纳税服务满意度调查结果分析报告

第一篇：纳税服务满意度调查结果分析报告

第四分局纳税服务满意度调查结果分析报告

本年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果及我分局纳税服务工作现状，分析如下：

一、2009年度满意度调查具体情况

我分局纳税人满意度综合指数得分为78.36，略低于该指标的全区平均得分（79.64分）。

（一）办税服务满意度

办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为78.9和79.4，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度”、“办税速度”、“税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面；在管理员服务满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度”、“管理员工作效率”两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。

（二）权益保护满意度

权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为81.1和77.3，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够形成更加严谨的工作作风。

（三）纳税咨询满意度

纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为80.5和77.4，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理（区局）一致性及咨询与12366咨询一致性上给予了高度评价，“一次性告知”及“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。

（四）办税流程满意度

办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。

（五）税法宣传满意度

税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为74.4和76.0，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时”、“税法政策宣传充分”、“宣传具针对性”三个项目是制约我分局税法宣传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得服务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。

二、整改措施

第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了《番禺国税2009年度纳税服务满意度研究报告》，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作：

（一）办税服务

1.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间；针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。

2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。

平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点；在服务细节上，尝试实施一对一、一对多的特色咨询或服务方式；加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等；定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答；管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。

对不经Ctais监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象；对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许纳税人在受理环节注明“加急”字样，必要时可提供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续；管理员岗、分局长岗、综合岗在Ctais设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间；向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒，对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时间；在上级部门未对执行文件及规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地在政策允许范围内为纳税人实施最优惠、最易于操作的办理流程。

4.加强沟通，做好统筹，减少不必要的矛盾和纠纷。

利用每月业务统筹例会及其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的信息沟通，特别是涉及前台办理的涉税事项，要将最新税政及管理办法及时传达至前台办税人员，避免因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉事件；进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，协助做好政策解答、人员分流等具体工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做好对纳税人的安抚、解释，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。5.建立制度，加强联系，规范中介机构的涉税行为。

与辖区内的涉税服务中介机构建立工作联系制度，协同地税部门，通过交流座谈等形式对辖区内的中介机构进行全面摸底调查，了解掌握中介机构的基本概况及业务范围，充分发挥中介机构在规范账务管理、提高税法遵从度方面的积极作用；利用涉税服务中介机构与企业接触多、易联系的优势，做好执法、服务等涉税政策的宣传和解析，确保最新政策及时传达至纳税人；针对中介机构代理事项多，办税时间长，在一定程度上影响到其他纳税人的等候时间，考虑开设专窗预约受理中介代理的新办税登、汇算清缴等涉税业务，以节约纳税人等候时间，维护征收大厅办税秩序。

（二）纳税咨询

1.加强业务培训，建立咨询台帐。

调查数据显示，在选择获取涉税信息的主体时，47%的纳税人倾向于办税服务厅咨询，32%的纳税人倾向于向管理员咨询。针对这一特点，在征收科将重点强化对办税大厅人员的基础业务培训和对导税人员的业务疏导和答疑能力培训；在管理科由管理员自行建立纳税咨询台帐，用于记录纳税人的咨询问题及解答依据，定期收集各管理员的纳税咨询台帐进行汇总整理。汇编后的台帐在分局内部共享使用，指引税务人员解答纳税人提出的共性问题，有效提高“首问责任制”及“一次性告知”的落实力度。

2.创新服务载体，拓展咨询平台。

进一步完善外网电子邮箱及涉税邮件的管理，通过涉税事项互动邮箱这一双向沟通平台就纳税人提出的问题进行限时回复，以电子邮件的形式接收采纳纳税人的合理化建议，进一步畅通纳税人与管理员之间的沟通渠道，真正实现全新的“点对点”互动服务模式；进一步拓展涉税互动邮箱的功能，使纳税人可以通过电子邮件第一时间了解掌握涉税审批事项标准、时限、办结等情况，及时报送税源调查及专项调查的相关报表及数据资料，让纳税人更真实地体验到足不出户的全新办税方式。

