如何在新形势下改进和完善纳税服务

第一篇：如何在新形势下改进和完善纳税服务

如何在新形势下改进和完善纳税服务

纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管改革的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，但同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税服务要求越来越高，纳税人要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声日益高涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前税务机关亟待解决的问题。

一、纳税服务的必要性

（一）优化纳税服务是政府职能的体现

税务部门作为政府的重要执法部门，就要促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。

（二）优化纳税服务是税收工作的重要组成部分 为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建现代税收征管新格局的重要环节。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，

提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便、快捷、准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。从链条中不难看出，为纳税人提供完整优质的纳税服务，必须是各部门通力协作，共同服务。

（三）明确税收执法与纳税服务的关系

强化纳税服务，并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相互促进的关系。比如：在征收管理的同时，税务人员向纳税人宣传税法，解答咨询，就是在提供纳税服务；在办税大厅，对迟来缴税的纳税人收取滞纳金和罚款，这正是在严格执法。能够享受到税务机关所提供的优质、高效服务，是税收征管法赋予纳税人的法定权利。而公正执法、依法治税，在某种程度上，也可以说是更高层次的纳税服务。只有对税收违法行为依法予以严厉打击，才能使守法纳税人的合法权益得到有效保障。反之，如果放松了对违法行为的监管，提供优质服务也就成了空谈，服务也就失去了意义。

（四）信息化流程与手工流程脱节

虽然信息化建设每年都在进步和改进，但是现行的征管流程并没有享受到信息化建设的高效与便捷。当前的税收信息化只是做到了将原来的手工操作流程电子化，并没有带来征管流程的变革。虽然每个税务机关都配备了先进的计算机，各项工作也都离不开计算机，但充其量只是实现了业务操作的无纸化，而日常的信息流仍以纸质资料传递为主，纸

的工作职责，在各项工作中体现为纳税人服务的理念。

一是规范服务内容。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。

二是完善协调服务机制。在系统内，建立各部门协同服务的工作机制，使不直接提供服务的部门积极主动地提供协助服务，同时，理顺各部门之间的工作关系，从纳税服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的工作机制，以保证各项纳税服务制度的有效执行，推动纳税服务工作深入开展。

三是加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，努力实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作水平不断提高。

（三）增强依法治税与优化纳税服务意识

依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。

一是坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、检

总之，优化纳税服务要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。切实为纳税人提供主动到位的公平公正的执法服务，同时不断简化办税流程，积极推行一个办税厅办理、一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平。

第二篇：新形势下优化纳税服务

在新形势下如何做好纳税服务工作，是摆在各级税务机关面前的首要问题。如何才能为纳税人提供方便、快捷、优质、高效的服务，不但是新时期形势下对税收征管工作的要求，也是税务部门义不容辞的责任。了解了纳税人的服务需求，并根据纳税人的需求做好纳税服务，我认为，应从以下几个方面的工作：

一、正确认识管理和服务的关系。管理和服务是税务机关对纳税人最根本也是最主要的两个职能。上级提出的“精细管理、优化服务”征管理念也印证了管理和服务在税收工作中的重要性。但在当前，在基层，还有很大一部分税务干部存在着重管理轻服务的思想，认为管理和服务是一对矛盾体。这种观念是错误的。从本质上说，管理和服务是有机统一的，相辅相成，互相作用。到位的管理，对于纳税人而言，降低了他们的纳税风险，减少了他们非主观偷漏税的可能性，这对纳税人而言，就是一种好的纳税服务。反之，完善的纳税服务，必然会增加纳税人的纳税遵从度，提高纳税人的纳税准确性，提高税收管理的质量。

