对提高农村信用社服务水平的思考

第一篇：对提高农村信用社服务水平的思考

对提高农村信用社服务水平的思考

农村信用社是支持农业经济发展的金融主力军。其宗旨是服务于农村，服务于农民。近年来，农村信用社的主要职能被定位于“三农”服务上，肩负任务重大，如何做好服务工作，是摆在信用社面前一项重要课题。

一、加强监督管理，强化服务力度

1、进一步健全农村信用社的民主管理体

制。坚持社员代表大会制度，信用社主任要向全体代表报告信用社的资产分布结构和服务“三农”情况，接受代表向大会的监督，监事会要积极发挥作用，监督信用社服务“三农”情况，对不能认真贯彻服务宗旨的现象，要坚持予以纠正，切实贯彻信用社服务“三农”的宗旨。

2、银监部门把工作主要对象放在督促农村信用社坚持办社宗旨上。除进行窗口指导外，要定期检查资金投向，发现问题立即采取措施予以纠正。把农信社改善金融服务，坚持“三农”方向作为监管目标责任制的重要内容，认真加以考核。

3、根据乡、村、户的实际情况，因地制宜采取各种办法，使服务于“三农”落到实处。对农村骨干企业的大额资金需求，可根据信用社资金情况，组织社会团体资金，积极给予支持。对农户小额资金需求，要简化手续，保证落实。同时信用社要关注了解市场信息，进一步了解农村经济发展动态，及时为借款户提供信息咨询，引导他们安排生产，促进销售，搞活流通，为农村经济发展提供全方位的服务。

二、改进工作作风，提高服务意识

在实行对贷款分片、分户、分项目包干的管理责任制基础上。要做好深入调查，确认放贷可行性，要背包下乡，送款到户，做到上门服务，切实解决农户贷款难的问题。对小额贷款放宽政策，简化手续。并且可执行村担保、户使用、几户联保或互保等多种方式，支持农村经济发展，同时实行单项贷款的发放和回收全程责任制。就是说，信贷员对每次贷款不仅要负责发放，还要负责其使用过程中的指导服务。只有贷款效益达到最佳效果，信用社才能收本结息提高经营效益，才能把农村信用社自身的发展和农村经济的发展融合在一起，相互得益，共同发展。

三、提供优质服务，增强服务实力

信用社和农民是一对利益共同体，只有让农民全面富裕起来，把农信社办成农民自已的银行，及时了解农户、企业的困难，帮助农村企业加强财务管理，提高资金使用效益，提供快捷、安全清算服务，加快资金周转速度，不断提高农村经济的发展水平，农村信用社才能获得发展壮大，才能为农村经济和农村合作金融事业发展奠定强大的物质基础。

四、加大宣传力度，发挥主力军作用

广泛利用报纸、电视、标语、传单等新闻媒体、工具宣传农村信用社的农家银行形象，让“农民银行”优质服务形象深入广大农户心中，使广大农民群众能充分的、全面的了解信用社，信任信用社，选择信用社，支持信用社，为实现农社“双赢”、共同富裕，实现建设小康社会、建设美好家园起到有力地支持作用。

