06关于推行个性化纳税服务的思考

第一篇：06关于推行个性化纳税服务的思考

关于推行个性化纳税服务的思考

谢程鹏

针对不同类型、不同层次纳税人的纳税需求，实施个性化服务，为纳税人提供实用、便捷、经济的纳税服务，是纳税服务工作实现可持续发展的生命力。个性化纳税服务是指根据纳税人的经营性质、纳税规模、行业特点、信用等级、税种管理等因素和不同纳税人的不同需求，有针对性地选择和运用服务手段，是区别于传统方式的一种深层次的纳税服务。通过对纳税人进行科学分类，分析、研究不同纳税人服务需求的共同点和规律性，探索差别化、个性化的纳税服务形式，进一步提高纳税服务的针对性、实效性和专业化水平。

一、当前个性化纳税服务的差距

（一）纳税服务形式化。在实际税收征管过程中，税务机关偏重组织收入、税收执法工作，忽略纳税人的个性需求。对个性化服务理念的认识不全面、不深刻，推出的个性化服务举措偏重于口头上、材料中、墙壁上、屏幕里，缺少对纳税人实际需要的尊重和考虑，导致纳税服务流于形式，工作表面形式多、实质内容少。

（二）纳税服务单极化。实践中，个性化纳税服务的视角较多地锁定于重点行业、重点企业、重点人员等群体上，对那些规模较小的行业、企业和税源相对零散的纳税群体，纳税服务举措还停留在应付式的常规“动作”上，针对性和实效性不够强，没有真正做到紧贴纳税人需求，想纳税人所想、急纳税人所急、做纳税人所需。

（三）纳税服务片面化。在纳税服务工作中，片面强调办税服务厅环节的服务工作，而忽视了税源监控、纳税评估、评定税额、税务稽查等征管环节的服务。在实际工作中，税源管理等部门直接面对纳税人，是最贴近、最了解纳税人经营状况和纳税需求的部门，也最能区分纳税人的不同情况，提供更为细致、便捷的个性化服务。同时，在征管环节的服务方式单

一、内容单调，眉毛胡子一把抓，侧重点、关联度不明显，不同纳税人的可选择性甚少。

（四）纳税服务短期化。目前，个性化纳税服务还局限于纳税服务机构的单兵作战、满足于纳税服务成果的短期显现、热衷于纳税服务形式的包装宣传。个性化纳税服务长效机制还不够健全，相应的组织机构、岗位职责、工作流程、服务标准、对外宣传、评价考评等重要内容没有形成有机的整体。特别是能够满足不同纳税群体需求的高素质服务人才还比较缺乏。

二、开展个性化纳税服务的方向

（一）服务对象多元化。随着市场经济的不断发展和完善，市场分工越来越细，纳税主体的组织形态和运行方式越来越呈现多元化和个性化特征，纳税服务对象由单一向多元分化。对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人采取千篇一律的服务模式，将浪费服务资源，导致事倍功半。适应经济发展形势，细分纳税服务对象，是做好纳税服务工作的基点和导向。

（二）纳税需求层次化。不同纳税人对纳税服务的需求存在多样性和层次性。如：纳税人既有快速获取行政许可或涉税审批，确保生产经营正常运转的“基本需求”，又有防范涉税风险，避免行政处罚的“安全需求”；既有享受涉税权利，获得办税礼遇的“尊重需求”，又有争取税收优惠，增强发展后劲的“自我实现需求”等等。满足纳税人的合法合理需求是开展纳税服务工作的出发点和落脚点，针对不同需求实施不同的服务手段和措施，让纳税人各取所需，各得其所，是新时期提升纳税服务质效的必然之路。

（三）服务方式人性化。国税部门落实科学发展观的本质核心是以纳税人为本，即以纳税人为中心的服务理念。在设计管理流程、改进服务手段时，应突出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人对纳税服务的想法和愿望，充分尊重纳税人合理诉求，设身处地地为纳税人着想。根据纳税人类别，及不同税收业务环节的特点，在普遍化服务的基础上兼顾个性化，使每一类别纳税人都能得到各自所需要的服务。同时，个性化服务还要与规范化执法、专业化管理、信息化建设的协调推进。

（四）服务绩效考评化。加强内部监控，强化提醒预警和异常监控，对超期办理、否定性办理、纳税人多次往返等纳税服务不到位、不规范的，给予督办警示，提出整改时限和整改要求，并给予一定的责任追究。对扩大外部监督，完善税务特邀监察员、行风监督员的选聘，定期保持联系和信息反馈。全面公开办税流程、服务规范和工作纪律，广泛接受纳税人和社会各界的监督。延伸服务考评，以纳税服务要解决的主要问题和纳税人最关心、最现实的需求为重点，定期委托专业机构和有关部门开展第三方调查，真实掌握纳税人的客观评价、意见与建议。对纳税服务情况进行综合考核和排序，并与目标管理、评先评优、职务晋升挂钩，形成科学有效的激励约束机制，提高纳税人的纳税满意度。

