关于提高广西高速公路行业公共服务水平的几点思考关（精选五篇）

第一篇：关于提高广西高速公路行业公共服务水平的几点思考关

关于提高广西高速公路行业公共服务水平的几点思考关

一、广西高速公路行业公共服务水平的构成及现状

高速公路行业公共服务水平是高速公路行业发展水平的最终体现。高速公路的公共服务水平是服务提供者服务能力高低的实际体现和用户认可程度交互作用的结果。以下因素直接影响着高速公路公共服务水平的高低，影响到用户对高速公路服务水平的认可程度。

（一）道路提供水平。这是影响高速公路公共服务水平的最基本因素。它包含着高速公路道路及附属设施标志的设计水平、技术状态、道路的美化程度、高速公路网络化水平及与其他道路的通达程度。其主要发展方向是安全、畅通、经济、舒适。目前广西高速公路网络化程度还不高，出海、出省、出边的高速公路建设滞后，高速公路分布不平衡，部分高速公路桥涵、附属设施技术标准偏低；基础设施的安全保障能力、路面耐久能力、路基抗灾能力仍然较弱，少数桥梁安全形势不容乐观。

（二）通行价格水平，即通行费的高低。高速公路服务是一种特殊的商品，通常认为，它的价格就是高速公路通行费。尽管通行费高低由政府根据当地的经济发展水平确定，但它却直接影响着用户对高速公路服务性价比的判断。其主要发展方向是低廉、合理、透明。目前广西高速公路收费水平与周边省份对比，处于中等偏下水平，与广西经济发展水平是相适应的，收费是合理的，透明的。

（三）通行服务水平。它是用户在通行高速公路期间所得到的各种服务，包括在高速公路上得到的收费服务、道路服务、商品服务、餐饮服务、修车服务、救援服务、事故处理等等。具体表现为道路的收费效率，服务态度、畅通水平、拥挤程度、舒适周到程度，其主要要求是快速、规范、文明、周到。从历年服务调查情况来看，广西高速公路通行服务中的收费文明服务得到了普遍认可，但高速公路救援的效率有待提高，救援收费水平有待降低。高速公路的畅通水平尚可，但建成5年以上道路维修点较多，比较频繁。

（四）信息服务水平。高速公路的信息化程度是高速公路服务现代化程度的一个重要指标。其主要的评价指标是及时、方便、准确。目前，广西高速公路信息服务和信息化智能管理还处于起步阶段，高速公路联网收费技术较落后，科技应用水平较低，科技手段主导作用不明显，这是广西高速公路服务水平今后改进与提升的主要方向。

（五）用户期望水平。高速公路的服务水平主要由自身决定，但社会和用户的心理因素也影响对高速公路服务水平的认同。比如，高速公路行业发生的重大事件影响群众对高速公路的评价。还有，与外省高速公路的对比，也影响用户对高速公路服务管理水平的评价。目前，广西高速公路行业在社会上的主要形象是积极、正面、负责任的，但高速公路管理行业信息的公开、透明度不高，运用公共媒体的能力不强，公众对高速公路行业缺乏全面客观的了解，容易受误导。

总体来说，高管行业经过多年发展，广西高速公路公共服务能力和水平有了较大的发展，满足了人民群众基本的出行需求，但同当前广西高速公路快速发展的要求和人民群众日益增长的需求相比，广西高速公路行业公共服务水平仍不高，还需要不断地改进。

二、主要原因分析

第一，对高速公路的投入不够，导致广西高速公路基础设施有效供给不足。到2008年年底，广西高速公路总里程在全国排第15位，已经远远落后于周边广东、河南等东中部省区，甚至落后于同等经济发展条件下的贵州、云南等省区。严重制约了广西与东盟国家及周边省份的开放合作，无法满足广西社会经济发展需要。高速公路沿线服务设施还不能满足社会需求。这是当前和今后较长一个时期需要解决的主要矛盾。

第二，广西发展高速公路的模式给高速公路建设和管养带来“先天不足”。到2008年年底，广西的BOT项目高达16个，位居全国各省份前列。但广西高速公路营运公司效益都不太好，普遍存在资金不足和还贷压力，制约了高速公路建设和养护管理事业健康发展，市场的逐利性和高速公路行业的公益性之间的矛盾将会逐渐显现。国内外的实践经验证明，公益性事业必须坚持政府主导才能健康发展，依赖市场机制来发展高速公路事业只是权宜之计。因此，如何融合两者，驱弊就利，促进发展，将是我们在实践中要认真探索和解决的问题。

第三，高速公路相关法律、政策支持不够。广西高速公路管理的发展变化较快，而明确高速公路建设和管养资金来源等法律法规体系建设较为滞后，土地资源和环境保护的约束与满足养护管理和公益性服务需求的矛盾日益凸显，高速公路规划、建设、经营管理行为需要进一步规范。1997年1月1日施行的《广西壮族自治区高速公路管理办法》已很难适应广西高速公路建设高速发展的需要。

第四，高速公路行业管理体制不健全，没有实现有效的行业管理。广西高管体制改革后，原来的管理体系已经不适应行业管理的需求，新的管理体系有待建立和完善，多种贯彻落实工作机制正在形成之中。具体表现为：统一联动的高速公路应急反应机制尚未健全，公共突发事件应急处置能力较弱；高速公路的信息化和信息化智能管理还处于起步阶段；联网收费技术还需要升级，效率还需提高；广西高速公路服务市场、养护市场化程度低；资产运营效益低下，高速公路行业整体服务水平不高。

第五，科技的主导作用不足，行业服务水平有待升级。

能够适应高速公路现代化管理要求的高速公路管理与决策信息系统尚未建立，现代信息等高新技术的集成与应用在广西高速公路方面较为薄弱；高速公路相关技术的基础性、前瞻性研究不足，新技术、新材料、新工艺开发和应用不足，重大工程技术的研发与实际需求还有较大差距；科技自主创新能力、成果转化应用和产业化水平有待进一步提高。

