客户关系管理（含5篇）

第一篇：客户关系管理

肇庆旅游业的客户关系管理方案

摘要：现代游客要求的越来越追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游，只有具有这样的内容的旅游产品才能更具有吸引力，只有这种旅游理念才是旅游业发展的大潮流。

关键字：生态旅游 千里旅游走廊 肇庆市 市场分析 人脉培养客户 客户信息 客户满意度 客户忠诚度CRM系统一、背景：

肇庆的最早历史现仍未能确定，但是至少在秦朝时期（公元前221年—公元前206年）就已有相关的记载了。汉朝时期（公元前106年—公元220年），称之为高要。隋朝时期（公元581年—618年），肇庆称为端州，作为一个十分重要的管辖地以及军事基地。公元1118年，南宋帝宋徽宗赐名为现在的名字“肇庆”。“肇庆”的意思是为吉祥的开始。

经过两千多年的发展肇庆旅游资源融合岭南生态和岭南文化特色，而现在的肇庆旅游资源主要呈“一个中心、两条走廊”的格局分布。目前，肇庆已建成开放的景点有30多个。包括城区的七星岩景区、鼎湖山景区、九龙湖景区、黄金沟景区、梅庵、肇庆古城墙、披云楼、丽樵楼、阅江楼（叶挺独立团部旧址）、肇庆四塔、肇庆包公祠、肇庆清真寺、白沙龙母庙、盘古生态文化景区、砚洲包公楼、葫芦山慈云寺、憩庵；高要的广新农业生态园、肇庆高尔夫度假村、四会的贞山风景旅游区、奇石河风景区、玉器天光圩、六祖寺；德庆的盘龙峡生态旅游区、花世界生态旅游区、金林水乡、悦城龙母祖庙、德庆三元塔、德庆学宫；封开的龙山景区、千层峰景区、大斑石景区、杨池古村；怀集的燕岩风景名胜区、世外桃源景区、燕峰峡温泉景区；广宁的竹海大观旅游区、宝锭山景区。其中七星岩、鼎湖山、广新生态园、悦城龙母祖庙、盘龙峡等已成为有较大影响力的旅游拳头产品。

2003年前推出的“千里旅游走廊”，是以七星岩、鼎湖山为中心，以500公里环市公路为纽带，把各个县（市）区的景点串点连线，成为广东知名旅游品牌。

肇庆还储备了一大批有待开发旅游资源，包含了山岳景观资源、地质景观资源、水体景观资源、生态资源、历史文化资源、民俗与宗教资源、休闲度假资源、健身休学旅游资源等。齐全的旅游资源类型，可满足各种旅游项目投资开发的需要。

有待开发旅游资源主要包括老鼎生态游、夜星湖、烂柯山-羚羊峡景区、德庆的龙母民族文化村、盘龙水寨、中华龙坛，封开的莲都十里画廊、广信文化园、黑石顶景区，怀集的蓝钟森林温泉度假区、六祖禅宗文化旅游区、双色莲湖景区、古水画廊，广宁的竹海大观竹文化景区、螺壳山景区、古水河景区，高要的金钟山景区，大旺龙王庙，四会的邓村中国民间造第一村、地下森林、奇石河等。这些主要是传统的自然和历史文化类旅游资源。

随着旅游业的进一步发展，资源普查不断深入，肇庆旅游资源库存形态日趋丰富多彩。乡村类的旅游资源主要有：端州区的黄岗镇白石村，鼎湖区的坑口蕉园村，四会市的贞山白龙村，高要市的回龙镇槎塘村、黎槎村、蚬岗镇蚬一村（又称为八卦村），广宁县的江屯镇石桥崀村、北市镇大屋村，德庆的新圩镇荔岸村、武垄镇武垄村，封开的罗董镇杨池村、河儿口镇西村（又称状元村）、平凤镇平岗村、杏花村，怀集的坳仔镇大浪村（又称九九奇门村）、凤岗镇孔洞村、大岗镇连会扶溪村（又称武威堂）、梁村镇何屋村等。工业类的旅游资源主要有：鼎湖山泉水加工游、大旺现代工业游、河台采金游、高要小五金游、白石村的端砚雕刻游等。农业类的旅游资源主要有：高要砚岗蔬菜基地、四会沙糖桔种植基地、德庆皇妃贡柑种植基地、封开杏花鸡养殖基地等。此外，肇庆饮食一条街、购物一条街、酒吧一条街、休闲步行一条街等特色街区也有较大的开发空间。

