建立和完善邮政金融客户服务体系,

第一篇：建立和完善邮政金融客户服务体系,

建立和完善邮政金融客户服务体系，是邮政金融为适应现代金融业竞争和发展的需要，整合现有资源、构建与发展比较优势、提高核心竞争力的一项重要内容。注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出个性化、高附加值、系统化的金融产 品，为客户提供完善的金融服务，已成为邮政金融服务的核心任务之一。通过深入分析和研究客户关系管理(CRM)在邮政金融领域中的运用，并在此基础上构建完善的客户服务体系，对于邮政金融的发展具有重要的现实意义和长远的战略意义。

一、现状分析

邮政储蓄业务自开办以来，储汇部门依托邮政点多面广的优势，不断加强业务创新，丰富产品功能，拓展业务领域，开展卓有成效的营销活动，实现了储蓄业务的全面快速发展。邮政储蓄不仅成为面向社会公众主要的个人金融服务产品和晶牌，对邮政各项业务的发 展起到了有力的支撑作用，而且也逐渐成为国内金融业务发展中一支中坚力量。但与此同时，邮政金融中一些长期存在的深层次矛盾随着业务发展的逐步深入以及市场环境、竞争格局的变化而愈加突出和尖锐。这些问题主要表现在：

1．随着市场竞争的加剧以及信息技术的加快更新和应用，以储蓄为产品的同质化趋势越来越明显。除原有的国有商业银行外，国内新兴股份制商业银行纷纷崛起，业务功能相对较弱的邮政储蓄、汇兑已受到严峻挑战，市场发展空间紧缩，规模扩张和业务发展速度明显 减缓。特别是一些银行网点的通兑联网范围不断扩大，而手续费率更为优惠，更直接造成了邮政储蓄、汇兑客户的流失。

2．邮政储蓄卡发展缓慢，产品结构失衡的问题越来越突出，不仅影响到储蓄卡的良性发展，而且直接影响到邮政金融基本客户和存款资金来源的稳定和收益结构的进一步调整。邮政储蓄卡虽然是国内较早发行的卡种，但由于经营机制尚未理顺、系统建设严重滞后、人员配备明显不足等问题，储蓄卡发展并不如预期的那样乐观，特别是基层城镇还有待开发。

3．对金融业务发展规律缺乏准确的了解和把握，营销工作的针对性不强，营销手段和新产品开发创新不足，经营方式较为粗放，影响了邮政金融业务的全面发展。仍以邮政储蓄卡业务为例，多数发卡部门仅仅将卡作为揽存增存的手段，重发卡、轻使用，重存款、轻消费，对“整合营销”这一先进营销理念的内涵理解不足，营销工作针对性不强，与特约商户等重点客户的沟通、协作较少，得不到商户的有力支持和配合，持卡人难以用于消费；营销手段和新产品开发创新不足，不善于利用联名卡、认同卡等方式切割市场，更缺乏对新产品、新功能的深人研究和尝试，不仅影响了邮政金融业务的全面发展，而且也制约了业务质量的逐步提高。

此外，邮政金融业务经营管理体制尚未理顺，机构不健全，职责不清晰，考核体系有待完善，邮政金融专业化管理薄弱；客户服务体系严重缺乏，对客户信息的发掘、利用程度较低，服务针对性不强，服务品质亟待提升；储蓄卡专业人员缺乏，特别是精通业务运作、了 解业务系统构架的管理和技术人才严重不足，也是困扰邮政金融业务发展的重要因素。

二、邮政金融客户服务体系的建立和完善

1．客户服务体系的基本内涵

按照国际权威的一般定义，所谓“客户关系管理”是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务 渠道管理；R———关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M——对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。

在Intemet和数据库等技术广为应用的今天，客户关系管理被赋予了更科学、丰富的含义。客户服务体系是建立在现代客户关系管理基础上的工作体系，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物； 是企业树立“以客户为中心”的发展战略并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的实施的全部商业过程；是企业以客户为重心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实 践；也是企业为实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的软硬件技术及集成的管理方法、解决方案的总和。事实上，客户服务体系既体现了“以客户为中心”的理念，更是一种基于数据库的管理系统，实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领 域，目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低营运成本。

利用CRM系统，搜集、追踪和分析每一客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。客户服务体系的应用要求邮政金融从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即邮政储蓄、汇兑关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来。借助于CRM系统，建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。

2．邮政金融客户服务体系的组织构建

邮政金融业务是现代邮政服务中一个独特的领域，不同于传统的邮政储蓄和汇兑，日常工作涉及市场营销、商户合作、客户服务以及网络管理等多项环节，需要建立一套完全有别于邮政其他业务的独立运作体系，并配备专业化人员进行服务和技术的支持、管理。

当前，首先要加快组织机构的改革，在省、市级邮政金融管理部门，针对金融业务的特点，成立相应的专业业务部门，集中精力加强金融业务的集约化管理和对基层局、所的专业指导；同时在省、地市局设立营销客户中心、储蓄卡管理、信息技术中心等专司金融业务 经营管理的职能部门。