第六，高速公路行业建设和运营管理水平有待提高。

一是建设期间，由于高速公路行业管理人的素质参差不齐，部分项目业主信誉度不高、履约意识、质量意识较差，不严格执行BOT合同。一些项目业主建设管理经验不足，没有严格遵守国家和广西基本建设规定。广西已有5个项目因业主自身的原因，不得不中途更换项目业主，给项目的实施造成了严重影响。

二是在运营管理期间，高速公路的公益性与经营性公司的管理目标矛盾冲突较大。由于还贷压力和效益不佳，高速公路运营公司对高速公路管养普遍投入不足，矫正性、被动性、突击性和单纯以路面养护为中心的粗放式管理模式还在一定程度上影响着服务水平的提升；对升级改造高速公路收费、监控、通信三大系统的投入明显不足；高速公路从业人员队伍不稳定，高水平专业人才缺乏，导致高速公路管养服务水平难以稳定提高。

三、提高广西高速公路行业公共服务水平的几点思考

（一）进一步明确广西高速公路行业发展的目标和思路。

一是要明确广西高速公路行业发展的总目标。这个总的目标是:完善一个安全畅通的高速公路网络；构建一个以人为本的高速公路服务体系；建立一个科学高效的高速公路管理体制；培育一个规范有序的高速公路建设、养护、服务市场；建设一个先进高效的高速公路公路管理信息平台；培养一支拼搏奉献的高速公路行业专业队伍。

二是要明确高速公路行业发展的思路。即：以科学发展观为统领，坚持建管养并重，坚持公益性与经营性并重，以政策和法律为支撑，以行业监管为手段，以科技创新为动力，构建更安全、更畅通、更和谐、更高效的高速公路网络，更好地满足经济发展和人民群众的需求，保障高速公路基础设施和服务的有效供给，为支撑广西交通新的跨越式发展和推进广西经济和社会的进步与发展中发挥更加突出的作用。

三是要明确广西高速公路发展的方针。这就是在高速公路发展过程中要坚持在发展价值取向上突出用户优先，在发展目标上突出服务优先，在发展模式上突出效率优先，在发展手段上突出科技优先，统筹兼顾，建养并重，发挥高速公路最大的经济效益和社会效益。

（二）强化政府主导作用和扶持力度。

一是要抓住国际金融危机形势下国家加大对高速公路和西部地区交通基础设施扶持力度的有利机遇，结合广西的实际区情，强化高速公路政府主导发展的意识、优先发展的意识，可持续发展的意识。将由部门主导发展高速公路变为政府主导发展高速公路，将广西优先发展高速公路的战略尽快转化为高速公路发展的各种资源优势和政策优势，既要将高速公路建起来，更要将高速公路管好来，既要在建设上全面支持高速公路，又要重视和扶持高速公路的运营管理，更要规范高速公路运营主体的管理行为，尽快实现“粗放型”向“集约型”的转变。

二是强化对高速公路的政策、法律支持，要发挥广西高速公路行业发展模式的优点，克服行业发展模式的不足，尽快完善高速公路建设、监管、运营的法律法规，明确高速公路行业监管机构的法律地位，尽快出台对高速公路运营管理的财政、科技创新、税收的扶持措施，加强行业监管的力度，确保广西高速公路行业实现速度向质量、管理向服务的根本性转变，有力地促进高速公路科技创新与管理升级，走出一条将公众利益作为核心价值取向、既快又好的高速公路行业发展道路。

（三）强化行业监管与服务，促进行业科学和谐发展。

首先，要不断完善广西高速公路行业管理体制。进一步强化行业监管机构的地位和作用，理顺监管机制，进一步发挥服务功能，推进政事分开、事企分开、监督与管理分开，确保经营性高速公路服务质量不下降，行业整体形象不下滑。

其次，要及时转换观念，准确职责定位。一是改指挥命令为依法监管的观念。在广西高速公路行业管理的法律架构还不完善的情况下，出台的各项管理措施要经得起合法性的考验。二是改具体指导为宏观指导的观念。科学统筹协调行业发展现状和未来，提高广西高速公路管理行业的整体服务能力。三是改管理约束为公共服务观念。以顾客为终端建立行业服务价值链，寓管理于服务之中，为高速公路所有者、使用者、运营者及相关方提供服务，发挥高速公路的最大效益。真正做到依法履职定准位、全面监管不缺位、主动服务要到位，指挥协调不越位。

第三，要打造高速公路行业监管与服务平台，发挥服务作用。为高速公路经营管理企业创造良好的高速公路运营管理环境，在政策法律的范围内向他们提供各种可能的政策支持、技术支持、信息支持，鼓励经营管理企业盘活高速公路资产，通过资产经营、深化管理、科技创新来获得最大的经济效益。同时，加强对行业的整体协调、指导，提高行业整体服务效能，打造行业服务品牌，提高行业的透明度，处理好行业的公共关系，树立行业整体的形象。

第四，建立有效的监管体系，发挥行业规范作用。一是为高速公路建设、管养包括信息化建设提供约束性规划。二是要在深入行业调研的基础上，做好建章立制的各项工作，尽快建立新的行业监管新体系。三是抓紧建立和完善以顾客利益为导向的统一的行业评价标准，建立适应新的管理体制下的各项贯彻落实机制。

第五，强化监管手段，发挥行业协调作用。一是要通过立法来规范高速公路运营管理者行为，最终实现广西高速公路管理法制化。二是通过广西交通厅或有关行政管理部门的授权或者与运营公司根据国家有关政策签订协议来确保行业管理行为的合法性。三是通过行业考评和行业指导来提高各经营单位工作的积极性和主动性，引导各经营单位提高高速公路服务公众的能力。四是采用科技手段和设备，加快推广新技术在高速公路的应用等措施来提高高速公路行业的服务水平。如建立道桥综合质量检测中心，建立高速公路数据库、加快高速公路信息化建设，建立多路径精确识别、不停车收费系统等。五是在合法的前提下，适当运用经济手段，收取经营单位一定的运营质量责任风险金，提高行业管理的约束力。六是注重通过服务的手段来实现管理目标。主动做好行业信息服务、技术服务、协调服务等工作。

