大服务打造现代纳税服务体系（5篇）

第一篇：大服务打造现代纳税服务体系

“大服务”打造现代纳税服务体系

2009-11-27 08:14:46 作者： 来源：咸阳日报 浏览次数：470 网友评论 0 条

今年以来，咸阳市国家税务局以“纳税服务年”为契机，改造硬环境，提升软实力，全面推行规范化管理，使全系统纳税服务上升到新的台阶。市局机关连续4年获得政府行风评比第一，2006年获全国精神文明先进单位，连续7年获得市级“创佳评差”最佳单位称号，连续3年获市级目标责任考核优秀单位称号。

新思路建立纳税服务新格局

全市各级国税机关牢固树立“大服务”观念，摒弃以征管职能简单切分为导向、以税务机关自我为中心、以推定所有纳税人等可能存在税收问题为征管工作基本出发点等传统思维，把纳税服务融入到所有工作职责当中，在各项工作中充分体现出为纳税人服务的理念，形成全方位服务、多层次服务、全员参加、全程服务的工作格局。

按照国家总局《纳税服务工作规范》、《陕西省国家税务局纳税服务规范》要求，制定了《咸阳市国税系统规范办税服务厅方案》，在全系统推行办税服务厅规范化建设，实行“统一建设标准、统一形象设计、统一功能设置”的整体规划和“统一标识、统一名称、统一色调、统一装修标准、统一功能布局、统一服装”的分项标准，根据税收征管业务要求和纳税人办税需要，科学合理划分办税服务厅区域，设立办税服务区、自助服务区、公告休闲区、导税服务区、商务区等五个功能区，通过这些服务，极大方便了纳税人办理业务，减少了办事流程。全市国税系统已累计投资367.5万元，对17个办税服务厅进行了规范改造，建设、改造面积达3531平方米，为办税服务厅更新了性能先进的计算机、打印机214台，办税厅的规范化建设，实现了功能集优化和人性化，营造了和谐、人文的办税氛围，为纳税人创造了功能齐全、服务便利、优美舒适的良好办税环境。

大举措拓展纳税服务新空间 借助现代信息技术，挖掘税收管理联系面广、贴近纳税人的潜在优势，该局持续改进和优化纳税服务新方式，不断拓展和深化纳税服务新空间，搭建了全方位、多样性和多元化的纳税服务平台。

该局联合相关部门各单位，与工商银行咸阳分行、兴业银行咸阳支行建立了税银联网，推广税库银联网、POS机刷卡等方式，实行缴税电子化，全面实现网上申报直接扣款、双定户批量扣款、大厅实时扣款等业务，减少纳税人的往返缴税次数。截至10月底，全市纳税人应用网上申报、银行申报、批量扣税、实时扣款等电子办税平台申报9342户，累计申报金额52267.44万元，电子缴款入库金额2459.71万元。同时，他们大力拓展网上办税业务范围，提供网上申报、认证，发布税收政策信息、税法知识宣传、办税服务指南、下载税务表格等服务，在“第一时间”内进行发布，纳税排行榜、信用等级、办税指南、欠税公告等的信息。在此基础上，该局推行税务短信服务，提供多样化的涉税事项服务，帮助纳税人及时了解税法速递、纳税申报提醒、催报催缴等信息，为解决北部山区县局实行城乡一体化模式下的纳税服务工作，开通流动办税服务车，为纳税人提供申报征收、发票预约发售、税务咨询等涉税服务。今年10月1日，该局在全市范围内开通了12366纳税服务热线，提供信息查询、申报纳税、办税指南、政策咨询、举报、投诉等服务。

重教育打造纳税服务新队伍

坚持以人为本，重视强化服务队伍思想道德、业务技能教育和培训，市国税局积极开展创建活动，强化优秀团队建设，打造国税纳税服务品牌。

在全系统广泛开展“人性化服务”、“如何服务”建言献策大讨论和“假如我是纳税人”换位思考等活动，教育税务干部树立服务就是责任、服务就是管理、服务就是素质、服务就是形象的理念。开展先进人物和先进事迹教育，增强树立正确人生观、价值观和为人民服务的观念；开展“超越自我奉献国税”读书活动，提高职业责任感意识，增强个人职业塑造意识，激发工作热情、奉献精神、积极向上的凝聚力和战斗力。结合开展技能比武及纳税服务优质竞赛活动，举办各类培训班15期，培训办税厅及基层管理服务岗位人员700多人次，通过强化税务干部思想道德、专业技能的教育培训，全面提升了咸阳国税纳税服务队伍整体素质，促进了税务干部在税收执法和服务工作中的语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范及廉政规范，形成了一支政治思想过硬、业务技能熟练、作风纪律严谨、执行协作力强、务实高效创新的纳税服务优秀团队，塑造了执法为民、公正公平、廉洁自律、诚信服务、文明效率的咸阳国税机关形象。（记者

