株洲铁路客户工作总结

第一篇：株洲铁路客户工作总结

株洲铁路客户工作总结

南车长江车辆有限公司是中国南车股份有限公司旗下的最大货车研发、制造、销售与服务的企业，是在原株洲车辆厂、武汉江岸车辆厂、铜陵车辆厂、武昌车辆厂和戚墅堰机车车辆厂（货车部分）整合基础上新组建成的，株洲分公司是长江公司最大的铁路货车制造基地，主要从事国内大批量铁路货车新造的专业生产，具有年新造货车7500辆生产能力，主要产品为新造敞车和平车，长江公司武汉分部主要从事多品种铁路货车制造，铁路货车及其配件出口和铁路客货车修理的专业生产，是国内一流的铁路货车制造基地和出口基地，具有年产货车新造6500辆、货车修理10000辆、配件出口40000吨。

长江公司目前出口货车分为两大市场，澳新市场和亚非市场，高端客户主要集中在澳新市场，澳新市场主要的客户有：FMG公司、PN公司、ROY HILL公司、BHP公司，株洲联诚集团风机有限公司是一家具有制造、销售各类铁路机车风机、辅助电机以及工业特种电机和风机一体化产品的高新技术企业。主要产品有：交直流机车牵引电机通风机组、变压器通风机组、制动风机组、压缩风机、硅整流通风机组、机车空调通风机、劈相机、内燃机车辅机等十多种车型的机车配套产品和以及油田风机系列工业民用产品，产品技术、质量水平一直处于国内同行业领先地位，产品市场占国内电力机车市场75%以

上。

第二篇：株洲华天2010年工作总结

株洲华天大酒店 2010经营形势分析材料

总经理 李观清

（二〇一一年一月十五日）

2010年是株洲华天大酒店迎接挑战、持续发展的一年。一年来，我们在集团公司的正确领导和大力支持下，紧紧围绕集团公司工作部署，以提升精细化服务为中心，努力打造华天服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益，酒店呈现出企业和谐发展、效益快速增长、员工勤奋敬业、班子团结向上的可喜局面，各项工作取得良好成效，努力完成了集团公司下达的各项任务指标。

一、基本情况

（一）实现收入情况

2010年，酒店共实现营业收入11168万元，同比增加1359万元，增长13.8％，完成集团公司目标任务的108％。其中：餐饮收入5756万元，同比增加664万元，增长13.04％，餐饮包厢出租率增长6%，餐饮的毛利率增长1.37%，人均消费增加8元；客房收入3738万元，同比增加435万元，增长13％，客房出租率提高3.56%，平均房价460元/间，同比增加26元。娱乐收入1510万元，同比增加326万元，增长27%，足浴创收432万元，增长47%。其他收入164万元。酒店餐饮、客房、娱乐三个营业部门经营收入全面增长。

（二）完成集团目标任务情况

1、实现营业收入11168万元，完成集团下达的计划任务的108%。

2、实现利润2412万元，超额完成了集团下达的计划任务。

3、能源费用占收入比的6.98%，低于集团下达的7%的任务指标。

4、应收账款回收率为98%，完成集团下达的97%的任务指标。

6%，餐饮收入同比去年增加664万元。娱乐足浴中心通过推出新产品，提升附加值，提高包厢出租率和人均消费，来店消费人数同比增加8322人，人均消费达到了97元，同比增加13元，全年创收432万元，同比增加120万元。

（二）重点抓好酒店主要创收点的创收经营工作。全年重点抓了餐饮部的二楼包厢、客务部的楼层、娱乐部的足浴中心等主要创收点的挖潜创收工作。特别是餐饮包厢改造后，餐饮收入逐年增长，保持了餐饮良好的发展势头，形成了酒店餐饮的特色。客房出租的提升得益于加强与网络订房公司的合作。同时，推销高价房，提高了高价房的出租率。娱乐部足浴中心推行的姜汁艾叶、藏醋泡脚项目，由最初的平均每月238个增加到了目前的1804个，仅这一项目的引进，就为酒店增收33万余元。足浴中心创收432万元，同比去年增长47%。

