提高审计服务水平交流材料

第一篇：提高审计服务水平交流材料

提升审计服务能力和强化审计证据质量交流材料

提高审计服务水平应培养的三种能力:

国家审计除了监督、防疫职责之外再就是服务，提升审计服务的质量和水平是开发运用好审计监督成果的重要体现，是提升审计地位、威信和公信力的重要抓手。因此，要更加充分的发

挥审计的“免疫系统”功能，更好的展现“审计推进国家治理”的新型职能定位，广大审计干部就应该努力培养三种能力，不断提高服务水平。

一要努力培养政治和政策洞察能力。政治和政策洞察是一种敏锐、深透、能准确把握方向和抓住问题要害的能力。很多人常因这一能力的不足或积累不够，而看不到问题的实质，建议提不到点子上，调研成果不突出，思想观念不赶趟。因此，审计干部要经常关注国家改革发展稳定的大形势和大趋势，认真学习领会上级下发的重要文件和政策制度的精神，常想落实之方，常谋发展之策，常思改进之路，常有服务之举，进一步增强自己的政治和政策洞察能力，不断提高工作服务能力和建言献策水平。

二要努力培养学习和自我更新能力。现代经济社会发展日新月异，新技术、新理论、新知识、新现象层出不穷，不断更新。审计工作的功能和特点，也决定了其不断与时俱进的履职要求。正因为如此，审计署及上级审计机关每年都将学习培训纳入了战略规划管理。各级审计机关为我们广大审计人员提供了极好的学习机会和平台，审计人员可以充分利用这一条件，选择最优的学习方法，除了学习书本知识外，还可以利用互联网、多媒体、计算机等技术手段进行学习。同时，还要向实践学习，向审计对象学习，向社会大众学习，向发达国家审计机关学习。通过学习，拓展视野，借鉴经验，推动观念的更新、技术的更新、能力的提升和理论的创新。同时，还要不断创新学习形式和活动载体，激发审计人员学习和自我更新的热情，为个人的生存和发展提供精神动力和思想源泉，提升审计队伍的整体水平。

三要努力培养调研和综合分析能力。调研和综合分析能力贯穿在整个审计工作全过程，包括调查、归纳、概括、分析和判断等一系列能力。审前调查、整理资料、撰写审计报告、推进审计整改、审计成果开发运用等各个环节都需要出色的调研和综合分析能力来打基础、做支撑。在审计过程中，只有搞好调研和综合分析工作，才能使得审计工作常做常新、常做常好、常做常强化。提高调研和综合分析能力，不仅有赖于思考能力和洞察能力，同时也和知识面、信息流及平日积累有关，而这些积累都是源于实践后，方才会高于实践。因此，我们要在审计实践中掌握大量素材，多写、多想、多练，按照调研报告的写作要求，提出问题，摆出事实，进行分析，找到症结，提供对策，写出精华。要在相互启发和思想碰撞中捕捉灵感，从丰富复杂的材料中挖掘出能概括全貌、带有规律性、触及本质的深刻看法。

四项举措强化审计证据质量:

审计质量是审计工作的生命线，贯穿于审计工作的全过程，而审计证据质量控制又是审计质量控制的核心环节。为此，X县审计局在日常审计工作中，依据《X县审计局审计项目质量检查暂行办法》，采取四项举施不断强化审计证据质量。

一是做实做细调查了解，确保稳定可靠。调查了解是审计工作这一“高楼”的根基，必须稳定可靠。在开展每一个审计项目前，均要求审计人员全面调查了解被审计单位的职能定位、会计政策、业务流程、财政隶属关系、管理架构与运作机制等，经营性单位还要详细了解经营目标、市场供求和竞争程度、生产周期或季节性生产问题等基本情况和内控制度，分析其对审计取证的影响，确定审计策略，确保做到调查了解不走过场。

二是科学评估风险和重要性水平，确保精准可行。为进一步提高对审计风险和重要性评估的能力和科学化水平，该局开展案例教学培训，着力培养各类审计实践经验丰富、审计专业理论造诣较高、计算机审计技术运用娴熟的审计人才队伍，引导审计人员恰如其分地搜集充要的审计证据,不走弯路，不偏离重点，降低审计风险，确保精准可行。

