建立和完善社区卫生服务体系织就初级卫生保障网

第一篇：建立和完善社区卫生服务体系织就初级卫生保障网

国务院印发的《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》（国发[2006]10号）明确了发展城市社区卫生服务的指导思想、基本原则和工作目标，提出了一系列行之有效的政策措施。《指导意见》指出，社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。大力发展社区卫生服务，构建以社区卫生服务为基础，社区卫生服

务机构与医院和预防保健机构分工合理，协作密切的新型城市卫生服务体系，对于坚持预防为主、防治结合的方针，优化城市卫生服务机构，方便群众就医，减轻费用负担，建立和谐医患关系具有重要意义。

我州的社区卫生服务工作最先在个旧市于2000年10月启动。截止2006年10月，全州有10个县（市）组建了50个社区卫生服务机构，其中社区卫生服务中心19个，社区卫生服务站31个。50个社区卫生服务机构中，自有业务用房的社区卫生机构20个，租借业务用房的30个；有38个社区卫生机构属医疗保健机构派出，4个属一级医院（卫生院）整体转型，7个属个体民营，1个属企事业单位；承担预防保健工作的社区卫生机构38个；纳入城镇职工基本医疗保险定点医疗机构的社区有24个；有17个机构赢利，13个机构持平，20个机构亏损；全州社区卫生服务队伍有250名，其中，医生114名，护士100名，其它36名，已经过全科医学转型培训的人员有42名。全州各地的社区卫生服务机构开展了深入社区的多种形式的卫生服务，如义诊、保健知识宣传、健康讲座，受到了社区群众的好评，体现了社区卫生服务“以低廉的收费，创造优质服务”的特点。

在社区卫生服务工作开展较早的个旧市，经过多年的摸索和实践，已基本形成了较为完整的社区卫生服务体系。2006年初，个旧市卫生局与各医院签订了卫生工作目标责任书，明确了社区卫生服务的工作任务。各社区卫生服务机构都按要求积极开展工作，如市人民医院的五一社区卫生服务中心，两次深入到乍甸的社会福利院为孤儿和残疾人进行体检和免费诊治疾病，市中医院的社区卫生人员多次为社区居民举办健康教育讲座等。据统计，截止2006年10月，各社区卫生服务机构已签订家庭服务合同4861户，建立健康档案10079人，体检率达86.64%，建档率达97.1%，出诊抢救病人178人次，转诊128人，举办健教讲座106期，深受群众的欢迎和好评。

为了解社区卫生服务基本情况，农工党个旧市委2006年下半年在城区进行了问卷调查和走访调研：44%的市民了解社区卫生服务，22%不了解；65%的市居民知道住地有社区卫生服务站，18%不知道；44%的市民信任社区医生，9%不信任，认为社区医务人员服务态度好的占62%；认可社区医务人员医疗技术水平的占30%；患病后有60%的人选择社区治疗，但仅有1%的慢性病病人选择社区治疗。有76%的市民选择“小病进社区（治疗），大病有选择（医院等级、水平）”。由此可看出，个旧的社区卫生服务工作是积极而卓有成效的。2002年4月“红河州社区卫生服务工作经验交流会”及2003年8月“云南省社区卫生服务健康经验交流会及健康教育骨干培训班”在个旧市举办充分说明了这一点。

通过问卷调查、到居民中走访及到相关部门调研，我州目前社区卫生服务工作还存在以下困难和问题：

一、社区卫生服务体系建设总体相对滞后，发展不平衡。由于对社区卫生服务工作的重要性认识还存在差距，目前我州尚未出台有关指导全州社区卫生服务工作的权威性文件，也没有相关的配套政策，基本医疗保险制度还未完全与社区卫生服务工作挂钩，社区卫生服务经费投入和补偿机制、全科医生队伍的系统培训机制还未建立。在已建机构的十个市（县）中，除个旧市、开远市初具雏形外，大部分县都还处于起步阶段。与形成方便、快捷、费用低廉、以居民健康为中心，集预防、治疗、康复、保健、健康教育、计划生育技术指导为一体的服务格局的要求还有很大差距。

二、社区卫生服务机构中，医务人员编制不足、整体素质不高、医疗服务条件差、综合服务能力不强。按国家对社区卫生服务中心、社区卫生服务站的设置标准及我州目前的城市人口情况，全州应设16个社区卫生服务中心和117个社区卫生服务站，共需人员1223名，其中全科医师462人，公卫医师76人，注册护士538人，其他人员147人。现有数与需要量相差甚远，综合服务能力与实际要求有较大差距。

三、经费投入不足。社区卫生服务作为政府实行一定福利政策的公益性事业，政府应给予必要的经费投入。但目前政府的投入很少，而其公共卫生服务项目如预防、保健、健康教育、计划生育指导等均为公益性无收入的工作，导致目前社区卫生机构中医疗服务比重过大，工作绩效及从业人员的工资福利还得以其经济效益来量化。在这种情况下，社区卫生服务机构的公共卫生服务职能很难发挥。许多社区卫

