对建立现代纳税服务体系的研究（5篇范文）

第一篇：对建立现代纳税服务体系的研究

对建立现代纳税服务体系的研究

纳税服务与税收征管是税务部门的两大核心任务，坚持以纳税人为中心，适应市场经济发展和深化税源管理改革的需要，完善纳税服务体系建设，为纳税人提供形式多样、便捷高效的优质服务，提高税收遵从度，促进税收征纳关系和经济社会的和谐发展是税务部门面临的重要课题。纳税服务的主体在基层，要不断深化省市县三级纳税服务体系建设，上下联动，全社会共同参与，形成“特色化、科学化、专业化、信息化、集约化、标准化”的纳税服务体系构架。

一、纳税服务体系建立的重要性与迫切性

（一）社会发展的需要

构建社会主义和谐社会，是我们党在今后一个时期的重要任务，税务部门和税务人员直接面对广大纳税人，纳税服务水平的好坏，直接关系到税收征纳关系的和谐，关系到党和政府的形象，关系到社会的和谐稳定。

十二五”时期也是全面建设小康社会的关键时期，是加快经济结构和经济增长方式转变的攻坚时期，推动科技创新、战略新兴产业的发展等都呼唤更加个性化的纳税服务，对纳税服务工作提出了更高的要求，使税务部门面临更大的发展挑战和工作压力。但挑战同时也是机遇，新的起点、思路和方式将为纳税服务工作带来新的发展契机，国税部门应借解放思想的东风，主动适应发展、抢抓机遇、迎难而上，建立新型纳税服务体系，推动纳税服务水平再上新台阶。

（二）纳税人的诉求

“让我们纳税人也活的有尊严”是纳税人最朴素最真实的诉求，希望税务机关能够提供优质的服务，得到应有的尊重。纳税人希望税务机关有一个专业的纳税服务管理体系，该体系的组成人员要有过硬的业务素质，能为不同层次的纳税人及时解决各种纳税困难。如：税收政策宣传、征管办法及办税流程宣传、会计业务处理辅导、预约上门政策辅导、纳税申报提醒、税收优惠政策提醒等。方式上可以采用电话、短信、电子邮件、预约服务、上门服务等方式。

（三）基层税务机关期盼

17世纪法国重商主义代表人物柯尔培尔有句名言：课税是一门艺术，即要“拔最多的鹅毛而闻最少的鹅叫”。这里的鹅毛指的是税收收入，鹅叫则指纳税的痛苦，即纳税遵从成本，要玩好这种拔鹅毛的艺术，当然离不开纳税服务。从纳税人的心理分析，我们应该清楚地认识到，从古到今、从内到外，任何人与税务部门打交道，从内心上讲是不喜欢、不愿意的。如果纳税人内心深处存有抵触情绪，再到一个恶劣的办税环境，其征纳矛盾可想而知。优质服务不能解决根本性矛盾，但能够缓和征纳矛盾，完善的纳税服务体系的建立，能够保障优质服务，促进基层税务机关提高纳税遵从度，实现征纳双方权益保护双赢局面，促进征纳关系的和谐。

二、国内纳税服务体系现状与不足

（一）初步建立纳税服务体系框架

随着我国经济体制改革的不断深入和政府职能的转变，人性化税收管理的趋势日益彰显，纳税服务在中国税收征管的舞台上扮演越来越重要的角色，我国税收管理正从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳

税服务体系格局迈进。一个以服务促进税法遵从的现代化纳税服务新格局基本建立，一个以纳税服务理论基础、制度安排、业务规范、平台建设、组织保障、考核评价为主要内容的纳税服务体系基本框架初具雏形。同时，在服务体制机制方面，纳税服务工作缺乏战略规划，纳税服务制度和组织保障体系有待进一步健全，部门之间以及国税、地税局之间的协作配合机制尚未完全建立。

（二）当前纳税服务体系存在的不足

1．纳税服务体系的理论支撑尚不强大

税务部门特别是基层税务机关和税务人员，对于纳税服务的意义虽有认识，但对其在实际工作中的作用认识还显不足。一些基层税务部门认为纳税服务就是“笑脸相迎、甜言以对”，就是发好一次发票、做好一次申报，就是简单的茶水伺候、规范文明用语、建设漂亮的纳税服务场所，这样的纳税服务工作仅仅停留在表面和浅层次。一些同志把服务当成是一种任务、一种负担，存在“被自愿”现象，存在抵触情绪，认为强调服务就缺失执法严肃性，削弱税收执法形象，长期以往会“骄纵”纳税人，让纳税人以投诉等手段“要挟”税务工作者，所以对纳税服务的积极性不高。一些基层税务机关纳税服务工作形式主义严重，存在“门好进、脸好看、事难办”的情况，一些税务干部还缺乏开展纳税服务的自觉性与主动性。

2．纳税服务体系的资源投入明显不足

全国各级税务机关的纳税服务人员配置偏少，有限的专项经费也仅限于宣传资料、文书资料、12366呼叫中心等服务项目，纳税服务资源投入明显不足。纳税服务信息化建设大都独立于综合征管系统，全面性、系统性与专业性都不强，存在资源浪费问题。

3．纳税服务体系的运营水平仍然偏低

纳税服务相关的业务、技术分散于纳税服务人员之中，一定程度停留在经验阶段，缺乏针对纳税服务技术的专门研究，对纳税服务能力的提高形成了制约；用于纳税服务的计算机、网络以及其他装备不能很好地满足纳税服务的需要，纳税服务信息化建设与征管信息化的统筹度不高；税务网站定位混乱，政务信息与纳税服务信息交叉重叠；12366呼叫中心建设不统一，存在水平参差不齐、重复建设等问题；纳税服务设备老化、速度缓慢在部分地区较为明显，影响了纳税服务产品的有效提供。

4．纳税服务体系的产品质量需要改进

据调查，纳税人普遍反映税务机关服务意识初步建立，但是服务质量有待商榷，不能根据纳税人的实际需求采取个性化措施，例如国税部门对纳税人的税务政策、知识辅导讲座，常常是“定期”举行，而企业运用这些知识进行操作时才会遇到具体问题，更需要的是“随时”指点，有时为寻求解决这些知识性问题的正常答案却用了托熟人、请吃饭的不正常办法。即便是定期的辅导讲座也是把所有纳税人都请来集中“满堂灌”，而纳税人需要的则是个性化的专项辅导。

同时，作为服务一线阵地的办税服务厅窗口，当纳税、认证高峰期出现的时候，会出现排队等候、纳税人急燥、服务迟缓的情况。随着服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加，服务质量不断下降。

5．纳税服务体系的整体效果有待提高

纳税服务对税收成本降低作用不明显；纳税服务地区供给不平衡，体系的公平性不高；纳税服务社会参与不充分，体系的有效性不够。尤其是专业化改革后，各部门衔接还不是很顺畅，纳税人办税流程依然复杂繁冗，甚至纳税人需要反复

提供相关涉税资料，经常多跑白跑；信息化水平不高，网上申报、认证、税银联网等等常常会出现堵塞、中断等现象，降低办税效率，使得纳税人满意度不断降低，纳税服务效果不明显。

