工商银行满意度调查分析报告（5篇）

第一篇：工商银行满意度调查分析报告

关于大学生群体对工行服务满意度的调查报告

第一部分 大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意

度的调查问卷分析报告

大学生是一类非常特殊的群体。对于大学生而言，除了父母等提供的生活费外，基本上没有其他固定的收入。但是大学生是社会上素质相对较高的人群，他们中的一部分未来将是社会、经济发展的重要力量，也将成为消费的主要人群之一。因此，商业银行都本着面向未来的长远考虑，陆续推出专门针对大学生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解大学生的需求，提升品牌价值，改进现有的服务质量，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期我以问卷调查的形式开展了一次大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查。本次调查共发放了40份调查问卷，其中收回有效问卷34份。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

一、消费者选择银行、使用产品/业务情况

调查显示（见图1），中国建设银行在大学校园中使用的频率最高，市场份额占到了32%，其次是中国工商银行（21%），中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14%位居第三和第四。

52.94%32.59%24%17.65%20%16%12%8%29.41%23.53%2.94%2.94%4%0%行行行行行行银银银银银银设商国业通蓄建工中农交储政邮他其图

1、大学生对各银行卡的使用情况

究其原因，第一，各高校统一使用一银行卡划卡缴费，其中使用最多的是中国建设银行（41%），其次为中国工商银行（17%），紧接着是中国农业银行（14%）和中国银行（12%）。见图2 第二个原因是各高校内提供的银行硬件设备如ATM的数量和规模。从得到的资料看，中国建设银行提供的自助设备最多，占到了 33%，其次是中国工商银行，比重为17%。中国邮政储蓄银行的占有率也较多。

当然，亲友对各种银行金融产品的认可度对大学生选择也有一定的影响（见图4）。调查显示，大学生亲友对工行产品非常了解的仅仅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人数。这也是给了银行改变营销策略一个很好的思考方向。

其他14%邮政储蓄银行10%建设银行33%建设银行中国银行工商银行农业银行2 邮政储蓄银行其他农业银行14%中国银行其他5%工商银行23%20%农业银行14%建设银行26%中国银行12%图

3、各高校银行硬件设备使用情况非常了解3%不了解39%一般了解58%图

4、大学生亲友对工行产品的认知度工商银行农业银行中国银行建设银行邮政储蓄银行其他非常了解一般了解不了解3

邮政储蓄银行

二、工行服务满意度

调查显示，消费者在考虑中国工商银行的服务满意度时，主要的考虑因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力，以及营业网点度和使用便捷。

没去过非常差比较差一般 满意非常满意0%10%11.76%2.94%2.94%61.67%14.71%8.82%20%30%40%50%60%70%图

5、大学生对工行服务的满意度

由图5可知，大学生对中国工商银行的服务满意度认可并不高，其中61.67%的大学生认为服务水平一般，和其他银行没有什么区别，不具有独特性。而对服务非常满意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大学生没有去过相关工商银行的营业网点。这更好的说明了中国工商银行作为中国的老牌银行，在各大高校校园的知名度并不高。

不合理

调查显示（见图6），大学生对学校周边的中国工商银行营业网点的布局及规模的认可虽然大多数认为合理，但是认为合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分学生认为不合理的原因是周围营业网点少，生活居住区里营业网点距离比较远，甚至有些地方的营业网点设备不完善。

非常好6%非常好比较好比较好42%一般52%一般图

7、大学生对营业网点服务环境满意度

根据调查（见图7），饼形图很好的体现了大学生对学校周围营业网点服务环境的满意程度。其中占大多数的大学生认为中国工商银行的服务环境与其他的银行相比，并没有多大引人注目的地方，没有更好的体现银行的独特企业文化，但是值得鼓励的是银行的服务环境获得都是好评，这是中国工商银行一个比较值得骄傲的地方。

很不满意不太满意一般满意非常满意0%07.69%53.84%26.92%11.53%10%20%30%40%50%60%图

8、大学生对工行金融产品的服务满意程度

在金融产品服务满意方面。见图8，大学生在面对各种商业银行的选择时，对提供的服务要求很高，大多数的大学生对类似的金融产品服务都感觉一般，但是中国工商银行在这个问题优势却比较突出，据调查显示，大学生对工行金融产品感到满意和非常满意的占到了将近40%，而不太满意只占到了8%，满意度远远高于不满意。