生服务机构正在逐步萎缩，甚至出现了春办秋停的现象。

四、特慢病的所有病种滞留高级别医院时间过长，许多康复性治疗由于自付比例的不同不得不延长住院天数，不但加剧“看病贵”，而且淡化了社区以健康为中心、家庭为单位、需求为导向、社区为范围，以妇女、儿童、老年人、慢性病和残疾人为重点的服务功能。

五、资源共享、双向转

诊的模式流于形式，已在社区接受过检查的病人，转诊后必须重复检查，社区医生的检查不被认可，同是执业医师却不能获得同样的尊重和待遇，客观上制约了社区卫生人员的业务技能拓展和“设备竟买比赛”，最终多掏腰包的仍是病人。

六、中医中药和传统疗法非常受欢迎，占治疗首选比例高达72%，但实际上极少能在社区卫生服务中立足，原因是多方面的，最主要的是待遇差效益小留不住人。

为更好地建立和完善我我州社区卫生服务体系，我们建议：

一、尽快制定出台我州社区卫生服务体系建设的相关配套文件，明确社区卫生服务机构的功能定位、机构设置的具体标准、资金投入及补助政策、明确双向转诊的具体政策、建立人员编制与工作量匹配的配置标准等。如按照上级文件精神和先进地区经验，增加对社区卫生服务专项经费的补助，最低限度应让未进入基本医疗保险的居民能得到每人每年4—6元的补助，保障和支持社区卫生服务基本工作条件需求。

二、加大宣传力度，提高广大居民群众对社区卫生服务的客观认识及参与意识。规范和约定“基本医疗就是疾病的早期诊断和治疗”这一概念。政府各职能部门和舆论媒体有义务按“大病进医院，小病到社区，分级医疗，各司其职”的要求进行引导和分流。研究、调整和确定基本医疗保险政策，让最低生活保障对象，进城务工人员和无固定收入城市居民等人群的一般常见多发病和已确诊的慢性病在综合性医院和社区卫生服务单位中医药费的个人自付比例有区别和侧重，如未经社区卫生服务站转诊而自行到二、三级医院门诊治疗的应提高自费额度或自费，收住院的增加自付额度等，努力实践政府调控功能。

三、卫生行政主管部门应加强对各类各级医院和社区卫生服务部门的行业监管和资格准入在质量和安全的前提下实行真正意义上的“资源共享”、“报告互认”，避免重复检查和只见疾病不见人，大力倡导“以病人为中心，一切为了病人，为了一切病人”。逐步实现“双向转诊”和卫生执业人员的合理流动——各级别专科医师到社区卫生服务站作为下基层医院进行轮流定期工作，各社区医生在送出和接回病人时配合工作，提高治疗和恢复性治疗的连续性、安全性。

四、尊重和遵循传统医学的发展、演变，研究并逐渐完善科学规范考核，按照服务成本和服务效果补偿的机制，以岗位培训和岗位聘用相结合、“医者仁术”与一专多能相结合、服务能力与服务效益相结合，支持和营造人和业精，和谐进步的工作环境，并让不产生直接效益的健康教育、公共卫生等专业人员留得下、出成效。

五、加快社区卫生队伍建设，提高服务质量。把加快社区卫生服务机构的队伍建设，尤其是全科医学人才的培养作为提高社区卫生服务水平和质量的基本条件。采取多种方式对社区医疗卫生人员进行全科医学知识和技能培训，使其尽快适应社区卫生服务的需求。

社区卫生服务是城市卫生工作的基层网底，与农村医疗卫生“三级网”建设及当前正在推行的新型农村合作医疗共同构成了城乡初级卫生保健的基本保障，各级党委政府应以科学发展观为指导，以人为本，努力把这项利国利民的事业做实做好。

第二篇：6月关于建立和完善社区卫生服务体系的研究

关于建立和完善社区卫生服务体系的研究

近年来，我区社区卫生服务发展迅速，稳步推进，目前已经基本形成政府搭台、卫生唱戏、群众参与、社会支持的良好格局。至2004年6月，我区已建成社区卫生服务中心6个、社区卫生服务站49个，覆盖率达98%。同时依靠辖区内三级医院为支持力量，建立双向转诊制度，及时解决居民的健康问题，构建“大病进医院、小病到社区”的新型卫生服务体系，不仅方便了居民，而且减轻了居民的经济负担，取得了较好的社会效益。但随着当前社区建设的全面深化，如何总结经验、扬长避短，促进社区卫生服务的可持续发展，建立和完善社区卫生服务体系仍是当前政府和卫生行政部门必须着力解决的重点课题。

一、政府领导、多方配合，卫生部门实施和管理

区委、区政府高度重视社区卫生服务工作，摆上重要议事日程，作为精神文明建设和社区服务型经济的重要组成部分，纳入99为民办实事项目及国民经济和社会发展“十五”规划，并采取积极有效的措施，大力扶持和培育社区卫生服务这一新生事物的发展。区政府认真办理区人大十三届一次会议“关于加快社区卫生服务发展步伐”的一号议案，成立了区政府分管领导任组长，卫生、财政、计划、物价等13个部门和12个街道分管领导为成员的社区卫生服务领导小组，研究通过了区政府《关于进一步加强社区卫生服务工作的意见》，要求全区各部门、街道全力协助卫生部门开展工作。社区卫生服务试点进入启动阶段后，区政府多次邀请人大代表、政协委员实地视察，认真听取代表、委员们的意见和建议。区政府分管领导还定期深入基层医院调研，协调街道及有关部门解决社区卫生 1