三、完善现代纳税服务体系的建议

（一）纳税服务理论体系特色化

思想是行动的先导，各级税务机关要进一步引导广大税务干部牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，抓好纳税服务这一核心业务。充分借鉴现代企业管理理念与方法，视纳税人为顾客，真正以纳税人需求为导向，确保纳税人一次上门、一个电话、一个部门、一个岗位即能办结所有涉税事项。要将持续不断地改进纳税服务，深化纳税服务体系建设作为税务机关理论研究和工作的重点。

省级税务机关应侧重于纳税服务战略目标的规划和制订，对纳税服务的组织机构、工作职能、人员配备、经费保障、绩效评价、部门沟通、社会协作等各方面加于统一和明确。从根本上解决过去服务意识不强、服务方式粗放等问题与不足，从构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变，突出服务职能，真正寓“服务”于执法和管理之中。

省市局要从纳税人和基层税务机关的角度，换位思考和有效开展纳税服务工作，通过“两个换位”，切实了解广大纳税人需求，倾听一线税务人员的呼声。要立足实际安排工作和出台措施，着力解决好纳税人反映的主要问题。

各县局、基层分局要改“被动”服务为“主动”服务，正确树立服务纳税人的意识，才能端正为纳税人服务的态度；正确端正服务的态度，就有了改变服务形象，增强学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性；正确认识和理解纳税服务，才能使纳税服务更富有生命力，成为税务工作者的自觉行动，使纳税服务工作以前所未有的力度向前推进，以形成具有中国特色的和谐税收理论引领纳税服务工作实践。

（二）纳税服务制度体系科学化

正确的理念先行，科学化的制度保驾护航。邓小平曾经说过：“制度好，能够使好人充分做好事”，建立科学化的纳税服务制度体系，能够规范纳税服务行为，推进纳税服务标准化，充分发挥纳税服务的功能。各级税务机关要以法律法规为依据，完善纳税服务制度，形成一个统一的纳税服务的基本准则，促进纳税服务体系的科学化，加快纳税服务从“职业道德要求”向“法定行为规范”的转变。

省局应侧重于构建纳税服务制度体系，可以从内外两个方面入手：首先，完善纳税服务内部制度体系。将承诺法律化，纳税服务标准化，制定严谨的纳税服务的制度，逐步形成包括纳税服务标准、纳税人权益保障制度、信息保护法等较为完备的纳税服务制度体系；其次，推动纳税服务外部制度建设，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，规范纳税人的基本权利，完善纳税人权利的救济渠道和具体程序。

市局侧重于优化纳税服务工作流程，重点应围绕减轻纳税人办税负担方面进行，要不断精简办税流程，利用科技手段，简化办税程序，精简涉税资料、避免重复报送，提高办税效率，提高服务水平，增强服务能力，让纳税人办税更快捷。

县局侧重于提高服务的质量和水平，纳税服务不仅仅要体现在“门好进、脸好看、话好听”，最重要的是“事好办”。要健全工作协作与信息沟通机制，建立顺畅的税企沟通渠道，促进企业自觉地不断完善其税收管理，提高税收遵从度。

（三）纳税服务业务体系专业化

古人有云：“术业有专攻”，纳税服务工作在我国刚刚起步，国内没有现成经验可以借鉴模仿，也没有金科玉律进行详细指导，当前纳税服务工作是“摸着石头过河”，税务机关不仅仅是要做好，还要做专、做细。

目前税务部门花费了大量人力、物力、财力，自认为工作进行了改进，而纳税人并不满意，产生上述问题的关键症结在于没有以平等关系来对待纳税人。各级税务机关是“我为纳税人提供什么？”，而不是问“纳税人需要什么？”，显而易见并没有真正有效利用好纳税服务资源，实际上是以管理者高人一头的心态向被管理者“施舍”自己想出来的服务，纳税人在个性化真实需求未被充分满足的被动服务中，难有被尊重的感觉。那种只管“供应”不问需求的纳税服务方式必须改变。

省局应该快速建立纳税人需求分析体系和纳税服务持续改进机制指导意见，努力做到各类服务措施出台前，广泛征求纳税人意见，充分论证措施可行性以及对纳税人的影响，各类服务措施实施后，根据纳税人反馈的意见，及时改进和不断完善各项工作制度、流程。

市县级税务机关坚持以纳税人需求为第一责任，定期开展纳税人满意度调查，定期征询纳税人和社会各界对纳税服务工作的意见和建议，积极搭建征纳沟通交流的平台；定期开展纳税人需求调查及分析，注重抓好个性化、人性化和权益化服务，想纳税人所想，急纳税人所急，解纳税人所需，有效满足纳税人多元化的服务需求；坚持以纳税人的满意度为第一标准，及时向省局反馈上报需求分析报告，根据实际情况，具备解决条件的需求,要马上改进；通过努力能解决的需求，要限期改进；应该解决但受客观条件限制一时不能解决的需求，要向纳税人说明情况，并逐步解决。

在正确了解纳税人合理需求的前提上，各级税务机关要突出服务内容的专业化，在进一步拓展纳税服务领域上下功夫；突出服务策略的专业化，在进一步细分纳税服务方法上下功夫；突出服务机构的专业化，在进一步完善纳税服务部门职能上下功夫；突出服务队伍的专业化，在进一步提高纳税服务人员素质上下功夫。

（四）纳税服务平台体系信息化

2009年肖捷局长在全国税务工作会议报告中明确指出要“整合纳税服务平台，推进税务网站、服务热线和短信服务为主体的综合服务平台建设”。

1、进一步整合完善省市县三级网站的服务功能。

以省国税网站为龙头，目前各市、县大部分都建立了各自的网站，内容都多为税法宣传、涉税公告、信息发布等等，各自为政，形式和功能比较单一，在一定程度上也造成了资源的浪费。省局应逐步统一和整合全省网站建设，集中力量重点打造省局国税网站，统一进行涉税宣传、涉税公告、信息发布，完善网站服务和各类涉税查询功能，增强与纳税人和社会公众的互动功能服务，将国税网站建成宣传与培训的主阵地。

2、打造方便快捷的国税网上办税服务厅。

省局在“服务E站”品牌建设的基础上，为纳税人打造一个多功能网上办税平台，将申报、认证、涉税事项申请等传统办税服务厅的服务功能“移植”到互联网，真正使纳税人足不出户就能办理税务事项，进一步延伸和拓展纳税服务的空间。

省市局应不断拓展纳税人自助办税领域，协调开发并推行自助办税系统，推

行防伪税控税务自助终端机，升级整合金税卡功能，推行叫号机制度，从而缓解基层办税服务厅工作压力和纳税人拥堵等待的麻烦，大大降低纳税成本，提高办税效率。

县局应加强对各实体办税服务厅资源的优化整合，有条件地区应逐步过渡到一个办税服务厅，加强纳税服务标准化建设，统一规范标识、区域设置、服务功能。

3、加强“12366”纳税服务热线建设，实现与网上办税服务的功能互联。借鉴移动“10086”、电信“10000”号等运营商的成功经验，结合江苏国税实际完善“省级集中接入，地市分布呼出”的省级模式，积极推进国地税联合建设“12366”服务热线，实现各个服务系统的联动与互通，加强未来与网上办税服务厅的功能整合和优化，形成优势互补，打造多层次的信息化服务体系。

