满意度提升措施

第一篇：满意度提升措施

金邸世家满意度整改方案（即满意度提升计划）

针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。

一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）

1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施： 1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；

2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；

3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；

2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

4、加强内部管理及员工培训 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；

3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；

4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性）

1、加强公共设施维护的计划性

1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、关注客户所关注的，明确工作重点

以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

3、加强人员的责任心，发挥团队优势

1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责；

3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

4、在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作；对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

三、公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）

1、明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 1）制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

2）定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

2、全员参与环境工作，持续发扬国信物业人过地净的优良传统 1）强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 2）每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的人员给予奖励；

四、交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理）

1、加强对违章乱停车车辆的管理；

2、加强宣传和信息互动：定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

3、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；

五、客户服务（重点关注漏单、处理回应不及时等问题）

1、加强服务人员责任心，推行片区责任制

1）制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2）投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

3）每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； 4）每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

2、通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应

1）积极推广应用集团《明源软件客服系统》，严格按要求完成客户报修等功能；

2）严格前台及监控中心客户报修登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；

3）针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；

六、日常报修维修工作（重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率）

1、服务流程标准化，问题处理彻底化

1）维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化； 2）维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修部门负责人；

3）维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；

2、内部管理和服务人员技能提升

1）每季度组织片区维修人员经验分享会，分享服务创新办法、维修小窍门等；

2）通过培训，强化技术人员专业技能提升；

3）研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； 4）维修人员根据片区客户维修的需求实行弹性工作制；

5）定期和各部门相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

以上是金邸世家项目此次满意度提升计划，不当之处请领导批评指正。

江苏国信物业管理有限公司

金邸世家项目

2016-1-22 5

第二篇：长安服务满意度提升措施

服务满意度提升整改措施（3季度）

满意度整改措施：

一.营业时间。

营业时间不可调，尽量同用户解释，提出时间过晚可以预约。责任人：李军涛

二.休息区整洁：得分太低，原因：①前台人员懒散，卫生一般只在早上打扫一遍，不随时保持②饮水机处有时漏水使地面不干净③前台工作桌面文件摆放乱，给人一眼就是乱。措施：①找出相关责任人，安排好卫生值日表。

责任人：吴

②将站长室饮水机跟休息室兑换

责任人：刘

③每日清理旧件，前台账单等规范摆放

责任人：吴

曹

三.服务态度主动，热情

现象：1.接待未做到主动，热情，没有倒水

2.个别维修工不规范，维修中使用户不满意，DCIC回访以回访出此现象。

3.三包结算员平时太过严肃，DCIC回访已有用户提出。

措施：1.李军涛与刘丽娜注意接车态度，一定注意微笑服务，前台每日找出服务人员，责任人：李。

2.加大DCIC对维修工服务中的满意度回访，加大处罚力度。责任人：郭宁，四.维修保养质量的满意度：

现象：1.品质控制检查表没有得到最好的利用。

2.维修保养中疑难故障个别维修工解决不了但不知道求助别人，容易闭门造车，让用户感到技术人一般，DCIC有此现象

措施：1.各组长必须认真负责的填写品质控制检查表，特别是有客户在场的情况下。

2.现在车间人员工作量不大，疑难故障指定老师处理，（刘）。

责任人：李

。目标：90分

五.完成维修保养所花的时间满意程度

现象1.个别人员在维修中没有紧迫感，不管是领料还是维修，作业慢慢腾腾，个别人员走保一个车往往要一个小时，没有时间观念，特别是在忙的时候还故意如此，其心态不正，有意见提出解决。

2.接待员接待时没有向客户说明大约时间

措施：1.针对每个维修工计入考核，制定每日工作量表。

责任人：

目标：90分

六.交车时的车辆整洁

现象：1.维修中不爱护用户车辆，像上次任国勇试车将用户脚垫弄脏用户不满，注意使用四件套。

2.维修完毕后的免费洗车

措施：1.使用四件套，特别是看上去干净或需要上车维修的车辆一定要全部使用，责任人：李。

2.通知用户可以免费洗车是否洗车（一定是有维修费或三包费用的）

责任人：李

目标：95分

七.有工作人员送你离站

现象：1.前台结账完毕后，有时不说再见或欢迎再来。

2.接待员没事一定要站在前台接待桌前迎客送客，要求用户从来站到离站必须全程陪同。

措施：1.前台以后要注意礼貌用语的运用

责任人：曹

2.接待员应是服务站最忙的人员，加大对接待人员的共总职责培养，责任人：李军涛，刘丽娜 八.维修保养后三天内回访

现象：一月份回访没有完成，二月份十六日以前的没回访

措施：DCIC的作用是维护用户，监督服务流程中一些不协调，不规范作用，对维修服务中出现的问题，找出原因，拿出办法，来提高整个服务满意度的提升，使用户感到4S店与路边店的区别，执行力整改措施

