聚焦窗口服务部门解决服务群众不到位问题专项行动工作方案

第一篇：聚焦窗口服务部门解决服务群众不到位问题专项行动工作方案

聚焦窗口服务部门解决服务群众不到位问题专项行动工作方案

为认真落实中央、省委、市委、县委关于开展第二批党的群众路线教育实践活动的部署要求，进一步优化发展环境，提高办事效率，提升为民服务能力，切实解决服务群众不到位问题，决定在教育实践活动中深入开展聚焦窗口服务部门解决服务群众不到位问题专项行动，进一步推动窗口服务部门牢固树立服务群众、服务社会、服务发展的理念，在思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上为了群众，切实转变作风、提高效率，以实际行动践行党的群众路线。现制定如下工作方案：

一、目标任务

以“三严三实”为总要求，“廉洁、高效、务实、为民”为目标，按照“高起点建设、高效率运行、高质量服务、高水平管理”的总体要求，着力抓好服务设施建设，打造办事公开透明、管理科学规范的政务服务平台，为群众、基层、企业提供规范优质高效快捷的政务服务；突出服务群众这个重点，全面整治干部作风，尤其是直接面对群众的窗口单位、服务行业、执法监管部门、镇、村（社区）等存在的“四风”问题，真正让群众话有地方说、事有地方办、困难有人帮、问题有人管，切实解决服务群众“最后一公里”问题，推进我镇党的群众路线教育实践活动深入开展。

二、工作方法

1.认真梳理问题，突出重点领域。要结合工作实际，对服务基层、服务群众、服务企业等不到位问题进行逐一梳理排查，建立健全台账，实行盘点销号制度，确保群众反映强烈的问题得到有效解决。要聚焦和跟踪解决重点领域服务群众不到位问题，特别是与人民群众生产生活息息相关的基础设施、民生项目、服务体系建设等，务必集中精力、重点突破、抓好落实。

2.抓好平台建设，提升服务水平。要切实抓好窗口单位、服务行业和执法监管部门等便民服务平台建设，做到“四到位四提升”即：平台到位，促政务环境提升；人员到位，促队伍建设提升；管理到位，促服务质量提升；奖惩到位，促群众满意度提升。要健全完善镇为民服务中心、村（居）为民服务代办点等为民服务平台，切实解决“应进必进”问题，全程代理群众申办事项，打通服务群众“最后一公里”瓶颈制约。

3.优化办事流程，提高服务效率。要坚持便民原则，以方便群众办事为目的，精简办事程序，对老惯例进行新梳理，进一步优化流程再造，为群众提供优质、便捷的服务；要坚持高效原则，集中办公，一门受理，严格落实限时办结制，实行“一个窗口对外、一站式办公、一条龙服务”,保证做到“进一家门办成，按承诺日办结”,切实提高服务效率。

4.规范服务事项，细化服务环节。要坚持规范原则，将办事依据、时限、收费标准等全部公示，严格依法公开运作，做到依法行政、按章办事，从源头上防止不正之风，实现服务群众透明化。

5、提升文明素养，塑造良好形象。要加强对窗口工作人员的教育培训，提升窗口工作人员联系群众、服务群众、做好群众工作的本领和方法。各窗口服务部门要建立健全管理和奖惩制度，在加强规范、约束和监督以及保证落实上下功夫，切实从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，特别要注意解决有令不行、有禁不止，服务不热情、不主动、不到位，推诿扯皮、办事拖拉、效率低下，行政不作为、慢作为、乱作为等方面的问题，真正把服务群众的行动落实到具体岗位上、展现到工作窗口上，用实实在在的行动创建群众满意窗口。

6、从细微处入手，创新服务方式。要结合实际创新服务方式，大力推行错时、延时服务、网上服务、上门服务等，推动便民服务由被动向主动转变、由单一向多元转变、由普通向精品转变，进一步拓展窗口服务部门为民服务水平，让群众切身感受到党的群众路线教育实践活动带来的新气象与新变化，进一步拉近党组织和群众之间的距离。