工作中存在问题。近年来，区卫生局下属7家单位先后拆迁，区政府都及时给予过渡安排，并与建设主管部门反复协商，争取回迁安臵的优惠政策。区政府在经济上舍得投入，99年以来先后专项拨款221万元用于支持社区卫生服务网络建设，并在政策上予以倾斜，鼓励并支持吸收社会资金、闲散高技术人才，充实加强社区卫生服务力量。99年以来，各社区站先后引资近490万元，聘用了60名有特殊专长的高、中级技术人才。在区委、区人大、区政府的高度重视下，全区初步形成了“政府领导、多方配合、卫生部门实施和管理”的社区卫生服务管理体制，为社区卫生服务的顺利开展提供了重要保证。

二、资源整合，社区卫生服务体系框架初步形成作为全省社区卫生服务的试点城区，我区始终注重“先人一步、快人一拍”，先后出台了系列重大举措：

1、在全省率先对区级医院进行改制重组，有效盘活卫生存量资源，全面拓宽社区卫生服务的融资发展空间；

2、多方筹措资金，继改造卫生院建成全市首家社区卫生服务中心，又筹建了5家社区卫生服务中心，全区社区卫生服务机构与市一医院建立了双向转诊和长期技术协作关系，两家中心近期又被纳入市级医保定点单位；

3、根据社区居委会的整合要求，重新修订完善《社区卫生服务机构设臵规划》，进一步加强规划管理，使社区卫生服务融入社区自治体系；

4、打破行业垄断和所有制界限，实施“开门办”战略，按照“阳光工程”建设公平、公正、公开的要求，去年以来，先后推出三批44家社区卫生服务机构面向社会公开招投议。区卫生局在组织实施过程中预先召开推介会，并面向社会公示公告，对报名对象进行社

区卫生服务基础知识培训并根据考试成绩初步筛选出竞标者，评标过程邀请社区居委会参与，在区监察局、社区办全程监督指导下，按社区卫生服务机构设臵标准进行认真细致的评议，顺利完成43家社区卫生服务站和1家社区卫生服务中心的招议标工作，从而使我区社区卫生服务得到量的发展和质的提升。通过“放水养鱼”吸引社会各方力量参与举办社区卫生服务组织。

三、加强培训，重视社区医学人才队伍的建设

加大人才培养力度，在福建医科大学、福州卫校分别设立全科医师、防保人员培训基地，同时分批选派医护人员参加省卫生厅全科医学和社区护士培训，共选派215名业务骨干参加了系统培训；2004年又选派了社区卫生服务机构医务人员参加了福建省中医药康复培训班以及在省卫生厅中医处、省人民医院、省第二人民医院的大力支持下，举办了“区中医药参与社区卫生服务中医康复培训班”，为提高我区社区卫生服务队伍素质，促进社区中西医结合防治一体化内涵建设奠定了良好的基础。

四、不断提升社区卫生服务的工作内涵

1、扎实开展弱势群体医疗扶助工作。为解决好困难群众因病致贫问题，4月份以来全区社区卫生服务网络开始启动“低保人员爱心医疗扶助”试点工作。具体做法是：由区民政局提供低保人员名单，社区卫生服务中心、站组织医护人员进居入户调查核实，建立基本档案；各街道社区卫生服务中心成立医疗扶助办公室，为2125户困难群众发放了“爱心医疗扶助证”；通过减免诊疗费、挂号费，按成本收取药费、检查费，免费建立个人健康档案、定期上门提供体检服务和健康指导、与特困户“结对子”等形式，开展多样化的医疗扶助工作。试点工作运行近9个月来，全区社区卫生服务网点累计共为低保人员提供医疗扶助2563人次；减免医疗费用3.27万

元，去年9月21日，中央电视台《新闻联播》“三个代表在基层”栏目播报了我区实施低保人员医疗扶助活动，把这项活动列入“三个代表”内涵给予充分肯定；

2、充分发挥社区卫生服务机构在处臵突发公共卫生事件中的基础性作用。社区卫生服务承担着为群众提供基本医疗和预防保健等公益性服务的基本职能，是社区建设的重要组成部分，作为三级疾病预防控制网络的“网底”，它同时也是在社区最前沿直接处臵突发公共卫生事件的哨点和触角。在去年以来的“抗非”斗争中，区社区卫生网络发挥了重要作用，不仅在实战中检验了防控能力和应对水平，更在保障市民群众身体健康和生命安全中写下了浓墨重彩的一笔。面对突发其来的“非典”疫情，各社区卫生服务中心、站自觉履行职责，主动当好街、居的参谋和助手，从业务角度积极提出防控措施和建议，同时全力协助街居做好外来返乡人员追踪访视和动态监测、社区宣传动员等项工作，扎实扎牢“社区防线”，共入户分发“防非”宣传资料8000余份，为居民特别是享受低保待遇的困难群众免费提供消毒液9000公斤、口罩600余只，在王晓维病例的应急处臵中，社区卫生服务网点灵敏启动，入户流调、就地隔离、预防性消毒等处臵措施迅速到位，按照预案要求圆满完成了防控任务，为维护安定稳定，保一方平安做出了应有贡献，受到了市“防非”指挥部领导的充分肯定；