（三）税法宣传

1.点面结合，突出重点，完善税法宣传长效机制。

按照“抓住主题、突出重点、定期宣传、影响广泛”的工作思路，将定期宣讲与专项宣讲、主题宣讲与常规宣讲相结合，除利用每月税宣日做好对特定主题和纳税人的宣讲外，定期组织新办企业、未参加过税宣会的纳税人，向其就新办企业常见涉税事项、分局在纳税服务方面的便民措施、信息化办税渠道等内容做介绍和宣传，使税收宣传的覆盖面更加广泛，宣讲内容更具针对性；规范、完善分局内部税法宣传工作机制，明确各科室在税宣工作中的职责分工，做好宣讲需求、宣讲主题、配套服务的统筹协调。

2.将税法宣传与文化建设相结合，促宣传形式多样化。在办税服务大厅悬挂宣传构建和谐征纳关系的宣传语，营造文明办税、优质服务的文化氛围；在办公室、会议室悬挂敬业爱岗、廉洁清正的宣传字画，营造维护公平、恪尽职守的文化氛围；通过开辟分局服务文化园地、征集服务心语、开通“税企速递”等形式，一方面将纳税人最关心的税收政策及我局干部职工心系纳税人、服务无止境的精神面貌进行了及时传递和展现，另一方面也使干部职工在文化氛围的渲染下将服务理念由文字口号转变为自觉行动。

3.创新形式，讲求时效，丰富税法宣传手段。

纳税人普遍认为最便捷的信息获取途径是国税网站、手机短信、电子邮件等信息化平台，大型宣讲会、座谈会等形式需要纳税人为此付出更高的时间和成本，且宣传的时效性也大打折扣。除利用好传统宣传手段之外，分局将立足纳税人的不同需求，利用小型税企座谈会、手机短信、电子邮件等更加具有灵活性、互动性、时效性的宣传渠道，使涉税信息在一定范围内实现“点对点”的传递。

第二篇：顾客满意度调查结果分析报告

成都安健发科技有限公司

顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

编制：审核：

顾客满意度综合分析报告

一、顾客满意度调查表调查分析报告

根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：

本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中：满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。

二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告

调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表

统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。

交付后产品质量方面：发生过一次是年交付产品到，在安装过程中因不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为100%。实际得分20分。

调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。综合顾客满意度实际得分为。

从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。附件一：

顾客满意度调查表结果统计表

附件二：

2010-2011年顾客满意率综合评价信息收集统计表

注：所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。

市场部

年月日

第三篇：家庭医生制服务需求及满意度调查结果分析

摘要：目的 为了解虹桥街道社区卫生中心签约居民对家庭医生制服务的了解和满意度，以及对家庭医生制服务需求，为今后制定家庭医生制服务政策提供依据。方法 选取上海市长宁区虹桥街道社区为本次调查的研究现场，采用自编家庭医生制服务知晓率及满意度，随机抽取800名已签约家庭医生服务对象进行问卷调查。结果 自从2009年家庭医生制服务推广以来，96.93%的签约居民接受过家庭医生健康指导；签约居民知晓自己有健康档案占91.44%；89.79%的签约居民参加过家庭医生组织的健康教育活动经常参加及参加过1次；88.25%的签约居民经常与家庭医生见面；97.19%的签约居民愿意长期定点在签约家庭医生处就诊。签约居民对家庭医生的服务需求有：用药指导或康复咨询占46.36%；预约门诊占45.85%；联系转诊占39.46%；建立家庭病床占22.22%；家庭健康干预占21.46%；中医药服务站12.52%；妇女、儿童保健各占3.58%和1.53%。说明家庭医生与居民签约后，大部分履行了医疗咨询、健康指导、建立健康档案、组织健康教育活动等基本医疗和基本公共卫生服务。结论 通过家庭医生首诊，使患者逐步适应预约诊疗，并得到必要的分级诊疗，能更好地提升社区慢性病管理的效果。

关键词：家庭医生制；全科医生；签约服务需求

上海自2011年起就大力推进家庭医生制服务[1]，以全科医生为主体、全科团队为依托、以社区卫生服务中心和区域医疗卫生协同服务体系为支撑，居委会为服务范围、家庭为最小服务单位、以全面健康管理为目标，以签约式服务为基础，根据居民的服务需求和家庭医生的服务能力，逐步构建长期稳定的“伙伴”式关系。通过签约家庭医生，为签约管理对象提供医疗与预防相结合的卫生服务，贯彻预防医学导向的诊疗模式，采用以全科医学为服务内容，由家庭医生根据糖尿病患者的实际情况，提供连续性、综合性的健康教育及防治指导等系列综合服务[2]。

