餐饮酒店年度全员考评方案

第一篇：餐饮酒店年度全员考评方案

餐饮酒店年度全员考评方案

一、考核范围

酒店全体员工均需考核，年度考评分管理人员考评、员工考评，均适用本规定。

二、考核目的1、获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力发挥，工作表现考核；

2、获得确定工资，年终奖金的依据，重点在工作绩效考核；

3、获得潜能开发和培训教育的依据，得点在工作能力适应性考核；

三、考核原则

1、公平公正评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力；

2、坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合，进行全面的绩效考核。

四、考核时间

20XX年1月3日至20XX年1月15日

五、考核内容

（一）工作纪律（40%）：在职期间的出勤、奖惩情况；

（二）实践操作（30%）：岗位实际操作技能、技巧与方法；

（三）理论考核（30%）： 〈酒店应知应会〉、岗位专业理论知识等。

六、考核形式

（一）民意测评

1、上级评议；

2、同级同事评议；

3、自我鉴定；

4、下级评议；

（二）考核办法

1、查询记录法：对员工工作记录档案、文件、出勤情况进行整理统计；

2、书面报告法：部门、员工提供总结报告；

3、重大事件法：有突出贡献或表现者。

七、考核程序

（一）人力资源部根据工作计划下发〈20XX年度全员考评通知〉。

（二）各部门成立以部门经理为首的考评小组，对部门员工进行各项考评。

（三）部门依据考核办法使用考评标准量化打分。

（四）考核对象自我总结，其他有关各级主管对下级员工准备考评意见。

（五）汇总各项考核分值，该总分在1~100分之间，依此划分优、良、差等定

性评语。

（六）考核结果上报人力资源部分存入员工档案。

（七）考核之后还需征求考核对象的意见：

1、个人工作表现与相似岗位人员比较；

2、需改善的方面；

3、岗位计划与具体措施，未来6个月至1年的工作目标；

4、对酒店发展的建议。

八、考核结果

1、决定员工职位升降的主要依据；

2、与员工工资晋升或下浮、年终奖金挂钩；

3、与福利等待遇相关；

4、决定对员工的奖励与惩罚；

5、决定对员工的解聘。

附：本方案由人力资源部制定、修改和解释，经酒店总经理店务会议通过后颁布生效。

附件：

员工考评细则

一、员工考评将从工作纪律、实践操作、理论考核三大部分进行考评（钟点工只参加部门考核）；

二、员工考评总额为100分=工作纪律100分*50%+ 实践操作100分*30%+理论考核100分*20%

三、工作纪律总分100分

1、事假全年累积超过10天者该项不得分，每请事假一天扣10分（事假以一天为单位，不足一天按一天比例计算）；

2、病假全年超过30天者该项不得分，每请病假五天扣10分（不足五天按五天计，超过五天不足十天按十天计，以此类推）；

3、其它各类假期累积超过30天者该项不得分，每请其它假期七天以内（含七天）扣10分，七天以上十五天以下扣20分；十五天以上三十天以下扣40分；

4、全年累计旷工三次以上者该项不得分，旷工一次扣20分；

5、甲类过失累计超过五次（含五次）以上该项不得分，每次甲类过失扣10分；

6、乙类过失累计超过三次（含三次）以上该项不得分，每次乙类过失扣20分；

7、丙类过失累计超过二次（含二次）以上该项不得分，一次扣30分。

四、实践操作100分

1、由部门考评小组根据〈岗位操作流程量化考核表〉对员工进行模拟实践操作考核，内容包括服务仪表、语言规范、操作规范、流程熟练度、岗位专业知识掌握程度、服务效率、应变能力等等。

