网上购物网站商业计划书

第一篇：网上购物网站商业计划书

前言：本商业计划书针对贵公司网站购物，相对比较详细，倘若要精简，可适当做删减。

xxx网上购物网站商业计划书

xxx单位

二00九年 月 日制

项目名称 ：xxx网上商城商业计划书

项目单位 ：（盖章）

地址 ：

电话 ：

传真 ：

电子邮件 ：

联 系 人 ：

保 密 承 诺

本商业计划书内容涉及本公司商业秘密，仅对有投资意向的投资者公开。本公司要求投资公司项目经理收到本商业计划书时做出以下承诺：

妥善保管本商业计划书，未经本公司同意，不得向第三方公开本商业计划书涉及的本公司的商业秘密。

项目经理签字：

接 收 日 期： _______年____月____日

【内容摘要】

1、公司基本情况（公司名称、成立时间、注册地区、注册资本，主要股东、股份比例，公司地点、电话、传真、联系人。）

2、主要管理者情况（姓名、性别、年龄、籍贯，学历/学位、毕业院校，政治面目，行业从业年限，主要经历和经营业绩。）

3、购物网站描述（网站简介，盈利模式，网站产品的新颖性、先进性和独特性，网站在同行中的竞争优势。）

4、行业及市场（行业历史与前景，市场规模及增长趋势，行业竞争对手及本公司竞争优势，未来3年市场销售预测。）

5、营销策略

网络推广方式（免费推广和付费推广）

6、融资说明（资金需求量、用途、使用计划，拟出让股份，投资者权利，退出方式。）

7、财务预测（未来3年或5年的销售收入、利润、资产回报率等。）

8、风险控制（项目实施可能出现的风险及拟采取的控制措施。）

一、公司名称：________________________________________ 成立时间：____________

二、注册资本：____________________________ 实际到位资本：____________________ 其中现金到位：________________________ 无形资产占股份比例：____________%

三、注册地点：_____________________________________________________________

四、公司性质：，如：有限公司、股份有限公司、合伙企业、个人独资等，并说明其中国有成份比例、私有成份比例和外资比例。

五、目前公司主要股东情况：列表说明目前股东的名称及其出资情况。

六、公司目前经营的业务为

七、公司目前职工情况：如：拥有员工________人，其中大专以上文化程度的有________人，占员工总数________%，大学本科以上的有_________人，占员工总数_________%，硕士学位（含中级职称）以上的有_________，占员工总数_________%，博士学位（含高级职称）以上的有_________人，占员工总数_________%；

八、公司的目标：

近期及未来3 ~ 5年要实现的目标（网站规模、网站主营项目、行业地位、销售收入、市场占有率以及网站品牌等）

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公司近期及未来3 ~ 5年的发展方向、发展战略和要实现的目标：

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三、网络技术开发负责人

姓名_____________性别_____________年龄_____________籍贯______________

学历_____________学位____________所学专业__________职称______________

毕业院校____________________户口所在地____________联系电话___________

主要经历和业绩：着重描述在本行业内的技术水平、经验和成功事例。

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四、（网络）市场营销负责人

姓名_____________性别_____________年龄_____________籍贯______________

学历_____________学位____________所学专业____________________________

毕业院校____________________户口所在地____________联系电话___________

主要经历和业绩：着重描述在本行业内的营销经验和成功事例。

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五、财务负责人

姓名_____________性别_____________年龄_____________籍贯______________

学历_____________学位____________所学专业____________________________

毕业院校____________________户口所在地____________联系电话___________

主要经历和业绩：着重描述在财务、金融、筹资、投资等方面的背景、经验和业绩。

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六、其他对公司发展负有重要责任的人员（可增加附页）

姓名_____________性别_____________年龄_____________籍贯______________

学历_____________学位____________所学专业____________________________

毕业院校____________________户口所在地____________联系电话___________

主要经历和业绩：根据公司的需要，来描述不同人员在特定方面的专长。

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三、网站的优势

（介绍下网站产品的新颖性、先进性和独特性，网站在同行中的竞争优势。）

在线购物网站的一期工程主要是建设一个网上多元化购物商城，为读者提供一个新型的消费渠道以满足大家对日常产品增长的需求（即B2C、C2C）。同时利用互联网这个媒体达到宣传整个企业和站点的目的。为以后扩大站点的规模和影响力打下良好的基础。