二、市场分析

随着人们生活水平的提高，对旅游的要求也在一步一步提高，可是现在的大部分旅行社推出的旅游产品依然还是一些以旅游景点为重点，这样的产品明显已经适应不了现代游客的要求，现代游客要求的越来越追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游，只有具有这样的内容的旅游产品才能更具有吸引力，只有这种旅游理念才是旅游业发展的大潮流。而肇庆自从2003年前推出的“千里旅游走廊”，以七星岩、鼎湖山为中心，以500公里环市公路为纽带，把各个县（市）区的景点串点连线，就是以追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游路线。

三、宏观分析

根据网上给出的《2012年中国旅游行业市场趋势观察研究预测报告》研究表明，2010年，我国旅游业三大市场实现全面恢复并较快增长。国内旅游人数达21亿人次，比上年增长 10.6%；国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%；入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%；入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%；旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%；出境旅游人数5739万人次，增长20.4%；全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。

四、开发客户资源

在好莱坞，流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。”全亚洲最好的旅游实战培训师谭小芳指出并强调:“人脉是一个旅游营销人通往财富、成功的入门票！”

但是，刚进社会我们，猛地进入旅行社做业务——认识的人顶多就是同学或同事，需要帮忙时常会陷入“求助无门”的窘境；就算是有工作经验的旅游营销人，若不善于建立、维系关系，也很难进一步扩大人脉圈。

这也许是一个极端，但是了解人脉经营的另一个极端——我们就要了解一个新名词——“脉客”！“脉客”特指一些善于使用人脉、经营人脉的群体。“人脉经营”，我们称之为“脉客”。在台湾证券投资界，杨耀宇就是个将人脉竞争力发挥到极致的脉客。他曾是统一投资顾问的副总，一年前退出职场，为朋友担任财务顾问，并担任五家电子公司的董事。根据推算，他的身价应该有近亿元(台币)之高。为什么凭他一名从台湾南部北上打拼的乡下小孩，能够快速积累财富?“有时候，一通电话抵得上十份研究报告。”杨耀宇说，“我的人脉网络遍及各个领域，上千、上万条，数也数不清。”那么，谭小芳就从自身实战出发，与我们的旅游营销人分享下列6个方式，拓展和延伸自己的人脉——

1、初次见面的艺术

面对刚认识的人，重点是要让他说什么话？人通常本能地会想说自己的事情，所以最好不要有任何设限或先入为主的观念，以坦率的态度，自然能拉近彼此距离。

2、层层转介绍

人脉是透过“介绍”而增加的，无论是经由朋友、以前同事、带团时候认识的游客再转介绍，甚至是新建立关系的人再介绍他的熟人……这样循环再循环，就

能累积相当可观的人脉。有家河南的旅行社就采用谭小芳老师的办法，每次签合同后的第一件事就是请对方的领队或领导介绍最铁的关系给他们的业务经理——从反馈和统计来看，转介绍签约率最起码翻番！

不过，如果只接受别人的介绍，而不将自己的人脉介绍给别人，时日一久就会受到质疑，毕竟回馈是礼貌、也是互惠。我们旅行社经理人的人脉非常广，但要学会与新老客户分享。

3、与外国人交朋友

与外国人建立人脉，语言倒是其次，最重要的是要表现出好客精神（经营国际业务的旅行社经理尤其要注意！）。

在做法上，一方面可以藉由了解对方国家的历史文化等面向，以迅速打破自己与对方的隔阂（例如，和法国客户接触前，可研究葡萄酒相关知识），另一方面则是可以更深入探究自己的国家，才能在招待对方、提供伴手礼的建议、规画文化旅行时，善尽地陪的责任。国际旅行社的业务经理如果注意并认真执行这一条，潜在收益将是丰厚的！