二、更新纳税服务理念。当前，要牢固树立和强化三种服务理念，一是要树立科学服务理念，就是要依托信息化技术，改进服务手段，提高纳税服务的科技含量。通过实行电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式，努力提高税收信息化管理水平。通过开辟网上服务系统，实现信息共享、实时传输，提供及时、准确的政策业务咨询，提升纳税服务的科技含量。二是要树立主动服务理念，就是要以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，将纳税人的正当需求作为改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准，在工作的主导方向上，在设置管理流程、提供纳税方式时要设身处地为纳税人着想，多一些“换位思考”。三是要树立差异服务理念。就是要正确认识到纳税人个体差异的不同，纳税人对纳税服务的需求也各不相同这个特点，在实际工作中准确把握纳税人的特性，并有针对性地提供纳税服务。这三种服务理念相互联系、相互作用、有机统一。科学服务是手段和方法问题，主动服务是态度和意愿问题，差异服务是质量和效率问题。

三、完善纳税服务体系。要以满足纳税人的合理需求为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立完善的纳税服务体系。一是要规范服务内容。要通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。二是要加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作不断完善。三是要开展外部评价。要引进社会监督，拓展民主评税渠道，邀请纳税人对纳税服务工作的好坏进行评定，征询和反馈纳税人的意见，及时受理纳税人投诉和举报，根据各方面的意见，持续改进工作，提高服务质量和水平。

四、加强队伍建设，提高业务素质。良好的业务素质是优质服务的基础。基层单位要加大队伍建设力度，加强业务学习和职业道德建设，努力造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍。

第三篇：浅谈新形势下如何做好纳税服务工作

浅谈新形势下如何做好纳税服务工作

纳税服务是税收工作的核心业务之一，是促进纳税人依法诚信纳税的基础性工作。全面改进和优化纳税服务，不仅是新形势发展和省市局“四个更加注重”深入开展的必然要求，也是纳税人的热切期盼。如何正确认识纳税服务面临的新形势，有效破解纳税服务遇到的新难题，让纳税服务更高效、更便捷、更优质，全面提升纳税人的满意度和税法遵从度，成为了我们地税部门不容回避和急需解决的问题。本人就当前纳税服务工作现状、存在问题以及新形势下如何进一步优化纳税服务进行探讨。

一、目前纳税服务的现状

近年来，各级地税部门按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的要求，通过规范建设办税服务厅，不断丰富纳税服务手段，拓宽服务渠道，切实推进纳税人权益保护，稳步搭建纳税服务平台，征纳双方法律地位平等理念和依法诚信纳税意识日益增强。以邢台县地税局为例，该局通过狠抓硬件、软件建设，并结合当地特色创新纳税服务方式，取得了较好的成效。

（一）抓硬件建设，提供良好环境。为了给纳税人提供良好的办税环境，该局严格按照全市地税系统办税服务厅规范化建设标准，对现有的办税服务厅进行规范化升级改造，除工作区外还设置了咨询台、纳税人排队休息区，并配备了LED显示屏、排队叫号机、触摸查询机和网上办税自助电脑等设备。规范化建设后的办税服务厅更为宽敞明亮，设施更齐全，功能更人性化，让纳税人切实感受到了办税环境的舒适、温馨。

（二）抓软件建设，提供优质服务。为了给纳税人提供优质的纳税服务，该局立足工作实际，采取措施努力实现“零距离”、“零障碍”服务要求：一是采取“窗口受理、后台复核、内部流转、限时办结、窗口回复”模式，从根本上解决纳税人多头跑的问题；二是积极推进“免填单”服务、网上申报、发票查询、绿色通道等服务，并严格执行首问责任制、限时办结制等服务制度；三是积极推进“零障碍”服务全程协办机制，明确专人负责为纳税人提供接待受理、咨询答疑、全程导引、办结回复等“一条龙”服务模式；四是成立纳税人学校，纳税人维权服务站和纳税服务志愿者组织机构，为全县纳税人提供纳税辅导咨询、流动服务、征询监督、解难维权等服务。

