肯德基是如何做培训的？

第一篇：肯德基是如何做培训的？

在肯德基在中国开出第700家店的上海庆祝活动中，它们没有打广告也没有搞庆祝仪式，而是把自己的培训课堂搬进了复旦大学的校园，让学生体验肯德基的培训。肯德基上海有限公司王奇解释这一现象为“企业大学化”。

肯德基培训

肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。这个基地成立于1996年，专为餐厅管理人员设立，每年为来自全国各地的2000多名肯德基的餐厅管理人员提供上千次的培训课程。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。

在一名管理人员的培训计划中记者看到了《如何同心协力做好工作》、《基本管理》、《绩效管理》、《项目管理》、《7个好习惯》、《谈判与技巧》等科目。据了解，肯德基最初的培训课程有来自于国际标准的范本，但最主要的是来自于当地资深员工的言传身教及对工作经验的总结。因此，教材的审定和重新编写主要是补充一线员工在实践中获得的新知识、新方法。每一位参加教育发展中心培训的员工都既是受训者，也是执教者。这所独特的“企业里的大学”，就是肯德基在中国的所有员工的智囊部门、中枢系统。

内部培训制度：分门别类

肯德基的内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。

职能部门专业培训 肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团——百胜全球餐饮集团，中国百胜餐饮集团设有专业职能部门，分别管理着肯德基的市场开发、营建、企划、技术品控、采购、配送物流系统等专业工作。

为配合公司整个系统的运作与发展，中国百胜餐饮集团建立了专门的培训与发展策略。每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习7天，以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵。职员一旦接受相应的管理工作，公司还开设了传递公司企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。

餐厅员工岗位基础培训 作为直接面对顾客的“窗口”——餐厅员工，从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。通过考试取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计，光是训练一名经理，肯德基就要花上好几万元。

在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人对工作站操作要求的熟练程度，实现职位的提升、工资水平的上涨的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对你未来在公司的发展产生任何直接影响。

餐厅管理技能培训 目前肯德基在中国有大约5000名餐厅管理人，针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。

当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。最初时他将要学习进入肯德基每一个工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系的管理技巧和智慧，随着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务人员经过多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念以开拓思路的资格的机会。除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期的观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。

横纵交流：传播肯德基理念

为了密切公司内部员工关系，肯德基还举行不定期的餐厅竞赛和员工活动，进行内部纵向交流。记者采访的一位选择肯德基作为人生中第一份工作的餐厅服务员说，在肯德基的餐厅，她学到的最重要的东西就是团队合作精神和注重细节的习惯。当然，这些对思想深层的影响今后会一直伴随他们，无论是在哪里的工作岗位工作。

另外，肯德基从1998年6月27日起开始强化对外交流，进行行业内横向交流。肯德基和中国国内贸易局已经共同举办了数届“中式快餐经营管理高级研修班”，为来自全国的中高级中式快餐管理人员提供讲座和交流机会，由专家为他们讲述快餐连锁的观念、特征和架构，市场与产品定位，产品、工艺、设备的标准化，快餐店营运和配送中心的建立等等。对技能和观念的培训与教育，除了会提高员工工作能力，同时，这种形式的交流也促进了中国快餐业尽快学习国际先进的快餐经营模式。

肯德基进入中国15年来，开店增多，为社会带来的连锁效应也越来越大。许多曾经在肯德基打过工的年轻人，当年都还是在校学生，或者刚走出校门。据初步统计，肯德基进入中国15年来，累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2．4亿元。

在肯德基在中国开出第700家店的上海庆祝活动中，它们没有打广告也没有搞庆祝仪式，而是把自己的培训课堂搬进了复旦大学的校园，让学生体验肯德基的培训。肯德基上海有限公司王奇解释这一现象为“企业大学化”。

王奇介绍说，所谓“企业大学化”是指企业除了本身的生产流程外，同时也是创造知识的一环。现代知识型企业不光靠资本、土地赚钱。企业应该有它独特的知识才能够去竞争，企业在深化知识后，还经过有效的整理、积蓄，然后传播出去。把企业的培训理念引进校园，一方面高校为企业的培训提供着良好的专业背景，同时企业也通过这样的形式自己对人才素质的需要及来自于管理实践的最新经验反映给学校，这是一个互动的过程。

这种种举措，在创造社会效益的同时，也让肯德基理念获得了更广范围的认可，让肯德基品牌的核心竞争力得到了提升。肯德基已经在用行动努力把创造利润和创造知识结合在一起，现在更多的企业也意识到了这一点：未来，创造财富不仅仅是靠资本、资源，更多的是靠知识。

第二篇：肯德基培训要点

前台培训

柜台七步骤

（一）欢迎顾客

• 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注视及打招呼。• 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及打招呼。• 招呼、接待小朋友

― 注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地打招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。

注意：避免采用重复及机械式的欢迎语。

(二)点餐

• 询问是“堂食”还是“外带”。• 将点餐的内容打入收银机。• 协助解答顾客对菜单的疑问。• 告知顾客正在促销的产品。注意：

• 微笑、目光注视、专注地倾听顾客的点餐内容。• 快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。

（三）建议性销售

• 至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配餐或更大包装的饮料、甜品等餐饮，应用判断取决于正确的时机做正确地建议性销售。例如：

― 目前促销或主力产品

― 饮料、如未点购任何饮料

― 配餐类，以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐

― 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议 • 在点餐过程中适当的时间进行

• 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售。例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等。

• 在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。

以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。

（三）建议性销售【续】 • 可以做：

― 销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说：是大杯的饮料吗？” ― 建议漏点的产品：点餐内容通常有四个基本的产品组成：鸡肉产品、薯条/薯片、沙拉、饮料。如未点购其中的某项，请自然简单地建议漏点的项目。― 建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过..？”

― 倾听顾客：如顾客说“就这些了..”的话，就不要再向顾客进行建议性销售了。• 不可以做：

―直接向儿童建议销售，这会使父母不悦。―如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。

―作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。

（四）确认点餐内容

• 与顾客确认收银机上的点餐内容。• 确认点餐内容已被正确打入收银机。

• 确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客。

（五）包装产品

• 仔细并准确地包装餐饮。― 包装请参考“菜单与包装”

• 确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。• 提供所以必须的佐料及配套用品

― 依需要提供适量的调味料、酱包、糖包或指引顾客到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管。

（六）找零、确认点餐内容 • 清楚地告诉顾客应付的金额。

― 以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付发金额。• 当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。• 将钞票横放在抽屉内的横隔上。― 如顾客付了大钞（例如50元、100元面额的钞票，把大钞横放在抽屉的横隔上）• 核对找零、点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中。

― 清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并双手呈递放至顾客手中。

― 如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理或柜台经理 注意：

1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条。

2、如顾客索要报销凭证，请给予发票。

3、如安排配餐员，步骤与5和6可能会交替进行（步骤5.、6必须在60秒内完成）

(七)呈递餐饮，并感谢顾客 • 向顾客呈递餐饮并感谢顾客。• 向顾客致结束语时微笑并说谢谢 ― 结束语应该有礼貌，并表示敬意。例如 ：“谢谢您”、“请享用您的餐点”、或“感谢您光临肯德基，祝您有个愉快的一天。”

• 在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。

为客疯狂激励法(Champs)C― 美观整洁的环境 H― 真诚友善的接待 A― 准确无误的供餐 M― 优良维护的设施 P ― 高质稳定的产品 S ― 快速迅捷的服务

工作证（YES）Y― yes的工作态度

E― 目光注视，集中目光注意力

╱① 进出门顾客

S― 微笑（三个场景）▏ ② 顾客点餐时

╲ ③ 顾客需要借助时

顾客离我们大于1.5m时，目光注视，微笑。

十字箴言：请、谢谢、对不起、马上、好的

顾客抱怨分为： 第一类抱怨

① 餐点不对 ② 包装不对 ③ 产品质量问题 ④ 服务态度冷淡或是服务速度缓慢 ⑤ 餐桌不干净 处理步骤：

① 专注倾听（YES三标准）② 表示关心（我们很遗憾发生这种事）③ 采取行动 ④ 感谢顾客

第二类抱怨：

① 食品中毒，或食品安全引起的疾病 ② 食品污染

③ 食品中发现异物

④ 突发事件，伤害或受伤

⑤ 任何在第一类中，员工或经理人员处理后未能让顾客满意的抱怨 ⑥ 顾客要求公司、管理部出面解决抱怨

处理步骤：

① 目光注视，表示尊重

② 耐心倾听，顾客抱怨后，请顾客稍等，告诉他们你立即去请值班经理来处理 ③ 如果顾客对你非常生气，应有礼貌，不可顶撞请值班经理前来服务顾客。

④ 立即报告，值班经理并询问、叙述经过把值班经理经常到到顾客面前，自己到回到工作岗位，你的值班经理会处理此事。

注：不可以让顾客不高兴离开我们的餐厅。

全家桶（65元）包含：

3对辣翅‹6支› 5块原味鸡 2个餐包 1根玉米棒

3杯中可‹不可换其它饮品。除七喜、美年达可换›不方便带走的话可换2杯大可 原味鸡分为：中胸、原味鸡翅、三角块小腿、膀肋 白肉：中胸、原味翅、膀肋 黑肉：大腿（三角块）小腿 骨：翅。膀肋

