KFC员工培训体系

第一篇：KFC员工培训体系

KFC员工培训体系

服务箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！

你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

作为世界最大的餐饮连锁企业，肯德基自进入中国以来，带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会，还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。

肯德基的培训分多个层次,从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按其工作性质安排严格的培训计划。培训内容涉及品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等多方面。

对于应届毕业生,一般会在见习助理职位上锻炼3个月,学习服务员的业务。升做助理后,公司会安排参加餐厅基本管理课程及进阶管理课程培训。晋升的每一梯层上,都有相应的培训做支撑。肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员,都要按照其工作性质的要求,安排严格的培训计划。

例如,餐厅服务员刚进公司时,每人平均有200小时的“新员工培训计划”,对加盟店的经理培训更是长达20周时间。餐厅经理人员不但要学习领导入门的分区管理手册,同时还要接受公司的高级知识技能培训,并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路。这些培训,不仅提高员工的工作技能,同时还丰富和完善员工的知识结构以及个性发展。

肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于1996年,专为餐厅管理人员设立,每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。

在一名管理人员的培训计划中就能看到《如何同心协力做好工作》、《基本管理》、《绩效管理》、《项目管理》、《七个好习惯》、《谈判与技巧》等科目。据了解,肯德基最初的培训课程部分来自于国际标准的范本,但最主要的是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验的总结。因此,教材的审定和重新编写主要是补充一线员工在实践中获得的新知识、新方法。每一位参加教育发展中心培训的员工既是受训者,也是执教者。这所独特的“企业里的大学”,就是肯德基在中国的所有员工的智囊部门、中枢系统。

肯德基的内部培训体系

肯德基的内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。

1、智能部门专业培训

肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团,中国百胜餐饮集团设有专业职能部门,分别管理着肯德基的市场开发、营销、企划、技术品控、采购、配送物流系统等专业工作。

为配合公司整个系统的运作与发展,中国百胜餐饮集团建立了专门的培训与发展策略。每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习7天,以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵。职员一旦接受相应的管理工作,公司还开设了传递公司企业文化的培训课程,一方面提高了员工的工作能力,为企业及国家培养了合适的管理人才;另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解,从而实现公司和员工的共同成长。

2、餐厅员工岗位基础培训

作为直接面对顾客的餐厅员工,从进店的第一天开始,每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作,新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训,通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理,随后每一段的晋升都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计,每训练一名经理,肯德基就要花上好几万元。

在肯德基,见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员全部是根据员工个人对工作站操作要求的熟练程度,实现职位的提升、工资水平的上涨的。在这样的管理体制下,年龄、性别、教育背景等都不会对你未来在公司的发展产生任何直接影响。

3、餐厅管理技能培训

目前,肯德基在中国有大约5000名餐厅管理人,针对不同的管理职位,肯德基都配有不同的学习课程,学习与成长的相辅相成,是肯德基管理技能培训的一个特点。

当一名新的见习助理进入餐厅,适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初,他将要学习进入肯德基每一个工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧。随着他管理能力的增加和职位的升迁,公司会再次安排不同的培训课程。

当一名普通的餐厅服务员经过多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时,他不但要学习领导入门的分区管理手册,同时还要接受公司的高级知识技能培训,并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的机会。除此之外,这些餐厅管理人员还要不定期地观摩录像资料,进行管理技能考核竞赛。

纵横交流:传播肯德基理念

为了密切公司内部员工关系,肯德基还举行不定期的餐厅竞赛和员工活动,进行内部纵向交流。有位餐厅服务员说,在肯德基的餐厅,她学到的最重要的东西就是团队合作精神和注重细节的习惯。当然,这些对思想深层的影响今后会一直伴随他们,无论是在哪里的工作岗位工作。