第二篇：浅谈如何提高高速公路文明服务水平

浅谈如何提高高速公路文明服务水平

[摘 要] 高速公路通行费征收是一项政策性强、涉及面广的工作，并且是交通行业展示形象的窗口，历来是社会关注的焦点。在高速公路飞速发展的今天，如何为司乘人员提供优质、文明的服务是收费部门面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提高窗口文明服务水平必将成为收费工作中的重中之重。本文结合工作实际，就目前窗口服务现状和如何提高窗口文明服务做切合实际的探讨。

[关键词]高速公路 文明服务 提高

高速公路是现代经济和改革开放的必然产物，是现代文明的标志之一。近年来，随着高速公路建设的飞跃发展，我省高速公路公路网基本完成，同时进行了管理机制的重大改革，成立了湖北省高速公路管理局，负责全省高速公路的收费、路政、养护等综合管理。随着省内高速公路逐一建成贯通，一个个收费站正式通车运营，全国各地南来北往的车辆川流不息，提高高速公路窗口文明服务水平是树立我省高速公路品牌形象的重心。

一 收费站文明服务现状及存在问题。

现所有联网路段的收费管理部门都对收费职工的文明服务标准做出了要求。经过不懈的努力，大部分的高速公路收费职工树立了“司乘至上”的服务理念，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数职工工作积极性不高，全心全意为司乘人员服务的意识不强，存在着一些不容忽视的问题。目前存在的问题主要有以下因素：一方面因素在收费人员自身。一是文明用语，手势服务不规范。文明用语语调生硬，让司乘感觉不到热情；手势服务不标准、敷衍，显得不专业。二是服务不够真诚。有的收费员日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车辆来了，嘴上说你好，眼睛却看着别处，机械随意的收费动作，让过往司乘人员感觉不到收费员对他的真诚。三是微笑服务无思想支持。有的收费员微笑不是发自内心，没有亲切感，有的收费员甚至无微笑服务，窗口的形象大打折扣。收费员队伍的综合素质、能力水平、文化素养参差不齐，一些收费员对工作要求认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查，麻木执行规定，达不到文明服务的标准和应起的效果；有的认为收费工作待遇低、枯燥、乏味、感觉厌倦，所以缺乏主动性、积极性，但考虑工作相对稳定或目前没有更好的选择，暂时将就，没有长期工作的打算，对工作抱有可有可无的态度。这些职工对收费工作具有负面的影响作用和煽动力，影响了部分文明服务做得好的职工，使得收费窗口的文明服务工作不能长久的抓好抓牢。另一方面因素来自外界。收费工作不同于路政、养护，它不仅要求收费员有端庄的仪表，良好的谈吐，还要有灵活的应变能力。对不同的情况，不同的司乘采取不同的方式。收费员每天面对南来北往形形色色的司乘人员，有部分司机素质不高，对收费员的文明服务视而不见，有的讥讽取笑；有的司机对收费政策不理解；有的嫌收费太高，有时甚至无理取闹；还有个别人称收费站都是“土匪路霸”“抢钱”，通行收费站时故意闹事、找茬，稍有不顺心，就对收费员进行投诉、辱骂、恐吓或人身攻击。使部分收费员文明服务积极性受到打击，收费员刚参加工作时都是满腔热情，工作一段时间后因部分司机的冷言冷语和各方面的压力，工作主动性渐弱，导致整体文明服务工作出现漏洞。收费站提倡的是委屈服务、文明服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施。对于现场纠纷引发的较大冲突，很多都是依靠当地地方公安部门处理，但其中不少都不了了之。收费员遭遇类似情况，在工作中就会对司乘丧失热情，机械收费，也容易产生烦躁情绪，对提倡的文明服务有抵触心里。以上这些情况

都是客观存在的。

各方面的因素导致目前收费员文明服务水平不统一。现通车的高速公路遵行不同标准，虽然在总体上有一定要求，但具体的服务标准、着装仪表、考核制度、奖惩标准上各有各的特点，始终没有统一衡量的标尺。

二 如何提高收费职工的文明服务水平？

如何提高收费职工的文明服务水平，营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，树立我省高速公路品牌形象，全面提高收费员文明服务水平是重点，也是有效途径。就目前存在的客观状况，该如何及时有效的提高收费员的文明服务水平，统一服务标准？我认为目前可以做好以下几方面工作：

（一）增强收费硬件、软件保障水平，提高对行业和岗位的认知。在征费管理的硬件投入上，要不断采用先进的设施设备。收费站要有专业的机电维护人员，并经常组织技术培训，在收费设备出现故障时要及时维修，以不影响收费工作的顺利进行为原则。设备及系统的故障会给收费员的工作带来不便，影响车道的畅通，引起司机的不满，收费员的工作情绪也会变得急躁，此种工作状况下势必无法保证收费窗口的文明服务水平。

（二）要提高高速公路文明服务水平，必须把物质文明

建设、政治文明建设与精神文明建设一起抓。高速路是具有公共服务性质的窗口行业。在征费管理制度的建设上，要不断高标准、严要求，依法征费；在服务品牌的创立上，要以文明创建为载体，努力提高服务水平。首先，领导应该重视职工待遇要求，针对目前社会消费水平对基层职工的工资标准给予正确横量；对目前很多采取劳务派遣工和正式工在待遇上不能明显的等级化，这让基层职工有被歧视和不平衡的心理，工作上自然缺乏动力和积极性。其次，管理单位要从队伍的思想建设入手。在岗前培训中就重点对高速公路收费人员文明服务意识做正确引导，树立“司乘至上、服务人民、敬业奉献”的职业观念，充分认识高速公路作为交通主干线及所具备的优越的通行性能，对经济发展和社会进步的巨大促进作用，从而激发职工的职业自豪感和荣誉感，以高起点、高标准的服务水平来要求自己，不断开拓创新，努力进取，树我省文明服务形象。

