第一篇:茶楼服务员服务礼仪规范[推荐]
茶楼服务员服务礼仪规范
茶楼,不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所,可以是休闲、娱乐的去处,可以是品味的地方。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
员工的仪容仪表,员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化茶楼的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏茶楼的形象。除着装整齐外,有以下具体要求 :
一仪容仪表
(一)坚持洗澡、洗头、洗脸
常洗澡:除去身上的尘土、油垢和汗味,有可能的话要天天洗。常洗头:确保头发不粘连,不板结,无发屑,无气味。
常洗脸:除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外,凡是有必要时都要抽出一点时间洗脸净面。
(二)注意修饰体表毛发:
男士不要留胡子,要养成每日剃须的习惯,以保持面部的清洁。鼻毛和耳毛要适时地加以修剪。
女士要注意修饰掖毛、腿毛、手部的毛等。作为职业女性,尤其要注意。
(三)保持手部卫生 每个人的手是与外界接触最多的一个部位,它最容易沾染脏东西,所以必须要勤洗手。还要常剪手指甲,手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。
(四)注意口腔卫生
口腔要做到无异味,无异物。上班前以及上班期间,注意不要吃过分刺激的食物,如葱、蒜、韭菜等。
(五)头发修饰
1、干净:保持发部整洁
清洗头发:要对头发定期清洗,一般认为,每周应当对自己的头发清洗两到三次。
修剪头发:修剪头发同样需要定期进行,在正常情况之下,通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少,也要确保每个月修剪头发一次。
梳理头发:梳理头发是每天必做之事,而且往往应当不止一次。凡有必要的时候都要进行梳理。
2、长短适度:
男士: “前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及领,”
女士:头发应扎成马尾,有必要的还需带发罩,适当使用着哩水。
(六)着装
1、确保工服干净整洁,没有污渍,汗渍及其他脏物。
2、无论穿何种鞋子,都不可拖地或跺地。
3、女士应穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。
4、如是裙装,暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配,最好是肉色。
5、除非特别的需要,不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。
二、仪态
(一)坐 姿。坐姿显示了一个人的文化修养。
1、左进左出,双手从腰间往后下挪动理顺衣服,缓缓落座,入座后,身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立。
2、大腿并拢,两手放臵在大腿上。坐椅子的三分之二处,使身体保持两个90度。
3、可因环境不同,做正位坐姿、侧位坐姿(双腿斜放式)、重叠式坐姿(脚踝交叠式)。
禁忌:将身体完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆盖椅子面、将双腿分开或翘“二郎腿”、两腿晃动或抖动。
(二)站姿
站姿的要求:两眼平视前方,两肩自然放平,两臂自然下垂,挺胸收腹提臀。
站姿的类型:(手位)侧放式、前腹式、后背式;(脚位)丁字步、小八字步、正步
三、楼面服务基本礼貌用语。
员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”。待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好茶楼服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。要做到:
(一)“五声”-----来有迎声,去有别声,日常见面有问候声,受到帮助有致谢声,打扰别人有致歉声。
(二)“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。
(三)“四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。具体有:
1.迎客---“您好,欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?” 4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?” 7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?” 8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?” 9.上汤---“这是**汤,请慢用。” 10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。”
11.更换烟缸、骨碟等---“先生/小姐,帮您换××。” 12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”
13.上水果---“这盘水果是我们茶楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折××钱”“多谢收到××钱”“多谢找回××钱。”
16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,再见!”
四、规范礼貌用语及操作程序。
1.当客人进入茶楼时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把酒水单/菜单递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
五,其他礼仪
(一)接听电话礼仪
1、三声之内接听,超过三响则应该致歉。
“三主动”主动问候“您好”、主动通报自己单位及岗位。如:“这里是某某茶楼”、主动询问事宜。如“请问有什么可以帮您?”。
2、记录并复述客人的要求,向客人确定,然后询问客人是否还有交代,如没有,感谢客人的来电并等客人先挂电话。
(二)递送名片时:
1、不可给客人递出污旧或皱折的名片
2、起身站立走上前用双手奉上,将字面方向朝向客人
3、若是外宾,提前将印有英文的一面展示给对方。
4、致谦敬语:“请多关照”、“谢谢” 切忌:左手递、字向颠倒,用手指夹。
六、注意事项:所以的服务在客人的右手方进行,做到先女士后男士,先客后主,先尊后卑。
1、善于观察分清谁是主人。
2、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
3、当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
4、服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。
7.推销酒水。当客人点完菜或茶后,即微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么××,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有××啤酒,××啤酒等。”
总之,服务员良好的服务质量是服务行业的生存之本,希望在各位的共同努力下,将事业发展更好,取得双赢。
第二篇:茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料
第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本茶楼的基本出品特色,解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:楼面接待过程(详细讲解)
第七课:对茶水的认识,价格及斟法。
第八课:席前烹茶的准备工作,席前烹茶的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课:大型茶会的服务程序及准备工作。
第十一课:如何成为一名出色的服务员。
第十二课:厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表:
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!”
