全面提升纳税服务满意度

第一篇：全面提升纳税服务满意度

全面提升纳税服务满意度

----参观中国移动仪征分公司有感

10月15日，围绕创建“纳税人满意的办税服务厅”活动主题，我们全体纳税服务工作人员参观了享有“全国青年文明号”盛誉的中国移动仪征分公司。在“沟通100”解放路营业厅现场观摩该公司的服务理念、服务方式和服务态度，考察相关服务配套设施。通过此次参观，使我对做好纳税服务工作的必要性有了更深的理解。

营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。沟通是移动公司运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以“沟通100” 的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们也深深地感受到了这一点。同样的，办税服务厅也是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人到税务机关办理涉税事项主要是在办税服务厅完成的，是税务机关与纳税人的最初接触点，是纳税人完成纳税过程的起始点和终结点，是纳税人认识税务形象，体验纳税服务的最初和主要场所。所以办税服务厅服务的好坏决定着整个纳税服务的水准，影响着纳税人对地税部门形象的整体看法。目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决。

（一）公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由导税员进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

（二）着眼长远发展，搞好办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的税务干部充实到办税服务厅工作，增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策，减少适应税收工作的时间。按照办税服务人员“五熟一准”（即：熟悉税收政策；熟练业务流程；熟练掌握服务规定；熟悉服务礼仪；熟悉征管软件；前台业务操作准确无误）的要求选拔人才。按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，可增配1－2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动，以满足办税服务厅的工作需要。

（三）建立办税服务厅工作激励机制。根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜：一是教育培训倾斜。加强办税厅工作人员业务培训，提高其普通话水平、税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力和团队协作力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性；多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，主要根据工作人员工作质量、优质服务、敬业表现、以及纳税人反馈等情况进行严格、公正的考核，实行奖惩分明，充分调动工作人员的积极性和创造性，促进纳税服务质量和效能的提升。

针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、个别谈心等方式，及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。

（四）不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成；根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项；及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

总之，加强办税服务厅规范化建设是树立良好地税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人，办税服务厅工作是地税形象的直接反映，随着纳税人素质和维权意识的不断提高，对办税服务厅纳税服务工作提出了更高的要求，其建设成效直接影响着地税工作的质量和效率，影响着地税整体形象。办税服务厅建设应以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”，所以我们要积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶，才能为纳税人营造和谐的税收环境。

第二篇：提升纳税服务满意度的建议

提升纳税服务满意度的建议

一是高度重视。第一时间召开会议，迅速传达学习市局有关要求，贯彻落实市局提升纳税人满意度十项措施；二是狠抓落实。由一把手亲自安排部署，班子成员分片负责，分管领导主抓落实，迅速查找问题短板，有针对性的采取措施，积极整改；三是全员动员。以推行“两个规范”为契机，全体干部加强学习，切实把纳税服务规范运用到实际工作中，牢固树立以纳税人为中心，视纳税人为客户的服务理念；四是开展走访。利用召开税企座谈会、春风送暖入小微、送政策上门等活动，发放纳税人满意度调查问卷，征求纳税人意见建议，做好纳税人满意度工作；五是优化服务。严格落实纳税服务各项制度，严格执行办税厅值班制度，落实首问责任制，积极引导纳税人，合理分流，尽最大可能减少和杜绝纳税人拥堵现象；六是强化培训。利用纳税人学堂，积极开展各类培训，同时有针对性的开展各类辅导，对纳税人提出的合理诉求，积极解决，提升纳税人满意度；七是统筹兼顾。积极贯彻落实好市局有关提升纳税人满意度的各项措施，做好纳税人满意度调查工作，在做好调查工作的同时，统筹开展其他各项工作。

第三篇：提升服务观念 全面推进纳税服务工作

提升服务观念 全面推进纳税服务工作

放眼全球，纵观世界，服务已成为各个行业发展的一种潮流和趋势。为此，2005年10月，国家税务总局制定和下发《纳税服务工作规范(试行)》，该规范紧扣纳税服务工作环节，从税务部门工作角度出发，对税务机关和税务人员向纳税人提供的服务措施作了规定，提出了具体要求，工作涉及面广，涵盖税收征收、管理、检查以及实施税收法律救济等各个方面。标志着我国的纳税服务工作进入了一个新阶段。

税收与服务是一个事物的两个方面：有税收必有征管、有征管必有服务。征管与服务是相辅相成的统一体，两者都是为了实现税收职能，保证国家税收及时足额入库。因此，对税务机关来说，为纳税人提供优质服务能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到优质纳税服务能够及时了解税收政策信息，方便依法纳税，争取公平竞争的税收环境。开展纳税服务活动能够体现立党为公、执政为民的执政理念，是始终保持党的先进性的基本要求；是落实科学发展观、促进和谐社会建设的重要措施；是转变部门职能、建立服务型政府机关的具体行动。因此，在税务系统做好纳税服务工作，是税收发展内在规律的要求，是时代的要求。