三是严控审计程序，合理运用审计方法，强化微观控制。为力求审计证据的客观性、相关性、充发性和合法性，该局要求所有审计人员在实施具体审计工作过程中，必须对所有审计疑点，都要在审计工作底稿中进行反映和记录，并严格按照审计证据的适当性和充分性的要求，通过严格细致的检查、观察、询问、重新计算、重新操作等方法，搜集和整理相关审计证据，对疑点进行求证和定性，确保经得起推敲和质疑，从而着力从微观层面有效控制审计证据的质量。

四是注重提升审计人员的综合素质，实现全面提升。审计证据质量控制关键在“人”。提高审计人员的素质是审计证据质量控制的重要抓手。该局坚持强化以学为先，不断提升审计干部“以学促干，以干兴审”的能力。通过营造崇尚学习的浓厚氛围，把学习作为一种政治责任、精神追求和思想境界，大力开展创建学习型党组织和学习型机关建设，不断丰富和创新培训模式，举办财会、法律、计算机培训、廉政课等培训班，建立计算机审计小组等学习交流平台，并通过干部轮岗交流、上挂下派、后备干部培养等方式，及时补充新知识、新技能、熟悉新的法律法规和制度，加快复合型人才培养。

第二篇：提高边检服务水平交流发言材料

固化服务定式

擦亮服务品牌 强力推进提高边检服务水平工作

——日照边检站提高边检服务水平交流发言材料

日照边防检查站组建于1985年,编制×人，实有×人，其中在职干部×人，战士×人，设4个执勤业务科、2个监护中队、1个甲级检查艇等7个一线执勤单位，担负着日照港东、西、北3个港区28个泊位的边检执勤任务,2003年起承担日照至韩国平泽客货班轮的旅客检查任务。日照港吞吐量06年突破1亿吨，08年完成1.51亿吨，位居全国沿海港口第九位。

开展提高边检服务水平工作以来，我们坚持以科学发展观为指导，按照部局、总队关于边检业务工作的统一部署，认真贯彻“一个中心，两个坚持”这一新时期边检工作的指导思想，努力打造边检服务品牌，创新勤务运行机制，提高口岸防控能力，在服务、执勤、管控等方面形成了符合海港特点的边检工作“定式”，提高边检服务水平工作实现了新突破，服务发展和维护稳定的能力全面提高。现将主要工作开展情况汇报如下：服务制度、服务创新、一、突出中心工作，打造服务品牌，培育高水平养成和定式。

我们紧紧围绕服务这一中心，立足海港边检工作这一实际，坚持打基础与谋长远并重，积极开展服务创新，逐步形成了以边检服务品牌为龙头，以服务定式为主体，以化服务养成为保障的提高边检服务水平工作新格局。

（一）强化边检服务品牌意识。服务品牌是一个行业服务水平高度发展的标志。树立边检服务品牌是保证提高边检服务水平工作可持续发展的基本要求。基于这一认识，我们高度重视树立边检服务品牌工作，在广泛听取官兵意见和服务对象诉求的基础上，经过认真提炼，提出了打造“阳光边检，温馨快捷”的边检服务品牌的构想，并在官兵中全面开展了品牌意识教育，使每一名官兵都充分认识树立边检服务品牌的重要意义。同时，采取召开新闻发布会等形式，利用驻地媒体向社会进行品牌宣传和推广。边检服务品牌的提出，有效地统一了官兵对提高边检服务水平工作的认识，提高了服务对象对边检服务工作的认同感，在深入推进提高边检服务水平工作中起到了龙头作用。

（二）固化服务方法，形成服务定式。在提高边检服务水平工作中，我们适应服务对象的新期待和新要求，大力开展服务创新，形成了一大批行之有效而又深得服务对象欢迎的服务方法。为将这些好的服务方法长期坚持下去，我们组织人员对其进行了全面整理，制定了《日照边检站出入境边防检查服务定式》，印发每名检查员。《定式》由总则、服务岗位、服务制度、服务保障等13个部分组成，涵盖了所有执勤岗位和勤务环节，明确规定了各岗位的职责、服务要求和常 1 遇问题的处理。《定式》还对各项创新成果进行总结，归纳出了“亲情服务“五字诀”、大型旅游团检查法、流动服务车、移动服务窗口、边检QQ群和便民服务博客、“四零”服务”等10余项创新服务法和预约服务、回访服务、手续回执、首问负责、警务公开、证件手续限时办结等6项服务制度。《定式》的制定和推广有效地规范了一线执勤人员的服务行为，为做到“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务”提供了保证。