（三）推行“特殊涉税业务”应急处理。“特殊涉税业务”是该局落实纳税服务具体措施之一，以办税服务厅和其他窗口为问题征集提交单位，将纳税人所涉及的特殊办税业务先按类别和缓急程度进行登记、及时提交县局应急处理小组研究处理，对提交特殊涉税业务的处理情况，及时准确回复纳税人，并建立特殊涉税业务处理档案。该局还成立了应急处理领导小组，统一协调处理特殊涉税业务，统一对外解答口径，统一制定问题的处理方案和方法，监督事项办理的进度。“特殊涉税业务”推行以来，收到纳税人锦旗3面，并得到了市长热线通报表扬。

二、现阶段纳税服务中存在的问题

（一）主动服务意识不够强，服务方式还需要进一步创新，服务水平有待进一步提高。重管理、轻服务，漠视纳税人的合法权利的现象依然存在，政府和税务机关对纳税人日益增长的税收服务需求往往缺乏应有的重视，纳税人对税务机关抱有抵触情绪，被动地履行纳税义务。

（二）税务人员纳税服务意识淡漠，有的认为纳税服务是完成税收任务的附属工作，可抓可不抓。有的认为强调纳税服务势必削弱管理，影响执法。有的甚至认为现阶段纳税人整体的纳税意识不强，提供纳税服务不可能提高纳税遵从度，因此工作态度生硬、方法简单、作风浮澡。

（三）纳税服务行为尚未完全融入征管工作，即使提到服务，也往往认为是征收大厅和窗口的事，只与文明礼貌、微笑服务等职业道德和精神文明范畴联系起来，对纳税人反映强烈的程序复杂、环节过多、办税效率低下，纳税成本过高等深层次问题研究不够，纳税服务游离于征管工作之外的现象。

（四）干部队伍素质不高引起的执法随意性损害了纳税服务工作的形象。有的地税执法人员政治思想觉悟不高、执法业务水平不精、误解、曲解税收法律法规的现象还存在。少数地税干部满足现状、不求进取、知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求。

三、新形势下提高纳税服务水平的措施

1．建立税企良性互动制度。坚持局长包企业制度，定期深入企业走访调研，构建税企信息传递的“直通车”，通过广泛征求和收集纳税人在办税效率、优质服务、税收优惠政策的落实、税务行政处罚等方面的意见和建议，倾听纳税人的呼声，实现征纳双方的良性互动。给纳税人一个满意的服务，让纳税人办税舒心、缴税放心。

2．完善纳税服务的评价考核机制。开展“纳税服务之星”评选活动，鼓励先进，鞭策落后，总结经验，不断提高纳税服务水平，树立税务部门良好的社会形象。

3．健全服务监督和考评机制。利用举报箱、12366举报电话、意见簿、评价服务器、第三方评价座谈会等途径，确保社会各界意见反馈渠道畅通。

4．全面落实《全国县级税务机关纳税服务规范》。《全国县级税务机关纳税服务规范》的推行，有效解决了纳税人在不同地区办理同一项涉税业务，需要的时间、可选择的方式、能够享受的服务不尽相同，基层操作不一，纳税人难以满意等问题，从而实现纳税服务“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”，并推动各项工作更好更快发展。作为基层一线单位和人员，只有严格按照上级要求和部门职责，进一步细化绩效考核指标，做到责任清晰明确、落实到人，纳税服务工作不走过场，不流于形式，才能促进纳税人满意度和税法遵从度的有效提升。

5、加强教育培训，提升干部队伍素质。有针对性的开展税收、财会、法律、计算机等相关知识的自学和集中学习，提高税务人员的应变能力和综合技能。要想方设法为大家营造良好的学习氛围，既要积极为年轻同志的成长进步铺路搭桥，又要鼓励老同志自觉更新观念搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到共同提高的目的，真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。

第四篇：如何改进和优化纳税服务工作

如何改进和优化纳税服务工作

服务科学发展、构建和谐社会，必然要求税收工作要以纳税人为本，以最广大纳税人的根本利益为我们工作的根本出发点和落脚点，不断改进和优化纳税服务，着力构建和谐的税收征纳关系。

