满意度调查分析报告

第一篇：满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告

为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 50份，收回 47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。

一、结果汇总分析

经过统计分析，回收的调查表中，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查者的满意度信息。现依据《顾客满意度测量分析方法》对各项逐次统计如下:

1、购买原因:因质量有保证的 33人，占70.2%;价格理想的10人，占21.27%;业务员推荐的 3人，占6.38%;别人介绍的 2人，占4.25%;由此可以看出，公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制，同时对产品的定价也相对比较合理;各个办事处的销售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的产品种类级别较为单一，在结构调整上速度较慢，与市场上同类行业相比还不是太高，在以后的工作中还需要加大力度，做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产品，以期占有更大的市场份额。

2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场需求等因素，各种产品均有良好销量，但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量大、价格高，腿、胸、翅类产品比其它副产品类销售要好，南方大中城市的销售市场要比北方好，其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这几个办事的销售量要占据公司产品销量较比例，是公司产品销售的良好市场和对顾客进行有

效服务的有力保证。

3、对12项统计分析见下表: 表1: 顾客满意度统计表

序一般 较不 很不 项目 很满意 较满意 分组满意度 号 满意 满意 满意 1 营养性能 39 5 3 0 0 95.30% 2 外包装 36 2 9 0 0 91.48% 3 标识 38 6 3 0 0 94.89% 4 口感 35 8 4 0 0 93.19% 5 成型 32 7 8 0 0 90.21% 6 内包装 35 7 5 0 0 92.76% 7 色泽 33 6 8 0 0 90.63% 8 价格 31 7 8 1 0 88.72% 9 发货时间 41 4 2 0 0 96.59% 10 咨询解答服务 35 4 8 0 0 91.48% 11 员工礼貌 34 9 4 0 0 92.76% 12 售后服务 32 9 6 0 0 91.06% 对于1,7七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为: CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×产品质量 0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927

对于8,12五项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为:0.21、0.21、0.21、0.21、0.21，则: CSD=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×服务质量 0.21+0.9106×0.21=0.967

对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.6和0.4，则: CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3% 综合始 销售过程中无顾客投诉，满意度结果为: CSD=94.3% 综合

被反馈问卷的调查对象中有 34 个是 1年以上的客户,9个是2年以上的 6 个月的客户。从结果可以看出，我们的客户相对比较稳定，客户，有 4个是 这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。

1、对最满意的机构评选中:销售部42票，生产部5票。从中可以看出，销售部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。

2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需努力。

二、意见和改进建议

针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:

1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。

2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于打动顾客。

在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简单汇总如下:

1、改善销售服务和售后服务态度。

2、与其它厂家相比较应适当降低产品价格。

3、产品价格提升或下调时提前通知客户。

4、降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。

对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、产品成型色泽方面的问题。在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。

1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见不能及时反馈给公司，增加了顾客的抱怨的机会。

2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己的姓名等真实信息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面填写的问卷，这也造成了信息的失真。

3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗”，不便于顾客回答。以上不足之处在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。

三、总结

通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和服务质量，会持续实现组织的目标。

第二篇：满意度调查分析报告[范文]

员工满意度调查分析报告

本调查问卷主要集中对公司的普通员工和基层管理岗进行了调查。主要内容包括：

1.对薪资及薪酬制度设定的满意度调查。

2.对公司福利的满意度调查。

3.对公司软硬件等工作环境的满意度调查。

4.对员工自我价值实现方面的满意度调查。

5.对公司的企业文化宣传及认可度方面的调查。

6.对公司内部沟通协调机制的满意度调查。

7.对公司制度建设完善程度方面的满意度调查。

8.对公司中高层管理人员的管理水平的满意度调查。

9.对公司对外服务方面的满意度调查。

10.对公司经营现状方面的满意度调查。

通过6份调查问卷的调查结果发现：

其中60%的员工对目前的薪资和薪酬制度、绩效制度持否定态度，只有个别基层管理人员对目前的薪资表示认可，说明目前的薪酬制度有待完善和调整，可以就目前的人才市场状况及同岗位用工需求等因素做岗位薪酬调查，以便及时合理调整薪酬制度，防止人员流失。

福利方面，普遍表示满意，说明公司的福利制度目前暂无调整的必要。

员工普遍对外部硬件工作环境表示基本满意，但对于软性工作环境，即人际关系环境，内部沟通、协调、工作配合方面的满意度则各占一半，这虽然在一定程度上与个人性格有关，但若同时结合员工对公司内部沟通协调机制的满意度调查结果来看，二者的满意度调查结果成正比状态，说明除个人性格方面的原因外，公司的内部沟通协调机制一定存在环节设置上的不合理性，造成工作沟通不顺畅、责任划分不清晰等方面的问题，沟通机制需要调整完善。