另外,肯德基从1998年6月27日起开始强化对外交流,进行行业内横向交流。肯德基和中国国内贸易局已经共同举办了数届“中式快餐经营管理高级研修班”,为来自全国的中高级中式快餐管理人员提供讲座和交流机会,由专家为他们讲述快餐连锁的观念、特征和架构,市场与产品定位,产品、工艺、设备的标准化,快餐店营运和配送中心的建立等等。对技能和观念的培训与教育,不但会提高员工的工作能力,而且这种形式的交流也促进了中国快餐业尽快学习国际先进的快餐经营模式。

肯德基对供应商的培训

肯德基公司的技术部和采购部在以星级系统完成每年对供应商的各项评估的同时,也针对供应商们各自的弱点和不足进行相应的培训,从而把餐饮业的国际标准质量要求带给肯德基的供应商。

技术部主要负责技术转移,比如对各家禽厂家推行养殖技术中“公母分饲”技术、鸡肉深加工技术、分阶段屠宰技术等;采购部则经常拜访供应商,积极举办交流会,安排一些经验不足的小型企业参加有经验的大型供应商的交流会,从中扶持小型供应商的发展。

在得益于肯德基长期的支持而发展起来的供应商中,最明显的是来自福建的光泽鸡业有限公司。1993年,光泽与肯德基合作时,仅是一个小规模的私营企业。随着肯德基每年相应的技术转移和培训,今天该供应商已发展成为全国私营企业中前五百强之一。该企业的发展为当地的经济带来了一系列的影响,从解决就业,到家禽养殖、饲料订购,一些相关行业和从业人员也得到了一定的发展机遇。

评价

服务产业常常比消费品更加讲求企业文化，这是因为“人”的因素更为重要，另外繁复的规章制度也的确需要文化来补充，肯德基最重要的企业文化有：

特色 目的 方法

餐厅经理第一 一切围绕第一线餐厅而服务积极进取展开良性竞争 对于每年出色完成公司“冠军检测”考核要求的餐厅经理，总裁诺瓦克会邀请他们从世界各地飞到百胜集团总部，由名贵轿车接送与共进晚餐

阶梯型职业发展通道 员工的职业生涯成长公司的人才储备 肯德基的餐厅经理都是一步步从基层餐厅成长起来，从管理一家餐厅到管理四五家或更多餐厅，甚至管理一个市场。不仅仅是文化，肯德基的多层次的培训体系更使得人力资源发展能落到实处。

类型 目的 课程

教育发展培训 每一次职位的升迁都有不同的培训发展课程 品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等

管理技能培训 不同的管理职位就会有不同的学习需要 从最基本的人际关系管理技巧，到分区管理手册，甚至高级知识技能培训

岗位基础培训 学习工作站基本的操作技能 见习服务员，服务员，训练员，以至于餐厅管理组人员等各类名目

职能部门培训 非餐厅的专业职能部门人员培训与发展 《如何同心协力做好工作》、《基本管理》、《绩效管理》、《项目管理》、《七个好习惯》、《谈判与技巧》等科目

综上所述,KFC的员工培训体系具备以下价格特点;