肉：中胸、大腿、小腿

先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配）

甜筒重：80±5g 2圈半 高7.62cm 3英寸 圣代重：145±5g 3圈半 Topping 酱 28±1g 雪顶咖啡：80g 一圈半 加冰

杯子：

9热杯 12热杯 冷饮杯：

12冷杯 16冷杯 22冷杯（小中大）物料：

咖啡： 搅拌棒、糖包、奶精

红茶： 搅拌棒、糖包（喊总配冲）香柚奶茶： 搅拌棒 美禄（巧克力）： 搅拌棒

小勺：土豆泥、圣代、沙拉 大勺：汤、早餐粥

中、大薯：2包酱 小薯：1包酱

鳕鱼条：1包沙拉酱 上校鸡块：1盒酱

薯条站 ：一般最少炸中份薯条，最多炸半篮

炸好后：倾斜45°，滴油5秒 然后撒盐，倒U型2次，铲子铲4次，然后平铺在保温槽里 炸时：2分15秒蜂鸣，前后颠篮（不要拿出油面）炸好时间：2分45秒

保质期：7分钟 温度：150华氏

小薯重：75±5g 中薯：110±5g 大薯：135±5g

鳕鱼条：最少炸三条，最多21条（炸时询问总配）第一次蜂鸣：30秒后，上下颠篮 第二次蜂鸣：60秒后，上下颠篮 炸好时间为：2分45秒

炸好时：倾斜45° 滴油15秒 保质期：45min

上校鸡块：多少炸一片，最少45片 炸一分钟后蜂鸣：前后颠篮 炸好时间为：3分30秒

炸好后倾斜45° 滴油5秒 保质期45min

单位：

汉堡：2个单位 汤：2个单位 饮料杯：

12、16 杯（两个单位）

22杯（3个单位）圣代：2个单位 小纸袋：1个单位

4号纸袋：2-4个单位 小餐盒：1-4个单位 小船盒：1-4个单位 大餐盒：4-9个单位

饮料袋：4-6个单位

品名

数量

单位 原味鸡 1块 1 辣翅 1对 1 汉堡类 1份 1

╱ 9杯一份 2 饮料杯 ▏12-16杯一份 2 ╲ 22杯一份 3 沙拉 1杯 1 土豆泥 1杯 1 薯条（小）1袋 1（中、大）1盒 2 圣代 1杯 2 玉米棒 1个 1

╱6块一盒 2 上校鸡块 ╲4块一盒 1

甜筒：周期废 开封后的粉：K+6天

T―L―C :细心―关心―爱护

外场：

工作站抹布：1小时换一次 消毒抽屉： 2小时换一次 消毒池：4小时

冷饮机：100毫升原液+900毫升水 2小时（10PPM）浓度 制冰机：一升原液+9升水 2小时（100PPM）柠檬片热水：3小时

外场七要素：

① 桌椅 ②地面 ③ 洗手间 ④ 门窗 ⑤ 店外 ⑥垃圾桶 ⑦ 亲善

外场抹布：

红色：玻璃、椅子、桌腿 黑色：厕所、洗手池 蓝色：餐盘、桌面

请假规定： 1、3天之内可留言判断，超过3天经理批准

2、每周二12：00之前将下周排班要求上报（可发短信，留言+署名）

3、刷卡要求：要按照餐厅时间，整点刷卡，不可提前（4分钟内不算迟到）一天总共4次刷卡（上班、休息、休息后、下班）

4、吃饭规定：11:30-13：00 17：30―19：00 期间不允许吃饭

5、请假 ① 病假： 打电话，事后提供病历复印件、挂号单 ② 事假： 可通过跟别人换班或者代班

6、一年有11天假日 如需排班，有3倍工资。

管理组 5名日薪管理组 ： 吴宝强―经理

杨静―副经理（阿凡达人）

╱宅急送经理

黄露（非肯勿扰）

╲兼设备经理

╱排班经理

曾超（让炮弹飞）、╲***

王欣 订货经理（倔强家族）

总部电话： 52442971 52442921 ***

第三篇：11_肯德基员工培训课程

KFC系列培训资料

手册目录

一、服务箴言

二、你是训练员

三、训练员应具备的条件与工作责任

四、训练步骤检查表

五、如何协助工作伙伴

六、训练指导 七.时间控制 八.谈话的艺术 九.笑容的威力

十、薪资和效益挂钩的分配方案

训练员工作室

服务箴言

DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！

你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是训练员 恭喜你！

这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：

1、在训练前，将各工作内容组织化

2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情

3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣

4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般

5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习

良好训练员应具备的条件

*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序

*能以身作则为服务员的模范与领导者

*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验

*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神

工作责任

*以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定

*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈

训练步骤检查表

准备工作

*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁

*仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序

*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性

*让被训练者感到是团队中的一份子

示范说明

*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调清洁消毒与随手清洁的重要性

*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧：

1、集中对方注意力

2、说话清楚，确定对方明确

3、运用谈话的语气

4、说话时注视对方 练习指导

1、人身安全的重要性

2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导

3、观察是否遵循所有消毒及安全程序

4、赞强调赏鼓励其良好表现

5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

6、提出问题以强调操作重点

7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核

1、订下工作人员实际操作流程的进度表

2、让工作人员不用训练卡即可操作

3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率

4、检查是否有遗漏或不正常的动作

5、如有必要则再一次指导练习

6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）

7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准

8、如有错误则给予指导

9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识

10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名

11、对于学员的进步及成功给予正面的评估

*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。

如何协助伙伴

性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你„„”

希望你会由中获得工作的成就感与快乐！

柜台服务 收银学习

准备工作

1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销

2、确定训练时所使用的柜台与收银机

3、介绍柜台服务的重要性

4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序

5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子

说明、示范 说明： 个人仪容

*干净的头巾，不歪戴

*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲

*每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台）

*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）

（一）欢迎顾客

*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）

（二）点购

*询问点购内容，“请问您需要什么？”

*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心

*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售：

1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、建议销售只进行一次，以免顾客反感

4、对小孩子不要建议性销售

5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是„总共„元，您稍候，我这就拿给您”

6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度

7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式

（三）点购结束 *检查顾客点购产品

*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您„元” *收款后将顾客的钱大声读出，“找您„元”

*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客

1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞

2、尽量将较干净的钞票找给顾客

3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）

（四）包装

*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”

*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”

*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”

让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求 *创建香提式的服务

*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待

处理顾客抱怨

*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚 *保持微笑，与礼貌的态度 *由店长或资深员工出面处理

运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店有关收银机的政策规定 *现金短溢的规定 *工作前的清洁洗手 *实际收银机操作方式练习*打出收据方式

*各类折扣券、赠券的处理方式 *模拟演练 *欢迎顾客 *点购 *点购结束 *包装

练习指导

让被训练者自己亲手做，在一旁指导 *赞赏鼓励其良好表现

*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 *提出问题以强调操作重点

*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 *随时提示亲切自然的服务

追踪考核

*确定被训练者练习的进度安排

*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率 *检查是否有遗漏或不正常的动作 *如有必要则再一次指导练习

*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情

*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名 *对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序

时间控制

一、几种错误的浪费时间法

1、频繁的从一项工作转移到另一项工作

2、首先解决最不重要的工作

3、把一天的时间排的满满的

二、时间管理的四个时代 第一代(便条与备忘录)

第二代(行事历与日程表)第三代(讲究优先次序)第四代(个人管理)

1、第一代理论着重利用时间与备忘录 特点：第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念

2、第二代理论强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要

特点：第二代自制力增强了，但对事情仍没有轻重缓急之分

3、第三代讲究优先顺序的观念 特点：讲究理清价值观与认定目标

4、第四代理论主张关键不在于时间管理。而是个人管理

特点：以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能齐头并进

三、有效的个人管理方法需符合以下标准：

1、一致：个人的理想与使命，角色与目标、工作重点与计划、欲望与自制之间，应和谐一致

2、平衡：管理方法应有助与生活平衡发展，提醒我们扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面

3、有重心：理想的管理方法会鼓励并协助你，着重虽不紧迫却极重要的事，最有效的方法是以一星期为单位制订计划

4、重人性：个人管理的重点在人，不在事

5、能变通：管理方法能为人所用，不可一成不变，须视个人作风与需要而调整

6、携带方便：管理工具必须便于携带，随时可供参考修正

四、有效的个人管理可分为四步骤：

1、确定角色——首先，写下个人认为重要的角色

2、选择目标——其次，为每个角色制订未来一周欲达成的二至三个重要成果

3、安排进度——现在，根据上面所列目标，安排未来七天的行程。再次，锻炼身体是你的目标，那么不妨安排三至四天，每天运动一小时，每个目标都可当作某一天的第一要务，更理想的是当作特殊的约会。全力以赴。对本或一个月内已定的约会则一一检讨，凡合与个人目标的加以保留，否则便取消或改时间。