四、创新经营的做法

面对经营工作中的困难及问题，酒店经营班子及时分析市场形势，研究和调整了经营策略。

1、创新经营抓管理 挖掘潜能增效益

年初，面对金融危机带来的市场不景气，我们积极研究对策，适时调整经营策略。坚持从市场出发找需求、从需求出发做产品、从产品创新中找卖点，全面促进经营工作的稳步发展。

一是狠抓销售，重点突破。以客源市场为导向，采取联合促销，下大力气狠抓会议销售。2010年，我们进一步细分市场、规范销售代表区域的管理。成立了高档菜品、高档酒水、高档宴会服务小组，取得了较好的成效。餐饮部成立了菜品研发小组，负责调查分析市场、寻找新品原料、研发创新产品；在今年年糕和粽子的销售中，酒店总结了往年销售经验，并结合今年新的市场，拓宽销售渠道，年糕、粽子等销售同比去年都有了较大幅度的增长。同时，我们加大了网络订房、e华天网站、集团会员卡、商务卡的推广销售力度，共销售集团商务卡356万元，完成计划任务的137%。酒店网络营销，在加强与各订房网站合作的同时，新增了酒店促销的流动广告位，及时将酒店最新的促销信息传递给消费者，通过以上措施，酒店网络订房比去年

部门经理亲自为餐饮部、销售部等部门的员工做营销知识、餐饮点菜技能等培训；各部门经理也纷纷亲自担任本部门的培训师，全方位培训提高管理人员的业务素质，酒店全年组织培训1099次，培训率98%。②引进来，走出去。酒店还组织高管、基层管理人员到其他国际品牌酒店、华天管理学院培训考察，回来后召开“培训成果汇报会”，进一步让员工了解了其他酒店的管理和服务新观念、新举措，给大家带来了很深的启发。同时，酒店邀请资深专家陈秋、中南林学院教授张红卫等来酒店授课。

二是严抓质检，提升服务。为了巩固和提升服务质量，我们始终坚持“前台为客人服务，后台为前台服务”的理念。餐饮部完善宴会服务检查制度和出品创新及激励制度，提高宴会接待及出品质量；客房部严格落实三级查房制度，要求值班经理、客房部经理每天要对客房的做房质量进行检查，有效提高了服务水准和客房卫生优秀率；保安部开展“送教上门”，把消防安全等常识与实操的培训送到各部门、班组；人资部为让员工熟记服务理念，服务技能，编制了员工“应知应会卡”让员工随身携带，并建立和完善了酒店、部门、班组三级质检体系，质检小组每天对酒店清洁卫生、劳动纪律及服务质量进行实地检查，全年共出刊142 期质检通报，曝光问题2547条次，督导整改2499项问题，整改率达98.1％。

3、加大节能降耗力度 广开增收节支渠道

一是狠抓节能，降低能耗。酒店在确保对客需求和设备设施正常运转的前提下，采取一系列行之有效的节能降耗措施：酒店年初召开了节能降耗动员大会，号召全体员工积极参与；酒店成立节能检查小组，各部门设立“节能检查员”，进一步完善了酒店、部门、班组“三级节能督导”体制；为方便操作，酒店在各区域的灯光、空调开关上设立了节能状态标识；动力部节能小组、工作督察小组每天对酒店能耗情况进行检查，动力部每天对能耗情况进行专项分析和通报。通过上下共同努力，酒店在设备设施逐年陈旧老化、能源价格逐年增加的情况下，营业收入连年攀升，能源增幅得到合理控制。2010年，酒店整体能耗费用由2009年的7.98 %下降至6.98%，下降了一个百分点。

使餐饮的服务和出品有了质的提升。

二是人文关怀，凝聚人心；酒店把关心员工、体贴员工作为各级管理人员的基本职责。2010年，根据集团公司文件精神，酒店对全员工资进行了整体上调，坚持每月举行一次员工生日聚会；定期为员工进行健康检查；对生病住院员工，酒店领导、部门管理人员亲自前往医院慰问，及时关注并解决员工的特殊困难。酒店还经常组织员工开展演讲、拔河、歌咏比赛、各类球赛等文体活动，让员工充分感受到酒店这个大家庭的温暖，有效地丰富了员工业余文化生活，激发了员工的进取精神，增强了企业团队的凝聚力和战斗力。