一、牢固树立宗旨意识，强化服务理念

“取之于民，用之于民”是我国税收的本质，也是税收工作的宗旨。纳税服务，是我国税收本质对税务机关及其工作人员的要求。由于部分税务干部头脑中存在的错误观念，导致对纳税人地位的认识偏差和对纳税服务的认识模糊。这些错误观念和模糊认识不消除，纳税服务就会成为一句空话。税收征纳关系，是税收法律关系主体在税收征纳活动中所形成的权利义务关系。税务机关作为税收征纳关系的征税主体，按照国家有关税收法律法规，依法履行税收职责。纳税人在税收征纳关系中作为纳税主体，既有依法纳税的义务，也有维护自身合法权益、获得纳税服务的权利。但是，长期以来，由于税务机关代表国家行使税收执法权，在税收活动中处于执法、解释、管理的主导地位，过多地强调税收执法权和管理权，而对纳税人在征纳关系中的主体地位重视不够，忽视了自身为纳税人提供纳税服务的义务和责任。因此，要有和谐、融洽的征纳关系，首先要从端正对纳税人的根本态度入手，树立征纳平等的理念。税务机关与纳税人是我国社会主义税收事业中的两个平等主体，“取之于民，用之于民”的社会主义税收本质，确定了人民是社会主义税收的主人，税务机关工作人员是人民的公仆。税务机关要做好税收工作，必须在思想观念上牢固确立纳税人的主体地位，树立为纳税人服务的思想。在与纳税人的交往中，要尊重纳税人的人格，尊重纳税人的意愿和需求，维护纳税人的合法权利，想纳税人之所想，解纳税人之所难，帮纳税人之所需。税务机关及其工作人员只有把纳税人放在心上，税收工作才能顺畅，征纳关系就会和谐。

二、严格管理和优化服务

严格管理、公正执法是对纳税人最根本的服务。优化服务必须服从于公正执法的要求。税务机关开展纳税服务的根本目的，在于促进纳税人依法、及时、足额地履行纳税义务，税务机关的管理与服务是税收工作的两个方面，在处理两者关系时，不能顾此失彼，要将它们有机地结合起来。税务机关要确立“为纳税人服务、让纳税人满意”的思维观念，加强税务干部服务理念教育，树立服务意识，从根本上对自身角色重新审视并加以调整，实现由“执法型”向“管理服务型”的转变，提供优质高效文明服务，在管理中加强服务、通过加强服务促进管理。在实际工作中，正确处理好优化纳税服务与加强税源管理的关系，做到二者有机统一；

通过提高纳税服务的质量和效率来促进纳税人纳税遵从度，促进税收收入任务的完成，才能激发纳税人依法纳税的自觉性，促进收入持续增长。

三、丰富纳税服务内容，提升纳税服务形象

税务机关要依法加强纳税咨询辅导，无偿为纳税人提供纳税咨询、办税指南等服务。积极开展纳税服务援助，有针对性地对不同群体提供个性化的纳税服务。大力开展文明办税服务，做到语言文明，举止庄重，热情周到，释疑解难。加强纳税信用体系建设，推进办税公开，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权。大力开展税收法律援助，维护纳税人合法权益。

四、改进纳税服务手段和方式，提高纳税服务效率

办税环节繁琐、有关信息披露渠道不畅通、不及时，有关政策规定的透明度不够高，是纳税人反映比较突出的问题，要满足纳税人的税政知晓需求，应创建新型服务平台，为纳税人提供透明的、及时的多层次的服务渠道。全面加强办税服务厅、税务网站、“12366”纳税服务热线、税务手机短信系统建设，进一步完善纳税服务手段。加强注册税务师行业监管，促进税务代理业健康发展，为纳税人依法办税提供支持和帮助。

