风险与内控卓越管理模式

第一篇：风险与内控卓越管理模式

十大卓越管理模式

风险与内控卓越管理模式

冰冻三尺，非一日之寒

安然公司曾是美国最大的天然气采购商及出售商，在2000年《财富》世界500强排名第16位，2001年12月2日公司宣布破产，以其破产前498亿美元的资产规模成为美国历史上最大的破产案；此后不久，美国零售巨头之一，与沃尔玛几乎平起平坐的凯马特公司也宣布破产；2002年4月德国最大的影视传媒集团基尔希集团传告破产；此前有两家欧洲著名的媒体集团ISL和英国独立电视台倒闭。

从国内情况看，伴随着企业“跳跃式”的超常发展，一些“快起快倒”的企业不断出现：巨人集团、三株集团、瀛海威网络、红高粱快餐、爱多VCD、亚细亚商场、秦池白酒、银广厦、蓝田股份。。。

面对众多的破产事件，人们再一次感到企业在风险面前的苍白无力。事实上，任何风险的产生和突发都必须经历一个蕴藏、生成、演化、临近、显现和作用的过程。“冰冻三尺，非一日之寒”，大部分企业的“快起快倒”实际上是各种风险因素日积月累的结果，只不过人们缺乏对风险的认识与防范，忽视了风险背后积累已久的问题。著名咨询顾问史蒂文.芬克（Steven Fink）在他的《危机管理》一书中指出，企业主管“都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋”。由于危机都有一个逐步显现、恶化的过程，因此具有一定的先兆性和可预测性。为防范和规避危机，企业有必要建立和完善危机预警机制（系统），通过对经营全过程进行跟踪、监控，及早发现和预测危机的信号，一旦发现有某种异常征兆就着手进行应变防范，这样就可以未雨绸缪，最大限度避免或减少危机的破坏作用，这对于促进企业的健康发展具有重大的现实意义。卓越的风险管控，防危杜渐

卓越的内控管理模式，应当涵盖COSO内部控制整体框架中的五要素：内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督。内部环境：

是企业实施内部控制的基础，决定了企业在道德标准、价值导向、品质方向的基调，往往受高层管理者的直接影响，并影响员工的控制意识和行为方式。具体包括：治理结构、机构设置以及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。风险评估：

识别、分析相关风险，以求有效地管理风险以实现既定目标。相对于既定目标，风险无处不在，其来源可能是企业内部或者外部。企业要是要清楚地了解风险可能带来影响的严重程度，并设定企业能够承受的风险承受程度，采取适当手段把风险降低承受范围内。控制活动：

企业根据风险评估的结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受范围内。控制活动是落实风险评估结果的基本手段，是整个内部控制体系中最为关键的组成部分。控制活动体现在整个企业的不同层次和不同部门中，贯穿于企业所有的运营活动中。信息与沟通：

企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通。有效的沟通要求信息的自上而下、横向及自下而上的传递。内控评价：

企业对内部控制建设实施情况进行监控检查，这是确保内部控制体系正常运转的基本手段。监督包括日常评价和专项评价。评价的手段一般是内部控制的检查（测试）和评价，当发现内部控制存在缺陷时，针对缺陷提出整改方案，尽快落实改进。内控分析：

企业在生产经营过程中需要不断的对内控系统进行测评，并将测评结果展示出来，以便企业管理层根据风险的情况及时调整应对策略，各个管理部门也可以根据内控测评的缺陷进行整改；HR部门可以根据内控的部门测评情况，对部门进行绩效考核。核心应用

控制环境

在“控制环境”模块中提供对于风险管理文化及相关制度的管理功能。

通过HR系统提供组织人力的规划、职位能力素质要求／任职资格、职位描述功能，进行组织结构的管理、人员的配置及职位责任及权力的定义。风险评估

结合目标管理系统，设定战略目标。

通过风险管理模块提供风险管理目标的设定，并与战略目标与KPI 关联，并建立相关的风险指标，以便对日常的业务进行风险的预警。提供风险矩阵平台，系统预设常用风险，支持用户自定义其他风险类型。控制活动

控制活动是内控的关键，贯穿在K/3 ERP的各个模块和流程当中。包括：系统控制参数、权限设置、预算控制、流程控制、信用控制、价格控制等。

支持将系统的所有控制点输出报告，帮助企业内控管理者从整体把握控制情况，利于管理者判断内控力度、效果以及改进方向。信息与沟通

提供丰富的沟通渠道：支持消息、邮件、短信方式查询控制过程和结果信息。支持企业建立举报投诉机制，设置举报专线。满足内控规范的需要。内控评价

提供详细丰富的审计线索以及丰富的内控报告，便于内审部门准确判断内控体系有效性。内控分析

风险分析：风险控制效果分析表、风险坐标图、风险发生概率分析和风险影响程度分析； 流程评价分析：流程承担风险分析、流程评价分析和流程控制点分析。部门内控考核分析：内控考核排名分析 客户价值

战略规划、业务计划、财务预算和业绩评价的整合； 战略层、经营层、作业层三层组织机构协调流程的整合； 财务活动和业务活动互为支持的整合；

计划体系、目标体系、指标体系、报表体系和绩效考核体系从“出题”、“解题”到“评分”的整合； 预算从制定、调整到考核评价周而复始的整合； 业务流、资金流、信息流和人力资源流的整合。

第二篇：COSO企业内控风险管理模式

COSO企业内控风险管理模式

前言

10年前，COSO发布了《内部控制----整合框架》来帮助企业界和其他实体评价和加强他们的内部控制制度。从那时起该框架被结合并入成千上万企业的政策、规则和规定，并被企业用于更好地控制他们的活动，朝着实现既定目标的方向前进。

近年来，关注的重点和焦点是风险管理，人们越来越清楚地认识到健全的框架对于有效地识别、评价和管理风险是很有必要。在2001年，COSO提议了一个项目，并聘用普华永道会计事务所开发能方便管理部门用于评价和改进本组织企业风险管理的框架。

框架开发的整个期间出现了一系列具有高度标志性的企业丑闻和失败案例，使投资者、公司人员和其他利益相关者蒙受了巨大损失。灾难的后果是要求用新的法律法规和上市标准来加强公司治理和风险管理。人们越来越多地认识到提供关键的原则和概念，共同语言和明确方向与指南的企业风险管理框架的必要性。COSO认为，企业风险管理----一体化框架填补了这种需要，并希望该框架能被公司、其他组织和所有的利益相关者及团体广泛接受。

