第一篇：关于建立和完善榆林资本市场的调研报告
关于建立和完善榆林资本市场的调研报告
------------------------------
------------------------
来源:作者:日期:2009-12-24
资本市场是集聚和融通资金的重要场所，具有引发经济主体增加社会积累和提高资金利用效率的功能。大力培育和发展资本市场，是动员金融资源、获取金融支持的重要手段，对推动我市经济跨越发展具有重大战略意义。为了全面了解掌握我市资本市场发展的现状，学习借鉴发达地区资本市场建设的基本经验，近期，我们对本市和市外一些资本市场建设先行地区进行了深入考察调研。现就建立和完善我市资本市场提出如下意见。
一、我市资本市场的发展现状和面临的问题
（一）发展现状
1、信贷市场发展良好。我市长期以银行间接融资为主。目前我市拥有政策性金融机构、国有商业银行、农村金融机构、城市信用社和邮政储蓄等银行类金融机构508个，分布在全市12个县（区）。2008年末，全市金融机构各项存款余额为886.9亿元，各项贷款余额为467.93亿元，存贷款余额均居陕西省第二（低于西安市）。
2、公开市场融资规模扩大。2008年末，我市证券开户数为2833户，证券市场各类证券交易量77.76亿元。其中股票交易量77.45亿元，基金交易量0.28亿元，国债现货回购交易量0.04亿元。在我市设点营业的证券公司有西部证券和开源证券两家。我市大量资金通过这些公开市场流向全国上市公司。我市至今无一家上市公司，证券、股票市场融资难以解决榆林的融资需求。
3、保险收入增长迅速。保险作为化解风险的主渠道，近年来发展很快。2008年末，全市有各类保险公司20家，全年保险业务收入为12.54亿元，赔付额为4.80亿元。保险在资本市场上的作用主要表现为信贷风险防范和资本运作。在信贷风险保证上，保险公司和银行业合作，创造了许多保险产品，对贷款人风险进行保证，为扩大信贷投入发挥了重要作用。而资本运作主要集中在总公司一级，即保险基金的资本运作，对我市资本市场并没有产生作用。
4、新型融资机构发展较快。截止2009年5月末，我市共有典当行14家，注册资本为19150万元，资本金基本上在1000万至3000万元之间，其经营范围不断扩大，由传统的业务逐步涉足房地产和能源行业。共有担保公司110家，注册资本为15亿元。主营范围是为中小企业流动资金贷款提供担保，兼营为中小企业提供中介配套服务、诉讼保全担保、工程履约担保、租赁担保、委托贷款等。小额信贷公司12家，主要从事小额信贷业务，目前开办业务的只有一家。这些新型融资机构的发展，使榆林市民间融资逐步浮出水面，补充了以银行为主的正规金融业融资局限，为解决中小企业融资发挥了重要作用。
（二）存在问题
1、金融创新意识不强。受传统经济运行模式的影响，全市上下普遍缺乏金融创新意识，满足于现有的金融运行模式，金融产品和融资方式单一，经济金融互动不力，许多外地已开展的低成本、高额度、灵活多样的企业债券、收费权信托、资产证券化等融资方式，我市涉猎较少。特别是对券商的培养和推动上市方面，决策层面重视不够，措施不力。
2、资本市场发育缓慢。哈尔滨市从87年开始发行企业债券，93年第一支股票上市和95年建立产权交易所，经过十多年的发展，该市资本市场已初具规模，形成了以证券投资基金、社保基金、企业年金、QFII（合格的境外机构投资者）等为主体的机构投资者发展格局。与我市资源禀赋相近、地理位置相邻的鄂尔多斯，也已培育出鄂尔多斯集团、伊煤集团、伊化集团、亿利集团、蒙西集团等5家上市公司。而我市作为陕西经济发展的排头兵，至今未培育出一家。投资基金、社保基金、企业年金等机构投资者严重缺乏。这些因素导致本地资本大量外流，严重制约“两基地、一中心”建设资金规模的扩张。据初步调查，近年来仅府谷县外流资金就达到30多亿元，全市每年外流资金至少在50亿元以上，这对我市经济发展极为不利。因此，我市加速培育上市公司，大力发展债券市场和基金市场，加快能源金融产品的创新，开发金融市场已刻不容缓。
3、企业改革相对滞后。我市国企改革尚未彻底完成，已改制的企业法人治理结构不完善，股份制改造不够彻底，适应市场经济发展要求的现代企业制度还未建立起来。而企业上市考察的关键是现代企业制度建设，这一瓶颈障碍解决不了，企业上市就只能止步不前。
4、金融产业对地方发展支持不力。一是股份制商业银行在榆设点相对较少，金融产业有序竞争的格局尚未形成。目前，五大国有商业银行（中、农、工、建、交）均在我市设点营业，而全国12家股份制商业银行(中信、华夏、招商、光大、民生、浦东发展、深圳发展、渤海、广发、兴业、浙商及中国邮政储蓄银行）和110家城市商业银行，在我市设立分行的仅有招商银行一家。二是金融产业内部资金外流现象严重。由于银行放贷门槛高，而急需资金的中小企业又缺乏贷款必须建立完善的现代企业制度，导致一方面中小企业周转资金严重紧缺，而另一方面却是存贷款余额差距不断拉大，大量余钱通过金融业内部向外流走，极不利于我市经济的快速发展。
5、新型融资机构业务运行不够规范。新型融资机构发展是近两年榆林资本市场的一个亮点。但从目前看，其开办业务很不规范。担保公司由于在担保放大倍数上与银行无法达成共识（按审批规定担保公司可以按注册资本金的5-10倍为企业向银行提供担保，但我市银行出于对资金安全考虑，对个人担保公司不够信任，不愿与担保公司合作），导致个人担保公司无法开展担保业务，只能变相从事民间放贷。目前，除了政府设立的扶贫性担保公司外，还没有一家民间担保公司和金融业发生担保业务关系，出现了“担保公司不担保”的现象。小额贷款公司业务开展由于处于初级发展阶段，融资规模小，资金供给严重不足，机构性质定位不明确，经营成本偏高，风险防范措施不力，其转为村镇银行的前景不明确，严重制约其进一步发展。另外，小额贷款公司贷款投向与政府成立的初衷背离。原本成立小额贷款公司目的是增加“三农”和中小企业的融资，推进农业产业化，解决中小企业的贷款难问题。但根据调查，目前小额贷款公司贷款主要投向资源性企业，并没有形成对政府产业规划的支持，严重影响中小企业和“三农”的发展。目前，新型融资机构的监管主体还不明确，处于“有人批、无人管”的状态，这将扰乱正常的信贷市场，不利于榆林资本市场的健康发展。
6、新型融资机构发展极不平衡。新审批成立的小额贷款公司、担保公司、典当行等新型融资机构主要分布在神木、府谷两县。特别是神木县新型融资机构发展步伐非常快，形成了“金融一条街”。全市共审批小额贷款公司12家，神木县就有9家；全市审批成立的担保公司共110家，神木县就有86家。而全市其它县区（包括经济发展相对较好的榆阳、靖边、定边等县区）新型融资机构发展相对缓慢。