三、工作要求

1.提高认识，加强领导。要进一步深化对服务群众不到位问题的认识，明确专项行动对加强机关作风建设的针对性和改善部门形象的关键性，进一步推进政府职能转变，着力打造服务型机关、效能型机关、廉洁型机关，坚决整治推诿扯皮、“吃拿卡要”等现象。主要领导要全面负责服务群众各项工作，分管领导对于每一项工作要亲自过问、深入研究、全面部署。

2.明确职责，狠抓落实。要强化“一个问题、一个领导、一个机构、一抓到底”的工作思路，进一步明确分工，做好任务分解，周密计划，坚持高标准严要求，狠抓整改内容的落实，真正整出成效、改出形象，取得让群众满意的效果。

3.加强宣传，营造氛围。突出宣传专项行动开展成果成效，宣传有效做法、创新举措等。充分调动广大党员干部积极参与专项行动，努力营造浓厚的舆论氛围。

4.建章立制，推动工作。要结合本单位和岗位职能，进一步制订和完善服务群众各项制度，严格工作规范，建立长效机制，确保老问题有效解决，新问题不再产生，推动各项工作顺利开展。

第二篇：窗口服务工作专项整治工作方案

进窗口服务工作便民化、效率化和透明化，建立健全跨越式发展保障机制为主要内容的效能建设工作体系，现结合我局工作实际，特制定本方案。

一、总体要求

深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，加大转变政府职能和简政放权力度，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，围绕直接面向企业和群众、依申请办理的行政审批和公共服务事项，推动审批服务理念、制度、作风全方位深层次变革，着力打造“宽进、快办、严管、便民、公开”的审批服务模式，解决行政审批环节多、材料多、前置条件多，办事繁琐、办结时间长，互相推诿扯皮，“多头跑、多次跑”等问题，最大限度减少企业和群众跑政府的次数，让企业和群众办事更便利、更快捷、更有效率，不断优化办事创业和营商环境，切实增强政府公信力和执行力，推动政府治理体系和治理能力现代化，建设人民满意的服务型政府。

二、工作措施

（一）开展主题教育。按照第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育安排部署，组织窗口工作人员集中学习习近平新时代中国特色社会主义思想，省委省政府、州委州政府和县委县政府关于深化“放管服”改革优化营商环境有关政策文件，强化宗旨意识、改进工作作风，将坚持以人民为中心的发展思想落实到行政审批和政务服务具体工作上。

（二）要优化服务流程。优化再造流程、提高服务标准，改作风、优服务、提效率。将在政务服务服务大厅试点推行服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”承诺服务创建工作。

（三）加强窗口队伍建设。结合本轮机构改革过程中心部门职能和人员划转情况，在全县范围内对政务服务大厅窗口人员身份再进行一次摸底调查，原则上要求政务服务大厅窗口审核人员应当是行政机关公务员，或依法授权承担政务服务事项的事业单位正式工作人员，窗口工作人员在进驻政务服务大厅期间，不再承担本部门行政审批及公共服务以外的其他工作。县行政审批局要加强对窗口人员的业务培训和管理，严肃考核评优机制。

（四）深化“最多跑一次”改革。以一件事“最多跑一次”为目的标推进业务流程再造，归并、整合、精简办事环节。进一步压减审批承诺时限，能做到当场办结的要当场办结，无法做到当场办结的要做到提前办结2019年11月底，审批承诺办理时限比法定时限平均减少50%，以企业和群众办事“少跑腿”为目标，动态调整县级必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录，公布“四办”（马上办、网上办、就近办、一次办）清单，精简办事环节和材料，编制办事指南，加快建设和完善含一体化政务服务平台、投资项目在线监管平台等在内的网上政务服务平台体系，推动政务服务“一次登录、全网通办”，大幅提高政务服务便捷性。为行政审批减材料、减环节、减时限、减次数提供技术支撑保障。