2、部门相关岗位如存在实践操作难度，部门需以实际情况提前上报人力资源部说明原因，经人力资源部汇总至总经理批准后方可以部门测评成绩作为考评依据。

五、理论考试总分100分

1、集团发展简史，主要领导人、酒店全称、店徽、简介、服务功能、设施设备、营业时间等占试卷总分30%；

2、员工手册：员工入离职、晋升、调岗、考勤、福利、奖惩制度、安防制度等占试卷总分30%；

4、岗位专业知识技能占试卷总分20%；

5、上司评定、自我评定、对酒店建议性意见占试卷总分20%。

六、按考评计算公式汇总出个人成绩并鉴定等级：

1、良好（75分~100分）

3、普通（75分~50分（含75分））

4、较差（50分（含50分）以下）

管理人员考评细则

一、管理人员考评指对酒店领班级以上人员进行考评。

二、管理人员考评100分=工作纪律100分*65%+ 理论考核100分*20%+民意测验100分*15%。

三、工作纪律总分100分

1、事假全年累积超过10天者该项不得分，每请事假一天扣10分（事假以一天为单位，不足一天按一天比例计算）；

2、病假全年超过30天者该项不得分，每请病假五天扣10分（不足五天按五天计，超过五天不足十天按十天计，以此类推）；

3、其它各类假期累积超过30天者该项不得分，每请其它假期七天以内（含七天）扣10分，七天以上十五天以下扣20分；十五天以上三十天以下扣40分；

4、全年累计旷工三次以上者该项不得分，旷工一次扣20分；

5、甲类过失累计超过五次（含五次）以上该项不得分，每次甲类过失扣10分；

6、乙类过失累计超过三次（含三次）以上该项不得分，每次乙类过失扣20分；

7、丙类过失累计超过二次（含二次）以上该项不得分，一次扣30分。

（四）理论考试总分100分

1、集团发展简史，主要领导人、酒店全称、店徽、简介、服务功能、设施设备、营业时间等占试卷总分30%；

2、员工手册：员工入离职、晋升、调岗、考勤、福利、奖惩制度、安防制度等占试卷总分30%；

4、管理理论、岗位专业知识技能占试卷总分20%；

5、自我评定与对酒店建议性意见占试卷总分20%。

（五）民意测评总分100分

1、下属考评占该项总分的40%：由人力资源部组织实施，按部门人员配置随机抽调人员对自己所属部门上级进行考评，抽调比例如下：

部 门

人 数

抽调比例

备 注

餐饮部

100人以上

20%

20人

管家部

50人以上

20%

10人

前厅部、安全部、工程部、财务部

20人以上40人以下

固定人数

各8人

公共销售部、人力资源部

20人以下

固定人数

各5人

2、同级跨部门民意考评占该项总分的20%。（仅限于部门经理助理以上人员）

3、直属上司考评占该项总分的40%（领班级、主管级第二项考评分值20%直接纳入直属上司考评分值中）。

（六）按考评计算公式汇总出个人成绩并鉴定等级：

1、良好（100分~75分）

3、普通（75分（含75分）~50分）

4、较差（50分（含50分）以下）

:备注：

1、为鼓励员工能长期为酒店服务，年度考评特对入店一年以上的员工进行加分，服务满一年的员工加10分，服务二年的员工加20分。（此项加分在员工考评总得分基础上再另行加分，不以总分100分为限）

2、员工漏打卡情况可用调休抵（迟到与早退不能抵），调休不再另外享受。

3、07年度代表酒店参加各项活动获得荣誉的员工进行加5分。（此项加分在员工考评总得分基础上再另行加分，不以总分100分为限）

20XX年度全员考评进度计划表

日期

项目

备注

20XX年12月24日

下发〈20XX年度全员考评通知〉

20XX年12月24日

各部门根据岗位操作操作规程制定〈实践考核评分表〉，确定具体考核日期，上报人力资源部。

20XX年12月25日

部门根据档案记录汇总员工纪律成绩，并由员工亲自签字确认，部门经理认真核实，上报人力资源部

20XX年1月3日至7日

各部门对员工实践操作进行考核，考核成绩需由考评小组成员及员工签字确认，汇总后上报人力资源部。

人力资源部负责监督实施

20XX年1月8日至9日

人力资源部根据各部门汇总成绩进行登记及审核

人力资源部负责监督实施

20XX年1月10日至10日

管理人员民意测评

人力资源部组织实施

20XX年1月11日至13日

理论考试

人力资源部组织实施

20XX年1月14日至15日

考评数据汇总上报

备 注：

1、各部门接到年度考评通知后需对整体工作进行全面布署安排，并按考评进度计划表严格执行；

2、本次考评严格遵守公平公正的原则，各项成绩不得有虚报、造假现象，一经查实将予以丙类过失处理；

3、考评各环节需做好保密工作，确保考评资料、试卷不外泄，考评成绩真实可靠；

4、20XX年12月1日后入职员工可参加考评，但不作为20XX年度考评奖金发放对象。

5、部门原则上必须遵循以上测评时间，合理安排本部门工作。

酒店优秀员工评选细则

优秀员工评选细则

（一）评选目的为提升团队凝聚力，加强员工的集体荣誉感，同时塑一个良好的企业形象，通过实施有效的激励，为员工提供一种融洽和谐的氛围，一个以人为本的体制，一个自我实现的舞台，充分调动全体员工的工作积极性各主观能动性，增强员工的管理及自我进取的意识，达到表彰先进，激励后进之目的，从而有效地提高员工整体素质，通过评选这一过程，号召全体员工要以身边的先锋模范人物为榜样，认真执行饭店的各项规章制度和操作流程，以带动全体人员的综合素质及精神面貌的提升，调动员工整体积极性、稳定员工，激励员工不断进取，保持高水准的优质服务，给员工一个展现自我价值的空间，让酒店和员工之间有良好的发展平台，特制定以下优秀员工评选标准：

