6月关于建立和完善社区卫生服务体系的研究

第一篇：6月关于建立和完善社区卫生服务体系的研究

关于建立和完善社区卫生服务体系的研究

近年来，我区社区卫生服务发展迅速，稳步推进，目前已经基本形成政府搭台、卫生唱戏、群众参与、社会支持的良好格局。至2004年6月，我区已建成社区卫生服务中心6个、社区卫生服务站49个，覆盖率达98%。同时依靠辖区内三级医院为支持力量，建立双向转诊制度，及时解决居民的健康问题，构建“大病进医院、小病到社区”的新型卫生服务体系，不仅方便了居民，而且减轻了居民的经济负担，取得了较好的社会效益。但随着当前社区建设的全面深化，如何总结经验、扬长避短，促进社区卫生服务的可持续发展，建立和完善社区卫生服务体系仍是当前政府和卫生行政部门必须着力解决的重点课题。

一、政府领导、多方配合，卫生部门实施和管理

区委、区政府高度重视社区卫生服务工作，摆上重要议事日程，作为精神文明建设和社区服务型经济的重要组成部分，纳入99年度为民办实事项目及国民经济和社会发展“十五”规划，并采取积极有效的措施，大力扶持和培育社区卫生服务这一新生事物的发展。区政府认真办理区人大十三届一次会议“关于加快社区卫生服务发展步伐”的一号议案，成立了区政府分管领导任组长，卫生、财政、计划、物价等13个部门和12个街道分管领导为成员的社区卫生服务领导小组，研究通过了区政府《关于进一步加强社区卫生服务工作的意见》，要求全区各部门、街道全力协助卫生部门开展工作。社区卫生服务试点进入启动阶段后，区政府多次邀请人大代表、政协委员实地视察，认真听取代表、委员们的意见和建议。区政府分管领导还定期深入基层医院调研，协调街道及有关部门解决社区卫生 1

工作中存在问题。近年来，区卫生局下属7家单位先后拆迁，区政府都及时给予过渡安排，并与建设主管部门反复协商，争取回迁安臵的优惠政策。区政府在经济上舍得投入，99年以来先后专项拨款221万元用于支持社区卫生服务网络建设，并在政策上予以倾斜，鼓励并支持吸收社会资金、闲散高技术人才，充实加强社区卫生服务力量。99年以来，各社区站先后引资近490万元，聘用了60名有特殊专长的高、中级技术人才。在区委、区人大、区政府的高度重视下，全区初步形成了“政府领导、多方配合、卫生部门实施和管理”的社区卫生服务管理体制，为社区卫生服务的顺利开展提供了重要保证。

二、资源整合，社区卫生服务体系框架初步形成作为全省社区卫生服务的试点城区，我区始终注重“先人一步、快人一拍”，先后出台了系列重大举措：

1、在全省率先对区级医院进行改制重组，有效盘活卫生存量资源，全面拓宽社区卫生服务的融资发展空间；

2、多方筹措资金，继改造卫生院建成全市首家社区卫生服务中心，又筹建了5家社区卫生服务中心，全区社区卫生服务机构与市一医院建立了双向转诊和长期技术协作关系，两家中心近期又被纳入市级医保定点单位；

3、根据社区居委会的整合要求，重新修订完善《社区卫生服务机构设臵规划》，进一步加强规划管理，使社区卫生服务融入社区自治体系；

4、打破行业垄断和所有制界限，实施“开门办”战略，按照“阳光工程”建设公平、公正、公开的要求，去年以来，先后推出三批44家社区卫生服务机构面向社会公开招投议。区卫生局在组织实施过程中预先召开推介会，并面向社会公示公告，对报名对象进行社

区卫生服务基础知识培训并根据考试成绩初步筛选出竞标者，评标过程邀请社区居委会参与，在区监察局、社区办全程监督指导下，按社区卫生服务机构设臵标准进行认真细致的评议，顺利完成43家社区卫生服务站和1家社区卫生服务中心的招议标工作，从而使我区社区卫生服务得到量的发展和质的提升。通过“放水养鱼”吸引社会各方力量参与举办社区卫生服务组织。

三、加强培训，重视社区医学人才队伍的建设

加大人才培养力度，在福建医科大学、福州卫校分别设立全科医师、防保人员培训基地，同时分批选派医护人员参加省卫生厅全科医学和社区护士培训，共选派215名业务骨干参加了系统培训；2004年又选派了社区卫生服务机构医务人员参加了福建省中医药康复培训班以及在省卫生厅中医处、省人民医院、省第二人民医院的大力支持下，举办了“区中医药参与社区卫生服务中医康复培训班”，为提高我区社区卫生服务队伍素质，促进社区中西医结合防治一体化内涵建设奠定了良好的基础。