边江亭）

第二篇：市国税局打造特色纳税服务体系汇报材料

市国税局打造特色纳税服务体系汇

报材料

市国税局打造特色纳税服务体系汇报材料

200年我局针对纳税人反映的纳税服务工作中存在的迫切需要改进的热点问题，从环境建设、完善机制、人本管理、服务方式等方面相继采取了一系列措施，提升了纳税服务质量，维护了纳税人合法权益，为构建和谐税收环境而作出了努力。现结合市国税局开展“我们为纳税人做了什么”主题活动为契机，向广大纳税人汇报200年我局在纳税服务方面所做的主要工作，希望广大纳税人继续理解、支持和关注纳税服务工作。

一、因地制宜，积极创造良好的办税环境

为进一步改进两个办税点服务厅的环境建设，为纳税人创造舒适、方便的办税环境，我局完善了办税服务厅的部分硬件设施。一是升级改造排队叫号系统。增加了中心显示屏、窗口显示屏、客户评价器等硬件设备以及“绿色通道”、“叫号情况查询”、“等候超时警告”、“查询统计”等功能，实现了与广域网的连接，纳税人可以在其中一个办税点的中心显示屏上了解到另一办税点的排队等候情况，对于均衡两地办税服务厅业务受理量和方便纳税人具有一定作用。二是增设触摸屏网站查询机。通过网站查询机可访问省、市国税局和市各区国税局的网站，方便了纳税人查询有关税收政策法规、办税指南和该局最新通知等。三是优化调整自助办税区。在两个办税点共设置了三个自助办税区，并对原自助办税区的电脑进行了更换，对自助办税区进行了整合。

二、完善机制，加强管理服务建设 统一办税服务厅管理模式。

在学习交流、调查论证的基础上，结合我局办公场地、人员素质等软、硬件方面的实际情况，我局统一了办税服务厅管理模式，重新划分了岗位设置及岗位职责，理顺了各个岗位之间的衔接，合理设置了服务窗口功能，明确分类定位，主要设置为综合服务和发票两类窗口，而综合服务窗口又分为“税务受理”、“申报征收”，有效加强了对外服务功能，为纳税人提供更及时、更便利的服务。优化办税流程。

一是对纳税人实施普通发票分类管理。针对a类企业纳税信誉度高，但普票数量大导致纳税人等候发票验旧时间较长的问题，从7月初对a类纳税人实行报盘验旧的方法，减轻了纳税人验旧发票需携带大量资料的负担，大大缩短了纳税人等待叫号的时间，发票验旧工作得到了有效的“提速”。二是精简纳税人办理发票业务的环节。发票验旧号实行一个号服务到底的承诺，将原需两次取号排队方可完成发票验旧和购票的手续简

化为一次，真正做到对纳税人各类发票的验旧、审核与领购一条龙服务。

三、抓人本管理，不断提升人员素质 纳税服务工作的效果如何，取决于服务人员的素质。为此，我局实施了多项举措，着力提升办税服务厅人员的素质。落实人员调配。

在充分调查研究的基础上，我局科学核定各税务分局工作量，人力需求以及能级结构状况，深入了解各部门在人力配置方面存在的问题和难点，倾听干部职工的主观需求，最后对40名干部和17名临时借用人员进行了工作岗位调整，并从中选拔出综合素质高、业务熟练、学历层次较高的人员安排在办税服务厅工作。

强化激励机制。

为进一步提高干部队伍的整体素质和竞争力，提升我局的纳税服务水平，努力塑造让人民满意的窗口单位形象，我局陆续开展了劳动竞赛、创先争优竞赛等活动，争取让纳税人对我局服务质量、服务效率、服务态度感到满意。

四、创新服务方式，提升纳税服务质量 为提升纳税服务质效，我局以深化纳税服务为指引，从创新服务方式、拓宽服务内容上下功夫。

举办多形式的税收宣传活动。以税收宣传月为契机，针对荔湾税收工作的具体情况，开展有特色、灵活的活动，如召开税收政策宣讲会、开展大型的现场纳税咨询活动、着重对新出台的税收法规和政策的宣传、局领导亲自到服务前台接受纳税人的咨询和听取意见等。促使了广大纳税人对税收相关的法规和政策有进一步的了解，增强了诚信纳税的意识。

完善纳税服务机制。从便民、利民的角度出发，从拓宽服务渠道，提供快捷的纳税服务着手，结合工作实际，一是先后制定了“纳税回访制度”、“首问责任制”、“纳税人投诉现场处理机制”、“高峰预警机制”和“纳税服务时间承诺制”等一系列服务制度。二是推行