其次是进一步整合内部职能分工，根据业务特点，在基层部门内分别指定人员负责新产品／项目开发、营销客户服务、技术支持和综合统计等项工作，提高专业化运作水平。在一些人员素质较高、管理规范的局所抽调专业和储蓄外勤人员组成“个人理财中心”，开展 理财咨询的个人服务，同时承担辖区内业务拓展和客户服务，使邮政金融的各项服务形成上下呼应、各负其责、协同推进的工作机制。

在此基础上，完善业务的考核体系，改变目前仅考核存款余额的单一考核制度，将储蓄存款、特约商户开拓、客户群体的挖掘、新产品／功能推广以及储蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠储蓄折后有效客户量等指标纳入员工、局所考核范畴，实行绩效挂钩；推行专业客户 经理制，为从业人员提供各类业务培训和岗位轮换机会，以充分调动他们的工作积极性，形成有利于邮政金融业务整体发展的管理机制和激励机制。

3．邮政金融客户服务体系的功能挖掘

CRM系统提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的途径，也提供了一种全新的经营战略和方法。邮政金融客户服务体系，是在CRM系统支持的条件下，由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成，以此形成完整的运作体系。业务处理部分是邮政金融的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、储蓄卡系统、POS机系统和ATM机系统等；客户联系部分由客户营销、呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心则以CRM中心数据库为核心，通过数据集成系统与业务处理、客户营销相连接，同时为邮政金融管理层和分析人员提供客户分析数据。

客户服务体系的有效运作可以帮助邮政金融充分挖掘社会资源和利用客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和邮政金融的盈利能力，使邮政金融在空前激烈的竞争中立足和发展，为邮政金融未来业务的开展奠定基础。它能够很好地促进邮政

金融与客户之间的交流，协调客户服务资源，为客户做出最及时的反应。在CRM系统的支持下，所有的客户服务都将贯穿客户的终生，通过对客户关系的管理、服务和挖

掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能够根据客户特定的需求为他们“量身定做”，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”，有效地推进业务规模的持续 扩张。

构建完善的邮政金融客户服务体系，涉及邮政金融从产品、机构、业务处理流程到客户分析和市场划分以及服务渠道整合优化的方方面面，需要较长的时间，如果仅仅着眼于眼前的业务项目、短期效果，采用不健全的体系结构，必将对业务的长期发展造成不利影响。因此，邮政金融应该将实施客户服务体系计划纳入3-5年的远景规划中，并制定分阶段实现目 标。在制定宏观发展战略的同时，应从一些迫切需要解决的客户服务环节或领域人手，稳步推进，有序搭建，最后实现全面整合。

第二篇：烟草建立和完善客户服务体系

[摘要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。

[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化 [参

考] 中国烟草

经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。

一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。

二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。

三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。

四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。

五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题 和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。

建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。

首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。

其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：

1、明确客户服务的内容，注重细节服务，建立平等互利的和 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫，为零售客户提供优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。①首先注重政策宣传引导，通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟；②其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为；通过对零售客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护；市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢；③还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深入市场实地走访和接听投诉咨询电话等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决零售客户的难点疑点。要按照“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使行业得到更多的收益。

2、优化客户服务流程，重视服务过程。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。

在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户提供满意的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证结果的满意。第一对客户的前期服务应该注意以下三点：一是走访的及时性。接到客户资料后，我们要马上对客户进行走访，哪怕他们不在走访计划之内，也要抽出时间走访。二是预测的科学性。根据客户店面的大小、地理位置、周围消费环境等，对他们的经营能力进行预测，给他们讲清楚如何订货，如何晋升级别，然后根据实际情况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己掌握的情况及时向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在拜访过程中根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。第二要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点，如果有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为毕竟客户最关注对自己生意有利的事。要巧妙运用肢体语言——微笑。微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一 个人。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应该带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺利吗，电话打进来及时吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你非常关心他们，如果客户有不满的话，你可以说些安慰他的话，做好解释工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。

3、建立完善准确的客户信息库。

国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在一定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我们发现因种种原因造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此情况下启用备用电话来解 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满意度；再比如客户信息中的客户照片、店面形象等如果都能真实、准确的在系统中体现出来，将对于我们在浏览客户信息时，既能对客户加深印象又能在拜访时有针对性的实行差异化服务；以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。

第三、创新服务形式、提升服务内涵

要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必须创新服务形式，提升服务内涵。

1、服务理念创新。创新服务理念需要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和意识，服务人员服务水平的高低，直接影响着客户 是否满意，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素质，再让客户经理等人员培育和创造企业的忠诚客户。

2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。

3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户提供烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：

一、帮助客户分析本阶段销售情况，提供必要的经营指导，传授卷烟存放方法及真假烟识别技巧；二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，清洁货架，保持良好的经营环境；三，对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等；四，帮助客户处理具体问题，如客户办理电子结算卡，提醒客户及时存款等；五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制个性化服务流程，按照与客户事先约定的时间拜访；对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐心讲解和宣传指导；对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户根据需要提供更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具灵活性、创新性，以满足不同层次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。

