建立和完善纳税服务评价与持续改进机制的思考

第一篇：建立和完善纳税服务评价与持续改进机制的思考

建立和完善纳税服务评价与持续改进机制的思考

一、当前纳税服务体系建设中存在的问题 在当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

（一）缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏，主要是地方政府组织的行风评议和省、市国税局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

（二）缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

（三）缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

（四）缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

二、建立和运用新型纳税服务评价机制

（一）创立纳税服务评价指标体系 纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。在设计指标时，应以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法 在纳税服务评价方法上，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%，三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的年度目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理 一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制定、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股（科），负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示，将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的年度考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，给予一定的物质奖励。

第二篇：建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设

建立纳税服务评价机制 完善纳税服务体系建设

市国税局课题组

纳税服务是指税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务的总称。《中华人民共和国税收征收管理法》明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，2008年国家税务总局新成立纳税服务司，并将纳税服务工作作为税收工作的重点内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制”向“服务”的转型，税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是传统纳税服务的继承、完善和发展，是服务内容的系统化和制度化，是适应新时期税收征管模式和纳税人需求的现代意义上的综合纳税服务机制。本文结合宜宾国税近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。

一、构建现代纳税服务体系应遵循的原则与应具有的特征

所谓现代纳税服务体系，是指适应当今社会发展需求，全社会共同参与，以纳税人需求为导向，以纳税人满意为标准，以服务纳税人为中心，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以健全机构、完善制度、提高能力、强化考评为保障，打造服务手段先进、征纳成本低廉、保障体系完备的综合服务系统。

现代纳税服务体系应在一体化大服务格局下，遵循“规范化、信息化、个性化”三大原则，其中规范化服务是基础、信息化服务是支撑、个性化服务是抓手。它应具有以下明显特征：

一是服务理念先进。理念是行动的先导，纳税服务体系的建设应有正确的理念作支撑，才能有正确的发展方向。总局要求，税务机关和税务人员当期必须牢固树立以下四个服务理念：一是征纳双方法律地位平等的理念；二是树立公正、公开和文明执法的理念；三是纳税人正当需求应予合理满足的理念；四是全员、全程、全方位服务的理念。

二是社会参与广泛。纳税人作为整个社会公共财政的主要提供者，应该得到全社会的广泛尊重和提供服务。现代纳税服务体系从服务主体上要成为政府牵头、社会各界参与的大服务格局。服务主体的扩大，必然带来服务内容的丰富、服务手段的多样、服务质量的高效，纳税人享受的不再是由税务机关独家提供的单一服务，而是包括政府部门、税务机关、中介机构等全社会提供的全方位服务，从而使纳税人的自豪感和荣誉感得到更大满足，依法纳税的自律意识进一步增强。

三是服务方式现代。纳税服务方式包括新闻媒体税法宣传服务、面对面服务、电话、网上服务、第三方服务等，特别是计算机信息和网络技术的迅速普及与发展，为进一步改善服务条件，为纳税人提供多层次、多样化的服务创造了更大空间，网上服务等电子服务在税收管理方面将发挥越来越重要的作用。现代纳税服务体系正是在计算机管理替代传统手工操作的基础上，充分借助当代计算机网络技术和现代传媒技术，构建的新服务平台，实现服务渠道、服务内容、服务方式、服务档次、服务效率的再一次质的飞跃。纳税人可以足不出户享受到包括税务机关在内的政府各部门提供的税收法律法规、税收政策等方面的信息服务，充分享受延时服务、预约服务等个性化的特殊服务，极大地缩短了政府部门之间、纳税人与税务机关、纳税人与纳税人之间的时间和空间，既免除了纳税人的跑路和排队之苦，也降低了税务机关的劳动强度，提高了征纳双方的工作效率。

四是保障体系完备。现代纳税服务体系从服务主体上讲，已经是一种政府行为乃至社会行为；从服务过程上讲，从纳税人办理税务登记开始到税务登记注销为止，每一个环节都应享受到优质高效的服务；从服务内容上讲，包括着纳税事项的办理、税收政策的答疑解惑以及自身合法权益的保障等等。完成这样一个庞大的系统工程，需要设立职责明确的专门机构、建立高素质的专业队伍、制定和完善相应的规章制度、完善考核监督机制，形成组织保障得力、个个环节有人负责、件件事项有人落实的有机链条。