家庭医生的签约服务是一种网格化管理和服务模式，由家庭医生综合协调团队成员，充分发挥了社会医生、护士和公共卫生医生的专长和特点，完成相关的健康管理工作[3]。虹桥街道社区卫生服务中心借助社区行政化网格和全科团队网格化管理的优势，探索以居委为范围“家庭医生制全覆盖”推广。社区卫生服务中心为每个居委配备1名家庭医生和1名家庭医生助理（由护士或公共卫生医生担任）。开展以家庭医生为核心，以医护组合的形式协作的基本医疗和基本公共卫生服务。签约服务以老年人、慢性患者、帮扶救助对象等重点人群家庭为主要服务对象，截至2014年9月，累计签约5673人，其中糖尿病签约管理对象为343人。

为了解签约居民对家庭医生制服务的了解和预约门诊的依从性，了解家庭医生制糖尿病预约门诊开展的基础，本研究开展了家庭医生制服务知晓率及满意度的调查。

资料与方法

1.1一般资料 选取上海市长宁区虹桥街道社区为本次调查的研究现场，采用数字表法随机抽取800名已签约家庭医生服务对象进行问卷调查。研究对象的入选标准：必须是本社区居住6个月以上的18周岁以上的家庭医生签约居民，其文化程度应具有小学以上文化程度，能看书读报。在知情同意的基础上，本人愿意参与本研究调查的社区签约居民，方可入选。本次调查共发放问卷800份，回收有效问卷783份，问卷有效回收率为97.88%。

1.2方法 采用自编家庭医生制服务知晓率及满意度，填写问卷有经过同意培训的调查员讲解问卷的内容以及注意事项，由被调查对象自行填写问卷。

1.3统计学方法 采用spss18.0软件进行统计分析，计数资料采用构成比来分析。

1.4质量控制 参与项目的所有调查员均为本研究的核心成员，在进行现场调查之前均参加统一的培训，了解本次项目的主要内容，学习该研究项目的具体实施方案。同时，需掌握现场调查的基本表达和沟通技巧，以及现场调查时的注意事项。每个调查地点要求两名调查员同时在场进行调查，及时对被调查对象提出的问题进行解答。在问卷填写完毕之后，调查员现场检查，如有遗漏及时要求被调查对象补充填写。问卷录入时进行双人两次录入，并且进行两份核对。

结果

2.1基本情况 本次社区调查共收到有效问卷783份，调查对象平均年龄为72.31±6.25，其中男性305人，女性478人，男女比例约为2：3；文化程度以初中及以下学历为主，占39.72%，高中学历占35.12%，大专及以上学历占25.16%；职业分布：离退休占48.15%，工人占12.77%，专业技术人员占15.84%，商业及服务业人员占10.34%，干部占8.05%，公司职员占2.04%，军人11占1.40%，农民占1.15%，无业占0.26%。见表1。

2.2家庭医生制服务知晓率及满意度情况 根据调查显示，与家庭医生签约后，大部分签约居民接受过家庭医生健康指导的有759人，占96.93%，只有小部分没有接受过家庭医生健康指导共有24人，占3.07%；大部分签约居民知晓自己有健康档案占91.44%，仅有8.56%不知晓自己有健康档案；大部分签约居民参加过家庭医生组织的健康教育活动经常参加及参加过1次的分别占77.91%、11.88%，但尚有10.22%的签约居民从未参加过家庭医生组织的健康教育活动；一年中经常与家庭医生见面的签约居民占88.25%，偶尔见面的占6.00%，不看病不见面的占5.49%，仅有0.26%的签约居民一年中从未见过自己的签约家庭医生；在今后的长期定点就诊项目上，占97.19%的签约居民愿意长期定点在签约家庭医生处就诊，仅有2.81%的签约居民表示不愿意长期定点在签约家庭医生处就诊。见表2。

2.3家庭医生制服务需求 本次调查中，签约居民对家庭医生的服务需求有：用药指导或康复咨询占46.36%；预约门诊占45.85%；联系转诊占39.46%；建立家庭病床占22.22%；家庭健康干预占21.46%；中医药服务站12.52%；妇女、儿童保健各占3.58%和1.53%。说明在783名调查对象中，对预约门诊的需求几乎占到了1/2，签约居民对家庭医生预约门诊的有一定需求。见表3。2.4对家庭医生服务的综合满意程度 在对家庭医生服务综合满意度的调查中，将评分为10分者归为满意，占调查人数的84.04%；评分在7～9分区间者归为较满意，占调查人数的13.79%；评分在5～6分区间者归为一般，占调查人数的2.17%；说明被调查签约对象总体满意家庭医生提供的签约服务。见表4。