企业文化和制度设定方面普遍表示被认可，说明公司员工对公司的认可度较高。在对员工自我价值实现方面的调查显示，满意度偏低，低于50%，说明员工潜力有待开发，岗位设置可进一步优化。

公司对外服务方面普遍表示被认可，但也有表示不满意，可以针对此做进一步深入调查，了解不被认可的原因，优化对外服务，提升公司的对外认可度。

对公司的经营状况普遍表示满意和不确定，说明员工对公司经营状况的整体感知还是不错的，但公司应进一步公示公司的经营状况及战略发展规划，以便使员工能够清晰看到公司的发展前景和个人的发展空间。

在对公司中高层人员管理水平的评价方面，被调查人员普遍持不满意态度。说明中高层人员的战略决策在可执行性方面值得推敲，应更多征求基层人员尤其是基层管理人员的意见，可以由下往上反馈意见，提供建议，提高决策的质量。

白静

学号：3126993154

人力资源2班

第三篇：满意度调查分析报告

2010上半员工满意度调查分析报告

一、引言

员工满意度是指员工对在组织中所扮演的角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度反映。通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围。

1、调查分析的目的：

为了完善公司的各项工作，提高员工满意度，营造一个令员工满意的工作环境和工作氛围。

2、调查时间：2010年7月14日——7月18日

3、调查范围：公司主管及以下员工。

4、调查方式：向全体员工下发了《员工满意度调查表》，进行员工满意度调查。

二.问卷说明

本次调查共发出《员工满意度调查表》30份，共收回30份。在分析过程中，为了增强数据之间的可比性，运用以下统计处理方法对原始数据进行整理。2.1 缺失数据预处理

对于个别问题上出现员工弃权的现象，即对某个具体问题的调查项目，员工没有做出回答，经过审核认为问卷的缺失回答数量较少，问卷数据仍然可用，我们使用项目值3分替代缺失数据。2.2 调查内容说明

本次调查采用问卷调查方式，共有22个问题，涉及两种类型：选择法（20题）与问答法（两题）。2.3 数据预处理说明

在分析过程中，采用五点计分法对调查数据进行处理，即①（非常不同意）——1分；②（比较不同意）——2分；③（基本满意）——3分；④（比较同意）——4分；⑤（非常同意）——5分。将有效问卷中出现弃权行为归入选项③中，即使得这些选项上的得分等于平均值3分。

三.员工满意度描述性统计分析

由于此次调查诸如“年龄”“学历”“工龄”等关键因素员工未能按要求填写导致样本分布数据缺失，无法说明以上各因素与满意度的联系，暂不做讨论。

3.1员工整体满意度指数

员工对公司总体满意度平均每项得分为3.8分（最高得分5分，最低得分1分），平均总分76分（满分100分）满意度为76%。可见，从总体上来说满意度水平尚可。

图3.1反映的各评价项目的平均得分。1.001.502.002.503.003.504.004.503.833.304.303.401.934.234.20图3.13.804.164.003.863.974.133.654.333.933.733.77平均分我会很自我豪很的了向我解家看公人好司朋公的友司经提目营及前方我是面针对在临、当本的发前公形展员司势方工工，向晋作对和升它我重、的的大奖发上措励展级施、前主薪景管资有可报信以我酬心做对制到食度工堂很作伙满合食意上理卫级分生可配很以，满公人如意平员果公对合当司待理天目，调的前对配工的上作工级未作很完环满成境意我，让认我我为会很自自满己觉我意的留很积下满极我来意性对加公可现班司以在在充的为分我工员我发加作工满挥入非提意公常供公司感的司后兴培现，趣训有工有整作信体岗心状位公做在况变司好我愿动内的意也各部继很部门续满门内留意、同在不事公同间司车的工间意与作能见以进沟往公行通工司有良作的效好过绩的的效公沟公评司通司估能合相标给作公比准我司，客提具对观供有我公较良们正好好公的的司工文很作化满职氛意务围机和会凝、聚满力足自身发展3.693.83根据各参评项满意度分值的高低重新排序如下：

排序题号评价项目115题在我的部门内同事间的意见沟通良好23题我看好公司目前面临的形势，对它的发展前景有信心36题我的上级主管可以做到工作合理分配，人员合理调配47题上级可以公平对待，对上级很满意59题如果当天的工作未完成，我会自觉留下来加班613题我加入公司后，工作岗位变动也很满意710题我认为自己的积极性可以充分发挥812题我对现在的工作非常感兴趣有信心做好916题公司内各部门、不同车间能进行有效的沟通合作1011题我很满意公司在为员工提供的培训111题我会很自豪的向家人朋友提及是在本公司工作1220题公司能给我提供较好的工作职务机会、满足自身发展138题公司目前的工作环境让我很满意1418题与以往工作过的公司相比，对我们公司很满意1517题公司的绩效评估标准客观公正1619题公司具有良好的文化氛围和凝聚力1714题我满意公司现有整体状况愿意继续留在公司工作184题我对当前员工晋升、奖励、薪资报酬制度很满意192题我很了解公司的经营方针、发展方向和重大措施205题我对食堂伙食卫生很满意