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”
8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”
9.上茶---“这是**茶,请各位慢用。”
10.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”
11.上水果---“这盘生果是我们茶楼**经理送的,是本茶楼的小小心意,请慢用。”
12.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
13.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,再见!”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---上茶手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---换烟灰缸手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序:
1.当客人进入茶楼时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把茶谱递给客人并说道:“**先生您好,这是我们的茶牌,我们这有普洱,香片,铁观音。。等茶,请问喝什么茶?”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜单上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求:冲茶要求连同小食等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上小食。
6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有xx啤酒等。”
第三篇:茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料
798次
作为一家餐厅或茶楼楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。
先列一个提纲:
第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:楼面部接待过程(详细讲解)
第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课:如何成为一名出色的服务员。
第十二课:厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表:
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻” 时间:2010-04-26 18:42来源:杭州万泰企业管理有限公司 作者:admin 点击:
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!”
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”
8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”
9.上汤---“这是**汤,请慢用。”
10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序:
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。
6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”
第四篇:茶楼服务礼仪培训
茶楼服务礼仪培训
适用于:
茶楼服务员礼仪培训
茶楼茶艺培训
茶楼服务流程标准演练培训 茶楼管理培训 茶楼培训 茶楼员工培训 茶楼服务员培训 茶馆培训 茶馆服务培训 茶馆服务员培训 茶馆员工培训
上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片
蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容,服务质量是茶艺馆的生命。因此,加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。
蒋老师联系电话 *** QQ 275960869 欢迎先试听或培训
茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师:蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、课程时间:三至十天
培训对象:茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员
培训地点:客户自定(客户茶楼店内、学校)
我们的茶楼服务礼仪培训内容有:茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等
课程背景:
蒋老师认为提到茶楼,不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所,可以是休闲的去处,可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段,其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成,更多的茶楼服务管理不规范,缺乏科学化、制度化、标准化;
员工中存在较强的情绪化服务倾向,服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性,公司的品牌和声誉也会受到很大的影响,所以,完善的管理系统和强有力的后备人才支持,以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
为更好地体现茶叶的灵性,展示茶艺之美,演绎茶文化的丰富内涵,在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。
欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程!
课程收益:
强化茶楼服务意识,提升服务的主动性与积极性
通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识
提升茶楼服务人员专业服务技巧
增强茶楼服务人员处理突发事件及客户投诉的技巧和能力
课程大纲:
第一部分:茶楼服务先有足够的服务意识
1、什么是服务礼仪
2、服务人员自我肯定与定位
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
第二部分:茶楼员工职业修养培训
增强服务意识
态度决定服务素养
献出温馨的微笑
学会用心去笑
第三部分:茶楼员工形象素质培训
1、仪容仪表仪态——美丽而深刻
化妆技巧:
服饰形象的基本标准
首饰佩戴与丝巾系法
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
3、真诚问候
训练含笑说”您好!”
满怀着感情说“欢迎光临”
五步目迎、三步问候
配合肢体一起训练
身体语言——习惯而自然
(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)
4、期待眼神——真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
5、悦耳声音——甜美动听 你真正用心地听过自己的声音吗?
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐
6、服务仪态礼仪:
站姿训练
座姿训练
走姿训练
蹲姿训练
接待礼仪训练: 迎接
问候
引领的标准手式
递交点茶牌单
主管递交名片
第四部分:茶楼服务人员专业知识技巧培训
1、茶楼员工专业服务知识培训
常见茶叶的沏泡方法
名茶掌故
常用茶艺服务用语
2、茶楼员工服务知识与技巧 中国茶史与茶文化
我国茶的分类与现代名茶
茶艺形式与行茶技巧
行茶礼仪与茶事服务
泡茶基本技法与操作规范
茶类冲泡技艺与演示训练
第四部分:茶楼接待服务礼仪
1.安全礼仪
行走要靠右,不奔跑、鲁莽,进出门放慢速度,工作时不打闹、不开玩笑。
使用设备要小心
小心烫伤
2.卫生礼仪
个人卫生
环境卫生
茶具卫生
食品卫生
3、迎候礼仪
到岗准时(讨论)开市前5分钟到岗,要站立服务。
微笑问好,喜迎客到
不可不闻不问
帮客人接物 要先征得客人同意。
询问客人是否有预定 引领时走在客人左前方,同时要有手势。
拉椅让座(讨论)——让座的方法 注意:女士优先
递送茶单(讨论)——如何递茶单,如何点茶、餐;在右侧递茶单,左侧点菜
4、送客礼仪训练
“谢谢您的光临,请走好”语言和肢体相并训练
鞠躬的角度达到 30度的标准训练
迅速直起身体目送顾客离开的标准训练
结账台服务员流露出惜别和感激表情的训练
第五部分:如何处理茶楼客人投诉
1.对客人投诉应持的态度——处理投诉的关键(讨论)
小结: a.应持感激的态度
b.应持客观的态度
c.应持负责的态度
2.宾客投诉的内容
(1)设备——茶、餐、空调、桌椅;
(2)态度
(3)服务质量
3.处理程序(讨论)
(1)倾听并记录要点
(2)表示同情和感激
(3)向客人提出可能的解决方法(4)告诉客人解决问题所需要的时间
(5)采取补救措施(立即行动)
(6)追踪
(7)记录存档
4.处理投诉的技巧(讨论)
(1)倾听时,提出恰当的问题
(2)保持目光的接触,身体稍前倾
(3)站在客人的角度,给予关心理解
第六部分:茶楼服务礼仪培训总结
茶楼服务礼仪培训内容详解:
熟悉宴请礼节 客人入座,协助挪动椅子。熟悉菜单,掌握上菜节奏。正餐分菜,应从主人右侧的主宾开始,按顺序进行。上菜时,左手托盘,右手端菜,从客人左边上。倒酒水则应右手持瓶,从客人右侧倒。每道菜上完第一轮后,待部分客人吃完,再上第二轮。