调查中，有83.01%的调查者认为家庭医生的服务对本人及家人健康状况有帮助；评分在7～9分区间者归为较有帮助，占调查人数的14.43%；评分在4～6分区间者归为一般，占调查人数的2.30%；认为很少有帮助的占调查人数的0.26%。总体而言，家庭医生的签约服务对签约居民本人及家庭的健康状况影响，得到了大部分签约居民的认可。见表5。

讨论

3.1家庭医生服务可试点先行 利用本辖区社区卫生服务中心的人群为服务对象，尤其从管理依从性较好的慢性病管理对象提供签约服务，签约对象及其家庭成员均能利用家庭医生提供的服务。家庭医生必须要有全科医生的资格，提供以基本医疗和公共卫生服务为主[4]。

3.2建立有效的家庭医生服务管理模式 家庭医生根据社区卫生服务中心的工作任务，结合本社区诊断中的危险因素来制定具体的工作目标，并利用好社区内的公共资源，如居委干部、卫生志愿者共同开展工作。社区卫生服务中心、区域医疗中心和市级医疗机构形成区域医疗联合体，通过家庭医生首诊，使患者逐步适应预约诊疗，并得到必要的分级诊疗[5]。

3.3规范家庭医生预约门诊服务内容 家庭医生应在以健康档案为核心，通过事先预约，在约定时间内利用家庭医生预约门诊服务，增加慢性病管理内容，使签约对象能在一次诊疗中同时得到医疗服务和公共卫生服务。因此，在社区推行家庭医生签约式服务管理模式能更好提升社区慢性病管理的效果[6]。

第四篇：旅游景区服务质量满意度调查结果分析报告

旅游景区服务质量满意度调查报告

旅游景区在旅游产业“行、游、住、食、购、娱”六大元素中居于核心地位。，其服务质量的高低，直接影响到目的地对游客的吸引力。高品质的服务质量能给景区带来良好的市场形象，给游客带来好的旅游感受，提升景区的竞争力，是景区可持续发展的关键。

现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国旅游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客对旅游景区的投诉直线上升，在今年国家旅游局旅游市场专项整治行动中更是出现了1家5A级旅游景区被严重警告、9家5A级旅游景区被警告、全国44家A级景区被摘牌的“空前盛况”。景区服务质量存在的问题比较突出，已经成为影响旅游景区发展的关键。那么是哪些因素导致了景区服务质量在游客眼中处于一种低水平状态呢？景区又可以通过哪些措施来有效的改善这种状况、提高游客满意度呢？

根据调查结果，我们可以看出以下诸多因素对景区服务满意度影响较大。1.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客的游览时间。

此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单

一、销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者采用小摊点、小作坊[5]，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严重影响了景区的整体服务质量。

2.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务人员素质偏低的现状。大部分景区只注重资源的开发，而忽视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。

景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标准。

3.景区信息服务匮乏。旅游景区信息服务分为三个方面：一是向潜在游客提供景区的信息，方便其做旅游决策与计划；二是向到达景区游客提供资源的最大信息量，使其能迅速熟悉景区环境，顺利开展旅游活动，并获得最大程度的满意；三是对游览后的游客建立档案，不定期地将景区最新动态发送给老顾客，培养游客忠诚度，扩大景区知名度。

目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢，宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。

服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量，因此我们将从这两个方面针对上述因素提出提升旅游景区服务质量的对策和建议。