（五）强化办事大厅建设。提升大厅“一站式”功能，除对场地有特珠要求的事项外，政务服务事项进驻综合性实体政务大厅基本实现“应进必进”。科学合理设置前台综合受理窗口，有序推进“前台综合受理、后台分类审批、统一套口出件”审批模式。提升各级办事大厅便民化水平，全面检查办事大厅便民服务设施运转情况，重点控查复印机、排队叫号机是否配备.便民设施是否损坏或损坏后是否有人维护等。加强办事大厅管理，严格抓好规章制度落实、从到岗在岗、着装、纪律秩序、精神面貌、服务态度、行为规范等方面提升窗口作风。

（六）建立完善“好差评”机制。建立政务服务“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程工作机制，对企业群众办事中的好好差评和堵点问题及时处理反馈。

三、组织实施

（一）提高政治站位。各窗口要切实承担起专项整治工作主体责任，牢固树立宗旨意识，以群众满意度衡量工作成效，精准施策推进工作，要加强领导，强化统筹协调，形成整洽合力，确保问题整改落实到位。

（二）注重工作实效。坚持边学边查边改，敢于直面问题，以刮骨疗伤的勇气、坚韧不拔的韧劲坚决予以整治，以实实在在的整改落实推动主题教育真正见到实效。

（三）建立巡查制度。不打招呼、不定具体时间进行巡查，对巡查中发现的问题严格按照相关制度执行。着力革除“管卡压”、“推绕拖”和官僚主义、部门本位主义等“四风”新表现形式，对不作为的，将抓住典型，严肃问责。

（四）做好上下结合。建立健全攻关机制，对企业和群众反映突出的办事难、办事慢，多头跑、来回跑以及行政不作为、慢作为和乱作为等重点难点问题，集中攻关，尽快实现突破。

第三篇：商务局审批办开展解决服务群众“最后一公里”问题专项整治工作方案

商务局审批办开展解决服务群众“最后一公里”

问题专项整治工作方案

按照市政务公开办党的群众路线教育实践活动领导小组印发的《关于开展解决服务群众“最后一公里”问题专项整治工作方案》的总体要求，结合本部门工作实际，特制定如下实施方案。

一、总体目标

建立规范高效的审批运行机制，进一步优化审批流程，简化审批程序、精简申报材料、缩短审批时限，提高行政服务效能。着力解决商务局行政审批办公室在服务群众过程中存在的意识不强、能力不足、方法简单等突出问题。下大力气解决联系服务群众“最后一公里”的问题，努力取得人民群众满意的实效。

二、整治内容

（一）着力解决“政策行在路上”的问题。重点落实《吉林市人民政府办公厅关于深入推进行政审批制度改革工作的实施意见》（吉市政办发„2013‟10号）和吉林市人民政府办公厅印发《关于深化行政制度改革推进简政放权实施方案的通知》（吉市政办、发„2013‟15号）文件精神。重点解决行政审批办公室的行政审批职能的精简、取消、下放，加强老旧汽车报废更新补贴政策的宣传力度与贯彻执行。

（二）着力解决“服务挂在嘴上”的问题。重点杜绝在工-1-

作中使用“不知道”、“不清楚”等不负责任的言语；窗口工作人员服务群众能力不足、水平不高、作用发挥不突出。

（三）着力解决“问题停在面上”的问题。重点解决落实不到位，查找问题浮在面上，没有对问题进行深挖细究；群众诉求表达渠道不畅通，对群众反映的问题不放在心上、不认真帮助解决、不及时反馈回复，敷衍塞责、糊弄应付，以至小事拖大、大事拖炸；工作时间唠闲嗑、玩手机、逛淘宝，甚至随意离开工作岗位外出溜达消遣等问题。

（四）着力解决“措施挂在墙上”的问题。重点解决党员干部服务群众机制不健全，部分制度操作性不强，缺乏针对性，没有结合新形势、新情况、新任务及时改进完善；一次性告知制、预约服务制、延时服务制等便民措施落不实，执行便民措施不认真、不坚决。

三、方法步骤

（一）制定方案，启动部署（6月中旬）。按照工作实际，细化工作安排，迅速启动部署专项整治工作。审批办全体人员全面提高党员干部服务基层、服务企业、服务群众的能力和水平，为实现我市商务经济的健康稳定发展提供坚强保障。