二、当前纳税服务体系建设中存在的问题

在当前形势下，“以纳税人为本和以纳税人为中心”已成为现代纳税服务体系的核心和税收工作的发展方向。在以持续提高社会满意度和纳税遵从度为目标的纳税服务体系下，纳税人和社会各界对纳税服务工作的评价将成为衡量税务机关服务质量的标准。而当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中目前存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制制度。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在纳税人举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

三、建立和运用新型纳税服务评价机制

如前所述，传统的纳税服务考评方法在评价主体、评价对象、评价方式、评价组织形式等方面已不适应新形势下纳税服务工作的需要。在现代纳税服务体系建设下，急需建立起一种考评全面公正、指标科学合理、监督实时有效的纳税服务评价机制是适时而必要的。

从2007年起，宜宾市国税局重点突出了“纳税服务评价”在纳税服务体系建设中的基础地位和作用，探索建立了纳税服务评价机制，并以江安县国税局为试点单位开始推行使用，2009年将试点范围扩大到长宁县、兴文县。力求形成以评价方式征求意见、以评价手段进行监控、以评价结果促进提高的良性互动机制。我们作了如下的探索与实践：

（一）创立纳税服务评价指标体系

纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。市局在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成了三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行不断调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法

在纳税服务评价方法上，我局根据指标设计的不同，创新评价工作思路，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面进行对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%。三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理

一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制订、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股(科)，负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。

二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示。县局将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，并进行一定的物质奖励。

2009年上半年，江安县局在改进完善纳税服务评价机制的基础上，全面开展了一次纳税服务评价。评价委员会领导小组办公室承担了此次评价工作的组织考评、资料收集、调查核实和结果公示工作，并委托县工商联合会开展第三方评价。为保证评价质量和结果的公正公平，县局共召开职工大会2次，税企座谈会2次，走访纳税人120余户，走访相关部门24个，收集各类评价资料1320余份。此次评价工作，全局接受评价的部门12个，接受评价的人员66人，通过逐份评价表的归类、整理、计分、统分，统计出部门最高分94.87分,最低分85.90分；个人最高分96.67分,最低分83.33分。部门得分在全局平均分以上的5个，在平均分以下的7个；个人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。评选出上半年纳税服务先进单位3个，纳税服务标兵5人；对低于平均分的25人进行服务业务技能的强化培训学习，对排名后3名的个人进行适当的经济惩戒和批评教育。

四、实施新型纳税服务评价机制的客观效果

（一）提高了纳税遵从度和社会满意度

通过建立起纳税服务评价机制，广泛征求广大纳税人意见，采纳纳税人的建议，自觉接受社会监督，切实维护了纳税人的合法权益，促进了征纳关系的和谐，致使广大纳税人合法地位得到尊重，增强他们的认同感和责任感，依法纳税意识进一步增强、广大公民协税护税的热情进一步高涨，主动为税收工作献计献策，从根本上提高社会各界对税务机关纳税服务工作的满意度和纳税人的税法遵从度。

（二）促进了税务机关持续提升服务质量

税务机关根据纳税服务评价的结果为依据，可以正确客观评估自身的服务水平和效果，找出服务差距，改进服务方式，最大化满足纳税人需求。形成以纳税人的意向和需求为导向不断优化纳税服务水平的良性循环趋势，促进纳税服务质量持续全面提升。

（三）形成了有效的服务监督机制

外部评价和内部评价相结合的评价方式，有利于监督税务机关和税务人员的执法服务行为，使税务人员每一环节的执法和服务行为都处于外部和内部双重监控之下，促进窗口服务向全员服务、前台服务向后台服务的理念更新和方式转变，将过程服务、超前服务、优质服务的理念潜移默化地融入到税收征收管理的各个环节。促使税务人员在实际工作中切实把管理员与服务员的职责融为一体，在管理中实施服务，在服务中体现管理，增强了工作的透明度，提高了征管效率。