第二篇：对提高农村信用社内控管理水平的思考

对提高农村信用社内控管理水平的思考

加强内控管理，提高案件防范水平，是农村信用社实现健康持续发展的前提，是贯彻“稳健经营、稳步发展”理念的具体体现。省联社成立以来，对构筑风险防范长效机制采取了一系列措施，内控风险防范取得了显著成效。但从发生的部分案件来看，仍存在制度执行不力、内控制度不落实和对基层机构管控不到位现象。笔者结合检查调研情况及工作实际，从分析制度因素入手，提出加强农村信用社内部控制的建议和看法。制约农村信用社内控管理水平的因素 部分农村信用社合规文化建设滞后。一是部分管理人员及一线员工业务素质不高。部分会计主管、信贷专管员是从过去的内勤主任、信贷主任转换而来，新生力量、业务骨干较少，会计主管、信贷专管员人选的选择余地不大，基本上是就地取材，有的只能降低标准任用，造成了会计主管、信贷专管员配备先天不足。二是对内控管理作用的错误认知。有些联社的决策者对内控管理的作用重视不足，没有将内控制度作为规范和约束经营行为的手段，片面强调以业绩论英雄，忽视内控制度的执行，甚至把业务发展与加强监督对立起来，错误地认为，强化内控管理会增大经营成本、影响工作效率、制约业务发展，致使部分联社内部管理让位于业务发展，内控管理松弛。三是对内控管理建设的错误认知。有的管理者把内部控制的建设仅仅理解为制度的制定与完善，单纯地认为只要做了建章立制方面的工作，就等于履行了内控职责，忽视了内部控制是一种在业务运作过程中环环相扣的动态机制，已有的制度仍停留在墙上贴、嘴上说。四是风险防范意识淡薄。长期以来，大多数会计人员在实践中仍停留在做到“账证、账账相符”等规章制度要求的表面，未随着业务内容的复杂化，风险因素的增加，提高对风险的认识。五是合规文化建设滞后。部分基层信用社违规经营、违章操作的现象仍然存在，以信任代替管理、以习惯代替制度、以情面代替纪律的问题仍较突出，部分联社即使违规操作行为少些，也是处于一种“被动合规”的状态。内部控制制度建设不完善。内部控制制度是内部治理现代化的产物，是一个涵盖内容全面的体系，包括操作制度与治理制度、业务流程与操作规程、岗位责任制与人员分工三个部分。一是制定工作制度与治理制度不完善。部分制度在操作上有缺陷，缺少上下沟通，上级联社在制定一些新制度时没有充分考虑下级联社情况，缺少必要的调研程序；下级联社对新制度调研、征求意见不认真对待，具体情况不及时向上级联社反映，上级联社不了解。部分县级联社未根据上级联社规章制度以及实际情况的变化及时修订本联社内控制度，以致内控制度缺乏系统性、滞后性。如新系统已经上线，但相关制度尚未完善，运作上带有盲目性。有的旧制度已无法执行与兑现，出现制度“白条”现象。由于权限过度上收，县级联社在制度管理上有弱化倾向，在工作制度的落实上，不少县级联社未结合本单位、本部门实际制定内控治理制度，有的直接将上级联社规章制度、内控制度作为本单位的内控制度；有的操作制度不细化，个别环节管理上出现制度真空。二是制度的相关规定和要求落实到岗位环节不协调。部分县级联社存在着岗位职责不清、责任模糊等问题，具体业务中，经常按管理人员理解或按习惯进行操作，一旦违规，岗位之间互相推诿。三是业务流程和操作规程不一致。控制制度内容过于简单且相互之间的衔接协调不够，甚至存在前后不

一、相互矛盾的情况。有些制度过于概括和条文化，难以为具体流程提供实际指导；有些制度偏重于强调责任，缺乏必要的程序控制；有些缺乏必要的、经常性的检查，使一些基本制约最终难以有效落实。内控制度体制存在缺陷。一是职能部门作用发挥不够。上级职能部门对下级部门或单位负有监督、指导、检查的职责，在内控制度建设上也不例外，且职能部门对条线业务和工作比较熟悉，对制度规定和岗位分工的原则要求比较了解。现实的情况往往是职能部门在内控制度方面参与不够，有时出于部门利益和自我保护意识，职能部门在内控制度建设时会有所保留，很难做到将具体业务管理要求完全转化为严格规范的内控制度。这种保护往往导致内控管理上的部门制约环节的不足。二是自律监管效率不高。部门自律监管是各级联社内控管理的主要方式，但存在业务监管条块割裂、监管资源分散严重问题。由于各项业务分属不同部门，各部门的监管人员仅对所处部门负责，条块分割降低了监管效率。三是缺乏完善的激励约束机制。目前，对基层联社的激励约束机制大多数侧重于业务经营指标，而与内控管理和风险防范方面的联系不够紧密，往往是出现了重大风险或已造成资金损失时才给予处罚或者在考核时“一票否决”。有的由于对干部的内控管理水平缺乏刚性考核，对个人业绩的评价缺少内控能力的硬约束，导致人们对有章不循、违章操作的现象默然视之、麻木不仁，久而久之必将形成风险隐患。