三、工行各种金融产品的提供情况

调查显示（见图9），大学生使用中国工商银行提供的金融产品主要集中在银行卡上，占到了总产品的42%，使用量相应增多的是自动存取机（24%）。网上银行也在大学生中收到好的亲睐，比重为13%。

金融产品的使用和宣传很大程度上会影响大学生对中国工商银行的肯定。所以在大学校园中加大各种产品的宣传是非常必要的。

50.00%40.00%41.93%24.19%30.00%20.00%10.00%0.00%11.29%12.90%8.06%1.61%卡行银卡用信行款品机银存产取上人财存网个理动自图

9、工行给大学生提供的金融产品情况

随着网络技术的发展和广泛使用，网上银行的使用人数会大幅度上升。调查显示（见图10），大学生未来趋向了解的金融产品比例最多的是网上银行（23%），其次是信用卡（15%）和个人贷款（14%），这一趋势很好的表明贷款业务在大学中具有很好的发展前景。我们可以通过提供优惠政策提高大学生贷款的份额。大学生不具有稳定的收入来源，也不具有使用信用卡进行高消费的能力。但是，7 在今后的10～20年内，大学生中的大部分将成为我国经济社会发展的主力军，在贷款偿还上有很大的保证，这也能大大的减少银行的不良贷款。

自动存取机理财产品个人贷款个人存款短信银行网上银行信用卡银行卡0%5%3.00%9.00%10.00%14.00%10.00%23.00%15.00%13.00%10%15%20%25%图

10、大学生未来更倾向或了解的金融产品

四、工行整体发展的未来改进、在调查的最后，我们通过条形图的形式展示了中国工商银行未来改进的具体渠道和方向。见图11.调查显示，大学生最关心的是与生活息息相关的，其中合理收费，规范收费流程占据了最大的比例（18%），其次是提供大学生优惠政策（17%）。为了更好的提高银行金融产品的社会美誉度和认同度，银行应该使收费流程明朗化，建立相应的监督制度，列出相应消费清单。同时，大学生作为一个集体，在中国占了不少的规模，如果我们可以拥有这一部分市场，我们将会有很大的盈利空间，即使是我们减少利润，但是通过规模效应可以降低成本，同样 可以取得盈利。

从调查可以看出，改善营业网点环境和服务态度分别占了13%和11%。这说明服务态度和环境也是工行改善的不可忽视的着力点。

其他改善咨询服务态度增加大学生咨询渠道合理收费及收费流程提供大学生优惠政策加大金融产品宣传改善营业网点环境改善服务态度，提高服务效率增加金融产品种类0%5%3.54%10.62%9.73%17.70%16.81%9.73%13.27%5.31%5.31%10%15%20%25%30%35%40%图

11、工行未来改进和提高的方向

第二部分 关于大学生对工行服务改进，价值提升的建议

随着经济发展对资金需求的多元化，客户对金融服务需求的高层次化，技术革命以及银行同业之间的竞争和银行内部盈利机制的驱动，商业银行将面临更加艰巨的挑战。那么作为中国最大的商业银行，在步入质量效益和规模协调发展的轨道之后，中国工商银行的现状，发展情况又如何呢？

通过本次大学生大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查项目对各地高等大专院校大学生的抽样调查，以及结合上部分对调查问题的分析，可以发现以下一些问题，一、对于大学生而言，银行卡的知名度和追求金融服务的便捷是他们的首选，所以加大各高校银行金融产品的宣传和提供便利条件是很必要的。

二、营业网点服务人员的服务态度和质量是影响大学生满意度的另一个主要原因，而各地服务人员的服务质量与所处地域和服务人员的素质有关。提高服务人员的进入门槛和加大服务培训是银行的着力点。