三、推行个性化纳税服务的方法

（一）针对A级纳税信用企业，推行高端式服务。在税务检查、纳税评估等方面推行直通车服务，对A级纳税信用和年纳税1000万元以上企业落实2年免检政策，对没有明显疑点的，不得随意进行检查。对轻微违法、偶然违法和初次违法，以教育、引导和纠正为主，发现税收预警情形的，采取非对抗性措施解决涉税问题，推行“三导式”评估服务，即评前辅导，送政策到企业；评中引导，鼓励企业自查自纠；评后指导，帮助企业健全财务制度，帮助纳税人主动自查、核实申报数据，降低纳税人的涉税风险。在纳税辅导方面，通过新闻媒体大力宣传税收政策，建立税收政策学习联席制度，指定税收业务骨干，聘请税务师、会计师事务所有关专家组成税收政策讲解团，定期深入企业宣讲政策，解答税收疑惑。在发票领购等涉税审批方面，简化工作流程，增加发票领购用量，审批时限在省局规定的基础上再提速20%以上。在涉税争议方面，聘请律师事务所有关专家成立法律援助团，定期为纳税人提供税收法律援助，避免因执法不当对纳税人权益造成侵害。在税源管理方面，对特大企业实施专人一对一管理、一厂一服务，并建立局长服务联系点制度，对重点项目和重大涉税事项搞好跟踪服务，着力解决热点问题。针对纳税人提出的问题，由于牵涉面广、政策领域宽、涉税业务深，一个专家难以解决，由“专家团”召集多个专家“会诊”，帮助纳税人分析问题、解决问题

（二）针对B级纳税信用企业，推行团队式服务。在与纳税人沟通方面，开展大走访活动，从纳税人的角度出发，定期征集和反馈纳税人意见，把走访与释疑解惑相结合、与解决问题相结合、与向企业学习相结合。针对纳税服务需求量大、服务事项综合性强、服务强度高的重点企业，由纳税服务专家团每季度进行一次定向走访，尽可能提供即时服务。在税收宣传辅导方面，与中小企业管理部门、行业组织、税务中介机构开展合作，通过定期举办“税收管理论坛”等形式，集中宣传税收知识。在互联网上开通“税企QQ群”，为企业提供在线税收政策及办税流程咨询服务，利用发送群邮件，及时公告税收政策、疑难解答、涉税事项，上传各类税务软件和涉税表证单书。在服务方式方面，对重点税源企业的疑难涉税事项、纳税争议事项等提供定制式服务，并实施专管组一对多的专业化管理；对有行业共同特点的企业、新办企业、享受税收优惠政策企业等有共同需求的纳税人群体，有针对性地提供批量式服务；对有特定需求的纳税人在纳税申报期限、减免税应报送文书资料及减免办理期限等方面提供提醒式服务；对不同行业纳税人可能存在的风险点，量身打造行业服务方式，建立重点行业管理模型。

（三）针对C级纳税信用企业，推行评估式服务。将纳税服务与风险管理工作相衔接，以“纳税人学校”为平台，开展税收异常户的警示宣讲服务。对逾期未申报户、欠税户、发票开具与征收比对异常户等税收管理异常户，开展税收管理异常警示宣讲。对可能存在的涉税风险，通过行业“讲座式”服务，让纳税人享受免费税务咨询。凡是纳税人想了解掌握的税收政策、难于理解或者理解有分歧的税收政策，以及需要普及的重点知识，专家团采取定期举办讲座的方式，进行集中辅导，为纳税人提供更加精确的分析与讲解，帮助纳税人在未来生产经营中进一步防范和化解潜在问题，改进税收风险控管措施。根据国家宏观调控力度大、税收政策变化大的特点，整理印发宣传手册，有针对性地开展“送税法下企业”活动，宣传解读各项税收优惠政策。

（四）针对D级纳税信用企业，推行稽查式服务。开展“以案说法”税收案例讲评服务。邀请重点行业的企业法定代表人或财务总监参加“纳税人学校”的“以案说法”案例讲评会，加大行业案例剖析深度，增强案例讲评针对性，促使企业自查自纠，降低企业的纳税风险。强化对纳税人收入、成本、应税行为的监控，最大限度缩小纳税人偷逃税款的空间。不断加大纳税人违反税法的惩处力度、移送力度、曝光力度，让纳税人深切意识到偷逃税款等税收违章违法行为会给自己带来很大的风险。

（五）针对特殊企业，推行援助式服务。针对亟待上市的大型企业，帮助纳税人规范财务核算，提供涉税辅导，在办税大厅开通拟上市公司服务绿色通道，办理后备上市企业有关涉税事项。对符合税收优惠政策规定的纳税人，全面落实各项优惠政策，及时足额兑现各项减、免、退税，缓解纳税人的资金压力，增强纳税人发展后劲。对陷入发展拐点的纳税人，充分利用税务干部业务精、接触广、信息多等优势，积极为纳税人的发展献计献策，帮助企业走出困境。对走出去企业建立税务登记制度，定期举办走出去企业税收政策说明会，讲解投资热点国家的税收政策、税收援助、税收服务等。并建立纳税服务官制度，开通邮箱服务系统，翻译一批涉外税收政策，供走出去企业学习和参考。特别是对发展初期的纳税人，通过税收政策解读、纳税辅导等措施，优化服务，提高办税效率，促进纳税人稳步健康发展。

（六）针对个体工商户，推行集约式服务。针对个体市场，加强与工商、物业管理等的协作，建立市场纳税服务室。对个体工商户由市场税收管理经验丰富、工作责任心强的税收管理员负责，健全“六巡服务制度”，推进“巡户宣传、巡户采集、巡户辅导、巡户问事、巡户征询、巡户督办”工作，加大税收管理员对有个性化需求的纳税人开展上门服务的力度。