制度执行力有待提高。一是制度执行随意性。部分员工纪律制度观念淡薄，业务操作中不能严格按规章制度和流程操作，以习惯代替制度。二是制度执行上的盲从性。有的员工或是碍于情面而违规操作，或是按照上级要求、暗示而不敢按章办事，以服从代替制度，从而导致如审贷分离等内控制度被扭曲而失去应有的约束力，致使信贷风险加大。三是硬制度、软执行现象普遍存在。工作中，普遍存在制度“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的现象。如 “三查”制度流于形式、人情贷款、关系贷款屡禁不止，屡查屡犯，越权放贷时有发生，其主要原因就是没有形成真正的审贷分离制度。四是监管与查处未落到实处。部分信用社主任忙于日常事务，即使到营业室检查业务，也是走马观花，只看报表，不查账据；只听汇报，不作调查；只盘钱，不盘人，存在一手软，一手硬的现象。部分联社的内部检查监督部门、内审部门未能切实履行职责，致使一些违章违纪和风险隐患等问题虽经多次检查仍未被发现。有的甚至对严重违规问题视而不见或隐瞒不报，客观上助长了一些人肆无忌惮地违规违纪。有的信用社在问题暴露之后，不及时采取措施，查明原因，进行纠正，而是隐瞒不报，搞“内部消化”。

内部控制的评价标准不够明晰和统一。目前，内控制度建设应遵循哪些原则、内控制度执行程度如何衡量、实施内控保障应具备哪些条件等，还缺少一个明确的统一的规定。内控制度大都由职能部门依据自身所经办的业务特点来制定，措施出台实施前缺乏充分的论证。内控制度在部门与部门间缺少责任制约关系，各部门在内控制度建设执行标准的掌握上不统一。各基层单位由于对各职能部门所制定的内控制度理解程度不同，执行程度和效果也相差较大。

信息系统对内控管理支持不足。一是缺乏统一的跟踪式信息反馈渠道。如信贷决策和信贷管理中出现了问题和风险的苗头得不到及时发现和反馈，常常是风险形成了，造成了资金损失才被发现，错失了补救良机。二是缺乏统一的现代化内控信息交流方式，有的基层单位对决策管理制定的内控信息向上反馈不够及时、全面，使得决策层不能及时发现内部控制存在的疏漏。

提高农村信用社内控管理水平的建议

增强内控意识、营造内控环境、培育合规文化。一是转变经营管理理念，增强内控意识。要坚持以科学发展观为指导，转变长期以来固化的观念和思维定式，充分认识到发展必须建立在安全的基础上，没有依法合规、稳健经营的内部环境，就没有真正意义上的发展和效益，切实摆正加快发展与风险控制的位置，正确处理业务经营与坚守制度的关系，确保业务发展与风险防范“两手抓、两手都要硬”。二是营造良好的内部控制环境。让信用社管理者与员工理解贯彻执行内控制度法规的意义，清楚不遵循制度后的应有惩罚，确保内部控制制度的严肃性和权威性；树立“内部控制不是内控制度的简单组合，而是业务经营过程的有机组成”的理念，使全体员工明白内控制度的落实寓于业务经营之中的道理；注重道德约束，通过宣传、教育等手段，培养员工遵章守纪的自觉性，使员工对内部控制有自觉认同感。三是培育合规文化，推进合规风险管理。让合规意识深入人心，形成指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位制度的工作氛围。加强与监管部门的沟通，准确理解监管意图，实现由“被动合规”向“主动合规”的转变，形成内部合规与外部监管的良性互动。坚持健全合规风险管理机制与培育合规文化并重的原则，推动合规文化建设的持续深入发展。