四、不断提升社区卫生服务的工作内涵

1、扎实开展弱势群体医疗扶助工作。为解决好困难群众因病致贫问题，4月份以来全区社区卫生服务网络开始启动“低保人员爱心医疗扶助”试点工作。具体做法是：由区民政局提供低保人员名单，社区卫生服务中心、站组织医护人员进居入户调查核实，建立基本档案；各街道社区卫生服务中心成立医疗扶助办公室，为2125户困难群众发放了“爱心医疗扶助证”；通过减免诊疗费、挂号费，按成本收取药费、检查费，免费建立个人健康档案、定期上门提供体检服务和健康指导、与特困户“结对子”等形式，开展多样化的医疗扶助工作。试点工作运行近9个月来，全区社区卫生服务网点累计共为低保人员提供医疗扶助2563人次；减免医疗费用3.27万

元，去年9月21日，中央电视台《新闻联播》“三个代表在基层”栏目播报了我区实施低保人员医疗扶助活动，把这项活动列入“三个代表”内涵给予充分肯定；

2、充分发挥社区卫生服务机构在处臵突发公共卫生事件中的基础性作用。社区卫生服务承担着为群众提供基本医疗和预防保健等公益性服务的基本职能，是社区建设的重要组成部分，作为三级疾病预防控制网络的“网底”，它同时也是在社区最前沿直接处臵突发公共卫生事件的哨点和触角。在去年以来的“抗非”斗争中，区社区卫生网络发挥了重要作用，不仅在实战中检验了防控能力和应对水平，更在保障市民群众身体健康和生命安全中写下了浓墨重彩的一笔。面对突发其来的“非典”疫情，各社区卫生服务中心、站自觉履行职责，主动当好街、居的参谋和助手，从业务角度积极提出防控措施和建议，同时全力协助街居做好外来返乡人员追踪访视和动态监测、社区宣传动员等项工作，扎实扎牢“社区防线”，共入户分发“防非”宣传资料8000余份，为居民特别是享受低保待遇的困难群众免费提供消毒液9000公斤、口罩600余只，在王晓维病例的应急处臵中，社区卫生服务网点灵敏启动，入户流调、就地隔离、预防性消毒等处臵措施迅速到位，按照预案要求圆满完成了防控任务，为维护安定稳定，保一方平安做出了应有贡献，受到了市“防非”指挥部领导的充分肯定；

3、在社区卫生服务中充分发挥中医药作用和优势。我区中医药人才资源丰富，各社区卫生服务机构利用中医药“简、便、验、廉”的特点，发挥传统中医药走街串巷、送医送药到居民家中。同时积极发掘中医药“天人合一、形神统一”的科学内涵，运用中西医技术防治常见病、多发病、慢性病，瞄准中老年人、儿童、妇女特殊人群开展中医药特色的养生保健、自然疗法和天然疗法，深受社区

欢迎。省卫生厅还将社区卫生服务中心列入全省中医药进社区示范机构。

五、加强监督管理，完善各项制度

在日常医疗机构管理过程中，突出对我区社区卫生服务机构的监管力度，不断完善我区社区卫生服务机构建设有关制度。并以创建全国社区卫生服务示范区为契机，对我区社区卫生服务机构各项工作制度、工作任务、工作内涵建设做进一步规范化管理。2004年，卫生局成立了创建全国社区卫生服务示范区领导小组和社区卫生服务工作督查组，形成社区卫生服务机构监督管理网络；2004年5月，在政协、政协卫生工作组的大力支持下，成立了由我区辖区内大型医疗机构专家组成了社区卫生服务机构医疗质量控制小组，制定了相关职责和检查标准。同时着手建立我区社区卫生服务信息公示制度、防范和处理医疗事故预案、突发性公共卫生事件应急预案等，不断完善我区社区卫生服务监督管理制度。

六、制约社区卫生服务体系完善和发展的主要因素和建议

1、社区卫生服务机构补偿造血不到位。社区卫生服务是非营利性质，日常工作主要体现在社会效益上，预防保健、健康教育、计划生育技术指导、疾病调查、健康咨询占有很大比重，需要耗费大量的人、财、物。目前各地对社区卫生服务投放尚无具体的政策标准（如启动资金、人均最低标准等），同时在服务收费方面，社区卫生服务的价格体系没有完全理顺，针对老人、妇女、儿童、弱势群体等重点人群特殊需要的有偿服务机制还需进一步探索和完善，建议各级财政进一步加大对基层卫生的投入。

2、医保进社区进程相对滞后，群众卫生服务需求的变化与城镇职工基本医疗保险制度不相适应。社区卫生服务建设已成为城市社区建设的重要组成部分，并深得人心。把社区卫生服务机构纳入职工基

本医疗保险定点医疗机构，是完善社区卫生服务配套政策的具体措施之一，同时对职工基本医疗保险制度长久稳定运行起重要支撑作用，有利于医疗卫生资源的优化配臵和充分利用，有利于城镇职工基本医保的长久稳定运行，有利于参保职工提供便捷的综合性卫生服务。但是。目前就区而言，仅有两家社区卫生服务中心纳入市医保定点机构，远远满足不了社区群众的需求。今年正积极创造条件争创全国社区卫生服务示范区，但全国示范区标准要求90%以上社区卫生服务中心和60%以上社区卫生服务站要纳入医保定点机构范围，参保人员在社区卫生服务中心（站）就诊的自行比例比二、三级医院至少低5%和10%，建议市医保中心尽快解决“医保进社区”问题。