1、系统性培训内容系统，什么培训什么内容较为明确，针对性强。

2、长期性 培训是个长期过程，员工从开始进入公司，及在公司内部的岗位升迁都有相响应的匹配课程。

3、多样性培训形式多样，学习内容的表现形式多样，有文字材料、影像资料等。

4、独立性 有独立的培训机构与培训基地，这样更有利于培训的效果是实际操作。

5、岗位性 培训不是简单的激励，而是作为岗位工作必须的要求，培训是职位升迁或变化后的必经阶段，可确保岗位职员胜任其的职责。

第二篇：KFC员工手册

通知

各位亲爱的鸡宝宝们：

以下是公司规定的制度,希望大家在上班的时候，自觉遵守公司规定。

*纪律和处分

对违纪员工的处理分为下列几种：

（1）凡作出轻度违纪行为者，将受到口头警告：

（2）凡作出较重违纪行为者，将受到书面警告：

（3）凡作出严重违纪行为者，将受到解除劳动合同/劳务协议的处理。*违纪行为及处分类型

有下列行为之一的，属于轻度违纪行为，公司有权给予口头警告

（1）在任意一个30天内累计迟到三次或早退两次者（半小时以内）：

（2）迟到或早退半小时以上属于旷工行为，矿工时间不超过当日已排班

工时数的：

（3）上.下班不签到、不签退或不打卡

（4）不维护工作区的环境卫生与整洁

（5）做出影响工作环境卫生的行为

（6）未按公司规定穿戴工作服装和佩带工作胸卡

（7）不遵守公司标准或操作程序，或违反工作程序或擅自变更工作方法，但尚未给公司造成任何不良影响或损失的（8）未执行或疏忽本职工作，但尚未给公司造成不良影响或损失的（9）不服从主管合理的工作安排或指导，但尚未给公司造成不良影响或

损失的（10）未经批准使用不属于自己使用之机器设备及材料，但尚未给公司造成不良影响

或损失的（11）携带公司规定不得带入工作场所之物品进入工作场所，但尚未给公司造成不良影

响或损失的（12）干扰他人工作，但尚未给公司造成不良影响或损失的（13）工作时间串岗、嬉戏、玩耍、下棋、看无关书、报或杂志、收听录音机、收音机、CD盘、玩电子游戏等