（七）针对新办证户，推行辅导式服务。与工商部门合作，在税务登记环节，发放税收宣传资料。对新办企业推出一整套的辅导流程，建立热点难点重点问题备案制度，替纳税人考虑每一个涉税环节。开展新办企业税务登记“三个一”服务，即一份税收管理员通讯录、一份《纳税须知》宣传资料和一次税务登记的开业、变更、注销事项、申报事项及税务违章事项的告知服务。依托“纳税人学校”，组成新办企业辅导团，定期对辖区内新办企业会计进行税收政策的辅导讲解。针对纳税人提出的同时涉及税收实体法、程序法、税政业务、政策执行现状等比较复杂的综合性问题，集体会诊，为纳税人排忧解难。

（作者系市局纳税服务科科长）

第二篇：拓展个性化纳税服务平台

拓展个性化纳税服务平台。大力推行网上申报、网上认证、网络开票、银行储蓄扣税、银行实时扣税等多种平台的办税服务方式，方便纳税人自主选择。采取定期召开座谈会等形式将纳税人“请进来”，介绍情况，征求意见、建议。“走出去”，“一对一”上门服务，征纳互动互信。

创新个性化纳税服务手段。以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求。

个性化服务与专业化管理协调推进。根据纳税人的实际情况和管理的不同特点，通过人力资源优化配置和组织架构优化组合实施有重点、有针对性的专业化管理，达到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管质效、深化个性服务的目的。

人民网枣庄4于24日电 今年以来，枣庄市局按照税收管理新模式的推进部署，不断创新思维，积极进取，通过开展贴近式、个性化服务，有效提高了纳税服务质效，提升了纳税遵从度，营造了和谐融洽的征纳氛围。

推行大企业进驻服务。突出工作重点，围绕重点税源扁平化管理作文章。一是选派政治素质高、业务水平好的同志进驻企业，随时了解和掌握企业经营状况，根据企业的实际需求为大企业建立“一对一”、“多对一”的“直通车”服务，优先、延时办理各项涉税事宜。二是建立涉税风险点提醒控制机制，及时向企业发出《涉税风险点提醒函》，提高纳税服务前瞻性，帮助企业识别风险并及时整改。三是为大企业的税收政策适用提供专项辅导，建立纳税风险双向互动制度，提高大企业的纳税遵从度。

实施纳税服务细分策略。增强风险意识，在防范执法风险上下功夫。一是根据企业的纳税遵从度，对不同纳税人开展不同的纳税服务。针对大企业纳税遵从度较高情况，通过深度访谈、纳税安全提醒服务，引导企业建立风险自检内控机制；针对新开企业不熟悉政策，通过专人个别辅导、点对点网送税法等，辅导纳税人正确申报；针对个体户纳税遵从度较低的情况，通过管理员个性化辅导、拓展代征点服务项目，满足其多方面需求。二是根据纳税人的规模、特点及不同需求，完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务应急措施，满足纳税人多层次的个性化需

1、“定向式”服务，让重点企业拥有专职型专家。针对纳税服务需求量大、服务事项综合性强、服务强度高的重点企业，由各纳税服务专家团将他们归类分配到各专家团成员，由他们每季对服务对象进行一次走访，主动询问服务需求，并制作《纳税服务走访记录》，纳税人主动提出服务需求的，定向服务的专家尽可能提供即时服务。

2、“坐堂式”服务，让诚信企业享受更优厚待遇。针对A 级纳税信用等级纳税人，在办税服务厅设立服务室，由专家团成员为A级纳税信用等级企业提供“坐堂式”服务，以激发纳税人争创A级纳税信用等级的积极性。到目前为止，共对A级纳税信用等级纳税人提供各类税收政策服务226户次。

3、“挂号式”服务，让需求与服务实现无缝衔接。针对未列入“定向式”、“坐堂式”服务范围的纳税人遇到涉税问题的，可以将问题向专家团“挂号”，由专家团选派专家及时上门解决相关问题，为纳税人接受纳税服务提供较大的自由选择空间，以应对服务需求不大、随机性比较突出的情形。

4、“讲座式”服务，让纳税人享受免费税务咨询。凡是纳税人想了解掌握的税收政策、难于理解或者理解有分歧的税收政策，以及需要普及的重点知识，专家团采取定期举办讲座的方式，进行集中辅导，为他们提供更加精确的分析与讲解。每期讲座前，专家团都在办税服务厅公布讲座的举办时间、地点、内容以及讲课专家姓名等，方便纳税人及早安排时间选择参加。到目前为止，该局共举办了涉及企业所得税、增值税转型、电子税务等内容的23期培训班，2300户次参加了培训。

5、“互动式”服务，让服务与需求跨越时空界限。进一步方便纳税人进行网上办事和咨询，并就疑难之处展开讨论，该局在网上开通了“外贸企业QQ群”。QQ群上设置了办税提醒、税务公告、内部管理、税企交流、疑难解答、群邮箱6个功能模块，能为纳税人和税务干部提供在线税务政策及办税流程咨询服务，还能利用发送群邮件，及时公告税收政策、疑难解答、涉税事项，上传各类税务软件和涉税表证单书。

第三篇：关于推行纳税服务工作责任制的思考

关于推行纳税服务工作责任制的思考

濮阳市国税局 谷裕祥

建立一个较为完备的纳税服务工作责任体系对于推进现代纳税服务体系建设、构建和谐税收征纳关系具有较为重要的意义。本文试就纳税服务工作责任制的推行做一简要探讨。

一、推行纳税服务工作责任制的必要性

纳税服务工作责任制是指通过制定纳税服务制度，明确服务标准，落实纳税服务责任，为持续改进服务而对失职行为进行追究的一种制度安排。推行纳税服务工作责任制对于落实依法治税、建设服务型机关、提升纳税服务水平等方面具有必要性。

