物业客服部工作流程

第一篇：物业客服部工作流程

物业客服部工作流程及规章制度

一、入住流程

1.业主持《房屋确认书》原件到客服前台办理手续;注：《房屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字。2.由专人带领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台；

3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》，并加盖手印，同时填写《业主自然信息情况登记表》及复印身份证； 4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品；

二、登记办证 1.出入证

① 装修工人出示身份证，暂住证;② 受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件);③ 办理施工人员《临时出入证》施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月； ④ 以上办完手续收取押金并开押金票； 2.动火证

① 动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书;② 受理人员复印电气焊操作证及身份证;③ 增写《动火许可证》朔封，并告诉施工人员注意事项； ④ 以上办完手续收取押金并开押金票； 三.办理装修许可证: ① 业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等，并加盖手印； ② 填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并告知业主张贴位置。四.物品放行条: ① 办理人出示身份证并填写物品放行条;

② 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量;③ 盖章编号登记后放行； 五.钥匙管理

① 发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改;② 借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。

③ 施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17：00下班前必须归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。

六.前台接待及整改

① 投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存；

② 回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改;③ 整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。七.文件打印

① 各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印;② 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印； ③ 对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露； 八.装修申请及验收

① 竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字;

温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的任何问题有装修公司承担。九.投诉处理

① 客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立刻回复业主时应立刻回复；如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容记录下来。严重事件必须及时通知物业领导；

② 投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主；

③ 对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客；

A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复； B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因告知业主；

C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释；

十.客服工作回访

① 客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服；

② 每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问； ③ 访问内容包括:上门时间是否及时、工作态度,、技术,、礼仪等； 十一.紧急事件处理

① 紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当出现人员伤亡时，应全力救护，并拨打报警电话。若本部门不能独自处理，可向社会求援。② 事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急事件处理记录表》并制作电子档保存。

③ 事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。

④ 对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理，当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。

第二篇：客服部工作流程

客服部工作流程

一、客服工作人员接到客户来访或电话时，做到热情接待或接听

二、、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所有了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分一下几种情况：

1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通。

五、客服工作人员中作中需要做到以下几点：

1、加强自身业务素质的培养。

客服部的工作不是简单地与客户进行电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的感情沟通。

2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。

3、加强自身职业道德的培养。

所以客服部工作人员在工作中应注意： 、对客户应区别对待，对弄些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。

若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从而不再耿耿于怀，继续正常的工作。要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一位客户。

管理规定

（1）客服人员上班时间，不得拨打私人电话聊天。

（2）在接听电话时，要面带微笑，要注入礼貌用语，决不允许把个人的情绪带到工作中来。

（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答。

（4）约定的客户应及时接待办理，不能让客户打电话催办。

客服部投诉处理管理规定

客户投诉处理必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则:

1、听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

2、问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

3、跟清楚：受理客户要一跟到底，直到问题达到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应委婉的向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4、复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表示客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5、记清楚：处理客户投诉，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来。

6、报告:重大投诉，必须马上报告部门经理。

回访流程

从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客户专员，通过电话的方式与客户进行沟通并认真记录每一位客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。

回访内容

询问客户对本司、本产品和服务的意见和建议等等

回访规范

一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访完成。

第三篇：客服部工作流程

客服部工作流程(参考)

如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心.。

客服部每日工作流程分为六个部分

1、打扫并保持工作环境的卫生

2、清点物品并作检查

3、客户资料建立文档、问卷调查

4、电话沟通

5、递交主管、上报经理

6、扫尾工作

一、打扫并保持工作环境的卫生

早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。

二、清点物品并作检查

1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。

2、电话要做到定期交费，以免欠费。

计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。

三、客户资料建立文件、问卷调查

比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案；而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。

按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：

客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电话 5.家庭住址

客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容

客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师

问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受

四、电话沟通的标准流程

这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点（因为我们不需要对客人解决客诉）。我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。

我们的电话沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程电话沟通，并作好相应的记录。

1、电话沟通前的安排：

A、两名员工（如有一位休息）把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当

天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。

B、提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。

C、预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

2、预约后给客人的电话沟通（预约后第二天电话沟通）

“您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX”

首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间？（如安排好）希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。（若未安排）那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢？

3、拍照后给客人电话沟通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了！这两天可要注意好休息，您在什么时候选片？（客人告知）您可要准时到！想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧！同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见！以便我们在今后工作中能服务的更好。

4、看样后给客人的电话沟通（看样第十天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧！您什么时候取件？？（客人告知）那您一定要准时到！当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的。

5、取件后给客人的电话沟通（取件后第五天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何？您朋友看到两位的照片了吗？是不是也感觉不错呢？若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗？您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤！预祝二位永浴爱河，白头偕老。

6、结婚当天的服务问候

在客人结婚当天致电（或者发短信息）祝贺二位新婚快乐！

1、若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。

2、电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。

3、遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。

五、递交主管

1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室。

2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达。

六、扫尾工作

一天的工作结束后，切断电源，整理好物品，上灯，锁好门，方可离开

第四篇：客服部工作流程描述

客服部工作流程描述

一：每日必做工作

1、销售新增客户的录入：

根据销售部提供的销售数据进行系统录入

2、短信保养提醒：

根据短信内容区分首保、常规保养

短信发送统计表记录

3、保养电话招揽：

系统中筛所要导出日期的首保、定保招揽数据；

引导客户进行电话预约，详实记录客户信息完成预约。

4、流失电话招揽：

系统中筛所要导出日期的流失客户数据；

完成电话招揽，详实记录客户流失原因

5、售后回访

系统中筛所要导出日期的售后回访数据；

顺利完成回访，详实记录客户意见及建议。

6、售后工单存档

收到工单，按照服务顾问统计工单上交数份→备案→入档

7、厂家投诉电话反馈

长安铃木厂家接到投诉电话反馈到客服部→记录投诉信息并邮件给销售（售后）→实时跟进信息并于两日内日反馈给

二：不定期工作

1、节点短息发送:

车主生日、传统佳节、极端天气、尾号限行等

2、活动招揽（短信、电话）：

协助相关部门进行客户招揽（如车主讲堂、试驾会、自驾游等）

3、公司安排的其他临时性工作。

第五篇：客服部工作流程

客服部工作流程图

服务准则：

准确——第一次就准确沟通——细心聆听主动表达

快捷——第一时间提供服务友善——全程保持友善态度

礼貌——礼貌待人统一礼貌用语

早班（08:15—17:15）工作流程：