售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读

第一篇：售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读

售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读

新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。

您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?

首保

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查 做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

您的车做过首保吗?

在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

电话跟踪服务的好处

-最有效的销售手段之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。总成大修

-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

小修车辆

-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理

第二篇：汽车售后维修客服人员回访必读1

汽车售后维修客服人员回访必读

一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：

● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语

一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。

这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说“谢谢你”。

如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。

范例：

1.客户：“谢谢你”，服务人员：“不客气”。

2.客户：“谢谢你”，服务人员：“这是我们应该做的事”。

3.客户：“对不起”，服务人员：“您不要客气”。

4.客户：“请先走”，服务人员：“不，您请先”。

● 打电话

打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；

通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人；用语：“您好，我是XXX部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生”；如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；

用语：“XXX先生，您好，我是XXX店部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？”；

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；

用语：“请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX”；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。

● 接电话

接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在“喂…喂…喂”上；

用语：“XXX店部，您好，我是服务顾问XXX”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；

电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；

接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人“你是谁…你找谁…找他干什幺”；

对方如果打错电话，婉转得说“对不起，您打错电话了”，“对不起，没这人，请再确认”，待对方确信打错电话才挂断电话。

● 转接电话

1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语：“请问那里找”，“请问那一位”

2.确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语：“马上为您转接，请稍后”，3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。

● 电话留言

客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；

有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；

你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；

“对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？”“对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”

“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？”

将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。

● 电话注意事项

保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；

让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；

如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”；

切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

二、售后维修回访要点

1、(新车-没有的车辆)

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。

例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保?

2、首保

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查

（1）做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

（2）如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

3、电话跟踪服务的好处

-最有效的之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

4、电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，等。

-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。

总成大修

-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行

-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

小修车辆

-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

-回访清单由提供给IT信息员，小修车辆1周内进行

-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

-属于的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理

第三篇：售后回访制度

河北润菲环保设备贸易有限公司 售后客服回访制度与模板

一、为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良运转，特定以下回访制度：

1、回访时间：自装机之日起，分别为装机后24小时、一周、一个月、六个月、一年、一年半、两年……以此类推。

2、回访要求：声音甜美，语速适中，普通标准且流畅。

3、回访模板：

第一轮回访模版(装机24小时之内,侧重安装人员服务态度的反馈)：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3 B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的售后工程师于X月X日X点X分，为您府上进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就这次安装情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.设备是否是在您指定并确认位置之后进行的安装呢？

8.设备通水之后，工程师是否为您检查了各部件有无渗水的现象呢？ 9.安装完成后，工程师是否为您清理了安装现场呢？

10.那么为您进行上门安装的工程师总体服务态度您满意吗？

11.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线:0311-85383722

12.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第二轮回访模版（装机一周后，侧重设备运转情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在一周前，为您家进行了奔泰纯水机的安装，我想就您昨日的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？ 7.有无渗水现象呢？

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

《一个月的回访模版同上》

第三轮回访模版（装机六个月，侧重第一级滤芯使用情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水器的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在六个月前，为您家进行了奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第一级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 第四轮回访模版（装机一年，侧重第二、三级滤芯使用情况的反馈）：

1.您好，我是奔泰净水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在一年前，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第二、三级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

9.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第五轮回访模版（装机十二个月左右，侧重第五级芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？

a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在X月X日，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第五级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

第六轮回访模版（装机二年，侧重第四、五级滤芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒）：

1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。

2.请问您是X先生（OR女士）吗？

A.是——X先生（OR女士）您好！==》3

B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生（OR女士）府上纯水机一年来的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生（OR女士）协助我们完成这次回访吗？ a.可以——好的，谢谢您！可以知道您贵姓吗？（记录）请问您是X先生（OR女士）的……？（记录）==》4

b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生（OR女士）进行回访呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

3.我们的工程师在X月X日，为您府上的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装（OR维修），我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？

A.方便——好的，耽误您约1分钟时间！==》4

B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何？ 6.水质口感方面呢？

7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第四级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗？（记录预约时间）

8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。

9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722

10.祝您用餐愉快！OR祝您工作愉快！OR祝您周末愉快！

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 【考核内容】

1、发现回访档案录入不及时、错录、误录，一次扣除20元。

2、发现在回访中与客户发生争执，态度恶劣的，或是由于个人原因被客户投诉的，一次扣除50元。

3、因个人原因丢失客户档案和资料的，一次扣除100元。

4、因服务态度或其他原因受到客户表扬的，一次奖励50元。

地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号

电话：0311－85383722 传真：0311－85965868

第四篇：售后回访制度

售后客户回访制度

一、回访类型：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

2、流失客户电话回访

3、定期保养客户电话提醒

二、回访对象：

所有公车、私车客户

三、回访时间：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户

2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户

3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户

四、回访流程：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）

每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访

每天早上进入CSE系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。定期保养客户电话提醒

每天早上进入CSE系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

> 客户关爱经理定期检查CSE系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

> 客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与CSE系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！

2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价，是否提供了4种饮料选择

11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分

12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分

13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分

14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分

15、在维修保养结束后，我们的服务顾问邀请客户检查车辆，是否主动向您展示机油尺如何评分

16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分

17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗？

第五篇：淘宝售后客服人员岗位职责

淘宝售后客服人员岗位职责

1.熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质;

2.每分钟打字___个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心;

___处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等;

4.能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题;

5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;

6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题;

7.维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作;

岗位职责2：淘宝售后客服人员岗位职责

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

岗位职责3：淘宝售后客服人员岗位职责

1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

___对前一天的遗留售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通

3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

5.负责发展维护良好的客户关系

6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。

7.配合售前进行店内VIP的折上折

8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

9.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

___对刷交易/实际交易

产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。