在着眼于提升服务观念方面，要端正纳税服务的认识、明确纳税服务的内容、认清纳税服务的意义。以往的实践告诉我们，不少税务干部对纳税服务的认识是有局限的，主要存在几个问题：一，纳税服务意识和主动性不强，多年来形成的偏重于管理和执法，忽视纳税服务的观念一时还难以彻底转变。在日常工作中还有许多人没有把纳税服务当做是税务机关和税务人员的义务，仍然以自我为中心，忽视纳税人的合理需求，轻视纳税人的合法利益，少数人甚至把纳税服务当作一种恩惠和

施舍，与自己工作无关，没有把纳税服务与税务管理相结合、与税收执法相结合。二，强化征管措施力度尚需进一步加大，依法治税水平有待进一步提高，还存在漏征漏管、偷税漏税的现象。有的税收执法不够规范，以补代罚，处罚不到位，随意性和弹性较大。

当前，在全社会都大力开展优质服务的趋势下，作为基层分局如何找准位置充当好角色，牢固树立最优纳税服务理念显得尤其重要，即：把纳税人的合理合法需求作为改进和创新纳税服务的第一信号;把提高为纳税人服务的质量和效率作为优化纳税服务工作的第一目标：把纳税人的满意度作为衡量纳税服务水平高低的第一标准；把营造一流的税收环境作为优化发展环境的第一要务。

小平同志讲：“发展才是硬道理”，同样，纳税服务要发展，只有不断赋予其文明化服务、规范化服务、信息化服务的新内涵，只有不断去探索、去创新，才能使我们的税收事业更加兴旺发达。要勇于探索，大胆创新不断充实和完善纳税服务体系。我们不能只是把服务停留在适应新的理念和模式上，应积极简化办税环节和程序：创新服务方式：主动送政策上门，实施面对面零距离服务。确实使纳税服务做到：“有求必应，有言必纳”。即只要企业有需求我们就要及时答复，只要企业有合理化建议我们就要采纳和改进。

第四篇：全面提升效能 优化纳税服务

全面提升效能 优化纳税服务

——在系统作风行风建设大会上的讲话

同志们：

上周，我们以视频会议的方式召开了全系统干部党风廉政建设工作暨干部警示教育会议。今天，我们再次以这种方式、这样的规模召开系统作风行风建设大会，表明ⅹⅹ党组对抓干部队伍建设是高度重视的，对加强系统作风行风建设是高度重视的，态度是坚决的、旗帜是鲜明的。这次会议的主要任务是，认真贯彻落实全市机关作风建设大会和省局系统作风建设会议精神，总结去年系统机关作风建设工作，部署今年工作任务，动员全系统广大干部职工，进一步统一思想、振奋精神、提升效能、优化服务，为实现全市总体全面达小康的目标而努力奋斗，以作风行风建设的优异成绩迎接党的十七大召开。今天的会议，我们特别邀请了市级机关作风建设监督员和全系统行风监督员、党风联络员参加。在此，我代表ⅹⅹ党组对各位的到来表示热烈的欢迎，对大家多年来对地税工作的关心和支持表示衷心的感谢！刚才，ⅹⅹ同志通报了去年省市两级“群众评议机关活动”的相关情况，ⅹⅹ局、ⅹⅹ及基层干部代表分别作了交流发言。希望各单位、各部门和全体干部从中得到相应启示。下面，我代表ⅹⅹ党组讲三点意见。

一、全系统作风行风建设取得明显成效，但问题不容忽视

在过去的一年里，系统上下紧紧围绕全市发展大局和税收中心工作，不断深化机关作风建设，着力提高纳税服务水平，构建权力阳光运行机制，机关作风进一步好转，服务发展的意识进一步增强，纳税人满意度进一步提升。在ⅹⅹ年全市万人评议机关活动中，我局综合得分92.15分，列执法类部门第四，较上年又进了一位，被市委市政府评为“ⅹⅹ人民满意单位”，全系统作风行风建设取得明显成效，表现在以下几个方面：

（一）积极促收履责，服务发展水平明显提高。系统上下牢固树立大局意识，坚持依法治税，牢牢把握组织收入原则，大力组织税收收入，在面对较大压力和较困难的情况下全面完成了市委市政府和省局下达的收入任务，较好地服务了全市发展大局。同时，积极打造“主动型税政”，加强税收政策研究和服务，认真贯彻各项税收政策，落实优惠政策，全年办理减免税9.1亿元。落实个人所得税费用扣除新标准,为ⅹⅹ市民减少个税负担4.5亿元；为7351名下岗再就业人员办理减免税6846万元，体现了税务工作服务“富民强市”的要求。

（二）不断优化服务，纳税人满意度明显上升。去年上半年，我们围绕加强税源监控与纳税服务，重点推进了征管机制调整工作，健全完善了纳税服务组织，全面整合办税服务厅、税收宣传、12366咨询热线、外部网站和税收文化教育基地等纳税服务资源，提高了服务效率，增强了服务的针对性和实效性。开展“115”送税收政策、“向纳税人报告工作”和“走进百企、服务经济” 2