（二）查摆问题，剖析根源（6月中下旬）。对服务群众工作进行全面梳理和自查，广泛听取群众意见，对照需要解决好的四个方面问题，进一步查深摆细在服务群众过程中工作态度、工作方法、工作能力、工作效果等方面存在的突出问题，列出问题

清单，深刻剖析根源，明确整改重点。

（三）明确措施，整改落实（6月末）。对查摆出的问题，逐项进行研究，制定有效管用的整改措施，限定整改时限，明确具体责任人。对能够马上整改的要立即进行整改，短期内不能整改到位的，要及时与群众沟通反馈，确定整改计划和时限，保证整改效果。

四、责任分工

为切实解决联系服务群众“最后一公里”问题，加强组织领导，把群众路线走“实”,确保教育实践活动取得实实在在的成效，审批办上报局领导有关解决联系服务群众“最后一公里”专项整治问题。局内成立专项整治小组，组长由局长孙全仁担任；副组长由副局长高闻序担任，审批办主任具体负责推进专项整治工作。

五、保障措施

（一）高度重视，加强领导。要提高认识，把完成解决服务群众“最后一公里”问题专项整治作为群众路线教育实践活动的一项重要任务，加强组织领导，切实解决政策始终“走在路上”、服务始终“停在嘴上”、实惠没有真正“落在身上”的问题，保证专项整治任务高效完成。

（二）狠抓落实，务求实效。要按照方案要求，结合处室服务群众工作实际，突出问题导向，狠抓落实。要从群众反映最强烈的问题、最不满意的问题、最迫切的问题入手，一件一件地

认真解决，使群众得到更多“实惠”，让群众更加满意。

（三）建章立制，形成常态。要注重加强制度建设，进一步建立健全解决服务群众“最后一公里”问题的长效机制。建立健全审批办工作机制、审批项目运行机制、工作人员管理机制和责任追究机制。强化考核和责任追究，做到标本兼治、源头治理，推动工作长效化、常态化。

第四篇：社会组织登记服务窗口专项整治工作方案2

社会组织登记服务专项整治工作方案

各县（区）社会组织负责人：

民政系统开展服务专项整治工作，各科室负责各县（区）的服务窗口专项整治工作，市局决定，5月份对各县（区）服务窗口进行检查，现将社会组织登记服务窗口的整治方案、各项制度及检查内容发于你们，望执行并做好检查工作。

一、整治内容

在社会组织登记中服务意识不强、工作作风不优、办事效率不高，特别是社会组织行政审批中，该审的不审、该批的不批、该按时办结的不按时办结等推诿扯皮问题。具体表现为：

（一）不按规定向服务对象一次告知办理事项的具体条件、工作流程和办理期限，以及需要提交的全部材料、目录的行为；

（二）拒不受理应当受理的许可、审批、备案申请，或暗示、授意管理服务对象通过其他途径提交申请的行为；

（三）在规定或承诺时限内无正当理由未办结应当办理的事项，或对职责范围内的事项推诿扯皮、敷衍塞责，以各种理由拖延刁难的行为；

（四）索取、接受管理服务对象的财物、宴请以及活动安排，报销个人费用的行为；

（五）利用职权之便对服务对象“吃、拿、卡、要”的行为；

（六）年检中不按年检通知的要求，故意叼难年检对象，不给好处不年检，给了好处乱年检的行为。

（七）评估中不公开、不公正、不公平、不公示的“四不”行为；

二、整治范围

市、县（区）民政局社会组织登记服务窗口单位。

三、整治目标

以开展专项整治工作为抓手，促进勤政、务实、清廉、高效的服务机制为目标，深入整治社会组织登记服务窗口工作人员服务态度生硬、推诿扯皮现象，坚决查处利用登记审批、年检、评估服务谋取不正当利益“吃、拿、卡、要”等行为，督促各单位权利公开透明运行，强化制度建设，完善各项监管措施，提高办事效率，促进大同市社会组织发展，提供优质的服务环境。