4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深入人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满足客户的心理需求。

第四、建立完整的客户投诉体系，积极主动应对客户投诉、咨询服务，认真分析、及时处理，解决实际问题。

随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。

沟通零距离，服务无止境，今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。

2010年8月10日

第三篇：农村公共服务体系建立及完善

农村公共服务体系建立及完善

周素萍 赵京华 张亦明 杨斌

【摘要】本文对构成我国农村公共服务体系的农村基础设施、农村公共教育、农村公共医疗卫生、农村公共文化、农村社会保障和农村环境治理六个子体系分别提出了不同的策略建议，力图使我国当前的农村公共服务体系更加完善。【关键词】公共服务体系 农村基础设施 农村公共教育农村公共医疗卫生 农村公共文化农村社会保障 农村环境治理

农村公共服务是指根据国家经济社会发展阶段和总体水平，在充分考虑各种约束条件的情况下，建立在一定社会共识基础上，为维持本国社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护农村个人最基本的生存权和发展权所必需提供的公共服务。

农村公共服务体系，从政府公共管理实践来说，是指各级政府对农村公共产品进行界定、确定供给标准和供给方式以及选择供给者的管理行为。本文认为，农村公共服务体系应由农村基础设施体系、农村公共教育体系、农村公共医疗卫生体系、农村公共文化体系、农村社会保障体系和农村环境治理体系六个子体系构成。

一、农村基础设施

农村基础设施是指为农村社会生产和农民生活提供公共服务的物质工程设施，是用于保证农村地区社会经济活动正常进行的公共服务系统。它是农村地区赖以生存和发展的一般物质条件。

1.科学做好农村基础设施建设相关规划。农村基础设施建设，规划要先行。一是高度重视，统筹城乡发展，做好我国农村基础设施建设的总体规划。二是突出重点，认真做好各涉农部门基础设施建设专项规划的编制与实施。三是因地制宜，切实做好村镇的发展规划。

2.切实落实农村基础设施建设与管护责任。切实加大宣传力度，增强干部群众建设与管护的主动性和积极性，营造全社会重视、关心、支持农村基础设施建设的良好氛围。积极探索建立农村基础设施管护的长效机制，明确市、乡镇（街道）、村在基础设施建设与管理的事权，建立事权与责任相统一，责权利相结合的分级负责制。

3.多渠道筹集资金。加大财政投入，多渠道筹集资金，逐步形成农村基础设施建设长期稳定的资金来源，不断改善农村基础设施现状。既可以运用财政贴息、税收优惠、民办公助等激励手段；也可以采取“谁投资、谁经营、谁受益”的市场机制原则；还可以实行给予公共设施冠名权办法，以吸引、吸收社会资本参与农村基础设施建设和发展农村社会事业。

4.充分发挥农民在农村基础设施建设中的主体作用。我国的农村基础设施建设主要依靠政府投入，所以，政府要在政策上积极做好引导。一是各乡镇在制订村镇发展规划时，要围绕农民需求进行谋划，充分征求和吸纳农民群众的意见。二是要坚持群众自主原则，尊重农民群众意愿，充分调动农民的积极性和创造性。

二、农村公共教育

农村公共教育服务供给是指政府或公益组织为新农村提供的面向全体公民的各类免费教育或培训，它受社会经济发展水平的制约。农村公共教育的目标是：实现教育公平、促进社会主义新农村建设、推进我国新型工业化、促进农村剩余劳动力的转移。因此，我国应该从以下几方面来构建农村公共教育体系： 1.加快形成农村公共教育服务供给的投入机制和投入力度。要强化政府对义务教育经费投入的主渠道作用，确立义务教育财政拨款在公共财政中的优先地位，优化投入结构，重点投入基础教育，确保基础教育经费的增长，建立稳定有效的农村义务教育经费投入的保障机制。2.积极推动农村公共教育服务供给主体多元化。虽然政府是农村公共教育服务的供给主体，但随着社会经济的发展、公众生活水平的提高以及市场经济环境的改善，越来越多的社会团体、公益组织、慈善机构和个人参与到了农村教育的发展中来。

3.加强农村公共教育资金管理。为了提高有限教育资金的使用效益，必须将基础教育经费全部实行预算统编，优化资源配置，提高农村基础教育财政支出使用效益和加强农村基础教育财政资金管理。将原来各种教育集资、教育维持费、杂费合并，按合理标准，实行 “一费制”，并列入预算安排，统一编制、统一管理。4.扎实开展农村公共职业教育和成人教育。农村公共职业教育和成人教育的目标是，要继续强化农村“三教”统筹，促进“农科教”结合。实施农村实用人才培训工程，大范围培养农村实用型人才和技能型人才，大面积普及农业先进实用技术，大力提高农民思想道德和科学文化素质。

三、农村公共医疗卫生

农村公共医疗卫生产品主要指农村地区的疾病预防、基本医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导六位一体的服务。

