浅谈如何提高高速公路文明服务水平

第一篇：浅谈如何提高高速公路文明服务水平

浅谈如何提高高速公路文明服务水平

[摘 要] 高速公路通行费征收是一项政策性强、涉及面广的工作，并且是交通行业展示形象的窗口，历来是社会关注的焦点。在高速公路飞速发展的今天，如何为司乘人员提供优质、文明的服务是收费部门面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提高窗口文明服务水平必将成为收费工作中的重中之重。本文结合工作实际，就目前窗口服务现状和如何提高窗口文明服务做切合实际的探讨。

[关键词]高速公路 文明服务 提高

高速公路是现代经济和改革开放的必然产物，是现代文明的标志之一。近年来，随着高速公路建设的飞跃发展，我省高速公路公路网基本完成，同时进行了管理机制的重大改革，成立了湖北省高速公路管理局，负责全省高速公路的收费、路政、养护等综合管理。随着省内高速公路逐一建成贯通，一个个收费站正式通车运营，全国各地南来北往的车辆川流不息，提高高速公路窗口文明服务水平是树立我省高速公路品牌形象的重心。

一 收费站文明服务现状及存在问题。

现所有联网路段的收费管理部门都对收费职工的文明服务标准做出了要求。经过不懈的努力，大部分的高速公路收费职工树立了“司乘至上”的服务理念，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数职工工作积极性不高，全心全意为司乘人员服务的意识不强，存在着一些不容忽视的问题。目前存在的问题主要有以下因素：一方面因素在收费人员自身。一是文明用语，手势服务不规范。文明用语语调生硬，让司乘感觉不到热情；手势服务不标准、敷衍，显得不专业。二是服务不够真诚。有的收费员日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车辆来了，嘴上说你好，眼睛却看着别处，机械随意的收费动作，让过往司乘人员感觉不到收费员对他的真诚。三是微笑服务无思想支持。有的收费员微笑不是发自内心，没有亲切感，有的收费员甚至无微笑服务，窗口的形象大打折扣。收费员队伍的综合素质、能力水平、文化素养参差不齐，一些收费员对工作要求认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查，麻木执行规定，达不到文明服务的标准和应起的效果；有的认为收费工作待遇低、枯燥、乏味、感觉厌倦，所以缺乏主动性、积极性，但考虑工作相对稳定或目前没有更好的选择，暂时将就，没有长期工作的打算，对工作抱有可有可无的态度。这些职工对收费工作具有负面的影响作用和煽动力，影响了部分文明服务做得好的职工，使得收费窗口的文明服务工作不能长久的抓好抓牢。另一方面因素来自外界。收费工作不同于路政、养护，它不仅要求收费员有端庄的仪表，良好的谈吐，还要有灵活的应变能力。对不同的情况，不同的司乘采取不同的方式。收费员每天面对南来北往形形色色的司乘人员，有部分司机素质不高，对收费员的文明服务视而不见，有的讥讽取笑；有的司机对收费政策不理解；有的嫌收费太高，有时甚至无理取闹；还有个别人称收费站都是“土匪路霸”“抢钱”，通行收费站时故意闹事、找茬，稍有不顺心，就对收费员进行投诉、辱骂、恐吓或人身攻击。使部分收费员文明服务积极性受到打击，收费员刚参加工作时都是满腔热情，工作一段时间后因部分司机的冷言冷语和各方面的压力，工作主动性渐弱，导致整体文明服务工作出现漏洞。收费站提倡的是委屈服务、文明服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施。对于现场纠纷引发的较大冲突，很多都是依靠当地地方公安部门处理，但其中不少都不了了之。收费员遭遇类似情况，在工作中就会对司乘丧失热情，机械收费，也容易产生烦躁情绪，对提倡的文明服务有抵触心里。以上这些情况

都是客观存在的。

各方面的因素导致目前收费员文明服务水平不统一。现通车的高速公路遵行不同标准，虽然在总体上有一定要求，但具体的服务标准、着装仪表、考核制度、奖惩标准上各有各的特点，始终没有统一衡量的标尺。

二 如何提高收费职工的文明服务水平？

如何提高收费职工的文明服务水平，营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，树立我省高速公路品牌形象，全面提高收费员文明服务水平是重点，也是有效途径。就目前存在的客观状况，该如何及时有效的提高收费员的文明服务水平，统一服务标准？我认为目前可以做好以下几方面工作：