7、金融人才严重缺乏。人才缺乏是制约资本市场发展的一个重要因素。我市用人单位人才观念淡薄，缺乏灵活的用人机制。市委、市政府虽然刚刚制定出台了《关于引进培养高层次紧缺人才的若干规定》，但人才引进培养工作是一个长期过程，短期内人才引进的洼地效应还难以形成。
8、金融生态有待改善。金融生态环境是对一个地方金融发展能力的综合考察，主要包括政府对经济的掌控、金融基础设施、金融机构不良贷款化解以及社会信用的评级等方面的综合评价，其核心是社会诚信建设。根据中国社会科学院对全国大中型城市金融生态环境进行评估情况，前90名中陕西省只有西安和宝鸡市，榆林远远落后。加快我市金融生态环境建设任务十分艰巨。
二、我市发展资本市场的重大意义和有利条件
（一）重大意义
1、发展资本市场是榆林实现跨越发展的内在要求。经济的超常规跨越式发展，离不开资本市场的融资作用。榆林尽管资源富集一地，发展潜力巨大，成为陕西持续发展最具比较优势的地区之一，但是，目前却是捧着“金饭碗”为发展资金不足而犯愁。特别是近年来，随着能源经济的发展和“两基地、一中心”建设的推进，对金融资源的需求逐年增加。按照跨越发展的远景规划，未来十年，榆林将规划投资1.5万亿元，建设十个领域80大类1000个重大项目，构筑“十大体系”。要实现如此宏伟的目标，筹资如此巨量的资金，靠地方难为“无米之炊”，靠国家也是财力有限。只有充分利用资本市场的融资功能，才能消除经济发展中的资金瓶颈，促进榆林产业扩张。
2、发展资本市场是榆林实现创新转型的基本目标。在市委二届四次全会上，我市科学判断发展形势，适时提出了实施“科教引领、创新转型”战略要求。创新转型其中一个重要方面就是推动经济发展方式的转型，建立更具活力、更加开放的现代市场。资本市场是现代市场的一个重要方面。实施创新转型战略，必须高度重视资本市场建设，以资本市场的建设推动经济发展方式的转型。
3、发展资本市场是优化资源配置的重要手段。资本市场由于其具有强大的评价、选择和监督机制，而投资主体作为理性经济人，始终具有明确的逐利动机，通过对资金流向的引导而对资源配置发挥导向性作用，从而提高资本运营效率，有助于实现资本的优化配置和产业结构的调整。同时，通过资本市场的财富效应，刺激投资、激发消费，从而可达到扩大内需的目的。目前世界各国金融系统的发展是趋向市场主导型的金融系统，直接融资逐渐成为公司融资的主要部分。
（二）有利条件
1、资源优势突出。我市北部是壮观的煤海，西部是无垠的气田，南部储藏着浩瀚的岩盐，境内有分布广泛的石油。已发现的8大类48种矿产资源，储量占全国能源矿产储量的三分之一，潜在价值达46万亿元，分别占陕西省、全国资源潜在价值95%和30%。优越的资源禀赋为我市发展资本市场提供了广阔前景。
2、经济基础良好。近年来，我市依托得天独厚的资源优势，紧紧围绕“国家能源化工基地、现代特色农业基地、陕甘宁蒙晋区域中心城市”三大建设，加快经济发展，经济综合实力大大提高。2008年我市GDP达到1008亿元，经济总量占全省第二，连续七年经济增长速度为全省第一。财政总收入达到213.7亿元，其中地方财政收入70亿元；全社会固定资产投资600.5亿元。在岗职工年平均工资为30786元，城镇居民人均可支配收入为12197元，农民人均纯收入为3402元，城乡居民储蓄存款余额484.49亿元。经济总量的不断攀升为我市资本市场发展创造了有利条件。
3、产业优势明显。我市1998年确立为国家级能源化工基地以来，通过10多年的建设发展，累积了巨大的存量资产，已初步形成煤炭、电力、化工、油气为主导的能化产业体系。陶氏、壳牌、沙索尔、正大等世界500强企业及神华、长庆、兖矿、鲁能、华电、华能、延长、陕煤、陕投等国内大型企业集团均看好榆林的发展，竞相入驻榆林，投资兴业，着手规划产业布局，谋划发展蓝图，为我市后续发展注入了巨大的活力和动力，也为我市发展资本市场奠定了雄厚的产业基础。
4、企业潜力巨大。我市本土企业依托优势资源开发，广纳社会闲散资金，逐步发展壮大，形成了榆天化、榆林矿业集团、榆神煤炭公司、北元化工、恒源煤焦电化公司、兴茂集团等一批具有实力的成长性地方国有企业和民营企业集团，为资本市场发展创造了先决条件。
三、对发展我市资本市场的对策建议
通过调研，我们认为，榆林发展资本市场基本思路是：结合自身实际，最大限度利用好国家发展资本市场的相关政策，以深化企业改革为突破口，以加快金融产业发展和培育中介
服务机构及各类机构投资者为基本着力点，加大以股份制为基础的企业重组力度，大力推动企业上市，创新金融产品，改善金融生态，努力完善资本市场体系，推动我市由资源大市向资本强市转变。
（一）深化企业改革，高起点塑造资本市场合格主体
1、加大企业改制力度。发展资本市场的基础在企业。要进一步明确责任，加大工作力度，坚决彻底地完成企业改制任务，有针对性地培育扶植一批优质现代企业，高起点塑造资本市场合格主体。严格按照《公司法》和相关法律法规以及建立现代企业制度的要求，对拟改制企业进行全面改造和规范，使其转变经营机制，建立起明晰合理的产权结构和法人治理结构，真正形成“产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度，为企业上市奠定制度基础。
2、积极实施企业重组。积极引导和鼓励有实力的民营、外资和国有企业通过多种形式的收购、兼并，实现重组整合，加大对主导产业资产和资源整合的力度，提高产业集中度和产品开发能力，实现区域内、行业内优势资源合理地向大企业集团有效集聚，扶植和形成一批拥有自主知识产权、主业突出、核心竞争力强的大公司和企业集团。
3、储备上市后备资源。建立和完善我市拟上市公司和项目动态资料库。按照“优选一批、培育一批、申报一批、上市一批”的要求，加大对企业的排列摸查，挑选上市培育对象，重点培育符合产业政策、具有发展潜力的行业龙头企业、煤炭石化以及城市公用事业等基础产业和第三产业企业作为上市后备资源。
4、加快企业上市步伐。要在明确市政府金融办为企业上市的指导管理责任部门的基础上，促使其尽快履行职责，加快制定我市企业上市的具体推进方案，对有实力上市的企业进行排队，做出时间安排表，分期分批重点予以扶持，使其尽快上市融资。据初步调查，目前，我市具备上市基本条件的企业有：榆天化、榆林煤炭出口集团、榆神煤炭公司、府谷恒源煤焦电化公司、府谷煤业集团、神木北元化工等。对这些具备上市条件的企业要实行分类指导和全过程跟踪服务，邀请证券监管部门的官员和专家学者，以及国内外著名的经济学家、企业家为企业决策层讲学，加强上市辅导，帮助上市企业提高经营理念和经营能力。应加强与上市相关中介机构的协作配合，增强与证券监管机构的沟通联系，通过组织各类推介会，加大对我市企业的对外宣传和包装，提高企业申报上市的效率和通过率。要充分利用好已设立的企业上市专项资金，补贴企业上市前期的投入，减轻企业上市风险投入压力，增强企业上市的积极性。