1.建立预防为主的农村公共卫生体系。改革乡镇卫生院的管理体制和运行机制。在区、县疾病预防控制中心和卫生监督所的指导下，以乡镇卫生院为主体，以村卫生室为基础，健全区、县乡村相结合的涵盖疫情监测体系、报告制度、卫生监督、健康教育和经常性项目在内的协调运转的工作机制。改革投入体制和人事分配制度，积极探索公共卫生服务市场化运作模式，确保农村公共卫生事业可持续发展。

2.积极培养和留住农村卫生人才。农村卫生事业的发展，关键还是人才。农村卫生服务人员的培养要以农村卫生服务改革目标和居民卫生服务需求为指导原则。建议做好三个方面的工作：一是强化继续教育制度。二是定向培养适用人才。三是鼓励城市卫生机构的在职或离退休卫生技术人员到农村服务。培养人才固然重要，更重要的是留住人才。因此，政府应以人事制度和投入体制的改革为突破口，以开展技术扶贫、技术教育等为手段，吸引和留住农村卫生人才。

3.加强农村的健康教育。将生态与经济、社会和家庭的协调发展，作为农村创建的重点，开展健康教育，普及疾病预防和卫生保健知识，引导农民治理脏乱差，破除陋习，倡导科学文明的生活方式，提高广大农民的健康意识。

4.加大对合作医疗的支持力度。政府应加大支持和推进力度，积极探索和完善新型农村合作医疗基金的管理模式和运作机制，减少管理成本，确保医疗保险金的使用效率和公平性。政府应加大对医疗卫生事业的投入，使所有社会成员都能获得大致公平的医疗服务。扩大城镇医保覆盖面，增加报销比例，加强对弱势群体的医疗救助和社区服务网络的有效利用；加快推广新型农村合作医疗制度，为广大农民提供医疗保障。

5.构建农村三级医疗保健网。政府应加大力度构建和完善农村三级医疗保健网。所谓农村三级医疗保健网，是指区、县级卫生机构、乡镇卫生院和村卫生室一体化经营的医疗保健网络结构组织。其中，区、县级卫生机构为的龙头，乡镇卫生院为中间枢纽。构建农村三级医疗保健网，可以在药品采购、技术指导、人员培训、组织管理等方面取得明显的效果，也会使农村初级卫生保健工作、三级预防工作、双向转诊工作层层落实，节约公共卫生支出成本。

四、农村公共文化

农村公共文化事业作为向农民提供教育、知识、审美熏陶和休闲娱乐的重要载体，对解决“三农”问题、促进社会主义新农村建设具有不可估量的社会功能作用。1.制定农村公共文化服务政策。目前，我国的公共文化服务政策措施已经非常完备，重点是使政策落到实处，增强政策的执行力。一是以行政手段为主要手段。农村公共服务文化体系是以公益性为出发点的，政府是推动农村公共文化服务体系发展的主导力量。二是要配合以经济手段。通过分析发现，农村公共文化服务体系建设很大的问题出在“资源”上，保证资源充分供给的关键在于经济支撑，所以经济手段是保证整个文化政策执行力度的重要方法。三是还应该适当采用思想诱导手段。文化是一种意识形态，而农村公共文化服务体系发展过程中，也缺少一种具有凝聚力的文化氛围，思想诱导手段对于文化氛围的形成有很好的推动作用。

2.加强农村文化基础设施建设。农村文化基础设施是发展农村公共文化服务体系的平台是发展农村公共文化事业的根本。农村文化基础设施建设主要包括图书馆、文化站、文化室、广播电视台、学校等的建设。基础设施建设又不仅仅是图书馆、文化站等的硬件设施建设，同时也包括软件设施建设。

3.优化农村文化服务基层工作人员的文化结构。各乡镇可将文化、农技、司法、广电、学校等社会资源进行整合，形成功能于一体的综合性文化机构，配备文化人员，优化队伍结构，提高队伍素质。一是加强培训。培训是提升现有农村文化人才素质与水平的有效手段。二是加快制度建设。制度建设是加强农村公共文化服务队伍建设的有效保障。首先，要完善人才招聘制度，进一步加强人才引进，让高素质高水平的人才投身农村公共文化体系建设。其次，要强化竞争和业务考核机制，充分调动文化工作者的积极性和创造性。

五、农村社会保障

完善的农村社会保障项目体系应包括社会保险、社会福利、社会救助和社会优抚四部分。其中，社会救助以保障最低生活水平为目的，社会保险以保障基本生活水平为目标，社会福利属于更高层次的社会保障，社会优抚是针对特殊对象的政策性社会保障，社会保险在现代社会保障体系中则居于核心层次。

1.建立养老保险、新型农村合作医疗和农村最低生活保障制度。一是建立灵活多样的养老保险制度。农村养老保障建立的目标是：基本建立起与农村经济发展水平相适应，资金来源多渠道、保障方式和保障水平多层次，权利与义务相对应，以社区为依托，由点到面，逐步发展，最终形成适应农村不同类型经济地区各类劳动者的一体化的养老保险制度。二是进一步完善新型农村合作医疗制度。突出大病统筹为主，重点解决农民“因病致贫，因病返贫”的问题；政府给予资助，发挥资金利益导向作用，激发农民参与的积极性；将过去以乡村为统筹单位改为以区、县为统筹单位，增加抗风险和监管能力。三是建立并切实落实农村最低生活保障制度。最低生活保障制度是以保障公民基本生存权利为目的的社会救助制度，是社会保障体系中的最后一道“安全网”。