在美国的发展结果是出台了《2002年的萨班斯----奥克斯利法案》，其他国家也颁布了或正在考虑类似的立法。这类法律扩展了对公营公司维护内部控制制度的长期有效要求，要求管理层予以证实和独立审计师测试这些制度有效性。持续要求测试时间的《内部控制----整合框架》适用于满足报告要求的更广泛的公认标准。

《企业风险管理----整合框架》扩展了内部控制，提供了一种更健全的和广泛的焦点在企业风险管理更宽广的题目。它的目的不是取代内部控制框架，而是将内部控制框架合并在一起，公司可以决定审查企业风险管理框架，以满足内部控制的需要和朝着更完备风险管理过程发展。

管理层所面临的最严峻挑战是决定本实体准备接受多大的风险，因为风险也可以经过奋斗而创造价值。本报告将更好地鼓励企业迎接这种挑战。

执行总结

企业风险管理的根本前提是每一实体存在的目的是为其利益相关者提供价值。所有的实体都面临不确定性，对管理层的挑战是确定能接受多大的不确定性，因为不确定性也可以促进增加利益相关者的价值。不确定性同时体现为风险机会，具有流失或增加价值的潜力。企业风险管理鼓励管理层有效地处理不确定性和相关的风险和机会，增强创造价值的能力。

当管理层制定的战略目标能力求达到增长和利润目标与相关风险之间的最佳平衡，并在追求本实体目标的过程中有效地调度资源时，价值能达到最大化。企业风险管理包括：

● 连成一线的风险偏好与战略----管理层考虑本实体的风险偏好，在评估战略可选择方案时，制定相关目标，开发管理相关风险的机制。

● 增强风险反馈决策----企业风险管理提供了森严的识别和挑选可选择的风险反馈----即风险回避、降低、分摊和接受的制度。

● 减少经营意外事故和损失----各实体应获得增强的能力来识别潜在事件和建立反馈，减少意外事故和相关成本或损失。

● 识别和管理多样化的和交叉的企业风险----每一企业都将面临影响本组织不同方面的无数风险因素，企业风险管理能促进对相互关联的影响做出有效反应，对多样化的风险做出综合的反应。

● 抓住机会----通过全面考虑潜在的事件，管理层被定位于识别和正面积极地抓住机会。

● 改进资本配置----获得健全的风险信息，允许管理层有效地评估总体资本需要，增强资本分配。

这些企业风险管理中内在的能力有助于管理层实现本实体的绩效和盈利能力目标，防止资源损失。企业风险管理有助于保证有效的报告和遵守法律法规，避免本实体的声誉受到损害和相关的后果。总之，企业风险管理有助于一个实体达到它想要实现的目标，避免前进过程中的陷阱和意外事故。

事件----风险与机会

事件可以有负面影响、正面影响，或二者兼而有之。负面影响的事件表现为能阻碍价值创造或侵蚀现存价值的风险。正面影响的事件可以抵消负面影响或体现为机会。机会是一个事件将发生并积极影响目标实现、支持价值创造或保护价值的可能性。管理层将机会引导向其战略或目标制定过程，制定抓住机会的计划。

规定了企业风险管理

企业风险管理处理影响价值创造或保值的风险和机会。其定义如下：

“企业风险管理是一个过程，受到一个实体的董事会、管理层和其他人员的影响，适用于战略制定和在整个企业设计识别可能影响本实体的潜在事件，在风险偏好范围内管理风险，提供与实现实体目标有关的合理保证。”

该定义反映出一些基本的概念。企业风险管理是：

● 一个过程，持续并贯穿一个实体；

● 受到一个组织每一层级人员的影响；

● 适用于战略制定；

● 适用于整个企业每一层次和单位，包括所采纳的实体总体层次风险业务责任观点；

● 设计识别可能影响本实体的潜在事件，如果它们发生的话，在风险偏好范围内管理风险，● 能够为一个实体的管理层和董事会提供合理保证；

● 在一个或更多独立的但重叠的分类中加速目标的实现。

该定义的目标广阔。它抓住公司和其他组织如何管理风险的关键基本概念，为整个组织、行业和部门提供适用的依据。它把焦点直接放在实现由某一方面特定实体制定的目标，为定义企业风险管理的效果提供依据。

目标的实现

在实体既定使命和远景规划的条件下，管理层确定战略目标，选择战略和制定将整个企业连接成一线的目标。这种加速实现实体目标的企业风险管理框架，可陈述为四类：

● 战略----高层目标，连接和支持其使命；

● 经营----有效率和效果地使用其资源；

● 报告----报告的可靠性；

● 合规----遵守适用的法律法规。

这种实体目标的分类准许把重点放在企业风险管理的各别方面。这些性质截然不同但重叠的分类----某一特别的目标可以分成几个分类，强调不同的实体需要并可能对不同的执行部门负直接责任。这种分类同样准许从每一目标分类之间区别可以预期的结果。同样也描述了一些实体使用的保护资源的另一分类。

因为与报告可靠性和遵守法律法规相关的目标在实体的控制范围内，企业风险管理可以预期为实现这些目标提供合理的保证。然而战略目标和经营目标的实现易遭受实体控制范围之外的外部事件的影响，因此，企业风险管理可以提供合理的保证，使管理层认识这些目标和董事会意识到其监督作用，及时地促进整个实体朝着实现目标前进。

企业风险管理的组成部分

企业风险管理包括八个相关组成部分。这些组成部分来自管理层经营企业的方式，并与管理过程相结合。这些组成部分是：

● 内部环境----内部环境包括一个组织的基调，制定作为整个实体的人们如何审视和重视风险的依据，包括风险管理哲学和风险偏好、正直性和道德价值以及他们经营的环境。

● 目标设定----在管理部门能够识别影响其业绩的潜在事件之前，必须存在有目标。企业风险管理保证管理部门制定目标的过程到位，选定的目标支持和本实体的使命联成一体，并与风险偏好相一致。

● 事件识别----必须识别影响一个实体实现目标的内部和外部事件，区别风险和机会。机会开辟了反馈管理部门战略或目标制定过程的渠道。

● 风险评估----要分析风险，考虑可能性和影响，作为决定如何管理风险的依据。在固有的和有后效的基础上评估风险。● 风险反馈----管理部门选择风险反馈----即避免、接受、降低或分摊风险，开发一系列行动，使风险与实体的风险承受能力和风险偏好联成一体。