税收调研活动，简化纳税人涉税事项办理手续和程序，拓展网上办税服务内容，建立VIP服务制度，对纳税人开展个性化服务。在2006顾客满意度调查中，纳税人总体满意度达96.7%，其中“满意率”较上年提高了7.3个百分点，“不满意率”下降了0.3个百分点。

（三）扎实开展“处室作风建设年”活动，处室服务的主动性明显增强。ⅹⅹ机关按照全市“处室作风建设年”活动的部署要求，采取有力措施，着力加强处室作风建设，认真落实19项为基层、为纳税人办实事计划。加强工作的指导和服务，简并各类会议，为基层减轻负担。在全局各项重点工作中，机关对基层服务的主动性进一步增强，效果比较明显。同时，处室积极研究制定服务纳税人的具体措施，督促基层落实，还主动上门为纳税人服务。在去年群众评议处室作风活动中，ⅹⅹ15个机关处室获得系统内外的一致好评，平均得分96.1分,“满意”和“比较满意”达99.62%，收到表扬意见291条，建议2条，无批评意见。

（四）着力构建“阳光税务”，政务环境明显改善。制定了《权力阳光运行电子政务建设实施方案》，全面清理和规范了税务行政许可权、行政处罚权、行政征收权、行政强制权等87项税务行政事项，健全了执法责任制制度体系，从权力运行程序、岗位职责要求、监督制约环节、相对人权利等方面进一步规范了自由裁量权。大力推进政务公开，明确了15类85项对外公开和 3

4类45项对内公开内容。依托“ⅹⅹ”系统，积极推进权力的网上运行，强化权力的监督制约。通过一年来的工作，推动了税收执法权和行政管理权的规范、透明和高效运作，基本实现了税收业务电子化、流程标准化、办公自动化、信息公开化，取得了积极成效。去年底，我局在全市67家单位中率先通过“构建权力阳光运行机制”工作验收。今年2月，由13家国际、国内知名媒体记者组成的采访团对我局构建权力阳光运行机制工作进行了采访和报道，对我局的做法给予了充分的肯定。

（五）加强思想政治工作，广大干部的作风明显好转。认真贯彻落实《全国税务系统思想政治工作制度》。大力弘扬“敬业、精业、勤业”的“三业”精神，在广大干部中开展以“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”为主要内容的干部职业道德教育，进一步打造“艰苦朴素，实事求是，雷厉风行，逢旗必夺”的优良团队作风。进一步落实服务承诺制、首问负责制等各项制度。推进组织文化建设，增强了干部对组织文化的认同感。积极开展创建活动，干部争先意识不断加强。通过思想政治工作的积极引导，广大干部作风实现较大转变。

在充分肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，系统作风行风建设与市委市政府的要求，与“全面达小康、建设新ⅹⅹ”的需要，与广大纳税人的期盼相比仍有不少差距，问题不容忽视。在去年万人评议机关活动中，人民群众对我局作风建设总体评价提出了32条批评意见；在顾客满意度调查中，全市纳税人对我 4

局提出了247条意见和建议，其中批评意见41条，虽然大多数是从建议角度提的，但从中也能看出有纳税人对我们的工作还是不满意的。综合各方面情况，归纳起来主要有以下主要问题：

一是服务意识还要增强。一些部门和干部思想认识不到位，缺乏服务的热情和责任感，习惯于按部就班凭经验办事，工作缺乏灵活性和创造性，办事效率不够高，税收政策执行不够到位，对过去没有遇到的、领导没有讲过的、文件没有规定的就不愿做或不敢做。少数干部服务态度较差，把纳税人当作管理对象，呼之即来，挥之即去，习惯于纳税人围着自己转，在为纳税人着想上态度冷漠。在去年群众评议机关活动中，有纳税人对此反映比较强烈，指出的问题比较尖锐。如有纳税人反映，“工作人员态度差，多问几个问题就不耐烦，能推就推”，“前台服务人员态度恶劣，请教问题时常爱理不理”，“二楼柜台服务人员态度非常恶劣，一副盛气凌人的态度，让办事人员感觉非常不好”。这虽是极少数或个别人的事，但对全系统、对大局都造成了不好影响。

二是开拓进取劲头还有不足。少数单位和部门不思进取，安于现状，小进则安，不进也安，缺乏工作进取精神和动力，缺乏争先进位的活力和魄力，工作打不开局面。一些干部对自身要求不严，工作纪律松弛，迟到早退，工作精力不集中，岗位技能缺乏，怕吃苦、怕矛盾、怕担风险，工作被动应付，过多关注自身利益得失，一旦愿望不能实现，工作热情锐减。这轮我在基层调研中，有单位反映，一部分干部认为自己年龄偏大应得到照顾，5