（14）收银员长短款在11-50元，或不按程序验钞导致收取假币在11-50元

（15）造成顾客逃单，金额低于100元

（16）不按公司规定佩带首饰

（17）在工作时间内未经许可私自会客、打私人电话或发送私人信息

（18）与上述行为相似的其他行为

*有下列行为之一的，属于较重违纪行为，公司有权给予书面警告

（1）有旷工行为，且旷工时间满当天已排班工时数，不满两天已排班工

时数的（2）在任意一个30天内累计迟到四次以上或早退三次以上的（3）不遵守公司操作标准或程序，或者违反工作程序或擅自变更工作方

法，造成不良影响或损失

（4）为执行或疏忽本职工作，造成不良影响或损失，金额在1000元以下的（5）不服从主管合理的安排或指导，给公司工作或经营造成不良影响和

损失

（6）违反消防禁令或安全规则（包括但不限于擅自或指使他人挪用、损

坏消防或灭火器材），但尚未产生事故或损失的（7）对客户或同事使用下流或粗鄙的语言（包括但不限于使用无理指责、嘲弄或挑衅的语言）或于他人争吵

（8）从事任何有损公司利益及声誉德行为

（9）损坏公司设备

（10）未经允许在餐厅公告兰或其他地方张贴、更改、取走、撕毁任何物

品的（11）遗失经管的重要文件、票据、物品或工具

（12）因个人原因被顾客投诉经查实的（13）使用公司资源谋私利

（14）收银员长短款超过50元的，或不按程序验钞导致收取假超超过50

元的（15）通过工作沟通工具发送不属于自己责任范围的信息

（16）造成顾客逃单，金额在100元以上的（含100元）

（17）对同事中有严重违纪情况知情不报

（18）工作时间内从事于本职工作无关的事务（包括但不限于当班时睡觉、干私活或办理其他私事）

（19）为经管理组同意私自换班

（20）制造或传播谣言或恶言重伤其他员工

（21）超越工作职责范围，擅自做主或对于本职无关事宜擅自作答，但尚

未造成不良影响或损失的（22）未按规定使用公司食品的（23）与上述行为相类似的其他行为

（24）12个月内受到口头警告累计两次者

*有以下行为之一的，属于严重违反公司规章制度的行为，公司有权依据劳动法、劳动合同法、劳务协议仲的规订给予其解除劳动合同/劳务协议的处理：

（1）有旷工行为，且旷工时间超过两天已排班工时数的（含两天）

（2）任何形式的犯罪行为

（3）因失职或本人过错，造成公司人员伤害或财务损失，价值在1000元

以上的（4）代替他人或授予他人代替刷卡或打卡（也包括代替他人或授予他人

代替签到、签退）

（5）欺骗或不诚实行为（包括但不限于篡改或伪造资料或信息、提供虚

假资料、记录、单据、票据或发票、提供虚假证明（包括虚假病休证明）、提供个人虚假信息或隐瞒个人信息等）

（6）泄漏经营、技术、管理或公司其他机密

（7）对顾客、公司客户、其他员工或员工家属使用暴力或有侮辱行为者

（8）在工作时间内或工作场所内赌博、做博彩性游戏者

（9）破坏或窃取他人或公司的财、物者，或擅自将他人或公司的财、物

拿出工作场所

（10）工作时间饮酒（包括饮用含酒精的饮品或服用禁品）或因工作时间

外饮用含酒精的饮品或服用禁品而影响工作的（11）对公司隐瞒个人患有传染性疾病等

（12）未经同意私自操作收银机、电脑系统等

（13）不打单使用公司产品

（14）危害公司或他人安全

（15）擅自攫取或转售公司财物（包括但不限于原材料、半成品或制成品

等）

（16）组织他人或本人实施对员工或顾客人身进行伤害的（17）私自复印或偷取公司资料的（18）拾获顾客财物不向上级主管报备并占为己有或给他人使用

（19）不服从或拒绝主管合理的工作安排或指挥并伴有侮辱或恐吓行为的（20）在工作中，对员工或顾客进行性骚扰（包括但不限于用语言或行为

做出性骚扰行为）

（21）利用公司名义招摇撞骗者

（22）在工作场所吸烟者

（23）擅离工作岗位，带来事故隐患或发生事故或造成损失的（24）传播有损公司的谣言或张贴、散发煽动性文字或图片，破坏劳资关

系或影响工作秩序的（25）组织、策划或参与罢工或怠工的（26）在偷窃、涂改或伪造下列物品或文件之一的：公司印章、档案、资

料、各种原始凭证、原始记录或重要文件

（27）代替他人签署《劳动合同》/《劳务协议》

（28）更改或改动时间卡或其他记载食品时间的记录

（29）售卖过期产品，或将过期产品留下食用或给他人食用

（30）造谣、或人身攻击、或未经许可擅自发送信息给别人,给公司或经营

造成不良影响的（31）擅自将发票专用章用于不恰当的地方

（32）未经允许擅自向传媒介或外界透漏有关公司情况，或在公共场合有

诋毁公司言论，致使公司蒙受名誉、其他直接或间接损失者

（33）携带危险物品、或行凶器械、或一切其他违禁品进入工作场所，给

公司和他人造成损害或带来危险隐患者

（34）接受贿赂或贿赂他人

（35）与上述行为相类似的其他行为

（36）12个月内受到书面警告累计两次者

第三篇：KFC员工流程

肯德基花园餐厅厨房开店流程

7:00-7:05 1.换好工装检查仪容仪表洗手消毒下工作站

2.找出纳领取早餐用具周转箱.毛巾.Henny Penny8头炸锅滤油纸.Henny Penny4头滤油纸.Frymast开口炸锅滤油纸.滤油粉.垃圾袋.3.在经理室领取8头炸锅垫片及夹子.4头炸锅夹子.面盆堵漏盖，组装产区垃圾桶