三、大学生作为社会中素质水平比较高但经济暂时无法独立的群体，愈发关注金融产品的创新和提供相应的优惠政策。

四、大学生独立意识的不断提高，更加关注银行等服务机构的以人为本，希望有自己专门的服务产品和服务通道。工商银行作为世界500强企业，若想不断强化品牌效应，丰富金融产品，提高金融服务，占领高端市场，则需要姥姥抓住大学生这些未来的社会精英，利用目前已有的优势，将大学生变成工商银行的忠实客户。

而现阶段对于提升大学生群体对于工商银行金融服务的满意度，我们应该从以下几个方面加大改善，提高工行服务水平，提升品牌价值。

一、加大宣传工作力度，提高工行客户认同度。

工商银行可以从不同角度分步骤加大宣传，提高工行社会美誉度和客户认知度。

（一）、增加宣传渠道。结合各高校的专业和产品需求特点和本行业务转型需要，加大广告的投放，通过学校专门校内网站进行了及时报道。在网点宣传工作的拓展上，该行适度选择校园主要路段形象广告，侧重网点主渠道的宣传工作。该行在网点改造过程中，以各网点门楣设置的条型电子显示屏幕为新开辟的业务宣传阵地，滚动显示宣传业务产品信息，不仅降低业务宣传成本、更提高了宣传效果。与此同时，该行抓好对大学生的相关的产品折页、明信片等的宣传，如在对个人信贷业务的宣传过程中，印制关于助学贷款和贫困贷款的优惠政策的介绍，对业务营销起到了很好的推动作用。

二、丰富宣传内容。在宣传内容上，他们突出了个人贷款、银行卡、网上银行等大学生感兴趣的业务品种，但是同时不放弃一些了解程度低的金融产品，如理财产品，短信银行等。同时重点推出助学贷款和学费统一划款的方便与安全。

三、扩大服务范围。给各高校提供一系列的服务套餐，从学校内部出发，加大对学校高管领导的宣传，并为之提供相应的企业专门VIP服务，重点强调工行卡 11 的安全便捷与优惠，提供学费统一划卡，根据大学生的实际消费特点，有针对性地设计产品功能和开展营销活动。提高业务量。储备了宣传人才，储备了宣传内容，促进了业务宣传整体质量

四、提供服务便利。顺应网络时代的工作生活方式，工行应该不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务，使更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了快捷、方便的服务。

二、优化服务质量，提高客户满意度

贯彻落实工行的服务宗旨，加大对企业特色文化的宣传和实施力度。工行工作人员应该在以下几个方面做出更好的成绩。

（一）、硬件设备的优化。大学生作为消费的群体，工行应该增加校园内的银行硬件服务设备ATM等，对于工行消费量大的学校更应该实现自助终端设备请进宿舍楼，同时要加大监管，杜绝排长队取不到钱的现象。

（二）、营业网点的优化，工行应该加大服务网点的投入，增加服务网点的密度，对一些因为建设施工等特殊情况的服务网点，应该设立临时网点，切身为客户服务。使工行“您身边的银行”的形象更加地贴近和亲切。

（三）、业务流程的优化。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与优化工作。同时，提高服务效率，使业务流程更迅速。如复印环节改进为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦。

（四）、服务态度的优化。抱着对每一个客户认真服务的心态，对大学生的日常金融业务需要如开账户、改密码等业务要耐心热情，不带有情绪，积极协调解决持卡人遇到的问题，帮助解决燃眉之急，使其体会到工行的真情服务，稳定优质客户群体。同时提高咨询的服务态度，加大服务体验。

三、加大金融产品创新，提高品牌价值

中国对于银行产品和服务的内需市场日益增长，中国的银行家应继续努力为客户提供创新产品和服务。而以下几个渠道能让工商银行更好提升品牌知名度。

（一）、服务渠道的创新。随着网络的普遍使用，电子产品的更新换代，苹果手机的使用掀起了一阵热潮。实行iphone手机银行不失为一个明智之举。这让工商银行服务更方便。通过手机的高级服务让大学生有了更深刻的体验，享受强大的金融市服务。加强可客户忠诚度。同时也可以发展手机汇款等服务。