（三）强化服务养成。一是加强教育培训。制定培训计划，以“业务全员化、岗位专业化、服务精细化”活动为载体，全面开展业务知识、服务礼仪、服务技能培训，努力提高检查员综合素质。二是积极开展争先创优活动。与青岛边检站签定了“互比互学活动协议书”，开展了结对竞赛活动，定期交流工作经验与体会，同学习，同提高。在全站开展“三比三看”竞赛活动，即比服务态度，看职业语言、仪表举止；比服务热情，看精神状态和思想境界；比服务质量，看服务对象的满意度）。定期评选“文明服务示范科（队）”和“文明服务标兵”，颁发流动红旗和证书，对服务质量排名靠后的科队负责人和检查员，实行诫免谈话和离岗培训。三是加强监督。制定了《督察工作实施办法》、《法制工作规范化标准》和《执法质量考核评议实施办法》等监督制度，成立了专兼职督察组织，进行不定时、全方位的监督，公开三级投诉电话、网络投诉电子邮箱地址、投诉信件邮寄地址等，24小时受理服务对象投诉，建立起了警务公开、走访调查、征求意见、特邀监督员、警务评议、视频监控六位一体的服务监督体系，实现了零有效投诉。

（四）服务效果显著。通过扎实的工作和不懈的努力，服务质量、服务效率和服务态度显著改善，得到了社会各界的广泛好评。目前所有旅客的候检时间一般均不超过25分钟，95%以上的旅客候检时间不超过20分钟，单警验放速度明显提高，正常情况下验放一旅客不超过40秒，正常情况下办理船舶手续不超过15分钟、船员手续不超过5分钟、证件办理不超过3分钟/份。执勤现场始终保持秩序良好，年内未发生任何执勤事故、执勤差错和有效投诉，未发生因勤务组织不当而影响船舶、旅客出入境的问题，保证了航班的准点率。旅客、服务对象满意率达到了99.5%以上，被省口岸办、省精神文明办公室等单位评为共建文明口岸先进单位，一个执勤业务科被共青团山东省委、省公安厅新命名为公安系统“青年文明号”。30余家单位和个人送来了感谢信和锦旗。日照市委书记、市长等市委市政府的主要领导同志，先后8次对我站提高服务水平工作作出批示，给予充分肯定。07年，在日照市“万人评行风”活动中，我站在执法部门中总满意度排名第一；在口岸环境社会监督测评工作中，我站均被评为“非常满意单位”。1月24日，日照市委副书记、市长赵效为在我站上报的《关于日照边检站创新服务举措全力服务全市经济社会发展的报告》上做出重要批示：日照边检站在过去的一年主动应对形势 2 变化，克服困难，强化服务，大胆创新，工作卓有成效，为港口经济发展和口岸安全稳定做出积极贡献，特向全体干警表示敬意！望在2009年进一步加大力度，深入贯彻落实科学发展观，按照所提出的“四个一”的目标，采取切实可行的措施狠抓落实，以坚定的信心，突出主动、创新、务实，围绕服务、效率、安全，全面做好工作，力争成为一面鲜艳的旗帜，为全市经济社会发展做出新贡献！

二、注重通关效率，创新执勤模式，提高执勤规范化水平

（一）改革监护勤务制度，建立新型监护勤务制度

2005年以来，我们大胆进行勤务制度改革。建立起了闭路电视监控、港区巡查、警区执勤、快速处警、船方企业自管、锚地巡逻六位一体的新型监护执勤模式。2005年，在日照港区取消了梯口监护，推行新型监护勤务制度。同年9月，总队在日照召开现场会，在全省推广我站的改革经验。2008年，建成了覆盖全港码头的闭路电视监控系统，新型监护勤务制度在全港推开。