在线购物网站的二期工程，要在利用网上购物商城已有的影响力和知名度。建设真正的 在线购物网站，一个B2B、B2C的综合性商城站点。这是一种全新的电子商务模式，在投入初期迅速获得回报，真正通过经营电子商务获得利润。这就是经营B-C交易平台的电子商务服务商。到时候胜利在线购物网站并不直接经营B-C交易，而是通过出租“网上商铺（柜台）”，让客户实现B2B、B2C电子商务，从而迅速获得回报网站群的受众设定：面向全中国。

2、建设进度

整个网站由意念设计到正式投入营运，大概要XX的时间，进度安排如下：

（五）商城工程的技术解决方案

1、网上商铺（柜台）出租功能模块

本模块帮助客户建立成几千个网上商铺（柜台）。客户可以通过招商的形式，吸引中小型商家租用网上商铺（柜台），帮助他们从事B-C交易，收取月租费或交易提成获得回报。每个商铺（柜台）在形式上都是独立的，可以自己申请独立域名。租用网上商铺（柜台）的商家只需通过简单设定5分钟即可建立电子商务。

2、五分钟自助建店

系统提供强大的自动设置功能和多种模板，租用网上商铺（柜台）的商家只需通过简单设定5分钟即可自助的建立电子商务网站，无须任何培训和专业知识。商铺还拥有商品发布、购物车、订单处理和网上结算等电子商务配套功能。

3、商品自动陈列和分类功能

本模块采用数据库技术，帮助入驻商厦的商家将商品自动陈列在商家的商铺内，同时还提供按产品分类等的检索方式，并提供商场内商品搜索引擎。

4、特惠商品推介模块

各入驻商家每日设定一种特惠产品，“网上商城”首页采用滚动方式为各商家免费宣传。

5、独立的结算平台和多种结算方式

“网上商城”为各入驻商家提供独立结算平台，并提供包含网上结算（支付宝）和货到付款等多达N种的结算方式。

6、二级域名自动生成系统

系统自动为每一个开店的商家生成二级域名，即时实现，即时使用。

7、多种建店模板选择

“网上商城”为开店的商家提供多达N种的店面模板选择，商家可以选择任何一种模板建立个性化的电子商铺。

8、WAP（手机）购物功能

各入驻商家拥有独立的WAP购物功能模块，可实现顾客通过手机直接向商家下购物订单。

9.双页面。

就是白天与晚上网页的页面是不同的(当然还可以设节假日页面)，但页面的整体结构不易多变。

10、发起联盟计划。

11、论坛上推广

12、注册搜索引擎

13、把会员利益跟网站利捆绑在一起

14、网站自身宣传

网站定期向会员发放网络优惠卷。

购买产品可以获得一定比例的积分，通过网站系统可以用积分换取产品，或者可以用积分换算成现金，直接购买需要的产品。

Cis手册的导入：Cis手册的导入有两个方面的作用：对内能使企业员工达到统一的意识；产生归属感和自豪感；进而激发员工的潜能、提高企业的经营效益，加强企业自身的竞争意识和竞争能力。CIS对外能有效地将企业的各种经营信息传达给社会公众，促使其认识、识别。能令社会公众产生认同感，转而承认和支持企业的存在，改善企业生存的外部环境。

二、宣传活动

1、与政府部门合作举行大项公益活动，提升网站知名度。

2、参加公益活动：力所能及的支持国家希望工程，逐年增加资助名额，培养企业员工的社会责任感，树立企业良好的社会形象

3、建立会员俱乐部。

举办一些线下的会员活动，如聚会，K歌，旅游等。可以采用AA制，条件允许的话可以给网站活跃会员免除费用。乘此活动机会让会员评评网站，让他们说说网站有哪些不足的地方！如果确实有必要改尽快实施，然后把改进的结果通知提建议的会员！