（四）调动和提高了税务人员的服务热情和服务水平 通过建立全方位的纳税服务评价机制，较好地明确税务机关纳税服务的义务和责任，促进税务人员自觉以优化纳税服务作为践行科学发展观的有力措施，使依法、公平、文明服务和“一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人”的纳税服务意识深入到每一个税务人员心中。通过评价结果的有效应用，树立了一批纳税服务典型和标兵，促使全局纳税服务工作呈现学、比、赶、帮、超的良性互动氛围，大大激发了职工的工作热情。

第三篇：建立和完善纳税服务新机制的实践与思考

建立和完善纳税服务新机制的实践与思考

纳税服务是税务部门的重要职能，是税收科学化、精细化管理的基础环节，是实现征纳和谐的决定性因素。要形成规范、高效、务实的纳税服务，必须创新思维，突破陈规，建立新机制体制，从制度层面解决制约纳税服务方面存在的问题和矛盾。

一、基层国税部门纳税服务存在的问题和矛盾

一是纳税服务意识有待进一步深化。国税部门作为重要的财税职能部门，近年来，非常重视纳税服务工作，通过推进税收信息化建设，加强政策宣传服务，强化与企业的沟通和联系，取得了很大的成效，各级国税部门在当地行风评议和精神文明创建中都取得了很好的成绩。但是，从基层国税部门的实践看，重管理轻服务的现象还不同程度的存在，基层干部甚至领导干部存在着只要完成组织收入任务，就是做好了国税工作的错误思想；基层干部在开展日常管理服务中存在态度生硬，作风不实，办事拖拉等现象，纳税人投诉现象时有发生，有时甚至产生纳税人集体上访等群体性事件。

二是纳税服务层次有待进一步提升。从基层国税部门的纳税服务实践看，存在“重形轻神”的现象，具体是重视为纳税人提供微笑服务、文明服务，但是主动为纳税人解决实际困难和问题的服务意识不够，在部分基层部门出现“脸好看了、门好近了，话好听了，可事难办了”的现象；重提供优良的纳税环境和硬件设施建设，大部分基层部门都建立了12366纳税服务平台和各种电子化办税服务，但是主动

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服务经济服务企业发展的意识还不够，纳税人真正所需求的多层次全方位的个性化服务举措不多，没有建立真正的以纳税人需求为导向的纳税服务体系；管理和服务脱节，没有将纳税服务融入税收管理的全过程。

三是纳税服务考评有待进一步加强。近年来，大部分基层国税机关都推行了目标管理考核、绩效考核等，对于提高干部责任意识、落实意识，规范日常管理起到了非常好的作用。但是，由于纳税服务是一个较为抽象的概念，纳税服务还没有建立具体的量化指标，成效难以客观科学地衡量，过多依赖主观的考核、评价，也因此无法建立合理的激励奖惩制度，无法形成浓厚的争先创优、你追我赶的良好氛围。

四是纳税服务监督有待进一步强化。从基层国税部门的实践来看，主要是加强了对干部执法行为的监督和制约，对纳税服务行为的监督基本是停留在纳税人不举报服务过失的层面上，没有形成上级国税部门、纳税人、社会力量等多层次全方位的监督制约机制。

五是纳税服务投入效益有待进一步提高。从基层的纳税服务投入情况看，主要存在几个误区：重纳税服务硬环境的建设，增加了电脑、打印机、刷卡机等先进的服务设施；轻纳税服务的宣传培训教育等增强软实力投入，对干部纳税服务专门教育、国税网站建设、宣传影像资料、政策宣传资料、先进表彰等方面重视和投入不够；重纳税人相对集中的中心区域的纳税服务设施的投入，轻纳税人相对分散的偏远地区以及乡镇税所等投入；重组织开展大众化、普遍化、形象化的宣传活动投入，轻组织开展小众化、个性化、针对性强的税收政策宣传、2—