平均分4.334.304.234.204.164.134.003.973.933.863.833.833.803.773.733.693.653.403.301.93

1、最高满意度项---------我部门内部意见沟通良好

本次测评各分项的平均满意度如上表所示，最高项的平均分为4.33分，满意度为86.6%。这说明部门内部员工之间的关系及意见沟通维持的很好，形成了和谐的工作氛围，轻松的工作环境可以使员工身心愉悦，从而促进生产的效率。

2、最低满意度项----------食堂的伙食卫生

本次测评各分项的平均满意度如上表所示，最低项平均分为1.93分，满意度为38.6%。这说明大多数员工对食堂的伙食卫生非常不满意。在本次调查卷第21题中“您认为公司目前在哪方面急需改善”一栏中绝大多数员工填写了“食堂伙食卫生”，这也说明了员工对伙食及食堂卫生要求非常严格。诸如“民以食为天”“吃不饱如何能工作”等辛辣的意见充分表明的员工的态度。

4.2各类别满意度指数分析

由以上统计数据进行分类别进行比对得出如下图：

工作本身76%3.890%4.584%4.258%2.976%3.8满意度平均分自我提升上下关系薪酬待遇公司方针

图3.2 如图3.2所示，员工在“自我提升”方面的满意度最高，在“薪酬待遇”方面满意度最低。

除薪酬外，90%人最看重的是提高自己能力的机会，员工侧重希望得到自我提升的学习进修机会，继而是“工作的成就感、和谐的人际关系”等非单指物质方面的嘉奖为主。对于公司目前面临的形势各位员工还是看好的，认为公司前景还是光明的，对公司以后的发展很有信心，说明员工还是在向着积极的一面发展；工作未完成可以自觉加班，对自己工作感兴趣，这都说明各大多数员工在各自岗位实际操作中能充分发挥，积极参与到公司的各项工作中来，发挥员工主人翁精神，并感到工作的快乐及责任感。希望以后的工作仍可以不断地深入并充分发挥各位员工的实际操作技能，为公司的产品在产量、质量上做出贡献。

公司向来注重人才培养，为了提高企业的市场竞争力，公司需结合本行业市场调研及企业本身实际经营情况调整员工福利，制订各层级员工相符的培训教育、提供接受教育的机会，将学习理念灌输给每位员工。企业文化建设继续加以完善，强化制度管理，健全、完善企业文化体系，提炼公司的企业文化精神，引导全体员工向共同的目标努力发展，培养学习型企业的方向发展。

以上通过各方面分析公司员工满意度，从整体来看公司的员工满意度处于中等偏上的水平。公司可通过制造良好的学习、工作氛围，体现公司更致力于员工成长，而并非单纯营利。使公司与员工的利益相协调，及起到激励促进作用。只有留住人才、用好人才，才能真正发展壮大整个集团，才会让全体员工与公司一同进步，以更坚定的步伐朝着目标进发！

附表一：满意度各项测评分析简化表 附表二：员工满意度调

第四篇：满意度调查分析报告

满意度调查分析报告

（一）本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

一、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：

二、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

（1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

（1）基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100

综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重）

由以上算法得出综合顾客满意度为79％。

（2）评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

三、客户留言（建议和意见）分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

满意度调查分析报告

（二）一、调查目的最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，()是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

2进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。

五、总结

通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。作为师生，大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。

满意度调查分析报告

（三）一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。

三、问卷设计

此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。

针对高层客户的调查问卷一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况；建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度；入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境；其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。

两种问卷中的每个可选项均有4个选项，来选择满意程度，很满意与满意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查，截止目前共收回高层客户问卷24份，一般员工客户问卷19份，有7名高层客户和6名一般员工客户因为各种原因未能参与调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还是满意的，但是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意，除此之外，我们也在一些问题上让一少部分一般员工客户很不满意。