流动导税岗、新开业户税宣辅导会等多项服务措施。三是逐步建立起局内各部门沟通协调机制、“办税服务厅内部定期抽查制度”、“第三方评价机制”等畅通沟通渠道、加强内部监控的管理措施，为实现有效的运作、优质的服务提供了制度保障。

成立纳税服务志愿者队伍。为拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容，我局联合区地税局、区团委，通过严格的审核、筛选及岗前培训，成立了荔湾区纳税服务志愿者队伍。该队伍主要面向家庭经济条件较为困难或外地暂居，税收知识相对缺乏，亦没有经济实力聘请税务代理，在纳税过程中常常遇到很多困难的个体工商业户提供服务,志愿者与纳税人通过双方自愿形成服务与被服务的关系，由此解决了部分纳税人在纳税过程中遇到的实质性困难。共铸税企和谐关系。

一是举办a级纳税企业表彰会，正面宣传纳税人依法纳税形象，树立依法诚信

纳税光荣的意识和税务机关的威信。二是推行送税法上门活动，通过管理员上门工作的时机，对企业或个体户进行细致的税法宣传，从而构筑起税户之间的和谐征管网络。

我局自推出了上述一系列提升纳税服务质量的工作举措以来，经过不断的实践和改进，并通过在大厅设置《纳税人意见卡》、《纳税人评议意见收集簿》、窗口服务即时评价器等广泛征集纳税人的意见和建议，接受纳税人的严格监督，逐步使我局的纳税服务工作取得一定的进步，使广大纳税人对我局纳税服务工作的整体满意度不断提升。

第三篇：推行“一站式”服务 优化纳税服务体系

推行“一站式”服务优化纳税服务体系

优化纳税服务是税务机关全心全意为纳税人服务的具体体现，是提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系的重要举措，是改进工作作风、提高工作效能的必然途径。“一站式”服务是实现“两个减负”的重要举措，是现代化纳税服务体系中的重要一环。岳阳县国税局本着方便纳税人的原则，按照省、市局“一站式”纳税服务的要求，切实推行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式，逐步形成了“一站式”纳税服务的良好格局。

一、提高认识，深化一站式纳税服务内涵。

在推行一站式纳税服务模式的过程中，我们注重学习和培训，深刻领会省市局关于一站式纳税服务的文件精神，转变纳税服务人员的纳税服务观念。一站式纳税服务，即在一个纳税服务窗口完成纳税人的所有纳税服务要求，是多种税务服务项目的集合，是税务部门为纳税人提供的更加快速、高效、便捷、优质的纳税服务。

二、整合资源，充实纳税服务工作人员。

推行“一站式”纳税服务，减少了纳税人在办理涉税事项上投入的时间和精力，增加了前台人员的工作量，各办税服务场所又是展示税务部门形象的窗口，所以我局高度重视办税服务场所人员的配备，选调业务能力突出、综合素质高、责任心强的人员充实到纳税服务场所工作，并加强纳税服务知识、实务操作技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高服务人员综合素质和服务技能，适应工作需要，推动纳税服务工作深入开展。同时，纳税服务场所工作人员要进行合理的分工，明确工作范围和职责，实行“一岗多人”和“一人多岗”，及时为纳税人办理涉税事项，确保一站式服务工作的顺利实施。

三、创新机制，切实推行“一站式”服务。

根据省市局要求，我局对办税服务厅窗口设置、岗位职责、业务流程及工作标准和完成时限进行了规范。

一是明确办税服务厅工作目标。即以办税服务厅为载体，以信息技术为依托，以加强管理、优化服务为宗旨，建立办税功能齐全、业务流程简捷、内部运转顺畅、管理科学严密、服务优质高效的“一站式”服务工作机制，全面提升税收管理质量和服务层次，实现税收管理与服务的最佳结合。

二是规范办税服务厅窗口设置。为充分发挥办税服务厅直接面对纳税人服务的功能和优势，将纳税人所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，改纳税人办税“多头申请”为“一站受理”，统一实行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式。办税服务厅统一设置综合服务、发票管理两类窗口。综合服务窗口负责税务咨询、办理税务登记、税务认定、申报征收及非即办事项涉税文书的受理工作；发票管理窗口主要负责发票领购、发票发售等项发票管理工作。

三是梳理征管业务，简化办税程序。将纳税人的所有涉税事

项划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结；非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、准确性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺办结期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。在窗口受理环节，对于纳税人申请资料不齐全、不准确的，能当场更正的允许纳税人当场更正；不能当场更正的，出具补正材料清单，一次性告知纳税人，待补齐后受理。对于不能办理的涉税事项以书面形式告知纳税人，并说明理由。对于不属于本单位受理范围的事项，告知纳税人向有关单位申请办理。