—辅导、培训服务活动投入，资金人力物力的投入没有完全贴近纳税人的需求。

二、纳税服务机制不完善的原因

一是传统管理思想根深蒂固是思想根源。从我们中华民族发展历史来看，我国经历了相当长的封建社会，“官即管”，“民不与官斗”等封建落后意识或多或少存在于部分人的思想里，于是出现重管理轻服务的现象。而大部分纳税人也存在这种意识，对纳税服务要求不多，期望不大，认为纳税服务的缺失是理所当然，也助长了基层国税部门轻纳税服务的不良习气。

二是法律法规不健全是重要原因。1993年，全国税制改革会议提出了纳税服务的概念，1996年，全国税收征管工作会议正式确立加强纳税服务战略。但是，多年来，纳税服务的理论探索和指导不尽如人意，特别是从法律角度看，相继出台的各税收法规只是对纳税服务要求作了分散的规定，没有出台一部专门的纳税服务法律规定，纳税服务的法律地位没有完整的确立，纳税服务的内涵和外延尚不明确。

三是手段措施不够完善是直接原因。由于社会生产力的不断提高，政府部门职能的加快转变，对纳税服务要求也愈来愈高，纳税服务的形式和内容已经无法完全适应纳税人的要求。从纳税服务信息化手段的应用来看，部分纳税服务软件系统不够稳定或不够成熟导致信息化的纳税服务手段没有发挥应有的效果，如目前的增值税一般纳税人网上申报、网上认证和小规模纳税人电话报税系统不够稳定，一般纳税人电子报税使用率和成功率没有达到100%，小规模纳税人电话报

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税申报成功率也仅80%左右；从纳税服务的整合来看，基层税务部门因为业务分工不同和部门交流协作不够，很多纳税服务的措施，都是独立分散的，各部门之间重复服务现象和服务缺位现象同时存在；从纳税服务的宣传策略来看，对很多新的纳税服务措施，因为宣传和辅导不够普及，没有得到纳税人很好的应用。

三、处理好纳税服务的几种关系

一是处理好依法治税与纳税服务的关系。依法治税与纳税服务始终贯穿于税收工作的全过程，是一个整体。依法治税是税收工作的灵魂，是做好一切税收工作的前提；纳税服务就是在依照税收法律的前提下，为纳税人提供优质服务，实现征纳双方权责对等的税收管理模式，二者是相辅相成，相互促进的关系。一方面坚持依法治税，严格执行各种法律法规,公开执法、规范执法、阳光执法，营造了公平、公正、透明的税收法治环境和市场竞争环境，这无疑是一种深层次的纳税服务；另一方面，不断优化纳税服务，为纳税人提供优质、高效、便捷的办税服务和咨询辅导服务，加强税企互动合作，能够提高纳税人的税法遵从度，将更好地促进依法治税。

二是处理好税收管理与纳税服务的关系。组织收入是税务部门的中心工作，要组织好税收必须坚持科学化、精细化管理，优化纳税服务，发挥税收宏观调控经济作用，是促进壮大地方经济税源的重要手段，是完成组织收入任务的支撑和保障，因此，税收管理与纳税服务二者的目的是一致的；通过大力推行电子政务、“大一窗”管理等服务举措，可以真正减轻纳税人的办税负担和税务机关的工作压力，在 4—

—提高办税效率和质量的同时，还能够使干部有更多时间和精力加强日常征收管理，实现服务和管理共同促进共同提高的良性循环；通过大力加强税收管理，建立符合社会主义市场经济公平竞争要求的税收环境，维护和保障纳税人的合法权益，为地方企业健康稳定发展服务，从这个意义上说，严格管理的过程实质就是提供纳税服务的过程，二者是相互促进，密不可分的。

三是处理好服务内容与手段创新的关系。纳税服务，重点是要减轻纳税人负担，提高办事效率和质量，使纳税人办税方便、快捷、简单；手段创新是形式，必须服务服从于纳税人所需所求，不搞形式主义，在创新服务举措时，要充分考虑目的性、可行性和实效性，真正做到为纳税人解决困难和问题，实现手段与内容的统一。