一、评选方法：

评选原则：

1.优秀员工人选应以各部门基层员工为主。

2.优秀员工人选能够获得多数员工的认可。

3.评选过程中应注重对客观优秀事迹的收集和验证，并上交人保部存档。

二、评选条件：

1.品德素养过硬、业务能力强、职业道德技能水平高、服务意识及态度端正、仪容仪表良好、执行力强、稳固团结、诚信务实、拾金不昧，在本岗位上发挥重要作用，出色完成本职工作，受本部门人员一致认同及赞扬。

2.有团队合作精神，与同事工作主动沟通配合并引导。完全服从并能按要求完成工作安排，模范执行酒店各项管理制度、规程。

3.全年没有受过书面警告及以上处罚。

4.在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗等方面主动提出合理化建议，为酒店创造良好效益或在其它方面做出了突出贡献。

5.保持工作的积极态度，对饭店有忠诚度及奉献精神。

6.对饭店忠诚、敬业爱岗、乐于助人，与同事相处融恰，对领导尊重服从，对客人热情礼貌。

7.积极参加本饭店或部门组织的各类培训及活动。

8.对于服务质量、工作技能上特别优秀突出，业务熟悉，能配合同事完成各项工作任务，无工作失误，不因服务态度遭客人投诉。

三、评选名额：5名

财务部、客务部、营业部：1人 餐饮部：2人 房务部：1人

人保部、工程部：1人

四、评选办法和要求：

1各部门于十二月二十日前，由部门经理召集员工公平公正评出候选人报人保部，要求针对《优秀员工评选细则》分别注明特别突出事迹，或优秀表现。

2.所有参选名单上交后，由人保部组织各部门经理对参选人员进行复选，确定评选的最终人选。

3.人保部根据评选结果于十二月28日上报总经理。

4.人保部将优秀员工评选结果及资料整理存档做为晋升和加薪的依据。

5.人保部负责联系摄影和冲印照片，并将年度优秀员工照片张贴在员工宣传栏。

五、奖励办法：

1.年度优秀员工可获得荣誉证书以及奖金300元。

六、具体操作流程

为使评选更加客观、准确、采用多级审核制，整个评选活动按照如下流程进行：

各部门讨论、提名→填报《评选推荐提名表》→人保部核查→评审委员会评审→

总经理批准→结果公告并执行奖励。

XXX国际饭店

优秀管理人员评选细则

（二）一、评选方法：

评选原则：

1.优秀管理人员人选应以各部门基层管理人员（四级以下含四级）为主。

2.优秀管理人员人选能够获得多数员工的认可。

3.评选过程中应注重对客观优秀事迹的收集和验证，并上交人保部存档。

二、评选条件：

1.忠于职守、勤奋务实、认真履行岗位职责。

2.维护饭店形象，爱护集体财务，保护饭店利益。

3.尊重领导、团结同事、爱护下属、乐于助人、积极主动帮助同事完成各项工作。

4.优先考虑整体利益，服从领导安排。

5.明确目标和发展规划，具有较强的协调工作能力。

6.熟练掌握本职工作的操作规范程序和服务标准。

7.工作中不断观察分析合理利用资源，完善饭店服务功能。

8.本着饭店的利益出发，提出合理化意见和创造性意见，为饭店提高经济效益和社会效益。

9.为饭店节能降耗、降低成本、提高经济效益做出贡献。

10.文明、和谐、礼貌待人，积极参加饭店的各项活动。

三、评选名额：2名

四、评选办法和要求：

1各部门于十二月二十日前，由部门经理召集员工公平公正评出候选人报人保部，要求针对《优秀管理人员评选细则》分别注明特别突出事迹，或优秀表现。

2.所有参选名单上交后，由人保部组织各部门经理对参选人员进行复选，确定评选的最终人选。

3.人保部根据评选结果于十二月28日上报总经理。

4.人保部将优秀管理人员评选结果及资料整理存档做为晋升和加薪的依据。

5.人保部负责联系摄影和冲印照片，并将年度优秀管理人员照片张贴在员工宣传栏。

五、奖励办法：

1.年度优秀员工可获得荣誉证书以及奖金500元。

六、具体操作流程

为使评选更加客观、准确、采用多级审核制，整个评选活动按照如下流程进行：

各部门讨论、提名→填报《评选推荐提名表》→人保部核查→评审委员会评审→

总经理批准→结果公告并执行奖励。

XXX国际饭店