（一）增强收费硬件、软件保障水平，提高对行业和岗位的认知。在征费管理的硬件投入上，要不断采用先进的设施设备。收费站要有专业的机电维护人员，并经常组织技术培训，在收费设备出现故障时要及时维修，以不影响收费工作的顺利进行为原则。设备及系统的故障会给收费员的工作带来不便，影响车道的畅通，引起司机的不满，收费员的工作情绪也会变得急躁，此种工作状况下势必无法保证收费窗口的文明服务水平。

（二）要提高高速公路文明服务水平，必须把物质文明

建设、政治文明建设与精神文明建设一起抓。高速路是具有公共服务性质的窗口行业。在征费管理制度的建设上，要不断高标准、严要求，依法征费；在服务品牌的创立上，要以文明创建为载体，努力提高服务水平。首先，领导应该重视职工待遇要求，针对目前社会消费水平对基层职工的工资标准给予正确横量；对目前很多采取劳务派遣工和正式工在待遇上不能明显的等级化，这让基层职工有被歧视和不平衡的心理，工作上自然缺乏动力和积极性。其次，管理单位要从队伍的思想建设入手。在岗前培训中就重点对高速公路收费人员文明服务意识做正确引导，树立“司乘至上、服务人民、敬业奉献”的职业观念，充分认识高速公路作为交通主干线及所具备的优越的通行性能，对经济发展和社会进步的巨大促进作用，从而激发职工的职业自豪感和荣誉感，以高起点、高标准的服务水平来要求自己，不断开拓创新，努力进取，树我省文明服务形象。

（三）加强对收费员的综合素质培训，开展“微笑课堂”。加强思想教育学习，增强责任心，引导职工树立正确的工作态度。收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥，时间一长很容易产生厌倦心理，对工作渐失热情。基层管理单位要丰富职工的业余生活，设活动室、图书室等，经常组织自愿性的娱乐活动，提高职工活力。加强政治学习和职业道

德教育，使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。利用不同形式进行爱岗敬业精神教育，使“敬业、奉献”意识深入人心。同时为提高收费员的综合素质，针对目前微笑服务质量问题，利用例会时间，讲解如何微笑，微笑对自我身心的好处，不同的场合微笑的作用及窗口行业微笑服务的魅力等。让收费员从心里愿意在工作中、生活中微笑，发自内心的笑，爱上笑。定期开展服务技巧培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、窗口服务说话技巧与沟通的方式等等。通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，平息工作中司乘人员对收费工作的不满，化解可能出现的矛盾。

（四）积极开展文明创建活动，建立健全统一的激励机制，强化优质服务意识。在提高文明收费服务的同时，要根据高速公路工作实际，结合收费员队伍的情况，抓好文明创建工作，以文明创建活动来促进文明收费服务水平的提高。建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。高速公路应该出台统一规范的文明服务制度体系。包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、普通话使用、服务语言手势等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，一旦统一，能使全省各收费单位文明服务工作标准一致、要求一致、奖惩相同。实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。要深入开展以提高文明服务水平为主题的“文明单位”和“星级服务站”等荣誉称号的创建活动。让职工进一步增强文明服务的意识，提高职工的自觉性和责任感。同时内部可通过“岗位能手”、“服务明星”、“业务标兵”等争先创优评比活动。针对目前微笑服务状况，可增设“微笑之星”，激励职工队伍营造“学、比、赶、帮、超”的积极工作氛围。把三尺岗亭作为服务人民、奉献社会的窗口。在平凡的岗位上努力工作，远离城市繁华，默默奉献，用美好的青春，装点着人民的脱贫致富路，装点收费员的绿色人生路。

（五）面向社会积极开展法律法规的宣传工作，建立多方位的监督举报制度。收费管理单位应主动与当地地方政府联系协调，争取得到沿线地方政府、企事业单位的支持帮助，并积极利用电视、广播、报刊等媒体面向社会宣传收费工作的合法性，以及收费公路的相关法律法规。同时加强服务前瞻性，发挥监督主体的职能作用，可以在网站上为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行指引、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立各站群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的除业务外的进一步沟通，增进交流，争取建立融洽的服务关系，创造更和谐的收费环境。

（六）强化内部管理，注重队伍团结互助，营造积极向上的工作氛围。文明服务水平的提高除了上级的统一管理外，最关键在基层收费站的日常管理，所以站领导必须做到模范带头作用，坚持原则。在日常管理中，特别要注重职工之间的团结，要促使职工在文明服务水平上相互竞争，同时要合理把握尺度。严格执行制度标准和奖惩规定，但要适当处罚，不得以罚为重，要把重点落在整个队伍的团结互助上。日常工作中要时刻掌握职工队伍的思想动态，及时为职工排忧解难，关心爱护职工，让每位职工都融入收费站这个大家庭，以站为家；让职工不将任何情绪带到工作中，能愉快的上班，安心的休息。促使职工增强主人翁意识和责任感。

