认真分析、及时处理，解决实际问题。

随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。

沟通零距离，服务无止境，今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。

2010年8月10日