2.加强各级政府的领导和支持。各级政府及有关部门应从农村社会经济稳定与发展的全局出发，切实增强农村社会保障体系建设的紧迫感和责任感，把农村社会保障工作列入重要的议事日程，纳入国民经济和社会发展规划，认真研究加快农村社会保障体系的政策措施，下大力气抓好这项工作。

3.多渠道筹集农村社会保障基金。扩大筹资渠道，实现农村社会保障基金来源多元化。在资金筹集上建立多种形式筹措社保资金，建立国家、地方和个人三位一体的投资结构。农村社会保障基金主要来源于国家财政、地方财政和农民参保三方，但要明确三方的合理投资分配比例。

4.提高社会化管理程度。社会化管理是农村社会保障自身的客观要求，要将目前各部门、各单位分散管理，逐步转变为统一的社会化管理；将目前机关、企事业单位承担的事务性工作逐步转化为社会服务。

六、农村环境治理

农村环境治理主要指天然林资源保护、防护林体系、种苗工程建设、自然保护区生态保护和建设、湿地保护和建设、退耕还林等农民吃饭、烧柴、增收等当前生计和长远发展问题。

1.制定农村环境经济政策合理配置资金。农村环境产品的资金来源大致可以从以下渠道获得：政府的财政资金；农村社区的集体资金；私人、企业和银行的资金。依据法律、行政授权，实现和聚敛环境保护资金，使资金重新分配及资金的合理使用。

2.建立农村综合执法体系。农村综合执法体系是以法制为核心通过规划、科技、行政、宣传、教育、行政、经济、协调等手段进行的综合管理。建立农村环境管理的综合执法体系重点是以法制为核心，通过法律、经济、科技、行政等手段，进一步加强环境执法功能。通过细分管理权，实施农村环境考核制度。建立农村环境管理的综合执法体系重点是以法制为核心，通过法律、经济、科技、行政等手段，进一步加强环境执法功能。通过细分管理权，实施农村环境考核制度。3.培育市场机制。首先要培育市场需求。一是加强对农民的环保宣传教育，培养农民的环保意识，挖掘农民对农村环境治理的内在需求。二是积极培育农村民间环境保护组织，充分发挥社会中介组织的作用，促进环境控制与监督。其次是赋予农村社会公众享有的环境权益。具体而言，主要有以下权利：一是知情权，即开辟多种渠道，公布环境信息，使公众了解真实情况；二是监督权，要通过法律规定，赋予公众对损害环境行为的监督权利；三是索赔权，这是环境权益的核心部分。不单是污染受害者，而且是与污染源无关的人，都可以根据法律规定向污染者索取赔偿，这是公众进行环境监督的基本动力；四是议事权，这是指公众有权参与经济和环境决策的某些过程。

4.环境治理产品的有效供给方式。农村环境治理作为介于公共产品和私人产品的混合产品，其提供采用公共和私人相结合的方式，能提高供给的效率。政府可以提供作为公共产品的环境保护，但政府不一定非要从事公共生产。对于良好环境的生产，政府可以通过与私人企业的契约安排，或与其他公共机构的契约安排，从而为农村居民提供环境保护，而不必亲自介入生产事务。对环境保护而言，提供者主要是政府，而生产者可以是多种多样的，包括政府本身、企业法人、公民团体与个人等。具体方式可以是：政府或农村社区的直接供给方式；政府委托私人的供给方式；政府补贴私人或企业的供给方式。

5.建立健全农村环境建设的评价体系。要大力推行农村环境建设的标准化，评价科学化，对农村户用供水系统、卫生厕所、沼气池、畜禽栏舍、生活污水和固体废弃物处理等制定统一完善的技术标准。同时健全评价机制，组成由政府、专门机构参加的考评领导小组，定期对各地农村环境建设情况进行检查和评估，作为政绩考评的一个重要参数。

总之，建立农村公共服务体系是一项任重而道远的系统工作，只有全社会共同努力，才能够早日实现“加快发展农村公共事业，促进农村社会全面进步”的目标。参考文献：

[1]曲江斌，农村公共卫生服务体系建设存在的问题及对策[J]，卫生经济研究，2007年6月

[2]李晓雁，健全农村公共卫生体系的现实思考 [J]，农村经济，2006年第 6期

[3]罗丹，试论农村公共教育的供给现状与对策 [J]，当代教育论坛，2007年第2期

[4]张顺畅，浅论新农村公共教育服务的供给 [J]，企业家天地，2007年1月 [5]刘卫，谭宁，进一步完善新农村公共文化服务体系的思考[J]，经济与科技，2007年 12月