3、在社区卫生服务中充分发挥中医药作用和优势。我区中医药人才资源丰富，各社区卫生服务机构利用中医药“简、便、验、廉”的特点，发挥传统中医药走街串巷、送医送药到居民家中。同时积极发掘中医药“天人合一、形神统一”的科学内涵，运用中西医技术防治常见病、多发病、慢性病，瞄准中老年人、儿童、妇女特殊人群开展中医药特色的养生保健、自然疗法和天然疗法，深受社区

欢迎。省卫生厅还将社区卫生服务中心列入全省中医药进社区示范机构。

五、加强监督管理，完善各项制度

在日常医疗机构管理过程中，突出对我区社区卫生服务机构的监管力度，不断完善我区社区卫生服务机构建设有关制度。并以创建全国社区卫生服务示范区为契机，对我区社区卫生服务机构各项工作制度、工作任务、工作内涵建设做进一步规范化管理。2004年，卫生局成立了创建全国社区卫生服务示范区领导小组和社区卫生服务工作督查组，形成社区卫生服务机构监督管理网络；2004年5月，在政协、政协卫生工作组的大力支持下，成立了由我区辖区内大型医疗机构专家组成了社区卫生服务机构医疗质量控制小组，制定了相关职责和检查标准。同时着手建立我区社区卫生服务信息公示制度、防范和处理医疗事故预案、突发性公共卫生事件应急预案等，不断完善我区社区卫生服务监督管理制度。

六、制约社区卫生服务体系完善和发展的主要因素和建议

1、社区卫生服务机构补偿造血不到位。社区卫生服务是非营利性质，日常工作主要体现在社会效益上，预防保健、健康教育、计划生育技术指导、疾病调查、健康咨询占有很大比重，需要耗费大量的人、财、物。目前各地对社区卫生服务投放尚无具体的政策标准（如启动资金、人均最低标准等），同时在服务收费方面，社区卫生服务的价格体系没有完全理顺，针对老人、妇女、儿童、弱势群体等重点人群特殊需要的有偿服务机制还需进一步探索和完善，建议各级财政进一步加大对基层卫生的投入。

2、医保进社区进程相对滞后，群众卫生服务需求的变化与城镇职工基本医疗保险制度不相适应。社区卫生服务建设已成为城市社区建设的重要组成部分，并深得人心。把社区卫生服务机构纳入职工基

本医疗保险定点医疗机构，是完善社区卫生服务配套政策的具体措施之一，同时对职工基本医疗保险制度长久稳定运行起重要支撑作用，有利于医疗卫生资源的优化配臵和充分利用，有利于城镇职工基本医保的长久稳定运行，有利于参保职工提供便捷的综合性卫生服务。但是。目前就区而言，仅有两家社区卫生服务中心纳入市医保定点机构，远远满足不了社区群众的需求。今年正积极创造条件争创全国社区卫生服务示范区，但全国示范区标准要求90%以上社区卫生服务中心和60%以上社区卫生服务站要纳入医保定点机构范围，参保人员在社区卫生服务中心（站）就诊的自行比例比二、三级医院至少低5%和10%，建议市医保中心尽快解决“医保进社区”问题。

第三篇：烟草建立和完善客户服务体系

[摘要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。

[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化 [参

考] 中国烟草

经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。

一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。

二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。

三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。

四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。

五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题 和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。

建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。

首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。

其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：

1、明确客户服务的内容，注重细节服务，建立平等互利的和 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫，为零售客户提供优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。①首先注重政策宣传引导，通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟；②其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为；通过对零售客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护；市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢；③还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深入市场实地走访和接听投诉咨询电话等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决零售客户的难点疑点。要按照“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使行业得到更多的收益。

2、优化客户服务流程，重视服务过程。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。

在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户提供满意的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证结果的满意。第一对客户的前期服务应该注意以下三点：一是走访的及时性。接到客户资料后，我们要马上对客户进行走访，哪怕他们不在走访计划之内，也要抽出时间走访。二是预测的科学性。根据客户店面的大小、地理位置、周围消费环境等，对他们的经营能力进行预测，给他们讲清楚如何订货，如何晋升级别，然后根据实际情况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己掌握的情况及时向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在拜访过程中根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。第二要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点，如果有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为毕竟客户最关注对自己生意有利的事。要巧妙运用肢体语言——微笑。微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一 个人。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应该带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺利吗，电话打进来及时吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你非常关心他们，如果客户有不满的话，你可以说些安慰他的话，做好解释工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。

3、建立完善准确的客户信息库。

国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在一定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我们发现因种种原因造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此情况下启用备用电话来解 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满意度；再比如客户信息中的客户照片、店面形象等如果都能真实、准确的在系统中体现出来，将对于我们在浏览客户信息时，既能对客户加深印象又能在拜访时有针对性的实行差异化服务；以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。