（二）创新金融产品，加快培育多层次资本市场体系
1、加快培育各类投资主体。积极鼓励民营资本投资，拓展民间资金投资渠道，放宽企业的出资标准，对公司注册资本可以分期到位，努力形成政府引导、社会参与、市场运作的多元投资格局。加快产业（股权）投资基金、创业投资基金和中小企业投资基金的组建和运作，引导、筹集社会资金直接进入资本市场。规范城投公司的业务运行，大力发展各类投资管理公司、风险投资公司、投资咨询公司和各类资金信托业务，支持设立风险投资基金。
2、着力培育中介服务机构。随着我国资本市场的发展，尤其是发行方式的转变，中介机构的地位和作用日益突出。目前我市具有证券业务资格的律师事务所、会计师事务所、审计师事务所、信用评级公司等中介服务机构严重缺乏，难以适应资本市场发展的需要。要积极培育和引进证券公司、期货公司、会计师事务所、律师事务所、资产评估事务所和证券投资咨询机构等资本市场中介服务机构来榆经营。通过与证券公司等中介服务机构建立中长期战略合作伙伴关系，充分利用证券机构的各种优势，为榆林企业提高资本规划、产业整合、证券融资等方面咨询和服务。加强对中介机构监管和指导，建立资本市场中介机构职业诚信制度，督促中介机构强化职业道德，严格规范运作，健全内控机制，有效防范风险。积极发挥会计师协会、律师协会在行业自律、引导、服务等方面的作用。
3、大力发展企业债券市场。逐步扩大融资主体，支持符合条件的大中型企业通过发行企业债券来筹集建设资金或改善财务结构。要利用有效的担保资源，落实偿债保障机制，为债券发行创造条件。尽快推动城投公司企业债券发行工作，使其为城市建设筹集更多资金。鼓励各种合规资金，积极参与国债、金融债、企业债的投资，形成较好的债券投资流通氛围。推进资产证券化进程，发行以银行等存贷款机构的相关资产为基础的证券、以相关保险资产为基础的证券和以企业相关资产为基础的证券。同时，运用资产证券化机制，积极化解不良资产，提高金融业和实体经济部门的整体资产质量。努力探索开展商业票据、短期融资债券、信用衍生产品等业务，提高地方企业从资本市场中融入短期资金的能力，扩大直接融资比例，提高商业银行等存贷款机构信贷资产的流动性。
4、积极发展金融保险产业。大力支持驻榆金融机构的改革与发展，整合开发地方金融资源，发展壮大各大商业银行，深化农村信用社改革，增强金融机构的发展活力。加快培育地方商业银行，尽快促成现有的榆林城市信用社和两家农村合作银行向城市商业银行和农村商业银行过渡，不断扩大其规模，使其成为有实力有特色的地方商业银行；鼓励有实力的大企业进入参股、控股或出资组建地方性金融机构；鼓励大企业集团公司在达到条件的前提下申请设立内部财务公司。制定相关激励和优惠政策，支持由有实力的金融机构发起，整合民营资本，开展村镇银行试点。加强金融机构之间的有机联系和合作。应以建立农村金融综合服务体系为重点，积极推进金融机构、担保公司、保险公司、农业产业化企业等各方面有机合作、联动发展。大力发展农村保险业，引导保险机构加大农业产业化项目的保险投入，增强“三农”抵御风险的能力和融资的能力。
5、引导规范新型融资机构。
——加快培育新型金融机构。在能源富裕的县区加快发展小额贷款公司，加大银行信贷支持，不断扩大小额贷款公司的放贷规模；尽快制定出台《榆林市小额贷款公司管理办法》，放宽对其范围和规模的限制，突破目前不超过资本净额50%的融资规定，允许其按资本金的1倍或数倍向银行等机构融资，在与银行发生存贷和资金拆借时，要明确其金融机构定位，在利率等方面与金融机构享受同等待遇，允许其接入人民银行征信系统，以方便查找借款人的信用状况，更好地控制融资风险；降低小额贷款公司的运营成本，在税收上尽量给予减免，并利用财政补贴等优惠政策，引导其投资农业、中小企业及弱势群体；放宽小额贷款公司转为村镇银行的条件限制，以调动其进一步发展的积极性。积极探索村镇银行、社区互助合作社等各种适合农村经济和社会需要的金融组织形式，降低农村金融市场的准入门槛，增加市场竞争力。鼓励企业和个人组建信用担保公司、金融租赁公司和投资公司，积极向省上争取放宽准入门槛，多设立一些信用担保公司、金融租赁公司和投资公司。
——加强对新型融资机构和民间借贷的监管。对新型融资机构必须尽快明确监管主体，统一监管标准，加大监管力度，促进其健康发展。建议由政府金融办或银监局牵头成立民间融资监管机构，专职行使对各种民间融资组织和民间融资行为的行业监管，探索对民间借贷的规范和监管办法，对民间融资的市场准入退出、高管人员任职资格、业务范围、内控制度、风险管理等进行统一规范，促使其建立严密规范的内部业务管理、财务管理和风险监控制度，制订科学严谨的业务操作流程，推动民间融资的正规化运作。地方政府应组织公检法、人民银行和金融监管等相关部门加大对民间融资的宣传和业务指导力度，通过正反两方面的教育和相关信息披露，增强民间融资参与者和公众的风险意识、法制意识，进而依法、谨慎地参与民间融资活动。
（三）加强金融政策研究，全面改善金融生态环境
1、加大金融政策研究。加快制定出台榆林市关于促进区域资本市场发展的优惠政策，创新财政政策和信贷政策协作方式，促进信贷增长。制订金融产业发展规划和财政撬动融资规模的方案，设立金融业发展专项资金，激发调动企业实体、中介机构、境内外金融机构和
人才参与榆林以金融资本手段推动榆林经济跨越发展的热情和动力。探索对东南部地区与境内外资金产生强大吸引力的融资政策、融资渠道、融资工具和融资方法，找准金融支持经济增长的结合点，打造金融洼地，吸引外部资金进入，阻止区域资金外流。
2、改善金融基础设施。尽快启动建立榆林“金融商务服务区”（即榆林CBD）。通过建立“金融商务服务区”，吸引包括国内外股份制商业银行、城市商业银行、城市信用社、证券、信托、担保、期货、金融租赁、基金管理公司在内的现代金融机构到榆林设点营业，建立多层次的金融体系和区域资本市场，创造区域金融比较优势。
3、优化企业融资环境。金融机构要创新信贷机制，降低放贷门槛，扶持有发展潜力和旺盛生命力的民营中小企业发展壮大，积极探索银企合作新形式新途径，以发挥资本的最佳效益。要建立完善民营中小金融机构，加强对国有金融机构的民营股份化改造，激活民间资本，允许民营资本进入银行业。民营中小企业应更新观念，拓宽融资渠道，做好以商招商，用好的项目引资合股合作经营，拓展资本市场融资、涉外融资、民间融资、买方信贷、商标专利抵押信贷等多种融资形式。
4、实施金融人才战略。人才资源是企业的无形资产和巨大财富。金融业作为高端服务业，只有拥有与其行业特征相匹配或基本匹配的人才队伍，才能促进其发展。因此，要把培养吸纳集聚人才作为发展资本市场的重要举措。有关教育单位应着力提高金融相关专业的教育水平，培养一批素质高、业务精的金融业务人才。特别要在金融企业和上市后备企业中形成一批懂得资本市场运作的复合型人才。制定和出台有利于金融企业吸收人才的政策，帮助核心金融企业形成有竞争力的境内外人才吸引机制。大胆借鉴发达省市甚至是发达国家的成功经验，打破平均主义分配模式，对有真才实学的金融人才要敢于付高薪，拿出“真金白银”吸纳外地优秀金融人才来榆发展、创业，为我市资本市场建设提供强有力的人才保障。