四、整治措施

（一）各级民政部门根据《社会团体登记管理条例》、《民办非企业单位暂行登记管理条例》及专项整治方案的要求，结合各单位社会组织登记服务工作中存在的问题，制定行之有效的整治方案。

（二）各分管社会组织登记服务工作的分管领导及负责人要向县民政领导写出社会组织登记服务承诺书，做到勤政、清廉、高效。

（三）在专项整治中发现的问题，要及时改正，并建立长效机制。如社会组织首问负责制度、社会组织一次性告知制度、社会组织工作人员行为规范准则等制度（后附相关内容）。

五、实施步骤和时安排

（一）制定整治方案。3月下旬，局及各县（区）民政部门制定本局、各县（区）社会组织登记服务专项整治的具体实施方案，安排部署专项整治工作，提出具体工作要求。

（二）开展整治工作。4月份，开展专项整治自查自纠工作，各级民政部门的社会组织登记服务窗口要结合实际，制定周密的自查工作方案，对检查出的问题及时整改，认真总结，针对问题作出预防长效机制。

（三）建立服务长效机制。各县（区）民政局的社会组织登记服务窗口要结合专项整治，认真梳理工作中的优点与不足，根据《社会团体登记管理条例》、《民办非企业单位暂行登记管理条例》及专项整治方案的要求，建立健全服务社会组织登记工作长效服务机制。

（四）督促检查总结。5月上旬开始，市民政局将根据专项整治方案，对各县（区）的相关服务窗口单位进行督促检查，第一、有无社会组织登记服务专项整治方案；第二、有无出台相关服务制度：社会组织登记服务首问负责制度、社会组织登记服务一次性告知制度、社会组织登记限时办结制度、社会组织管理工作人员规范行为准则；第三、查阅社会组织档案是否安照规定时限办结；第四、有无分管社会组织的领导及负责人向各县民政局领导写出社会组织登记服务的承诺书；

五、查相关服务制度是否对外宣传等；

六、查是否建立的社会组织登记服务的长效机制；

七、走访社会组织对登记服务管理机关的服务情况。最后将整治总结及检查情况向局党组汇报。

六、任务分工

（一）责任领导、牵头科室及职责任务 责任领导：宿权

牵头科室及负责人：社会组织管理科 翟通

责任任务：制定下发《关于开展社会组织登记服务专项整治工作方案》；督促检查各县（区）社会组织登记服务整治工作，并行成书面报告。

七、工作要求

（一）加强领导。各县（区）民政部门要高度重视，把社会组织登记服务专项整治作为学习讨论落实活动和激活社会组织活力的重要任务，采取得力措施，确保整治工作顺利开展。

（二）问题导向。要根据各县（区）实际情况，群众反映强烈，社会组织登记服务的焦点作为专项整治的主要内容，制定整治方案，落实整治措施。决不能敷衍了事，应付差事或照搬照抄，必须对症施治，切实实解决问题。

（三）明确责任。各县（区）民政部门要建立专项整治工作机制，明确工作职责，细化分工到人，确保专项整治工作不走过场，不留死角，务于3月底将专项整治方案报市民政局民间组织管理科。

八、问责办法

对开展专项整治工作不认真、成效不明显、群众不东西满意的县（区）要进行通报批评，并进行补课；在整治期间，出现工作不力，敷衍塞责，情节严重的，要根据《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》等有关规定，追究主要负责人的相关责任。

2015年3月8日

大同市民政局民管科 附件一：首问负责制度。附件二：一次性告知制度。附件三：限时办结制度。

附件四：社会组织工作人员行为规范准则。

首问负责制度

第一条 为增强社会组织工作人员的服务意识和责任意识，改进工作作风，进一步提高行政效能，建立本制度。

第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于全市社会组织登记管理工作人员。

第三条 首问责任人是指在部门范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

第四条 首问责任人的责任和义务：

（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

（四）属于本科室（单位）职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本科室（单位）负责人处理。

（五）属于本科室（单位）与局属其他职能部门（单位）交叉的工作，首问责任人应视为本科室（单位）职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本科室（单位）职责范围内，但属于本局系统范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门（单位）取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门（单位）及其所在位置、联系电话等。