4、建设全省国税系统统一的短信平台，使服务更有针对性。

目前江苏省短信平台由省局集中、市县级支持，实现了涉税通知、税法宣传等功能，方便快捷而有针对性，同时应该拓展短信平台功能，增加提醒纳税风险、征纳双向互动等服务功能，为全省国税机关和广大纳税人提供便捷的征纳沟通渠道。

（五）纳税服务保障体系集约化

1、强有力的组织领导

加强对纳税服务工作的领导，有必要把纳税服务单列出来，成立专门纳税服务机构，负责纳税服务工作。各地纷纷成立了以办税服务大厅为核心的纳税服务部门，但是机制不够完善，许多纳税服务部门既是服务主管部门，又是窗口前线，既当指挥员又当战斗员，在一定程度上大厅的功能无法充分发挥优势，省局应该从政治上和组织上提高纳税服务的重视程度，进一步细化量化纳税服务工作目标和岗责体系，定岗定责，知责思为，市县级纳税服务工作才能有人抓，抓得牢，抓出成效。同时，加强理想信念和职业道德教育，深入践行科学发展观，牢固树立“聚财为国，执法为民”的宗旨意识，培养良好的工作作风和职业操守，切实把纳税服务融入到平时的一言一行中。

2、科学化的组织机构

健全纳税服务组织体系应当从以税务机关为服务主体的行政组织体系和以纳税服务志愿者组织、税务师事务所为服务主体的社会组织体系两个方面考虑。

在行政组织体系方面，一是建立专业化的纳税服务管理机构，负责纳税服务的规划、组织、协调、监督和考核；二是优化纳税服务一线执行机构，市、县税务机关，可按照扁平化、专业化的要求，集中设立纳税服务中心，统一管理和承担对纳税人“点对点”的服务；市以下税务机关可结合实际，设立纳税服务分中心，承担属地化的服务事项。

在社会组织体系方面，倡导建立纳税服务志愿者组织，加强与社区组织、行业协会、商会等组织的合作。引导和促进税收中介行业发展，加强税务中介机构的引导和监管，保持社会纳税服务组织体系的健康运行。

3、常态化的经费保障

纳税服务软硬件的建设离不开充足的经费保障，各级国税机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位，积极争取政府有关部门支持，增加纳税服务专项经费投入，同时纳税服务部门应该结合可能的财力支持制定可行的以物质激励为主、精神激励为辅的激励措施，打破纳税服务岗位常规的用人模式、薪酬待遇和晋升途径。

4、专业化的人才队伍

没有丰富、扎实的业务知识，再真诚的微笑，再耐心的讲解，纳税服务也只是流于形式，不会有实质的效果。建设一支业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的根本保证。税务干部队伍的专业素质和作风、能力状况的优劣，直接决定着纳税服务质量的高低。

各地尤其是各县局要将政治素质高、业务技能熟、作风纪律好、服务意识强的税务人员充实到办税服务厅、12366纳税服务热线等一线服务岗位，将纳税服务工作岗位作为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，将新录用公务员和后备干部到办税服务岗位锻炼，使之成为培养、储备、输送税收专业人才和各级领导干部的重要基地，增强纳税服务岗位的竞争力、吸引力和活力，加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情，加强纳税服务人力资源管理。

对窗口服务人员侧重税务文化培训和计算机能力培训，加强税收业务知识，切实提高税务人员的服务意识、综合素质和工作能力。提高操作效率，展示良好形象；对税收管理员要重点加强政治理论和业务素质培训，增强其服务意识和公仆意识，养成良好的工作作风，提高其在管理活动的服务能力。对税务稽查员要重点加强财会知识和查账技巧学习，使其在稽查过程中能查透查明，不出纰漏，查前告知、查中讲解、查后辅导，降低纳税人的税收风险和涉税违法成本。

（六）纳税服务绩效评价体系标准化

绩效考核是改进和优化纳税服务的重要保障，要建立完善以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标的纳税服务绩效评价体系。

1、第三方评价

省局应侧重于建立完善第三方服务评价体系，定期委托第三方权威社会调查机构，开展纳税服务评价及纳税服务需求问卷调查活动，以全面和客观公正地评价纳税服务工作取得的成效，了解存在的问题，指导市县局不断加于改进。

2、内部考评体系

市局要按照纳税服务的要求，建立科学合理的内部服务绩效管理机制。首先，要对纳税服务工作的目标、过程和结果进行量化，明确纳税服务在各部门、各岗位的绩效评价内容和标准。构建纳税服务奖惩机制。纳税服务考核与干部评先、晋升及待遇相结合。对受纳税人投诉并查证属实的，予以批评教育，应当承担纪律责任的，依照有关规定给予处分。

3、纳税人评价体系

县局要重点建立以纳税人满意不满意为核心的纳税服务评价体系。在服务大厅全面推广使用纳税服务评价器，以此作为对大厅窗口人员考核的重要依据。定期组织开展纳税服务问卷测评，邀请行风监督员和纳税人代表深入各基层办税服务厅，采取看、访、问、评等方式方法展开全方位的巡查，指出存在问题，提出改进建议。

现代纳税服务体系的建立是一项全局性、系统性、长期性的工作，税务机关必须人人参与，需要省市县三级税务机关齐抓落实，需要各级税务机关联合互动，需要国地税社会协作，实现优势互补，形成征管服务合力，建立一套科学、规范的长效机制。

第二篇：大服务打造现代纳税服务体系

“大服务”打造现代纳税服务体系

2009-11-27 08:14:46 作者： 来源：咸阳日报 浏览次数：470 网友评论 0 条

今年以来，咸阳市国家税务局以“纳税服务年”为契机，改造硬环境，提升软实力，全面推行规范化管理，使全系统纳税服务上升到新的台阶。市局机关连续4年获得政府行风评比第一，2006年获全国精神文明先进单位，连续7年获得市级“创佳评差”最佳单位称号，连续3年获市级目标责任考核优秀单位称号。

新思路建立纳税服务新格局

全市各级国税机关牢固树立“大服务”观念，摒弃以征管职能简单切分为导向、以税务机关自我为中心、以推定所有纳税人等可能存在税收问题为征管工作基本出发点等传统思维，把纳税服务融入到所有工作职责当中，在各项工作中充分体现出为纳税人服务的理念，形成全方位服务、多层次服务、全员参加、全程服务的工作格局。

按照国家总局《纳税服务工作规范》、《陕西省国家税务局纳税服务规范》要求，制定了《咸阳市国税系统规范办税服务厅方案》，在全系统推行办税服务厅规范化建设，实行“统一建设标准、统一形象设计、统一功能设置”的整体规划和“统一标识、统一名称、统一色调、统一装修标准、统一功能布局、统一服装”的分项标准，根据税收征管业务要求和纳税人办税需要，科学合理划分办税服务厅区域，设立办税服务区、自助服务区、公告休闲区、导税服务区、商务区等五个功能区，通过这些服务，极大方便了纳税人办理业务，减少了办事流程。全市国税系统已累计投资367.5万元，对17个办税服务厅进行了规范改造，建设、改造面积达3531平方米，为办税服务厅更新了性能先进的计算机、打印机214台，办税厅的规范化建设，实现了功能集优化和人性化，营造了和谐、人文的办税氛围，为纳税人创造了功能齐全、服务便利、优美舒适的良好办税环境。