4、逐日调整——每日早晨依据行事历，安排一天的大小事物。第三理论强调的逐日计划行事，在此可以派上用场，使事情井然有序，不致因小失大。

五、授权——高效率之秘诀

1、什么事，谁来干。怎么干 *分派工作的三个主要部分 *分析你自己

*把要做的工作、承担的义务、要采取的行动以及职责，都列出来

2、分派之原则、方法、麻烦和好处 类型: *下达指令型（低效率）

*充分信任型——是正确有效的管理之道。记住：时间就是金钱，忙并不意味着效率 方法: *讲清楚所要的结果 *制订工作评估标准 *给出所有相关信息

*把工作分派给素质好,能力强的人 *在质量和时间上进行控制 风险: 要授权员工,一个领导人需要变成老师,教练,同事,与良师益友,而不只是上司.有时候,你的下属与同仁甚至会超越你的能力,想法与期望.你应该把这样的结果视为领导成功的象征.*当你授权时,你还是得为 负责 *你需要为 负责

*只要你选对员工,仔细训练他们,并让他们准备好接受适当的责任,你仍可以有信心承担授权的风险..六、利用时间的四要决

1、日记式备忘录的活用

2、早晨到来时立刻思考工作

3、类似的工作要同时进行

4、不要把等待的实践白百浪费掉

谈话的艺术

企业首脑或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。

监督功能——籍以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定；

参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“观察”地位进入参与地位；

传递功能——从中传递上级指示或本人决定，激励功能——由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激发下属的工作热情。

谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么，一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？

1、要的是激发部下的谈话欲望

谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入僵局。因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以至语音、语调、旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。

2、重要的是启发部下讲真情实话

谈话所要得到的是真实的情况。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承、文饰的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。

3、抓住主要问题是关键 谈话必须突出重点，扼要紧凑。

4、表达对谈话的兴趣和热情

正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。

5、评论要把握分寸

在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。

6、克制自己，避免冲动

部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上由正是在指责领导自己。

7、善于把握谈话节奏

部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插

话，一激励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。

8、要注意“第一印象”

所谓最初效应就是通常所说的 “先入为主”。这种最初效应往往很长时间地影响一个人的认识，企业领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形中区分出来。

9、一切谈话机会都别轻易防过

谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导也不应放弃非正式谈话的机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会获得意想不到的信息。

笑容的威力

笑容不是奉承，而是尊敬

笑容在服务业中是表示（绝不与你敌对，且大大的欢迎您）这一番意思的手段，表现出款待之心。

正在美国麦当劳的点餐单上写着（Smile Free），即（微笑免费），是表达（本店所销售的的汉堡包及炸薯条中，含有微笑免费，不含微笑的商品，不能拿客人的钱。把这种思想、理念，用（微笑，免费）来表达。这是麦当劳成功的哲学。微笑才是接近顾客的最好方法！曾经在某个麦当劳中心的镜子上写着（Keep smile）。当员工换穿制服后，利用镜子照全身，然后心中默念（保持微笑），走进各自工作岗位，有了这一番引导，渐渐产生并提醒着站出场的员工要常带笑容。

餐饮服务应该并非仅出售菜色，附加微笑的服务，也是属于出售的商品才是！表达笑容的方法：

一、表达感谢

由衷感谢（从那么多的餐厅中选中我们的店），当店中呈现客满颠峰的时候，一般来说恐怕再也没有表达感谢之心的闲工夫，但是这种忙碌的情形继续下去，而习以为常的时候，再也无法展现笑容，不知不觉中人们会说（那一家店生意太好了，神气的很！）结果渐渐的开始不受人喜爱，又如面对即将打烊时光临的客人，如果心想（正想打烊，这时候来，真烦）的话，又如何能面带微笑呢？不管什么时候光临，只要选择来到我们店里的顾客，对他们的心，我们要表达感谢，这是很重要的。

二、要有爱心

（为我们的幸福而有此店），（我们是为了达成理想而在此店工作）。只要是受这种观念熏陶的员工，可以十分的理解到（客人尽量涌到，也就是为我们带来幸福，实现理想的时候。）当了解到（客人是带给我们鼓舞的人）的时候，跟顾客之间可接近到有如自己的亲人、朋友一般的关系。也就是对客人怀抱着跟对自己的亲人相同的亲切感与爱心，这样才能表达笑容。

三、要有信心

从开店前的那一刻就得细心注意，如何做才能表达良好的服务，打扫的时候是否专心，即使是柜台上的清洁及促销赠品的小东西也要充满爱心般的去注意，以殷切的心引颈企盼今日客人的光临。这样的准备，诚心诚意并贯彻始终，当你每天做到这些，自然心胸开阔，也培养起自信心了。

要有笑容先要有（感谢）、（爱心）、（自信）之三要素。有了这些。自然可以做到一边注视客人的眼睛，并表达由衷的笑容去完成服务，进而保有源源不断的客源了！

薪资和效益挂钩的分配方案

一、薪资结构

1、月薪制员工的薪资结构由原来的工资总额分为固定部分、绩效考核、营业额考核、利润考核四部分。

（1）固定部分占60%（基本工资+岗位工资+企业补贴179元）（2）绩效考核占10%（每季度根据上级主管对其绩效考核的成绩）（3）营业额考核占5%（每月根据连锁店完成营业额进行考核）（4）利润考核占25%（每月根据连锁店完成利润进行考核）

2、时薪制员工

将现在时薪分为基本时薪和效益时薪二部分。

其中效益时薪：员工0.5元/小时，星级员工0.7元/小时

二、考核

1、月薪制

（1）绩效工资按岗位绩效考核的成绩执行（新进员工本季度按100%计算）（2）营业额考核工资

完成当月预算营业额考核工资的100% 未完成预算营业额按未完成比例扣除。例如：某店预算月营业额为240000元，如完成240000元以上得100% 如完成221000元则得221000/240000=92% 则得营业额考核工资部分的92%（3）利润考核工资（含减亏）

完成上月预算利润指标得利润考核工资100% 未完成预算的按未完成比例扣除 例如：某店预算利润为50000元 如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 则得利润考核部分的90%

2、时薪制员工

实得效益时薪=效益时薪*（营业额完成率+利润完成率）/2*100%

三、超额利润的分配（含减亏）

1、每季度核算一次，按超利润部分的50%返回门店，分配比例按以下工时计算：

（1）店经理按500工时计算（2）店副理按400工时计算（3）一级助理按350工时计算（4）二级助理按300工时计算（5）见习助理按200工时计算（6）员工按实际工时计算

例如：某店一季度超利润10000元，有店经理一名，一级助理一名，二级助理二名，员工20名用工时3000小时。

应得奖励时薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小时 店经理得奖励=500*1.15=575元 员工得奖励=150*1.15=172.5元

2、完成当年预算和利润，而员工工资总额（按预算百分比）有节余的，节余部分的70%按以上办法分配。

四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核发放上一季度的超额利润（含减亏），奖励发放时以当日在册人员为准，不论何种原因离店都不列入发放范围。

第四篇：肯德基新员工培训(内部笔记)

前 言

这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。

但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然.公司政策

对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。

一、公司对每位员工的仪容仪表要求： 1． 着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。2． 不可涂指甲油，不留长指甲。3． 头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。4． 工作时帽子应干净并配戴整齐。5． 男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。6． 不可大声喧哗、嘻笑。7． 言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。8． 男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。

二、需知店内不可做的事 1． 员工不可私自接听电话 2． 不可擅自进入经理办公室及干货间 3． 不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。4． 不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。5． 不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。6． 不可在工作站中讲方言。

三、在店中需知的几项要点

1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。2.餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。5． 另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。6． 随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息 室的桌椅。

简 介

一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980）1930年发明肯德基炸鸡

1939年被美国肯德基州授予上校勋章 1953年创建第一家餐厅

1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店）Fricon百胜公司于1997年10月7日成立

全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立

二、KFC—餐厅

餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区 1． 服务区：大厅和收配 2． 总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.3． 厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域 *冠军计划 1． 冠军计划有六个重要区域：

美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐； 优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务 2． 影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素： 产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定 31% 56% 13% 100% 对顾客的吸引力87% 3． 目的：

激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待 *每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次

*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。

卫生篇

1． 细菌生长的温度：40－140°F（4-－60°C）2． 容易生长的环境：潮湿非酸性 3． 常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。4． 交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物 5． 四步清洁：刮,冲、冼、消毒 6． 三步清洁：冼洁精、清水、消毒水

7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕.卫生篇：人生安全篇 1． 提重物时用腿部力量 2． 取热的物品时用干抹布 3． 湿的东西在地面上要立即拖干 4． 上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋 5． 不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处 6． 灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄 7． 如有烫伤立即用冷水冲

8． 如遇劫匪，低下头，不看他的脸，无条件服从 9.餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤.三懂三会 三懂： 1． 懂得生产中的不安全因素 2．懂消防措施 3．懂灭火器的使用 三会：1．会报警 2．会使用各种消防器材 3．会扑救初起火灾 *KFC的团队精神 1． 在完成本职工作之余有相互协助的精神 2． KFC会以好的培训支持每个员工的成长 3． KFC会珍惜每个员工的工作成果

大厅篇（S2）

大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路（大厅外围的卫生情况）

一、大厅服务员的职责 1． 作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助 2． 对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答 3． 保证用餐区清洁，保证餐厅安全