● 控制活动----政策和程序的制定有助于保证有效地执行风险反馈。

● 信息与沟通----以一种能够促进人们履行其职责的形式和时间框架来识别、捕捉和沟通相关风险。有效的沟通同样发生在更广泛的意义上，即在实体内从上到下、相互交叉和自下而上的沟通。● 监控----对企业风险管理的整体进行监控并根据需要进行修改。通过持续的管理活动，分别评估，或二者同时进行来实现监控。企业风险管理不是一个严格的系列过程，一个部分只影响下一个部分。它又是一种多方向的重复的过程，在这一过程中几乎所有的任何部分都可能会影响另一个部分。

目标与组成部分的关系

在一个实体奋力实现的目标和体现实现目标所必须的企业风险管理组成部分之间存在一种直接的关系。这种关系被描述为立体结构中的三维矩阵模型。

四种目标分类----战略、经营、报告和合法----由纵向栏目所代表，八个组成部分横向排列，一个实体的单位由第三个层面所代表。这种描绘勾画出整个企业风险管理重点的能力，或通过目标分类、组成部分、实体单位或任何子集合说明整个企业风险管理。

效果

确定一个实体的企业风险管理是否“有效”是对八个组成部分的表现以及是否有效运行进行评估的一种判断。这些组成部分同样可作为有效的企业风险管理的标准。因为这几个组成部分的存在及适当运行不可能产生重大的缺陷，风险需要也已控制在一个实体的风险偏好之内。

当确定企业风险管理在四类目标的每一类中都是有效的，相应地也就为董事会和管理层提供合理的保证，使他们了解整个实体战略和经营目标正在实现的程度和整个实体的报告是可靠的并遵守适用的法律法规。

八个组成部分在每一个实体的运行并不是完全相同的。例如，在中小型实体中的应用可能不那么正式，结构不那么完整。不过，小的实体仍然可以有有效的企业风险管理，只要每一个组成部分都存在并适当运行。

局限性

在企业风险管理提供重要好处的同时，也存在着局限性。在上述讨论的因素之外，局限性来自在决策制定过程中人的判断可能出现错误，反馈风险的决策，制定控制需要考虑相关成本和效益，因为人类的失误，例如简单的错误或过失可能会造成计划的失败，控制可以防止两个人或更多人勾结串通事件的发生，但管理部门有能力否决企业风险管理决策。这些局限性会妨碍董事会和管理层对本实体目标实现所具有绝对的保证。

围绕内部控制

内部控制是企业风险管理的一个组成部分。本企业风险管理框架围绕内部控制，为管理部门形成一个更健全的概念论和工具。在《内部控制----整合框架》中对内部控制进行了定义和描述。因为此框架已经经受了时间的考验，并成为现行法律法规和规则的依据，文件保留了内部控制的定义和框架。在本框架中只有《内部控制----整合框架》原文部分是复制的，该框架的整体作为关联部分已结合到本框架中。

作用与职责

在实体中的每一个人对企业风险管理都负有一定的责任，首席执行官是最终的负责人，应该承担所有责任。其他管理人员支持本实体的风险管理哲学，促进遵守风险偏好，在职责和风险承受能力相一致的范围内管理风险。风险职员、财务人员、内部审计师和其他人员通常有重要的支持职责。其他的实体人员负责按照既定的指令和会议记录执行风险管理。董事会对企业风险管理提供重要的监督，知道并赞成本实体的风险偏好。一些外部参与者，例如客户、卖主、企业合伙人、外部审计师、监管人员和财务分析家常常提供对实现企业风险管理有用的信息，但他们并不对其效果负责任，他们也不是本实体企业风险管理的一部分。本报告的组织

本报告分为两卷。第一卷包括本框架和《执行总结》。该框架规定了企业风险管理，描述了原则和概念，为企业和其他组织内部各级管理部门评估和增强企业风险管理的效果提供了方向。执行总结是指导首席执行官和其他高级执行人员、董事会成员和监管人员的一种高层次的检查。第二卷，《应用技术》提供了说明在采用本框架要素中有用的技术。

本报告的使用

作为本报告结果可能采取的建议行动取决于涉及的各当事方的地位和作用：

● 董事会----董事会应与高级管理层讨论本实体企业风险管理框架的状况，提供必要的监督。董事会应该保证知道绝大多数重大风险和管理层正在采取的行动，以及如何保证有效的企业风险管理。董事会应该考虑从内部审计师、外部审计师和其他人那里寻找输入信号。

● 高级管理层----此次的研究建议首席执行官评价本组织的企业风险管理能力。在另一种方法中，首席执行官将经营单位的负责人和主要职能负责人聚集在一起讨论企业风险管理能力和效果的初步评价。不管采取什么形式，初步评价应该确定在哪里需要和如何进行范围更广和更深入的评估。

● 其他实体人士----管理人员和其他人士应该考虑他们是如何根据本框架执行他们的职责，与更高级的人员讨论加强企业风险管理的想法。内部审计师应该考虑企业风险管理重点方面的广度。● 监管人员----本框架可以促进分享企业风险管理，包括能做的事及其局限性的看法。监管人员对他们监督的实体不管是根据规则或指南，还是进行检查，在确定预期值方面可以参考本框架。● 专业人士的组织----规则制定和提供财务管理、审计和相关专题指南的其他专业人士组织应该考虑根据本框架制定他们的准则和指南。消除在概念和专业术语方面的多样化程度，使所有参与者都受益。

● 教育者----本框架可以作为学术研究和分析的题目，以观察未来可以 采取哪些强化措施。根据这一假定，本报告可成为公认的理解的共同基础，其概念和术语应能发现其进入大学课程的渠道。

作为共同理解的基础，所有的参与者将能够用共同的语言说话和进行更有效的沟通。企业的执行人员将定位在对照准则评价其公司的企业风险管理的过程，并强化这一过程，使本企业朝着既定的目标前进。进一步的研究可以发挥超出既定基础的杠杆作用。立法人员和监管人员将能够增强对企业风险管理的理解，包括其好处和局限性。随着所有的参与者都使用共同的企业风险管理框架，这些好处将得到实现。

内部环境包括一个组织的基调，制定作为整个实体的人们如何审视和重视风险的依据，包括风险管理哲学和风险偏好、正直性和道德价值以及他们经营的环境。

● 目标设定----在管理部门能够识别影响其业绩的潜在事件之前，必须存在有目标。企业风险管理保证管理部门制定目标的过程到位，选定的目标支持和本实体的使命联成一体，并与风险偏好相一致。● 事件识别----必须识别影响一个实体实现目标的内部和外部事件，区别风险和机会。机会开辟了反馈管理部门战略或目标制定过程的渠道。