（三）加强对收费员的综合素质培训，开展“微笑课堂”。加强思想教育学习，增强责任心，引导职工树立正确的工作态度。收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥，时间一长很容易产生厌倦心理，对工作渐失热情。基层管理单位要丰富职工的业余生活，设活动室、图书室等，经常组织自愿性的娱乐活动，提高职工活力。加强政治学习和职业道

德教育，使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。利用不同形式进行爱岗敬业精神教育，使“敬业、奉献”意识深入人心。同时为提高收费员的综合素质，针对目前微笑服务质量问题，利用例会时间，讲解如何微笑，微笑对自我身心的好处，不同的场合微笑的作用及窗口行业微笑服务的魅力等。让收费员从心里愿意在工作中、生活中微笑，发自内心的笑，爱上笑。定期开展服务技巧培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、窗口服务说话技巧与沟通的方式等等。通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，平息工作中司乘人员对收费工作的不满，化解可能出现的矛盾。

（四）积极开展文明创建活动，建立健全统一的激励机制，强化优质服务意识。在提高文明收费服务的同时，要根据高速公路工作实际，结合收费员队伍的情况，抓好文明创建工作，以文明创建活动来促进文明收费服务水平的提高。建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。高速公路应该出台统一规范的文明服务制度体系。包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、普通话使用、服务语言手势等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，一旦统一，能使全省各收费单位文明服务工作标准一致、要求一致、奖惩相同。实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。要深入开展以提高文明服务水平为主题的“文明单位”和“星级服务站”等荣誉称号的创建活动。让职工进一步增强文明服务的意识，提高职工的自觉性和责任感。同时内部可通过“岗位能手”、“服务明星”、“业务标兵”等争先创优评比活动。针对目前微笑服务状况，可增设“微笑之星”，激励职工队伍营造“学、比、赶、帮、超”的积极工作氛围。把三尺岗亭作为服务人民、奉献社会的窗口。在平凡的岗位上努力工作，远离城市繁华，默默奉献，用美好的青春，装点着人民的脱贫致富路，装点收费员的绿色人生路。

（五）面向社会积极开展法律法规的宣传工作，建立多方位的监督举报制度。收费管理单位应主动与当地地方政府联系协调，争取得到沿线地方政府、企事业单位的支持帮助，并积极利用电视、广播、报刊等媒体面向社会宣传收费工作的合法性，以及收费公路的相关法律法规。同时加强服务前瞻性，发挥监督主体的职能作用，可以在网站上为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行指引、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立各站群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的除业务外的进一步沟通，增进交流，争取建立融洽的服务关系，创造更和谐的收费环境。

（六）强化内部管理，注重队伍团结互助，营造积极向上的工作氛围。文明服务水平的提高除了上级的统一管理外，最关键在基层收费站的日常管理，所以站领导必须做到模范带头作用，坚持原则。在日常管理中，特别要注重职工之间的团结，要促使职工在文明服务水平上相互竞争，同时要合理把握尺度。严格执行制度标准和奖惩规定，但要适当处罚，不得以罚为重，要把重点落在整个队伍的团结互助上。日常工作中要时刻掌握职工队伍的思想动态，及时为职工排忧解难，关心爱护职工，让每位职工都融入收费站这个大家庭，以站为家；让职工不将任何情绪带到工作中，能愉快的上班，安心的休息。促使职工增强主人翁意识和责任感。

（七）提高服务水平要形成高速公路的窗口服务特色。除建立统一的激励机制相互学习外，各收费站可因地制宜的开展特色服务项目。文明服务是高速公路征费管理工作的基本要求。不仅要在服务规范化上下功夫，唱收唱付、来有迎声去有送声，要进一步提高收费公路文明服务水平，各高速公路收费站可互相参观考察，找出各站之间收费服务水平的差距，从使用文明用语、提倡微笑服务、规范服务手势的点点滴滴做起，不断提高文明服务水平。另外，收费站可根据沿线特点，认真调查和分析司机的心理需求，推行一系列延伸服务、满意服务。例如制作《区域行车指南》，标明各路

段高速公路、附近国道、服务区、加油站、汽车维修站、餐馆、住宿、景点路线以及援助热线等相关信息；收费站要随时为司乘配备常用药品、针线盒、饮用开水、伤口简单包扎用品等，以方便司乘为宗旨，随时准备从小事做起温暖司乘的心；还可以制订《便民服务卡片》注明进餐、加油及车辆维修等路线及电话，以便民利民服务为主题，逐渐形成具有自己收费站口特点和特色的服务，让每位过往司乘开心的来，满意的走。

有了高速公路，才有高速经济。区域经济学理论中，“路”被称为“发展轴”。沪蓉西高速公路是国家高速公路网上海至成都公路的重要组成部分，沟通我国东中西部交通，促进区域和湖北省社会经济发展。随着我省经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量和水平直接影响到整个管理处、整个交通系统的形象。如何建立一整套符合实际操作、规范统一的收费站文明服务标准和考核制度以及管理办法，如何提高收费员文明服务水平，展现我省高速公路收费窗口形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得所有行业人在工作中不断去探究。

第三篇：如何提高公共服务水平

如何提高公共服务水平，着力改善和保障民生

随着社会主义市场经济体制的不断完善和现代化建设的加速推进，社会公共需求急剧增长。有需求者就有提供者，作为社区服务站工作人员我认为提高公共服务水平非常重要。因为服务居民是社区的一项基本职能，也是和谐社区建设的关键。

（1）转变职能，更新观念（2）树立正确的价值观

（3）是要坚持以服务为重点。本着“群众利益无小事”的工作态度，从群众的需求出发。

（4）建立考核制度。

三是保障和改善民生，建立健全基本公共服务体系

这是推动科学发展，促进社会和谐的必然要求，是不断满足人民群众过上更好生活新时代的迫切需要，也是加快经济发展方式的根本出发点和落脚点。我们将坚持发展经济与改善民生的内在统一，加快经济发展方式与保障和改善民生的有机结合，把解决好涉及广大人民群众切身利益的突出问题放在更加重要的位置，使各个发展的成果惠及全体人民。