完善内控制度建设，规范操作流程，提升制度执行力。一是树立动态管理的理念，加强基础制度建设。制度制定要必须合乎客观实际，注重制度的可操作性和动态时效性。随着业务的变化、工作重点的更替转移以及时间的变迁等及时调整、修订、补充和完善相关的内控制度，使内控建设紧跟形势和业务发展需要。要摒弃静止不变的旧观念，把内部控制看成一个动态的、连续的过程，对原有的规章制度要不断的修改和完善。如新一代核心业务系统投入使用后，一些以前是业务风险点的环节，就有可能不成为风险环节，而以前不是风险点的环节，新系统上机后，就有可能成为新的风险环节，这需要在实际工作中不断总结并逐步建立新的内控制度。二是规范制度和操作规程，强化控制活动。业务操作规程和各项规章制度，是信用社内控管理的核心和关键。围绕既定的经营方针、发展目标，在审批、授权、核实、监督、控制、资产保全和责任分工等方面，强化控制活动，把制度、规程通过检查、考核、奖罚等措施，落实到位，发挥控制的作用。三是建立健全内控制度激励和约束机制。完善业绩考核体系，把内控建设和风险防范作为信用社各级分支机构负责人业绩考核的重要内容之一，纳入经营绩效考核。把内控和防风险能力作为衡量各级联社负责人和相关管理人员综合能力和潜质的重要内容。对内控不力，检查不力，风险防范不力的，要追究有关人员责任。通过完善激励约束机制，进一步提高内部控制效率。建立内控评价管理办法，保证内控管理工作有序开展。一是遵循国家的金融监管政策法律法规，明确制度建设评价标准。遵循“控制论”的基本原理，既要具有完整性和有机结合性，又要以“有效控制”为原则，通过对信用风险、市场风险、操作风险等有效监测分析、有效控制各项经营活动。二是严格制度执行评价标准。根据内控环境、内控风险识别、内控活动的有效性、内控信息的交流反馈等内容制定符合农村信用社实际的评价标准。三是严格内控制度保障评价标准。建立和设置适时跟踪评价反馈内控情况的渠道和工作程序以及组织保障措施。

第三篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第四篇：关于提高博物馆讲解服务水平的思考

关于提高博物馆讲解服务水平的思考 博物馆是一个国家、一个民数、一个地区历史文化和现代化文明的形象代表，也是建设社会主义精神文明，发展先进文化的代表，是传播主流文化的主要阵地。随着博物馆事业的不断发展，宣传教育工作已日益明显地成为博物馆的中心职能之一。实践证明，博物馆宣教工作的有效开展，能充分体现博物馆各项业务工作的综合水平，同时能让曾经曲高和寡的博物馆增强亲和力，贴近观众，真正做到服务于社会，而讲解工作则是实现博物馆社会教育职能的重要手段和途径。一个博物馆的宣传效果如何，不仅体现在丰富的文物及科学的陈列方面，还体现在讲解水平方面。目前，我国的整体经济水平提高了，人民的精神文化生活也丰富了，自然人们对文化和博物馆的需求也趋于多样化、个性化了。随着博物馆的免费开放，博物馆的市场化需求要求博物馆要更具特色，这意味着博物馆的宣教工作也应该随形式而有所变化，而这种转变的前提就是社会的需求。在信息技术不断发展的今天，博物馆宣教工作可以通过多种渠道、多种形式加以实现，但讲解员对观众直面讲解而产生的良好的互动与沟通，是其他物质工具所不能替代的。

讲解是以陈列为基础，运用语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的工作，是博物馆一项十分重要的业务工 1

作。讲解员是沟通博物馆和社会的桥梁和纽带,是博物馆发挥宣传教育功能的重要手段，是博物馆、纪念馆的名片。讲解服务使参观者从耳听目染中,直接获得鲜明而确实的知识，服务质量和水平直接影响着观众的接受程度和参观质量,影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。如何做好讲解工作．成为一名优秀的讲解员，是每一个讲解工作者必须思考的问题。随着社会的进步和观众文化修养及需求的提高,对讲解员的要求也越来越高,作为一名合格的讲解员仅仅满足背熟讲解词是完全不够的,还必须具有广博的知识层面、较高的学识水平、完备的知识结构和运用知识的能力、驾驭语言的技巧。这要求讲解员在进行文博宣传工作时,要不断地改进讲解技巧，完善讲解内容。