● 风险评估----要分析风险，考虑可能性和影响，作为决定如何管理风险的依据。在固有的和有后效的基础上评估风险。

● 风险反馈----管理部门选择风险反馈----即避免、接受、降低或分摊风险，开发一系列行动，使风险与实体的风险承受能力和风险偏好联成一体。

● 控制活动----政策和程序的制定有助于保证有效地执行风险反馈。

● 信息与沟通----以一种能够促进人们履行其职责的形式和时间框架来识别、捕捉和沟通相关风险。有效的沟通同样发生在更广泛的意义上，即在实体内从上到下、相互交叉和自下而上的沟通。● 监控----对企业风险管理的整体进行监控并根据需要进行修改。通过持续的管理活动，分别评估，或二者同时进行来实现监控。

企业风险管理不是一个严格的系列过程，一个部分只影响下一个部分。它又是一种多方向的重复的过程，在这一过程中几乎所有的任何部分都可能会影响另一个部分。

目标与组成部分的关系

在一个实体奋力实现的目标和体现实现目标所必须的企业风险管理组成部分之间存在一种直接的关系。这种关系被描述为立体结构中的三维矩阵模型。

四种目标分类----战略、经营、报告和合法----由纵向栏目所代表，八个组成部分横向排列，一个实体的单位由第三个层面所代表。这种描绘勾画出整个企业风险管理重点的能力，或通过目标分类、组成部分、实体单位或任何子集合说明整个企业风险管理。

效果

确定一个实体的企业风险管理是否“有效”是对八个组成部分的表现以及是否有效运行进行评估的一种判断。这些组成部分同样可作为有效的企业风险管理的标准。因为这几个组成部分的存在及适当运行不可能产生重大的缺陷，风险需要也已控制在一个实体的风险偏好之内。

当确定企业风险管理在四类目标的每一类中都是有效的，相应地也就为董事会和管理层提供合理的保证，使他们了解整个实体战略和经营目标正在实现的程度和整个实体的报告是可靠的并遵守适用的法律法规。

八个组成部分在每一个实体的运行并不是完全相同的。例如，在中小型实体中的应用可能不那么正式，结构不那么完整。不过，小的实体仍然可以有有效的企业风险管理，只要每一个组成部分都存在并适当运行。

局限性

在企业风险管理提供重要好处的同时，也存在着局限性。在上述讨论的因素之外，局限性来自在决策制定过程中人的判断可能出现错误，反馈风险的决策，制定控制需要考虑相关成本和效益，因为人类的失误，例如简单的错误或过失可能会造成计划的失败，控制可以防止两个人或更多人勾结串通事件的发生，但管理部门有能力否决企业风险管理决策。这些局限性会妨碍董事会和管理层对本实体目标实现所具有绝对的保证。围绕内部控制

内部控制是企业风险管理的一个组成部分。本企业风险管理框架围绕内部控制，为管理部门形成一个更健全的概念论和工具。在《内部控制----整合框架》中对内部控制进行了定义和描述。因为此框架已经经受了时间的考验，并成为现行法律法规和规则的依据，文件保留了内部控制的定义和框架。在本框架中只有《内部控制----整合框架》原文部分是复制的，该框架的整体作为关联部分已结合到本框架中。

作用与职责

在实体中的每一个人对企业风险管理都负有一定的责任，首席执行官是最终的负责人，应该承担所有责任。其他管理人员支持本实体的风险管理哲学，促进遵守风险偏好，在职责和风险承受能力相一致的范围内管理风险。风险职员、财务人员、内部审计师和其他人员通常有重要的支持职责。其他的实体人员负责按照既定的指令和会议记录执行风险管理。董事会对企业风险管理提供重要的监督，知道并赞成本实体的风险偏好。一些外部参与者，例如客户、卖主、企业合伙人、外部审计师、监管人员和财务分析家常常提供对实现企业风险管理有用的信息，但他们并不对其效果负责任，他们也不是本实体企业风险管理的一部分。

本报告的组织

本报告分为两卷。第一卷包括本框架和《执行总结》。该框架规定了企业风险管理，描述了原则和概念，为企业和其他组织内部各级管理部门评估和增强企业风险管理的效果提供了方向。执行总结是指导首席执行官和其他高级执行人员、董事会成员和监管人员的一种高层次的检查。第二卷，《应用技术》提供了说明在采用本框架要素中有用的技术。

本报告的使用

作为本报告结果可能采取的建议行动取决于涉及的各当事方的地位和作用：

● 董事会----董事会应与高级管理层讨论本实体企业风险管理框架的状况，提供必要的监督。董事会应该保证知道绝大多数重大风险和管理层正在采取的行动，以及如何保证有效的企业风险管理。董事会应该考虑从内部审计师、外部审计师和其他人那里寻找输入信号。

● 高级管理层----此次的研究建议首席执行官评价本组织的企业风险管理能力。在另一种方法中，首席执行官将经营单位的负责人和主要职能负责人聚集在一起讨论企业风险管理能力和效果的初步评价。不管采取什么形式，初步评价应该确定在哪里需要和如何进行范围更广和更深入的评估。

● 其他实体人士----管理人员和其他人士应该考虑他们是如何根据本框架执行他们的职责，与更高级的人员讨论加强企业风险管理的想法。内部审计师应该考虑企业风险管理重点方面的广度。● 监管人员----本框架可以促进分享企业风险管理，包括能做的事及其局限性的看法。监管人员对他们监督的实体不管是根据规则或指南，还是进行检查，在确定预期值方面可以参考本框架。● 专业人士的组织----规则制定和提供财务管理、审计和相关专题指南的其他专业人士组织应该考虑根据本框架制定他们的准则和指南。消除在概念和专业术语方面的多样化程度，使所有参与者都受益。

● 教育者----本框架可以作为学术研究和分析的题目，以观察未来可以 采取哪些强化措施。根据这一假定，本报告可成为公认的理解的共同基础，其概念和术语应能发现其进入大学课程的渠道。

作为共同理解的基础，所有的参与者将能够用共同的语言说话和进行更有效的沟通。企业的执行人员将定位在对照准则评价其公司的企业风险管理的过程，并强化这一过程，使本企业朝着既定的目标前进。进一步的研究可以发挥超出既定基础的杠杆作用。立法人员和监管人员将能够增强对企业风险管理的理解，包括其好处和局限性。随着所有的参与者都使用共同的企业风险管理框架，这些好处将得到实现。