7:05-7:10 1.打开除Pitco炸锅之外的所有炸锅电闸开关.扒炉开关及产区新风系统（切记：新风打开前检查干货库滤网是否安装）

2.检查4头.开口炸锅油位是否完全覆盖加热线圈，如覆盖打开加热开关升温并搅动炸油使受热均匀（注）

3.安装8头炸锅及4头炸锅的气压重锤阀（注）

4.组装8头炸锅组合.4头炸锅组合.开口炸锅组合，滤油粉均匀撒于滤油纸上（注）

7:10-7:30 1.组装鸡台.翅台.工作台，将面包盘.炸篮.浸篮.夹子等各种用具归位（过油），浸桶接水（水温68-78F/20-26C）（注）

2.头天剩余的翅台面粉过筛两次，如过筛后面粉量未到面盆的1/2，立即拌制一批新翅台粉（注）

3.当炸油温度升至250-270F时关闭加热开关，打开泄油阀并保持锅内1/2炸油量循油15分钟（注）

4.组装扒炉，打开加热开关温度设置320-330F，准备麦淇淋，准备早餐蛋卷蛋液（放入冰箱保质期4小时）（注）

7:30-7:35 1.取出煮好的早餐粥写上时间条（4小时）放入湿柜（注）

2.组装准备烤区工具，煎猪肉饼及鸡蛋的搪瓷烤盘刷油（注）

3.拿出鸡肉饼.猪肉饼放入烤区冷冻冰箱，拿出鸡蛋

7:35-7:40 1.循油完毕，关闭泄油阀，叫油回锅后空叫15秒后关闭叫油开关，检查油位是否达到油标线下1.25CM处，打开加热开关升温至DROP备用（注）

2.用厨房周转箱从藏库拿出辣腿肉，ETC腿肉放于翅台备用7:40-7:45 1.依据总配PC烹炸口令进行ETC裹粉烹炸，辣腿肉裹粉烹炸，鸡肉饼烹炸（注）

7:45-7:55 1.依据总配PC烹炸口令预热烤箱.烤盘，煎猪肉饼及鸡蛋（保质期30分钟）（注）

2.依据总配PC烹炸口令滚制早餐鸡蛋卷（保质期30分钟）（注）

3.所有产品制作完成后写好时间条放入柜中

7:55-8:00 1.准备正餐开店，还会滤油粉

8:00-8:30 1.工作站清洁，换水筛粉，清洁扒炉.搪瓷烤盘（注）

2.检查8头炸锅油位是否完全覆盖加热线圈，如覆盖打开加热开关升温并搅动炸油使受热均匀（注）

3.头天剩余的鸡台面粉过筛两次，如过筛后面粉量未到面盆的1/2，立即拌制一批新鸡台粉，浸桶接水（注）

4.当8头炸油温度升至250-270F时关闭加热开关，打开泄油阀并保持锅内1/2炸油量循油15分钟（注）

5.将厨房所有篦子过油

6.组装开启直立柜干柜（注）

7.循油完毕，关闭泄油阀，叫油回锅后空叫15秒后关闭叫油开关，检查油位是否达到油标线下1.25CM处，使炸锅处于COOL状态（注）

8:30-8:55 1.制作挞水（注）

2.通知PC第一批早餐产品废弃，制作第二批早餐产品

3.工作站清洁，换水筛粉，清洁扒炉.搪瓷烤盘（注）8:55-9:00 1.预热烤箱，烤制蛋挞（注）

9:00-9:25 1.通知PC第二批早餐产品废弃，制作第三批早餐产品

2.依据总配PC烹炸口令烹炸正餐产品（注）

3.烤制烤翅（注）

4.所有产品制作完成后写好时间条放入柜中

9:25-9:30 1.工作站清洁,收起早餐用具，以备早餐打烊（注）关键点: 1.所有早餐产品7:55必须出锅上柜

2.所有正餐产品9:55必须出锅上柜

3.时间不足寻求总配协助，时间充足则协助总配

4.所有流程具体操作时间自己掌握

5.如时间紧张，早餐不用的东西8:00之后再准备

6.天冷时会出现叫油管内炸油凝固无法叫油且升温时间较长，请自行掌握

7.时刻保持工作站清洁，注意TLC，注意货品先进先出.轻拿轻

放，621原则，C.D桶的使用，消毒水的配比

8.正确使用工具必要时寻求帮助，防止受伤

说明：文中带（注）字的内容，具体操作过程请参阅工作站训练考核卡及餐厅营运标准手册产品篇及设备篇

如有不详之处或标准修改或错误敬请指出，以备说明修改

第四篇：KFC肯德基连锁店员工培训手册

KFC肯德基连锁店员工培训手册

手册目录

一、服务箴言

二、你是训练员

三、训练员应具备的条件与工作责任

四、训练步骤检查表

五、如何协助工作伙伴

六、训练指导

服务箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！

你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

柜台服务 收银学习

准备工作

1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销

2、确定训练时所使用的柜台与收银机

3、介绍柜台服务的重要性

4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序

5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子

说明、示范

说明：

个人仪容

*干净的头巾，不歪戴

*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留长指甲

*每位员工在顾客眼中，都代表公司

*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷

陈列柜（包装台）

*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）

（一）欢迎顾客

*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）

（二）点购

*询问点购内容，“请问您需要什么？”

*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必

须表现出真正的关心与耐心

*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品

*建议性销售：

1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、建议销售只进行一次，以免顾客反感

4、对小孩子不要建议性销售

5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是„总共„元，您稍候，我这就拿给您”

6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度

7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式

（三）点购结束

*检查顾客点购产品

*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您„元”

*收款后将顾客的钱大声读出，“找您„元”

*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客