（二）、金融产品的创新、大学生对网络的依赖度非常高，工商银行可以专门推出系列产品，如网上虚拟银行体验，将银行服务与网络游戏联系在一起等。

（三）、销售渠道的创新。大学生注重虚拟世界的与人交流。并且热衷于发表意见和与人分享，关注金融服务的网上口碑与网友推荐。工商银行可以抓住商机，建立新的互动网银平台，提供如网上金融评论，将金融产品推荐给好友等互动，同时给予相应的优惠。

四、提供专门服务，提高品牌吸引能力

大学生喜欢个性化、新鲜的产品，接受新鲜事物的能力强，追求品牌、潮流产品。

（一）、工行可以让大学生自己设计银行卡，自己定制信用卡的不同功能，13 实现多卡合一。

（二）、提供大学生服务专门通道，满足大学生汇款、理财等需要，同时提供专门的服务人员进行相应的指导，提高客户的忠诚度。

（三）、为大学生提供专门的优惠政策，工行可以提供划卡次数累计优惠，同时可以以礼物的方式促进大学生消费事对工行的使用，提高大学生认知水平，调动大学生刷卡、用卡的积极性和主动性。

附:调查问卷

关于“大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度”的调查

问卷

同学你好！我是来自哈尔滨金融学院2010级会计学的学生，正在对大学生校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度进行调查，你的答案对我很重要，希望你能在百忙之中抽出时间来如实填写问卷调查，万分感谢你的参与！

一、大学校园金融服务现状

1、你所在学校

*

2、你所在年级：

*

3、学校是否统一使用划卡缴费（）* A是 B否

4、学校统一使用 进行划卡缴费 [多选题] *

A工商银行 B建设银行 C中国银行 D农业银行 E邮政储蓄银行 F其他银行

5、每月的生活费()*

A 500元以下 B 500～800元 C 800～1000元 D 1000元以上

6、你现在所使用的银行卡 [多选题] *

A工商银行 B中国银行 C建设银行 D农业银行 E 邮政储蓄银行 F 交通银行G其他

7、学校拥有的银行硬件设施如ATM机 [多选题] *

A工商银行 B建设银行 C中国银行 D农业银行 E邮政储蓄银行 F交通银行G其他

二、大学生对工行服务的满意度

8、校内是否有工行的自助设备，是否能够方便使用?()A非常方便 B比较方便 C不方便 D没有

9、学校周边工行营业网点分布布局及规模是否合理及原因()A 合理

B不合理(原因)

10、你认为你经常使用的各银行营业网点的服务环境如何？()A非常好 B比较好 C 一般

D比较差(为什么这么觉得）

11、你认为工行营业网点提供的服务如何？()A服务到位，热情周到，非常满意 B满意

C一般 没什么特别 为什么这么认为？ D较差 E非常差

（原因）

12、你觉得亲友对工行金融产品的认知度如何？()A非常了解 并热衷于使用 B一般 没什么特别感觉 C不了解 认知度不高

13、你目前使用的工行产品()[多选题] A银行卡 B信用卡 C网上银行 D个人存款 E理财产品 F自动存取机、你对已经或正在使用的工行产品的满意程度如何？()A非常满意 B比较满意 C一般 D不太满意 E很不满意

13、你未来会倾向于了解或使用哪些金融产品？()[多选题] A银行卡 B网上银行 C短信银行 D个人存款 E个人贷款 F理财产品 G自动存取机

16、你认为工行在未来发展需要在哪些方面进一步改善和提高？()A增加营业网点

[多选题] 17 B增加金融产品种类

C改善服务态度，提高服务效率 D改善营业网点的环境 E加大金融产品宣传 F增加大学生使用的优惠政策 G规范收费流程 合理收费 H增加客户咨询渠道，I提高咨询服务态度 J其他

17、针对工行对大学生的服务态度改进、品牌价值提升，你有什么看法和建议？(如建议过多写不下，请另附纸张)再次感谢你的配合，祝你假期愉快，学业有成！

第二篇：满意度调查分析报告

顾客满意度调查分析报告

为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 50份，收回 47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。

一、结果汇总分析

经过统计分析，回收的调查表中，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调查者的满意度信息。现依据《顾客满意度测量分析方法》对各项逐次统计如下:

1、购买原因:因质量有保证的 33人，占70.2%;价格理想的10人，占21.27%;业务员推荐的 3人，占6.38%;别人介绍的 2人，占4.25%;由此可以看出，公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制，同时对产品的定价也相对比较合理;各个办事处的销售水平都能很好的保持和提高。但是，由于我公司的产品种类级别较为单一，在结构调整上速度较慢，与市场上同类行业相比还不是太高，在以后的工作中还需要加大力度，做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产品，以期占有更大的市场份额。

2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场需求等因素，各种产品均有良好销量，但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量大、价格高，腿、胸、翅类产品比其它副产品类销售要好，南方大中城市的销售市场要比北方好，其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这几个办事的销售量要占据公司产品销量较比例，是公司产品销售的良好市场和对顾客进行有

效服务的有力保证。

3、对12项统计分析见下表: 表1: 顾客满意度统计表

序一般 较不 很不 项目 很满意 较满意 分组满意度 号 满意 满意 满意 1 营养性能 39 5 3 0 0 95.30% 2 外包装 36 2 9 0 0 91.48% 3 标识 38 6 3 0 0 94.89% 4 口感 35 8 4 0 0 93.19% 5 成型 32 7 8 0 0 90.21% 6 内包装 35 7 5 0 0 92.76% 7 色泽 33 6 8 0 0 90.63% 8 价格 31 7 8 1 0 88.72% 9 发货时间 41 4 2 0 0 96.59% 10 咨询解答服务 35 4 8 0 0 91.48% 11 员工礼貌 34 9 4 0 0 92.76% 12 售后服务 32 9 6 0 0 91.06% 对于1,7七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1，则产品质量满意度为: CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×产品质量 0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927

对于8,12五项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定为:0.21、0.21、0.21、0.21、0.21，则: CSD=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×服务质量 0.21+0.9106×0.21=0.967

对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.6和0.4，则: CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3% 综合始 销售过程中无顾客投诉，满意度结果为: CSD=94.3% 综合

被反馈问卷的调查对象中有 34 个是 1年以上的客户,9个是2年以上的 6 个月的客户。从结果可以看出，我们的客户相对比较稳定，客户，有 4个是 这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。

1、对最满意的机构评选中:销售部42票，生产部5票。从中可以看出，销售部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。

2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需努力。

二、意见和改进建议

针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:

1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。

2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于打动顾客。

在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简单汇总如下:

1、改善销售服务和售后服务态度。

2、与其它厂家相比较应适当降低产品价格。

3、产品价格提升或下调时提前通知客户。

4、降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。

对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、产品成型色泽方面的问题。在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。

1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见不能及时反馈给公司，增加了顾客的抱怨的机会。

2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己的姓名等真实信息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面填写的问卷，这也造成了信息的失真。

3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗”，不便于顾客回答。以上不足之处在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。

三、总结

通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和服务质量，会持续实现组织的目标。

第三篇：满意度调查分析报告[范文]

员工满意度调查分析报告

本调查问卷主要集中对公司的普通员工和基层管理岗进行了调查。主要内容包括：

1.对薪资及薪酬制度设定的满意度调查。

2.对公司福利的满意度调查。

3.对公司软硬件等工作环境的满意度调查。

4.对员工自我价值实现方面的满意度调查。

5.对公司的企业文化宣传及认可度方面的调查。

6.对公司内部沟通协调机制的满意度调查。

7.对公司制度建设完善程度方面的满意度调查。

8.对公司中高层管理人员的管理水平的满意度调查。

9.对公司对外服务方面的满意度调查。

10.对公司经营现状方面的满意度调查。

通过6份调查问卷的调查结果发现：

其中60%的员工对目前的薪资和薪酬制度、绩效制度持否定态度，只有个别基层管理人员对目前的薪资表示认可，说明目前的薪酬制度有待完善和调整，可以就目前的人才市场状况及同岗位用工需求等因素做岗位薪酬调查，以便及时合理调整薪酬制度，防止人员流失。