第三篇：银行内控与风险（本站推荐）

内控与风险

内控之于银行就如心脏之于人一样，一家没有完整内部控制与风险管理系统的银行不可能担得了风险责任并且健康发展，在如此竞争激烈的金融业更是如此。时代的进步，科学的进步，市场经济的不断发展，都促进了银行业务的多元化趋势。其实对于我们新员工来说，对于内部控制以及风险的管理意识还很薄弱，虽然在培训时老师曾今一再的强调合规的重要性，但是那时的我们还从未上岗，从未真正的了解到“银行经营的就是风险，并在经营风险的过程中实现利润”这句话的真正含义。但是我们也了解到了内控不仅仅是内控部门的事，其实内控管理，人人相关，内控体现在每项业务过程及每个操作环节中，因此防范风险是银行每位员工的首要责任。

为什么我们将内控放在如此重要的位置，毫无疑问是其对于银行举足轻重的作用，由于内控管理不足而导致银行重大风险的案例也是层出不穷，国际上，巴林银行因内部控制缺乏而最终走向破产，法国兴业银行因交易员的虚假交易而造成49亿欧元的巨额损失，在国内，这样的案例也是比比皆是，最近看到一则新闻就是有银行工作人员将客户信息出卖给其他单位而获得利益，这对于银行的声誉是一个很重大的打击。

内控从来都不是一个虚无缥缈的名词，因为在这短短的两个多月的见习、上柜过程中我已经深刻了解到我行的内控之严格，最让我印象深刻的案例是：当时由于客户是公司客户，他需要了解员工的发工资状况，于是便拿了人员清单及相关的证明要求我们帮其查找人员的工资明细，当时清单上说的是5月与9月的工资，可是后来他说是5月到九月的工资状况，所以我在操作过程中分了几次查询了客户的账户，也由于我的不太熟练总是退出再重新查询所以导致了我多次查询客户账户，于是审查下来要求我对此状况进行说明，由于当时客户只是拿了清单过来，我印象不是很深刻，便反复收看录像，但是还是没能查出原因，最后还要在营业经理和师傅的帮助下了解到了该公司的客户的情况才慢慢理出头绪。这件事之后，我就了解到了在柜台操作需要时刻提醒自己在做什么并且需要怎么去做才能做到最好，更重要的事我了解了我行对于查询客户信息的审查制度，了解到内部控制的重要性。

如何做好我行内控与风险的管理一直以来都是一个非常重要的问题，首先我觉得对于我们新进行的员工来说，需要做到三个“勤”:一是勤学习。通过学习各类业务文件、内控制度、相关法律法规以及案例通报、风险提示等。牢固树立起制度意识、执行意识、风险意识、合规意识、监督意识，明确每个业务岗位既是操作岗位又是风险管理岗位，真正落实“一岗两责”，自觉抵制不规范行为和不良操作习惯，防患于未然，从一开始养成良好的习惯是我们以后发展的重要保障。二是勤思考。随着当前业务的快速发展，业务流程也在不断更新，而规章制度的修订却相对滞后，因此我们在操作过程中要勤于思考，善于查找制度中的缺陷和漏洞，并结合实际操作情况向上级行提出进一步完善制度和流程的建议。三是勤总结。一方面对自己及身边员工的日常工作情况进行总结，对好的做法要在员工中进行推广，对欠规范的操作要及时进行纠正；另一方面，通过学习和分析案例通报、风险提示等，吸取教训，加强规范。其次在学习我行每年的防案主题教育时，认真学习内容，坚决贯彻符合科学发展的一系列方针政策，做到“三个决不能”即决不能以习惯代替制度，决不能以情面代替纪律，决不能以信任代替管理。同时要明确“三个搞清楚”即搞清楚哪些是必须做的，不做将要承担什么责任，搞清楚哪些是不该做的，做了将要承担什么责任，搞清楚发现他人做了不该做的应及时制止和反映，否则将要承担什么责任。我们还需要领悟到“两个认识到”即认识到发生案件会给我行和员工及家庭造成严重危害，认识到认真履行岗位责任是对个人职业生命和家属的有效保护，因此我们对待工作同样要像对待家庭一样，有一种家的归属感。最后，要做好内控以及风险的防范就需要由事后补救转向事前、事中防范，必须建立健全一套科学的内控机制。完善现有的内部控制制度，使之更全面系统并具有前瞻性，对内部控制制度要实行动态管理，根据不同时期、不同业务发展的需要不断改进和完善，使银行的各项业务自始至终处于内部控制制度的监督和控制下。同时需要完善岗位的设置和业务操作规程的设计，要明确每一个岗位的职责、权限，同时还要有一定的制约和控制措施，使每个员工、每项业务的办理都处在内控制度的监督和控制之下，尤其是每项业务都必须经过具有相互制约关系的两个或两个以上的控制环节才能办理，防止出现控制真空，产生风险。

最后，我想以培训时老师对我们的几点希望作结，一要努力学习业务知识，熟练掌握操作技能。业务不熟，容易出差错，产生风险，只有业务、技能都掌握

了，才能有效地控制风险。二是赚钱应走正道，投资量力而行。俗话说，君子爱财，取之有道。虽然我行对于炒股没有禁止，但是不能违反规定炒股，上班时间严禁炒股，严禁贷款炒股，这“两个严禁”要严格执行，其他投资，如买房、买基金等等，都要理性对待，不要超过自己的承受能力，否则就会产生风险。三是珍惜自我，知足常乐。既然今天我们选择了在工行工作，那就要珍惜这份职业，要善于“在自己身上总结经验，从别人身上吸取教训”，爱惜自己的职业生涯，算好成本账，认真走好人生的每一步。

乾元支行蔡成洁

第四篇：卓越绩效管理模式精华内容

卓越绩效准则

当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准），引导企业实现卓越绩效的系统方法.“卓越绩效模式”是建立在一组相互关联的核心价值观和理念（前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的管理）的基础上，由七个部分组成。就其实质而言，卓越绩效模式反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，被国际上称为“组织成功的路线图”。