五、进一步减轻纳税人办税负担，降低征纳成本

进一步优化办税流程，简化办税程序，精简并统一纳税人的报表资料。推行包括邮寄申报、电话申报、网络申报、银行网点申报、代理申报等多种申报缴款方式，积极稳妥地推进财税库银横向联网，方便纳税人缴税，有效减轻纳税人的办税负担。

六、坚持依法治税，营造公平公正的税收环境

税务机关在执法中对纳税人区别对待，都会给纳税人造成不良影响，不仅损害了税务机关的形象，严重削弱了执法效果，同时也削弱了税法的权威。坚持依法治税，营造公平公正的税收环境，是纳税服务的重要内容，也是税务机关的重要职责。一是要建立严密监督制约机制，完善执法责任制度。二是要加强税法宣传力度，营造良好的治税环境。三是落实税收优惠政策，促进经济社会稳定发展。四是要严厉打击涉税违法犯罪行为，维护税法的严肃性，不断提高税收法制水平。

七、健全纳税服务体制机制，完善纳税服务管理制度

健全纳税服务体制机制，充实服务人员，进一步明确纳税服务的岗位职责。统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系。建立纳税人对税务机关纳税服务质量的评议、评价和监督制度，及时受理纳税人投诉和举报。

八、提高税务人员的综合素质，建立过硬的税务队伍

有的税务人员知识老化、结构单一，不能满足科技进步，经济社会发展的需要；依法治税的素质与纳税服务的要求不相适应。有的税务干部法制观念淡薄，为税不廉，以权谋私，收人情税、关系税的现象时有发生；实际工作能力与纳税服务的要求不相适应。有的税务干部工作方法简单、呆板，缺乏主观能动性和创新意识；有的组织协调能力不强，不善于与纳税人沟通与交流，导致征纳关系紧张。税务机关要为纳税人提供准确、快捷的服务，让纳税人满意，加强和提高税务干部自身综合素质就显得尤为重要。在抓好纳税服务观念转变，强化纳税服务意识的基础上，要加大基层税务干部培训的力度，努力实现税务干部人人懂法律，人人精征管，人人会查帐；进一步激励每一位干部爱岗敬业，无私奉献的精神。造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。

改进和优化纳税服务是税务机关的一项常抓不懈的工作，积极探索、不断创新为纳税人服务的内容和方式，不断提高服务质量和效率，营造良好的税收法治环境，为共建和谐税收、和谐社会做出更大的贡献。

第五篇：如何完善12366纳税服务热线建设

如何完善12366纳税服务热线建设

“12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。

一、12366纳税服务热线功能情况

12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。总体功能有：

纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。

围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。近

-1-10年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。

二、“12366”服务热线建设中存在的问题

基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。集中表现在：

（一）没有统一的服务规范，知名度不高。同一个地区国地税机关开通情况不一，有的地区虽然开通了12366纳税服务热线，但服务功能不健全，税收政策解答不及时、不完整；有的通讯效果不好，杂音大、语音小，导致大多数纳税人咨询问题习惯到税务部门面对面咨询，热线拨打量不高。近期通过问卷调查、电话咨询、网上答题等方式对我县的12366纳税服务热线运行情况做了全面的咨询回访调查，调查问卷结果显示：纳税人遇到涉税问题时，首先想到的咨询方式是“办税服务厅”和“联系税收管理员”，一少部分人选择了“12366纳税服务热线”；纳税人获取税收政策法规信息的主要来源是“办税服务厅”、“税收管理员通知”，其次是“税务网站”“税务专业报刊杂志”；12366纳税服务热线

-2-最需要改进的地方是“拓展服务功能”、“增强工作人员业务素质”和“提高拨通率”。同时，调查数据显示：通过热线咨询的不到30%，而直接到税务机关面对面咨询的占50%以上，热线知名度和影响力明显不高。目前提高12366热线知名度、强化接听人员业务素质以及如何拓展12366热线功能是纳税人最关心的问题，也是加强纳税服务工作、构建和谐征纳关系的重要课题。