（一）推行纳税服务工作责任制是落实依法治税的必然选择。征纳双方法律地位平等是基本的税收法律关系，也是构建和谐征纳关系的必然要求。在依法向纳税人行使征税权利的同时，必须注意保障纳税人各项合法权益，确保纳税人的合理需求得到响应和满足。既要坚持“管理与服务并重”的理念，将优化纳税服务和强化税收征管相结合，又要在严格执法和强化管理中优化服务，在优化服务中严格执法和强化管理。可以说，把纳税服务贯穿于税收工作所有业务、各个环节、全员的过程，也就是落实依法治税的过程。

（二）推行纳税服务工作责任制是建设服务型机关的内在要求。总局王军局长高度重视纳税服务工作，先后提出“纳 税人所盼、税务人所向”、“为纳税人提供优质、高效的服务是税务部门的法定义务，是税务人义不容辞的重要责任，也是建设服务型税务机关的内在要求。”这就需要在机制等方面进行创新，以推动纳税服务实现质的飞跃。从一定意义上讲，纳税服务工作能否实现质的飞跃关系到决策部署能否落到实处、取得实效。为确保纳税服务工作决策部署落实到位，迫切需要推行纳税服务工作责任制。

（三）推行纳税服务工作责任制是落实“十二五”纳税服务工作发展规划的有力保证。总局在《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》中明确提出：“实施标准化模式下的服务细分策略。加强纳税服务管理，全面建立纳税服务标准化管理体系，将纳税服务规范嵌入税收工作各环节，确立各岗位纳税服务职责及要求”，是今后纳税服务发展方向。推行纳税服务工作责任制正是对纳税服务标准进行计量，从而将纳税服务责任落实的一项制度安排，是全面落实“十二五”时期纳税服务工作发展规划及其目标任务的重要保证。

（四）推行纳税服务工作责任制是提升纳税服务质效的重要支撑。近年来，以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、规范化、信息化建设，纳税服务工作取得了明显成效，始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的纳税服务格局初步形成。但同时也要牢固树立问题思维，客观分析工作中的差距，如服务理念转化为实际行动有差距，在制度落实上有差距，凝聚纳税服务合力有差距和服务能力 2 和效率有差距等方面，这就需要推行纳税服务工作责任制以进一步提升纳税服务质效。

二、纳税服务工作责任制的核心要求

纳税服务工作责任制的核心要求涵盖了征收、管理、稽查全过程中的税法宣传和纳税咨询、办税服务平台建设、纳税人合法权益保护、纳税信用体系建设、办税服务流程优化和注册税务师行业监管等内容。

（一）税法宣传和纳税咨询。这是纳税人的基本权利和基本需要，也是纳税服务中的重要内容和税务机关的义务。一是加强税法宣传解读。利用新闻媒体开展税收职能作用和税务形象、税制改革和税收法制的宣传；组织开展税法宣传活动，及时公告税收政策、发布相关政策的同步解读，统一税法宣传和纳税咨询口径，为宣传、咨询、辅导、工作提供权威、准确的业务支撑。二是建立税法宣传和纳税咨询辅导良性互动机制。充分利用12366系统管理监控功能，分析研究纳税人宣传咨询需求，及时归纳纳税人普遍关注的疑难问题，促进12366纳税服务热线逐步由单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、提醒、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合性服务平台。

（二）办税服务平台建设。这是纳税服务的重要内容。一是稳步推进办税服务厅标准化建设。严格按照总局要求，加强办税服务厅规范化、标准化建设，改善办税环境、拓展办税渠道、整合服务功能、提高服务效能，打造文明、规范、便捷、高效的办税服务厅。二是加快推进网上办税信息化建 3 设。完善网上办税功能、拓展网上办税业务，制定网上申报标准，全面实现财税库银横向联网电子缴税，打造功能全面、便捷实用的网上办税服务厅，使纳税人可以足不出户办理涉税业务，进一步减轻纳税人办税负担。三是开展国地联合办税。通过互设办税服务窗口、共驻政务服务大厅、共建实体办税服务厅等方式，拓展联合办税渠道，切实方便纳税人“进一家门、办两家税”。

（三）纳税人合法权益保护。这是纳税服务必不可少的内容。一是健全税收政策异议处理机制。及时公布涉及纳税人权益事项，推行纳税风险提示，做好税收政策异议处理工作，帮助纳税人降低税收风险。积极受理税务行政复议、诉讼和国家赔偿申请，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。二是完善纳税服务投诉、举报处理机制。利用第三方和税务网站开展纳税人满意度调查，把握纳税人合理涉税需求，降低纳税人投诉率。按照分工负责的原则，及时、高效受理和处理纳税人的投诉、举报案件。对投诉、举报事项定期分析和研究，及时发现带有普遍性的问题，提出解决措施，主动预防投诉事项发生。

（四）纳税信用体系完善。这是纳税服务更深层次的内容。一是强化纳税信用信息化管理。完善纳税信用评定指标体系和等级标准，推进信息化纳税信用等级评定，建立纳税信用信息数据库，实现纳税信用自动生成、客观评价和动态管理。二是强化纳税信用评定结果应用。通过加强对纳税信 4 用的跟踪与监测，制定相应的纳税信用分析制度、预警机制和纳税信用等级分类管理办法，将纳税服务与税源专业化管理有机结合，及时发现税收管理风险，有针对性地加强管理与服务。三是强化纳税信用奖惩力度。健全诚信激励和失信惩戒措施，依法加大对税收违法行为的惩戒力度，完善纳税信用记录社会共享制度，扩大纳税信用评定结果的应用范围，促进覆盖全社会的征信体系。