二、工作的优先秩序

先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事

三、大厅员工的合作精神及服务精神 1． 合作精神：主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持

良好的沟通及工作的全力配合 2． 服务精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉

四、顾客抱怨的处理

专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客

五、大厅员工的具体工作 1． 备货：A.物料的准备：吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。

B.工具的准备：抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂 2． 清洁工作：

A 营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客）

B 桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。

C 地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。

D 垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。

E 门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。

F 餐厅外围的清洁30分钟打扫一次。

G 厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，给皂盒干净，洗手池无水迹，鏡子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）。

H 工作间物料工具充足整洁。*擦桌子：先前后，后左右，再四周 *扫地：先四周，后中央

*拖地：拖地时拖把呈“八”字形后退式

一、大厅开业及结业流程 1． 大厅开业：备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开 2． 大厅结业：桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁 护墙板，踢脚线等。* 餐厅的三不：

不准吸烟，外来食品不能堂食，宠物不得入内（另:门口不能停车，叫化子不能靠近）

收配篇（S1）

在收配区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。

一、收银团队的组合介绍：（详见参照图）

二、收银的具体事例：收银员职责：专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。*收银七步骤： 1． 欢迎顾客 2．点餐 3．建议性销售 4.确认点餐内容 5．包装产品 6． 找零，确认点餐内容 7． 呈递餐饮，感谢顾客 *收银中的5-1-5原则

第一个5指：5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼

第二个1指：1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成

第三个5指：5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客 *配餐 1． 鸡块的五个部份及重量

大腿：140-190克；膀肋：120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克 2． 鸡块的配法：

一块鸡：依次给膀肋、胸、大腿

二块鸡：可以配：大腿-翅膀；膀肋-胸；膀肋-小腿 三块鸡：在二块鸡的基础上加不同的块（指肉）五块鸡：指鸡的五个部分

九块鸡：两个膀肋，一块胸，两个翅膀，两块大小腿（指一只鸡）*配餐时需按黑白相配；骨肉相配，先配骨，后配肉

白肉：膀肋，翅膀，胸；黑肉：大、小腿；肉：大、小腿，胸；骨：膀肋，翅膀 3． 单位配法：

A一个单位：沙拉，小薯条，一份辣翅，一块鸡块，小面包，玉米棒，土豆泥 B二个单位：汉堡，圣代，大盒上校鸡块，90Z饮料，120Z饮料，中包薯条 C三个单位：220Z饮料，大包薯条

*所有餐巾纸二个单位给一张，而每份豪华套餐给三张餐巾纸，儿童套餐给二张餐巾纸

全家套餐给六张餐巾纸 4．包装材料的单位：

A堂食：小纸袋1个单位，中船盒2-3个单位，大船盒4-5单位

B外带：小纸袋1个单位，4号袋1-3个单位，小外卖盒4-6个单位，大外卖盒6-9个单位

注：没外包装要用4号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放 背心袋；配餐时干湿不分，冷热分开。5．配餐准备

A检查物料是否充足；B洗手消毒，注意先进先出 6．摆放方式

产品堂食：所有产品的KFC朝顾客；饮料靠近顾客，防止行走倒掉；主餐放中心，配餐放两旁； 餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧；冷热食品不要相互接触 产品外带：冷热分袋放；提供标准配件；主餐正放，饮料、薯条竖放 7．佐料的给予：

热咖啡：一个糖包，拌棒，伴侣；热红茶：一个糖包，拌棒； 上校鸡块：三种酱包，按顾客不同品口味给予一种；

一包小薯条给一包蕃茄酱，中包和大包薯条给二包蕃茄酱。8.配餐 *品质管理 1． 严禁出售质量有问题的产品 3． 冷饮温度在40°F以下，冰块放置半杯（当杯体冒汗时需报废）

咖啡在167°F-190°F 其它热饮175°F-185°F 3． 注意产品的先进先出 4． 夹取产品时避免损坏产品的外观 5． 配餐时注意随手关陈保的门，以免热量散失 6． 保持配餐时餐台的清洁、整齐。*抽大钞 1． 钱柜中超出一千 2． 需经理、出纳、收银员同时在场； *赠券键的打法：按赠券键上的产品打入收银机，然后按收银键，打相对应的餐券回收，撕角。礼券打法：产品键——礼券键——开柜； *进入收配区的员工不可带金钱

*收银员是直接与钱接触的一项工作，所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱；另外，在收银后经常会出现赔钱现象，根据以往的经验，作出以下几点归纳，请紧记以免时常出错，出现赔钱的遗憾。1． 赠券礼券的打错 2． 收银员之间私自换钱造成的； 3． 抽大钞时，需有收银员本人，经理及出纳在场 4． 收进了假钞 5． 未正确地输入金额，造成找钱时找错 6． 将两、三笔生意打在一起，这样也很容易出错 7． 离开时仔细检查一下玩具的数量，钱的摆放等

注：只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步！名词解释: 改机:收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改.做OVERRING :一笔交易收钱后,因顾客要求或本身操作失误,而须更改产品的, 请经理取消前交易,并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带, 一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名.做REFUND ：一笔交易收钱后，未及时更改OVRRING，就取消相对应的产品，退相对应的金额，无需做正确的交易。

总配篇（P）

总配是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.我们的学习思路： 1． 以空间来说：包括糖浆区，沙拉房，冷藏库，冷冻库，汉堡站，薯条站，陈保,鸡肉卷站.2． 以时间来说：每个设备都有开业、结业.日清、周清、整个工作站的开业、结业 3． 学习项目：P1总配控制 P2.土豆泥鸡汁 P3汉堡制作 P4.沙拉 P5.粟米 P6薯条 P7上校鸡块 P9.饮料调制.P12芙蓉鲜汤 P15香芋甜心 P18鸡肉卷 4． 设备：汽水机主机，冷热井，饮料塔，陈保，汉堡机，NG保温槽，汉堡冰箱，果珍机，直保，咖啡机，F/F保温槽, 鸡肉卷站.*我们所要学的还有：上产品（鸡类产品，配件类，包括食材饮料类），换糖浆，换CO2钢瓶，灌汉堡酱，沙拉分装，生菜切割

***任何产品都会有原料（储存），制作工序，储存，包装出售，这样的一条线。1.产品原料的质量，数量，储存温度，保质期，清洁度；

2.生产的过程：正确的操作标准程序生产设备的使用状态（如油质，油温，油量，清洁度等）3.产品储存设备温度，湿度。

4.制成品所使用的包材（数量，清洁度）*注意：

整个工作站的清洁，工作站中每种设备的清洁；每个设备在使用中需随时注意TLC；

拿取东西时，注意先进先出，产品如有残缺污染；掉在地上----要及时报废，注意先进先出，随手关灯；随手清洁，在完成第一工作后执行第二工作站，不得擅自窜岗，同仁之间应保持 良好的沟通；

任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位

P1总配控制

·洗手消毒 ·准备工作：四块以上干净消毒的抹布，充裕的时间卡 ·了解物料的摆放位置 ·确认所有制备成品与进行制备的产品数量状况 ·了解总配各工作站的人员状况。

一、控制 1． 总配各设备的温度要求，产品质量 4． 设备包括：陈保，直保，薯条冰柜，汉堡机，墨西哥鸡肉卷站 炸锅； 5． 产品包括：饮料，鸡类产品，配件类。

一、P1职能 1． MPC控制及时填写 2． 高峰时，保证产品不断货，存货的备量 3． 时间卡的抽检，追踪与配餐员的良好沟通，作好FIFO 4． 货物报损的正确登记 5． 如有不合格的产品及时报废

一、对MPC表的叫制原则：（时段：每半小时为一个时段）1． 叫制原则（提前30分叫制），高峰：2.5-3时段（节假日），2-2.5时段（非节假日）；低峰：1.5-2时段（节假日），1-1.5时段（非节假日）； 2． 叫制注意点：天气变化；交通管制；社区活动；特别餐点；营业额变化；促销；发工资后的节假日，炸锅的生产能力，工作站的人员人手是否充足，新生与老手的搭配。3． 领货注意点：注意，促销期间相应货品的数量； 总配 IC 1． 设备的开闭业温度要求，产品品质的要求 2． 保证产品不断 3． 时间卡检查 4． 员工操作标准 5． 收配人员和上产品人员的FIFO培训 6． 员工的随手清洁，日周清 7． 高峰前后的存货的检查 8． 设备零件的齐全，设备清洁 9． 检查员工仪容个人卫生 10.损耗正确登记

总配控制的学习方式及经验

总配控制的要点: 一.是对物料的协调 二.是对人员的协调 三.设备开闭以及使用状态 四.收银区厨房区的沟通 控制能力的提升实际是应变能力沟通能力的提升.学习的步骤: 1.对个工作站的熟练操作:清楚了解设备使用方式,物料领取方式,放置的位置.2.了解各类产品的制成方式,所需时间,品质保证.多少的量要多少的时间.如鸡块: 1锅---裹粉 7分钟 烹炸14分钟 2锅---裹粉 7+7分钟 烹炸14分钟 3锅---裹粉 7+7+7分钟加2分钟过筛 烹炸14分钟

