第一篇：关于建立和完善我区社区养老服务体系的建议
关于建立和完善我区社区养老服务体系的建议
理由：我国人口已进入老龄化时代，然而在现代社会中，人们的家乡与工作、学习地往往高度分离。在计划生育政策下的独生子女家庭里，一对大妻将要面临四位甚至更多老人的赡养问题，很多人己无力独自承担老人的所有养老生活。
目前，我区的养老方式主要有：个人养老方式(即纯粹依靠个人积蓄或其他财产来源)和机构养老方式——如入住养老院(收社会自费老人)、福利院(综合性多，常设有医院)、敬老院(主要收农村五保户，带有财政补贴，农村集体供养性质)等。
而社区养老方式是——种新型的养老方式，是家庭养老和机构养老的最佳结合点，正在成为越来越多人的选择。而我区的社区养老服务体系还没有真正建立和完善起来。
方法：
1、领导重视，由民政局负责牵头，制定相关制度和完善服务体系，社区具体操作落实此项工作。
2、先试点，后推广。通过调研，选择在条件较好的街道和社区先搞起来，政府给予积极扶持、鼓励发展、政策照顾。
3、经费来源：个人、社会、民间资本、政府投入。
首先是加大政府财政支持力度，设立养老专项资金账户；
然后，出台鼓励社会参与养老服务提供优惠政策的“共建民营、民办公助”等模式，鼓励引导民间资本进入社区养老行业。
另外，中青年人利用休假或空闲时间到社区养老院工作，累计达到一定工作量后，到退休年龄时只需缴纳个人生活费，可享受免费社区养老院养老：累计工作时间不足的，除需缴纳个人生活费外，按比例每月纳一定的养老费用。此举一方面可减轻政府的负担，另一方面对于有时间，经济不富裕的人士可减轻其压力。
同时通过社会慈善、福利彩票等形式，募集资金，实现全社会共同关注和完善我区的养老事业。
4、社区养老院条件：在街道和社区里建设一批老年人福利服务设施和活动场所，为居家养老提供支持，为社区照料提供载体，为老年人活动提供场所，让老年人就近、就地享受福利服务，安度晚年。另外，开发商在规划之初就应考虑社区养老场所。
5、服务对象：60岁以上的老人。根据自己的实际情况，征得家人的同意，提出书面申请可按条件到社区养老院接受服务。
6、服务内容：老人住在家庭里，在继续得到家人照顾的同时，由社区承担养老工作或托老服务，如开办老年饭桌、送餐上门、家庭病床、料理家务和“急救铃”等。在收费方面则有一定的福利性质，根据老人的生活条件适当收取费用，对于生活十分困难的老人则实行无偿服务。
7、护理人员：由社区选择，选择对象以下岗员工为主，并对其进行护理知识的培训。自愿者，中青年人利用休假或空闲时间可申请到社区养老院工作并参加护理知识的培训。
办好社区养老院，建立和完善社区养老服务体系是民心所向，是政府关心民生的一件大事，十七大报告中的“学有所教，劳有所得，老有所养，病有所医，住有所居。”在这里得到真正体现。
第二篇：烟草建立和完善客户服务体系
[摘要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。
[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化 [参
考] 中国烟草
经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。
现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。
一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。
二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。
三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。
四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。
五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题 和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。
建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。
其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：