5、强化信用体系建设。加快全市信用信息网络系统和信息资源共享机制建设，建立信用等级评价制度和失信惩戒制度，加强信用征集、评估、披露为主要内容的企业和个人征询系统——档案库建设。加大对广大群众及行政事业单位、企业、社会团体的诚信意识和征信知识宣传，开展“信用社区”、“信用村镇”、“信用企业”等创建活动，增强企业和个人的信用观念，规范其经营行为。同时加大对恶意逃废金融债务的打击力度，维护银行信贷资产安全，切实解决金融资产流失和债务悬空问题，努力营造良好的融资环境。
第二篇：建立和完善民族区域自治制度
建立和完善民族区域自治制度
民族区域自治，就是在国家统一领导下，在各少数民族聚居地区建立区域自治，设立自治机关，行使自治权利，使少数民族自己管理本自治地方的内部事务。民族区域自治制度是中国政府结合国内实际情况采取的旨在解决国内民族问题的一项基本政策，是我国一项非常重要的政治制度。新疆是新中国成立后第一个实行民族区域自治的省级民族自治地方，也是全国5个自治区中唯一区、州、县三级自治单位俱全的自治地方。自治区成立后，在培养和使用少数民族干部、制定自治法规、完善地方立法等方面都做了大量的工作。
1949年新疆和平解放以后，仍延续过去的省建制。当时，对于新疆将采用何种政治体制，如何处理与国家的关系问题等方面有过一番争论，少部分人甚至提出仿苏联实行“联邦制”，希望在新疆成立“共和国”。根据中共中央的指示以及中共中央新疆分局的意见，对这些错误主张进行了批评，要求在新疆以各民族聚居地区为基础实行民族区域自治，根据民族特点和地区特点发展各民族的经济和文化。省人民政府在大力宣传贯彻党的民族政策，改善民族关系的同时，迅速开展民主改革运动，改造省以下的各级旧政权，废除封建王公制度、千百户长制度和保甲制度，建立人民的城乡基层政权。在全疆进行普选，选出了乡、县、市、省各级人民代表大会代表，逐渐完成新旧政权的交替，稳定了新疆的社会秩序。有计划地培养和锻炼了一批少数民族干部，为推行民族区域自治奠定了良好的基础。1950年全疆仅有少数民族干部3000名。到1955年自治区成立之时，全疆少数民族干部数量已达到4．6万名。
新疆建立民族区域自治制度贯彻了“慎重稳进”的方针，由小到大逐步建立起多种民族区域自治地区。民族区域自治先从维吾尔族以外的其他少数民族聚居区开始筹建。1953年11月，从乡一级开始试点，成立了霍城县伊车嘎善锡伯族自治区(乡级)人民政府，以后相继成立了县级、州级自治单位。1955年9月12日，第一届全国人民代表大会常委会第21次会议通过了《撤销新疆省建制、成立新疆维吾尔自治区的议案》。同年9月30日，新疆省第一届人民代表大会第二次会议选举产生了新疆维吾尔自治区人民委员会组成人员，正式成立中华人民共和国新疆维吾尔自治区，撤销新疆省建制。赛福鼎•艾则孜当选为新疆维吾尔自治区首任主席。至此，新疆完成了区、州、县三级民族自治地方的建立和民族自治机关的设立工作。
新疆是以一个大的少数民族聚居区(维吾尔族)为基础，包括若干人口相对较少的少数民族自治单位的自治地方。在新疆13个世居民族中，除俄罗斯、满族因人数过少且分散，不适合建立自治单位外，其他少数民族都建立了自治州或自治县等各级自治地方或者民族乡。目前全疆有哈萨克、柯尔克孜、蒙古、回等4个民族的5个自治州(分别为伊犁哈萨克自治州、昌吉回族自治州、博尔塔拉蒙古自治州、巴音郭楞蒙古自治州、克孜勒苏柯尔克孜自治州)，哈萨克、回、蒙古、塔塔尔、锡伯等5个民族的6个自治县(分别为巴里坤哈萨克自治县、木垒哈萨克自治县、焉耆回族自治县、和布克赛尔蒙古自治县、塔什库尔干塔吉克自治县、察布查尔锡伯自治县)，以及43个民族乡(分别为14个哈萨克族乡、10个蒙古族乡、6个柯尔克孜族乡、5个回族乡、4个塔吉克族乡和锡伯、达斡尔、乌孜别克、塔塔尔族乡各1个)。
新疆维吾尔自治区成立后，各级自治机关在历届人民代表大会代表组成以及干部配备上都坚持各民族共同参政议政、共同管理地方事务的原则。除根据《中华人民共和国宪法》、《民族区域自治法》及有关法律外，新疆也有一些地方性的法规、决议、决定，保证各民族共同当家做主。如选举各级人民代表大会常务委员会及各级人民政府领导成员时，实行差额选举的办法，即哪个民族成员落选就补选哪个民族成员；县、乡两级人民代表大会少数民族代表候选人名单，由选举委员会根据多数选民意见及当地具体情况确定，选举时，各民族的候选人在本民族中差额选举，以此保持各民族人大代表以及领导干部的一定比例。自治区第九届人民代表大会共有代表542名，有13个民族的代表，其中少数民族代表占到65．5％，比少数民族人口在新疆总人口中的比重高出4个百分点。各民族群众还享有参与管理国家大事的权利。出席第十一届全国人民代表大会的新疆代表共60名，由11个民族成分组成，其中60％是少数民族代表。全国人大常委会、国务院和全国政协的领导成员中，都有来自新疆的少数民族人士。
各级党委、政府一直把选拔、培养和使用少数民族干部作为实行民族区域自治政策的关键，培养和造就了一大批优秀少数民族干部。在全国各地先后建立民族学院以及各类干部学校，将在实际工作中表现突出和有一定文化程度的少数民族选拔出来，送去学习。同时采取短期培训、基层锻炼、异地交流等多种形式培养少数民族干部。近10年来，在中央有关部门的帮助和支持下，新疆选派了一部分少数民族干部到中央有关部委和沿海省份挂职，实行干部相互交流、干部轮换等措施。少数民族干部队伍的人数和素质都提高很快。1955年，全疆有少数民族干部4．6万，1965年为6．7万，1975年为9．3万，1985年为20．2万，1995年为27．2万，2005年达到34万，占全区干部总数的51．7％，是1955年自治区成立时的7倍。目前自治区的政府主席、各自治州的州长、自治县的县长以及相应的人大常委会主任、人民法院院长、人民检察院检察长都由实行民族区域自治的民族的公民担任；地、州、市的专员、州长和市长，除克拉玛依市、石河子市等新兴城市以外，也均由少数民族干部担任；全疆83％左右的县长、区长是少数民族干部；少数民族干部在自治区一级领导干部中占55％左右，在地、州、厅局级领导干部中占43％左右。少数民族专业技术干部的数量也增加很快。2001年底少数民族专业技术干部队伍达到了25．1万人，占到全疆专业技术干部总数的55％。各族妇女也大量地走上了各级党政干部的岗位。