1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞

2、尽量将较干净的钞票找给顾客

3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）

（四）包装

*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”

*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”

*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法

*多关心顾客的需求

*创建香提式的服务

*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待

处理顾客抱怨

*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚

*保持微笑，与礼貌的态度

*由店长或资深员工出面处理

运用收银机键面图，介绍收银机使用方式

门店有关收银机的政策规定

*现金短溢的规定

*工作前的清洁洗手

*实际收银机操作方式练习

*打出收据方式

*各类折扣券、赠券的处理方式

*模拟演练

*欢迎顾客

*点购

*点购结束

*包装

练习指导

让被训练者自己亲手做，在一旁指导

*赞赏鼓励其良好表现

*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

*提出问题以强调操作重点

*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

*随时提示亲切自然的服务

追踪考核

*确定被训练者练习的进度安排

*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率

*检查是否有遗漏或不正常的动作

*如有必要则再一次指导练习

*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情

*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名

*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序

第五篇：华为员工培训体系

华为员工培训体系介绍

华为员工培训体系介绍...................................................................................................................1 新员工培训.......................................................................................................................................2

一、开发流程培训..................................................................................................................2

二、编程基础培训..................................................................................................................2

三、业务知识培训..................................................................................................................3

四、答辩考核..........................................................................................................................4 普通员工培训...................................................................................................................................5

一、经典案例库......................................................................................................................5

二、培训讲师制......................................................................................................................5

三、技术等级划分..................................................................................................................6

四、培训的组织形式..............................................................................................................6

新员工培训

华为每年都会从高校招聘大量应届毕业生，应届本科毕业生大多擅长编写千行以下的小程序，对于规模软件开发缺乏实际经验，为了使毕业生能快速适应规模软件开发，公司开发了新员工培训体系，主要包含：1 开发流程培训；2 编程基础培训；3业务知识培训；4转正答辩考核；通过三个月的试用期培训，大部分员工能够掌握规模软件开发所需要的基础知识并养成良好的编程、学习习惯，为以后的软件开发打下坚实的基础，华为的研发实践证明，这是一套行之有效的培训体系。

一、开发流程培训

新员工入职三个月内，质量部会组织开发流程培训，培训形式为5天封闭培训。5天内由培训讲师带队完成一个小项目开发，在开发过程中详细讲解公司的开发流程以及质量文化，培训结束进行闭卷考核。

这个培训叫做mini项目培训，通过培训，新员工基本对公司的开发流程和质量控制体体系有了大概的了解，进入项目组后，能够更好、更快融入项目开发。

二、编程基础培训

新员工在三个月试用期内必须通过两门基础知识考试：1 编程基础；2 编程规范，试用期满进行答辩，答辩分为A、B、C、D四等，打D的为没有通过试用期，淘汰或延期转正。