一.进站后是否有人立即接待

现象：1.有时前台找不到人

2.当做别的工作时来车不接

措施：1.不管是上厕所还是吃饭必须有个人在前台接待。

责任人：李

2.接待时本职工作就是接待，当时在做表或做什么所以没接车，那不是理由，要求在接车中不要走，而用小跑，让用户感到服务专员热情，特别要提醒重视的是刘

目标：100分

二.工作人员统一着装、现象：个别人员洗工作服时没有工作服穿

措施：.马上要发放工作服

责任人：刘

目标：100分 三.端茶倒水

现象：以前要求后5分钟热度，过后就不做了

措施：前台找出值日生轮流倒水

责任人：吴

目标：70分 四.四件套安装

现象：个别车辆在忙时漏装

措施：如维修工发现漏装时自己装上

目标：100分

五.故障诊断，项目确认，签字确认

现象：接待时没有做初步诊断

措施：每车大约估时估价，初步诊断必须

责任人：李

目标：100分

六.开始维修前告诉你预计费用

现象：1.个别维修工在项目变更时没通知用户大体费用

2.没有在接待时告诉用户大约价格

措施：1.维修前必须确认是否三包，如不三包通知用户多少费用

2.接待时估价

责任人：李

目标：80分 七.一次修复

现象：1.个别人员返修比较多

2.质检不合格，如学徒出现问题老师有直接责任

措施：1.对个别维修工提出批评

2.重新划分工作组

责任人：刘新平

目标：90分

八.提醒你正确使用，避免同样故障发生，交费前验车

现象：1.维修工修完车后，用户不知道修好了吗？

2.服务专员没有验车

措施：服务专员应及时通知车辆修复情况，维修工修完车后需将派工单交给李军涛或刘丽娜，由他们通知用户结算，并一一核对维修项目。

责任人：李军涛

目标：90分

九.工作人员让你知道收费内容

现象：1.解释不清楚

措施：1.必要时要求李军涛与你一起来解释费用情况。

责任人：曹 君

长安汽车

刘新平

2017年7月28日

第三篇：卷烟零售客户满意度提升措施专题

客户满意度提升措施

客户满意度是指顾客对新购买的产品和服务的满意程度，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可以及能够期待顾客来继续购买的可能性。满意度越高，继续购买的可能性就越大。卷烟零售客户的满意度是衡量烟草商业企业服务工作质量的重要指标，客户满意度的高低对企业的生存和发展有着较大的影响，那么如何才能有效提高卷烟零售客户的满意度呢？

笔者从烟草商业企业经营与服务的角度出发，结合烟草商业企业的目前运行特征进行分析总结，认为要有效提高卷烟零售客户的满意度应采取主要措施：

一、强化调查

营销卷烟零售客户满意度的因素很多，如：卷烟零售户的文化程度、个性、家庭背景、社会地位、经济情况、卷烟零售客户所处区域社会经济发展和周边卷烟零售客户情况以及营销服务人员素质、个性、协调沟通能力、态度等因素，所以为有效提高客户满意度，我们必须强化调查分析，从而有针对性的开展工作。

1、强化满意度调查

为提高调查的真实性和有效性，全年计划委托第三方开展客户满意度调查4期，每期抽样客户必须在总零售客户10%

1以上，以此分析查找客户不满意或满意度不高的项目，由此针对性的进行改善，以逐步提高客户的满意度。

2、强化客户需求调查

由卷烟营销分中心组织、客户经理实施，不定期的开展卷烟零售客户需求调查。结合卷烟营销工作实际，从卷烟品牌投放、物流配送、卷烟零售客户服务需求、培训需求、经营指导需求、货源需求等方面开展调查，以此了解客户需求未满足的项目以及客户的需求期望，由此有针对性的开展工作，以满足客户期望，提高客户的满意度。

二、加强客户分析，加大走访，提高服务的有效性

1、客户经理要加强对辖区客户进行分析，建立客户服务档案并持续更新维护，为客户经理服务提供服务基础信息，以便针对性的制定符合客户实际的工作措施，开展个性化服务，以此提高客户的服务满意度。

2、在充分分析客户的基础上，加大客户走访力度。在走访过程中，充分利用市场走访时间与客户进行沟通交流，同时尽可能的帮助客户解决生活、经营中的问题和难题，以此实现思想与情感的对接，从而稳固与零售户之间的感情，增强营销人员的亲和力，提升烟草的社会形象。

三、加大客户培训，强化宣传

加大培训需求调查，针对性的开展卷烟零售客户的培训。在培训过程中注重客户需求满足的同时强化行业发展趋

势的宣传，特别是“532”、“461”及“双十五”、“双低”品牌发展趋势的宣传，以此促进客户对货源的满意程度，并提高客户培育品牌、引导市场消费的能力。

四、以客我互动为基础，开展客户期望分类管理，针对性开展服务，有效满足客户期望

在市场走访及客户培训中，注重收集整理客户期望，并建立客户期望档案，时时跟踪，查看客户期望是否满足、新的客户期望又是些什么，由此针对性的开展工作，以有效满足客户期望。