（七）不属于本科室（单位）职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指导。第五条

服务对象对首问责任人答复内容、服务态度或处理结果不满意的，可以向有关机关和单位或纪检监察机关投诉。

第六条

对首问责任人违反首问责任制规定或受到当事人投诉举报的，经调查核实后，对情况属实、情节轻微者给予批评教育；情节严重者，且造成不良后果的，依法或按照有关规定进行责任追究。

第七条 本制度自发文之日起施行。

一次性告知制度

第一条 为了真正体现便民、利民的宗旨，规范工作程序，增强服务意识，提高行政效率，转变机关作风，建立本制度。

第二条

一次性告知是指申请人因手续不全、材料不完备需退回补办的或不完全具备条件暂不予受理的事项，经办人员一次性告知需要补正的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。

第三条

申请人办理或咨询行政许可事项时，工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需资料，并提供申请书示范格式文本等相关资料；申请事项依法不需要取得行政许可的，应当及时告知申请人不受理。

第四条 工作人员在受理行政许可事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自已不了解情况或不熟悉业务为借口，不予办理行政许可事项。

第五条 工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政许可事项时，应当热情地将当事人带到有关科室或告知有关科室所在位置，不得以任何理由一推了之。

第六条 对于申请人提交的申报材料，工作人员应当认真、全面地进行审查，符合要求的当场予以受理，并按规定办理；申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或者在三日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理；发现问题的，工作人员应当一次性指出所有存在的问题，并逐一告知其解决的办法。

第七条 对申请人所办事项涉及多个部门的，或相关手续材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询、了解或请示、报告，并将结果告知当事人。

第八条 各单位要把本部门办理的行政许可事项的内容、办理程序、申请资料、许可依据、收费标准及依据、承诺期限等按项目印成告知单，便于当事人查阅。申请人要求对有关内容予以说明、解释的，窗口工作人员应当说明、解释。第九条 经办人员在向申请人一次性告知时，申请人需要以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知，对需补正的手续、材料及办理程序和办理时限作详细说明；申请人不需要书面告知的，经办人员可口头告知。

第十条 申请人电话咨询有关事宜时，经办人员也应一次性告知办理事项的手续、材料、程度和受理期限，告知形式为口头告知，并作好一次性告知记录。

限时办结制度

第一条 限时办结制的含义及实施范围

限时办结制：是指对公民、法人或其他组织申请办理行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，工作人员应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复和制度。实施范围：全市社会组织登记管理的工作人员。

第二条 限时办理的事项

1、公民、法人和其他组织等服务对象申请审批、核准的有关事项；

2、政务公开中规定了办理时限的事项。第三条 限时办理规定

1、即办件；在申请人手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，必须当场予以办结。

2、承诺件：必须在承诺期限内按时办结。

3、各单位应将办理事项的名称、法律依据、申请资料、承诺时限、办理流程、监督电话等，在办公场所以服务指南的形式摆放并向社会公布。

4、限时办结的时限有工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料的次日起计算。

5、申请材料、手续不全或不符合法定要求的，工作人员应当按规定一次性书面告知公民、法人或其它组织需补正的全部材料。其办理时限，从收到补证材料的次日起计算。如因工作人员告知补正材料有遗漏的，其办理时限从第一次收到补正材料的次日起计算。

6、无正当理由不准延时办结。因特殊情况不能按时办结或予以答复、需要延期的，按规定程序批准后，以书面形式告知服务对象延时办结的理由和具体时间。

第四条 责任追究

对违反本制度的，造成较坏影响的，进行通报批评同时报市监察局按有关规定给予处分。

第五条

本制度自发文之日起实施

社会组织管理工作人员行为规范

一、服务语言

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚

1、接待服务对象要讲普通话。

2、接待服务对象、接听电话时，要讲文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题时要讲“对不起，请稍等，我马上帮您联系”。

4、当服务对象提出意见或建议时要讲“谢谢，欢迎您的监督和帮助”。

5、在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍等，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少XX材料”。