对组织依赖性十分强，有的干部身体状况较差影响正常工作，两者加起来约占到干部总数的20%。这么多人不在工作状态，我听了感到非常吃惊。我们强调以人为本，组织上要关心爱护干部，身体不好该看病的看病，该治疗的治疗，治疗后视情上岗，能照顾的视情照顾。但如果是本身没多大病，而是以病为借口要求照顾，40多岁就认为年龄大，不愿承担工作任务，这就不对了。照顾不是不要原则、不谈奉献和贡献。如果一味要求照顾，不愿付出，还要与在岗同志一视同仁的待遇，这就更不对了。这是对绝大多数在岗辛勤工作同志的不公平。所以，我要求人事处要尽快拿出制式意见，全系统作统一要求，要切实解决好干与不干、干多干少、干好干坏一个样的问题。

三是工作作风还不够扎实。有的单位和部门工作作风不实，纳税人想什么、基层盼什么、先进同行在干什么，自身差距有什么，想的不多，了解的不够，习惯于做表面文章，工作扎实程度不够，实际效果不明显。有的单位对ⅹⅹ的部署要求落实不够及时、不够到位，有时工作也按要求做了、抓了，但会打点折扣，工作力度不够，抓的不深入、不细致，还是反映了工作作风不够扎实。

四是为税不廉现象还有发生。少数干部放松学习和世界观的改造，党性修养、政治品质、道德境界有所下降，“吃拿卡要占报”等损害纳税人利益的不正之风尚未彻底消除。从省市群众评议机关活动收集的意见来看，纳税人也指出了地税系统廉洁自律 6

方面的一些问题。如有纳税人反映，“借到企业检查，索礼品的现象依然存在，特别在具体工作人员身上反映突出”，“个别税务人员利用手中权利参股投资”，“一些税务干部向企业强行摊派杂志”，要“狠刹基层“税官”不给好处不办事，给了好处乱办事的问题”。

五是工作统筹协调还有欠缺。这也是我们多次向基层征求意见时，基层反映较多的问题。少数部门缺乏全局观念，部门之间协调总想以我为主，遇到难事烦事能推则推，怕承担责任。往往涉及一个部门的工作比较容易，涉及多个部门就比较难。有时布置工作缺乏协调，各自往基层下任务，该统筹的没有统筹好，基层应接不暇、忙于应付。

以上问题，要引起全系统上下的高度重视，在今年的作风行风建设工作中，采取切实有效措施，努力加以解决。

二、认清形势，明确今年作风行风建设工作的目标 胡锦涛总书记在中纪委七次全会上的重要讲话，深刻阐述了加强领导干部作风建设的极端重要性和紧迫性，强调要全面加强新形势下的领导干部作风建设，在各级领导干部中大力倡导八个方面的良好风气。

今年春节长假后上班第一天，市委市政府召开了全市机关作风建设大会。会上，ⅹⅹ书记要求全市上下要按照总书记的重要讲话精神，结合ⅹⅹ机关作风建设的实际，以加强领导干部作风建设为引导，开展“行政效能提升年”活动，为“全面达小康、7

建设新ⅹⅹ”提供坚强有力的支撑，到年底实现“机关作风明显改进、服务水平明显提升、办事效率明显提高、发展环境明显优化”四个明显变化，不断提高服务发展的能力和水平，不断提高企业满意度和人民群众幸福感，以ⅹⅹ党风政风良好的面貌，迎接党的十七大召开。

上周三，ⅹⅹ书记来我局视察指导工作，对我局工作给予充分肯定并提出要求，特别要求地税部门要加强机关作风建设。ⅹⅹ指出，从去年全市机关评议看，总体上机关对机关的评价不断提高，但企业对机关的评价略有下降。城市的发展主要靠企业，怎么样服务企业应作为重中之重。ⅹⅹ要求我局对中小企业的服务更深入一点，对个体工商户加强支持、服务，要把提升效能作为重点。ⅹⅹ的讲话对我局工作开展有很强的指导性和针对性。

今年，市委市政府将地税系统列为全市民主评议政风行风的部门之一，这是对全系统作风行风建设的集中检阅，也是全体干部在作风、能力、业务上的一次集中展示。系统上下要高度重视，充分认识开展政风行风评议工作的重要性和必要性，进一步增强做好迎评工作的责任感和紧迫感，切实化解压力和矛盾，以正确的态度对待评议工作，对待人民群众的意见和批评，把群众的意见作为改进工作的镜子，把群众的评判作为前进的动力。把群众的不满意作为我们改进工作的主要方面，作为目标和取向，全系统都要确立这样的意识。

根据面临的形势和市委市政府的要求，结合ⅹⅹ地税实际，8

今年系统作风行风建设的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观，以贯彻党的十六届六中全会和省、市党代会精神为主线，以加强领导干部作风建设为引导，以提升行政效能为重点，坚持把“税收工作为地方社会经济发展服务、税务干部为纳税人服务、机关为基层服务”作为永恒的工作主题，全面加强地税系统作风行风建设，以良好的作风行风推进地税事业又好又快发展，为“全面达小康、建设新ⅹⅹ”作出应有贡献。工作目标是：围绕税收中心工作，服务全市发展大局，通过进一步解放思想，开拓创新，扎实工作，实现“比重更高、位置更前、形象更新”，以优异成绩确保在全市作风行风评议中获得先进单位。