大举措拓展纳税服务新空间 借助现代信息技术，挖掘税收管理联系面广、贴近纳税人的潜在优势，该局持续改进和优化纳税服务新方式，不断拓展和深化纳税服务新空间，搭建了全方位、多样性和多元化的纳税服务平台。

该局联合相关部门各单位，与工商银行咸阳分行、兴业银行咸阳支行建立了税银联网，推广税库银联网、POS机刷卡等方式，实行缴税电子化，全面实现网上申报直接扣款、双定户批量扣款、大厅实时扣款等业务，减少纳税人的往返缴税次数。截至10月底，全市纳税人应用网上申报、银行申报、批量扣税、实时扣款等电子办税平台申报9342户，累计申报金额52267.44万元，电子缴款入库金额2459.71万元。同时，他们大力拓展网上办税业务范围，提供网上申报、认证，发布税收政策信息、税法知识宣传、办税服务指南、下载税务表格等服务，在“第一时间”内进行发布，纳税排行榜、信用等级、办税指南、欠税公告等的信息。在此基础上，该局推行税务短信服务，提供多样化的涉税事项服务，帮助纳税人及时了解税法速递、纳税申报提醒、催报催缴等信息，为解决北部山区县局实行城乡一体化模式下的纳税服务工作，开通流动办税服务车，为纳税人提供申报征收、发票预约发售、税务咨询等涉税服务。今年10月1日，该局在全市范围内开通了12366纳税服务热线，提供信息查询、申报纳税、办税指南、政策咨询、举报、投诉等服务。

重教育打造纳税服务新队伍

坚持以人为本，重视强化服务队伍思想道德、业务技能教育和培训，市国税局积极开展创建活动，强化优秀团队建设，打造国税纳税服务品牌。

在全系统广泛开展“人性化服务”、“如何服务”建言献策大讨论和“假如我是纳税人”换位思考等活动，教育税务干部树立服务就是责任、服务就是管理、服务就是素质、服务就是形象的理念。开展先进人物和先进事迹教育，增强树立正确人生观、价值观和为人民服务的观念；开展“超越自我奉献国税”读书活动，提高职业责任感意识，增强个人职业塑造意识，激发工作热情、奉献精神、积极向上的凝聚力和战斗力。结合开展技能比武及纳税服务优质竞赛活动，举办各类培训班15期，培训办税厅及基层管理服务岗位人员700多人次，通过强化税务干部思想道德、专业技能的教育培训，全面提升了咸阳国税纳税服务队伍整体素质，促进了税务干部在税收执法和服务工作中的语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范及廉政规范，形成了一支政治思想过硬、业务技能熟练、作风纪律严谨、执行协作力强、务实高效创新的纳税服务优秀团队，塑造了执法为民、公正公平、廉洁自律、诚信服务、文明效率的咸阳国税机关形象。（记者

边江亭）

第三篇：完善现代纳税服务体系意见(修订稿4.15)

济南市国家税务局

关于进一步完善现代纳税服务体系建设的意见

各基层局、市局稽查局、局内各单位：

近年来，全市国税系统按照建设“善治型税收”的工作要求，围绕构建现代纳税服务体系的总体目标，坚持“3A”服务理念，认真落实“两个减负”，在树立服务意识、健全服务机制、完善服务方式、提升服务水平等方面取得了很大的成效，得到了上级领导的充分肯定和社会各界的普遍认可。但是，我们必须清醒地认识到，我们的纳税服务工作与形势发展和纳税人的需求相比，还存在着一定的差距和不足。一方面，部分国税干部甚至是个别领导干部的服务意识淡薄，执法与服务并重的服务理念还没有完全转变，导致纳税服务工作制度落实不尽到位，服务态度仍然存在生、冷、硬、横的现象，服务效能不高；另一方面，在服务措施和方式上，由于各办税系统和服务平台的信息共享程度低，运维成本高，不仅不能全面满足纳税人办税的需求，而且办税效率低下，纳税人负担较重。随着全社会法治观念和维权意识的不断增强，以及纳税人对服务需求的逐步提高，上述问题和现象的存在，不仅制约了我们构建现代纳税服务体系的进程，也直接影响到全市国税系统纳税服务层次以及国税形象的提升。

为了进一步完善现代纳税服务体系，加快善治型国税机关建设，促进和谐征纳关系，为纳税人提供便捷、高效的纳税服务，现提出如下意见。

一、工作重点

根据我局构建现代纳税服务体系的工作进程以及纳税人需求变化情况，近一时期全市国税系统纳税服务工作的重点是：明确一个目标，狠抓两个建设，做好八个方面的工作。即：以提高服务效能为目标，以狠抓服务基础建设和服务平台建设为重点，围绕增强服务意识、加强宣传咨询、改善服务措施、完善服务平台、纳税人权益保障、拓展社会中介服务、健全服务考评、强化服务保障等八个方面，全力抓好工作落实。

在服务基础建设方面，以端正服务态度、提高服务技能为重点，建立健全纳税服务标准体系和权益保护机制，着力解决好纳税人反映突出的服务意识、服务态度、宣传咨询、办税负担等基础性问题，切实维护和保障纳税人权益。在服务平台建设方面，以建设一体化综合服务平台为重点，全面优化完善办税服务厅、网站、12366热线、短信通、税收管理员等服务平台功能，进一步提高服务层次和水平。

二、工作措施

（一）增强服务意识

思想是行动的先导，解决好思想观念问题，是搞好纳税服务的前提。按照建设“服务型政府”和“善治型国税机关”的要求，我局在今后一段时期，将把提高全员服务意识作为纳税服务工作的核心任务来抓。

1、树立全员服务意识。克服纳税服务只是服务厅人员职责的片面认识，使每一名税务干部都把纳税服务作为应尽的职责，将纳税服务贯穿于征收、管理、稽查全过程。从现代政府职能转变的高度出发，把提供公共服务作为税务机关的基本职能，把纳税人作为缴纳税收购买公共产品的客户，以纳税人为中心，把纳税服务作为中心工作来抓。树立并大力落实“以纳税人为本、让纳税人满意、促纳税人遵从”的理念，由税务机关本位的管制型税收，向纳税人本位的善治型税收转变。

2、开展大讨论和换位思考活动。一是开展“我为纳税人服务”大讨论活动，通过学习动员、召开专题讨论会、有奖征文活动，结合各单位、岗位实际，深入查找纳税服务工作方面存在各种问题，分析原因，并对如何提升纳税服务水平，提高服务质量和效率提出建议和改进措施。二是开展“假如我是纳税人”的换位思考活动。通过召开座谈会、演讲比赛等活动，从纳税人的角度深入剖析目前服务工作中存在的问题，查找不足，切实转变服务理念，进一步增强服务意识，端正服务态度，做好各项纳税服务工作，使纳税服务意识真正入耳、入脑、入心、入行。