4、大客户转介绍

利用已有大客户，寻找捷径：大客户由何而来——你以前的大客户，作为一名旅行社经理人，你要这么理解——他们只比那些现在仍然是潜在大客户的客户先进入你的大客户行列，所以，他们可能比你更清楚哪些客户是你的潜在大客户，抓住这根信息链，好好利用。

5、宁可错杀，不可错过

虽然业务员的时间非常宝贵，但如果当你能力不足以判断客户时，就没有挑客户的权利。无时无刻地推广，见人就说的精神，相信没有不成功的。

6、朋友的朋友都是朋友

当一个潜在大客户成功地成为你的大客户之后，意味着你又多了一条好走的路，通过他，你可以又增添多少新客户，而这些，又成为你潜在大客户的不二人选。这一条也是上一条的补充。

培养潜在旅游客户，是要将潜在大客户变为你的大客户，培养：至关重要，成——多一个朋友，多一条路，败——少一个大客户，甚至少更多客户。

笔者进入旅游行业的第一天，就听到这么一句受益终身的话——旅游就是交朋友！笔者后来发起成立交广传媒旅游策划营销公司，其中的意思就是广交天下朋友之意！公司有一面墙那么大的名家书法写着“交则广、通则袤！”最朴实的一

句话送给每一个旅游人：做旅游就是交朋友！做旅游就要做人脉！

五、收集与管理客户信息数据

在收集客户数据之前应该了解客户在哪里？在圈定了客户范围就开始客户的调查活动，一般客户调查分为四个阶段。

1、收集资料

通常情况下，收集资料的第一步就是对所有的现有资料的来源做一个全面的搜寻，以找到能有助于大刀调查目的的全部有用信息。资料的收集阶段通常是调查过程中最费时、费用及资料收集的质量进行有效的管理和监督。

2、资料处理

所收集到的第二手资料与原始资料必须经过适当的处理、赛选才能对其进行分析。资料的处理包括：审核、整理、汇编、制表及制图等。

3、资料分析

资料一旦经过处理，分析阶段就可以开始了。分析与解析工作要针对调查目的，其基本方法有定性分析和定量分析。

4、提交报告

调查研究资料集结果要以适当的方式提交给信息部门。在输入CRM客户关系管理系统进行更方便的管理~！

通过实施CRM系统，销售人员可以把客户资料信息整合到系统中，使详细的客户和相关业务信息让企业和销售人员对客户不再陌生，进一步帮助企业识别出价值客户及问题客户，从而有针对性地采取相应的行动；同时，在与跟客户发生销售过程中产生的活动，如，客户需求、报价、订单、合同等服务内容进行及时更新，通过数据，更好的推动销售人员对目前销售机会进行分析管理，从而大幅度提高销售成交率；与此同时，通过系统提醒及群发的方式，帮助企业在节假日，或者公司有最新优惠活动时与客户随时保持交流，从而提升客户的满意度和忠诚度。