第二篇：建立和完善社区卫生服务体系织就初级卫生保障网

国务院印发的《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》（国发[2006]10号）明确了发展城市社区卫生服务的指导思想、基本原则和工作目标，提出了一系列行之有效的政策措施。《指导意见》指出，社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。大力发展社区卫生服务，构建以社区卫生服务为基础，社区卫生服

务机构与医院和预防保健机构分工合理，协作密切的新型城市卫生服务体系，对于坚持预防为主、防治结合的方针，优化城市卫生服务机构，方便群众就医，减轻费用负担，建立和谐医患关系具有重要意义。

我州的社区卫生服务工作最先在个旧市于2000年10月启动。截止2006年10月，全州有10个县（市）组建了50个社区卫生服务机构，其中社区卫生服务中心19个，社区卫生服务站31个。50个社区卫生服务机构中，自有业务用房的社区卫生机构20个，租借业务用房的30个；有38个社区卫生机构属医疗保健机构派出，4个属一级医院（卫生院）整体转型，7个属个体民营，1个属企事业单位；承担预防保健工作的社区卫生机构38个；纳入城镇职工基本医疗保险定点医疗机构的社区有24个；有17个机构赢利，13个机构持平，20个机构亏损；全州社区卫生服务队伍有250名，其中，医生114名，护士100名，其它36名，已经过全科医学转型培训的人员有42名。全州各地的社区卫生服务机构开展了深入社区的多种形式的卫生服务，如义诊、保健知识宣传、健康讲座，受到了社区群众的好评，体现了社区卫生服务“以低廉的收费，创造优质服务”的特点。

在社区卫生服务工作开展较早的个旧市，经过多年的摸索和实践，已基本形成了较为完整的社区卫生服务体系。2006年初，个旧市卫生局与各医院签订了卫生工作目标责任书，明确了社区卫生服务的工作任务。各社区卫生服务机构都按要求积极开展工作，如市人民医院的五一社区卫生服务中心，两次深入到乍甸的社会福利院为孤儿和残疾人进行体检和免费诊治疾病，市中医院的社区卫生人员多次为社区居民举办健康教育讲座等。据统计，截止2006年10月，各社区卫生服务机构已签订家庭服务合同4861户，建立健康档案10079人，体检率达86.64%，建档率达97.1%，出诊抢救病人178人次，转诊128人，举办健教讲座106期，深受群众的欢迎和好评。

为了解社区卫生服务基本情况，农工党个旧市委2006年下半年在城区进行了问卷调查和走访调研：44%的市民了解社区卫生服务，22%不了解；65%的市居民知道住地有社区卫生服务站，18%不知道；44%的市民信任社区医生，9%不信任，认为社区医务人员服务态度好的占62%；认可社区医务人员医疗技术水平的占30%；患病后有60%的人选择社区治疗，但仅有1%的慢性病病人选择社区治疗。有76%的市民选择“小病进社区（治疗），大病有选择（医院等级、水平）”。由此可看出，个旧的社区卫生服务工作是积极而卓有成效的。2002年4月“红河州社区卫生服务工作经验交流会”及2003年8月“云南省社区卫生服务健康经验交流会及健康教育骨干培训班”在个旧市举办充分说明了这一点。

通过问卷调查、到居民中走访及到相关部门调研，我州目前社区卫生服务工作还存在以下困难和问题：

一、社区卫生服务体系建设总体相对滞后，发展不平衡。由于对社区卫生服务工作的重要性认识还存在差距，目前我州尚未出台有关指导全州社区卫生服务工作的权威性文件，也没有相关的配套政策，基本医疗保险制度还未完全与社区卫生服务工作挂钩，社区卫生服务经费投入和补偿机制、全科医生队伍的系统培训机制还未建立。在已建机构的十个市（县）中，除个旧市、开远市初具雏形外，大部分县都还处于起步阶段。与形成方便、快捷、费用低廉、以居民健康为中心，集预防、治疗、康复、保健、健康教育、计划生育技术指导为一体的服务格局的要求还有很大差距。

二、社区卫生服务机构中，医务人员编制不足、整体素质不高、医疗服务条件差、综合服务能力不强。按国家对社区卫生服务中心、社区卫生服务站的设置标准及我州目前的城市人口情况，全州应设16个社区卫生服务中心和117个社区卫生服务站，共需人员1223名，其中全科医师462人，公卫医师76人，注册护士538人，其他人员147人。现有数与需要量相差甚远，综合服务能力与实际要求有较大差距。