3、完善纳税服务议题制度。努力做到纳税服务逢会必讲，逢训必讲。通过内部工作平台、网站、短信等多种渠道，大力组织开展学习教育，使广大税务干部充分认识到纳税服务随时随地、人人有责。

（二）加强宣传咨询 税收宣传和咨询是纳税服务的基础工作。按照宣传工作“三个转变”的工作要求，在宣传内容上，重点是加大对与纳税人关系密切的税收法律法规、优惠政策、办税流程等方面的宣传力度；在宣传方式上，重点通过集中宣传、专题宣传，深化政策解读和办税辅导，提高宣传的实效性；在宣传机制上，重点是发挥税收管理员和稽查人员流动服务平台的作用，加强日常宣传辅导，把税收宣传贯穿于税收管理的全过程。

1、建立税收新政发布会制度。对税制改革和各种税收新政的出台，及时召开发布会，开展政策解析，提高政策的透明度和社会的理解度、遵从度，并通过大范围、多角度的深入报道，引导纳税人遵守税收法律法规，正确处理各项涉税业务。

2、建立统一的法规库。建立统一的政策法规库和纳税指南库，统一政策解释口径，整合12366服务热线、网站、短信、办税厅窗口以及税收管理员等各种咨询渠道，并将各类纳税咨询渠道与各基层分局和税源管理部门互联，确保税收管理员、纳税服务热线、税务网站、办税服务厅对纳税人的咨询及时给予权威、准确的答复，提高咨询回应处理质量和效率。

3、设立咨询辅导区。在各办税服务厅统一设立咨询辅导区和导税台，拓展咨询辅导范围。加强咨询服务人员培训，探索建立分税种、分行业专业化的受理咨询和分类辅导模式，提高咨询服务的专业化水平和效率；建立纳税服务咨询考评办法，科学评价咨询服务人员工作情况，提高咨询服务质量。

4、建立税收宣传长效机制，明确各部门宣传职责。纳税服务部门负责综合性宣传咨询制度和办法的制定，各有关部门要配合纳税服务部门制定专项的宣传咨询制度和办法。要树立人人都是宣传员的理念，不仅要充分利用办税服务厅、外部网站、12366咨询热线、短信平台、新闻媒体、中介机构等多渠道开展宣传咨询，尤其要发挥税收管理员和稽查人员的日常宣传辅导作用，切实寓服务于日常管理中，把税收宣传贯穿于税收管理全过程。在对纳税人实施全面辅导的同时，还要针对纳税人的规模、性质、信誉等级等状况，以及办理涉税业务事前、事中、事后的不同过程和能力强弱，开展符合纳税人特点和个性需求的税收宣传和纳税辅导。

（三）改善服务措施

1、规范办税服务厅设臵。统一办税服务厅内部标识和区域划分，设臵办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区和导税台。全面推行多职能窗口，完善自助办税功能，试点推行开放式办税服务区，实现办税服务厅贴近式服务。继续探索国、地税信息共享，推行国地税联合办税。

2、深化两个减负。进一步简化流程、精简报表，深化两个减负。在不违背法律法规和上级文件规定的前提下，积极探索在登记认定、行政许可、审批备案、发票验旧等涉税事项的流程优化，特别是非实质性审批环节的清理和简化，提高工作效率，降低管理风险。同时，进一步简并报表资料，杜绝重复报送和无效 报送的现象。

3、推进电子国税进程。以建设一体化综合应用平台为基础，全面推行电子申报、CA数字认证。在率先实现无纸化网上申报的基础上，不断探索实施全面无纸化办税，逐步推进电子国税进程。

（四）完善服务平台

1、整合服务资源。统筹各类服务资源，统一税收征管、纳税服务等各信息系统的建设规划，整合各种服务渠道、方式和手段，使各系统间的功能、信息互为补充、共享，有序衔接，变分散、独立的服务方式为多元化、一体化的服务新格局，提高纳税服务的整体效能。

2、完善服务平台。对现有的网上服务平台、12366咨询服务平台和服务厅窗口服务平台进行整合，建设内部基础工作平台和网上办税服务平台，进一步丰富和完善办税服务内容，强化绩效考核，形成服务标准一致、功能互联、信息共享、业务互动、综合评价、一体化运行的综合纳税服务平台。

（五）建立纳税人权益保护机制

1、保护纳税人合法权益。建立维护纳税人合法权益组织机构，制定纳税人合法权益保护制度，探索纳税人自助权益保护途径，切实解决纳税人的举报和投诉问题，预防和化解税务行政争议，构建全方位的纳税人合法权益保护机制，使纳税人的合法权益得到切实有效地维护，促进纳税人的税收遵从度和社会满意度 不断提高。

2、大力推行政务公开。借助“一体化综合应用平台”的建设，增强税收政策、办税程序以及税收执法的透明度，推进公开办税和民主办税。

3、建立投诉举报快速响应机制。畅通税收法律救济渠道，建立投诉举报快速响应机制。加强政风行风建设，坚决纠正并严肃查处侵害纳税人合法权益的行为。

（六）拓展社会中介服务

1、加强涉税中介机构监督管理。依法支持涉税中介机构开展业务，通过健全制度、优化环境、完善准入、加强监管等手段，引导和促进涉税中介行业健康发展。

2、积极依靠社会力量开展纳税服务。积极借助政府部门、金融机构、社会中介机构等力量，拓宽服务渠道，延伸服务空间，变税务机关单一服务，为社会化协同服务的纳税服务网络体系。协助税务机关更好地开展专业化纳税服务，从而为纳税人提供全方位、多层次的纳税服务。

3、逐步健全纳税信用体系。加强与地税、工商、海关、银行等单位的工作协作与信息共享，借助有关部门的信息资源，认真开展纳税信用等级评定，逐步健全纳税信用体系。

（七）健全监督考评机制

1、实施信息化评价。在建立纳税服务标准体系的基础上，对各项纳税服务工作进行量化，利用现代信息技术，整合服务资 源，对纳税服务事项实施准确、清晰、全面的考评，全面体现和监督国税部门对纳税人的服务质量和效率。借助一体化综合应用平台，开发纳税服务综合考核评价系统，一方面对目前应用的各系统中反映的各项业务数量和环节，按照指标大类、指标明细、指标项目、指标属性、指标权重分值，实施目标管理考核和量化考核；另一方面，通过在办税服务厅窗口设立评价器，在外网纳税服务平台设立纳税人办税评价模块，与前台系统受理业务进行关联，获取各项业务的办理类型、办理时限，将评价器、网上办税评价内容以及办理的事项类型、完成时限等进行有机结合，对服务质量进行实时考核。

2、健全纳税服务综合考核评价机制。加强对各项服务承诺的定期督察和问卷调查，对各项纳税服务的质量和效率进行不定期的明察暗访，并对12366、12345、外部网站受理的纳税人投诉情况进行整理汇总，将多方情况进行汇总，实施综合考核评价。