4、与网吧合作

5、校园推广：

三、传统媒体宣传

1、报纸宣传

2、户外媒体宣传

第二篇：网站商业计划书

网站商业计划书模板

目录

第一部分 摘要（整个计划的概括）

（文字在2-3页以内）

一.项目简单描述(目的、意义、内容、运作方式)

二.市场目标概述

三.项目优势及特点简介

四.利润来源简析

五.投资和预算

六.融资方案（资金筹措及投资方式）

七.财务分析（预算及投资报酬）

第二部分 综述

第一章 项目背景

一． 项目的提出原因

二． 项目环境背景

三． 项目优势分析（资源、技术、人才、管理等方面）

四． 项目运作的可行性

五． 项目的独特与创新分析

第二章 项目介绍（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一． 网站建设宗旨

二． 定位与总体目标

三． 网站规划与建设进度

四． 资源整合与系统设计

五． 网站结构栏目板块

六． 主要栏目介绍

七． 商业模式

八． 技术功能

九． 信息资源来源

十． 项目运作方式

十一． 网站优势（资源内容模式技术市场等）

十二． 无形资产

十三． 策略联盟

十四． 网站版权

十五． 收益来源概述

十六． 项目经济寿命

第三章.市场分析（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一． 互联网市场状况及成长

二． 商务模式的市场地位

三． 目标市场的设定

四． 传统行业市场状况（网站市场资源的基础）

五． 市场定位及特点（消费群体、消费方式、消费习惯及影响市场的主要因素分析市场规模、市场结构与划分，特定受众等

六． 市场成长（网站pageview与消费者市场）

七． 本项目产品市场优势（对于特定人群的市场特点的省事、省时、省力、省钱等）

八． 市场趋势预测和市场机会

九． 行业政策

第四章 竞争分析

一． 有无行业垄断

二． 从市场细分看竞争者市场份额

三． 主要竞争对手情况

第五章 商业实施方案（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一． 商业模式实施方案总体规划介绍