四、完善纳税服务机制的措施

（一）建立纳税服务教育培训新机制。思想是行动的先导。要根据现代公共管理学说发展，将纳税服务作为税务部门日常教育培训的重要内容，通过有计划有重点的教育培训，使全体国税干部树立先进的服务理念和意识，提高服务能力，实现从要我服务到我要服务的转变。一是强化理念教育。重点是通过教育培训，在干部队伍中树立四种理念，即税务机关和纳税人地位平等的理念，税务机关对纳税人严格管理是国税部门的职责所系，优化纳税服务是国税部门应尽的义务；公平公正执法，落实好税收政策是最好的纳税服务理念；主动维护纳税人的合法权益是每位国税干部的行为准则的理念；将纳税服务寓于税收管理全过程的理念。二是强化岗位职责教育。从国税干部的

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岗位入手，结合职业道德教育和价值观、人生观、世界观教育，组织干部加强对服务礼仪、服务要求、服务技巧的学习，真正提高干部服务能力。三是强化综合素质教育。加大对国税干部业务培训力度，包括知识性培训、技能培训和管理培训，帮助干部掌握新知识、新技能，打造政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍，为做好纳税服务工作提供人才支撑和智力保障。

（二）建立纳税服务岗位职责新机制。纳税服务，应该与国税部门岗责体系结合起来，依靠对工作流程、岗位职责和服务内容的制度化约束，统一规范办税服务的内容、渠道、程序、标准以及岗位设臵与服务设施、岗位人员礼仪、用语、服务时限，实现纳税服务的日常化、经常化和规范化。一是扩大政务公开范围。进一步扩大对审批权限、审批资料、审批流程的公开，主动接受纳税人的监督。二是明确服务职责。一方面将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分，明确各部门和岗位的纳税服务职责，工作标准，责任追究等，使纳税服务有标准有依据，防止出现相互推委现象的产生；另一方面，继续加强和完善“大一窗”服务、首问责任岗、12366纳税服务平台、纳税人之家等专业服务岗位建设，明确服务范围、标准和要求，加强对服务功能的整合，提升整体服务能力。三是优化工作流程。进一步优化岗位职能和工作流程的衔接，清理减并不合理的流程，提高工作的质量和效率，特别是行政审批效率。四是减轻纳税人负担。通过理顺岗位衔接，充分利用信息化手段，进一步简化需要纳税人提供的表证单书，减轻纳税人的负担。

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（三）建立纳税服务考核评价新机制。在制定完善纳税服务岗责制度的基础上，必须建立科学的考评制度，才能使纳税服务规定落实到位。纳税服务考核评价机制，应该包括内部评定、外部评价和明确奖惩等三方面内容。一是内部评定制度，要制定科学、合理的服务评价指标体系，采用定性与定量的方法，参考日常督查、暗访、部门互评等结果，对部门和岗位服务情况进行严格考核。二是外部评价制度。引入公众投票、满意度调查、电话回访等先进的调查方式，采用定期与不定期的方法，参考精神文明创建和部门评议等结果，对纳税服务情况进行综合考核。三是奖惩激励制度，应该将考评结果公之于众，加强宣传报道力度，形成有力的舆论导向；同时，对先进单位和个人进行精神和物质结合的奖励，对服务制度落实不到位的，进行目标管理扣分的处罚，并与年终评先评优挂钩，激励干部在纳税服务上争先创优，做出实效。

（四）建立纳税服务监督制约新机制。纳税服务的监督制约机制，是适时对税务机关和税务人员纳税服务情况进行全程监控的有效途径。一是成立服务监督机构。明确由有关部门专人负责服务监督工作，对出现服务矛盾和问题的，及时介入调查和处理。二是拓展投诉渠道。及时公开各种监督反馈的渠道，公布举报电话、邮箱以及机构，在办公区域设臵投诉箱、意见薄等，畅通渠道，收集民声民意，并及时进行整改和反馈。三是建立服务沟通制度。建立壮大特邀监察员、义务监督员和行风监察员队伍，通过召开座谈会等形式，了解纳税服务情况，广泛收集意见和建议，不断优化服务举措。