2005年全疆妇女干部达31．7万，其中少数民族妇女干部占到一半左右。同时，国家还向新疆输送了大批优秀干部。现在自治区已形成了包括党务、政务、经济、科技、文化、教育、医疗卫生等各方面人才的各民族干部队伍，从组织上保障了各民族管理自治地方事务及本民族内部事务的政治权利。
民族区域自治权的一个重要内容是自治机关的立法权，即依照当地的政治、经济、文化的特点和实际需要制定自治法规，包括自治条例和单行条例，以及变通执行或停止执行上级国家机关的决议、决定、命令和指示，它保证了各民族区域自治地方根据自己的具体情况管理地方事务的权利。同时自治地方还享有地方 国家机关制定地方性法规的权力。截至2000年底，自治区人大及其常委会颁布实施的自治法规、地方性法规和具有法律效力的决议、决定共213项，内容涉及法制建设、经济建设、资源管理、环境保护、科技、教育、文化、卫生、社会治安、社会保障、民族宗教等诸多领域。
地方立法适应新疆的实际情况，保障了新疆各民族群众的权益。首先，对不完全适应自治区实际情况的上级机关的法律规定进行变通，或根据具体情况增加补充性规定。如：1980年《中华人民共和国婚姻法》规定我国公民的结婚年龄，男不得早于22周岁，女不得早于20周岁。新疆一些少数民族结婚年龄偏早是历史上长期沿袭下来的习惯，将婚龄很快提高到婚姻法规定的年龄较为困难。①1980年自治区五届三次人代会通过了《新疆维吾尔自治区执行（中华人民共和国婚姻法)的补充规定》：将少数民族公民的结婚年龄变通为男不得早于20周岁，女不得早于18周岁。在1996年颁布的《新疆维吾尔自治区实施（中华人民共和国消费者权益保护法)办法》中补充规定：在自治区境内生产并销售的商品，其包装和说明书上应有少数民族文和汉文；经营者在其经营场所悬挂和在食品包装、装潢上标注“清真”字样或标记，必须经县级以上人民政府民族事务管理部门批准。在1988年通过的《新疆维吾尔自治区文物保护管理若干规定》中，依据《中华人民共和国文物保护法》及国家有关规定，对自治区境内具有历史、艺术、科学价值的文物进行具体界定，尤其注意各民族文化遗产的保护，并强调要培养少数民族文物专业技术人员。
其次，国家法律、行政法规涵盖不全或国家尚未立法，根据自治区域内的具体情况和特有问题，先行制定地方性的单行条例。如：1993年施行的《新疆维吾尔自治区语言文字工作条例》，保障各民族使用和发展自己语言文字自由的权利，并提倡各民族互相学习语言，促进民族语言文字的科学研究和规范化工作。1996年第二次修正的《新疆维吾尔自治区扫除文盲条例》对使用汉语言文字与使用少数民族语言文字扫盲的标准进行明确规范。1991年，自治区人大常委会根据全国人大常委会关于禁毒的决定，结合新疆境内存在大麻毒品犯罪和对种植大麻原植物等违法行为打击不力的情况，制定《新疆维吾尔自治区禁止大麻毒品条例》，对走私、贩卖、运输、制造、吸食大麻毒品及种植大麻原植物的违法犯罪行为做出相应的禁止和惩处规定。
在地方立法过程中，对不同民族、不同区域的具体情况进行了区别对待。如实行计划生育，控制人口增长是中国的一项基本国策，在中国内地，普遍实行一对夫妇只生育一个孩子。1983年在修订的《新疆维吾尔自治区执行（中华人民共和国婚姻法)的补充规定》中提出了少数民族也要实行计划生育，但与汉族有所区别：“对汉族要求要严，对少数民族要适当放宽。”1992年颁布的《新疆维吾尔自治区计划生育实施办法》具体规定少数民族居民一般可以比同类情况的汉族居民多生育一个子女。这种区别对待的政策，使有关法规更具有可行性。
在新疆维吾尔自治区50多年的发展历程中，党的民族区域自治政策取得了巨大的成就。各少数民族的政治地位显著提高，政治权利大大增强。实践证明，坚持并不断完善党的民族区域自治制度，是维护国家统一，促进少数民族地区经济发展、社会稳定、民族团结的重要因素，是我国民族问题能够得到较好解决的关键之一。
第三篇：建立和完善廉政激励机制
预防腐败是一项系统工程，需要综合施治，建立完善的、行之有效的廉政激励机制是预防腐败体系的重要一环，对廉政起着重要作用。我国是一个发展中国家，经济还不那么发达，人的思想觉悟亦不是太高，法制仍不那么健全。在这种条件下，建立廉政激励机制不可能完全照搬发达国家那种靠强大经济作支撑的激励机制，而应该从实际出发，逐步建立起精神
激励与物质激励相结合的激励约束机制。下面就如何建立和完善廉政激励机制谈几点自己的不成熟的看法。第一，转变观念，统一思想认识。过去，我们过多强调倡导无私奉献的引导机制和规范权力的约束机制，忽视科学、合理的利益机制的建立和完善，单纯地排挤个人利益因素的廉政教育，容易演化成空泛的说教，一味强调无私奉献的正面引导，很难达到示范的目的。因此我们要转变观念，统一各级领导干部的思想认识，加强舆论宣传工作，使各级领导真正重视廉政激励机制的建立对廉政起着激励、调控、平衡的作用，为此，应完善廉政激励机制，包括精神激励、物资激励、地位和权力的激励等。
第二，注重实效，保证廉政激励机制的可行性。一要严格责任。各单位可以根据本单位各个岗位的实际，细化工作责任、强化工作措施、加强工作考评，努力营造争先创优的工作氛围。二要实行量化考核。制定量化考核评价办法，使工作任务和指标刚性化。三要加强过程管理。对安排部署的工作，要定期检查督促，及时总结交流，年终评比奖惩。四要强化信息反馈。要充分利用各种媒介，把考核的结果以及出现的苗头及时向领导机关、有关部门和社会各界反馈，增强激励的针对性和实效性。五要重视考核结果的运用，把考核的结果作为干部考核和职务调整的重要指标和依据。
第三，探索建立廉政评价标准和指标体系。指标体系包括管辖范围内反腐倡廉各项任务的完成情况，执行和落实党风廉政建设责任制情况，本地区、本部门党风政风状况及本人廉洁自律情况等。充分运用干部考察考核、经济责任审计、责任制考核、检查、民主评议、信访举报等方面的信息和结果，把定性评价与定量评价有机结合起来，科学评价党员干部的廉政情况。定期开展廉政勤政先进典型评选活动，对在廉政勤政建设中做出突出成绩的单位和个人，进行表彰宣传。加大对先进典型的提拔使用力度，树立良好的用人导向。探索建立廉政勤政奖励基金，对廉政勤政方面的先进典型，除在政治上给予荣誉外，在物质上给予一定的奖励。
第四，借鉴国内外成功经验，建立健全有关法律和政策，解决制度缺位问题。国内，如苏州市委2003年底通过了一份“关于建立预防和惩治腐败体系”的决定，首次提出“探索建立廉政勤政奖励基金，对廉政勤政方面的先进典型，除在政治上给予荣誉外，在物质上给予一定奖励”，并把“建立和完善廉政激励机制”作为“体系防腐”的8个重点机制之一予以明确规定。国外在研究激励机制比我国要早，形成较系统的激励约束与防止腐败有机结合的机制，并且使具体措施以法律和具体政策的形式存在，如新加坡的《公务员指导手册》，对政府部门公务员从奖惩、津贴、休假、保密到退休等方面都作了明确具体的规定。这些都值得我区在制订相关政策时加以借鉴。