1.服务

在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识的满意度为58.33%，对持续改进服务的满意度为70.83%。从总体上看，大多数客户对我们的持续改进服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的持续改进服务还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较大的提升空间，而在服务创新意识上我们只有58.33%的高层客户感觉到满意，有41.67%的高层用户都感到不满意，这说明我们在服务创新意识上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改进。这说明了我们在销售人员专业知识、解决问题能力上让客户较为满意，应该继续保持；并且在销售人员服务态度上我们给客户的印象也不错，满意度达到了84.21%，但是还是有客户不满意，我们应该从中找到问题并予以解决，争取做到最好。而我们的增值服务不是很令人满意，其中天灿的郭老师认为没享受过这些服务，我们需要及时改进。而员工餐的满意度只达到26.32%，有14人觉得一般，这说明在这个问题上我们存在很多问题，需要制定详细的方案，必要时候可以提高成本从而达到让客户满意的效果。

2.管理

在管理上，我们在高层调查问卷中主要设置的项目是客户信息处理速度，其中满意的高层客户占83.33%。信息处理的速度一般，218钮云超入驻后库房问题协调慢，解决问题效率低，这说明我们在信息处理速度这个问题上有很大欠缺，我们应该把问题弄清楚，并进行妥当解决，合理地提高效率，从而赢得客户的口碑，取得客户的认同。

在一般员工客户的调查问卷中，对装修方案落实及协的调满意度为84.21%，对保洁和货梯使用等安排及时性的满意度为78.95%，对员工行为规范的满意度为84.21%，对证件办理的满意度为94.74%，对沟通便捷程度的满意度为89.47%，对客户信息处理速度的满意度为78.95%，对客户信息处理结果的满意度为73.68%。

由上表图可以看出，7个调查项的平均满意率为83.46%，这说明绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，像装修方案落实及协调、员工行为规范、证件办理满意度、沟通便捷程度这几项目前我们做的比较好，但是218王熙客户入住时协调库房的时间较慢，解决问题的渠道沟通不畅。而像保洁和货梯使用等安排及时性、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果这几项相对的满意率比较低，其中天灿郭老师明确指出这项服务跟他们的关系不大，指出了我们的问题所在，我们应当削减不必要的项目来提高工作效率。

3、硬件

在高层客户的调查问卷中的停车情况调查如下：

上表说明我们大厦的停车情况依然是一个问题，满意率仅仅有62.50%，并且有4人很不满意认为9点之后停车位太少，我们可以对停车场针对客户提的建议进行重新规划，从而达到让客户满意的结果。

硬件方面，一般员工的调查问卷中，维修人员专业技术的满意率为94.74%，写字楼的办公环境的满意率为89.47%。

第五篇：满意度调查分析

土木工程学院指导教师满意度调查分析

2011年

为加强土木工程学院指导教师管理工作，学生科于2011年3-5月由土木工程学院425名同学对本院系的16位指导老师的工作进行工作态度、团队会议开展效果、团队计划执行情况、进公寓指导工作、学生谈心工作、活动参与情况、团队干部工作情况这六方面的满意度调查。调查情况如下：

工作进行工作态度 满意：92% 基本满意：7% 不满意：1% 团队会议开展效果 满意：98% 基本满意：12% 不满意：0% 团队计划执行情况 满意：90% 基本满意：11% 不满意：1% 进公寓指导工作 满意：87% 基本满意：11% 不满意：2% 学生谈心工作 满意：88% 基本满意：10% 不满意：2% 活动参与情况 满意：95% 基本满意：5% 不满意：0% 团队干部工作情况 满意：86% 基本满意：12% 不满意：2% 分析以上情况可得，学生对指导老师的各项满意度很高，但是也有细节问题存在

1、在工作过程中的方法没有针对性、方法老套，不能有效的解决同学在生活和学习当中出现的问题

2、学生干部在工作过程中处理方法有待改进，不能摆正自己的位置，认为学生干部高人一等

3、指导老师进公寓次数少，认为去公寓检查没有什么作用，并且去了也没几个人在公寓

4、老师与同学之间谈心次数少、时间短，并且不能从学生的角度考虑问题和解决问题

5、团队计划制定之后不能有效的实施，同学们参加的积极性低，不能有效地发动同学

为了土木工程学院指导教师工作能够更有效的进行，特此对以上问题做出以下整改措施

1、提高思想理念，改变管理方法，对每一位出现问题的同学，提出有针对性的解决方法

2、加强团队干部思想观念，找准自己正确的位置，提高团队干部的服务意识

3、增加去公寓的次数，了解同学们的生活状况，加强与学生之间的思想交流

4、每周至少进行一次团队会，并且时间不应低于半小时，一学期内要对团队的每一位同学进行一次有深度的谈心会话

5、把本学期计划分成几个阶段，每个阶段由专人负责，发动同学们的积极性，共同把本学期计划圆满完成

通过以上问题的解决整改意见，得到了很好的效果，指导老师管理方法有所改进，进公寓次数明显增加，学期计划能够顺利完成，团队干部能够摆正自己的位置，同学们对指导老师的满意度有所调高。