3、开展第三方纳税人满意度调查。认真分析纳税服务方面存在的突出问题，制定工作措施和标准，有针对性地加强纳税服务工作。

（八）强化纳税服务保障

1、加强制度建设。加强纳税服务基础制度建设，建立和健全纳税服务岗责体系、纳税服务流程体系和纳税服务标准体系，规范各项纳税服务行为。全面梳理纳税服务工作制度和操作规范，编制纳税服务手册。

2、制订服务标准。实施纳税服务标准化建设战略，根据全市工作实际，从办税服务厅环境建设、区域设臵、窗口功能、软硬件配臵、服务项目、服务时限、仪表仪容、言行规范等各个方面，以及税源管理和税务稽查过程中的服务事项等，建立纳税服务标准体系，全方位规范纳税服务工作。

3、建立纳税服务岗位激励机制。一方面把纳税服务岗位作为税收征管的第一岗位，对新进人员首先安排服务岗位进行锻炼，熟悉各项税收业务，树立服务意识。另一方面，积极关心和维护纳税服务岗位人员的身心健康和各项利益，保护服务人员的工作热情和创造力。建立纳税服务人才库，加强对优秀人才的表彰奖励和职务激励，同时建立服务岗位定期轮岗制度，将纳税服务岗位作为培养锻炼干部，提升综合协调能力的重要岗位，将纳税服务工作作为干部晋升、提拔的必修课，进而逐步建立健全纳税服务人才的培养、使用、评价、激励机制。

4、加强纳税服务队伍建设，培养提高服务能力。重点加强对办税服务厅人员、税收管理员、税务稽查人员、12366服务热线和网站服务人员的教育培训，广泛开展岗位练兵，及时更新业务知识，不断提高业务技能和服务水平。

5、加强经费管理。加大对纳税服务工作的经费投入，规范经费管理，提高使用效率，为推进纳税服务工作开展提供财力支持和保障。

三、工作要求

（一）解放思想，提高认识

各单位在实际工作中要进一步解放思想，增强服务意识。按照纳税人需求，切实转变服务理念，把纳税服务工作落实到税收管理的各个环节、各个岗位之中，突出创新意识，促进纳税服务向深层次、高水平发展。积极拓展纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、政策落实、流程简化、维护纳税人权益等各项工作有机结合，促使纳税服务不断优化，推动税收工作和谐发展。

（二）统一部署，加强领导

各单位主要领导要从市局工作的大局出发，认真履行领导职责，切实抓好各项服务工作和制度在本单位的落实。要加强对深化纳税服务工作的领导，将其作为今后一个时期重点工作来抓。要成立“一把手”任组长的领导小组，统筹安排各项服务工作，形成“一把手”亲自抓，分管领导靠上抓，部门领导具体抓，全体干部人人抓的良好局面，做到职责明确、分工合理、衔接紧密，确保纳税服务工作的有序开展，避免出现相互推诿扯皮，重形式轻实效的现象。市局相关处室也要结合本部门的业务需要和工作职责，加强与各基层局沟通和交流，开展广泛、细致地调查研究，制定具体的工作措施和方案，及时解决工作中存在的实际问题。

（三）点面结合，扎实推进

为确保工作的落实，市局制定了工作配档表，将各项工作分解到了有关单位和部门，并明确了完成时限。各单位（部门）要认真领会意见的实质精神，按照工作配档找好、找准切入点和突 破口，结合本单位（部门）实际，制定行之有效的推行方案。要讲求实效，稳步推进，切忌急功近利，急于求成。要按照“试点突破，以点带面，全面提升”的工作要求，确保按时完成市局确定的各个阶段、各个环节的各项工作任务。

二O一O年四月十五日

第四篇：建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设

建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设

市国税局课题组

纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。《中华人民共和国税收征收管理法》明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，2008年国家税务总局新成立纳税服务司，并将纳税服务工作作为税收工作的重点内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制”向“服务”的转型，税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是传统纳税服务的继承、完善和发展，是服务内容的系统化和制度化，是适应新时期税收征管模式和纳税人需求的现代意义上的综合纳税服务机制。本文结合宜宾国税近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。

一、构建现代纳税服务体系应遵循的原则与应具有的特征

所谓现代纳税服务体系，是指适应当今社会发展需求，全社会共同参与，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为标准，以服务纳税人为中心，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以健全机构、完善制度、提高能力、强化考评为保障，打造服务手段先进、征纳成本低廉、保障体系完备的综合服务系统。

现代纳税服务体系应在一体化大服务格局下，遵循“规范化、信息化、个性化”三大原则，其中规范化服务是基础、信息化服务是支撑、个性化服务是抓手。它应具有以下明显特征：

一是服务理念先进。理念是行动的先导，纳税服务体系的建设应有正确的理念作支撑，才能有正确的发展方向。总局要求，税务机关和税务人员当期必须牢固树立以下四个服务理念：一是征纳双方法律地位平等的理念；二是树立公正、公开和文明执法的理念；三是纳税人正当需求应予合理满足的理念；四是全员、全程、全方位服务的理念。

二是社会参与广泛。纳税人作为整个社会公共财政的主要提供者，应该得到全社会的广泛尊重和提供服务。现代纳税服务体系从服务主体上要成为政府牵头、社会各界参与的大服务格局。服务主体的扩大，必然带来服务内容的丰富、服务手段的多样、服务质量的高效，纳税人享受的不再是由税务机关独家提供的单一服务，而是包括政府部门、税务机关、中介机构等全社会提供的全方位服务，从而使纳税人的自豪感和荣誉感得到更大满足，依法纳税的自律意识进一步增强。

三是服务方式现代。纳税服务方式包括新闻媒体税法宣传服务、面对面服务、电话、网上服务、第三方服务等，特别是计算机信息和网络技术的迅速普及与发展，为进一步改善服务条件，为纳税人提供多层次、多样化的服务创造了更大空间，网上服务等电子服务在税收管理方面将发挥越来越重要的作用。现代纳税服务体系正是在计算机管理替代传统手工操作的基础上，充分借助当代计算机网络技术和现代传媒技术，构建的新服务平台，实现服务渠道、服务内容、服务方式、服务档次、服务效率的再一次质的飞跃。纳税人可以足不出户享受到包括税务机关在内的政府各部门提供的税收法律法规、税收政策等方面的信息服务，充分享受延时服务、预约服务等个性化的特殊服务，极大地缩短了政府部门之间、纳税人与税务机关、纳税人与纳税人之间的时间和空间，既免除了纳税人的跑路和排队之苦，也降低了税务机关的劳动强度，提高了征纳双方的工作效率。

四是保障体系完备。现代纳税服务体系从服务主体上讲，已经是一种政府行为乃至社会行为；从服务过程上讲，从纳税人办理税务登记开始到税务登记注销为止，每一个环节都应享受到优质高效的服务；从服务内容上讲，包括着纳税事项的办理、税收政策的答疑解惑以及自身合法权益的保障等等。完成这样一个庞大的系统工程，需要设立职责明确的专门机构、建立高素质的专业队伍、制定和完善相应的规章制度、完善考核监督机制，形成组织保障得力、个个环节有人负责、件件事项有人落实的有机链条。