六、提高客户的满意度和和客户的忠诚度

1、肇庆需要引进国际知名的连锁酒店，促进商务旅游发展

近年来，随着奥威斯、星湖明珠大酒店等高级酒店进驻肇庆，如何进一步提升肇庆的服务接待水平，是游客从来肇庆旅游变为愿意“留住”肇庆，也成为

论坛讨论的焦点。

2、利用好丰富的文化资源，发展文化旅游产品

肇庆作为一个拥有丰富文化资源的城市，如何能够利用好这些资源，将文化与旅游有机地结合起来，也成为嘉宾们讨论的热点。

3、绿道是全市的走廊，需要管好、利用好

环星湖绿道360度绿道作为“中国最美绿道”一直是肇庆人的骄傲，而如今如何利用好这条绿道进一步促进肇庆旅游业的转型升级也成为了嘉宾们热议的话题

4、杭州模式值得学习，门票免费只是时间问题

在随后的互动讨论环节上，不少现场观众和网民都是积极提问。一位网民提出了大家都很关心的问题，肇庆能否学习杭州模式，实现景区门票全免呢？

第二篇：客户关系管理复习题

一、填空题

1．客户满意度取决于__________和__________之间的比较。

2．CRM的核心思想是以 为中心，提高，改善客户关系，提高企业竞争力。

Q3．客户是通过__________来感受企业服务的，要求企业必须通过__________来调控客户体验。4．CRM的运营系统主要关注企业的、、。5．CRM系统中 是与客户接触的中心枢纽。

6． 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：__________、__________和 __________ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的、、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。

9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 的功能删除多余记录。10．客户关系市场营销的关键和基础是__________与__________。

11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__________、__________、__________。12.和 共同构成客户关系管理的两大价值支柱。

13.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。

14.客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别。15.CRM系统结构分三个层次：、、。

16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对_________的感知，客户对__________的感知，对__________比的感知，和对__________之比的感知。17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。18．CRM的终极目标就是帮助___________满足__________。

19.客户关系管理按功能划分为、、。

二、单选题

1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）。

A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员 2．下列不属于客户描述性数据的是()。

A．降价销售

B．行为爱好 C．客户家庭成员情况 D．信用情况 3．EAS-CRM 系统属于（）模式

A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http 4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()。

A．对企业的品牌产生情感和依赖 B．重复购买

C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5．CRM是（）。

A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销

6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘 7．客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft 8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。

A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是()。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 10.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）。

A.拥有完善的基本服务 B.良好的品牌形象 C.良好的企业盈利率 D.完善的数据库系统

11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户 12．客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。

A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户

13．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

14．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

15．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。

A．生产者一中间商一消费者 B．生产者一消费者 C．中间商一消费者 D．生产者一中间商

16．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户

17．以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）。

A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析 18．企业业务流程的起点是()。

A．客户服务 B．客户的需求 C．客户满意 D．以上均对

19．在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。

A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本 20．CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 21．下面哪个权限不是特殊权限（）。

A、查看客户权限 B、查看日志权限 C、计量单位维护 D、时间进程调度自动化 22．满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系 23．以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 24．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 25．数据挖掘的技术基础是（）。

A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理

26.对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。

A.客户忠诚，客户满意 B.客户价值，客户忠诚 C.客户满意，客户价值 D.客户满意，客户忠诚

27．企业实施客户关系管理的最终目的是()。

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息

28.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户 B.潜在客户 C.已失去客户 D.竞争者客户

29.CRM 应用系统具有以下哪些特点

A综合性 B集成性 C一般化 D高技术性：

30.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A.孤立点分析 B.分类分析 C.趋势分析 D.关联分析

31．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。

A.客户的期望和感知 B．客户韵抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格

32．在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理 B．采购管理

C．呼叫中心 D．数据挖掘 33．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。

A.公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化

34．在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 35．互动营销强调()。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动Q D．以上均正确

三、多选题

Q1.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为()。

A．决策支持 B．营销推广

C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 Q2.KINGDEE CRM有几类权限（）

A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 3.关系营销的特征包括()。

A．双赢 B．合作

C．双向沟通 D．亲密

E．控制 4.CRM与ERP的不同（）

A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”

D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用

E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。

5.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）

A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段 6.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。

A．产品价值 B．服务价值

C．人员价值 D．形象价值

E．未来价值 7.控制客户流失的对策（）

A、进行全面质量管理；

B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；

C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。

8.客户忠诚给企业带来的效应包括()。

A．长期订单 B．回头客

C．额外的价格 D．良好的口碑 E．新的成本 9.客户数据库包括的客户类型有()。

A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商

D．流失的客户 E．无关客户 10.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是()。

A．处于最高层的是公司远景和战略

B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”