[6]刘华兰，探索农村公共文化服务体系建设的新路子 [J]，理论学习，2008年第2期

[7]牛青杨，当前完善我国农村社会保障体系的对策[J]，河南社会科学，2008年第 4期

[8]姜松滨，加强社会主义新农村社会保障体系建设的探讨[J]，决策咨询通讯，2007年第 2期

[9]贾纪磊，健全农村社会保障体系与新农村建设 [J]，经济研究导刊，2007年第 11期

[10]谢根成，农村社会保障体系改革中的问题及对策研究 [J]，生产力研究，2007年 4月

[11]宋斌文，略论构建我国农村社会保障体系的总体思路 [J]，财经论丛，2007年 1月 作

作者单位：天津大学管理学院

第四篇：建立完善旅游公共服务体系情况

X市建立完善旅游公共服务体系情况

为营造良好的旅游环境，提升X市城市整体形象，X市相关部门积极推进具有一流水平的旅游公共服务设施体系建设，不断满足广大游客的旅游公共服务需求。

一、加快旅游交通便捷服务体系建设。景区交通可进入条件不断改善，我市去年来修建多条旅游道路。其中，天佑堤该道路，全长5.87公里，北起205国道桥，南至XX景区，主路按城市一级路标准以BT模式修建。

二、旅游信息服务平台开始建立。旅游信息化建设已有所起步，完善全市各个旅游景区点标识牌、旅游沿线交通标识牌、通信等基础设施建设，基本实现全市旅游道路交通标识标牌的全覆盖，目前我市旅游标志系统已经初步建立，为游客出游提供了方便。

三、旅游接待服务体系逐步完善。随着我市旅游业的快速发展，旅游产品日益丰富。一是旅游景区进档升级。目前，全市已开放旅游景区（点）10多个，其中，XX风景区为省级风景名胜区，XX为全国工农业旅游示范点，XX景区为2A级景区。目前，XX和XX正在积极申报4A级景区。二是积极扶持旅行社发展，我市原有旅行社2家，今年新增1家旅行社，为我市游客外出提供了方便。三是支持星级酒店的创建与评定，去年，我市加州商务酒店和X市人民政府招待所分别被评为三星级、二星级饭店，实现了我市星级饭店零的突破，标志着我市饭店服务行业迈上了规范化服务的新台阶。

四、加快旅游安全保障体系建设。建立健全旅游安全保障法制、体制和机制；强化旅游安全风险防范；加强旅游安全监管，落实旅游安全责任，加强宣传教育与培训；完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备与服务，强化应急预案体系建设；继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，进一步完善旅游保险体系，强化全社会旅游保险意识。

五、加快旅游惠民便民服务体系建设。目前，相关景区向游客免费开放，同时鼓励景区推出更多优惠和便民措施，鼓励向困难人群如低收入群体、偏远地区农村的学生等推出免费旅游计划、旅游优惠券等优惠政策；完善公共服务设施的旅游服务功能，推进通信、景区停车场、无障碍设施、旅游厕所等旅游便民服务设施的建设。

第五篇：建立和完善江西省技术市场服务体系初探

建立和完善江西省技术市场服务体系初探

王萍刘斌

[摘要]本课题由多年从事科技管理方面专业人员，根据自身实际工作经验体会，阐述了江西省技术市场现状及存在问题，并就如何建立和完善江西省技术市场服务体系等问题进行了详实地分析及对比。

关键词：技术市场；服务体系；探讨；

中图分类号：文献标识码：

根据国家“十一五”技术市场发展的总体思路和主要目标，大力建立技术市场服务体系的建设将是今后科技发展工作的热点，也为各级科技管理部门开展技术市场服务工作迎来了一个新的机遇。“十一五”期间，国家将积极推动以企业为主体，以市场为导向，推动技术市场服务体系，促进企业健康快速发展。因此，抓住机遇，积极探索建立健全江西省技术市场服务体系的方式,开展为企业服务工作的有效途径，是我们当前迫在眉睫的重要问题。

一、江西省技术市场现状

（一）江西省技术市场类别

目前，江西省技术市场服务机构主要分为：

一是区域性、综合性的常设技术交易市场，其作为科技中介机构的重要组成部分，在政府部门的直接支持与指导下，具有较强的综合服务能力和组织协调能力，其是以中心城市为基础的区域性、公益性的技术市场服务中心，在整合科技资源与市场资源，促进科技成果产业化方面发挥着重要作用。

主要包括：地区政府或企业建立的技术商城、以大专院校及高新技术企业建立的各类科技企业孵化器和大学科技园、软件园、工业园、农业技术交易市场，以及改制后的科研院所为主体的技术性服务机构，如技术转移、科技咨询公司、高技术服务公司等。其职能主要为中小企业提供成熟的科技成果，解决技术难题。

二是运用电子商务方式建立起来的“网上技术商城”，采用计算机等现代化手段及网络方式进行网上技术市场交易。

这两类服务机构，第一类起到了承上启下、纵横相连的桥梁纽带作用；第二类起到了为技术市场服务的依托，是随着时代的进步而新创立的技术交易形式，是我国技术市场服务体系主体的补充，起到了推动技术市场发展的显着作用。