1、明确客户服务的内容，注重细节服务，建立平等互利的和 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫，为零售客户提供优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。①首先注重政策宣传引导，通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟；②其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为；通过对零售客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护；市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢；③还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深入市场实地走访和接听投诉咨询电话等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决零售客户的难点疑点。要按照“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使行业得到更多的收益。
2、优化客户服务流程，重视服务过程。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户提供满意的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证结果的满意。第一对客户的前期服务应该注意以下三点：一是走访的及时性。接到客户资料后，我们要马上对客户进行走访，哪怕他们不在走访计划之内，也要抽出时间走访。二是预测的科学性。根据客户店面的大小、地理位置、周围消费环境等，对他们的经营能力进行预测，给他们讲清楚如何订货，如何晋升级别，然后根据实际情况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己掌握的情况及时向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在拜访过程中根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。第二要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点，如果有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为毕竟客户最关注对自己生意有利的事。要巧妙运用肢体语言——微笑。微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一 个人。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应该带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺利吗，电话打进来及时吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你非常关心他们，如果客户有不满的话，你可以说些安慰他的话，做好解释工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
3、建立完善准确的客户信息库。
国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在一定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我们发现因种种原因造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此情况下启用备用电话来解 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满意度；再比如客户信息中的客户照片、店面形象等如果都能真实、准确的在系统中体现出来，将对于我们在浏览客户信息时，既能对客户加深印象又能在拜访时有针对性的实行差异化服务；以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。
第三、创新服务形式、提升服务内涵
要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必须创新服务形式，提升服务内涵。
1、服务理念创新。创新服务理念需要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和意识，服务人员服务水平的高低，直接影响着客户 是否满意，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素质，再让客户经理等人员培育和创造企业的忠诚客户。
2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。
3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户提供烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：