优秀团队评选细则

（三）一、评选方法：

评选原则：

1.优秀团队评选应以各部门基层班组为主。

2.优秀团队评选能获得多数员工的认可。

3.评选过程中应注重对客观优秀事迹的收集和验证，并上交人保部存档。

二、评选条件：

1.能执行饭店各项规章制度，团队协作精神好，安全经营意识和荣誉感强，与饭店经营理念一致。

2.努力工作，圆满完成饭店下达的各项任务。

3.员工精神状态良好，服务意识强，有良好的职业道德，为饭店赢得良好的声誉。

4.部门员工能自觉学习业务知识，不断提高专业技能，能积极参加各种形式多样的技能培训和文体活动。

5.节能降耗意识强，成绩突出。

6.消防安全经营意识强，全年未发生安全责任事故。

三、评选名额：1个

四、评选办法和要求：

1各部门于十二月二十日前，由部门经理召集员工公平公正评出候选人报人保部，要求针对《优秀（团队）评选推荐提名表》分别注明特别突出事迹，或优秀表现。

2.所有参选名单上交后，由人保部组织各部门经理对参选人员进行复选，确定评选的最终人选。

3.人保部根据评选结果于十二月28日上报总经理。

4.人保部负责联系摄影和冲印照片，并将年度优秀团队照片张贴在员工宣传栏。

五、奖励办法：

1.年度优秀团队可获得集体荣誉证书以及奖金800元。

六、具体操作流程

为使评选更加客观、准确、采用多级审核制，整个评选活动按照如下流程进行：

各部门讨论、提名→填报《评选推荐提名表》→人保部核查→评审委员会评审→

总经理批准→结果公告并执行奖励。

附件一：优秀员工、管理人员评选推荐提名表

附件二：优秀（团队）评选推荐提名表

附件三：优秀（团队）评选标准

XXX国际饭店

优秀 评选推荐提名表

姓名

性别

年龄

入职时间

职务

参评类别

□年度评选 □月度评选

何种奖励

主

要

先

进

事

迹

年 月 日

所

在部

门

意

见

年 月 日

人

保

部

意

见

年 月 日

总

经

理

意

见

年 月 日

注：此表适用于优秀服务员工、优秀管理人员奖的评选；

XXX国际饭店

优秀（团队）评选推荐提名表

部门（团队）名称

部门负责人

何时受过何种奖励

先

进

事

迹

年 月 日

部

门

意

见

年 月 日

人

保

部

意

见

年 月 日

总

经

理

意

见

年 月 日

注：此表适用于优秀团队的评选；

第二篇：酒店全员考评方案

酒店全员考评方案

一、考核范围

酒店全体员工均需考核，考评分管理人员考评、员工考评，均适用本规定。

二、考核目的

1、获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力发挥，工作表现考核；

2、获得确定工资，年终奖金的依据，重点在工作绩效考核；

3、获得潜能开发和培训教育的依据，得点在工作能力适应性考核；

三、考核原则

1、公平公正评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力；

2、坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合，进行全面的绩效考核。

四、考核时间

2008年1月3日至2008年1月15日

五、考核内容

（一）工作纪律（40%）：在职期间的出勤、奖惩情况；

（二）实践操作（30%）：岗位实际操作技能、技巧与方法；

（三）理论考核（30%）： 〈酒店应知应会〉、岗位专业理论知识等。

六、考核形式

（一）民意测评

1、上级评议；

2、同级同事评议；

3、自我鉴定；

4、下级评议；

（二）考核办法

1、查询记录法：对员工工作记录档案、文件、出勤情况进行整理统计；

2、书面报告法：部门、员工提供总结报告；

3、重大事件法：有突出贡献或表现者。

七、考核程序

（一）人力资源部根据工作计划下发〈2007全员考评通知〉。

（二）各部门成立以部门经理为首的考评小组，对部门员工进行各项考评。

（三）部门依据考核办法使用考评标准量化打分。