一、博物馆讲解工作的特点

讲解工作作为博物馆社会教育的一种手段，它与演讲、朗诵、讲故事、演戏不同，也有别于教师讲课和考古发掘报告。尽管它们都不同程度地具有思想教育、知识传播和审美功能，但博物馆讲解有自己的特点：第一，是实物性的思想传播与知识传递。这是由博物馆的特征决定的，“博物馆作为一种事物运动形式，可以说自始至终是围绕着‘物’进行的”。以实物为依据向观众传播正确思想与文化知识，服务于社会，是博物馆讲解存在的基点，离开实物的讲解不能称其为博物馆讲解，只能视为文物、标本报告或文物、标本介绍。博物

馆展出的藏品是某一时期文化的精髓，对观众具有强烈的吸引力，讲解员的首要任务就是将文物展品的历史价值、科学价值、审美价值准确而生动地介绍给观众。由于真实物的存在和精辟有趣味的讲解，令观者信服，易于接受，也便于鉴别，在进行实物性思想传播与知识传递，不仅可提高人们的文化知识水平、科学水平，而且对弘扬发展文化，促进社会主义精神文明有着重要作用。第二，直观性审美引发。虽然博物馆陈列配有图片、文字说明，可引导观众欣赏文物、标本，但具有魅力的仍是对文物、标本的直观鉴赏，直观性为文物、标本审美提供了令人折服的基础。第三，双向情感的投入。讲解员既要热爱文物、标本又要热爱观众，二者的情感投入融为一体，方可称为真正的博物馆讲解，舍其一面都不算好的讲解。二者全无则是失败的讲解。讲解是以自己对文物、标本的深厚情感来感染观众，共同进入文物、标本和知识与审美的领域，用对观众热爱获得观众的信任，架起文物、标本与观众交流的桥梁，因此，讲解员双向情感的投入既是博物馆讲解的显著特点，也是讲解成功的奥秘。

二、讲解员素质是宣教工作水平高低的关键

博物馆作为展示自然发展、人文历史、科学技术、民族风俗等的文化场所，是一个城市或地区对外开放的重要窗口。博物馆的宣教工作是面向广大观众的，宣教工作的效果是通过宣教人员的举止、言行来体现的。因而，作为宣教工

作者，自身必须具有崇高的事业心和责任感，并且不断提高思想素质和业务水平，才能适应新形势下博物馆宣教工作的需要。

1、丰富的专业知识

讲解本身就是知识和语言的结合，为了使观众的知识准 确有序地融入讲解当中，讲解员必须不断提高自己，利用闲暇时间通过不断学习来充实自己，大量查阅资料，并向专家请教。只有熟练掌握专业知识，把自己了解掌握的专业知识巧妙地融会贯通于讲解内容中，才能取得良好的讲解效果。

2、因人施讲的能力

讲解员所面对的观众，由于年龄、兴趣、需求和文化层次各不相同，因此，它们参观的目的也不相同，这就要求讲解员熟悉陈列内容，准备不同层次的讲解词，在尽可能的条件下因人而讲，来适应不同观众的需要。

3、运用准确、优美的语言

讲解是用语言向观众进行表达、解说，语言表达准确这是首要的。博物馆的讲解主要是介绍展品及其时代背景、历史意义及艺术价值等，这些都是实实在在的，不允许有半点虚假和含糊，一定要用准确的语言去表达。其次，要灵活地运用生动形象的语言进行描述，力求语言风趣幽默，引人入胜，耐人寻味。讲解过程中要运用标准的普通话，语言要通俗、简洁、明快，吐字清晰，语调平稳自然，音量适中，突

出重点。通过讲解，给观众留下深刻的印象。

4、保持优雅大方的仪容仪表

讲解员站在观众面前，留下的第一印象，神采奕奕、落落大方，其外表应该整洁、端庄。在观众面前保持良好的姿态，做到举止从容、彬彬有礼、自然大方，文雅的身姿和手势，给观众以舒展的美感，面部化妆要注意和谐、应眉清目秀，自然而不留痕迹，切忌故作姿态、装腔作势，浓妆艳抹，令人生厌。