三、真抓实干，推进全系统作风行风建设迈上新台阶

（一）坚持领导带头、率先垂范，以领导干部的良好风气推动全系统作风行风建设

领导干部作风是机关作风的集中体现。抓作风行风建设，首先要从领导机关、领导班子、领导干部的作风抓起。地税系统各级领导干部要按照“三宽四善五要”的要求，坚持从我做起，进一步加强思想作风、学风、工作作风、领导作风、生活作风建设，在“为民、务实、清廉”上下功夫，真正成为解放思想的表率、求真务实的表率、服务发展的表率、廉洁从税的表率，推动全系统作风行风建设迈上新的台阶。

要树立心系群众、服务人民的思想作风。“聚财为国，执法 9

为民”是税收工作的宗旨。领导干部加强作风建设，首先要牢固树立公仆意识，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，始终保持同人民群众的血肉联系，真正做到思想上尊重群众、行动上深入群众、工作上为了群众。通过带领广大干部大力组织税收收入，为地方经济社会事业发展提供可靠的财力保证，满足人民群众日益增长的物质文化生活需要，促进人民群众安居乐业。

要树立勤奋好学、学以致用的学风。形势在不断变化，知识在不断更新，领导干部要牢固树立终身学习的观念，持之以恒地抓紧抓好学习，既要重视理论学习，也要重视在实践中学习。要从工作实际出发，深入学习研究带有全局性、战略性、前瞻性的重大问题，着力解决实际问题；要重视理论联系实际，把学习的体会和成果转化为谋划工作的思路、促进工作的措施、领导工作的本领。

要树立顾全大局、求真务实的工作作风。领导干部要从讲政治、讲大局的高度，充分认识税收工作在经济社会发展全局中的地位和作用，把思想和行动统一到党委政府和上级税务机关的要 求上来，自觉服务于全市发展大局。要大力弘扬求真务实精神、大兴求真务实之风，大力倡导重实际、察实情、讲实话、办实事、求实效的工作作风，一步一个脚印地把地税事业推向前进。

要树立发扬民主、廉洁从政的领导作风。认真落实民主集中制原则，严格执行议事规则和决策程序，引导干部畅所欲言、敢讲真话。领导班子成员要自觉维护班子团结，共同营造心齐、气 10

顺、风正、劲足的工作局面。要以对自己负责、对家庭负责、对组织负责的态度，自觉加强思想道德修养，讲操守、重品行，注意防微杜渐，永葆清正廉洁的政治本色。

要树立勤俭节约、情趣健康的生活作风。领导干部要牢记“两个务必”，带头发扬艰苦奋斗、勤俭立税的作风，带头反对铺张浪费、大手大脚，在各项工作中贯彻勤俭节约原则。同时，领导干部要注意培养健康的生活情趣，保持高尚的精神追求，正确选择个人爱好，提高文化素养。要慎重对待朋友交往，多同普通群众交朋友，多同基层干部交朋友，多同先进模范交朋友，净化自己的社交圈。

（二）强化服务意识，全面提升“三个服务”的水平和实效 今年，我们在工作中提出了“六个坚持”的要求，强调要坚持把“三个服务”作为永恒的工作主题。全系统要进一步增强服务意识，采取切实有效措施，全心全意服务发展、服务纳税人、服务基层，以工作的成果检验服务的效果。

要切实增强干部的服务意识和能力。广大干部要进一步增强事业心和责任心，全面提高服务意识，不断提升服务水平。要充分认识到，个人综合能力、服务技能和水平的提升，是做好服务的重要基础，每一位干部都是地税的窗口和形象，对纳税人的一次接待、一次咨询、一次事项的受理，都会直接影响到纳税人的评价和满意度，直接关系到全系统作风行风的评议，从这个角度看，这是全员、全系统、全方位的事，不能有丝毫的懈怠。广大 11

干部要通过加强学习，不断完善知识结构，提高综合能力，使岗位业务技能得到实实在在的增强，以热情的态度、过硬的本领提高“三个服务”的水平，为组织荣誉作出贡献。

要围绕大局进一步服务地方社会经济发展。坚持组织收入原则，积极应对各种矛盾，加大组织领导力度，确保税收收入随着经济发展平稳协调增长，实现地税收入占地方一般预算收入比重和占GDP比重的提高。要进一步深化“主动型税政”建设，落实好服务全市“跨江发展”和“五个中心”战略的88条税收政策，为全市经济发展提供切实有效的政策支持。全面落实各项税收优惠政策，鼓励创业、创新，推进“富民强市”进程。

要以企业为重点进一步为纳税人做好服务。企业是发展的主体，是税收财富和就业机会的主要创造者，是我们服务的重点对象，服务好了企业也就服务好了全市发展大局。要按照市委市政府的要求，真心实意服务企业，积极主动给予支持和帮助，为企业排忧解难，促进其健康发展，提高企业的满意度。要以纳税人的需求作为我们的工作目标，积极主动地征询各方面的意见和建议，特别要关注街道、乡镇、社区的意见，切实解决好与纳税人切身利益相关的问题，保护纳税人的合法权益不受侵害。