（四）考核对象自我总结，其他有关各级主管对下级员工准备考评意见。

（五）汇总各项考核分值，该总分在1~100分之间，依此划分优、良、差等定

性评语。

（六）考核结果上报人力资源部分存入员工档案。

（七）考核之后还需征求考核对象的意见：

1、个人工作表现与相似岗位人员比较；

2、需改善的方面；

3、岗位计划与具体措施，未来6个月至1年的工作目标；

4、对酒店发展的建议。

八、考核结果

1、决定员工职位升降的主要依据；

2、与员工工资晋升或下浮、年终奖金挂钩；

3、与福利等待遇相关；

4、决定对员工的奖励与惩罚；

5、决定对员工的解聘。

附：本方案由人力资源部制定、修改和解释，经酒店总经理店务会议通过后颁布生效。

附件：

员工考评细则

一、员工考评将从工作纪律、实践操作、理论考核三大部分进行考评（钟点工只参加部门考核）；

二、员工考评总额为100分=工作纪律100分*50%+ 实践操作100分*30%+理论考核100分*20%

三、工作纪律总分100分

1、事假全年累积超过10天者该项不得分，每请事假一天扣10分（事假以一天为单位，不足一天按一天比例计算）；

2、病假全年超过30天者该项不得分，每请病假五天扣10分（不足五天按五天计，超过五天不足十天按十天计，以此类推）；

3、其它各类假期累积超过30天者该项不得分，每请其它假期七天以内（含七天）扣10分，七天以上十五天以下扣20分；十五天以上三十天以下扣40分；

4、全年累计旷工三次以上者该项不得分，旷工一次扣20分；

5、甲类过失累计超过五次（含五次）以上该项不得分，每次甲类过失扣10分；

6、乙类过失累计超过三次（含三次）以上该项不得分，每次乙类过失扣20分；

7、丙类过失累计超过二次（含二次）以上该项不得分，一次扣30分。

四、实践操作100分

1、由部门考评小组根据〈岗位操作流程量化考核表〉对员工进行模拟实践操作考核，内容包括服务仪表、语言规范、操作规范、流程熟练度、岗位专业知识掌握程度、服务效率、应变能力等等。

2、部门相关岗位如存在实践操作难度，部门需以实际情况提前上报人力资源部说明原因，经人力资源部汇总至总经理批准后方可以部门测评成绩作为考评依据。

五、理论考试总分100分

1、集团发展简史，主要领导人、酒店全称、店徽、简介、服务功能、设施设备、营业时间等占试卷总分30%；

2、员工手册：员工入离职、晋升、调岗、考勤、福利、奖惩制度、安防制度等占试卷总分30%；

4、岗位专业知识技能占试卷总分20%；

5、上司评定、自我评定、对酒店建议性意见占试卷总分20%。

六、按考评计算公式汇总出个人成绩并鉴定等级：

1、良好（75分~100分）

3、普通（75分~50分（含75分））

4、较差（50分（含50分）以下）

第三篇：酒店全员营销方案

2012年XX酒店全员营销方案

为了响应XX领导提出的关于开展全员营销工作的号召，使

集团内部形成浓厚的全员营销气氛，增强全体员工的营销意识，提高酒店的知名度，从而达到酒店和员工的经济效益双丰收，特提出此全员营销方案：

一、执行时间：自2012年 1月1 日起。

二、全员营销人员范围：XXXXX,以上公司所属全体员工以

及酒店内部所有经营部门。

三、执行方法：员工需提前预定，先经营销部预审，由营

销部填写预订单（一式三联），由前台餐饮吧台、销售部、预定人各执一联，三方签字确认有效。

四、统计方法：消费账单生成后，预订人将有效的消费账

单交于营销部并签字确认，月末由营销部统一上交财务部审核。领导审批完毕，方可发放。

五、业绩发放形式：每月10日随工资发放。

六、销售提成政策：

1、提成范围：员工通过个人渠道介绍的客户，并按酒店价

格政策入住的房间（详见酒店价格政策表）。美食每客风味自助餐厅和二楼包房消费不打折、无优惠的，消费结算后，给予预订人提佣。

2、提佣方法：当月完成3万元以内按个人营业额1.5%提佣，3-6万元2.5%提佣，6-10万元按3.5%提佣，10-15万元按4.5%提佣,15-20万元按5.5％提佣，20万元以上的按6.5％提佣。