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（五）建立纳税服务投入保障机制。要加强纳税服务，必然要求进一步增加人力、物力、财力的投入，优化办税环境建设，加强服务软件、硬件设施更新换代，通过建立高效、便捷的服务体系，从而真正降低征纳成本，实现各种资源投入的效益最大化。一是建立以纳税人需求为导向的投入制度，对纳税人迫切需要的纳税服务，如纳税辅导培训、12366纳税服务平台、各种服务软件开发整合等方面，要配备综合能力强、业务能力高的干部负责有关工作，进一步增加资金投入，真正促进纳税服务的不断优化。二是建立纳税服务的专项经费，并列入经费预算，做好预算经费的使用计划，统筹合理安排，避免低水平重复建设和投入。三是在资金方面向基层特别是征收一线倾斜，加大对困难和偏远地区国税部门的投入力度。四是做好对纳税服务投入情况的总结和核实，并在一定范围内公开，接受纳税人和税务干部的监督。

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主送：各市、县（区）国家税务局。抄送：本局局领导、副巡视员，局内各单位。

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第四篇：完善纳税服务评价体系的探索与思考

完善纳税服务评价体系的探索与思考

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来源： 办公室 1813 发布时间： 2009-01-05

宿州市地税局课题组

近年来，税务部门纳税服务理论不断发展，纳税服务实践也在不断创新。新征管法将纳税服务写进法律条文，新的税收征管模式中把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础；今年，国家税务总局又成立了纳税服务司，并提出了很高的工作要求。纳税服务在现代税收征管中的地位进一步提升，显现出纳税服务工作的日臻重要性。宿州市地税局多年以来，一直致力于做好纳税服务工作，经历了“微笑服务”、“办税公开”、“限时服务”、“建立新型征纳关系”等不同阶段，在各个阶段，纳税服务理念、模式、制度、手段等，具有不同的内容和标准，纳税服务工作呈现出不断提高、不断发展、不断创新、不断完善的趋势。但在实际工作中，如何量化评价纳税服务工作质量和服务效果，是长期以来困扰基层的一个难题，探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务考核评价体系是解决这一难题的关键所在。

一、当前纳税服务考评工作中存在的问题

宿州市地税系统自组建至今，相继推行了服务承诺、首问负责、办税公开等多项服务制度，认真落实“3456”服务要求，并初步形成了由办税服务厅考核、纳税人满意度调查、特邀监察员评议为主体的，由内部考核和外部监督组成的纳税服务考核机制。但在纳税服务考核评价中，仍缺乏全局性、系统性、统一性和保障性，主要表现为以下几个方面：

（一）缺少专门的考核评价组织机构。没有专门的评价机构组织全局的纳税服务考评工作，没有相应的考评机构工作职责，考核评价工作只是由被评价单位自身组织，考评工作的开展缺少全局性、系统性视野。

（二）缺少科学的考核评价方法。由谁评价？评价什么？如何开展评价？何时开展评价？评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不统一，评价工作开展杂乱无章，评价结果无法进行统一的比较。

（三）缺少量化的考核评价指标。目前，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，目前税务机关对各渠道反馈的信息只是进行简单地堆砌，缺乏具体的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

（四）缺乏对服务质量的监督制约机制。目前，纳税服务在形式上表现为多样化，但在监督机制上较为单一，基本停留在纳税人不举报税务机关不查处的层面上。实际操作中，纳税服务工作缺乏积极、主动的服务监督体系。

二、完善纳税服务考评工作的有益探索

为系统、客观、公正地反映和评价各级地税机关的纳税服务质量，进一步提高纳税服务效能，宿州市地税局结合当前纳税服务工作的新要求和现代化分局建设的工作标准，从选择科学的分析评价方法，确定合理的评价范围和指标，广泛疏通税企交流渠道，注重评价结果的反馈入手，对完善纳税服务评价体系进行了积极探索。