第三、创新服务形式、提升服务内涵

要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必须创新服务形式，提升服务内涵。

1、服务理念创新。创新服务理念需要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和意识，服务人员服务水平的高低，直接影响着客户 是否满意，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素质，再让客户经理等人员培育和创造企业的忠诚客户。

2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。

3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户提供烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：

一、帮助客户分析本阶段销售情况，提供必要的经营指导，传授卷烟存放方法及真假烟识别技巧；二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，清洁货架，保持良好的经营环境；三，对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等；四，帮助客户处理具体问题，如客户办理电子结算卡，提醒客户及时存款等；五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制个性化服务流程，按照与客户事先约定的时间拜访；对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐心讲解和宣传指导；对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户根据需要提供更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具灵活性、创新性，以满足不同层次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。

4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深入人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满足客户的心理需求。

第四、建立完整的客户投诉体系，积极主动应对客户投诉、咨询服务，认真分析、及时处理，解决实际问题。

随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。

沟通零距离，服务无止境，今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。

2010年8月10日

第四篇：建立和完善邮政金融客户服务体系,

建立和完善邮政金融客户服务体系，是邮政金融为适应现代金融业竞争和发展的需要，整合现有资源、构建与发展比较优势、提高核心竞争力的一项重要内容。注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出个性化、高附加值、系统化的金融产 品，为客户提供完善的金融服务，已成为邮政金融服务的核心任务之一。通过深入分析和研究客户关系管理(CRM)在邮政金融领域中的运用，并在此基础上构建完善的客户服务体系，对于邮政金融的发展具有重要的现实意义和长远的战略意义。

一、现状分析

邮政储蓄业务自开办以来，储汇部门依托邮政点多面广的优势，不断加强业务创新，丰富产品功能，拓展业务领域，开展卓有成效的营销活动，实现了储蓄业务的全面快速发展。邮政储蓄不仅成为面向社会公众主要的个人金融服务产品和晶牌，对邮政各项业务的发 展起到了有力的支撑作用，而且也逐渐成为国内金融业务发展中一支中坚力量。但与此同时，邮政金融中一些长期存在的深层次矛盾随着业务发展的逐步深入以及市场环境、竞争格局的变化而愈加突出和尖锐。这些问题主要表现在：

1．随着市场竞争的加剧以及信息技术的加快更新和应用，以储蓄为产品的同质化趋势越来越明显。除原有的国有商业银行外，国内新兴股份制商业银行纷纷崛起，业务功能相对较弱的邮政储蓄、汇兑已受到严峻挑战，市场发展空间紧缩，规模扩张和业务发展速度明显 减缓。特别是一些银行网点的通兑联网范围不断扩大，而手续费率更为优惠，更直接造成了邮政储蓄、汇兑客户的流失。

2．邮政储蓄卡发展缓慢，产品结构失衡的问题越来越突出，不仅影响到储蓄卡的良性发展，而且直接影响到邮政金融基本客户和存款资金来源的稳定和收益结构的进一步调整。邮政储蓄卡虽然是国内较早发行的卡种，但由于经营机制尚未理顺、系统建设严重滞后、人员配备明显不足等问题，储蓄卡发展并不如预期的那样乐观，特别是基层城镇还有待开发。

3．对金融业务发展规律缺乏准确的了解和把握，营销工作的针对性不强，营销手段和新产品开发创新不足，经营方式较为粗放，影响了邮政金融业务的全面发展。仍以邮政储蓄卡业务为例，多数发卡部门仅仅将卡作为揽存增存的手段，重发卡、轻使用，重存款、轻消费，对“整合营销”这一先进营销理念的内涵理解不足，营销工作针对性不强，与特约商户等重点客户的沟通、协作较少，得不到商户的有力支持和配合，持卡人难以用于消费；营销手段和新产品开发创新不足，不善于利用联名卡、认同卡等方式切割市场，更缺乏对新产品、新功能的深人研究和尝试，不仅影响了邮政金融业务的全面发展，而且也制约了业务质量的逐步提高。

此外，邮政金融业务经营管理体制尚未理顺，机构不健全，职责不清晰，考核体系有待完善，邮政金融专业化管理薄弱；客户服务体系严重缺乏，对客户信息的发掘、利用程度较低，服务针对性不强，服务品质亟待提升；储蓄卡专业人员缺乏，特别是精通业务运作、了 解业务系统构架的管理和技术人才严重不足，也是困扰邮政金融业务发展的重要因素。

二、邮政金融客户服务体系的建立和完善

1．客户服务体系的基本内涵

按照国际权威的一般定义，所谓“客户关系管理”是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务 渠道管理；R———关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M——对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。

在Intemet和数据库等技术广为应用的今天，客户关系管理被赋予了更科学、丰富的含义。客户服务体系是建立在现代客户关系管理基础上的工作体系，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物； 是企业树立“以客户为中心”的发展战略并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的实施的全部商业过程；是企业以客户为重心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实 践；也是企业为实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的软硬件技术及集成的管理方法、解决方案的总和。事实上，客户服务体系既体现了“以客户为中心”的理念，更是一种基于数据库的管理系统，实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领 域，目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低营运成本。