6、禁止使用伤害感情，激化予盾，损害形象的语言。

二、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到

1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听、全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌、不准冷落、刁难、训斥、歧视和讥讽服务对象。

3、做对“四个一样”，对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。

4、接待服务对象时做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。

5、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚，材料齐全应一次办结。

6、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听、耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。

三、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁

1、工作时间必须按规定着装。

2、态度端正、自然大方，站、坐的姿势要端正，不得在服务对象面前做不礼貌、不雅观的举动。

3、男同志不准留长发和胡须。

4、女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。

5、电话、电脑、档案资料等物品要按统一摆放。

6、不得随地吐痰、吸烟、乱扔杂物，保持环境整洁。

四、工作纪律

要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道

1、自觉执行有关法律、法规和各项规章制度，依法办理行政审批事项，严格办理程序，不得擅作主张，自行其是。

2、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。

3、不迟到、不早退，按规定请销假。

4、工作人员中午一律不得饮酒。

5、不准有令不行、有禁不止、推诿扯皮、弄虚作假、不准与服务对象吵架。

6、严格按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原因不得逾期。

7、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害民政部门信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

第五篇：解决联系服务群众最后一公里问题1

发挥“神经末梢”作用切实解决

联系服务群众“最后一公里”问题

第二批党的群众路线教育实践活动启动后，按照区委统一部署，中心召开了多次富有成效的的专题研讨会，每位党员干部通过学习、交流心得深刻认识到了党开展群众路线教育实践活动的重要性和必然性，也充分领会到了联系群众、服务群众，是党的性质和宗旨所决定的，也是党的群众路线教育实践活动的总要求、总目标。应该说，党的群众路线第一批教育实践活动，已经取得了联系服务群众的初步成效，但离“让人民完全满意”还有一定的距离。对于正在开展的第二批教育实践活动而言，参与的层级更多、领域更广、对象更复杂，面对群众也更近，能不能取得让人民满意的实效，关键看能否解决联系和服务群众“最后一公里”问题。

要解决联系和服务群众“最后一公里”问题，首先要在把握群众工作上下功夫。所谓“最后一公里”，原指完成长途跋涉的最后一段里程，被引申为完成一件事情最后的而且是最关键的步骤，通常还说明此步骤充满困难。“最后一公里”走得好不好，直接影响整个事情的成败。我们党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民。心系群众鱼得水，背离群众树断根。领导干部忘记了这一点，就是丢了根、忘了本。开展教育实践活动，解决“四风”方面的突出问题，最终是为了群众、造福群众。如果思想认识不到位，心中没群众，就很可能产生“最后一公里”问题。就我们实际情况来看，莲湖区政府投入资金设立数字化城市管理监督指挥中心，推行“大城管”工作机制，积极构建精细化、网络化、数字化、标准化“四位一体”现代城市治理体系,不断提升城市管理水平，目的在于使辖区市容面貌和人居环境得到改善，实际意义在于更好的服务群众，密切联系群众。例如，中心接到群众关于城市管理方面的举报，依托数字化平台，便能迅速告知相关部门及时处理，做到发现问题，迅速反应，果断处理，切实解决联系服务群众“最后一公里”的问题。城市管理工作任重而道远，涉及的方方面面工作都与群众切身利益的相关，一旦处理不好，直接伤及群众利益，造成“末梢堵塞”的大问题。人的身体一旦“末梢堵塞”，则身体有病，严重的可能危及生命，党和政府联系服务群众“末梢堵塞”，且不“通瘀”，则危及党的肌体和执政能力。党的群众路线就是一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。开展群众路线教育实践活动，根本目的就是要密切党和人民群众的血肉联系，树立马克思主义的群众观，端正对群众的态度，端正对教育实践活动的态度。“最后一公里”为开展活动的各级党组织和党员干部打了一剂“强心剂”，是一个响亮的警钟和严肃的要求，为保证活动的最终成效打下了坚实的思想基础。