2。卓越越绩效模式的特点：

提高质量需要激励和引导

市场竞争是提高质量的根本驱动力，企业通过竞争为顾客提供更高的产品和服务价值。在此基础上，提高质量还需要激励和引导。世界上最有影响力的三大质量奖充分证明了这一点。

2.1 从产品、服务质量扩展到经营的质量

卓越绩效模式作为质量奖的评审标准，其中质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量。产品、服务质量追求的是满足顾客需求，赢得顾客和市场；而经营质量是在此基础上实现企业的综合绩效和永续经营的能力。卓越绩效模式对企业的经营质量从领导力、战略、以顾客和市场为中心、测量分析和知识管理、以人为本、过程管理等方面提出了系统的要求，最终落实到企业的经营结果，成为当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。

2.2 聚焦企业的经营结果

卓越绩效模式强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，“经营结果”一项在标准满分1000分中占到40—45%。但标准中所指的“绩效”不只是利润和销售额，其中包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任等六个方面的综合绩效，充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，以保证企业的可持续发展。

2.3 关注比较优势和竞争能力的提升

卓越绩效模式的目的，在于提升企业和国家的竞争能力，因此特别关注企业的比较优势和市场竞争力。在战略策划时，注重对市场和竞争对手的分析，以制订出超越竞争对手，能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；在评价企业的绩效水平时，不仅要与自己原有水平和目标比，而且强调要与竞争对手比、与标杆水平比，在比较中识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。

2.4 强调持续改进、提高成熟度

卓越绩效模式不同于ISO9000，不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。它不是规定企业应达到的某一水平，而是引导企业建立一个持续改进的系统，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。因此卓越绩效模式不仅是质量奖评审的依据，卓越绩效模式而且更多是将卓越绩效模式作为一种企业进行自我评估的管理工具，帮助企业找出改进的机会，促进企业的持续改进、逐步成熟。

图4 组织学习(LEARNING)的成熟水平图－从灭火到创新 该图显示了组织学习日益成熟的几个阶段，每个部分都与表征绩效水平的评分分数段相关。通过与处理火情（从与火战斗到火的预防）类比，图示了组织学习的成熟度进程。

第五篇：卓越绩效管理模式特征

卓越绩效模式的特征

2006年3月3日 阅读次数: 116

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卓越绩效模式的特征

一、更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。

标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明 TQM（全面质量管理）近年来发生了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自于“质量”概念最新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”。

二、更加强调以顾客为中心的理念。

把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，“组织卓越绩效”把顾客满意和忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必然要求。

三、更加强调系统思考和系统整合。

组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。

四、更加强调重视组织文化的作用。

无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考和整合，都涉及企业经营的价值观。所以必须首先建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。

五、更加强调坚持可持续发展的原则。

在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑，必须在长短期目标和方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。

六、更加强调组织的社会责任。

《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施ISO9000标准的自然进程和必然结果。

卓越绩效模式介绍

2006年3月3日 阅读次数: 107

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CPE是(performance excellence model)的英文缩写，即“卓越绩效模式”。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它不是目标，而是提供一种评价方法。

“ 卓越绩效模式 ” 是 80 年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“ 卓越绩效模式 ” 得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。2001 年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。

中国加入 WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越。则 “ 模式 ” 提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。

卓越绩效模式11项核心价值观概述

2006年3月3日 阅读次数: 120

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卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：

1）前瞻性的领导（visionary leadership）

组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。

这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。

领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。

价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他们勇于创新和创造。

高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。

高层领导者应通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。

2）顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)

质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。

在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响顾客所体察到的价值和满意。这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。

顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少抱怨。不过，减少缺陷和差错以及消除造成不满的原因，影响着顾客对于组织的看法，从而也是顾客驱动的卓越的重要组成部分。此外，组织能否消除缺陷和错误的影响（“为顾客排除问题”），对于留住顾客和建立顾客关系起着至关重要的作用。

顾客驱动的组织不只是重视满足顾客基本要求的那些产品和服务特性，而且还重视使自身区别于竞争者的那些特征和特性。这种差异化可以基于全新或改进的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的定制化、多重的接触机制、快速的反应、特殊的关系等等。

因此，顾客驱动的卓越是一个战略性的概念。它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感。它要求倾听顾客的心声。它要求预计市场的变化。因而，顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，把握竞争者提供物的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。

3）组织和个人的学习(organizational and personal learning)

要实现高水平的经营绩效，就必须在组织和个人的学习上有一套有效的办法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标和/或做法。学习必须根植于组织的运行中去。这意味着：

学习是日常工作的常规组成部分；

学习实施在个人、部门及整个组织的诸层次上；

学习导致了在源头（“根本原因”）解决问题；

学习着重于在整个组织中构筑和分享知识；

学习为引起重大而有意义变化的机会所驱动

实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。组织的学习可达成： 通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；

开发新的商机；

减少差错、缺陷、浪费和相关的费用；

改进反应能力和周期时间绩效；

增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性；

提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。

员工的成功日益依赖于个人的学习和实践新技能的机会。组织通过教育、培训及其他的成长机会而投资于员工的个人学习。这些机会可包括职位轮换，提高所展示出的知识和技能的薪酬。在岗培训是一种效费比很高的培训方式，能够更好地将培训与组织的需要和重点相结合。教育和培训可以充分利用各种先进技术，如基于计算机和网络的学习和卫星广播等。

个人的学习可带来：

愿意长期为组织做出贡献的更加满意和多能的员工；

组织范围内的跨职能学习；

构筑组织的知识财富；

改善了创新环境。

因此，学习不仅直接导致了更好的产品和服务，而且还提升了响应能力、适应能力、创新能力和效率，从而带给组织更强的市场实力和绩效优势，也带给员工更好的满意度和追求卓越的动机。

4）重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners)

组织的成功日益依赖于其全体员工及合作伙伴的多样化的知识、技能、创造力和动机。

重视员工意味着致力于员工的满意、发展和权益。这涉及到采用更灵活的绩效工作做法，这些工作做法充分考虑了员工多样化的工作场所需要和家庭生活需要。在重视员工方面所面对的主要挑战包括：

展示出领导者对于员工成功的重视；

超越常规薪酬制度的认可；

在组织中的发展与进步；

共享组织的知识从而使员工能够更好地服务于顾客及为实现组织的战略目标做出贡献。

营造鼓励冒险和创新的环境。

组织要更好地实现其总体目标，就必须建立起内部的和外部的合作关系。内部合作关系如员工与管理层之间的合作。与员工的合作关系可能会涉及员工的发展、交叉培训或新的工作组织，如高绩效的工作团队。内部的合作伙伴关系还可包括为改善灵活性、响应能力和知识共享而建立的工作单位之间的网络关系。