福利方面，普遍表示满意，说明公司的福利制度目前暂无调整的必要。

员工普遍对外部硬件工作环境表示基本满意，但对于软性工作环境，即人际关系环境，内部沟通、协调、工作配合方面的满意度则各占一半，这虽然在一定程度上与个人性格有关，但若同时结合员工对公司内部沟通协调机制的满意度调查结果来看，二者的满意度调查结果成正比状态，说明除个人性格方面的原因外，公司的内部沟通协调机制一定存在环节设置上的不合理性，造成工作沟通不顺畅、责任划分不清晰等方面的问题，沟通机制需要调整完善。

企业文化和制度设定方面普遍表示被认可，说明公司员工对公司的认可度较高。在对员工自我价值实现方面的调查显示，满意度偏低，低于50%，说明员工潜力有待开发，岗位设置可进一步优化。

公司对外服务方面普遍表示被认可，但也有表示不满意，可以针对此做进一步深入调查，了解不被认可的原因，优化对外服务，提升公司的对外认可度。

对公司的经营状况普遍表示满意和不确定，说明员工对公司经营状况的整体感知还是不错的，但公司应进一步公示公司的经营状况及战略发展规划，以便使员工能够清晰看到公司的发展前景和个人的发展空间。

在对公司中高层人员管理水平的评价方面，被调查人员普遍持不满意态度。说明中高层人员的战略决策在可执行性方面值得推敲，应更多征求基层人员尤其是基层管理人员的意见，可以由下往上反馈意见，提供建议，提高决策的质量。

白静

学号：3126993154

人力资源2班

第四篇：满意度调查分析报告

2010上半员工满意度调查分析报告

一、引言

员工满意度是指员工对在组织中所扮演的角色的感受或情感体验，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度反映。通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围。

1、调查分析的目的：

为了完善公司的各项工作，提高员工满意度，营造一个令员工满意的工作环境和工作氛围。

2、调查时间：2010年7月14日——7月18日

3、调查范围：公司主管及以下员工。

4、调查方式：向全体员工下发了《员工满意度调查表》，进行员工满意度调查。

二.问卷说明

本次调查共发出《员工满意度调查表》30份，共收回30份。在分析过程中，为了增强数据之间的可比性，运用以下统计处理方法对原始数据进行整理。2.1 缺失数据预处理

对于个别问题上出现员工弃权的现象，即对某个具体问题的调查项目，员工没有做出回答，经过审核认为问卷的缺失回答数量较少，问卷数据仍然可用，我们使用项目值3分替代缺失数据。2.2 调查内容说明

本次调查采用问卷调查方式，共有22个问题，涉及两种类型：选择法（20题）与问答法（两题）。2.3 数据预处理说明

在分析过程中，采用五点计分法对调查数据进行处理，即①（非常不同意）——1分；②（比较不同意）——2分；③（基本满意）——3分；④（比较同意）——4分；⑤（非常同意）——5分。将有效问卷中出现弃权行为归入选项③中，即使得这些选项上的得分等于平均值3分。

三.员工满意度描述性统计分析

由于此次调查诸如“年龄”“学历”“工龄”等关键因素员工未能按要求填写导致样本分布数据缺失，无法说明以上各因素与满意度的联系，暂不做讨论。

3.1员工整体满意度指数

员工对公司总体满意度平均每项得分为3.8分（最高得分5分，最低得分1分），平均总分76分（满分100分）满意度为76%。可见，从总体上来说满意度水平尚可。

图3.1反映的各评价项目的平均得分。1.001.502.002.503.003.504.004.503.833.304.303.401.934.234.20图3.13.804.164.003.863.974.133.654.333.933.733.77平均分我会很自我豪很的了向我解家看公人好司朋公的友司经提目营及前方我是面针对在临、当本的发前公形展员司势方工工，向晋作对和升它我重、的的大奖发上措励展级施、前主薪景管资有可报信以我酬心做对制到食度工堂很作伙满合食意上理卫级分生可配很以，满公人如意平员果公对合当司待理天目，调的前对配工的上作工级未作很完环满成境意我，让认我我为会很自自满己觉我意的留很积下满极我来意性对加公可现班司以在在充的为分我工员我发加作工满挥入非提意公常供公司感的司后兴培现，趣训有工有整作信体岗心状位公做在况变司好我愿动内的意也各部继很部门续满门内留意、同在不事公同间司车的工间意与作能见以进沟往公行通工司有良作的效好过绩的的效公沟公评司通司估能合相标给作公比准我司，客提具对观供有我公较良们正好好公的的司工文很作化满职氛意务围机和会凝、聚满力足自身发展3.693.83根据各参评项满意度分值的高低重新排序如下：