二． 营销策划

三． 市场推广

四． 销售方式与环节

五． 作业流程

六． 采购、销售政策的制定

七． 价格方案

八． 服务、投诉与退货

九． 促销和市场渗透（方式及安排、预算）

1.主要促销方式

2.广告公关策略、媒体评估

3.会员制等

十.获利分析

十一.销售资料统计和销售纪录方式，销售周期的计算。

十二.市场开发规划，销售目标（近期、中期），销售预估（3-5年）销售额、占有率及计算依据

第六章 技术可行性分析（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一.平台开发

二.数据库

三.系统开发

四.网页设计

五.安全技术

六.内容设计

七.技术人员

八.知识产权

第七章 项目实施

一．项目实施构想（公司的设立、组织结构与股权结构）

二．网站开发进度设计与阶段目标

三．营销进度设计与阶段目标

四．行政管理部门的建立、职工的招募和培训安排

五．项目执行的成本预估

第八章 投资说明

一． 资金需求说明（用量期限）

二． 资金使用计划（即用途）及分期

三． 项目投资构成和固定资产投资的分类

四． 主要流动资金构成五． 投资形式（贷款利率利率支付条件转股-普通股、优先股、任股权对应价格等）

六． 资本结构

七． 股权结构

八． 股权成本

九． 投资者介入公司管理之程度说明

十． 报告（定期向投资者提供的报告和资金支出预算）

十一． 杂费支付（是否支付中介人手续费）

第九章 投资报酬与退出

一． 股票上市

二． 股权转让

三． 股权回购

四． 股利

第十章 风险分析与规避（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一． 政策风险

二． 资源风险

三． 技术风险

四． 市场风险

五． 内部环节脱节风险

六． 成本控制风险

七． 竞争风险

八． 财务风险（应收帐款坏帐亏损）

九． 管理风险（含人事人员流动关键雇员依赖）

十． 破产风险

第十一章 管理

一． 公司组织结构

二． 现有人力资源或经营团队

三． 管理制度及协调机制

四． 人事计划（配备招聘培训考核）

五． 薪资、福利方案

六． 股权分配和认股计划

第十二章 经营预测

一.网站经营

1．访问人数成长预测

2．会员增长预测

3．行业联盟预测

二.销售数量、销售额、毛利率、成长率、投资报酬率预估及计算依据

第十三章 财务可行性分析（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一．财务分析说明

二．财务数据预测

1.收入明细表

2.成本费用明细表

3.薪金水平明细表

4.固定资产明细表

5.资产负债表

6.利润及利润分配明细表

7.现金流量表

三.财务分析指标

反映财务盈利能力的指标

a.投资回收期（pt）

b.投资利润率

c.投资利税率

d.不确定性分析

第三部分 附录

一．附件

1.主要经营团队名单及简历

2.专业术语说明

3.企业形象设计宣传资料（标识设计、说明书、出版物、包装说明等）

二．附表

1.市场受众分析（人群分布数量等）表

2.互联网成长状况表

3.主要设备清单

4.互联网市场调查表

5.预估分析表

6.各种财务报表及财务预估表

第三篇：网站商业计划书

第一部分 摘要（整个计划的概括）

一.项目简单描述(目的、意义、内容、运作方式)

二.市场目标概述

三.项目优势及特点简介

四.利润来源简析

五.投资和预算

六.融资方案（资金筹措及投资方式）

七.财务分析（预算及投资报酬）

第二部分 综述

第一章 项目背景

一． 项目的提出原因

二． 项目环境背景

三． 项目优势分析（资源、技术、人才、管理等方面）

四． 项目运作的可行性

五． 项目的独特与创新分析

第二章 项目介绍（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一． 网站建设宗旨

二． 定位与总体目标

三． 网站规划与建设进度

四． 资源整合与系统设计

五． 网站结构栏目板块

六． 主要栏目介绍

七． 商业模式

八． 技术功能

九． 信息资源来源

十． 项目运作方式

十一． 网站优势（资源内容模式技术市场等）

十二． 无形资产

十三． 策略联盟

十四． 网站版权

十五． 收益来源概述

十六． 项目经济寿命

第三章.市场分析（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一． 互联网市场状况及成长

二． 商务模式的市场地位

三． 目标市场的设定

四． 传统行业市场状况（网站市场资源的基础）

五． 市场定位及特点（消费群体、消费方式、消费习惯及影响市场的主要因素分析市场规模、市场结构与划分，特定受众等

六． 市场成长（网站pageview与消费者市场）

七． 本项目产品市场优势（对于特定人群的市场特点的省事、省时、省力、省钱等）

八． 市场趋势预测和市场机会

九． 行业政策

第四章 竞争分析

一． 有无行业垄断

二． 从市场细分看竞争者市场份额

三． 主要竞争对手情况

第五章 商业实施方案（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一． 商业模式实施方案总体规划介绍