5、多管齐下抓安全 和谐稳定促发展

一年来，我们始终坚持安全第一的宗旨，强化安全管理，落实安全管理责任制，增强管理人员的安全管理意识，强化机制，确保酒店安全无事故。

一是完善机制，强化责任。我们把安全工作切实摆在各项工作的首位，与各部门层层签订安全生产目标管理责任书，同时，提出了“每位员工都是安全第一责任人”的安全管理理念，把安全生产目标责任落实到部门、班组、岗位，将安全承诺签订到每一位在岗员工，形成了“酒店统一领导、部门全面负责、员工广泛参与”的共同责任网络；重新制订完善了《安全生产责任制》、《安全生产奖惩制度》、《严格控制员工零点后外出》、《严禁员工下河游泳》、《严禁员工着工装外出》、《严禁员工不戴头盔驾驶摩托车》等制度，形成了完整、规范、科学、有效的安全管理制度体系，实现了全面依规管理。并安排酒店专职安全员每周一参加酒店经理早会，对上一周排查的安全隐患进行通报，责任到人，处理到位。

二是抓业务培训，强化技能。酒店安委会实行送教上门服务，注重抓教育培训，加大对各部门负责人、安全管理人员、从业人员、特种作业人员的安全管理知识、安全操作规程等方面的培训教育，努力提高各类人员的安全素质。开展了法律法规普及、安全知识学习、安全技能教育等一系列培训工作，培训率达98%。还通过组织“每周一题”、规程考试、技能大赛、为广大员工开辟了学知识、长技能的

年的服务更优质、管理更规范、业绩更突出、效益更明显、品牌更闪亮。

（二）工作重点：

1、抓管理健全。

一是完善目标责任制。根据各部门工作性质和岗位特点，将各部门的管理责任、经营任务、费用目标、利润指标等各项考核指标进一步分解、量化，努力构建“人人有任务，个个有责任”的管理氛围。

二是完善用人机制。

①健全岗位职务代理制，将那些综合素质强、现实表现好、群众威信高、有创新能力的员工放在相应的岗位上进行跟岗学习，代理相应职务，履行岗位职责，享受岗位津贴。人力资源部经常组织这些代理职务的人员进行岗位培训和指导，并对他们的履职情况进行定期考核，使他们逐步走向成熟。

②完善内部岗位轮换制。为了培养一专多能的复合型人才，酒店将采取内部岗位轮换制，尝试部分管理人员轮岗，促使各级管理人员自觉学习酒店各部门、各岗位的管理知识，全面了解和掌握酒店的经营和管理知识，提高他们的综合管理能力。

2、抓市场营销。

一是完善激励机制。进一步完善各岗位的考核机制，确保多劳多得、少劳少得、不劳不得，进一步刺激和调动员工的销售积极性。

二是整合产品资源。结合客人的需求，充分利用酒店产品资源，推出适合客人消费的产品。如：针对会议客人，推荐足浴+棋牌套票，针对休闲客人推荐游泳+球类套票，针对本地单位活动推荐自助餐+游泳套票等。同时，利用周边旅游资源，根据不同季节，推荐不同行程路线，实现与旅行社客户资源的整合，达到双赢。

三是挖掘商务市场。采取资源互换的方式，与移动大客户俱乐部、银行VIP客户、4S店车主进行联盟合作，通过体验式消费和合作式联谊活动，达到宣传、推广、销售酒店产品的效果。

四是加强推介宣传。利用行业管理部门每季度整合旅游资源，在全国各地进行路线推荐和召开产品推介会的机会，加强对酒店产品、10-

第三篇：铁路物流 客户服务部管理办法

铁路内部 客户服务部管理办法

为了增加顾客满意度，更好的协调公司内部投诉处理，保证顾客及内部投诉得到及时妥善的处理，特制定客户服务部管理办法。第一节 总则

第一条 公司在总公司、各平台网络运营中心下设立客户服务部，负责公司内部投诉处理、客户维护、客户查询投诉受理、客户查询投诉处理、发货全程跟踪检查、调查客户满意程度等工作。

第二条 总公司客户服务部根据客户及内部投诉情况，负责调查界定平台间的责任关系，并拟定处理意见和赔偿金分配方案，经批准后，负责监督执行。

第三条 各平台客户服务部根据本平台客户及内部投诉情况，负责调查界定所辖分公司、营业部间的责任关系，并拟定处理意见和赔偿金分配方案，经批准后，负责监督执行。第四条 投诉处理原则：