排序题号评价项目115题在我的部门内同事间的意见沟通良好23题我看好公司目前面临的形势，对它的发展前景有信心36题我的上级主管可以做到工作合理分配，人员合理调配47题上级可以公平对待，对上级很满意59题如果当天的工作未完成，我会自觉留下来加班613题我加入公司后，工作岗位变动也很满意710题我认为自己的积极性可以充分发挥812题我对现在的工作非常感兴趣有信心做好916题公司内各部门、不同车间能进行有效的沟通合作1011题我很满意公司在为员工提供的培训111题我会很自豪的向家人朋友提及是在本公司工作1220题公司能给我提供较好的工作职务机会、满足自身发展138题公司目前的工作环境让我很满意1418题与以往工作过的公司相比，对我们公司很满意1517题公司的绩效评估标准客观公正1619题公司具有良好的文化氛围和凝聚力1714题我满意公司现有整体状况愿意继续留在公司工作184题我对当前员工晋升、奖励、薪资报酬制度很满意192题我很了解公司的经营方针、发展方向和重大措施205题我对食堂伙食卫生很满意

平均分4.334.304.234.204.164.134.003.973.933.863.833.833.803.773.733.693.653.403.301.93

1、最高满意度项---------我部门内部意见沟通良好

本次测评各分项的平均满意度如上表所示，最高项的平均分为4.33分，满意度为86.6%。这说明部门内部员工之间的关系及意见沟通维持的很好，形成了和谐的工作氛围，轻松的工作环境可以使员工身心愉悦，从而促进生产的效率。

2、最低满意度项----------食堂的伙食卫生

本次测评各分项的平均满意度如上表所示，最低项平均分为1.93分，满意度为38.6%。这说明大多数员工对食堂的伙食卫生非常不满意。在本次调查卷第21题中“您认为公司目前在哪方面急需改善”一栏中绝大多数员工填写了“食堂伙食卫生”，这也说明了员工对伙食及食堂卫生要求非常严格。诸如“民以食为天”“吃不饱如何能工作”等辛辣的意见充分表明的员工的态度。

4.2各类别满意度指数分析

由以上统计数据进行分类别进行比对得出如下图：

工作本身76%3.890%4.584%4.258%2.976%3.8满意度平均分自我提升上下关系薪酬待遇公司方针

图3.2 如图3.2所示，员工在“自我提升”方面的满意度最高，在“薪酬待遇”方面满意度最低。

除薪酬外，90%人最看重的是提高自己能力的机会，员工侧重希望得到自我提升的学习进修机会，继而是“工作的成就感、和谐的人际关系”等非单指物质方面的嘉奖为主。对于公司目前面临的形势各位员工还是看好的，认为公司前景还是光明的，对公司以后的发展很有信心，说明员工还是在向着积极的一面发展；工作未完成可以自觉加班，对自己工作感兴趣，这都说明各大多数员工在各自岗位实际操作中能充分发挥，积极参与到公司的各项工作中来，发挥员工主人翁精神，并感到工作的快乐及责任感。希望以后的工作仍可以不断地深入并充分发挥各位员工的实际操作技能，为公司的产品在产量、质量上做出贡献。

公司向来注重人才培养，为了提高企业的市场竞争力，公司需结合本行业市场调研及企业本身实际经营情况调整员工福利，制订各层级员工相符的培训教育、提供接受教育的机会，将学习理念灌输给每位员工。企业文化建设继续加以完善，强化制度管理，健全、完善企业文化体系，提炼公司的企业文化精神，引导全体员工向共同的目标努力发展，培养学习型企业的方向发展。