（七）提高服务水平要形成高速公路的窗口服务特色。除建立统一的激励机制相互学习外，各收费站可因地制宜的开展特色服务项目。文明服务是高速公路征费管理工作的基本要求。不仅要在服务规范化上下功夫，唱收唱付、来有迎声去有送声，要进一步提高收费公路文明服务水平，各高速公路收费站可互相参观考察，找出各站之间收费服务水平的差距，从使用文明用语、提倡微笑服务、规范服务手势的点点滴滴做起，不断提高文明服务水平。另外，收费站可根据沿线特点，认真调查和分析司机的心理需求，推行一系列延伸服务、满意服务。例如制作《区域行车指南》，标明各路

段高速公路、附近国道、服务区、加油站、汽车维修站、餐馆、住宿、景点路线以及援助热线等相关信息；收费站要随时为司乘配备常用药品、针线盒、饮用开水、伤口简单包扎用品等，以方便司乘为宗旨，随时准备从小事做起温暖司乘的心；还可以制订《便民服务卡片》注明进餐、加油及车辆维修等路线及电话，以便民利民服务为主题，逐渐形成具有自己收费站口特点和特色的服务，让每位过往司乘开心的来，满意的走。

有了高速公路，才有高速经济。区域经济学理论中，“路”被称为“发展轴”。沪蓉西高速公路是国家高速公路网上海至成都公路的重要组成部分，沟通我国东中西部交通，促进区域和湖北省社会经济发展。随着我省经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量和水平直接影响到整个管理处、整个交通系统的形象。如何建立一整套符合实际操作、规范统一的收费站文明服务标准和考核制度以及管理办法，如何提高收费员文明服务水平，展现我省高速公路收费窗口形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得所有行业人在工作中不断去探究。

第二篇：如何提高高速公路文明服务水平

如何提高文明服务水平

作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是新形势下我们每一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务水平，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。

对于怎样做好文明服务，我们每个收费员都有着自己不同的认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平，部分收费员的服务意识滞后，心里只单单想着收好费就万事大吉，致使收费服务不够到位，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面：

一、思想认识不到位，工作态度不端正

在我们收费队伍中，仍有一部分人对搞好文明服务的目的和当前形势及社会的需要认识不够，造成对工作中不认真、工作纪律散漫，工作积极性不够高。

二、平时不注重学习，业务技能有待提高

大家在平时学习上不够用心，造成了我们收费员在服务客户时，业务不够熟练，行为不够规范，致使我们在对客户服务时工作能力不强，收费业务不精，造成通行能力降低，导致不必要的矛盾和投诉事件发生。

三、外部因素

由于一些司机素质较低，对我们收费员的文明服务视而不见，用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，甚至采取更过激的行为，大家的满腔热情换来了一盆冰水，致使部分收费员文明服务的积极性受到打击。

造成文明服务不到位的因素还有很多，所以要加强文明服务、提高服务水平，需要从多方面入手：

一、加强员工的思想教育，不断提高员工服务意识

要想切实提高收费员的服务水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其转变思想观念，真正树立顾客至上、服务第一的思想意识。

二、规范各项管理制度，以管理提升服务水平

为进一步提升收费员服务水平，应该建立、健全各项考核、奖惩机制，把收费工作环节、文明服务流程精细化，从而使收费工作更趋规范。制定一个规范模式，也便于员工纵向、横向比较、不断查找自身不足，提升服务水平。

三、加强对收费员文明服务知识的培训

为不断提升收费人员的服务水平，应加强收费员文明服务知识的培训。例如“礼仪培训、普通话培训、微笑服务、肢体语言、熟悉周边城市行车路线、提供旅游景点等等相关知识的学习。尽可能的去帮助司乘人员，从日常的点点滴滴做起，规范收费员言行举止，树立员工队伍良好的外部形象。

四、更新服务观念，讲究服务技巧，创新服务举措、提高服务质量。

总之，我们要将文明服务的精神灌输到每个员工的心中，把优质服务的理念渗透到每一步的工作中，充分认识到文明服务对我们整个行业的重要性，要真真切切的提高服务意识，转变工作观念，提高服务水平，构建和谐的高速文化，在收费队伍与司乘人员之间架起沟通的桥梁，全力打造和谐、畅通的文明服务通道。