“十二五”期间，要从完善制度和增加投入两个方面做出安排，建立健全基本公共服务体系，进一步明确基本公共服务的范围和标准，实施改善民生行动计划，在公共教育、就业服务、医疗卫生、住房保障等方面统筹建设一批重大的民生工程。创新公共服务的供给方式，推进非基本公共服务的市场化改革，鼓励社会资本以多种方式参与，增强多层次的供给能力，满足群众多样化的需求；进一步健全社会保障体系，完善城镇职工基本养老保险制度，开展城镇居民的养老保险试点，实现农村养老保险制度在全国范围的全覆盖；完善城乡基本医疗保险制度，逐步提高医保基金的支付水平，发展社会的救助事业，切实加强对孤残老人和儿童的帮助和救助；进一步加大扶贫开发的力度，逐步减少贫困人口。我们将加快形成合理有序的收入分配格局，健全初次分配和再分配调节体系，合理调整国家、企业、个人的分配关系，努力实现居民收入增长和经济发展同步，劳动报酬增长和劳动生产力同步提高。未来五年，城乡居民收入年实际增长达到7%以上。民生问题涉及各族群众的劳动权、财产权、教育权、健康权、生命权、社会保障权等生存和发展权，全面改善民生是党始终如一的奋斗目标，也是政府履行职能的本质要求。党的十七届五中全会强调要“坚持把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点”，“更加注重保障和改善民生，促进社会公平正义”。为保障和改善民生，政府必须切实履行公共服务职能，健全符合各族群众实际需要、结构完整、全覆盖、可持续发展的基本公共服务体系，多途径促进就业，继续深化教育、公共医疗卫生体制改革，合理调整收入分配制度，健全养老保障体系，满足困难群体的保障性住房需求，优化社会环境，尽最大努力全面改善民生。在各族群众“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”、生活舒适，平等享有生存权的基础上，切实保障和维护各族群众的发展权，确保困难群体“不输在起跑线上”。

办好人民满意的教育

深化教育体制改革，着力破除体制机制障碍，办好人民满意的教育，满足各族群众多样化的教育需求和经济社会发展需要，促进人的全面发展，是检验政府履行教育服务职能是否到位的标准。一要健全政府和社会力量共同参与办园的机制，多种形式整合和扩大学前教育资源，推动学前教育发展。二要规范中小学办学行为，严格教育质量督导，创新教育教学方法，健全教育质量监测评估机制，完善非本地户籍常住人口随迁子女、进城务工人员子女平等享有受教育权的体制，着力推进素质教育。三要健全政府主导、行业指导、企业参与的职业教育办学体制，改革职业教育办学模式和人才培养体制，加快民族、贫困、偏远地区中等职业教育发展，大力培养实用型紧缺人才。四要深化高等教育管理体制改革，构建现代大学制度，优化高层次人才培养及教学质量评价体系，推行政校分开、管办分离的开放式大学建设模式，创办国内、国际一流大学。五要实施区域、城乡间教师校际交流与定期培训制度，并适当向农村、贫困边远山区倾斜教育资源，逐步缩小区域、城乡间的教育发展差距，进而推进各地、各级、各类教育均衡协调发展。六要规范教育收费，健全奖助学金制度，加大对贫困学生的资助力度，保障经济困难家庭、进城务工人员等困难群体子女平等享有受教育权，从根本上消除教育资源配置不公的问题。

制定实施积极的就业政策

就业是民生之本，是保障和改善民生的头等大事。为此,政府必须把促进就业放在履行公共服务职能的优先位置，实施更加积极的就业政策，拓宽就业渠道。一要促成统一、开放、竞争、有序的劳动力市场，及时提供就业信息。加大农村富余劳动力转移力度，鼓励、支持、帮助农村青壮年进城务工，同时不断拓宽城镇下岗职工再就业的渠道。制定实施切实可行的就业扶持政策，打破行政准入限制，形成以创业促就业为主，以到中小城市、城乡基层、中小企业、民营企业就业等多种就业方式为辅的就业格局，切实解决高校毕业生的就业难题。二要完善以就业为导向的职前、职中技能培训体制，在提高劳动者就业能力的同时，健全就业服务体系和就业困难人员的援助制度，加大对下岗职工及残疾人等就业困难人员的政策支持和服务力度，促进劳动者充分就业。三要加强制度创新，构建富有成效的促进就业与再就业的良性互换机制，切实解决周期性失业、摩擦性失业和结构性失业等问题。同时加强劳动执法监察，依法惩处侵害劳动者就业合法权益的违法行为，切实保障劳动者的就业权益。四要在实现劳动者充分就业的同时，修定现行政策中影响职工收入合理分配等合法权益的内容，从源头上化解劳资矛盾。强化垄断性国有企业工资总额和工资水平的调控力度，以非国有企业为重点健全工资集体协商机制，促成符合省情、公平合理的收入分配制度，充分调动职工的劳动积极性。

完善公共医疗卫生服务体系

彻底消除看病难、看病贵的现象，让各族群众享有基本公共医疗卫生服务，这是政府全面改善民生的一项基本职能。一要加快医疗卫生事业改革发展步伐，加强公共医疗卫生服务体系建设，促进公共医疗卫生事业发展。坚持公共医疗卫生的公益性，健全地方病、多发病的预防控制、医疗救治和疾病信息网络、卫生执法监督体系，以及公共卫生应急管理机制，不断提高公共医疗卫生服务水平。二要深化医药管理体制改革，强化政府监管职能，规范药品生产流通秩序，完善公立医院的医药管理体制和运行机制，确保公共医疗卫生事业的公共性。三要深化城乡医疗卫生体制改革，加快发展社区医疗卫生服务机构，健全城乡医疗卫生服务体系，促成小病在社区、大病进医院、康复回社区的格局。培育和发展医疗服务中介组织，充分发挥行业协会等的自律和组织协调作用。四要切实完善新型农村合作医疗制度，加强卫生院（所）的基础设施建设，搞活农村办医形式，健全农村医疗服务网络。五要加强农村尤其是贫困、偏远民族地区的医疗卫生队伍建设，提高医疗水平，增强医疗服务能力。