一、帮助客户分析本阶段销售情况，提供必要的经营指导，传授卷烟存放方法及真假烟识别技巧；二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，清洁货架，保持良好的经营环境；三，对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等；四，帮助客户处理具体问题，如客户办理电子结算卡，提醒客户及时存款等；五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制个性化服务流程，按照与客户事先约定的时间拜访；对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐心讲解和宣传指导；对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户根据需要提供更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具灵活性、创新性，以满足不同层次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。
4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深入人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满足客户的心理需求。
第四、建立完整的客户投诉体系，积极主动应对客户投诉、咨询服务，认真分析、及时处理，解决实际问题。
随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。
沟通零距离，服务无止境，今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。
2010年8月10日
第三篇：建立完善新型农村养老社保制度建议
建立完善新型农村养老社保制度建议
为了贯彻落实党中央、国务院关于“加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系，保障农村老年人基本生活”的要求，促进农村经济社会和谐发展，加快社会新农村建设步伐，新型农村社会养老保险体系的建设，关系到农民目前和将来的生活安全以及生活质量的提高；推进新型农村社会养老保险制度建设，是新农村建设中一个必须放在头等重要地位的基本任务。党的十七届三中全会《决定》提出，按照个人缴费、集体补助、政府补贴相结合的要求，建立新型农村社会养老保险制度。妥善解决农民的养老问题，对于完善我国的社会保障体系，解决“三农”问题，统筹城乡经济社会一体化发展，实现和谐社会目标具有重要意义。要确保我国新型社会养老保险制度的成功推进，提出以下几点建议：
一、强化政府责任意识，加大财政投入力度
新型农村社会养老保险是农村社会保障体系建设的重要组成部分，是构建和谐社会和建设社会主义新农村的核心内容。政府牵头，统一政令，加大推力，协调各方面关系，进行有效的组织和引导。应加强农村社会保障组织建设，组建一个权威性的农村社会保障组织管理机构。同时要大力提高对农村社会保障的组织、协调管理水平。目前农民收入偏低，城乡有一定差距。为了改变这种现状，在财政允许的情 况下，政府应投入资金作为农村养老保险基金的补充，改变目前政府财政在农村社会养老扶持方面基本缺位的现状。完善新型农村社会养老保险制度“个人缴费、集体补助和政府补贴”的三方共同负担的模式。政府不仅要给予保险金政策方面的优惠，还需要给予农民一定数额的直接经济补贴。对于经济发展水平较低的地区，应由中央财政通过转移支付的办法给予资金支持。
二、全覆盖的农村养老保障体系
十七届三中全会明确提出，贯彻广覆盖、保基本、多层次、可持续，加快健全农村社会保障体系。维护广大农村老年居民的基本生活条件，使其老有所养，是农村社会养老保险制度建设的必然要求。积极推进新型养老保险制度的试点。富裕型农村主要首选，其农民收入水平高，思想观念新，对社会保障的要求也比较高，可积极实施城乡一体化养老保险试点。其次，分人群实施。在同一地区内部，由于其人群就业方式和生活方式的不同，不同人群的社会养老方式、保障水平和需求是不同的，针对这一点，必须分批推进不同人群的养老保险。
三、加快新型农村社会养老保险制度的立法保障
现行农村社会养老保险办法基本上都是在1992年民政部颁布的，保险对象不明确、保险资金来源不稳定、保险管理方面的随意性和盲目性等，使农村养老保险具有很大的不 稳定性。加快新型农村社会养老保险立法进程是关系到农村养老保险的可持续性和农村养老保险基金保值增值的一个根本性问题。应根据当地农村经济社会发展的实际情况，在国家制定的有关法律的基础上，制定具体的农村社会养老保险办法，为新型农村社会养老保险事业的顺利推进提供良好的法制环境保护。
四、政策的转换、衔接问题
随着城市化进程的推进，农村居民的流动项原则日益频繁，农民选择参加城镇养老保险、被征地农民转换到新农保，返乡农民工参加新农保等，势所难免。因此，新农保制度与其他社保政策之间必须可以相互转换、衔接。一是要预留制度接口，制定与其他社保政策的详细转换办法。在全省范围内制定统一、规范和切实可行的操作流程，规范转换、衔接的操作办法，解决不同社保政策间、不同地区间的基金结算问题。二是完善养老保险金的计发办法，把农村居民在各个不同时期形成的养老保障权益都予以体现。个人退休时，基本养老金按照退休时各缴费地的基本养老金标准和缴费年限，由各缴费地分段计算、退休地统一支付”。三是加快社会保险省级统筹步伐，在提高统筹层次的基础上，解决地区间因利益关系而影响社保关系转移、衔接等问题。四是加快全国社会保险信息化联网建设，为省际间农保与其他社保政策间的转换、衔接提供技术支持。