二． 营销策划

三． 市场推广

四． 销售方式与环节

五． 作业流程

六． 采购、销售政策的制定

七． 价格方案

八． 服务、投诉与退货

九． 促销和市场渗透（方式及安排、预算）

1.主要促销方式

2.广告公关策略、媒体评估

3.会员制等

十.获利分析

十一.销售资料统计和销售纪录方式，销售周期的计算。

十二.市场开发规划，销售目标（近期、中期），销售预估（3-5年）销售额、占有率及计算依据

第六章 技术可行性分析（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一.平台开发

二.数据库

三.系统开发

四.网页设计

五.安全技术

六.内容设计

七.技术人员

八.知识产权

第七章 项目实施

一．项目实施构想（公司的设立、组织结构与股权结构）

二．网站开发进度设计与阶段目标

三．营销进度设计与阶段目标

四．行政管理部门的建立、职工的招募和培训安排

五．项目执行的成本预估

第八章 投资说明

一． 资金需求说明（用量期限）

二． 资金使用计划（即用途）及分期

三． 项目投资构成和固定资产投资的分类

四． 主要流动资金构成五． 投资形式（贷款利率利率支付条件转股-普通股、优先股、任股权对应价格等）

六． 资本结构

七． 股权结构

八． 股权成本

九． 投资者介入公司管理之程度说明

十． 报告（定期向投资者提供的报告和资金支出预算）

十一． 杂费支付（是否支付中介人手续费）

第九章 投资报酬与退出

一． 股票上市

二． 股权转让

三． 股权回购

四． 股利

第十章 风险分析与规避（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一． 政策风险

二． 资源风险

三． 技术风险

四． 市场风险

五． 内部环节脱节风险

六． 成本控制风险

七． 竞争风险

八． 财务风险（应收帐款坏帐亏损）

九． 管理风险（含人事人员流动关键雇员依赖）

十． 破产风险

第十一章 管理

一． 公司组织结构

二． 现有人力资源或经营团队

三． 管理制度及协调机制

四． 人事计划（配备招聘培训考核）

五． 薪资、福利方案

六． 股权分配和认股计划

第十二章 经营预测

一.网站经营

1．访问人数成长预测

2．会员增长预测

3．行业联盟预测

二.销售数量、销售额、毛利率、成长率、投资报酬率预估及计算依据

第十三章 财务可行性分析（参考兆联公司的商业计划书范文：商业网站商业计划书模板格式）

一．财务分析说明

二．财务数据预测

1.收入明细表

2.成本费用明细表

3.薪金水平明细表

4.固定资产明细表

5.资产负债表

6.利润及利润分配明细表

7.现金流量表

三.财务分析指标

反映财务盈利能力的指标

a.投资回收期（pt）

b.投资利润率

c.投资利税率

d.不确定性分析

第一部分 摘要

一．附件

1.主要经营团队名单及简历

2.专业术语说明

3.企业形象设计宣传资料（标识设计、说明书、出版物、包装说明等）

二．附表

1.市场受众分析（人群分布数量等）表

2.互联网成长状况表

3.主要设备清单

4.互联网市场调查表

5.预估分析表

6.各种财务报表及财务预估表

目录

第一部分 摘要 第二部分 综述 第三部分 附录

第四篇：购物网站创业计划书（推荐）

目录

第一节 成功创业的原则 ·······················································

一、创业动因 ···································································

二、创业者个人应具备的素质 ·······································

三、网站成功与失败的关键 ···········································第二节 网站市场分析与调查 ···············································

一、国内网站的发展趋势 ···············································

二、确定自己网站的目标市场与定位 ····························

三、目标客户的调查与分析 ···········································第三节 网站的正式开业 ·······················································

一、开业准备工作 ···························································

二、网站的危机管理 ·······················································第四节 网站的管理 ······························································

一、网站销售和宣传 ·······················································

二、优质服务是管理的灵魂 ···········································

三、送货人员用语的基本原则…………………………-7-

四、有效地处理客户投诉的意义…………………

五、竞争优势和企业展望 …………………………

第一节 成功创业的原则

一、创业动因

提起创业动因，每个人都不同。有些人是为了实现自己梦想，有些人则纯粹为了实现自己的价值。

1、对个人成功的满足

有98%的老板们把对个人成功的满足列为最重要的动机。一般来说，在任何一个社会，成功的企业家几乎都具有很高的社会声誉，是青年人竞相模仿的对象和年轻女子青睐的群体。

2、做自己喜欢的事情和可以按照自己喜欢的方式做事

一个人在公司做事最常见的方式是按照既定方式做，或者按照上司的意图做，个人很难按照自己喜欢的方式做事。在一般的大公司里，层级制，加上威权式管理使得个人的经营思想和创见很难在公司里得到重视。而自营企业则可以为创业者提供施展个人全部才华与意志力的舞台。

3、个人收入和资本增值

按照目前国内的工资水平，年薪达15万元以上的公司经理还较少见，但年收入超过20万元的小企业主非常多。还有资本的增值，一般来说创办企业是实现资本增值最有效的方式。

成功的创业者往往精力充沛、意志坚定、善于在做事的过程中学习、思想活跃，具有智慧、创新能力、勇气和决心。

1、健康与精力充沛

几乎所有的企业家都人健康和精力充沛是成功创业的第一大前提。这里的健康不仅是指身体处于没有疾病的状态，体格强壮，能够支撑长时间的工作，而且还能指在心理上能够承受外界的压力，能对环境的变化做出调整，能够以一种恰当的心态来面对工作和生活的问题。心理的健康对企业家的成功尤其重要，往往是一个人能够应付巨大压力的前提。