3、高卖提成奖励：超出客房价格政策的部分或餐厅开展活动期间，销售高于活动价，酒店将拿出超出额度的30%作为额外奖励。

4、每月将全员营销总额的1.5%划拨营销部。

七、全员营销人员售卡政策：

面值卡分为三类：

1、综合消费卡

2、餐厅消费卡

3、客房消费卡。分别享受不同程度的优惠。

详细情况见下表：

备注：专业营销人员售卡不再计入销售业绩。

八、营销规定：

1、业绩提成应遵循以酒店盈利为主，个人收入为辅的原则。

2、销售价格以全员营销价格政策为底价，否则不予提佣。

3、所有人员必须严格遵守全员营销操作流程，如在实际操作过程中发现弄虚作假现象，一经查实，将给予相关人员及部门通报批评并扣除当月工资。

4、与相关人员串通、投机取巧、走歪门邪道、将业绩倒卖，给酒店带来经济损失的，一经查实，除扣除所有提佣外，将给予500-1000元罚款。

5、客户主动打电话到酒店订房、订餐应做散客处理。不属于全员营销范畴。

6、领导班子成员的业绩需报集团董事长审批，经理级人员的业绩需报酒店总经理审批。

7、清明节、五一劳动节、十一国庆节重大节假日除外。

8、自此方案执行之日起，所有老客户不计入全员营销范围，必须是开发的新客户。

以上营销方案望大家积极响应、正确面对、抓住机会、努

力争取，最终达成酒店和员工的经济效益双丰收！

第四篇：如何做好餐饮酒店的全员营销

如何做好餐饮酒店的全员营销

（本文原创仅供分享，不得转载）

十年前，本人曾写过一篇文章“如何让头回客成为回头客”，经过几年后，再次将这个题目深化并制作成PPT的培训课题，并作为餐饮企业内部经营管理的培训教材。

时至今日，餐饮酒店的形势不容乐观，更多的人在关心下一步怎么办？不少人在想如何转型，试问，转型是这么容易的吗？转早转成功的，都认为很容易，没转的，转了还没做好的，该怎么办？

一个服务性行业，没有了“人气”这个店就进入了恶性循环，每位消费者都有一个心理在作怪，那就是生意越好的，越是在排队的，越认为东西好吃，品牌啊，都在排队，其实，真的去排队，吃到了，又如何呢？关键一点，食品很新鲜，这就是“生意经”！原料天天在卖，每天供不应求，肯定新鲜，当然客户投诉也会少很多了，生意好的店，哪怕是服务跟不上，客户也理解，为什么呢？生意太好了，人家来不及，理解一下吧！这就是客户心理。

我们的问题就来了，客户从哪里来？这就是本人要说的“全员营销”。

从事这个行业这么多年，营销部是个不可或缺的部分，但是，如果全部靠营销部的人员来承担企业的销售额，能够完成吗？不能，所以，只有让整个企业的人，都参与营销，让每个人都知道，客户是第一，有了客户企业才会生存发展；作为投资者来说，决不能吝啬，如果吝啬每月的那些所谓的奖金，那么没有人会积极、努力地去完成营业指标。

第一，企业必须健全完善考核指标及奖励措施。在拟定考核指标的时候，一定要衡量各个部门的员工是否能够通过努力完成的指标，如果把指标设定的非常高，那么员工都努力了，可是目标总是达不到，那么员工在以后的几个月内，就不会积极努力去做了。

第二，团队的工作执行力非常重要。团队的协作能力一定要强，每个人都有其优缺点，如果一个团队发挥了每个人的优点，那么这个团队的优势是显而易见的；因此，团队的领导者是非常重要的，带好一个团队，同步将服务与销售都做好，是需要整个团队的努力才能达到这个目标。

第三，全员营销的方式方法很重要。不同的客户不同方式，客户的性格与心理是很难琢磨的，因此，在与客户沟通交往的过程中，需要逐一突破；管理者在个别重要客户及大客户，一定要专人专跟进、日常维护，一定要确定专人，保证客户在今后的消费中，能够及时掌握到最新的信息，并做好最好的服务。

第四，企业的投资者、高管一定要多鼓励员工。没有人喜欢听不好听的话，员工同样如此，当员工在工作中被客户刁难，要考虑到企业的利益，员工会受到委屈，但是，事后一定要鼓励员工；如果在完成指标的过程中，特别是日常的工作例会，员工的工作激情非常重要，不要打击员工，员工需要的是鼓励、是信心；另外，一定要定期培训，用专业的知识和工作经验，培训员工如何与客户沟通，如何做好服务，如何做好销售，如何留住客户，员工从中受益后，则会更努力地为企业工作。

第五，企业的投资者别吝啬所谓的提成奖金，否则，员工无心服务，无心销售，客户从何而来。不少的企业看到员工销售完成，拿到应得的奖励后，就考虑是否调高指标或者是降低奖励的措施，甚至取消奖金；如果这样来做，那么就大错特错了，因为，现在的员工只是把这个工作当做一份打工赚钱的职业来做，为的是什么，就是为了通过自己的努力，多赚钱，如果你把积极性给打压了，员工还会好好地工作吗？然后就是出现有客户不好好服务，态度恶劣，出品不稳定，销售没关系，然后客户流失，销售额下降，严重点就是员工离职；企业再招聘，再培养，试问，这样的后果是什么？就是企业倒霉，老板活该；培养一名员工的成本远远比那点奖金更为重要、更为金贵，如果一个企业连这点奖金都吝啬的话，何谈“全员营销”。