五、基金管理及监督
农保基金以市为单位进行核算和管理，基础养老金和个人帐户养老金实行分账管理。财政部门应设立农保基金专户，加强对农保基金的监管，实行专款专用，任何部门、单位和个人均不得转借、挪用和侵占。农保应按国家和省的规定，把农保基金存入指定的国有或国有控股的商业银行，实行规模化运营增值。建立健全新型农村养老保险基金的财务制度。将农保基金纳入内部审计监督范围，切实履行监管职责，对基金筹集、使用、投资运营全过程实施监控和定期检查。财政、审计等部门认真履行职责，加强对基金的监督，确保农保基金的安全运行。
六、加强政策宣传工作
建立新型农保制度关系大多数农民切身利益，要坚持正确的舆论导向，运用通俗易懂的宣传方式，加强对新型农保工作重要意义、基本原则和方针政策的宣传，使这项惠民政策深入人心，实现应保尽保，达到农村老年人老有所养的根本要求。
第四篇：建立完善新型农村养老社保制度建议
为了贯彻落实党中央、国务院关于“加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系，保障农村老年人基本生活”的要求，促进农村经济社会和谐发展，加快社会新农村建设步伐，新型农村社会养老保险体系的建设，关系到农民目前和将来的生活安全以及生活质量的提高；推进新型农村社会养老保险制度建设，是新农村建设中一个必须放在头等重要地位的基本任务。党的十七届
三中全会《决定》提出，按照个人缴费、集体补助、政府补贴相结合的要求，建立新型农村社会养老保险制度。妥善解决农民的养老问题，对于完善我国的社会保障体系，解决“三农”问题，统筹城乡经济社会一体化发展，实现和谐社会目标具有重要意义。要确保我国新型社会养老保险制度的成功推进，提出以下几点建议：
一、强化政府责任意识，加大财政投入力度
新型农村社会养老保险是农村社会保障体系建设的重要组成部分，是构建和谐社会和建设社会主义新农村的核心内容。政府牵头，统一政令，加大推力，协调各方面关系，进行有效的组织和引导。应加强农村社会保障组织建设，组建一个权威性的农村社会保障组织管理机构。同时要大力提高对农村社会保障的组织、协调管理水平。目前农民收入偏低，城乡有一定差距。为了改变这种现状，在财政允许的情况下，政府应投入资金作为农村养老保险基金的补充，改变目前政府财政在农村社会养老扶持方面基本缺位的现状。完善新型农村社会养老保险制度“个人缴费、集体补助和政府补贴”的三方共同负担的模式。政府不仅要给予保险金政策方面的优惠，还需要给予农民一定数额的直接经济补贴。对于经济发展水平较低的地区，应由中央财政通过转移支付的办法给予资金支持。
二、全覆盖的农村养老保障体系
十七届三中全会明确提出，贯彻广覆盖、保基本、多层次、可持续，加快健全农村社会保障体系。维护广大农村老年居民的基本生活条件，使其老有所养，是农村社会养老保险制度建设的必然要求。积极推进新型养老保险制度的试点。富裕型农村主要首选，其农民收入水平高，思想观念新，对社会保障的要求也比较高，可积极实施城乡一体化养老保险试点。其次，分人群实施。在同一地区内部，由于其人群就业方式和生活方式的不同，不同人群的社会养老方式、保障水平和需求是不同的，针对这一点，必须分批推进不同人群的养老保险。
三、加快新型农村社会养老保险制度的立法保障
现行农村社会养老保险办法基本上都是在1992年民政部颁布的，保险对象不明确、保险资金来源不稳定、保险管理方面的随意性和盲目性等，使农村养老保险具有很大的不稳定性。加快新型农村社会养老保险立法进程是关系到农村养老保险的可持续性和农村养老保险基金保值增值的一个根本性问题。应根据当地农村经济社会发展的实际情况，在国家制定的有关法律的基础上，制定具体的农村社会养老保险办法，为新型农村社会养老保险事业的顺利推进提供良好的法制环境保护。
四、政策的转换、衔接问题
随着城市化进程的推进，农村居民的流动项原则日益频繁，农民选择参加城镇养老保险、被征地农民转换到新农保，返乡农民工参加新农保等，势所难免。因此，新农保制度与其他社保政策之间必须可以相互转换、衔接。一是要预留制度接口，制定与其他社保政策的详细转换办法。在全省范围内制定统一、规范和切实可行的操作流程，规范转换、衔接的操作办法，解决不同社保政策间、不同地区间的基金结算问题。二是完善养老保险金的计发办法，把农村居民在各个不同时期形成的养老保障权益都予以体现。个人退休时，基本养老金按照退休时各缴费地的基本养老金标准和缴费年限，由各缴费地分段计算、退休地统一支付”。三是加快社会保险省级统筹步伐，在提高统筹层次的基础上，解决地区间因利益关系而影响社保关系转移、衔接等问题。四是加快全国社会保险信息化联网建设，为省际间农保与其他社保政策间的转换、衔接提供技术支持。
五、基金管理及监督