四是科学制定工作标准，明确承办时限。以往的工作流程只是明确征管业务的步骤，而这次推行一站式服务既要制定每个环节的工作标准也要规定承办时限，使每个岗位的税务人员不仅知道干什么？怎么干？而且知道工作标准和承办时限，实现“内部运转顺畅、管理科学严密”的工作目标。

五是公开业务流程，方便纳税人监督。以税企诚信为前提，将有关税收政策和日常征管信息对纳税人全部公开，明确税收政策、办税流程、资料文书、岗位人员和职责，纳税人办理涉税业务时，怎么办、哪个部门办、找谁办一清二楚。其次，将行政许可项目上墙公示，对每项业务按即办事项和非即办事项进行分类，并明确受理窗口、纳税人需提供的资料、承诺办结的时限，以及该项业务的法律依据。第三是印制和发放关于改革的《办税

指南》等宣传资料。通过采取上述措施，使纳税人的知情权得到了充分保障，并将税务机关的征管行为置于纳税人监督之下。

四、完善制度，保障“一站式”服务规范化。

加强对前台和后续管理部门的内外监督制约，是保证一站式业务流程依法顺畅运行的关键。

一是完善纳税服务工作制度。对内，重新制定符合办税服务厅现有模式和“一站式”服务流程要求的岗责体系，标注每个岗位、每个窗口、每位工作人员的服务内容、服务标准，制定出台了《“一站式”纳税服务工作制度》、《“一站式”服务考核奖惩办法》、《办税服务厅工作规范》等一系列规章制度，保障了办税服务厅的高效有序运转。对外，编制《办税手册》，重点推行首问负责制、一次性告知、全程服务、跟踪服务等制度措施，帮助纳税人更快捷地实现税收权利和完成纳税义务。

二是完善纳税服务质量考核评价制度。将各项服务指标全部分解落实到岗、到人，按月对网上指标、纸质资料报送、质效回访、纳税人监督意见反馈及现场检查等情况进行量化评分，并将结果纳入全方位目标考核。通过保持工作记录、注重纠正预防、落实服务责任等措施，实现了对纳税服务工作质效的全程跟踪管理。

三是开展“纳税服务竞赛”活动。纳税大厅的服务工作要与创建“四优”活动有效的结合起来，与纳税人满意度有效的结合起来，全面提升服务质量和服务水平。

四是完善外部监督制约制度。对外建立起纳税人代表和社会各界代表对办税服务厅、税源管理部门、其他服务科室评价制度，建立服务质效回访制度和社会满意度调查制度，主动接受社会各界的监督评议，保障纳税人诉求渠道的畅通。有效的监督制约机制实现了对纳税服务工作的全面监督考核。

经过一段时间的运行，我局“一站式”纳税服务成效初显，纳税服务更加便捷高效，内部管理更加规范有序，纳税人满意度和税法遵从度大幅提升。一是在为纳税人减负上实现重大突破。避免了纳税人多个部门多头跑、多次跑的问题，为纳税人实现了减负；二是在工作提速上实现重大突破。通过实施“一站式”服务，简并、简化涉税流程，大大提高了办事效率，受到纳税人的一致好评；三是在办税统一上实现重大突破。业务流程的整合再造，使岗位职责更加明确，部门之间、人员之间、业务之间的衔接更加严密、流程更加规范，形成了相互间的业务联系和监督制约机制。

岳阳县国家税务局

2010年3月16日

第四篇：完善现代纳税服务体系意见(修订稿4.15)

济南市国家税务局

关于进一步完善现代纳税服务体系建设的意见

各基层局、市局稽查局、局内各单位：

近年来，全市国税系统按照建设“善治型税收”的工作要求，围绕构建现代纳税服务体系的总体目标，坚持“3A”服务理念，认真落实“两个减负”，在树立服务意识、健全服务机制、完善服务方式、提升服务水平等方面取得了很大的成效，得到了上级领导的充分肯定和社会各界的普遍认可。但是，我们必须清醒地认识到，我们的纳税服务工作与形势发展和纳税人的需求相比，还存在着一定的差距和不足。一方面，部分国税干部甚至是个别领导干部的服务意识淡薄，执法与服务并重的服务理念还没有完全转变，导致纳税服务工作制度落实不尽到位，服务态度仍然存在生、冷、硬、横的现象，服务效能不高；另一方面，在服务措施和方式上，由于各办税系统和服务平台的信息共享程度低，运维成本高，不仅不能全面满足纳税人办税的需求，而且办税效率低下，纳税人负担较重。随着全社会法治观念和维权意识的不断增强，以及纳税人对服务需求的逐步提高，上述问题和现象的存在，不仅制约了我们构建现代纳税服务体系的进程，也直接影响到全市国税系统纳税服务层次以及国税形象的提升。