利用CRM系统，搜集、追踪和分析每一客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。客户服务体系的应用要求邮政金融从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即邮政储蓄、汇兑关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来。借助于CRM系统，建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。

2．邮政金融客户服务体系的组织构建

邮政金融业务是现代邮政服务中一个独特的领域，不同于传统的邮政储蓄和汇兑，日常工作涉及市场营销、商户合作、客户服务以及网络管理等多项环节，需要建立一套完全有别于邮政其他业务的独立运作体系，并配备专业化人员进行服务和技术的支持、管理。

当前，首先要加快组织机构的改革，在省、市级邮政金融管理部门，针对金融业务的特点，成立相应的专业业务部门，集中精力加强金融业务的集约化管理和对基层局、所的专业指导；同时在省、地市局设立营销客户中心、储蓄卡管理、信息技术中心等专司金融业务 经营管理的职能部门。

其次是进一步整合内部职能分工，根据业务特点，在基层部门内分别指定人员负责新产品／项目开发、营销客户服务、技术支持和综合统计等项工作，提高专业化运作水平。在一些人员素质较高、管理规范的局所抽调专业和储蓄外勤人员组成“个人理财中心”，开展 理财咨询的个人服务，同时承担辖区内业务拓展和客户服务，使邮政金融的各项服务形成上下呼应、各负其责、协同推进的工作机制。

在此基础上，完善业务的考核体系，改变目前仅考核存款余额的单一考核制度，将储蓄存款、特约商户开拓、客户群体的挖掘、新产品／功能推广以及储蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠储蓄折后有效客户量等指标纳入员工、局所考核范畴，实行绩效挂钩；推行专业客户 经理制，为从业人员提供各类业务培训和岗位轮换机会，以充分调动他们的工作积极性，形成有利于邮政金融业务整体发展的管理机制和激励机制。

3．邮政金融客户服务体系的功能挖掘

CRM系统提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的途径，也提供了一种全新的经营战略和方法。邮政金融客户服务体系，是在CRM系统支持的条件下，由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成，以此形成完整的运作体系。业务处理部分是邮政金融的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、储蓄卡系统、POS机系统和ATM机系统等；客户联系部分由客户营销、呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心则以CRM中心数据库为核心，通过数据集成系统与业务处理、客户营销相连接，同时为邮政金融管理层和分析人员提供客户分析数据。

客户服务体系的有效运作可以帮助邮政金融充分挖掘社会资源和利用客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和邮政金融的盈利能力，使邮政金融在空前激烈的竞争中立足和发展，为邮政金融未来业务的开展奠定基础。它能够很好地促进邮政

金融与客户之间的交流，协调客户服务资源，为客户做出最及时的反应。在CRM系统的支持下，所有的客户服务都将贯穿客户的终生，通过对客户关系的管理、服务和挖

掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能够根据客户特定的需求为他们“量身定做”，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”，有效地推进业务规模的持续 扩张。

构建完善的邮政金融客户服务体系，涉及邮政金融从产品、机构、业务处理流程到客户分析和市场划分以及服务渠道整合优化的方方面面，需要较长的时间，如果仅仅着眼于眼前的业务项目、短期效果，采用不健全的体系结构，必将对业务的长期发展造成不利影响。因此，邮政金融应该将实施客户服务体系计划纳入3-5年的远景规划中，并制定分阶段实现目 标。在制定宏观发展战略的同时，应从一些迫切需要解决的客户服务环节或领域人手，稳步推进，有序搭建，最后实现全面整合。

第五篇：建立和完善江西省技术市场服务体系初探

建立和完善江西省技术市场服务体系初探

王萍刘斌

[摘要]本课题由多年从事科技管理方面专业人员，根据自身实际工作经验体会，阐述了江西省技术市场现状及存在问题，并就如何建立和完善江西省技术市场服务体系等问题进行了详实地分析及对比。

关键词：技术市场；服务体系；探讨；

中图分类号：文献标识码：

根据国家“十一五”技术市场发展的总体思路和主要目标，大力建立技术市场服务体系的建设将是今后科技发展工作的热点，也为各级科技管理部门开展技术市场服务工作迎来了一个新的机遇。“十一五”期间，国家将积极推动以企业为主体，以市场为导向，推动技术市场服务体系，促进企业健康快速发展。因此，抓住机遇，积极探索建立健全江西省技术市场服务体系的方式,开展为企业服务工作的有效途径，是我们当前迫在眉睫的重要问题。

一、江西省技术市场现状

（一）江西省技术市场类别

目前，江西省技术市场服务机构主要分为：

一是区域性、综合性的常设技术交易市场，其作为科技中介机构的重要组成部分，在政府部门的直接支持与指导下，具有较强的综合服务能力和组织协调能力，其是以中心城市为基础的区域性、公益性的技术市场服务中心，在整合科技资源与市场资源，促进科技成果产业化方面发挥着重要作用。

主要包括：地区政府或企业建立的技术商城、以大专院校及高新技术企业建立的各类科技企业孵化器和大学科技园、软件园、工业园、农业技术交易市场，以及改制后的科研院所为主体的技术性服务机构，如技术转移、科技咨询公司、高技术服务公司等。其职能主要为中小企业提供成熟的科技成果，解决技术难题。