健全城乡养老保障体系

加快养老保障体系建设，促成以基本养老、基本医疗、最低生活保障制度为重点，社会保险、社会救助为基础的、较为完备的覆盖城乡的养老保障体系，这是政府必须履行的全面改善民生的一项重要职能。一要拓宽农村养老保险覆盖面，完善城镇养老保险制度，并使二者有机衔接，形成多层次、多方位、全覆盖的养老保险体系。二要健全城乡一体化的社会救助机制，完善城乡低保、农村五保户供养及特困户、城市流浪乞讨人员、受灾群众的救助制度。三要依据福利法律、法规和政策，整合资源发展以扶老、助残、救孤、济困为重点的社会福利。同时规范社会福利资金管理，明确各参与方的权利与责任，切实保障社会福利事业健康、持续、快速发展。四要大力培育和发展慈善组织和基金会，形成社会福利事业的多元治理网络，进而形成政府、市场、志愿者三方协调互动、互为补充的良性机制。

满足困难群体的住房需求

落实国务院关于推进保障性安居工程建设的相关政策，加强规划管理、健全责任制，多途径增加房源，从根本上解决城镇中低收入家庭、新就业人员、进城务工人员等困难群体的住房问题，这是政府必须履行的全面改善民生的又一重要职能。一要完善政策措施，细化国家调控政策中关于土地、税收、行政收费、金融和配套设施建设等方面的规定，加大对保障性住房建设的政策扶持力度。优先落实建设用地，多渠道加大资金投入，加快保障性住房建设。二要努力构建以公共租赁住房为主体，廉租住房、经济适用房、各类棚户区改造及租赁住房补贴等形式为补充的基本住房保障体系。三要加大廉租房向城镇低收入家庭扩面的力度，对城镇享受低保的住房困难家庭实行以租赁补贴为主、实物配租和租金核减为辅的保障方式，切实解决其住房困难。四要坚持投资、建设、管理分离的原则，完善保障性住房的核查、审批、建设、管理制度，构建公租房与廉租房“两房并轨”模式。同时健全个人信用和收入申报制度，严格家庭收入审查程序，确保享受保障性住房的公正性、合理性。

营造安居乐业的环境

营造社会治安良好、生态环境优美和食品安全健康的安居乐业环境，也是政府全面改善民生必须履行的又一重要职能。一要加大社会治安综合治理力度，维护社会安全。切实把任务落实到具体单位和部门，形成齐抓共管的合力；在提高政法机关预防和打击违法犯罪专业化水平的同时，精心组织各族群众参与社会治安综合治理，形成全社会共创共享平安的良好格局。推行基层调解和信息员制度，掌握社会治安综合治理的主动权，促进社会治安持续好转。及时引导和化解各族群众因合法权益受损、不同群体利益冲突等引发的不稳定因素和矛盾。在妥善处理热点、难点问题，尤其是突发性群体事件的同时，逐步提高以全面改善民生为重点的基本公共服务均等化水平，舒缓潜在的社会矛盾，确保社会和谐稳定。二要强化政府环境保护的规划、政策制订和监管职能，增强环境保护的权威性，加大环境监管与治理力度。把非工业性污染的管理纳入法治轨道，扩大排污费的征收渠道，建立“三同时”保证金制度，完善环境基础设施有偿使用机制，维护良好的生态环境。针对现存问题制定切实可行的整治方案，采用经济、金融、行政、法律等多种手段加大环境监管力度，维护环境保护法制的严肃性，创造山清水秀、空气清新的宜居环境。三要切实履行食品质量监管职责，整合食品安全监督、检测资源，加强对食品的生产、加工、管理、贮运、包装、销售监控力度，严格食品的市场准入管制，从源头上严防“三无”和不安全、不合格食品流入市场，让各族群众吃上放心食品。细化有关法律、法规和政策的规定，完善食品安全监管的规则体系，健全科学的食品安全标准体系，建立巨额赔偿制度，依法加大惩处力度。通过电视、广播、报纸、网络等大众传媒，宣传普及食品安全知识，增强各族群众的食品安全意识，提高辨别问题食品的能力，自觉抵制“问题食品”，把不合格食品杜绝于消费之外。

保障与维护发展权

发展权是一项与生存权同等重要的权利，所以保障与维护各族群众的发展权，也是政府必须履行的全面改善民生的基本职能。一要完善法治机制，依法保障各族群众的经济、政治、文化、社会权益不受公权力的侵蚀。同时保障各族群众的财产权、救济权、人身自由权和对政务的知情权、话语权、表达权、参与权、监督权，确保各族群众发展权的落实具备应有的基础。二要充分利用政务信息公开平台，让各类监督主体从“以人为本”的角度全面监督、评判政府的行为，把政府保障和维护各族群众的发展权作为考核其履行职能的指标，并健全政府问责与各族群众发展权受损后的救济制度。三要建立城乡统一的户籍管理制度，取消户籍“二元”管理模式，改革大中专毕业生、普通公民等各类人员的迁移落户制度，规范集体户的设置，简化迁徙审批程序，完善其他配套措施，切实保障各族群众不受地域因素影响而享有平等的发展权。

全面改善民生与经济发展相辅相成、相互促进，虽然发展经济是改善民生的基础，但是政府只有认真履行公共服务职能，全面改善民生，切实维护各族群众的权益，才能使各项决策赢得各族群众的拥护和支持，进而激发一切积极因素投身到全面建设小康社会之中，促成“改善民生——发展经济——改善民生——发展经济”的良性循环。

第四篇：如何提高高速公路文明服务水平

如何提高文明服务水平

作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是新形势下我们每一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务水平，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。

对于怎样做好文明服务，我们每个收费员都有着自己不同的认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平，部分收费员的服务意识滞后，心里只单单想着收好费就万事大吉，致使收费服务不够到位，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面：