二、当前纳税服务体系建设中存在的问题

在当前形势下，“以纳税人为本和以纳税人为中心”已成为现代纳税服务体系的核心和税收工作的发展方向。在以持续提高社会满意度和纳税遵从度为目标的纳税服务体系下，纳税人和社会各界对纳税服务工作的评价将成为衡量税务机关服务质量的标准。而当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中目前存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制制度。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在纳税人举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

三、建立和运用新型纳税服务评价机制

如前所述，传统的纳税服务考评方法在评价主体、评价对象、评价方式、评价组织形式等方面已不适应新形势下纳税服务工作的需要。在现代纳税服务体系建设下，急需建立起一种考评全面公正、指标科学合理、监督实时有效的纳税服务评价机制是适时而必要的。

从2007年起，宜宾市国税局重点突出了“纳税服务评价”在纳税服务体系建设中的基础地位和作用，探索建立了纳税服务评价机制，并以江安县国税局为试点单位开始推行使用，2009年将试点范围扩大到长宁县、兴文县。力求形成以评价方式征求意见、以评价手段进行监控、以评价结果促进提高的良性互动机制。我们作了如下的探索与实践：

（一）创立纳税服务评价指标体系

纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。市局在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成了三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行不断调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法

在纳税服务评价方法上，我局根据指标设计的不同，创新评价工作思路，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面进行对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%。三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理

一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制订、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股(科)，负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。

二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示。县局将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，并进行一定的物质奖励。

2009年上半年，江安县局在改进完善纳税服务评价机制的基础上，全面开展了一次纳税服务评价。评价委员会领导小组办公室承担了此次评价工作的组织考评、资料收集、调查核实和结果公示工作，并委托县工商联合会开展第三方评价。为保证评价质量和结果的公正公平，县局共召开职工大会2次，税企座谈会2次，走访纳税人120余户，走访相关部门24个，收集各类评价资料1320余份。此次评价工作，全局接受评价的部门12个，接受评价的人员66人，通过逐份评价表的归类、整理、计分、统分，统计出部门最高分94.87分,最低分85.90分；个人最高分96.67分,最低分83.33分。部门得分在全局平均分以上的5个，在平均分以下的7个；个人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。评选出上半年纳税服务先进单位3个，纳税服务标兵5人；对低于平均分的25人进行服务业务技能的强化培训学习，对排名后3名的个人进行适当的经济惩戒和批评教育。

四、实施新型纳税服务评价机制的客观效果

（一）提高了纳税遵从度和社会满意度

通过建立起纳税服务评价机制，广泛征求广大纳税人意见，采纳纳税人的建议，自觉接受社会监督，切实维护了纳税人的合法权益，促进了征纳关系的和谐，致使广大纳税人合法地位得到尊重，增强他们的认同感和责任感，依法纳税意识进一步增强、广大公民协税护税的热情进一步高涨，主动为税收工作献计献策，从根本上提高社会各界对税务机关纳税服务工作的满意度和纳税人的税法遵从度。

（二）促进了税务机关持续提升服务质量

税务机关根据纳税服务评价的结果为依据，可以正确客观评估自身的服务水平和效果，找出服务差距，改进服务方式，最大化满足纳税人需求。形成以纳税人的意向和需求为导向不断优化纳税服务水平的良性循环趋势，促进纳税服务质量持续全面提升。

（三）形成了有效的服务监督机制

外部评价和内部评价相结合的评价方式，有利于监督税务机关和税务人员的执法服务行为，使税务人员每一环节的执法和服务行为都处于外部和内部双重监控之下，促进窗口服务向全员服务、前台服务向后台服务的理念更新和方式转变，将过程服务、超前服务、优质服务的理念潜移默化地融入到税收征收管理的各个环节。促使税务人员在实际工作中切实把管理员与服务员的职责融为一体，在管理中实施服务，在服务中体现管理，增强了工作的透明度，提高了征管效率。

（四）调动和提高了税务人员的服务热情和服务水平 通过建立全方位的纳税服务评价机制，较好地明确税务机关纳税服务的义务和责任，促进税务人员自觉以优化纳税服务作为践行科学发展观的有力措施，使依法、公平、文明服务和“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的纳税服务意识深入到每一个税务人员心中。通过评价结果的有效应用，树立了一批纳税服务典型和标兵，促使全局纳税服务工作呈现学、比、赶、帮、超的良性互动氛围，大大激发了职工的工作热情。

第五篇：6月关于建立和完善社区卫生服务体系的研究

关于建立和完善社区卫生服务体系的研究

近年来，我区社区卫生服务发展迅速，稳步推进，目前已经基本形成政府搭台、卫生唱戏、群众参与、社会支持的良好格局。至2004年6月，我区已建成社区卫生服务中心6个、社区卫生服务站49个，覆盖率达98%。同时依靠辖区内三级医院为支持力量，建立双向转诊制度，及时解决居民的健康问题，构建“大病进医院、小病到社区”的新型卫生服务体系，不仅方便了居民，而且减轻了居民的经济负担，取得了较好的社会效益。但随着当前社区建设的全面深化，如何总结经验、扬长避短，促进社区卫生服务的可持续发展，建立和完善社区卫生服务体系仍是当前政府和卫生行政部门必须着力解决的重点课题。

一、政府领导、多方配合，卫生部门实施和管理

区委、区政府高度重视社区卫生服务工作，摆上重要议事日程，作为精神文明建设和社区服务型经济的重要组成部分，纳入99为民办实事项目及国民经济和社会发展“十五”规划，并采取积极有效的措施，大力扶持和培育社区卫生服务这一新生事物的发展。区政府认真办理区人大十三届一次会议“关于加快社区卫生服务发展步伐”的一号议案，成立了区政府分管领导任组长，卫生、财政、计划、物价等13个部门和12个街道分管领导为成员的社区卫生服务领导小组，研究通过了区政府《关于进一步加强社区卫生服务工作的意见》，要求全区各部门、街道全力协助卫生部门开展工作。社区卫生服务试点进入启动阶段后，区政府多次邀请人大代表、政协委员实地视察，认真听取代表、委员们的意见和建议。区政府分管领导还定期深入基层医院调研，协调街道及有关部门解决社区卫生 1

工作中存在问题。近年来，区卫生局下属7家单位先后拆迁，区政府都及时给予过渡安排，并与建设主管部门反复协商，争取回迁安臵的优惠政策。区政府在经济上舍得投入，99年以来先后专项拨款221万元用于支持社区卫生服务网络建设，并在政策上予以倾斜，鼓励并支持吸收社会资金、闲散高技术人才，充实加强社区卫生服务力量。99年以来，各社区站先后引资近490万元，聘用了60名有特殊专长的高、中级技术人才。在区委、区人大、区政府的高度重视下，全区初步形成了“政府领导、多方配合、卫生部门实施和管理”的社区卫生服务管理体制，为社区卫生服务的顺利开展提供了重要保证。

二、资源整合，社区卫生服务体系框架初步形成作为全省社区卫生服务的试点城区，我区始终注重“先人一步、快人一拍”，先后出台了系列重大举措：

1、在全省率先对区级医院进行改制重组，有效盘活卫生存量资源，全面拓宽社区卫生服务的融资发展空间；

2、多方筹措资金，继改造卫生院建成全市首家社区卫生服务中心，又筹建了5家社区卫生服务中心，全区社区卫生服务机构与市一医院建立了双向转诊和长期技术协作关系，两家中心近期又被纳入市级医保定点单位；