（二）热线服务语种单一。从基层12366热线运行情况来看，大部分12366热线的语音服务只有汉语，甚至地方语言占一定比例，缺乏与经济快速发展相适应的语种服务。随着全省全市各项发展机遇的增多，外商投资企业、中外企业交流情况的正在逐渐增加，现有的税务热线汉语服务已经不能满足外籍人员纳税咨询等方面的涉税服务需求。

（三）热线服务知识库相对陈旧。实际工作中我们发现，12366热线纳税服务知识库一定程度上存在知识陈旧、有关政策更新慢等滞后问题。如：我县今年4月中旬发生过类似问题，纳税人手中持有免税文件，而基层税务机关未见到该文件，经税务工作人员拨打12366咨询，得知此文件还未转发.这就造成税务工作人员被动，税收政策不能及时到位满足纳税人的需求。热线纳税服务知识库需要进一步更新和丰富。

（四）热线接听人员素质亟需提高。热线服务工作是一项业务要求全面、服务技能很强的工作。从目前看，有的地区“12366”没有专职接听人员，有的接听人员服务意识不强，综合素质远不

-3-能满足纳税人的需要。主要表现为：对于来电问题的解答不准确；新的税收法律和相关政策了解和掌握不全，不能及时给予咨询人员满意的答复。如：部分涉税政策只能在上班时间咨询，下班转留言，这些都给纳税人增加了负担和不便，影响了热线的高效运行。

（五）服务质量考评体系缺乏。12366热线服务工作是接听人员与纳税人进行交流互动的过程。在这个过程中，接听人员答复问题是否令纳税人满意，与其业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题等多方面因素有关。因此，对人工坐席质量考核指标很难予以量化。就目前管理现状而言，主要以电话拨打数量来反映各单位热线工作开展的好坏，存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要一套服务质量考评方法和体系。

三、完善“12366”纳税服务热线建设的对策

为了充分发挥12366纳税服务热线的作用，提升社会知名度和影响力，全面发挥热线在提升纳税服务质效方面的积极作用，需要从以下几方面强化12366纳税服务平台的管理：

（一）进一步健全和完善热线运行机制及内容。一是面向社会全面开通。各级税部门要通过当地新闻媒体、公告栏、办税窗口广告牌、办税服务厅显要位臵张贴12366热线宣传广告，充分利用纳税人QQ群、纳税服务短信平台、电子显示屏、户外广告牌、宣传橱窗等渠道，广泛介绍12366服务内容、功能特点及拨打流程，-4-扩大社会知晓面，不断提高服务热线的使用率。二是按期做好12366信息采集汇总工作。加强各类咨询信息的采集、提取、汇总和相关数据指标的统计、对比、分析和上报工作，要按月整理12366受理或处理的业务情况，把纳税人反映、咨询、投诉比较集中的问题进行收集、整理，汇编成《纳税服务热线问题集锦》，免费向纳税人发放。及时掌握社会和纳税人关注的重点、热点和难点问题，提出改进服务热线功能和管理方式、方法的意见及建议等，充分发挥12366在税收管理工作中的重要作用。三是以网站为依托，建设内容完整、分类科学、准确实用、时时处于动态维护中的知识库。一方面集合12366纳税服务热线在受理税收政策咨询、办税业务指南、涉税举报和监督投诉过程中纳税人关注的焦点和热点问题，定期进行归集整理，以问答汇编的形式生成纳税服务资料库，另一方面着眼于纳税人的合理需求领域，及时将12366纳税服务热线工作中“听”到的纳税诉求进行梳理归集，生成纳税服务需求信息库。内容模块可分成三大类：最新通知、最新政策、热点问题。“最新通知”主要内容为近期各单位的最新公告及最新征管方面的通知。“最新政策”按税种类型进行分类。“热点问题”主要内容为近期纳税人咨询较多的热点及难点问题，采取一问一答式，按问题类型分类，随政策的变化和纳税人的需求而及时更新知识库。四是规范操作流程。拓展手机短信服务功能，根据需要将涉及需要通知纳税人的有关事项及时形成短信反馈给纳税人，具体可以开展纳税提醒、入库反馈、催报催缴、税法宣