有时又因人手的强弱不一,以及炸锅的开启升温状况不一,其它产品的加入,都会产生种种的变化,这需要经验的累积.所以需要订立计划,每一天去了解一到两项的产品.3.分阶段练习,在有其他控制人员的情况下,先专控收银区,沙拉房的物料,鸡类产品先不管, 等到对以上两类物料的敏感度提升,再针对鸡类产品.4.各类物料计算方式的熟知.5.向前辈学习,询问,在实际控制时,就具体情况向周围同仁询问,经验很重要.总配控制的基本原则

一.放心原则

在交接时,巡视全面(收银区,沙拉房,厨房区的物料)查看重点是看看是否会报废,会断,以明确

责任,也可促进前一任控制人员,同时不够及时补充,过多马上促销,消灭隐患,使一切趋于平和

便于掌控.这样可以减少日后突发事件对控制的干扰!并且协调好人手,确保人有事做,事有人做 二.中庸之道

叫制应准点盘存,且仔细无遗漏,计算清晰,以七分满为宜.(等量分炸，少量多炸)三.职业敏感

经常性的巡视,要求员工时间卡填写正确,每项产品看一次就应下一次决断,是多是少,是促销

是加货!并查看设备,协调人手,提升敏感度和决断能力.四.应变及时: 各类突发事件应及时处理,事后检讨.不可逃避,不可隐瞒,第一时间通知当班经理,寻求支持!如快断鸡时,同样一锅鸡可以2分钟完成,一个裹粉,一个排鸡,也可以先 4头再4头!其它也一样

或促销或加人手补货.五.避免双重

不要多起来一起多,少起来一起少,那样促销都会没重点!如某些制作时间长的可以略微多些, 其它的尽量少叫!注:特殊情况特殊处理------如保质期短的产品应多看看,日常工作中可以看人流,看趋势看产品 是否能在保质期的前十分钟内售完,也可以看产品的出售速度,和补货速度是否一致.P2鸡汁土豆泥的制作

1.产品规格：土豆粉638克/袋 24袋/箱 鸡汁粉340克/袋 36袋/箱 2.储存温度：室温 出售温度145华氏 3.保存期限：土豆粉9个月 鸡汁粉6个月

大包装土豆泥4小时

小包装土豆泥2小时（含大包装）

4.土豆泥的制作批次及用量 水温190°F

1/8批 1/4批 1/2批 1批 2批 3批

粉量 80克 160克 319克 638克 1276克 1914克 水量 0.35升 0.7升 1.4升 2.8升 5.6升 8.5升 时间 1速 10秒 10秒 10秒 10秒

3速 75秒 90秒 120秒 120秒 5.鸡汁的制作批次及用量

1/4批 1/2批 1批 粉量 85克 170克 340克

水量 0.7升 1.4升 2.8升 水温190°F 土豆泥的制作

1．准备：搅拌机，容器，专用刮刀，电子称，量杯并消毒。

2．量取所需粉量，预热锅体并组装。升起锅体到入热水，设定1速开启，倒入土豆粉搅拌10秒后

关机，降下锅体，刮净四周，升起锅体，设定3速，依批次定时搅拌，其间预热1/4格，写好 时间卡，完成后，将土豆泥尽快刮入1/4格，盖好保鲜膜（贴土豆泥）加盖，及时放入直保。

土豆泥小批量手工配置的方法如下：

1、所需器具--鸡汁锅（圆底不锈钢容器），搅拌器（配鸡汁用），称一台（精度为1克）。注：所选器具均是餐厅现有的器具，鸡汁锅底部面积偏大，如有再小一些的圆底 不锈钢容器则更佳。

2、操作步骤： a、用台称称取土豆粉（1/4批 称取160克； 1/8批 称取80克）

b、在鸡汁锅中放入约3升的190°F(88℃)热水，用搅拌10秒后把水倒空。c、用量杯量取190°F(88℃)热水(1/4批 量取0.7升;1/8批 量取0.35升)倒入鸡汁锅中.d、右手拿搅拌器,左手拿土豆粉,边搅拌边倒入土豆粉.e、顺时针用中等力度搅拌45秒(注意搅拌时不可留有死角).f、用刮铲将锅壁上的土豆泥刮下 注意：

1.各依批次确认粉量，水量，并检查水温（热水器的观察方式培训）2.倒粉时要缓,以免飞飞扬扬 3.搅拌器不要敲。

4.水温过低的后果与新生沟通。5.小心烫伤。6.收尾的注意 鸡汁制作

1.准备：搅拌器 鸡汁锅，滤网，电子称，量杯（清洁消毒）

2.量取所需粉量，到入热水，到入鸡汁粉，搅拌，过滤，盖上保鲜膜，写好时间卡及时放入直保

注意：

1.分装时鸡汁尽量一勺（豆泥内部会有空隙）2.一次最多分装25个

P3汉堡制作

·洗手消毒

一、所有产品的规格，数量，保质期

汉堡面包，直径10CM，保质期0+4天，储存温度68-78°F 生菜，长5-8CM，宽0.5-1CM，保质期12小时，储存温度34-38°F 汉堡酱，700克/袋，未开封保存5个月，开封后当天用完，第二天优先使用，储存温度34-38°F 腿肉，85-105克，保存期为45分钟，储存温度175°F 胸肉，85-105克，保存期湿温为60分钟，干温45分钟，储存温度175°F 完成的汉堡，保存期为15分钟，以胸腿肉为参照。产品温度：135°F 汉堡机；预热30分钟，定时55秒，温度400°F + /-5°F

二、制作流程 1． 检查汉堡枪，烤机 2． 准备足量的汉堡酱，生菜，面包，腿肉，胸肉，包装盒

3．取出所需面包，顶层切面朝上，盖上防油纸，放入烘烤机下层，按下手柄，鸣叫提起，底层放入烘烤机上层，抽出铲子，拿出顶层，朝中心部位，约高2英寸（5CM）处，打20 克汉堡酱左一枪，右一枪放上15克生菜，夹取肉片，放在生菜上，铲出底层，覆在肉片上，包装上陈保，放好时间卡。注意： 1． 拿出顶层时用双手分开

2．汉堡酱要打在顶层的中心部位，不能偏，否则装好的汉堡会影响外观，重要的是垂直90度，如有烂叶蕊子，请及时挑出扔进生菜报废桶 3． 如果手做过清洁卫生，请及时洗手消毒，否则细菌极易传播 4． 完成的汉堡及时放入陈保中，以免温度流失，口感不好，及时地更换时间牌 5． 发现不合格的产品及时报废，并告知产品控制员，如有设备问题，报告经理 6． 严格要求按汉堡口令步骤完成汉堡的制作，特别在低峰的时候 7． 良好的沟通，确保并维护好工作区域的整洁

田园汉堡的制作

.洗手消毒 一.所有产品的规格，数量，保质期

3.5寸汉堡直径8厘米（3.5英寸）保质期0+4天 储存温度68-78华氏 生菜10克 汉堡酱20克 产品温度：135°F 二.制作流程

1.同汉堡，包装时动作应轻柔，2.注意包装不同，包装纸KFC商标朝外，松紧适度。

P5粟米

·洗手消毒

一、产品的温度，水温，保存期，产品温度：145°F 规格 水温 加水温度 煮时温度 烹煮时间

3英寸粟米 13.2L 140°F(60°C)160-165°F 1-20 根 30分钟 21-40根 50分钟 保存期：冷冻库12个月 陈保 1小时（含3小时）直保 3小时 麦淇淋 重量 1公斤，保质期12个月

二、制作流程 1． 检查玉米，水量，计时器，煮篮，准备冷冻粟米，麦淇淋，竹签，包装袋，扎绳 2． 取出所需玉米，每篮最多煮20根，把粟米尖端朝下，竖放入煮篮中，加热，灯灭时放入煮锅中，按不同数量、按下计时器，计时器响起，提出煮篮，滴水30秒，竹篮至少插入1/3处，握住竹签，彻底浸没，提起滴油10秒，将粟米插入包装袋中，绕紧袋口拧成结，包装完成的粟米棒交错放在芘子上，放入直立保温柜，写上时间卡。注意： 1． 先进先出 2． 剩余粟米立即将包装遮盖好，放回冷冻库 3． 加热灯灭时，才能煮下粟米，麦淇淋，保温柜预热勿忘！4． 每锅最多可煮40根，若烹煮数量每篮不足20根时，应将数量平均分开摆放至两个煮篮中，若水量未及粟米底部时，请加足过滤热水 5． 不可在烹煮时，随时加入粟米，这会降低整批粟米的烹煮质量 6． 操作过程中，小心避免热水及加热器烫伤 7． 写好时间卡，煮三批更换一次水（不论支数）8． 每天至少煮锅消毒两次，切勿在粟米机盛满水时移动它

P6 薯条

·洗手消毒

一、产品的规格、温度、保存期 产品温度：130°F 冷冻薯条： 2.72公斤/袋（6磅/袋），6袋/箱 冷冻库中的温度：－10至10°F，9个月 盐：500 克/袋，储存温度68-78°F 烹炸的温度：350°F 烹炸时间：2分45秒烹炸好的薯条保存期：在保温槽中7分钟，现包现卖