先对客户投诉进行合理处置，后界定处理公司内部责任关系。第二节 客户维护

第五条 客户维护主要包括客户档案和客户回访工作。

第六条平台客户服务部应建立平台客户档案，并将年营业额100万元以上客户档案报总公司客户服务部备案。

第七条 客户档案应主要包括以下内容：

一、所有长期客户的单位名称、联系人和负责人的详细信息（姓名、生日、爱好等有利于建立良好关系的信息）、地址、联系方式、月平均发货量、发货频率、查询投诉情况、处理情况；

二、公司曾经服务过的有较大规模的企业或者偶尔发货的此类企业的信息，内容与长期客户档案中记载相同；

三、以上客户对公司服务的建议和看法，尤其应注意对公司网络建设和延伸服务的建议。第八条 总公司客户服务部根据平台客户档案建立公司客户档案，并对年业务量在100万元以上的长期固定客户制定访问计划，经网络运营中心经理批准后实施。

第九条平台客户服务部应根据客户情况制定客户回访计划，经平台网络运营中心经理批准后实施。

第十条 回访客户应编写客户访问报告，详细记录回访情况并交客户服务部经理，如需要应上报主管领导。第十一条 根据客户回访报告充实客户档案内容，并将相关事宜及时反馈给相关部门。第三节 客户查询投诉处理

第十二条 各平台客户服务部设查询投诉受理员，负责接听、记录查询投诉电话。要求如下：

一、接听电话时，做到态度耐心、礼貌，用语规范，清晰，简炼。

二、在接到客户投诉电话后，负责货物运输查询投诉的处理，在规定时限内答复。

三、认真记录所有查询投诉内容，对解决不了的问题及时上报。

四、建立客户投诉档案；

第十三条 各平台客户服务部每季度应编写《平台客户投诉汇总报告》，并上报总公司客户服务部。

第十四条 总公司客户服务部应根据《平台客户投诉汇总报告》，编制《公司季度客户服务情况报告》，报总公司网络运营中心经理。

第十五条平台客户服务部经理应及时解决受理员上报的投诉，在规定时限内答复客户，对重大和涉及公司多平台的客户投诉应上报总公司客户服务部。总公司客户服务部应在规定时限内制定处理措施，报总公司网络运营中心。

第十六条 客户查询投诉处理时限（接听查询投诉电话——给客户明确答复）：

查询受理员处理时限 4小时

报平台客户服务部经理处理时限 24小时 报总公司客户服务部处理时限 48小时 第四节 发货过程跟踪

第十七条平台客户服务部根据情况定期对长期大客户发货过程进行全面跟踪检查，跟踪检查后针对公司运输过程中可能出现的问题编写报告，交客户服务部经理。第十八条 对发生问题较多的运输线路进行全过程跟踪检查，找出原因，报客户服务部经理处理。如涉及多个平台间协调问题报总公司客户服务部处理。

第十九条 对公司潜在大客户在我公司临时发货过程进行监督，并在第一时间将货物情况通知客户。

第二十条 总公司客户服务部对全公司的发货作业情况进行随机抽查，保证公司服务质量能满足客户需求。第五节 顾客满意度调查

第二十一条平台客户服务部负责对客户进行满意度调查，并根据顾客满意程度和不满意趋势编制《客户满意度调查报告》，上报总公司客户服务部。第二十二条 总公司客户服务部负责汇总平台客户服务部《客户满意度调查报告》信息，报网络运营中心总经理。第六节 公司内部投诉处理

第二十三条平台客户服务部负责调查和处理本平台公司营业部间投诉，并制定责任分配方案，报平台网络运营中心。

第二十四条 总公司客户服部负责调查和处理各平台间投诉，并制定责任分配方案，报总公司网络运营中心。

本规定自颁布之日起执行。

第四篇：工作总结(铁路)