三、经费投入不足。社区卫生服务作为政府实行一定福利政策的公益性事业，政府应给予必要的经费投入。但目前政府的投入很少，而其公共卫生服务项目如预防、保健、健康教育、计划生育指导等均为公益性无收入的工作，导致目前社区卫生机构中医疗服务比重过大，工作绩效及从业人员的工资福利还得以其经济效益来量化。在这种情况下，社区卫生服务机构的公共卫生服务职能很难发挥。许多社区卫

生服务机构正在逐步萎缩，甚至出现了春办秋停的现象。

四、特慢病的所有病种滞留高级别医院时间过长，许多康复性治疗由于自付比例的不同不得不延长住院天数，不但加剧“看病贵”，而且淡化了社区以健康为中心、家庭为单位、需求为导向、社区为范围，以妇女、儿童、老年人、慢性病和残疾人为重点的服务功能。

五、资源共享、双向转

诊的模式流于形式，已在社区接受过检查的病人，转诊后必须重复检查，社区医生的检查不被认可，同是执业医师却不能获得同样的尊重和待遇，客观上制约了社区卫生人员的业务技能拓展和“设备竟买比赛”，最终多掏腰包的仍是病人。

六、中医中药和传统疗法非常受欢迎，占治疗首选比例高达72%，但实际上极少能在社区卫生服务中立足，原因是多方面的，最主要的是待遇差效益小留不住人。

为更好地建立和完善我我州社区卫生服务体系，我们建议：

一、尽快制定出台我州社区卫生服务体系建设的相关配套文件，明确社区卫生服务机构的功能定位、机构设置的具体标准、资金投入及补助政策、明确双向转诊的具体政策、建立人员编制与工作量匹配的配置标准等。如按照上级文件精神和先进地区经验，增加对社区卫生服务专项经费的补助，最低限度应让未进入基本医疗保险的居民能得到每人每年4—6元的补助，保障和支持社区卫生服务基本工作条件需求。

二、加大宣传力度，提高广大居民群众对社区卫生服务的客观认识及参与意识。规范和约定“基本医疗就是疾病的早期诊断和治疗”这一概念。政府各职能部门和舆论媒体有义务按“大病进医院，小病到社区，分级医疗，各司其职”的要求进行引导和分流。研究、调整和确定基本医疗保险政策，让最低生活保障对象，进城务工人员和无固定收入城市居民等人群的一般常见多发病和已确诊的慢性病在综合性医院和社区卫生服务单位中医药费的个人自付比例有区别和侧重，如未经社区卫生服务站转诊而自行到二、三级医院门诊治疗的应提高自费额度或自费，收住院的增加自付额度等，努力实践政府调控功能。

三、卫生行政主管部门应加强对各类各级医院和社区卫生服务部门的行业监管和资格准入在质量和安全的前提下实行真正意义上的“资源共享”、“报告互认”，避免重复检查和只见疾病不见人，大力倡导“以病人为中心，一切为了病人，为了一切病人”。逐步实现“双向转诊”和卫生执业人员的合理流动——各级别专科医师到社区卫生服务站作为下基层医院进行轮流定期工作，各社区医生在送出和接回病人时配合工作，提高治疗和恢复性治疗的连续性、安全性。

四、尊重和遵循传统医学的发展、演变，研究并逐渐完善科学规范考核，按照服务成本和服务效果补偿的机制，以岗位培训和岗位聘用相结合、“医者仁术”与一专多能相结合、服务能力与服务效益相结合，支持和营造人和业精，和谐进步的工作环境，并让不产生直接效益的健康教育、公共卫生等专业人员留得下、出成效。

五、加快社区卫生队伍建设，提高服务质量。把加快社区卫生服务机构的队伍建设，尤其是全科医学人才的培养作为提高社区卫生服务水平和质量的基本条件。采取多种方式对社区医疗卫生人员进行全科医学知识和技能培训，使其尽快适应社区卫生服务的需求。

社区卫生服务是城市卫生工作的基层网底，与农村医疗卫生“三级网”建设及当前正在推行的新型农村合作医疗共同构成了城乡初级卫生保健的基本保障，各级党委政府应以科学发展观为指导，以人为本，努力把这项利国利民的事业做实做好。

第三篇：农村公共服务体系建立及完善

农村公共服务体系建立及完善

周素萍 赵京华 张亦明 杨斌

【摘要】本文对构成我国农村公共服务体系的农村基础设施、农村公共教育、农村公共医疗卫生、农村公共文化、农村社会保障和农村环境治理六个子体系分别提出了不同的策略建议，力图使我国当前的农村公共服务体系更加完善。【关键词】公共服务体系 农村基础设施 农村公共教育农村公共医疗卫生 农村公共文化农村社会保障 农村环境治理

农村公共服务是指根据国家经济社会发展阶段和总体水平，在充分考虑各种约束条件的情况下，建立在一定社会共识基础上，为维持本国社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护农村个人最基本的生存权和发展权所必需提供的公共服务。