为了进一步完善现代纳税服务体系，加快善治型国税机关建设，促进和谐征纳关系，为纳税人提供便捷、高效的纳税服务，现提出如下意见。

一、工作重点

根据我局构建现代纳税服务体系的工作进程以及纳税人需求变化情况，近一时期全市国税系统纳税服务工作的重点是：明确一个目标，狠抓两个建设，做好八个方面的工作。即：以提高服务效能为目标，以狠抓服务基础建设和服务平台建设为重点，围绕增强服务意识、加强宣传咨询、改善服务措施、完善服务平台、纳税人权益保障、拓展社会中介服务、健全服务考评、强化服务保障等八个方面，全力抓好工作落实。

在服务基础建设方面，以端正服务态度、提高服务技能为重点，建立健全纳税服务标准体系和权益保护机制，着力解决好纳税人反映突出的服务意识、服务态度、宣传咨询、办税负担等基础性问题，切实维护和保障纳税人权益。在服务平台建设方面，以建设一体化综合服务平台为重点，全面优化完善办税服务厅、网站、12366热线、短信通、税收管理员等服务平台功能，进一步提高服务层次和水平。

二、工作措施

（一）增强服务意识

思想是行动的先导，解决好思想观念问题，是搞好纳税服务的前提。按照建设“服务型政府”和“善治型国税机关”的要求，我局在今后一段时期，将把提高全员服务意识作为纳税服务工作的核心任务来抓。

1、树立全员服务意识。克服纳税服务只是服务厅人员职责的片面认识，使每一名税务干部都把纳税服务作为应尽的职责，将纳税服务贯穿于征收、管理、稽查全过程。从现代政府职能转变的高度出发，把提供公共服务作为税务机关的基本职能，把纳税人作为缴纳税收购买公共产品的客户，以纳税人为中心，把纳税服务作为中心工作来抓。树立并大力落实“以纳税人为本、让纳税人满意、促纳税人遵从”的理念，由税务机关本位的管制型税收，向纳税人本位的善治型税收转变。

2、开展大讨论和换位思考活动。一是开展“我为纳税人服务”大讨论活动，通过学习动员、召开专题讨论会、有奖征文活动，结合各单位、岗位实际，深入查找纳税服务工作方面存在各种问题，分析原因，并对如何提升纳税服务水平，提高服务质量和效率提出建议和改进措施。二是开展“假如我是纳税人”的换位思考活动。通过召开座谈会、演讲比赛等活动，从纳税人的角度深入剖析目前服务工作中存在的问题，查找不足，切实转变服务理念，进一步增强服务意识，端正服务态度，做好各项纳税服务工作，使纳税服务意识真正入耳、入脑、入心、入行。

3、完善纳税服务议题制度。努力做到纳税服务逢会必讲，逢训必讲。通过内部工作平台、网站、短信等多种渠道，大力组织开展学习教育，使广大税务干部充分认识到纳税服务随时随地、人人有责。

（二）加强宣传咨询 税收宣传和咨询是纳税服务的基础工作。按照宣传工作“三个转变”的工作要求，在宣传内容上，重点是加大对与纳税人关系密切的税收法律法规、优惠政策、办税流程等方面的宣传力度；在宣传方式上，重点通过集中宣传、专题宣传，深化政策解读和办税辅导，提高宣传的实效性；在宣传机制上，重点是发挥税收管理员和稽查人员流动服务平台的作用，加强日常宣传辅导，把税收宣传贯穿于税收管理的全过程。

1、建立税收新政发布会制度。对税制改革和各种税收新政的出台，及时召开发布会，开展政策解析，提高政策的透明度和社会的理解度、遵从度，并通过大范围、多角度的深入报道，引导纳税人遵守税收法律法规，正确处理各项涉税业务。

2、建立统一的法规库。建立统一的政策法规库和纳税指南库，统一政策解释口径，整合12366服务热线、网站、短信、办税厅窗口以及税收管理员等各种咨询渠道，并将各类纳税咨询渠道与各基层分局和税源管理部门互联，确保税收管理员、纳税服务热线、税务网站、办税服务厅对纳税人的咨询及时给予权威、准确的答复，提高咨询回应处理质量和效率。

3、设立咨询辅导区。在各办税服务厅统一设立咨询辅导区和导税台，拓展咨询辅导范围。加强咨询服务人员培训，探索建立分税种、分行业专业化的受理咨询和分类辅导模式，提高咨询服务的专业化水平和效率；建立纳税服务咨询考评办法，科学评价咨询服务人员工作情况，提高咨询服务质量。