一、思想认识不到位，工作态度不端正

在我们收费队伍中，仍有一部分人对搞好文明服务的目的和当前形势及社会的需要认识不够，造成对工作中不认真、工作纪律散漫，工作积极性不够高。

二、平时不注重学习，业务技能有待提高

大家在平时学习上不够用心，造成了我们收费员在服务客户时，业务不够熟练，行为不够规范，致使我们在对客户服务时工作能力不强，收费业务不精，造成通行能力降低，导致不必要的矛盾和投诉事件发生。

三、外部因素

由于一些司机素质较低，对我们收费员的文明服务视而不见，用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，甚至采取更过激的行为，大家的满腔热情换来了一盆冰水，致使部分收费员文明服务的积极性受到打击。

造成文明服务不到位的因素还有很多，所以要加强文明服务、提高服务水平，需要从多方面入手：

一、加强员工的思想教育，不断提高员工服务意识

要想切实提高收费员的服务水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其转变思想观念，真正树立顾客至上、服务第一的思想意识。

二、规范各项管理制度，以管理提升服务水平

为进一步提升收费员服务水平，应该建立、健全各项考核、奖惩机制，把收费工作环节、文明服务流程精细化，从而使收费工作更趋规范。制定一个规范模式，也便于员工纵向、横向比较、不断查找自身不足，提升服务水平。

三、加强对收费员文明服务知识的培训

为不断提升收费人员的服务水平，应加强收费员文明服务知识的培训。例如“礼仪培训、普通话培训、微笑服务、肢体语言、熟悉周边城市行车路线、提供旅游景点等等相关知识的学习。尽可能的去帮助司乘人员，从日常的点点滴滴做起，规范收费员言行举止，树立员工队伍良好的外部形象。

四、更新服务观念，讲究服务技巧，创新服务举措、提高服务质量。

总之，我们要将文明服务的精神灌输到每个员工的心中，把优质服务的理念渗透到每一步的工作中，充分认识到文明服务对我们整个行业的重要性，要真真切切的提高服务意识，转变工作观念，提高服务水平，构建和谐的高速文化，在收费队伍与司乘人员之间架起沟通的桥梁，全力打造和谐、畅通的文明服务通道。

第五篇：广西高速公路行业安全生产管理办法

广西高速公路行业安全生产管理办法

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为加强我区高速公路行业的安全生产管理工作,确保高速公路的安全畅通，保障人民群众生命、财产的安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》、《广西壮族自治区安全生产条例》和《公路养护安全作业规程》（JTG H30）等有关规定，制定本办法。

第二条 本办法适用本自治区行政区域内所有开通运营高速公路的安全生产管理工作。

第三条 我区高速公路行业安全生产管理工作实行“预防为主、安全第一、综合治理”的方针。

第二章 安全生产保障

第四条 广西区高速公路管理局是广西高速公路安全生产的监管单位，其主要职责如下：

（一）贯彻落实国家、自治区有关安全生产管理的方针政策和上级有关安全生产管理的规定；

（二）根据实际组织开展运营高速公路的安全生产检查和安全隐患排查，督促高速公路运营单位（下简称运营单位）及时整改存在的重大安全隐患；

（三）组织各运营单位开展各种安全生产活动，为各运 营单位提供安全生产的咨询服务，协调、解决存在有关安全生产的问题；

（四）推广使用安全生产的新技术、新设备和先进的管理方法，组织开展安全生产宣传和培训活动；

（五）及时报送安全生产事故和突发事件的信息，协助运营单位处置各类高速公路突发事件。

第五条 各运营管理单位是本辖区高速公路安全生产管理的主体，应成立本单位的安全生产管理机构，配备专(兼)职安全生产管理人员，并履行以下职责：

（一）建立健全本单位的安全生产责任制；

（二）组织制定并落实本单位安全生产规章制度和操作规程；

（三）保证本单位安全生产资金投入的有效实施；

（四）督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除安全隐患；

（五）组织制定并实施本单位突发事件的应急预案，负责突发事件的前期处置工作；

（六）按要求开展各种安全生产活动，及时、准确地报送安全生产事故信息和各种突发事件信息及各种安全生产文字材料。

第六条 运营单位法定代表人是本单位安全生产的第一责任人，分管安全生产的领导是本单位安全生产的主要责任人，专(兼)职安全生产管理员是本单位安全生产的责任人。运营单位应加强安全生产的基础管理工作，层层落实安全生产责任制，采取各种有效措施避免特别重大责任事故和重大责任事故的发生。

第七条 运营单位应将安全生产经费应列入本单位的经费预算，并采取各种措施保证本单位安全生产经费的有效使用，及时增加和更新安全生产设施，为职工配置劳动保护用品，定期开展安全生产的宣传教育活动，努力提高职工安全生产的意识。

第八条 运营单位应对从业人员进行安全生产培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。

从事特种作业的操作人员应接受专门的安全技术培训，取得有效特种作业操作证书后才能上岗。

第九条 运营单位应认真开展每年的“安全生产月”和“反三违月” 及其它阶段性的安全生产活动，充分调动广大职工学习业务技术、安全操作规程的积极性和遵守安全生产有关法律法规的自觉性，强化职工的安全意识，提高自我防护能力，确保生产安全。

第三章 养护作业安全管理

第十条 运营单位应经常检查并及时排除高速公路路基、路面、桥隧构造物和沿线设施等影响行车安全的隐患，保障高速公路的行车安全，高速公路各种养护、维修作业必须执行《公路养护安全作业规程》（JTG H30）及交通主管 3 部门和行业管理部门的有关规定。

第十一条 高速公路养护工程施工前应制定有安全保障方案或有关安全措施，施工单位必须办理有关手续后才能进场施工，施工前必须按规范设置养护维修作业控制区，控制区内的标志、标牌和安全防护设置必须齐全有效。

第十二条 施工现场应设置专职安全员，经培训后持证上岗。工程开工前和施工过程中，负责对施工现场的作业控制区、作业机械和施工作业流程等进行安全检查，对施工人员进行岗前培训和定期安全生产教育。

第十三条 必须使用符合规定的车辆接送养护维修的作业人员，在高速公路范围内作业时，作业人员必须按规定穿着安全标志服，登高作业或在桥栏外作业的人员必须戴上安全帽和系上安全带，并严格在作业控制区内进行作业。