农保基金以市为单位进行核算和管理，基础养老金和个人帐户养老金实行分账管理。财政部门应设立农保基金专户，加强对农保基金的监管，实行专款专用，任何部门、单位和个人均不得转借、挪用和侵占。农保应按国家和省的规定，把农保基金存入指定的国有或国有控股的商业银行，实行规模化运营增值。建立健全新型农村养老保险基金的财务制度。将农保基金纳入内部审计监督范围，切实履行监管职责，对基金筹集、使用、投资运营全过程实施监控和定期检查。财政、审计等部门认真履行职责，加强对基金的监督，确保农保基金的安全运行。
六、加强政策宣传工作
建立新型农保制度关系大多数农民切身利益，要坚持正确的舆论导向，运用通俗易懂的宣传方式，加强对新型农保工作重要意义、基本原则和方针政策的宣传，使这项惠民政策深入人心，实现应保尽保，达到农村老年人老有所养的根本要求。
第五篇：建立和完善邮政金融客户服务体系,
建立和完善邮政金融客户服务体系，是邮政金融为适应现代金融业竞争和发展的需要，整合现有资源、构建与发展比较优势、提高核心竞争力的一项重要内容。注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出个性化、高附加值、系统化的金融产 品，为客户提供完善的金融服务，已成为邮政金融服务的核心任务之一。通过深入分析和研究客户关系管理(CRM)在邮政金融领域中的运用，并在此基础上构建完善的客户服务体系，对于邮政金融的发展具有重要的现实意义和长远的战略意义。
一、现状分析
邮政储蓄业务自开办以来，储汇部门依托邮政点多面广的优势，不断加强业务创新，丰富产品功能，拓展业务领域，开展卓有成效的营销活动，实现了储蓄业务的全面快速发展。邮政储蓄不仅成为面向社会公众主要的个人金融服务产品和晶牌，对邮政各项业务的发 展起到了有力的支撑作用，而且也逐渐成为国内金融业务发展中一支中坚力量。但与此同时，邮政金融中一些长期存在的深层次矛盾随着业务发展的逐步深入以及市场环境、竞争格局的变化而愈加突出和尖锐。这些问题主要表现在：
1．随着市场竞争的加剧以及信息技术的加快更新和应用，以储蓄为产品的同质化趋势越来越明显。除原有的国有商业银行外，国内新兴股份制商业银行纷纷崛起，业务功能相对较弱的邮政储蓄、汇兑已受到严峻挑战，市场发展空间紧缩，规模扩张和业务发展速度明显 减缓。特别是一些银行网点的通兑联网范围不断扩大，而手续费率更为优惠，更直接造成了邮政储蓄、汇兑客户的流失。
2．邮政储蓄卡发展缓慢，产品结构失衡的问题越来越突出，不仅影响到储蓄卡的良性发展，而且直接影响到邮政金融基本客户和存款资金来源的稳定和收益结构的进一步调整。邮政储蓄卡虽然是国内较早发行的卡种，但由于经营机制尚未理顺、系统建设严重滞后、人员配备明显不足等问题，储蓄卡发展并不如预期的那样乐观，特别是基层城镇还有待开发。
3．对金融业务发展规律缺乏准确的了解和把握，营销工作的针对性不强，营销手段和新产品开发创新不足，经营方式较为粗放，影响了邮政金融业务的全面发展。仍以邮政储蓄卡业务为例，多数发卡部门仅仅将卡作为揽存增存的手段，重发卡、轻使用，重存款、轻消费，对“整合营销”这一先进营销理念的内涵理解不足，营销工作针对性不强，与特约商户等重点客户的沟通、协作较少，得不到商户的有力支持和配合，持卡人难以用于消费；营销手段和新产品开发创新不足，不善于利用联名卡、认同卡等方式切割市场，更缺乏对新产品、新功能的深人研究和尝试，不仅影响了邮政金融业务的全面发展，而且也制约了业务质量的逐步提高。
此外，邮政金融业务经营管理体制尚未理顺，机构不健全，职责不清晰，考核体系有待完善，邮政金融专业化管理薄弱；客户服务体系严重缺乏，对客户信息的发掘、利用程度较低，服务针对性不强，服务品质亟待提升；储蓄卡专业人员缺乏，特别是精通业务运作、了 解业务系统构架的管理和技术人才严重不足，也是困扰邮政金融业务发展的重要因素。
二、邮政金融客户服务体系的建立和完善
1．客户服务体系的基本内涵
按照国际权威的一般定义，所谓“客户关系管理”是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务 渠道管理；R———关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M——对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。
在Intemet和数据库等技术广为应用的今天，客户关系管理被赋予了更科学、丰富的含义。客户服务体系是建立在现代客户关系管理基础上的工作体系，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物； 是企业树立“以客户为中心”的发展战略并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的实施的全部商业过程；是企业以客户为重心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实 践；也是企业为实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的软硬件技术及集成的管理方法、解决方案的总和。事实上，客户服务体系既体现了“以客户为中心”的理念，更是一种基于数据库的管理系统，实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领 域，目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低营运成本。