（二）技术市场发展状况

近年来，江西省技术市场持续、快速、健康发展。技术合同成交额保持平稳运行态势。据统计数据显示，技术市场发展呈现以下特点：

1．技术交易总量快速增长。2004年，全省技术合同成交3114项，比上年增长14.44%；技术交易合同总额 93661.04万元，增长12.40%。

2．流向本地技术成交额较快增长。2004年，全省吸纳技术3766项，金额173589.42万元。其中技术开发1016项，金额88109.01万元；技术转让404项，金额16195.33万元；技术咨询760项，金额10655.06万元；技术服务1586项，金额58630.02万元。

3．自主知识产权技术交易趋于活跃。专利技术合同比上年增长较突出；其中实用新型专利增长较快。明确知识产权的生物新品种和计算机软件合同成交额增长较突出。

二、存在问题

江西省技术市场发展情况良好，但与发达省市相比还有一定距离。当前我省技术市场服务体系建设存在：

1、技术合同成交金额少。江西省2004年合同金额9.36亿元，比上年增长12.40%，在全国31个省市中名列第22名。与第1名北京市2004年合同金额425亿元相比，仅为其合同金额的2%。合同总额及增长率还不到全国平均水平的50%。

2、技术输出流向水平低。技术合同的地域流向，可以反映出一个地区通过技术市场引进和消化技术的能力。2004年江西省吸纳技术合同金额在全国31个省市中名列第18名。与第1名北京市2004年吸纳合同金额262.21亿元相比，仅为其合同金额的6.6%。吸纳技术合同总额及增长率还不到全国平均水平的一半。

3、技术贸易机构数量逐步减少，从业人员逐年下降。江西省没有一家在国内成规模的技术交易所及技术产权交易所；技术贸易机构由于科研机构体制转变等原因，造成技术交易机构数量逐步减少，从业人员逐年下降。

4、高科技成果转化率低。由于受到缺乏内在动力机制、缺乏外在经济载体、社会投资机制不畅等三大“瓶颈”制约,江西省虽然每年取得的科技成果在数百项,但真正实现成果转化与产业化的还不到十分之一。

三、几点措施

发展技术市场的根本目的是促进科技创新和加速其成果的转化产业化，充分发挥科技第一生产力在国家建设中的作用。科技成果转化、产业化是个系统工程，需要技术市场（并与其它生产要素市场一起）有效地配置资源。健全技术市场服务体系，为科技成果转化产业化提供全方位服务，是今日中国发展的急需，也是当前我国科技工作的重点。

根据当前国家政策的导向和形势发展的工作要求，要抓好技术市场服务体系的建设，在指导思想上，要认真贯彻落实十六届五中全会和省委省政府“全民创业，富民兴赣”的精神，结合科技管理部门工作重点，面向市场，强化服务意思，创建服务品牌，以建立健全产学研相结合、区域性与专业性相结合的技术市场服务体系为重点，促进技术市场健康快速发展。具体要做好以下几项工作：

1、整合现有队伍，形成有机整体。

要探索按照社会主义市场经济规律，构成开展江西省技术市场服务工作的核心力量。整合各级技术市场服务机构时，要对整合对象提出五个方面的要求。其一，要市场化运作；其二，有作为技术支撑的大专院校、科研院所或大企业等机构加入；其三，能得到政府相关部门的大力支持；其四，具有整合社会资源的能力；其五，是一个不以盈利为目的中介服务机构。

在功能上，充分发挥各级技术交易市场贴近企业的优势，根据本地区的特点，围绕技术交易市场各个环节开展具体的服务。在整合地区技术市场服务机构的同时，也注意建立专项技术交易市场服务中心，如：农业、林业、畜牧等技术交易市场。要联合社会有关力量，鼓励单位技术人员承办实体，选择量大面广、成熟可靠的技术，为中小技术市场活动提供交钥匙方式的服务，也作为江西省中小技术市场服务体系的补充。

由于技术市场服务工作,综合性强、涉及面广，区域性技术市场服务中心作为一个社会中介服务机构，还必须加强社会其他相关中介、咨询等服务机构的联系与合作，建立“技术经济（经理）人”制度，推广培训考试，持证上岗，共同造就中介服务在社会上的影响力，构建一个协同竞争的局面。

2、促进成果转化，搞好体系创新。

技术市场是在社会主义市场经济条件下，促进科技成果迅速转化为现实生产力的主要渠道，是国家和地方科技创新体系中的重要组成部分。同时技术市场也是一种具有创新性质的经济活动，是以市场促转化的重要科技活动，是科技工作向市场的延伸、支撑和补充。因此，必须充分认识技术市场在市场机制配置科技资源中的基础性作用。