一是合理调配执勤警力。适应新型监护勤务制度的需要和日照港区面积迅速扩大的实际，按照“三个第一”的原则，我们对基层科室职能进行了合理调整。将登轮管理科的职能整合到检查科，将原登轮管理科转变为巡查科二科，负责东港区；巡查一科负责西港区。两个巡查科人员全部下沉一线。按照原来的巡查模式，由于东港区与西港区相距两公里，两个港区面积又很大，巡查一遍至少得两个小时。实行新的巡查模式后，各巡查科就驻在港区，巡查极为方便，一旦码头出现问题，巡查车几分钟内就可以赶到，真正做到了快速出警。去年4月12日，我执勤人员通过视频监控系统发现，在西港区，从来自疫区台湾的一艘外籍船舶上，一名船员用报纸包着大宗物品，下船后登上在码头等候的出租车，迅速离去。巡查人员得到通报后，迅速出动，及时将出租车堵在港区，查获了一起非法偷运信鸽事件。巡查人员从接到通报到查获信鸽，用时不到五分钟。

二是实行“科队合一”执勤模式。我站有两个监护中队，分别驻守东、西两港区。巡查科下沉一线后，为了克服巡查科、中队各自执勤、互不隶属的的不便，我们建立了“科队合一”的执勤模式。就是巡查一科与监护二中队、巡查二科与监护一中队实行联合执勤。这样就有效充实了一线监护执勤警力，缓解了巡查科、中队各自的执勤压力。经过4年多的探索和实践，新型监护执勤模式日趋成熟，实现了警力使用效率的最大化，提高了港区见警率，从根本上解决了制约港口生产的警力不足的问题，解放了港口生产力。目前，我们的警力与04年相比基本没有增加，但我们的任务量却增加了近一倍。

三是实行边检视频监控执勤模式。我们加大科技强警步伐，安装了覆盖日照港东、西港区的闭路电视监控系统，自主研发了在港船舶动态信息系统。投资90余万元，投放探头20个，新建2个新式执勤岗厅。建设了监护一中队、二中队分 3 控点。目前，共投入使用的监控探头38个，其中东港区11个，西港区8个，旅检现场12个，营区7个，与部局联通37个。平均每个探头辐射面积为0.75平方公里，24小时360度旋转，基本实现了日照港区所有泊位、重点部位的无缝隙覆盖。监控系统在我站执勤工作中发挥了不可替代的作用。3月4日上午9时50分许，我站值班人员通过视频监控系统发现，停靠在西港区西四泊位的柬埔寨籍“港湾”轮上，一名船员突然倒地，恰巧该船员所在位置比较偏远，船上其他人员并没有发现。值班人员迅速将这一情况上报，巡查人员火速赶往事发船舶，并在第一时间联系120赶往事发地。10时8分，我站执勤人员协助120急救人员紧急将该船员送往医院进行抢救。

（二）进行科技创新，推行船舶检查方式的改革

为满足锚地待检船舶和出入境特种船只的边防检查需要，缩减船舶在港滞留时间，我站于1月19日全面开通出入境边防检查无线验放系统。该系统通过在本地部署的一台算法服务器和经过公安部认证的无线终端加密卡，确保了梅沙无线移动终端数据传输和接收的安全可靠，完成了梅沙业务网络在整个日照港区的无缝覆盖，在日照口岸搭建起全新的数字化边检工作平台。如今，一线执勤人员只需携带笔记本电脑等移动终端设备，就可以不受时间和地点限制办理出入境边防检查业务，为出入境船舶提供“上门服务”。被称为“海上流动办公窗口”。使日照港真正实现了“船舶在港零等待，手续办理零等候”，大大缩短了船舶在港停留时间，提高了码头泊位的生产效率，降低了靠港船舶的各项费用，增强了港口的竞争力。

4月7日，巴拿马籍“天浩”轮进驻锚地。“天浩”轮长158.97米，宽24.20米，载重量达11678.60吨，是目前亚洲唯一的一艘特种半潜工程船。该轮需要在锚地作业。为满足该特种船舶的特殊需求，我站执勤人员及时赶到锚地，使用无线验放系统登轮办理了出入境手续，极大方便了该轮的作业。

（三）按照特事特办、方便生产的原则，改革证件办理方式

一是推进服务前移，方便证件办理。为了更好地方便广大登轮人员和外轮代理人员，我们积极推进服务前移。投资10余万元，在港区建立了近100平方米的边检报检室，推行“一站式”服务，服务对象不出港区即可办理船舶、船员入出境和登轮手续。