第三篇：浅谈如何提高收费站文明服务水平

浅谈如何提高收费站文明服务水平

【摘要】收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。

【关键词】收费站文明服务 水平

【引言】服务质量是灵魂，好的质量能令人舒畅、愉悦，它在司乘人员的心目中，不仅仅是收费站的个体形象，是反映整个收费职工素质高低的渠道。我们倡导的优质文明服务的目的，就是要让过往的司乘人员乘兴而来，满意而归。

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“以车为本”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。

收费员需面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，1还要为对不同的人采取不同的方式。但由于一些司机素质不高，对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，收费职工满腔热情换来一盆冰水，甚至个别认为收费员都是“土匪路霸”，通行收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。收费站提倡的是委屈服务、微笑服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施，唯一依靠地方公安部门处理，但多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况，在工作中就会丧失热情，产生烦躁情绪。

（二）个人因素。

收费员队伍的综合素质、能力水平、文化教养参差不齐，一些收费员自身认识不够，工作积极性较差。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查的麻木执行规定，达不到标准和应起的效果；有的认为收费工作枯燥、乏味，缺乏主动性、积极性，使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，我们认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）努力提高收费员综合服务意识。提高收费员综合服务意识，是高质量完成各项工作，及增强公路收费行业发展后劲的根本保证。提高收费员文明服务意识必须狠抓队伍建设。通过经常的深入的思想教育工作，让我们的职工端正态度，摆正位臵，在思想上真正认识到我们的工作本质就是服务，我们是服务行业，为司乘提供优质的服务是我们的职责，是我们工作的主要内容。必须把文明服务贯穿到我们工作的每一个环节，并长期坚持。抓队伍建设必须确立以人为本、克服困难、以创新服务意识，把收费员思想和文化素质，作为加强队伍建设和做好收费工作的根本。

（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“以车为本”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必

定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。严格按照自治区管理管理局出台统一规范的文明服务制度，包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、文明用语等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，使收费站文明服务工作标准一致、要求一样、奖惩相同，实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。

（四）举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念，学习有效矢地抓思想政治工作，对收费员开展谈心、学习楷模活动，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难。使广大收费员感受到组织上关心，把精力放在文明服务工作上来，坚持以人为本的管理思想。以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，收费员必将在三个方面产生质的飞跃：①讲理想、讲奉献、求上进，成为共同的价值观，自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。②讲文明、讲道

德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。③讲学习、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能。使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障 站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在文明建设中发挥了示范带头作用。

我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际

情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。

写作时间：

年5月8日2014

第四篇：如何提高收费站员工文明服务水平

如何提高员工文明服务水平

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。宁常镇溧高速公路自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。四是业务不熟练，周边路况不熟悉，不能及时为司乘人员排忧解难。

如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们每位员工认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析：

（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低

级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）观念因素。有的员工对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费员认为文明服务是小事，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的员工安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与过去相比，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的员工比较。文明服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的各种因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。

（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违

反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。

五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作

作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。

全力打造宁常镇溧高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。

收费二班

2011年5月3日

第五篇：提高收费站文明服务水平之我见

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。

近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾

客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。

如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。

由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）个人因素。

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）认真做好两项服务，打造文明服务支持体系。

做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，完善收费站的管理。

（二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键

从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。要强化职工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，职工的每一句问候才能发自内心。如果职工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象

在具体工作中，我站采取“五四三二一”的工作机制，以服务促征收。即：

——“五”个严禁：严禁酒后上岗，严禁工作日着便装，严禁私放人情车，严禁携私款、手机等上岗，严禁与驾乘人员发生争执等不文明行为；

——“四”个不准：不准随意拦坐过往车辆，不准使用服务忌语，不准随意降低或抬高收费标准，不准强行拦车、追车；

——“三”个做到：做到主动使用文明用语，做到收费工作“唱收唱付”，做到收费时车未停、即开窗、车未走、不关窗；

——“两”个必须：收费流程必须要熟练，车型辨别必须要精准；

——“一”个目标：一切从服务驾乘人员出发，塑造出高素质的公路收费队伍形象。

（四）举办服务培训，提高职工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。通过培训，职工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了职工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

（五）加强党组织建设，为文明创建工作提供有力保障

站党支部坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设，及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会，民主评议党员，评选先进党员，吸收发展新党员，为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动，激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感，建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍，在三个文明建设中发挥了示范带头作用。

我站紧紧围绕以上几点来大力提升文明服务水平，优质的服务质量是收费站提高核心竞争力的重要组成部分，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造公路收费行业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为收费站的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使我站收费站文明服务管理再上新台阶。