（五）办税服务流程优化。这是纳税服务的核心内容。一是简化办税流程。按照“两个减负”要求，进一步优化办税流程，减少办税环节，减少表证单书，积极实施涉税事项行政审批下放和前移，全面落实纳税服务规范，加强纳税服务规范、税收征管规范和专项业务规范的有机衔接，推行纳税人涉税资料“一户式”存储，切实解决“多头跑”和“重复报”的问题，有效缩短办税时间。扩大即办类事项，提供免填单服务，拓展同城通办等办税服务措施的范围。二是推进自主办税。完善自助办税终端功能，在办税服务厅、大型商场、专业市场等场所扩大使用，探索实现普通发票的自助领用开具，为纳税人提供网上办税设备或自助办税服务终端等手段，方便纳税人自助办税。

（六）注册税务师行业监管。这是纳税服务体系的重要组成部分。一是加快行业制度建设。制定关于促进注册税务师行业做大做强和规范化发展的意见，完善税务师事务所审批备案及公告等制度。二是理顺管理机制。完善注册税务师管理工作领导小组工作机制，建立例会制度，明确划分税务 5 机关行政管理与注册税务师协会行业自律管理职责，建立双方联席会议机制。三是强化执业质量监管。按照“监管重点向执业质量转移”的要求，完善《企业财产损失所得税税前扣除鉴证业务准则》、《企业所得税汇算清缴纳税申报鉴证业务准则》、《土地增值税清算鉴证业务准则》等执业准则。进一步落实《规范行业协会、市场中介组织服务和收费行为专项治理工作的实施意见》，规范涉税服务行为。

三、推行纳税服务工作责任制思考

推行纳税服务工作责任制从机制上来看，可考虑完善工作职责，制定服务标准；健全考核机制，执行服务标准；强化监督检查，落实服务责任；加强责任追究，持续改进服务。

（一）完善工作职责，制定服务标准。推行纳税服务工作责任制，要明确各部门职责，做到相互配合。纳税服务部门负责纳税服务工作的规划、指导和统筹，重点抓好制度完善、宣传咨询、办税服务、信用评定、热线建设等相关业务的牵头工作。办公室重点抓好国税门户网站群建设、政务公开、税收宣传、舆情监控等牵头工作。征管科技、信息部门重点抓好网上办税功能完善、业务流程优化、纳税服务与税收管理平台信息共享等项业务的牵头工作。法规、税政部门重点抓好税收规章和规范性文件制定和清理，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，抓好受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请的牵头工作。教育部门重点开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务培训，提高服务意识和工作技能，并纳入教育培训的整体计划 6 的牵头工作。人事部门建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，加强对优秀人才的奖励和激励。财务管理部门重点加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费管理，提高纳税服务经费使用效率。注税监管部门重点抓好优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，为涉税中介机构开展纳税服务营造良好环境。各部门要树立全局观念，积极配合，形成纳税服务工作合力。

（二）健全考核机制，执行服务标准。保障和推进纳税服务工作有序开展，要建立健全纳税服务工作责任领导体制和工作机制，加强对纳税服务工作责任考核。成立由主要领导任组长、相关部门为成员的纳税服务工作责任考核领导小组，下设责任考核办公室，办公室设在纳税服务部门，办公室主任由纳税服务主管领导兼任，主要负责研究、解决纳税服务工作责任考核中存在的重大问题。纳税服务工作责任考核领导小组每季度召开一次纳税服务专题会议，定期组织对纳税服务工作进行考核，考核结果在全系统通报。对于在责任考核中表现突出的单位和个人，要通报表彰，并在职务晋升、评先评优等方面预予优先考虑，给予重用。

（三）强化监督检查，落实服务责任。对纳税服务工作要加强督导检查，并主动接受监督。纳税服务工作要自觉接受党政机关、地税、财政等相关部门的监督，省、市、区（县）之间要通过相互监督，真正实现内部监督和外部监督相结合、上级部门与下级部门监督相结合。要有效利用12366纳税服务热线和税务网站及时受理纳税人的意见建议、投诉和 7 举报，充分发挥办税服务厅视频安全管理系统的适时监控，通过利用新闻媒体、社会各界和纳税人对纳税服务工作的监督评价、不定期开展的明察暗访和第三方调查以及税收执法督察等渠道，及时开展对纳税服务事项的监督，及时受理，及时分析，妥善处理，逐步建立纳税服务监督检查长效机制，落实服务责任。

（四）加强责任追究，持续改进服务。对由于不重视对纳税服务工作，导致一个时期内纳税人集中投诉或长期投诉现象不断，视不同情况，分别约谈纳税服务科长、主管局长、局长。对由于各级相关部门片面强调税收管理，出台曲解或违背现行政策规定的措施，人为地给纳税人增加办税负担，引起纳税人集中投诉的，由各级工作责任考核领导小组约谈相关部门负责人。对由于纳税服务制度不落实，致使纳税服务工作被媒体曝光，对国税形象造成恶劣影响的，给予相关责任人相应的组织处理或行政处分。对由于有关纳税服务制度落实不力，征纳矛盾不能及时化解，导致办税服务厅发生恶性案件的，给予相关责任人行政降级。通过以上措施，持续改进纳税服务工作质效。