三是推行网上报检。我站在开通边检服务热线、码头服务110和互联网站等多种服务平台的基础上，根据外轮代理从业者的工作特点，开通了“边检博客”。服务对象在博客上先行了解办理相关手续的流程后，带齐相关单据与证件，到办证大厅一次性就能办妥全部手续，既方便又实用。“边检博客”试运行2个月，访问次数就达到3000余次，在线答疑40余次，服务对象纷纷在博客上留言，如“感 4 谢边检人员架起的这座便民桥”、“边检博客给了我们很大的帮助，同时也给了我们相关人员学习和了解出入境法律法规的平台。”

据测算，我站推行勤务制度改革以后，由于在手续办理、船舶作业等环节更加顺畅，每条船的在港非作业时间平均减少了100分钟。而国际上统计，船舶的在港时间每减少一秒，可为船舶公司节约1美元，以日照港每年3000艘次的船舶进出量计算，每年可为船舶公司节约1800万美元的费用。

三、坚持严密管控，加强机制建设，建立全方位防控格局

（一）建立综合协调机制，提高联勤联动效能。加强与口岸联检单位、港口公安、国保等单位的联系，建立联勤联动协作机制，提高口岸管控效能。一是完善联席会议制度。每季度定期或根据形势任务需要随时召开由口岸各生产作业单位保卫部门、港口公安、安全部门、联检单位参加的以口岸安保、反恐和反偷渡为主要内容的联席会议，共同分析研究口岸安保形势，提出改进和加强口岸安保工作的意见和建议，适时开展联合行动。二是落实情报资源共享制度。与日照市国家安全局建立常态化的沟通协作机制，定期召开情报分析、研判会议，搭建深层次、预警性情报信息共享平台。与港口保卫部、装卸队等码头一线作业部门建立每日情况信息反馈制度，搭建深层次、预警性情报信息共享平台。三是健全边检协勤工作制度。充分发挥“军警民”联防机制，调动港口企业的安保力量，建立了3支联防护船队。积极探索边检联络员勤务模式，通过培训、聘请边检辖区各企业、码头的优秀员工为边检联络员，协助做好港区、外轮停泊点和口岸限定区域的管理工作，建立和完善“打、防、管、控、建”一体化的群防群治网络，进一步规范了口岸秩序。

（二）完善边检监管措施，提高企业船方自管意识。一是严格口岸限定区域管理。结合港口生产作业实际，科学划定口岸限定区域，创新口岸管控模式，与港口生产企业逐一签订责任状，提高了企业协管的积极性。“边检主管、企业协管”模式的建立，有效地杜绝了无关车辆、人员进入口岸限定区域。二是落实登轮记录制度。督促各生产企业建立作业工人上下外轮考勤登记制度，详细记录作业工人上下时间和人数，并明确带班工长的清查登记责任，结束作业时要向边检站通报复核。三是协助船方加强自管。完善同靠泊船舶之间的安保协议，船方做好国际航行船舶靠泊日照港口岸期间的登船来访人员记录，船方记录不详细、无法说明来访人员去向的，将视情对船舶实施船体检查，以提高船方自管的主动性。

（三）规范综合处突职能，提高处置突发事件能力。一是梳理完善处突预案。根据形势任务需要，及时修订完善应对口岸“闯关入境”、应对口岸群体性突发事件、应对口岸恐怖袭击等突发事件处置预案，健全预案演练的组织领导、操作程序和实施方法，提高发现、控制和处置能力。二是扎实做好处突保障。定期开展 5 处突教育，统一官兵思想，严格遵守值班备勤、请示报告等制度。规范各类防暴防护警用装备、通讯器材、应急车辆的维护保养，使之处于良好的技术状态，保障部队遂行执勤执法和应急处突任务。三是强化实战处突演练。时刻保持20人的应急处突战斗分队齐装满员，通过科队自主实施、站统一组织实施、相关单位联合实施等形式，多途径开展预案演练，使官兵在模拟演练中接受检验、提高能力，时时保持警戒警备的状态。