4、建立税收宣传长效机制，明确各部门宣传职责。纳税服务部门负责综合性宣传咨询制度和办法的制定，各有关部门要配合纳税服务部门制定专项的宣传咨询制度和办法。要树立人人都是宣传员的理念，不仅要充分利用办税服务厅、外部网站、12366咨询热线、短信平台、新闻媒体、中介机构等多渠道开展宣传咨询，尤其要发挥税收管理员和稽查人员的日常宣传辅导作用，切实寓服务于日常管理中，把税收宣传贯穿于税收管理全过程。在对纳税人实施全面辅导的同时，还要针对纳税人的规模、性质、信誉等级等状况，以及办理涉税业务事前、事中、事后的不同过程和能力强弱，开展符合纳税人特点和个性需求的税收宣传和纳税辅导。

（三）改善服务措施

1、规范办税服务厅设臵。统一办税服务厅内部标识和区域划分，设臵办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区和导税台。全面推行多职能窗口，完善自助办税功能，试点推行开放式办税服务区，实现办税服务厅贴近式服务。继续探索国、地税信息共享，推行国地税联合办税。

2、深化两个减负。进一步简化流程、精简报表，深化两个减负。在不违背法律法规和上级文件规定的前提下，积极探索在登记认定、行政许可、审批备案、发票验旧等涉税事项的流程优化，特别是非实质性审批环节的清理和简化，提高工作效率，降低管理风险。同时，进一步简并报表资料，杜绝重复报送和无效 报送的现象。

3、推进电子国税进程。以建设一体化综合应用平台为基础，全面推行电子申报、CA数字认证。在率先实现无纸化网上申报的基础上，不断探索实施全面无纸化办税，逐步推进电子国税进程。

（四）完善服务平台

1、整合服务资源。统筹各类服务资源，统一税收征管、纳税服务等各信息系统的建设规划，整合各种服务渠道、方式和手段，使各系统间的功能、信息互为补充、共享，有序衔接，变分散、独立的服务方式为多元化、一体化的服务新格局，提高纳税服务的整体效能。

2、完善服务平台。对现有的网上服务平台、12366咨询服务平台和服务厅窗口服务平台进行整合，建设内部基础工作平台和网上办税服务平台，进一步丰富和完善办税服务内容，强化绩效考核，形成服务标准一致、功能互联、信息共享、业务互动、综合评价、一体化运行的综合纳税服务平台。

（五）建立纳税人权益保护机制

1、保护纳税人合法权益。建立维护纳税人合法权益组织机构，制定纳税人合法权益保护制度，探索纳税人自助权益保护途径，切实解决纳税人的举报和投诉问题，预防和化解税务行政争议，构建全方位的纳税人合法权益保护机制，使纳税人的合法权益得到切实有效地维护，促进纳税人的税收遵从度和社会满意度 不断提高。

2、大力推行政务公开。借助“一体化综合应用平台”的建设，增强税收政策、办税程序以及税收执法的透明度，推进公开办税和民主办税。

3、建立投诉举报快速响应机制。畅通税收法律救济渠道，建立投诉举报快速响应机制。加强政风行风建设，坚决纠正并严肃查处侵害纳税人合法权益的行为。

（六）拓展社会中介服务

1、加强涉税中介机构监督管理。依法支持涉税中介机构开展业务，通过健全制度、优化环境、完善准入、加强监管等手段，引导和促进涉税中介行业健康发展。

2、积极依靠社会力量开展纳税服务。积极借助政府部门、金融机构、社会中介机构等力量，拓宽服务渠道，延伸服务空间，变税务机关单一服务，为社会化协同服务的纳税服务网络体系。协助税务机关更好地开展专业化纳税服务，从而为纳税人提供全方位、多层次的纳税服务。

3、逐步健全纳税信用体系。加强与地税、工商、海关、银行等单位的工作协作与信息共享，借助有关部门的信息资源，认真开展纳税信用等级评定，逐步健全纳税信用体系。

（七）健全监督考评机制

1、实施信息化评价。在建立纳税服务标准体系的基础上，对各项纳税服务工作进行量化，利用现代信息技术，整合服务资 源，对纳税服务事项实施准确、清晰、全面的考评，全面体现和监督国税部门对纳税人的服务质量和效率。借助一体化综合应用平台，开发纳税服务综合考核评价系统，一方面对目前应用的各系统中反映的各项业务数量和环节，按照指标大类、指标明细、指标项目、指标属性、指标权重分值，实施目标管理考核和量化考核；另一方面，通过在办税服务厅窗口设立评价器，在外网纳税服务平台设立纳税人办税评价模块，与前台系统受理业务进行关联，获取各项业务的办理类型、办理时限，将评价器、网上办税评价内容以及办理的事项类型、完成时限等进行有机结合，对服务质量进行实时考核。

2、健全纳税服务综合考核评价机制。加强对各项服务承诺的定期督察和问卷调查，对各项纳税服务的质量和效率进行不定期的明察暗访，并对12366、12345、外部网站受理的纳税人投诉情况进行整理汇总，将多方情况进行汇总，实施综合考核评价。