二是运用电子商务方式建立起来的“网上技术商城”，采用计算机等现代化手段及网络方式进行网上技术市场交易。

这两类服务机构，第一类起到了承上启下、纵横相连的桥梁纽带作用；第二类起到了为技术市场服务的依托，是随着时代的进步而新创立的技术交易形式，是我国技术市场服务体系主体的补充，起到了推动技术市场发展的显着作用。

（二）技术市场发展状况

近年来，江西省技术市场持续、快速、健康发展。技术合同成交额保持平稳运行态势。据统计数据显示，技术市场发展呈现以下特点：

1．技术交易总量快速增长。2004年，全省技术合同成交3114项，比上年增长14.44%；技术交易合同总额 93661.04万元，增长12.40%。

2．流向本地技术成交额较快增长。2004年，全省吸纳技术3766项，金额173589.42万元。其中技术开发1016项，金额88109.01万元；技术转让404项，金额16195.33万元；技术咨询760项，金额10655.06万元；技术服务1586项，金额58630.02万元。

3．自主知识产权技术交易趋于活跃。专利技术合同比上年增长较突出；其中实用新型专利增长较快。明确知识产权的生物新品种和计算机软件合同成交额增长较突出。

二、存在问题

江西省技术市场发展情况良好，但与发达省市相比还有一定距离。当前我省技术市场服务体系建设存在：

1、技术合同成交金额少。江西省2004年合同金额9.36亿元，比上年增长12.40%，在全国31个省市中名列第22名。与第1名北京市2004年合同金额425亿元相比，仅为其合同金额的2%。合同总额及增长率还不到全国平均水平的50%。

2、技术输出流向水平低。技术合同的地域流向，可以反映出一个地区通过技术市场引进和消化技术的能力。2004年江西省吸纳技术合同金额在全国31个省市中名列第18名。与第1名北京市2004年吸纳合同金额262.21亿元相比，仅为其合同金额的6.6%。吸纳技术合同总额及增长率还不到全国平均水平的一半。

3、技术贸易机构数量逐步减少，从业人员逐年下降。江西省没有一家在国内成规模的技术交易所及技术产权交易所；技术贸易机构由于科研机构体制转变等原因，造成技术交易机构数量逐步减少，从业人员逐年下降。

4、高科技成果转化率低。由于受到缺乏内在动力机制、缺乏外在经济载体、社会投资机制不畅等三大“瓶颈”制约,江西省虽然每年取得的科技成果在数百项,但真正实现成果转化与产业化的还不到十分之一。

三、几点措施

发展技术市场的根本目的是促进科技创新和加速其成果的转化产业化，充分发挥科技第一生产力在国家建设中的作用。科技成果转化、产业化是个系统工程，需要技术市场（并与其它生产要素市场一起）有效地配置资源。健全技术市场服务体系，为科技成果转化产业化提供全方位服务，是今日中国发展的急需，也是当前我国科技工作的重点。

根据当前国家政策的导向和形势发展的工作要求，要抓好技术市场服务体系的建设，在指导思想上，要认真贯彻落实十六届五中全会和省委省政府“全民创业，富民兴赣”的精神，结合科技管理部门工作重点，面向市场，强化服务意思，创建服务品牌，以建立健全产学研相结合、区域性与专业性相结合的技术市场服务体系为重点，促进技术市场健康快速发展。具体要做好以下几项工作：

1、整合现有队伍，形成有机整体。

要探索按照社会主义市场经济规律，构成开展江西省技术市场服务工作的核心力量。整合各级技术市场服务机构时，要对整合对象提出五个方面的要求。其一，要市场化运作；其二，有作为技术支撑的大专院校、科研院所或大企业等机构加入；其三，能得到政府相关部门的大力支持；其四，具有整合社会资源的能力；其五，是一个不以盈利为目的中介服务机构。

在功能上，充分发挥各级技术交易市场贴近企业的优势，根据本地区的特点，围绕技术交易市场各个环节开展具体的服务。在整合地区技术市场服务机构的同时，也注意建立专项技术交易市场服务中心，如：农业、林业、畜牧等技术交易市场。要联合社会有关力量，鼓励单位技术人员承办实体，选择量大面广、成熟可靠的技术，为中小技术市场活动提供交钥匙方式的服务，也作为江西省中小技术市场服务体系的补充。

由于技术市场服务工作,综合性强、涉及面广，区域性技术市场服务中心作为一个社会中介服务机构，还必须加强社会其他相关中介、咨询等服务机构的联系与合作，建立“技术经济（经理）人”制度，推广培训考试，持证上岗，共同造就中介服务在社会上的影响力，构建一个协同竞争的局面。

2、促进成果转化，搞好体系创新。

技术市场是在社会主义市场经济条件下，促进科技成果迅速转化为现实生产力的主要渠道，是国家和地方科技创新体系中的重要组成部分。同时技术市场也是一种具有创新性质的经济活动，是以市场促转化的重要科技活动，是科技工作向市场的延伸、支撑和补充。因此，必须充分认识技术市场在市场机制配置科技资源中的基础性作用。