农村公共服务体系，从政府公共管理实践来说，是指各级政府对农村公共产品进行界定、确定供给标准和供给方式以及选择供给者的管理行为。本文认为，农村公共服务体系应由农村基础设施体系、农村公共教育体系、农村公共医疗卫生体系、农村公共文化体系、农村社会保障体系和农村环境治理体系六个子体系构成。

一、农村基础设施

农村基础设施是指为农村社会生产和农民生活提供公共服务的物质工程设施，是用于保证农村地区社会经济活动正常进行的公共服务系统。它是农村地区赖以生存和发展的一般物质条件。

1.科学做好农村基础设施建设相关规划。农村基础设施建设，规划要先行。一是高度重视，统筹城乡发展，做好我国农村基础设施建设的总体规划。二是突出重点，认真做好各涉农部门基础设施建设专项规划的编制与实施。三是因地制宜，切实做好村镇的发展规划。

2.切实落实农村基础设施建设与管护责任。切实加大宣传力度，增强干部群众建设与管护的主动性和积极性，营造全社会重视、关心、支持农村基础设施建设的良好氛围。积极探索建立农村基础设施管护的长效机制，明确市、乡镇（街道）、村在基础设施建设与管理的事权，建立事权与责任相统一，责权利相结合的分级负责制。

3.多渠道筹集资金。加大财政投入，多渠道筹集资金，逐步形成农村基础设施建设长期稳定的资金来源，不断改善农村基础设施现状。既可以运用财政贴息、税收优惠、民办公助等激励手段；也可以采取“谁投资、谁经营、谁受益”的市场机制原则；还可以实行给予公共设施冠名权办法，以吸引、吸收社会资本参与农村基础设施建设和发展农村社会事业。

4.充分发挥农民在农村基础设施建设中的主体作用。我国的农村基础设施建设主要依靠政府投入，所以，政府要在政策上积极做好引导。一是各乡镇在制订村镇发展规划时，要围绕农民需求进行谋划，充分征求和吸纳农民群众的意见。二是要坚持群众自主原则，尊重农民群众意愿，充分调动农民的积极性和创造性。

二、农村公共教育

农村公共教育服务供给是指政府或公益组织为新农村提供的面向全体公民的各类免费教育或培训，它受社会经济发展水平的制约。农村公共教育的目标是：实现教育公平、促进社会主义新农村建设、推进我国新型工业化、促进农村剩余劳动力的转移。因此，我国应该从以下几方面来构建农村公共教育体系： 1.加快形成农村公共教育服务供给的投入机制和投入力度。要强化政府对义务教育经费投入的主渠道作用，确立义务教育财政拨款在公共财政中的优先地位，优化投入结构，重点投入基础教育，确保基础教育经费的增长，建立稳定有效的农村义务教育经费投入的保障机制。2.积极推动农村公共教育服务供给主体多元化。虽然政府是农村公共教育服务的供给主体，但随着社会经济的发展、公众生活水平的提高以及市场经济环境的改善，越来越多的社会团体、公益组织、慈善机构和个人参与到了农村教育的发展中来。

3.加强农村公共教育资金管理。为了提高有限教育资金的使用效益，必须将基础教育经费全部实行预算统编，优化资源配置，提高农村基础教育财政支出使用效益和加强农村基础教育财政资金管理。将原来各种教育集资、教育维持费、杂费合并，按合理标准，实行 “一费制”，并列入预算安排，统一编制、统一管理。4.扎实开展农村公共职业教育和成人教育。农村公共职业教育和成人教育的目标是，要继续强化农村“三教”统筹，促进“农科教”结合。实施农村实用人才培训工程，大范围培养农村实用型人才和技能型人才，大面积普及农业先进实用技术，大力提高农民思想道德和科学文化素质。

三、农村公共医疗卫生

农村公共医疗卫生产品主要指农村地区的疾病预防、基本医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导六位一体的服务。

1.建立预防为主的农村公共卫生体系。改革乡镇卫生院的管理体制和运行机制。在区、县疾病预防控制中心和卫生监督所的指导下，以乡镇卫生院为主体，以村卫生室为基础，健全区、县乡村相结合的涵盖疫情监测体系、报告制度、卫生监督、健康教育和经常性项目在内的协调运转的工作机制。改革投入体制和人事分配制度，积极探索公共卫生服务市场化运作模式，确保农村公共卫生事业可持续发展。

2.积极培养和留住农村卫生人才。农村卫生事业的发展，关键还是人才。农村卫生服务人员的培养要以农村卫生服务改革目标和居民卫生服务需求为指导原则。建议做好三个方面的工作：一是强化继续教育制度。二是定向培养适用人才。三是鼓励城市卫生机构的在职或离退休卫生技术人员到农村服务。培养人才固然重要，更重要的是留住人才。因此，政府应以人事制度和投入体制的改革为突破口，以开展技术扶贫、技术教育等为手段，吸引和留住农村卫生人才。