3、开展第三方纳税人满意度调查。认真分析纳税服务方面存在的突出问题，制定工作措施和标准，有针对性地加强纳税服务工作。

（八）强化纳税服务保障

1、加强制度建设。加强纳税服务基础制度建设，建立和健全纳税服务岗责体系、纳税服务流程体系和纳税服务标准体系，规范各项纳税服务行为。全面梳理纳税服务工作制度和操作规范，编制纳税服务手册。

2、制订服务标准。实施纳税服务标准化建设战略，根据全市工作实际，从办税服务厅环境建设、区域设臵、窗口功能、软硬件配臵、服务项目、服务时限、仪表仪容、言行规范等各个方面，以及税源管理和税务稽查过程中的服务事项等，建立纳税服务标准体系，全方位规范纳税服务工作。

3、建立纳税服务岗位激励机制。一方面把纳税服务岗位作为税收征管的第一岗位，对新进人员首先安排服务岗位进行锻炼，熟悉各项税收业务，树立服务意识。另一方面，积极关心和维护纳税服务岗位人员的身心健康和各项利益，保护服务人员的工作热情和创造力。建立纳税服务人才库，加强对优秀人才的表彰奖励和职务激励，同时建立服务岗位定期轮岗制度，将纳税服务岗位作为培养锻炼干部，提升综合协调能力的重要岗位，将纳税服务工作作为干部晋升、提拔的必修课，进而逐步建立健全纳税服务人才的培养、使用、评价、激励机制。

4、加强纳税服务队伍建设，培养提高服务能力。重点加强对办税服务厅人员、税收管理员、税务稽查人员、12366服务热线和网站服务人员的教育培训，广泛开展岗位练兵，及时更新业务知识，不断提高业务技能和服务水平。

5、加强经费管理。加大对纳税服务工作的经费投入，规范经费管理，提高使用效率，为推进纳税服务工作开展提供财力支持和保障。

三、工作要求

（一）解放思想，提高认识

各单位在实际工作中要进一步解放思想，增强服务意识。按照纳税人需求，切实转变服务理念，把纳税服务工作落实到税收管理的各个环节、各个岗位之中，突出创新意识，促进纳税服务向深层次、高水平发展。积极拓展纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、政策落实、流程简化、维护纳税人权益等各项工作有机结合，促使纳税服务不断优化，推动税收工作和谐发展。

（二）统一部署，加强领导

各单位主要领导要从市局工作的大局出发，认真履行领导职责，切实抓好各项服务工作和制度在本单位的落实。要加强对深化纳税服务工作的领导，将其作为今后一个时期重点工作来抓。要成立“一把手”任组长的领导小组，统筹安排各项服务工作，形成“一把手”亲自抓，分管领导靠上抓，部门领导具体抓，全体干部人人抓的良好局面，做到职责明确、分工合理、衔接紧密，确保纳税服务工作的有序开展，避免出现相互推诿扯皮，重形式轻实效的现象。市局相关处室也要结合本部门的业务需要和工作职责，加强与各基层局沟通和交流，开展广泛、细致地调查研究，制定具体的工作措施和方案，及时解决工作中存在的实际问题。

（三）点面结合，扎实推进

为确保工作的落实，市局制定了工作配档表，将各项工作分解到了有关单位和部门，并明确了完成时限。各单位（部门）要认真领会意见的实质精神，按照工作配档找好、找准切入点和突 破口，结合本单位（部门）实际，制定行之有效的推行方案。要讲求实效，稳步推进，切忌急功近利，急于求成。要按照“试点突破，以点带面，全面提升”的工作要求，确保按时完成市局确定的各个阶段、各个环节的各项工作任务。

二O一O年四月十五日

第五篇：打造第三方纳税服务平台

解放思想，更新观念

征、纳、服三方共同打造税务服务平台

为了方便纳税人申报纳税，为了降低纳税人税务风险，我们应该为纳税人提供更多的税务帮助，我们称之为税务服务,这已经成为社会共识。

但税务服务由谁来提供，应该提供什么样的服务，服务过失承担什么样的责任，税务机关、纳税人、社会组织在税务服务中应该如何定位，一直困扰着税务机关、纳税人和社会各界。

定位不清，职责不明，致使税务服务工作脱离轨迹，达不到预期效果。纳税人要求税务机关提供更多、更周到、更具体的税务服务，并要求将税务服务做为税务机关应尽的义务；税务机关则认为过多过细过具体的税务服务会导致服务与税收执法冲突，削弱税收执法；而社会上的税务服务组织一方面感到税务机关执法刚性不足，纳税人寻求社会服务动能不足，一方面又感觉到税务机关提供了过多的服务职能，没有给他们生存的空间。于是税务界上“市长”、“市场”、“市民”三者的矛盾长期得不到有效解决。尽管以税务师事务所为代表的社会第三方力量近年有所发展，但这个在其他经济领域早已常态化的中介第三方在税务界却步履维艰。