在提高边检服务水平工作的过程中，我们做了应做的工作，尽了应尽的责任，取得了一些成绩。这些成绩的取得，与上级党委的正确领导、与地方党委政府和社会各界的大力支持是分不开的。在看到成绩的同时，我们也清醒地认识到这仅仅是个起步，我们的工作距离部局的工作目标、距离各级首长的要求还有不小的差距，在今后的工作中，我们决心以此次××会议为契机，以科学发展观为指导，扎实推进我站的提高服务水平工作再上新台阶。

谢谢大家！

二〇〇九年*月*日

第三篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第四篇：提高餐饮服务水平

提高餐饮服务水平

1、树立餐厅的知名度，提高信誉。餐厅在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的营销。餐厅可以不定期举办一些活动，赞助一些事业，或者搞店庆优惠等活动，来宣传餐厅，扩大自己的知名度。

2、提高分店员工自身素质。加强员工的整体纪律及心理素质培训。开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。

3、提高优质的服务质量。一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。鼓励员工积极填写意见，如有被采纳的意见，可以进行适当的现金奖励或者休假。意见卡由店长查看，每周查看一次，并汇总汇报领导。

4、创造良好的环境。不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。如果在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时，播放适当的音乐，声音要适宜。

5、建立和收集客源人事档案。凡是在餐厅举行婚礼，或者其他宴请。如市委×××领导×年×月×日生日，×公司×年×月×日年庆，×××领导结婚纪念日，到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源。

6、餐后服务。就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车(凭餐券或其它手续)事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对餐厅的印象，从而更好的为餐厅创造效益。

7、发展会员，实行会员卡积分，会员优惠和专享权，积分可以兑换现金或者用来餐厅消费，会员酒后可以提供免费代驾等。

8、赠品留客。餐厅应设计有本餐厅特色的赠品，如火机，日历等。让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们餐厅的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。

第五篇：浅谈如何提高纳税服务水平（范文）

浅谈如何提高纳税服务水平

为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠的纳税服务，是税收征管改革和科学发展的需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收的有效手段。作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平。

一、纳税服务的概念和内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称（《中国税务网》）。其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务的核心内容，税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容，是税务机关整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求对其提供的服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少的内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、纳税服务的目的和重要性

纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方

方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）。做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本。

随着市场经济的发展，法制文明的推进，新的社会环境对税收征管工作提出了新的课题、新的要求。税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收的强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的理念。积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型的关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理的内在要求，也是构建和谐社会的必然趋势。

三、目前基层纳税服务工作中存在的不足

（一）纳税服务意识有待进一步转变。目前税务机关为纳税人提供的服务，多是站在税务机关的立场上，从“我要提供什么样的服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样的服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供的服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离。

（二）纳税服务方式有待进一步改进。近年来推行的首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）纳税服务能力有待进一步提高。在实际工作中，我们部分

税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错的情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好的征纳环境。

（四）一线征管部门“人力资源”匮乏。大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近50岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下。

（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，CTAIS系统有待进一步开发。办税环节的繁琐，一些非法定环节的人为增加，正是税务机关内部协调不畅的直接表现，反过来，税务机关部门协调的不畅，又进一步加剧了现有办税环节在执行过程中的阻力。CTAIS系统中的数据应用效率低，一次又一次让纳税人重复报送数据。目前在管理过程中，纳税人反映最强烈的问题不是服务态度的问题，而是办税程序繁琐、数据重复报送的问题。

四、提高纳税服务水平的方法

（一）加强对干部的教育，提高干部纳税服务意识

思想是行动的指南，纳税服务水平不高首先要从主观上找原因。主观上想服务，有服务的意识才能服务好。解放前有一位部队首长，每天一早士兵吃饭前，都要求教官向士兵喊：“我们吃谁的饭？”士