C．基础信息系统是最低层次

D．人力资源管理属于企业文化建设

E．以上均对

11.客户细分的标准有很多，主要包括()。

A．客户与企业的关系 B．客户的价值

C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应 E．企业的业务流程

12．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C"，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。

A．买的方便 B．价格 C．沟通

D．销售渠道 E．数据挖掘 13．CRM系统中重复客户有什么负面影响（）

A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响

C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息

E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余

14.数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储 15.客户忠诚度最重要的影响因素有()。

A．垄断 B．满意

C．愉悦 D．信赖

E．惰性

四、判断题

1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（）

2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。（）

3、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。（）

4、CRM就是“One-To-One”一对一营销。（）

5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（）

五、简答题

1.什么是客户关系管理？ 2.如何提高客户的满意度？ 3．简述一下漏桶原理？

4．关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

5．简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。6.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？ 7.简述客户忠诚度的概念。

8.CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？ 9.什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？ 10.企业核心竞争力表现在哪些方面？ 11.简述客户满意度的概念。

12．客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？ 13.数据库营销是什么意思？

14.客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

15.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 16．简单分析影响客户满意的主要因素。

17.什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？ 18．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 19.数据挖掘的含义是什么？

六、论述题

1．试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。2.论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。3.运营型CRM有哪些功能？

4．应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

5.分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。

6.结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？

第三篇：客户关系管理

客户关系管理在连锁零售业中的

应用研究

班级:连锁经营管理

姓名：陈珍 学号：55012114

摘要：连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。

现在，连锁零售企业之间的竞争主力之一就是客户资源的竞争，那么，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户青睐是问题的关键。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。

关键词：连锁零售、客户关系管理、销售管理、服务管理、客户的细分、客户满意度

一·概述

客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

二·现状分析

以餐饮行列为例，在餐饮行业，餐饮的连锁经营强调标准化、规范化和规模化，统一管理、统一经营、统一操作、统一服务标准和统一配送，实现快速增长和大规模复制。然而，这是中餐文化的一个悲哀，因为餐饮连锁越来越趋向于快餐文化，也越来越远离CRM的核心，体现的更多的是快餐文化所带来的自动流水线、机械复制、可计量化。因此，如何在餐饮连锁的标准化和CRM的个性化的矛盾之间寻找一个平衡点，这就是餐饮连锁的客户运营模式的核心。

三·客户关系管理的优势极其重要性

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

在餐饮行列中，客户运营模式强调的是以客户细分来重组餐饮企业的运营管理，当然并非一定要餐饮连锁放弃规模化的发展。餐饮企业可以在当前的市场竞争面前，一方面加快扩张速度，通过扩大经营规模、降低采购成本和运营成本，与其他餐饮企业正面交锋，在同类产品经营上以价格战应对价格战；另一方面，以客户为中心实施“客户中心战略”，将传统的门店经营转变为以客户为中心的运营模式，通过提供更多更好的服务和经营高端产品和服务来保持领先地位。

客户关系管理的重要性体现在一下两个方面：

（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找 到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

（2）CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。

很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

四·客户关系管理在连锁经营中的实例分析

—— 7-11连锁店的启示

7-11连锁门店一直在坚持客户细分的原则，即使都在都市圈内，其售卖的商品和服务构成也不一样，因为每个地点的客户细分不同。例如，在办公商圈附近，便当、三明治等商品必须备齐。一般来说，由于该地区的女性顾客较多，所以每份便当的份量不能太多。此外，由于顾客大多集中在午休时段前来购买，所以这个时段的供应量必须非常充足。而车站附近则以上班族、学生消费者居多，因此货架上必须摆放大量年轻族群喜爱的商品。例如，进货的面包品种模拟办公商圈多样化，或是增加零食、甜点、饮料等商品。早上光顾的上班族或学生顾客，由于赶时间，只会购买视线所及的商品。此时，有必要多花工夫来陈列商品，使商品能主动吸引顾客的视线。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现成长。减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。这是因为目标客户可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。