第四篇：推进个性化纳税服务的思考

推进个性化纳税服务的思考

发布时间：2010年12月23日

信息来源：南通市通州地方税务局

字 体：【大 中 小】

《全国税务系统2010－2012年纳税服务工作规划》提出：在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务。个性化纳税服务根据纳税人性质、规模、行业等特点和不同纳税群体的个性需求，有针对性地选择运用服务手段，是区别于传统纳税服务的一种深层次的纳税服务。

一、推进个性化纳税服务的必要性

1、纳税主体的多元性

近年来，随着经济全球化和我国市场经济的不断发展和完善，所有制结构发生深刻的变化，市场分工越来越细，纳税主体的经济组织形态和运行方式越来越呈现多元化和个性化特征。如果对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人千篇一律采取单一的税收服务模式，显然不能适应经济社会发展的要求。

2、纳税需求的层次性

马斯洛“需求层次理论”把人的需求依次由较低层次到较高层次分成五类。笔者认为，纳税人作为独立的法律主体，与自然人一样，对税务机关纳税服务的需求也存在多样性和层次性。如：纳税人既有快速获取行政许可或涉税审批，确保生产经营正常运转的“基本需求”，又有防范涉税风险，避免行政处罚的“安全需求”；既有享受涉税权利，获得办税礼遇的“尊重需求”，又有争取税收优惠，增强发展后劲的“自我实现需求”，等等。“满足纳税人需求”是实施纳税服务的基点和导向，充分尊重纳税人合理诉求，区分纳税人不同情况、不同需求，有针对性地实施不同的纳税服务手段和措施，让纳税人各取所需，各得其所，是新时期提升纳税服务质效的必然之路。

3、目标实现的多途性

纳税服务的方式选择应最大限度地满足纳税服务的目标实现。从总体讲，提高税法遵从度是纳税服务的根本目标。税法遵从度是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的主动遵守服从税法的程度。较高的税法遵从度表现为纳税人依法及时准确地缴纳税款，其缴纳的税款趋近于法定的应缴税款，税收违章违法行为降低到最低限度。较高税法遵从度的实现，从外部宏观角度看，依赖于立法的合理正义、执法的公平规范；从纳税服务机关角度看，依赖于服务理念的持续更新、服务机制的完善健全、服务效能的稳步提升；从纳税主体角度看，依赖于其对税收知识熟悉度、税法目标认同度、税法刚性敬畏度的不断增强。因此，灵活运用个性化手段，最大程度促进自愿遵从，是最大限度实现纳税服务目标的内在要求。

二、推进个性化纳税服务的实践误区

近年来，各地税务机关不断整合纳税服务资源、挖掘纳税服务潜能，推出一系列个性化纳税服务举措，取得了纳税人对需求实现满意度和税收法律遵从度持续提高的良好效果。但笔者发现，在对个性化纳税服务的实践探索中，也存在着一定的误区，表现在：

1、重形式，轻实效

对个性化服务理念的认识不全面、不深刻，推出的个性化服务举措偏重于口头上、材料中、墙壁上、屏幕里，流于形式，层次较低，对不同纳税对象的针对性、实用性不强，没有真正做到紧贴纳税人需求，想纳税人所想、急纳税人所急、做纳税人所需。

2、重义务，轻权利

传统的税收管理过多的强调以组织收入为中心，以完成税收任务为主要工作目标，征纳之间关系在原有体制和思维模式下仍然处于管理与被管理的格局，有的以管理者的身份自居，纳税人的权利和尊严没有得到很好地尊重和保护。这种状况也直接影响到纳税服务工作，导致以“促进纳税遵从”为目标的个性化纳税服务，在方式选择和手段运用上过多聚焦于纳税人应履行的义务、忽略了纳税人在纳税过程中所享有的权利，使纳税人正当的利益需求得不到很好地保护和实现。

3、重大户，轻小户

个性化纳税服务建立在对税源的深入调查解析、对纳税主体的合理划分归并基础上。对纳税主体分类的目的，不是给一个群体提供百分之百的服务，而给另外一个群体提供百分之五十的服务，而是通过全面评估纳税人状况，有效整合纳税服务资源，使每个纳税群体都尽可能多地得到他们所需要的纳税服务。但在目前的实践中，个性化纳税服务的视角较多地锁定于重点行业、重点企业、重点人员等群体上，对那些规模较小的行业、企业和税源相对零散的纳税群体，纳税服务举措还停留在普遍性常规性“动作”上，针对性和实效性都不是很强。

4、重当前，轻长远

目前的个性化纳税服务还局限于纳税服务机构的单兵作战、满足于纳税服务成果的短期显现、热衷于纳税服务形式的包装宣传。个性化纳税服务长效机制还不够健全，与个性化纳税服务相应的组织机构、岗位职责、工作流程、服务标准、对外宣传、评价考评等重要内容没有形成有机的整体；个性化纳税服务的手段还相对滞后，纳税服务科技化、信息化应用水平不高；个性化纳税服务队伍建设还有待加强，政治思想素质高，业务能力强，能够满足不同纳税群体需求的高素质纳税服务人才还比较缺乏。

三、推进个性化纳税服务的几点建议

个性化的纳税服务，是一种深层次的纳税服务，目前尚无固定的模式和成功的经验可资借鉴，但个性化的纳税服务，也不是全然无规律可循，笔者认为推行个性化纳税服务特别注重以下几个方面：