三、新科技的运用使博物馆的讲解产生更佳艺术效果 在旅游业日趋兴盛，高科技迅猛发展的今天，博物馆的宣传与讲解也要逐步地引入新的科技成果，利用高科技的多媒体、网络、电脑、影视、音响和电教等作为辅助手段，让观众更加深入理解展出内容，这样才能使博物馆的宣传教育和讲解工作产生更佳的效果。

讲解工作是一种高尚的工作，是联系文物与观众的桥梁，是文化知识与人类情感重要传播的渠道，值得为之呕心沥血，努力不止。同时，作为博物馆的领导也应该把讲解工作作为主要项目来抓，切实为讲解人员解决好学习、工作方面的困难，给予正确的指导与理解，使博物馆宣传教育的作用充分得到发挥，取得更佳的效果。

第五篇：关于提高边检服务水平的几点思考

关于提高边检服务水平的几点思考

2007年全国边防检查工作会议重新确立边防检查工作的指导思想和工作方针，这是边防检查工作为适应形势任务发展需要而作出的必然选择。要实现这一根本转变，应从抓好服务主体、服务内容和服务效果三方面的转变入手，并将工作落实到“坚持通关效率”和“坚持严密管控”的两个基本点上来。

[关键词]出入境边防检查工作 服务转变 通关效率 口岸管控

建设公共服务型政府是各级地方职能部门转变工作方式，解决当前社会问题的必然要求。出入境管理工作，具有行使国家主权和服务出入境人员的双重职能，将出入境管理工作的原则性与服务性统一起来，既是构建和谐社会的必须，也是科学发展的必然。

一、服务专业化是革新管理理念的前提要求

胡锦涛总书记强调，解放思想是我们应对前进道路上各种新情况、新问题，不断开创事业新局面的一大法宝，必须坚定不移地加以坚持。经济社会迅速发展，分工越来越细、要求越来越高，服务理念也越来越新。以广东省为例，全省生产总值由2002年的13502亿元增加到2007年的30606亿元，五年年均增长14.5%，经济总量继超过亚洲“四小龙”中的新加坡、香港后又超过台湾。进出口总额由2002年的2211亿美元增加到2007年的6340亿美元，五年增长1.9倍。经济发展递进式升级并与迅速国际接轨的形势，要求作为地方政府招商引资窗口的开放口岸的出入境管理工作必须主动适应经济发展，使服务保障主动寻找服务、管控、效率三者的平衡点做到统筹兼顾，走服务专业化的管理之路。

1.专业化的服务首先体现时代性。和谐管理、和谐服务、和谐发展是构建和谐社会的基本要求，体现了科学发展的时代特性。出入境管理工作，最终还是要为经济发展服务，所以全面提升出入境管理工作的专业化服务程度，以服务带动管理，以管理改善民生，以民生推动服务，是时代发展对出入境管理工作理念提出的新要求。

2.专业化的服务必须体现先进性。思想的高起点决定了服务的先进性，站在革新思想的制高点才能跟上先进思想的快节奏。科学发展观的核心是以人为本，提高出入境管理工作的服务水平体现了以人为本的理念转变，体现了从“要我服务”到“我要服务”的形式转变，体现了专业化的服务对管理的促进作用，服务的专业化、精细化、标准化程度出入境管理，是中国出入境管理工作服务水平能否达到国际先进水平的关键。

3.专业化的服务着力体现科学性。科学发展观符合社会发展的基本规律，体现了管理者运用科学规律来认识问题和解决问题的态度。提高出入境管理的服务水平必须运用科技实施管理。尊重科学的态度是实施科学管理的前提，精细管理体现科学管理的必然要求，因此科学管理要求服务工作必须改变粗放型的方式，专业化的精细服务是提高服务效率和服务水平的必由之路。