外部合作关系事要是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作伙伴或战略联盟正在日益成为外部合作伙伴的重要形式，这种合作伙伴以提供进入新市场的通路或发展新产品和新服务的依托。此外，这种合作伙伴关系还可以使组织的核心能力或领导能力与合作者的优势与能力相得益彰。

成功的内、外部合作伙伴关系应树立长远的目标，以建立相互投入和尊重的基础。合作者应明确成功的关键要求、定期沟通的手段、评价进展的方法、适应情况变化的措施等。某些情况下，联合教育培训可能会是一个效费比很高的员工发展方法。

5）敏捷性(agility)

要在全球化的竞争市场上取得成功，就必须有敏捷性，亦即适应快速变化的能力和灵活性。电子商务要求同时也促进了更加迅速、灵活和定制化的响应。企业面对着越来越短的新/改进的产品和服务的导入周期，同时也面对着更快、更灵活的顾客响应。要在响应时间上取得重大改进，常常要求简化工作单位和过程并/或具备在不同过程间快速转换的能力。在这样一种严峻的环境下，多技能的主动性员工就成为最为重要的财富。

应对竞争挑战的一个重要的成功因素就是从设计到导入(推出产品/服务)的周期或创新的周期。为了应对迅速变化的全球市场的需要，组织必须将从研究或概念到商品化之间的活动进行阶段间的整合(如并行工程)。

时间绩效的所有方面都变得愈来愈重要，周期时间已成为一个关键的过程指标。对时间的关注还可带来其他的重要益处，时间方面的改进通常会同时推动在组织、质量、成本和生产率方面的改进。

6）注重未来(focus on the future)

在今天的竞争环境下，注重未来就要求理解影响你的企业和市场的那些长期的和短期的因素。要追求稳定的增长和市场领先地位，就必须有坚定的未来导向以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿，这些利益相关者包括顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、公众、社区。组织的计划活动应当预先考虑到诸多的因素，如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用的需要、全球市场的增长、技术发展、发展的电子商务环境、新的顾客细分和市场细分、不断变化的管制要求、社区和社会的期望、竞争对手的战略性举动等。战略目标和资源分配必须与这些有效因素相匹配。注重未来还包括员工和供应商的发展，实施有效的继任计划活动，创造创新机会，预期应承担的公众责任。

7）促进创新的管理(managing for innovation)

创新意味着实施有意义的改变，以改进组织的产品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。创新已不再是研发部门的领地，它对于经营的所有方面以及所有的过程都是非常重要的。组织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部分，使创新融入到日常工作中去。

创新构筑于组织及其员工所积累的知识上。因此，对于促进创新的管理而言，有效利用这些知识的能力有着至关重要的意义。

8）基于事实的管理(management by fact)

组织的运行依赖于绩效的测量和分析。这种测量应取决于经营需要和战略，并应提供关于关键过程、输出和结果的重要数据和信息。绩效管理需要诸多类型的数据和信息。绩效测量应包括顾客、产品和服务方面的绩效，运营、市场和竞争性绩效的对比，以及供应商、员工、成本和财务方面的绩效。

分析是指由数据和信息中萃取进一步的意义，以支持评价、决策和改进。分析需要利用数据来确定趋势、展望及尚不明晰的因果关系。分析可服务于多种目的，如计划活动、整体绩效评审、运营改进、变革管理、与竞争者或标杆的绩效比较等。

在绩效改进和变革管理中，需要考虑的一个重要因素就是绩效测量指标的选择和应用。所选指标应能最好地描述那些使顾客、运营和财务绩效得以改进的因素。体现顾客和/或组织绩效要求的一套综合测量指标，构成了将所有过程与组织目标相校准的一个明确基础。在对所追踪过程的数据的分析中，测量指标本身也会被评价和改变，以更好地支持目标。

9）社会责任(social responsibility)

组织的领导层应重视公众责任、道德行为，并强调履行公民义务的必要性。在恪守商业道德和保护公众健康、安全、环境方面，领导者应当成为组织的榜样。对于健康、安全和环境的保护组织的运营，以及组织的产品和服务的生命周期。组织还应注重保护资源和从源头上减少废弃物。在计划活动中应考虑到产品的生产、分销、运输、合作和废弃等所可能造成的有害影响。有效的计划活动可防止问题的发生，提供发生问题时的坦诚应对方案，提供所需信息与支持以保持公众的知情、安全和信心。

从公众责任的角度而言，产品的设计阶段对于许多组织都是非常重要的。设计决策影响着生产过程，常常也决定着所排放的市政废弃物和工业废弃物的内容。有效的设计战略应考虑到人们增长的环境意识和组织的环境责任。

组织不只是要满足所有国家的、地方的法律法规要求，他们还应把这些要求视为实现“守法之上”的改进的机会。组织应在与所有利益相关者的事务和交往中强调道德行为。组织的治理机构应对高度的道德行提出要求并加以监控。

10）注重结果和创造价值(focus on result and creating value)

组织的绩效测量应注重于关键的结果。这些结果应当被用于关键的利益相关者——顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社区——创造价值和平衡其相互间的价值。通过为关键的利益相关者创造价值，组织构筑起了忠诚，并为经济的增长做出了贡献。要加以平衡就意味着各种目标之间有时会发生冲突和改变。为了满足这些目标，组织的战略中就应明确地纳入关键的利益相关者的要求。这将有助于确保计划与行动满足不同的利益相关者的需要，避免对任何一方造成不利的影响。一套均衡组合的先行（leading）和滞后（lagging）绩效指标的应用，为沟通长、短期的重点事项和监控实际绩效提供了一种有效的手段，也为结果的改进提供了明确的基础。

11）系统的视野(systems persective)

卓越绩效准则为管理组织及其关键过程实现卓越绩效提供了一个系统的视野。其7个类目和核心价值观构成了这一系列的模块和整合机制。但是，要对总体绩效加以成功的管理，还必须针对组织加以“综合（synthesis）、校准（alignment）和整合（integration）”。“综合”意味着把组织视为一个整体并在此基础上确立包括战略目标和行动计划在内的关键业务要求。“校准”意味着应用卓越绩效准则所规定的各项要求之间的关键联系来确保计划、过程、测量指标和行动之间的一致性。“整合”构筑在校准之上，意味着组织绩效管理系统的各个要素以充分互联的方式运行。系统的视野包括了高层领导者对于战略方向和顾客的关注。它意味着高层领导者依据经营结果来监测、应对和管理绩效。系统的视野还包括利用测量指标和组织的知识来建立关键的战略，它意味着这些战略要与组织的关键过程联系起来并协调组织的资源配置，最终实现整体绩效的改进和顾客的满意。