税务机关不信任第三方，不敢将服务市场推向社会；纳税人对税务机关的行政服务心存不满，又不愿意向第三方购买税务服务；社会组织看好服务市场，磨刀霍霍却派不上用场，空有屠龙之技。

尽管一些地方也进行了试点或试探性地引入经三方中介服务，但由于法律层面规定不明确不明晰，也出了一些地方的社会组织自觉不自觉，自愿不自愿搞起税务服务权力寻租的情况，造成了很坏的社会负面影响，加大了征、纳、服三方的社会矛盾。

那么到底如何解决这个应该而且必须解决的问题呢？笔者专业从事税务服务市场已经十余年，感觉要解决这个问题，必须要明确税务服务的社会定位。

1、国家至少在税务总局层面上明确税务行政服务的定位，明确税务行政机关应该提供哪里服务，不应该提供哪些服务。或者说哪些是服务，哪些起是执法。

我认为税务行政服务应该限定于为纳税人纳税提供方便。具体税务业务处理，税款如何计算这些实体法的具体处理不在税务机关的行政服务之列。

税务机关提供过多过滥的服务，社会弊端已经显现：

（1）有重回1997年征管理模式改革前的“保姆式”税务管理回头路之嫌疑。

（2）服务与执行不清，造成纳税人推脱纳税责任。

（3）税收管理执法刚性减弱，与依法治税精神背离。

（4）个别税务人员会将税务行政服务寻租，形成行政服务资源分配不公。

同时，税务机关也应该意识到：税务执法是具有独立性的，其他部门很难干涉，而税务服务是社会公开性的，纳税人一方面想得到更多的税务服务，一方面会永远不满足你的服务，不满足就会投诉，投诉就会有更多的部门来介入，税务机关就会成为公众焦点，从而造成我们日后的税务服务就更加被动。可能的结果是不提供服务纳税人会投诉，提供了服务纳税人不满意也会投诉。原因就是税务机关的税务服务定位不清。

（5）大量的税务行政服务势必会加大了税务征收管理成本，增加财政负担，简接地增加纳税人的纳税成本。与“宽税基，简税制，低税率，严征管”减税降负的税收改革思路不相一致。

2、国家至少在税务总局层面上法定第三方税务服务的市场角色，明确哪些是社会组织提供的服务。如：税务咨询、税务顾问、税务审查、税务培训、税务救济。虽然总局近年也做出了许多具体的规定，但明显离市场要求还相差甚远。在税务服务上我们有些人总是认为如果要求纳税人向第三方购买税务服务会增加纳税人负担，怕社会影响。但税务机关提供过多的行政服务，国家的行政成本会增加。所以我们

应该理直气壮地向纳税人宣传：纳税是有成本的，税务服务是你应该承担的成本。当然纳税人可以不需要税务服务，但前提是你不能违法税法，不支付税务服务成本，不懂税法造成后果，就要支付违法成本。

3、国家至少在税务总局层面上要求纳税人申报时应该附送三方税务鉴证。比如：各地开展的所得税申报鉴证、土地增值税清算鉴证、企业清算鉴证、减免税鉴证等等。与此同时对鉴证组织要严格监管，给不合格的鉴证者以严厉惩罚。

4、国家至少在税务总局层面上明确：引入第三方税务服务是税务机关税务服务的一项重要内容，但明令税务机关及其工作人员不得以任何方式参与第三方服务，第三方税务服务的引入应该公正公开公平。

只有这样建立起税务机关的行政服务、社会第三方的市场服务、纳税人自我（互相）服务，互相补充。税务机关搭台，主持人（税务机关）、专业明星（中介组织）、草根（纳税人自已）同台唱戏，变市长（税务机关）“批条买货”为市长（税务机关）规划建设规范“专业批发市场”，才能满足不同层次的服务需要，促进和实现依法法税。

不过虽然我们希望总局层面出台一些具体的明确的政策，但 我们国家幅员辽阔，各地情况不一，统一出台税务服务项目目前难度可想而知。那么各地方在不违税收法律法

规政策和总局精神的前提下，吸取外地一些好的成功的做法，大胆做一些改变税务服务模式的尝试，会有利于我们的税收征收管理，有利于降低税务机关的税收执法风险和纳税人的纳税风险。

做为地市级的税务机关完全有权利规范本地区的纳税服务，从地区实际出发研究推出第三方税务服务，为纳税人搭建由税务征收机关、社会组织、纳税人三方共建的税务服务平台，以缓解税务征收管理压力，缓解税务机关的社会压力，缓解纳税人寻求税务帮助的压力。