有的7-11店甚至在一天之内，四次更动陈列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。该店一天四次改变商品陈列的结构，当然是因为顾客群在一天之内会有四次变化。

早上的顾客群是上班族及高中生，中午的顾客群是以上班族女性为主的年轻女性，傍晚到晚上的顾客群则是下班的上班族或放学的学生，深夜的顾客则是加班之后要回家的上班族及打完游戏之后要回家的夜归人。

虽然是一样的招牌，但却是不一样的7-11，这就是7-11连锁的客户运营核心。

五·客户关系管理技巧

在餐饮企业中实行客户关系管理，需要了解一下目前的餐饮行业客户关系管理模式。

1.餐饮行业客户关系管理模式之树立顾客成本的概念，真正实现企业的价值。

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点，首先就需要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。

2.餐饮行业客户关系管理模式之要彻底的了解顾客。

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动，通过建立了以顾客为中心的经营活动模式，就营造出了一个致力于顾客的，唯一的服务企业的形象。因此，顾客是餐饮企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解自己产品一样了解顾客。

3.餐饮行业客户关系管理模式之树立内部顾客也是上帝的思想。

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

4.餐饮行业客户关系管理模式之重视餐饮现场管理。

餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求，掌握第一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性等等，通过这些信息的反馈，有利于餐饮企业有针

结束语

在目前日趋激烈的竞争环境下，客户关系管理虽然仅仅是 连锁经营管理 的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合 新经济 的 批量定制 的特点的。通过实施ECRM，连锁企业更了解现存和潜在客户、能够准确及时地判断竞争对手的行为、能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收ECRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，客户关系管理已经成为连锁零售企业提升核心竞争力的有力武器，通过实施客户关系管理，将改变企业市场定位不准确、目标客户不明确等方面的不足，通过个性化人性化的服务提高客户的满意度跟忠诚度，从而在与外资企业竞争中保持优势。

参考文献：

1)保罗·格林伯格 实时的客户关系管理．王敏，刘祥亚译．北京：机械工业出版社，2002

2)费雷德里克·莱希赫尔德．忠诚的价值．常玉田译 北京：华夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴诺斯．客户关系管理成功奥秘．刘祥亚等译 北京：机械工业出版社，2002 4)叶开，《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》

第四篇：客户关系管理

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

一、市场营销

市场营销流程图客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

二、销售

客户获得流程图销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

三、客户服务

业务获得流程图客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。客户服务流程图现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

第五篇：客户关系管理

申通快递

一、公司简介

申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。

申通快递的主营业务同城快递、省际快递和国际快递。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。

在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。

二、申通快递客户沟通现状分析

客户关系管理方式欠佳，秉承“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到”的服务方针。多年以来，申通快递一直保持着良性的快速发展势头，目前已成为国内最知名的民营快递企业之一。申通快递公司无论是在管理模式及公司内部系统更新优化方面都有很大的进步，并且在民营快递企业中名列第一。但在与客户沟通方面还是很欠缺。“揽货”作业是民营快递企业最大的优势。但是要充分发挥“揽货”作业的无穷潜能，及时掌握、更新和有效管理客户关系是特别重要的。掌握了客户信息，就能及时的了解并抓住客户，从而能有效地提高业绩。申通快递公司在客户管理方面还不是很好，一般都是客户打电话找快递公司，而不是快递公司积极主动地找客户。因此，申通快递公司引进先进的客户关系管理系统是非常有必要的。

三、申通快递客户沟通改进方法 现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。天上不可能掉下馅饼，你不主动走出去寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有业绩。为什么美国的总统无论见到谁都能面带微笑？因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成功，就必须像一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。下面总结了几种申通快递客户沟通改进办法：

1．找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个意见特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让

人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。

2．要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。

3．要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户，并从正在进行的沟通交流中学习。

4．选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章、评论并有一定影响的人，他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。

5．确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。

6．逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分，如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进作用。

7．给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。