兵们高声回答：“老百姓的！”教官又喊：“我们穿的谁的衣？” 士兵们又高声回答：“老百姓的！”„„简单朴实的对白体现了这位首长教育士兵要爱护老百姓的良苦用心。我们这此行政单位“吃皇粮”的人，每天也应扪心自问：“我们吃的是谁的饭？穿的是谁的衣？我们该为谁服务？„„”答案很简单，没有纳税人，我们将一无所有，为纳税人服务是“必须的”，纳税人是我们的衣食父母，我们应该像对待亲人一样为纳税人服务。曾经有一名纳税人，多次通过电话向我咨询涉税问题，我尽我所知给予答复，年底的时候这位纳税人非要请我吃饭，我告诉他：“我做的都是份内之事，而且事很小，没必要那么客气。”我说的是实话，也是推辞之言，他说：“你觉得事很小，但对我们的帮助是很大的，别的不说，仅车费就省了不少。”从中我体会到，纳税服务是一个杠杆，有四两拨千斤的作用，我们简单的动动口或动动手往往会给纳税人带来很大的方便，我们做的很少，纳税人对我们的感激却很多，我们千万不能为一个月节省几十元的话费而不接手机，千万不能因须臾的舒适而敷衍纳税人，我们节省的很少，给纳税人留下的麻烦却是很多，我们行的恶很微，给对方积下的怨很大。

（二）提供更多方式的纳税服务

提供多方式的纳税服务要有相应的硬件。过去，我们曾经不止一次听到干部抱怨电话不够用；不止一次听到纳税人问“你们的邮箱号是什么？我可以给你们发传真吗？”干部回答：“我们没有外网，我们没有传真机！”纳税人很惊讶，甚至认为我们在说谎。电话、外网、传真等基本通讯工具，我们税务部门应该具备，固定电话每个办公室都应该有，哪怕两间办公室串一个号码。文书受理岗还应该配备供纳税人使用的办公桌、椅、笔。有了必要的硬件，并充分利用这些硬件，才能与纳税人做有效的沟通，才能为纳税人提供多方式的服务，不是万不得以就没必要让纳税人到税务机关来。

（三）做经常性业务培训、督促干部学习，提高干部纳税服务的能力

主观上愿意为纳税人服务，客观上具备了为纳税人服务的条件，干部们还需要具备为纳税人服务的本领。负责征管的税务干部必须掌握基本税收法律和相关财会知识以及相关税收系统的基本操作，如果连这些基本的知识、技能都不能掌握，是无论如何也不能胜任征管工作的，更谈不上为纳税人提供高质量的服务，这样的干部如果有一技之长，可以调到能发挥其特长的单位工作（例如擅长计算机网络管理的可调到信息中心；擅长文秘工作的可调到区局办公室），否则必须停职学习，待考试合格后再参加工作。坚决不允许成事不足、败事有余的不学无术者混迹于征管部门。

（四）加强干部考核，加快队伍“换血”

设立公开、透明、科学的考核体系，从工作数量与质量两方面加强对干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“铁饭碗”，使日常工作中动辄以“不会、不知道、不归我管”为推脱借口的干部有危机感，不敢不为纳税人服务。增加每年招收新毕业学生的数量，岗前培训后输入到征管一线，弥补淘汰造成的人员不足。

（五）在进一步精简办税环节、充分开发利用CTAIS数据上下功夫

京国税发[2010]185号文件执行后，减少了许多不必要的手续、环节，给纳税人也给税务基层征管人员带来了许多方便，但“精简办税环节，提高办税效率”应该是一个永恒的话题，这方面工作也有巨大的潜力可挖，税务部门要在这方面持久地下功夫，因为提高纳税服务水平是没有止境的。税务部门单方面的努力，一个角度地看问题往往视野狭窄、思维穷窘，必要时请纳税人提意见、出主意，可能会收到意想不到的效果。目前，我们要求纳税人报送的一些资料、数据经常有重复报送的问题，如重点企业每月上报的TRAS数据、部分企业每年四月份上报的税收调查数据、所有企业上报的每年两次的减免税调查令纳税人非常反感，他们认为已经做过纳税申报，不应该再让他们报这个报那个，个别纳税人把不满的情绪发泄在基层征管干部身上，质问“我们纳多少税，减免多少税难道你们税务局不清楚吗？”还有一部分纳税人做消极抵抗，多次催促也不上报。“重复报送”，加重了纳税人负担，降低了办税效率，激化了纳税人与税务机关的矛盾。如果我们把CTAIS系统做进一步开发，充分利用已有的数据，避免“重复报送”，相当于给纳税人做了最好的服务。

欲提高纳税服务水平，不能仅从“提高”二字做文章，更重要的是要以提高队伍素质为基础、依法行政为准绳、廉洁从政为底线、监督管理为保障。

2011年2月17日