要面向基层进一步加强指导和服务。机关各处室要继续巩固去年“处室作风建设年”的成果，进一步面向基层，关注基层，了解基层需求，落实好今年为基层办实事的20项内容和要求，切实帮助基层解决实际问题。要加强工作的统筹协调，指导和督 12

促基层更好地服务全市社会经济发展大局、服务纳税人，特别是对中小企业和个体工商户的服务。要从基层反映最突出的问题抓起，从基层最不满意的地方改起，充分相信基层、发动基层、依靠基层，发挥基层的创造性，鼓励基层争先创优，主动做基层发展的服务者和铺路石。

（三）扎实开展“行政效能提升年”活动，进一步提高机关作风建设整体水平

今年是市委市政府确定的机关作风建设“行政效能提升年”。系统上下要牢固树立全局一盘棋的观念，全面整合服务资源，切实加强协调配合，形成整体工作合力，有效提升行政效能。

要拓展便捷化服务渠道，提升服务效能。进一步推进电子办税工作，大力发展网上申报。巩固CA电子签名网上申报方式，逐步分析、开发CA方式的其他网上办税功能，为纳税人提供高效的办税服务。要进一步优化办税服务厅服务资源和窗口设置，根据不同类型纳税人的特点，积极探索分类型的个性化服务，推出节假日预约服务，为纳税人提供方便。

要全面构建权力阳光运行机制，推进权力公开透明、廉洁高效运行。构建权力阳光运行机制是推进依法治税、实行源头防腐、提高行政效能、优化税收环境的综合平台和综合载体。要在去年通过全市考核验收的基础上，进一步加强机制建设，加强对政务公开工作的组织落实，增强权力阳光运行机制的长效性。进一步落实行政处罚自由裁量权规定，规范行政执法行为。加强电子政 13

务建设，积极推动税收执法权和行政管理权的公开透明和高效运行，把“阳光税务”进一步推向深入。

（四）营造争先氛围，确保干部队伍动力和活力明显增强 坚持以人为本，通过开展各种争创活动，充分调动干部争先进位的积极性，进一步增添动力、增强活力，促进全系统作风行风的进一步转变。

要全面营造争先进位的良好氛围。要在全系统大力弘扬“创业、创新、创优”的“三创”精神，坚决克服松懈自满、不思进取的惰性，敢为人先，争做第一，敢于和先进单位比高低，敢于和先进部门比高低，始终保持蓬勃的朝气和昂扬的锐气，充满激情干事业，奋发有为求突破，在推进地税事业不断发展中实现本单位、本部门工作的争先进位。要在全系统营造良好的争先意识和氛围，引导系统上下在争先进位中不断提升和发展。

要开展好“五好班子”争创活动。为充分发挥领导班子在地税事业发展中的重要作用，ⅹⅹ党组决定，在各分县局领导班子中开展以政治素养好、精神状态好，团结协作好，工作绩效好，作风形象好为主要内容的“五好班子”争创活动，每年评比、表彰一次。被评为“五好班子”的班子成员，公务员考核全部评定为优秀等次。各分县局班子要贯彻落实好ⅹⅹ党组意图，把投身“五好班子”争创，作为推进班子建设的重要载体，努力形成争创合力，营造奋发向上氛围，激发工作活力，促进班子建设水平的进一步提高，为实现地税事业又好又快发展提供有力的组 14

织保证。

要广泛开展“六好科所”创建活动。基层科所是各项工作的主要承担部门，是支撑地税事业发展的重要基础，没有基层科所的发展就没有全局的发展。今年起，ⅹⅹ将在全系统开展以组织收入好、执法形象好、管理服务好、征管（行政）效能好、队伍建设好和环境秩序好为主要内容的“六好科所”创建活动。采用达标与评先相结合的方式，在达标的基础上评先，通过三年时间，使系统所有科所级建制单位全部达到“六好”标准。要穿透分县局管理层级，各科所要在全系统进行排序、评先，以此增强基层创建的意识和荣誉感，充分调动和激发基层干部争先创优的热情和活力，全面提升二级建制单位管理水平，为各项工作任务的完成提供保障。

（五）主动开门纳谏、接受监督，全力以赴抓好政风行风迎评工作

今年的全市政风行风民主评议活动将从4月下旬开始到11月上旬结束，这项工作后面ⅹⅹ还要作具体的动员部署，各单位、各部门要提前进入情况。

要加强领导，明确责任。ⅹⅹ党组对迎评工作高度重视。各单位要把这项工作列入重要议事日程，主要领导要亲自抓。要严格工作标准，保质保量抓好各个阶段、各个环节的工作。要强化责任落实，加强责任追究，对有令不行、有禁不止的行为，要发现一起，查处一起，严格追究有关责任人及领导的责任。