第四篇：建立和完善货币资金管理制度
建立和完善货币资金管理制度
——益阳中央储备粮库主任宋耀涛挪用公款案
一、案例介绍
（一）概况：
2007年9月19日，湖南省益阳市第二中级法院以挪用公款罪一审判处宋耀涛有期徒刑十五年，剥夺政治权利五年。
被告人宋耀涛原系益阳中央储备粮库主任，他生性好赌，2004年初开始，跟随一帮赌友赴澳门豪赌，欠下赌债无数。为此胡某利用手中大权，以各种业务往来的名义签发公司支票和本票，然后将钱款汇入赌博公司在境内指定的账户。经过法庭确认，其挪用公款的数额竟高达1600多万。由于大量资金无法追回，致使企业倒闭。
2006年3月，一封举报信塞进了益阳市人民检察院的信箱。打开这封举报信，检察官们发现，举报信反映了原益阳中央储备粮库主任宋耀涛有挪用巨额公款的嫌疑。举报信的内容笼统，且有些模糊。然而，这封举报信提供的线索却清楚地表明：益阳中央储备粮库有许多资金流入了一些私人公司，而这些巨额公款却“有去无回”，且所有资金的出入都是宋耀涛这位国有企业“一把手”掌控的。
益阳市周边的区县(市)沅江、南县和大通湖区是全国重要的产粮大县，粮源十分充足。作为益阳市直管的三家粮库之一，位于益阳沅江市的琼湖粮库是洞庭湖区沅江、南县及大通湖区近40年来粮食的重要集散和储藏基地，近10年来共从这些地区集并、调入稻谷达5.6亿斤，年平均库存达1.4亿斤。琼湖粮库实行的是企业管理模式，自负盈亏。宋耀涛是当地人，1999年即当主任。2002年到2003年，宋耀涛迅速完成了裁员工作，依法解除了119名职工的劳动关系，并有效保持了企业稳定。在改制的两年中，琼湖粮库每年盈利240多万元。“减员增效”的佳绩让宋耀涛在当地粮食系统中小有名气——他多次被评为优秀党务工作者，两任沅江市人大代表。由此，益阳市人民检察院对这封举报信非常重视，多次研究后决定进行摸底调查。
反贪污贿赂局经过初查，发现与益阳中央储备粮库有资金往来的一些公司，实际上并没有业务往来，宋耀涛通过这些公司套现后“蒸发”了巨额公款。那么，这些巨额国有资金究竟去了哪里呢？
内查外调的结果令人疑惑：益阳中央储备粮库财务人员不知道，相关证人不清楚，上级领导更不知情。此时，40岁出头、戴着眼镜、喜欢留着小山羊胡、被人描述为“能说会道”的宋耀涛，愈加引起了侦查员的注意。
国企老总涉嫌重大经济问题，具有办案经验的侦查员们，首先想到了出入境管理局。于是，几名侦查员便前往出入境管理局，试图查访宋耀涛的出入境记录。结果“不出所料”，出入境记录揭示出宋耀涛出入境活动“确实反常”：从2004年以来的2年多时间里，宋耀涛先后30多次出入香港、澳门；而出入境时间上也颇为蹊跷，有时是上班时间出短差，有时周末去周日回来，有时节假日去几天。从这份异常的出入境记录来看，侦查人员初步确认宋耀涛用公款赴澳门豪赌的可能性非常大。
然而，宋耀涛承认自己屡次外出赌博，但其否认用公款赌博，辩解那些去向不明的公司资金都是合作投资，因为经营不善暂时无法收回。针对宋耀涛的规避，在益阳市纪委的支持下，益阳市检察院部署了“三路”侦查方案———一路人马前往北京，向中央储备粮库有关领导汇报了案情，要求协调力量一起查清财务问题；一路人马前往相关可疑的江苏、深圳等公司查访资金问题；另一路人马则飞到了澳门、香港等地查寻证人。
很快，事件有了初步进展：在益阳中央储备粮库的账册中，查到有2000多万元公款下落不明，其中通过外单位套现的资金达1000多万元。经过多方探秘寻踪，澳门葡京赌场有人认出了“戴眼镜，留着小山羊胡”的宋耀涛。
不久，传来了更令人振奋的消息：在上海，侦查人员终于找到了和宋耀涛一起到澳门葡京赌场赌博的林某。至此，宋耀涛境外“赌场风云史”慢慢重现。
在众多澳门葡京赌场证人的印象里，宋耀涛经常结伴光顾赌场，赌场上，宋耀涛与众不同的一点是出手大方，“输赢几百万，都不在话下”。
（二）具体情况
公司所有资金进出由宋耀涛“一支笔”说了算，这一不合企业管理章法的特权为他开启了用钱的方便之门。为了归还赌债，宋耀涛开始以各种业务往来的名义签发公司支票和本票，随后将钱款汇入赌博公司在境内指定的账户，此外，他还通过中间人，将公司开具的本票背书后从外单位套现。
据宋耀涛交代，有一次他在澳门赌场输光了身上所有的现金，情急之下，他就将其他公司付给一样中央储备粮库的抵押款100万元本票，私自盖上背书章，作为赌资支付，同时通过电话遥控指挥公司财务人员，将上述钱款汇入赌博公司指定账户内。两年里，宋耀涛一而再再而三地向外划款。
据益阳中央储备粮库财务人员反映，原来财务专用章、财务印鉴章等都由财务部保管，但宋耀涛担任“一把手”后，就把所有的公章都收归到自己手里，并明确“公司所有资金进出由他一支笔同意后才能动用”。在本案调查过程中，宋耀涛也承认了这一事实。
据悉在2005年底上级公司决定，凡一次性动用100万元以上资
金的，要由宋耀涛和领导班子另一成员共同签字才有效，但不久宋耀涛就私自动用了公司资金100万元，而理由是“100万元属100万以下的范畴，只要他一个人签字就可以了”。
对于宋耀涛的行为，益阳中央储备粮库财务人员都盲目听从宋耀涛的指挥，知道没有发票、没有合同、没有业务，却采取“他说是货款要打过去，那就打过去”的“不闻不问不汇报”的态度。宋耀涛一个电话，就轻易地将几十万、上百万的资金汇出。这些年来，上级几乎没有查过益阳中央储备粮库的债务与账务情况，为此，几年来粮库对宋耀涛的违法犯罪活动都无从知晓，处于失控状态。
二、案例分析
为归还巨额赌债，在2004年9月至2006年1月，宋耀涛利用公章、财务专用章、合同专用章保管权以及公司资金进出全凭自己“一支笔”的职务便利，频频将公司公款挪用以归还赌债、套取现金，总计金额1639.5万元。下面从案发单位的会计法规、会计基础工作、财务管理等带有普遍警示意义的问题，对该案例进行分析。
1、内部控制管理混乱，有法不依
《内部会计控制规范──货币资金(试行)》第六条规定：“单位应当建立货币资金业务的岗位责任制，明确相关部门和岗位的职责权限，确保办理货币资金业务的不相容岗位相互分离、制约和监督。出纳人员不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务账目的登记工作。单位不得由一人办理货币资金业务的全过程”。《内部会计控制规范──货币资金(试行)》第二十二条规定：“单位应当加强银行预留印鉴的管理。财务专用章应由专人保管，个人名章必须由本人或其授权人员保管。严禁一人保管支付款项所需的全部印章”。益阳中央储备粮库总经理宋耀涛担任“一把手”后，把所有的公章都收归到自己手里，并明确“公司所有资金进出由他一支笔同意后才能动用”。益阳中央储备粮库财务人员都盲目听从宋耀涛的指挥，知道没有发票、没有合同、没有业务，却采取“他说是货款要打过去，那就打过去”的“不闻不问不汇报”的态度。宋耀涛一个电话，就轻易地将几十万、上百万的资金汇出。