（一）统一明确考核评价组织机构及其职责。市、县（区）局成立专门的纳税服务考核评价委员会，各级主要领导担任委员会主任，分管纳税服务工作的领导任副主任，委员会成员由局内各职能部门负责人组成。其主要职责是：组织开展本级部门纳税服务考核评价工作；监督、指导下级单位纳税服务考核评价工作；总结评价纳税服务工作开展情况，制定工作改进措施。委员会下设办公室，主要职责是：拟定考核评价实施方案，具体组织实施考核评价工作；调研分析纳税服务工作，提出工作改进意见和建议；处理其他日常事务。通过明确考核评价组织机构及其职责，使考核评价工作统一、协调，有序开展。

（二）制定科学的考核评价方法。参考供电、电信等服务行业的考核评价做法，咨询市统计局的专业人员，结合地税系统的工作特点，制定了纳税服务考核评价办法。办法系统地明确了纳税服务考核评价的宗旨、对象、内容和原则，考核评价的周期。考核评价主要由内部评价、外部评价和第三方（专家）评价共同组成。所谓内部评价就是税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统以及内部资料记录等，主要是内部工作流程中的时限、质量、投诉、赞扬等记录信息；外部评价是纳税人和社会各界对纳税服务绩效的评价，其信息主要是通过对纳税人及社会各界进行问卷调查、访谈、座谈等方式获得；第三方评价是通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按业务需求独立确定，地税部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供地税部门借鉴利用。三个方面评价的综合结果作为对一个单位纳税服务质量评价的最终结果。通过多方评价，使考核评价更具有客观性和全面性。

（三）建立科学的考核评价指标体系。考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心，指标体系建立是否科学，关系到考核评价工作的成功与否。探索过程中，重点把握以下几个方面：

一是科学地确定评价指标。在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合推进现代化分局建设对基层纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解、概括和提炼，形成具体考核评价指标。指标共分为三类，即内部评价指标、外部评价指标和第三方（专家）评价指标。内部评价指标重点评价服务工作的主动性、规范性、及时性和落实力度等；内部评价指标分为三级，一级指标有两个，两个一级指标下共包含6个二级指标，二级指标下含30个三级指标；外部评价指标重点从实用性、简便性、主动性、及时性、规范性、公正性等方面评价纳税人和社会各界对地税机关纳税服务工作的满意度；外部评价指标分为两级，一级指标有4个，其共有20个二级指标；“第三方评价指标”由统计局城市调查队根据税务部门指标体系自行设计，重点评价地税机关服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等方面。

二是科学地量化评价指标。对每项指标量化其分值；对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，一般按指标量值评分；对于不能量化的指标，先将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应量表的5个赋值，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值为5、4、3、2、1。

三是科学地确定评价指标的权重。评价指标的权重表示该指标对于总体指标值的影响能力，直接影响着评价结果，因此需运用科学方法确定指标权重。市局在确定权重时，利用德菲尔打分法的原理，采用调查和评议相结合的办法。调查法是通过问卷调查，广泛征求地税部门内部工作人员、纳税人、社会相关部门等的意见，由他们根据各项指标对于纳税服务工作的重要性和影响程度，分别打分，最后应用统计学的方法汇总测算，确定各项指标所占的不同权重。在调查过程中，共发放调查问卷400份，对地税系统内部不同职务的人员，系统外部不同类型的纳税人和政府相关部门进行了调查。评议法是由精通纳税服务工作相关人员，根据各项指标对于纳税服务工作整体绩效的重要性和影响程度，逐层分别确定不同权重。市局在调查的基础上，从机关和基层不同序列的人员中抽调7名精通纳税服务工作的业务骨干进行评议，总体原则是相对客观的指标、与纳税人利益关系最密切的指标权重适当加大，对硬件类指标的权重适当减小。

（四）评价结果的应用和反馈。主要包括以下几个方面：

一是科学计算评价结果。在获取各项评价指标信息后，从基础指标开始，将各层指标指数进行逐层加权平均，即得出内部评价、外部评价和第三方（专家）评价的相应分值，然后，按对三类指标进行加权平均，即得出总体的纳税服务质量评价值。纳税服务质量指标的总体评价值按5分制计算。5分为优秀，4分良好，3分为一般，2分为较差、1分为很差。