要结合区域科技和经济发展的需要，发展壮大适应社会不同层面需要的公益型和营利型共存的技术中介服务机构和组织。要以现有的区域性技术交易所或企业技术开发中心为依托，加强能在区域内或行业内起领头作用的技术中介服务机构的建设，使之成为区域性或行业性促进科技资源有效流动的技术转让、转移中心。在继续鼓励多形式、多层次、多种所有制共存，搞活技术市场经营的基础上，要积极鼓励企业工程技术人员采取技术入股、企业并购、资产置换、技术承包、合作生产等多种方式，加快技术转移和成果转化的速率。通过市场化手段，鼓励技术中介机构引入、探索多种技术产权交易的服务形式、方法，促进技术资

本化的进程，提高成交率，扩大高新技术转化的投融资渠道。要结合科研事业单位和国有企业的改革工作，在互利的基础上，提倡以会员制或股份制和中外合资等方式，对技术中介服务机构和技术经营机构进行结构性改造，形成一批资本多元化和非集中性的新型技术中介机构。增强其面向市场、优质服务的活动和动力，实现社会效益和自身经济效益的统一和可持续发展。开创具有蓬勃生机和平等竞争的技术市场新局面。

3、转变职能，变“管理为“服务”。

要根据技术市场发展需要，围绕技术交易市场的各个阶段，积极开展服务市场的调研，认真梳理自身现有和可挖掘的资源，以优势资源锁定多个服务目标，创立技术市场服务品牌。

要结合深化科技体制改革和政府机构改革的实际，进一步转变各级技术市场管理部门或管理机构的职能，加强与相关职能部门的协调配合，加强技术市场的基础建设和法制建设。

技术市场管理部门及机关人员要转变工作作风，坚持“公开、公平、公正”的原则，健全主动为各类技术中介和技术经营机构的办事制度，简化办事程序，提供有效技术市场服务，彻底改变过去技术市场管理部门“工作缓慢、作风疲塌”的现象。要成为企业的“知心朋友”及“良师益友”。

4、完善政策法规，促进科学管理。

技术市场的高效有序运行，需要一个完备的服务体系的保障。因此，要进一步健全完善技术市场政策法规，加强技术合同规范化、科学化管理，维护技术交易当事人的合法权益。并建立起自己的保障有力、运行灵活、监管及时、适时高效的遍布全省的监管体系，改变技术市场监管弱化的被动局面。

技术市场服务体系应包括科技评估机构、科技招投标机构、情报信息机构、知识产权事务机构等。独立的科技评估机构是技术市场有序运行的基础，它会为技术市场主体提供令人信服的服务；知识产权事务机构(律师事务所)能提供完备的技术市场客体的法律状态，并为技术市场主体提供全方位的法律服务。

要严肃查处技术市场中的假冒伪劣行为，通过媒体或网络，定期发布落后、淘汰的技术信息，对单位和个人在技术市场活动中的假冒伪劣行为进行曝光，并根据相关法律法规进行惩处，净化技术市场环境。

5、利用高科技技术，构造信息网络平台。

积极开展信息服务是为技术市场服务工作的“先导”和重要组成部分。要尽快建立“江西技术市场网”，通过这个信息网络平台，积极为中小企业提供政策信息、技术成果信息、企业供求信息，帮助企业及时了解国家及本省的方针政策，以指导企业发展策略的制定；帮助企业用好用足各级政府颁布的优惠政策，加速企业的发展；帮助企业及时了解适合于自身条件和适应于市场的科技成果，以确

定技术市场的目标。通过这个信息网络，实现在线交流与在线咨询服务，使中小企业与政府之间、中小企业与大专院校和科研院所之间、企业与企业之间起到相互交流，相互了解，相互促进的作用。

通过这个信息网络平台，形成一个和谐的、知己知彼的服务群体对象。以发展信息网网员单位的方式，帮助广大中小企业，通过自助建站系统，建立自己的门户网站。这既起到了推动中小企业信息化建设的作用，也帮助中小企业解决了信息化建设中人才、资金短缺的难题，同时也增进了技术市场管理部门与中小企业之间的相互了解和信任，形成较为稳定的技术市场服务群体。

6、加强技术培训，发挥人才优势。

当前，大专院校和科研院所的科研设备利用率较低，充分整合大专院校和科研院所的人才优势和科研设备优势，按市场经济规律，向广大中小企业开放，在院校技术人才的指导下，为企业的技术市场工作开展积极的服务。要充分发挥大专院校教学优势，建立提高中小技术市场能力的培训平台,联合大专院校帮助企业按照管理人员、专业人员、操作人员三个层次培训人才，有利于技术市场工作的可持续发展。要采取针对性强，灵活多样的培训手段，包括函授、业余、集中培训以及专题报告、知识讲座、考察学习等方式。

当然，建设技术中介服务体系是一个长期、艰巨的任务，江西省技术中介服务体系方面还有许多问题需要深入探讨，由于篇幅有限，仅以此文做一个基本的的研究及探讨，欢迎业界专家及朋友加入我们的饿队伍，更好地建立起江西省技术市场服务体系。

参考文献：

1.田波着《技术市场学》，北京：红旗出版社，2005.3

科技部发展计划司，《2005全国技术市场统计报告》，北京：2005.4