1．编程基础考试

根据语言分为c/c++类和java类，每月举行一次，每人有三次机会，考试100分（满分100）为通过。

内容主要包含数据结构、c/c++编程以及公司总结的在开发过程中容易出错的知识点，具体包含：拷贝/构造函数、运算符/函数重载、虚函数/多态、继承、类成员访问控制、对象模型、模板、内存操作，考察点多，考试题要比面试时的笔试题难。

考试形式为：选择题（含单选、多选）/判断题/填空。

新员工入职一个月内，部门组织技术骨干进行c++基础培训，平时复习主要通过自学，课余时间为主，考试前部门答疑一次；考试试题主要从公司题库中抽取。2．编程规范考试

编程规范考试每月一次，每人有三次机会，考试90分及格（满分100）。公司有一本整理的编程规范文档，内容包含排版、注释、标示符命名、可读性、变量/结构定义、可测试性、程序效率、质量保证、代码逻辑/编译、代码测试/维护、宏等规范，涵盖内容比较多，word文档有50多页。考试形式为选择（单选、多选）/判断，考试以“编程规范”为依据出题。

统一的编程规范能显著提高代码的可读性，降低维护成本。

部分应届毕业生编程基础不扎实，编码不规范，通过这两个考试，能够巩固基础知识，养成良好的编码习惯，为项目的开发打下较好的基础。其次，编程基础考试是新员工入职面临的第一座大山，考试不通过，或被淘汰或转测试，因此使新员工有一定的学习压力，迫使他主动学习，从进入公司开始就养成较好的学习习惯。

三、业务知识培训

业务知识是指与项目相关的知识，主要培训责任人为导师（新员工入职后会分配一个导师，一般为入职比较久，项目骨干）。培训主要有三项：1 熟悉项目；3 学习经典案例；2 修改bug。

1．熟悉项目

新员工由导师负责熟悉项目的整体知识，学习项目组的培训资料，然后重点学习某一模块，新员工主要学习的模块一般是其导师负责的模块。新员工定期（二周或一个月）输出学习汇报胶片，在项目组中进行汇报讲解。

部门会组织业务骨干对新员工进行技术培训，培训内容为本部门开发使用的平台或组件以及开发过程中需要的业务知识。

2．学习经典案例

公司有经典案例库，案例都是员工在实际开发过程某一类问题的解决方法总结和修改bug中积累的典型经验教训，通过经典案例学习可以有效的吸收经验，避免或减少重复错误。

3．修改bug 3 业务知识的培训主要通过修改bug，新员工刚开始一般做项目维护，一周内就会安排修改bug。修改bug的过程实际是在有压力条件下，有目的地学习过程，新员工解决了一个bug后，往往更有成就感，能够激发学习的欲望。

实际过程中发现，通过修改bug熟悉项目整体、深入理解模块是很有效的，我所在的项目组经历过5名新员工，无论基础好坏，通过修改bug的培训，基本上2个月后都能独立修改一个模块的问题。

四、答辩考核

新员工在三个月试用期满，编程基础考试通过后，准备答辩胶片，描述自己在试用期的学习和工作成果，由部门组织3-4个项目经理或骨干员工组成评审专家组，对新员工进行答辩考核，形式跟毕业论文答辩差不多。考核内容包括公司文化，编程技术，业务知识，答辩成绩分为A、B、C、D四等，A为优秀，占5%左右，B为良好，占40%，C为合格，占50%，D为不合格，3%~5%，D被淘汰。

普通员工培训

在华为近三年里，我印象深刻的是项目开发中好像从来没有搞不定的事情，并且最厉害的是任何事情可以分配给任何人，开始眼看就搞不定，可到最后都能搞定；我经历的项目有两次在将要完成开发转测试的时候，有人离职了，并且模块比较复杂，找了一个新员工，最后都搞定了。我后来想老大为什么那么自信？其实主要原因是他有靠山，关键时候如果真搞不定，他可以向上请求援助，甚至是跨部门协助，公司有那么一批人确实经验丰富，真是老将出马一个顶俩，其实好多时候他们不用出马，指点一下就好了，我做通信的时候就向一些老家伙求助过。