第六，全员营销的气氛，带动整个企业的活力。厨房为了留住客户，出品稳定，研发新品；餐厅为了留住客户，服务规范微笑服务，销售充值天天有，客户电话每天留，表扬不断；后勤为了留住客户，原料管理、采购验收等等，都会非常严格把关；管理人员做好客户定期维护，大客户跟踪服务，做好人性化的上门拜访及鲜花蛋糕等服务，让客户的心留在酒店。当一家餐饮酒店做到这些，还有客户不来吗？

第七，企业定期召开表彰会议，公示奖励措施和名单，进一步加强内部管理。各部门员工通过努力，完成指标，哪怕是没有完成指标，至少还有个鼓励奖，人人都是小开眼，企业的全员营销已经初步见效，下一步就是不断加强内部管理，不断提升服务品质，留住更多地客户，同时，通过客户的口碑，为企业做宣传，口碑是最为有效的广告宣传，也是最能够说服客户来消费的。

从以上本人的观点中可以了解到，实现全员营销并不难，关键的是如何做好全员营销，能够把全员营销持之以恒，真正地把客户留下来。

第五篇：酒店餐饮管理方案

餐饮部营运管理方案

****酒店餐饮部营运管理方案

鉴于****酒店餐饮及各功能营运板块格局的现状，根据酒店的整体规划，餐饮区域日后将进一步扩展到相当的规模。餐饮板块日后的经营要在酒店整体的资源整合中利用现有其他经营模块的消费人群资源，逐步提高餐饮经营消费人群和业绩的双向提升和提高。从餐饮区域的营运管理中需从：满足酒店整体的来客用餐需求，餐饮区域进一步完善并持续做好开源节流、成本控管、产品更新、提升服务，提升餐饮板块的消费结构，提升餐饮产品的多样化、更新化，提升对客的服务质量水平，从而带动整个餐饮区域营运管理工作迈向新的台阶，特拟定本方案。

对调整酒店餐饮区域营运管理的基本设想：

在贯彻优质优价原则前提下，从资源配置、服务方式、质量标准等方面在现有基础上进行营运管理服务的调整升级。遵循“专项、统筹、一体化”的管理方针，开发资源客户群、吸引资源客户群、迎接资源客户群、服务资源客户群、留住资源客户群的模式，并在营运管理服务中让客户获得人性化的温馨用餐环境和尊贵用餐服务感受。一：餐饮部出品管理及厨政管理。

1、出品设计更新、成本控管节流。

2、原料采购利用、产品受众分析。

3、票据定价发放、流通使用管理。

在出品（产品）结构设置上突出和强化菜品的特色化、多样化、1季节化，依据现有的产品结构模式，并适时依据当地市场的原材料供应情况，开发一部分成本较低而利润可观的产品，在餐饮（自助餐）的产品供应上做好持续的改进和改变。

在自助餐的经营管理中要依据消费群体的口味喜好为前提，结合原材料市场的供应情况，进行定期的市场摸底和调查，订立原材料的采购目录品种，开发出适合消费者满意的产品。

成本控管要持续不间断的从日常营运管理中逐步得到转变，从原材料的市场采购环节到产品的厨部出品加工环节到营业区售卖环节进一步完善并严控产品成本的人为浪费因素及消耗。

自助餐的票据使用管理，要严格遵循票据发行：价格拟定、编码登记、财务盖章审核、售出登记、使用审核签批的管理要求。杜绝人为因素的漏洞，做好财务（收款台）和营业区域管理人员的双向控管规定：

二：从餐饮部的整体经营管理中从内部和外部开展营销。

外部经营从以下3点展开。

1、如何把客人引来？（营销策略）

2、如何把客人留住？（质量策略）

3、如何使客人回头？（企业文化策略）

内部管理从以下3点展开。

4、如何调动员工的积极性？（组织策略）

5、如何控制成本费用？（成本控制策略）

6、如何对付竞争对手和创新？（竞争策略）

三：餐饮部服务管理的重要性。

服务质量管理概念：质就是命，无质则无命。

服务质量就是服务行业的生命，也就是酒店的生命。服务质量是留住客人的根本保证，没有服务质量就没有生命，就会使客人流失，就会关门倒闭。质量管理是酒店管理中最重要的管理任务，是必须天天抓、时时抓的常务管理工作，是绝对不可忽视的大事。

从硬件到软件、从有形到无形、从前台到后台、从店容店貌到仪容仪表、从安全到卫生、从设施设备到牙签纸巾、从言谈举止到形象态度、从环境造型到家私器皿、从服务到出品都是质量的体现，都要达到优质合格的要求和标准，不合格的服务决不能出现和存在，更不能让顾客来承受不合格的服务产品，顾客花钱买的是我们的优质服务，而非劣质的不合格的服务，买的是享受，而不是难受。服务质量不合格就是酒店服务的管理失败。用质量管理保证法和全面质量管理法来保障酒店的服务质量：环境、出品、服务、安全、卫生等。