薯条的规格：小薯，75克+ /-5克每包；中薯，110克+/-5每包；大薯,135克+/-5克每包； *最多可炸1.5磅，约半篮，最少0.5磅

二、烹炸前的准备 1． 预热炸锅，电脑板显示“DROP”，温度为350°F+-5°F 2． 预热的保温槽温度为130°F（54°C）；（在使用前10分钟，打开加热灯，指的是开业）3． 盐灌里的盐充足，保证1/2以上 4． 检查保温槽炸锅，薯条，冰箱，炸篮，准备足量的薯条，盐，包装盒

三、制作流程

1． 取出薯条，水平撕开，倒入炸篮，抖动放入炸锅，按下产品键；30秒后抖动一次，第二次鸣叫

提起，倾斜45°，滴油5秒，倒入保温槽，铺开，倒“U”字形，撒二次盐，轻颠4次

2． 包装，一手拿铲，一手拿薯条盒，铲入适量的薯条，左右摇动“Z”字形出来，小薯单手包 3．薯条倒入炸篮时，炸篮必须轻轻抖动，抖掉多余的冰晶，以免破坏油质

4． 薯条必须30秒时前后抖动一次，避免粘连，但不可以露出油面，使其受热均匀

5.煮炸薯条时，至多炸1.5磅，如果太多，温度会升不上，使其不能在指定时间完成，质量也不好。6． 不用的薯条拆好，及时放回冰箱内

7． 注意先进先出，低峰不要包装太多的薯条或烹炸太多。8． 做到清洁卫生，请及时洗手消毒

9． 做好良好的沟通，确保维护工作区域或整洁 P7上校鸡块 ·洗手消毒

一、产品的规格、储存温度、保存期 产品温度：145°F 上校鸡块：21-23g/块，45块 + /-1块每袋，15袋/箱，675块 +/-5块每箱 储存温度 ：0°F以下

保存期：6个月（冷冻的上校鸡块）

机器类型（PICD），烹炸数量（6-45 块），时间（3’40”），温度（350°F），摇动时间（2’40”），检测检查温度（145°F）

*烹炸后的鸡块放于专用鸡块保温槽（180°F）：20分钟

陈列保温柜（只适用于装盒后的鸡块）15分钟

二、制作流程

取出所需的上校鸡块，均匀放入炸篮中，抖动数次，放入炸锅，1分钟后鸣叫，抖动，第二次鸣叫提起，倾斜45°，滴油5秒，倒在转换篮中，放入鸡块专用保温柜中的单柜抽屉中，按下时间键。注意： 1． 先进先出，剩余不用的上校鸡块立即放回冰箱内 2． 炸之前，要抖动数下，如有粘连及时分开 3． 不同时间的上校鸡块不可混放 4． 四步清洁器具，凉干。

P9 饮料调制

一、冰果珍（非易溶性）净重，1000克/包

泡制比例，0.5升热水 + 0.5升过滤水 +1000克果珍粉+ 7升过滤水（半批）泡制比例，1升热水 + 1升过滤水 +2000克果珍粉+ 14升过滤水（一批）保存期，16小时

制作过程：将2升温水倒入不锈钢桶中，倒入2包果珍粉，搅拌均匀，再加14升过滤水搅拌，盖上保鲜膜，可直接使用或写上时间卡放入冷藏库中。产品温度：34-40°F

二、柠檬茶（易溶性）净重，1020克/包

泡制比例，0.5升热水 + 0.5升过滤水 +1020克柠檬粉+8.5升过滤水 保存期，24小时

制作过程：将2升温水倒入不锈钢桶中，倒入柠檬粉，搅拌均匀，再加17升过滤水搅拌均匀，盖上保鲜膜或可直接使用，放入冷藏库，写上时间卡。产品温度：34-40°F

三、圣代

圣代粉：1.5公斤/袋，8袋/箱，保存期，12个月，保存温度：68-78°F 制作过程：准备好消毒过的不锈钢桶，搅拌器，搅拌锅，量杯，足量的冰块

取7升冰的过滤水，倒入搅拌锅，再倒入2包圣代粉搅拌。1# 10秒，2# 20秒，装入不锈钢桶中，放入冷藏库，写上时间卡，需冷藏4小时后才能出售，保存期48小时 注意：FIFO 所有的器具要消毒，搅拌均匀，使其完全溶解，在果珍机的冰果珍，柠檬在打烊时，必须废弃，每批饮料做完后，将容器杯及搅拌器用四步清洁清洗

P12 芙蓉汤

一、准备 洗手消毒

确定水温已过到设定温度：175-190°F 准备所需数量的汤料包；汤杯，杯盖，小勺 注意先进先出

二、制作芙蓉鲜蔬汤

撕开汤料包，小心取出汤料，放入汤杯中，加热水到刻度线，用汤勺轻轻搅拌一下

三、产品保存期限

温式直立保温柜：15分钟

陈列保温柜：10分钟（包含在15分钟）

四、产品出售温度：145°F；原料保存期限：8个月

P15香芋甜心.洗手消毒

一.产品的规格，温度，保存期

冷冻甜心：22.1+/-0.4克/块 1公斤/袋 10袋/箱 46块+-块/袋

保存温度：-10至10℉（-23-12度）保存期 6个月.机器类型 烹炸温度 时间 温度 摇动时间 出售温度 PITCO 4-46块 2分45秒 350华氏 2分15秒 145℉

P18 墨西哥鸡肉卷 一.基本数据

面饼:203毫米,8英寸.冷冻面饼 12片/包 16包/箱 保质期 9个月 储存温度-10至10℉ 解冻：室温下（68至78 ℉）单层解冻4小时双层以上13小时，最多四层，解冻保质期24小时

加热：（保温柜 155℉至175℉）4小时 胡椒蛋黄酱

700G/袋 15袋/箱 保质期5个月（室温）开封后48小时

莎莎酱

750G/袋 10袋/箱 保质期12个月(室温)开封后48小时

腿肉条 35+/-5克 保质期30分钟 储存温度175℉

鸡肉卷 保存期10分钟 产品温度140℉

鸡肉卷工作站 预热45分钟，热抽屉开到5档，30分钟后，使温度达到155-175℉ 二.制作流程

将包装纸放在工作台上,再放上面饼,中间打上20G蛋黄酱,距左边20-30MM右边30-40MM夹取 17-21 G菜丝放在酱上,勺取约30 G莎莎酱,从头至尾均匀倒好,夹取2根柳条头尾相连放上面 将面饼卷紧,包装尽量紧凑,25秒内完成. 带训注意点

1.打蛋黄酱时,要均匀.2.放生菜,莎莎酱时,从头到尾放均匀.3.不可分工制作,不可大量,(面饼会很快冷却)***** 北京鸡肉卷的组装

老北京鸡肉卷的用到的挤酱瓶使用方法如下：

1.剪开一袋甜面酱，将袋内的酱全部装入挤酱瓶中。

2.当挤酱瓶内的甜面酱使用完后，应立即丢弃该挤酱瓶。即挤酱瓶每只每次可装1袋（700克）甜面酱，用完即丢弃，不可以多次灌装酱料。

3.当天结业时如有挤酱瓶内酱料未用完，可以在第二天优先使用。厂商已切段的黄瓜和京葱保质期至少为0+5天，整条的黄瓜和京葱的保质期至少为0+7天。

* 组装步骤：

1.将老北京鸡肉卷包装纸平放在工作台面上

2.将面饼放在包装纸上 3.打上10克汉堡酱

4.加上1根葱白段和1根黄瓜条，头尾相对放在汉堡酱上，不超出面饼，如超出稍微交叠.请将黄瓜条放在靠近“折起”的包装纸那端，葱白段靠近“扭紧”的包装端。

5.加上2根黄瓜条，头尾相对放在汉堡酱上，不超出面饼，如超出将2根黄瓜稍微交叠。6.用挤酱瓶挤20克甜面酱在葱白段和黄瓜条上面 7.放上2条无骨鸡柳，头尾相对放在甜面酱上面

设备的开业流程

一、果珍机开业 1． 组装零件 2． 打开电源，倒入100PPM消毒水，循环1分钟。3． 放出消毒水，用清水冲洗一遍 4． 加入果珍，柠檬，并打开冷循环 5． 清洁周边环境

二、热饮料机开业 1． 组装零件 2． 检查储料罐的料，使料粉处于储槽中间，圆形观察孔1/2处之上 3． 盖好料盖，再盖上机器顶盖，锁好机器门 4． 接通电源，预热30分钟 5． 绿灯停止闪动后即可 6． 使用FLASH键清洁，第一杯要废弃

三、直保开业

开业前1小时放好面包盘，关门，打开加热开关，1小时后放入水量（1/4-3/4），水温140°F（60°C）的蓄水盒

四、陈保开业

塞好竖管，筛网，放好架子及面包盒，开业前45分钟关门检查浮子是否灵活，打开进水开关，水满至陈保前端面包盘下1/4英寸处，打开温控（65°C）打开辐射开关4.5档，开业前10分钟上产品。

五、玉米机开业 1． 将13.2L(140°F)左右的热水加入粟米机，按加热开关，温度指示亮熄一次（160-165°F）2． 营业前将麦淇淋放入麦淇淋桶中，加盖放入已预热好的热井中，溶解后，移入已预好的直保中