青藏铁路格拉段于****年6月29日开工,当年完成投资11.8亿元，实现了开局年的首战告捷。****年完成投资53.2亿元，格望段线下主体工程建成，望昆至楚玛尔河段线下工程基本完成，楚玛尔河至布强格段线下主体工程完成80%以上；6月29日开始铺轨,年底胜利到达昆仑山；“冻土工程有所突破，高原设备加快研制，铺轨架梁试验成功，质量环保全面创优”的攻坚目标胜利实现。今年按照国家青藏铁路领导小组的安排，全年计划完成投资56亿元。截止6月24日，已完成投资14.4亿元，累计完成投资79.4亿元，预计全年完成投资可以达到57.8亿元。****年布强格以北线下工程全部完成，布强格至安多段线下工程完成80%，安多至拉萨段完成50%，铺轨通过风火山，安多制梁场建成投产。两年来，各项工作都取得了较好成绩。sO100

一、主要成绩

1.工程质量良好。自开工以来，我们就把工程质量作为建设管理的一件重要任务来抓，始终坚持“三高”要求，着眼于实现“建设世界一流高原铁路”的质量目标，确立了工期服从质量、投资服从质量的指导思想，强化建设管理、设计、施工、监理四位一体的质量管理体系，初步形成了“建设单位统一管理、施工单位严格自控、监理单位认真核查、设计单位优化配合、使用单位提前介入、政府监督及时到位”的管理模式，使工程质量始终处于受控状态。由于各项措施有力，线下工程质量普遍较好。经检测评定，分项工程合格率达100%，优良率达90%以上；第三方评估结果显示，已铺轨地段线下工程质量稳定可靠；使用探地雷达检测隧道，衬砌质量良好；铺架作业质量良好，经试验，已铺线路经整修后行车速度可达每小时60公里。

2.环保成效显著。目前，野生动物得到了有效保护，大量藏羚羊可通过青藏铁路自由迁徙；水资源得到了保护，长江源的水质没有因为铁路施工而污染；铁路两侧的植被得到有效保护，没有乱挖草地的现象。

3.卫生、生活保障成绩突出。没有出现因高原病死亡的事件。现有三万多建设者，患高原病的人员都得到了及时治疗，不管是职工还是民工，身体不适应的送回原工作地。对“非典”、鼠疫等进行了有效预防，未发生疫情。

4.科技攻关取得了阶段性进展。冻土试验段开工以后，所有的工程单位都把试验段作为一项重点工程来抓，高度重视，开工当年就取得了较大进展。做了大量的观测和研究工作，初步验证了我们的设计思路和原则是正确的。到目前为止，已经有105个科研课题立项，所取得的一些成果已用于设计和施工。

5.党建和思想政治工作取得显著成效。在总指挥部成立了党工委，在建设单位和施工单位没有隶属关系的情况下，负责全线的思想教育、思想发动、党员教育、队伍管理等工作，取得了较好的效果，涌现出一大批先进集体和先进个人。最近，我们正在组织向中铁二十局指挥长况成明、中铁三局指挥长刘登科、十二局指挥长于绍水、铁一院设计总体李金城、中铁五局工人张鹏、兰州铁科院总监王引生等先进代表和杰出人物学习，这些先进人物起到了模范表率作用。

二、主要做法

(一)认真落实“三个代表”重要思想，坚持与时俱进，开拓创新。青藏铁路建设在技术上和管理上没有成功的经验可以照搬照抄。我们遵照中央领导的指示和铁道部的工作安排，坚持“三个代表”重要思想，在青藏铁路建设中具体地实践“三个代表”重要思想，牢记“两个务必”，关心人的健康，规范各方面的管理。

首先，坚持观念的创新。青藏线是经济线，也是政治线，我们承担这些工作，既是经济任务，也是政治任务，最重要的是政治任务。“青藏铁路无小事，事事讲政治，”我们参建者的每一个行动，每一项工作都维护青藏铁路形象的大局。其他铁路线的小事情，放在青藏线，就有可能引发大的问题，因此，我们强调政治责任。虽然我们和施工单位没有隶属关系，是合同关系，但不管是建设单位份内的事，还是份外的事，不管是合同以内的事，还是合同以外的事，都管好。