二是考核评价的结果与现代化分局建设的考核挂钩。纳税服务考核评价结果达到良好以上（含良好）的单位，方可参与现代化分局评选；考核评价结果为较差以下（含较差）的单位，若已被评为现代化分局的予以摘牌处理。

三是根据考核评价结果，奖优罚劣。对评价为良好以上（含良好）等次的单位给予奖励，对评价为较差以下（含较差）等次的单位给予惩处。

四是应用转化纳税服务评价成果。对评价结果进行分析研究。总结经验，查摆问题，分析原因，制定措施，切实整改，确保纳税服务质量和水平不断提高。

三、实施纳税服务考核评价的几点认识

（一）要进一步明确服务岗位及其服务人员的具体职责。结合税收全面质量管理，制定每项纳税服务事项的具体操作规范，使考核评价有明确依据和标准，利于量化考核评价。

（二）要有纳税人和社会各界的广泛参与。一项考评工作，如果受其影响的人员参与率太低，难以收到好的效果。让受其影响的人员直接参与进来，便能大大增强他们的责任感和认同感，同时减少他们的需求被忽视的可能性。

（三）考核评价的绝对权应交给纳税人。为保证评价的公正、合理、有效，监督评价的主体应设定为外部评价，在评价的权重设置上，纳税人的满意度至少为40%，第三方评价的权重不应少于30%。

（四）考核评价指标应与时俱进。随着形势、环境、政策等因素不断变化，纳税人需求信息在不断变化。因此，要动态管理系统数据，根据考核评价情况，及时对考核评价指标及权重进行科学调整，不断修改和完善评价方法和评价机制。

课题组长：戴国琨副组长：许继峰成员：张 雷执笔：朱 强祖振海朱 强刘 翀

第五篇：如何在新形势下改进和完善纳税服务

如何在新形势下改进和完善纳税服务

纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管改革的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，但同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税服务要求越来越高，纳税人要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声日益高涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前税务机关亟待解决的问题。

一、纳税服务的必要性

（一）优化纳税服务是政府职能的体现

税务部门作为政府的重要执法部门，就要促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。

（二）优化纳税服务是税收工作的重要组成部分 为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建现代税收征管新格局的重要环节。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，

提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便、快捷、准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。从链条中不难看出，为纳税人提供完整优质的纳税服务，必须是各部门通力协作，共同服务。

（三）明确税收执法与纳税服务的关系

强化纳税服务，并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相互促进的关系。比如：在征收管理的同时，税务人员向纳税人宣传税法，解答咨询，就是在提供纳税服务；在办税大厅，对迟来缴税的纳税人收取滞纳金和罚款，这正是在严格执法。能够享受到税务机关所提供的优质、高效服务，是税收征管法赋予纳税人的法定权利。而公正执法、依法治税，在某种程度上，也可以说是更高层次的纳税服务。只有对税收违法行为依法予以严厉打击，才能使守法纳税人的合法权益得到有效保障。反之，如果放松了对违法行为的监管，提供优质服务也就成了空谈，服务也就失去了意义。

（四）信息化流程与手工流程脱节

虽然信息化建设每年都在进步和改进，但是现行的征管流程并没有享受到信息化建设的高效与便捷。当前的税收信息化只是做到了将原来的手工操作流程电子化，并没有带来征管流程的变革。虽然每个税务机关都配备了先进的计算机，各项工作也都离不开计算机，但充其量只是实现了业务操作的无纸化，而日常的信息流仍以纸质资料传递为主，纸

的工作职责，在各项工作中体现为纳税人服务的理念。

一是规范服务内容。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。

二是完善协调服务机制。在系统内，建立各部门协同服务的工作机制，使不直接提供服务的部门积极主动地提供协助服务，同时，理顺各部门之间的工作关系，从纳税服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的工作机制，以保证各项纳税服务制度的有效执行，推动纳税服务工作深入开展。

三是加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，努力实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作水平不断提高。

（三）增强依法治税与优化纳税服务意识

依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。

一是坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、检

总之，优化纳税服务要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。切实为纳税人提供主动到位的公平公正的执法服务，同时不断简化办税流程，积极推行一个办税厅办理、一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平。