2、监督检查制度不健全，财务监管不力
《内部会计控制规范──货币资金(试行)》第二十三条规定：“ 单位应当建立对货币资金业务的监督检查制度，明确监督检查机构或人员的职责权限，定期和不定期地进行检查”。
《内部会计控制规范──货币资金(试行)》第二十四条规定：货币资金监督检查的内容主要包括：
（一）货币资金业务相关岗位及人员的设置情况。重点检查是否
存在货币资金业务不相容职务混岗的现象。
（二）货币资金授权批准制度的执行情况。重点检查货币资金支出的授权批准手续是否健全，是否存在越权审批行为。
（三）支付款项印章的保管情况。重点检查是否存在办理付款业务所需的全部印章交由一人保管的现象。
（四）票据的保管情况。重点检查票据的购买、领用、保管手续是否健全，票据保管是否存在漏洞。
（五）随机检查库存现金的账实相符情况。
（六）货币资金收入、支出是否取得合理、合法的凭据。
这些年来，北京总公司几乎没有查过上海公司的债务与账务情况，为此，几年来总公司对宋耀涛的违法犯罪活动都无从知晓，处于失控状态。
3、其他措施：
第一，信任不能取代原则。人都有两面性，即使某个人因能力强而令人信任和重用，也要坚持应有的工作原则，该监督的要敢于监督，该过问的要敢于过问，该说“不”的要敢于说“不”，不能让信任取代原则。国有企业员工迫于“一把手”的绝对权力，放弃原则的思想和行为同样应加以反省。
第二，个人利益不能超越国家利益。在本案中，出纳会计因考虑个人利益而不敢坚持财务制度，不敢维护国家和集体利益，是严重的渎职行为。如果出纳会计有一个人敢站出来，向单位领导或上级有关部门反映，宋耀涛也就不可能作案成功。
第三，要树立法律至上的观念。在本案中，不仅宋耀涛本人没有意识到自己的行为是犯罪行为，而且其他财务人员也没有人认为宋耀涛的行为是违法犯罪行为，这充分说明他们的法律意识非常淡薄。因此，办案检察官呼吁，无论是谁、不管是什么单位，都要绷紧“法律”这根弦，遵纪守法，树立依法行政、依法办事、法律至上的观念。只有如此，才不会陷入违法违纪犯罪的泥潭。
第五篇：烟草建立和完善客户服务体系
[摘要] 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，必然会极大影响公司的发展。
[关键词] 客户服务体系；服务；创新；企业管理；现代化 [参
考] 中国烟草
经过几百年的市场化运作，西方国家的好多公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念，这种理念已经深入人心，并在公司的制度中得到了很好地体现，而国内，一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。
现在国内烟草行业虽然在思想理念上对客户引起了重视，但就整个客户服务体系而言，目前还存在以下问题。
一、强调对客户的前期和中期服务，而忽视了对客户的后期服务。
二、注重提供让客户满意的销售品牌，而忽视了服务的过程。
三、没有建立完善的、详细的、真实的客户信息库。
四、客户服务的制度文件，对于如何防止服务过程中问题的再次发生，如何防患于未然规定不够。
五、有的员工有“本位主义”思想，往往觉得客户反映的问题 和自己无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对行业造成不好的印象。
建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，对于目前情况，建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。
首先，树立“以客户为中心”的服务理念和“消费者利益至上”的企业文化。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让度价值。现在许多企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。对客户的服务，不仅仅是辖区之间、部门之间的事情，也是其他员工和其他部门的事情。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。
其次，具体规划包括明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。分析如下：
1、明确客户服务的内容，注重细节服务，建立平等互利的和 谐批零关系。作为烟草系统来讲，商业企业与零售户是卷烟供应链上互为依托的两个环节，提高对零售客户的服务就要在提高卷烟零售客户的满意度上下工夫，为零售客户提供优质的、人性化的服务，切实为他们解决实际问题。①首先注重政策宣传引导，通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉地远离违法经营和假冒伪劣卷烟；②其次加大品牌培育力度，客户经理在日常走访过程中加强拜访的深度、沟通互动的深度，达到全面入微地掌握零售客户自身的经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费人群特点，在此基础上，将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的零售客户，并结合卷烟市场动态信息、营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、产品陈列、价格维护等工作，已此来提高零售客户的盈利水平，提高客户的进货欲望，尤其是要做好重点品牌的培育工作，刺激消费者的购买行为；通过对零售客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境做好零售客户终端维护；市场经理、客户经理、电访员等要当好客户的经营参谋，指导和协助零售客户解决经营中存在的困难和问题，帮助他们赢利，发挥好桥梁和纽带作用，以期实现双赢；③还要虚心听取客户建议。通过召开零售客户座谈会、深入市场实地走访和接听投诉咨询电话等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决零售客户的难点疑点。要按照“双赢”的角度来制订一些服务内容，一方面要考虑行业的利益，另一方面要考虑客户的利益。与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使行业得到更多的收益。
2、优化客户服务流程，重视服务过程。客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能内部协调的事情通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。