其次，坚持建设理念的创新。用“把青藏铁路建设成世界一流的高原铁路”来提升设计理念。经过两年的实践，我们已经有了清醒的认识。就是要用人类最新的文明成果，用先进的、可靠的、成熟的、经济的、安全的技术来修建青藏铁路，使青藏的各项措施做到坚固可靠，在运营以后能够畅通无阻。不仅在工程质量上，而且在工作标准上体现一流水平。即用高标准，高质量、高起点保证世界一流高原铁路目标的实现。青藏铁路公司既负责格拉段的建设，还要负责将来整个青藏线的运营。因此，我们牢固树立了建设为运营服务的理念，资源配置、生产布局等都要为将来的运营提供最好的条件和服务。

其三，坚持管理机制的创新。我们提出了“质量环保创双优”的口号，不但要保证质量、创优质工程，还要保证在环保方面做到优质，环保实行一票否决制。我们既要管工程，又要管队伍，不仅实行质量、投资、工期三大控制，更要关心人的健康和生命，树立以人为本的思想，以人的

第五篇：工作总结(铁路)

青藏铁路格拉段于****年6月29日开工,当年完成投资11.8亿元，实现了开局年的首战告捷。****年完成投资53.2亿元，格望段线下主体工程建成，望昆至楚玛尔河段线下工程基本完成，楚玛尔河至布强格段线下主体工程完成80%以上；6月29日开始铺轨,年底胜利到达昆仑山；“冻土工程有所突破，高原设备加快研制，铺轨架梁试验成功，质量环保全面创优”的攻坚目标胜利实现。今年按照国家青藏铁路领导小组的安排，全年计划完成投资56亿元。截止6月24日，已完成投资14.4亿元，累计完成投资79.4亿元，预计全年完成投资可以达到57.8亿元。****年布强格以北线下工程全部完成，布强格至安多段线下工程完成80%，安多至拉萨段完成50%，铺轨通过风火山，安多制梁场建成投产。两年来，各项工作都取得了较好成绩。

一、主要成绩

1.工程质量良好。自开工以来，我们就把工程质量作为建设管理的一件重要任务来抓，始终坚持“三高”要求，着眼于实现“建设世界一流高原铁路”的质量目标，确立了工期服从质量、投资服从质量的指导思想，强化建设管理、设计、施工、监理四位一体的质量管理体系，初步形成了“建设单位统一管理、施工单位严格自控、监理单位认真核查、设计单位优化配合、使用单位提前介入、政府监督及时到位”的管理模式，使工程质量始终处于受控状态。由于各项措施有力，线下工程质量普遍较好。经检测评定，分项工程合格率达100%，优良率达90%以上；第三方评估结果显示，已铺轨地段线下工程质量稳定可靠；使用探地雷达检测隧道，衬砌质量良好；铺架作业质量良好，经试验，已铺线路经整修后行车速度可达每小时60公里。

2.环保成效显著。目前，野生动物得到了有效保护，大量藏羚羊可通过青藏铁路自由迁徙；水资源得到了保护，长江源的水质没有因为铁路施工而污染；铁路两侧的植被得到有效保护，没有乱挖草地的现象。

3.卫生、生活保障成绩突出。没有出现因高原病死亡的事件。现有三万多建设者，患高原病的人员都得到了及时治疗，不管是职工还是民工，身体不适应的送回原工作地。对“非典”、鼠疫等进行了有效预防，未发生疫情。

4.科技攻关取得了阶段性进展。冻土试验段开工以后，所有的工程单位都把试验段作为一项重点工程来抓，高度重视，开工当年就取得了较大进展。做了大量的观测和研究工作，初步验证了我们的设计思路和原则是正确的。到目前为止，已经有105个科研课题立项，所取得的一些成果已用于设计和施工。

5.党建和思想政治工作取得显著成效。在总指挥部成立了党工委，在建设单位和施工单位没有隶属关系的情况下，负责全线的思想教育、思想发动、党员教育、队伍管理等工作，取得了较好的效果，涌现出一大批先进集体和先进个人。最近，我们正在组织向中铁二十局指挥长况成明、中铁三局指挥长刘登科、十二局指挥长于绍水、铁一院设计总体李金城、中铁五局工人张鹏、兰州铁科院总监王引生等先进代表和杰出人物学习，这些先进人物起到了模范表率作用。

二、主要做法

(一)认真落实“三个代表”重要思想，坚持与时俱进，开拓创新。青藏铁路建设在技术上和管理上没有成功的经验可以照搬照抄。我们遵照中央领导的指示和铁道部的工作安排，坚持“三个代表”重要思想，在青藏铁路建设中具体地实践“三个代表”重要思想，牢记“两个务必”，关心人的健康，规范各方面的管理。