要整体推进，突出重点。要坚持以群众满意为标准，把解决损害群众利益的突出问题作为行风建设的重中之重，把纳税人反映较集中的问题作为突破口，集中精力抓实事，让纳税人切身感受到行评的成效。

要虚心纳谏，接受监督。及时收集、了解地税工作中涉及社会和公众关注的热点问题，对企业和纳税人各种途径的来信、来访和电话举报要热情接待，及时解决，妥善处理。要主动接受社会各界监督，畅通监督渠道，加强内部监督，着力解决干部各种作风问题和为税不廉的现象。在这里，我代表ⅹⅹ党组真诚地欢迎各位作风行风监督员和党风联络员进一步加强对地税工作的监督，多提宝贵意见，多进行工作督查和指导。

同志们，加强作风行风建设是一个充满艰辛而又令人振奋的过程。充满艰辛，是因为我们必须正视自我，否定自我，超越自我，真心诚意接受人民群众监督和评判，真正改掉作风行风建设中的顽症；令人振奋，是因为不断地鞭策将不断促进我局作风行风发生新的变化，使纳税人更加满意、基层更加满意、党委政府更加满意，地税事业更加兴旺发达。现在，目标已经明确，工作已经开启，让我们以更加奋发有为的精神，更加求真务实的作风，更加朝气蓬勃的面貌，投身到作风行风建设的各项工作中去，以优异的成绩迎接党的十七大胜利召开。

谢谢大家！

第五篇：如何提升高校后勤服务满意度

如何提升高校后勤服务满意度

高校后勤服务满意度不高是普遍存在的问题，也是一个亟待解决的问题。本文对高校后勤服务满意度的现状和存在的问题作了分析,提出高校后勤需要引入全面服务营销的理念,建立勤服务满意度评价指标,建立以师生员工满意为导向的服务机制等措施来提高满意度。

高校后勤服务工作是高校重要工作之一,后勤服务工作的优劣直接关系着学校教学、科研、管理和服务的效果。在高校后勤社会化改革进程中,只有不断提高高校后勤工作的效率和质量,才能得到广大师生员工和社会认可,从而提高后勤服务满意度,促进高校教学、科研、管理的有序开展和良性发展。

一、高校后勤服务满意度现状

高校后勤服务工作在学校各项工作中处于从属和辅助地位。但高校后勤服务工作的重要性又是不能忽视的,满意度不高的原因主要有以下几点:(一)高校后勤运行体制方面

高校后勤本身处于保障地位,但学校对后勤服务工作重视不够、投入不足,特别是在全国高校后勤社会化进程缓慢的情况下,各高校更是根据学校实际,实施了不同的后勤运行模式。高校后勤自2001年改革到现在，取得了一定的成果，但从目前来看，出现了停滞，有些又回到原来的模式。

(二)高校后勤员工的服务质量观念方面 在高校从事后勤服务的绝大部分人员本身学历和素质不高，同时很少有机会被有组织地送出去学习、培训与提高。因此,其后勤服务的标准、质量观念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他们普遍认为,只要每天按时上下班,认真做完单位或部门或领导交办的工作和事情,就算搞好了后勤服务工作,而根本不在乎工作的流程是否规范、科学、合理,也不管其结果是否符合工作质量标准、是否符合师生员工的需求,更不思考怎样主动为教学、科研、管理和师生生活服务,不思考如何变“有什么样的条件,就提供什么样的服务”和“我提供什么样的服务,师生员工就接受什么样的服务”的被动服务模式为“师生员工需要什么样的服务,我就提供什么样的服务”的主动服务方式。所以,高校后勤员工的服务质量观念,没有能及时跟上迅速发展的高校形势,存在严重的滞后现象,是制约高校后勤服务满意度的根本因素。

(三)高校后勤事业编制部分职工的负效应

高校后勤社会化改革进程发展缓慢,高校后勤受传统的计划经济影响较深。特别是后勤人事用工制度没有根本改变,各高校实际同时存在事业编制职工、合同制职工等用工制度。事业编制职工的优越感和优越地位未能动摇“:出工不出力”的现象仍很严重和干好干坏一个样的观念。这批后勤职工不仅自己工作一般,而且还带动或影响了一大批合同制职工,从而导致后勤整体服务的被动,以致质量、水平和效率不高,不能满足学校正常教学、科研和师生生活所需,甚至引起师生员工的不满,后勤服务工作满意度受到严重影响。

二、提高后勤服务满意度的几点措施

（一）细化管理。进一步提高服务质量和管理水平，完善规章制度例如，在宿舍服务管理、物业维修、设施的配备等方面需要进一步加强。

（二）坚持以师生员工为主体的顾客为关注焦点，提高后勤职工服务意识、服务水平。

由于多年形成的吃大锅饭的传统“依赖”思想观念，与现行后勤社会化改革所要建立的后勤服务管理体系的需要相比，还有一定的差距。应进一步加强员工主人翁的责任意识、服务意识等。

由于后勤工作是为师生员工即顾客服务,因此,我们提供的所有后勤服务都必须要满足所有师生员工为主体的顾客需要,必须以顾客的需要为后勤服务的基础和最终的目标,必须理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望,即必须以顾客为关注焦点。