-5-传、涉税审批事项反馈等。在纳税提醒上，税务机关在纳税申报期内，及时提醒纳税人按期申报纳税。入库反馈上，税务机关在纳税人应纳税款缴入国库后及时将信息反馈纳税人。催报催缴上，税务机关对超过法定申报期和法定缴税期未申报缴纳税款的纳税人进行催报催缴。税法宣传上，税务机关根据国家颁布的最新税收政策法规及时形成短信传递给纳税人。涉税审批事项反馈上，税务机关将已审批的涉税事项及时形成短信反馈给纳税人。通过这些平台功能，使其能为税务工作人员和纳税人提供办税提醒服务，提供发票查询、问题咨询、意见投诉服务、车购税业务、扣款提醒、申报和认证情况等特定业务的定制服务、让纳税人从心里感受到12366短信平台的便捷和益处。

（二）结合实际增加热线服务语种。随着经济社会的快速发展，“12366”纳税服务热线的纳税服务、纳税宣传的功效日趋凸显，广大纳税人和社会各界通过12366平台咨询和了解税收政策的情况不断增多。“12366”纳税服务热线作为建设“服务型”机关的窗口之一，除了现有的汉语语音服务外，应该考虑各地经济发展和税收工作实际，及时增加英语服务和少数民族语服务，以适应更加广泛的被服务对象需要。可以综合本地纳税服务工作实际，积极向上反映和提出外语类、民族语言内公务员招录上的需求，充实一批外语精湛、民族语言娴熟、有关业务知识丰富的人员。

（三）强化国地税协作，建立共享热线平台。结合当前国地税合作的良好形势，充分利用现有资源，积极加强国税、地税之

-6-间热线服务平台建设工作协作。原则上，应本着减轻纳税人负担、提高公共服务效率的原则，可根据国、地两税在本地区开展12366服务的实际情况，由具备较好条件的国税局或地税局牵头，合作建设统一的12366纳税服务热线，组建独立的“12366”工作机构，配备专业的接听人员，增添“12366”各项服务功能，打造品牌热线平台，为纳税人提供更加便利的咨询渠道。

（四）尝试实行24小时不间断热线服务。广大群众和纳税人通过拨打12366纳税服务热线，可以了解税收政策，提高纳税意识，申报纳税，规范税收秩序，监督税收执法行为，有效打击偷逃税，对税收工作有很好的推动作用。12366纳税服务热线应当随时随地提供服务需求，有条件的地区尝试性地开展24小时服务工作探索，尽力把8小时内服务拓展到24小时服务，为众多咨询人提供方便快捷的宣传服务。

（五）切实提高“12366”接听人员综合素质。一是增加人员，充实力量，建议将新招录的思想觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、普通话过硬、英语口语流利、应变经验丰富的年轻同志充实到热线岗位，专门从事热线服务工作，确保热线接听的质量。二是强化学习培训。定期开展业务培训，采取“走出去、带进来”的做法不断学习交流先进经验，上级局应定期不定期地组织热线人员到深圳、海南等纳税服务热线工作先进省市等学习观摩，学习先进经验，借鉴其成功做法，不断提高本单位服务热线建设工作水平。学习中，要特别重视加强热线人员的思想道德教育和职

-7-业道德教育，培养其奉献意识和责任意识，重点加强对接听人员普通话服务语种和文明礼仪的培训，进一步提高税务机关良好形象。

（六）改进热线服务质量考评体系。从完善内外部监督评价方法入手，一方面加强监管，做好热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解咨询工作开展效果。另一方面添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到接听人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。