3.加强农村的健康教育。将生态与经济、社会和家庭的协调发展，作为农村创建的重点，开展健康教育，普及疾病预防和卫生保健知识，引导农民治理脏乱差，破除陋习，倡导科学文明的生活方式，提高广大农民的健康意识。

4.加大对合作医疗的支持力度。政府应加大支持和推进力度，积极探索和完善新型农村合作医疗基金的管理模式和运作机制，减少管理成本，确保医疗保险金的使用效率和公平性。政府应加大对医疗卫生事业的投入，使所有社会成员都能获得大致公平的医疗服务。扩大城镇医保覆盖面，增加报销比例，加强对弱势群体的医疗救助和社区服务网络的有效利用；加快推广新型农村合作医疗制度，为广大农民提供医疗保障。

5.构建农村三级医疗保健网。政府应加大力度构建和完善农村三级医疗保健网。所谓农村三级医疗保健网，是指区、县级卫生机构、乡镇卫生院和村卫生室一体化经营的医疗保健网络结构组织。其中，区、县级卫生机构为的龙头，乡镇卫生院为中间枢纽。构建农村三级医疗保健网，可以在药品采购、技术指导、人员培训、组织管理等方面取得明显的效果，也会使农村初级卫生保健工作、三级预防工作、双向转诊工作层层落实，节约公共卫生支出成本。

四、农村公共文化

农村公共文化事业作为向农民提供教育、知识、审美熏陶和休闲娱乐的重要载体，对解决“三农”问题、促进社会主义新农村建设具有不可估量的社会功能作用。1.制定农村公共文化服务政策。目前，我国的公共文化服务政策措施已经非常完备，重点是使政策落到实处，增强政策的执行力。一是以行政手段为主要手段。农村公共服务文化体系是以公益性为出发点的，政府是推动农村公共文化服务体系发展的主导力量。二是要配合以经济手段。通过分析发现，农村公共文化服务体系建设很大的问题出在“资源”上，保证资源充分供给的关键在于经济支撑，所以经济手段是保证整个文化政策执行力度的重要方法。三是还应该适当采用思想诱导手段。文化是一种意识形态，而农村公共文化服务体系发展过程中，也缺少一种具有凝聚力的文化氛围，思想诱导手段对于文化氛围的形成有很好的推动作用。

2.加强农村文化基础设施建设。农村文化基础设施是发展农村公共文化服务体系的平台是发展农村公共文化事业的根本。农村文化基础设施建设主要包括图书馆、文化站、文化室、广播电视台、学校等的建设。基础设施建设又不仅仅是图书馆、文化站等的硬件设施建设，同时也包括软件设施建设。

3.优化农村文化服务基层工作人员的文化结构。各乡镇可将文化、农技、司法、广电、学校等社会资源进行整合，形成功能于一体的综合性文化机构，配备文化人员，优化队伍结构，提高队伍素质。一是加强培训。培训是提升现有农村文化人才素质与水平的有效手段。二是加快制度建设。制度建设是加强农村公共文化服务队伍建设的有效保障。首先，要完善人才招聘制度，进一步加强人才引进，让高素质高水平的人才投身农村公共文化体系建设。其次，要强化竞争和业务考核机制，充分调动文化工作者的积极性和创造性。

五、农村社会保障

完善的农村社会保障项目体系应包括社会保险、社会福利、社会救助和社会优抚四部分。其中，社会救助以保障最低生活水平为目的，社会保险以保障基本生活水平为目标，社会福利属于更高层次的社会保障，社会优抚是针对特殊对象的政策性社会保障，社会保险在现代社会保障体系中则居于核心层次。

1.建立养老保险、新型农村合作医疗和农村最低生活保障制度。一是建立灵活多样的养老保险制度。农村养老保障建立的目标是：基本建立起与农村经济发展水平相适应，资金来源多渠道、保障方式和保障水平多层次，权利与义务相对应，以社区为依托，由点到面，逐步发展，最终形成适应农村不同类型经济地区各类劳动者的一体化的养老保险制度。二是进一步完善新型农村合作医疗制度。突出大病统筹为主，重点解决农民“因病致贫，因病返贫”的问题；政府给予资助，发挥资金利益导向作用，激发农民参与的积极性；将过去以乡村为统筹单位改为以区、县为统筹单位，增加抗风险和监管能力。三是建立并切实落实农村最低生活保障制度。最低生活保障制度是以保障公民基本生存权利为目的的社会救助制度，是社会保障体系中的最后一道“安全网”。

2.加强各级政府的领导和支持。各级政府及有关部门应从农村社会经济稳定与发展的全局出发，切实增强农村社会保障体系建设的紧迫感和责任感，把农村社会保障工作列入重要的议事日程，纳入国民经济和社会发展规划，认真研究加快农村社会保障体系的政策措施，下大力气抓好这项工作。