以顾客为关注焦点,就是以高校后勤服务市场为中心,高校后勤服务市场是后勤赖以生存和发展的基础,对高校后勤而言不但需要善待市场,还需要准确地把握市场。但是,需要指出的是,顾客的需求有时不是十分具体的,有时是十分模糊的,这时就需要我们去创造。作为高校后勤服务,我们提供给顾客的不是自己熟悉什么或擅长什么就做什么,不是我生产或提供什么顾客就接受什么,而是要充分调查与分析高校后勤服务市场和顾客的需求,变被动服务为主动服务,变我提供什么样的服务你就接受什么样的服务为你需要什么样的服务我就提供什么样的服务;主动了解顾客需要,主动做好服务市场调研。只有这样,后勤服务满意度才能从根本上得到提高。同时加强对维修质量、投诉的监管，建立健全师生需求、意见反馈常态机制。

（三）加强后勤人才队伍建设。后勤人才队伍建设中存在管理缺人、技术缺人、员工素质偏低等问题日显突出，已经成为制约下一步后勤社会化改革与发展的瓶颈。因此，如何建设一支与新形势下高校改革发展相适应的高素质后勤人才队伍，已是当前高校后勤必须破解的理论课题和实践难题。目前合同制人员工资较低，留不住人才，给后勤工作带来诸多不便，并影响后勤服务的质量和效率。

高校后勤队伍建设应大胆突破目前的引人用人“瓶颈”，按照现代企业管理理念，创新引人用人机制，打破 “干部”与“工人”身份的界限，建立公平、公正、公开的聘用制度；同时建立内部人才引进机制，充实重要管理岗位和关键技术岗位，稳定后勤人才队伍，保证学校的后勤保障工作持续长久的发展。

（四）健全考核激励机制。多数高校后勤目前存在工作开拓进取不够强，工作没有激情、缺乏改革创新意识，工作效率不够高，职工思想上还存在一定的惰性。在管理中有求稳怕乱、安于现状的思想。

进一步提高管理效益，应将员工收入与岗位表现、岗位绩效紧密挂钩。要建立责任指标和考核制度，对工作的完成情况采取打分的办法详细记录，列为责任指标考察的范畴，定期对各中心员工的履行岗位职责情况进行全面检查，并且不定期进行抽查，每月公布一次检查结果，对不符合要求的进行整改。考核成绩与绩效工资直接挂钩，根据制定的分配实施方案，员工的收入分岗位工资和绩效工资。岗位工资依照岗位技术含量、劳动强度、责任大小、时间长短等不同情况确定；绩效工资分为月奖及奖两部分，依据各部门员工的表现及工作绩效发放。

（五）改进工作方法，提高工作效能。

一是拓宽思路，创造性地展开工作。继续宏扬艰苦奋斗、求真务实的良好作风，领导干部要常常深入各中心展开调查研究，狠抓工作落实；坚持密切联系群众，畅通联系师生、职工的渠道，建立健全师生需求、意见反馈常态机制，满足师生的需要，提高后勤保障服务质量。二是切实在提升后勤服务功能、质量、管理上下功夫，切实加强管理，提高服务内涵和质量，发挥主动性，拓展发展空间。三是强化人员管理和培训。健全绩效评估指标体系和评价机制，完善绩效考评方式，加强后勤人员的培训力度，提升管理、服务水平。

（六）深入调查研究，树立鲜明的服务意识。一是要强化宗旨意识，充分认识调研工作的重要性；调研要以为师生办实事好事为目的，从群众中来，到群众中去，把如何为师生提供满意的后勤服务作为调研的动身点和落脚点。二是做好规划。结合实际，制定好调研计划，选好调研课题，明确调研目标和主要内容，确定调研方式方法，为调研打好基础；调研进程中要掌控政策，深进基层，聆听师生、职工呼声，力求把握第一手资料，真正弄清他们需要什么，把满足师生、职工的需要，贯串于后勤工作的全进程。

（七）增强宗旨意识，细化内部管理，提升后勤服务满意度。继续坚持后勤“三服务、三育人”服务宗旨，更好地为教学服务，为科研服务，为师生员工服务，为学校教育、教学、科研提供基础设施、物质条件和相应的管理，为全体师生员工提供吃、住、行等后勤保障。一是修订、完善各方面的规章制度，明确岗位职责，使后勤工作规范化、制度化、科学化。

二是服务精细化、人性化，优质化。后勤服务做到主动、热情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓细节，牢固树立“后勤工作无小事”的观念，从卫生保洁、水电维修、伙食供应、食品卫生、校车安全、宿舍管理、树木治虫等小事入手，认真对待及时处理。

总之，高校后勤工作需要以“学校市场”为导向，在实践中要以科学观为指导，不断调整工作思路，改进工作方法，采取有效的措施和办法，提高服务的质量和水平，为高等教育的改革发展作出后勤人新的更大的贡献。