1、注重服务目标实现的最大化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“提高税法遵从度”这一目标，通过改进和优化纳税服务举措，促进税收征纳关系和谐融洽，使纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，从而最大限度地实现纳税人自愿税法遵从。

一要大力推行个性化税法宣传。要区分不同行业、不同经济类型、不同群体、不同组织的不同情况，按照不同需求，突出相应重点，分别提供个性化税法宣传服务，以灵活多样的方式普及税收知识，不断增强税法宣传的针对性和有效性，使不同类型纳税人对国家税法都有一个全面准确的了解，对自己的财产、所得、经营收入以及应税行为所应承担的纳税义务都比较清晰明确。

二要积极开展个性化纳税咨询。要不断拓展纳税咨询渠道，定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询；要切实提高咨询回复质效，针对纳税人关注的热点、难点问题，定期编发《纳税指南》为纳税人提供高效快捷的办税指导。

三要切实推进个性化维权服务。针对纳税人的文化素质、经营规模、经营状况、纳税意识的高低和社会信誉度等情况，通过纳税人权益平台、纳税人维权中心、纳税人行业商会等载体，积极开展个性化维权服务，让纳税人的价值追求与税法的价值目标相一致，使纳税人对税法的认同感不断增强，变纳税人对税法的被动遵从为主动遵从。

2、注重服务手段运用的效能化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“纳税人合理需求”这一导向，依托纳税人需求获取渠道的不断畅通、纳税人需求分析机制的全面建立、纳税人合理需求的高效快速呼应，促使纳税人满意度的持续提升。

一要完善纳税信誉等级评定机制。实行动态管理下的纳税信用等级评价制，强化纳税信用结果应用，根据纳税人不同的纳税信誉等级，区分不同风险级别，合理调配服务资源，有效整合服务手段，差别采取针对性服务措施。

二要拓展个性化纳税服务平台。加强办税服务厅建设，根据办税业务流量合理调整窗口职能，设立提供个性化办税服务的职能窗口；加强服务热线建设，紧紧把握税收工作的时代脉搏，不断提升服务热线功能；加强税务网站建设，在实现基本服务功能基础上，逐步拓展疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等个性化互动功能。

三要创新个性化纳税服务手段。以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为追求目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求。

3、注重服务执法推进的同步化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“统筹协调推进”这一原则，综合考虑个性化纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与税源管理、纳税服务与信息化建设的关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。

一是个性化服务与规范化执法的协调推进。要强化对纳税人收入、成本、应税行为的监控，最大限度缩小纳税人偷逃税款的空间；要不断加大纳税人违反税法的惩处力度、移送力度、曝光力度，让纳税人深切意识到偷逃税款等税收违章违法行为会给自己带来很大的风险。

二是个性化服务与专业化管理的协调推进。根据纳税人的实际情况和管理的不同特点，通过人力资源优化配置和组织架构优化组合实施有重点、有针对性的专业化管理，达到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管质效、深化个性服务的目的。

三是个性化服务与信息化建设的协调推进。个性化纳税服务应坚持以信息化为依托，充分发挥信息技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，为纳税人提供操作简便、内容丰富的纳税服务。

4、注重服务机制构建的长远化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“立足当前，着眼长远”这一思路，优化保障机制、加强人才培养、完善考评体系，切实做到统筹规划，分步实施，整体推进。

一要优化个性化纳税服务保障机制。要进一步健全纳税服务机构、理顺纳税服务职责、完善纳税服务制度、加大服务经费投入，为个性化纳税服务提供组织保障和财力保障。

二要加强个性化纳税服务人才培养。要进一步强化以纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等为主要内容的培训，不断磨练自己的税收业务技能，熟练掌握税法、计算机技术、审计技术、咨询技术、评估技术等业务技能，使每一名税务干部成为一专多能的复合型人才，以适应个性化纳税服务的需要。

三要建立个性化纳税服务考评体系。在明确个性化纳税服务各个环节工作职责的基础上，建立一套可操作性强、定性指标与定量指标结合的考核体系；采取内部服务绩效测算评比、外部监督员综合评价等方式，客观评价个性化纳税服务绩效，确保个性化纳税服务不走过场，不流于形式。（责任编辑：承玉松）

作者：金云华 汤滨滨 李俊

第五篇：推行“一站式”服务 优化纳税服务体系

推行“一站式”服务优化纳税服务体系

优化纳税服务是税务机关全心全意为纳税人服务的具体体现，是提高税法遵从度、加强税收征管、构建和谐征纳关系的重要举措，是改进工作作风、提高工作效能的必然途径。“一站式”服务是实现“两个减负”的重要举措，是现代化纳税服务体系中的重要一环。岳阳县国税局本着方便纳税人的原则，按照省、市局“一站式”纳税服务的要求，切实推行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式，逐步形成了“一站式”纳税服务的良好格局。

一、提高认识，深化一站式纳税服务内涵。

在推行一站式纳税服务模式的过程中，我们注重学习和培训，深刻领会省市局关于一站式纳税服务的文件精神，转变纳税服务人员的纳税服务观念。一站式纳税服务，即在一个纳税服务窗口完成纳税人的所有纳税服务要求，是多种税务服务项目的集合，是税务部门为纳税人提供的更加快速、高效、便捷、优质的纳税服务。