2、自信

你要自己创办企业，一个前提就是你认为自己比别人要强，你或者是看到更好的机会，或者有把握比竞争对手以更低的成本提供更好的产品和服务。这代表了一个人的自信，在创业者成功的道路上，几乎没有其他东西比自信更为重要。自信是创业的前提，也是成功经营一家企业的基础。

3、自我控制与约束

创业者喜欢控制自己的工作与生活方式，他们不喜欢按照来自外界的命令来行事。严格的科层制和按部就班的工作节奏会扼杀人们的个性和创造力。夸张一点说，在实行科层制的大公司中，是找不到创业者的，因为他们已经习惯了按既定方针办事。而杰出的创业者都有一种强烈的内在要求，那就是希望按自己的想法经营企业，他们还希望根据自己的眼光、判断力来改革现有企业的战略、管理模式和营销策略。

4、紧迫感

很多创业者之所以比其他人更成功，是因为他们找到了更有利可图的市场领

三、网站成功与失败的关键

1、低下的管理

许多小企业失败是因为缺乏管理方面的知识与技能。有些创业者选择创业，但其实并不能胜任创业所要承担的工作，他们无法很好的管理一个自营企业。也许在企业规模比较小的时候，他们还可以胜任；但随着企业规模的扩大，他们将越来越感到吃力。

2、缺乏经验

从零开始创建一个企业，时间上对创业者提出了巨大的挑战。创业者往往不得不做很多不同领域的事情，比如销售、记帐、设计广告、生产产品、送货等等。可能创业者在有些方面是有经验的，但在另外一些方面却缺乏任何的经验。此外，作为整个企业的所有者，他可能还不习惯这种角色。一般的创业者在第一次创业时，往往没有足够的经验，这不仅不利于企业的经营，而且有可能会使创业者犯一些低级错误，但有时这些低级的错误是致命的。

3、缺少市场，或者对市场规模过分乐观

相信总会有人购买你的产品是个根本错误的观念。要建立自营企业必须研究目标市场，找出有哪些竞争对手，并对他们的销售量作出实事求是的估计。此外，还要对自身的优势与劣势作出恰如其分的估计。

4、低估起步阶段所需时间

通常在能够形成利润之前，必须完成大量的工作：寻找厂房、装修门面、安装设备、购入存货、接待顾客。而且有可能在创业初期，没有足够的客户来访问你的公司。很多成功的公司经验都证明了，在创业初期可能会面对较长时间的困难，要对这个时间有足够的心理准备。

利用自身在校关系网络，将同学们闲置的东西收集起来，以确定货物来源，同时还可以收购毕业生的东西来充足货源。货物可以是教科书、工艺品、服装、纪念品、小电器、工具、学习用具等

4、创建网站和购买域名

网站设计年轻化，融入当年的卡通元素，可以搭配背景音乐，具体实施方法由创立人和同伴商量执行。在网站设计好之后，购买一个二级域名，费用不高，可向网站公司购买。

三、目标客户的调查与分析

在确定了自己需要进入该行业或确定要在某处开店前，我们一定要事先做一些相关的市场调查，它也是收集信息、完善市场的过程，做市场调查的重点是要从创业计划工作的角度来了解我们潜在顾客的需求。我们现以一种我们行业用的最多的实地市场调查的形式来作揖介绍：同时在网站论坛上就这个创立大学生跳蚤市场进行话题讨论，在贴吧上发帖子进行讨论，收集广大网友的意见。

第三节 网站的正式开业

一、开业准备工作

网站的制作和相关证件的办理，做到一个合法网站的管理，在合法权益受到威胁时可以得到相应的保障，同时定义价格、服务、管理方案。

1、价格的决定

由物品售出方确定价格，力争做到最优性价比，网站从中抽取5%的货物款，作为网站的酬金从联络买家、供货到送货的酬金。

不同行业的特点来制定推广方案。其价钱很难讲。

1、销售中注意的事项

（1）掌握产品价位在顾客心目中适当的感觉。（2）适当满足顾客的购物需求（3）掌握顾客真正的购物目的（4）掌握正确产品销售时机的三步曲（6）销售品质与服务的附加价值