以上通过各方面分析公司员工满意度，从整体来看公司的员工满意度处于中等偏上的水平。公司可通过制造良好的学习、工作氛围，体现公司更致力于员工成长，而并非单纯营利。使公司与员工的利益相协调，及起到激励促进作用。只有留住人才、用好人才，才能真正发展壮大整个集团，才会让全体员工与公司一同进步，以更坚定的步伐朝着目标进发！

附表一：满意度各项测评分析简化表 附表二：员工满意度调

第五篇：满意度调查分析报告

满意度调查分析报告

（一）本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。

一、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：

二、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

（1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

（2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

（1）基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100

综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重）

由以上算法得出综合顾客满意度为79％。

（2）评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

三、客户留言（建议和意见）分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。

满意度调查分析报告

（二）一、调查目的最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料

根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。

由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。

三、现状及原因

通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。

针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，()是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。

四、解决措施

1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。

2进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。

3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。

4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。

五、总结

通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。作为师生，大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。

满意度调查分析报告

（三）一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。

三、问卷设计

此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。

针对高层客户的调查问卷一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划；对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况；建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度；入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度；入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境；其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。

两种问卷中的每个可选项均有4个选项，来选择满意程度，很满意与满意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。

四、调查问卷分析

此次客户满意度调查，截止目前共收回高层客户问卷24份，一般员工客户问卷19份，有7名高层客户和6名一般员工客户因为各种原因未能参与调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还是满意的，但是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意，除此之外，我们也在一些问题上让一少部分一般员工客户很不满意。

1.服务

在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识的满意度为58.33%，对持续改进服务的满意度为70.83%。从总体上看，大多数客户对我们的持续改进服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的持续改进服务还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较大的提升空间，而在服务创新意识上我们只有58.33%的高层客户感觉到满意，有41.67%的高层用户都感到不满意，这说明我们在服务创新意识上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改进。这说明了我们在销售人员专业知识、解决问题能力上让客户较为满意，应该继续保持；并且在销售人员服务态度上我们给客户的印象也不错，满意度达到了84.21%，但是还是有客户不满意，我们应该从中找到问题并予以解决，争取做到最好。而我们的增值服务不是很令人满意，其中天灿的郭老师认为没享受过这些服务，我们需要及时改进。而员工餐的满意度只达到26.32%，有14人觉得一般，这说明在这个问题上我们存在很多问题，需要制定详细的方案，必要时候可以提高成本从而达到让客户满意的效果。

2.管理

在管理上，我们在高层调查问卷中主要设置的项目是客户信息处理速度，其中满意的高层客户占83.33%。信息处理的速度一般，218钮云超入驻后库房问题协调慢，解决问题效率低，这说明我们在信息处理速度这个问题上有很大欠缺，我们应该把问题弄清楚，并进行妥当解决，合理地提高效率，从而赢得客户的口碑，取得客户的认同。

在一般员工客户的调查问卷中，对装修方案落实及协的调满意度为84.21%，对保洁和货梯使用等安排及时性的满意度为78.95%，对员工行为规范的满意度为84.21%，对证件办理的满意度为94.74%，对沟通便捷程度的满意度为89.47%，对客户信息处理速度的满意度为78.95%，对客户信息处理结果的满意度为73.68%。

由上表图可以看出，7个调查项的平均满意率为83.46%，这说明绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，像装修方案落实及协调、员工行为规范、证件办理满意度、沟通便捷程度这几项目前我们做的比较好，但是218王熙客户入住时协调库房的时间较慢，解决问题的渠道沟通不畅。而像保洁和货梯使用等安排及时性、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果这几项相对的满意率比较低，其中天灿郭老师明确指出这项服务跟他们的关系不大，指出了我们的问题所在，我们应当削减不必要的项目来提高工作效率。

3、硬件

在高层客户的调查问卷中的停车情况调查如下：

上表说明我们大厦的停车情况依然是一个问题，满意率仅仅有62.50%，并且有4人很不满意认为9点之后停车位太少，我们可以对停车场针对客户提的建议进行重新规划，从而达到让客户满意的结果。

硬件方面，一般员工的调查问卷中，维修人员专业技术的满意率为94.74%，写字楼的办公环境的满意率为89.47%。