1.完善基础服务设施，实施统一销售管理。公共卫生间反映景区的文明程度，是景区提高服务质量的重要环节。完善旅游景区的基础设施建设，提高服务质量，首先从建立科学的卫生间开始。一要有合理规范的规划设计。旅游卫生间质量分5个星级，从一到五，星级越高表示厕所等级越高。应根据景区的规模建立，等级太高是对资源的浪费，等级太低降低景区的整体水平。二要加强日常管理，保证设施的正常使用。制定详细的工作范围，出现问题可以第一时间通知相应人员解决。三要科学选址。建在道路附近或方便到达的地点且有明显的标识，修建残疾人专用卫生间、根据男女生理的不同修建数目不同的厕位等。其次对景区的商店进行统一化管理。可建立风格统一的购物商店，采取直接经营或租赁经营的方式，不同商店间有一定的差异和特色。景区统一管理销售商品，采取定期检查和不定期抽查对商品进行质量检验。若发现假冒伪劣，给予严厉处罚并取消经营权，为游客创建安全愉快的购物环境，提高整个景区服务质量。

2.培养高素质服务人员，关注员工职业发展。景区人员的服务质量直接反映景区的形象，良好的职业道德是服务质量的基础，应对服务人员进行职业道德培训，强化服务意识，规范工作行为，稳定服务质量。熟练的工作技能是服务质量的保证，应对服务人员进行岗位专业技能培训，定期地进行考核或比赛，采用合理的奖励制度，鼓励员工工作技能的提高。关注员工的职业发展，对员工进行包括当地文化、景区基本情况、主要旅游项目、基础设施以及游客心理等知识培训，鼓励员工内部升职。建立人才引进政策，加强同高校的人才培养合作，为热爱旅游事业的学生提供就业机会，引进高级管理人才，满足景区的发展需要。

3.加强有效信息沟通，及时处理投诉建议。有效的信息沟通是旅游景区可持续发展的保障。利用现代信息技术创建信息网络，建立信息管理系统，加强游客、服务人员、管理者之间的信息传递。重视客源市场调查，分析潜在的市场，根据游客需求适当调整营销策略，以提升景区的吸引力。通过网站、电视媒体等途径将最新旅游信息及时准确地传递给游客，减少游客旅游活动的盲目性。通过科学导游、全面讲解，增加游客对景区旅游资源、环境、民俗等方面的了解，增强游客的旅游感受。及时处理游客的投诉，尽最大努力让游客满意，避免游客带着不满情绪离开，给景区带来负面的口碑宣传。

第五篇：全面提升纳税服务满意度

全面提升纳税服务满意度

----参观中国移动仪征分公司有感

10月15日，围绕创建“纳税人满意的办税服务厅”活动主题，我们全体纳税服务工作人员参观了享有“全国青年文明号”盛誉的中国移动仪征分公司。在“沟通100”解放路营业厅现场观摩该公司的服务理念、服务方式和服务态度，考察相关服务配套设施。通过此次参观，使我对做好纳税服务工作的必要性有了更深的理解。

营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。沟通是移动公司运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以“沟通100” 的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们也深深地感受到了这一点。同样的，办税服务厅也是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人到税务机关办理涉税事项主要是在办税服务厅完成的，是税务机关与纳税人的最初接触点，是纳税人完成纳税过程的起始点和终结点，是纳税人认识税务形象，体验纳税服务的最初和主要场所。所以办税服务厅服务的好坏决定着整个纳税服务的水准，影响着纳税人对地税部门形象的整体看法。目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决。

（一）公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由导税员进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

（二）着眼长远发展，搞好办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的税务干部充实到办税服务厅工作，增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策，减少适应税收工作的时间。按照办税服务人员“五熟一准”（即：熟悉税收政策；熟练业务流程；熟练掌握服务规定；熟悉服务礼仪；熟悉征管软件；前台业务操作准确无误）的要求选拔人才。按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，可增配1－2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动，以满足办税服务厅的工作需要。

（三）建立办税服务厅工作激励机制。根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜：一是教育培训倾斜。加强办税厅工作人员业务培训，提高其普通话水平、税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力和团队协作力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性；多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，主要根据工作人员工作质量、优质服务、敬业表现、以及纳税人反馈等情况进行严格、公正的考核，实行奖惩分明，充分调动工作人员的积极性和创造性，促进纳税服务质量和效能的提升。

针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、个别谈心等方式，及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。

（四）不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成；根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项；及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

总之，加强办税服务厅规范化建设是树立良好地税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人，办税服务厅工作是地税形象的直接反映，随着纳税人素质和维权意识的不断提高，对办税服务厅纳税服务工作提出了更高的要求，其建设成效直接影响着地税工作的质量和效率，影响着地税整体形象。办税服务厅建设应以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”，所以我们要积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶，才能为纳税人营造和谐的税收环境。