在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是为客户提供满意的品牌，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证结果的满意。第一对客户的前期服务应该注意以下三点：一是走访的及时性。接到客户资料后，我们要马上对客户进行走访，哪怕他们不在走访计划之内，也要抽出时间走访。二是预测的科学性。根据客户店面的大小、地理位置、周围消费环境等，对他们的经营能力进行预测，给他们讲清楚如何订货，如何晋升级别，然后根据实际情况对其进行业态定位。三是反馈的快速性。将自己掌握的情况及时向公司反映，让公司尽快对客户实施培训，如在拜访过程中根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。第二要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点，如果有什么新的品种的香烟，要第一时间告知客户，这是跟客户打开话题最好的方法，因为毕竟客户最关注对自己生意有利的事。要巧妙运用肢体语言——微笑。微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一 个人。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理在进入每家店时应该带着微笑去访问，用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。要营造轻松和谐的开场氛围。在客户开口之前，客户经理要以亲切的音调首先向客户问候，可以亲切的问一下，最近订货顺利吗，电话打进来及时吗，这样有利于打开话题，让客户觉得你非常关心他们，如果客户有不满的话，你可以说些安慰他的话，做好解释工作，这样有利于提高客户对你的信任，进而提高对烟草公司的信任。要让客户感到有优越感。每个人都喜欢别人的赞美，好听的话谁都爱听，客户也不例外，大部分客户都过着平凡的日子，而且平常还承受来自不同方面的压力，他们都想尝试一下优越于别人的滋味。对那些销量好的、能积极配合公司各项工作开展的客户，客户经理应学会肯定他们的工作，表扬他们的业绩，对于他们自傲的事情加以赞美。几句赞扬、恭维的话，会让他们产生优越感，从而使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
3、建立完善准确的客户信息库。
国家局姜成康局长在网络工作会议上说：服务是网络建设的灵魂，在网络建设中坚持“以人为本”顺应了烟草企业发展的要求。由于目前的CRM系统中的部分模块没有启用，在一定程度上影响、制约了我们对客户的服务，如客户的备用订货电话问题，在实际访销过程中，我们发现因种种原因造成访销电话无法接通，影响零售客户正常订货，那么我们在此情况下启用备用电话来解 决这一实际问题，保证零售户能够正常订货，以此来提高客户的满意度；再比如客户信息中的客户照片、店面形象等如果都能真实、准确的在系统中体现出来，将对于我们在浏览客户信息时，既能对客户加深印象又能在拜访时有针对性的实行差异化服务；以此拉近烟草与客户之间的距离，保证了零售户对烟草行业的忠诚度，实现客户与公司双赢。
第三、创新服务形式、提升服务内涵
要进一步发挥商业企业营销主体作用，为工业企业、零售户更好地服务，必须创新服务形式，提升服务内涵。
1、服务理念创新。创新服务理念需要烟草服务人员树立全新的营销服务观念和意识，服务人员服务水平的高低，直接影响着客户 是否满意，因此要在员工中形成“与客户和谐共嬴”的意识，通过优质的、具有特色的服务，来赢得我们的忠诚客户，更重要的还要从理念上、观念上、心态上、提高服务人员的素质，再让客户经理等人员培育和创造企业的忠诚客户。
2、服务标准创新。服务标准的创新就是要创建一套全新的服务标准，最大程度地简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放给一线服务人员，以最快速度解决客户提出的问题。
3、服务方式创新。服务方式的创新还体现在要不断扩大优质服务的途径，为客户提供烟草职责以外的附加服务，有些甚至是与烟草业务无关的服务。如：
一、帮助客户分析本阶段销售情况，提供必要的经营指导，传授卷烟存放方法及真假烟识别技巧；二，帮助客户美化店面环境，在客户许可的范围内，帮其整理柜台，清洁货架，保持良好的经营环境；三，对客户信息变更及时反馈和维护，如更改电话、歇业等；四，帮助客户处理具体问题，如客户办理电子结算卡，提醒客户及时存款等；五，针对不同层次的客户实行人性化服务，如酒店、宾馆等服务性场所，其营业时间多集中在中午、晚上，我们要打破常规工作时间，为其量身定制个性化服务流程，按照与客户事先约定的时间拜访；对于文化水平较低的客户，应侧重语言沟通，进行耐心讲解和宣传指导；对与残疾人、下岗职工等弱势群体客户根据需要提供更贴心、更周到的服务，使营销服务的方式更具灵活性、创新性，以满足不同层次、不同类型卷烟零售客户的服务要求。
4、服务策略创新。服务策略的创新，就是营销服务的竞争，在服务策略上，首先要超前，在烟草企业上下形成一个深入人心的服务链：“机关为基层服务、上级为下级服务、专卖为营销服务、全员为客户服务”，要从服务策略上确保与客户共创双赢，从文明、优质服务上满足客户的心理需求。
第四、建立完整的客户投诉体系，积极主动应对客户投诉、咨询服务，认真分析、及时处理，解决实际问题。
随着网络运作的规范，以“客户为中心”和“与客户共创成功”服务经营理念的确立，作为被服务者（零售客户）对我们的服务质量的要求随着服务意识的增强越来越高，一旦零售客户感觉我们提供的服务不佳和不能达到其需求时，表现在情绪上是典型的不满意，落实在行动上是进行倾诉（投诉）。作为与零售客户直接接触的一线营销人员，很自然成为诉说的对象，为此我们要树立 正确的观念，对零售客户反映的问题，我们要本着“首问负责”的态度和精神，认真倾听，不回避，不推诿，不拖延，以换位思考的方式，文明礼貌的语言，热情周到的态度，及时准确的答复，消除客户的疑虑和不解，传递本行业信息，并尽可能的提供补偿性服务，恢复客户的信任，让客户满意。
沟通零距离，服务无止境，今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，充分体现我们的“客户第一、服务第一”服务意识，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。
2010年8月10日
点击咨询 