二、整合资源，充实纳税服务工作人员。

推行“一站式”纳税服务，减少了纳税人在办理涉税事项上投入的时间和精力，增加了前台人员的工作量，各办税服务场所又是展示税务部门形象的窗口，所以我局高度重视办税服务场所人员的配备，选调业务能力突出、综合素质高、责任心强的人员充实到纳税服务场所工作，并加强纳税服务知识、实务操作技能、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高服务人员综合素质和服务技能，适应工作需要，推动纳税服务工作深入开展。同时，纳税服务场所工作人员要进行合理的分工，明确工作范围和职责，实行“一岗多人”和“一人多岗”，及时为纳税人办理涉税事项，确保一站式服务工作的顺利实施。

三、创新机制，切实推行“一站式”服务。

根据省市局要求，我局对办税服务厅窗口设置、岗位职责、业务流程及工作标准和完成时限进行了规范。

一是明确办税服务厅工作目标。即以办税服务厅为载体，以信息技术为依托，以加强管理、优化服务为宗旨，建立办税功能齐全、业务流程简捷、内部运转顺畅、管理科学严密、服务优质高效的“一站式”服务工作机制，全面提升税收管理质量和服务层次，实现税收管理与服务的最佳结合。

二是规范办税服务厅窗口设置。为充分发挥办税服务厅直接面对纳税人服务的功能和优势，将纳税人所有涉税申请事项前移到办税服务厅受理，改纳税人办税“多头申请”为“一站受理”，统一实行“窗口受理、内部流转、全程服务、限时办结”的办税模式。办税服务厅统一设置综合服务、发票管理两类窗口。综合服务窗口负责税务咨询、办理税务登记、税务认定、申报征收及非即办事项涉税文书的受理工作；发票管理窗口主要负责发票领购、发票发售等项发票管理工作。

三是梳理征管业务，简化办税程序。将纳税人的所有涉税事

项划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结；非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、准确性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺办结期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。在窗口受理环节，对于纳税人申请资料不齐全、不准确的，能当场更正的允许纳税人当场更正；不能当场更正的，出具补正材料清单，一次性告知纳税人，待补齐后受理。对于不能办理的涉税事项以书面形式告知纳税人，并说明理由。对于不属于本单位受理范围的事项，告知纳税人向有关单位申请办理。

四是科学制定工作标准，明确承办时限。以往的工作流程只是明确征管业务的步骤，而这次推行一站式服务既要制定每个环节的工作标准也要规定承办时限，使每个岗位的税务人员不仅知道干什么？怎么干？而且知道工作标准和承办时限，实现“内部运转顺畅、管理科学严密”的工作目标。

五是公开业务流程，方便纳税人监督。以税企诚信为前提，将有关税收政策和日常征管信息对纳税人全部公开，明确税收政策、办税流程、资料文书、岗位人员和职责，纳税人办理涉税业务时，怎么办、哪个部门办、找谁办一清二楚。其次，将行政许可项目上墙公示，对每项业务按即办事项和非即办事项进行分类，并明确受理窗口、纳税人需提供的资料、承诺办结的时限，以及该项业务的法律依据。第三是印制和发放关于改革的《办税

指南》等宣传资料。通过采取上述措施，使纳税人的知情权得到了充分保障，并将税务机关的征管行为置于纳税人监督之下。

四、完善制度，保障“一站式”服务规范化。

加强对前台和后续管理部门的内外监督制约，是保证一站式业务流程依法顺畅运行的关键。

一是完善纳税服务工作制度。对内，重新制定符合办税服务厅现有模式和“一站式”服务流程要求的岗责体系，标注每个岗位、每个窗口、每位工作人员的服务内容、服务标准，制定出台了《“一站式”纳税服务工作制度》、《“一站式”服务考核奖惩办法》、《办税服务厅工作规范》等一系列规章制度，保障了办税服务厅的高效有序运转。对外，编制《办税手册》，重点推行首问负责制、一次性告知、全程服务、跟踪服务等制度措施，帮助纳税人更快捷地实现税收权利和完成纳税义务。

二是完善纳税服务质量考核评价制度。将各项服务指标全部分解落实到岗、到人，按月对网上指标、纸质资料报送、质效回访、纳税人监督意见反馈及现场检查等情况进行量化评分，并将结果纳入全方位目标考核。通过保持工作记录、注重纠正预防、落实服务责任等措施，实现了对纳税服务工作质效的全程跟踪管理。

三是开展“纳税服务竞赛”活动。纳税大厅的服务工作要与创建“四优”活动有效的结合起来，与纳税人满意度有效的结合起来，全面提升服务质量和服务水平。

四是完善外部监督制约制度。对外建立起纳税人代表和社会各界代表对办税服务厅、税源管理部门、其他服务科室评价制度，建立服务质效回访制度和社会满意度调查制度，主动接受社会各界的监督评议，保障纳税人诉求渠道的畅通。有效的监督制约机制实现了对纳税服务工作的全面监督考核。

经过一段时间的运行，我局“一站式”纳税服务成效初显，纳税服务更加便捷高效，内部管理更加规范有序，纳税人满意度和税法遵从度大幅提升。一是在为纳税人减负上实现重大突破。避免了纳税人多个部门多头跑、多次跑的问题，为纳税人实现了减负；二是在工作提速上实现重大突破。通过实施“一站式”服务，简并、简化涉税流程，大大提高了办事效率，受到纳税人的一致好评；三是在办税统一上实现重大突破。业务流程的整合再造，使岗位职责更加明确，部门之间、人员之间、业务之间的衔接更加严密、流程更加规范，形成了相互间的业务联系和监督制约机制。

岳阳县国家税务局

2010年3月16日