利用CRM系统，搜集、追踪和分析每一客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。客户服务体系的应用要求邮政金融从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即邮政储蓄、汇兑关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来。借助于CRM系统，建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。
2．邮政金融客户服务体系的组织构建
邮政金融业务是现代邮政服务中一个独特的领域，不同于传统的邮政储蓄和汇兑，日常工作涉及市场营销、商户合作、客户服务以及网络管理等多项环节，需要建立一套完全有别于邮政其他业务的独立运作体系，并配备专业化人员进行服务和技术的支持、管理。
当前，首先要加快组织机构的改革，在省、市级邮政金融管理部门，针对金融业务的特点，成立相应的专业业务部门，集中精力加强金融业务的集约化管理和对基层局、所的专业指导；同时在省、地市局设立营销客户中心、储蓄卡管理、信息技术中心等专司金融业务 经营管理的职能部门。
其次是进一步整合内部职能分工，根据业务特点，在基层部门内分别指定人员负责新产品／项目开发、营销客户服务、技术支持和综合统计等项工作，提高专业化运作水平。在一些人员素质较高、管理规范的局所抽调专业和储蓄外勤人员组成“个人理财中心”，开展 理财咨询的个人服务，同时承担辖区内业务拓展和客户服务，使邮政金融的各项服务形成上下呼应、各负其责、协同推进的工作机制。
在此基础上，完善业务的考核体系，改变目前仅考核存款余额的单一考核制度，将储蓄存款、特约商户开拓、客户群体的挖掘、新产品／功能推广以及储蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠储蓄折后有效客户量等指标纳入员工、局所考核范畴，实行绩效挂钩；推行专业客户 经理制，为从业人员提供各类业务培训和岗位轮换机会，以充分调动他们的工作积极性，形成有利于邮政金融业务整体发展的管理机制和激励机制。
3．邮政金融客户服务体系的功能挖掘
CRM系统提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的途径，也提供了一种全新的经营战略和方法。邮政金融客户服务体系，是在CRM系统支持的条件下，由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成，以此形成完整的运作体系。业务处理部分是邮政金融的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、储蓄卡系统、POS机系统和ATM机系统等；客户联系部分由客户营销、呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心则以CRM中心数据库为核心，通过数据集成系统与业务处理、客户营销相连接，同时为邮政金融管理层和分析人员提供客户分析数据。
客户服务体系的有效运作可以帮助邮政金融充分挖掘社会资源和利用客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和邮政金融的盈利能力，使邮政金融在空前激烈的竞争中立足和发展，为邮政金融未来业务的开展奠定基础。它能够很好地促进邮政
金融与客户之间的交流，协调客户服务资源，为客户做出最及时的反应。在CRM系统的支持下，所有的客户服务都将贯穿客户的终生，通过对客户关系的管理、服务和挖
掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能够根据客户特定的需求为他们“量身定做”，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”，有效地推进业务规模的持续 扩张。
构建完善的邮政金融客户服务体系，涉及邮政金融从产品、机构、业务处理流程到客户分析和市场划分以及服务渠道整合优化的方方面面，需要较长的时间，如果仅仅着眼于眼前的业务项目、短期效果，采用不健全的体系结构，必将对业务的长期发展造成不利影响。因此，邮政金融应该将实施客户服务体系计划纳入3-5年的远景规划中，并制定分阶段实现目 标。在制定宏观发展战略的同时，应从一些迫切需要解决的客户服务环节或领域人手，稳步推进，有序搭建，最后实现全面整合。
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