2、“口碑”让顾客帮你宣传

人与人之间存在着一种无穷的力量叫做口碑，因为口碑在人与人之间流传的时候他是本着人类分享的天性，以一种无私、无利润的形式存在，所以当口碑在传递的时候不仅公平，而且速度极快，最重要的是这样的口碑会让我们在消费者的身上获得到“相信”这两个字。

有几种方法可以创建良好的口碑，（1）多做一些贴心的小事

A、记住客户的姓名，并且要在第二次见面时热情的喊出来，因为在你立即反应的态度中会让他感受到自己的重要性和被尊重的感受；

B、记住客户所说过的话不管内容是否与你的业务有关系，因为他所关心的，你也关心，他所有兴趣的，你也有兴趣，先成为他的知音，自然而然你就容易成为他成交的对象了！

C、留意客户的小动作，让他知道你真的关心他。

让这些贴心的感受常常围绕着你的客户，因为当他越来越喜欢这些感受，他

（4）表达随意性

（5）正确地使用服务用语

四、有效地处理客户投诉的意义

对客户服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对服务员来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。投诉对一家企业、对服务员来讲它的意义在哪里呢？

（1）投诉能体现客户的忠诚度（2）满意度的检测指标

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度“五度”的投诉。

（3）投诉对企业的好处

会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。

（4）客户投诉的原因分析

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。

（5）客户投诉产生的原因

第五篇：电视购物商业计划书

电视购物计划书

一、行业现状

电视购物是一种电视业、企业、消费者三赢的营销传播模式，目前在我国电视购物转型期存在着电视购物频道和电视直销广告相互竞争发展的局面。近两年来，这两种形态一直共生共存，相互竞争市场份额。

以电视台作为运营主体的购物频道，是产品销售的一个平台，是一个无店铺的“空中超市”。多产品、多品牌、大众化是现代电视购物的基础，以央视购物频道、湖南快乐购物为例，其产品供应商不仅包括飞利浦、三星、联想、LG等著名品牌，同时也包括众多中小企业的大众化生活化的家居商品，商品品种多达上千个。

由于商品品种多、大众化贴近生活、厂家直销价格优惠、信誉好品质有保证，因此，电视购物频道一开播就受到了广大消费者的喜爱，电视购物频道的发展也取得了可喜的成绩。以湖南卫视快乐购物频道为例，它依托全国性数字频道 “快乐购物频道”，重点覆盖广州、青岛、杭州、南京、东莞、广西等已经完成数字电视平移的省市。“快乐购”以连锁的商业合作方式，组建了全国性的购物网络，形成快乐购物频道的综合竞争力。以“快乐购”为代表的中国新一代家庭电视购物的诞生和成长，昭示着这个新型消费模式的无限潜力，其惊人的发展速度显示出新一代电视购物的旺盛生命力和广阔前景。

二、运营模式

随着经济高速发展，现代家庭生活也在发生着变化。琐碎的生活、繁忙的工作、拥挤的交通经常让购物变得不那么乐趣盎然。而以电视台作为运营主体的购物频道，是产品销售的一个平台，是一个无店铺的“空中超市”。

现在电视购物频道不再单单的凭借电视平台展示商品，因受到电视节目时段和覆盖面的限制，因此需要借助网络平台，容量大、传播广的特点，扩大经营范围、增强宣传力度，和电视购物频道形成互补。以电视购物引导消费，网络平台打造品牌的经营思路，引领人民消费习惯，打造购物新时尚。

三、电视购物流程

要打造这样一个平台，第一步就是产品的选择，不规范的市场规律、不完善的市场法律、不具杀伤力的惩戒措施，不仅使那些不规范的电视直销机构有机可趁，还可以从容脱身，无形中造成这一销售方式信任危机日益严重——不仅损害消费者的权益，还影响到电视媒体的公信力。那么在选择外购和合作经营产品时，首先，倾向于选择实力和信誉较好的品牌，选择拥有良好售后服务体系的品牌，并且可与质监局协同合作，所出售的产品都需要经过严格的质量检查，以最大限度地保证消费者的利益不受假冒伪劣产品的侵害。其次，品种选择分为服饰用品（男装 女装 内衣 皮具 鞋类）；美容美体（美容化妆 美体美发 洗护用品）；生活用品（厨卫用品 汽车百货 家居日用）；电子数码（家用电器 电脑/通讯商品 数码商品 影音视听）；珠宝饰品；本地特产