3.多渠道筹集农村社会保障基金。扩大筹资渠道，实现农村社会保障基金来源多元化。在资金筹集上建立多种形式筹措社保资金，建立国家、地方和个人三位一体的投资结构。农村社会保障基金主要来源于国家财政、地方财政和农民参保三方，但要明确三方的合理投资分配比例。

4.提高社会化管理程度。社会化管理是农村社会保障自身的客观要求，要将目前各部门、各单位分散管理，逐步转变为统一的社会化管理；将目前机关、企事业单位承担的事务性工作逐步转化为社会服务。

六、农村环境治理

农村环境治理主要指天然林资源保护、防护林体系、种苗工程建设、自然保护区生态保护和建设、湿地保护和建设、退耕还林等农民吃饭、烧柴、增收等当前生计和长远发展问题。

1.制定农村环境经济政策合理配置资金。农村环境产品的资金来源大致可以从以下渠道获得：政府的财政资金；农村社区的集体资金；私人、企业和银行的资金。依据法律、行政授权，实现和聚敛环境保护资金，使资金重新分配及资金的合理使用。

2.建立农村综合执法体系。农村综合执法体系是以法制为核心通过规划、科技、行政、宣传、教育、行政、经济、协调等手段进行的综合管理。建立农村环境管理的综合执法体系重点是以法制为核心，通过法律、经济、科技、行政等手段，进一步加强环境执法功能。通过细分管理权，实施农村环境考核制度。建立农村环境管理的综合执法体系重点是以法制为核心，通过法律、经济、科技、行政等手段，进一步加强环境执法功能。通过细分管理权，实施农村环境考核制度。3.培育市场机制。首先要培育市场需求。一是加强对农民的环保宣传教育，培养农民的环保意识，挖掘农民对农村环境治理的内在需求。二是积极培育农村民间环境保护组织，充分发挥社会中介组织的作用，促进环境控制与监督。其次是赋予农村社会公众享有的环境权益。具体而言，主要有以下权利：一是知情权，即开辟多种渠道，公布环境信息，使公众了解真实情况；二是监督权，要通过法律规定，赋予公众对损害环境行为的监督权利；三是索赔权，这是环境权益的核心部分。不单是污染受害者，而且是与污染源无关的人，都可以根据法律规定向污染者索取赔偿，这是公众进行环境监督的基本动力；四是议事权，这是指公众有权参与经济和环境决策的某些过程。

4.环境治理产品的有效供给方式。农村环境治理作为介于公共产品和私人产品的混合产品，其提供采用公共和私人相结合的方式，能提高供给的效率。政府可以提供作为公共产品的环境保护，但政府不一定非要从事公共生产。对于良好环境的生产，政府可以通过与私人企业的契约安排，或与其他公共机构的契约安排，从而为农村居民提供环境保护，而不必亲自介入生产事务。对环境保护而言，提供者主要是政府，而生产者可以是多种多样的，包括政府本身、企业法人、公民团体与个人等。具体方式可以是：政府或农村社区的直接供给方式；政府委托私人的供给方式；政府补贴私人或企业的供给方式。

5.建立健全农村环境建设的评价体系。要大力推行农村环境建设的标准化，评价科学化，对农村户用供水系统、卫生厕所、沼气池、畜禽栏舍、生活污水和固体废弃物处理等制定统一完善的技术标准。同时健全评价机制，组成由政府、专门机构参加的考评领导小组，定期对各地农村环境建设情况进行检查和评估，作为政绩考评的一个重要参数。

总之，建立农村公共服务体系是一项任重而道远的系统工作，只有全社会共同努力，才能够早日实现“加快发展农村公共事业，促进农村社会全面进步”的目标。参考文献：

[1]曲江斌，农村公共卫生服务体系建设存在的问题及对策[J]，卫生经济研究，2007年6月

[2]李晓雁，健全农村公共卫生体系的现实思考 [J]，农村经济，2006年第 6期

[3]罗丹，试论农村公共教育的供给现状与对策 [J]，当代教育论坛，2007年第2期

[4]张顺畅，浅论新农村公共教育服务的供给 [J]，企业家天地，2007年1月 [5]刘卫，谭宁，进一步完善新农村公共文化服务体系的思考[J]，经济与科技，2007年 12月

[6]刘华兰，探索农村公共文化服务体系建设的新路子 [J]，理论学习，2008年第2期

[7]牛青杨，当前完善我国农村社会保障体系的对策[J]，河南社会科学，2008年第 4期

[8]姜松滨，加强社会主义新农村社会保障体系建设的探讨[J]，决策咨询通讯，2007年第 2期

[9]贾纪磊，健全农村社会保障体系与新农村建设 [J]，经济研究导刊，2007年第 11期

[10]谢根成，农村社会保障体系改革中的问题及对策研究 [J]，生产力研究，2007年 4月

[11]宋斌文，略论构建我国农村社会保障体系的总体思路 [J]，财经论丛，2007年 1月 作

作者单位：天津大学管理学院

第四篇：建立完善旅游公共服务体系情况

X市建立完善旅游公共服务体系情况

为营造良好的旅游环境，提升X市城市整体形象，X市相关部门积极推进具有一流水平的旅游公共服务设施体系建设，不断满足广大游客的旅游公共服务需求。

一、加快旅游交通便捷服务体系建设。景区交通可进入条件不断改善，我市去年来修建多条旅游道路。其中，天佑堤该道路，全长5.87公里，北起205国道桥，南至XX景区，主路按城市一级路标准以BT模式修建。