六、薯条冰柜开业 1． 打开电源开关，预冷1小时，温度至-10°F — 10°F 2． 放入薯条和上校鸡块，垂直摆放 3． 写好时间卡，随手关门

七、冷井开业

开启电源，预冷1小时，将井篮，沙拉移入冷井中正确排放，方便先进先出

设备的结业流程

一、果珍机结业 1． 打掉容器中果珍和柠檬，登录并废弃 2． 关掉电源，拆下零件冲洗干净，并浸没于100PPM消毒水中过夜 3． 清洁主机及周边环境

二、热饮料机结业 4． 按下FISH键，自动清洗循环 5． 关掉电源，拆下零件，冲洗，消毒（100PPM/2分钟），并自然风干 6． 取出积水盘及防溅档板，冲洗，擦干 7． 清洁周边环境

三、直保结业

关闭加热开关，取出产品登记报废,面包盘，散热，取出贮水盒，设备表面三步清洁，周清在日清的基础上拆下骨架，用炸锅清洁剂清洁，将1：1水醋溶液，放入贮水盒，浸泡过夜，四、陈保结业

关闭加热开关，辐射开关，开门散热，取出产品登记，取出面包盘,架子,放好竖管，放水，去除 碎片，三步清洁。周清在日清的基础上用1：1的水醋溶液满至陈保底部，加热30分钟，用毛巾沾醋溶液擦拭，陈保内层金属部份表面

五、玉米机结业

清洁煮篮，消毒，取下控制板和加热线圈，用浸过消毒液的抹布清洁，凉干，四步清洁煮锅 玉米机的周清

1．向粟米机中倒入白醋和2L热水（140°F），加热30’

2．关机，拔掉插头，取下控制面板和加热线圈，倒掉清洁液，倒入清水冲洗，以消毒液浸泡2’ 3．擦去加热线圈的积垢，用浸有消毒剂的抹布，清洁线圈和所有部件，在空气中干燥

六、薯条冰柜

取出所有食品放入冷冻库，关掉冰箱电源，用热水冲洗干净，用万能清洁剂擦拭，消毒冰柜盖子，并用热水冲洗并风干，擦干净冰柜的表面。

七、冷井结业

从冷井中移去井架/井篮和井盖，从冷井中移去沙拉至冷藏库中过夜，用三步清洁井架井篮，井盖，并自然风干，抹布擦拭设备内部.八、汉堡机

关掉电源，用干净百洁布沾上水刷洗，加热板用铲刀铲去加热板上的污垢，用干净湿抹布擦洗，所有表面直至清除干净为止，用消毒过的抹布擦拭面机，加热板，将汉堡机风干过夜

另：汽水机 1． 组成部分：饮料阀，杯量选择，按扭，杯架，滴水盘，分流嘴，推杯，ON/OFF钥匙开关，冰板，5：1比例放入糖水分离器，糖浆袋接头，糖浆桶，CO2气瓶，CO2气瓶压力表，CO2气瓶离压表和调节器，CO2低压表 2． CO2气瓶压力

正常为42-126KSC，600-1800PSI范围内，当气瓶气压低于42KSC，600PSI需要换气瓶 3． 糖浆袋叠放最高为4层

厨房篇（培训思路）

教和学是培训中辩证统一的两个方面，因此，新生同样有权有必要了解工作站的全面，只有相互沟通，才能使新生了解所学与需学的距离，了解培训计划，才能更好的做到课前预习，课后复习，训练员和新生可以更好地协调，作为训练员应从方方面面展示我们的厨房

空间：冻库，解冻库，清洗区，冷藏库，裹粉区，炸锅区，面粉货架，起酥油货架

项目：解冻，腌泡，做粉（HW粉，OR粉），裹粉（OR，FILL，HW......）暖机，滤油，换油 设备：泡鸡池，腌制器，八头锅，四头锅，开口锅，以及所属油车，裹面台 时间：开业，结业，低峰，高峰，日清，周清 学习思路：

进货：先冻品后鲜货，再干货，冻品中先F/F，NG,TARO后鸡类。产品在库位中堆放，取用原则 腌制时：水温流量，解冻；水量，粉量，数量，保质期 裹粉时：调料，面粉，水量，粉量 烹炸时：油质，油量，油温，设定

厨房篇（K）

厨房是进行生品加工的地方，在做时应注意以下几点： 1． 上产品

·生品：（特别是鸡）不能叠放，应一同上架 ·裹粉时注意炸锅的使用情况

·随时注意裹面台的清洁及时过筛换水

·保证在两分钟内下锅（所有产品裹完后）

·及时填写MPC表，且清楚明白（先写时间卡再填MPC表）·下锅后按键时，核对显示器是否正确,加热开关打开。

·清洁工具（鸡类，时间卡，笔，挑子，抹布，铲）放于炸锅且整齐，随时保持炸锅清洁 2． 滤油中

·滤油时，检查油车的组装以及回抽后的油量 ·注意设备的TLC 3． 穿裹面裙尽量不上熟产品，拖地，东走西走，只能裹产品。4． 不裹的产品及时放入冷藏库，不可暴露在空气中。5． 冷库中

·取货，先用散装的，后用整批的，随手扔掉纸箱，随手随时保持冻库的清洁

·解冻好的产品及时放入冷藏库，腌一批拿一批，及时放入冷藏库，做到每批腌好的都有时间卡 ·保持腌泡区域的整齐且清洁 ·放产品前，清洁消毒周转箱 ·腌1批，腌汁液倒一次。

滤油 1． 关闭加热开关，使温度降250-270°F 2． 组装油车定位，空抽一下，确保油车使用状态良好 3． 取下炸篮，支起锅盖并清洁 4． 去除锅边碎片，用L刷，刷锅体，边刷边泄，清除碎片，清洁锅体 5． 将油抽入锅中后，出现气泡，油车空抽一下，去除油车鸡碎片

换油 1． 领货，溶油（百洁布，炸锅清洁剂，换油三件套，白醋，10*10cm固体油，直保溶油）2． 滤油后，不回抽，用热水冲洗完毕后 3． 加清水，没过加热线圈加热至190°F-200°F，关闭加热开关 4． 喷散炸锅清洁剂到锅体及锅盖，压下锅盖，闷15-20分钟 5． 期间将油车内废油废弃清洁零件，重新组装，20分钟后，查看压力表起锅 6． 冲洗锅体 7． 用百洁布刷洗锅体和锅盖，边洗边泄，用水冲洗后，用1：1醋溶液中和 8． 冲洗后，用清洁抹布擦干，关闭泄油阀 9． 放入小块固体炸油，加入已溶好的新油满过加热线圈，打开加热开关

暖机 1． 组装炸锅。动力阀要旋紧 2． 打开动力开关。检查油量，锅体水平（油位锅缸前沿1.25CM）3． 在COOL状态下，加热20分钟，并轻轻搅拌炸油,其间组装油车,均匀撒入滤油粉,定位.4． 泄油完毕后回抽，回抽到一半时打开泄油阀，边泄边抽15分钟，然后关闭抽油开关，空抽3-4秒。

加热至上限，打开加热开关

（8头锅，滤油粉12.8盎司，4头锅，小槽锅6.4盎司）

原味鸡裹粉程序 1． 准备炸锅，炸篮，检查油质，油温，油量，设定好键，放好生盘 2． 准备裹面台，粉量，水量，生盘

2． 按FIFO取出所需鸡块，预处理，倒入浸篮，抖动数下，使鸡块分开腌制液滴尽，放入鸡汁锅左转90°回中，右转90°回中，提起，滴水3-4秒，抖动7下，将鸡块均匀撒入成一线，双手并拢贴壁垂直插入，翻起，插入，挑起交替10次，双手并拢顺时针压7下，交叉摸起，两手的食指和拇指各拿一块鸡块，轻抖轻敲一下，一一整皮，没粉的补粉后，轻抖轻敲，皮朝上，骨朝下，正确排列，2分钟内下锅 注意：

折翅时三角形中间稍留空隙，让炸油通过，整理鸡皮时，盖住切口，翅尖朝下上架，整理胸肉，膀肋，大腿的皮过多轻轻折下，不要挤压胸肉。

香辣鸡翅裹粉程序 1． 准备炸锅，炸篮，检查油质，油温，油量，设定好键，放好生盘 2． 准备裹面台，粉量，水量，生盘 3． FIFO取出所需翅，将翅倒入浸篮，抖动数下，均匀倒入裹面盆，两手拼拢插入，翻起压下，插入，挑起交替7次，用抖篮挖出所有鸡翅，并检查确保无遗漏，用轻缓的跷跷板式抖动抖篮，抖掉多余的面粉，将翅倒入浸篮，浸水，滴水3秒，抖10下，均匀撒入成一线，双手插入翻起压下，交替做7次，挖出所有翅，并检查有无遗漏，抖掉多余面粉倒入炸篮，2分钟内下锅，1分钟后抖动 注意：下压时臂部挺直