二、服务标准化是拓展管理方式的基本途径

科学发展的本质要求是又好又快发展，提高服务水平是推动出入境管理向纵深发展的必然要求，检查员的专业素质是出入境管理方式改革成败的关键。

(一)定好标准花大力气做好简单事。2007年全国边检系统推开提高边检服务水平工作，强化规范行业标准，从而为提升职业管理水平提供了保鲜剂。好的制度是加强管理促进服务的助推器，也是提高服务水平的催化剂。2008年，公安部出入境管理局和边防局联合制定并修改了《边检服务水平评价体系》，对服务形象、动作、语言等提出45类100多条具体要

求，从细节上开始规范服务标准。并据此标准对全国职改和现役两类边检站开展达标考评，考核效果得到公安部领导高度评价。

(二)落实标准将简单事做成精细事。对外开放口岸作为宣传我国社会建设、经济发展的窗口，必须体现建设和谐社会的总要求。管理和谐、服务和谐、发展和谐主要表现为行业行为的规范化程度。“不以规矩，不成方圆。”有了标准，还需要强劲的执行力，检查员的工作态度是为旅客提供服务的温度计、阴晴表、测量尺，检查员的表情、动作、语言等的热情度在旅客接受服务的时候一目了然。

(三)完善标准把精细事当成重点事。“千里之堤，溃于蚁穴”。边检工作无小事，一半是管理，一半是服务，既要坚持管理的基本原则又要完善服务的一般标准，所以要兼顾管理与服务这一矛盾体就必须走深度管理的道路。走深度管理之路必须把握好精细管理、科学管理、目标管理之间细化的度，更要注重执行标准的可操作性。

三、服务品牌化是提升管理效率的关键环节

工作效果是管理的永恒主题。对外开放口岸不仅履行主权国家出入境管理的权力，还肩负着树立国家对外形象和推介国情、社情、民情、地情的义务。所以，强化职业精神，把思想和行动统一起来，使精细服务取得良好社会效应，得到普遍认可，打响品牌战略，才能促进管理又好又快发展。

(一)把服务当作一种责任打造诚信品牌。《说文》释:“信，诚也。”出入境管理者诚实并恪守服务承诺是确立事业心、责任感的前提。开展诚信服务，营造和谐的社会环境，打造国家诚信服务形象，是与国际接轨的基础。实际工作中，特别是在处理外国旅客误解“一国两制”政策和未持签证要求入境、持特区签证从非指定口岸出境等常见情况时，出入境管理工作就必须兼顾服务与管理的双重性，才能真正体现文明国家的国际化管理水平。

(二)把服务当作一种职业打造活力品牌。良好的管理效果产生于具有鲜活动力的组成个体，检查员在出入境管理中担当了提供管理活力的角色。检查员是宣传中国改革开放近30年成果的鲜活广告，他们一言一行、一举一动都是国家形象的体现。检查员只有热爱本职工作才能为本职工作自豪，才能带着深厚感情为旅客提供如家人般热情的服务。综观历史、横向对比、立体展望人性化管理、亲情化服务，是时代对出入境管理工作提出的新要求，必须顺势而行。

(三)把服务当作一种荣誉打造国际品牌。检查员是国门形象的代言人。全国出入境管理系统大规模、全方位、立体式提升服务水平，是推广国家整体形象品牌战略的一次机遇。这一形象品牌的内涵关键在于检查员的内在素质的提升，这决定了品牌推介的成败。

综上所述，严格管控并非出入境管理的唯一目的，国际化的服务要求加速了出入境管理水平的提升，促使我国的出入境管理工作向更加人性化、规范化、专业化方向发展，在服务中实施管理是我国出入境管理工作科学发展的必然要求，切合了以人本为的和谐社会发展的根本要求，“在管理中体现服务，在服务中实施管理”的工作方式加速了管理标准与服务标准的内在统一。出入境管理工作中体现出的服务理念超前、专业素质全面、职业精神突出的特点正成为中国出入境管理的一个亮点，在宣传中国改革开放的过程中起到的作用越来越重要，为中国走向世界打开了门户。