四：建立餐饮部成系统的内外部营销管理机制：

奉行的基本原则：销售有奖、销售有功、按劳取酬、多劳多得。营销管理措施与方案

1、凡带客、拉客来酒店消费（包括订房）的人员及员工都可以在顾客消费总额内提成10%的现金奖励。

2、凡是给顾客打了8折的都没有提成奖励。如果只打了9折的话，还有5%的提成奖励。

3、凡是销售部、营销部、推广部、营业部、前厅部、公关部的员工在没有完成，定额销售指标时，没有提成奖励，只能在完成任务指标后，才能享受提成奖励。

4、凡是不拿工资，不享受底薪待遇的人员都可以享受提成奖励。凡是不愿意拿销售提成奖的客人和员工都可以领取消费总额15%的礼品劵或代金劵。代金劵只能在下次来店消费时使用，劵值多少就可抵消费额多少。

5、凡在本酒店领取的代金劵和礼品劵的有效期为一年，过期无效。如要继续储存和保值的，须办理会员卡，将礼品劵和代金劵总额充到会员卡内，会员卡长期有效，无限储存。

6、凡是酒店的自来客，公司客、关系户、签约户的客人、任何人都不得领取提成奖励，更不能转移和转让给他人。如违反的，就取消所有提成奖，并给予双倍的罚款。情节严重的屡犯的一律开除处理。凡是客人在前台、营业部订房的或是由客人打电话到前台、营业部订房的，都不属于个人销售业绩，都不能享受提成奖励。如果是客人说明是给谁，由谁介绍订房的，就可以享受提成奖励。

7、凡本公司员工在本酒店消费的都没有提成奖，自己消费不能享受提成奖，但可以领取礼品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消费的，必须等款到帐后，才能领取销售提成奖，外来人员当场兑现，本公司本店员工三天兑现。

五：团队建设及员工素质培训：

培训的理念是：员工素质决定酒店的服务质量，员工素质决定企业的成败兴亡。

培训的原则是：培训——考核——再培训。

凡酒店工作人员都必须接受培训合格上岗，不合格的坚决不能上岗。培训时间：服务人员每周培训两节课，两小时。管理人员每周培训一节课一小时。

课程分类：公共课、基本素质课、专业课、综合课、心理素质课。

1、建立服务人员的考核标准。

职业道德、规章制度、礼貌礼节、语言能力、服务意识、服务态度、服务程序、服务技能、服务质量、服务效率、餐饮知识、应变能力。

2、建立管理人员的考核标准

职业道德、规章制度、礼貌礼节、表达能力、服务意识、管理意识、质量意识、营销意识、公关意识、成本意识、协调意识、领导意识、竞争意识、创新意识、卫生意识、安全意识、工作态度、工作能力、工作质量、工作效率。

3、建立管理人员的能力考核

组织能力、策划能力、号召能力、领导能力、管理能力、控制能力、协调能力、沟通能力、公关能力、演讲能力、写作能力、观察能力、想象能力、承受能力、应变能力、指挥能力。

4、定期开展员工集体活动，加强团队意识，增加集体荣誉感，促进思想感情的交流和沟通，促进友谊，加强团结。感受大家庭的温暖和快乐。

A、每月举办一次员工生日聚会活动。凡是当月生日的都发张有总经理签名的贺岁卡及红包一个（服务人员100元，中层管理人员200元，高层管理人员300元）

B、每月举办一次学习竞赛或专业技能比赛，提高员工的学习积极性和专业技能。获得优秀的给奖励

C、每月进行一次服务质量比赛，比服务意识、服务态度、服务程序、服务技能、服务质量、服务效率、投诉率、损耗率。

D、每月进行一次卫生安全检查评比。

E、每月进行一次销售竞赛，以此来激发员工的进取精神、提高员工们的进取精神，提高他们的文化素质和专业素质，增强企业的凝聚力、感召力、亲和力、战斗力。

通过以上对餐饮部个资源的有效整合，后期依据餐饮部的实际运营情况，结合整个酒店的各部经营区域，进行整体资源的优势并引导带动餐饮部经营管理的常态化、有序化。起到资源互动并共享，发挥管理资源中“人、财、物、时间、信息”的有效性、有序性。为餐饮部的经营管理工作上一个台阶打下坚实的基础。

方案撰写人：史元磊

2010年9月14日