余下的菜应稍作整理放置桌上,供客人自取,待上下道菜后再撤下,往桌中上菜与撤盘,宜选在两位主方陪客之间进行,并礼貌提醒。客人吃完,从右侧撤换餐具。但撤前一定要注意客人是否已吃完(西餐可看刀叉是否合拢并列,如八字或交叉摆开,则表示尚未吃完,不能撤)。如无把握,可轻声询问。切勿当客人正吃时就撤换。撤换餐具,动作要轻,还需用的餐具如正好放在盘上,可轻轻挪开,再把盘子取走。
茶楼服务人员宴会禁忌
工作时不吃东西,不抽烟,不饮酒,工作前不吃葱蒜。侍立姿势要端正,不要倚靠在墙上或服务台上,更不要互相聊天、谈笑。多人侍立,应排列成行。正式宴请,主人或客人发表讲话,应保持肃静,停止上菜、斟酒,在附近备餐间也应安静,不要发出声音。演奏国歌时应肃立,不要走动。
宴会期间,服务员走动时,脚步要轻快,动作要敏捷,轻拿轻放。客人不慎打翻酒水,应马上处理,撤去杯子,用干净餐巾暂时垫上。如溅在客人身上,要协助递送毛巾或餐巾,帮助擦干(如客人是妇女,男服务员不要动手帮助擦),并致歉意。
茶楼服务人员仪容仪表:
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2、姿势与动作:昂然站立,放松自己,自然而轻松地移动。抬头挺胸,肩膀、臀部和双腿站成一直线,让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直,上身略微前倾,手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要,柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听的”。
3、目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时,维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去,也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。
4、脸部表情:谈话时要轻松自然,合适的话,记得要微笑。微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
5、声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚,设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言,中间或有停顿,抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯,避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲,20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。
6、如何给人留下好印象:
1,记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字,做到这一点尤为重要。
2,把握最初7秒钟。研究表明:见面时,7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内,人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人,是否信任某人,是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象,人们通常都只会再给你区区几分钟时间,然后便将注意力转向他人。
3,发挥自己的长处。充分显示出自己的优势,用人格魅力感染对方。4,保持自己的本色,不卑不亢。
5,善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神,即时给对方作出积极的回应。
6,多听少说,先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴,就是为了让我们少说多听。
7,集中精神,积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。
8,态度肯定,始终如一的表明你的观点和兴趣。
9,放松心情,时刻保持一颗平常心。
10,不要信口开河、虚张声势,不要摆出虚假的姿态。
茶楼服务人员的礼貌礼仪:
是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范:
1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的五先原则:
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、服务员的语言要求:
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当。
五、站立、行走的要领:
1、站立:抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走:身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
六、客人投拆的心理分析:
1、生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物,设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求:在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失,保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求:客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受,就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求:人需要得到别人尊重意志,而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
第五篇:茶楼服务员的礼仪培训资料
茶楼服务员的礼仪培训资料
1.员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化茶楼的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏茶楼的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,战立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好茶楼服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!”
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”
6.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”
7.上茶---“这是**茶,请各位慢用。”
8.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”
9.上水果---“这盘生果是我们茶楼**经理送的,是本茶楼的小小心意,请慢用。”
10.饭后茶---“请用热茶。”
11.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 12.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”
操作中需打“请”的手势
规范礼貌用语及操作程序:
1.当客人进入茶楼时,应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的茶品告看台的服务员
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势
注意事项:
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强
C。
D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求:冲茶要求连同冰糖小食等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行
6.若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
7.报出茶名,并做手势“请慢用”。
8给客人结帐时“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
9.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
10.清理现场。重新布置环境,恢复原样。
如何接听电话 :
1.三响之内必接听。所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现茶楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好,九品茶楼,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?
3.要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!
6.说话语气要平和,答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。
4.作为茶楼侍应,在与客人交谈结束后,还可以把你对对方的了解,爱好,特征等记在名片上,等下次与他见面时,不但能一下子说出他的名字,还能随口以他的爱好和擅长为话题,进一步拉近与客人的关系,这样,对方必然会感到意外,高兴。