我觉得公司人才积累主要是靠日常培训体系，华为一直重视员工培训，有一成套的制度，总结一下，大的方面主要有四个：1 经典案例库；2 培训讲师制；3技术等级制；4培训组织形式。

一、经典案例库

软件开发过程中错误是不可避免的，避免重复错误是关键，一个团队避免重复错误的能力决定他的软件开发质量和开发能力。华为避免重复犯错的方法就是对于犯过的错误进行记录，形成经典案例库，并组织员工学习经典案例库。华为公司有很庞大的经典案例库，记录着各个项目各个时间犯过的典型错误以及开发过程中典型问题的解决方法。

经典案例库的建设是通过强制+鼓励的方式，公司要求每个部门每个月都要提交经典案例，由公司进行筛选，通过的会对提交人进行奖励。

各个项目组一般也有经典案例库，这些案例就是自己项目开发维护过程中犯过的典型错误和一些典型问题的解决方法。

二、培训讲师制

经验丰富、技术水平高的员工是公司的宝贵财富，而这些员工迟早是要脱离开发一线，因此在他离开开发一线前，要最大程度的让他的经验得到传承。公司构建培训讲师资源池，由技术水平较高的员工组成，要求资源池输出培训，并作为绩效考核的一部分，为了鼓励培训，培训讲师有培训课酬。

三、技术等级划分

刚从大学毕业的新员工，由于不懂得东西多，再加上对项目开发比较好奇，是学习主动性最强的一年，也是编程技术提高较快的一年。之后项目进入维护期或增量开发期，已经掌握的知识就能够满足项目开发的需求，学习主动性下降。

实际上，对于软件开发，能够完成和能够做好有非常大的差别，软件质量的高低依赖于开发人员的技能，熟悉内存管理机制、对象模型、设计模式的开发人员能够使代码有更好的稳定性、效率和可维护性。

为了激发员工提高技能的主动性，华为实行了技术等级制，从4个方面来正向牵引： 1.技术级别初级到七级，每一级都制定了详细的可参照的标准，包含两大部分：1）绩效指标；2）业务能力；3）技术能力；级别越高对技术要求越深入，越强调设计能力，例如1级具有独立的模块设计能力，2级要求具有架构设计能力；

2.强调培训输出，高级别的员工必须输出培训课程，为部门内低一级的员工进行培训，并作为升级的条件；

3.为所有员工建立培训档案，申请升级的员工必须完成本级别规定课程的培训，并通过考试，培训课程由公司设计，有网课，也有讲座课程；

4.升3级以上的员工必须有申请的专利。

华为公司的工作机是不能连接外网的，编程过程中遇到问题不能去google、或百度，只能通过公司的技术论坛发帖，不过几乎所有的问题都能很快得到解决，这就反映出公司的人才培训是相当有效果的。

四、培训的组织形式

公司在组织上通过设立技术委员会、技术资源池和培训经理、培训接口人来保证培训的正常运作。

每个产品线设立技术委员会，有4级以上技术专家组成，统筹产品线的技术规划研究和技术培训、技术考核。各个部门设立技术人才资源池，成员为各个项目组骨干，由各部门的系统分析组重点培养，目标是成为系统分析组成员和某方面技术专家，资源池保证每月至少 6 有一次技术交流。

每个部门设培训经理和项目组培训接口人，培训经理：一般为兼职，根据各项目组的需求，安排培训，包括协调培训老师，安排培训时间地点，培训效果跟踪，为培训老师申请课酬，以及培训资料归档。

项目组培训接口人：一般为兼职，负责在每个月收集培训需求，报给培训经理。部门内培训向项目组传达，督促大家参加培训。项目组在工作中有新技能需求的时候都可以报培训经理。

产品线每个季度会组织培训满意度调查，并进行排名，督促各个部门的培训。