要结合区域科技和经济发展的需要，发展壮大适应社会不同层面需要的公益型和营利型共存的技术中介服务机构和组织。要以现有的区域性技术交易所或企业技术开发中心为依托，加强能在区域内或行业内起领头作用的技术中介服务机构的建设，使之成为区域性或行业性促进科技资源有效流动的技术转让、转移中心。在继续鼓励多形式、多层次、多种所有制共存，搞活技术市场经营的基础上，要积极鼓励企业工程技术人员采取技术入股、企业并购、资产置换、技术承包、合作生产等多种方式，加快技术转移和成果转化的速率。通过市场化手段，鼓励技术中介机构引入、探索多种技术产权交易的服务形式、方法，促进技术资

本化的进程，提高成交率，扩大高新技术转化的投融资渠道。要结合科研事业单位和国有企业的改革工作，在互利的基础上，提倡以会员制或股份制和中外合资等方式，对技术中介服务机构和技术经营机构进行结构性改造，形成一批资本多元化和非集中性的新型技术中介机构。增强其面向市场、优质服务的活动和动力，实现社会效益和自身经济效益的统一和可持续发展。开创具有蓬勃生机和平等竞争的技术市场新局面。

3、转变职能，变“管理为“服务”。

要根据技术市场发展需要，围绕技术交易市场的各个阶段，积极开展服务市场的调研，认真梳理自身现有和可挖掘的资源，以优势资源锁定多个服务目标，创立技术市场服务品牌。

要结合深化科技体制改革和政府机构改革的实际，进一步转变各级技术市场管理部门或管理机构的职能，加强与相关职能部门的协调配合，加强技术市场的基础建设和法制建设。

技术市场管理部门及机关人员要转变工作作风，坚持“公开、公平、公正”的原则，健全主动为各类技术中介和技术经营机构的办事制度，简化办事程序，提供有效技术市场服务，彻底改变过去技术市场管理部门“工作缓慢、作风疲塌”的现象。要成为企业的“知心朋友”及“良师益友”。

4、完善政策法规，促进科学管理。

技术市场的高效有序运行，需要一个完备的服务体系的保障。因此，要进一步健全完善技术市场政策法规，加强技术合同规范化、科学化管理，维护技术交易当事人的合法权益。并建立起自己的保障有力、运行灵活、监管及时、适时高效的遍布全省的监管体系，改变技术市场监管弱化的被动局面。

技术市场服务体系应包括科技评估机构、科技招投标机构、情报信息机构、知识产权事务机构等。独立的科技评估机构是技术市场有序运行的基础，它会为技术市场主体提供令人信服的服务；知识产权事务机构(律师事务所)能提供完备的技术市场客体的法律状态，并为技术市场主体提供全方位的法律服务。

要严肃查处技术市场中的假冒伪劣行为，通过媒体或网络，定期发布落后、淘汰的技术信息，对单位和个人在技术市场活动中的假冒伪劣行为进行曝光，并根据相关法律法规进行惩处，净化技术市场环境。

5、利用高科技技术，构造信息网络平台。

积极开展信息服务是为技术市场服务工作的“先导”和重要组成部分。要尽快建立“江西技术市场网”，通过这个信息网络平台，积极为中小企业提供政策信息、技术成果信息、企业供求信息，帮助企业及时了解国家及本省的方针政策，以指导企业发展策略的制定；帮助企业用好用足各级政府颁布的优惠政策，加速企业的发展；帮助企业及时了解适合于自身条件和适应于市场的科技成果，以确

定技术市场的目标。通过这个信息网络，实现在线交流与在线咨询服务，使中小企业与政府之间、中小企业与大专院校和科研院所之间、企业与企业之间起到相互交流，相互了解，相互促进的作用。

通过这个信息网络平台，形成一个和谐的、知己知彼的服务群体对象。以发展信息网网员单位的方式，帮助广大中小企业，通过自助建站系统，建立自己的门户网站。这既起到了推动中小企业信息化建设的作用，也帮助中小企业解决了信息化建设中人才、资金短缺的难题，同时也增进了技术市场管理部门与中小企业之间的相互了解和信任，形成较为稳定的技术市场服务群体。

6、加强技术培训，发挥人才优势。

当前，大专院校和科研院所的科研设备利用率较低，充分整合大专院校和科研院所的人才优势和科研设备优势，按市场经济规律，向广大中小企业开放，在院校技术人才的指导下，为企业的技术市场工作开展积极的服务。要充分发挥大专院校教学优势，建立提高中小技术市场能力的培训平台,联合大专院校帮助企业按照管理人员、专业人员、操作人员三个层次培训人才，有利于技术市场工作的可持续发展。要采取针对性强，灵活多样的培训手段，包括函授、业余、集中培训以及专题报告、知识讲座、考察学习等方式。

当然，建设技术中介服务体系是一个长期、艰巨的任务，江西省技术中介服务体系方面还有许多问题需要深入探讨，由于篇幅有限，仅以此文做一个基本的的研究及探讨，欢迎业界专家及朋友加入我们的饿队伍，更好地建立起江西省技术市场服务体系。

参考文献：

1.田波着《技术市场学》，北京：红旗出版社，2005.3

科技部发展计划司，《2005全国技术市场统计报告》，北京：2005.4