二、旅游信息服务平台开始建立。旅游信息化建设已有所起步，完善全市各个旅游景区点标识牌、旅游沿线交通标识牌、通信等基础设施建设，基本实现全市旅游道路交通标识标牌的全覆盖，目前我市旅游标志系统已经初步建立，为游客出游提供了方便。

三、旅游接待服务体系逐步完善。随着我市旅游业的快速发展，旅游产品日益丰富。一是旅游景区进档升级。目前，全市已开放旅游景区（点）10多个，其中，XX风景区为省级风景名胜区，XX为全国工农业旅游示范点，XX景区为2A级景区。目前，XX和XX正在积极申报4A级景区。二是积极扶持旅行社发展，我市原有旅行社2家，今年新增1家旅行社，为我市游客外出提供了方便。三是支持星级酒店的创建与评定，去年，我市加州商务酒店和X市人民政府招待所分别被评为三星级、二星级饭店，实现了我市星级饭店零的突破，标志着我市饭店服务行业迈上了规范化服务的新台阶。

四、加快旅游安全保障体系建设。建立健全旅游安全保障法制、体制和机制；强化旅游安全风险防范；加强旅游安全监管，落实旅游安全责任，加强宣传教育与培训；完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备与服务，强化应急预案体系建设；继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，进一步完善旅游保险体系，强化全社会旅游保险意识。

五、加快旅游惠民便民服务体系建设。目前，相关景区向游客免费开放，同时鼓励景区推出更多优惠和便民措施，鼓励向困难人群如低收入群体、偏远地区农村的学生等推出免费旅游计划、旅游优惠券等优惠政策；完善公共服务设施的旅游服务功能，推进通信、景区停车场、无障碍设施、旅游厕所等旅游便民服务设施的建设。

第五篇：烟草建立和完善客户服务体系

[摘要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。

[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化 [参

考] 中国烟草

经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。

一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。

二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。

三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。

四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。

五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题 和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。

建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。

首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。

其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：

1、明确客户服务的内容，注重细节服务，建立平等互利的和 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫，为零售客户提供优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。①首先注重政策宣传引导，通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟；②其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为；通过对零售客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护；市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢；③还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深入市场实地走访和接听投诉咨询电话等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决零售客户的难点疑点。要按照“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使行业得到更多的收益。

2、优化客户服务流程，重视服务过程。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。

在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户提供满意的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证结果的满意。第一对客户的前期服务应该注意以下三点：一是走访的及时性。接到客户资料后，我们要马上对客户进行走访，哪怕他们不在走访计划之内，也要抽出时间走访。二是预测的科学性。根据客户店面的大小、地理位置、周围消费环境等，对他们的经营能力进行预测，给他们讲清楚如何订货，如何晋升级别，然后根据实际情况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己掌握的情况及时向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在拜访过程中根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。第二要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点，如果有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为毕竟客户最关注对自己生意有利的事。要巧妙运用肢体语言——微笑。微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一 个人。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应该带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺利吗，电话打进来及时吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你非常关心他们，如果客户有不满的话，你可以说些安慰他的话，做好解释工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。

3、建立完善准确的客户信息库。

国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在一定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我们发现因种种原因造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此情况下启用备用电话来解 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满意度；再比如客户信息中的客户照片、店面形象等如果都能真实、准确的在系统中体现出来，将对于我们在浏览客户信息时，既能对客户加深印象又能在拜访时有针对性的实行差异化服务；以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。

第三、创新服务形式、提升服务内涵

要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必须创新服务形式，提升服务内涵。

1、服务理念创新。创新服务理念需要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和意识，服务人员服务水平的高低，直接影响着客户 是否满意，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素质，再让客户经理等人员培育和创造企业的忠诚客户。

2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。

3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户提供烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：

一、帮助客户分析本阶段销售情况，提供必要的经营指导，传授卷烟存放方法及真假烟识别技巧；二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，清洁货架，保持良好的经营环境；三，对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等；四，帮助客户处理具体问题，如客户办理电子结算卡，提醒客户及时存款等；五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制个性化服务流程，按照与客户事先约定的时间拜访；对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐心讲解和宣传指导；对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户根据需要提供更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具灵活性、创新性，以满足不同层次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。

4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深入人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满足客户的心理需求。

第四、建立完整的客户投诉体系，积极主动应对客户投诉、咨询服务，认真分析、及时处理，解决实际问题。

随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。

沟通零距离，服务无止境，今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。

2010年8月10日