胸肉裹粉的程序 1． 准备炸篮，炸锅，检查油质，油量，油温，设定好键，放好生盘 2． 准备裹面盆，粉量，水量，生盘 6． FIFO取出所需胸肉放入浸篮，抖数下，使胸肉分开，腌制液滴尽，均匀撒入成一线，一一摊平，双手拼拢，垂直插入翻起，用跷跷板或抖动多余面粉，在裹面盆上方将胸肉倒入浸篮，浸水，滴水3秒，抖动10次，均匀撒入成一线，一一摊平，双手插入翻起挑起，交替7次，一一铺平,顺时针压六下，用食指和拇指拿起一片胸肉，轻抖轻敲并正确排列，2分钟内下锅

腿肉裹粉程序 1． 与胸肉的裹粉一致

腿肉丁的裹粉程序 1． 检查炸锅，炸篮，检查油质，油量，油温，设定键，放好面包盘 2． 准备裹面盆，粉量，水量，生盘 3． FIFO取出所需肉丁，倒入浸篮，轻抖数下，使腌制液滴尽，均匀撒入成一线，用手分开，双手并拢，垂直插入，翻起压下，插入，挑起交替7次，用抖篮挖出，并检查确保无遗漏，用轻缓的跷跷板式抖动抖篮，并检查有无遗漏，倒入浸篮，浸水，提起，滴水3-4秒，抖10下，均匀撒入成一线，用手分开，裹7下，挖出肉丁，倒入炸篮，烹炸2’45”，30秒时，抖动，用长鸡夹，拨动。

厨房IC职能 1． 检查时间卡 2． 检查货量（冷藏库，面粉，油，物料）3． 检查设备使用状态（油质，油量，油温）4． 检查清洁工作，清洁工具 5． 随时快速提供优质食品 6． 合理安排员工工作 7． 检查员工操作标准，仪容 8． 和总配IC沟通良好

星会（法定主题）

一、我们的目标 1． 成为宁波区最棒的，最有战斗力的训练组 2． 培训出宁波区最优秀，最有战斗力的服务组 议题：A 我们的目标是否合适？ B 达成目标有什么困难

C 如何去达成，什么时候达成

二、目前餐厅的问题 1． 星级本身有较多的问题，标准不统一，功夫不扎实，日常操作不规范仪容不整，需要提醒约束 2． 员工训练不足，操作不标准，理论不认知，在餐厅中，自由散漫，百无禁忌

三、为了完成第一个目标，必须与全体组长，训练员达成共识 1． 全体星级对各工作站的理论，操作是统一完备的 2． 带训思路是统一的，带训技巧是共同提出的，以避免10个星级有10套（带出徒弟各一套），3． 应该不管谁带的徒弟每个星级都有可以管，所有星级能够协调一致的工作

注：（笔记本的版本完成，操作标准以挑战赛流程为准，将以操作考，小组会议，工作站会议形式统一）

四、星级应认清自己的角色，找准自己的位置 1． 清楚了解自己未来的工作位置 2． 工作中执行服务员的工作从经理角度思考问题。实际操作： 1． 以服务精神对待员工，平常多与员工打招呼，微笑，目光注视，主动交谈。2． 工作协调，礼貌，友善，尊重的语气 3． 赞美，鼓励，避免置之不理，及指责 4． 使用教导技巧，提升员工战斗力 5． 专业精神面貌，仪容仪表，随手清洁的良好执行 6． 餐厅问题的关心，观察，分析，找出原因与上级讨论改进 7． 关心并维护餐厅的品质，服务卫生 8． 注重团队的表现，协助伙伴 9． 自我督促，提升自己的操作标准 10．星级之间互相研讨，提升培训技巧

五、订立可以持续操作的制度、规章，建立完整体系，人员分布： 组长： 大厅：(资深星级一名加1-2名新星)收配： 总配： 厨房：

我们追踪员工学习进度的工具及方式： 1． 笔记本，抽查 2． 操作考，抽查，统考，复考，日常追踪 3． 试卷，统考，复考 4． 本工作站人员状况记录卡；

评估等级：A优秀杰出，B一般，C有待改进 收配 1． 机组人员 2． 配餐（以出纳为主），星级。3． 递餐组 4． 饮料组

树立中坚骨干，经理助手的形象，找出好的星级后备队员，结成对子，和中层骨干交好朋友，共同进步，消灭部分有待改进的员工，拉他们一把。1． 如何进一步成为一个好的管理人员的助手 2． 如何提升培训技巧，理顺思路 第一步：讲解餐厅布局，人员构成，企业文化，告之餐厅规章制度，操作标准的必要性，简单地说

是约束，预警（处罚方式勿忘）

第二步：带训过程中，严肃认真，态度友善（胆小的安慰，胆大的威吓）并订立计划.A 分解：在一个阶段未被正确完成时，就不应该走下一个步骤，可以处罚，可以关 夜校，避免误导新生，认为不OK也可以过关 B 要求新生课前预习，课后复习，写培训心得 a本日学习了那些，会了那些 b有什么困惑

c希望训练员用什么方法来培训自己 C 要求回馈，使用开放式提问

D 讲解，用简单明确的言词，不要发出过多的讯息，以免新生胆怯（就近观察，适时指正），走流程，拉开距离，事后分析，避免干扰，给新生适当的思考空间。

六、示范技巧四个要点： 1． 集中对方注意力 2． 说话时注视对方语气，表情应热情友善，让对方感到自在 3． 说话清晰 4． 运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序

七、经确认的新生才可放入工作站，工作中困惑，问题及时与辅导人沟通，带训结束后，有一周作好追踪期，由带训员负责。可以请人看着，可以自行追踪，如果状态一直不好应报告经理，而后期的教导可以是交朋友，分享经验。

关于工作站的IC 1． 一个好的IC是什么样的？ ·他的理论标准是清楚，熟悉的

·他在日常工作中经常努力学习各种好的方法，本身拥有良好的工作技巧，同时也积累了各种经验，这样可以知道某些工作某些员工做事好或坏，对还是错，也就是说有欣赏能力才会有批判力

·领导能力，把安排工作当成本身的工作，善于把某件事分解为手下员工能轻易完成的工作，能告 之员工，目标，工具，方法，时间

·一个好的IC应该是精明，能干肯干，坚决又宽容，诚恳有责任心，不卑不亢，充满自信

精明：就是能知道一个人做某件大约要多少时间，这样以避免人员闲散，同时清楚各项工作的先后主次。原则：IC做某件事的时间应少于员工正在做的时间,目的:①便于机动②便于观察修正 能干：指工作能力强，此员工有效率，有指导，协助他人的能力 肯干；能以身作则，激励士气 坚决：能坚持标准，随时指正

宽容：凶不是严肃，指责行为应不针对人格，对员工的某些非工作的缺点可以容忍，避免工作中 “置之不理”-“指责”的方法 2． 安排工作指南

工作的三要素：多少事，多少人，多少时间，以空间划分工作区域。事的分解：工作主次，难易程度，先后次序，以细部划分。人的分解：熟练员工，新员工，服从性好和坏。时间的分解：某件事用多少人力要花多少时间。

工作原则：人多时找事，事多时找人，人少时做主要事，以收紧防线。3． 正确指引自身发展的价值观 责任：对分配给自己的工作负责

荣誉：爱惜自己的荣誉，注重自己的形象 事业：把餐厅的发展作为自身发展的根基。

第五篇：KFC肯德基连锁店员工培训手册

KFC肯德基连锁店员工培训手册

手册目录

一、服务箴言

二、你是训练员

三、训练员应具备的条件与工作责任

四、训练步骤检查表

五、如何协助工作伙伴

六、训练指导

服务箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！

你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

柜台服务 收银学习

准备工作

1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销

2、确定训练时所使用的柜台与收银机

3、介绍柜台服务的重要性

4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序

5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子

说明、示范

说明：

个人仪容

*干净的头巾，不歪戴

*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留长指甲

*每位员工在顾客眼中，都代表公司

*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷

陈列柜（包装台）

*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）

（一）欢迎顾客

*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）

（二）点购

*询问点购内容，“请问您需要什么？”

*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必

须表现出真正的关心与耐心

*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品

*建议性销售：

1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、建议销售只进行一次，以免顾客反感

4、对小孩子不要建议性销售

5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是„总共„元，您稍候，我这就拿给您”

6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度

7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式

（三）点购结束

*检查顾客点购产品

*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您„元”

*收款后将顾客的钱大声读出，“找您„元”

*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客

1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞

2、尽量将较干净的钞票找给顾客

3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）

（四）包装

*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”

*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”

*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法

*多关心顾客的需求

*创建香提式的服务

*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待

处理顾客抱怨

*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚

*保持微笑，与礼貌的态度

*由店长或资深员工出面处理

运用收银机键面图，介绍收银机使用方式

门店有关收银机的政策规定

*现金短溢的规定

*工作前的清洁洗手

*实际收银机操作方式练习

*打出收据方式

*各类折扣券、赠券的处理方式

*模拟演练

*欢迎顾客

*点购

*点购结束

*包装

练习指导

让被训练者自己亲手做，在一旁指导

*赞赏鼓励其良好表现

*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

*提出问题以强调操作重点

*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

*随时提示亲切自然的服务

追踪考核

*确定被训练者练习的进度安排

*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率

*检查是否有遗漏或不正常的动作

*如有必要则再一次指导练习

*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情

*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名

*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序