首先，坚持观念的创新。青藏线是经济线，也是政治线，我们承担这些工作，既是经济任务，也是政治任务，最重要的是政治任务。“青藏铁路无小事，事事讲政治，”我们参建者的每一个行动，每一项工作都维护青藏铁路形象的大局。其他铁路线的小事情，放在青藏线，就有可能引发大的问题，因此，我们强调政治责任。虽然我们和施工单位没有隶属关系，是合同关系，但不管是建设单位份内的事，还是份外的事，不管是合同以内的事，还是合同以外的事，都管好。

其次，坚持建设理念的创新。用“把青藏铁路建设成世界一流的高原铁路”来提升设计理念。经过两年的实践，我们已经有了清醒的认识。就是要用人类最新的文明成果，用先进的、可靠的、成熟的、经济的、安全的技术来修建青藏铁路，使青藏的各项措施做到坚固可靠，在运营以后能够畅通无阻。不仅在工程质量上，而且在工作标准上体现一流水平。即用高标准，高质量、高起点保证世界一流高原铁路目标的实现。青藏铁路公司既负责格拉段的建设，还要负责将来整个青藏线的运营。因此，我们牢固树立了建设为运营服务的理念，资源配置、生产布局等都要为将来的运营提供最好的条件和服务。

其三，坚持管理机制的创新。我们提出了“质量环保创双优”的口号，不但要保证质量、创优质工程，还要保证在环保方面做到优质，环保实行一票否决制。我们既要管工程，又要管队伍，不仅实行质量、投资、工期三大控制，更要关心人的健康和生命，树立以人为本的思想，以人的健康为首要工作。在民工管理上实行三个统一，即与职工统一卫生保障、统一居住条件、统一生活标准。今年又明确了最低生活标准和最低工资标准。在日常检查中，对未坚持三个统一的单位进行处罚，保障了民工的基本权利，基本实现了职工民工在政治待遇和生活待遇上一视同仁。

其四、坚持科技创新。建立了铁道部主管部门立项指导，由项目法人组织实施，科研单位为主力，施工单位广泛参与的科技创新体系。从前年开始，对冻土、环保医疗保护等开展了大量攻关。

(二)按照国家的法律、法规要求，依法建设、规范管理。我们在依法建设当中，主要有四个方面。

一是在建设程序上，按国家的法定要求办。青藏铁路的立项，可研，开工，都由xx办公会议审批。在建设实施当中，我们坚持不抢工期，按设计供图——核对优化——按图施工程序进行。施工组织上，按编制施工组织设计——审核批准——开工的程序进行。两年

来的建设工作，始终有序推进、忙而不乱。

二是按国家的法律、法规办理有关事情。砂石料开采、征地拆迁、防鼠疫、保护水资源、保护环境等，国家都有明确的法律法规要求。如砂石料开采有矿产资源法，我们按其规定进行申请、报批、办证，然后才组织开采。在征地、水保、环保等方面，亦按此办理。

三是建设中严格执行“四制”。国家要求，在重大工程项目中要实行项目法人负责制，招投标制、工程监理制、合同制。青藏铁路公司作为项目法人，严格履行职责。青藏铁路线下工程站前33个标段，站后17个标段，都实行公开招标，择优选择施工队伍和监理单位。大宗物资、工程材料、设备采购也都进行或即将进行公开招标。我们实行了严格的工程监理制度，而且还实行了环保监理制。签订了合同，严格按合同办事，履行合同条款，违背合同的要受到严厉处罚。

四是建章立制。我们制定了20多项建设规章，使各项工作有章可依、照章办事。青藏铁路建设没有可以照搬照抄的东西，我们进行了大量探索。制定的20多项建设规章，涵盖了环境保护、医疗卫生、工程质量和安全的各个方面。经过两年来的不断修改完善，是比较适合青藏铁路建设特点的。各个单位、各级领导干部都严格按照这些规章办事，不能凭个人主观意识办事。

三、面临的难题

一是高寒缺氧,二是多年冻土.三是生态脆弱。

四、下一步工作打算.