3、根据社区居委会的整合要求，重新修订完善《社区卫生服务机构设臵规划》，进一步加强规划管理，使社区卫生服务融入社区自治体系；

4、打破行业垄断和所有制界限，实施“开门办”战略，按照“阳光工程”建设公平、公正、公开的要求，去年以来，先后推出三批44家社区卫生服务机构面向社会公开招投议。区卫生局在组织实施过程中预先召开推介会，并面向社会公示公告，对报名对象进行社

区卫生服务基础知识培训并根据考试成绩初步筛选出竞标者，评标过程邀请社区居委会参与，在区监察局、社区办全程监督指导下，按社区卫生服务机构设臵标准进行认真细致的评议，顺利完成43家社区卫生服务站和1家社区卫生服务中心的招议标工作，从而使我区社区卫生服务得到量的发展和质的提升。通过“放水养鱼”吸引社会各方力量参与举办社区卫生服务组织。

三、加强培训，重视社区医学人才队伍的建设

加大人才培养力度，在福建医科大学、福州卫校分别设立全科医师、防保人员培训基地，同时分批选派医护人员参加省卫生厅全科医学和社区护士培训，共选派215名业务骨干参加了系统培训；2004年又选派了社区卫生服务机构医务人员参加了福建省中医药康复培训班以及在省卫生厅中医处、省人民医院、省第二人民医院的大力支持下，举办了“区中医药参与社区卫生服务中医康复培训班”，为提高我区社区卫生服务队伍素质，促进社区中西医结合防治一体化内涵建设奠定了良好的基础。

四、不断提升社区卫生服务的工作内涵

1、扎实开展弱势群体医疗扶助工作。为解决好困难群众因病致贫问题，4月份以来全区社区卫生服务网络开始启动“低保人员爱心医疗扶助”试点工作。具体做法是：由区民政局提供低保人员名单，社区卫生服务中心、站组织医护人员进居入户调查核实，建立基本档案；各街道社区卫生服务中心成立医疗扶助办公室，为2125户困难群众发放了“爱心医疗扶助证”；通过减免诊疗费、挂号费，按成本收取药费、检查费，免费建立个人健康档案、定期上门提供体检服务和健康指导、与特困户“结对子”等形式，开展多样化的医疗扶助工作。试点工作运行近9个月来，全区社区卫生服务网点累计共为低保人员提供医疗扶助2563人次；减免医疗费用3.27万

元，去年9月21日，中央电视台《新闻联播》“三个代表在基层”栏目播报了我区实施低保人员医疗扶助活动，把这项活动列入“三个代表”内涵给予充分肯定；

2、充分发挥社区卫生服务机构在处臵突发公共卫生事件中的基础性作用。社区卫生服务承担着为群众提供基本医疗和预防保健等公益性服务的基本职能，是社区建设的重要组成部分，作为三级疾病预防控制网络的“网底”，它同时也是在社区最前沿直接处臵突发公共卫生事件的哨点和触角。在去年以来的“抗非”斗争中，区社区卫生网络发挥了重要作用，不仅在实战中检验了防控能力和应对水平，更在保障市民群众身体健康和生命安全中写下了浓墨重彩的一笔。面对突发其来的“非典”疫情，各社区卫生服务中心、站自觉履行职责，主动当好街、居的参谋和助手，从业务角度积极提出防控措施和建议，同时全力协助街居做好外来返乡人员追踪访视和动态监测、社区宣传动员等项工作，扎实扎牢“社区防线”，共入户分发“防非”宣传资料8000余份，为居民特别是享受低保待遇的困难群众免费提供消毒液9000公斤、口罩600余只，在王晓维病例的应急处臵中，社区卫生服务网点灵敏启动，入户流调、就地隔离、预防性消毒等处臵措施迅速到位，按照预案要求圆满完成了防控任务，为维护安定稳定，保一方平安做出了应有贡献，受到了市“防非”指挥部领导的充分肯定；

3、在社区卫生服务中充分发挥中医药作用和优势。我区中医药人才资源丰富，各社区卫生服务机构利用中医药“简、便、验、廉”的特点，发挥传统中医药走街串巷、送医送药到居民家中。同时积极发掘中医药“天人合一、形神统一”的科学内涵，运用中西医技术防治常见病、多发病、慢性病，瞄准中老年人、儿童、妇女特殊人群开展中医药特色的养生保健、自然疗法和天然疗法，深受社区

欢迎。省卫生厅还将社区卫生服务中心列入全省中医药进社区示范机构。

五、加强监督管理，完善各项制度

在日常医疗机构管理过程中，突出对我区社区卫生服务机构的监管力度，不断完善我区社区卫生服务机构建设有关制度。并以创建全国社区卫生服务示范区为契机，对我区社区卫生服务机构各项工作制度、工作任务、工作内涵建设做进一步规范化管理。2004年，卫生局成立了创建全国社区卫生服务示范区领导小组和社区卫生服务工作督查组，形成社区卫生服务机构监督管理网络；2004年5月，在政协、政协卫生工作组的大力支持下，成立了由我区辖区内大型医疗机构专家组成了社区卫生服务机构医疗质量控制小组，制定了相关职责和检查标准。同时着手建立我区社区卫生服务信息公示制度、防范和处理医疗事故预案、突发性公共卫生事件应急预案等，不断完善我区社区卫生服务监督管理制度。

六、制约社区卫生服务体系完善和发展的主要因素和建议

1、社区卫生服务机构补偿造血不到位。社区卫生服务是非营利性质，日常工作主要体现在社会效益上，预防保健、健康教育、计划生育技术指导、疾病调查、健康咨询占有很大比重，需要耗费大量的人、财、物。目前各地对社区卫生服务投放尚无具体的政策标准（如启动资金、人均最低标准等），同时在服务收费方面，社区卫生服务的价格体系没有完全理顺，针对老人、妇女、儿童、弱势群体等重点人群特殊需要的有偿服务机制还需进一步探索和完善，建议各级财政进一步加大对基层卫生的投入。

2、医保进社区进程相对滞后，群众卫生服务需求的变化与城镇职工基本医疗保险制度不相适应。社区卫生服务建设已成为城市社区建设的重要组成部分，并深得人心。把社区卫生服务机构纳入职工基

本医疗保险定点医疗机构，是完善社区卫生服务配套政策的具体措施之一，同时对职工基本医疗保险制度长久稳定运行起重要支撑作用，有利于医疗卫生资源的优化配臵和充分利用，有利于城镇职工基本医保的长久稳定运行，有利于参保职工提供便捷的综合性卫生服务。但是。目前就区而言，仅有两家社区卫生服务中心纳入市医保定点机构，远远满足不了社区群众的需求。今年正积极创造条件争创全国社区卫生服务示范区，但全国示范区标准要求90%以上社区卫生服务中心和60%以上社区卫生服务站要纳入医保定点机构范围，参保人员在社区卫生服务中心（站）就诊的自行比例比二、三级医院至少低5%和10%，建议市医保中心尽快解决“医保进社区”问题。