其次，要在发挥党员干部带头作用上下功夫。火车跑得快，全靠车头带。开展党的群众路线教育实践活动,要“一级做给一级看”,上行下效。当前，不少党员干部的上班场所仅在机关，对基层的情况了解甚少，一些人只停留在看材料，听汇报阶段，与基层群众的沟通也仅仅停留在口头上，很难真正做到为群众服务，当前，全区正在开展“党员干部进社区、服务群众解难题”活动，以服务社区群众、服务社区建设为重点，健全党员干部直接联系群众制度，针对党员干部不同岗位特点和自身特点，发动全区党员干部参与社区治理各项活动，为居民群众提供贴心式、一站式服务，打通为民服务“最后一公里”；充分发挥在职党员“八小时”之外作用，形成工作在单位、活动在社区、奉献双岗位“的生动局面。区委、区政府的这一举措就是积极响应党的十八大、十八届三中全会精神，紧密结合全区党的群众路线教育实践活动，使每位党员干部真正深入群众、联系群众、服务群众。中心党支部作为基层党的战斗堡垒，更要积极主动落实区委开展“党员干部进社区、服务群众解难题”活动，中心党员干部要以身作则，发挥党员先锋模范作用，认真主动走进社区，串门入户、“真”求意见，了解群众的所思所想，听取群众的难事、烦心事，为民排忧解难，只有这样，党的群众路线才能获得人民群众的认可，才能赢得老百姓的掌声。走群众路线，最害怕的是“蜻蜓点水”、“水过地皮湿”，最期盼的是党员干部能“常来走，多来看”。我认为群众路线绝不是空口白话谈出来的，而是靠脚踏实地干出来的。群众路线教育的生命和灵魂就在于一个“实”字，要真正落到实处，才能取得实效。

第三，要在提高群众工作能力上下功夫。党的各级组织和广大党员干部是开展群众工作的主体，其能力素质如何，直接决定着群众工作的水平和质量。提高群众工作能力，最有效的途径就是学习。向书本学，深入学习讲话、文件、著作，坚持每周召开学习心得会、专题讨论会，把学习的成果与大家分享、开展批评与自我批评，做到发现问题及时处理，始终保持共产党员先进性。向实践学，问题在基层，办法在实践。领导干部如果坐在办公室听汇报、下指示，所做出的决策很可能会与人民群众的期盼有差距，如果深入实地去调查研究，倾听群众意见，弄清具体情况，所做出的决策会更符合人民群众的需求，所以领导干部必须要俯下身子，倾听民意，多到群众中去，在深入群众过程中提高自己的能力，积累经验，这样，才能真正提高为群众办事的能力，真正做到践行党的群众路线。

第四 要认清“四风”问题对服务群众“最后一公里“带来的危害。反对“四风”是开展党的群众路线教育实践活动的落脚点和主要任务，核心问题还是解决好联系和服务群众的“最后一公里”的问题。群众路线工作的“最后一公里”，是考验党员干部的关键期。群众路线需要走好，“四风”问题是群众路线“最后一公里”的最大拦路虎。把牢联系服务群众的“最后一公里”，党员干部是排头兵，是突击队。只有时刻严格要求自己，推动自己的思想认识进一步提高，作风进一步转变，党群干群关系才能进一步密切，基层基础才能进一步夯实，中心党员干部要时刻查找自身不足，定期开展批评与自我批评，坚决反对“四风”领导干部要以身作则，发挥先锋模范作用，努力使中心成为全区践行党的群众路线教育实践活动的排头兵，使中心全体党员干部积极主动投身于群众工作中，做到真正为群众服务。

总之，面对范围广、领域宽、数量大的第二批党的群众路线教育实践活动，中心每一个党员干部都身肩重任，践行群众路线

只有起点没有终点，因此要强化党员干部的预见意识，防患于未然。一名好的医生不但能治病救人，更在于他能提前防范，作为一名好干部，也应当时刻绷紧为民的弦，提高对问题的预防能力，才能更好地服务群众。要解决好“最后一公里”问题，不但要认识到他的重要性，更需要干部常怀为民的热情，坚持依法行政，勇挑重任，立足本职，做一名人民爱戴和喜欢的“良医”。