《卓越绩效准则》再认识和思考

2006年3月3日 阅读次数: 81

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《卓越绩效准则》参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际境况，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果七方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业提升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我评价提供了依据。它融合了中外质量管理的最新发展成果，在借鉴国外质量奖先进经验的基础上，结合我国的实际情况，特别是加入了诚信经营、名牌战略、可持续发展等内容，都是当前我国经济社会发展过程中关注的热点、焦点问题，是企业发展过程中必须着力解决的问题。因此规则具有前瞻性和指导性。用哈里。S。赫茨的话说是“被证明行之有效的那些前沿的管理惯性”。标准强调质量对组织绩效的增值和贡献，反映了质量概念的最新变化，即：质量不再只是表示侠义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，它已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词，并以追求“组织效率最大化和顾客价值最大化”为目标。标准还强调战略、绩效结果、社会责任。它是为组织了解自己的优势和改进空间，为指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。

根据近一段时间对《卓越绩效准则》的学习及参与某著名公司预评项目的实践，明确知道贯彻执行《卓越绩效准则》应特别遵循如下几大原则。

1、结果导向原则。对于任何企业和别的组织来说，结果无疑都是其完成好坏的最重要的指标，它包括产品与服务结果、顾客结果、财务与市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、领导与社会责任结果等。当然这些结果应该是具体的、明确的、可达到的、可测量的，是整体绩效测评的分解。《卓越绩效准则》不仅仅关注结果和任务的完成，也更加关注人们的行为表现和努力程度，这就涉及到了员工如何激励的问题。

2、注重过程、创新和学习的原则。有效的过程是有效结果的有力保证，通过对组织流程和价值创造的分析，将过程分为价值创造过程和支持过程。为保证过程的有效性，规则要求运用各种技术建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键过程。组织和个人的学习是优质产品和服务及绩效优势的源泉，是组织提升响应能力、适应能力、创新能力和效率的保证。组织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部分，使创新融入组织所有部门的日常工作中去。

3、客观性原则。对于结果和过程有效性的测评应注意定量和定性相结合，以“测”为主，以“评”为辅，强调过程和结果的数据与事实一

致，使测评尽可能做到客观、公正和公平。所以，依赖于测量和分析的数据和信息应来于关键过程、输出和结果，并对它们进行基于事实的管理。

4、全方位考核原则。考核信息要尽可能全方位的收集，考核结果要充分考虑相关人员的评价（直接主管、相关主管、员工自评、周边相关调查意见）。要用系统的视野来来把握这件事，指导方针可参考如下：A、分层考核。不同层次的人不在一起考核，同层次的人在一起考核。对于员工主要考核其个人绩效，而对于部门经理则主要考核其领导下的团队绩效及其个人贡献在团队绩效中的比例。B、分阶段考核。不同的过程有不同的侧重点，需根据不同阶段的特点制定各阶段的关键考核指标。C、综合评价。建立综合评价体系，多方听取意见，使评价做的全面客观。D、要有反馈及投诉渠道和流程，并能将反馈信息用到工作改进方面。另外绩效考核工作要具有灵活性、制度性和实用性。

5、绩效关联原则。各部门、各项目组和员工个人是不可分割的利益共同体，团队的整体绩效影响着团队成员的绩效。规则重视员工和合作伙伴的整合和全面提升，战略合作伙伴关系和战略联盟可以提供新市场的通路或发展新产品和新服务的依托，还可以使组织的核心能力或领导能力与合作者的优势和能力相得益彰。另外应强调管理而不是考核；强调共同参与而不是单项命令；强调双向沟通而不是一言堂。

个人英雄时代正在被科技发展和分工愈来愈细的现实抛给历史，个人力量正在被团队力量所取代。据调查，世界500强企业里有80％以上的企业都用了团队的方式来进行运作。通过与某著名企业中高层的深度沟通和访谈，我也深刻体会到这一点：只有建立高效的团队，并借助集体的力量才能创造卓越的绩效。

作为公司的领导如何打造卓越的团队呢？

1、能够描绘团队的远景。远景目标可以集中团队资源、统一团队意志、振奋团队精神，从而指引、激励团队取得出色绩效。领导的任务之一就在于认定和表明团队的远景目标。

2、对成员有很高的期望。每个人对于公司期望的看法是不一样的，如果企业的文化和管理等方面表现得很强势，那么员工可能在更大意义上表现为顺从，所以说期望定得高团队的成员往往会向上走。但高期望值要适度和科学。

3、个性化的关怀，是对每个成员都了解的基础。每个人的经历、教育背景、家庭影响、性格等的差异造就了个性化，这是客观现实。不同的个性会有不同的行为模式和机遇，员工的事就是团队的事，团队里只有“我们”，没有“你们”和“他们”。如果你把员工个人的事纯粹当作“个人的事”，那么员工也会把许多单位的事当作是“单位的事”。

4、自己是以身作则，自己所提倡的事情一定能够做到。领导本身就是员工眼光的聚焦点，其一举一动都在潜移默化地影响着员工，领导的行为就是员工的标杆和榜样。

5、鼓励团队合作。现代人力资源提倡的是：系统开发，协调发展，选贤任能，适才适能，扬长抑短，群体相容。既不同年龄，不同专业，不同个性，不同姓别的组合可以互补增值，团结就是力量。在团队中提倡平等有利于深度沟通和交流合作。

6、团队的领导不能把自己看得很特殊，很大程度上，领导只是起一个协调的作用。在重要的场合，尤其是在得荣誉的场合要把别人推上去，应该把自己藏在队员的背后。而不是每次得奖都是领导上台领奖，这样做很不好。

《卓越绩效准则》不但可以揭示现实工作的有效性及未来工作的潜能，而且对企业的生产率和竞争力、员工培训开发、沟通激励、战略规划等方面有重大影响。各种理论和实践都显示，绩效管理实施越好，员工积极性越高，组织生产力也就越高。《卓越绩效准则》顺利实施，可以使各部门工作顺畅，员工工作目标明确，处于良好的激励状态。但是《卓越绩效准则》的贯彻和实施是一个连续积累、不断创新的过程，卓越绩效绝非一日之功，效果达成贵在不懈坚持和努力。相信我们的企业家们会在不断的实践中将规则日臻完善，使其各部分形成有机的结合，营造出协调和谐的管理