物业客服部主管述职报告及工作展望

物业客服部主管述职报告及工作展望

忙碌的20xx已是成长过程中的一段宝贵财富，更加充实的20xx已经拉开序幕！20xx年，对于本人及部门来说，是快速成长的一年，本着“总结才是成功之母”的至理名言，本人以负责、求是的态度，向公司作20xx年述职报告如下：

一、团队建设及内部管理

（一）团队建设

本人于20xx年4月9日正式加入衡阳xx物业管理有限公司，当时正值物业公司成立之初，百废待兴；根据总公司x房产的业务需要及物业公司的实际情况，xx物业只充担了总公司的一个部门角色；本人承蒙公司厚爱，担任客服组主管一职。

入职之初，本人根据公司发展需要及部门人员编制，一方面加强对现有人员的培训考核，一方面加快对人员储备的招聘工作；因客户服务工作的连续性及业务要求，加上衡阳地区物业管理发展状况，物业管理相关专业人员非常缺乏，所以部门人员的招聘、培训成为前期部门团队建设的一项主要工作。

值得一提的是，在公司统一部署的为期一个月的军事训练期间，客服部全体人员不畏酷暑，坚持参与；通过队列及体能训练，培养了员工的凝聚力、团队荣誉感和磨练坚韧不拔的工作意志。

经统计，部门前后共有十八名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，截止至20xx年12月31日，部门在职员工为七人，形成以有物业管理专业知识的两人为核心，其他成员不断学习的局面，目前已基本完成公司现阶段人员编制之团队建设工作。

（二）内部管理

部门乃至物业公司前期充当xx房产的客服部门，还没有涉及到太多的物业管理工作，更多的是配合房产公司销售部和策划部做好相关的客户服务工作，客服部是整个公司的窗口部门，从最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能，工作要求相对都较高，但部门的实际情况是没有一个有物业管理经历或物业管理业务能力的成员，整个团队业务能力较低，且人员思想不稳定，没有基本的职业认识。

一方面，根据客观情况，本人从了解、熟悉公司运行情况开始，从思想上引导入手，根据自身经历，通过会议和坐谈会的形式，加深与员工的互动交流，与员工一起树立团队共同愿景，加强团队精神观和职业认识，从而稳定团队思想。

另一方面，通过内部的竞争淘汰机制，实行优胜劣汰的考核方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的“危机意识”，让员工感受到“做和不做不一样，做好和做不好不一样”，从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工作打下基础。

二、业务学习与日常工作

（一）业务学习

为提高客服人员的业务能力，针对部门业务素质薄弱情况，本人制定出系统的培训计划，采用PDCA（计划、实施、考核、总结）循环工作方法，由浅到深，从项目的认识，从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规、个人成长和职业规划等综合知识，进行了较为系统的培训学习。

经统计，部门全年共组织业务培训、学习54次计108个课时，把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

（二）日常工作

在按计划组织业务培训、学习的同时，我们学以致用，通过与客户的沟通交流，在实际工作中提升各成员的实际工作技能，通过信息受理内部分析汇报反馈的基本流程，承担起了xx房产产品的售后服务功能；同时，也积累了一定的工作经验和建立起了一定的客户服务关系，为今后正常的物业管理工作开展打下了较好的基础。

另外，部门在总公司的“'五一'xx会成立、'六一'首届衡阳少儿书画大赛和颁奖演出及'十一'衡阳第xx届房交会”等营销推广活动中，一直保持高度的积极性参与，服从安排，为公司的市场推广“红花”工作做好了本身的“绿叶”角色。

经统计，部门全年共组织召开工作会议39次，受理客户来电、来访378人次；通过定期的部门工作周会和不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。

三、资源拓展与外部联系

企业的发展离不开经济效益的创造和社会效益的建立！做为企业的部门负责人，从一个有经验的管理者角度出发，在思想上与公司的经营理念保持高度的一致性，并能根据自身经验给予公司相关的业务拓展和公关建议。

（一）资源拓展

20xx年4月10，本人上班的第二天，根据公司领导指示，负责xx会联盟商家和“五一”车展事宜的洽谈。当时时间紧、任务急，上述两项工作必须在“五一”之前落实完成，本人把上述工作当作来xx后开展工作的第一块“试金石”；在信息不灵、交通不熟的情况下，调整心态，集中精力，迅速投入到业务拓展工作中；经过半个月的市场走访和洽谈，最后圆满完成任务，有力保证了“xx会”的成立。

20xx年8月，在公司领导的提议下，部门积极协助，策划组织了首届“xx人”乒乓球比赛；通过此次内部体育竞赛，鼓舞了员工的工作积极性，更体现了公司企业文化建设的重要性，为公司企业文化的积累打下基础。

20xx年9月，为节约开支，为公司参加衡阳房地产行业盛事——“房交会”做好配套协助工作，部门利用积累的社会资源，积极与广州本田衡阳专卖店进行沟通，争取到了三台本田汽车做为xx房产的看楼专用车，一方面节约了成本开支，另一方面通过与广州本田的品牌强强联合，进一步增加了xx房产和xx物业的市场品牌影响力。

物业客服部主管岗位职责

1.对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。

2.对金茂大厦车位进行统计和发放，并办理车位申请、注销和延期报批流程。

3.对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。

4.编写本部门各类___及其他文书工作。

5.临时接待部门访客及接听客户电话。

6.领导交待的其它临时工作。

物业客服部主管岗位职责21、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作。

2、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议。

3、参与客户危机事件的处理。

4、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动。

5、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团。

6、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理。

物业客服部主管岗位职责31、负责主持项目客户服务部的全面工作，指挥和调整本部门人员工作安排，制定本部门的工作计划;

2、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系;

3、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报;

4、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。

物业客服部主管岗位职责41、所管辖区的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等服务管理工作。

2、组织、安排人员每日对楼宇内部及公共区域的绿化、清洁、设备设施进行巡查、记录。

3、监管小区清洁、绿化、消杀工作，定期组织相关外判公司召开工作会议。

4、配合项目经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。

5、组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收。

6、指导、监督、检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。

7、制定所管辖区内的工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。

8、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。

物业客服部主管岗位职责51、全面负责项目客服职责范围内的各项工作;

2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映;

3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、负责组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;

5、负责组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;

6、负责物业管理相关费用的收缴方案落实工作;

7、负责突发事件的处理及解决;

8、完成上级交办的其他事项。

物业客服部主管岗位职责61、负责完成7000/邮件中心现场督导工作，对现场风险，服务态度、和服务效率进行把关;

2、针对客服工作过程中的敏感/突发问题及时跟进处理，上报;

3、及时更新相关业务话术及手册;优化相关培训工作，保证员工的工作质量，定期组织培训，提高员工服务态度;

4、配合上级领导不断完善客服系统;

5、完成上级领导交待的其他工作;

物业客服部主管岗位职责71、负责本部门的管理工作，制定部门月度、计划，并保证计划的实施;

2、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作;

3、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，并做好记录;

4、对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量;

5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源;

6、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高;

7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实;

8、及时掌握物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取;

9、完成领导交办的其它工作任务。