第十四条 作业车辆、机械设备应按规定装设明显标志，由专人操作，在确保安全的前提下进行作业。

第十五条 必须经批准后方能进行夜间作业，夜间养护维修作业时，必须设置照明灯，其照明必须满足作业要求，并覆盖整个工作区域。夜间作业的作业控制区布置必须设置施工警告灯号，所设置交通标志的规格、位置、反光功能必须符合规范要求。养护维修作业期间应派专人看护照明设施。

需要夜间改道的必须设置夜间施工警告灯及发光的移动标志车（牌）。

第十六条 在隧道内进行养护维修作业时应开启通风 4 设备进行通风，并注意监测隧道内有害气体浓度；隧道内不准存放易燃易爆物品，严禁明火作业或取暖。

第十七条 运营单位在防汛期间应严格执行雨天巡查制度，对易发生灾害的高危边坡、重要构造物和重点路段要重点观察、制定应急预案，发现问题应采取有效措施及时处理，确保车辆安全通行。

第十八条 防汛期间运营单位应成立高速公路抢险救灾应急队伍，配备高速公路抢通的各类设备和物资，确保随时投入高速公路救灾抢险工作。

第十九条 运营单位应对辖区内一时不能及时整改的重大危险源进行登记建档，建立监控管理制度，派专人定期检查重大危险源的安全状态，依法进行安全评估，保障高速公路的安全畅通。

第二十条 路面清洁人员应经安全培训后才能上岗，工作时应穿着安全标志服，严禁在能见度差（如夜晚、大雾天）的条件下进行路面清扫作业。

第二十一条 运营单位应做好对辖区施工现场的安全巡视和检查，督促施工人员遵守安全操作规程和技术标准，发现安全隐患以及违反施工安全技术规范或者安全操作规程的行为，及时予以制止并纠正。

第四章 应急管理

第二十二条 各运营单位应根据本单位实际制定完善高速公路突发事件的应急预案，并报当地应急办和广西高速 5 公路管理局备案，每年至少开展一次应急预案的演练。

第二十三条 各运营单位应根据我局制定的车辆救援点规划，根据实际购置救援设备、建立救援队伍或引进社会施救力量，建立完善辖区内车辆救援点。

第二十四条 各运营单位应组建一支由专业人员和志愿者参加的高速公路基本应急队伍，应急队伍应保持一定的人数，和社会公路专业养护队伍、工程机械租赁企业、社会专业车辆施救力量签订应急合作协议，并与社会专业应急抢险队伍、武警、军队、公安、医院等其他社会应急抢险力量建立联动机制。

第二十五条 各运营单位应根据实际，采取社会租赁和购置相结合的方式，做好应急设备、物资的储备，每年1月上旬要将储备情况报广西区高速公路管理局备案

第二十六条 各运营单位对现有的应急设备、物资储备要建立动态管理数据库，建立完善的管理制度，制定采购、储存、更新、调拨等各个工作环节的管理规定，加强应急设备和应急物资储备的监管，防止应急设备和应急物资在储备过程损坏和流失。

第二十七条 各运营单位要保证突发事件所需应急准备和救援工作资金，根据实际编制本公司的应急资金预算，应急资金要纳入本单位经费预算。

第二十八条 各运营单位应加强高速公路突发事件和安全生产事故信息的收集和报送管理工作，指定相关部门和专人负责此项工作，及时、准确的报送高速公路突发事件和安 全生产事故信息。

第二十九条 信息的报送时限执行有关规定。信息报告方式原则上以书面报告为主，特殊情况不能按时以书面形式或电子邮件形式报告的，应先以电话、手机信息等形式报告，待条件许可时再补充书面报告。

第五章 综合管理

第三十条 各运营单位应采取各种有效措施确保高速公路中央分隔带紧急通道始终处于封闭状态，养护施工时打开紧急通道的，施工点撤离的同时封闭紧急通道，严禁擅自打开中央分隔带的紧急通道通行。

第三十一条 各收费站的安全防护设施和消防器材应齐全有效，需在收费亭外工作的相关人员应穿着反光标志服。

第三十二条 高速公路服务区（停车区）应配置完善各种安全设施和消防器材，餐厅和便利店工作人员必须取得健康证后才能上岗。

餐厅和便利店的环境卫生应符合国家的相关规定，其销售和存放的食品必须符合《中华人民共和国食品安全法》的规定。

加油站的安全生产必须符合国家的相关规定。第三十三条 服务区（停车区）应建立健全安全生产责任制，在服务区内建立独立的监控系统和治安岗亭，配置足够的保安人员和必要的安全防护设施，保持服务区（停车区）7 良好的治安秩序。

第三十四条 运营单位应加强收费站和服务区（停车区）用电线路及用电设施的检查和维修工作，防止漏电或触电事故的发生。

第三十五条 运营单位应做好自有车辆和各种机械设备的维修工作，确保各种安全防护装置齐全完好，保证生产安全。

第三十六条 出现安全生产事故后应及时组织人员进行调查处理，事故调查处理必须按照实事求是、尊重科学和“四不放过”（事故原因不查清不放过、防范措施不落实不放过、职工群众未受到教育不放过、事故责任者未受到处理不放过）的原则，及时、准确地查清事故原因，查明事故性质和责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任人提出处理意见。

第六章 监督管理

第三十七条 高速公路管理局应采取各种手段加强高速公路的安全生产和应急管理工作，组织安全生产检查的督查和安全隐患排查的督查工作，督促各运营单位及时整改存在的安全隐患，对各运营单位的违规行为及时通报批评。

第三十八条 高速公路突发事件信息和安全生产事故信息报送应及时、准确、完整，对迟报、漏报和隐瞒不报，弄虚作假的，一经查出则通报批评直至按有关规定追究运营单位的责任。

第三十九条 对安全生产事故报告和调查处理中的违法行为，任何单位和个人有权向安全监督管理部门、监察机构或者其他有关部门举报。

第七章 附 则

第四十条 本办法由区高管局负责解释。第四十一条

本办法自发布之日起执行。