五、强化专卖管理，提高客户经营效益

强化专卖管理，专销联动实施合理布局，优化整合客户资源；专销信息共享，维护好卷烟市场秩序，为正常的卷烟销售保驾护航，营造公平有序竞争环境，以此提高客户的卷烟经营效益，确保客户利益最大化。

第四篇：桃源县：强化“五项”措施,提升组织工作满意度

桃源县：强化“五项”措施，提升组织工作满意度

http:/// 时间：2011-9-28 9:13:28

“得道多助，失道寡助”民心，民意一直被看成是一个政权，一个官员能否持久存续的标尺。今年以来，桃源县委组织部把群众对组织工作的满意度作为一切工作的出发点，将工作重心向下移，向基层移，向群众移，强化“五项”措施，努力塑造组工干部队伍新形象，提升组织工作满意度。

注重工作宣传，扩大组织工作知晓面。县委组织部结合自身工作实际，与人事、统计等部门一起深入各乡镇和县直各部门，按照年初制定的组织工作测评的相关要求，通过发放宣传资料、印发工作手册、制作宣传标语、召开党员干部会、群众代表会、利用乡镇党委换届等方式，利用电视、广播、党建网站、农村党员远程教育等传播载体，广泛宣传近年来组织工作取得的成绩，开展组织工作满意度测评调查，组织部机关开（部）门纳“谏”等措施，不断提高广大党员干部和基层群众对组织工作的知晓度。今年，全县共印发宣传资料2万余份、召开各级党员干部会议100多次，对组织工作进行了全面宣传。

畅通选拔渠道，注重选人用人公信度。通过建立健全干部工作信息公开机制，采取定期公开干部工作法律法规、干部选拔任用的基本程序和方法、科级后备干部的个人信息，全程公开公推直选和公开选拔工作等信息，进一步落实基层干部群众的知情权、参与权、选择权和监督权，增强干部工作的公信度和满意度。同时，建立信访、电话、网络“三位一体”的监督模式，对领导干部抓党建工作定期汇报、诫勉谈话、个人重大事项报告、任期经济责任审计、谈心谈话活动等，进一步加大对领导干部的监督力度。

着力培养锻炼，加大干部交流力度。定期组织干部参加省、市、县委党校学习培训，注重对干部法律法规、经济管理、党建知识、金融知识等方面的培训，并鼓励干部到高校进修学习，提升干部的综合综合素质。认真落实万名干部下基层、干部下村（厂）搞“三同（同吃、同住、同劳动）”、与基层群众交朋友等要求，坚持把年轻后备干部安排到基层一线工作，并采取上挂学习、下派任职、挂职锻炼等方式，加大干部轮岗交流力度，增强年轻干部的实战工作经验，激发了各级干部干事创业的激情。目前，全县共开展各类培训班10期，选派12名年轻干部到一线锻炼，选派6名业务型干部到乡镇、企业、社区挂职，25名退线干部下派到村任“第一书记”，对多名能力型干部进行了轮岗交流。

创新工作方法，推进基层民主建设。注重工作创新，开展村（居）委会党组织书记述职活动、广大党员评议述职活动、上级组织部门推荐党组织书记活动，为村级党组织换届做好准备；完善和规范基层“四议两公开一监督”等制度，大力推进村民自治，不断增强基层群众参与民主政治的意识，提高村委会、居委会依法行政、民主管理的能力。认真落实基层党员代表旁听党委常委会等制度，坚持在深入调研掌握实际情况的基础上，通过网络、新闻、报

纸、远程教育等媒体，充分征求群众意见和建议，切实提高行政决策透明度，提高群众参与决策水平。加大村务、党务公开力度，对新农村建设资金补助、特殊党费发放使用、重大项目资金监管、村级活动场所建设等内容，实行定期公示，接受群众监督。

巩固活动成果，强化部门自身建设。深化拓展“讲党性、重品行、作表率”活动，扎实推进创先争优活动。建立和完善组工干部长效学习机制，进一步完善部务会议事制度、首问责任制、限时办结制、责任追究制等规章制度，并编制成小册子发放到每位组工干部手中，推进机关事务制度化、规范化、精细化。广泛开展“组工干部下基层”活动，深入拓展“领导挂点、部门帮村、干部帮户”、“组工干部大接访”等活动，组织组工干部开展“两到两进”活动200多人次，认真落实干部选拔任用“四项监督制度”，进一步规范全县组工干部日常行为，树立了组工干部的良好形象。（桃源县委组织部）

第五篇：集团客户满意度提升和降低集团投诉措施

集团客户满意提升措施和降低投诉措施

通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的：

措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识； D、通过集团单位挂牌服务告知。

措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传； D、通过集团单位挂牌服务告知。措施三：加强集团内优惠的知晓度

A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解； B、通过在集团单位进行现场优惠宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。措施四：加强移动业务宣传知晓度

A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传；

B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传 措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀；

B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情服务；

措施六：加强对增删集团客户的电话确认

1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。

2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。

措施七：加强集团客户经理服务技能提升

A、与客户进行电话接听语调要求柔和，不能带个人情绪； B、接待客户需着工作服,礼貌亲和,业务熟练。