第二步，信息加工及审核，利用电视台的频道资源，与商家充分沟通了解产品的特点及优势，拍摄成电视购物片。在每个电视购物节目中，节目主持人在前台介绍商品。每个商品介绍短则5分钟，长则20甚至30分钟很长时间，何时推出下一个商品，是由幕后的节目制作人来决定的。因为每个商品的销售量都立即显示在幕后的电脑荧光屏上，节目制作人依据销售中的曲线来估计市场需求，决定何时推出下一种商品。如果一种商品很畅销，节目制作人会指示节目主持人继续介绍这种商品。如果一种商品卖不动了，马上就会被下一种商品所替代。

第三步，电话销售，需要申请一个免费订购电话和成立一个专业的电话销售部门，且针对不同的产品，设立相应的电话销售部门，负责接听客户打进来的电话，解答客户关于产品的疑问，记录客户信息，便于回访。

第四步，当产品销售出去以后，则是货品存储和配送，这一环节可以外包出去，现在物流公司已发展的非常成熟，选择当地信誉好的2-3家物流公司签订一个长期合作协议，将产品存储和配送交与其负责，而我们则统一管理，节约成本和人力。

第五步，售后服务，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。售后服务部门主要通过电话了解和解答客户使用产品所遇到的问题，不能电话沟通解决的，则需派人到客户处实际了解情况，是维修还是换货，并派专人跟踪售后服务进展情况，务必给客户一个人性化、专业化、效率高的服务体验。

四、网络平台的推广宣传

（一）随着信息化技术的不断发展，人们接受信息的途径越来越多，信息量也越来越大，单一的宣传手段使覆盖面太窄，受众太单一，得不到好的宣传效果，因此，将现有的互联网、数字电视、平面媒体结合起来组成一张网，让信息流动起来，最大限度、最快速的达到宣传效果。

1、网络宣传：搜索引擎推广，关键词广告，关键词竞价排名，知名网页内容定位广告。

2、平面媒体：在本地畅销报刊中选取2-3种，刊登招商信息和粘贴购买商品优惠券。

3、数字电视：运用数字电视信息平台，建立一个“购物商城”，将商品信息放在此平台里面，并用数字电视现有的广告位进行广告宣传。

五、网络平台的盈利模式

（一）网络购物平台的搭建，不仅是为电视购物频道做互补，更主要的是打造一个品牌包装的平台，利用电视媒体的公信力，与多元化的宣传手段，帮助那些成立不久，有发展潜力的企业成长，与企业成为合作伙伴，共同经营，然后进行利润分成。

（二）组织团购。团购的好处主要在于：一是团购价格低于产品市场最低零售价，二是产品的质量和服务能够得到有效的保证。

（三）网络广告

通过网页广告位招商来盈利，分为以下几种形式：

1、标志广告。是位于网页顶部、中部、底部任意一处，横向贯穿整个或者大半个页面的广告条，一般尺寸是480*60像素，采用GIF格式的图像文件，用来表现商家广告内容。此广告位醒目，容易吸引消费者注意，从而达到宣传效果。

2、文字链。文字链接广告是以一排文字作为一个广告，用户通过点击链接来到自己的网站。这是一种对浏览者干扰最少，但却较为有效果的网络广告形式。可让现在主流的网购网站，如淘宝、凡客链接在我们的网站上，按点击次数收费，如果通过我们的网站链接达成交易，还可按照一定的比例抽成。

3、弹出广告，如打开网页后弹出的（强制弹出的），一般为flash等形式。

4、流媒体广告。就是视频广告，如新浪，优酷等网站上弹出的，一般价格比较高，以汽车等为主。

5、文字植入广告。打开一片文章，文章中的关键字被设置成了连接，鼠标滑过的时候，会弹出广告框。

上面就是基本的电视购物销售模式和流程，具体操作还要看公司给的产品和分类来决定和操作，然后在细分情况来针对性的单独拿出有特色的销售模式进行推进。